Особенности миссии гостиничного и туристического бизнеса и его позитивный имидж через использование пиар-технологий

Экскурсия «Город-герой Волгоград», рассказывает о том, какой дорогой ценой досталась нам Победа, воспитывает у экскурсантов чувство патриотизма, гордости за свою Родину и за свой народ.

Целями организации является привлечение новых потребителей, расширение клиентской базы.

Задачи организации:

· индивидуальный подход к каждому клиенту;

· качественное предоставление туристических услуг;

· обеспечение клиентов исключительно достоверной информацией;

· обучение персонала;

· постоянное совершенствование навыков и профессионализма в сфере

географии турцентров;

· получение прибыли;

· удовлетворение потребностей клиентов в качественном туристском продукте;

· диверсификация деятельности с целью привлечения большего количества потребителей.

Стратегия - это метод изменения системы предприятия для достижения более качественных параметров производимых им товаров и услуг [14, 30].

Стратегия «Турполис - Натали»:

введение автоматизированной системы бронирования номеров в пансионате, что уменьшит накладки, связанные с ошибками рядовых менеджеров;

найм дополнительного технического персонала, что освободит старших менеджеров от рутинной работы, позволит улучшить уровень концентрации их внимания на ответственной работе за счет своевременного восстановления их работоспособности;

обучение менеджеров всех уровней в сфере психологии и управления, обеспечивающее снижение коммуникативных проблем в туристической фирме, чаще всего являющихся главным источником межличностных конфликтов;

начало работы по новым направлениям деятельности туристической фирмы, что повысит мотивацию персонала, у которого открываются новые перспективы карьерного роста;

формирование управленцев среднего звена, уменьшающее нагрузку на главного руководителя и одновременно обеспечивающее повышение инициативы работников;

найм внешнего консультанта, что обеспечит своевременную оценку открывающихся рыночных возможностей, направленных на лучшее удовлетворение растущих потребностей туристов и, как результат, увеличение дохода турфирмы.

Миссия организации - выраженное словесно основное социально значимое функциональное назначение организации в долгосрочном периоде (помимо получения прибыли). Миссия позволяет работникам и руководителям взглянуть на деятельность предприятия в перспективе, что необходимо для обеспечения долгосрочной конкурентоспособности.

Она отражает:

1). Ценности ключевых руководителей предприятия (по персоналиям), активно воплощаемые ими в жизнь (духовное развитие, престиж, признание, альтруизм, подъем благосостояния, рост качества жизни и др.).

2). Организационные приоритеты, воплощенные в организационной культуре предприятия (традиции, ритуалы, верования, общественное мнение, этические нормы, принятые в организации приоритеты ценностей - стабильность и инновационность, инициативность и предприимчивость, исполнительность и дисциплинированность).

3). Цели общества (подъем уровня жизни, охрана здоровья граждан, обеспечение безопасности и др.).

Миссией организации является использование новейшиех информационных технологий и привлечение на работу дипломированных специалистов в сфере туризма и гостеприимства, ООО "Турполис-Натали" стремится качественно и на оптимальном ценовом уровне выполнять возрастающие потребности клиентов в получении разнообразных туристических услуг, стараясь стать лидером на рынке туристских услуг Волгоградской области.

3.3 Структура туристского продукта

Туристский продукт представляет собой заранее спланированную и оплаченную туристическую поездку в одно или несколько мест. Устойчивый экономический рост стран повышение благосостояния и увеличение свободного времени населения, укрепление взаимосвязей во всех сферах деятельности позволили существенно расширить географию, увеличить объём туристского обмена.

В отличие от туристских услуг туристский пакет принимает форму товара. Туристский продукт в широком смысле слова, это экономическое благо, предназначенное для обмена.

Различают две основные формы туров: с сопровождением и без сопровождения.

Тур без сопровождения (его иногда также называют независимым туром) предполагает самостоятельную поездку туриста по спланированному маршруту и, как правило, включает заказ и предварительную оплату следующих услуг:

1. Перелет в оба конца из города проживания туриста и обратно.

2. Трансферы из аэропорта в гостинцу и обратно.

3. Проживание в гостинице.

