Анализ предприятия

- исследовать факторы, влияющие на сбыт услуг и имеющие значение для успешной реализации оказываемых услуг, типы спроса (устойчивый, ажиотажный, кратковременный и др.), причины его повышения и снижения, дифференциацию покупательной способности населения;

- совершенствовать информационное обеспечение проводимых исследований рынка;

- разрабатывать программы по формированию спроса и стимулированию сбыта;

- определять меры, готовить предложения и разрабатывать рекомендации по повышению качества предоставляемых услуг;

- обеспечивать рост эффективности предпринимательской деятельности, прибыли и доходов, повышение конкурентоспособности услуг;

- принимать участие в подготовке, переподготовке и повышении квалификации персонала.

2.5. Анализ оказания услуг (анализ АВС, виды услуг) НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК

С помощью прогнозирования можно с той или иной вероятностью сказать о будущем состоянии логистической системы в определенный момент времени или об альтернативных путях достижения этого состояния.

Среди основных факторов, которые могут влиять на результаты прогнозирования, выделяют следующие:

· уровень потребления в прошлом. Многие говорят: «То, что вы продавали в прошлом, - это хороший индикатор того, что вы будете продавать в будущем».

· тенденции, уменьшение или увеличение объема потребления в течение определенного периода времени. Это могут быть внутренние тенденции, т.е. только то, что можно четко увидеть по истории потребления в прошлом, либо внешние тенденции, которые обусловлены факторами, внешними по отношению к компании.

· коллаборативная информация, которая поступает в результате взаимодействия с отделом продаж, от клиентов. Она может поступать в форме отчетов по проводившимся в прошлом мероприятиям, например, промо-акциям.

· горизонт прогнозирования, т.е. на какой временной интервал делается прогноз.

Прогнозирование намечает параметры будущей деятельности на основании прошлых и текущих показателей, а также плановых нормативов. Но поскольку прогнозирование носит вероятностный характер, то для составления качественного прогноза, особенно для многономенклатурных запасов, часто используют распространенный в логистическом менеджменте метод АВС, основанный на законе Парето, (принципе 20/80), который означает, что 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий -- лишь 20% результата. Применение данного закона поможет определить приоритетные (доходные) номенклатурные позиции, которые нуждаются в более детальном прогнозировании. Суть метода АВС состоит в ранжировании анализируемых параметров по степени влияния на суммарный объем этих параметров на классы А, В и С, для которых затем устанавливают методы прогнозирования.

Метод ABC весьма быстро набирает популярность среди отечественных руководителей, причем не только в деле управления запасами. Его также используют для выбора поставщиков (перевозчиков), для оценки клиентов, для анализа дебиторской задолженности т.д.
Чтобы было понятнее, рассмотрим как проводится этот анализ на примере: НУ ЦО «Тольяттиазот»

Первый шаг: Определить объекты анализа - имеется 5 номенклатурных позиций (категорий фильмов)

Второй шаг: Определить параметр, по которому будет проводиться анализ объектов - объем потребления в натуральном выражении за некоторый период.

Таблица 9

Номенклатурная позиция	Объём просмотров сеансов шт.	Доля в суммарной стоимости %
Боевик	200	80,00%
Ужасы	130	10,00%
Фантастика	40	3,00%
Комедия	90	6,00%
Детектив	20	1,00%
Итого:	480	100%

Третий шаг: Сортировка объектов анализа в порядке убывания значения параметра.

Четвертый шаг: Построение графика и определение групп А, В, С - для нашего примера мы принимаем А - 85%, В - 10%, С - 5%

Следует отметить, что жесткие границы в классификации не устанавливаются, все зависит от каждого конкретного предприятия. Однако рекомендуется использование определенных границ категорий А, В, и С:
Таблица 10

категория	% от общего количества номенклатурных позиций	% от использования в стоимостном выражении
А	От 10%-20%	От 75%-80%
В	От 20%-30%	От 15%-20%
С	От 50%-70%	От 5%-10%

Для нашего примера:
Таблица 11

Номенклатурная позиция	Объём просмотров сеансов шт.	Доля в суммарной стоимости %	% нарастающим итогам	Классификация
Боевик	200	80,00%	80%	А
Ужасы	130	10,00%	90%	А
Фантастика	40	3,00%	93%	В
Комедия	90	6,00%	96%	В
Детектив	20	1,00%	100%	С

Рисунок 3 диаграмма

Таблица 12

Классификация	Доля от суммарного объёма просмотра	Объём просмотров сеансов шт.	% от номенклатуры	Количество номенклатурных позиций
А	85%	330	20%	2
В	10%	130	20%	2
С	5%	20	10%	1
итого		480		5

Таким образом, основное внимание при прогнозировании, контроле, нормировании и управлении запасами должно быть уделено группе А, которая при своей малочисленности составляет подавляющую часть стоимости хранимых запасов, тем самым вызывая наибольшие расходы по их хранению и содержанию в запасе.

2.5.1. Анализ объёма оказанных услуг НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК

Анализ объёма услуг НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК является одним из основных показателей, характеризующих деятельность кинозала. Результаты выполнения плана и рост объёма услуг оказывает существенное влияние на выполнение плана и рост доходов кинозала.

Основными задачами объема услуг кинозала являются:

· изучение динамики и структуры продукции (услуг);

· изучение выполнения плана и динамики исходящего обмена, выражающего непосредственный спрос потребителей на услуги кинозала;

· изучение изменения структуры спроса по возрастным группам потребителей (население);

· изучение основных факторов, влияющих на рост душевого уровня потребления услуг кинозала;

· изучение основных факторов, под влиянием которых сложились результаты выполнения плана по объему продукции (услуг) или произошли изменения по сравнению с прошлым периодом, и оценить их влияние. В результате анализа намечаются пути дальнейшего роста объема услуг кинозала с учетом спроса клиентуры.

Анализ объема услуг начинается с общей оценки выполнения плана. При анализе выполнения плана следует обратить внимание на степень его выполнения. Значительное перевыполнение плана по видам услуг свидетельствует о недостатках в планировании. В этом случае необходимо выяснить причины такого перевыполнения и учесть их при разработке плана на следующий год. При оценке результатов выполнения плана и динамики объема услуг должны быть тщательно проанализированы данные по исходящему, входящему.

