Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Волгоградская государственная академия физической культуры»

Кафедра ГОСТИНИЧНОГО И ТУРИСТИЧЕСКОГО менеджмента

Выпускная квалификационная работа

по специальности 080507.65 «Менеджмент организации»

Особенности миссии гостиничного и туристического бизнеса и его позитивный имидж через использование пиар-технологий

Исполнитель

Селезнева Алиса Александровна

Научный руководитель:

доцент кафедры Г и ТМ

Братчиков А.П., к.т.н., доцент

Волгоград, 2013г.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Общая характеристика гостиничного и туристического бизнеса

1.1 Туристская индустрия: гостиничный и туристический бизнес в России

1.2 Понятие миссии и целей в деятельности туристической компании

1.3 Деловой туризм и проблемы его развития в России

Глава 2. Имидж туристской фирмы и технология его формирования через PR-технологии

2.1 Исследование рынка рекламы туристского предприятия для формирования позитивного имиджа

2.2 Основные понятия и цели формирования фирменного стиля турпредприятия

2.3 Товарная политика и маркетинговые коммуникации через PR-технологии

Глава 3. Структура туристического продукта и его продвижение на рынке, на примере инициативного туроператора ООО «Турполис-Натали»

3.1 Уровень развития туристической отрасли и наблюдаемые тенденции роста (спада) в Волгограде

3.2 Общая характеристика организации (предприятия, фирмы)

3.3 Структура туристского продукта

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Туризм вошел в XXI век и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо влияющим на экономику многих стран и целых регионов. Актуальность темы связана с экономическими интересами российского общества, т.к. гостиничный и туристический бизнес создает значительную часть ВВП и является существенной опорой экономического благополучия. Этот вид бизнеса помогает также и в решении политических, гуманитарных, экологических, социальных и многих других проблем.

Это обуславливается тем, что в нём вращаются значительные финансовые средства и занято большое количество рабочей силы. Туризм обладает свойством мультипликативного эффекта и поэтому стимулирует развитие других сопредельных отраслей экономики: торговли, транспорта, связи, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления, социальной сферы. Все эти специфические качества туризма позволяют рассматривать его как социально-экономический прорыв в экономике современности [8, 9, 10].

Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

Организационно-правовая основа гостинично-туристической деятельности обеспечивается соответствующими законами Российской федерации, постановлениями Правительства и других государственных органов [1-6].

Объективно Россия, особенно в сравнении с Турцией, Францией, Испанией, Египтом и целым рядом других стран, только начинает по-настоящему развивать эту весьма доходную и многогранную сферу деятельности. И несомненно, что одной из важнейших граней туризма является его PR-составляющая. Потому что это тот « фасад» или, скорее, та « одежка», по которой не только встречают, но и реально оценивают государство и нацию.

Пиар в туризме имеет, как минимум, три уровня: международный, национальный и внутриотраслевой. Серьезные сдвиги в осуществлении государственной политики в области туризма невозможны без грамотной PR-стратегии, которая напрямую связана с миссией гостиничного и туристического бизнеса.

Мировой туризм имеет свою весьма влиятельную координационную структуру. Достаточно сказать, что Всемирная туристская организация (ВТО), штаб-квартира которая находится в Мадриде, является сегодня специализированным учреждением Организации Объединенных Наций, а значит, стоит в одном ряду, допустим, с ЮНЕСКО или Всемирной организацией здравоохранения.

Разумеется, мировые туристические паблик рилейшенз отличаются масштабом и высокой технологичностью. Если брать классические PR-программы, то в первую очередь надо отметить проект под названием «Туризм обогащает», главный смысловой подтекст которого: единство в многообразии. Оригинальные буклеты, флаеры, видеофильмы на основных международных языках, тематические семинары. Все это и многое другое, объединенное в рамках самобытной программы-слогана, эффективно работает на развитие туризма во всем мире и в отдельно взятых странах [11].

Необходимость совершенствования PR-деятельности побуждает региональные органы управления туризмом производить поиск новых форм своей PR-активности, все чаще используя нетрадиционные и оригинальные ходы. Любопытно, что при этом, самостоятельным PR-инструментом становятся отдельные направления - такие, как событийный туризм.

Особую значимость PR в туристском бизнесе придает тот факт, что в данном случае мы имеем дело с реализацией услуг, как правило, удаленных в пространстве, оценить качество которых до момента покупки часто достаточно проблематично. Здесь на первый план выходит репутация туристской компании и ее имидж, формированием и поддержанием которого и занимается Public Relations.

Все сказанное выше обуславливают актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы.

Объект исследования - гостиничный и туристический бизнес в России, рынок рекламы туристского предприятия для формирования позитивного имиджа.

Предмет исследования - особенности миссии гостиничного и туристического бизнеса и его позитивный имидж через использование пиар- технологий.

Цель исследования состоит в теоретическом и методологическом обосновании влияния PR-технологий на имидж туристской фирмы и технологию его формирования, а также развитие гостиничного и туристического бизнеса в сочетании с мировыми тенденциями индустрия гостеприимства.

В качестве гипотезы исследования было выдвинуто предположение о том, что проект PR-технологии будет являться эффективным средством по продвижению туристических услуг, если:

турагентства правильно определят приоритеты в сфере гостиничного и туристического бизнеса, а также повысят конкурентоспособность и уровень реализации турпродукта;

- проект PR-технологии будет иметь собственную информационную стратегию.

