· первый класс - гармоничность интерьера, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

Современные специалисты используют несколько иную градацию: элитные, рестораны для среднего класса, или, как их еще называют, «средней руки», и фаст-фуды. Однако в современных условиях целесообразно использовать несколько иную градацию: элитные, рестораны для среднего класса (демократичные) и фаст-фуды. Кроме того, помимо обычных баров и кафе, появился особый тип заведений общественного питания - кофейни. Элитные рестораны отличаются высокими ценами. Рестораны средней руки за более умеренные деньги также предлагают посетителям довольно разнообразное меню. Фаст-фуды предоставляют стандартизированный набор блюд, и для них, как правило, характерно самообслуживание [36].

Если понаблюдать за работой различных ресторанов, обслуживанием, созданной в них атмосферой, легко разделить все рестораны на пять основных типов с точки зрения культуры обслуживания [22, с. 134].

1. Трактир-Базар. Это рестораны и трактиры, где среди типичного реквизита - картин, фотографий, фонарей, подвешенных ветчин и пыльных буфетов - спонтанно играется спектакль. Это случайная встреча симпатичных клиентов и спокойных, сердечных официантов. Когда гость входит в такой ресторан, он как бы получает сообщение: «Тебе нравится? Посмотри, что у нас есть, садись на свободное место, и мы поможем тебе утолить голод».

2. Кормушка. Это большие рестораны Романьи, Тосканы или Баварии, где людей не обслуживают, а, скорее, кормят: как с ними обращаются и как их насыщают - не важно. Гости жадно едят, особенно ту пищу, которую можно брать руками, или первые блюда, жаркое и мясо на филе, лепешки, много хлеба. Обслуживание выполняют без участия публики. Официант анонимен, невидим. Смысл Кормушки в следующем: «Ешь руками и не смотри вокруг себя, мы работаем изо всех наших сил, но все равно нам не все удается».

3. Холодильник. Это традиционный и высокомерный ресторан, где обслуживание хорошее, но холодное, меню подробное и длинное, но непонятное. Клиент оказывается во власти служащих, которые похожи на охранников. В таких ресторанах управляющие, кассиры и официанты как бы передают клиенту следующее сообщение: «Прочитай меню и выбирай. Ты - только место. Молчи и смотри на нас!».

4. Ресторан Музей. Это ресторан, где клиент потрясен декорациями, именем, историей ресторана и «высокомерием» меню. Иногда кухня совершает чудеса, но официанты ведут себя как сторожа. Сообщение, получаемое клиентом, гласит: «Ты сюда пришел, чтобы наблюдать наши шедевры, наши реликвии. Сейчас изучай «каталог», уважай искусство и нас».

5. Идеальный ресторанчик. Раз побывав, его уже не забудешь. Это ресторан, где находишь сердечный прием и честную, здоровую кухню. Обслуживание «улыбается», меню помогает гостю. Все просто и последовательно, здесь получаешь хорошее соотношение цены и качества. Освещение теплое, сдержанное, приятное, не искажающее цвета. Входя, получаешь сообщение: «Мы здесь, чтобы доставлять гостям наслаждение, и, как видишь, нам это удается».

Существуют и различные способы обслуживания клиентов, согласно которым все предприятия могут быть разделены на 5 типов [12, с. 99].

1. Обслуживание по-французски. Это самый сложный и дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует подготовленного персонала. Официант использует вспомогательный столик (gueridon), на котором заканчивается приготовление пищи и определяются порции. Что касается соусов и некоторых десертов, то заправку выполняют на тележке. Отметим одну очень оригинальную и редкую деталь: перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или «лидеру» группы гостей (для одобрения, как и вина). Сокращенный вариант обслуживания по-французски применяют в старых престижных гостиницах и в ресторанах, где шеф-повар завершает приготовление блюд на глазах у клиентов. Этот вид обслуживания иногда неверно считают обслуживанием по-английски.

2. Обслуживание по-русски. Официант подает на стол блюдо на несколько порций, и гости берут еду сами.

3. Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столиком, и официант наполняет тарелки гостей. Обслуживание по-английски также называют семейным стилем (family style).

4. Обслуживание по-американски. Благодаря практичности, низким расходам и удобству, обслуживание по-американски стало одним из самых распространенных в мире. Это вид обслуживания, который не требует специального обучения персонала. Заказанную еду раскладывают по порциям на тарелки на кухне. Таким образом, клиенты получают уже готовое блюдо: нужно только любезно его подать.

5. Самообслуживание. Иногда самообслуживание (шведский стол) неверно называют буфетом. На самом деле между ними есть разница. При традиционном самообслуживании в зале находится единственный прилавок, на котором по порядку выставлены закуски, первые блюда, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Еду накладывает в тарелки сам клиент либо это делает официант.

Быстрота - одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.

6. Обслуживание-буфет. При таком обслуживании блюда выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда из мяса или рыбы раздает официант.

Как было сказано выше, культура обслуживания тесно связана с качеством обслуживания. Рассмотрим определения, касающиеся качества услуг, отраженные в ГОСТ Р 50646-94 [4]:

· качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

· свойство обслуживания - объективная особенность обслуживания, которая проявляется при его оказании и потреблении;

· показатель качества облуживания - количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество;

· уровень качества обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей;

· контроль качества обслуживания - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнения полученных результатов с установленными требованиями;

· система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Таким образом, можно говорить о целесообразности совместного рассмотрения понятий «качество» и «культура» обслуживания, т. к. данные понятия являются очень близкими по смыслу.

