Внешняя деловая переписка и её роль в имидже компании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

на тему: «Внешняя деловая переписка и её роль в имидже компании»

Содержание

• Введение
• 1. Специфика формирования имиджа компании
• 1.1 Понятие «имиджа компании»
• 1.2 Визуальные стандарты в имидже компании
• 1.3 Фирменный бланк и имидж компании
• 2. Внешняя деловая переписка как составляющая имиджа успешной компании
• 2.1 Значение внешнеделовой переписки для формирования имиджа компании
• 2.2 Значение электронных писем для укрепления имиджа компании
• 2.3 Мастерство отказа в деловой переписке
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Успех компании складывается из большого количества факторов, но особое значение имеют вопросы, связанные с деловой коммуникацией, оказывающие большое влияние на имидж компании.

Успешность компании неразрывно связана с имиджем компании.

Имидж во многом зависит от того, какие ценности пропагандируются в обществе в определенный период времени. В условиях быстро меняющегося и развивающегося общества и его потребностей важным фактором формирования благоприятного имиджа компании служит степень соответствия миссии, целей и задач последнего требованиям социума.

• Деловая переписка -- это важная составляющая всего процесса письменной деловой коммуникации компании, и поэтому данному вопросу следует уделять большое внимание. В понятие деловая переписка входит не просто грамотное составление письма, но и вопросы о соблюдении этики и культуры написания, использования отработанных структурных схем документа, применения установленных правил ведения деловой переписки, стиля и оформления документа.

Деловая переписка - одна из форм делового этикета. Деловая переписка как средство делового общения осуществляется при соблюдении следующей формулы: обращение, выражение просьб, напоминаний, претензий, отказов, указаний, заключительные слова.

К сожалению, не многие компании в полной мере учитывают значение деловой переписки, построенной на основе проверенных в мире правил ведения письменной деловой коммуникации. Иногда деловая переписка ведется таким образом, что не только не способствует развитию бизнеса, но и часто оказывает негативное влияние на имидж компании.

Вопросы, связанные с формированием имиджа компании изучали такие специалисты, как Г.Воробьев, Н. Арнольд, И. Крылов, И. Яковлев и другие.

• Учитывая большую значимость вопросов, связанных с деловой коммуникацией и имиджем компании, темой нашей работы была выбрана «Внешняя деловая переписка и её роль в имидже компании».
• Актуальность исследования состоит в том, что все больше компаний заинтересованы в формировании позитивного имиджа своей организации. При этом, не всем известно, что внешняя деловая переписка играет важную роль в процессе формирования имиджа компании.

Объект исследования - внешняя деловая переписка компании.

Предмет исследования - взаимосвязь внешней деловой переписки и имиджа компании.

Цель исследования - определить место внешней деловой переписки в процессе формирования имиджа компании.

Для достижения цели нашего исследования перед нами были поставлены следующие задачи исследования:

- рассмотреть понятие «имиджа компании»;

- исследовать визуальные стандарты в имидже компании;

• - охарактеризовать взаимосвязи между фирменным бланком и имиджем компании;

- проанализировать значение внешнеделовой переписки для формирования имиджа компании;

• - рассмотреть значение электронных писем для укрепления имиджа компании.

Структура исследования. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

1. Специфика формирования имиджа компании

1.1 Понятие «имиджа компании»

Понятие «имидж», как и большинство научных категорий, может трактоваться в широком и узком смысле. В широком смысле под имиджем понимается распространенное представление о совокупности естественных и специально сконструированных свойств объекта, в узком -- он трактуется как сознательно сформированный образ объекта, наделяющий последнего дополнительными ценностями и дающий возможность продуцировать те впечатления об объекте, отношения к нему и его оценки, которые необходимы его создателю. В маркетинге также существует определение имиджа, согласно которому «имидж (image -- образ, изображение, отражение в зеркале) -- это образ, репутация, мнение широкой публики, потребителей и клиентов о престиже организации, ее продуктах и услугах, репутации руководителей» [3, c. 27]. Кроме того, свои специфические особенности имеют имидж марки, имидж организации, имидж продукта. Имидж компании определяется как эмоционально окрашенный образ компании, часто сознательно сформированный, обладающий целенаправленно заданными характеристиками и призванный оказывать определенное психологическое воздействие на конкретные группы социума.

Среди основных видов имиджа можно назвать такие, как желаемый, реальный, традиционный, благоприятный, позитивный, идеализированный и новый (обновленный) имидж. Чаще всего, как в разговоре маркетологов, так и в специальной литературе, упоминается имидж желаемый или благоприятный. Однако, как представляется автору, под данными названиями следует понимать не отдельные виды имиджа, а его характеристики, качества. Перечисленные характеристики имиджа не исключают одна другую и не противоречат друг другу. Кроме того, имидж может переходить из одного качества в другое. Так, желаемый имидж при определенных усилиях заинтересованной в нем компании может стать реальным, а традиционный имидж -- перейти в новое качество или получить обновленное «лицо». При этом у компании может существовать одновременно несколько имиджей, которые актуализируются в зависимости от целей, преследуемых ею в данный момент, и от запросов социальной группы, с которой компания работает в конкретный период времени.

Целенаправленно созданный имидж представляет собой совокупность составляющих, которые могут выстраиваться в рейтинговом ряду в зависимости от специфики деятельности компании. К числу основных составляющих имиджа можно отнести общую известность и репутацию, скорость реагирования на изменения запросов потребителей, инновационный потенциал и его реализацию, престиж производимых продуктов, рекламную политику, уровень развития и характер зарубежных связей, финансовую обеспеченность (устойчивость), конкурентный статус. Каждый из элементов характеризуется определенными критериями и показателями [2, c. 89].