Научная новизна выпускной квалификационной работы состоит в том, что рассмотрена и исследована PR-деятельность и разработаны конкретные рекомендации для увеличения уровня реализации турпродукта;

Необходимо выявить критерий эффективности деятельности гостиничного предприятия, позволяющий определить влияние отдельных элементов структуры организационно-управленческих инноваций на общую эффективность в гостиничном бизнесе.

При выборе методов исследования использовались такие методы, как методы эмпирического исследования (наблюдение, сравнение), методы теоретического исследования (анализ, синтез).

Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:

1. Дать общую характеристику туризма и маркетинговой деятельности предприятия в условиях рыночной экономики.

2. Изучить принципы миссии туристического и гостиничного сервиса.

3. Выявить позитивный и негативный имидж ООО "Турполис-Натали";

4. Проанализировать ценовую, товарную, коммуникационную политику исследуемой организации.

5. Выявить маркетинговые инструменты и пиар-технологии воздействующие на внешнюю среду предприятия.

6. Разработать мероприятия по внедрению положительного имиджа ООО "Турполис-Натали".

Аналитический обзор литературы.

При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления, в том числе М. Портера, Ф. Котлера, М. Мескона, Б.З. Мильнера, А.Г. Поршнева, В.И. Азара, М.Б. Биржакова, В.А. Квартального, М. Маринина, Е.Г. Молл, Н.К. Моисеевой, B.C. Сенина, А.Д. , Л. Абалкин, С. Глазьев, Р. Гринберг, С. Гуриев, М. Делягин, Г. Журавлева, В. Ивантер, А. Никипелов, Р. Нуреев, В. Полтерович, К. Сонин, Ю. Яковец, Е. Ясин и др.

Глава 1. Общая характеристика гостиничного и туристического менеджмента

1.1 Туристская индустрия: гостиничный и туристический бизнес в России

Туризм прошел в своем развитии долгий исторический путь: от первых бюро путешествий начала XIX века до крупнейших транснациональных туристских корпораций. Однако до сих пор нет единства в понятийном аппарате сферы туризма. Между тем четкое толкование туристских терминов и понятий имеет важное значение для понимания тех процессов, которые происходят в российском туризме. Если ранее туризм считался частью транспортных перевозок, то в настоящее время сложился достаточно полный понятийный аппарат сферы туризма, где выделяются такие важные критерии как местожительство путешествующего, срок и мотивация поездки, добровольность, спрос на туристские объекты [9, 15, 27].

Туристское предприятие - это организационно-хозяйственная единица, которая посредством объединения необходимых производственных средств осуществляет подготовку, исполнение и представление услуг туристам, используя для этого весь арсенал существующих методов управления.

Под турфирмой подразумевается предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли-продажи туристических услуг. Турфирмы не являются производителями туристских услуг, они выступают лишь в качестве посредников между потребителями и поставщиками туристских услуг. Однако они играют решающую роль в организации туристских путешествий.

Все турфирмы выступают на рынке или как туроператоры, или как туристские агентства.

Туроператор - туристское предприятие, которое занимается комплектацией туристских услуг производителей (гостиниц, транспортных компаний и т.д.) в новый, самостоятельный туристский продукт в соответствии с потребностями туристов и его реализацией либо самостоятельно, либо через посредников.

Туристская индустрия - совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма [10, 26, 53].

Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компоненты:

1) Организаторов туризма - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).

2) Предприятия предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

3) Предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.).

4) Транспортные предприятия (авто - и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др.).

5) Экскурсионное бюро.

6) Производственные туристские предприятия (производство туристских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения).

7) Предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров).

8) Предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.).

9) Учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы).

10) Органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации) [8, 9, 10, 19, 28].

Приведенный перечень является далеко не полным. По мере расширения и усложнения процессов организации туризма все новые отрасли и предприятия национальной экономики вовлекаются в туристское производство.

Функциями туроператора являются:

Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе со следующими объектами:

· гостиницами - на предоставление туристам мест проживания;

· предприятиями питания - по предоставлению туристам питания;

· транспортными предприятиями, фирмами и компаниями на предоставление транспортного обслуживания туристов;

· экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями - по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;

· фирмами, оказывающими различные бытовые услуги - на соответствующее обслуживание туристов;

· администрацией спортивных сооружений - на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;

· менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий - на посещение их туристами;

· дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств - с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковой местности;

· местными муниципальными властями - на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую его среду [29].

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер - постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

Расчет стоимости тура и определение цены.

Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

Подбор, подготовка, и назначение на маршрут кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

Продвижение и реализация туров.

Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

Для современного развития экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование различных межотраслевых комплексов. К туризму следует подходить как к крупному самостоятельному межотраслевому хозяйственному комплексу национальной экономики, поскольку сфера туризма, объединяя различные отрасли, лежит не в привычной вертикальной плоскости, а охватывает некое горизонтальное пространство, включая предприятия и организации разной отраслевой принадлежности.

Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие и трудоемкие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.

Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы правилам путешествия (рис. 1) [8, 35].

Рис. 1. Количество прибытий туристов и доход от международного туризма

Гостинично-туристский комплекс должен рассматриваться как экономическая категория, выражающая совокупность взаимосвязанных отраслей и производств национальной экономики, единой функциональной задачей которых является деятельность, направленная на удовлетворение разнообразных и постоянно растущих потребностей людей в различных видах отдыха и путешествий в свободное время при рациональном использовании всех имеющихся туристских ресурсов.