Процедура анализ культуры и качества обслуживания предоставляемых услуг позволяет ответить на следующие вопросы:

· Извлекается ли максимальная прибыль из продажи каждому клиенту?

· Используются ли при контактах с каждым клиентом все возможности?

· Что произойдет, если ресторан снизит затраты на маркетинг или воспользуетесь иными маркетинговыми каналами?

· Кто из клиентов и почему уходят к конкурентам?

· Сколько в среднем времени уходит на привлечение и обслуживание клиента?

· Насколько клиент удовлетворен взаимоотношениями с рестораном?

Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом ресторан сможет определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.

Оценка и управление культурой и качеством услуг входит в общую схему управления предприятием сферы услуг. Задача управления культурой и качеством предусматривает разработку и осуществление различных мер в области материально-технической базы, внедрения стандартов и технологических норм, квалификации и стимулирования кадров. Это управление должно иметь четко обозначенную организационную и функциональную структуру, включая:

· планирование, т.е. определение конкретных целей и задач в области повышения качества услуг;

· выделение приоритетов, т.е. установление сравнительной ценности и приоритетов поставленных задач и сроков их выполнения, исходя из имеющихся возможностей;

· организацию, т.е. определение способов использования и применения имеющихся материальных и трудовых ресурсов для достижения поставленных целей и задач;

· контроль, т.е. использование эффективной системы мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества услуг и принятие мер к устранению возникающих недостатков.

Главное помнить о том, что совершенствованием культуры и качества услуг в сфере услуг должен заниматься весь персонал ресторана. Все работники должны понять, что не только менеджеры высокого ранга, но и все они являются ответственными за создание удовлетворенности клиентов.

Методы анализа культуры и качества обслуживания очень важны для предприятий сферы услуг. Так, например метод точек соприкосновения позволяет детально разобрать функции персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход.

Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал - это громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуг, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия.

Для анализа культуры и качества обслуживания используются следующие экспертные методы (Приложение 1) [21].

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания - это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т.д.

Говоря о культуре обслуживания, нужно отметить, что люди отличаются друг от друга различными стилями жизни, которые раскрываются в том, как они тратят время и деньги, как проводят и организуют свой досуг и какие требования предъявляют к качеству и культуре обслуживания, предлагаемыми ресторанами. В стиле жизни проявляются их интересы, вкусы, предпочтения и взгляды. Стиль жизни предопределяет и то, какие услуги и товары будет покупать человек. Стиль жизни позволяет понять и сконструировать модели потребительского поведения различных групп гостей, знание которых позволит разрабатывать оригинальные концепции ресторанов.

В соответствии со стилем жизни можно выделить следующие сегменты потребителей ресторанных услуг [31].

1) Реализующие - это успешные, деятельные люди. Они привыкли брать ответственность на себя, обладают чувством собственного достоинства и хорошим вкусом. Они заинтересованы в карьерном росте и развитии. Для них важен собственный имидж, как проявление своего высокого вкуса и независимого характера. Это лидеры в бизнесе. Они могут занимать определенные посты в правительстве. У них широкий круг интересов. Они достаточно гибки, легко воспринимают инновации. Приобретаемые ими товары и услуги свидетельствуют о тонком вкусе. Им нравятся дорогие товары и услуги высшего качества.

«Реализующие» ценят дорогие товары и услуги высшего качества. Это должны быть не просто дорогие рестораны с хорошей кухней. Это должны быть модные, «блестящие» рестораны с высокой репутацией. Именно «реализующие» являются законодателями мод в ресторанном мире. Их выбор ресторанов служит ориентиром для других групп потребителей.

2) Осуществляющие/выполняющие - это люди, как правило, зрелого возраста. Они обеспечены и довольны жизнью, любят проводить время в размышлениях и созерцании. Часто, это люди, имеющие хорошее образование. Они интересуются политикой и культурной жизнью, стремятся расширить свой кругозор. Они довольны своей карьерой, семьей и предпочитают проводить досуг дома. Они консервативны: в товаре и услугах, прежде всего, ценят прочность, функциональность и ценность.

Прежде всего «осуществляющим / выполняющим» интересны семейные рестораны, куда приятно придти с внуками или детьми. Цены здесь должны быть умеренные. Ставку следует делать на консерватизм, тягу к стабильности, высокую оценку добротности предоставляемых услуг. Один раз, убедившись в качестве и надежности выбранного ресторана (при адекватности цен, эти люди не будут переплачивать за бренд) представители этой группы потребителей станут завсегдатаями выбранного ресторана. Появление ресторанов для «осуществляющих/ выполняющих» вполне может свидетельствовать об открытии «стилевых ресторанов».

3) Преуспевающие - это люди делающие карьеру. Для них главное - бизнес. Они разделяют мнение большинства, предпочитают стабильность. Не любят рисковать. Бизнес дает им ощущение своей «востребованности», материальной независимости и статуса. Большое значение наряду с карьерой для них имеют семейные и религиозные ценности. В общественной жизни они консервативны. Для них важно впечатление, производимое ими на окружающих. Поэтому престижные товары и услуги, которые они приобретают, призваны свидетельствовать о высоком положении и успешности владельца.

«Преуспевающие» ориентируются при выборе ресторанов на «реализующих», так как не любят рисковать и разделяют мнение большинства. Именно для них важно, чтобы ресторан, в который они пойдут, свидетельствовал о высоком положении и успешности гостя. Вместе с тем, цена для них имеет значение. Поэтому для частых визитов они выберут модные рестораны с более умеренными ценами.

