Анализ компонентов корпоративной культуры санатория "Дон" в г. Пятигорске

3. контроль;

4. коммуникации;

5. лояльность организации;

6. восприятие корпоративной среды;

7. оправдание своего поведения.

При этом первые три процесса корреспондируют с первым, поверхностным уровнем корпоративной культуры или образцами корпоративного поведения, а следующие четыре со вторым, внутренним уровнем, имеющим «ценностную» основу. От того, как эти процессы протекают, зависит эффективность функционирования организации.

Кооперацию как образец поведения в санатории нельзя установить только с помощью формальных управленческих мер, так как нельзя предусмотреть все возможные случаи. Насколько действительно люди кооперируются в санаторно-курортном комплексе, зависит от разделяемых ими предположений в этой области. В одних санаториях высшей ценностью является групповая работа, в других -- внутренняя конкуренция. Все зависит от того, какая философия преобладает: индивидуалистская или коллективистская.

Влияние культуры на принятие решений осуществляется через разделяемые верования и ценности, формирующие у членов организации устойчивый набор базовых предположений и предпочтений. Так как корпоративная культура может способствовать сведению к минимуму разногласий, то процесс принятия решений становится более эффективным.

Сущность процесса контроля заключается в стимулировании действий в направлении достижения поставленных целей. В природе управления существуют три механизма контроля: рынок, администрирование, клановость. Обычно в организациях присутствуют все три механизма сразу, но в разной степени.

При рыночном механизме контроля полагаются в основном на цены. Лежащее в основе этого предположение заключается в том, что меняющиеся цены и платежи должны стимулировать необходимые изменения в организации. Административный механизм контроля строится на формальном авторитете. Сам процесс состоит в изменении правил и процедур посредством издания директив. Клановый механизм контроля всецело основан на разделяемых верованиях и ценностях. Именно из них исходят члены организации при осуществлении своих действий. Предполагается также, что работники достаточно привержены организации, знают, как действовать в рамках данной культуры. По мере роста и развития организации клановый механизм заменяется административным, а затем и рыночным.

Влияние культуры на коммуникации происходит по двум направлениям. Первое -- это отсутствие необходимости общения в делах, по которым имеются разделяемые предположения. В этом случае определенные действия совершаются как бы без слов. Второе -- разделяемые предположения обеспечивают направленность и оказывают помощь в интерпретации получаемых сообщений.

Содержание культуры влияет также на содержание коммуникации. В одних санаториях ценится открытость коммуникаций, а в других -- наоборот. Индивид чувствует себя посвященным во внутренние процессы организации тогда, когда он отождествляет себя с последней и испытывает некоторую эмоциональную связь с ней. Сильная культура делает сильным отождествление и чувства индивида по отношению к организации. Также работники могут активизировать свои действия в стремлении помочь компании.

Восприятие индивидом организационной реальности или то, что он видит, обусловлено в значительной мере тем, что говорят об увиденном его коллеги, разделяющие с ним один и тот же опыт. Культура влияет на этот процесс, обеспечивая членов организации общей интерпретацией их опыта. В санаториях, где высоко ценится своевременное обслуживание гостя, восприятие недостатка в ресурсах для работы не будет интерпретировано как необходимость изменения выработанного расположения к клиенту. В противоположном случае гость может серьезно пострадать. Корпоративная культура помогает людям в организации действовать осмысленно, обеспечивая оправдание их поведению. Оправдываемые таким образом действия усиливают существующее поведение, особенно когда оно вписывается в ситуацию. Данный процесс является источником средств для изменения самой корпоративной культуры. Поскольку люди используют культуру для оправдания поведения, то можно изменять культуру через изменение в поведении. Однако для успеха этого процесса необходимо обеспечить, чтобы люди не могли бы оправдывать свое новое поведение «старой» культурой.

Авторы известного бестселлера «В поисках успешного управления» Т. Питерс и Р. Уотерман ?? обнаружили связь между культурой и успехом в работе организации. Взяв за образец успешные американские фирмы, и описав управленческую практику, они выделили ряд «верований» и ценностей корпоративной культуры, приведших эти компании к успеху. Эти исследования могут быть полезны для формирования или управления корпоративной культурой в санаторно-курортных комплексах. Авторы выделили следующие «верования» и ценности:

? Вера в действия. Согласно этой ценности, решения принимаются даже в условиях недостатка информации. Откладывание решений равносильно их непринятию.

? Связь с потребителем. Для успешно действующих компаний потребитель представляет фокус в их работе, так как именно от него поступает главная информация для организации. Удовлетворенность потребителя составляет сердцевину корпоративной культуры таких фирм.

? Автономия и предприимчивость. Компании, борющиеся с недостатком нововведений и бюрократией, «делятся» на более мелкие управляемые части и предоставляют им, а также отдельным индивидам определенную степень самостоятельности, необходимой для проявления творчества и риска. Эта культурная норма поддерживается через распространение в организации легенд и историй о своих собственных героях.

? Производительность зависит от человека. Данная ценность провозглашает человека наиболее важным активом организации. При этом эффективность организации измеряется через удовлетворенность ее членов. Вера в то, что отношение к людям с уважением ведет к успеху, лежит в основе культуры подобных организаций.

? Знай то, чем управляешь. В соответствии с этой глубоко укоренившейся культурной нормой успешных компаний считается, что они управляются не из-за закрытых дверей кабинетов руководителей, а через посещение руководителями управляемых ими объектов и через непосредственные контакты с подчиненными на местах их работы.

? Не занимайся тем, чего не знаешь. Данное положение относится к разряду одной из важных характеристик культуры успешно действующих фирм. Эти фирмы не признают диверсификации в сторону от основного бизнеса.

