Анализ системы менеджмента офиса ОАО "Сбербанк" в г. Дальнереченск

К 165 годовщине Сбербанка проводился конкурс среди детей сотрудников на лучший рисунок и рассказ о Сбербанке. Организовано праздничное выступление детей в актовом зале отделения. Для участников и их родителей организован фуршет и предоставлены призы.

Ежегодно денежными премиями награждаются работники отделения, чьи дети учатся на «отлично».

Команда Дополнительного офиса г. Дальнереченска приняла участие в ежегодном Фестивале искусств Сбербанка, в котором участвуют не только творческие коллективы работников Банка, но и ветераны банка.

В течение года проводятся конкурсы среди клиентов банка - юридических лиц по следующим номинациям: «Самый мобильный клиент», «Самый продвинутый клиент», «Клиент, пользующийся самым большим количеством услуг». Среди физических лиц награждаются клиенты по следующим номинациям «За верность банку», «Старейший вкладчик», победителям конкурсов вручаются призы.

12 Анализ деятельности по организации труда, рекомендации по совершенствованию этой деятельности

В дополнительном офисе ОАО «Сбербанк России» № проводятся следующие мероприятия по организации труда:

- выбор места в организационной структуре и установление функциональной роли работника;

- разработка программы развития нового или работающего специалиста;

- определение способов внешней и внутренней мотивации работника.

Оценка результатов труда - одна из функций организации труда, направленная на определение уровня эффективности выполнения работ. Она является составной частью деловой оценки персонала наряду с оценкой его профессионального поведения и личностных качеств и состоит в определении соответствия результатов труда работника поставленным целям и запланированным показателям.

Рекомендации по совершенствованию организации труда:

- установка наиболее современного информационного обеспечения деятельности дополнительного офиса;

- разработка инвестиционной программы развития банковских услуг;

- разработка системы у рациональной организации труда управляющего офисом с учетом особенностей управленческого труда.

13 Оценка качества и конкурентоспособности банковских услуг

Банковская услуга - это совокупность операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента. Это операции банков по управлению имуществом; по выпуску, размещению и хранению ценных бумаг, а также по управлению ими.

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации, который удовлетворяет потребности различных групп населения в большом спектре предоставляемых услуг.

Являясь надежным банком, имеющим безупречную репутацию и пользующимся доверием у населения, он занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. Учитывая быстрые перемены, во вкусах клиентов и имеющейся конкуренции, ОАО «Сбербанк России» не может останавливаться на тех продуктах и услугах, которые он уже предоставляет.

С каждым клиентом ОАО «Сбербанк России» стремится к установлению долгосрочных партнёрских отношений. С этой целью Банк прогнозирует развитие потребностей клиентов, появление новых направлений банковского бизнеса, проводит маркетинговые исследования, разрабатывает и предлагает полный спектр банковских продуктов и услуг.

Одним из главных конкурентных преимуществ Сбербанка России является обширная, диверсифицированная клиентская база. Сотрудничество Банка со всеми группами клиентов позволяет ему успешно управлять ресурсами и минимизировать финансовые риски. Привлекая средства населения, Банк формирует стабильный источник кредитования предприятий различных секторов экономики.

Сбербанк России имеет обширный опыт массового обслуживания клиентов, что позволяет ему оставаться безусловным лидером на розничном рынке банковских услуг и создавать стандарты работы на нем. Наличие отработанных технологий предоставления банковских продуктов позволяет Банку осуществлять большое количество операций и обслуживать значительные финансовые потоки.

CreditCardsOnline продолжает оценивать качество и оперативность обслуживания в российских банках, получая необходимую информацию из первых рук - от самих клиентов.

На этот раз опрос был проведен среди граждан, оформлявших кредитные карты Сбербанка. По итогам, специалисты портала пришли к заключению - многие клиенты не довольны обслуживанием в банке и это несмотря на то, что банк достаточно оперативно сообщил им свое кредитное решение. О недовольстве свидетельствуют и негативные отзывы, оставленные клиентами СБ РФ на CreditCardsOnline.

Итак, пользователям портала были заданы следующие вопросы:

1 Через сколько времени после подачи заявки Вам сообщили решение?

43% участников опроса узнали о решении банка в течение 1-5 дней, 26% опрошенных получили результат до истечения суток.

2 Банк одобрил Вашу заявку?

Сбербанк можно отнести к кредиторам, предъявляющим жесткие требования к заемщикам, в частности к трудовому стажу и наличию положительной кредитной истории. Отчасти именно по этой причине число отклоненных банком заявок по итогам опроса составило 63%. И это притом, что банк смягчил требования для «зарплатных» клиентов, которые сегодня могут получить кредитную карту на особых условиях - предоставив минимальный пакет документов.

3 Довольны ли Вы обслуживанием банка?

Выяснилось, что 47% опрошенных выразили абсолютное недовольство, 15% - не очень довольны обслуживанием. К основным недостаткам они относят некомпетентность операционистов банка, наличие очередей в отделениях, плохое обслуживание банкоматов и неудобство интернет сервиса. Многие отмечают, что интернет банк имеет недостаточное количество опций для полного управления счетами и часто находится в режиме «услуга недоступна».