4) Рискующие - молоды, энергичны и импульсивны. Они охотники за острыми впечатлениями, жаждут перемен и разнообразия, находятся в процессе формирования ценностей и моделей поведения. Им свойственны быстрые перемены настроения. Их захватывают и увлекают новые возможности, но так же быстро они теряют к ним интерес. В этот период жизни «рискующие» не интересуются политикой и не имеют устоявшихся взглядов. Большую часть доходов они тратят на покупку одежды, посещение ресторанов, кинотеатров.

«Рискующие», эта группа потребителей, с которой также активно работают сегодняшние рестораторы. «Рискующие» больше отдают предпочтение ресторанам-клубам или ресторанам с различными шоу программами, музыкальными номерами, возможно со стриптизом и т.п. Скорее всего, именно «рискующие» составляют ядро «ресторанной тусовки», которая кочует из ресторана в ресторан и первой экспериментирует со вновь открывшимися проектами. Роль «рискующих» очень важна именно в формировании общественного мнения о заведении. Рестораторы их побаиваются, - в «дурном» настроении они могут «ославить» любой даже очень хороший ресторанный проект.

5) Убежденные - консерваторы. Они следуют принятым нормам и традициям. У них жестко фиксированные, незыблемые убеждения и взгляды, основанные на главных ценностях: семья, церковь, общество, нация. Свободное от работы время они предпочитают проводить дома. Они не самые лучшие покупатели и обычно приобретают товары и услуги хорошо знакомых им марок.

Работать с «убежденными» трудно. Их взгляды более традиционны. Они предпочитают привычную еду. Они редко ходят в рестораны, но если пойдут, то, скорее всего, выберут ресторан русской кухни или другой, но тоже хорошо знакомой. Для них будет важным прочитать, что в таком-то ресторане очень добротная, здоровая еда, что здесь бывают степенные уважаемые гости. Скорее всего, они предпочтут недорогие рестораны для среднего класса или фаст-фуд. Поход в дорогой, модный ресторан для них возможен скорее в праздник или в связи с важным событием в семье.

6) Старающиеся - не уверены в себе. Их действия и поступки продиктованы необходимостью. Они нуждаются в одобрении своих шагов, ощущают незащищенность, их возможности ограничены. Деньги для них всегда означают успех. Их мучает чувство, что жизнь к ним несправедлива. Им очень хочется, и они стремятся покупать модные товары и услуги, которые по карману людям с большими, чем у них доходами.

«Старающиеся» выберут ресторан в соответствии со своими доходами. Важно знать, что они всегда захотят пойти в чуть более дорогой ресторан, чем тот, в который они могут позволить себе ходить обычно. Они стремятся подражать людям с большими доходами и возможностями. Поэтому следят за ресторанной модой, хорошо считают деньги, не станут переплачивать. Очень четко выберут «свой» ресторан. Их привлекут скидки, шведские столы, различные воскресные бранчи с бесплатным угощением и т.п. Они тщеславны. Им приятно будет сказать в своем кругу: «недавно обедали в…, и не важно, что блюда были со шведского стола. Открывать для них «свой» ресторан рискованно. Возможно, что-нибудь очень яркое, помпезное, но очень умеренное по ценам. В принципе, эта группа потребителей в повседневной жизни ориентирована на фаст-фуды.

7) Практики - самодостаточны и практичны. Для них главное - семейные ценности. В общественной жизни они консервативны. Их покупки - товары и услуги, которые обладают функциональной ценностью или имеют прикладное значение (автомобиль, газонокосилка и т.д.).

Рестораны для «практиков» - это вполне реально. Главное для них - сытно и недорого. Не нужно обширное меню, но всегда привычное качество. Во всем мире они являются завсегдатаями различных кабачков, таверн, трактиров, пивных. В еде ценят натуральность и вкус. Больших претензий к интерьеру и мебели не имеют. Выбрав заведение, ходят в него постоянно. Не любят менять привычки. Обожают небольшие рестораны, которые содержат семьи, с которыми, как правило, устанавливают дружеские отношения. Этот сегмент, на наш взгляд, ждет своих инвесторов.

8) Борющиеся - люди преклонного возраста. Их покупательские возможности весьма скромны. Они вынуждены ограничивать себя, жить по средствам. Основная статья расходов связана с заботой о своем здоровье. Они очень «плохие» покупатели. В случае если покупка неизбежна, предпочитают любимые марки.

Для «борющихся», пожалуй, нет ничего. Здесь, вероятно, нужны заведения другого ценового диапазона. Так как для них важна поддержка, то общение с людьми своего круга становится самостоятельной ценностью. Реализовать эту потребность можно в недорогих кафе, где еда будет иметь скорее второстепенное значение. На первом месте будет уют и атмосфера. Коммерческий успех таких заведений возможен, скорее всего, в случае реализации сетевых проектов.

В той или иной степени именно с «реализующими», «преуспевающими» и «рискующими» предпочитают сегодня работать большинство рестораторов. Они справедливо предполагают, что именно представители этих трех групп потребительского поведения и составляют костяк потенциальных гостей ресторанов высокого (дорогого) класса.

Чтобы понять требования посетителей и предложить хорошее обслуживание, необходимо попытаться ответить на ряд вопросов [8, с. 101]:

· Приходит ли он в ресторан впервые?

· Кто посоветовал ему ресторан?

