Исследование ресурсов Московской области с целью открытия туристской фирмы в г. Москва

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В настоящее время каждый 15-й работник в мире занят в сфере гостиничного и туристского бизнеса. На долю туризма приходится около 6% мирового рационального валового продукта, 11% мировых потребительских расходов. Число туристских поездок во всем мире приближается к 600 млн., и по прогнозам Всемирной туристской организации (ВТО) их число к 2010 году достигнет миллиарда.

В последние годы туризм приобрел значение массового социального явления. Он перешел из категории элитного продукта в категорию продукта, доступного потребителю. Этот переход не мог не вызвать изменения отношения людей к туризму в целом и к его важнейшему сегменту - туроператорской деятельности.

Изменилась роль, отводимая туризму в хозяйственной международной жизни. В мировой экономической практике возрос интерес к туризму как средству выравнивания уровней экономического развития регионов. Мировое сообщество реализует концепцию устойчивого развития туризма. Право на отдых, возможность для гражданина познать свою окружающею среду, ощутить принадлежность к культуре и к народу - все это является важнейшими причинами для стимулирования участия человека во внутреннем и международном туризме путем обеспечения доступа к отдыху и путешествиям. Спрос на путешествия и туризм определяется одновременно и рыночными механизмами и экзогенными переменными, включая демографические и социальные изменения, экономические и правовые достижения.

Туризм занимает значительное место и в экономике РФ. При этом туризм является одним из немногих динамично развивающихся видов российского бизнеса.

Экономические кризисы последних лет не уменьшили интерес к туризму в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающим незначительную долю (менее 1,5%) в мировом туристском потоке.

Туристский бизнес привлекает российских предпринимателей небольшими стартовыми инвестициями, быстрым сроком их окупаемости, постоянным спросом на услуги туризма, высоким уровнем рентабельности произведенных при этом затрат.

Рынок туризма не существует независимо от государства и общества. Главная задача государства в нынешних условиях - выработка стратегий туристской деятельности, ее правовое регулирование, оказание содействия предприятиям гостиничного и туристского комплекса в развитии производства (в том числе путей финансирования перспективных туристских программ). Заключение соглашений с иностранными государствами в целях создания лучших условий для развития международного туризма, создание благоприятного для туризма имиджа страны. Государство оказывает также содействия развитию туризма в форме внедрения образовательных программ и открытия учебных заведений туризма.

За последние годы функционирования индустрии туризма в рыночных условиях РФ накоплен определенный опыт организации гостиничного и туристского бизнеса. При этом в российском туризме наблюдается значительное несоответствие уровня и пакета услуг, предлагаемых потребителю, международным требованиям и стандартам. Этому в определенной степени способствует низкая профессиональная подготовка работников индустрии туризма.

Для успешной деятельности менеджера в современных условиях необходимы системные знания, квалификационные умения и навыки. От профессионализма и культуры, будущих специалистов в области туризма во многом будет зависеть цивилизованный облик российского туризма. Решить современные проблемы экономики можно только на базе эффективного менеджмента. Современное управление невозможно без знания научного инструментария, обеспечивающего принятия рациональных управленческих решений.

Актуальность исследования заключается в развитии туризма в Москве и Московской области, который становится все более популярным и привлекательным. В Москве идет непрерывный процесс проектирования туристских маршрутов, что позволяет области занимать лидирующие позиции и развивать разнообразные виды туризма.

Объект исследования: открытие туристской фирмы в г. Москва

Предмет исследования: туристская фирма.

Цель исследования заключается в определении условий для открытия и успешной деятельности туристской фирмы в г. Москва.

Задачи исследования:

1. Рассмотреть теоретические основы совершенствования правил продажи туристского продукта.

2. Описание особенностей формализации отношений участников туристского рынка.

3. Исследовать возможности повышения эффективности деятельности туристских фирм.

4. Проанализировать специфику управления новой туристской организации.

5. Разработать бизнес-план туристской фирмы «Панорама Путника»

6. Разработать и рассчитать программу туристского обслуживания в Звездный городок.

Методы исследования:

1. Исследование теоретических аспектов развития рынка туристских услуг.

2. Экспериментальный метод исследования деятельности туристской фирмы «Панорама Путника».

Научная новизна заключается в том, что разработан новый тур с использованием анимационных элементов, для приема и обслуживания иностранных туристов. Проведены маркетинговые исследования туристской фирмы «Панорама Путника», даны рекомендации и предложения по улучшению качества туристской деятельности.

Практическая значимость: краткий бизнес-план и разработанная экскурсионная программа могут быть использованы для деятельности туристской организации «Панорама Путника».

туристический фирма план обслуживание

1. Теоретические аспекты развития рынка туристских услуг

1.1 Совершенствование правил продажи туристского продукта

Во многих государствах мира туризм развивается как система, которая предоставляет все возможности для ознакомления с историей, культурой, обычаями, духовными и религиозными ценностями данной страны и её народа, и даёт доход в казну. Не говоря уже о том, что «кормит» эта система очень много физических и юридических лиц, так или иначе связанных с оказанием туристических услуг. Помимо значительной статьи дохода туризм является ещё и одним из мощных факторов усиления престижа страны, роста её значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан.