? Простые структуры и мало управленцев. Типичным для успешно действующих компаний является наличие небольшого числа уровней управления и сравнительно небольшого штата управленческих работников, особенно в высшем эшелоне. Положение менеджера в таких компаниях определяется не количеством его подчиненных, а его влиянием на дела организации и, главное, на ее результаты. Согласно этой культурной ценности, менеджеры больше ориентируются на уровень выполнения подчиненными своей работы, а не на наращивание своих штатов.

? Одновременная гибкость и жесткость в организации. Парадокс этого атрибута корпоративной культуры успешных компаний разрешается следующим образом. Высокая организованность в них достигается за счет того, что все работники понимают и верят в ценности компании. Это их жестко связывает с компанией и интегрирует в нее. Гибкость обеспечивается посредством сведения к минимуму «руководящих» вмешательств и минимизации числа регламентирующих правил и процедур. Поощряется новаторство и стремление брать на себя риск. В итоге жесткая структура разделяемых культурных ценностей делает возможной гибкую структуру административного контроля.

В общем виде связь между культурой и результатами деятельности организации представлена в модели американского социолога Т. Парсонса. Модель разработана на основе спецификации определенных функций, которые любая социальная система, в том числе организация, в нашем случае санаторий, должна выполнять, чтобы выжить и добиться успеха. Первые буквы английских названий этих функций в аббревиатуре дали название модели -- AGIL: adaptation (адаптация); goal-seeking (достижение целей); integration (интеграция) и legacy (легитимность).

Суть модели состоит в том, что для своего выживания и процветания любая организация должна быть способной адаптироваться к постоянно меняющимся условиям внешней среды, добиваться выполнения поставленных ею целей, интегрировать свои части в единое целое, и, наконец, быть признанной людьми и другими организациями.

Данная модель исходит из того, что ценности корпоративной культуры являются наиболее важными средствами или инструментами выполнения функций этой модели. Если разделяемые в организации верования и ценности помогают ей адаптироваться, достичь целей, объединиться и доказать свою полезность людям и другим организациям, то очевидно, что такая культура будет влиять на организацию в направлении успеха.

Необходимость изменений -- неизбежное явление в жизни любой компании, в том числе и санаторно-курортного комплекса, в условиях современного рынка. И от того, насколько они будут оперативными и успешными, полностью зависит конкурентное преимущество организации.

Широкий спектр инструментов, позволяющих изменить корпоративную культуру, будет эффективно работать лишь в том случае, если заказчик и провайдер этого процесса правильно ими воспользуются.

Заказчиками процесса изменения корпоративной культуры выступают руководители высшего звена или акционеры. От них требуется четкое понимание того, что подразумевается в их компаниях под корпоративной культурой, зачем ее надо менять, и ясное представление конечной цели изменений. Провайдерами данного процесса, как правило, являются линейные руководители и специалисты по кадровому менеджменту. Именно от них зависит конечный результат преобразований, и эта работа потребует от них наличия такого важного качества как умение управлять проектом. Изменение сложившейся корпоративной культуры сложный и долгий процесс, требующий внимания и постоянного контроля всего руководства организации.

Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия санаторно-курортного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решение, системы и способы управления, как правило, отражают корпоративную культуру предприятия. Она определяет основные правила и установившуюся практику деловой активности компании. Корпоративная культура может развиваться, а также изменяться под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах санатория.

Ключевая фигура на предприятии, создающем свою корпоративную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач - привести в соответствие поведение исполнителей санаторно-курортных услуг и цели санаторно-курортного предприятия.

Одно из главных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ - предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворять и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют всякий интерес к этому санаторию, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его.

Корпоративная культура становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким мы хотим видеть санаторий по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою.

Например, корпоративная культура международной гостиничной цепи «Хаятт интернешнл» определяет общие ценности, практику, поведение, писаные и неписаные правила. Вот некоторые из них:

? «Мы - новаторы, мы всегда впереди конкурентов. Новые идеи, открытость, гибкость, способность превращать недостатки в преимущества, поиск новых способов решений, старые задачи, поддержка чужих идей и осуществление перспективных проектов позволили нам занять место лидера на рынке».

? «Мы работаем коллективно. Вся атмосфера в отелях нацелена на коллективную работу и взаимопомощь. Сотрудники полагаются на сильные стороны друг друга и ставят коллективные задачи выше личных».

? «Мы заботимся друг о друге, поощряем чувство общности и сплоченности, уважения и поддержки друг друга».

? «Мы многонациональны. Мы уважаем и ценим различия в культурах друг друга. Мы собираемся за одним столом, чтобы совместными усилиями решить проблемы и поставить перед собой новые задачи».

? «Мы работаем на потребителя. Сотрудники «Хаятт» никогда не останавливаются на достигнутом, чтобы удовлетворить ожидания гостя и даже превзойти их, сделать обычное необычно хорошо; они относятся к каждому гостю индивидуально и предоставляют высококлассное профессиональное обслуживание».

Несколько характерных черт гостиничной цепи «Хаятт»:

? «Мы тепло приветствуем наших гостей, смотрим им в глаза и по возможности обращаемся к ним по имени».

? «Мы заботимся о каждой просьбе и жалобе гостя. Мы делаем это вежливо и быстро, отказывая гостям только в крайних случаях».

? «Мы высоко ценим признание и благодарность гостя».

? «Мы предпочитаем лично проводить гостя, чем только указать направление».

? «Мы отвечаем на телефонные звонки не позднее, чем после третьего гудка, вкладывая в голос улыбку, и всегда благодарим гостя за ожидание».

? «Мы относимся ко всем нашим клиентам (гостям, собственникам и друг к другу) с теплотой и уважением».