При анализе объема услуг особое внимание уделяется выполнению плана, выражающего непосредственный спрос потребителей на услуги кинозала. Исходящий платный является одним из основных источников роста доходов кинозала. При анализе выполнения плана и динамики, изучаются внешние и внутренние факторы, определяющие величину и структуру предприятия.

К внешним факторам относятся: реклама, выходы новых фильмов на экран, стоимость билетов, скидки.

Внутренними факторами, влияющими на роста являются: расширение сети организаций и средств связи и приближение их к клиентуре, улучшения качества предоставления услуг населению, новое оборудование.

Важным этапом анализа объема услуг является изучение его динамики. Для того, что бы установить, какие изменения произошли в величине каждого вида услуги, показатели объема услуги отчетного периода сопоставляются с показателями соответствующего периода предыдущего периода. Более полную характеристику темпов роста или снижения объема услуг по организации в целом, дает изучение динамики услуг за отдельные периоды. Анализ объема услуг в динамике позволяет определить тенденцию развития различных видов услуг и характер изменения объема услуг. При анализе объема услуг большое значение имеет изучение структуры услуг. При анализе важно определить, в каком направлении произошло изменение структуры услуг по сравнению с плановыми данными или данными предыдущего года и как это повлияло на общий результат по объему услуг.

Рост объема услуг может быть достигнут в результате проведения следующих мероприятий:

1. Установление нового оборудования отвечающего требованиям научно-технического прогресса и внедрение новых технологий.

2. Предоставление новых услуг, например просмотр фильма в 3Д графике.

3. Улучшение качества предоставляемых услуг.

4. Реклама услуг кинозала.

5. Маркетинговые исследования потребительского рынка услуг.

Неотделимость производства услуг от их потребления, либерализация рынка услуг и средств кинозала обуславливают жесткие требования к качеству производимых услуг, являющемуся важнейшим показателем эффективности работы кинозала и их конкурентоспособности.

Качество услуг во многом определяются действующей системой управления качеством, которая должна функционировать таким образом, чтобы предупреждать нарушение качества, а не выявлять причины его возникновения. В рамках системы управления качества существенная роль отводиться проведению анализа качества работы организации. Показатели качества работ кинозала представлены в таблице 13.

Таблица 13

п/п	Наименование показателей	2005 год	2006год	2007 год
А	Б	1	2	3
1	Кинозал
1.1	Процент просмотра фильмов ужасов населением	48%	80%	97%
1.2	Процент просмотра комедий населением	40,7%	30,7%	66%
1.3	Процент просмотра боевиков населением	80%	80%	100%

Исходя из данных приведённых выше можно сделать вывод, что в период с 2006 года по 2007 год объём вырос примерно на 20-30%. Это соотношение можно увидеть на рис.4

Рис.4 Показатели качества работ кинозала

2.5.2. Анализ сезонности услуг НУ ЦО «Тольяттиазот»ДК

Есть такие экономические, или производственные, циклы, т.е. некоторые сезонные колебания. Они имеются почти во всех отраслях, а особенно ярко проявляются в тех видах хозяйственной деятельности, которые имеют непосредственное отношение к услугам. Т.е. вызваны они самой естественной сменой зимы на весну, весны на лето, а лета на осень, ну и т.д.

Не миновали такие колебания и нашу, сферу услуг. Более того, такие колебания активности влияют на весь наш бизнес самым прямым образом. Поэтому изучить мы это явление должны досконально. Итак, для начала определим: Сезонность -- устойчиво (из года в год) повторяющаяся, характерная для данного места цикличность деятельности, связанная с изменением условий рекреации.

Принято различать четыре сезона активности:

Сезон пик - период, наиболее благоприятный для организации рекреационной деятельности людей, характеризующийся максимальной плотностью и наиболее комфортными условиями для рекреации.
Сезон высокий - период наибольшей деловой активности, время действия наиболее высоких тарифов на услуги.
Сезон низкий - сезон снижения деловой активности, для которого характерны самые низкие цены на услуги.
Сезон «мертвый» - период, максимально неблагоприятный для организации рекреационной деятельности (например, дискомфортные погодные условия)

Главным образом сезонность в сфере услуг определяется местными природно-климатическими условиями и ресурсами в целом, временем года (школьные и студенческие каникулы, массовые отпуска) и другими факторами.

Особенно от фактора сезонности страдают курортные гостиницы. Дело в том

На примере НУ ЦО «Тольяттиазот» рассмотрим примеры сезонности:

- Сезон пик, как правило происходит летом, когда вся молодёжь находиться на каникулах, а большинство людей в отпусках, также это комфортный сезон, лето, тепло.

- Сезон высокий, как правило он происходит когда на экранах кинотеатра появляется новый кассовый фильм, тогда цены на билеты возрастают до высоких.

- Сезон низкий, он бывает во время застоя и показа не новых фильмов, так как фильм новый ещё не в прокате, соответственно руководство кинотеатра снижает цены на билеты и проводит разные акции.

- Сезон «мёртвый» в данной сфере услуг такого сезона не предусмотрено, так как фильмы идут потоком, а не вышли и остановились.

2.6. Анализ потребителей услуг НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК

Потребительские свойства - это совокупность свойств и показателей, обуславливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей. По сути это номенклатура и определяет качественные характеристики потребительских свойств услуг. Назначение - способность услуг удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации. В зависимости от удовлетворяемых потребностей свойства назначения подразделяют на подгруппы: - Свойства функционального назначения отражают способность услуг выполнять их основные функции. Эта подгруппа свойств и показателей чаще всего удовлетворяет физиологические потребности и выполняет вспомогательные функции. - Свойства социального назначения - способность услуг удовлетворять индивидуальные или общественные социальные потребности. Показателями социального назначения зачастую выступают внешний вид кинозала, состав персонала. - Классификационное назначение - способность ряда свойств и показателей выступать в качестве классификационных признаков. Классификационными признаками могут служить многие показатели или свойства. - Универсальное назначение - способность свойств и показателей удовлетворять разнообразные потребности. Из этого следует, что кинозал удовлетворяет потребителя по назначению. Второй показатель - это Надежность. Надежность - способность услуг сохранять функциональное назначение в процессе хранения и потребления в течение заранее оговоренных сроков. Надежность постоянно изменяется вследствие процессов, происходящих при хранении, потреблении и эксплуатации услуг. Это свойство не может быть безграничным. Кинозал удовлетворяет потребителя по свойствам качества, т.к. он сохраняет качества показа фильма.

