Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

522

508

DEP

ООО

523

509

DEP

CLW

524

510

DEP

CLW

525

511

DEP

CLW

526

512

ООО

OOO

527

513

528

514

DEP

CLW

529

515

DEP

CLW

530

Supervisor sheet 5 floor Name: Date:

Образец отчета (задания) для супервайзера.

2.1.6 Ключевое хозяйство АХС гостиницы. Методы предотвращения гостиничных краж

Порядку хранения, выдачи, использования служебных ключей в гостиницах придается большое значение. В целях безопасности имущества самого отеля и его клиентов сотрудники несут ответственность за вверенные им ключи. Предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, где указываются: дата, фамилия горничной или супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подпись и время при получении ключей, подпись и время при сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудника.

Отель... Дата...

Фамилия горничной	Сектор	Подпись сотрудника и время при получении ключей	Подпись сотрудника и время сдачи ключей	Подпись принявшего ключи сотрудника

Как правило, весь номерной фонд делится на секторы. Есть варианты, когда в гостинице одним пластиковым ключом-картой с магнитным носителем можно открывать 10 и более комнат, а также все номера на одном этаже (последнее является более удобным). Существует и особо важный ключ, которым можно открывать все помещения гостиницы (Master key). Такой ключ необходим в экстренных, чрезвычайных ситуациях.

Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой увольнение допустившего такое сотрудника. Чтобы не происходило таких случаев, в высококлассных гостиницах персонал использует специальные приспособления, зажимы, цепочки для ношения ключей. Таким образом исключаются ситуации, которые раньше имели место в гостиницах: горничные случайно роняли ключи в лифтовые шахты, машинально выбрасывали ключи вместе с мусором, по невнимательности увозили ключи домой и т.д. Горничные должны всегда держать ключи от номеров при себе, ни в коем случае не оставлять их на рабочей тележке. По окончании смены ключи должны быть сданы и помещены в специальные металлические боксы, доступ к которым строго ограничен.

Супервайзеры, а в некоторых более престижных отелях и горничные, снабжены средствами связи (пейджеры, рации, мобильные телефоны, беспроводное радио и т.д.) для оперативного решения возникающих вопросов. Персонал АХС имеет возможность немедленно сообщать в службу безопасности обо всех подозрительных предметах в номерах и общественных местах, оперативно выполнять просьбы и заказы клиентов, а также быстро передавать их в соответствующие службы.

Горничным запрещено открывать своими служебными ключами двери для гостей даже в случае, если гости убедительно просят их об этом. Такая или чуть иначе сформулированная мысль будет присутствовать в должностной инструкции горничной любой гостиницы. Эта мера безопасности, которая помогает предотвратить гостиничные кражи. Данный пункт инструкции, безусловно, верен, логичен, грамотен и с этим никто не спорит. Это с одной стороны. А с другой стороны - живые люди, разные ситуации и требования к персоналу хорошей гостиницы понимать клиентов, видеть вещи их глазами, чаще ставить себя на место клиентов, участвовать в их проблемах, выполнять работу "как для себя" и т.д. Как сделать так, чтобы, не нарушив правила, помочь человеку? Всегда ли слепое выполнение инструкций, приказов, предписаний способствует качественному обслуживанию гостей? Возможно, ли исключение из правил, компромиссы? Чтобы ответить на эти вопросы, рассмотрим следующие ситуации.

К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья - молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в Reception.

При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей - близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется и переживает. Горничная давно знает эту семью; они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам.

Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшему дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в номере ключ. Он обращается к горничной, убирающей соседний номер, с просьбой открыть дверь.

Пожилые супруги, покинув номер, вспоминают, что оставили на столе ключ, а самое главное - сердечные лекарства, без которых, в случае приступа, они могут умереть. Они хотят, чтобы горничная открыла им номер.

Как поступить горничной в этих ситуациях?

С одной стороны, должностная инструкция запрещает ей открывать дверь своими служебными ключами гостям, как бы те об этом ее не просили. С другой стороны, не открыв, она проявит черствость, недоброжелательность, нелюбезность, отсутствие гостеприимства и т.д. Мало этого, во втором случае недалеко и до пожара, а в третьем - до смертельного исхода.

В исключительных случаях горничная может выйти за пределы должностной инструкции, при этом она должна быть полностью уверена в том, что данные гости действительно проживают в этих номерах.

Если у нее есть сомнения, она обязана связаться с офисом Housekeeping или Reception и уточнить, соответствует ли названная фамилия данному номеру.

Что касается руководителя, то он должен хорошо понимать, что его подчиненные иногда идут на нарушение определенных правил не из-за того, что они не обучаемы и не читали этих правил, а из-за того, что они действительно понимают своих гостей и хотят им максимально помочь.

Следующая ситуация говорит о несоблюдении горничной мер обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля - одна гостиница была в "двух шагах" от крупной кражи. Однажды женщина, нагруженная несколькими тяжелыми сумками, остановилась у двери одного из номеров и попросила открыть ей дверь, проходившую мимо горничную, ссылаясь на то, что ключи находятся на дне одной из сумок и ей очень тяжело ее держать. Горничная оказалась слишком доверчивой, она не проявила бдительность, не сверила данные о гостье, открыла номер. На счастье клиент, занимающий номер, еще не покинул его. Он очень возмутился, и дело дошло до руководства. Гостиничная воровка была схвачена "за руку". Горничная была уволена за несоблюдение правил пользования служебными ключами.