? «Мы являемся послами «Хаятт интернешнл» во всех наших взаимоотношениях с гостем и местной общественностью» ??.

Корпоративная культура оздоровительного комплекса «Ватутинки» (пансионат) в Московской области, выражена следующим образом: «Наше кредо - все для клиента. Это значит удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя. Гостеприимство - наша должностная обязанность. Поэтому каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей - для нас задачи первостепенной важности. Мы и только мы можем сделать то, что в будущем принесет успех нашему комплексу»??.

Корпоративная культура санатория «Морской прибой» в г.Адлер отражена в «Кодексе правил»:

? «Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей, - наша первоочередная задача. Выражайте искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему свое внимание».

? «Улыбайтесь и здоровайтесь с каждым гостем. Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной манере. Как можно чаще называйте гостя по имени».

? «Прощаясь с гостем, поблагодарите его, что он выбрал именно наш санаторий. Нужно постараться, чтобы у гостя остались теплые и положительные воспоминания о пребывании в санатории» ??.

Путем формулирования корпоративных правил поведения, как показывают приведенные примеры компаний «Хаятт интернешнл», «Ватутинки» и «Морской прибой» можно повысить уровень и качество обслуживания в санаторно-курортных комплексах, при условии если эти привила будут являться стандартом обслуживания при выполнений персоналом своих обязанностей и будут использоваться всеми сотрудниками санатория.

Таким образом, изучив исследования таких ученых как В. Сате, Т. Питерс и Р. Уотерман , Т. Парсонс в области влияния корпоративной культуры на деятельность организаций, в том числе и санаторно-курортных комплексов, можно сделать вывод, что корпоративная культура занимает важное место в жизни организации, влияет на ее конкурентоспособность, помогает наладить как внутренние связи в организации, так и ее взаимодействия с потребителями и партнерами. Именно корпоративная культура санаторно-курортного комплекса является неотъемлемым фактором, который может обеспечить ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным.

Выводы к Главе 1:

1. Корпоративная культура - это система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками фирмы, предопределяющая их поведение, характер жизнедеятельности организаций.

2. Корпоративная культура, состоит из пяти компонентов: философия, доминирующие ценности, организационные нормы поведения, психологический климат, знаково-символическая система.

3. Любая организация имеет свою корпоративную культуру, с присущими ей особенностями, зависящими как от руководителя организации, так и от персонала, размера организации, вида деятельности и т.д.

4. Существует несколько видов корпоративной культуры: «Культура власти», «Ролевая культура», «Культура задачи», «Культура личности».

5. Выделяют типы корпоративной культуры, такие как: «Феодальная», «Инвесторская», «Культура участия», «Акционерная» и «Предпринимательская».

6. Корпоративная культура занимает важное место в жизни санаторно -курортного предприятия и является неотъемлемым фактором, способным повысить его успех , конкурентоспособность и эффективность.



Глава 2. Исследование компонентов корпоративной культуры санатория «Дон»

2.1 Общая характеристика санатория «Дон» в г. Пятигорске

Санаторий «Дон» расположен в центре города Пятигорска, у южного склона горы Машук, рядом с Лермонтовским мемориальным кварталом, на высоте 510 метров над уровнем моря. Проезд к санаторию из Минеральных Вод автобусом «Аэропорт - Пятигорск», от ж/д вокзала Пятигорска маршрутным такси №1. Санаторий был построен в 1958 году. Идея создания санатория «Дон» в Пятигорске принадлежит первому секретарю Егорлыкского райкома партии Николаю Федоровичу Белоглазову. Санаторий «Дон» - первый в Российской Федерации, построенный на средства колхозов Егорлыкского района. В нем все предназначено для хорошего отдыха и укрепления здоровья.

Санаторий «Дон» в г. Пятигорске входит в состав Сельскохозяйственного кооператива «Донагрокурорт», в него также входят санаторий «Руно» г.Пятигорск и санаторий «Тихий Дон» в п.Лазаревское г. Сочи Краснодарского края. Филиалы- санатории кооператива не обладают правами юридического лица, действуют на основании Положения о филиале. Юридический адрес схк «Донагрокурорт» г.Ростов - на - Дону, ул. Донская,65/5, оф.29.

Сельскохозяйственный кооператив по санаторно-курортному обслуживанию «Донагрокурорт» создан в форме потребительского обслуживающего кооператива в соответствии со ст.116 ГК РФ и Федеральным Законом РФ «О сельскохозяйственной кооперации» как добровольное объединение юридических лиц - сельских товаропроизводителей, принимающих участие в хозяйственной деятельности кооператива и основан путем объединения его членами имущественных взносов. Сельскохозяйственный кооператив «Донагрокурорт» создан с целью эксплуатации и управления его филиалами, оказания санаторно- курортных услуг работникам его членов.

Основным предметом деятельности кооператива является оказание его филиалами - санаториями медицинских и санаторно-курортных услуг. Не менее 50% объема услуг, выполняемых кооперативом, должно осуществляться для членов кооператива.

Филиал пользуется правом оперативного управления закрепленным за ним имуществом (основными и оборотными фондами), не отвечает по обязательствам членов кооператива «Донагрокурорт», а члены кооператива несут ответственность по обязательствам кооператива в пределах внесенного ими пая. Взаимоотношения членов кооператива с филиалами-санаториями могут регулироваться через расчетные цены и путем распределения прибыли. В случае образования убытков филиала они покрываются за счет средств филиала, а при недостатке их - за счет членов кооператива в порядке, установленном Правлением кооператива.

Прибыль и убытки кооператива определяется путем суммирования финансовых результатов хозяйственной деятельности его структурных подразделений. Прибыль кооператива, определяемая по бухгалтерскому балансу, распределяется следующим образом:

? на погашение просроченных долгов;

? для осуществления в соответствии с действующим законодательством обязательных платежей в бюджет;

? в резервный фонд;

? на кооперативные выплаты.