Туризм является открытой системой, на которую оказывают существенное влияние, по мнению различных аналитиков, следующие факторы:

1. Экономический рост и социальный прогресс, которые привели к расширению объёма деловых поездок и поездок с познавательными целями.

2. Совершенствования всех видов транспорта помогло удешевить поездки.

3. Увеличение числа наёмных рабочих и служащих в развитых странах и повышение их материального и культурного уровня.

4. Интенсификация труда и получение трудящимися более продолжительных отпусков.

5. Развитие межгосударственных связей и культурных обменов между странами.

6. Развитие сферы услуг стимулировало развитие сферы перевозок и технологический прогресс в области телекоммуникаций.

7. Ослабление ограничений на вывоз валюты во многих странах и упрощение пограничных формальностей.

Вся туристская деятельность направлена на удовлетворение и восстановление духовных и физических потребностей человека, но не все туристы пользуются услугами, предлагаемыми туроператором или турагентами предпочитают самостоятельно связываться с транспортными компаниями и гостиницами. потребители туристских услуг предпочитают иметь дело не с турагентами, а непосредственно с операторами туров.

Исходя из этого в формировании и продаже турпродукта принимают участие:

· туроператоры - юридические и физические лица, занимающиеся изготовлением, продвижением и реализацией туристского продукта иногда называемые в международной практике турорганизаторами,

· исполнители туристских услуг (контрагенты), юридические или физические лица, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и услуги, входящие в турпакет, Гостиницы, рестораны, транспортные компании (компании - перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия и Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов, поставляющих услуги, входящие в тур, туроператорам;

· турагенты - юридические лица, занимающиеся продвижением и реализацией туристского продукта, - посредники;

· потребители туристского продукта любые физические лица, использующие, приобретающие, либо имеющие намерение приобрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.

Различается оптовая и розничная реализация турпродукта. Оптовая реализация осуществляется по посредническому договору, имеющему формы договора-поручения, договора комиссии или агентского соглашения. Туроператор в зависимости от вида договора выступает в роли доверителя, комитента или принципала. Розничная продажа турпродукта конечному потребителю - туристу осуществляется по договору купли - продажи, иначе говоря, по договору возмездного оказания туристских услуг. Сделки с контрагентами - транспортными предприятиями, в частности с авиаперевозчиками, могут быть оформлены договорами фрахтования (чартер, субчартер) или договорами на приобретение блока мест в транспортном средстве (блок - чартер).

Некоторые российские туроператоры применяют при составлении индивидуального тура заявку-договор при организации поездки заграницу, который иногда называется бронированием.

Договорные отношения субъектов рынка являются частью обязательственных отношений, регулирующийся нормативно-правовыми актами.

Статья 420 ГК РФ определяет договор как соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.

Статья 422 ГК РФ гласит, что договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, действующим в момент его заключения гражданско-правовой договор - одно из основных средств регулирования рынка.

В последнее время нормативные документы определяют туристский продукт как право на тур, предназначенный для реализации туриста.

Под туроператорской деятельностью законодательство понимает деятельность, направленную на формирование, продвижение и реализацию турпакета, то есть организацию путешествия. Эта деятельность осуществляется юридическим лицом.

Под турагентской деятельностью понимается деятельность по продвижению и реализации турпродукта, разработанного туроператором, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом), как правило, на основании устава.

В практике туристской деятельности различают туроператоров и турагентов, работающих на прием туристов или их отправку. Прием и отправка могут, осуществятся по отношению, как к внутренним, так и к международным туристам.

Под услугами руководителя группы (турменеджера), экскурсовода или гида-переводчика понимается деятельность профессионально подготовленного физического лица по ознакомлению туристов в ходе проведения путешествия, поездки, экскурсии с туристскими ресурсами в стране (месте) пребывания. К туристским ресурсам относятся природные, исторические, социально-культурные объекты (природные парки, заповедники, архитектурные сооружения и ансамбли, памятники истории и культуры, театры, музеи, спортивные сооружения) способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и укреплению физических сил.

Таким образом, в разработке, предоставлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты: турист (покупатель); розничный продавец - турагент; оптовый продавец и изготовитель (организатор) тура - туроператор, а также контрагенты туроператора - предприятия и компании, предоставляющие отдельные услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные, страховые услуги, связанные с оформление заграничных паспортов и виз, бронированием и покупкой билетов, и, входящие в состав тура.

В международной практике известны и находят широкое применение ряд соглашений и контрактов, регулирующих взаимоотношение контрагентов с турагентами и туроператорами. Реализация турпродукта возможна по договору поручения (статьи 971-979 ГК РФ), договору комиссии (статьи 990-1004 ГК РФ) и агентскому договору (статьи 1005-1011 КГ РФ). Договор поручения предполагает, что турагент в отношении с туристами выступает в качестве официального агента - производителя туристской услуги и действует строго в рамках данных ему туроператором полномочий. Если турагента связывает с туроператором договор комиссии, то в это случае продавец, забронировав у туроператора определённую квоту турпродукта, реализует туристские услуги в счёт этой квоты от своего лица. К агентскому договору применяются те же положения, что установлены для договоров поручения и комиссии, с возможностями ограничения прав в зависимости от того, действует турагент от своего имени или от имени туроператора - принципала.

