Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг

а) да; б) нет

1.2.2 Наличие рекламных указателей перпендикулярно фасаду:

а) да; б) нет

1.2.3 Наличие информации об операциях, совершаемых в филиале:

а) есть;

в) есть, но не актуальная;

г) есть, но не актуальная и противоречивая;

д) нет

1.2.4 «Заметность» филиала на фоне соседних зданий:

а) выделяется; б) не выделяется; в) проигрывает

1.3 Оформление помещения

1.3.1 Современный дизайн:

а) да; б) частично; в) нет, в связи с исторической значимостью здания; г) нет

1.3.2 Соблюдение фирменных цветов:

а) да; б) в основном; в) частично; г) нет

1.3.3 Организованность клиентского пространства:

а) отлично; б) хорошо; в) удовлетворительно; г) неудовлетворительно

1.3.4 Рациональность размещения рабочих мест:

а) отлично; б) хорошо; в) удовлетворительно; г) неудовлетворительно

1.3.5 Чистота в помещении для обслуживания клиентов:

а) да;

б) нет

1.3.6 Аккуратность на рабочих местах и в помещении:

а) да;

б) нет

2. Информационные показатели

2.1 Информационное обеспечение клиентов

2.1.1 Информация о времени обслуживания:

а) есть

б) есть, но неудобно или незаметно расположена для клиента

в) есть, но не актуальная или противоречивая

г) есть, но не актуальная и противоречивая

д) нет

2.1.2 Информация о наличии и расположении подразделений, обслуживающих клиентов:

а) есть

б) есть, но неудобно или незаметно расположена для клиента

в) есть, но не актуальная или противоречивая

г) есть, но не актуальная и противоречивая

д) нет

2.1.3 Идентификация сотрудников, обслуживающих клиентов (таблички с ФИО и должностью, бейджики):

а) есть; б) нет

2.1.4 Информация о руководстве точки продажи и головном офисе:

а) есть;

б) нет;

в) неполная;

г) неточная

2.2 Оформление информационных стендов

2.2.1 Приверженность фирменному стилю и фирменным цветам:

а) да;

б) нет

2.2.2. Отдельный стенд для услуг, которым предприятие уделяет первостепенное значение:

а) да;

б) нет

2.2.3 Оформление и размещение рекламных/информационных материалов (аккуратность, использование высококачественных печатных материалов и т.д.):

а) отлично; б) хорошо; в) удовлетворительно; г) неудовлетворительно

2.2.4 Оформление стендов рекламными материалами, рекомендованными соответствующими службами головного офиса:

а) да;

б) нет

3. Профессиональные показатели

3.1 Компетентность персонала

3.1.1 Знание банковских продуктов и услуг:

а) исчерпывающий ответ на заданный вопрос клиента и предложение воспользоваться другими услугами

б) исчерпывающий ответ на заданный вопрос

в) неполный ответ на заданный вопрос

г) ответ на заданный вопрос, предполагающий, что клиент откажется от услуг

д) неверный ответ

3.1.2 Желание удержать клиента:

а) при отказе клиента от конкретной услуги (или ее отсутствии) предлагаются альтернативы

б) при отказе клиента от конкретной услуги (или ее отсутствии) других вариантов не предлагается

в) клиенту предлагается обратиться за услугой в другую организацию

3.2 Вежливость, корректность и доброжелательность персонала

3.2.1 Уровень обслуживания конкретных клиентов<*>:

а) отлично; б) хорошо; в) удовлетворительно; г) неудовлетворительно

3.2.2 Уровень корректности в общении между сотрудниками (особенно в присутствии клиентов):

а) отлично; б) хорошо; в) удовлетворительно; г) неудовлетворительно

3.3 Конфиденциальность

3.3.1 Наличие выделенного помещения для обсуждения с клиентом параметров сделки:

а) есть; б) есть, но используется не всегда; в) нет

3.3.2 Организация обеспечения конфиденциальности

(наличие перегородок, отдельных кабин):

а) есть, хорошо оборудованные;

б) есть, но оборудованы недостаточно хорошо для обеспечения конфиденциальности;

в) нет

3.3.3 Другие способы обеспечения конфиденциальности при массовом обслуживании (наличие стоп-линии, например):

а) есть

б) нет

3.3.4 Конфиденциальность при общении с клиентом:

а) соблюдается

б) нарушается

3.3.5 Конфиденциальность при общении между сотрудниками:

а) соблюдается;

б) нарушается

3.4 Внешний вид персонала:

а) сотрудники придерживаются делового стиля в одежде, установленного внутренними документами

б) сотрудники не придерживаются делового стиля в одежде, установленного внутренними документами

4. Претензионные показатели<*>

<*> Следует отметить, что при присвоении баллов претензионные показатели корректируют показатели разделов 1-3 в сторону уменьшения: «-1» балл за каждую претензию.

4.1 Наличие Журнала отзывов и предложений клиентов:

а) есть в открытом доступе;

б) есть, но выдается по требованию клиента

<*> Подсчет записей предполагает проставление дополнительных баллов после проведения анализа записей и принятых руководством мер.

4.2 Принятые меры:

а) информация о рассмотрении и принятии мер по каждой записи

б) информация о рассмотрении и принятии мер отсутствует по ряду записей

в) информация о рассмотрении и принятии мер отсутствует по всем записям

Приложение 11

Система баллов, присваиваемых по характеристикам показателей, перечисленных в анкете

Размещено на Allbest.ru