Управление изменениями на предприятии (на примере ООО "Топ-Сервис")

Ввиду того, что акционеры компании аффилированы с Правительством Республики Татарстан, Топ - сервис является основным оператором связи для правительства Республики, бюджетных и ведомственных организаций. В связи с этим у компании есть крупные корпоративные клиенты в лице министерства связи Республики Татарстан, Правительства, различных ведомств, бюджетных учреждений, таких как больницы, библиотечная система, образовательные учреждения. Такие крупные клиенты позволяют компании Топ - сервис получать стабильный доход, в отличие от конкурентов, можно относительно достоверно прогнозировать прибыль будущих периодов. В то же время такие клиенты накладывают определенные обязательства, не позволяя компании оставлять без связи или без внимания крупных корпоративных клиентов. Ведь отсутствие связи может сказаться на обслуживании населения, например в больницах, в пенсионном фонде и так далее, на правительственной связи, при проведении видеоконференций министерств с руководством районов, на отсутствии электронных журналов для школьников и так далее. Коммерческие клиенты компании делятся на три сектора:

1 Крупные корпоративные клиенты (3К) - крупные предприятия, как правило, имеющие филиалы во всех крупных городах Татарстана, но не обязательно с филиалами. Например, ПАО «Татнефть», ПАО «Казаньоргсинтез», ПАО «КАМАЗ», ПАО «Татаэнерго». Не всегда Топ - сервис является единственным или главным поставщиком услуг у 3К клиента. У таких крупных клиентов есть основной поставщик услуг и резервный. Топ - сервис стремится быть основным, но для некоторых клиентов является резервным, проигрывая в конкурентной борьбе своим конкурентам.

2 Юридические лица. Это различные АО, ООО, ИП, не большие фабрики, торговые и офисные центры. Такие клиенты как правило пользуются только одним оператором связи, не меняют номер телефона, но могут менять провайдера интернет, в погоне за низкой ценой.

3 Частные клиенты. Физические лица. Клиент ориентируется на стоимость услуг, т.к. качество и сервис у всех операторов одинаковый. Таким клиентам предлагается пакет услуг за единую стоимость и скидка при пользовании в течение года. Своеобразный способ удержания клиентов. Каждый год клиентов на рынке больше не становится, клиенты мигрируют от оператора к оператору, поэтому очень важно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих, предлагаю им высокое качество обслуживания, бонусные программы и дополнительные услуги за те же деньги. Клиенты в сельской местности, где нет конкуренции, вынуждены пользоваться услугами Топ - сервис, не смотря на стоимость, значительно выше городской.

Описание ситуации в организации до изменения: с точки зрения SWOT-анализа и BPG - матрицы

	Сильные стороны	Слабые стороны
Внутренняя среда	1. Самая развитая сеть линий связи и оборудования по республике Татарстан. 2. Сильный инженерский состав, высококвалифицированные специалисты 3. Финансовая устойчивость 4. Положительная деловая репутация на рынке, государственная поддержка; 5. Большое количество выпущенных услуг	1. Отсутствует оперативность управления. 2. Отсутствует единая, удобная информационная система по линиям связи и оборудованию. 3. Большой управленческий аппарат. 4. Отсутствие корпоративной информационной системы, позволяющей отслеживать и контролировать исполнение бизнес-процессов, поручений.
	Возможности	Угрозы
Внешняя среда	1. Развитие ИТ в государственном секторе - строительство новых линий связи и оборудования. 2. Доступность финансовых ресурсов 3. Растущий рынок телекоммуникаций. 4. Расширение сетей, линий связи, строительство объектов связи. 5. Увеличение доли рынка в Республике.	1. Продление политико-экономических санкций США в отношении РФ, создающее препятствия для закупки компанией оборудования производства США и Канады. 2. Увеличение темпа инфляции, кризисные явления в экономике, снижают уровень реальной заработной платы и мотивацию персонала. 3. Нестабильность курса доллара к рублю приводит к удорожанию иностранного оборудования.

Рисунок №6. SWOT-анализ.

изменение оборудование линия связь

Для определения необходимости проведения изменений воспользуемся методами диагностики необходимости изменений, присвоим каждой из приведенных в таблице характеристик по одному баллу и подсчитаем сумму баллов по каждому параметру их таблицы SWOT. Подведем итоги:

- сильные стороны: 5 баллов;

- слабые стороны: 4 балла;

- возможности: 5 баллов;

- угрозы: 3 балла.

Проведем сравнение полученных сумм баллов по всем четырём параметрам. По двум параметрам, набравшим, максимальные баллы, сделаем вывод о типе группы компаний: согласно проведенному анализу можем сделать вывод, что преобладают сильные стороны и возможности.

Условия: сильные стороны + возможности.

Тип изменения: корпоративный рост.

BCG - Матрица BCG (Boston Consulting Group)

Воспользуемся инструментом Матрица «Доля рынка - темпы роста».

Определим долю рынка - у компании ООО "ТОП - СЕРВИС" - бульшая доля рынка на территории республики Татарстан.

Темп роста низкий - ежегодный темп рост меньше 10%.

Условия: большая доля рынка + низкий темп роста.

Тип «Дойные коровы» - компания Топ - сервис приносит много денег, но перспективы ограничены.

Стратегия: менять стратегию работы.

Исходя из SWOT анализа и матрицы BCG можно сделать вывод, что назрела необходимость изменений.