При заключении международных контрактов между сторонами необходимо учитывать нормативные акты, регулирующие внешнеэкономические сделки, чтобы в случае необходимости обоснованно отстаивать свои права. В частности, при заключении контракта с международными перевозчиками действуют условия Варшавской конвенции о перевозке пассажиров и багажа; при заключении контрактов с отелями применяются нормы Кодекса отношений между гостиницами и турагентствами.

При составлении контракта отношения сторон определяются не только условиями контракта, но и нормами применяемого права. Несоответствие контракта или какого-либо условия предписаниям закона может привести к признанию контракта в целом или соответствующего его условия недействительным. Когда в контракте отсутствует условие по какому-либо вопросу, пробел восполняется с помощью норм применяемого права.

В правах разных государств имеются существенные расхождения при решении одних и тех же вопросов, поэтому при составлении контракта необходимо знать, правом какого государства будут регулироваться отношения по конкретному контракту.

Проект договора желательно разобрать самому туроператору, а не получать его от контрагента, так как в этом случае не исключено, что в нём не будут учтены должным образом интересы фирмы. Кроме того, это позволит предотвратить включение в договор невыгодных для него условий.

При подписании договора необходимо убедиться, что представитель контрагента имеет юридическое право и полномочия на подписание документов. Отсутствие соответствующих полномочий и подписание договора таким представителям могут привести к невозможности получения платы за предоставленные услуги или возврата уже выплаченных сумм (предоплаты) за услуги. Может случиться и так, что недобросовестный контрагент, не желая исполнять свои обязательства по договору и нести ответственность, заявить о том, что лицо, подписавшее договор, соответствующих полномочий не имело. Таким образом, в любом контракте на туристские услуги должны быть отражены следующие атрибуты, без которых контракт может быть признан недействительным. (Приложение 1)

Необходимо согласовать формы и содержание заявок на бронирование, подтверждение формы, извещения о направлении туристов, ваучера и листа отметок.

К контракту обязательно прилагается перечень приложений и документов, составляющих неотъемлемую часть контракта и составленных сторонами на период его действия.

Фирмы - исполнители туристских услуг (контрактов) могут заключать контракты не только с туроператором, но и между собой. Агентские соглашения являются договором между туроператорами и турагентами как оптовыми покупателями пакетов туристских услуг.

Турагент предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору возмездного оказания услуг. Договор возмездного оказания туристских услуг - основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства, ответственность и существенные условия, добровольно принятые на себя сторонами в связи с куплей-продажей пакета туристских услуг. Конкретные фирмы и содержания договора определяются продавцом тура в соответствии с ГК РФ.

Договор поручения - гражданско-правовой договор, в силу которого одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени за счет другой (доверителя) определенные юридические действия. В статье 971 ГК РФ указано, что права и обязанности по сделки совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя.

Договор поручения может быть заключен с указанием срока, в течение, которого поверенный в праве действовать от имени доверителя, или без такого указания.

Поверенный обязан исполнить данное ему поручение в соответствии с указаниями доверителя касающимися, например, способов или порядка совершения соответствующих юридических действий. В пункте один статьи 973 ГК РФ четко указанно на то, что такие указания должны быть правомерными, осуществимые и конкретные.

Права и обязанности поверенного и доверителя оговорены в нормах ГК РФ. В силу статьи 974 поверенный обязан лично исполнить данное ему поручение, за исключением случаев, указанных в статье 976 настоящего кодекса; сообщать доверителю по его требованию все сведения о ходе исполнения поручения; передавать доверителю по его требованию все сведения о ходе исполнения поручения; передавать поручителю все полученное по сделкам, совершенным в исполнения поручения. В свою очередь, доверитель также имеет определенный круг обязанностей. Он обязан выдать поверенному доверенность (доверенности) на совершение юридических действий, предусмотренных договором поручения. Он также обязан, если иное не предусмотрено договором, возмещать поверенному понесенные издержки, обеспечивая последнего средствами для исполнения поручения, указано в статье 975 ГК РФ. Доверитель обязан выплатить поверенному вознаграждение.

Договор комиссии - договор, по которому одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счёт последнего. Комитент не становится участником сделки, которую заключили в его интересах и за его счёт комиссионер. Именно этим обстоятельством договор комиссии отличается от договора поручения. Права и обязанности по сделки возникают ни у комитента, а у комиссионера.

Договор комиссии может быть заключён на определённый срок или без указания его. С указанием или без указания территории его исполнения, с обязательством комитента не предоставлять третьим лицам право совершать, а его интересах и за его счёт сделки, совершение которой поручено комиссионеру, или без такого обязательства. Комитент обязан выплатить комиссионеру вознаграждение, а в случае, если комиссионер принял на себя ручательство за исполнение третьим лицом, также выплатить дополнительное вознаграждение в размере и порядке, установленных в договоре комиссии.

Агентский договор, по которому одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счёт последнего (стать 1005 ГК РФ).

Если агент совершает сделку от своего имени, то он сам выступает стороной по сделке. Однако в дальнейшем агент обязан передать права и обязанности по сделке принципалу. Если же агент совершает сделку от имени принципала, то стороной по сделке выступает принципал.

Агентский договор может быть заключён на определённый срок или без указания срока его действия. Принципал обязан выплатить агенту вознаграждение в размере и порядке, установленных в агентском договоре, а агент, в свою очередь, отчитывается перед принципалом.