Гостинично-туристский комплекс как социально-экономическая структура, ориентированная на достижение общей цели деятельности, может быть представлена в виде синтеза отраслей национальной экономики, отнесенных к трем сферам, деятельность которых направлена на воспроизводящую, экономическую и познавательно-образовательную функцию [9, 26, 29, 30].

Отмечается ежегодный рост внутреннего туристского потока. Быстро растущий спрос на туристские услуги внутри страны вызвал бум строительства малых гостиниц, в основном, в курортных регионах, а также увеличение числа гостиниц международных гостиничных цепей в Москве, Санкт-Петербурге и других крупнейших городах страны, создание отечественных гостиничных цепочек.

Резко увеличился объем инвестиционных предложений по гостиничному строительству как со стороны иностранных, так и со стороны отечественных инвесторов. При этом основные предложения направлены на развитие гостиничного бизнеса в регионах России. Особо следует отметить успехи последних лет в развитии курортно-туристического комплекса Краснодарского края, которые закономерно привели к выбору нашей страны при определении Сочи местом проведения зимней Олимпиады - 2014.

Благодаря этому получили всемирную известность не только Красная Поляна и Сочи, но и весь Краснодарский край в целом, что обуславливает долгосрочный бизнес-интерес к развитию туристской инфраструктуры данного региона и гарантию того, что через несколько лет Черноморское побережье станет развитым курортным центром мирового уровня.

Таким образом, задача государства состоит в продвижении российского туристского продукта на внутреннем и мировом рынках. Частный бизнес не может проводить некоммерческую рекламную кампанию всей страны, так как продвигает и продает только свой собственный продукт, а создание образа России как страны, благоприятной для туризма, является исключительно государственной задачей. Это подтверждает мировая практика (таблица 1).

Таблица 1. Конкурентные преимущества и недостатки России на внутреннем и въездном туристских направлениях

Конкурентные преимущества	Конкурентные слабости
Политическая стабильность	Высокая стоимость туристских услуг (проживание в гостиницах, питание, транспорт и др.)
Стабильность национальной валюты	Недостаточно развитая туристская инфраструктура, малое количество гостиниц туристского класса
Наличие богатейших культурных и природных ресурсов	Высокая стоимость и неразвитая сеть авиа- и железнодорожных перевозок внутри страны
Рост доходов граждан на душу населения	Сохранение негативных стереотипов восприятия образа России, поддерживаемых отдельными зарубежными СМИ
	Недостаточная государственная некоммерческая реклама туристских возможностей страны на зарубежных направляющих и на внутреннем рынках
	Недостаточно высокий уровень личной безопасности туристов
	Несовершенная визовая политика в отношении государств, не представляющих миграционной опасности
	Завышенные тарифы для иностранных туристов на услуги государственных музеев
	Невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии из-за дефицита квалифицированных кадров
	Неудовлетворительное качество дорог для развития туризма с использованием автотранспорта

В настоящее время наиболее перспективными видами туризма на мировом туристском рынке, растущими опережающими темпами, являются:

- культурно-познавательный туризм;

- активные виды туризма, такие как спортивный и приключенческий, приобретающие все более широкую популярность в мире;

- специализированный туризм, подразумевающий такие его разновидности, как экологический, научный, учебный, событийный, лечебно оздоровительный и др.;

- круизный (морские и речные круизы);

- деловой туризм (деловые встречи, событийные мероприятия, конференции).

С учетом характера российских туристских ресурсов, туристской инфраструктуры и готовности туристского продукта, особый интерес для развития въездного туризма в нашу страну могут в основном представлять следующие виды туризма:

· культурно-познавательный;

· деловой;

· приключенческий - специализированный туризм (круизный, событийный, экологический, сельский, охота и рыбалка, активный, в том числе горнолыжный, экстремальный, этнический);

· учебный;

· научный и др. [16].

По прогнозу Всемирной туристской организации, до конца 2020 г. Россия войдет в 20 крупнейших стран по въезду туристов. Реформы государственного устройства постперестроечной России оказали существенное влияние на экономику страны:

- введение института предпринимательства;

- упрощение туристских формальностей;

- значительное расширение круга лиц, потенциально способных выезжать за рубеж;

- введение политики валютного регулирования, позволяющей легитимное обращение и вывоз значительных валютных сумм;

- выделение устойчивой группы населения со средними и высокими доходами, достаточными для поездки за рубеж. Все это дало мощный толчок к генерации масштабных туристских потоков, которые вызвали перераспределение капиталов и приоритетов в этой сфере, оживление туристской отрасли, помогли создать тысячи организаций индустрии туризма и десятки тысяч рабочих мест [9, 15, 29, 30].

Однако анализ состояния развития туристской индустрии России позволил выявить, что развитие туризма в России в настоящее время находится лишь на начальном этапе. По сравнению с другими странами туристская активность российских граждан остается на низком уровне в связи с низкой платежеспособностью (лишь 21% населения России путешествуют).

Таким образом, туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента, которая в ряде случаев ведется с использованием недобросовестных методов. Особенно остро стоят проблемы высокого уровня конкуренции, отсутствия культуры корпоративных отношений и проработанности законодательной базы.

Обострение конкурентной борьбы между организациями индустрии туризма приводит к тому, что перед ними встает проблема поиска таких методов формирования у организации конкурентных преимуществ по сравнению с другими организациями, которые позволили бы укрепить ее собственные позиции в конкурентной борьбе за клиента.