· Ему прохладно или он любит кондиционированный воздух?

· Хочет он покоя или общения?

· Требователен ли он?

· Спешит или нет?

· Насколько он голоден?

У hostess достаточно времени, чтобы задать себе эти вопросы. А ответить на них - значит оценить клиента и подумать о процедурах обслуживания. Следует помнить: разные клиенты = разное обслуживание.

Обслуживание будет лучше, если сотрудники ресторана: любят клиентов и стараются понять их требования и желания; уважают клиентов и своих коллег; хорошо понимают сообщения клиентов; умеют настраиваться на клиентов; уверены, что их профессия престижная.

2. Анализ системы обслуживания в ООО «City Cafй»

2.1 Организационно-экономическая характеристика и основные показатели деятельности ООО «City Cafй»

В самом центре Санкт-Петербурга - Петроградском районе, где соединились история и современность, на улице Проф. Попова, находится маленькое уютное заведение известное среди горожан - «City Cafй».

Размер предприятия: «City Cafй» является малым предприятием, т.к. численность работающего персонала составляет 25 человек.

«City Cafй» - общедоступное предприятие, отличающаяся от других типов предприятий широким ассортиментом блюд различных видов кухни, хорошим интерьером, уютными залами, освещением, сервировкой и высоким уровнем обслуживания официантами. Каждый из залов «City Cafй» имеет название. Залы оформлены со вкусом, в них установлена удобная мебель, мягкие и полумягкие кресла, диваны. В «City Cafй» широко применяют специальное обслуживание участников деловых переговоров, иностранных туристов, обслуживают туристов, обслуживают банкеты и семейные торжества.

«City Cafй» относится к отрасли общественного питания, выполняющий общегородские функции.

Кафе работает с 10.00 утра до 24.00 ночи, без выходных.

Провести время в кругу друзей, знакомых, родственников, организовать банкет, различные торжества, деловых переговоры, отведать европейскую, азиатскую, китайскую, русскую кухню - все это можно в «City Cafй». Также здесь есть возможность по желанию клиентов организовать развлекательную программу индивидуально на различные виды торжеств, банкетов (тамада, живая музыка, приглашенные артисты, организация детских праздников). Меню банкетов, торжеств, деловых переговоров, гости составляют сами с шеф-поваром на свой вкус и выбор.

В распоряжении гостей имеется 4 зала, каждый из которых отличается своей индивидуальностью, своим дизайном. Основным залом считается зал «City Cafй», от 42 до 57 посадочных мест. Зал под названием «Рис.-Лапша» вмещает в себя от 30 до 38 персон. Вместимость зала «Суши-Бар» от 32 до 44 человек. Ресторан Винная Коллекция «Золотая Гроздь» которая является 4 залом заведения работает в основном в сфере банкетного обслуживания, в нем имеется до 70 посадочных мест.

В 2010 году произошло изменение структуре товарооборота ООО «City Cafй» под влиянием кризиса - посетители кафе ресторанов «урезали» свои бюджеты на питание, что сказалось и на структуре ассортимента, что представлено в табл. 2.1.

Таблица 2.1 - Анализ структуры товарооборота ООО «City Cafй» по ассортиментным группам

Ассортиментная группа	2007	2008	2009	Изменение 2009/2007	Изменение 2009/2008
	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%
горячие закуски	23319	16,3	23370	15,6	21428	14,4	-1942	91,69	-1891	91,89
гарниры	6867	4,8	6891	4,6	6547	4,4	-344	95,01	-319	95,35
горячее	24892	17,4	26216	17,5	25743	17,3	-473	98,20	851	103,42
салаты	13162	9,2	12883	8,6	12946	8,7	63	100,49	-215	98,36
десерты	4578	3,2	4344	2,9	4018	2,7	-327	92,48	-560	87,71
меню от шефа	8870	6,2	9588	6,4	11607	7,8	2019	121,06	2737	130,86
супы	6581	4,6	6442	4,3	6547	4,4	106	101,64	-33	99,49
холодные закуски	14735	10,3	14232	9,5	14434	9,7	203	101,42	-301	97,96
алкоголь	40057	28	41047	27,4	41070	27,6	24	100,06	1014	102,53
напитки	4435	3,1	4794	3,2	4464	3	-330	93,12	29	100,66
Итого	147495	100	149806	100	148806	100	-1000	99,33	1311	100,89

Автор делает вывод о том, что в 2009 году получен незначительный рост товарооборота ООО «City Cafй», обусловленный тем, что кризис постепенно начал ослабевать. В 2008 году было отмечено снижение товарооборота преимущественно за счет второй половины 2008 года (в первой половине 2008 году рост товарооборота составлял 113%, во второй половине года начало сказываться влияние кризиса). Анализ таблицы 2.1 позволяет сделать выводы о том, что произошло изменение в структуре ассортимента ООО «City Cafй». Как видно, после спада в 2007 году выросла доля салатов, супов, холодных закусок и алкоголя. При этом уменьшились доли горячих закусок, горячего и напитков. В течение всего периода снижается доля гарниров и десертов. В целом, можно говорить о том, что происходит изменение ассортимента в сторону уменьшения среднего чека. Также произошло смешение реализации в сторону более дорогих, но и при этом более изысканных блюд, что положительно сказывается и на товарообороте ресторана в целом - меню от шеф-повара. ООО «City Cafй» в 2009 году начало делать акцент на удержание клиентов уникальностью предлагаемых услуг и блюд - кафе и ресторанов среднего ценового сегмента и выше в Санкт-Петербурге довольно и много и в данном ценовом сегменте на первый план выходит не только цена, но и уникальное торговое предложение.