В тексте агентского договора стороны должны оговорить обязанность агента, представлять отчёты о сделки в определённые сроки и в соответствующем порядке.

Если иное не предусмотрено агентским договором, агент в праве в целях исполнения договора заключить субагентский договор с другим лицом, оставаясь ответственным за действие субагента перед принципалом. В агентском договоре может быть предусмотрено обязанность агента заключить субагентский договор с указанием или без указания конкретных условий такого договора.

К отношениям, вытекающим из агентского договора применяются правила, предусмотренные договором поручения или договором комиссии, в зависимости от того, действует агент по условиям этого договора от имени принципала или от своего имени.

Приобретение турагентом у туроператора исходного продукта осуществляется в соответствии с правилами бронирования туруслуг и продажи турпутёвок, устанавливаемыми туроператором. Забронированные турпоездки турагент реализует в дальнейшем туристам, продавая их от своего лица. Ответственность за безопасность и качество предоставляемой услуги перед туристом при этом возлагается на турагента. Ответственность туроператора ограничивается достоверностью информации о турпродукте. При этом агентское соглашение должно носить характер договора комиссии.

В случае если деятельность какого-либо лица заключается в выполнении порученных ему туроператором определённых функций, связанных с реализацией туруслуг (реклама деятельности туроператора, информирование потребителей о порядке продажи туруслуг, осуществление расчётов с туристами и прочее), между указанными субъектами может быть заключено соответствующее агентское соглашение, которое должно носить характер поручения. В этом случае лицо-порученец не может рассматриваться в качестве розничного продавца (турагента) и продажи турпутёвок осуществляется им от лица-туроператора, который несёт ответственность перед туристом за безопасность и качество услуги.

Объём текста соглашения зависит от сложности предмета объекта этого соглашения. Чем детальнее будут описаны условия соглашения, тем проще будет партнёрам работать и решать возникающие проблемы.

Независимо от объёма текста агентское соглашение должно содержать атрибуты, без которых оно может быть признано недействительным:

· Наименование соглашения.

· Место и дату совершения соглашения.

· Преамбулу, в которой приводятся: описание участников соглашения - юридическое наименование каждого участника соглашения, сокращённые наименования для упоминания в тексте соглашения, указания номера свидетельства о регистрации, даты и места регистрации, номера лицензий на данный вид деятельности и даты её выдачи. Указываются должности и Ф.И.О. лиц, подписывающих документ. Если лица, подписывающие документ, действуют по поручению, то к соглашению прилагаются документы, подтверждающие полномочие этих лиц (доверенности). Указывается наименование сторон, упоминаемых по тексту вместе. В преамбуле дополнительно приводится понятия и определения, употребляемые в тексте соглашения. Также указываются документы, упоминаемые в дальнейшем по тексту или применяемые по умолчанию.

· Предмет и объект соглашения. Под предметом соглашения понимается описание действия: поручение, передача, капля-продажа, посреднические услуги. Объектами соглашения служат поименованные туры или услуги, предоставляемые на определённых условиях. Если требуется приводить описание характеристики одного или нескольких маршрутов или иную информацию, касающуюся объекта соглашения, то следует вынести её в приложение к соглашению, определив его как неотъемлемую часть соглашения.

· Стоимость туров (можно вынести в приложение отдельным документом); политика и размеры скидок и надбавок к стоимости стандартного (каталожного) тура, валюта цены, процент на конвертацию.

· Формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура, порядок взаиморасчёта с ним, договорная документация и особые обязательства, финансовые документы.

· Размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка.

· Порядок и сроки взаиморасчётов и платежей, какая из сторон несёт банковские издержки, инфляционная оговорка.

· Размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения. Дифференциация агентского вознаграждения должна зависеть от уровня финансовой ответственности, которую агент берёт на себя, объёмов продаж, стабильность работы, условий отношений. Агентское вознаграждение может слагаться из: агентской комиссии, скидки, зависящей от взятой агентом на себя финансовой ответственности (жёсткий блок); скидки при достижении определённого численного объёма; бонуса за стабильность работы и финансовый оборот.

· Условия рекомендуемой страховки и её продажи.

· Условия продажи дополнительных услуг.

· Особые условия (рекламная политика, обеспечение информацией, порядок и сроки бронирования услуг, порядок внесения изменений в условия тура по желанию клиента).

· Условия аннуляции бронируемых услуг, штрафная сетка.

· Условия компенсаций.

· Ответственность за некачественные услуги или не предоставление таковых.

· Претензии, порядок их оформления и сроки предъявления.

· Порядок разрешения споров, арбитражная оговорка.

· Сроки действия соглашения. Необходимо установить разумный и достаточный срок действия соглашений и сторон при плановом прекращении соглашения. Для того чтобы не переписывать соглашение, можно предусмотреть статью об автоматическом продлении срока действия соглашения, если стороны не выразят готовность его прекратить.

· Порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной из сторон или по волеизъявлению обеих.

· Язык соглашения, количество экземпляров, условия конфиденциальности.

· Реквизиты сторон (юридические адреса и банковские реквизиты).

· Перечень приложений.

· По именование и подписи сторон, принимающих участие в соглашении.