В настоящее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное с ценовой политикой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, имидж организации, наличие торговой марки, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность, приобретают особую ценность.

Жесткая конкурентная борьба между организациями индустрии туризма приводит к появлению новых моделей организации и управления туристской деятельностью компаний, учитывающих процессы глобализации и интеграции бизнеса, что связано со стремлением получения преимуществ,

таких как: проведение маркетинговых исследований, снабжение, производство, продвижение, распределение и сбыт услуг, в повышении профессионализма персонала, в уменьшении различного рода рисков.

Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в сфере туристских услуг являются, по меньшей мере, частью организации и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.

В ближайшем будущем в индустрии туризма будет происходить реформирование управления по пути повышения эффективности использования персонала, улучшения его финансового положения, а также будут проводиться специальные программы по его развитию и мотивированию.

Подготовкой кадров для организаций индустрии туризма в настоящее время занимаются многие российские вузы. Вопросам менеджмента в индустрии туризма посвящено немало исследований. Вместе с тем, возрастание роли туризма в России потребовало издания учебного пособия, сочетающего теоретические аспекты организации и управления предприятий индустрии туризма с практическими вопросами технологии управления туристским комплексом.

Научно-технический прогресс.

В настоящее время благодаря научно-техническому прогрессу уменьшается время пребывания в пути при путешествиях на дальние расстояния; совершенствуются стандарты сервисного обслуживания на транспорте, который становится все более комфортабельным; появляются новые прямые авиарейсы, скоростные магистрали (автомобильные, железнодорожные) и т.д. [12, 14].

При обслуживании туристов используются современные компьютерные технологии управления, возможности глобальных компьютерных сетей, позволяющие сформировать туристский продукт для клиента в короткий промежуток времени с учетом различных тарифов и систем поощрения постоянных клиентов. Дальнейшее развитие туризма невозможно без строительства новых и реконструкции существующих объектов туризма с учетом последних достижений науки и техники; повышения культуры и качества обслуживания на основе индустриализации, технологизации и компьютеризации индустрии туризма; рационального использования имеющихся материальных ресурсов; применения современных технологий.

Развитие туризма в большей степени зависит от информированности людей о возможных местах отдыха и путешествий. Развитие средств массовой информации позволило туристским организациям пропагандировать как туризм в целом, так и отдельные туристские продукты или услуги.

В ближайшее десятилетие туризм останется крупнейшим источником создания новых рабочих мест в ряде регионов мира. Прогнозируется дальнейшая дифференциация предложения туристского продукта, имеющая целью все более широкий охват потребителей с разнообразными возможностями и потребностями; продолжится дальнейший процесс концентрации капиталов, создания крупных интернациональных компаний и корпораций; сохранится тенденция интеграционных процессов в индустрии туризма.

Число иностранных туристов, посетивших Россию в 2012 году, составило 2,570 млн. человек, что на 10% больше, чем в 2011 году, сообщает Ростуризм со ссылкой на данные Росстата [31]. В пятерку стран-лидеров по числу посетивших Россию туристов вошли Германия, Китай, США, Великобритания, Финляндия (таблица 2) .

Таблица 2. Въезд иностранных туристов в Россию в I полугодии 2012 г

Стагнация советской экономики дала первый импульс Перестройки.

Иностранные граждане в 2011 году совершили 2 млн. 336 тыс. поездок в Россию с целью туризма - на 9,5% больше, чем в 2010 году. И это самая высокая динамика с 1999 года, то есть за последние 13 лет. Но для радости причин нет. Потому что абсолютные цифры туристического въезда, неприлично маленькие для такой огромной страны, принципиально не меняются уже много лет. И это называется стагнация [31].

Стагнация (stagnatio - неподвижность, от stagnum - стоячая вода). Это состояние экономики, характеризующееся застоем производства и торговли на протяжении длительного периода. Стагнация сопровождается увеличением численности безработных, снижением заработной платы и уровня жизни населения. По мнению экономиста академика Олега Богомолова, «именно оценивая динамику восстановления туристских рынков после кризиса 2001 г., специалисты ВТО, рассматривая перспективы России в качестве туристского центра, среди основных факторов развития туризма в нашей стране называют политическую стабильность и экономический рост. В настоящее время по привлекательности предлагаемого туристского продукта Россия в будущем станет одной из лидирующих стран, разумеется, при условии нормализации цен, развития инфраструктуры и грамотной маркетинговой политики на всех уровнях управления индустрии туризма.

Более 15,3 млн. россиян выехало за рубеж с туристическими целями в 2012 году, что на 6% больше, чем в 2011 году, сообщается на сайте Ростуризма. Однако в 2011 году этот рост составил почти 15% . В тройку наиболее посещаемых российскими туристами стран [31] вошли Турция (2,516 млн. человек, -6%), Египет (1,9 млн. человек, +31%) и Китай (1,328 млн. человек, -12%) - таблица 3.

Таблица 3

Выезд российских граждан за границу с целью туризма в 2010-2012г.

