Управление торговым обслуживанием покупателей на потребительском рынке

Размещено на http://www.allbest.ru/

46

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ (РГТЭУ)

Факультет управления

ДОПУЩЕНА К ЗАЩИТЕ

Зав.кафедрой менеджмента торговой организации

__________ Никитина Л.П.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

(ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ)

Управление торговым обслуживанием покупателей на потребительском рынке

Студентки 4 курса заочной сокращенной формы обучения

обучающейся по специальности 080507

«Менеджмент организации» специализации

«Менеджмент торговой организации» Абдуллаевой А.Б.

Научный руководитель ВКР: Иванов Г.В.,

доцент кафедры менеджмента торговой организации, к.ю.н.

Москва, 2013

Аннотация

Выпускная квалификационная работа (ВКР) Абдуллаевой Айсел Башир кызы исполнена на тему «Управление торговым обслуживанием покупателей на потребительском рынке».

ВКР исполнена в основном в соответствии с требованиями Учебно-методического комплекса по итоговой государственной аттестации выпускников Российского государственного торгово-экономического университета по специальности 080507 «Менеджмент организации» и специализации «Менеджмент торговых предприятий», а так же в соответствии с требованиями ГОСТ 7.32-2001 «Структура и правила оформления» в системе стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу.

ВКР состоит из: специально оформленного титульного листа (с допуском к защите), задания на ВКР, содержания, введения, основной части (состоящей из трех разделов ), заключения, списка литературы и приложений. Общий объем работы составляет: 105 стр., 27 таблиц, 4 рисунка, 28 источника в списке используемой литературы.

Выпускница Абдуллаева А.Б. в торговой организации ООО «Народный продукт» , работающей на рынке продовольственных товаров, в течение более 2-ух лет в Москве исполняет обязанности помощника управляющего магазином. Выводы и заключения ВКР полезны в практическом плане при исполнении должностных обязанностей.

Содержание

Введение

1. Современное состояние торгового обслуживания населения

1.1 Основные теоретические положения торгового обслуживания населения

1.2 Анализ нормативно- правовой базы по регламентации торгового обслуживания населения

1.3 Обобщение методов и приемов торгового обслуживания населения в интересах повышения качества его качества

1.4 Анализ отечественного потребительского рынка

2. Характеристика организационно- хозяйственной деятельности и анализ торгового обслуживания в розничной торговой организации ООО «Народный продукт» на потребительском рынке

2.1 Характеристика организационно-правовой деятельности розничной торговой организации на потребительском рынке

2.2 Анализ организационно-хозяйственной деятельности розничной торговой организации на потребительском рынке

2.3 Анализ основных экономических показателей торговой организации на потребительском рынке

3. Разработка рекомендаций и мероприятий по вопросу улучшения качества торгового обслуживания в розничной торговой организации ООО «Народный продукт»

3.1 Обоснование рекомендаций по совершенствованию методов торгового обслуживания в розничной торговой организации на потребительском рынке

3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию торгового обслуживания

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

торговый обслуживание розничный

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Еще недавно существовало мнение, что покупателя в момент продажи можно спровоцировать на приобретение строго ограниченной группы товаров. Оказывается, чтобы привлечь внимание покупателя или изменить его отношение к товару, не всегда стоит тратить огромные средства на рекламу. Тот же эффект, но с меньшими затратами, может быть достигнут путем создания условий, которые подтолкнут человека к совершению покупки тогда, когда тот непосредственно стоит напротив товара. Ведь очень часто окончательное решение принимается в самом магазине, а не за его порогом и для этого нужно качественное обслуживание покупателей.

Главным направлением развития розничной торговли в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. Высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению .

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Качество торгового обслуживания определяется или как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания, или как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю. Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным.

В современных условиях качество торгового обслуживания - важнейшая характеристика торговли. На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли».

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

Целью данной работы является управление торговым обслуживанием покупателей на потребительском рынке.

В соответствии с поставленной целью стало возможным решение следующих задач:

1. Современное состояние торгового обслуживания .

2. Рассмотреть организационно-хозяйственную деятельность розничной торговой организации и управление торговым обслуживанием в розничной торговой организации на потребительском рынке.

3. Разработать рекомендации и мероприятия по улучшению качества торгового обслуживания в розничной торговой организации ООО «Народный продукт».

Объект исследования - теоретические положения торгового обслуживания .

Предмет исследования - приемы и методы торгового обслуживания в ООО «Народный продукт».

Новизна работы заключается в том, что на сегодняшний день в научной литературе не предоставлены глубокие исследования качества торгового обслуживания на российском рынке, а также нет разработанных программ управления качеством для такой деятельности, как торговые предприятия.