Агентское соглашение, лимитирующее права и обязанности той или иной стороны, может вызвать некоторые затруднения в отношениях агента и фирмы, так как в условиях современного рынка фирма и агент не всегда имеют возможность выполнять безукоризненно все пункты договора. Во время низкого сезона фирма ищет новые рынки сбыта (потребителя), во время высокого сезона агент ищет продукт (производителя) независимо от договорных отношений. Поэтому для многих агентов на данном этапе предпочтительнее заключать агентские соглашения без каких-либо ограничений. Но и агентское соглашение имеет свои негативные моменты. Агенту удобнее работать с одним оператором по нескольким направлениям, но, к сожалению, не все предлагаемые программы соответствуют ожидаемому качеству по цене. Возможно, данный вид отношений между операторами и агентами поможет рынку определить действительно профессиональных операторов на том или ином направлении.

На российском рынке туристских услуг ожидаются развитие специализации операторской и агентской деятельности, укрупнение и профессионализация фирм. В ряде стран, таких как Германия, Испания, Швейцария, операторам законодательно запрещено продавать свои туры. Отказ от продажи своего продукта позволяет операторам высвободить силы для более качественной подготовки тура. Средства, которые тратятся на рекламу, аренду торговых площадей, на реализацию собственного продукта, могут быть вложены в развитие агентской сети, что в конечном итоге принесет большую прибыль.

1.2 Формализация отношений участников туристского рынка

Под рынком товаров (продуктов и услуг) принято понимать систему отношений купли - продажи между экономически свободными продавцами и покупателями. Особенностью туристского рынка является профессиональная разобщенность производителя туристских услуг, их потребителя - туриста и исполнителей купленной услуги. Комплексная туристская услуга (пакет услуг), как правило, предлагается туристу и приобретается им в месте его постоянного проживания, а место путешествия, страна пребывания находится за пределами его постоянного места жительства. Поэтому на рынке туристских услуг особую роль приобретают рекламные, информационные и правовые аспекты для его нормального функционирования, гарантирующие предоставление той услуги (пакета услуг), которая была оплачена.

Субъектами туристского рынка выступают организаторы и продавцы туров (туроператоры и турагенты), их контрагенты - исполнители услуг (гостиницы, рестораны, компании-перевозчики, экскурсионные бюро и) и покупатели (потребители) туристских услуг.

Продавцами туристских услуг (турпродукта) выступают юридические или физические лица, участники рыночного процесса, уступающие права собственности на услугу (пакет услуг) покупателю в обмен на деньги. Покупатели - юридические или физические лица, участники рыночного процесса, приобретающие права собственности на услугу (пакет услуг) у продавца в обмен на деньги.

При этом под оптовым рынком понимается купля - продажа (для перепродажи) крупной партии турпродукта, в которой участвуют юридические лица, а потребительский рынок продает те же услуги индивидуальным покупателям (в розницу) для удовлетворения их личных потребностей.

Важнейшими категориями рынке являются спрос и предложение. Под покупательским (туристским) спросом понимается потребность в путешествии (желание и необходимость), обеспеченная деньгами и предоставленная на рынке. Различаются следующие виды спроса: потенциальный, формирующийся, сложившийся, сезонный. В своем большинстве туристский спрос носит сезонный характер, который преодолевается специальными маркетинговыми мерами. Потребительский спрос зависит от многих факторов. К их числу могут быть отнесены:

· демографические - численность и возврат населения, половозрастная структура, размер и состав семьи, урбанизация, культурный уровень покупателя;

· социально-экономические занятость, уровень оплаты труда, пенсионного обеспечения, распределение населения по уровню дохода;

· географические и климатические особенности страны;

· национальный состав покупателей;

· политическая и экономическая стабильность государства;

· безопасность пребывания;

· прочие случайные воздействия (погода, конфликты).

К предложениям на туристском рынке относятся направления (регионы пребывания) и объем туров (услуг), предназначенных на продажу и предлагаемых покупателям в течение какого-либо периода по определенной цене.

Продавец и покупатель являются рыночными партнерами с разными целями. У продавца цель - продать тур по более высокой цене и получать прибыль, а у покупателя - купить тур по более низкой цене и удовлетворить соответствующую потребность в путешествии. Стремление продавца получить максимальную прибыль и желание покупателя заплатить за покупку минимальную (в условиях немонопольного рынка) цену уравновешиваются в соответствии с законом спроса-предложения. Наличие на рынке большого числа независимых покупателей и продавцов порождает конкуренцию. Существует рынок продавца, когда спрос превышает предложение и наблюдается дефицит товаров, и рынок покупателя ситуация, при которой предложение соответствует спору или опережает его. Ситуация, сложившаяся на рынке на определённый момент времени, называется конъюнктурой рынка.

Существование (жизнь) большинства турпородуктов на рынке ограниченно: новый продукт появляется на рынке, завоёвывает признание покупателя, активно продаётся. В дальнейшем объём продаж стабилизируется, затем начинает падать, а на смену устаревшего продукта приходит новый. Это отрезок времени носит название жизненного цикла турпродукта.