	Страна	2012 г.	2011 г.	2010 г.
1	Турция	2516,1	2681,7	2367,6
2	Египет	1906,6	1452,8	2198,3
3	Китай	1328,9	1502,3	1440,4
4	Таиланд	885,1	780,2	464,8
5	Испания	792,1	645,3	411,4
6	Германия	713,1	702,3	470,7
7	Греция	690,4	612,5	386,7
8	Италия	570,8	571,6	451,5
9	ОАЭ	549,4	394,6	286,9
10	Финляндия	512,5	912,1	709,0

1.2 Понятие миссии и целей в деятельности туристической компании

Существует широкое и узкое понимание миссии. В широком смысле миссия рассматривается как констатация философии и предназначения, смысла существования организации. Философия организации определяет ценности, верования и принципы, в соответствии с которыми организация намеревается осуществлять свою деятельность. Философия организации обычно редко меняется.

В узком смысле миссия рассматривается как сформулированное утверждение причины существования организации, смысл ее существования, в котором проявляется отличие данной организации от ей подобных.

Целевое начало в деятельности организации возникает как отражение интересов следующих групп людей связанных с деятельностью организации:

- собственники организации;

- сотрудники;

- покупатели продукта организации;

- деловые партнеры;

- местное сообщество;

- общество в целом, в первую очередь в лице государственных институтов.

Успех работы туристической фирмы в рыночной экономике в первую очередь зависит от правильно выбранной миссии.

Любая туристическая фирма является открытой системой, поэтому она может существовать только в том случае, если будет удовлетворять какую-либо потребность за пределами предприятия. Это дает возможность определить одну из основных целей предприятия - завоевание новых клиентов, другими словами - создание новых рынков.

Для выбора миссии туристической фирмы необходимо четко представлять круг своих клиентов и их потребности, которые фирма берется удовлетворять.

Наиболее универсальной миссией для любого туристического предприятия является как можно более долгая его жизнедеятельность на рынке. Такая миссия обусловливает как развитие производства, так и его ориентацию на потребности людей.

Миссия должна быть выражена в простых определениях и в удобной для восприятия форме, письменно изложена, широко известна персоналу предприятия.

Зачастую российские туристы делают распространенную ошибку в понимание слова эксклюзив. Эксклюзив не значит дорого, это значит нечто единственное в своем роде, индивидуальное, уникальное. Поэтому эксклюзивный тур - это туристическая программа, разработанная под конкретного человека, его индивидуальные запросы и интересы.

Советский и постсоветский периоды в России диктовали нам ходить строем, не отличаться друг от друга, смешиваться в толпе. Данный период давно изжил себя, мы начали ценить свою неповторимую индивидуальность, мы отличаемся друг от друга, как интересами, так и планами, как мировоззрением, так и увлечениями.

Миссия туристической фирмы как раз и заключается в предложение индивидуальных туристических программ под каждый отдельный интерес и увлечение, и что особенно важно - под любую финансовую возможность.

Цель Миссии

Миссия показывает - насколько продукты компании (товары, услуги, отношения) формируют и усиливают качественные изменения в повседневной жизни потребителя и мировоззрении общества.

То есть миссия должна быть направлена наружу, на общество, вне компании, а не на компанию и ее интересы.

Приемлемыми для общества целями миссии современного российского бизнеса могут быть:

- формирование нового качества жизни, обобщающего потребительские свойства продуктов компании;

- стремление улучшить уже сформированное качество жизни и расширить его распространение;

- создание ценностей более высокого уровня значимости для общества, чем затраченные ресурсы;

- качественные изменения в самой компании, как результат появления и мобилизации дополнительных ресурсов и нового отношения к миру;

- рост адаптации компании к требованиям рынка и ее интеграции в мировое сообщество.

Содержание миссии

Имеется немало мнений о том, каким должно быть содержание миссии организации. Так называемый четырехаспектный подход предполагает учитывать в формулировке миссии следующие аспекты:

1) Рыночный (продукция, стратегии, конкуренция, цели предприятия, рынки).

2) Социальный (учет интересов участников бизнеса, социальных групп, упоминания о корпоративной философии, культуре).

3) Частный (успехи бизнеса с точки зрения личных интересов владельцев).

4) Качественный (стремление бизнеса изменить условия, качество жизни общества, свойства социальной среды).

Грамотно сформулированная миссия организации должна отражать именно качественный аспект.

Другой подход советует учитывать основные стратегические цели, стоящие перед любой компанией на любом рынке, и озвучивать приоритеты бизнеса относительно каждой из них:

· общественный (вклад в местное сообщество, решение конкретных общественных проблем),

· потребительский (удовлетворение запросов клиентов, учет потребностей поставщиков и партнеров),

· административно-территориальный (удовлетворение запросов конкретной системы, в структуре которой работает фирма),

· предпринимательский (удовлетворения потребностей участников и совладельцев).

Разработка Миссии

Существует немало подходов к разработке миссии. Миссию разрабатывают собственник и топ-менеджеры, которым он доверяет. В результате обсуждения рождается некий общий документ, отражающий разные интересы участников. Когда «заговорщиками» достигается единомыслие по всем вопросам, миссию представляют коллективу.

"Генералитет" компании рассматривает множество вариантов формулировки миссии, предложенных каждым сотрудником. Далее самые плодотворные мысли сводятся в единый документ и доводятся до совершенства, часто с помощью внешних консультантов. В итоге получается миссия, рожденная из самых недр коллектива. Исключительно высшие управленцы компании вместе с владельцами методом "мозгового штурма" (или ему подобных) под командованием сторонних консультантов «генерируют из себя» миссию, которую позже доводят до сведения сотрудников.

Формируется рабочая группа из руководящих работников, специалистов, нестандартно мыслящих сотрудников и при обязательном участии координатора-консультанта. Группа в ходе дискуссий создает черновой документ и передает его координатору, который далее, в ходе личных обсуждений с членами рабочей группы, доводит документ до рабочего состояния и выносит на утверждение.