4. Экскурсии или специальные поездки в месте отдыха - по желанию.

Соответствующие налоги и чаевые могут быть включены или не включены.

Независимый тур предоставляет клиенту максимальную гибкость в выборе сроков и продолжительности поездки и набора желаемых услуг, в то же время позволяя снизить стоимость поездки за счет приобретения услуг в комплексе.

Для оператора формирование независимого тура представляет весьма трудоемкое дело, поскольку поиск и бронирование всех билетов, мест и т.п. должен производится напрямую в авиакомпаниях, гостиницах, компаниях по аренде автомобилей и экскурсионному обслуживанию.

Тур с сопровождением предусматривает предварительное жесткое планирование, заказ и оплату авиабилетов, гостиниц, переноски багажа, наземного транспорта и питания и осуществляется в сопровождении профессионального гида, находящегося с группой 24 часа в сутки и решающего все возникающие проблемы на месте. Как правило, такие туры организуются для групп туристов и широко рекламируются туроператором - компанией, осуществляющей организацию и проведение поездки. Туры с сопровождением в особенности рекомендованы для следующих категорий туристов:

· люди преклонного возраста;

· нервные и не уверенные в себе туристы, опасающиеся неожиданностей;

· туристы-одиночки;

· люди, которые хотят увидеть максимум достопримечательностей в минимум времени;

· туристы, отправляющиеся в "экзотические" или небезопасные места: Восточная Европа, некоторые страны Юго-Восточной Азии и др.

Обычно при туре с сопровождением, туристов встречает в аэропорту представитель туроператора, помогающий поселиться в гостинице и провожающий туристов обратно на пути назад.

К этому представителю также можно обратиться по всем возникающим вопросам в определенные часы каждый день. В случае поездки группы по нескольким городам или странам, представитель туроператора обычно встречает группу только в тех городах, где она останавливается на одну или более ночей.

Эффективность управления деятельностью зависит оттого, насколько грамотно сформирована организационная структура управления и насколько она соответствует цели деятельности организации.

В данном туристическом агентстве явно прослеживается линейно-функциональная организационная структура, т.к. право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция (руководитель). Данную туристскую организацию возглавляет руководитель, выбранный акционерами, в его подчинении находятся 2 менеджера и бухгалтер. Они наделены всеми полномочиями для реализации единоличного руководства своими подчиненными, однако они могут связываться друг с другом непосредственно.

Таблица 6

Организационная структура ООО “Турполис - Натали”

Должность	Ф.И.О.	Возраст	Образование
Генеральный директор	Разумовская Н.К.	63года	ВолгГАСУ. Архитектурный факультет.
Бухгалтер	Мироненко В.Л.	52года	Волгу Мировая экономика.
Менеджер по внутреннему туризму	Шиняева Ю.В. Каканова К.Е.	30 лет 21год	ВолгГАСУ. Кафедра гостиничного и туристического менеджмента ВГАФК
Менеджер по международному туризму	Разумовский О.В.	27 лет

За конечный результат организации перед акционерами отвечает назначенный руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все работники вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам

В коллективе преобладают доверительные и дружеские отношения между руководителем и подчиненными, что оказывает благоприятное действие на прогрессивный рост и развитие данного турагентства.

Мотивация у турагентства одна, это чтобы к ним приходили клиенты и были рады тому, как их обслужили. Задача турагентства в том, чтобы организовать великолепный отдых туристам и сделать праздник у них на душе во время путешествия. Ведь от эмоций туриста, возникших в результате потребления туристского продукта, от его впечатлений зависят отзывы клиента о фирме, желание прийти в турагентство вновь и поделиться впечатлениями с друзьями, которые также могут стать клиентами фирмы, при организации своего отдыха в будущем.

Менеджерам по продажам помимо оклада выплачивается определенный процент за индивидуальные продажи. Также по истечению определенного срока работы менеджеров данного турагентства отправляют в ознакомительные туры по предлагаемым местам досуга и рекреации. Каждые пять лет персонал проходит курсы повышения квалификации, финансируемые руководством (акционерами) ООО “Турполис - Натали”.