Удовлетворенность клиентов обслуживанием в ОАО «Сбербанк России» представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 - Удовлетворенность клиентов обслуживанием в ОАО «Сбербанк России»

Результаты опроса подтверждаются количеством негативных отзывов и комментариев в адрес банка, которые клиенты регулярно оставляют на страницах CreditCardsOnline. Более 40% комментариев отражают сложности отключения той или иной услуги (например, «Автоплатеж» или «Мобильный банк»), а также недоработки и неудобство использования сервиса Сбербанк ОнЛ@йн.

К положительным моментам клиенты относят: наличие банкоматов и отделений в достаточном количестве, наиболее выгодные среди российских банков условия по кредитным картам.

Нельзя не отметить, что банк постоянно работает над совершенствованием системы обслуживания с целью уменьшить число недовольных клиентов. Открываются новые отделения, расширяются возможности интернет-банка и банкоматов, выгодно меняются условия кредитования.

Опрос был проведен среди российских граждан в возрасте от 21 до 55 лет, заказавших кредитные карты в период с 01.01.12 по 01.04.13 г. [].

В то же время необходимо отметить, что Сбербанк России удостоен трех наград «За высокое качество предоставляемых услуг» (Visa Service Quality Performance Award) по итогам 2012 года.

Лидерство Сбербанка признано по трем показателям:

- самый низкий уровень мошеннических операций в эквайринговой сети (награда присуждена Сбербанку уже в третий раз подряд);

- высокий уровень эффективности работы с диспутными транзакциями по эмиссии;

- высокий уровень одобренных международных транзакций по дебетовым картам Visa.

Руководитель департамента развития бизнеса Visa Inc. Андрей Вылегжанин вручил награды старшему вице-президенту банка Ольге Канович и поздравил Сбербанк с тройным успехом: «Нам очень приятно, что Сбербанк стабильно демонстрирует исключительные достижения среди крупнейших российских банков в области обслуживания операций по картам Visa» [15].

Ольга Канович выразила уверенность, что коллектив Сбербанка приложит максимум усилий, чтобы сохранить за собой статус надежного, безопасного и эффективного банка как для своих партнеров, так и для клиентов [15].

В этом году международная платежная система Visa Inc. награждает Сбербанк уже второй раз. Ранее компания признала Сбербанк лучшим банком-эмитентом в части противодействия мошенническому использованию карт [15].

14 Анализ деятельности маркетинговой службы

Современные условия рынка, а также опыт функционирования коммерческих банков обуславливает необходимость наличия в организационной структуре отдела маркетинга. Если банк недавно создан и представляет собой небольшую структуру, предлагает ограниченный спектр услуг и продуктов, охватывает небольшой рынок и территорию, то необходимости в большом отделе маркетинга не будет - достаточно небольшой группы по маркетингу.

Давно работающие на рынке банки, с масштабной структурой имеют отделы маркетинга, охватывающие в своей деятельности полный спектр проблем.

Отметим некоторые особенности, характеризующие маркетинг в «Сбербанк России» в частности, и в банковском бизнесе в целом:

- работа над обеспечением рынка сбыта банковских услуг;

- осуществление деятельности по определению характера функционирования банка на рынке;

- разработка мер и способов установления и налаживания партнерских отношений с клиентами банка;

- выявление и создание условий для обеспечения конкурентоспособности банка;

- формирование политики установления цен на банковские продукты и услуги;

- разработка и применение рекламы;

- принятие мер по развитию «паблик рилейшнз»;

- анализ рынка и конкурентов;

- деятельность по совершенствованию политики маркетинга.

Цель ассортиментной политики «Сбербанк России» заключается в определении стратегических приоритетов в процессе формирования и изменения предлагаемого клиентам ассортимента услуг. Реализация данной политики в полной мере призвана обеспечить решение задач по различным направлениям деятельности:

- по коммерческому направлению деятельности ассортиментная политика призвана обеспечить постоянное расширение клиентской базы путем предложения такого набора услуг, который является наиболее привлекательным в данное время;

- по финансовому направлению ассортиментная политика должна способствовать обеспечению повышения прибыли банка путем увеличения объемов продаж;

- в области управления банковскими рисками ассортиментная политика имеет своей целью минимизацию рисков.

Сравнение показателей состояния банка на данный момент (результаты внутреннего анализа), состояния рынка и его потенциала (результаты внешнего анализа) удобно проводить с помощью анализа SWOT- анализа сильных и слабых сторон, возможностей и угроз.

SWOT-анализ ОАО «Сбербанк России» Представлен в Таблице В.1 в Приложении В.

По результатам анализа можно сделать выводы о том, какие направления необходимо развивать, какие стороны деятельности усиливать и как использовать возможности внешней среды.

Таким образом, по результатам проведенного анализа, было установлено, что необходимо укреплять и осуществлять поддержку сильных сторон и конкурентных преимуществ банка, а также предпринимать усилия и осуществлять деятельность по снижению и устранению слабых сторон.