Динамика среднего чека ООО «City Cafй» представлена на рис. 2.1.

Рисунок 2.1 - Динамика среднего чека ООО «City Cafй»

Как видно, после роста среднего чека в 2008 году под влиянием роста доходов населения, в 2009 году он снова снизился, однако, выше 2007 года. В 2010 году ожидается небольшой рост среднего чека ООО «City Cafй».

Представим динамику среднедневной загрузки ООО «City Cafй» в 2007-2009 годы (рис. 2.2).

Рисунок 2.2 - Динамика среднедневной загрузки ООО «City Cafй»

Как видно, произошло снижение среднедневной загрузки, что также обусловлено влиянием кризиса. Изменение среднедневной загрузки обусловлено изменением загрузки в течение дня (рис. 2.3).

Рисунок 2.3 - Динамика изменения загрузки ООО «City Cafй»

Как видно, в 2009 году произошло снижение загрузки в течение дня. По вечерам кафе традиционно заполнено, хотя произошел спад на 9%. И значительный спад посещаемости кафе произошел в дневное время, по сравнению с 2008 годом на 13%.

Автором была проанализирована система работы с поставщиками ООО «City Cafй». В связи с появлением рыночных отношений и изобилия поставщиков в ООО «City Cafй» проводятся постоянные маркетинговые исследования на продовольственном рынке товаров и услуг, осуществляется поиск поставщиков твердо стоящих на рынке.

Структура закупок ООО «City Cafй» представлена в табл. 2.2.

Таблица 2.2 - Структура закупок ООО «City Cafй»

Товар	2007	2008	2009
	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес., %	тыс. руб.	уд. вес., %
Винно-водочная продукция	19900	21,4	20187	20,7	20562	21
Пиво	10415	11,2	10923	11,2	11162	11,4
Мясо	13669	14,7	14531	14,9	14883	15,2
Рыба и икра	9113	9,8	9655	9,9	10085	10,3
Фрукты и овощи	7160	7,7	7704	7,9	7441	7,6
Мороженое	1488	1,6	1463	1,5	1371	1,4
Лимонад и вода	4370	4,7	4681	4,8	4602	4,7
Бакалея	5486	5,9	5656	5,8	5483	5,6
Чай и кофе	1860	2	2146	2,2	2056	2,1
Молоко и молочная продукция	4742	5,1	4974	5,1	5092	5,2
Масло растительное и пряности	1488	1,6	1560	1,6	1469	1,5
СМС и средства для уборки	1860	2	1950	2	1762	1,8
Сигареты	4463	4,8	4681	4,8	4798	4,9
Расходные материалы	5858	6,3	6144	6,3	5973	6,1
Прочее	1116	1,2	1268	1,3	1175	1,2
Итого	92989	100	97524	100	97914	100

Как видно, в 2008 году был получен рост закупок, что обусловлено ростом себестоимости не только под влиянием роста посещаемости ресторана в первой половине 2008 года, но и под влиянием инфляции и колебаний курсов валют. Произошли изменения в структуре закупок, обусловленные изменениями предпочтений потребителей (например, смещение спроса с винно-водочной продукции в сторону пива, которое дешевле). Кроме того, наибольший рост показали мясо, рыба и икра. Это категории товаров подорожали сильнее всего. В 2009 году продолжился рост стоимости закупаемых товаров, но прирост оказался ниже, чем в 2008 году по причине стабилизации цен.

Проанализируем динамику количества постоянных клиентов ООО «City Cafй» (рис. 2.4).

Рисунок 2.4 - Динамика количества постоянных клиентов ООО «City Cafй»

Как видно, после роста доли постоянных клиентов в 2008 году на 7%, в 2009 году часть из них под влиянием кризиса отказались от посещения ресторана, что привело к снижению доли постоянных клиентов на 3%.

Таблица 2.3 - Основные показатели деятельности ООО «City Cafй» в 2006-2008 годах

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	2 007	2008	2009	Изменение 2009/2008	Изменение 2009/2007
						+/-	%	+/-	%
1	Товарооборот	Тыс. руб.	143060	149806	148806	-1000	99,33	5746	104,02
2	Себестоимость товаров и услуг	Тыс. руб.	92989	97524	97914	390	100,40	4925	105,30
3	Валовая прибыль	Тыс. руб.	50071	52282	50892	-1390	97,34	821	101,64
4	Коммерческие расходы	Тыс. руб.	6409	7131	5982	-1149	83,89	-427	93,33
5	Управленческие расходы	Тыс. руб.	13620	13842	13958	116	100,84	338	102,48
6	Прибыль от продаж	Тыс. руб.	30042	31309	30952	-357	98,86	910	103,03
7	Прочие доходы	Тыс. руб.	234	245	312	67	127,35	78	133,33
8	Прочие расходы	Тыс. руб.	56	78	102	24	130,77	46	182,14
9	Прибыль до налогообложения	Тыс. руб.	30220	31476	31162	-314	99,00	942	103,12
10	Налог на прибыль	Тыс. руб.	7253	7554	7479	-75	99,00	226	103,12
11	Чистая прибыль	Тыс. руб.	22967	23922	23683	-239	99,00	716	103,12
12	Рентабельность деятельности (прибыль от продаж/ себестоимость продукции)	%	32,31	32,10	31,61	-0,49	х	-0,70	х
13	Рентабельность продаж (прибыль от продаж/ объем реализации продукции)	%	21,00	20,90	20,80	0,20	х	-3,18	х

По данным табл. 2.3 видно, что за 2009 год снизился товарооборот ООО «City Cafй», при этом одновременно выросла себестоимость за счет роста цен на закупаемые товары, о чем говорилось выше. Итогом стало снижение показателей деятельности ООО «City Cafй» в 2009 году, снизились в режиме экономии коммерческие расходы. В целом же рентабельность снизилась незначительно, поэтому путем наращивания товарооборота и экономии затрат можно привести к тому, что будет получен рост рентабельности и ресторан сможет получить положительную динамику развития в 2010 году.