Управление кооперативом осуществляет общее собрание кооператива, правление кооператива, председатель правления кооператива, наблюдательный совет.

Реорганизация кооператива осуществляется по решению общего собрания членов кооператива в соответствии с гражданским Законодательством РФ. В случаях, установленных законом, реорганизация кооператива в форме его разделения или выделения из его состава одного или нескольких юридических лиц осуществляется по решению суда. Кооператив может быть ликвидирован: по решению общего собрания, по решению суда, в случае признания судом кооператива банкротом, либо в случае объявления им о своем банкротстве в порядке, установленном законом.

Основным направлением деятельности санатория «Дон» является - оказание медицинских и санаторно-курортных услуг. Также санаторий предоставляет отдыхающим услуги размещения, питания, трансфера, экскурсионные услуги и ещё ряд дополнительных услуг. Санаторий располагает 4 корпусами, 3 из которых спальные, один в 5 этажей с лифтом и два корпуса в 3 этажа, а также административный корпус. Все корпуса соединены теплыми переходами. Гости санатория размещаются в комфортабельных номерах 2-х местных люкс и стандартных 2-х местных со всеми удобствами.Развитая инфраструктура санатория позволяет одновременно оздоравливать 178 человек. Четвертый корпус новый, введен в строй в июне 2005 года, оснащен современным медицинским оборудованием и диагностическими кабинетами. На его территории имеется спортивный комплекс, теннисный корт с эластомерным покрытием.

Санаторий продолжает реставрировать и обновлять свои корпуса. В большинстве номеров ремонт уже закончен. В отделке номеров, процедурных кабинетов использованы экологически чистые строительные материалы. Жилые комнаты оснащены новой мебелью, холлы и уголки отдыха озеленены.В холле административного корпуса имеется стенд с соответствующими документами предприятия (лицензии, сертификат, правила безопасности). На дверях кабинетов прикреплены таблички.

Лечение в «Доне» комплексное: кроме различных процедур - массажа, ванн, грязей, пользуются большой популярностью у отдыхающих лечебная физкультура, терренкурные прогулки, оздоровительные упражнения в бассейне, плавание, игры на воде. Все это способствует выздоровлению при различных заболеваниях опорно - двигательного, периферической и центральной нервной систем.

Многопрофильная здравница высшей категории - санаторий «Дон» проводит обследование и лечение по программам: болезни костно - мышечной системы; органов пищеварения; нервной системы; эндокринной системы; расстройство пищеварения; нарушение обмена веществ, мочеполовой системы, органов дыхания; гинекологические заболевания; заболевания кожи; профессиональной патологии. В «Доне» можно предоставляются медицинские услуги: консультации врачей специалистов; диагностическое обследование; лабораторное обследование; бальнеологические (лечебные) ванны; грязелечение (общие и грязевые аппликации); физиотерапия; подводный душ - массаж; серный душ - массаж; массаж ручной; фитотерапия; ингаляции (серные и масляные); орошение минеральной водой (десен, лица, головы); орошение гинекологические минеральной водой (УСВ, радоновые); гинекологические тампоны (грязевые с медикаментами); сифонное орошение кишечника; иглорефлексотерапия; ЛФК (зал, бассейн). А также дополнительные услуги: озонотерапия; кабинет аппаратной косметологии; солярий (искусственный загар); кабинет инфракрасной терапии; снижение массы тела; улучшение структуры кожи; антицеллюлитные, лимфодренажные программы; антистрессовый, расслабляющий массаж, кабинет лимфопрессотерапии.

В санатории «Дон» большое внимание уделяется лечебной физкультуре, которая благотворно влияет (в сочетании с другими видами лечения) на конечные результаты. Например, в здравнице дифференцированно применяют утреннюю, лечебную гимнастику на воздухе и в плавательном бассейне для больных с заболеваниями органов движения, периферической и центральной нервной систем. Практикуются индивидуальные занятия по назначению лечащего врача. Широко используются спортивно - массовые мероприятия, пешеходные прогулки, ближний туризм.

На территории санатория «Дон» находится уютная столовая с питанием по заказной системе. Диетсестры и повара имеют специальную подготовку по диетическому питанию и технологии приготовления блюд. С учетом диагноза и общего состояния больных в столовой практикуются различные разгрузочно - контрастные рационы питания , учитываются заболевания сердечно - сосудистой системы, нарушения обмена веществ и т.д. Врачи диетологи могут разработать для каждого клиента индивидуальную систему питания. «Дон» единственный санаторий в Пятигорске, имеющий свой источник минеральной воды №29, также на территории санатория находится питьевой бювет с минеральной водой №21.

Развлекательная программа в санатории интересна и разнообразна. Организовываются сюжетно - игровые вечера, развлекательные программы, танцевальные вечера, демонстрация художественных фильмов, концерты известных профессиональных и самодеятельных коллективов Пятигорска. Для детей особый отдых: спортивные соревнования, вечера отдыха, КВН, конкурсы детской самодеятельности, экскурсии по достопримечательностям городов КМВ, в Теберду, Домбай, Приэльбрусье, на Голубые озера, Чегемские водопады. Индустрия развлечений санатория направлена на удовлетворение потребностей клиентов в развлечении и досуге. К услугам гостей санатория: киноконцертный зал, танцевальная площадка, бильярдная, библиотека, открытый солярий, сауна, бассейн, спортивный комплекс с профессиональным теннисным кортом, тренажеры. Для удобства отдыхающих в санатории предоставляют услуги: парикмахерская, киоски, городской и междугородний телефон, заказ авиа и ж/д билетов.