Следовательно, для повышения эффективности деятельности торговых организаций нам необходимо постоянно повышать качество торгового обслуживания.

Для написания выпускной квалификационной работы, информационной основой явились отечественные и зарубежные монографии, учебные пособия и другие научные и учебно-методические издания, интернет источники, раскрывающие основные понятия управления торговым обслуживанием.

Практическая значимость работы заключается в том, что комплекс предлагаемых мероприятий, при использовании их в магазине ООО «Народный продукт» позволит повысить качество торгового обслуживания и, как следствие, обеспечит увеличение объёмов продаж всего магазина и привлечение новых покупателей.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка используемой литературы (из 20 источников) и приложений.

В первом разделе основное внимание уделено теоретическим основам управления торговым обслуживанием. Рассматриваются такие вопросы как: основные теоретические положения торгового обслуживание населения; методы и приемы торгового обслуживания населения и повышение качества обслуживания; разработка программы улучшения качества торгового обслуживания на потребительском рынке.

Во втором разделе проведен анализ хозяйственной деятельности ООО «Народный продукт», рассмотрены основные социально-экономические показатели организации, управление торговым обслуживанием на потребительском рынке, конкуренты магазина ООО»Народный продукт, качество товаров, ассортимент, мерчендайзинг и другие составляющие.

Третий раздел представляет собой рекомендательную часть работы, содержащую мероприятия, направленные на улучшения качества торгового обслуживания в розничной торговой организации ООО «Народный продукт».

В заключении обобщены выводы в целом по работе.

Выпускная квалификационная работа исполнена в строгом соответствии с требованиями ГОСТ 7.32-2001 «Структура и правила оформления» от 7 января 2001 г.

1. Современное состояние торгового обслуживания населения

1.1 Основные теоретические положения торгового обслуживания населения

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Современные определения понятия «торгового обслуживания населения» до настоящего времени остаются еще во многом спорными и неоднозначными. Одни ученые более склонны отождествлять его с затратами времени покупателей на приобретение товаров и услуг, другие -- с условиями, в которых покупатель совершает покупку. Во многих случаях ими в качестве синонимов используются такие близкие по значению термины как «культура торгового обслуживания», «качество торгового обслуживания» и др. Но необходимо заметить, что данные понятия являются составляющими и характеризующими такой процесс, как торговое обслуживание. Данные понятия нельзя считать синонимами.

Торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека [5, с. 262].

Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает в результате долгого и упорного труда по организации высокого уровня торгового обслуживания населения.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д. [12, с. 205].

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в организации всё необходимое [11, с.134].

Под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг. Но, несмотря на субъективность оценки качества торгового обслуживания каждым отдельным покупателем, оно находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания [10, с. 102-103].

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания» [6, с. 18], или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю» [10, с. 64], или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания»[13, с. 52]. Так, М. И. Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки [5, с. 163].

Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». «Культура торгового обслуживания» - это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту покупателей. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения. Но специфика понятия «культура торгового обслуживания» в том, что торговое обслуживание рассматривается с точки зрения профессиональной этики, эстетики и человеческой психологии. Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах.

Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар конкретному человеку [8, с. 205]. Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм [11, с. 70 - 71].

Повышение уровня торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения уровня торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организация труда и трудовой дисциплиной.

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения уровня торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Одним из важнейших аспектов повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов [13, с. 145].

Торговые предприятия оказывают потребительские услуги. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий [15, с. 309].

Повышение уровня торгового обслуживания путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны, повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - способствует укреплению экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке. Кроме того, повышение качества сервиса потребителей товара является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара.

К определению состава показателей качества сервиса следует подходить комплексно, рассматривая их поочередно с позиции покупателя. В общем случае к частным показателям качества сервиса товара на конкретном предприятии могут относиться: качество рекламы на товар (достоверность, добросовестность, этичность); гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя; качество маркировки и упаковки товара; коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар; имидж торгового предприятия; качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизация товара и др. [9, с. 374-375].

Высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий и, в конечном результате, увеличению конкурентноспособности.

Обслуживание покупателей в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы, изображенные на рисунке 1 7, с. 103 - 105.

Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.

Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров.

Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Совокупность вышеприведенных элементов наиболее комплексно характеризует уровень торгового обслуживания на конкретном предприятии. При этом необходимо заметить, что для обеспечения высокого уровня торгового обслуживания руководителю предприятия необходимо уделять внимание каждому элементу в равной мере, т.к. лишь комплексный подход способен обеспечить достаточно высокий уровень торгового обслуживания.