2.2 Анализ учета оборудования и линий связи ООО "ТОП - СЕРВИС"

Компания Топ - сервис высокотехнологичная компания. Предоставляет услуги связи своим абонентам благодаря оборудованию на узлах связи и развитой кабельной сети, которая доходит практически до каждой квартиры, до каждого дома. Это большой объем разнородного оборудования и линий связи. Учитывая, что компания существует десятки лет, и оборудование обновляется каждые 5-7 лет, можно сделать вывод, что комплекс линий связи и оборудования регулярно обновляется, причем не единовременно, а постоянно в разных районах, городах. Ежедневно в разных районах и городах происходит демонтаж морально устаревшего или неисправного оборудования, демонтаж устаревших линий связи. Монтаж нового оборудования, установка дополнительных модулей, перестановка с одной станции на другую, установка оборудования в многоквартирных домах. Прокладка нового кабеля, врезка нового кабеля в существующий кабель (муфта), строительство новой кабельной канализации, установка опор для прокладки кабеля. Эта работа планируется заранее, закупается необходимое оборудование и кабель, бывают экстренные случаи замены неисправного оборудование и замена кабеля после пожара или обрыва. Эту работу проводят разные отделы и разные специалисты. Каждый отдел по своему ведет учет демонтированного, и вновь смонтированного, оборудования и кабеля. Зачастую внутри одела разные специалисты ведут по разному учет. Это может быть запись в амбарной книге, как было принято с советских времен. Это может быть учет в таблице Excel, рисование схем с указанием оборудования и кабеля в формате Visio, некоторые схемы выполнены на бумаге миллиметровке. Несколько лет назад была внедрена программа для учета оборудования и кабеля система управления ресурсами предприятия связи - «М2000.RM», было потрачено несколько лет для внесения данных в эту программу. У нее есть свои недостатки, ограниченный функционал, нет графической наглядной подложки (карты), есть ряд других недостатков, которые не позволяют техническим специалистам полноценно пользоваться информацией, программа не удовлетворяет всем запросам, тем более не позволяет провести инвентаризацию установленного оборудования в различных разрезах. Например, количество установленного и работающего в настоящее время оборудования определенного типа. Или список оборудования, установленного на определенной станции. В некоторых филиалах специалисты местного уровня сами пишут или адаптируют программы для учета оборудования. Популярны программы Friendly Pinger и Zabbix. У них есть свои преимущества по сравнению с программой М2000.RM, но в тоже время, есть недостатки, которых лишена программа М2000.RM. При работе приходится пользоваться различными источниками, для того, чтобы найти необходимую достоверную информацию. Например специалист отдела эксплуатации домовых распределительных сетей должен посмотреть информацию в программе Zabbix, затем переключиться в Friendly Pinger, и после этого проверить наличие свободных портов в программе М2000.RM. Одним словом среди множества программ нет такой, которая могла бы удовлетворить запросы пользователей - технических специалистов филиалов и специалистов из Управления Топ - сервис.

При поступлении в филиал с центрального склада оборудование и кабельная продукция отписывается на материально ответственное лицо. По бухгалтерскому учету поступившее оборудование числится на счете 07 «Оборудование к установке». После монтажа оборудования на объект делается документация на удорожание объекта основных средств 01 счета. Объект основных средств фактически представляет собой станцию (АТС), со всем имеющимся оборудованием одного материально ответственного лица. На этой станции может быть оборудование и другого материально ответственного лица, это уже будет другой объект основных средств. Например, у материально ответственного лица из энергоцеха свой комплекс оборудования - это один объект основных средств, у материально ответственного из линейно-кабельного цеха другое оборудование и кабель - это другой объект основных средств на той же станции. И так далее.

В компании Топ - сервис бывают инвентаризации следующих видов и различаются по:

· по объему - полная и частичная;

· по методу проведения -- выборочная и сплошная;

· по назначению - плановая, внеплановая, повторная, контрольная.

Полная инвентаризация проводится перед составлением годового отчета, при аудиторской проверке или ревизии и охватывает все материальные ценности, денежные средства и расчетные отношения с другими организациями и лицами. При полной инвентаризации охватываются также все виды средств, в том числе ценности, не принадлежащие организации (арендованные основные средства, помещения; товарно - материальные ценности, принятые на ответственное хранение; кабельная продукция, оборудование к монтажу и т.д.).

Каждая отдельная инвентаризация, охватывающая часть средств организации, называется частичной инвентаризацией. К ней относятся, например, инвентаризация денежных средств (ревизия кассы), инвентаризация материальных ценностей, связанная со сменой материально- ответственных лиц, и т. д.

При выборочной инвентаризации у конкретного материально ответственного лица проверяют только некоторые ценности на выбор. Это может быть определенная кабельная продукция, относящая к конкретному проекту, либо определенный вид кабеля или оборудования.

Выборочная инвентаризация присутствует в Топ - сервис, т.к. обычно она проводится в организациях с большой номенклатурой материальных ценностей.

Сплошная инвентаризация проводится одновременно во всех структурных подразделениях и отделах, которые принадлежат данному филиалу ООО "ТОП - СЕРВИС".

Плановая инвентаризация проводится по графику в указанные сроки, утвержденные руководителем, причем сроки проведения ее не подлежат оглашению и объявляются Приказом генерального директора ООО "ТОП - СЕРВИС" за несколько дней до начала.

Внеплановая инвентаризация, как уже стало понятно из названия, проводится не по плану, а в силу сложившихся обстоятельств. Например, при передаче дел материально ответственным лицом, после стихийных бедствий, хищений.

Повторная инвентаризация проводится, если возникли сомнения в достоверности, объективности, качестве проведенной инвентаризации.

Контрольная инвентаризация. По окончании инвентаризации могут проводиться контрольные проверки правильности проведения инвентаризации с участием членов инвентаризационных комиссий и материально ответственных лиц. Она проводится обязательно до открытия склада с ТМЦ, кабинета, технического помещения, и т.д., где проводилась до этого инвентаризация.

По результатам инвентаризации составляется перечень товарно-материальных ценностей, который заносится в Акт. Акт подписывается всеми членами комиссии и проверяемым материально ответственным лицом.

Инвентаризация позволяет проверить наличие оборудования и кабельной продукции, в ходе инвентаризации приходится посещать станции, телефонные шахты, колодцы, различные технологические помещения. В настоящее время, у материально ответственного лица, информация, о том, где какое оборудование установлено и где, сколько и какой кабель проложен, хранится в различных программах, различных схемах, в том числе электронных и бумажных. Что-то он помнит по памяти, потому, что приходится часто работать с этим оборудованием.