Цена тура претерпевает изменения на разных этапах его жизненного цикла: выведение на рынок, рост продаж, зрелость (стабильность продаж и). Этап выведения на рынок требует значительных затрат. По мере нарастания продаж прибыль начинает расти. При этом необходимо гибко оперировать ценами с учётом тенденции потребительского спроса. На этапе стабильности появляется точка насыщения рынка (максимальная ёмкость туристского рынка), а затем уровень продаж имеет тенденцию к сокращению. Однако интенсивные маркетинговые операции (реклама, снижение цены тура, льготы покупателям), могут на какое то время реанимировать рост или даже привести к повторному циклу роста. Иногда при существенном спаде принимается решение о прекращении продаж некоторых туров.

Один из главных ограничителей на рынке - покупательская способность граждан. Рынок туристских товаров и услуг, как правило, эффективно работает при достаточно высоком уровне жизни населения, в условиях нормальной конкуренции, политической и экономической стабильности жизни общества.

Изучение и анализ рынка туристских услуг выявили необходимость сегментирования различных типов рынка. Изучение рынка каждой конкретной страны эксперты рекомендуют проводить по показателям. (Приложение 3)

Договор продавца тура с клиентом является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включают следующие существенные положения:

· номер, дату и место заключения договора;

· наименование продавца с указанием его организационно правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;

· Ф.И.О. туриста, его адрес, данные российского паспорта, прочие реквизиты;

· предмет договора (оказание туристской услуги);

· условия предоставления туристской услуги;

· права, обязательства, и ответственность сторон;

· стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и форму платежей;

· порядок вступления договора в силу и срок его действия;

· условия оформления виз (для международного туризма);

· порядок использования ваучера (комплект ваучеров) для международного туризма;

· условия страхования, условия и порядок применения компенсационных санкций, их аннулирования, а также рассмотрение и удовлетворение рекламаций; форс-мажорные обстоятельства, особые условия, юридические банковские реквизиты продавца, подписи сторон, печать продавца.

В случае если продавец осуществляет предоставление (продажу) туристской услуги на условиях публичной оферты, опубликованию подлежат реквизиты, составляющие общие условия предоставления туристской услуги (тура, туристской поездки) данным продавцом и существенные условия договора. Данные условия публикуются в каталогах фирмы или в иных документах, которые должны быть расположены в офисе фирмы в удобном для посетителей месте. Продавец должен подписать с каждым туристом (в 2 экземплярах - по одному для каждой стороны) договор на туристское обслуживание, содержащей все вышеуказанные реквизиты.

Туристская путевка является документом, в котором ставятся конкретные частные условия предоставления и потребительские свойства туристской услуги. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская путевка является письменным акцептом оферты. Покупателями туристской путевки могут быть как физические, так и юридические лица. В туристскую путевку включаются следующая информация:

· номер, дата место выдачи путевки;

· наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществление международной туристской деятельности;

· наименование покупателя (для юридических лиц);

· ф.и.о. туристов, которые будут совершать поездку;

· соответствие туристской поездки (тура) коду ОКУН;

· номер сертификата, подтверждающего соответствие требованиям безопасности предоставляемой услуги;

· продолжительность поездки (количество дней / ночей);

· сроки посещения и названия географических пунктов, составляющих основной маршрут поездки, и характеристика транспортных средств при передвижении по маршруту;

· название аэропорта (вокзалов, станции) каждого географического пункта на маршруте с указанием даты и времени прибытия / убытия;

· название средств размещения (гостиниц, мотелей, кемпингов, круизных судов и на маршруте с указанием даты и продолжительности проживания туриста, характеристику средств размещения условий проживания (с использованием национальных систем классификации средств размещения);

· характеристику типа питания во время совершения поездки;

· обозначение экскурсионной и прочей культурной развлекательной программы, стоимость которой оплачена туристом до начала поездки;

· перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных туристом до начала поездки;

· ссылку на договор или оферту, по которым предоставляется туристская услуга;

· подпись продавца или уполномоченного лица;

· подпись покупателя;

· штамп (печать) продавца.

В практике международного туризма документам, подтверждающим в местах (странах) пребывания на маршруте поездки право туриста на получение услуг, входящих в тур является ваучер. Бланк и форма заполнения ваучера должны быть согласованны с контрагентами продавца (агентом по приему).

Ваучер (комплект ваучеров) должен быть составлен на языке страны направления и на английском языке или языке страны пребывания. Ваучер (комплект ваучеров) выдается туристу в 2-ух экземплярах до начала поездки, один экземпляр после предъявления вручается агенту по приему или представителю контрагента продавца, а второй остается у туриста. Документом, подтверждающим факт оплаты покупателем приобретенные услуги за наличный расчет, является квитанция к приходному ордеру, который должна содержать ссылки на номер, выданный туристской путевки. В этих же целях может использоваться отрывной талон к туристкой путевке с отметкой об оплате.

При безналичной форме оплаты туристской путевки документом, подтверждающим оплату, является копия платежного поручения с отметкой банка покупателя об исполнении.

Дополнительная информация, касающейся приобретенной туристом услуги, информационном листке продавец указывает сведения, без знания которых туристская поездка будут затруднена или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста или вообще невозможно. К указанной информации относятся:

· информация о правилах компании - перевозчика, соблюдение которых обязательно для туриста;

· сведения о правилах пребывания иностранных граждан, временно находящихся в стране (странах) посещения, включая информацию о порядке прохождения туристских формальностей;

· сведения о санитарной эпидемиологической обстановке во время совершения поездки;

· информация о дополнительных факторах риска, возникающих в связи со спецификой приобретённой туристом услуги, требованиях к его специальной подготовке для успешного совершения путешествия;

· сведения о культурно-этнографических особенностях, традициях населения в местах посещения во время совершения поездки; данные для связи в экстренных случаях с государственными органами, консульскими учреждениями.