В таблице 1 приведен перечень основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине.

Размещено на http://www.allbest.ru/

46

Рисунок 1 - Система основных элементов, определяющих уровень обслуживания покупателей в магазине

Анализируя основные показатели, приведенные в таблице и характеризующие отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине, необходимо заметить, что среди них есть как расчетные показатели (устойчивость реализуемого ассортимента, средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания), так и учитываемые количественно (общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям в определенном периоде; общее число видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей; количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое обращение персонала в определенном периоде; средний стаж работы в торговле персонала торгового зала и пр.), а также качественные показатели, требующие для анализа ответов «есть» / «нет» (наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг).

Таблица 1. Система основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине	Основные показатели, характеризующие основные элементы
1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей	а) Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации; б) Широта и глубина реализуемого ассортимента; в) Устойчивость реализуемого ассортимента
2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшее удобство и минимизацию затрат времени на совершение покупок	а) Объем продажи товара с применением отдельных прогрессивных методов в определенном периоде; б) Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина; в) Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания
3.Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг	а) Общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям в определенном периоде; в) Общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в магазине в определенном периоде
4.Широкое использование средств внутримагазинной рекламы	а) Общее число видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей; б) Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг; в) Общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способе использования отдельных товаров
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале	а) Удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности персонала торгового зала; б) Средний стаж работы в торговле персонала торгового зала; в) Количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое обращение персонала в определенном периоде
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине	а) Число фактов нарушения установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) в определенном периоде; б) Число фактов нарушения установленного порядка торговли (по соответствующим актам) в определенном периоде

Источник : [5]

Кроме этого такие показатели, как «Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации», а также «Широта и глубина реализуемого ассортимента» могут быть проанализированы только при наличии информации о состоянии конъюнктуры рынка, деятельности конкурентов, состоянии предложения товаров на региональном потребительском рынке, величины спроса на товары на данном региональном потребительском рынке, месторасположения конкретной организации, размеров ее торговой площади и многих других факторов.

Анализ расчетных показателей производится с использованием формул, приведенных ниже.

Показателем, характеризующим устойчивость ассортимента товаров в магазине (используемый при оценке уровня обслуживания покупателей), является коэффициент устойчивости, определяемый по формуле:

Ку = 1 - , (1)

где Ку - коэффициент устойчивости ассортимента товаров в определенном периоде;

O1, О2, …On - количество разновидностей товаров, отсутствующих в продаже в момент проверок (из предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем товаров);

а - количество разновидностей товаров, предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем;

n - количество проверок.

При расчете коэффициента устойчивости из ассортиментного перечня следует исключить товары сезонного спроса, которые в период проверки не реализуются. Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров для аптечного предприятия на протяжении квартала должно быть не ниже значения 0,7 - 0,8.

Такой показатель, как «средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания» определяется на основе хронометражных замеров, проводимых в часы «пик» (т.е. в период наиболее интенсивного покупательского потока в магазине). При этом хронометрируются затраты времени по следующим основным элементам: ожидание обслуживания (консультации) продавцом и ожидание расчета. Замеры должны проводиться в различных структурных подразделениях организации. По каждому элементу затрат времени проводится обычно не менее 20 замеров. По результатам хронометражных замеров расчеты ведутся по следующей формуле: [9, 234].

ЗО = , (2)

где ЗО - средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания, мин.;

- общий объем зафиксированных затрат времени на ожидание обслуживания (консультации) продавцом, мин.;

- общий объем зафиксированных затрат времени покупателей на ожидание расчета, мин.;

n - число хронометражных замеров.

Об уровне торгового обслуживания также может свидетельствовать такой показатель, как «завершенность покупки». Это доля покупателей, совершивших покупки, в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару. Данный показатель рассчитывается за определенный промежуток времени.

1.2 Анализ нормативно - правовой базы по регламентации торгового обслуживания населения

Любая деятельность регулируется государством. Государство осуществляет свое регулирование на основе нормативно-правовых актов. Государственное регулирование торговой деятельности основывается на положениях Конституции Российской Федерации - высшем юридическом акте государства.

Законы и нормативные акты, регулирующие торговую деятельность:

Гражданский кодекс Российской Федерации регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, определяет правовое положение участников гражданского оборота, основания возникновения и порядок осуществления права собственности.

Часть первая от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ (с изменениями, внесенными Федеральными законами от от 28.11.2011 N 337-ФЗ, Постановлением Конституционного Суда РФ от 27.06.2012 N 15-П) регулирует положение участников гражданского оборота, основания возникновения и порядок осуществления права собственности и других вещных прав.