15 Направления совершенствования управления деятельностью дополнительного офиса ОАО «Сбербанк России»

Менеджеры дополнительного офиса ОАО «Сбербанк России» развивают социальные выплаты и поддерживают их в оптимальном соотношении с денежными выплатами по труду и по способностям к труду. Особенно важны для них те виды выплат и льгот, которые крайне необходимы для поддержания способностей к труду работников и их всестороннего развития. Речь идет об образовательных услугах, поддержании здоровья, нормальных жилищных условий. В силу различных условий потребности в этих услугах у различных групп работников развиваются в неодинаковой степени (они имеют различные по составу семьи, у многих недостаточно развиты потребности в образовании, небрежное отношение к своему здоровью), и расходы из семейных бюджетов на эти услуги могут ограничиваться. Несет потери не только сам работник, но и фирма.

В Сбербанке разрабатываются и применяются следующие социальные выплаты и льготы, которые включены в коллективный договор и являются предметом обсуждения при заключении контрактов с сотрудниками.

Женщинам, имеющим детей до 3 лет, предоставляется оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком в размере 80% основного оклада; при рождении ребенка оказывается материальная помощь семье в размере месячного оклада.

В целях обеспечения к моменту выхода на пенсию по старости второй пенсии, сотрудникам банка, достигшим 50 лет (для мужчин) и 45 лет (для женщин), банк осуществляет ежемесячные взносы в Негосударственный пенсионный фонд.

Для возмещения ритуальных расходов семье в случае смерти работника банка или бывшего работника банка, ушедшего на пенсию из банка, выделяется материальная помощь в размере двух окладов; для похорон близких родственников (детей, родных братьев и сестер) работнику предоставляется трехдневный отпуск с сохранением среднего заработка.

Работникам, впервые вступающим в брак, оказывается материальная помощь в размере месячного оклада и трехдневный отпуск с сохранением заработной платы.

Сотрудникам банка, имеющим 3 и более детей или воспитывающим детей-инвалидов, ежегодно выплачивается по два месячных оклада.

Молодой семье (при возрасте супругов до 30 лет), если один из ее членов проработал в банке не менее 2 лет, предоставляется беспроцентная ссуда сроком на 10 лет в пределах социальной нормы жилищной обеспеченности (до 25 кв.м на человека общей жилой площади).

Опыт работы по управлению персоналом в дополнительном офиса г. Дальнереченска ОАО «Сбербанк России» показал, что роль социально-психологических методов постоянно возрастает. Это обусловлено тремя моментами:

- повышением образовательного и культурного уровня работников, что вызывает с их стороны ожидание в применении методов управления их деятельностью, основанных на учете их интересов, интересов коллективов, в которых они работают, методов, которые не подавляют их как личность, вызывают рост их творческой активности;

- развитием демократических начал в управлении;

- значительная часть коллективов банка является не только наемными работниками, но и акционерами банка, что вызывает необходимость некоторого насыщения организационных (административно-правовых) и экономических методов - методами социально-психологического воздействия.

Речь идет не об усилении одного метода за счет ослабления другого, а о подкреплении одного метода другим. Это означает, например, что экономические методы, связанные с разработкой систем материального стимулирования труда работников, должны максимально учитывать социально - психологические факторы, которые сложились в коллективе.

В дополнительном офисе № г. Дальнереченска ОАО «Сбербанк России» применяются следующие организационные методы управления:

- аттестация руководителей и специалистов;

- компьютерное тестирование;

- принятие работником личного творческого плана и отчет о его выполнении;

- самоконтроль;

- внутрибанковский аудит, задачами которого является оценка результатов работы подразделений и проверка качества профессиональной подготовки специалистов.

Опыт дополнительного офиса г. Дальнереченска ОАО «Сбербанк России» в управлении персоналом показал, что самоконтроль является одним из самых эффективных форм контроля, ибо он вовлекает в систему управления персоналом такие черты специалистов, которые невозможно выявить и использовать с помощью других методов. Никто лучше самого работника не знает свои способности и возможности. Следует лишь помочь работнику выявить эти способности. Для этого в коллективе должен работать психолог.

Технология организации самоконтроля видится в следующем:

- с помощью тестов и бесед;

- доведения до сведения работников критериев оценки их способностей при аттестации;

- информирование работника о возможных его заработках, при получении определенных результатов в работе.

В направлении совершенствования управления деятельностью в настоящее время интенсивно развивается:

- повышение производительности труда (например, снижение количества времени, затрачиваемого на выполнение какой-либо банковской операции);

- применение более эффективных средств и технологий для проведения банковских операций (например, программного и компьютерного обеспечения);

- оптимальное использовании имеющихся человеческих и материальных ресурсов;

- совершенствование организации труда и подготовки кадров;

- освоение новых сегментов рынка;

- разработка и внедрение новых видов банковских продуктов; совершенствование уровня представления и качества банковских услуг.