Немаловажную роль играют и благоприятный микроклимат как среди санаторного персонала, так и между персоналом и отдыхающими. В санатории уютная, можно сказать семейная, обстановка, что подтверждается отдыхающими, люди с удовольствием приезжают и охотно возвращаются в «Дон».

При санатории действует консультативный совет. Председатель - главный врач. На заседаниях совета проводится разбор историй болезни наиболее сложных больных, уточняется диагноз и назначенное лечение. При необходимости назначаются дополнительные обследования, решается вопрос о более эффективном лечении. Внутрисанаторный консультативный совет активно привлекает врачей к своей работе и является одним из факторов, влияющих на повышение квалификации врачей, работающих в «Доне».

Общее число сотрудников санатория 169 человек. Из них: 125 женщин, 44 мужчины. Имеют высшее образование - 41 человек, средне - специальное - 85, среднее - 43. Пенсионного возраста: женщин - 24, мужчин - 6.

Оплата труда сотрудникам производится каждый месяц, оплата фиксированная, в зависимости от квалификации, также идет надбавка за трудовой стаж. Помимо зарплаты, в зависимости от результатов деятельности санатория, работникам 2-3 раза в год начисляются премиальные выплаты. Сотрудники санатория могут воспользоваться льготными тарифами на услуги санатория. Профсоюз выделяет около 20 путевок в год для сотрудников с 50% скидкой.

В санатории «Дон» действуют следующие основные службы: административная, служба приема и размещения, по оказанию медицинских и оздоровительных услуг, отдел маркетинга (реализации), служба обслуживания номеров, общественного питания, финансовая, инженерно-техническая, безопасности, вспомогательные службы, дополнительные службы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами санаторного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности. Состав службы: главный врач, секретарь, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной службе.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, их регистрацией, размещением по номерам. Состав службы: заместитель директора(менеджер) по размещению, служба администраторов портье, работники паспортного и справочного столов.

Служба по оказанию медицинских и оздоровительных услуг организует основные лечебные и дополнительные оздоровительные и косметические процедуры. Состав службы: врачи, мед. сестры.

Отдел маркетинга (реализации) занимается рекламной компанией санатория, а также реализацией и бронированием услуг санатория. Состав службы: начальник отдела маркетинга, специалист по маркетингу и рекламе.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание отдыхающих в номерах, поддерживает необходимую чистоту в номерах и уровень комфорта. Служба: заместитель директора по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, уборщицы, работники прачечной.

Служба общественного питания обслуживает отдыхающих в столовой, организует питание отдыхающих и подбор индивидуальной диеты при необходимости. Состав службы: повара, диет. сестры, посудомойщики.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. Состав: главный бухгалтер, экономист, бухгалтер. Инженерно-техническая создает условие для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств. Состав службы: главный инженер, сантехники, электрики, водители, слесари, дворники, сотрудники служба ремонта и строительства.

Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности на территории лагеря. Состав службы: начальник службы безопасности, охранники. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы санаторно-курортного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки и другие. Дополнительные службы оказывают платные услуги: спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская, косметический кабинет, торговые киоски, заказ авиа и ж/д билетов, экскурсионные услуги.

Все сотрудники санатория «Дон» прошли инструктаж по технике безопасности. В санатории «Дон» установлена охранно-пожарная сигнализация. Система пожарной сигнализации как таковая представляет собой в достаточной степени сложный комплекс технических средств, которые специально предназначены для своевременного обнаружения возгорания. На каждом этаже есть общий план этажа, с указанием, где расположены средства пожара тушения, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане указана фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара. По всей территории санатория «Дон» ведется видеонаблюдение. Совместно с контролем обстановки производственного процесса охранное телевидение, интегрированное в общую систему видеонаблюдения, ведет постоянный контроль и осуществляет заданный алгоритм действий при проникновении на объект злоумышленников.

Санаторий имеет сертификат соответствия на услуги питания (Приложение 4), санаторно - оздоровительные услуги, проживание в санатории (Приложение5), лицензию на осуществление медицинской деятельности (Приложение 6).

Информационные технологии санатория «Дон» состоят из стандартных офисных программ для создания и обработки документации, программ для обработки заявок на бронирование, бухгалтерских программ для расчета с клиентами, начисления заработной платы и т.д., также санаторий имеет свой сайт в сети интернет, который используется для привлечения новых клиентов, и электронный почтовый ящик. Используя преимущества компьютерных технологий санаторий «Дон» уверенно и успешно работает сегодня, закладывая фундамент завтрашнего процветания.

Целевая аудитория санатория «Дон» - люди проживающие в Центрально - Черноземного округе РФ, Курске, Ростове - на - Дону и в их областях, с достатком средний и выше среднего.

В санатории «Дон» рекламой занимается отдел маркетинга. Рекламную информацию о санатории размещают в газетах и журналах Центрально - Черноземного округа, Курска, Ростова - на - Дону и областей, в местах проживания целевой аудитории санатория. На сайте санатория donkmv.ru, помимо полной информации о «Доне», можно посмотреть фотографии и видео презентацию санатория, а также имеются необходимые контакты для связи и заказа путевок.

Распространяется печатная продукция санатория в туристических фирмах, с которыми заключен договор о реализации путевок санатория. Это проспекты, выполненные на глянцевой бумаге, формата А4, с яркими фотографиями, с полной информацией о предоставляемых услугах санаторием и его отличительными особенностями (Приложение 1, 2). А также обычные листы формата А4 с полной информацией об услугах санатория и прайс листом (Приложение 3).