Часть вторая от 26 января 1996 г. N 14-ФЗ (с изменениями, внесенными Федеральным законом от 28.11.2011 N 337-ФЗ) регулирует общие положения о купле-продаже товаров.

Часть третья от 26 ноября 2001 г. N 146-ФЗ (с изменениями от 05.06.2012 N 51-ФЗ) регулирует положения о наследовании.

Часть четвертая от 18 декабря 2006 г. N 230-ФЗ (с изменениями от 8 декабря 2011 г.) регулирует интеллектуальную деятельность и приравненные к ним средства индивидуализации юридических лиц, товаров, услуг, которым предоставляется правовая охрана;

Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. N 381-ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" (с изменениями от 23 декабря 2010 г.). Закон определяет основы государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации;

Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ "О рекламе" (в ред. Федеральных законов от 18.12.2006 N 231-ФЗ, с изм. внесенными Федеральным законом от 21.11.2011 N 327-ФЗ). Закон «О рекламе» регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ, услуг. Он направлен на формирование целостной системы регулирования рекламной деятельности в интересах развития рыночных отношений, поддержания добросовестной конкуренции, защиты прав потребителей;

Федеральный закон от 26 июля 2006 г. N 135-ФЗ "О защите конкуренции" (с изменениями от 6 декабря 2011 г.). Закон определяет организационные и правовые основы защиты конкуренции, предупреждения и пресечения монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции. Целями закона являются обеспечение свободного перемещения товаров, свободы экономической деятельности в Российской Федерации, защита конкуренции и создание условий для эффективного функционирования товарных рынков;

Федеральный закон от 24 июля 2007 г. N 209-ФЗ "О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации" (с изменениями от 6 декабря 2011 г.). Закон регулирует отношения, возникающие между юридическими лицами, физическими лицами, органами местного самоуправления в сфере развития малого и среднего предпринимательства, определяет понятия субъектов малого и среднего предпринимательства, инфраструктуры поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства, виды и формы поддержки;

Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании" (с изменениями от 28 сентября 2010 г.). Закон регулирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции или к связанным с ними процессам производства, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" (с изменениями от 18 июля 2011 г.). Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах и об их изготовителях, определяет механизм реализации этих прав;

Налоговый кодекс Российской Федерации часть первая от 31 июля 1998 г. N 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. N 117-ФЗ (с изменениями от 3 мая 2012 г.). Настоящий Кодекс устанавливает систему налогов и сборов, принципы налогообложения и сборов в Российской Федерации. В ООО «Народный продукт» применяется основная ставка налога 20%.

Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ (с изменениями от 23 апреля 2012 г.) регулирует государственные гарантии трудовых прав и свобод граждан, создание благоприятных условий труда, защиту прав и интересов работников и работодателей;

Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью" (с изменениями от 6 декабря 2011 г.). Настоящий Федеральный закон регулирует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации правовое положение общества с ограниченной ответственностью, права и обязанности его участников, порядок создания, реорганизации и ликвидации общества.

ГОСТ Р 51305-99 -розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу. Настоящий стандарт устанавливает обязательные требования к обслуживающему персоналу предприятий розничной торговли и к индивидуальным предпринимателям, оказывающим услуги розничной торговли.

В настоящем стандарте применяются следующие термины соответствующими определениями:

1.Услуга торговли: результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле -продаже товаров ГОСТ Р 51303-99.

2. Торговое обслуживание: деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги ГОСТ Р 51303-99.

3.Процесс торгового обслуживания: последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий ГОСТ Р 51303-99.

4. Качество торгового обслуживания: совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей ГОСТ Р 51303-99.

5. Культура торгового обслуживания: совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала ГОСТ Р 51303-99.

6. Ассортимент товаров: набор товаров, объединенных по какому-либо одному или совокупности признаков ГОСТ Р51303-99.

7. Качество товара: совокупность потребительских свойств товара ГОСТ Р 51303-99.

8. Продажа (реализация)товаров: передача покупателю товаров на определенных условиях ГОСТ Р 51303-99.

9. Покупатель: юридическое или физическое лицо, использующее, приобретающее, заказывающее либо имеющее намерение приобрести или заказать товары и услуги ГОСТ Р 51303-99.

10. Предприятие розничной торговли: торговое предприятие, осуществляющее куплю- продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного ,семейного, домашнего использования ГОСТ Р 51303-99.