Финансовая система

Управление финансовой деятельностью турфирмы: стратегия и политика, учетная документация и отчеты, структура финансовых подразделений, положение финансовых подразделений в структуре организации, взаимоотношения с другими подразделениями в организации, с контрагентами, обслуживающими организациями, банками - является конфиденциальной информацией.

Маркетинговая политика

Турагентство «Турполис - Натали» в качестве основных рекламоносителей выбирается газеты и журналы, так как она считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж.

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в управлен-ческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.

Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми,
реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Туристическое агентство «Турполис-Натали» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм- конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своем сайте в Интернете и среди населения.

Чаще всего опросами занимаются агенты сотрудники отдела маркетинга и рекламы. Проведение опросов помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом.

Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.

Рекламная деятельность - образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия - общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика - совокупность средств и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики.

Для того чтобы туристическая фирма стала известной, необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать, каким образом рекламировать себя и свою продукцию.

Определенная рекламная политика существует у каждой фирмы или предприятия. Разница лишь в масштабах и средствах рекламы.

Основными средствами рекламы являются:

1. Каталоги путешествий - в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

2. Брошюры и проспекты - менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы

3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.

4. Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность - возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.

5. Уличная реклама имеет определенные месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.

6. Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации [12, 17, 37].

Анализ менеджмента и кадровой политики предприятия

В условиях формирования новых механизмов хозяйствования, ориентированных на рыночную экономику, перед предприятиями встаёт необходимость работать по-новому, считаясь с законами и требованиями рынка, овладевая новым типом экономического поведения, приспосабливая все стороны производственной деятельности к меняющейся ситуации.

В связи с этим возрастает вклад каждого работника в конечные результаты деятельности предприятия.

Одна из главных задач для предприятий различных форм собственности - поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизации человеческого фактора.

Решающим причинным фактором результативности деятельности людей является их мотивация. Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации.

При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации. В общем случае мотивация - это процесс побуждения к труду. Любой руководитель, если он хочет добиться эффективной деятельности своих подчинённых, должен не забывать о наличии для них стимулов трудиться.

На удовлетворенность работой влияют: достижения (квалификация) и
признание успеха, работа как таковая, ответственность, продвижение по службе, возможность профессионального роста.

На неудовлетворенность работой влияют: способ управления, политика организации и администрация, условия труда, межличностные отношения на рабочем месте, заработок, неуверенность в стабильности работы, влияние работы на личную жизнь.

В практике управления успешно применяются следующие методы управления:

- административные;

- экономические;

- коммерческие;

- социально-психологические;

- правовые;

- исследовательские.

Совокупность применения методов управления призвана обеспечить:

- целеустремленность коллектива;

- организованность;

- четкость и слаженность работы;

- оперативность и своевременность решений;

- распорядительность, гибкость, дисциплинированность и инициативность.

Отбор персонала производит непосредственно руководитель ООО «Тур-полис-Натали».

Отбор персонала - это система мероприятий, обеспечивающая формирование необходимого для данного предприятия состава кадров, включая как количественные, так и качественные параметры [25].

Подбор персонала - это комплекс процедур оценки и приема на конкретные должности, которые включают в себя сопоставление требований должности и квалификации работника, его профессионального опыта, а также деловых и личных качеств [25].

Таким образом, в результате отбора по определенным критериям устанавливается количественный и качественный состав нанимаемых работников, а затем путем подбора происходит их расстановка по конкретным рабочим местам и должностям.

Ценовая политика предприятия

Цена - экономическое понятие, которое означает «количество денег», за которое покупатель готов купить, а продавец согласен продать единицу товара.

Как известно в маркетинге существуют четыре основные стратегии ценообразования:

· максимизация текущей прибыли;

· удержание позиций на рынке;

· лидерство на рынке;

· лидерство в качестве продукта.

Итак, рассмотрим, какими же из данных стратегий пользуется «Турполис - Натали».

Турпродукт данного агентства ориентирован на разную клиентуру.

Турагенство также создает уникальные туры, специально под заказ, очень дорогих V.I.P. - отелей, экзотических и экстремальных предложений высокого качества. Организация такого вида отдыха требует высоких затрат, соответственно и продукт будет продаваться по достаточно высокой цене.