2.3 Оценка эффективности учета оборудования и линий связи ООО "ТОП - СЕРВИС"

Так или иначе, учет оборудования и линий связи в компании Топ - сервис ведется. Ведь это ресурсы компании, причем, одни из самых важных, которые непосредственным образом влияют на производственный процесс, благодаря которым, компания реализует проекты и непосредственно зарабатывает деньги. Эти ресурсы должны быть посчитаны, учтены, должны быть максимально загружены работой и использоваться эффективно. Для этого важно владеть актуальной, достоверной информацией по оборудованию и линиям связи. По точному месту расположения, по наличию и количеству встроенных модулей, по занятости кабель - каналов или портов оборудования, по длине кабеля и кабельной канализации и так далее.

Важно знать наполнение телекоммуникационных шкафов, для того, чтобы можно было планировать установку нового оборудования. Также и с кабельными каналами в телефонной канализации - важно знать есть ли еще место для прокладки нового кабеля. В том виде, в котором сейчас хранится информация об оборудовании и сетях, проблематично планировать сеть, принимая обоснованные и взвешенные решения, и проводить работы по проектированию, не имея точное представления о текущем состоянии всех сетевых ресурсов. Не возможно быстро и эффективно предоставлять новые услуги и обслуживать новых клиентов с помощью упреждающего планирования и развития сети. Иногда развитие сети осуществляется без планирования, а только тогда, когда закончатся сетевые ресурсы, например порты на коммутаторе или свободные волокна в кабеле или кабельные каналы в телефонной канализации. Это связано с тем, что ответственный, за развитие сети, сотрудник не может просто и наглядно оценить уровень загруженности определенных элементов сети. Как следствие возникают задержки с подключением абонентов, могут быть даже отказы абонентов, появляются лишние расходы на внеплановую закупку оборудования и кабельной продукции. Существующая система учета оборудования и линий связи не позволяет инженерам компании Топ - сервис эффективно управлять процессом предоставления новых услуг на основе точных данных об имеющихся физических ресурсах сети.

В настоящее время, при существующей системе учета, доступ к информации не может быть предоставлен всем, кто в ней нуждается - проектировщикам и планировщикам сети, инженерам и менеджерам, сотрудникам отделов маркетинга, службе эксплуатации сети и обслуживания клиентов. Они не могут получить доступ к данным в привычной для них форме, подходящей для выполнения повседневных задач: от географических карт и уличных чертежей до электронных таблиц или отчётов из базы данных. В настоящее время приходится пользоваться информацией в том виде, как она есть и переделывать, приспосабливать ее для своей работы. Доступ к данным по оборудованию и линиям связи можно получить только с определенных рабочих мест в офисе компании Топ - сервис. Нет возможности получить оперативный доступ к данным, например через интернет, во время устранения повреждений (в процессе локализации неисправностей и ремонта) или переговоров с потенциальными клиентами.

Отсутствует точная пространственная инвентаризации сетевых ресурсов, в повседневной работе не хватает встроенных интеллектуальных инструментов проектирования сетей. Это не позволяет компании Топ - сервис повысить качество обслуживания клиентов и одновременно сократить капитальные и эксплуатационные расходы.

В связи с этим за долгие годы эксплуатации и ведения разнородной документации (в разных службах и отделах) накапливаются ошибки, не точности, противоречия о сетевых элементах.

На примере нескольких телекоммуникационных зон рассматриваются количество ошибок в документации.

Таблица № 12.

Количество ошибок в документации.

№ п/п	Наименование АТС	Количество документов всего	Количество документов с ошибкой	% ошибок
1	ПСЭ-33	387	131	34%
2	ПСЭ-9	259	57	22%
3	ПСЭ-70/2	1142	296	26%
4	ОПТС-Елабуга	2434	777	32%
5	ОПТС-Мензелинск	1161	260	22%
6	ПСЭ-12	434	116	27%
7	ПЭС-1 Елабуга	573	178	31%
8	ПСЭ-35	697	121	17%
9	ОПТС Менделеевск	1217	221	18%
10	ПСЭ-3	605	216	36%
11	ПЭС-4 Елабуга	184	62	34%
12	ПСЭ-29	171	62	36%
13	ПСЭ-17	486	95	20%
14	ПСЭ Мензелинск	359	50	14%
15	ОПТС Агрыз	1044	253	24%
16	ПЭС-2 Елабуга	2230	360	16%
17	ПСЭ-4	326	178	55%
18	ПСЭ-27	335	51	15%
19	ПСЭ-10	638	120	19%
20	ОПТС 70/79	1810	234	13%
21	ПСЭ-28	278	40	14%
22	ПЭС-3 Елабуга	297	65	22%
23	ПСЭ-34	1096	154	14%
24	ПСЭ-18	422	84	20%
25	ПСЭ-14	488	72	15%
	ИТОГО	19073	4253	22%

Видно, что в филиалах ООО "ТОП - СЕРВИС" есть ошибки в документации. Количество ошибок составляет от 13 до 55% от общего объема. Средний уровень 22%. Это значит, что достоверность документации составляет только 78%. Сотрудникам филиала - инженерам, коммерческой службе, проектировщикам, руководству, техническим работникам приходится пользоваться в работе документацией, которая достоверна лишь на 78%, то есть при работе с этой документацией возможно принятие неверных решений. Возможны ошибки в расчетах при подготовке инвестиционных проектов, что может повлечь за собой перерасход материалов, либо наоборот дефицит материалов при выполнении проекта. Кроме того при производстве работ могут появиться дополнительные работы, которые отодвинут сроки завершения, а значит клиент будет подключен позже, что опять же негативно скажется на имидже компании и на доходах компании.

Таким образом, можно судить о том, что любые виды работ, любые проекты, которые используют сведения об оборудовании, линиях связи и сооружениях связи могут быть выполнены не верно, что в расчетах будут использованы не достоверные сведения. С высокой долей точности достоверные сведения есть только у сотрудника, который отвечает за этот участок, за это оборудование, за эти линии связи или сооружения связи. Любой другой специалист вынужден будет обращаться к ключевому специалисту для уточнения сведений. Таким образом, видно, что достоверных сведений нет в открытом доступе для всех заинтересованных специалистов, каждый раз приходится обращаться к разным специалистам по разным вопросам. Присутствует человеческий фактор, т.к. специалист, обладающий уникальными знаниями может быть на выезде, в отпуске, на больничном, или даже уволиться. Например, только один инженер отдела сетей передачи данных знает какой коммутатор установлен на узле агрегации и знает тип используемых модулей, при этом в схемах указан другой тип. В итоге при планировании расширения сети были закуплены модули, согласно схемы. При монтаже выяснилось, что они не подошли, пришлось закупать новые, а эти остались лежать на складе на неопределенный срок, а это сотни долларов. При этом реализация проекта затянулась на несколько недель, хотя планировалась за 2-3 дня, к тому же пришлось несколько раз выезжать на узел агрегации. Это лишь один из примеров, не самый показательный.