Весь персонал гостиницы, и особенно горничные, работающие в жилой зоне, должны быть очень наблюдательными; выявлять подозрительных людей; замечать нестандартные, неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в службу охраны гостиницы. Получив персональные задания и ключи, горничные приступают к работе.

2.1.7 Технология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой "Просьба убрать мой номер" (англ. "Please make up my room");

затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

далее убираются номера после выезда клиентов;

после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин.

Понятно, что в первом случае желание клиента - закон для сотрудников отеля, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой "Просьба убрать мой номер". Желательно убирать такой номер в максимально короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую табличку, покидая номер на непродолжительное время (например, уходя на завтрак) и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной. Рационально поручить уборку такого номера двум горничным, чтобы ускорить работу и не создавать неудобства проживающим.

Далее целесообразно убирать свободные, забронированные, номера "под заезд", потому что убирать жилые номера в 7, 8, 9 часов утра. Слишком рано. Гости в это время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к уходу на службу и т.д. и им не следует мешать. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более, что в них в любую минуту могут заехать гости. В свободных номерах горничная ежедневно обязана: проветривать, протирать пыль, проверять исправность всех приборов. Кроме этого, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Вода спускается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов. Таким образом, продлевается срок эксплуатации сантехнического оборудования.

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Контроль, контроль и еще раз контроль! - девиз, под которым работает служба Housekeeping хорошего отеля. Лучше еще раз проверить, чем допустить грубую ошибку. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным промахом, фактически чрезвычайным происшествием, который чреват серьезными последствиями для тех, кто допустил такую ошибку. В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, раннее утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу по мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в службу приема и размещения. Это позволяет не создавать простоя номеров, дает большое поле деятельности для администратора при выборе необходимого номера, что в итоге значительно увеличивает продажи.

Когда гости ушли по делам и покинули номера, горничные начинают заниматься уборкой в жилых номерах. Жилые номера должны быть убраны до 16.00.

Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т.д. и может меняться в силу различных обстоятельств.

Виды уборки номеров:

1. Текущая уборка жилых номеров.

2. Уборка номеров после выезда гостей.

3. Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов).

4. Генеральная уборка.

Текущая уборка жилых номеров.

Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения проживающего в его присутствии в удобное. Для него время.

Раньше об отсутствии клиента в номере свидетельствовал сданный им в Reception ключ от номера. В настоящее время в высококлассных отелях клиентов не обязывают сдавать электронные ключи-карты при уходе из гостиницы. Если в Reception нет ключа от соответствующего номера, трудно судить о том, в номере ли клиент или он, уходя, взял ключ с собой. Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Door signs): "Пожалуйста, уберите мой номер" или "Прошу убрать мою комнату сейчас" и соответственно "Прошу не беспокоить", которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора. Текст табличек должен быть понятен представителям разных стран и выражен на нескольких языках.



Таблички содержат логотипы гостиниц, имеют форму, дающую возможность повесить их на дверь. В некоторых гостиницах данные таблички изготовлены с двухсторонней печатью, т.е. на одной стороне написано "Прошу убрать мою комнату", а на другой - "Просьба не беспокоить".

Но лучше, когда на каждую из этих двух просьб имеется своя отдельная табличка. Этот прием исключает случаи, когда табличка переворачивается другой стороной от сквозняка или из-за неумной шутки кого-либо из гостей и таким образом дезинформирует поэтажный персонал.

Желательно, чтобы таблички были выполнены из плотной бумаги, были заламинированы, а еще лучше изготовлены из пластмассы. Так они выглядят опрятнее и дольше прослужат. Для большей наглядности табличек используется цвет, оригинальные рисунки, различные пиктограммы, символы. Так фразу "Прошу не беспокоить" лучше расположить на красном фоне, который ассоциируется с запрещающим сигналом светофора. На зеленом, разрешающем фоне соответственно - "Пожалуйста, уберите мою комнату".

Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички

"Не беспокоить" не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Горничная переходит к уборке другого номера.

Рядом с номером, на двери которого имеется табличка "Не беспокоить", ни в коем случае нельзя шуметь и желательно не пылесосить.

Номера, в которых при проведении ключом-картой по разъему магнитосчитывающего устройства замка загорается красная лампочка, соответствующая категории "Не беспокоить", красный свет лампочки означает, что гость заблокировал дверь изнутри и не хочет, чтобы ему мешали.

В номер, на ручке двери которого не висит табличка "Не беспокоить", необходимо деликатно постучать 2-3 раза. Ни в коем случае не пользоваться при этом металлическими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести "Горничная" или "Housekeeping" (последнее более характерно для гостиниц с западной моделью управления). Приблизительно через 15-20 секунд повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открывать номер и начинать уборку. Если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера.

В том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать его "Good morning/ afternoon, Mr..." и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или позже "Would you like your room cleaned now? Or should I come back later?". Если гость не возражает против уборки, горничная приступает к работе. Если гость просит произвести уборку позже, горничная переходит к уборке другого номера. Если горничная видит, что гость спит, ей следует выйти из номера. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, горничной следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже.

Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке в жилых номерах. В настоящее время в персональных заданиях горничных отечественных гостиниц отражаются лишь статусы номеров и некоторые особенности, специфика уборки того или иного номера. Видимо, еще сильно сказываются пережитки советских времен, когда крайне не приветствовались контакты персонала с проживающими в отеле гостями, когда старались, как можно больше изолировать служащих от клиентов.