Рассчитаем финансовые показатели, характеризующие ООО «City Cafй» (табл. 2.4).

Таблица 2.4 - Финансовые показатели ООО «City Cafй»

№ п/п	Показатель	2007	2008	2009	Изменение 2009/2008	Изменение 2009/2007
					+/-	%	+/-	%
1	Товарооборот, тыс. руб.	143060	149806	148806	-1000	99,33	5746	104,02
2	Оборотные средства, тыс. руб.	33324	36841	38388	1547	104,20	5064	115,20
3	Средства на счетах, тыс. руб.	18932	19452	17641	-1811	90,69	-1291	93,18
4	Кредиторская задолженность, руб.	22541	20672	24568	3896	118,85	2027	108,99
5	Коэффициент оборачиваемости	4,293	4,066	3,876	-0,190	95,33	-0,42	90,30
6	Длительность оборота в днях	85	90	94	4	104,90	9	110,75
7	Собственные оборотные средства, тыс. руб.	10783	16169	13820	-2349	85,47	3037	128,16
8	Коэффициент текущей ликвидности	1,299	1,548	1,377	-0,171	х	0,077	х
9	Коэффициент абсолютной ликвидности	2,432	2,657	2,346	-0,311	х	-0,087	х
10	Коэффициент быстрой ликвидности	0,603	0,731	0,649	-0,082	х	0,046	х

Автор делает вывод о том, что финансовое положение ООО «City Cafй» в 2009 году стабильно, несмотря на кризис и снижение коэффициентов ликвидности. Произошел рост кредиторской задолженности после снижения в 2008 году, кроме того, снизились средства на счетах. В целом, показатели ликвидности находятся в пределах рекомендуемых значений, поэтому нельзя пока говорить об угрозе банкротства.

Исходя из проведенного ранее исследования, автор предполагает, что совершенствование деятельности ООО «City Cafй» позволит не только повысить эффективности его деятельности, но и станет своего рода антикризисной программой для ресторана.

Организационная структура ООО «City Cafй» представлена на рис. 2.5.

Как видно, структура компании четко разделена на 4 блока:

· административно-управленческий - обеспечение деятельности предприятия (управляющий, менеджер по закупкам и бухгалтер);

· обслуживающий - официанты, бармены-кассиры, администраторы;

· вспомогательный - мойщики и уборщики;

· производственный - шеф-повар, повара, работники кухни;

Рисунок 2.5 - Организационная структура ООО «City Cafй»

Таблица 2.5 - Штатное расписание ООО «City Cafй»

№ п/п	Должность	Кол-во штатных единиц, чел.	Оклад, тыс. руб.	Итого по должности, тыс. руб.
1	Управляющий	1	45	45
2	Старший администратор	1	26	26
3	Администратор	1	24	24
4	Бухгалтер	1	18	18
5	Шеф-повар	2	32	64
6	Повар	4	23	92
7	Работник кухни	2	15	30
8	Мойщик	2	10	20
9	Официант	6	18	108
10	Уборщица	2	8	16
11	Менеджер по закупкам	1	18	18
12	Бармен	2	18	36
Итого	25		497

Итого, численность персонала составляет 25 человек. Заработная плата сотрудников соответствует среднерыночной, что позволяет предположить, что сотрудники не будут стремиться к смене места работы по причине низкой заработной платы.

Структура персонала ООО «City Cafй» представлена в табл. 2.6.

Таблица 2.6 - Структура персонала ООО «City Cafй»

Группа персонала	2008	2009
	чел.	%	чел.	%
Административно-управленческий персонал	3	12	3	12
Производственный персонал	10	40	10	40
Вспомогательный персонал	4	16	4	16
Обслуживающий персонал	8	32	8	32
Всего	25	100	25	100

Основная часть персонала делится между производственным и обслуживающим персоналом, что свойственно для предприятий общественного питания. К вспомогательному персоналу отнесены уборщики и мойщики. Численность персонала и его структура неизменны в 2008-2009 годы.

Анализируя кадровый состав ООО «City Cafй», автор делает вывод, что текущий момент имеют высшее образование 24% сотрудников, среднее специальное образование имеет наибольшее количество персонала 60% персонала, всего 16% имеют среднее образование (мойщики и уборщики). Такой кадровый состав ООО «City Cafй» соответствует стандартному распределению персонала по образованию среди предприятий общественного питания. Из общего количества персонала 24% имеют возраст до 30 лет, что можно отметить как положительный момент кадровой политики ООО «City Cafй» (Приложение 2). В ООО «City Cafй» сложился довольно стабильный коллектив. В 2008 году на замену ушедшим официантам и мойщику были приняты новые сотрудники. В 2009 году уволились всего два сотрудника (мойщик и один работник кухни), им на замену были взятые новые сотрудники.