По усмотрению продавца с учётом специфики туристской услуги может предоставляться дополнительная информация.

В европейском союзе вступила в действие ЕЭС от 13 июня 1990 г. по защите прав потребителей в сфере туризма. Директива предлагает Типовой контракт, который подписывается клиентом (туристом, покупателем тура) и турагентством. Контракт состоит из общих и специальных условий, а также каталога фирмы-продавца или опубликованной программы тура. К общим условиям относятся наименования, адрес, номер телефона, номер лицензии туроператора, организующего турпоездку, а также перечисляются национальные законодательные акты и международные конвенции, в соответствии с которыми и составляли турпакет. Также приводятся описание турпакета. К специальным условия отнесены: цена турпакета и условие её пересмотра, условие страхования, оплата расходов и возмещение убытков.

В момент бронирования клиент выплачивает залог в размере 25% цены, остальная сумма вносится по усмотрению организатора за несколько дней до начала поездки.

В момент бронирования клиент может оговорить дополнительные условия или требования. В специальных условиях в обязательном порядке оговариваются все изменения, вносимые организатором в турпакет, по сравнении с его описание в каталоге. В случае если клиент по каким-либо причинам не может воспользоваться купленным турпакетом, он может перепродать контракт третьему лицу, если это удовлетворяет всем требованиям, необходимым для осуществления путешествия. В контракте также оговариваются условия отказа от поездки без оплаты штрафных санкций. К этим условиям относятся: повышение цены турпакета более чем на 10%, а также существенные изменения содержания тура со стороны организатора, не принимаемые клиентом, в этом случае клиент имеет право на альтернативные варианты путешествия, к которым относятся путешествия с аналогичным набором предоставляемых услуг, а если таковые отсутствуют, то предоставление турпакета более высокого качества (без оплаты разницы в цене) или более низкого качества, но с возмещением ценовой разницы. Турист (клиент) не имеет права на возмещение ущерба, связанного с исполнением контракта, если произошло аннулирование поездки из-за отсутствия необходимого количества участников путешествия, о чём клиент должен быть уведомлен, по крайней мере, за 20 дней до отъезда. Изменение содержание турпакета после начала путешествия оговариваются особо. В случае нанесения ущерба клиенту в результате неполного выполнения обязательств, указанных в контракте, ответственность возлагается на организатора поездки. Турагентство - продавец несёт ответственность перед клиентом лишь по тем обязательствам, которые вытекают из его посреднических функций.

Организатор и продавец турпакета освобождаются от ответственности по изменению контракта, если не выполнение обязательств, произошло по вине (инициативе) самого клиента, третьего лица, не причастного к предоставлению оговоренных в контракте услуг, или по причине форс-мажора. Клиент, кроме того, имеет право подать жалобу организатору или продавцу тура в письменной форме (заказным письмом) в течение 10 рабочих дней с момента своего возвращения в пункт отправления.

До подписания контракта продавец или организатор предоставляет в письменном виде информацию общего характера относительного паспортного и визового режима с указанием сроков оформления документов, а также нормы санитарного и медицинского контроля и других туристских формальностей, применяемых к гражданам европейского союза.

В случае если потребителю представляется информационный проспект (каталог) в нём должна быть следующая информация:

· место пребывания, тип и категория транспортных средств;

· тип размещения (гостиница или иное средство размещения), место нахождения, категория и основные характеристики проживания;

· тип питания, включённого в оплаченный турпакет;

· маршрут путешествия;

· сумма и соответствующая доля (в%) от общей цены турпакета, которую необходимо внести в качестве залога, а также сроки оплаты всего турпакета;

· указание минимального размера группы, необходимого для организации поездки, и сроки оповещения потребителя о возможной её отмене;

· информация общего характера о туристских формальностях.

Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются возможные скидки. Как правило, базовая цена включает авиаперелёт экономическим классом (туда и обратно), питание на борту, и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховка. В ряде случаев в базовую цену включается стоимость экскурсий и визовая поддержка. Базовая цена тура может быть указана в каталоге турфирмы или в её специальных конфиденциальных тарифах. Обычно базовая цена проводится в каталоге фирмы, в таблице для каждого отеля в зависимости от даты начала тура (заезда), продолжительности пребывания (количество дней / ночей), типа номера и набора питания в расчёте на одного человека.

Доплата к базовой цене производится за дополнительные услуги, предоставленные по выбору, в том числе за тип питания, более удобное размещение (одноместные, студио, люкс), а также за вид из номера на море, при этом базовая цена, как правило, предполагает размещение в номере с видом на город или горы. Указанные доплаты берутся отдельно с каждого туриста.

Для туроператора экономические показатели туристских затрат на организацию тура могут включать:

· прямые расходы - на размещение, питание, транспорт, дополнительные услуги (экскурсии, аренда автомобиля);

· расходы на продажу - комиссионные турагентам, рекламу, брошюры и каталоги, участие в ярмарках, выставках;

· административные расходы на содержание управленческого персонала, аренду помещений, техническое обеспечение, службу безопасности, услуги средств связи и транспорта;

· расходы по исполнению обязательств перед клиентом.