Желательно давать персоналу как можно больше информации о клиентах, чтобы добиваться индивидуального, персонифицированного обслуживания. Горничной необходимо знать имена, национальность, пол проживающих в обслуживаемых ею номерах. Персонал должен быть подготовлен к тому, чтобы, при необходимости, произнести имя гостя и поприветствовать его на понятном ему языке. Бывает, в гостиницах останавливаются семьи с одним или несколькими детьми. Для этого требуется организация дополнительных спальных мест в номере. В хорошей гостинице имеется:

на каждые 25 номеров - 1 дополнительная раскладушка;

на каждые 50 номеров - 1 детская кроватка (колыбель) с соответствующими детскими принадлежностями.

С клиентами, у которых есть маленькие дети, необходимо согласовывать время уборки, чтобы не мешать сну и отдыху малышей.

Часто в гостиницу приезжают гости с животными. Горничная должна быть проинструктирована о специфике уборки в номерах, занятых гостями со своими питомцами.

Что касается уборки номеров, на ручках дверей которых весит табличка "Не беспокоить", существуют разные подходы. В одних гостинцах такие номера не убирают приблизительно до 14 часов. Если к этому времени табличка не снята, то супервайзер обязан:

позвонить в номер;

если клиент в номере и взял трубку, поприветствовать гостя; назвать его по имени, предварительно сверив его имя в Housekeeping report или по компьютеру; представиться;

спросить об удобном для него времени уборки номера;

4) подождать ответа, поблагодарить гостя.

Ответы гостей могут быть разными, например:

отказ от уборки;

просьба убрать сейчас;

пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час.

В зависимости от ответа, номер будет убран в дневную смену, либо супервайзер передаст данное задание вечерней смене.

В других гостиницах поступают иначе. Супервайзер не звонит гостю в номер, а вывешивает приблизительно к 14 часам на ручку двери комнаты к табличке "Не беспокоить" другую табличку (чаше всего, с присутствием желтого цвета) с текстом приблизительно следующего содержания:

Дорогой Гость!

В связи с Вашей просьбой не беспокоить мы не могли убрать Ваш номер. Если Вы не возражаете, чтобы мы сделали уборку, позвоните, пожалуйста, горничной в любое время до 22: 00. Спасибо.

Данный текст должен присутствовать на табличке и на других самых распространенных языках:

Dear Guest,

Due lo your wish for privacy we were not able to make up your room. If you would like us to do so, please contact the housekeeper any time before 10 p. m. Thank you.

Verehrter Gast,

da Sie uns gebeten haben, Sie nicht zu sturen, konnten wir Jhr Zimmer nicht herrichten. Wenn Sie diesen Service in Anspruch nehmen mцchten, wenden Sie sich bitte bis 22: 00 Uhr an die Hausdame. Vielen Dank.

Cher client, chйre cliente,

A cause de votre priйre de ne pas dйranger, nous n'avons pas fait votre chambre. Veuillez vous adresser б la gouvernante, au plus tard jusqъ а 10 heures du soir si vous dйsiriez que nous fassions votre chambre. Merci.

Смысл данного обращения к гостю можно выразить и другими словами, например: "Мы приходили убрать номер (перестелить постель), но согласно Вашим пожеланиям, не стали беспокоить Вас. Пожалуйста, позвоните в хозяйственный отдел, если Вы хотите, чтобы мы произвели уборку в более удобное для вас время. Спасибо". Такая табличка может быть положена под дверь комнаты гостя.

Если более суток (24 часа) табличка "Do not disturb" продолжает висеть на ручке двери номера гостя, это должно насторожить поэтажный персонал. В таком случае необходимо связаться с Rеception. Менеджер службы приема и размещения обязан позвонить в номер и выяснить ситуацию. Если гость не отвечает на звонок, сотрудник Reception вместе с руководителем хозяйственной службы или его заместителем должны постучать в дверь в соответствии с инструкцией и войти, чтобы узнать, что происходит. Дальнейшие действия - в зависимости от обстоятельств.

Процесс уборки номера.

При уборке жилого номера горничным рекомендуют располагать рабочую тележку таким образом, чтобы перекрыть ею проход в номер. Это делается для того, чтобы препятствовать проникновению в номер посторонних лиц. Так как в номере находятся личные вещи гостей, порой очень ценные, горничная должна страховать и защищать себя от возможных краж в тот момент, когда она находится в глубине номера и не видит, а из-за включенного пылесоса и не слышит входящего. Часто говорят, что заборы только для честных людей. В нашем случае такой прием, конечно же, не является 100% гарантией безопасности личных вещей проживающих и в то же время все-таки служит некоторым заслоном или барьером для злоумышленников.