Все составляющие имиджа условно можно разделить на две группы: основные, связанные с главной деятельностью компании, и сопутствующие. Последние, не являясь второстепенными или менее значимыми, основываются на личностном, субъективном восприятии имиджа организации. В таком случае представление в обществе об отдельных составляющих имиджа характеризуется противоречивостью, механизмы его формирования отличаются сложностью, а ожидаемые результаты имеют высокий процент погрешности и могут быть лишь примерно спрогнозированы, но не гарантированы. К числу таких составляющих можно отнести характер и стиль отношений с клиентами компании, уровень корпоративной культуры, образ персонала компании (мнение о квалификации и профессиональных качествах работников, их личностных качествах, стиле поведения и внешнем облике, а также о возрастном и половом составе коллектива), представление о стиле компании (ее роли и месте на рынке, наличии собственной бизнес-политики, характере и содержании ее связей с внешними объектами, общей атмосфере в компании (уровень корпоративной культуры, психологический климат в местах прямых контактов и продаж, офисах и помещениях для приема посетителей; дизайн зданий и помещений; визуальные атрибуты самобытности), а также внешней атрибутике (в которую входят элементы, относящиеся к числу имиджевой символики, такие как название, миссия, герб, гимн, флаг, традиции, унифицированная форма одежды, а также использующиеся для рекламных целей -- логотип, слоган, девиз и в целом корпоративный стиль).

Все перечисленные элементы вносят в образ компании дополнительные (желаемые) смыслы. Внешняя атрибутика оказывает влияние на социальные группы опосредованно, и поэтому роль психологических процессов в данном случае возрастает.

В продолжение разговора о сопутствующих составляющих имиджа необходимо отметить, что их особенность заключается еще и в том, что наличие каждой из них не является строго обязательным для эффективного формирования благоприятного имиджа в целом, а отсутствие отдельных элементов не отражается напрямую на качестве последнего [18, c. 25-26].

Имидж существует в сознании обывателя как взаимосвязанный последовательный поток информации, программирующий образную и эмоциональную реакцию. Работа по созданию имиджа ведется целенаправленно и различными средствами по каждому из каналов восприятия: визуальному, вербальному, событийному и контекстному.

1. Визуальное измерение формирует внешний образ: соответствие нормам деловой и официальной одежды, манера поведения.

2. Вербальное измерение -- культура общения: речь, публичные выступления, интервью, статьи, деловая переписка, умение вести беседу по телефону.

3. Событийное измерение -- это нормативно-этическая сторона, поведения, деятельности в целом.

4. Контекстное измерение рассматривают как присоединение других имиджей, что оказывает влияние на имидж в целом [20, c. 234].

1.2 Визуальные стандарты в имидже компании

Визуальные стандарты играют огромную роль в корпоративном имидже компании, составляя одну из главных его частей. Схематично это можно изобразить так:

Проблема разработки визуальных стандартов компании касается как дизайнеров и рекламистов, т.е. тех специалистов, которые проектируют и производят базовые компоненты фирменного стиля, а затем изготавливают и размещают их на различных носителях, так и непосредственно PR-менеджера, создателя корпоративной концепции. Именно визуальные стандарты определяют содержание фирменного имиджа, являются его составной частью. Необходимо хорошо понимать суть и последовательность составляющих производство и поддержание (обновления) фирменного имиджа операций, чтобы идти в ногу со временем и соответствовать быстро развивающемуся рынку.

Визуальные стандарты - это совокупность графических, цветовых, аудио- и видеоприемов, которые обеспечивают единство повседневного рабочего пространства, продуктов и рекламных мероприятий организации или проекта; способствуют их узнаванию, запоминанию и лучшему восприятию аудиторией; позволяют четко отличать свой корпоративный имидж от имиджа конкурентов [18, c. 66-68].

В узком понимании визуальные стандарты - это совокупность товарного знака (корпоративного знака или логотипа), цветовой гаммы и принципов графического оформления деловых бумаг, зданий и интерьера, товаров и сувенирной, рекламной продукции.

В широком понимании - это использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех видов рекламы, документации, а также максимального числа элементов окружающего пространства, которые имеют или могут иметь отношение к организации или проекту.

Визуальные стандарты призваны выступать в качестве:

1. средства формирования индивидуального и неповторимого имиджа организации;

2. системы идентификации, определенного маркера, информационного носителя, позволяющего потребителю находить предлагаемые на рынке товары и услуги;

3. инструмента формирования у потребителя положительного отношения как к организации или проекту в целом, так и к отдельным товарам и услугам [33, c. 19].

Визуальные стандарты - это внешняя оболочка имиджа (корпоративного мира, системы тотальной коммуникации), которая определяется его внутренним содержанием.

Визуальные стандарты - это основа фирменного стиля любой компании, стандарты, регулирующие использование Корпоративного Знака и других атрибутов корпоративного стиля и отражающие допустимые форматы. Каждая компания, организация, ассоциация и правительственный орган имеют группы людей, на которые оказывает влияние все то, что эта организация делает или заявляет. В основном, визуальные стандарты ориентированы на внутреннюю и внешнюю аудитории и используются в случаях, когда мероприятия направлены на укрепление репутации компании.

К внутренней аудитории, на которую направлено воздействие фирменного стиля, можно отнести:

- персонал компании, всех ее подразделений;

- руководителей структурных подразделений компании;

- акционеров, непосредственно участвующих в управлении компанией.

К внешней аудитории, на которую направлено воздействие фирменного стиля, можно отнести:

- поставщиков сырья, материалов, различных услуг;

- потребителей продукции;

- предприятия инфраструктуры, обеспечивающие нормальное функционирование компании;

- акционеров, не участвующих непосредственно в управлении, но имеющие значительное количество ее акций;

- органы государственного контроля и регулирования;

- фирмы - конкуренты;

- органы местной власти;

- население, проживающее в местах расположения основных производственных и сбытовых подразделений фирмы.