Исходя из данных критериев, можно сделать вывод, что данная фирма в основном использует 2-е стратегии ценообразования: максимизация текущей прибыли и завоевание лидерства по показателям качества товара.

Что касаемо ценовой политики по отношению к постоянным клиентам, то им предоставляются скидки.

Стимулирование продаж, управление каналами сбыта.

Рассмотрим, каким образом происходит стимулирование продаж в

«Турполис-Натали». В первую очередь сюда входит система скидок. Скидки, которые предлагает агентство своим клиентам следующие:

· постоянным клиентам скидка на тур 5%

· новогодние и рождественские скидки

· скидки для клиентов, которые рекомендовали ее другому покупателю (при условии, что он купит тур)

Помимо этого, в самом офисе используются различные брошюры, глянцевые каталоги, что дает эффект наглядности.

Как один из этапов управлением канала сбыта может быть рассмотрено участие в работе различных туристских выставок и ярмарок. Данные мероприятия помогают агентству найти новых партнеров-туроператоров и установить долгосрочные деловые партнерские связи.

Эффективность организации

На эффективность деятельности любого предприятия, в том числе и турагентства, оказывают влияния сильные и слабые стороны предприятия, а также возможности и угрозы. Ниже представлен Pest анализ туристического агентства «Турполис-Натали», с помощью которого можно спрогнозировать деятельность в той или иной ситуации.

Сильные стороны:

· опытные специалисты;

· в отличие от других агентств - частично выступает в роли оператора;

· профессиональное качество предлагаемых услуг;

· одна из немногих компаний, специализирующаяся на приеме в Волгоградской области.

Слабые стороны:

· маленькая зарплата;

· маленькая рабочая площадь;

· отсутствие планирования;

· отсутствие грамотной маркетинговой политики.

Угрозы:

· при дальнейшей пассивности руководства и отсутствия планирования и маркетинговой ориентации возможна потеря преимущества;

· потеря высококлассных специалистов из-за внутренних проблем фирмы.

Возможности:

· расположение в центре города;

· профессиональное преимущество перед конкурентами;

· разработка новых маршрутов.

Туристское агентство «Турполис-Натали» работает на туристическом рынке с 1991г. Девиз: «Гость - прежде всего» - остается неизменным со дня открытия компании. Отличительная черта фирмы - индивидуальная работа с клиентами по любым выбранным ими маршрутам, а также семейные и групповые - экскурсионные программы.

Туристское агентство «Турполис-Натали» уже более десяти лет сотрудничает с такими известными компаниями как: Coral Travel, «Пегас-Туристик», а также с Vand International которые обеспечивают надежные и качественные авиаперевозки известными российскими авиакомпаниями, с доступными ценами, а также дают возможность подобрать популярные у российских туристов отели всех ценовых категорий по всему миру.

Также большую роль в эффективной деятельности предприятия играет грамотно проведенная маркетинговая политика и имидж предприятия. В организационной структуре «Турполис-Натали» не выделен в самостоятельное подразделение отдел маркетинга, в штатном расписании отсутствует должность маркетолога. в обязанности которого входили бы мероприятия по продвижению туристского продукта, реклама, связи с общественностью; формирование ценовых стратегий.

Один из важнейших аспектов туристского обслуживания - надежность фирмы. Надо полагать, корпоративная культура туристской компании во взаимодействии с культурами других организаций может обеспечить надежность обслуживания. И гарантировать создание условий для удовлетворенности туриста качеством услуг во время путешествия. Люди, профессионально занимающиеся туризмом, по достоинству оценивают роль корпоративной культуры в этой сфере.

Одним из способов повышения эффективности «Турполис-Натали» является активная рекламная деятельность. Маркетинговая деятельность «Турполис-Натали» может проводиться по следующим направлениям:

· проведение маркетинговых исследований;

· проведение рекламных мероприятий и PR;

· создание для туристического агентства «Турполис-Натали» имиджа преуспевающей и надежной компании;

· выработка мероприятий по повышению эффективности работы туристического агентства;

· оценка конъюнктуры рынка, постоянный анализ результатов коммерческой деятельности предприятия и факторов, на них влияющих;

· разработка прогнозов продаж и рыночной доли предприятия, проведение ситуационного рыночного анализа и т.п.