На мотивацию сотрудников дополнительного офиса г. Дальнереченска ОАО «Сбербанк России» влияют следующие факторы:

- так как в банке труд изначально носит коллективный характер, то каждый сотрудник осознаёт важность хорошего климата в рабочей группе, также они прекрасно понимают свою зависимость от финансового состояния банка, его клиентов, имиджа;

- компьютерные технологии постоянно обновляются, новые программы сокращают время многих банковских операций, но вызывают проблему обучения сотрудников старшего возраста;

- степень ответственности всех сотрудников банка чрезвычайно высока, вся их работа в какой-то степени связана с рисками, а их последствия сказываются на банке в целом, поэтому менеджеры Сбербанка пытаются стимулировать заинтересованность в максимально возможном безошибочном проведении операций и взвешенном принятии решений, кроме того поощряется принятие положительно результативных решений.

Из негативных факторов у специалистов на первом месте (21,22%) - неравномерная загруженность в течение дня (месяца, года); например, в период сдачи отчётности и подведения финансовых и экономических итогов работа специалистов более интенсивна, чем в течение года. Высокая степень ответственности имеет место в работе каждого пятого руководителя высшего и среднего звена управления. Из общих для всех категорий работников факторов превалируют длительная работа на компьютере, монотонность и др. Операционисты часто работают в режиме сверхурочного времени, типичны и традиционны переработки: «выключить компьютер» можно лишь подведя все итоги, сведя балансы своего участка работы. В некоторые дни, когда банк работает в режиме «аврал», рабочий день может увеличиваться на несколько часов, если это необходимо для заключения операционного дня.

Клиенты нередко в обычных операционистах видят главных исполнителей и инициаторов всех бед. Это выражается и в агрессии по отношению к операционистам, выражении неудовлетворенности их работой, и в негативном настрое в целом.

Кроме специфических факторов, связанных с работой, на банковских работников действуют и последствия обычных, общих стрессовых явлений. Это - угроза потерять работу, рост стоимости жизни, правовая и социальная незащищенность, опасность, связанная с повышенной криминальной ситуацией в стране (налеты, грабежи). Отсюда непродуктивная психическая напряженность, эмоциональные срывы, нетерпимость, стремление любым способом снизить травмирующую силу напряженности. Это часто приводит к преждевременному утомлению, снижению внимания, ухудшению показателей самочувствия, активности, и, как следствие, к увеличению числа ошибок, ухудшению качества работы и другим нежелательным явлениям.

Действие специфических факторов, приводящее к возникновению у субъектов труда негативных психических состояний, отрицательно сказывается на эффективности и надёжности деятельности. Компенсация отрицательного влияния негативных функциональных состояний, имеющих место в деятельности персонала коммерческих банков, осуществляется субъектами труда за счёт волевых усилий с подключением резервных возможностей.

Деятельность руководителей высшего и среднего звена управления происходит в экстремальных условиях, характеризующихся постоянным и интенсивным действием специфических факторов. Последние могут представлять потенциальную опасность для управленцев. Негативные функциональные состояния выражены сильно, и работа в этих условиях требует восстановления.

Деятельность специалистов и операционистов, сопряженная с эпизодическим, непостоянным действием специфических факторов, может быть отнесена к особым условиям, после которых необходим отдых.

С 2011 г. в организации начали происходить серьезные изменения в сфере работы с персоналом. Некоторые из введенных инноваций могут быть примером даже для зарубежных специалистов. Так, например, была введена система профильных компетенций для сотрудников Сбербанка, это те навыки и особенности поведения, которые помогают справиться с возникшими конфликтными ситуациями. Таким образом, под конкретную должность можно сформировать некую идеальную модель работника, что позволит более рационально выбирать кандидатов на эту должность. Получается, что создается стимул для уже действующих специалистов к самореализации для повышения по службе. На основании полученных данных происходит подготовка персонала с использованием современных технологий. Подготовка служащих при их карьерном росте, либо же только для сохранения уровня квалификации происходит как непосредственно на рабочем месте, что, несомненно, дает практические знания и навыки, так и на специальных тренингах, семинарах, работе с компьютером, что имеет больше теоретическую направленность.

Была создана система массовой оценки людей, а также вертикальных лифтов и наиболее объективных критериев для продвижения сотрудников по карьерной лестнице, четко организована система мотивации. Что, пожалуй, самое важное - это создание базы данных с досье на всех сотрудников, чтобы постоянно поощрять работников, чей потенциал выше, чем у остальных.

Стоит отметить, что в различных отделениях Сбербанка довольно часто руководство нанимает специальных лиц для проведения небольших исследований, чтобы выяснить, на каком уровне сейчас находится мотивация персонала. Так, если мотивация сотрудников закреплена на физиологическом уровне, и персоналу просто-напросто не хватает времени на обед, то они не станут работать лучше при покупке новых кожаных кресел.

Все внедряемые в организации формы мотивации должны как-то оцениваться, чтобы менеджеры и руководящий персонал видели результативность своих действий. Для этого в западном банковском менеджменте уже давно и прочно закрепилось такое понятие, как ключевые показатели эффективности, или KPI (KPI - key performance indicators). С помощью этих показателей оценивается эффективность работы персонала, действенность функций, выполняемых управленческим звеном организации. Система KPI в банковском секторе позволяет повысить конкурентоспособность и эффективность деятельности банка, так как дает возможность выявить проблемы и вовремя принять соответствующие решения. Примером показателей сотрудника банковского сектора может служить «уровень знания английского языка не ниже…», «количество новых клиентов не меньше…». Достоинством системы KPI является то, что бонус сотрудников напрямую зависит от выполнения его личного KPI.