В настоящее время Государственным комитетом РФ по физической культуре и туризму, РАТА и Институтом профессиональных бухгалтеров Минфина России разработаны Методические рекомендации по планированию, учету и калькулированию себестоимости продукции (работ, услуг) и формированию финансовых результатов в сфере туризма. Этот документ содержит особенности состава затрат, включаемых в себестоимость, учитывающую специфику отрасли. По сути дела - это методика учета затрат на производство, продвижение и реализацию турпродукта.

В мировой практике прямые расходы составляют примерно 70-80% полной стоимости тура, в том числе дополнительные услуги составляют от 2 до 4% прямых затрат. Комиссионные выплаты турагентам составляют в среднем около 10%.

Солидные фирмы уделяют большое внимание качеству своих каталогов, в которых содержатся предлагаемые ими направления и страны путешествий, отели и услуги на размещение в них, базовые цены и скидки, а также общие условия продажи туров. Российское законодательство для защиты прав потребителей требует также размещения в каталоге и рекламе данных о наличии лицензии фирмы на международную туристскую деятельность и сертификата соответствия безопасности оказываемых услуг. В ряде стран мира приняты законодательные акты (или нормативные документы) по защите потребителя туристской услуги от ненадлежащего выполнения туроператором оговоренных условий путешествия.

К наиболее известным относятся Франкфуртская таблица по снижению цен за поездку. (Приложение 4) В ней рассматривается снижение (уменьшение) стоимости услуг размещения, питания, транспортных и других услуг.

При оказании услуг обязательно исполнение положений Закона РФ «о защите прав потребителей», нормы которого должны быть отражены в условиях договора. Так же турфирма должна предоставить клиенту исчерпывающую информацию об особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, специфике поведения во время турпоездки, в том числе о необходимости уважения местных святынь и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде, и других правилах пребывания в каждой конкретной стране.

Договор на туристское обслуживание - договор розничной купли-продажи турпродукта (в соответствии со статьей 6 Федерального закона «об основах туристской деятельности в Российской Федерации») относятся по своему типу к категории публичных договоров. Данный тип договора является новым в российском законодательстве и имеет следующие особенности:

· турфирма должна вступать в договорные отношения с любыми юридическими и физическими лицами, которые к ней обращаются. Она не вправе отдавать предпочтение одному лицу перед другим;

· стоимость туристских услуг, также иные условия договора между клиентом и турфирмой устанавливают одинаковыми для всех потребителей, исключаю случаи, когда законом или правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей;

· отказ турфирмы от заключения договора возможен только в том случае, если у нее отсутствует возможность предоставить услуги.

В соответствии с ГК РФ офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор - сделку с адресатом, которым будет принято предложение (ст. 434, п. 1), а акцептом - ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии (ст. 438 п. 1). Для того чтобы предложение турфирмы организовать поездку любому, кто отзовется, то есть потенциальному туристу, было признано публичной офертой, она должна содержать все существенные условия договора, изложенные в статье 10 Федерального закона «об основных туристской деятельности РФ». К существенным условиям договора относятся:

· информация о туроператоре или турагенте (его наименование, номер лицензии на право осуществления международной туристкой деятельности, номера сертификатов соответствия, юридический адрес и банковские реквизиты);

· сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации турпродукта;

· достоверная информация о потребительских свойствах турпродуктов, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, условия безопасности туристов, результатов сертификации продукта;

· даты и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

· порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

· права, обязанности и ответственность сторон;

· розничная вена турпродукта и порядок оплаты. В соответствии с Международной конвенции по контракту на путешествие организатор путешествия не может увеличить общую сумму контракта на путешествие, если это не является следствием изменения валютных курсов или транспортных тарифов, и то только в том случае, если это оговорено в туристских документах;

· минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

· условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования споров и возмещения убытков сторон;

· порядок и сроки предъявления туристам претензий. Кроме этого в договор могут включаться условия оформления виз, порядок использования ваучера, условия страхования, форс-мажор.

В случае если продавец осуществляет продажу туристской услуги на условиях публичной оферты, все вышеперечисленные условия могут быть приведены в Генеральных условиях продажи туров и информационном листке к поездке. Помимо основных условий текст договора должен содержать:

· номер, дату и место заключения договора;

· предмет договора (оказание туруслуги);

· порядок вступления договора в силу и срок действия договора;

· подпись сторон и печать продавца.

Клиент заполняет заявку на бронирование тура по установленной форме (на опечатанном бланке). После оплаты им полной стоимости тура сотрудник фирмы заполняет форму договора, который после его подписания обеими сторонами вступает в силу.

Договор готовиться в двух экземплярах, подписывается представителем фирмы и туристом и остаётся у каждого из них в одном экземпляре. Туристская путёвка является приложением к договору, в котором указываются конкретные условия путешествия и потребительские свойства туристской услуги. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская путёвка является письменным акцептом оферты. Типовая форма туристской путёвки ТУР-1 является документом строгой отчётности. При необходимости полный список участников поездки (туристов) и программа туристской путёвки указываются в виде приложений к туристской путёвке.