Рассчитать эффективность туристического агентства «Турполис- Натали» возможно с помощью таких показателей эффективности как рост, производительность, прибыльность, рентабельность; движение денежной наличности; прибыль на инвестированный капитал, рыночная стоимость акций, обеспечение занятости.

Но так как данная информация на предприятии является конфиденциальной и доступна только узкому кругу лиц, то рассчитать эффективность туристического агентства «Турполис-Натали» не представляется возможным.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В выпускной квалификационной работе рассмотрен международный гостиничный бизнес, индустрия туризма, его имидж, миссия, товарная политика и PR-технологии, которые на сегодняшний день являются важным объектом изучения. Больший акцент сделан на турпредприятие, его стратегию и миссию, т.к. заявленная тема исследования предполагает более глубокое изучение процесса управления гостиничным и туристическим бизнесом.

Гостиничный и туристический бизнес - это существенный комплекс мирового хозяйства, деятельность которого связана с производством услуг.

1. Актуальность темы связана с экономическими интересами российского общества, т.к. в течение последних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. Сегодня вступившие в силу законы рыночной экономики требуют определенных правил поведения хозяйствующих субъектов [1-6]. Среди них - обнародование миссии организации, дающей представление о ее назначении, необходимости и полезности для окружающей среды, сотрудников, общества в целом. Миссия - это предназначение фирмы, это ее будущее, к которому она стремится.

Миссия не должна зависеть от текущего состояния организации, форм и методов ее работы, так как в целом она выражает устремленность в будущее, показывая, на что будут направляться усилия и какие ценности будут при этом приоритетными.

2. Стремительное развитие национальной экономики, ее интеграции в мировой рынок, просто немыслимо без делового туризма. Притом нужно, чтобы он также развивался во всех направлениях. Это несет ряд позитивов, деловые, культурные, научные связи становятся особенно тесными, их интенсивность возрастает. Это имеет большую важность, как в региональном масштабе, так и мировом.

В целом структура делового туризма многогранна: деловые поездки принимают самые разные формы, сочетаются между собой (одна поездка может преследовать несколько целей), комбинируются с общепринятыми формами классического туризма. Иногда очень трудно отделить один сегмент делового туризма от другого.

Обзор внутренней структуры MICE-сегмента индустрии делового туризма включает три вида поездок: для участия в работе конгрессов, конференций, саммитов и симпозиумов; выставок и торговых ярмарок; в инсентив-мероприятиях.

3. Работа по созданию имиджа предприятия ведется целенаправленно для каждой группы и различными средствами. Эта работа осуществляется в значительной мере средствами маркетинговых коммуникаций: ПР, реклама, личные продажи, стимулирование продаж.

Имидж ассоциируется прежде всего с паблик рилейшнз (ПР- связи с общественностью). Паблик рилейшнз - это самостоятельная функция менеджмента по установлению и поддержанию коммуникаций между организацией и ее группами общественности. Кроме того, к сфере своих полномочий относят имидж и те, кто занимается рекламой, маркетинговыми коммуникациями, корпоративными коммуникациями, отношениями с СМИ, организационным поведением и человеческими ресурсами организации.

4. Формирование эффективного имиджа туристического предприятия - процесс сложный и многогранный, требующий достаточного количества времени, особого внимания и больших усилий. Туристическое предприятие должно постоянно заботиться о формировании и поддержании благожелательного отношения общества и сотрудников к себе.

Как показывает практика, только то туристическое предприятие, которое работает над формированием положительного имиджа на постоянной основе, может рассчитывать на долговременный успех в условиях жесткой конкуренции и глобализации экономики.

5. В условиях быстроразвивающегося рынка туризма России важную роль играют маркетинговые мероприятия. Основной принцип туристского маркетинга - создание позитивного имиджа и нацеленность на достижение конечного практического результата туристской деятельности, эффективная реализация турпродукта на рынке и овладение определенной долей данного рынка.

6. Организационно-правовая основа гостинично-туристической деятельности обеспечивается соответствующими законами Российской федерации, постановлениями Правительства и других государственных органов.