Российский банковский сектор перенял возможность использования показателей эффективности. Так, например, Сбербанк России в 2011 году перешел на данную систему для членов Правления. Президент Сбербанка России, Герман Греф, считает, что выполнение личного KPI прямым образом показывает, как человек способен исполнять свой профессиональный KPI. Первый, самый важный KPI, пока держится в секрете, но Герман Оскарович поделился остальными двумя, не менее важными. Второй KPI - потеря веса и здоровый образ жизни, а третий - это определенное количество книг, которое должен прочитать каждый сотрудник, минимум 12 в год. Президент Сбербанка сам исправно увеличивает свой показатель эффективности по прочтению книг, на данный момент его уровень составляет 60 книг в год, но он не намерен на этом останавливаться. Также планируется в дальнейшем ввести KPI, связанный с уровнем английского языка, а также, возможно, будет введен марафон, т.е. какое количество километров сотрудники должны пробежать для подкрепления своего здоровья.

Таким образом, развитие личных качеств сотрудников, сохранение и укрепление их здоровья являются важным условием успеха работы Сбербанка.

Сбербанк ввел очень эффективную систему мотивации, которая способствует объединению сотрудников, демонстрирует принадлежность и важность каждого из них, создает некую единую «корпоративную силу». Речь идет о внешнем виде сотрудников, а именно - об обязательном наличии у каждого работника зеленого шарфика на шее с эмблемой Сбербанка.

Также стоит отметить, что Сбербанк на различные празднества вручает своим сотрудникам медали, грамоты, благодарности, знаки «Отличника Сбербанка». Так, 1 декабря 2011 года в рамках празднования 170-летия Сбербанка в Тюменской области были вручены награды 80 специалистам. Сергей Мальцев, председатель Западно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России», отметил, что прибыль по итогам года составила порядка 13 миллиардов рублей, и, несомненно, заслуга в этом - самоотдача и упорная работа его сотрудников.

А также 12 ноября каждого года, в честь празднования Дня сотрудника Сбербанка, руководство поздравляет своих лучших работников, дарит подарки и благодарит за высокий уровень профессионализма.

С 2012 года Сбербанк ввел в своих отделениях особую систему мотивации, позволяющую сотрудникам непосредственно участвовать в жизни банка и предлагать свои концептуальные идеи по совершенствованию его работы. Так, Сбербанк за отличную идею готов платить персоналу до 10% от экономического эффекта его предложения. Допустим, сотрудник, который предлагает идею, позволяющую руководству сэкономить 4 миллиона рублей, получает соответственно премию в 400000 рублей.

Подводя итоги проделанной работы, можно смело говорить о том, что мотивация банковского персонала является залогом успеха его деятельности. Причем мотивация должна быть продуманной и направленной на достижение определенных целей. Только правильное и эффективное управление людьми позволит достичь максимальной отдачи от персонала.

16 Рекомендации и предложения по итогам прохождения практики

В настоящее время деятельность ОАО «Сбербанк России» в целом и дополнительного офиса в г. Дальнереченске в частности должна быть ориентирована на совершенствование организации банковских процессов, в первую очередь в обслуживании клиентов, а также методов деятельности и бизнес-процессов для снижения издержек и продвижения продукции.

В качестве первоочередных задач можно выделить следующие:

- совершенствование и модернизация систем и процессов в Банке. Цель данных мероприятий - повышение уровня управляемости и масштабируемости, снижение затрат, улучшение качества обслуживания клиентов;

- укрепление позиций на российском рынке банковских услуг за счет использования конкурентных преимуществ, а также развитие операций на международных рынках.

- совершенствование клиентского обслуживания, корпоративной культуры, формирование «позитивного» бренда, повышение лояльности клиентов.

В качестве одного из средств пиара, формирующего положительный имидж, можно рекомендовать участие в спонсорстве. С помощью данного маркетингового инструмента можно повысить доверие к банку. Безусловно, нужно отметить те сферы, где участие в спонсорстве будет наиболее эффективным: воспитание, образование, наука, спорт, культура и искусство. Участие в спонсорстве в долгосрочных мероприятиях характеризует банк, как стабильный, надежный и основательный. При намерении, а также при заключении документов об участии в спонсорских проектах, необходимо осуществлять пресс-релизы в средствах массовой информации, для донесения информации до постоянных и потенциальных клиентов банка - это усилит эффект и положительно повлияет на имидж банка.

Одним из эффективных средств массовой коммуникации на сегодняшний день является Интернет, который представляет собой динамичную среду и отличный способ распространения информации, а также работы с общественным мнением. Всемирную сеть отличает от других средств массовой информации ее высокая интерактивность и скорость распространения сведений. В данном направлении нужен аккуратный подход, чтобы не получить обратного эффекта - негативного имиджа.