С помощью визуальных стандартов создают фирменный стиль компании, визуальные средства, при помощи которых можно отличить данную корпорацию, компанию или организацию от других. Фирменный стиль - стратегический актив (часть основных фондов), призванный помогать в достижении долгосрочных коммуникационных целей. Поэтому он не может использоваться в качестве краткосрочного тактического инструмента вроде рекламы, которая может изменяться со дня на день. Подобно любому другому виду основного фонда, фирменный стиль следует периодически проверять и поддерживать в хорошем рабочем виде. Если к нему относиться небрежно или позволять ему прийти в плохое состояние, он может превратиться в пассив, а из-за этого будет страдать имидж. Это визуальная система, в которой используется все возможные точки контактов с публикой. Логотипы и названия - лишь часть, хотя и заметная, марки.

1.3 Фирменный бланк и имидж компании

В процессе работы компании используются бланки и шаблоны документов для ведения деловой переписки. Канцелярско-полиграфическая продукция и деловая документация - важный инструмент в области корпоративного стиля и делового общения. Поэтому очень важно, чтобы на этих документах корпоративный знак изображался единообразно и правильно. Существует множество образцов канцелярско-полиграфической продукции и деловой документации. Использование корпоративного знака, фирменных шрифтов и цвета создает разнообразный и гармоничный визуальный ряд канцелярско-полиграфической продукции и деловой документации. Каждый образец сопровождается кратким описанием и подробной схемой построения, на основании которой можно создать любой деловой документ.

Фирменные бланки относятся к визуальным образам, а именно - к фирменному стилю компании. Престиж фирмы требует внимания к тому, как выглядит деловая документация. Исходящие документы значительно выиграют, если будут напечатаны или написаны на фирменном бланке.

Печатный фирменный бланк - это одни из основных способов знакомства партнеров с компанией.

Фирменный бланк -- это не просто атрибут документооборота и деловой переписки, это важный элемент фирменного стиля компании. Грамотно и качественно выполненный фирменный бланк способствует созданию положительного имиджа Вашей компании, подчеркивает ее надежность и основательность. Визуальное впечатление, которое оставляет письмо на фирменном бланке, может оказаться гораздо более сильным средством развития партнерского диалога, чем многочисленные переговоры.

Фирменные бланки наравне с почтовыми конвертами и визитками являются элементом фирменного стиля компании. Любая компания, конечно, может обойтись и без фирменного бланка, но исходящие документы значительно выиграют, если будут напечатаны или написаны на фирменном бланке [40, c. 37].

Переоценить значение фирменных бланков вряд ли возможно. Они не только повышают имидж компании, но и помогают стать ее корпоративному стилю более узнаваемым. Кроме того, документы, напечатанные на хорошей бумаге с использованием фирменной символики, привлекают к себе дополнительное внимание, а информация, изложенная в них, становиться более весомой в глазах получателя.

В целом порядок оформления организационно распорядительной документации, а в частности фирменный бланк регламентируется требованиями к оформлению документов ГОСТ Р.30-2003.Стандарт распространяется на организационно-распорядительные документы, относящиеся к Унифицированной системе организационно-распорядительной документации (УСОРД), - постановления, распоряжения, приказы, решения, протоколы, акты, письма и другие документы, включенные в ОК 011-93 "Общероссийский классификатор управленческой документации" (ОКУД) (класс 0200000). Настоящий стандарт устанавливает: состав реквизитов документов; требования к оформлению реквизитов документов; требования к бланкам документов, включая бланки документов с воспроизведением Государственного герба Российской Федерации. Требования настоящего стандарта являются рекомендуемыми.

Для того, чтобы деловая внешнеторговая переписка компании была успешной, её бланк должен содержать логотип.

Логотип - уникальный визуальный инструмент, который помогает в распознавании и вызывает в воображении положительные чувства. Логотип может быть:

- буквенным,

- стилизованным (стилизованная трактовка названия с дополнительным символом),

- текстовым (графический элемент интегрирован в название),

- сочетанием первых букв названия компании

- полностью абстрактным.

Независимо от того, какого вида логотип выбран, важно тщательно исследовать этот вариант, особенно если работа ведется на глагольных рынках, где символы цвета и слова могут иметь весьма разные значения.

Особое внимание также следует уделять шрифтам, которые присутствуют в деловом письме.

Шрифт, используемый при создании фирменного стиля, должен быть четким, простым и повсеместно доступным. Иногда используют уже существующие шрифты, а иногда заказывают разработку нового шрифта, конкретно для данных визуальных стандартов. Различают основной и дополнительный шрифты. Основной шрифт используется для любой печатной продукции, такой как брошюры, реклама, календари и фирменные бланки. Дополнительные шрифты используются для любых документов, распечатываемых в офисе или для работы в цифровом формате, например, с электронной почтой или в Интернете. Так, можно написать письмо дополнительным шрифтом, при этом бланк будет исполнен шрифтом основным. Для работы в цифровом формате предпочтительнее использовать шрифт основной в названиях и заголовках, чтобы создавать четкое восприятие марки, однако применение дополнительных шрифтов также возможно.

Графическое оформление - это средство коммуникации разных уровней. Двухмерный дизайн способен помочь создать и защитить индивидуальность/ уникальность, усилить марку или имидж бренда. Можно утверждать, что графика относится к числу инструментов дизайнера, которые легче всего анализировать, поскольку менеджеры по маркетингу довольно информированы в дизайне и графике. С точки зрения создания торговой марки визуальный образ должен быть отличным, он должен сделать так, чтобы упаковку можно было сразу же и с легкостью узнать. Графическое оформление добавляет стоимость, повышая эстетическое качество. Это создает непреходящую ценность, благодаря которой тот или иной бренд может постоянно работать в доме в течение многих лет. Хорошее графическое оформление может создать настроение или вызвать стремления улучшить стиль жизни, затрагивая скрытые желания целевого рынка. Внимание к деталям, в сочетании с пониманием ключей и символов, уместных на том или ином конкретном рынке, позволяет дизайнеру играть с подсознательным значение символов и образов.

