Исследование ресурсов Московской области с целью открытия туристской фирмы в г. Москва

Определение условий для открытия и успешной деятельности туристической фирмы в г. Москва. Особенности формализации отношений участников туристского рынка. Бизнес-план туристской фирмы "Панорама Путника". Расчет программы туристского обслуживания.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 23.11.2011
Размер файла 119,8 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

В последние годы наметилась тенденция к увеличению научного и практического интереса к феномену корпоративной культуры. Обращение к этому явлению означает стремление руководителей предприятий использовать в своей деятельности потенциал корпоративной культуры с целью создать эффективное производство, повысить производительность труда и гармонизировать социально-трудовые отношения. Но прежде чем говорить о практической пользе внедрения корпоративной культуры на предприятии, следует уделить внимание самому понятию корпоративной культуры.

Феномен корпоративной (организационной) культуры считается сложным и неоднозначным, что явилось причиной появления большого числа определений, подчас сильно различающихся между собой. Поражает даже неопределенность в формулировке самого объекта исследования: «культура предприятия (организации)», «социокультура корпорации», «корпоративная культура», «организационная культура», «деловая культура» и Чаще всего на сегодняшний день встречаются понятия корпоративной и организационной культуры. Существуют различные точки зрения на определение этих понятий, которые мы рассмотрим далее.

1. Корпоративная культура тождественна организационной культуре.

Это положение можно проиллюстрировать тем, что организационная культура определяется при помощи тех же терминов, что и корпоративная, а именно: философия и идеология организации, предположения, ценностные ориентации, верования, ожидания, нормы, важные предположения, принимаемые и разделяемые всеми членами коллектива. Эти ценностные ориентации передаются индивидам через символические средства духовного и материального внутриорганизационного окружения.

На Западе «корпоративная культура» обозначает то же самое что и «организационная» (западные авторы используют термины «corporate culture», «organizational culture», «corporate identity»). Отечественные исследователи в основном придерживаются этого подхода - О.С. Виханский, С.В. Иванова, Л.В. Карташова, Е.Д. Малинин, В.Л. Михельсон-Ткач, В.А. Спивак.

2. Корпоративная культура - часть организационной культуры.

Эта точка зрения менее распространена. Проблема заключается в том, что отличия, которые приводятся, представляются неубедительными. Например, можно встретить такую точку зрения, что организационная культура - это культура материнской организации, а корпоративная культура - культура подразделений этой организации в других странах. Вопрос, чем же они различаются по существу (по структуре, функциям), остается здесь неразрешенным, хотя само наличие разных названий говорит о том, что должно быть различие. Сторонники этого подхода - Л. Колесникова, Ю.Д. Красовский, Б.З. Мильнер, Е.Г. Молл, В. Перекрестов, В.В. Щербина.

3. Корпоративная культура - это культура больших производственных, торговых и объединений с определенной формой экономической и юридической структуры (корпораций).

Эта точка зрения очень мало популярна; не будет преувеличением сказать, что в настоящее время преобладает подход к корпорации (и организации) как виду общественной интеграции.

4. Корпоративная и организационная культуры - самостоятельные феномены.

Согласно этой концепции два этих феномена - разные явления, имеющие пересечение в своих элементах. Такими общими элементами являются артефакты, миссия организации и условия труда. Однако есть аспекты, различающие эти два типа культур. В организационную культуру входит сама структура организации, она носит открыто императивный характер, выражающийся в документах, приказах, руководствах; в то время как главным аспектом культуры корпоративной, являются ценности, приобщение к которым не может происходить столь прямо просто в силу специфики этого явления.

Таким образом, подходы к изучению корпоративной культуры достаточно различаются. Соответственно, различаются и ее определения. Существует, по меньшей мере, несколько десятков определений этого понятия, в которых встречаются термины, общие для всех. Придерживаясь в данной работе первого подхода (термины «организационная культура» и «корпоративная культура» и тождественны), приведем несколько определений корпоративной и организационной культуры.

«Корпоративная культура - комплекс идеологических, социально-психологических мероприятий, нацеленных на создание в коллективе климата, предрасполагающего к нововведениям».

«Корпоративная культура - это осознанные и неосознанные представления, разделяемые сотрудниками организации и её руководством, касающиеся групповых норм поведения, ценностей, убеждений, традиций, способов деятельности, запретов, ожиданий, а также понятий о прошлом, настоящем и будущем фирмы».

«Корпоративная культура есть набор приёмов и правил решения проблем внешней адаптации и внутренней интеграции работников; правил, оправдавших себя в прошлом и подтвердивших свою актуальность. Эти правила и приёмы, фундаментальные гипотезы представляют собой отправной момент в выборе сотрудниками приемлемого способа действия, анализа и принятия решений. Члены организации не задумываются об их смысле, они рассматривают их как изначально верные».

«Организационная культура - это результат взаимодействия желаний и пристрастий основной организационной и базовой установок сотрудников, которые они выработали в результате своего предыдущего опыта».

«Организационная культура - комплекс наиболее стабильно и продолжительное время существующих характеристик организации».

«Организационная культура - неформальная система, которая формируется спонтанно при взаимодействии сотрудников в организации. Под культурой организации, которая является смесью формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев и традиций, мы будем понимать систему адаптированных стратегий навыков и знаний персонала, а также всей организации в целом. Каждая организация в процессе становления, развития и функционирования обретает специфическую ценностно-нормативную систему, соответствующую своим целям, учитывающую организационные и корпоративные ценности».

Определение корпоративной культуры С. Роббинса: «Корпоративная культура - это социальный клей, который помогает удерживать целостность организации за счет создания приемлемых стандартов мышления и поведения».

Определение корпоративной культуры Г. Хофштеда: «Корпоративная культура - это коллективное программирование мыслей, которое отличает одну организацию от другой».

Это далеко не полный список определений корпоративной культуры, но он позволяет осознать, насколько ёмким является это понятие, как много смыслов в себе несет и структурных элементов включает.