Выделим основные принципы и элементы, которые должно содержать сообщение или статья в сети Интернет, чтобы иметь положительный результат:

- подача новостей должна осуществляться грамотно и иметь четкий информационный повод, так как банк это серьезная и надежная структура, новости должны быть подкреплены фактами;

- информация о достижениях банка должна быть регулярной. Потенциальные клиенты должны постоянно видеть новости о банке, чтобы это входило в стабильную привычку. Задача банка в данном направлении - стать привычной необходимостью для потенциальных и имеющихся клиентов. Регулярное информирование достигается с помощью периодических публикаций пресс-релизов в тематических и других изданиях, а также в сети Интернет;

- использование новых сервисов в системе интернет-банкинга и на сайте также необходимо освещать в сети Интернет, ведь те клиенты, которые активно пользуются Интернетом и различными его сервисами, обратят внимание на новинки в этой области в частности, и на банк в целом;

- повышение значимости и объемов международных операций за счет роста на рынках стран СНГ и Восточной Европы, постепенного увеличения присутствия на рынках Китая и Индии.

Формирование имиджа банка можно осуществлять с помощью обзоров и тематических статей, в которых в качестве эксперта выступает руководитель отделения банка или главный специалист (аналитик). Таким образом, руководитель в качестве приглашенного гостя может комментировать различные новости и события в экономической сфере.

В информационных сообщениях делать акцент на многообразии услуг и их высоком уровне для конкретных целевых групп.

Пресс-релиз об участие банка в спонсорстве должен по большей части содержать информацию о проекте, в котором банк участвует, чтобы читатели не сочли это за рекламу, а заинтересованно читала статью.

В сфере управления рисками необходимы мероприятия по упрощению процедур (например, меньшее количество обязательных документов и срока ожидания для предприятий малого бизнеса), «облегчение» кредитных продуктов Банка для розничных клиентов.

Заключение

На основании материала, собранного в ходе прохождения преддипломной практики были сделаны следующие выводы.

Основная цель ОАО «Сбербанк России» - получения прибыли от осуществления банковских услуг и банковских операций.

ОАО «Сбербанк России» имеет многоуровневую организационную структуру. Основой многоуровневой организации является автономная рабочая группа. Автономной рабочей группой ОАО «Сбербанк России» является дополнительный офис г. Дальнереченска, который в своей деятельности выполняет все задачи, поставленные руководством банка перед всеми отделениями и дополнительными офисами.

Все подразделения ОАО «Сбербанк России» имеют единую миссию и единую стратегию развития.

В течение 2011-2013 годов в дополнительном офисе № планомерно осуществлялись мероприятия, направленные на обеспечение достойного уровня жизни работников, основанные на совершенствовании системы оплаты труда, повышения заработной платы и социальной защищенности. В результате проведенных мероприятий был обеспечен рост заработной платы работников на 26 % в 2013 году по сравнению с 2011 годом.

Методы стимулирования сотрудников ОАО «Сбербанк России» закреплены в официальном документе «Кадровая политика ОАО «Сбербанк России» и едины для всех отделений и дополнительных офисов банка.

Уровень прибыльности дополнительного офиса г. Дальнереченска ОАО «Сбербанк России» банка в 2011 году составил 10,49%, в 2012 году составляет 11,62%. В 2013 году этот показатель повысился до значения 10,64%.

Богатейшие традиции сберегательного дела, высокий профессионализм сотрудников Сбербанка, а также использование современных банковских технологий, широкая филиальная сеть и устойчивое финансовое положение являются основой успешного функционирования и развития бизнеса клиентов.

В плане совершенствования организации труда для дополнительного офиса г. Дальнереченска ОАО «Сбербанк России» рекомендовано: установка наиболее современного информационного обеспечения деятельности дополнительного офиса; разработка инвестиционной программы развития банковских услуг; разработка системы у рациональной организации труда управляющего офисом с учетом особенностей управленческого труда.

ОАО «Сбербанк России» является конкурентоспособным коммерческим банком, тем не менее, по оценке CreditCardsOnline, который постоянно оценивает качество и оперативность обслуживания в российских банках, получая необходимую информацию из первых рук - от самих клиентов, выяснилось, что далеко не все клиенты довольны обслуживанием.

Лидерство ОАО «Сбербанк России» признано по трем показателям: самый низкий уровень мошеннических операций в эквайринговой сети (награда присуждена Сбербанку уже в третий раз подряд); высокий уровень эффективности работы с диспутными транзакциями по эмиссии; высокий уровень одобренных международных транзакций по дебетовым картам Visa.

ОАО «Сбербанк России» необходимо укреплять и осуществлять поддержку сильных сторон и конкурентных преимуществ банка, а также предпринимать усилия и осуществлять деятельность по снижению и устранению слабых сторон.

Список использованных источников

1 Гражданский кодекс Российской Федерации. Части 1,2 [Электронный ресурс]: [принят Гос. Думой 21 октября 1994 г.: по состоянию на 14 мая 2008г. ] // Консультант Плюс [Электронный ресурс]: СПС. - Электрон. дан. и прогр. - М.: 2012 г.

2 О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ. Положение ЦБР от 26.03.2010 г. № 302-П [ред. От 12.12.2010г.] // Гарант [Электронный ресурс]: СПС. - Электрон. дан. и прогр. - М.: 2012 г.