Кража из номера - большой удар по репутации отеля. Люди, с которыми произошло такое несчастье в вашем отеле, скорее всего не только никогда не вернуться вновь, но и расскажут об этом случае большому количеству людей, которые возможно могли бы стать вашими потенциальными клиентами. Современные гостиничные воры очень умны, профессиональны, изощренны и виртуозны в своем деле. Их очень трудно отличить от обычных гостей отеля, они отлично выглядят, знают иностранные языки, прикидываются зарубежными гостями и очень изобретательны. Были случаи, когда они под видом проживающих гостей совершенно открыто и спокойно входили в номер, где убирала горничная, обменивались с ней любезными фразами на иностранном языке, притупляя ее бдительность, забирали ценности и беспрепятственно удалялись. Опытным ворам достаточно незапертой двери и всего нескольких секунд, чтобы совершить кражу. Видимо из-за этого стандарты обслуживания многих ведущих гостиничных предприятий предписывают осуществлять уборку номера при закрытой двери. При этом горничная вывешивает снаружи на ручку двери убираемого номера табличку "В номере горничная" ("Maid in the rооm") или "В комнате производится уборка" ("Tidying up", "Doing up", "Cleaning") и закрывает дверь. Гостю, возвращающемуся в номер, ясно, что в его номере производится уборка. Тележка в этом случае располагается у двери номера, как можно ближе к комнате. Тележка ни в коем случае не должна загораживать проход гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна взять с собой в номер необходимые для уборки предметы. Можно использовать при этом небольшую корзиночку. Каждый раз, когда горничной требуется вновь взять что-либо из тележки, она обязана открыть и тут же закрыть за собой дверь. Это не очень удобно и часто горничные, облегчая себе жизнь, нарушают заведенное правило, оставляя дверь чуть-чуть приоткрытой. Опытные супервайзеры всегда могут доказать доверчивым горничным то, что кража может произойти за считанные минуты. На практике, в целях обучения, супервайзер или руководитель службы хозяйственного обеспечения может незаметно проникнуть в номер через незакрытую горничной дверь, взять из номера ценные вещи, а затем спросить у горничной: "Как это могло произойти?". Ответа, как правило, не бывает, а вот наказание горничной в виде лишения премии в размере 100%, скорее всего, последует. Чтобы не было таких неприятных эпизодов, необходимо научить горничную делать как можно меньше подходов к рабочей тележке за необходимыми в уборке вещами.

Последовательность в процессе уборки номера.

Горничная должна знать четкий график перемещения во время уборки номера; должна быть сконцентрированной, предельно внимательной, собранной и наблюдательной, чтобы не терять драгоценное рабочее время. Скажем, уже вынося мусор из номера, горничная должна определить, какой полиграфической продукции не хватает в номере, чтобы в очередной подход к тележке не забыть захватить ее.

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности работ:

проветривание помещения;

уборка и мытье посуды;

уборка кроватей;

удаление пыли и загрязнений с мебели;

чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;

уборка санитарного узла.

На каждом этапе уборки имеются свои нюансы и тонкости. При уборке номера следует придерживаться классического принципа "от чистого - к грязному; сверху вниз". Уборка номера должна производиться в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений в высококлассных гостиницах должна быть почти как в операционных. Марлевые повязки, перчатки, резиновые фартуки, специальные дезинфицирующие растворы, используемые горничными в работе, свидетельствуют о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке помещений.

В начале уборки горничной следует включить все лампы, проверив тем самым работу светильников; открыть шторы и окно (если позволяют погодные условия).

Пока проветривается помещение, целесообразно смочить сантехническое оборудование в ванной и нанести на него моющие и чистящие средства, облегчая себе тем самым работу в дальнейшем.

Как известно, одной из самых востребованных услуг в гостинице является заказ клиентами питания (завтрака, обеда, ужина, напитков и т.д.) в номер. Гость может позвонить в ресторанную службу и попросить забрать грязную посуду из номера, может вынести поднос в коридор или оставить посуду на подносе, или на тележке в номере.

Задача горничной четко отсортировать ресторанную посуду от посуды, которой укомплектован номер. Чаще всего это касается стаканов, пепельниц, ваз. Следует как можно быстрее отнести подносы с грязной посудой к служебному лифту и оставить их на специальных стеллажах, которые потом регулярно забирают сотрудники ресторанной службы. В хороших гостиницах существует четкий график обхода этажей и сбора посуды - это до четырех раз в сутки.

Пожалуй, нет ничего более неэстетичного в гостинице, чем вид обходящих грязные подносы гостей, или перешагивание через подносы обслуживающего персонала. Поэтому желательно, чтобы любой служащий, проходящий по коридору, по возможности, убирал подносы, которые создают неудобство гостям и; персоналу отеля.

Горничная тщательно моет посуду, принадлежащую номер (стеклянный поднос, стаканы; возможно, вазы или графин; чистит ведерко для льда и т.д.) и временно накрывает чистую посуду салфеткой до окончания уборки номера, чтобы пыль не оседала на посуде.

Далее горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров) и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на рабочей тележке; ставит пустые емкости в ванную комнату. Вычищая пепельницу, горничная должна внимательно посмотреть ее содержимое, так как гость случайно мог оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты и т.д.). Прежде, чем выбросить пепел и окурки из пепельницы в мусорный мешок, следует залить пепельницу водой, чтобы предотвратить возможное возгорание мусора. В мусорной корзине могут быть опасные предметы (осколки стекла, лезвия, иголки, булавки и т.д.), поэтому не рекомендуется удалять мусор из корзин руками. Мусорные корзины опустошаются, промываются, на дно корзины кладется салфетка или пластиковый мешок. Мусорные корзины должны быть сухими, без пятен и запахов. Пепельницы, после удаления из них мусора, промывают и протирают насухо. Пепельницы расставляются только в номера для курящих гостей, чаще всего, на столе, комоде и на туалетном столике в ванной комнате. При уборке жилого номера можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим этапом в текущей уборке номера является уборка постелей. В зарубежных гостиницах категории 4-5* смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания и т.д. Очередность, периодичность, частота смены белья (frequency of change of linen) в зарубежных гостиницах других категорий сильно варьируется.

Смена постельного белья в отечественных гостиницах производится в сроки, указанные в нормативном документе "Система классификации гостиниц и других средств размещения", утвержденном Приказом № 86 Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) от 21 июля 2005 г.

На основании этого документа белье меняется в следующем порядке:

Требование	Категория гостиницы
	*	**	***	****	*****
Смена постельного белья:
один раз в семь дней
__один раз в пять дней	+
один раз в три дня		+	+
ежедневно				+	+
Смена полотенец:
один раз в три дня	+	+
ежедневно			+	+	+

В начале работы с грязным бельем персонал обязан надеть специальные перчатки, марлевые повязки и резиновые фартуки.