В табл. 2.7 представлен фактический и нормативный баланс времени одного официанта ООО «City Cafй».

Таблица 2.7 - Фактический и нормативный баланс времени одного официанта ООО «City Cafй» в 2009 году

Наименование затрат	Обозначение	Баланс рабочего времени	Излишек, мин.	Недостаток, мин.
		фактический	нормативный
		мин.	%	мин.	%
Подготовительно - заключительная работа	ПЗ	45	7,5	40	6,7	5
Оперативная работа	ОП	425	70,8	435	72,5		10
Обслуживание рабочего места	ОБ	20	3,3	10	1,7	10
Отдых и личные надобности	ОТЛ	60	10	60	10	10
Нормированные перерывы по орг-тех. причинам	ПТ	20	3,3	30	5		10
Потери по орг-тех. причинам	ПНТ	20	3,3	15	2,5	5
Потери из-за нарушений трудовой дисциплины	ПНД	10	1,7	10	1,7	0
ИТОГО:	Тсм	600	100	600	100	30	20

Нужно отметить, что официанты работают по графику «2 через 2» по 12 часов (с 11 до 23 часов). Как видно, в кафе существует небольшое несовпадение нормативного и фактического баланса рабочего времени. Единственный параметр, по которому затраты времени совпадают - потери из-за нарушений трудовой дисциплины (курение). Важнейшая составляющая затрат - оперативная работа (обслуживание клиентов) по фактическому замеру на 10 мин. меньше нормативного, что является допустимым. Отклонения по остальным видам затрат также допустимы, однако, требуется оптимизация использования рабочего времени.

Также автором проанализирован квалификационный состав руководителей и основных специалистов, характеризующие работников по полу, возрасту, стажу работы по специальности и соответствие квалификации работника роду работ (Приложение 3). Как показывает анализ, уровень квалификации персонала соответствует предъявляемым к нему требованиям. В штате 13 мужчин и 12 женщин, т.е. достаточно равномерное распределение по полу. Опыт работы ключевого персонала достаточен для выполнения обязанностей.

Проведем анализ реализации услуг по организации и проведению банкетов в ООО «City Cafй» в 2007-2009 годах (рис. 2.6).

Как видно, в 2008 году под влиянием кризиса снизилась доля товарооборота от банкетного обслуживания, т. к. многие компании отказались от празднования Нового года. В 2009 году в связи с некоторой стабилизацией экономической ситуации доля банкетных услуг выросла. Кроме того, как видно, доля корпоративных банкетов растет, однако, основной объем все же приходится на частных лиц (в сумме частные и корпоративные банкеты дают 100% или товарооборот ООО «City Cafй» от банкетных услуг, доля которых в товарообороте показана на рис. 2.6).

Рисунок 2.6 - Динамика реализации банкетных услуг в ООО «City Cafй»

При проведении банкетов используются те же ассортиментные позиции, что представлены в меню. Исключение составляют авторские блюда шеф-повара, приготавливаемые на заказ (например, праздничный торт, поросенок в яблоках и др.).

Также нужно отметить, что стоимость проведения банкета на одного человека при корпоративном банкете выше, чем при частном, т. к. компании, как правило, менее, чем частные лица, склонны к экономии средств в пределах нескольких тысяч рублей.

Для проведения банкетного облуживания привлекается дополнительный персонал. Количество привлекаемых сотрудников указано в табл. 2.8 и зависит от количества человек, заявленных для участия в банкете.

Таблица 2.8 - Количество сотрудников, привлекаемых для организации банкетов в ООО «City Cafй»

Количество участников банкета	20-30	30-45	45-60	60-75
Рабочие кухни	-	2	3	3
Повара	-	1	2	2
Официанты	-	3	4	5
Бармены	-	1	2	2
Мойщик посуды	-	1	2	2
Итого	-	8	13	14

Как видно, с ростом количества участников банкета расчет и количество привлекаемого персонала. При этом видно, что банкет с количеством участников менее 30, ресторан может обслужить самостоятельно. Также нужно отметить, что в обычных условиях мойку посуды осуществляют рабочие кухни, при проведении же банкетов для этой цели привлекается дополнительный персонал.

Рассмотрим систему мотивации в ООО «City Cafй».

Для нижнего уровня сотрудников (мойщики посуды) кроме стабильной зарплаты (около 12000 руб. в месяц) и питания в течение рабочей смены ООО «City Cafй» предлагает хорошую организацию труда и, конечно, уважение. Благодаря этому, персонал готов иногда задерживаться и не просит сверхурочных (руководство при этом не злоупотребляет переработками), потому что сотрудников мотивирует чувство сопричастности и значимости в производственном процессе, благодарность руководства и коллектива.

Линейный персонал ООО «City Cafй» (официанты) изначально мотивированы к работе, поскольку, прежде всего, работают за чаевые. Поэтому для них сам оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор (размер оклада официанта составляет 18000 руб. в месяц). Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта.

Высокая загрузка ООО «City Cafй» также в интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно - это заложено в специфике профессии. Также существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана. Активные продажи оцениваются как 5% от суммы чеков всех обслуженных официантом столиков.