3 О порядке регулирования деятельности банков. Российская Федерация. Инструкция ЦБР. [принята 01.10.97 - №1: по сост. на 01 августа 1998г.] // Гарант [Электронный ресурс]: СПС. - М.: - 2012 г.

4 О составлении финансовой отчетности. Российская Федерация. Инструкция ЦБР. [принят 01.10.97г. - №17: по сост. на 02 ноября 2013 г.] // Гарант [Электронный ресурс]: СПС.- М.: - 2012 г.

5 Акодис И.А. Анализ деятельности банка: учебник / под ред. И,А, Акодиса. - М.: ЮНИТА-ДАНА, 2011. - 455 с.

6 Бабичев, Ю.А. Банковское дело: учебное пособие / Ю.А. Бабичев. - М.: Экономика, 2009. - 487с.

7 Головкин В.Ю. Еще Раз о надежности банка: справочное пособие / под ред. В.Ю. Головкина. - М.: ЮНИТИ, 2011. - 258 с.

8 Кроливецкая Л.П. Банковское дело: кредитная деятельность коммерческих банков: учеб. пособие / Л. П. Кроливецкая, Е. В. Тихомирова. - М. : КНОРУС, 2012. - 280 с.

9 Стружкин, Дж.Ф. Управление финансами в коммерческом банке: учебное пособие / Р.О. Стружкин. - М.: Экономъ, 2010. - 456 с.

10 Хатиков, А.М. Банковское дело: Учебник / А.М Хатиков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, Единство, 2009. - 203с.

11 Открытое акционерное общество «Сбербанк России» [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://www.asv.org.ru.

12 Официальный сайт Банка России: [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://сbr.ru.

13 Официальный сайт ОАО Сбербанк России: [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://sbrf.ru

14 Оценка качества обслуживания клиентов: Сбербанк России [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа:
https://ff.ru.

15 Сбербанк России удостоен трех наград «За высокое качество предоставляемых услуг» [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://bankir.ru.

Приложение А

Управленческие роли, используемые в менеджменте ОАО «Сбербанк России»

Таблица А.1 - Управленческие роли, используемые в менеджменте ОАО «Сбербанк России»

Категория	Роль	Метод реализации роли
Межличностные роли	1 Номинальный начальник	Символ юридической власти, выполняющий определенные церемониальные обязанности (например, подписание документов, прием посетителей)
	2 Лидер	Стимулирует подчиненных на достижение цели.
	3 Связник	Служит звеном в вертикальной (а также горизонтальной) цепи обмена информацией.
Информационные роли	4 Нервный центр	Собирает несистематизированную информацию, принимает все типы информации.
	5 Распространитель	Передает отобранную информацию подчиненным.
	6 Представитель	Передает отобранную информацию во внешний мир.
Решающие роли	7 Предприниматель	Проектирует и начинает изменения внутри организации.
	8 Ликвидатор нарушений	Принимает корректирующие меры в случае отклонений в организации и в нестандартных ситуациях.
	9 Распределитель средств	Решает, кто должен получить ресурсы
	10 Посредник	Участвует в переговорах с другими сторонами, чтобы защитить интересы организации

Приложение Б

Анализ финансовых показателей дополнительного офиса г. Дальнереченска ОАО «Сбербанк России»

Таблица Б.1 - Анализ финансовых показателей дополнительного офиса г. Дальнереченска ОАО «Сбербанк России»

Показатели	Значение, тыс. р.	Абсолютное отклонение
	2011	2012	2013	2012/2011	2013/2012	2013/2011
1. Финансовые активы банка	7700069222	9484725018	12181734035	1784655796	2697009017	4481664813
2. Финансовые обязательства банка	6805274409	7991191290	9815391419	1185916881	1824200129	3010117010
3. Кредиты	5714300721	7658870942	9772750584	1944570221	2113879642	4058449863
4. Депозиты	7473360076	9118776724	11930258071	1645416648	2811481347	4456897995
5. Чистый спрэд, %	7,16	7,54	8,0	0,38	0,46	0,84
6. Чистая процентная маржа, %	4,93	5,52	5,11	0,59	-0,41	0,18
7. Банковская маржа, %	25,64	28,72	28,58	3,08	-0,14	2,94
8. Отношение процентной маржи к финансовым активам (К1)	0,05	0,06	0,06	0,01	0	0,01
9. Отношение процентной маржи к активам банка (К2)	0,05	0,05	0,05	0	0	0
10. Непроцентные доходы за период	151520931	167913289	194093941	16392358	26180652	42573010
11. Непроцентные расходы за период	393507061	444484389	541015100	50977328	96530711	147508039
12. Отношение непроцентных доходов за период к активам банка (К3)	0,01	0,02	0,01	0,01	-0,01	0
13. Отношение непроцентных расходов за период к активам банка (К4)	0,03	0,04	0,04	0,01	0	0,01
14. Соотношение непроцентной и процентной маржи (К5)	-0,63	-0,77	-0,50	-0,14	0,27	0,13
15. Уровень доходности активов (К6)	2,14	2,98	2,55	0,84	-0,43	0,41
16. Уровень расходов на аппарат управления банка (К7)	-	-	-	-	-	-
17. Уровень расходов по отношению к активам банка (К8)	15,34	13,62	14,1	-1,72	0,48	-1,24
18. Уровень прибыльности банка	10,49	11,62	10,64	1,13	- 0,98	0,15
19. Уровень прибыльности банка без учета доходов по ценным бумагам	10,95	11,94	10,85	0,99	- 1,09	-0,1
20. Уровень прибыльности финансовых активов	2,3	2,61	2,45	0,31	-0,16	0,15
21. Уровень прибыльности финансовых активов банка без учета доходов по ценным бумагам	2,32	2,62	2,46	0,3	- 0,16	0,14
22. Уровень прибыльности капитала банка	18,09	20,54	18,45	2,45	- 2,09	0,36
23. Уровень прибыльности акционерного капитала банка	29,05	40,99	54,01	11,98	13,11	25,09
24. Уровень прибыльности акционерного капитала без учета доходов по ценным бумагам	19,91	63,66	52,82	43,75	-10,84	32,91