Существует много подходов к выделению различных атрибутов, характеризующих ту или иную культуру на макро- и микроуровне. Так, Ф. Харрис и Р. Моран предлагают рассматривать конкретную корпоративную культуру на основе десяти характеристик:

· осознание себя и своего места в организации (одни культуры, ценят сокрытие работником своих внутренних настроений, поощряют их внешнее проявление; в одних случаях независимость и творчество проявляется через сотрудничество, а в других - через индивидуализм);

· коммуникационная система и язык общения (использование устной, письменной, невербальной коммуникации, «телефонного права» и открытости коммуникации разнится от группы к группе, от организации к организации; жаргон, аббревиатуры, жестикуляции варьируются в зависимости от отраслевой, функциональной и территориальной принадлежности организаций);

· внешний вид, одежда и представление себя на работе (разнообразие униформ и спецодежды, деловых стилей, опрятность, косметика, прическа и подтверждают наличие множества микрокультур);

· что и как едят люди, привычки и традиции в этой области (организация питания работников, включая наличие или отсутствие таковых мест на предприятии; люди приносят с собой еду или посещают кафетерий внутри или вне организации; дотация питания; периодичность и продолжительность питания; едят ли работники разных уровней вместе или отдельно);

· осознание времени, отношение к нему и его использование (степень точности и относительности времени у работников; соблюдение временного распорядка и поощрение за это; монохроническое или полихроническое использование времени);

· взаимоотношения между людьми (по возрасту и полу, статусу и власти, мудрости и интеллекту, опыту и знаниям, рангу и протоколу, религии и гражданству; степень формализации отношений, получаемой поддержки, пути разрешения конфликтов);

· ценности (как набор ориентиров в том, что такое хорошо и что такое плохо) и нормы (как набор предположений и ожиданий в отношении определенного типа поведения) - что люди ценят в своей организационной жизни (свое положение, титулы или саму работу) и как эти ценности сохраняются;

· вера во что-то и отношение или расположение к чему-то (вера в руководство, успех, в свои силы, во взаимопомощь, в этичное поведение, в справедливость и; отношение к коллегам, к клиентам и конкурентам, к злу и насилию, агрессии и; влияние религии и морали;

· процесс развития работника и научение (бездумное или осознанное выполнение работы; полагаются на интеллект или силу; процедуры информирования работников; признание или отказ от примата логики в рассуждениях и действиях; абстракция и концептуализация в мышлении или заучивание; подходы к объяснению причин);

· трудовая этика и мотивирование (отношение к работе и ответственность по работе; разделение и замещение работы; чистота рабочего места; качество работы; привычки по работе; оценка работы и вознаграждение; отношения «человек-машина»; индивидуальная или групповая работа; продвижение по работе).

Корпоративная культура - одно из самых эффективных средств привлечения и мотивации сотрудников. Как только человек удовлетворяет потребности первого уровня («чисто материальные»), у него возникают потребности иного плана: в достойном положении в коллективе, признании, самореализации. И здесь на первый план выходит корпоративная культура, одной из важных функций которой является поддержка каждого члена коллектива, раскрытие его индивидуальности, талантов.

Значимой составляющей корпоративной культуры является отношение к новичкам, адаптация новичков к самой корпоративной культуре. Внедрение в нее - процесс часто сложный и болезненный. Надо не просто понять все тонкости, но и впитать их в себя. Адаптация к корпоративной культуре - один из самых важных моментов после прихода на новое место. В некоторых компаниях специально проводятся адаптационные тренинги и иные мероприятия, направленные на адаптацию новичков.

Формирование корпоративной культуры - длительный и сложный процесс. Основные шаги этого процесса должны включать: определение миссии организации; определение основных базовых ценностей. И уже исходя из базовых ценностей, формулируются стандарты поведения членов организации, традиции и символика. Таким образом, формирование корпоративной культуры распадается на следующие четыре этапа:

1. Определение миссии организации, базовых ценностей;

2. Формулирование стандартов поведения членов организации;

3. Формирование традиций организации;

4. Разработка символики.

Все эти шаги и их результаты очень удобно и целесообразно описать в таком документе, как корпоративное руководство. Этот документ особенно полезен в ситуациях приема на работу и адаптации новых сотрудников и дает возможность практически сразу понять, насколько потенциальный сотрудник разделяет ценности организации.

Выделяют два основных направления методики формирования организационной культуры:

1. Поиск ценностей успешной организационной культуры, максимально соответствующей следующим факторам: организационной технологии, возможностями и ограничениями внешней среды организации, уровню профессионализма персонала и особенностями национального менталитета;

2. Закрепление выявленных ценностей организационной культуры на уровне персонала организации.

В данном случае, если первое направление формирования культуры организации относится к сфере стратегических разработок, в ходе которых выявляются организационные ценности, в максимальной степени соответствующие целям организационного развития и особенностям персонала организации, то второй блок задач относится к тактическому менеджменту, разрабатывающему систему конкретных мероприятий и процедур по укреплению ценностей, выявленных на первом этапе.

Оба этапа взаимосвязаны и взаимообусловлены: от того насколько правильно будут определены и сформулированы организационные ценности на первом этапе, будет зависеть глубина приверженности к ним, поддерживаемая при помощи мер второго этапа. И наоборот, правильность, последовательность и систематичность конкретных мер по поддержанию организационной культуры во многом определит в конечном итоге ее силу (широту охвата).

К мерам по реализации задач первого блока относятся следующие:

· изучение особенностей национального менталитета с точки зрения определенных принципов управления организации;

· определение возможностей и ограничений персонала;

· определение основных технологических возможностей и возможностей внешней среды.

Искомые ценности культуры, выявленные менеджером на первом этапе, становятся основной целью для второго этапа их формирования в организации.

Второй блок задач реализуется посредством выделения ключевых фигур или творцов организационной культуры, которые призваны формировать необходимые организационные ценности культуры.