имидж электронный письмо внешнеделовой

2. Внешняя деловая переписка как составляющая имиджа успешной компании

2.1 Значение внешнеделовой переписки для формирования имиджа компании

Деловая переписка бывает двух видов: электронные письма и письма на бумаге. Правила деловой электронной переписки (сетикет) устанавливают ограничение на размер письма. Электронное сообщение должно быть вполовину короче написанного на бумаге. Важная информация, имеющая большой объем отправляется в виде вложения к письму. Наличие в электронном письме вашей электронной подписи - правило хорошего тона в деловой переписке. На все электронные письма обязательно нужно отвечать. Если же письмо содержит вложение, необходимо в ответе подтвердить то, что вложение вами получено и доступно для просмотра [11, c. 55].

В деловом мире очень большой вес имеют документы: договоры, расписки, квитанции и многое другое. И это не дань бюрократизму, а самая настоящая необходимость. Как, к примеру, призвать к ответу недобросовестного партнера, не имея заключенного договора с ним. Или, скажем, в партнере вы уверены на сто процентов, устно с ним договорились о каких-либо обязательствах, но не поняли друг друга в паре пунктов. Или и вовсе забыли некоторые из них. Написанное пером, не вырубишь топором, как все знают.

Такое же огромное значение в общении с бизнес-партнерами имеет деловая переписка. А ведь с ней мы сталкиваемся гораздо чаще, чем с заключением договоров. Рассылка предложений, общение с партнерами, запросы в инстанции и многочисленные исходящие письма -- вот неполный перечень писем любой компании. И от каждого из этих писем напрямую зависят репутация и успех вашего дела.

К нашему глубокому сожалению, многие компании пренебрегают элементарными правилами бизнес-переписки, чем неизбежно вредят себе. Бывает, получаешь официальный запрос с коммерческим предложением, а в нем отсутствует контактный телефон. Или суть разлита на 5 страниц. Или, того хуже, присутствуют грубые ошибки.

Официальная корреспонденция различных типов, которая направлена от имени одной организации, учреждения другой организации, учреждению, хотя адресована она может быть одному должностному лицу и подписана одним должностным лицом, представляет собой деловую корреспонденцию.

Деловое письмо является особым типом документов, менее жестко регламентированным, чем контракт или постановление, но имеющим юридическую значимость. Деловая переписка регистрируется и хранится в обеих организациях, как исходящая и входящая документация.

Современные формы переписки, которые приняты в международном общении, сложились около 150 лет назад в Англии.

Следует помнить, что за рубежом формальным сторонам корреспонденции уделяется больше внимания, чем у нас.

Письмо принято писать на бланках организации, где уже имеются реквизиты учреждения или фирмы-отправителя. Внешний вид бланка - это своеобразная визитная карточка, поэтому к нему следует относиться со всей серьезностью.

Любое письмо начинается с адреса на конверте. Во всем мире сначала пишут «кому», а затем «куда».

Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма.

Затем пишется фамилия адресата с инициалами: первыми пишутся инициалы, затем - фамилия.

Обращение - непременный атрибут коммерческой переписки. Деловое письмо, адресованное определенному должностному лицу, также принято начинать с обращения. В письменном деловом общении недопустимо использование местоимений «я», «он», их нужно заменять на «я», «вы». Предпочтительнее использовать в тексте страдательные конструкции фраз, например, «нами выполнено», «Вами предложено».

Вежливость требует постановки перед инициалами одного из сокращений «Г-ну» («Господину»), «Г-же» («Госпоже») или «Г-дам» («Господам»).

В странах арабского Востока перечисляется длинный ряд имен предков - Ахмед ибн (сын) Мухамед ибн Хасан ибн Хусейн или Фатима бинт (дочь) Хасан и т.д.

В большинстве стран принято писать сначала имя, затем фамилию. Однако, есть исключения. В Китае, например, на первом месте стоит фамилия, а затем имя - Ден Сяопинь.

У адресата может оказаться титул или звание - граф, доктор, магистр и т.д. В этом случае вместо обращения "Господину" можно указать его титул и звание. Писать и говорить «Господин+титул или звание+фамилия» принято лишь в Германии.

Слова «Господин» и «Госпожа» всегда сокращаются до «Г-н» и «Г-жа». Они никогда не употребляются самостоятельно, без фамилии. Такие звания и титулы, как генерал, полковник, профессор или президент, предпочтительно писать полностью, особенно на конверте письма.

В Англии часто употребляется вежливое обращение «Эсквайр», сокращенно «Эск.» («Esquier - Esq.»). Обращение «Эсквайер» никогда не употребляется в совокупности со словом «Господин».

В США замужние дамы пишут имя и фамилию своего мужа. В адресе писем незамужним дамам всегда должно указываться их имя.

Если вы хотите послать письмо лично корреспонденту, в таком случае после фамилии следует поставить «лично» («Private» - Англия, «Personal» - США, «Confidential» - Англия, США).

После этого пишется название фирмы, где работает адресат, затем почтовый адрес: номер дома, название улицы. Заключают адрес название города, штата, графства, кантона и т.п. (названия английских графств и названия штатов, имеющих сокращения, можно посмотреть здесь), почтовый индекс и страна.

При пересылке в конверте небольших брошюр, буклетов пишут «Печатная».

Следует отметить, что все сотрудники компании должны придерживаться единого корпоративного стиля написания делового письма. Для того, чтобы наглядно продемонстрировать важность этого фактора для формирования позитивного имиджа компании, рассмотрим следующий наглядный пример.

Ведется переписка с компанией по поводу сотрудничества. Сначала одним писала Анастасия. Клиент ответил. Через неделю пишет Мария (при этом используется уже другой стиль оформления текста), из той же компании, по тому же вопросу. Отсутствует приветствие, много грамматических ошибок.