Явно видно, что учет оборудования и линий связи налажен не должным образом.



3. ПРОЕКТ ИЗМЕНЕНИЯ

3.1 Изменения в учете оборудования и линий связи ООО "ТОП - СЕРВИС"

В результате тщательного анализа существующей модели учета оборудования и линий связи, проведенного автором во второй главе, считается разумным и экономически эффективным предложить следующую стратегию - изменение существующей модели учета. SWOT-анализ компании Топ - сервис показывает основные внутренние слабые стороны и согласно этого анализа и матрицы BCG, можно сделать вывод, что в компании назрела необходимость изменений.

Необходимо рассмотреть, какое влияние будет оказано на компанию Топ - сервис, если каждый сотрудник организации сможет видеть сеть именно такой, какая она есть. Консолидированный взгляд на сеть, с наглядной визуализацией и картографической привязкой сетевых ресурсов, позволяющие документировать точное местоположение всех сетевых активов, характеристики оборудования, сервисов и услуг, их состояние и взаимосвязи позволит быстрее и с меньшими затратами принимать необходимые для развития сети решения и реагировать на потребности бизнеса и клиентов.

Представьте себе, что у вас имеется интеллектуальная система для управления всеми сетевыми ресурсами. Эта система настолько стратегически важна для компании, что ее используют все сотрудники всех отделов, начиная от отдела планирования и проектирования сети до отдела продаж и маркетинга, причем эта система помогает им решать повседневные задачи быстрее и эффективнее.

Такое решение предоставляет компания GE Energy на основе мощного программного продукта, получившего название Small World Phisical Network Inventory (Инвентаризация Сетевых Ресурсов) SW PNI. и Он используется мировыми лидерами отрасли связи, в том числе крупными операторами национальных сетей связи, операторами кабельного телевидения и мультисервисных услуг связи (MSO), интернет провайдерами и операторами сетей дальней связи для управления развертыванием своих сетей и обеспечением готовности сетей предоставить услуги в нужном месте в нужное время.

Комплексный подход к созданию автоматизированных систем технического учета и инвентаризации оборудования заключается в следующем:

? предварительное обследование объектов автоматизации, интервьюирование пользователей;

? комплексное проектирование автоматизированной системы, разработка архитектуры аппаратной платформы, разработка требований к «кастомизации» прикладного ПО GE SW PNI под нужды ООО "ТОП - СЕРВИС";

? поставка, установка и настройка аппаратной платформы, системного и прикладного ПО;

? «кастомизация» системы под индивидуальные требования ООО "ТОП - СЕРВИС";

? миграция данных из старых систем учёта, электронных и бумажных архивов, проверка на не противоречивость и достоверность;

? обучение пользователей, администраторов, руководства компании;

? активная техническая поддержка внедрённых систем на 1,2,3 уровнях.

Кроме того необходимо перенести исходные данные из разных предыдущих источников в новую программу PNI. Учитывая объемы данных по всей Республике, можно сделать вывод, что это процесс не быстрый.

Подготовить инструкции, провести обучение сотрудников.

Цель Проекта - повысить качество и рентабельность строительства и эксплуатации сетей ООО "ТОП - СЕРВИС" путем внедрения системы GE Smallworld PNI.

Результатом изменения будут:

Оборудование Сервер, программа Small World PNI, лицензии на всех пользователей, подготовка, анализ и перенос информации в новую систему, обучение сотрудников.

Бомльшую часть расходов занимает сам процесс миграции - переноса исходных данных из старых источников в новую программу. Т.к. этот процесс сопровождается проверкой достоверности данных, выявлением замечаний и устранением ошибок. Процесс проверки и переноса данных проходит в ручном режиме, при этом параллельно выполняется основная работа.

Таблица №12.

Характеристика проекта.

Характеристики	Значения
Результат	Весь объем данных перенесен. Внедрена в эксплуатацию программа Small World PNI
Смета проекта	210 млн. руб.
Объем работ	837 000 квартир монтированной емкости
Сроки выполнения работ	Июль 2016 - декабрь 2020 г.
Качество продукта	Достоверные данные, соответствие требованиям руководства компании и технического блока.
Ресурсы проекта	Оборудование, денежные средства, технический персонал, осуществляющий подготовку документов, оргтехника, информационные системы с данными, проектная документация, схемы, журналы с информацией.
Исполнители проекта	В Управлении Топ - сервис - начальник центра учета сетевых ресурсов, в филиале - начальник филиала, отдел технического учета и паспортизации, отдел миграции данных (группа проверки документации, операторы и начальник отдела).
Риск проекта	Затягивание сроков может возникнуть из-за сложности получения исходной документации, из-за других приоритетных проектов. Подробнее в таблице №13

Таблица №13.

Риск проекта.

Рисковое событие	Вероятность	Степень серьезности	Трудность обнаружения	Время	Сумма
Несоответствие системы ожиданиям	0,1	1	0,2	0,5	1,7 риск малый
Невыполнение в срок миграции данных	0,8	0,8	0	0,9	2,5 риск средний
Недостоверность введенных данных	0,8	1,2	0,9	0,9	3,8 риск максимален

Вывод:

При максимальном риске, в случае недостоверных данных предусмотреть штрафные санкции для ответственных лиц, которые занимаются предоставлением достоверной документации и проверкой - как перестраховочная мера, которая должна мотивировать компанию не допускать срывов;

Другие риски проекта не так критичны, и допустимо произвести корректировку сроков или доработку системы до желаемого состояния.

Таблица №14.