Процесс формирования организационных ценностей привязан к жизненному циклу организации. На начальном этапе организация находится в стадии становления, формируется жизненный цикл продукции. На данном этапе все принятые впоследствии в организации нравы, обычаи, основной стиль деятельности, а также успех или неуспех организации закладывается ее основателями. Они видят миссию организации, и то, какой организация должна быть в идеале. В своей деятельности они руководствуются предыдущим опытом создания организации и ее культурных ценностей. Краткое содержание процесса формирования ценностей в организации на различных этапах ее жизненного цикла представлено в таблице 1.

Таблица 1. Краткое содержание процесса формирования ценностей в организации на различных этапах ее жизненного цикла

1. Этап создания

2. Этап роста

3. Этап замедления роста

4. Этап зрелости

5. Этап нового роста

Философия основателей компании; деятельность топ-менеджмента

Закрепление общеразделяемых ценностей при помощи героев и символов

Формализация критериев отбора и методов социализации персонала

Интегративная роль общеразделяемых ценностей организационной культуры

Приверженность персонала ценностям профессионализма, инновационости и лояльности фирме как основа преодоления кризиса

Эффективность корпоративной культуры может характеризоваться следующими параметрами:

- командность, сплоченность

- искренность (реализуется через хорошую информированность)

- уважение людей друг к другу

- полномочия (наделение полномочиями менеджеров среднего звена)

- внимание к клиентам (обязательность, ответственность персонала)

- соревновательность, желание победить

- предпринимательская жилка (открытость новому)

- веселье и творчество (дружественная обстановка располагает к коллективному творчеству)

- подотчетность (ориентированность на результат)

- развитие (обучение)

- доверие

Существуют методы поддержания этих параметров, которые не сводятся только к найму нужных и увольнению ненужных людей. Основными группами методов являются следующие:

· Усиление существующей мотивации

· Поддержка и ограничение инициатив

· Канализация энергии конфликта. Две важные позитивные стороны конфликта - стремление к изменениям и высокая энергетика позволяют компании лучше достигать своих целей.

· Раскрытие способностей сотрудников, нахождение путей самореализации

· Тренинг может служить для диагностики проблем подразделения или организации в целом, причем важно данный процесс не смешивать с процессом оценки персонала.

· «Можно побывать в чужой шкуре». В процессе тренинга в различных ролевых ситуациях наш руководитель сможет побыть в роли подчиненного, и на себе почувствовать разницу между давлением, манипуляцией и равноправным стилем общения. Именно эта разница позволит начать необходимые изменения в собственной организации.

· Создание теплой творческой деловой атмосферы

Типология корпоративной культуры

Признание определяющей роли национально-государственного и этнического фактора на культуру организаций привело к тому, что в современной социологической литературе получили довольно широкое распространение типологии организационных культур по национально-государственному признаку. В основе этих типологий лежат важнейшие ценностные ориентации и верования, характерные для тех или иных национально-государственных образований и этнических общностей. Эти ценностные ориентации и верования напрямую связываются с господством в данном обществе той или иной разновидности религии. Культуру предприятий США чаще всего связывают с протестантской этикой, культуру предприятий Японии с буддийской этикой, культуру России с православной этикой.

Национально-государственный фактор, культура общества, в котором живет и действует персонал предприятий, играет важную роль в становлении организационной культуры. Однако, само предприятие выполняет культурно-творческую функцию, создает ценности, символы, значения, которыми вдохновляется и руководствуется персонал. Исходя из этих установок, французскими социологами Р. Блейком и Ж. Мутоном была предложена типология культуры предприятий на основе ценностной ориентации этой культуры. По их мнению, в культурах предприятий возможно два основных вектора ценностных ориентации: первый - ориентация на продукцию, эффективность и экономический результат; второй - ориентация на личность, удовлетворение ее потребностей, реализацию ее возможностей и способностей.

В соответствии с этими ориентациями, по мнению французских социологов, возможно существование четырех основных типов культур:

1) Самая жизнеспособная соединяет сильную ориентацию на личность с сильной ориентацией на экономическую эффективность;

2) Самая нежизнеспособная соединяет слабую ориентацию на личность со слабой ориентацией на экономическую эффективность;

3) Промежуточная соединяет сильную ориентацию на личность и слабую на экономическую эффективность;

4) Промежуточная соединяет сильную ориентацию на экономическую эффективность и слабую ориентацию на личность.

Крупнейший американский специалист по проблеме менеджмента и социологии организаций И. Оучи предложил свой вариант типологии организаций, которые базируются на различиях в регуляции взаимодействий и отношений. По Оучи, существуют три наиболее распространенных типа культуры предприятий: рыночная, бюрократическая и клановая. Рыночная культура базируется на господстве стоимостных отношений. Руководство и персонал такого типа организаций ориентируются, главным образом, на рентабельность. Эффективность деятельности того или иного подразделения и сотрудников определяется на основе стоимостных показателей, связанных прежде всего с издержками производства. Предприятие с культурой данного типа основное внимание уделяет проблеме снижения издержек производства. Рыночные механизмы довольно эффективны, и предприятия с данным типом культуры могут довольно длительное время функционировать нормально.

Бюрократическая культура основывается на системе власти, осуществляющей регламентацию всей деятельности предприятия в форме правил, инструкций и процедур. Источником власти в данной организации является компетентность. Данная культура эффективна в стабильных, хорошо прогнозируемых ситуациях. В ситуации возрастания неопределенности, в моменты кризиса ее эффективность падает.