11. Безопасность услуги торговли: комплекс свойств услуги, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя ГОСТ Р51303-99.

12. Санитарные нормы, правила и гигиенические нормативы (санитарные правила): нормативные акты, устанавливающие критерии безопасности и (или) безвредности для человека факторов среды его обитания и требования к обеспечению благоприятных условий его жизнедеятельности СанПиН2.3.5.021.

1.3 Обобщение методов и приемов торгового обслуживания населения в интересах повышения его качества

Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно объективный характер с некоторыми элементами субъективности. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.

С учетом вышесказанного можно предложить эффективный метод контроля качества функционирования системы торговли и объективной оценки уровня качества обслуживания покупателей на основе такого его важнейшего показателя, как скорость торгового обслуживания. Скорость торгового обслуживания определяется средним числом обслуженных покупателей в единицу времени в данной торговой точке или на данном рабочем месте.

Скорость обслуживания имеет существенное социальное значение, оказывая самое непосредственное влияние как на покупателей, так и на персонал и руководство предприятия торговли. Данный показатель влияет и на эффективность эксплуатации и обслуживания технических средств, используемых в торгово-технологическом процессе. Таким образом, сам по себе он является существенным фактором конкурентоспособности предприятия торговли. 7, с. 103 - 105.

Скорость торгового обслуживания определяется не только численностью персонала, занимающегося обслуживанием покупателей и интенсивностью его работы, но и организацией торгово-технологического процесса, организацией труда и мотивацией работников предприятия торговли. Она тесно взаимосвязана с другими показателями качества торгового обслуживания, такими как культура обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, оказываемых покупателям и т.д. Поэтому в процессе исследования скорости обслуживания подвергаются анализу все факторы, воздействующие на процесс торгового обслуживания покупателей. Таким образом, осуществляется комплексный анализ качества, реализуется системный подход к решению задачи поддержания приемлемого уровня качества торгового обслуживания покупателей.

Важно и то, что данный показатель лучше других поддается формализации. Для анализа скорости торгового обслуживания может применяться значительный банк экономико-математических методов, которые позволяют оценить эффективность работы системы обслуживания на предприятии, а также рассчитать оптимальные показатели функционирования, обеспечивающие необходимую скорость и качество торгового обслуживания покупателей.

Все вышесказанное позволяет сделать вывод, что эффективный контроль качества со стороны руководства предприятия торговли может обеспечиваться путем анализа скорости торгового обслуживания покупателей. При этом анализ должен быть системным, т. е. осуществляться с учетом всех основных факторов, влияющих на процесс торгового обслуживания.

Источниками информации для проведения анализа качества являются данные наблюдений (сплошных и моментных) за работой, опросов торгового и обслуживающего персонала предприятия, а также первичные документы и данные бухгалтерского учета, которые в процессе анализа подвергаются соответствующей статистической обработке. Таким образом, информационное обеспечение анализа качества формируется на основе всех видов учетной экономической информации: оперативной, бухгалтерской и статистической. 7, с. 103 - 105.

Представим процедуру проведения оперативного анализа качества, которая, благодаря эффективной информационной технологии, может с успехом применяться на различных предприятиях торговли вне зависимости от их размеров, сложности организации торгово-технологического процесса и системы управления.

Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.

Контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии и в обществе. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена. 7, с. 103 - 105.

Анализ качества функционирования систем торгового обслуживания по своему содержанию относится к управленческому анализу хозяйственной деятельности предприятий торговли. По отношению к процессу управления он сочетает в себе характеристики перспективного, оперативного и ретроспективного анализа. Однако главной задачей анализа является постоянный контроль работы обслуживающей системы с целью обеспечения заданных показателей качества торгового обслуживания. Следовательно, необходим оперативный анализ качества на предприятии торговли. Если же в результате проведения оперативных исследований оказывается, что уровень качества торгового обслуживания ниже установленного по набору показателей, определенных на данном предприятии, то возникает необходимость в проведении более углубленного системного анализа работы системы обслуживания покупателей.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. 10, с. 103 - 105.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует также решение следующих задач:

-определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

-разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

-выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

-оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

-контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

-взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

-получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей.

Первый показатель - устойчивость и широта ассортимента товаров - является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. 11, с. 103 - 105.

Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Второй показатель - соблюдение технологии обслуживания покупателей - характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель - издержки потребления - отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников. Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин - доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель - активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей - не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Пятый показатель - организация торговой рекламы и информации - помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар - качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

Шестой показатель - предоставление покупателям услуг - характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Седьмой показатель - завершенность покупки - обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки. 12, с. 103 - 105.

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.