База, которую необходимо подготовить для внедрения изменения:

Ресурсы	База для подготовки
Люди	Должностные инструкции, регламенты, распоряжения для лиц участвующих в процессе (сотрудники IT-отдела, отдела технического учета, руководство, департамент миграции данных), предусмотреть изменение штатного расписания.
Информация	Схемы линий связи, выгрузки из других информационных систем, исполнительная документация, станционные документы, уличные чертежи, техническое задание; эскизный, технический, рабочий проекты, карта местности - подложка системы.
Технологии	Методики, инструкции подготовки, приема, обработки, проверки и хранения информации, передачи в работу операторам, осуществляющим ввод данных в программу. Инструкции по внесению данных в программу PNI SmallWorld, оборудование и программа. Обучение, проверка знаний. Корректирующие семинары.
Финансы	210 млн. рублей

Процесс перехода всех подразделений ООО "ТОП - СЕРВИС" на новую систему инвентаризации не может сопровождаться без создания новых бизнес-процессов. Отсюда возникают вопросы:

? подготовки персонала для реализации проекта;

? внедрения системы;

? внесения и последующей актуализации данных в системе.

Существует необходимость разработки данных бизнес-процессов для повышения рентабельности инвестиций и снижения рисков, которые заложены в проект.

Для запуска миграции данных необходимо решение следующих подзадач:

? создание бизнес-процесса миграции данных;

? управление процессом миграции и актуализации;

? контроль качества и производительности персонала;

? мониторинг результатов и анализ производственной деятельности;

? соблюдение бюджета проекта;

Качество продукта:

? прозрачные и актуальные и доступные данные о сетевых ресурсах компании

? структурное подразделение с высокой квалификацией, мотивацией, и самостоятельностью для ведения бизнес-процесса актуализации данных

Итог внедрения GE Smallworld с миграцией данных в ООО "ТОП - СЕРВИС" - повышенная инвестиционная привлекательность и коммерческая эффективность за счет повышения качества и рентабельности строительства и эксплуатации сетей.

Действующие лица.

Носители изменений - это слои и представители персонала, которые принимают участие и испытывают на себе влияние изменений.

Таблица №15.

Действующие лица.

Спонсоры	Агенты	Целевики
Руководство компании ООО "ТОП - СЕРВИС"	? Сотрудники юридического отдела ? Сотрудники HR- отдела ? Сотрудники IT-отдела ? Сотрудники отдела бухгалтерии ? Сотрудники компании-разработчика системы ? Руководитель филиала ? Сотрудники отдела технического учета ООО "ТОП - СЕРВИС"	? Сотрудники отдела маркетинга ? Сотрудники отдела технического учета ? Сотрудники отдела капитального строительства ? Сотрудники Управления Центра управления сетевыми ресурсами ? Сотрудники Центра информационных технологий ? Руководители отделов ? Контрольно-ревизионный отдел

3.2 Повышение эффективности использования оборудования и линий связи

В результате планируемых изменений ООО "ТОП - СЕРВИС" достигнет следующих результатов:

Комплексное интегрированное представление телекоммуникационной сети, сочетающее станционное оборудование, внутридомовые кабельные линии и линейно-кабельные сооружения, позволяет связывать физические сетевые ресурсы с логическими каналами связи, маршрутами и цепями, на базе которых оказываются услуги конечным потребителям.

Возможность эффективно планировать, проектировать и поддерживать сетевую инфраструктуру, управлять доступной ёмкостью сетей и оказываемыми услугами и сервисами. В результате можно более полно использовать имеющиеся сетевые ресурсы, быстрее и успешнее предоставлять услуги конечным потребителям и поддерживать их.

Оптимизация бизнес-процессов:

? Сокращение затрат - как эксплуатационных, так и капитальных расходов.

? Завоевание и удержание клиентов, предоставляя высокий уровень обслуживания.

? Сокращение времени вывода на рынок новых продуктов.

Быстрая отдача от инвестиций может быть достигнута в виде реальных выгод, получаемых в результате проведенных изменений:

? Снижение капитальных затрат на инфраструктуру сети в результате целевого развития сети, а не хаотичного, как зачастую бывает и более эффективного использования имеющихся сетевых ресурсов.

? Повышение доходов от более ранней готовности сети в связи с сокращением времени планирования.

? Более быстрый возврат инвестиций от новой построенной сети в результате целенаправленного расширения сети в районах повышенного спроса или доходов.

? Сокращение затрат на строительство сети в связи с сокращением времени на проектирование сети, сокращения количества посещений объектов и уменьшения объёма работ по устранению ошибок.

? Ускорение процесса предоставления услуг с меньшим количеством ошибок и сниженным риском неудачи благодаря наличию точных данным о сетевых ресурсах.

? Сокращение времени простоя сети благодаря быстрой и точной локализации неисправностей в случае аварийных ситуаций на сети Топ - сервис.

? Сокращение времени ремонта из-за быстрой локализации оборванных оптических волокон и неисправного оборудования.

? Повышение лояльности клиентов благодаря удовлетворению их спроса на услуги и уменьшению времени простоя сетей.

Сочетание точной пространственной инвентаризации сетевых ресурсов, встроенных интеллектуальных инструментов проектирования сетей и поддержки стратегических решений помогает поставщикам телекоммуникационных услуг повышать качество обслуживания клиентов и одновременно сокращать капитальные и эксплуатационные расходы. Это достигается за счет более эффективного использования имеющихся сетевых ресурсов, повышения производительности труда сотрудников, сокращения времени на планирование и проектирование сетей, более быстрого реагирования на аварии и сбои, и снижения риска неправильного профилирования услуг. Рис. 7.



Рисунок №7. Пример бизнес-процесса проектирования и модернизации сети.



Сквозной учет основных средств сети связи: эффекты

? Актуальная и достоверная информация об объектах сетевой инфраструктуры: корректное наименование и нумерация, корректные структурные связи со смежными объектами и пр.

? Согласованность бухгалтерского и технического учета относительно состава и фактического износа составляющего ОС кабельного хозяйства, оборудования и/или сетевых сооружений.

? Повышение достоверности результатов инвентаризации и сокращение времени ее проведения за счет автоматизации и сквозного учета ОС.

? Возможность повышения стоимости бизнеса либо, наоборот, оптимизации налогооблагаемой базы, за счет более эффективного управления начислением амортизации и проведением ТОиР.