Опрос зрительской аудитории о посещении кинотеатра показывает: до 57% аудитории не возражают против посещения в кинотеатрах, более 60% считают это интересным, лучше посмотреть фильм дома, более 65% зрителей приходят в зал к назначенному времени начала сеанса, и с нетерпением ждут показа фильма. Таблица 14

	Аудитория
Хотят посмотреть	65 %
Считают интересной	60 %
Не против	57 %

Естественно, что от возрастных групп аудитории эти показатели меняются, но эти изменения незначительны. При этом существует отмеченная зависимость отношения посещаемости кинозала от частоты посещения магазина в принципе. Так в возрастной категории от 12 до 18 лет, около 70% аудитории посещает кинотеатры 2 раза в месяц. А наиболее значимый показатель исследований, запоминаемость, доходит в кинотеатрах в зависимости от возрастной категории, от 43% до 80%. Что в несколько раз выше, чем в телевизионных трансляциях.

Демографический анализ аудитории в кинотеатрах представлен на таблице 15 и рисунке 5

	Доля в аудитории
Женщины	51 %
Тинейджеры	41 %
Молодые люди 23-34 года	23 %

2.7. Анализ конкурентно способности (методом 4Р, swot - анализ)

Конкурентами кинозала НУ ЦО «Тольяттиазот» являются: кинотеатр «Сатурн», «Вега-фильм» и «Колизей».

Основным конкурентом кинозала НУ ЦО «Тольяттиазот» является кинотеатр «Сатурн», который осуществляет DVD - прокат фильмов. В связи с чем, это позволяет кинотеатру «Сатурн» устанавливать цены значительно ниже, чем кинозала НУ ЦО «Тольяттиазот». «Вега-фильм» и «Колизей» не представляют существенной опасности для кинозала НУ ЦО «Тольяттиазот» (табл.16).

Таблица 16

Анализ конкурентоспособности кинозала НУ ЦО «Тольяттиазот» (по пятибалльной шкале)

Переменные маркетинга	Кинозал НУ ЦО «Тольяттиазот»	Кинотеатр «Сатурн»	«Вега-фильм»	«Колизей»
Качество проката	4	5	4	3
Цена проката	4	5	3	3
Продвижение	3	4	2	2
Наличие кафе	4	5	3	-
Итого баллов	14	19	12	8

Анализируя данную таблицу видно, что кинозал НУ ЦО «Тольяттиазот» по количеству баллов имеет преимущество над следующими конкурентом - «Вега-фильм» и «Колизей».

На маркетинговую деятельность кинозала в настоящее время расходуется не более 3 % от его прибыли. В настоящее время для привлечения зрителей в НУ ЦО «Тольяттиазот» используются следующие классические каналы:

- афиши, газеты, радио, телевидение;

- работа со школами, ВУЗами, коллективные заявки и др.

Однако, в век информационных технологий, с каждым годом возрастает количество пользователей Интернета, не говоря уже о популярности SMS сообщений, в связи с этим НУ ЦО «Тольяттиазот» рекомендуется внедрить услугу бронирования билетов через Интернет и SMS сообщения.

Также значительно повысить конкурентоспособность НУ ЦО «Тольяттиазот» возможно с внедрением «ПРЕМЬЕР-Киоска», который представляет собой некий аналог банкомата, продающий бланки строгой отчетности, способный работать как в холле кинотеатра, так и в другом конце города.

При продаже билетов билетный принтер отсекает и накапливает корешки, которые инкассируются вместе с выручкой. Билеты, проданные через автоматический киоск, попадают в специальные отчеты. Таким образом, текущее количество билетов в киоске контролируется удаленно и позволяет вовремя осуществить замену билетов.

При помощи «Премьера-Киоск» можно проводить анкетирование посетителей и исследовать их предпочтения. К тому же расширять спектр предлагаемых услуг (оплата платежей мобильной связи, Интернета, размещение общегородской информации и т.д.), все это позволит уменьшить срок окупаемости киоска. «Премьера-Киоск» можно подключить в сеть распространителей билетов для музеев, театров, цирков, стадионов и др.
«Премьер-Киоск» имеет антивандальный корпус и защищенный сенсорный экран (17” LCD). В базовую комплектацию входят принтер для печати информации на билете, купюроприемник (600 купюр) и считыватель магнитных карт. Терминал удобен в местах с большой проходимостью и прост в эксплуатации.

В качестве совершенствования маркетинговой деятельности в организации также рекомендуется:

- выпустить настольные календари кинозала;

- использовать рекламу по телефону в справочной службе о товарах, услугах, ценах по городу Тольятти;

- использовать рекламу на наружных поверхностях транспортных средств и т.д.

Одним из методов отраслевого анализа является концепция «4Р» (product -- продукт; price -- цена, channels -- каналы сбыта, promotion -- продвижение на рынке). Методика оценки конкурентоспособности организации “4Р”, в отличие от других, позволяет дать количественную оценку, как по отдельным факторам, так и по всем факторам в целом. Методика основана на сравнительном анализе организации и предприятий конкурентов по следующим факторам: продукт, цена, продвижение на рынке, регион и каналы сбыта. 4Р образуются по заглавным буквам названия этих факторов на английском языке. Таблице представляет собой лист оценки конкурентоспособности с использованием методики 4Р. Все факторам конкурентоспособности присваивается количественная оценка, например, от 1 до 5 баллов.