Миссию компании формулирует лично владелец бизнеса при ненавязчивом участии внешнего консультанта. Интересы всех заинтересованных сторон при этом учитываются.

Требования к описанию миссии

Миссия предприятия действительно отвечает на множество вопросов (зачем? кто? что? как? почему? какими средствами? во имя чего?), но делает это максимально ёмко, просто и кратко.

Описание миссии должно исключать возможность разночтения, но в то же время оставлять простор для творческого и гибкого развития компании.

Черновые разработки миссии могут быть любого объема. Итоговый текст - 1-2-3 предложения. Такая краткая миссия предприятия особенно хорошо осознается, запоминается и легко пересказывается.

Простота миссии - в логичности изложения.

Из текста миссии должно быть понятно без подсказок - чем занят бизнес (отрасль, направление разработок, вид услуг) и зачем и почему он этим занимается.

Грамотный текст миссии - как белый стих: полон смысла, изящен и немногословен.

Не беда, что многие формулировки корпоративных миссий начинаются похоже: мы делаем…, мы учим…, мы улучшаем…, мы заботимся…, мы помогаем…, мы решаем…, мы развиваем…, мы обеспечиваем.., мы повышаем.., мы способствуем.., мы предоставляем.., мы кормим.., мы дарим.., мы обслуживаем. Главное отличие - в смысле тех слов, что следуют далее.

Формулировка миссии компании не должна быть сказочной, завышенной, нереалистичной, корявой, вымученной, чтобы не порождать улыбку и сомнения в здравомыслии ее авторов. Лучше - никакой, чем смешная миссия.

При сегментации потребителей туристского рынка целесообразно учитывать ряд особенностей, присущих индустрии туризма:

* в роли непосредственного потребителя услуг и покупателя (заказчика) нередко выступают разные лица (например, бронирование номеров для своих сотрудников компанией);

* решение о приобретении туристских услуг может меняться в зависимости от цели путешествия, наличия свободного времени, продолжительности и частоты отдыха;

* общий интерес групповых путешествий в ряде случаев отличается от потребностей и желаний каждого индивидуума (члена группы);

* мотивация туристов отличается в зависимости от времени, когда принимается решение о покупке и бронировании тура (например, мотивы путешествий различны у туристов, купивших туры заблаговременно, и у тех, кто приобрел «горящие путевки») [29, 30, 32, 35].

Смысл сегментации рынка заключается в том, что туристская организация не распыляет свои усилия, а концентрирует их на наиболее перспективном для нее сегменте.

Специалисты выделяют три основные группы критериев (географические, социодемографические и психолого-поведенческие), на основании которых туристские организации проводят сегментирование потребителей.

При выборе туристской услуги потребитель руководствуется целым комплексом мотивов, из которых лишь некоторые имеют существенную значимость. Эти мотивы объединяются в многокомпонентные комплексы ощущений и желаний, в значительной мере усиливающих свое влияние на механизм и результат принятия потребителем окончательного решения. Таким образом, потенциальным туристом может быть принято решение о приобретении туристской услуги, соответствующей одновременно нескольким мотивационным исходам.

Понимание туристских мотивов позволяет обеспечивать соответствие спроса и предложения и, как результат, повышение конкурентоспособности предприятия за счет удовлетворения потребностей туриста в конкретном туристском продукте. При создании и реализации туристской услуги организации должны учитывать соотношение главного и вторичных мотивов путешествия, которые определяют выбор туриста. Это позволит туристской организации эффективно построить систему планирования, разработки и реализации туристской услуги.

Эксперты следующим образом классифицируют мотивационные исходы:

* единый, четко преобладающий и обоснованный мотивационный исход является решающим при выборе места туристской локации. Главная цель путешествия - основная, все остальные цели вторичны и не имеют решающего значения при выборе туристской услуги;

* один превалирующий мотивационный исход и несколько вторичных или ожидаемых исходов, решение о выборе которых может быть принято при соответствующем стечении обстоятельств во время поездки (например, при проведении познавательных туров набор экскурсий и развлечений часто формируется исходя из индивидуального выбора туриста);

* главный мотивационный исход и несколько четко выделенных сопутствующих исходов (например, пляжный отдых туристы часто дополняют развлекательной и экскурсионной программой, активными видами отдыха).

Таким образом, перед организациями индустрии туризма стоит задача предложения потребителям такой туристской услуги, которая бы максимально учитывала туристские мотивы и была уникальна в своем роде. Этого можно достичь путем разработки туристской услуги с учетом индивидуальных особенностей потребителей, а также удовлетворения их ключевых потребностей.

Однако в настоящее время в организации индустрии туризма для сохранения потребителей (создания лояльных клиентов) очень важно удовлетворение туриста от поездки. Потребитель удовлетворен, если его ожидания оправдались.

1.3 Деловой туризм и проблемы его развития в России

Проблема эффективного воздействия туристских организаций на повышение привлекательности своей работы в глазах клиента состоит в преодолении у клиентов различных страхов и опасений от предстоящего путешествия и, как следствие, в повышении степени удовлетворенности потребителя.