Возможно, за неделю многое поменялось, и клиент вообще больше не нуждается в таких услугах. Тем более от компании, где не соблюдают элементарные правила приличия и правила оформления деловой переписки (отсутствует приветствия, допускаются грамматические ошибки, используются разные стили оформления, по одному вопросу без объяснения причин общаются разные сотрудники, сроки реакции на запрос очень велики).

Вообще по состоянию документов в компании многое можно сказать о том, как она работает, насколько эффективна. Если в документах «сумбур», их постоянно теряют, очень велика вероятность, что в компании плохая организация, безответственность и отсюда - имидж ненадежного партнера.

Сейчас наиболее распространенным способом деловой переписки и общения является интернет - ведь таким образом намного удобней и быстрее передать необходимую информацию. Деловая переписка играет важную роль при общении с клиентами, партнерами, поставщиками и т.д. Садясь за компьютер, чтобы написать деловое письмо впервые, сразу возникает множество вопросов: как правильно начать и закончить письмо, в какой последовательности разместить информацию, какие слова следует употреблять, как оформить письмо и др.

Ведь деловое письмо - это своего рода визитная карточка компании. Поэтому грамотно составленное деловое письмо - залог формирования позитивного имиджа компании. Итак, давайте рассмотрим структуру делового письма.

Любое деловое письмо начинается с обращения к человеку, кому адресовано письмо. В зависимости от ситуации можно использовать следующие примеры обращений: «Уважаемая госпожа Иванова!», «Уважаемый Михаил Петрович!», «Уважаемый господин директор!», «Уважаемые господа!». Обращение размещается посередине страницы. При этом следует учесть, что в деловом письме в обращении неприемлемы сокращения типа «г-н», «г-жа» либо употребление инициалов человека.

Далее следует вступление, где необходимо кратко и четко сформулировать основную цель делового письма, причину, по которой отправляется данное письмо. Можете использовать следующие шаблоны: «Сообщаем/сообщаю, что…», «Доводим/довожу до Вашего сведения, что…», «Ставим/ставлю Вас в известность, что…», «Поздравляем/поздравляю…», «Приглашаем/приглашаю…», «Просим/прошу…», «Высылаем/высылаю…», «Подтверждаем/подтверждаю…», «Напоминаем/напоминаю…», «В соответствии с…», «Согласно телефонному разговору …», «Согласно Вашему письму …», «В связи с…», «В целях…», «Компания «Х» предлагает/гарантирует/не возражает…» и т.п.

Следующий раздел - основная часть, где излагается основная идея и суть делового письма.

Далее следует краткое резюме, подведение итогов. Здесь чаще всего употребляются следующие фразы: «Надеемся/надеюсь…», «Уверен/уверены…», «Просим извинить за задержку с ответом» и т.п.

Заканчивается деловое письмо вежливой подписью: «С уважением,… (должность адресанта), … (ФИО адресанта)». По мере необходимости можно указать контактный номер телефона, название и физический адрес компании, адрес сайта компании [9, c. 70].

Иногда после подписи в деловом письме размещается посткриптум (P.S.). Здесь можно кратко изложить ту информацию, которая имеет косвенное отношение к самому письму.

По возможности электронные деловые письма лучше отправлять на фирменных бланках, содержащих логотип компании, ее адрес и телефоны.

Грамотно составленное деловое письмо позволяет создать позитивный имидж компании.

Грамотное ведение бизнес-переписки будет способствовать поддержанию имиджа вашей компании на высоте. Поэтому я предлагаю вам ознакомиться с элементарными правилами составления писем:

1. Внимательно проверьте адрес получателя. Его фамилию, имя и отчество. Чаще всего переписка проходит по электронной почте. Учтите, что ящик, с которого будет отправлено письмо, должен быть достаточно строгим. Никаких “Tanechka_kiss” или “Pupsik82”! Прекрасно подойдет ваше полное имя и название компании - Tatyana_stroyinvest.

2. Весь текст письма должен быть предельно корректным, даже если вы выставляете претензию. Ни в коем случае не отсылайте письма, написанные сгоряча. Обождите пару часов, после чего хладнокровно принимайтесь за дело.

3. Соблюдайте композицию делового письма: обращение, тема, основной текст, заключение, подпись. Если вы отсылаете по электронной почте вложенные файлы, пишите название каждого из них на латинице: otchet, plan, shema.

4. При обращении лучше всего использовать устоявшиеся обороты: “Уважаемый имя и отчество.”, если вы уже знакомы с адресатом, или “Уважаемый господин фамилия.” , если вы не знакомы.

5. В теме сразу излагайте цель и причину вашего письма. Лучше обойтись без длинных вводных конструкций, а сразу обозначить свой интерес. Пусть адресат с первых строк поймет, что вы от него хотите. Оптимально - 1 абзац.

6. В основном тексте вы можете подробнее раскрыть тему, описать сложившуюся ситуацию, предложить варианты решения, поделиться своими соображениями. Оптимально -- 2-3 абзаца.

7. В заключении вы кратко подводите итог всему написанному выше и фактически повторяете тему. Учтите, что адресат хорошо запомнит первый и последний абзацы вашего послания. Если письмо слишком длинное, то в заключении можно тезисно напомнить о его содержании. Оптимально - 1 абзац.

8. В подписи тоже лучше воспользоваться устоявшимися оборотами: “С уважением”, “С благодарностью за сотрудничество”, “Всего наилучшего”. После этого укажите свои ФИО, должность и реквизиты компании. Обязательно оставьте контактный телефон! При необходимости поставьте дату.

9. Внимательно проверьте письмо на предмет ошибок. Обратите внимание на подчеркивания текстового редактора. Убедитесь, что письмо не слишком длинно, а раскрытие каждой новой мысли начинается с абзаца [9, c. 102-103].

Своевременный ответ на деловое письмо - правило деловой переписки, соблюдение которого способствует формированию положительного имиджа компании. Если же соблюсти сроки не представляется возможным, необходимо сообщить об этом адресату. При этом следует извиниться и указать дату окончательного ответа.