3.3 Экономический эффект

Внедрение изменения учета оборудования и линий связи повышает и показатели эффективности предприятия:

? Прибыль.

? Прирост абонентской базы.

? Инвестиционная привлекательность.

? Снижение издержек, расходов.

? Корпоративная культура предприятия, способствующая плодотворной работе сотрудников.

? Эффективная работа сотрудников, равномерная загрузка.

? Качественные услуги и товары для клиентов.

Далее рассмотрено изменение этих показателей при внедрении системы учета оборудования, линий связи и сооружений.

Прибыль и прирост абонентской базы, качественные услуги для клиентов.

Прибыль напрямую зависит от проданных услуг, от снижения издержек, расходов. Предлагаемые изменения позволят повысить лояльность новых и существующих клиентов, достичь следующих эффектов:

· Сокращение капитальных вложений в инфраструктуру за счет целевого построения и более эффективного использования ресурсов.

· Сокращение операционных затрат благодаря эффективному планированию и инжинирингу, позволяющих повысить скорость и качество выполняемых сотрудниками работ.

· Ускоренный возврат инвестиций в новые сети благодаря целевому расширению инфраструктуры в области повышенного спроса.

· Ускоренное предоставление услуг благодаря меньшему количеству ошибок и снижению риска отказа оборудования вследствие наличия точных данных о сети связи.

· Сокращение времени проведения ремонтно-восстановительных работ благодаря быстрому определению места обрыва кабеля и размещения неисправного оборудования.

Целевой бизнес-процесс предоставления услуг основан на обеспечении подсистемой GE Smallworld функций автоматической проверки технической возможности и построения трассы услуги.

Приведенная на рис.8 структурная схема отражает затрагиваемый внедрением GE Smallworld поток создания ценности в рамках выполнения целевого бизнес-процесса проверки технической возможности подключения услуги сквозного бизнес-процесса предоставления услуги. Изменения действующего бизнес-процесса носят следующий характер:

Проверка наличия технической возможности подключения услуги Специалистом Call-центра не требует выполнения процедуры обращения к Специалисту по выделению ресурсов для подтверждения предоставленных учетной подсистемой линейных данных.

Результатом является устранение временных потерь действующего бизнес-процесса, вызванных следующими действиями:

? непосредственное выполнение Специалистом Call-центра рассмотренной выше процедуры подтверждения корректности линейных данных;

? сверка данных учетной подсистемы с данными бумажного учета и поиск альтернативных вариантов построения трассы услуги Специалистом по выделению ресурсов в рамках подтверждения корректности линейных данных.



Рисунок №8. Пример бизнес-процесса проверки технической возможности подключения услуги

Бизнес-процесс технической поддержки абонентов влияет на лояльность существующих клиентов, на их удовлетворенность.

Устранение временных потерь действующего бизнес-процесса основано на следующих эффектах от внедрения целевого варианта:

? отсутствие необходимости перепроверки Специалистом по технической поддержке корректности определения затронутых повреждением линейных данных связанных с повреждением;

? отсутствие необходимости выполнения двойной работы по раздельному устранению внешних (от клиента) и внутренних (от сетевого мониторинга) повреждений оборудования;

? уменьшение времени на поиск и идентификацию сложных неисправностей Специалистом технической поддержки за счет предоставления ему возможностей работы с графическим интерфейсом GE Smallworld, предоставляющим функциональные возможности быстрого поиска и отображения сетевых элементов на скелетной и картографической основе.

Снижение издержек, расходов, эффективная работа сотрудников, равномерная загрузка, корпоративная культура предприятия, способствующая плодотворной работе сотрудников;

Внедрение системы учета оборудования, линий связи и сооружений позволит высвободить часть сотрудников задействованных в ведении документации, связанной с техническим учетом физических ресурсов ООО "ТОП - СЕРВИС". Сотрудники могут быть сокращены, а могут быть задействованы в других проектах, в других бизнес-процессах, без привлечения новых работников со стороны. Для оценки используется справочная информация от ООО "ТОП - СЕРВИС" рис.9.



Рисунок №9. Количественные показатели специалистов ООО "ТОП - СЕРВИС", занятых в техническом учёте.

Проанализировав информацию ООО "ТОП - СЕРВИС" можно сделать следующие выводы:



Таблица №16.

Экономический эффект от высвобождения человеческих ресурсов.

Исходные условия по ФОТ (за исключением КУЭС)
средний ежемесячный оклад сотрудника	20 000,00р.
расходы на ФОТ сотрудника (с ЕСН), в год	336 000,00р.
количество сотрудников, занимающихся вводом данных	275
процент времени, затрачиваемый на непосредственный ввод данных, экспертная оценка (50%)	138
целевой штат на ЗУЭС по ЛТУ (после внедрения SW)	2
количество ЗУЭС	7
количество сотрудников в ЦК ЛТУ	5
Прибыль от экономии ФОТ
1 год	2 год	3 год	4 год	5 год
39 816 000 р.	43 797 600 р.	48 177 360 р.	52 995 096 р.	58 294 605 р.

Оценка инвестиционного проекта:

Ставка дисконтирования	8%
Чистая приведенная стоимость (NPV)	191 288 097 р.

Указанные расчеты позволяют сократить сотрудников, при этом сэкономить в течение 5 лет ФОТ в размере 191 млн.рублей. Принимая во внимание, что компания социально-ответственная, которая внедряет новые технологии, к тому же проводит переобучение сотрудников на базе своего учебного центра, как было сказано в 1 главе (2 параграф - характеристики компании Топ - сервис). Это позволит провести переаттестацию высвободившихся сотрудников, направить их на переобучение и задействовать в других текущих проектах и бизнес-процессах компании. Тем самым повысив эффективность работы сотрудников, перераспределив их на более нужные направления, обеспечив равномерное распределение кадрового потенциала по направлениям работы. В свою очередь эти шаги дадут понять работникам, что, не смотря на то, что компания Топ - сервис экономит деньги на фонде оплаты труда, она не проводит массовых увольнений, а позволяет работникам пройти переобучение и остаться работать в другой сфере, другом направлении, но в стенах своей родной компании. Повышается корпоративная культура, люди чувствуют себя социально защищенными. Изменения, происходящие в компании, коснулись многих, но благодаря умелому подходу менеджмента и управлению процессом изменений, сотрудники понимают, что процессы, проходящие в компании, движутся не хаотично, что учитываются интересы людей. Благодаря этому, при следующих происходящих переменах, работники не поддаются панике, не переживают за своё будущее, а воспринимают процесс изменений положительно и не саботируют его.