Ценовая политика санатория «Дон» основывается на уровне доходов целевой аудитории предприятия - это люди с достатком средний и выше среднего. Скидки на проживание в санатории предусмотрены только для детей от 4 до 14 лет с двумя родителями. Стоимость такой путевки 65% от стоимости взрослой путевки на дополнительное место в номере.

Номерной фонд санатория «Дон» отражен в Таблице 1, на основании данных из калькуляции стоимости 1 койко дня за 2009г. филиала санатория «Дон» (Приложение 7).

Таблица 1.

Номерной фонд санатория «Дон» за 2008г.

Тип номеров	Количество номеров	Количество мест
1.Одноместный стандартный	26	26
2.Двухместный стандартный	41	82
3.Двухместный улучшенный	20	40
4.Люкс	15	30
Всего:	102	178

Финансовое состояние санатория «Дон» отражено в Таблице 2, на основании данных из калькуляции стоимости 1 койко дня за 2009г. филиала санатория «Дон» (Приложение 7).

Таблица 2.

Анализ финансовых показателей санатория «Дон» за 2007-2008гг.

Показатели	Единица измерения	Годы	Изменения (+,-)
		2007	2008
1. Выручка	тыс. руб.	68280	73279	-4999
2. Себестоимость	тыс. руб.	64626	70025	5399
3. Прибыль	тыс. руб.	3654	3254	-400
4. Рентабельность	%	5,654	4,646	-1,008

Исходя из данных таблицы следует, что прибыль санатория сократилась по сравнению с предыдущим периодом на 400 тыс. руб. Причиной сокращения прибыли в 2008г. являлся ремонт спальных корпусов санатория «Дон».

Загрузка номерного фонда санатория «Дон» отражена в Таблице 3, на основании данных из калькуляции стоимости 1 койко дня за 2009г. филиала санатория «Дон» (Приложение 7).

Таблица 3.

Загрузка номерного фонда санатория «Дон» за 2007-2008гг.

Тип номеров	Количество номеров	Заполняемость (койко - мест)	Изменения (+,-)
		2007	2008
1.Одноместный стандартный	26	11822	8146	-3676
2.Двухместный стандартный	41	32215	31863	-352
3.Двухместный улучшенный	20	14786	14537	-249
4.Люкс	15	9630	4134	-5496
Всего:	102	68453	58680	-9773

Исходя из данных таблицы следует, что загрузка номерного фонда санатория сократилась по сравнению с предыдущим периодом на 9773 койко - места. Причиной сокращения загрузки в 2008г. являлся ремонт спальных корпусов санатория «Дон».

В результате изучения деятельности санатория «Дон» можно сделать следующий вывод - санаторий «Дон» имеет все необходимое для прекрасного отдыха и оздоровления: удобные просторные корпуса, сбалансированное питание, высококвалифицированные врачи, интересная развлекательная программа, минеральные воды и оздоровительный климат КМВ. Сегодня «Дон» это - санаторий с полувековыми традициями гостеприимства и современной инфраструктурой, который предоставляет клиентам приятный отдых и обеспечивает своих сотрудников интересной работой.

2.2 Анализ компонентов корпоративной культуры санатория «Дон»

Исходя из существующих видов корпоративных культур (культура власти, ролевая культура, культура задачи, культура личности), в санатории «Дон» преобладает ролевая культура, так как она характеризуется строгим функциональным распределением ролей и специализацией участков. Этот тип организаций функционирует на основе системы правил, процедур и стандартов деятельности, соблюдение которых должно гарантировать ее эффективность. Основным источником власти являются не личные качества, а положение, занимаемое в иерархической структуре. Такая организация способна успешно работать в стабильной окружающей среде.

Корпоративная культура санатория «Дон» складывалась в течение 50 лет и неоднократно претерпевала изменения. Она включает в себя миссию, доминирующие моральные нормы и ценности, сложившиеся нормы поведения и укоренившиеся ритуалы, традиции и сводится к корпоративно-социальной ответственности санатория перед своими клиентами, сотрудниками и обществом в целом. Рассмотрим основные компоненты корпоративной культуры санатория «Дон».

Сегодня «Дон» - современный санаторий, с полувековой историей, сохраняющий лучшие традиции кавминводской здравницы. Успех санатория «Дон» складывается из усилий всех сотрудников, направленных на достижение общих целей санатория.

Корпоративная культура санатория «Дон» состоит из следующих компонентов: философия, доминирующие ценности, организационные нормы поведения, психологический климат, знаково-символическая система.

Первый компонент - философия санатория, включающая миссию и стратегические цели санатория «Дон».

Из миссии санатория «Дон» - оздоровление населения, вытекает главная цель создания и работы санатория - оказание медицинских и санаторно-курортных услуг.

Стратегическими целями санатория являются:

? лидерство в области предоставления санаторно курортных услуг на КМВ;

? достижение передового уровня квалификации персонала;

? эффективность деятельности санатория;

? эффективное управление ресурсами и затратами;

? постоянное улучшение качества предоставляемых услуг;

? развитие корпоративной культуры, ориентированной на достижение результата;

? оперативное реагирование санатория на требования рынка;

? предоставление потребителям санаторно-курортных услуг с высоким качеством обслуживания, соответствующие нормам безопасности и экологии.

В самом общем виде основные принципы корпоративной философии санатория могут быть представлены следующим образом:

? надежность и качество всех предоставляемых услуг;

? открытость: мы внимательно прислушиваемся к мнению наших клиентов, наших партнеров, поставщиков и наших сотрудников, ведь мы уважаем цели других людей и всегда открыты для диалога;

? ответственность: мы чувствуем ответственность за предоставленные услуги перед общественностью, а также друг перед другом;

? преемственность: привлекая к сотрудничеству молодых специалистов, мы чтим славные трудовые традиции нашего санатория и формируем преемственность поколений;

? творческий подход к работе: вовлекая в творчество каждого работника, мы всегда готовы принять свежие идеи и неожиданные решения, считая внедрение инноваций - одним из приоритетных направлений деятельности санатория;

? рационально организованная система обучения новичков: прохождение испытательного срока, который в большинстве случаев способствует лучшей адаптации на рабочем месте, закрепление опытных наставников, которые помогают разобраться в специфике работы.