Бывают ситуации, когда вы ждете ответ, имеющий для вас важность. Получив это письмо, следует отправить партнеру письмо с благодарностью за предоставленный ответ.

Получив письмо с просьбой, выполнение которой вам не под силу, в ответном письме необходимо пояснить свой отказ. При этом адресату можно дать рекомендацию по поводу обращения с этой просьбой в другую компанию.

Вычурные, слащавые выражения неуместны в рамках деловой переписки. Выставлять свои требования, так же, как и отвечать на письма-претензии необходимо в спокойной форме, не употребляя резких выражений. Если письмо подписано руководителем, то ответное письмо следует отправлять на его имя. То же самое в ситуации с конкретным должностным лицом.

Этикет деловой переписки предусматривает использование в тексте письма заключительных фраз. Тем более, если письмо начинается с обращения. Заключительная фраза указывается под текстом перед подписью.

Важной особенностью деловой переписки является то, что на любые письма - бумажные и электронные - следует оперативно отвечать. Если это не соблюдается, то ваша деловая репутация может значительно пострадать.

2.2 Значение электронных писем для укрепления имиджа компании

Потребители, которые получают от компаний электронные письма (здесь важно то, что эти потребители сами подписывались на рассылку), начинают относиться к этой компании и ее продукции гораздо лучше. Такие сведения содержатся в исследовании, проведенном агентством прямого маркетинга Epsilon среди клиентов различных торговых компаний. Выдержки из доклада приводит Media Post.

Как оказалось, более половины (56%) потребителей, которые подписывались на подобные рассылки, были в большей степени готовы приобрести товары компании, которая им писала. Также более половины (52%) сказали, что у них сложилось более приятное мнение о компании, которая посылала им подобные письма -- просто из-за того, что фирма поддерживала коммуникацию с клиентом. И почти половина (48%) опрошенных заявила, что они более лояльно относятся к торговой компании и ее продукции -- именно в результате получения таких писем.

Подавляющее большинство опрошенных (87%), которые получали электронные письма с предложениями от компаний, заявили, что они -- прекрасный способ узнавать о новых товарах, предлагаемых продавцом. Почти две трети (63%) потребителей при этом отметили, что хотели бы получать «персонализированный» контент -- основанных на их личных предпочтениях на сайте и последних заказах.

Когда же респондентам был задан вопрос о том, какие действия они предприняли после того, как получили от торговой компании письмо с предложением, ответы распределились следующих образом:

- 88% опрошенных скачали или распечатали купон на скидку;

- 79% прошли по содержащейся в письме ссылке, чтобы узнать больше о предлагаемых товарах или о промо-акциях.

И наконец внушительные 75% опрошенных (то есть три четверти) купили товар в интернет-магазине.

Более чем две трети опрошенных (67%) приобрели рекламируемый товар в розничном магазине [41].

«Это очень высокие показатели, которые показывают всю силу воздействия на потребителя электронного письма», -- подчеркивает Кевин Мабли (Kevin Mabley), исполнительный вице-президент Epsilon по стратегии. Электронные письма, по его словам, только усиливают связь, которая существует между компанией и потребителями ее продукции, но и улучшают отношение потребителей к бренду. А это в эпоху кризиса может стать для торговых компаний особенно важным.

Среди особых рекомендаций относительно использования электронной почты для формирования имиджа компании предлагается:

Среди особых рекомендаций относительно использования электронной почты для формирования имиджа компании предлагается:

1. Прежде всего, осуществляйте и демонстрируйте четкую работу с клиентами.

Проверяйте электронную почту хотя бы раз в день и оперативно отвечайте в течение суток. При этом у респондентов сложится представление о хорошей организации дел Вашей компании. Некоторые фирмы доводят этот принцип до предела: "клиент должен получить ответ в течение пяти минут". Выберите себе время какое-то реальное время для ответа от 5 минут до суток и в дальнейшем придерживайтесь его.

Может случиться так, что у вас не окажется возможности отвечать на письма в течение суток, например из-за невозможности быстро собрать необходимую информацию для ответа.

В этом случае у Вас есть шанс дважды показать четкую работу с клиентами.

Сразу пошлите респонденту письмо, что получили от него сообщение и готовите полный ответ, который будет выслан тогда-то. В указанный срок не забудьте высылать исчерпывающий ответ.

2. Постоянно держите название фирмы на виду. Многие письма в графе "От кого" содержат невразумительные клички, непонятные сокращения, адреса электронной почты, должности типа Web-мастер и другую информацию, которая для постороннего человека не несет смысловой нагрузки. Настройте свою почтовую программу так, что бы в колонке "От кого" Ваши клиенты видели имя фирмы или Ваше собственное (в зависимости от того, что Вы собираетесь рекламировать). Постарайтесь уложиться в два слова. Третье слово обычно уже не отображается в стандартной колонке. Первым словом поставьте главное. Обычно это имя компании, вторым можно поставить форму собственности или город или Ваш профиль. Иногда имеет смысл отказаться от отчества, чтобы не перегружать клиента. Для имени человека и названия лучше всего использовать английский язык.

Использование русского языка не исключается, однако в русском Интернет существует несколько кодировок. Поэтому имя «Храмов Р.П.» может выглядеть вот так: " йФВОРЮ ф.т.". К сожалению, такие случаи не редкость. В некоторых ситуациях для привода текста к нормально воспринимаемому виду приходится использовать специальные программы.

3. Демонстрируйте четкость мышления. Письмо с ясно указанной темой создает ощущение такого же четкого ведения бизнеса.

Идеальным будет уложить тему в 5-7 слов.

Как всегда, первые 2-3 слова самые важные и описывают 80 % письма. Остальные слова часто просто не влезают в колонку "Тема письма", которую видит Ваш получатель. Эффективнее всего работает тема, которая была сформулирована по типу "дразнилки". Она как бы призывает быстрее прочитать письмо. Спросите себя, что интересного есть в письме для получателя? Ответ вынесите в тему письма.