Клановую культуру И. Оучи рассматривает не как альтернативную первым двум культурам, а как их дополнение. Этот тип культуры может существовать как внутри рыночной, так и внутри бюрократической культуры. Клановая культура распространяется в неформальных организациях. Клан формируется на основе какой-либо разделяемой всеми его членами системы ценностей. Эта система ценностей не навязывается извне, а создается самой организацией. Поэтому она более адаптивна к изменяющимся ситуациям. В отличие от правил и инструкций, ценности не строго регламентируют действия, а лишь направляют их в определенное русло и это создает большую степень свободы поведения, а значит, и адаптации к изменяющимся условиям. Власть в организациях с данного типа культурой получается в силу личностных преимуществ, либо в кредит от других руководителей организации.

Классификация дает иной взгляд на типологию корпоративной культуры:

Культура власти свойственна организациям, источником власти в которых выступает фигура харизматического лидера. Такие организации имеют жесткую иерархическую структуру. Набор персонала и продвижение по службе производится по принципу личной преданности «вождю». Однако у этой культуры есть свои плюсы - высокая организация исполнительской работы, быстрое реагирование на ситуации и принятие решений.

Ролевая культура основана на строгом соблюдении функциональных позиций в иерархической структуре организации, закрепляющих определенные стандарты поведения, процедуры. Основным источником власти является положение, занимаемое в иерархической структуре. Такая организация сконцентрирована на соблюдении прописанных правил и ограничена в своем развитии.

Культуру задачи можно назвать командной культурой, поскольку здесь не важно распределение ролей, но напротив ценится работа команды, целью работы которой является успешная реализация проекта. Лидером становится тот, кто обладает максимумом информации в ведущей области деятельности. Такую организацию характеризует высокий уровень корпоративности, профессионализм сотрудников, что обеспечивает успешность на рынке.

Культура личности. Организация с подобным типом культуры объединяет людей не для решения общих задач, а для достижения личностно значимых целей. Характеризуется высокой продуктивностью. Власть основана на профессионализме, способности договариваться, близости к ресурсам. Власть и контроль в организации носят координирующий характер.

Структура корпоративной культуры

Первый уровень («артефакты»).

а) Внешний вид здания, офисов и других помещений, в которых находится организация;

б) Внешний вид сотрудников (если есть принятая в организации форма одежды);

в) Наличие особого стиля организации: логотип, символика, их применение в оформлении рабочих мест и в оформлении документов (пример - висящие лозунги, плакаты, флажки, значки, эмблемы). Здесь учитываются и аспекты оформления, непрямо характеризующие организацию. Например, фотографии старых помещений, цехов - это отсылка к истории организации, намек на ее преемственность;

г) Характеристики системы коммуникации:

тип используемой коммуникации внутри организации (устная, письменная, электронная)

используемые технические средства;

д) Специальные документы, в которых описаны ценности организации.

Артефакты интересуют исследователя корпоративной культуры потому, что в них воплощаются духовные ценности организации и выражается то, что отличает одну организацию от другой.

Второй уровень («ценности»)

Каждая из составляющих этого уровня может быть закреплена в документах организации (например, корпоративном кодексе). Необходимо выяснить, существуют ли такие документы, что именно в них отражено, знакомы ли с ними сотрудники организации и как именно происходит это знакомство.

Рассмотрим категории, которые может включать в себя корпоративный кодекс организации.

1. Миссия организации.

Миссия организации постулирует главное предназначение организации в обществе, смысл ее функционирования. Виды миссий: общечеловеческое предназначение, главная стратегическая цель, миссия - самосовершенствование, национальная идея. Т.е. это цель (или несколько главных целей) существования организации, вырабатывающая коллективное сознание, устанавливающая ориентиры взаимоотношений между работниками, образцы поведения по отношению к объектам интереса организации, мобилизующая на достижение корпоративных целей и задающая значимость деятельности организации в социальном аспекте. Всё это обуславливает необходимость изучения миссии в структуре корпоративной культуры.

В корпоративном мире видение, предлагаемое «сверху» только тогда будет поддержано сотрудниками, когда они действительно уважают своего руководителя. Поэтому очень важно, чтобы руководитель лично ознакомил сотрудников с корпоративной миссией, объяснить для чего создавался этот документ и каким образом его могут использовать люди, работающие в организации. Это нужно сделать для того, чтобы продемонстрировать (а не просто сообщить), что руководитель и топ-менеджмент компании являются приверженцами видения, изложенного в этом документе. Оборотная сторона создания такого документа состоит в том, что руководитель организации может использовать его для личного самоутверждения.

Миссия включает в себя:

а) Идеологию. Это основные принципы деятельности организации.

б) Имидж. Образ, который организация создает и поддерживает - для внешней среды.

Для того чтобы служащие соответственным образом реагировали на имидж организации, его нужно сначала определить, распространить и сделать понятным. К сожалению, многие компании и фирмы никогда не стремятся старательно сформулировать собственное обобщенное «эго» и подать его в особой символической форме. Поэтому у служащих нередко возникает спонтанная фрагментарная реакция относительно организации, линии ее поведения и продукции. С другой стороны, даже в тех случаях, когда делаются попытки обобщить и определенным образом подать свое «эго», имидж может оказаться слишком невыразительным или просто-напросто голословным. Например, если на словах организация заявит, что хорошее отношение к себе должно завоевываться путем соблюдения твердых этических принципов на всех этапах деятельности, а потом станет поступать вразрез с такими декларациями, результат окажется неутешительным. То есть проблемы имиджа возникают тогда, когда организация на словах отстаивает один идеал, а на деле поступает по-другому. Если же фирма или корпорация не в состоянии действовать согласно декларируемым идеалам, это вызывает разочарование у ее служащих, потребителей и окружающей общественности. Последствия этого могут оказаться самыми разными: разочарованные потребители, например, могут отказаться от приобретения продукции данной организации и тратить деньги на покупку товаров конкурирующей фирмы; акционеры - вкладывать свои средства в акции другой корпорации.