Таблица 17

Факторы конкурентоспособности	НУ ЦО «Тольяттиазот»	Конкуренты
		Вега	Сатурн	Колизей
Продукт (Product) 1. Качество 2. Комфорт 3. Технический уровень 5. Стиль 7. Уровень обслуживания 8. Уникальность дополнительных услуг 10 Ассортимент услуг	5 4 4 5 4 5 5	4 4 4 4 3 4 4	5 5 5 3 3 3 4	4 3 4 4 3 4 4
Цена (Price) 1. Розница 2.Скидки с цены (при предъявлении студенческого билета и.т.д.) 4. Условия и порядок расчетов (предоплата, кредит, сроки оплаты)	5 4 4	4 4 3	5 4 4	4 4 4
Продвижение на рынке (Promotion) 1. Формы рекламы 2. Где размещается реклама 3. Бюджет рекламы 4. Частота появления рекламы 5. Упоминание в средствах массовой информации	4 3 3 3 4	4 3 4 2 3	5 4 4 3 4	3 4 3 3 3

Недостатком данного метода является то, что оцениваются факторы конкурентоспособности экспертами. При их оценке может сказываться их личные симпатии к услуге, их самочувствие, положение дел на работе и в семье, и т.д.

Примерно такими же недостатками обладает и метод оценки конкурентоспособности путем составления функциональных карт. Сущность данного метода основана в сочетании метода “4Р” с сегментацией рынка. Оценка также ведется экспертами по отдельным факторам конкурентоспособности с учетом их значимости для потребителей на основных сегментах рынка. Достоинства метода в том, что он позволяет, во-первых, уточнить какой из сегментов рынка можно выбрать в качестве целевого; во-вторых, определить приоритеты при разработке плана по повышению конкурентоспособности организации; в-третьих, позволяет определить, что необходимо улучшить в параметрах товара, чтобы лучше конкурентов приспособить его к требованиям потребителей данного сегмента рынка.

Любое сегментирование начинается со всестороннего изучения рыночной ситуации, в которой работает компания, и оценки типов возможностей и угроз, с которыми она может столкнуться. Отправной точкой для подобного обзора служит SWOT-анализ, один из самых распространенных видов анализа в маркетинге. Проще говоря, SWOT-анализ позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны фирмы, а также потенциальные возможности и угрозы. Достигается это за счет того, что менеджеры должны сравнивать внутренние силы и слабости своей компании с возможностями, которые дает им рынок. Исходя из качества соответствия делается вывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес и в конечном итоге определяется распределение ресурсов по сегментам.

Простейшая форма представления результатов SWOT-анализа приведена на рис. А3.1: перечисляются сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. Благодаря своей концептуальной простоте SWOT стал легко применимым для менеджеров и столь же подверженным неправильному применению. Для его проведения не требуются ни обширные базы данных, ни формальная подготовка. Любой, кто хоть немного знаком с компанией и имеет представление о рынке, может составить простой SWOT. С другой стороны, присущая анализу простота может привести к поспешным и бессмысленным выводам, полным таких неопределенных и двусмысленных понятий, как « эксплуатационная характеристика продукта», «современное оборудование», «цены». Вдобавок, пользователи иногда забывают об объективности и полагаются на устаревшую или ненадежную информацию.

Практический пример SWOT анализа для НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК:

Сильные стороны производства	Возможности предприятия во внешней среде
Известный кинозал Квалифицированные сотрудники Прокат качественных фильмов	Внедрение нового оборудования Разработка рекламной компании Замена оборудования (кресел) в кинозале Открытие кафе
Слабые стороны предприятия	Угрозы внешней среды для предприятия
Проблемы с качеством (устаревшее оборудование) Нехватка оборотных средств Недостаточный комфорт Недостаточная реклама	Нестабильность курса доллара Конкурентоспособность, открытие кинозалов в ТРЦ

Каждое предприятие должно предусмотреть возможные будущие угрозы. Угрозы для предприятия могут исходить не только от конкурентов, но и от политиков, экономики, изменения налоговых законов, изменения технологии и других факторов.

2.8. Анализ качества предоставленных услуг НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные

услуги могут удовлетворять определенные потребности человека и

общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и

рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть

определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством предоставляемых услуг. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Такая структура позволяет наметить некоторые общие принципы классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и услуг. Сложность этой проблемы связана прежде всего с невозможностью выбора единого основания, по которому можно было бы систематизировать сложившуюся практику оценки. Поэтому мы ограничимся классификацией видов и методов оценки по нескольким признакам, учитывающим как структуру этого процесса, так и особенности применения оценки качества товаров и услуг.

Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их

виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.

При дифференцированной оценке анализируется обычно одно или несколько отдельных свойств и параметров услуг, по которым в ряде случаев судят о качестве услуги в целом.

Всё время существования кинозала работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия.

Оценим качество работы НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК, качество работы всегда зависит от руководителя.

На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся:

- уровня качества предоставляемой услуги;

- образа кинозала и ее репутации в области качества;

- целей обеспечения качества услуги;

- выбора подхода к достижению целей в области качества;

- роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь.

рисунок 6

Посмотрев на таблицу 16 можно сделать вывод что во главе качества стоит потребитель, как руководитель проведёт маркетинговое исследование, соответственно такое качество и будет удовлетворять потребителя.