Корпоративная культура предприятия, способствующая плодотворной работе сотрудников.

Управляемый, планомерный процесс изменений, переход к новой системе учета оборудования и линий связи позволяет снять внутреннее напряжение в компании, при котором различные отделы и сотрудники считают виноватыми других в отсутствии необходимой информации, в том, что информация не достоверная либо труднодоступна.

Планируемые изменения позволят добиться следующих эффектов:

? Сокращение времени, затрачиваемого на проведение предпроектного обследования, за счет использования полной и актуальной информации из подсистемы GE Smallworld.

? Сокращение времени на разработку проектов сети связи, выбор оптимального проекта, предварительную калькуляцию себестоимости исполнения проекта за счет автоматизации.

? Сокращение капитальных вложений в инфраструктуру за счет целевого построения и более эффективного использования существующих ресурсов.

? Сокращение времени на планирование и контроль исполнения работ проекта за счет автоматизации.

Это позволит сотрудникам различных отделов и служб выполнять свою работу эффективно, без лишнего негативного взаимодействия. Тем самым повышая корпоративную культуру и микроклимат предприятия. Несомненно, это является одним из показателей эффективности предприятия.

Инвестиционная привлекательность.

В целях обеспечения целостности и эффективности учета основных средств сети связи Топ - сервис в долгосрочной перспективе, должно быть обеспечено соблюдение следующих ключевых принципов:

? Актуальная и достоверная информация об объектах сетевой инфраструктуры: корректное наименование и нумерация, корректные структурные связи со смежными объектами и пр.

? Согласованность бухгалтерского и технического учета относительно состава и фактического износа составляющего ОС кабельного хозяйства, оборудования и/или сетевых сооружений.

? Повышение достоверности результатов инвентаризации и сокращение времени ее проведения за счет автоматизации и сквозного учета ОС.

? Возможность повышения стоимости бизнеса либо, наоборот, оптимизации налогооблагаемой базы, за счет более эффективного управления начислением амортизации и проведением ТОиР.

Предлагается оценить, каким образом недостоверные данные влияют на ключевые бизнес-процессы, каким образом это влияет на лояльность клиентов, на снижение расходов.

Будет проведена оценка по 100% системе. При которой решение определенных проблем связанных с существующей системой учета и инвентаризации оборудования и линий связи, которые имеются в компании Топ - сервис, позволит добиться увеличение качества обслуживания новых и существующих абонентов, а также снизить расходы на оборудование и материалы.



Таблица №17.

Решение проблем.

№ п/п	Решение проблемы	Прирост качества обслуживания нового абонента	Прирост качества обслуживания существующего абонента	Снижение расходов на материалы, оборудование, транспорт, персонал	Среднее улучшение показателей
1	Устранение недостоверных данных о количестве и типе оборудования и портов на узловой станции	30%	10%	40%	27%
2	Устранение недостоверных данных о количестве, типе оборудования и портов домовых сетях	30%	10%	40%	27%
3	Устранение недостоверных данных о количестве оборудования и портов на магистральных станциях	10%	20%	50%	27%
4	Устранение недостоверных данных о количестве кабель-каналов и их наполнении	50%	50%	70%	57%
5	Устранение недостоверных данных о количестве свободных волокон в кабеле	50%	50%	70%	57%
6	Устранение недостоверных данных о расположении телекоммуникационного колодца на местности	30%	30%	20%	27%
7	Устранение недостоверных данных о расположении коммутационной рамки в доме, о количестве стояков и квартир в доме	30%	30%	50%	37%
8	Устранение недостоверных данных об обозначении, наименовании кабеля, линии связи, порта оборудования.	10%	90%	20%	40%
	Средние значения	30%	36%	45%	37%

Пояснение к таблице:

1. Влияние на подключение нового абонента - это значит, что указанная проблема в той или иной мере влияет на сам факт подключения нового абонента, либо на сроки подключения, либо на качество проводимых работ или качество предоставляемых услуг. Соответственно, когда будет устранена эта проблема, ожидается увеличение качества обслуживания новых абонентов, а значит рост доходов. Низкое значение - это явная недополученная прибыль, репутационные издержки, которые могут измеряться миллионами, в случае с крупным корпоративным клиентом. Это тот потенциал, который можно еще дополнительно получить.

2. Влияние на обслуживание существующего абонента - это значит, что указанная проблема в той или иной мере влияет на возможность обслуживания существующего абонента, на скорость устранения повреждений, на качество этого обслуживания, и качество самих услуг, например при подключении новых услуг или расширения существующих услуг. Высокое значение - это явная недополученная прибыль, репутационные издержки, которые могут измеряться миллионами, в случае с крупным корпоративным клиентом.

3. Расходы на материалы и оборудование - это значит, что указанная проблема в той или иной мере влияет на планирование развития сети, на проведение плановых профилактических работ, на закупку оборудования и материалов. Таким образом, при высоких значениях параметра есть возможность значительно снизить расход финансовых ресурсов на закупку лишнего оборудования и материалов, либо экстренной, внеплановой покупки оборудования и материалов.

Все эти описанные проблемы также влияют на задействование персонала и транспорта для оперативного устранения проблемы.

Как было указано в SWOT анализе, во второй главе, рисунок №6 - у компании Топ - сервис есть потенциал роста. Условиями будут сильные стороны + возможности.