Стратегические цели санатория «Дон» не отражены в каком либо конкретном документе и были сформулированы на основе проведенного нами анализа деятельности санатория, проведения опроса сотрудников и изучения устава предприятия.

Второй компонент - доминирующие ценности санатория «Дон», которые включают в себя:

? внимательное отношение к пожеланиям гостя;

? забота о собственных сотрудниках, условиях их труда и безопасности;

? прочная деловая репутация на рынке;

? уважение к индивидуальным правам;

? хороший обмен информацией;

? возможность контактов с высшим руководством;

? участие руководства в жизни сотрудников;

? гарантии социальной защиты работников;

? хороший психологический климат в коллективе;

? социальная ответственность за предоставление санаторно-курортных услуг перед населением России.

Ценности санатория «Дон», также как и философия четко не сформулированы и не отражены в каком - либо документе.

Осуществление профессиональной деятельности санатория «Дон» ведется только в соответствии с действующими законами и установленными правилами и стандартами. Санаторий имеет сертификат соответствия на услуги питания (Приложение 4), санаторно - оздоровительные услуги, проживание в санатории (Приложение 5), лицензию на осуществление медицинской деятельности (Приложение 6).

Третий компонент - организационные нормы поведения персонала. Делегирование полномочий не может происходить без делегирования ответственности за ту или иную деятельность. В первую очередь - это ответственность за предоставленные услуги. Закрепление ответственности за каждым сотрудником, усиление его эмоционального отношения к выполняемой работе, позволяет улучшить качество предоставляемых услуг и уменьшить контроль над сотрудниками. Такой подход увеличивает степень личной ответственности каждого работника санатория «Дон».

Таким образом, передача ответственности работникам освобождает руководителей от непродуктивных забот повседневного надзора и предоставляется возможность - общаться с гостями санатория, исследовать перспективы предоставления новых услуг, улучшать процессы и думать о повышении популярности санатория «Дон» и получении прибыли.

Для эффективного использования потенциала сотрудников корпоративная культура санатория должна быть ориентирована на постоянное улучшение деятельности. При этом совершенствование необходимо рассматривать с двух сторон: идущее от руководства и идущее от персонала.

Руководство санатория «Дон» демонстрирует приверженность улучшениям, внедряя новые услуги, применяя информационные технологии, а также поддерживая инновационные идеи со стороны персонала. Однако инновации не должны быть самоцелью. Они должны двигать санаторий в направлении реализации его миссии и стратегических целей, содействовать большему удовлетворению потребителей.

Улучшения, идущие от персонала, во многом зависят от отношения руководства и сложившейся корпоративной культуры. Немаловажным фактором, поощряющим сотрудников к инновациям, является наличие открытых и доступных коммуникационных каналов, позволяющих идеям беспрепятственно проходить путь от работника до руководителя санатория «Дон».

Каждый сотрудник санатория «Дон» участвует в предоставлении услуг своим гостям. Санаторий поддерживает командный дух сотрудничества и уважения ко всем сотрудникам, признаёт личный вклад каждого и не допускает конфликтов. Поэтому руководство санатория «Дон» уделяет особое внимание следующим моментам:

? отбору персонала на основании его способностей и возможностей выполнять требования, установленные должностными инструкциями;

? обеспечению хороших условии для работы;

? максимальному использованию потенциала каждого работника санатория, а также творческому подходу к делу;

? осознание поставленных перед работником задач и осознание того, каким образом они влияют на качество услуг;

? осознание каждым работником его личного влияния на качество предоставляемых услуг.

На территории санатория имеется большое количество зеленых насаждений и цветов. Ухоженная зеленая территории санатория «Дон», способствует хорошему настроению как отдыхающих, так и сотрудников. А хорошее настроение - залог хорошей работы. Именно чистота и порядок настраивают людей на дисциплинированность и наивысшую самоотдачу, что положительно сказывается на производительности и качестве труда.

Отсутствие правил корпоративного поведения сотрудников санатория «Дон», тренингов на стрессоустойчивость, стандарта информирования персонала, влияет на предоставление услуг клиентам, особенно при спорных и конфликтных ситуациях.

Четвертый компонент - психологический климат санатория. Корпоративная культура санатория «Дон» основана на ценности традиций кавказской здравницы. В санатории уютная, даже семейная, обстановка. Коллектив санатория «Дон» всегда отличался дружбой и сплоченностью. Весь персонал санатория от главного врача до санитарки - буквально все и каждый в отдельности - заботятся о престиже родного санатория.

Коллектив доволен работой в санатории «Дон», что показывают уже сложившиеся трудовые династии. Каждый сотрудник санатория «Дон» уверен в завтрашнем дне, работая на таком преуспевающем предприятии. В этом заслуга и руководителя санатория. На протяжении 20 лет пост главного врача санатория занимает Алексей Иванович Левченко, имеющий высшую квалификационную категорию врача по специальности социальная гигиена, организация здравоохранения.

В санатории организацией корпоративных праздников занимается профсоюзный комитет, во главе председателя - активистки - диет. сестры «Дона». Отмечаются и Новый год, и 23 февраля и 8 марта, а также День сельского хозяйства, и день медицинского работника. Также проводятся ежегодные летние мероприятия на свежем воздухе, в которых участвуют все сотрудники, что помогает поддерживать сплоченность и единство в столь большом коллективе, что способствует дальнейшему процветанию санатория. Руководство санатория стремится поддерживать такие положительные элементы корпоративной культуры, поскольку помимо преимуществ в бизнесе они способствуют обеспечению здоровья работников.