Куда сложнее обстоит дело с собственными служащими. Свое разочарование они могут продемонстрировать и иным способом, особенно когда обстоятельства экономического характера не позволяют им покинуть данную корпорацию. Если они продолжают в ней работать, у них часто наступает депрессия, апатия, отчуждение, а то и раздражительность. Такое психическое состояние может еще больше усугубиться, если корпорация, рекламируя себя, будет продолжать голословно заявлять, что люди для нее - наивысшая ценность, тогда как ее собственные работники, основываясь на реальных фактах, знают, что на самом деле она не придерживается этого принципа. Они, ясное дело, будут считать своих руководителей лицемерами и относиться к ним откровенно или втайне враждебно. Все это представляет огромную опасность для дальнейших отношений между руководством организации и ее служащими, приводит к обострению конфликтов и ухудшению морально-психологического климата внутри коллектива.

PR-специалисты предлагают ряд несложных методик для определения меры соответствия или несоответствия провозглашаемого, ожидаемого и реального имиджа организации. Гарри Левинсон, например, рекомендует пользоваться способом, согласно которому нужно последовательно выяснить:

* Что организация делает, исходя из оценки производимой продукции, предлагаемых услуг, а также отношения к своим служащим (как к «товару, который покупается и используется», или же как к «способным и зрелым людям»).

* Что организация говорит в процессе коммуникации со служащими («уговаривает ли их, убеждает» или же «привлекает к разрешению общих проблем») и клиентами («сбивает ли их с толку, обещая больше, чем может дать», или же «обманывает при помощи привлекательной упаковки»).

Наиболее надежным способом выяснения того, что именно думают различные группы внутриорганизационной общественности об организации, является научное (социологическое) исследование. Однако некоторую информацию об этом можно собрать и более простым способом, а именно, задав несколько неформальных вопросов:

1. Если организация имеет имидж, действует ли она в соответствии с ним? Может быть, она говорит одно, а делает другое?

2. Если организация имеет имидж, то могут ли ее сотрудники действовать в соответствии с ним? Или чрезмерные требования к работающим, низкая заработная штата и факторы делают это невозможным?

3. В случае необходимости изменить имидж способствуют ли этому сотрудники путем соучастия в руководстве организацией?

4. Если компания не имеет четкого имиджа, то не вызывает ли это обеспокоенности, ограниченной идентификации и несоответствия оценок?

2. История, мифы и легенды организации.

Это вся история создания и развития организации со дня ее основания по сегодняшний момент. Здесь необходимо выяснение того, что именно знают сотрудники о ее развитии, какие истории являются наиболее распространенными. Посредством этого определяется, какие ценности поддерживаются этими историями, и почему доминируют именно эти ценности.

3. Ритуалы и традиции.

Как правило, ритуалы и традиции заключаются в праздновании каких-либо событий. Их общая черта заключается в наполнении жизни людей смыслом приобщения к целому: рабочей группе, профессии, всему обществу. Их изучение необходимо потому, что в праздничном действии организация также воплощает свои ценности.

Праздник максимально выделяет те нормативные и ценностные факторы, которые действуют в остальное время. Он обладает способностью содействовать сохранению стабильности, неизменности общественной жизни в пределах однажды заданных норм и установок.

Влияние праздника на людей так сильно вследствие одной из основополагающих потребностей человека - в аффилиации, т.е. стремлении принадлежать к какой-либо группе. Праздник и строится на акцентировании того, что празднуют вместе именно «свои». Исследователи, пишущие о праздниках, называют эту форму совместной человеческой деятельности моментом жизни, когда человек, возможно, сильнее всего ощущает свое единство и общность с окружающими его людьми.

Корпоративный праздник (как все праздники труда) приобщает людей к культурным ценностям и достижениям (трудовой жизни), и потому является эффективным средством воздействия на человека. Посредством объединения, сплочения, возобновления общественных связей праздник, «обновляя» ценности и напоминая о важных событиях, связанных с ними, выполняет роль мощного механизма передачи культурных традиций из поколения в поколение работников, позволяет людям осуществлять свою самоидентификацию с организацией, ее коллективом.

4. Условия и ценности.

Правомерно говорить о корпоративной культуре только в том случае, когда выполняются несколько условий работы персонала, а именно: работники удовлетворены работой в целом, удовлетворены условиями труда, отношениями в коллективе, заработной платой, обеспечением социальными благами, и обстановка в коллективе неконфликтогенна.

Корпоративная культура не может существовать в компании, которая борется за экономическое выживание. Только удовлетворив свои базовые материальные потребности, работники могут обратиться к ценностям корпоративной культуры, которые являются «надстройкой» над артефактами, миссией, историей и праздниками.

3. Методические основы организации туристского бизнеса

3.1 Разработка бизнес-плана туристской фирмы «Панорама Путника»

Каждый предприниматель, начиная свою деятельность, должен ясно представлять потребность на перспективу в финансовых, материальных, трудовых и интеллектуальных ресурсах, источники их получения, а также уметь четко рассчитать эффективность использования ресурсов в процессе работы фирмы.

В рыночной экономике предприниматели не смогут добиться стабильного успеха, если не будут четко и эффективно планировать свою деятельность, постоянно собирать и аккумулировать информацию как о состоянии целевых рынков, положении на них конкурентов, так и о собственных перспективах и возможностях.

При всем многообразии форм предпринимательства существуют ключевые положения, применимые практически во всех областях коммерческой деятельности и для разных фирм, но необходимые для того, чтобы своевременно подготовиться и обойти потенциальные трудности и опасности, тем самым уменьшить риск в достижении поставленных целей.

Важной задачей является проблема привлечения инвестиций, в том числе и зарубежных, в действующие и развивающиеся предприятия. Для этого необходимо аргументировать и обосновать оформление проектов (предложений), требующих инвестиций. Для этих и некоторых других целей применяется бизнес-план.

В рыночной экономике бизнес-план является рабочим инструментом, используемым во всех сферах предпринимательства. Бизнес-план описывает процесс функционирования фирмы, показывает, каким образом ее руководители собираются достичь свои цели и задачи, в первую очередь повышения прибыльности работы. Хорошо разработанный бизнес-план помогает фирме расти, завоевывать новые позиции на рынке, где она функционирует, составлять перспективные планы своего развития.