Анализ спроса на услуги

В том случае если услуга выводится на рынок производственного и личного потребления, т.е. становится невозможным определить 20 % конкретных потребителей, предприятию целесообразно выявить основные группы пользователей приносящих ему 75 % доходов по данной услуге. А при дальнейших исследованиях в основных группах потребителей услуги можно выделять конкретных главных потребителей, обеспечивающих максимальные доходы. Необходимо отметить, что в настоящее время целесообразно по всем видам услуг анализировать объем доходов получаемых от новых коммерческих услуг, даже если на момент проведения исследования они не являются главными потребителями, так как их потребность в услугах связи за последнее время резко возросло. Данные, полученные при маркетинговых исследованиях, в дальнейшем используются при изучении и прогнозировании спроса на основные услуги связи, при установлении тарифов. Маркетинговое исследование спроса на услуги Спрос на услуги рассматривается как платежеспособная потребность, т.е. как тот объем услуг, который потребитель готов оплатить при данных ценах. На предприятиях связи исследование спроса следует проводить по видам предоставляемых услуг: для услуг - в форме обмена, когда потребление услуг неотделимо от их производства и для услуг в форме предоставления технических средств. При предоставлении услуг в форме обмена требуется большая квалификация и профессионализм, так как это не только работа с техническими средствами, но и контакт с клиентом. Спрос на эти услуги изобретателен и более требователен с точки зрения качества и доступности. Такие особенности услуг, как их не материальность, не сохраняемость оказывают существенное влияние на нестабильность спроса ( неравномерность в течение года, месяца, недели, суток). В момент наибольшей нагрузки велика вероятность появления неудовлетворенного спроса, или наоборот, излишних производственных мощностей, рассчитанных на чрезвычайную нагрузку и порождающих непроизводительное использование ресурсов в периоды спада. Для сглаживания спроса в периоды неравномерности нагрузки предприятиями связи в настоящее время используют следующие маркетинговые подходы: - установление дифференцированных тарифов по часам суток способствует смещению части спроса с пикового времени на периоды затишья; - намеренное культивирование спроса в период его спада развивает дополнительные услуги ( вызов абонента к телефону, уведомление абонентов, переговоры по поручению абонентов и др.); - предложение (в качестве альтернативных) дополнительных услуг или услуг с использованием различных технических средств в периоды максимального спроса. Неосязаемость услуг повышает требования к информированности о них среди потенциальных потребителей. Для эффективной деятельности в условиях рынка предприятия должны изучать спрос на предоставляемые услуги. Основной целью изучения спроса на услуги является: управление спросом, обеспечение положительного социального эффекта и оптимальной загрузки производственных мощностей. Изучать спрос означает знать существующее потребление и научиться его прогнозировать. Для проведения исследования спроса нужно определить основные ( из числа традиционных) и новые виды услуг.

Проведя исследования по изучению спроса НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК можно сделать вывод что (см.таблицу 18)

№ п.п	Спрос по жанрам Ед. измерения %	Потребители Школьники от 15 до 25 от 30 до 50
1	Боевик	20	50	5
2	Комедия	40	70	15
3	Ужасы	10	46	0
4	Тематические фильмы	70	10	0

Разделив на 3 контингента потребителей можно сказать что большее предпочтение просмотру кинофильма к кинотеатре отдают школьники и лица от 15 до 25 лет. Этот анализ дал возможность выявить какой возрастной контингент посещает кинозал в большем количестве и какой жанр фильма имеет высокий спрос.

2.9. Сводная таблица по выявленным проблемам НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК за анализируемый период

№ п.п	Выявленные проблемы	Причины возникновения	Мероприятия по решению проблем
1	Низкая посещаемость кинотеатра	Недостаточная реклама кинозала	Разработка рекламной компании
2	Некачественное изображение	Устаревшее оборудование	Замена оборудования
3	Недостаточный комфорт	Нехватка средств в бюджете кинозала на улучшение комфорта	Внедрение новой услуги, открытие кафе
4	Высокая конкурентоспособность	Открытие множеств кинозалов в ТЦ
5	Высокие цены на билеты
6	Показ однотипных фильмов, нет тематики		Разработка прграммы показов тематических фильмов для школьников
7

В результате проанализированных материалов можно сделать вывод о работе НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК. НУ ЦО «Тольяттиазот» является структурным подразделением дворца культуры.

Организационная структура управления НУ ЦО «Тольяттиазот» представляет собой разделение экономического отдела на группы с целью упорядочения управления, налаживания взаимодействия звеньев, установления подчиненности и соподчиненности, ответственности. Руководителю НУ ЦО «Тольяттиазот» подчинены киномеханики, менеджер, контролеры и кассиры. Каждый из работников выполняет свои функции.

В настоящее время в деятельности НУ ЦО «Тольяттиазот» планируется замена цифрового блока управления звуком и приобретение видеопроектор, что позволит организовать DVD-кинотеатр.

Реструктуризация НУ ЦО «Тольяттиазот» позволит сократить штат персонала, а, соответственно, и затраты на оплату труда, что будет способствовать повышению эффективности и рентабельности деятельности НУ ЦО «Тольяттиазот».

Управление персоналом в деятельности НУ ЦО «Тольяттиазот» представляет собой процесс подбора и расстановка работников, обучение прогрессивным приемам работы, обновление знаний, морально-психологическое воздействие, разрешение конфликтных ситуаций в коллективе с целью обеспечения сложенной, эффективной работы.

Информационная система управления НУ ЦО «Тольяттиазот» базируется на программно-аппаратных комплексах UCS «Премьера», преимуществами использования которого является увеличение объем продаваемых билетов, эффективный контроль персонала.

Функции экономического отдела НУ ЦО «Тольяттиазот» выполняет руководитель отдела, в функции которого также входит анализ финансового состояния отдела.

Проведенный анализ основных показателей деятельности позволил сделать следующие выводы:

- объем продаж увеличился в 2006 году по сравнению с 2005 годом на 114 тыс. руб., а в 2007 году по сравнению с 2006 годом - на 272 тыс.руб. и составил на конец анализируемого периода 2434 тыс. руб.;

- в связи с увеличением объема реализации услуг, их себестоимость в 2006 году составила 1794 тыс.руб., что на 20 тыс.руб. больше, чем в 2005 году, а в 2007 году по сравнению с 2006 годом увеличилась на 168 тыс. руб. и составила 1962 тыс. руб. В связи с этим затраты на 1 рубль реализованной продукции снизились в 2006 году на 0,04 коп., а в 2007 году - на 0,02 коп.;

- чистая прибыль НУ ЦО «Тольяттиазот» увеличилась в 2006 году по сравнению с 2005 годом на 46 тыс. руб., а в 2007 году по сравнению с 2006 годом - на 60 тыс.руб. и составила на конец анализируемого периода 282 тыс.руб.

Проведенный анализ финансового состояния НУ ЦО «Тольяттиазот» показал, что на предприятии за анализируемый период времени произошёл рост имущественного потенциала. Однако, предприятие является неплатежеспособно и финансово неустойчиво.