Приложение В

SWOT-анализ ОАО «Сбербанк России»

Таблица В.1 - SWOT-анализ ОАО «Сбербанк России»

Внешняя среда Внутренняя среда	Возможности «О» - Opportunities	Угрозы «Т» - Threats
	Экономический подъем в стране дает возможность повышения доходов организаций, что повышает платежеспособность, т.е. спрос становится платежеспособным Ожидаемый рост рынка кредитования населения, в том числе вырастет потребительский и ипотечный рынок. Повышение спроса на услуги кредитования Стабильная работа инфраструктуры дает возможность успешной деятельности как самой компании, так и обслуживающих систем (транспорт, связь, логистика).	Снижение темпов развития отрасли Усиление финансового кризиса Упадок экономической активности потребителей банковских услуг Укрупнение конкурентов за счет слияния приведет к захвату большой доли рынка и к ужесточению конкуренции Потеря клиентов из-за ухудшения сервисного обслуживания или имиджа банка Нестабильность хозяйственного, налогового и других законодательств в России влечет дополнительные трудности для функционирования финансовых структур
Силы «S» - Strength	Сила и возможности «СиВ»	Сила и угрозы «СиУ»
Накопленный многолетний опыт успешной работы на рынке Широкая клиентская база в различных регионах России Устойчивая структура доходов банка Большой ресурс доверия потребителей к банку со стороны различных категорий клиентов Наличие необходимой инфраструктуры (филиалы, отделения и др. структурные единицы).	Повышение спроса на продукцию путем применения маркетинговых мероприятий и рекламы > будет способствовать стабилизации спроса и его увеличению Расширение доли банка на рынке ипотечного кредитования. Дальнейшее развитие филиальной сети за рубеж Увеличение кредитования предприятий малого и среднего бизнеса Ввод нового рублевого продукта для регионов.	Предоставление оптимальных, взаимовыгодных и гибких условий при заключении сделок с постоянными корпоративными клиентами Поддержание долгосрочных стабильных отношений с крупными клиентами
Репутация универсального банка, обслуживающего крупных корпоративных клиентов и при этом активно развивающего розничный бизнес. Стабильный рост финансовых показателей. Оперативная система консультирования и поддержки клиентов Широкий ассортимент предлагаемых расчетно-кассовых услуг Крупный масштаб банковских операций (охват всех регионов)	Использовать опыт современных успешных банков с целью совершенствования процесса продвижения банковских услуг и продуктов Увеличение сбережений и вкладов населения за счет роста его доходов и благосостояния	помимо непосредственной продажи продукции
Слабости "W" - Weakness	Слабость и возможности «СЛВ»	Слабость и угрозы «СЛУ»
Качество обслуживания на низком уровне с точки зрения скорости принятия решений, а также из-за длительности и сложности процедур Низкий уровень производительности труда, его разделения и специализации, что влечет невозможность экономии на масштабе Автоматизация на низком уровне и использование ручного труда в большинстве случаев В некоторых случаях баланс между контролем рисков и доходностью банка чрезмерно смещен в сторону недопущения рисков Умеренная капитализация с учетом высоких уровней концентрации и быстрого роста активов. Текучесть кадров Избыточный бюрократизм	Привлечение и заключение договоров с новыми деловыми партнерами > активный поиск потенциальных и заинтересованных в продукции клиентов Поиск новых путей продвижения продукции > более предметная и плотная работа с персоналом, ориентация его на достижение целей компании позволит увеличить количество потенциальных сделок Создание проработанной системы мотивации для обеспечения наиболее эффективной работы сотрудников, отвечающих за непосредственный сбыт и продвижение продукции > позволит более эффективно структурировать работу, распределить обязанности, снизит текучесть кадров, будет способствовать формированию корпоративной культуры.	Риски, связанные с правовой системой и операционной средой России. Рост межбанковской конкуренции в приоритетных направлениях бизнеса банка. Использование малозатратных, но эффективных способов рекламы с целью охвата целевой аудитории и активных продаж банковских продуктов Следить за действиями конкурентов и стараться опережать изменения продуктового ряда Снижение маржи как результат обострения конкуренции в банковском бизнесе.

Размещено на Allbest.ru