Таблица 2.9 - Почасовая оплата труда привлекаемых сотрудников ООО «City Cafй»

Категория персонала	Часовая ставка, руб.	Среднее количества часов работы при проведении банкета длительностью 6 часов
Рабочие кухни	150	4
Повара	250	4
Официанты	200	6
Бармены	200	6
Мойщик посуды	150	4

Как видно, предлагаются конкурентоспособные ставки оплаты труда с учетом категории персонала. Если приглашаются специалисты с высокой квалификацией, то оплата производится по договоренности (например, кондитер). Привлеченные сотрудники должны работать старательно и быть чрезвычайно ответственными. Они обязаны поддерживать марку ООО «City Cafй», вовремя являться на работу, добросовестно трудиться и уметь подать себя с лучшей стороны. Сотрудники кухни должны иметь опыт и хорошие навыки приготовления пищи, уметь подчиняться указаниям, обладать такими качествами, как расторопность и добросовестность.

По результатам исследования, проведенного автором, с привлекаемым персоналом у ООО «City Cafй» возникают две проблемы. Первая состоит в том, что некоторые сотрудники считают работу в сервисе унижающей их достоинство. Часто это представители среднего класса, имеющие образование, которые подрабатывают в выездном ресторанном бизнесе. Они обижаются, когда с ними, как им кажется, обходятся, как с прислугой. Вторая проблема возникает в том случае, если сотрудники ведут себя с гостями чересчур фамильярно, общаются и беседуют с ними на равных, вплоть до того, что вовлекают их в долгие дискуссии, в то время как на подносах остывает еда, которую они должны разносить.

Правильный подбор персонала и умение настроить сотрудников на рабочий лад, по мнению управляющего, представляют собой две важнейшие составляющие организации хорошего банкетного обслуживания в ООО «City Cafй».

Квалификация персонала высока, однако, обучение в ресторане не проводится. Исключение составляют семинары и тренинги, посещаемые управляющим не реже 2 раз в год. В то же время, не проводится обучение обслуживающего персонала.

2.2 Анализ качества обслуживания в ООО «City Cafй»

Начнем раздел с результатов опроса клиентов ООО «City Cafй», проведенного в марте 2010 года (опрошены 110 человек).

Распределение клиентов ресторана по возрасту представлено на рис. 2.7. Можно говорить о том, что целевая аудитория ООО «City Cafй» соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и ресторанов средней ценовой категории, т.е. ООО «City Cafй» нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 26-55 лет.

Распределение клиентов по статусу представлено на рис. 2.8. Можно говорить о том, что основная категория клиентов ресторана-то менеджеры среднего звена и инженерно-технические работники, именно на них нужно ориентировать, прежде всего, при формировании клиентской политики.



Рисунок 2.7 - Распределение клиентов ресторана по возрасту

Рисунок 2.8 - Распределение клиентов ресторана по статусу

Распределение клиентов по способам проведения досуга представлено на рис. 2.9.

Как видно из рис. 2.9, клиенты одним из наиболее популярных способов проведения досуга считают посещение ресторанов и кафе. Указанные способы соответствуют выявленному ранее портрету клиентов с точки зрения возраста и должностей.



Рисунок 2.9 - Распределение клиентов ресторана по способам проведения досуга (было возможно несколько вариантов ответа)

На рис. 2.10 представлены критерии выбора ресторанов.

Рисунок 2.10 - Распределение клиентов ресторана по критериям выбора ресторанов (в целом по рынку)

Можно сделать вывод о том, что выбор ресторана определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).

Перейдем к оценке удовлетворенности клиентов ООО «City Cafй». Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них ресторана по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора ресторанов (рис. 2.11).

Рисунок 2.11 - Оценка клиентов ООО «City Cafй» (средние оценки)

Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность рестораном. Было получено следующее распределение (рис. 2.12).

Рисунок 2.12 - Распределение клиентов по общей оценке своей удовлетворенности ООО «City Cafй»

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в ООО «City Cafй».

Автором проведен анализ деятельности ООО «City Cafй» с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами.

1. Посетитель подходит к дверям ресторана.

2. Клиент входит в зал, где его встречает метрдотель и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей (столик на двоих, на четверых). Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи для метрдотеля: 2-4 минуты. Не выявлено недочетов.

3. Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, зажигает свечу на столике и предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем. Выявлены недочеты: клиентам зачастую приходится ждать меню в течение 5-7 минут, что недопустимо.

4. Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную «Станцию официанта» системы управления рестораном «R-Keeper». Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах - на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное - в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты. Выявлены недочеты: клиентам иногда приходится ждать официанта, чтобы сделать заказ, или самим подзывать его.

5. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут. Не выявлено недочетов.

6. Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут. Не выявлено недочетов.

7. Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт блюдо. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты. Выявлены недочеты: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официант не приносит его, занимаясь другими делами).

8. Клиент принимает пищу и пьёт. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости. Выявлены недочеты: не всегда оперативно убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы клиентов «переполнены» посудой.

9. Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4-5 минут. Не выявлено недочетов.

10. Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из зала (если нужна сдача то см. пункт 11). Не выявлено недочетов.

11. При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки и метрдотель. Выявлены недочеты: не всегда официанты прощаются с гостями.

12. Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана. Не выявлено недочетов.

Таким образом, автор делает вывод о том, что требуется совершенствование качества обслуживания в ООО «City Cafй», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу ресторана и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Опрос посетителей ООО «City Cafй», проведенный в декабре 2010 года, в проведении которого участвовал и автор работы, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в кафе «City Cafй»»:

· иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);

· персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;

· бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.

Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства участников банкета:

· медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);

· слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);

· «не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);

· слишком громкая музыка;

· слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);

· «пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);

· «банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета - стандартное время 00.00).