Основным конкурентом кинозала НУ ЦО «Тольяттиазот» является кинотеатр «Сатурн», который осуществляет DVD - прокат фильмов. В связи с чем, это позволяет кинотеатру «Сатурн» устанавливать цены значительно ниже, чем кинозала НУ ЦО «Тольяттиазот». «Вега-фильм» и «Колизей» не представляют существенной опасности для кинозала НУ ЦО «Тольяттиазот».

В настоящее время для привлечения зрителей в НУ ЦО «Тольяттиазот» используются следующие классические каналы:

- афиши, газеты, радио, телевидение;

- работа со школами, ВУЗами, коллективные заявки и др.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА МЕРОПРИЯТИЙ НАПРАВЛЕННЫХ

НА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ НУ ЦО «ТОЛЬЯТТИАЗОТ» ДК

3.1. Мероприятия по повышению посещаемости кинозала

Кинотеатр рекламирует свои сеансы, чем попутно, но постоянно рекламирует и сам себя; последнее имеет весьма большое значение не только, как воздействие на вербовку публики, но и как средство поднятия стоимости предприятия, дающее в результате и большую возможность сделок всякого рода и более легкие условия кредита. Рекламная кампания кинотеатра отличается краткостью и напряженностью своего основного периода. Конечно, бездеятельность или слабость рекламы прокат конторы может вынудить кинотеатр взять на себя часть функций этих предприятий и на своих плечах проводить чуть ли не всю рекламную кампанию, по проекции полученного боевика, но такое положение вещей нормальным считать не приходится и выводить из него общие правила не годится. При изложенной системе рекламной деятельности кинотеатра, время его кино - кампании будет считаться от двух дней до двух недель, в среднем.

В виду краткости этого периода и наличия в городе уже достаточно развившейся рекламной кампании кинофабрики и прокат конторы, рекламная работа кинотеатра не только обеспечена, но и затруднена. Затруднена она тем, что ей приходится входить в зону уже заполненную рекламным материалом и приходится заботиться о том, чтобы выступление данного кинотеатра, во-первых, не прошло незамеченным, а во-вторых, отличалось не только от фабрично-конторской, но и от смежно-театральной рекламы. Поэтому, надо внимательно следить за развертыванием общей рекламной кампании, и при вступлении в нее, сразу применить те из рекламных средств, какие еще не нашли себе приложения в данной кампании. Наибольшее разнообразие методов рекламы и особая гибкость в их применении являются обязательными условиями участия кинотеатра в заключительной стадии рекламной кампании.

Поэтому что бы создать рекламную компанию и решить первую выявленную проблему (см.сводную таблицу) необходимо подобрать рекламное агентство, рассмотрев несколько таких агентств сравним которая подойдёт по всем параметрам (см. таблица 19), также можно увидеть динамику а диаграмме:

№ п.п	Рекламное агенство	Цена	Условия
1	РА «Время»	3500	Прокрутка одного дня ролика с рекламой 3500 руб., скидки при заказе от 1 месяца, множество каналов и изданий
2	РА «Продвижение»	4600	Прокрутка одного дня ролика с рекламой 4600 руб., скидки только постоянным клиентам и заказчикам, немного изданий и предложений
3	РА «Курсив»	4200	Прокрутка одного дня ролика с рекламой 4200 руб., скидок нет

Из данной таблицы можно сделать вывод, что НУ ЦО «Тольяттиазот» будет сотрудничать с РА «Время» по многим показателям:

- Цена (стоимость прокрутки 1 дня ролика от 3500).

- Скидки, при заказе от 1 месяца скидка на следующей заказ 30% от стоимости.

- Множество телевизионных каналов и газетных изданий.

3.2. Внедрение нового оборудования, обучение персонала

При рассмотрении второй выявленной проблемы, можно сказать что при устаревшем оборудовании, качество просмотра фильмов будет низким, для этого нужно внедрение новых технологий (DVD). Инновационная деятельность кинозала НУ ЦО «Тольяттиазот» заключается в использовании более эффективного оборудования для проката фильмов. В настоящее время кинопроектор в киноконцертном зале технически устарел и требуется замена цифрового блока управления звуком, стоимостью 500.000руб. Также необходимо приобрести видеопроектор, цена которого примерно 700.000руб., для создания DVD кинотеатра, который имеет ряд преимуществ:

1.Низкая стоимость затрат на его обслуживание, по сравнению с обычным кинотеатром (низкое эл.потребление, отсутствие водяного охлаждения, уменьшение обслуживающего персонала).

2.Благодаря цифровым технологиям нет необходимости дорогостоящего получения и отправки пленочного кинофильма (отправка DVD -фильма примерно 300руб., пленочного фильма - примерно - 1500 руб.)

3. Нет необходимости в получении сертификатов на допуск к работе киномеханикам (В пленочных кинофильмах опасность поражения статическим током исходит от самой пленки, носитель DVD не обладает функциями накапливать статическое напряжение).

4. В DVD - оборудовании не требуется долговременной склейки и перемотки носителей фильма.

5. Большое количество наименований предлагаемых фильмов и компактность цифрового носителя позволяет провести кинопоказ до 15 разных фильмов в день.

6. Трехкратная экономия потребления электроэнергии DVD - кинопроектора перед аналоговым кинопроектором.

7. Широкий спектр в DVD - проекторе есть возможность проецирования на большой экран видеоизображения прямых трансляций, видеоконференций и создания геометрических проекций в целях художественного освещения зала.

8. Низкая процентная ставка кинопрокатных компаний для DVD - фильмов.

Также предлагается приобрести переносной бытовой проектор для использования в художественном отделе, театре «Вариант» и на мероприятиях в «Белом зале».