4. Проявляйте вежливость. В одном письме лучше решать только один вопрос.

Это упрощает дальнейшую работу с письмом. Если Вы отвечаете на чье-то письмо, то в теле письма нужно процитировать письмо клиента.

При обширной переписке он может уже забыть про свое письмо. Цитирование позволяет ему сразу войти в курс дела. Если Ваше письмо первым начинает диалог, то имеет смысл разбить его на две части.

Сначала необходимая информация, потом действие, которое Вы ждете от получателя письма. Здесь хорошим примером служит модель обычного протокола собрания: "Слушали. Постановили". Если Вы не ждете ответного письма, то прямо укажите в конце: "Ответ не ожидаетя". В теме, в этом случае можно указать что-то вроде "информационное письмо". Длина письма -- чем короче, тем вежливей. Наверное, излишне напоминать о необходимости слов приветствия и прощания.

5. Ненавязчиво напоминайте о специализации фирмы и контактной информации.

По правилам сетевого этикета, письмо должно содержать подпись. Для фирмы оптимальной является комбинация из четырех строк (задача облегчается тем, что вам не надо вводить эти строки каждый раз -- достаточно лишь один раз занести подпись в память программы).

Следует указать имя отправителя письма его должность и фирму, в которой он работает адрес электронной почты адрес корпоративного Web-сервера и небольшое его описание (3-5 слов).

Кроме того, вы можете указывать телефоны, факсы и другую контактную информацию.

Желательно, чтобы все сотрудники фирмы имели одинаковую структуру подписи для электронных писем.

2.3 Мастерство отказа в деловой переписке

Следует отметить, что довольно часто имидж компании портится, если в процессе ведения внешней деловой представителю компании приходится давать какой-либо отказ.

Рассмотрим специфику данного вопроса на конкретно взятом примере.

Ежедневно работники HR-службы просматривают большое количество резюме, присланных соискателями на каждую открытую в компании вакансию. Такова специфика работы. И эта работа становится совсем уж непосильной ношей, если один-единственный специалист вынужден выполнять функции полноценного штата HR-службы. Корректно и вовремя ответить по каждому резюме такому сотруднику будет как минимум затруднительно. Примем во внимание и тот факт, что отвечать нужно не только потенциальным кандидатам на вакантное место, но и соискателям, которые по тем или иным причинам компании не подошли.

Опытный кадровик знает, что первоклассные специалисты встречаются не каждый день, а вот «проходные варианты» - постоянно. Письма с резюме кандидатов, которые откровенно не подходят для закрытия вакансии, составляют абсолютное большинство присылаемых резюме.

Причины несоответствия могут быть самыми разными: это и отсутствие необходимых профессиональных навыков, и специфика образования, и недостаток опыта - эти «пробелы» трудовой биографии сложно компенсировать одним желанием соискателя работать. Резюме, присланное явно не по адресу, вызывает стойкое ощущение попадания «в молоко», а иногда и головную боль: отделять зерна от плевел кадровику приходится ежедневно.

Уже после того, как основные кандидаты на участие в собеседовании отобраны, перед работником HR-службы стоит ещё одна, немаловажная задача: обеспечить обратную связь тем соискателям, которые не подошли компании.

Профессиональный эйчар никогда не скажет, что у него нет времени на то, чтобы возиться с каждым кандидатом. Хотя бы потому, что отвечать на присланные письма - это требование этикета деловой переписки и элементарной вежливости. Подобные нюансы и создают деловую репутацию в сферах, где человеческий фактор играет решающую роль.

Существует ряд отличающихся друг от друга экспертных мнений относительно того, нужно ли отвечать на письма кандидатов, не прошедших отбор.

Некоторые считают, что каждый кадровик сам решает, стоит ли тратить время на переписку со «сбитыми летчиками». «Эйчар должен ориентироваться по ситуации: можно сразу же уведомлять о том, что резюме не соответствует предлагаемой позиции, либо не делать этого - в зависимости от общего числа соискателей. В моей практике нередки случаи, когда одна вакансия «собирает» больше сотни резюме от потенциальных кандидатов. Присланное наугад резюме не попадает в обойму - отвечать на него не стоит. А если высококлассный специалист претендует на должность, требующую минимального набора навыков и умений - не посчитайте за труд объяснить ему, в чем его ошибка», - комментирует эксперт.

Другие уверены, что непосредственное общение с соискателями - производственная необходимость для кадровика как «лица» компании. «Корректное общение с кандидатами - это залог успешности эйчара как специалиста, представляющего работодателя. По общению с ним соискатели могут делать далеко идущие выводы о корпоративной культуре компании, а приятное и максимально вежливое общение с рекрутером всегда подогревает интерес к вакансии, даже если первоначально она не казалась слишком заманчивым предложением».

Если компания овладеет высшим искусством комплиментарного отказа, она сможет в различных ситуациях вести себя таким образом, чтобы не навредить имиджу своей компании.

«Нет» - это не диагноз, а ближайший прогноз, шутят философы. Отказывать тоже нужно уметь. Простое «нет» говорить (и слышать) как минимум неприятно. Поэтому корректно и необидно отказать - это подлинное искусство, которым важно в полной мере овладеть. Деловая переписка предполагает достаточно четкие рекомендации относительно «отказных» писем. Правильно составленное письмо с отказом позволит рекрутеру сохранить лояльность соискателя, а компании - оставить за собой позитивный имидж в глазах потенциальных и реальных сотрудников.

Деликатно и аргументировано - только так и никак иначе кадровик или любой сотрудник HR-службы должен общаться с любым соискателем. Тем более если речь идет о том, когда кадровик вынужден объяснить причины, по которым соискатель не может занять ту или иную должность в компании.