Хочу отметить, что предприятие должно вырабатывать долгосрочную линию поведения, которая позволила бы ему поспевать за изменениями, происходящими в его окружении. При рассмотрении вопросов совершенствования деятельности компании одним из основных инструментов является планирование и управление. Это могут быть долгосрочные, краткосрочные и текущие планы.

7. Выполненные исследования позволили сформулировать следующие предположения:

- рассматривая технологию повышения лояльности с помощью PR- технологий, невозможно создать и сохранить уровень качества без учета отношения потребителя именно к вашей услуге;

- улучшение репутации, повышение популярности, исследования тенденций развития международного туризма в России, а также выявления проблем, стоящих перед организациями гостиничного и туристического бизнеса, в условиях развития и неопределенности, является главной целью предприятия;

- перед каждой российской организацией индустрии туризма встает проблема поиска таких методов построения эффективной системы управления, которые позволили бы укрепить ее собственные позиции в конкурентной борьбе за клиента.

Однако есть и ряд обстоятельств, вызывающих тревогу.

1. Анализ гостиничного бизнеса России позволил выявить, что развитие данной сферы в настоящее время находится лишь на начальном уровне, по сравнению с другими странами.

Этому мешает ряд проблем:

- низкий профессионализм;

- низкое качество российского продукта;

- отсутствие информации о ситуации в регионах России;

- культура корпоративных отношений;

2. Исследования гостиничного хозяйства России, проведенные отечественными и зарубежными специалистами, выявили ее негативные черты, которые заключаются в устаревшей инфраструктуре, в недостаточном профессионализме обслуживающего персонала, а также в недостаточном количестве гостиниц, соответствующих мировым стандартам.

3. Препятствие, которое мешает развитию гостиничного бизнеса, является не6совершенство классификации средств размещения.

Таким образом, Российским предприятиям сферы гостеприимства еще предстоит много работы над качеством и расценками на предлагаемые услуги. Во всех сферах гостиничной деятельности, как на уровне государственных структур, так и в области формирующегося гостиничного бизнеса, идет поиск новых форм работы, расширение сферы предложения и углубление его специализации.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГК РФ, ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" от 24.11.96 № 132-ФЗ;

2. Закон "О защите прав потребителей" в редакции ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон РФ "О защите прав потребителей" и кодекс РСФСР "Об административных правонарушениях"» от 09.01.96 № 2-ФЗ:

3. Законы "О стандартизации", "О сертификации продукции и услуг" в редакции ФЗ «О внесении изменений и дополнений в законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием законов Российской Федерации "О стандартизации", "Об обеспечении единства измерений", "О сертификации продукции и услуг"» от 19.06.95 № 89-ФЗ;

4. Постановление Правительства РФ "О лицензировании международной туристической деятельности" от 12.12.95 № 1222;

5. Постановление Правительства РФ "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ" от 25.06.97 № 490;

6. Постановление Госстандарта России от 14.10.94 № 18 "Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристических услуг и услуг гостиниц".

7. Алёшина, И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. Учебник / И.В. Алёшина. - М.: ИКФ «ЭКМОС», 2003. - 480с.

8. Александрова, А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2001. - 464с.

9. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 450 с.

10. Бирюков, Е.С. Развитие туризма в мире и его влияние на экономику. - М.: Экономика, 2002. - 168 с.

11. Борисова, Е. Преуспеть в рекламе и не разориться // Турбизнес -№ 9. -2004. - С.34-36.

12. Бурцева, Т.А; Миронова, Н.А; Наумова, Л.Н. Системы поддержки принятия маркетинговых решений: Монография, Киров. - М.: Вятская ГСХА, 2005. - 106 с.

13. Баринов, В.А. Экономика фирмы: стратегическое планирование: Учебное пособие для вузов; В.А. Баринов. - М.: КноРус, 2005. - 230 с.

14. Власова, И.Б. Зорин, И.В. Ильина, Е.Н. Основы туристской деятельности. Российский международный институт туризма. - М.: 2000. - 200 с.

15. Вавилова, Е.В. Основы международного туризма. - М.: Гардарики, 2005. 469 с.