Для того что бы купить новое оборудование сравним оборудование и фирму продавца (см. таблицу 20 )

№	Модель видеопроектора. Фирма продавец	Цена	Характеристика
1	PANASONIC PT-AX200E «Аист»	98.000	PT-AX200E воспроизводит яркое, захватывающее изображение, а благодаря усовершенствованной функции Light Harmonizer 2 image, которая отслеживает уровень внешней освещенности и вносит поправки в работу ирисовой диафрагмы, уровень мощности лампы и гамма-кривую, картинка остается четкой и яркой даже при значительной засветке помещения.
2	Epson EB-G5200WNL «Прагма»	909.000	Разработанный специально для инсталляционных целей, проектор Epson EB-G5200WNL предлагает превосходное решение для любых аудиторий и конференц-залов. Обладая высокой яркостью 4200 Лм, контрастность 800:1 и разрешением WXGA, этот сетевой проектор гарантирует отличное изображение даже в самых больших помещениях. Epson EB-G5200WNL обладает широчайшими возможностями по подключению, что позволяет ему легко интегрироваться в уже существующее решение. Интерфейс HDMI позволяет принимать проектору сигнал высокой чёткости. Кроме того, по сети можно осуществлять управление проектора и его мониторинг.
3	Mitsubishi FL7000U «Классик»	412.799	Топ-модель инсталляционного ряда - новый проектор Mitsubishi FL7000U с разрешением Full HD(1920х1080) и сверхмощным световым потоком 5000 лм. Масса проектора 9,8 кг. Огромные возможности модели класса high-end - прежде всего максимальное широкоформатное разрешение - востребованы в бизнесе, обучении, исследовательской работе, автоматизированном проектировании, компьютерном моделировании, в рекламном деле. Высокая яркость проектора Mitsubishi FL7000U позволяет работать в условиях хорошего освещения.
4	Panasonic PT-D7700E «Прагма»	700.00	Трехчиповый DLP-проектор Panasonic PT-D7700E предназначен для построения очень широкого круга систем отображения информации, для использования в шоу-бизнесе и рекламе, для создания полноценного электронного и цифрового кинотеатра и наивысшего класса кинотеатров для дома.

После сравнения можно сделать вывод что Panasonic PT-D7700E более качествен для кинозала. И при покупке видеопроектора руководитель НУ ЦО «Тольяттиазот» воспользуется услугами фирмы «Прагма», так как Panasonic PT-D7700E имеет наивысший изображения, очень прост в эксплуатации и цена по сравнению со всеми выше рассмотренными подходит для покупки.

Для того что бы заменить устаревшее оборудование НУ ЦО «Тольяттиазоту» ДК нужны средства, которых в фонде нет, соответственно эти деньги на покупку оборудования кинозал может взять в кредит, тогда сравним несколько банков, их процентные ставки и условия (см. таблицу 21)

№ п.п	Наименование банка	%	Условия предоставления кредита
1	Альфа-банк	14	- заемщик -- резидент РФ; -- регистрация заемщика в качестве юридического лица или индивидуального предпринимателя; -- наличие действующего прибыльного бизнеса; -- опыт ведения бизнеса не менее 9 месяцев; -- регистрация и расположение бизнеса в регионе обращения за кредитом; -- участие нерезидентов РФ и/или государства в уставном капитале компании не более 49%; -- отсутствие отрицательной кредитной истории; -- отсутствие судебных разбирательств на момент подачи заявки.
2	Сбербанк России	12	Поддержание предприятиями-заемщиками ежемесячных оборотов по счетам в Сбербанке России как минимум, в объемах, сопоставимых с объемами обязательств по кредитам. Объем ежемесячных оборотов организации-заемщика по счетам в Сбербанке России - О = (К + П )/Т где О - объем ежемесячных оборотов по расчетным и текущим валютным счетам в Сбербанке России, К - сумма основного долга по кредиту, П - сумма обязательств по уплате процентов за весь срок пользования кредитными ресурсами, Т - срок кредитования.
3	Газбанк	18	Кредитуя клиентов, Газбанк придерживается традиционных принципов кредитной политики: взвешенность и осторожность при выдаче кредитов, объективная оценка заемщика, всесторонний перспективный анализ.

1. Альфа-банк: О = (К + П )/Т

33250= (700000+98000)/24

2. Сбербанк России

32667= (700000+84000)/24

3. Газбанк

34417 = (700000+126000)/24

Таким образом, НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК обратиться за кредитом в Сбербанк РФ, так как там минимальные проценты и условия удовлетворяющие руководство кинозала, это видно из нашего подсчёта.

В связи с внедрением нового оборудования, производится сокращение штата сотрудников и начинает работать новая структура предприятия, в новой структуре появляется должность администратора по работе с клиентами (менеджер) (см. рис.7)

90

Таким образом, реструктуризация НУ ЦО «Тольяттиазот» позволит сократить штат персонала, а, соответственно, и затраты на оплату труда, что будет способствовать повышению эффективности и рентабельности деятельности НУ ЦО «Тольяттиазот». Каждый работник исполняет свои функциональные обязанности, которых он и придерживается при работе. (см. приложение 1)

Процесс обучения персонала, одна из важных проблем на предприятии, после внедрения нового оборудования, сокращения штата, нужно переучить и повысить квалификацию персонала. Обучение пер-сонала - важнейшая задача организации, ориентированной на клиен-та. Услуги - это только средство для обмена покупательной способно-сти потребителя на знания, которыми обладает бизнес. В этих условиях определяющим фактором существования или разрушения компании становится квалификация ее сотрудников.

Что бы повысить квалификацию персонала, нужны средства, которые выделяет предприятие, так как после обучения персонал сможет выполнять и те функции работников которых сократили, например: менеджеру нужно повысит свою квалификацию и заниматься вопросами по работе с клиентами, что не маловажно, как будет преподносит себя и предприятие администратор общаясь с клиентами, такое мнение сложиться у клиентов и заинтересует наше предложение.

Финансирование обучения - необхо-димо решить, будет ли оно полностью оплачиваться за счет предприятия, за счет ссуды или частично за счет самого сотрудника. Важные факторы, влияющие, на принятие решения, - критерий полезности обучения для данного предприятия (будет обучение общим или специальным) и финансовое состояние организации. Существует два подхода к состав-лению бюджета на обучение: на основе целей обучения (без ограничения общей суммы) и с учетом бюджетных ограничений. В условиях ограниченности ресурсов следует сопоставить потребности и воз-можности организации, установить приоритеты. Важное условие эффек-тивных вложений - мониторинг рынка образовательных услуг: оценка их качества, а также прямых и косвенных затрат.