Из таблицы №17 можно сделать следующие выводы - как было ранее указано в SWOT анализе - у компании Топ - сервис есть потенциал роста. Судя, по выводам из таблицы, в среднем на 37% можно дополнительно снизить издержки компании и в то же время увеличить прибыль.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день в компании Топ - сервис не выработан механизм управления изменениями. При появлении новых технологий, услуг, при изменении штатного расписания, при внедрении новых значимых проектов, при поглощении других компаний, и вообще при любых изменениях, которые затрагивают текущие, работающие бизнес-процессы, специалисты разрабатывают регламенты новых бизнес-процессов, блок-схемы прохождения информационных потоков, ресурсов. Зачастую эти регламенты бывают «сырыми» и на практике не работают, либо новые регламенты частично противоречат старым регламентам. Компания Топ - сервис была основана на базе советского предприятия связи, путем объединения смежных компания по республике. В которых по своему велась документация, велся учет ресурсов, в том числе линий связи, оборудования и сооружений.

Советские времена давно прошли, компании занимаются коммерческой деятельностью на открытом рынке, который характеризуется сильной конкуренцией, ограниченностью ресурсов. По сути все игроки на телекоммуникационном рынке Республики Татарстан предлагают одни и те-же услуги, за одну и туже плату, примерно одинакового качества. Как рождается конкуренция? Ответ на этот вопрос очевиден: в поисках новых источников прибыли компании в первую очередь анализируют свое рыночное окружение, их успехи и неудачи. Итогом стратегии, разработанной по результатам такого анализа, часто бывает избыток похожих продуктов, приводящий к перенасыщению рынков и замешательству потребителей, не способных отличить одно предложение от другого. Спрос уменьшается, конкуренция ужесточается, приводя подчас к настоящим «боевым действиям», окрашивающим «конкурентный океан» алой кровью проигравших. Это подталкивает менеджмент компании искать внутренние резервы, управлять бизнесом наиболее эффективно, снижать издержки, регулярно пересматривая не эффективные направления бизнеса в целом и отдельные бизнес-процессы в частности. Пересматриваются устаревшие технологии, которые не отвечают требованиям клиентов. В результате какие-то направления закрываются, какие-то модернизируются, повышается их эффективность. При этом следует помнить, что телекоммуникационная отрасль развивается стремительно, технические новинки появляются каждые 2-3 года и для компании Топ - сервис важно одной из первых эти новинки предложить клиентам. Кроме того, внутри компании появляются новые технологии, направленные на повышение эффективности бизнеса, новые бизнес-процессы. Все эти процессы, так или иначе связаны с изменениями, как технологий, так и характера работы сотрудников. Успешная компания готовится к изменениям, планирует изменения, держит их под контролем, извлекает из них выгоду.

У компании Топ - сервис, как у предприятия с советским прошлым, остались некоторые не эффективные технологии и системы, в частности система учета оборудования, линий связи и сооружений. Как было отмечено в SWOT анализе, во второй главе, рисунок №6 - у компании Топ - сервис есть потенциал роста. Условиями будут сильные стороны + возможности. Работа над не эффективными системами, планомерное приведение их к мировым стандартам, повышение качества управления в техучете позволит реализовать внутренний потенциал и стать сильнее на жестком конкурентном рынке.

По результатам работы была достигнута поставленная цель, а именно - проведен анализ и определена необходимость перехода к качественно новой системе технического учета оборудования, линий связи и сооружений связи, кроме того, разработан проект изменения внутри компании.

В работе были решены следующие задачи:

1. в первой главе предоставлены основы по управлению изменениями, их роль и методы;

2. дана исчерпывающая информация о компании Топ - сервис, история ее создания, внешнее окружение, дана характеристика клиентов;

3. проведен анализ кадровой работы, структуры управления, описана выпускаемая продукция и услуги, проведен анализ финансовых показателей с краткими выводами;

4. выполнен SWOT-анализ, который показал слабые стороны компании и анализ внешнего окружения BCG-анализ;

5. сделаны выводы о необходимости изменений;

6. даны предложения изменений в компании, которые помогут решить некоторые важные проблемы, которые были выявлены ранее;

7. предоставлены некоторые рекомендации будущих преобразований и план действий.

Указанные преобразования должны помочь компании Топ - сервис не только наладить учет оборудования и линий связи, но и быстрее и эффективнее выполнять другие бизнес-процессы компании. Кроме реализации этого проекта, позволит ввести практику успешной реализации проектов управления изменениями.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Управление изменениями, М.А. Шермет, Москва 2010.

2. Базаров Т.Ю. Управление персоналом развивающейся организации. - М.: ИПК ГС, 1996.

3. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Пер. с англ. -- М.: ЗАО «Олимп--Бизнес», 2003, 304 с.

4. Управление изменениями, В.М. Распопов. Магистр, Инфра-М, Москва, 2012, 336 с.

5. Дак Д. Д. Монстр перемен: причины успеха и провала организационных преобразований. Альпина паблишер, Москва, 2002.

6. Кови С. Семь навыков высокоэффективных людей, Вече - персей - Аст, Москва, 1999.

7. Адизес Ицхак (Ichak Adizes). Управляя изменениями. СПб.: Питер, 2008. -- 224 с. Переводчик: Владимир Кузин.

8. В. В. Ковалев, Вит. В. Ковалев. Корпоративные финансы и учет: понятия, алгоритмы, показатели: учеб. пособие.Ч.1 -- М. : Проспект, КНОРУС,2010. -- 768 с., 2010

9. Санникова И.Н., Стась В.Н., Эргардт О. И.. КОМПЛЕКСНЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ. УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ, 2003

10. Стратегия голубого океана. В.Чан Ким Рене Моборн УДК 005.332 ББК 65.290 К 40 У Чан Ким, Рене Моборн. Стратегия голубого океана. Пер. с англ. М.: Н1РРО. 2005-272 с. ISBN 5-98293-077-6 (рус.)

11. Описание продукта Smallworld Physical Network Inventory 4.1. Внутренний документ GE © GE Smallworld 2007-2010.

12. Институт Адизеса в России. Корпоративный блог. «Есть только миг между прошлым и будущим: жизненный цикл организации». http://russia.adizes.com/corporate-blog/est-tolko-mig-mezhdu-proshlym-i-budushhim-zhiznennyj-cikl-organizacii/

13. Электронная книга, Курт Левин, Авторы: Ольга Красова, Юлия Петрова, http://www.litres.ru/olga-krasova/kurt-levin/

14. Информация с корпоративного портала www.topservis.ru