Руководством не введен «День санатория «Дон»» и не отмечается эта дата, хотя такой праздник будет еще одним поводом вспомнить историю создания санатория, заслуги сотрудников его возводивших и проработавших в нем много лет, что поможет новым сотрудникам приобщится к культуре санатория и сплотится с коллективом.

Пятый компонент - знаково-символическая система включает в себя историю создания санатория «Дон», образы его «героев» - ветеранов санатория «Дон», его создателей и главного врача, а также эмблему и форму одежды персонала.

В санатории нет конкретного источника, кроме плановых собраний, из которого коллектив получал бы информацию обо всех изменениях в нем происходящих, таким источником могут стать корпоративная внутренняя газета или внутренний сайт санатория «Дон».

Идентичность играет важнейшую роль в закладке основ для предпочтения бренда потребителями, акционерами, поставщиками, инвесторами и широкой публикой. Ясно провозглашенный, последовательно и повсеместно внедряемый и защищенный законом единый графический стиль способен обеспечить компании и ее торговой марке узнаваемость, необходимую для успеха в конкурентном рыночном окружении.

Санаторий «Дон» в г.Пятигорске входит в состав Сельскохозяйственного кооператива «Донагрокурорт»и ведет свою деятельность на основании филиала кооператива. Эмблемой санатория, как части кооператива, является изображение в виде круга, в котором изображена снежная гора и две волны - большая, голубого цвета и поменьше - черного цвета и надпись - ДонАгроКурорт (Приложение 1,2).

Санаторий «Дон» поддерживает отношения со своими ветеранами, возводившими санаторий и проработавшими в нем много лет. И ежегодно накануне дня победы ветераны получают поздравления от санатория.

Административный персонал санатория придерживается делового стиля в одежде, медицинский персонал носит белые халаты с логотипом санатория и бейджи с именем и должностью, а строительная бригада носит сине - серые комбинезоны и куртки с логотипом санатория «Дон».

В санатории «Дон» применяются методы нематериального стимулирования хороших работников: продвижение по службе, выдача премий, похвальных грамот, проведение специальных заседаний, на которых отмечается высококачественная деятельность сотрудника, предоставление льгот на покупку путевок санатория, охрана здоровья и медицинское обслуживание работников, выплата всех причитающихся сумм в случае временной нетрудоспособности сотрудника, организация экскурсий для работников с семьями за счет санатория «Дон».

За свою историю «Дон» занимался и шефской работой. Например, в 1970 - х подшефными санатория были работники больницы села Александрия Благодарненского района. Немало санаторий сделал и для Пятигорска: в юбилейном 1968 году был возведен многоквартирный жилой дом по улице Московской,6, для сотрудников здравницы и отселения семей, раннее проживавших по улице Буачидзе (теперь это территория санатория «Дон»). А в 1978-1990 годы силами стройгруппы санатория «Дон» был осуществлен ряд работ в городе: проведена теплотрасса от санатория «Зори Ставрополья», благоустроен терренкур вокруг Машука, построены автобусная остановка и декоративный фонтан на углу проспекта Кирова и улицы Анджиевского, произведена внешняя и внутренняя отделка ряда вновь строящихся жилых домов. Санаторий «Дон» выделил деньги на строительство детского сада и хирургического корпуса городской больницы.

«Дон» традиционный кавминводский санаторий, в котором каждый сотрудник знает историю его создания колхозами Егорлыкского района Ростовской области, знает для какой цели он работает. Знает что главная цель сотрудников это - забота о гостях. И эти традиции имеют сегодня реальный результат. Санаторий уже более полувека пользуется популярностью у отдыхающих. Люди приехав однажды в «Дон» возвращаются в здравницу через год другой за отдыхом и лечением. Заботливый персонал, оздоровительные процедуры и благоприятный климат КМВ создают незабываемый отдых, доступный среднестатистическому жителю России.

Основные характеристики корпоративной культуры санатория «Дон»:

1. в санатории «Дон» в человеке ценят индивидуализм, профессионализм, коммуникабельность и творческий подход к выполняемой работе;

2. в коммуникационную систему входит письменная, устная и невербальная коммуникация, «телефонное право» и открытость;

3. в работнике ценится умение выглядеть. Для административного персонала характерен деловой стиль одежды, опрятность, а для медицинских работников - врачей и медсестер, обязательно наличие белого халата с логотипом санатория и бейджа с именем и должностью сотрудника. Человек в любой рабочей ситуации должен с честью нести имя санатория;

4. соблюдение временного распорядка и пунктуальность являются неотложными требованиями;

5. отношения в санатории нельзя называть чисто формальными, так как в них присутствует определенная свобода. Но эта свобода заключена в определенных рамках;

6. в организационной жизни санатория «Дон» люди ценят работу и свое положение. Но нет рвения к высшим должностям, при котором лучшие человеческие качества затухают. Эти ценности закреплены в уважении ответственности, профессионализма и здоровой конкуренции;

7. у работников присутствует вера в руководство, свои силы, во взаимопомощь, в этичное поведение и в справедливость. Моральные нормы также оказывают влияние на качество услуг;

8. все работники стремятся к осознанному предоставлению услуг, полагаясь на интеллект и силу. Существуют процедуры информирования работников (собрания);

9. отношение к выполняемой работе рассматривается с позиции ответственности. Среди важных моментов организации работы санатория отмечается чистота рабочего места и качество работы. Человека не осуждают за его привычки, главное чтобы они не оказывали отрицательного влияния на окружающих и на выполняемую работу.