16. Викентьев, И.Л. Приемы рекламы и Паблик Рилейшнз. Программы консультанты/И.Л. Викентьев. - СПб.: Триз Шанс, ИД Бизнес-Пресса, 2002. - 380 с.

17. Волков, С.К., Маркетинговое управление продуктом на рынке туристских услуг РФ. - М.: Дело, 2010. - 300 с.

18. Гостиничный и туристический бизнес/Под. ред. проф. Чудновского А.Д. М.: ЭКСМО, 2004. - 320 с .

19. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения - http://www. internet-law.ru/gosts/gost/19312/

20. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения - http://docs.cntd.ru/document/1200006608

21. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурси-онное обслуживание. Классификация гостиниц - http://docs.cntd.ru/document/-5200003

22. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскур-сионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования - http:// www. lawmix.ru/expertlaw/255109

23. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования -http://www.pravapotrebiteley.ru/-load/3-1-0-70

24. Гудимов, В. Повышаем работоспособность сотрудников // Персонал 2007. - C. 24-28.

25. Добробабенко, Н.С. Фирменный стиль: принципы разработки. - М., 1989. - 249 c.

26. Гуляев, В.Г. Доходный бизнес // Турбизнес. - 2008. № 12. - М.: КноРус - C.120-128.

27. Емельянова, Б.В. Экскурсоведение. - М.: 2003. - 190 с.

28. Ильина, Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 1998. - 450 с.

29. Исмаев, Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. - М.: "Луч", 1994. - 259 c.

30. Иностранные туристы, посетившие Россию в 2012г. - http://www.b24.-am/ru/mobile/economy/tourizm_432013.html

31. Кабушкин, Н.И. «Менеджмент туризма», - Минск, «Новое знание», 2001. - 390 с.

32. Катлип, С. Паблик рилейшнз. Теория и практика / С. Катлип. - М.: Вильямс, 2003. - 624 с.

33. Королько, В.Г. Основы паблик рилейшнз / В.Г. Королько. - М.: Рефл-бук. Киев: Ваклер, 2003. - 528 с.

34. Квартальнов, В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. 320 с.

35. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе Лесник А.Л., Смирнова М.Н. - М.: Талер, 2001. - 156 с.

36. Матанцев, А.Н. Эффективность рекламы. - М.: «Финпресс». 2002. -339

37. Морозова, Е.Я., Тихонова, Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебн. пособие. - СПб: Издательство 2007. - 318 с.

38. Методы управления гостиничным и ресторанным бизнесом - http:// www.bibliofond.ru/view.aspx?id=24439

39. Остроумов, О.В., Продвижение российского туристского продукта на международный рынок: комплексный подход к управлению, - М.: 2005. - 287 с.

40. Обзор рынка корпоративного туризма, апрель 2006. - 120 с.

41. Определение и термины - http://www.wikipedia.ru

42. Официальный сайт «Турполис-Натали» - http:// www.tourpolisn.ru

43. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997. №490.

44. Прокопьева, Ю. Как поднять имидж фирмы // Технология успеха №6. - 2001. - C 26-32.

45. Почепцов, Г.Г. Имиджелогия. - М.: Рефл-бук, - К.: Ваклер, 2000. - 768 с.

46. Почепцов, Г.Г. Имиджелогия: теория и практика. Киев, 1998. - 392 с.

47. Ромат, Е.В. Реклама. - СПб.: Питер, 2002. - 544с.

48. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе Лесник, А.Л., Смирнова, М.Н. - М.: Талер, 2001. - 387 с.

49. Сенин, В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М: Финансы и статистика, 2006. - 120 с.

50. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М: Книгодел, 2004. - 120 с.

51. Туристический и гостиничный бизнес, его функции и задачи - http: // realsovet.ru/bez_rubriki/turisticheskij-i-gostinichnyj-biznes.html

52. Управление доходом в гостиничном бизнесе Лесник, А.Л., Смирнова, М.Н. - М.: Талер, 2001. - 480 с.

53. Ценовая политика в гостиничном бизнесе Лесник, А.Л., Смирнова, М.Н. М.: Талер, 2001. - 190 c.

Размещено на Allbest.ru