Специалисты выделяют шесть групп барьеров, каждая из которых характеризует психологические препятствия, возникающие у туристов:

* физический барьер характеризуется опасениями, связанными с климатической адаптацией, плохим самочувствием, непереносимостью метеоусловий и болезнью длительных перемещений;

* психоэмоциональный барьер возникает из-за боязни нервного напряжения, эмоциональных расстройств, стрессовых ситуаций, психического дискомфорта, связанного с опасениями по поводу условий проживания, обслуживанием и еще целого ряда факторов;

* психологический барьер формируется на основе негативной информации, полученной из официальных источников и средств массовой информации, а также нелестных отзывов людей, побывавших в стране;

* коммуникативный барьер возникает из-за незнания языка, неумения пользоваться местными средствами передвижения и боязни неблагоприятной криминогенной обстановки в стране пребывания;

* экономический барьер характеризуется опасениями в связи с предстоящими финансовыми затратами, возможной нехваткой денег в поездке, дороговизной или элементарным обманом;

* культурный барьер формируется из-за незнания или непереносимости национально-культурных особенностей страны пребывания.

Наиболее чувствительными к воздействию различных барьеров являются женщины в возрасте от 43 до 49 лет (45,6%). Наибольшее влияние на них оказывают факторы, формирующие физические, экономические и коммуникативные барьеры. Меньше всего опасений возникает у мужчин в возрасте 28-35 лет.

Целесообразно выделить следующие степени «культурного шока»:

* психологическое потрясение, возникшее в результате попытки приспособиться к новой и непривычной культуре;

* возникновение чувства растерянности и неуверенности из-за временной оторванности от друзей и близких;

* возникновение чувства невосприимчивости к чужой культуре, включая и образ жизни населения страны посещения;

* возникновение чувства слабости и бессилия вследствие невозможности восприятия новой окружающей среды пребывания.

Восприятие туристом чужой страны и ее культуры можно разделить на пять стадий:

1) Первый контакт (восхищение, состояние приятного возбуждения, душевного подъема).

2) Спад (появление напряженности в общении с местным населением, стеснение и замешательство, депрессия и отчуждение от элементов чужой культуры).

3) Вторичное восприятие (более близкое знакомство с культурой чужой страны, ее жителями и т.д.).

4) Некоторая автономия (однако с меньшей чувствительностью по сравнению со второй стадией).

5) Ровное отношение к чужой культуре (но сохранение осознанности в различии культур) [29, 30, 32, 35].

За последние десять лет индустрия туризма сформировалась и получила признание как крупнейшая в мире сфера деятельности по оказанию услуг.

Это стало возможным в результате более широкого открытия границ между государствами, появления у населения дополнительных средств, развития инфраструктуры транспорта. Все это позволило сделать путешествия массовым явлением, изменить отношение к самим туристским поездкам, превратившимся из элемента роскоши в фактор повседневной жизни, и тогда страны поняли экономическую выгоду развития этой отрасли. Перевозки, проживание, питание, развлекательный комплекс, структуры общественной и индивидуальной безопасности, воспринимавшиеся ранее как самостоятельные виды услуг, ныне стали составными элементами единого комплекса туризма.

Цели прибытия туристов обычно разбивают на пять групп (таблица 4).

В наше время каждый четвертый из десятков миллионов человек, ежедневно покидающих свой дом, чтобы отправиться в поездки - ближние и дальние, краткосрочные и длительные, - делает это по служебной надобности. И весь огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом.

Таблица 4. Основные цели прибытия туристов

Цель прибытия (причина)	Сезонный период, %	Внесезонный период, %
1) Лечение	24,4	48,8
2) Оздоровление	25,2	42,4
3) Отпуск (каникулы)	49,5	8,1
4) Деловые цели	0,3	0,2
5) Прочие причины	0,6	0,5
Всего	100,0	100,0

Самый динамичный сектор.

Деловой туризм играет важнейшую роль в развитии национальной экономики любой страны, активно содействуя ее интеграции в мировой рынок.

Любопытно, что в английском языке, который является международным языком не только бизнеса, но и туризма, термин tourism в сфере делового туризма не применяется. Для этого существует отдельное понятие - business travel.

Специалисты вместо понятия "бизнес-туризм" часто используют английский термин-аббревиатуру - MICE, точно отражающий структуру этого вида туризма: Meetings/Incentives/Conferences/Exibitions - Деловые встречи/Инсентив-туризм/Конференции/Выставки.

Деловой туризм очень многогранен. Свыше 73% его объема составляют корпоративные поездки (так называемый corporate travel) - как индивидуальные деловые поездки, так и для участия в мероприятиях, проводимых промышленными и торговыми корпорациями. Сюда же относятся и инсентив-туры (от английского слова incentive - стимул) - поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников, занятых в основном продвижением и продажей производимого этой компанией товара [16, 26, 32,51].

Поездки, связанные с участием в съездах, конференциях, семинарах под эгидой политических, экономических, научных, культурных, религиозных и других организаций, составляют около 16% рынка делового туризма.

И, наконец, 11% объема делового туризма занимают поездки с целью посещения торгово-промышленных выставок, ярмарок и участия в их работе.

С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными. Деловой туризм играет в этом важную роль. Развитие национальной экономики и интеграция ее в мировой рынок тоже немыслимы без развития сферы делового туризма.

Деловая коммуникация, обмен технологиями и информацией, поиск новых рынков, поиск партнеров для инвестиций и совместных проектов, продвижение компаний через PR-акции, обучение персонала и внедрение корпоративной культуры - все это деловой туризм, как неожиданно бы это не звучало. А еще, деловой туризм-это один из ресурсов интеграции и развития компаний, через участие в выставках и конгрессах, через бизнес-образование.