Использованное белье нужно снять с кровати и убрать грязные полотенца из ванной, проверив при этом, ничего ли не пропало. При обнаружении испорченного, поврежденного по вине проживающего белья или частичного его отсутствия необходимо принять все меры в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи.

В такой ситуации горничной следует срочно доложить о данном факте супервайзеру для принятия мер по возмещению нанесенного ущерба.

Для начала можно порекомендовать оформить тактичное обращение к гостю приблизительно такого содержания:

Комната №Дата

Уважаемый (ая) господин (жа)

Сегодня, убирая Ваш номер, горничная не обнаружила__________ полотенец. Не могли бы Вы помочь в этой проблеме.

Заранее спасибо.

С уважением, супервайзер этажа___________________________

Room #Date:

Dear Mr. /Mrs. ____________________________

Today the chambermaid was cleaning your room and she could not find the __________ towel. Can you help with this problem, please.

Thank you in advance.

Sincerely, Floor Supervisor___________________________

Такие напоминания могут касаться и любого другого предмета или аксессуара, находящегося в номере.

Порой, в спешке, неумышленно, гости могут сложить гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток). Если гость не откликается, не реагирует на просьбу и данное дипломатичное послание не приносит результата, то руководитель или супервайзер АХС правомочен составить акт о нанесении ущерба гостинице (акт о порче имущества гостиницы).

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается гостем на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах; дается на подпись клиенту; подписывается горничной, обнаружившей ущерб, супервайзером или руководителем AХС и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты.

Также необходимо проверить, нет ли вещей гостя среди постельного белья.

Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для грязного белья, находящийся на рабочей тележке. При этом необходимо следить, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, но и хаузмены (коридорные), которые по мере необходимости забирают грязное белье из тележек горничных и на специальных тележках для грязного белья транспортируют его в прачечную. Тележки для грязного белья должны иметь возможность закрываться (крышка или специальный тент сверху). Слово Houseman в переводе с английского - слуга, уборщик.

Хаузмены также ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем; за своевременную доставку белья горничным во время работы; за выдачу и замену покрывал, одеял, штор, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости в дополнительных спальных аксессуарах, а также ведут контроль и учет использования белья.

Горничные ежедневно отчитываются перед хаузменами по количеству использованного белья. Это необходимо для ликвидации возможных злоупотреблений со стороны горничных. Нередки случаи, когда горничные халтурят и не меняют полностью постельное белье, а лишь аккуратно расправляют и натягивают постельные принадлежности после сна гостя, создавая видимость перестеленной кровати. Подобные действия горничных наказуемы, вплоть до увольнения. Отчет горничных по каждому комплекту белья перед хаузменом позволяет пресечь недобросовестное отношение к своим обязанностям. Если, к примеру, горничной 4-5* отеля положено убрать 15 одноместных жилых номеров, то она обязана сдать 15 использованных комплектов белья. Если же горничная видит, что постель абсолютно не тронута и она абсолютно уверена, что гость не ночевал в номере (slеер out), только в таком случае постель не меняется, о чем делается пометка в рабочей документации поэтажного персонала.

Горничной необходимо быть особенно аккуратной при обнаружении на белье следов или пятен биологического происхождения. Такое белье следует поместить в отдельный мешок. В прачечной такое белье будет приведено в порядок особым образом, в отдельной гигиенической стиральной машине, с соблюдением всех санитарно-гигиенических норм.

Порванное или испорченное белье, полученное из прачечной, следует изъять из обращения. Нельзя смешивать его с грязным бельем, уже использованным и снова отправлять в стирку. Это приводит к тому, что белье еще больше изнашивается, и расходы на стирку неоправданно увеличиваются.

В настоящее время в гостиницах большое внимание уделяется вопросам экологии: разрабатываются программы, позволяющие значительно сократить потребление энергии, воды; уменьшить количество отходов. В связи с этим необходимо вырабатывать правила по поведению, обеспечивающие выполнение всех экологических требований персоналом отеля. Также необходимо вести разъяснительную работу по вопросам экологии среди клиентов отеля. Так, многие отели размещают в ванных комнатах обращение к гостям, призывающее их бросать на пол полотенца, которые они хотят заменить или складывать их на дно самой ванны, что позволяет горничным не убирать все полотенца без разбора, а менять только использованные. Исследования показали, что при достижении понимания проблемы хотя бы половиной клиентов отеля количество ежедневно стираемых полотенец сокращается на треть, что в итоге позволяет сэкономить не только воду и энергию, но и продлить срок эксплуатации текстиля.

Следует грамотно сформулировать текст такого обращения к клиентам. Оно должно быть написано не в приказном тоне и не создавать ощущения снижения качества обслуживания, а действовать на сознание людей, вызывать стремление сотрудничать и участвовать в общем большом деле по защите окружающей среды.

Приведем пример такого обращения к клиентам отеля:

Ваша горничная горячо приветствует Вас и желает Вам приятного пребывания.

Уважаемый гость!

Вы можете себе представить, сколько тонн полотенец без необходимости стирается каждый день во всех отелях мира, и какие огромные массы моющих средств загрязняют нашу воду?

Пожалуйста, решите:

Полотенца на дне ванной означают - "Пожалуйста, поменяйте". Полотенца на вешалке - "Я буду ими еще пользоваться". Во благо окружающей среды. Большое спасибо и хорошего отдыха.