Следующий этап - содержания программ, выбор фор-мы и методов обучения. представлена в табл. 22

Таблица 22

Количество участников	Режим обучения	Место организации обучения
		внутри компании	вне компании
		внутренний поставщик	внешний поставщик
Групповое обучение	с отрывом от работы	Закрытые семинары	Закрытые семинары	Открытые семинары, конференции
	без отрыва от работы	Техническая учеба	-	Образовательные программы
Индивидуальное обучение	с отрывом от работы	-	-	Открытые семинары, стажировка
	без отрыва от работы	Техническая учеба, ротация, стажировка, наставничество, самообучение, в том числе с помощью компьютера, дистанционное обучение	Самообучение, в том числе с помощью компьютера, дистанционное обучение, консультирование	Образовательные программы

Таким образом обучение персонала может проходить как с отрывом от производства, так и без отрыва от производства, что бы выбрать учреждение по обучению сравним их в таблице - 23

№	Организация, учебное учреждение	Место организации обучения	стоимость	Сроки обучения, мес
1	МЭИ	Вне компании	13000	2
2	ТГУ	Вне компании	15500	1,5
3	ВШПП	Внутри компании	10200	2,5

Рассмотрев и сравнив три учебных заведения, можно сделать вывод что обучение нашего персонала будет проходить внутри компании, без отрыва и с отрывом от производства (техническая учёба, семинары) и проводить данное обучение будет ВШПП, так как предприятию подходит место и стоимость обучения, даже исходя из того что сроки больше чем у других, зато стоимость намного меньше.

3.3. Внедрение новой услуги

Анализ материала показал, что в кинозале не хватает места где посетители будут проводить время до сеанса - кафе, также нужно отметить, что для повышения комфорта в кинозале, нужно произвести смену старых кресел на новые. Для открытия кафе потребуются вложения, которые будут взяты из бюджета предприятия - покупка столов и стульев, барная стойка, посуда, и необходимый инвентарь, что бы это всё купить нужно сравнить фирмы-продавцов, их качество и цены см.таблицу 24

№	Фирма-продавец	Цена	Комплектация	Дополнительные условия
1	ОАО «Мария»	14500 25000	Комплектация: 1 стол и 3 стула; Барная стойка	Скидки при покупке 2 и более комплектов 20%
2	Планета мебель	14600 23000 20000	1 стол и 4 стула Барная стойка Диван (кожа)	При покупке 4 комплектов кожаный диван в подарок
3	ООО «Комфорт»	12900 24800 2000	Комплектация: 1 стол и 3 стула; Барная стойка Барные стулья	нет
4	ООО «СБС»	13400 25500 2300	Комплектация: 1 стол и 3 стула; Барная стойка Барные стулья	При покупке от 6 комплектов 3 барных стула в подарок

Сравнив фирмы-продавцов можно сделать вывод что выгоднее произвести покупку в фирме Планета мебель, так как при покупке 4 комплектов 1стол+4стула=кожаный диван, при этом наше предприятие экономит около 20000 рублей.

Открыв кафе посетители при посещении кинозала будут знать где можно будет провести время до и после сеанса. И просто при посещении кафе потребитель увидит рекламу кинозала и афишу проката фильмов, что будет являться дополнительной рекламой кинозала.

Для повышения комфорта кинозала поменяем старые кресла на новые что бы посетитель чувствовал себя более комфортно при просмотре фильма, для сравнения проанализируем фирмы и предприятия при покупке кресел (см. таблицу 25 )

№	Фирма	Цена 1 кресла	Дополнительные условия
1	«Мега»	880	Доставка 500 руб, сборка одного кресла 20 рублей
2	«Киноплекс»	900	При покупке кресел от 50 штук доставка и сборка бесплатно
3	«Мебель для вас»	840	нет

Таким образом можно сделать вывод что при покупке в фирме «Киноплекс» мы экономим 500 рублей, но и доставка и сборка при этом бесплатно, но стоимость одного кресла 900 рублей, а если приобрести в фирме «Мега», цена за кресло дешевле, но это компенсируется доставкой и сборкой платной.

3.4. Экономический анализ НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК

Практически любое исследование, не только экономическое, не обходится без проб и ошибок. Они являются наиболее типичным явлением для любого исследовательского и практического действия. Однако только к ним любое научное исследование не сводится. Хотя пробы и ошибки присущи такому периоду разработок, когда метод еще не выработан, то стремление зафиксировать, проанализировать и обобщить исследовательский поиск, сопоставить его с аналогичными разработками параллельных исследований, есть не что иное, как способ поиска и создания метода исследования явления.

Очевидно, что и единый прием может представлять определенный метод исследования в целом, и в практике это встречается достаточно часто, но эти случаи относятся прежде всего к тем явлениям, при исследовании которых аспекты исследования либо крайне сужены, либо, наоборот, крайне расширены. Специфика научно-исследовательского метода, как правило, определяется принимаемым к изучению объектом исследования, тем предметом исследования, посредством которого изучается избираемый объект, и целью исследования.

В соответствии с этим, целью диссертационного исследования

является разработка такой системы практической диагностики предприятия сферы услуг в нашем анализе НУ ЦО «Тольяттиазот» , которая может быть доступна при минимальном количестве оперативной информации, комплексно охватывает деятельность кинозала, проста в использовании, не занимает много времени на расчеты, позволит увидеть истинное положение компании, построить на основе полученных данных стратегическую бизнес-модель дальнейшего развития кинозала. Эта система должна содержать информацию по финансовой отчетности, по финансовому анализу, по состоянию дебиторов и кредиторов, по результатам маркетингового исследования, по ходу реализации производственных операций -- то есть весь пакет информации, который нужен руководителю на данном месте, но всегда на базе единого информационного пространства, единого информационного и организационного регламента. Структура и содержание этой системы могут меняться в зависимости от типа компании. Например, в компаниях, где управление осуществляется только по финансовым результатам, система включает финансовую информацию, довольно детализированную, но не содержит никаких сведений о ходе выполнения производственных операций.