Бизнес-план является постоянным документом; он систематически обновляется, в него вносятся изменения, связанные как с переменами, происходящими внутри фирмы, так и на рынке, где действует фирма.

В связи с тем, что бизнес-план представляет собой результат исследований и организационной работы, имеющей целью изучение конкретного направления деятельности фирмы (продукта или услуг) на определенном рынке и в сложившихся организационно-экономических условиях, он опирается на: конкретный проект производства определенного товара (услуг) - создание нового типа изделий или оказание новых услуг (особенности удовлетворения потребностей); всесторонний анализ производственно-хозяйственной и коммерческой деятельности организации, целью которой является выделение ее сильных и слабых сторон, специфики и отличий от других аналогичных фирм; изучение конкретных финансовых, технико-экономических и организационных механизмов, используемых в экономике для реализации конкретных задач.

Бизнес-план является одним из составных документов, определяющих стратегию развития фирмы. Вместе с тем он базируется на общей концепции развития фирмы, более подробно разрабатывает экономический и финансовый аспект стратегии, дает технико-экономическое обоснование конкретным мероприятиям. Бизнес-план охватывает одну из частей инвестиционной программы, срок реализации которой обычно ограничен 1 или несколькими годами (часто корреспондирующими со сроками средне- и долгосрочных кредитов), позволяющей дать достаточно четкую экономическую оценку намеченным мероприятиям.

Бизнес-план позволяет решать целый ряд задач, но основными из них являются следующие: обоснование экономической целесообразности направлений развития фирмы; расчет ожидаемых финансовых результатов деятельности, в первую очередь объемов продаж, прибыли, доходов на капитал; определение намечаемого источника финансирования реализации выбранной стратегии, т.е. способы концентрирования финансовых ресурсов; подбор работников, которые способны реализовать данный план.

Каждая задача может быть решена только во взаимосвязи с другими.
Основной центр бизнес-план - концентрирование финансовых ресурсов. Именно бизнес-план - важное средство для увеличения капитала компании. Процесс составления бизнес-плана позволяет тщательно проанализировать начатое дело во всех деталях. Бизнес-план служит основой бизнес-предложения при переговорах с будущими партнерами; он играет важную роль при приглашении на работу основного персонала фирмы.

Бизнес-план является не только внутренним документом фирмы, но и может быть использован для привлечения инвесторов. Перед тем как рискнуть некоторым капиталом, инвесторы должны быть уверены в тщательности проработки проекта и осведомлены о его эффективности. Предполагается, что бизнес-план хорошо подготовлен и изложен для восприятия потенциальных инвесторов.

1. Аннотация

Туристская компания «Панорама Путника» предоставляет туристское и экскурсионное обслуживание по России. Компания уделяет особое внимание тому, чтобы дать возможность своим клиентам познакомится с Россией. «Панорама Путника» - общество с ограниченной ответственностью, действующая на основании устава, зарегистрированное 7 апреля 2008 года. Управление фирмой осуществляется ее владельцем - Руссу Анатолием Федоровичем.

Анализ потенциального рынка показывает неудовлетворенность спроса на обслуживание индивидуальных туристов и небольших групп, особенно на обслуживание, направленное на выполнение конкретных пожеланий клиентов.

Индивидуальный туризм не требует существенных первоначальных капиталовложений, и владельцы предприятия используют в качестве первоначального капитала свои личные средства. Для расширения своей деятельности фирма «Панорама Путника» имеет иностранных партнеров, которые направляют клиентов в фирму «Панорама Путника» для обслуживания.

2. Описание предприятия

На начальном этапе своего развития фирма «Панорама Путника» представляет собой небольшую туристскую компанию, занимающуюся экскурсионным обслуживанием российских и иностранных туристов в Москве и Московской области. Фирма «Панорама Путника» предоставляет туристские и экскурсионные. Туристы имеют возможность посетить основные достопримечательности г. Москва (Кремль, Третьяковская галерея, старинные усадьбы, музеи, ВДНХ, храмы, монастыри), особое внимание уделяется экскурсиям в Звездный городок (городок космонавтов). «Панорама Путника» предлагает индивидуальные экскурсии, составленные по темам, заказанным клиентом, а также гарантирует высококачественное транспортное обслуживание и организацию питания.

Обычный тур включает в себя экскурсии по старинным дворцам и соборам, что является достоянием русской истории и представляет несомненный интерес. Однако опыт показывает, что большинство иностранных туристов интересуется также современной жизнью русских людей - жизнью русской семьи, работой и зарплатой, магазинами и ценами, проблемами с жильем, системой образования, медицинского обслуживания и, - о которых туристам рассказывают и которые туристы видят собственными глазами в домах русских людей, в школах, магазинах, на рынках. Такое разнообразие предлагаемой информации фактически дает новый вид обслуживания более высокого качества и позволяет надеяться на успех предприятия. Этот подход уже практиковался владельцами фирмы и постоянно давал положительный результат в удовлетворении потребности клиентов в интересной для них информации.

3. Маркетинг

Фирма «Панорама Путника» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой страны. Фирма «Панорама Путника» помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственными и типичным российским образом жизни. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или группы, состоящие от 10 до 40 человек.

В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Фирма «Панорама Путника» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в условиях тоталитарной системы в течении многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента. Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически не ограничен, поскольку лишь очень немногие фирмы их предлагают.

Существующие турфирмы можно подразделить на следующие группы:

1) акционерные общества закрытого типа, появившиеся в результате распада крупных советских государственных компаний-монополистов

(типа «Интуриста» или «Спутника»). Их сила заключается в том, что они унаследовали большинство прежних связей и, следовательно, велик объем оказываемых услуг. Их слабость в том, что обслуживание клиента в большинстве случаев поставлено на поток и мало учитывает конкретные интересы личности;

2) совместные предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагентств. Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо;

3) частные компании, обычно с небольшим объемом работы, заинтересованные в сотрудничестве с иностранными партнерами - поставщиками клиентов. В большинстве случаев они предлагают более высокое качество обслуживания и индивидуализированный подход к клиенту. Некоторые из них выделяются тем, что специализируются на спортивном или оздоровительном туризме.