Так или чуть иначе должны быть представлены подобные обращения и на других самых распространенных языках:

... Your chambermaid welcomes you and wishes you a pleasant with us.

We kindly request you to read carefully the following:

Dear guest: Can you imagine how many tons of towels are unnecessarily washed every day in all the hotels of the world and what immense amount of detergent pollutes our water because of this?

Please decide yourself:

If you leave your towel inside the bathtub we will change it. If you hang it on the towel rail we will know you intend to use it again.

Your environement will thank you.

Have a happy holiday.

... ihr Zimmermдdchen heisst Sie herzlich willkommen und wьnscht Ihnen einen angenehmen Aufenthalt.

Bitte lessen Sie aufmerksam den folgenden Hinweis:

Lieber Gast: Kцnnen Sie sich vorstellen, wieviele Tonnen Handtьcher jeden Tag in allen Hotels der Welt unnцtig gewaschen werden und welche ungeheure Mengen Waschmittel dadurch unser Wasser belasten?

Bitte entscheiden Sie:

Handtьcher in der Badewanne heisst: "bitte austauschen". Handtьcher auf dem Halter bedeutet: ich benьtze sie ein weiteres Mal".

Ihrer Umwelt zuliebe.

Vielen Dank und schцne Ferien.

... votre femme de chambre vous souhaite la bien-venue et vous souhaite un agrйable sйjour.

Nous vous prions de lire attentivement le conseil suivant:

Cher client: Imaginez-vous combien de tonnes de serviettes sont lavйes

chaque jour inutilement dans tous les hotels du monde! Imaginez-vous quelles quantitйs de Produit de nettoyage polluent ainsi notre eau? Dйcidez vous mкme:

Si vous laissez les serviettes dans la baignoire, nous les changerons. Les serviettes sur le porte-serviette signifient que vous les utiliserez. La nature encore une fois vous remercie. Merci et bonnes vacances.

... su camarera le da la bienvenida, y le desea una feliz estancia.

Ruego lea detenidamente lo siguiente:

Estimado cliente: Ha pensado Ud. alguna vez cuantas toneladas de toallas se lavan diariamente en todos los hoteles del mundo sin que esto sea realmente necesario! Se imagina las enormes cantidades de detergente que contaminan innecesariamente nuestras aguas?

Decida por si mismo:

Si deposita sus toallas en la baсera, se las cambiaremos. Si las cuelga en el toallero, sabremos que las utilizarб una vez mбs.

Su medio ambiente se lo agradeceаe.

Gracias y felices vacaciones.

... la sua cameriera li augura una buona permanenza.

Vi preghiamo di seguirй i nostri consigli.

Gentile cliente: Ha pensato qualche volta quanti miglioni di asciugamani si lavano giornalmente in tutti gli alberghi del mondo, senza che questo sia realmente necessario! Si immagina l'enorme quantita di detersivo Che unquina inultimente la nostra acqua?

Decida lei stesso:

Se deposita i suoi asciugamani nella vasca da bagno, noi le cambieremo. Se invece li deposita nel porta asciugamani, vuol dire li uttilizzera ancora.

Grazie e Felici Vacanze.

Подобные призывы могут использоваться не только в отношении полотенец, но и всего постельного белья в целом. Например, многие отели разработали специальные яркие и оригинальные таблички, на которых не случайно изображены обитатели водных пространств (рыбы или водоплавающие животные). Текст таких табличек имеет приблизительно следующее содержание:

"Дорогие гости!

Отель "" активно участвует в защите окружающей среды, со- храняя водные ресурсы - самый ценный источник жизни. Мы искренне благодарим Вас за помощь в нашем деле.

Смена постельного белья осуществляется ежедневно. Если Вы хотите, чтобы сегодня белье не менялось, просто положите эту карточку на свою постель".

Dear guest,

The Hotel "……." actively participates in protection of our environment through effective conservation of water resources - the most precious source of life. We would sincerely appreciate your help in this matter and thank you for your kind consideration.

The bed linen is changed daily. However, should you not wish for it to be changed today, please place this card on the bed.

Подушки, одеяло, покрывало должны быть временно сложены на кресло, диван или стул и ни в коем случае не на пол.

Перед тем, как застилать постель чистым бельем, горничная должна снять фартук, марлевую повязку, перчатки и сложить их в специальный мешок, а затем тщательно продезинфицировать руки специальным составом.

Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрацника. Стандарты застилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но одно едино: белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным. Категорически недопустимо присутствие волос. Чтобы полностью ликвидировать частички волос, мелкие ворсинки, пух с белья, следует пользоваться специальной щеткой с валиком, обработанным специальным клеящим составом, которая эффективно решает данную проблему.

Постельные принадлежности (подушки, одеяла, покрывала) должны быть очень хорошего качества. Так, например, в президентских апартаментах некоторых гостиниц кровати снабжены невесомыми одеялами из тинсулейта - материала, разработанного NASA для использования в космонавтике.

Во многих высококлассных отелях введена такая услуга, как "меню подушек" (Pillow menu). Мы привыкли к слову меню, когда речь идет о питании, обслуживании в ресторане, кафе или баре. В нашем случае "меню подушек" означает возможность. Для гостей при заезде в отель выбрать для комфортного отдыха подушки на свой вкус и их различное количество. На выбор предлагается несколько видов подушек (различных форм, размеров и конфигураций, с различными наполнителями, в том числе ароматизированные, гипоаллергенные и т.д.). В настоящее время учеными медиками разработаны и рекомендуются к приме-пению специальные подушки, которые улучшают состояние больных при определенных видах заболеваний. Такие лечебные подушки необходимо иметь в гостиницах (их часто просят пожилые люди).