Деловой туризм - это одно из важнейших условий успешного бизнеса.

Западные компании давно освоили такой вид проведения мероприятий как бизнес-туризм. Выездные конференции, семинары, тренинги - прекрасная возможность совместить приятное с полезным. Это не только способ принятия бизнес-решений, проведения обучения персонала, установление деловых связей, но и способ укрепить корпоративный дух команды, инициировать неформальное общение между членами коллектива, да и просто поднять настроение участникам. Российские бизнесмены, оглядываясь на западных коллег, тоже начинают задумываться о возможностях делового туризма. Вот только возможностей этих пока маловато.

Само понятие Business Travel, или «деловой туризм (бизнес туризм)» - даже по международным меркам достаточно новое. Как о самостоятельном и высокодоходном виде туризма о нем заговорили в Европе и США в 70-80-е годы XX века. На российском рынке этот сектор турбизнеса стал по-настоящему развиваться лишь в начале 90-х. Круг отечественных туроператоров, специализирующихся исключительно на бизнес туризме, достаточно компактен. Причем практически все компании ориентированы на организацию деловых поездок за рубеж [39, 53].

Пока российские туроператоры настроены скептически. Деловой туризм как отдельное направление предлагают очень немногие туристические компании. Турфирмы ориентируются в первую очередь на запросы потребителей. Они могут предоставить деловой тур или организовать коллективный выезд в рамках направления "индивидуальный туризм", но как отдельный вид туристических услуг продвигать деловой туризм невыгодно.

В создании инфраструктуры въездного бизнес-туризма в нашей стране в последние годы делаются определенные шаги: в Москве и областных центрах строятся многочисленные бизнес-отели и бизнес-центры, создаются конгрессные бюро и выставочные организации, расширяется календарь конгрессов, форумов и иных деловых мероприятий. Эта тенденция легко объяснима - за последние годы бизнес-туризм превращается в одну из самых высокодоходных отраслей мировой туриндустрии.

В нашей стране, по мнению экспертов, картина несколько иная. Популярность поездок на выставки очень высока, а, например, доля «чистого» инсентива практически равна нулю. При этом, если в мировом тур-потоке доля бизнес-туристов составляет 25-30%, то в России - менее 20%. В то же время абсолютно другое распределение демонстрируют Москва и С.Петербург, где во въездном потоке доля бизнесменов приближается к 60% [39, 53].

Примерно половина всех зарубежных гостей столицы приходится на приехавших с деловыми целями.

Объемы международных контактов, связывающих Россию с зарубежными странами, постоянно растут, отчего приоритетом развития гостиничного бизнеса в России считается строительство комфортабельных, удобно расположенных конгресс-отелей (как правило, категорий 4* и выше).

Во многих крупных промышленных и культурных центрах - Москве, Санкт-Петербурге, Мурманске, Архангельске, Самаре, Тольятти, Сочи, Екатеринбурге, Иркутске, Новосибирске, Владивостоке и других городах - с каждым годом увеличивается число гостиниц, оснащенных всем необходимым для бизнес и конгресс туризма, а старые модернизируются с учетом запросов бизнесменов.

Гораздо хуже обстоит ситуация в регионах. Туристская инфраструктура Средней полосы России практически пришла в негодность. Дальний Восток, Урал, Закавказье выживают только за счет въездного туризма, привлеченного так называемой «русской экзотикой». Стоимость транспортных услуг также не может составить конкуренцию. Для сравнения: перелет на озеро Байкал обойдется в 400$, в то время как поездка на поезде, например, до Варшавы стоит 100$.

Еще одной проблемой является то, что немногие российские компании могут позволить себе дорогостоящие корпоративные выезды. В основном организуются разовые деловые поездки в страны, где работают основные партнеры компании.

В любом случае, бизнес-туризм по России может быть весьма прибыльным направлением, но это пока только в очень далекой перспективе. Бизнес-туризм в России напрямую зависит от развития внутреннего туризма вообще, то есть само государство должно быть заинтересовано в развитии внутреннего туризма.

Однако надежда, что когда-нибудь деловой туризм в России станет не экзотическим вложением денег, а необходимым элементом бизнеса все-таки остается. Ни для кого не секрет, что в связи с выходом Российского бизнеса на более высокие рыночные позиции все чаще возникает необходимость в оптимизации и интенсификации деловых, научных и культурных связей. В этом контексте бизнес-туризм, как одна из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей Российской экономики, призван способствовать расширению сферы бизнес-контактов, развитию экономического потенциала России и её интеграции в мировое сообщество.

Выставочная деятельность в России.

В России проводится не только множество крупных международных выставок, посвященных различным отраслям экономики и сферам производства, но и научные конференции и ярмарки для самого широкого круга посетителей. Они собирают массу специалистов из-за рубежа и России. В то же время в стране действуют филиалы и представительства сотен иностранных торговых фирм, авиакомпаний, банков, компаний средств связи, к которым приезжают новые сотрудники или партнеры из других городов. При необходимости туристические фирмы предоставляют своим клиентам-бизнесменам не только стандартные - транспорт, размещение, питание, экскурсии и другие специфические услуги: собрать информацию о потенциальном партнере, перевести на другой язык документы, организовать встречу и пр. Часто с бизнесменами приезжают члены их семей. Им туркомпания организовывает индивидуальные программы отдыха и экскурсий.