Компанию «Панорама Путника» относится ко второй и третьей группе. Рыночная ниша (групповой и индивидуальный, ориентированный на клиента туризм в России) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время фирма привлекает клиентов по прямым контактам с нами или по рекомендации. Фирма «Панорама Путника» занимается поиском иностранных партнеров целью увеличения объема работы путем установления контактов с западными фирмами, что, в конечном счете, привело бы к значительному увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.

Цены на услуги находятся в диапазоне от 500 до 3000 рублей за экскурсию и от 2000 до 50000 рублей за тур (не включая дополнительные услуги).

4. Организационная структура

«Панорама Путника» - общество с ограниченной ответственностью, основанное 7 апреля 2008 г. Управление фирмой осуществляется ее владельцем.

Генеральный директор, А.Ф. Руссу имеет опыт управления крупными компаниями («Спорт-Панорама», «Панорама-ВИП»). В обязанности генерального директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала, деловая переписка, юридические аспекты деятельности фирмы.

Исполнительный директор, Ю.А. Марьева (студентка Российской международной академии туризма), закончила курсы имиджмейкера «Желтый ветер» и лингвистический колледж «Интер-Лингва». В 2009 году поступила на должность менеджера в ООО «Панорама Путника». В настоящее время исполняет обязанности исполнительного директора фирмы «Панорама Путника», в которые входят оперативное управление, составление программ пребывания туристов в России, бухгалтерский учет, взаимодействие с транспортными фирмами, организация проживания и питания туристов, разработка макета визиток, (Приложение 10) а также все остальные необходимые моменты организации обслуживания туристов.

В зависимости от объема работы заключаются договоры с гостиницами, хозяевами квартир, гидами-переводчиками, водителями автомашин или транспортными фирмами. Гиды-переводчики и водители автомашин работают на основе почасовой оплаты.

Фирма «Панорама Путника» обращается по мере необходимости к помощи профессиональных консультантов: юристов, специалистов по налогообложению и аудиторов - на основе почасовой оплаты.

5. Потенциальный риск и проблемы

Потенциальный риск и проблемы можно было бы определить следующим образом:

1) нестабильность политической ситуации в России, оказывающая воздействие на въездной и внутренний туризм;

2) вследствие высокого уровня преступности туристы опасаются приезжать в Россию;

3) нестабильная и противоречивая система законодательства в России, высокие темпы инфляции, частое введение новых налогов и лицензий, что влияет на себестоимость услуг и делает затруднительным средне- и долгосрочное планирование;

4) недостаток гостиниц среднего уровня (2-3*);

5) сезонность («суровая» зима)

В то время как первые три проблемы приходится воспринимать как данность и приспосабливаться к сложившейся ситуации, четвертая проблема может быть решена путем размещением клиентов вне черты города. Сезонность туристического бизнеса делает необходимым развитие других направлений деятельности, таких как обслуживание бизнесменов, посещающих Москву в течение всего года и помощь в ведении деловой переписки (письма, составление различных заявлений. Деловых бумаг, биографий (резюме).

3.2 Разработка программ туристского обслуживания в Звездный городок

Компания ООО «Панорама Путника» предлагает спецтур по золотому кольцу приуроченный к дню рождению И.П. Волка (космонавт, герой СССР).

Тур «Незабываемые 10 дней в Москве»

1 день.

18:00 Встреча с представителями компании «Панорама Путника».

20:00 Размещение в отеле.

20:30 Поздний ужин.

21:30 Инструктаж по проведению обслуживания. «Вечер встречи»

2 день.

9:00 Завтрак.

11:00 Обзорная экскурсия по легендарному Сергиеву Посаду - жемчужине древнерусского искусства, с посещением ансамбля Троице-Сергиевой Лавры (с заходом в храмы). Так же посетите Ризницу - это сокровищница Троице-Сергиева Монастыря. В залах Ризницы хранятся древние рукописи, иконы, выполненные шелковыми и золотыми нитями, украшенные драгоценными камнями и жемчугом. Музей Игрушки - экскурсия повествует об истории русской игрушки. В стенах музея хранится более 30 тысяч игрушек разных народов мира.

13:00 Обед.

15:00 Возвращение в отель. Свободное время.

19:00 Ужин в отеле.

3 день.

9:00 Завтрак в отеле.

11:00 Приглашаем Вас, посетить Гжель-родину фарфора, с синей росписью и испытать чувство радости и восторга, схожее с тем, что охватывает Вас при виде первых островков цветов среди еще не растаявшего снега.

Путевая информация.

Во время экскурсии вы посетите фабрику фарфора и музей фарфоровых изделий, узнаете историю развития этого народного промысла, своими глазами увидят все этапы производства фарфора, мастер-класс по лепке (белая глина). Посещением музея. Чаепитие. Посещение фирменного магазина производителя.

14:00 Обед в кафе.

16:00 Отправление в город Павловский Посад. Посещение музея «Павловопосадской платочной мануфактуры».

18:00 Возвращение в отель.

19:00 Ужин в отеле. Культурно-развлекательная программа

4 день.

9:00 Завтрак.

11:00 Экскурсия в музей-заповедник Коломенское - уникальное историческое место.