Клиенты получают от гостиницы информацию на нескольких языках, приблизительно следующего содержания:

Наше Меню Подушек ________ замечательный сон.

Our Pillow Menu ____________ a great night slip.

Уважаемый гость.

Для обеспечения Вашего комфорта мы предлагаем Вам меню подушек высочайшего качества. На Вашей постели находится стандартная подушка (синтетическая, средней жесткости, антиаллергическая). Однако мы знаем, что у некоторых гостей могут быть другие предпочтения.

Поэтому мы предлагаем сделать выбор подходящей для Вас подушки.

Guest,

То ensure your comfort, our pillows are of the highest quality. On your bed is our standard pillow (a synthetic, medium support, anti-allergic pillow).

However, we know that some of our guests may prefer an alternative.

That is way we offer you a choice of the following from our Pillow Menu.

Подушка на Вашей кровати

Pillow on your bed

Подушка 1 Синтетическая, Средней жесткости, Антиаллергическая

Pillow 1 Synthetic, Medium support, Anti-allergic (on your bed)

_____________________________________________________________

Подушка 2 Синтетическая, Жесткая, Антиаллергическая

Pillow 2 Synthetic, Firm, Anti-allergic

____________________________________________________________

Подушка 3 Синтетическая, Мягкая, Антиаллергическая

Pillow 3 Synthetic, Soft, Anti-allergic

____________________________________________________________

Подушка 4 Натуральная, Пух/Перо, Мягкая

Pillow 4 Natural, Down/Feather, Soft

____________________________________________________________

Подушка 5 Натуральная, Пух/Перо, Средней жесткости

Pillow 5 Natural, Down/Feather, Medium support

_____________________________________________________________

Пожалуйста, позвоните в службу хозяйственного обеспечения по номеру телефона *** и мы доставим выбранную Вами подушку в течение 20 минут.

Please call Housekeeping (ext. ***) and your personal pillow will be delivered to you within 20 min.

Что касается количества подушек, то проживающих в высококлассных гостиницах в этом никогда не ограничивают. Если гость попросит, скажем, пять или даже десять дополнительных подушек, ему пойдут на встречу. Это будет сделано по трем очень простым причинам: во-первых, такие гости попадаются крайне редко - это нетипичный случай; во-вторых, в гостинице всегда имеется большой запас дополнительных постельных принадлежностей, и данная просьба не наносит ни материального, ни морального вреда предприятию; в-третьих (самое главное), "просьба гостя - закон для отеля". При таком обслуживании учитываются индивидуальные особенности, привычки клиентов; осуществляется персонифицированный сервис.

И что еще очень важно: если клиент является Вашим постоянным гостем, и Вы знаете, что он обязательно попросит Вас об определенной услуге, нужно предоставить ему необходимое заранее, без напоминания. В хорошем отеле не только знают потребности гостей, но и предугадывают их. Очень важно уметь превзойти ожидания гостя. Гость еще не успел подумать, что он хочет, а персонал уже приготовил все необходимое. Иногда гости спрашивают: "Откуда вы узнали, что я хотел именно это?". На что персонал скромно отвечает: "Работа у нас такая..."

Как правило, в гостиницах с высокими стандартами чистоты на подушку надевают две наволочки: одну плотную на молнии, а затем обычную.

Большого искусства требует работа по застиланию кровати покрывалом. Особенно тяжело в этом плане приводить в порядок нестандартные кровати: King Size (королевский размер 2 м на 2 м), кровать с балдахином на восточный манер или роскошную кровать с водяным матрацем.

Опытные наставники должны научить новеньких горничных всем нюансам в данном деле. Учитывая, что постель - это центр комнаты, на который, как правило, в первую очередь обращают внимание гости, она должна иметь безупречный вид. Покрывала Должны быть всегда абсолютно чистыми и идеально выглаженными. Постели должны быть застелены в соответствии с санитарными правилами и заведенными в отеле стандартами.

Гостиничный номер должен быть укомплектован дополнительным одеялом и подушкой. Все это находится на антресолях в шкафу. Для удобства гостей на дополнительной подушке уже имеется наволочка. Дополнительные одеяла, как правило, очень пригодятся гостям из стран с жарким климатом.

Подводя итог в описании этого этапа в процессе уборки номера, необходимо отметить, что, согласно исследованиям, человек в привычных условиях засыпает в течение 15 минут, а в гостинице ему требуется на это на 10 минут больше. Исходя из это, качество постели - один из важных критериев оценки уровня сервиса отеля.

После уборки постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет мебель так, как она стояла первоначально. Личные вещи должны оставаться там, где их оставили гости. Допускается вынести обувь из комнаты и аккуратно поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. На полу не должно быть разбросанной одежды. Ее следует аккуратно сложить не кресло или повесить в шкаф строго по одной вещи на каждую вешалку. Горничной строго запрещено как распаковывать чемоданы гостей, так и складывать туда вещи, выложенные гостями.

Много дискуссий среди ведущих специалистов гостиничного бизнеса (хотельеров) ведется по поводу того, куда следует класть пижаму и ночную сорочку: под подушку, на подушку или даже поверх покрывала? Проблема состоит в том, что гости часто забывают такие вещи в кровати, покидая гостиницу. Наиболее правильным представляется вариант, когда во время проживания пижама или ночная сорочка будут находиться в изголовье, под подушкой, а к концу срока проживания целесообразнее выкладывать их поверх покрывала, чтобы гости не забывали вещи при отъезде.