Главное - не обидеть человека. Дайте ему понять, что он - хороший специалист, подтвердите это фактами из его собственного резюме. Комплиментарный ответ, полученный от кадровика, всегда приятен, даже если это - отказ. Если вам удобно пользоваться автоматической рассылкой, позаботьтесь о том, чтобы текст «общего» письма был как можно более «очеловеченным». Для адресата это - главный признак того, кто его резюме действительно рассматривалось, и для отказа существует реальная и объективная причина.

В письме для кандидата-«отказника» в обязательном порядке должны быть изложены аргументы, послужившие причиной отказа. Лучше всего составить его по такой схеме:

В первых же строках задается контекст (Здравствуйте! Ваше резюме было внимательно рассмотрено…)

Далее выражается вежливое сожаление и достаточно конкретно обосновывается отказ (Сожалею, но мы вынуждены отказать Вам в приеме на эту должность, потому что…)

Закончить подобное письмо следует надеждой на возможность сотрудничества в будущем (Ваша кандидатура будет рассматриваться, если обстоятельства изменятся…)

Если причиной отказа стала слишком высокая квалификация соискателя, этот факт стоит отметить особо. Прекрасный вариант - если у вашей компании есть место именно для этого специалиста в качестве разумной альтернативы. В противном случае, стоит, опять же, выразить надежду на возможность сотрудничества: «Мы свяжемся с Вами, если откроется вакансия на должность, где Ваши профессиональные навыки и знания будут востребованы в полном объеме».

Деловой этикет и его соблюдение в обратной связи с соискателями невероятно важно и для самого эйчара, и для имиджа компании. Всегда обещайте «иметь в виду» перспективных специалистов, единожды постучавших в двери вашей HR-службы.

Это отличный кадровый резерв для рекрутеров и неплохая моральная поддержка для соискателей, которым не повезло трудоустроиться на этот раз.

Заключение

Если организация стремится быть лидером на своем рынке, она должна иметь квалифицированный, лояльный персонал, придавать важное значение своей репутации. Стремясь выйти на лидерский уровень, она просто обязана заботиться об имидже и планировать деятельность по его формированию.

Деловому человеку в процессе его деятельности приходится поддерживать связь с деловыми партнерами, клиентами и подчиненными. В век научно-технического прогресса для этого существует множество возможностей: телефон, электронная почта, факс, телеграф и другие. Но, несмотря на широкое распространение средств голосовой связи, деловая переписка не утратила своей актуальности. Напротив, умение грамотно вести деловую переписку стало существенным элементом репутации бизнесмена.

С помощью писем ведутся предварительные переговоры перед заключением сделки. Выясняются отношения между предприятиями и организациями, в письмах излагаются претензии, выражаются просьбы, оформляются приглашения принять участие в тех или иных мероприятиях. Письма могут сопровождать материальные ценности и важные документы.

Преимущества писем не сводятся только к тому, что в них можно более четко зафиксировать необходимую информацию. Важен и психологический фактор: хорошо оформленное письмо на фирменном бланке производит более яркое впечатление, чем устное сообщение, и подчеркивает уважение автора к адресату.

Мы пришли к выводу, что деловое письмо - это своего рода визитная карточка компании. Поэтому грамотно составленное деловое письмо - залог формирования позитивного имиджа компании. Современное деловое письмо - это, прежде всего, служебное послание в виде официального документа, а также в форме всевозможных подтверждений, предложений, просьб, запросов, напоминаний, поручений, претензий, поздравлений, соболезнований и ответов на них.

Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомерным с юридической точки зрения. Правильно оформленное, написанное хорошим языком на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо - один из залогов успеха вашего дела. Для написания обычно используется фирменный бланк с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами.

Фирменный бланк, дизайн которого выполнен профессионалами, способен не только содержать текст и предоставлять контактную информацию, но и отражать вид деятельности компании и ее жизненное кредо, а также обеспечивать узнаваемость компании и ее продукции при последующих рекламных контактах с потребителем и способствовать созданию у потребителя положительного образа определенной компании. Визуальное впечатление, производимое на клиента компании фирменным бланком, может быть сильнее, чем впечатление от телефонного разговора с менеджером или даже от личной встречи. Добиться этого впечатления можно при помощи следующих составляющих: фирменная верстка, использование графических элементов фирменного стиля, фирменные цвета, фирменный шрифт, удобная подача информации, подбор специальных сортов бумаги.

Для разработки оригинал-макета фирменного бланка необходимы следующие элементы: логотип, адрес компании, контактная информация. Допустимо (однако не желательно) не указывать в бланке адрес, однако логотип, номера телефонов и факсов и адрес корпоративной электронной почты должен содержать каждый фирменный бланк. Бланк является составной частью фирменного стиля и лучше всего заказывать разработку дизайна бланка в составе заказа на разработку фирменного стиля.

Как видим, внешняя деловая переписка играет немаловажную роль в формировании позитивного имиджа компании. Поэтому руководство любой компании, в частности специалисты, которые отвечают за PR-составляющую, должны уделять большое внимание и этому аспекту.

Правильное ведение внешнеторговой бизнес-переписки неизбежно приведет компанию к успеху, поможет создать себе нужный позитивный имидж. А у партнеров по бизнесу останется впечатление, что они имеют дело с уверенным и пунктуальным специалистом.

Список использованной литературы

1. Алехина И. Имидж и этикет в бизнесе, 2003 г.

2. Алешина. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М.:1997

3. Апфельбаум С., Игнатьева Е. Связи с общественностью в сфере исполнительских искусств. - М.: Классика-XXI, 2003.

4. Блажнов Е.А. Паблик рилейшнз. Учебное пособие; М.: 1994, стр. 81

5. Блумер Г. Коллективное поведение. // Американская социологическая

6. Блэк С. «Паблик рилейшнз - что это такое?». - М ., 1990

7. Блэк С. Введение в паблик рилейшнз . - Ростов -н-Д , «Феникс», 1998

8. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2004.

9. Бриттни Л. E-MAIL и деловая переписка: Практическое руководство.- М.: АСТ: Астрель, 2004.