История Коломенского начинается в 14 в. Но раньше, 2,5 тысячи лет тому назад здесь возникло древнейшее поселение на территории Москвы - Дьяково городище. «Золотой век» - середина 17 века: Коломенское стало любимой резиденцией русских царей; начал складываться уникальный по красоте архитектурный ансамбль. Наиболее древний памятник - церковь Вознесения Господня (16 век). Каменные храмы, 5 памятников деревянного зодчества. В некоторых архитектурных памятниках расположены экспозиции. В барынях в русских костюмах не сразу распознаешь экскурсоводов: увлекательно расскажут и покажут любимое Коломенское. Гармония памятников и природы: глаз и душа отдыхают, глядя на красоту храмов и москворецкие просторы. Летом Коломенское утопает в цветах, а подзарядиться силой можно обхватив, 600-летние дубы. Звенят бубенцы: лошадей зимой впрягают в сани, а летом в повозки - с ветерком прокатиться (территория заповедника 390 га)! (Интерактивная, экскурсионно-художественная программа).

14:00 Обед на территории заповедника.

16:00 Возвращение в отель. Свободное время.

19:00 Ужин в отеле. Свободное время.

5 день.

9:00 Завтрак.

11:00 Отъезд в Измайлово.

Кремль в Измайлово - это уникальный центр культуры и развлечений, созданный на базе известного Вернисажа в Измайлово.

Вас ждет Фольклорно-развлекательная программа: Гостей встречают Царь с Царицей, приветствуют хлебом-солью, угощают рюмкой водки и блином с красной икрой. Два экскурсовода в русских национальных костюмах проводят гостей на центральную площадь. Краткий экскурс по историческим события России, связанным с местом Измайлово. Посещение Храма Святителя Николая. Экскурсия по территории Кремля с рассказом об истории и особенностях русской архитектуры XVII века. Посещение ремесленного лицея «Данила-мастер» и рассказ об истории русских ремесел и промыслов. Активные игры и забавы: хоровод, «ручеек», перетягивание каната, распилка и колка дров. Приобретение сувениров. Чаепитие с пряниками, сушками, баранками.

13:00-14:00 Фуршет.

14:30 Экскурсии по музеям:

Музей истории водки. Единственный в России музей, где подробно представлена история изобретения и создания алкоголя, исторические корни появления водки на Руси и процесс ее трансформации в продукт национального значения.

После экскурсии можно посетить трактир и продегустировать образцы русской водки.

Музей русской игрушки. Главная особенность музея - его непохожесть на музеи. Музей русской игрушки представляет собой не просто традиционную экспозицию, а включает элементы интерактивной игровой формы, дает возможность посетителям проявить творческую активность. Музей колокольного звона. Более 100 колоколов, различного размера, формы и звона, из разных мест и уголков России, собранные в музее, познакомят с уникальным русским музыкальным искусством. Музей русского костюма и быта. Музейная экспозиция состоит из костюмов и отдельных деталей и элементов русской национальной одежды различных времен, собранных со всех регионов России. После экскурсии фото в национальном костюме на память.

18:00 Возвращение в отель.

19:00 Ужин и культурно-развлекательная программа.

6 день.

9:00 Завтрак в отеле.


Подобные документы

  • Особенности туристического рынка услуг. Принципы и порядок разработки бизнес-плана туристической фирмы, его содержание и предъявляемые требования. Анализ данного бизнес-плана, финансово-экономическое обоснование открытия фирмы и привлечение инвестиций.

    реферат [39,7 K], добавлен 04.01.2016

  • Система информационно-аналитической деятельности туристской фирмы: основные направления, виды и формы. Проект по организации информационно-аналитического обеспечения деятельности туристской фирмы "САМ". Прогноз, диагностика и коррекция деятельности.

    дипломная работа [2,0 M], добавлен 16.12.2012

  • Процедура формирования бюджета для туристкой фирмы. Постоянные и переменные затраты. Эффект масштаба. Точка безубыточности: экономическая сущность и способ расчёта. Классификация затрат туристкой фирмы. Основные функции маркетинга в туристской отрасли.

    шпаргалка [137,9 K], добавлен 29.09.2008

  • Формой разработки стратегии и тактики фирмы является бизнес-план. Целью разработки бизнес-плана является планирование хозяйственной деятельности фирмы на ближайший и отдаленные периоды, в соответствии с потребностями рынка. Необходимые ресурсы.

    курсовая работа [27,7 K], добавлен 20.07.2008

  • Специфика туристической организации, цели, сущность и функции управления. Характеристика турфирмы, ее структура, перечень услуг и туристических продуктов. Стратегия и перспективы усовершенствования менеджмента туристической фирмы, планирование прибыли.

    дипломная работа [121,8 K], добавлен 14.01.2011

  • Сущность проекта, план маркетинга (анализ конкурентов и рынка, рекламная стратегия). Производственный и организационный план деятельности туристической фирмы. Расчет издержек производства и потребности в персонале. Финансовый план. Анализ рисков.

    курсовая работа [584,8 K], добавлен 15.03.2011

  • Конкурентоспособность туристической фирмы в современных условиях. Анализ конкурентной среды туристической фирмы ООО "Бюро экскурсий и путешествий". Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности фирмы, оценка их экономической эффективности.

    дипломная работа [891,7 K], добавлен 28.07.2012

  • Изучение теоретических и практических аспектов разработки бизнес-плана организации. Рыночная оценка бизнес-идеи и разработка бизнес-плана открытия швейного ателье. Расчет финансовой осуществимости открытия ателье, документирование, контроль деятельности.

    курсовая работа [573,7 K], добавлен 25.09.2011

  • Создание набора документов для подготовки к деятельности фирмы и её регистрации (создание виртуальной фирмы - проекта будущего бизнеса). Разработка фирменного товарного знака. Схема регистрации общества с ограниченной ответственностью ООО "ГорСмаз".

    курсовая работа [271,3 K], добавлен 26.09.2011

  • Определение и формирование имиджа предприятия. Фирменный стиль и культура офиса туристической фирмы как основные составляющие имиджа. Разработка предложений по совершенствованию деятельности фирмы, формирование системы затрат на данные мероприятия.

    курсовая работа [171,6 K], добавлен 10.04.2014

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.