Затем горничная приступает к удалению пыли и загрязнений с мебели. Проводя такую работу горничная не должна пропустить ни одного предмета. Для этого лучше проводить уборку по кругу. При этом не принципиально, в каком направлении она будет двигаться, по или против часовой стрелки. Пыль удаляется сначала влажной замшевой или кожаной (особо эффективны Lederlappen немецкого производства), затем сухой матерчатой салфеткой. При этом используется специальное средство для удаления пыли с деревянной мебели и деревянных покрытий. Кожаными салфетками очень хорошо очищаются также стеклянные и зеркальные поверхности, но при этом нужно применять соответствующее средство.

Пыль ежедневно удаляется со всех горизонтальных и вертикальных поверхностей мебели, а также со всех предметов оборудования номера. Начиная уборку однокомнатного номера, скажем, справа налево, горничная поочередно протирает: панель регулятора температуры и кондиционера; прикроватную тумбочку; ночной светильник; телефон; спинку, ножки, раму кровати; журнальный столик; деревянные ножки дивана, кресел и стульев; рабочий (письменный) стол; настольную лампу; бра; комод снаружи и внутри; телевизор; мини-бар; подставку для чемоданов; платяной шкаф снаружи и внутри; дверную коробку и саму дверь. Убирая слева направо, очередность в уборке предметов мебели и предметов оснащения номера будет, соответственно, обратной. Что касается многокомнатных номеров, то уборка на этом этапе начинается с самых дальних комнат. Как правило, сначала убирают в спальне, затем переходят в гостиную, далее в рабочий кабинет и завершают уборку в прихожей, если речь идет о трехкомнатном номере.

Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска. Горничная не должна забывать удалять пыль и загрязнения в труднодоступных местах, таких, например, как верхние полки шкафа, вентиляционные решетки, отопительные радиаторы, штанги для штор и т.д. Часто при уборке номера горничной требуется стул. На него она встает только после того, как предварительно постелет на сиденье салфетку. Пустые ящики комода, шкафов, письменного стола, незанятые вещами гостей, ежедневно протираются. Горничная обязана проконтролировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, диванами, за комодом, за шторами. Во время уборки горничная должна обращать внимание на состояние мебели и в случае поломки или ее порчи сообщать об этом супервайзеру.

Еще раз, что касается, личных вещей проживающих, то с ними необходимо обращаться крайне внимательно и аккуратно. Нельзя перекладывать документы, важные бумаги; закрывать и складывать книги, журналы, газеты, записи гостей; трогать ноутбуки, фотоаппараты, ювелирные изделия, деньги, другими словами, нарушать порядок на столе гостя.

До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является только то, что выброшено гостем в мусорное ведро или корзину. Кстати, даже выбрасывая мусор из корзин, горничной необходимо быть внимательной, поскольку в них могут быть ценные веши, которые случайно, машинально, по ошибке были выброшены гостями. Горничная в какой-то мере ответственна за это. То, что горничная субъективно принимает за мусор, не всегда является таковым. Были случаи, когда горничные по неопытности выбрасывали разбросанные на полу по всему номеру бумаги, приняв это за мусор, а гости предъявляли потом очень серьезные претензии в пропаже важных документов и счетов. В таких вопросах лучше перестраховаться и не давать повода гостям уличить служащих отеля в непрофессионализме и присвоении вещей клиента. Если возникает хоть малейшее сомнение или вопрос по поводу необходимости гостю какой-либо веши или предмета, лучше не выбрасывать их, а сохранить временно в комнате горничных до выяснения, скажем, до отъезда гостя.

Большинство гостей приезжают в отели с "открытым сердцем", это порядочные, сознательные, дружелюбные и приятные люди. Тем не менее, среди клиентов есть такие (к счастью, их процент минимальный), которые только и ждут, чтобы персонал допустил ошибку, и даже провоцируют сотрудников на это. При этом они преследуют корыстную цель - извлечь пользу для себя. В ход идут любые приемы. Человек, долго проработавший в гостинице, хорошо знает об этих фактах и может привести ряд примеров.

Рассмотрим следующую нестандартную, неоднозначную ситуацию.

Горничная при уборке в номере видит, что все стаканы заполнены какой-то неопределенной жидкостью, может быть каким-то напитком. С одной стороны, ясно, что до отъезда гостя ничего нельзя выносить и брать из номера, принадлежащее гостям. С другой стороны, во время уборки горничная обязана промыть, насухо вытереть, сделать посуду кристально чистой. Как поступить в этом нетипичном случае? Как быть уверенным в том, что этот номер не занимает как раз тот клиент, который приехал с недобрыми намерениями, "с камнем за пазухой"? В том случае, если горничная освободит посуду от жидкости и промоет стаканы, такому клиенту будет на руку предъявить претензии отелю в том, что у него исчез, скажем, дорогущий, коллекционный французский коньяк. Если же оставить стаканы нетронутыми, у клиента будет повод пожаловаться на плохую уборку. И то и другое очень плохо. С данными и аналогичными жалобами клиенты такого типа, как правило, обращаются к управляющему и требуют различного рода компенсации и дивиденды за доставленные ему неудобства. Отели часто страдают от таких коварных клиентов и теряют реальные деньги. Исходя из сказанного, руководству и персоналу отеля необходимо быть на порядок мудрее клиентов и не допускать обидных промахов и оплошностей.

В нашем конкретном случае горничной рекомендуется поставить в номер дополнительное количество пустых стаканов, а если жидкость продолжает находиться в стаканах длительное время, то необходимо связаться с гостем через Reception и выяснить у него, что он думает по этому поводу и получить его личные указания на этот счет.