Риэлтор осуществляет работу по покупке и продаже недвижимости от имени или по поручению клиентов. Получает информацию о продаваемом имуществе и о требованиях потенциальных покупателей или. Изучает спрос и предложение на рынке недвижимости. Регистрирует поступающие предложения по продаже объектов недвижимости, проводит их ознакомительный осмотр. В отдельных случаях заключает эксклюзивные договоры между собственниками и агентством. Осуществляет поиск потенциальных покупателей и арендаторов, устанавливает с ними деловые контакты. Организует ознакомление покупателей с продаваемым объектом недвижимости. Оформляет заявки покупателей, подбирает или предлагает варианты продаж. Согласовывает договорные условия, оформляет операции с недвижимостью. Оказывает помощь клиентам в сборе необходимых документов и оформлении сделок. Обеспечивает своевременное получение платёжных документов по окончании сделок. Информирует клиентов о поступивших подходящих предложениях, консультирует по вопросам, касающимся характеристики рассматриваемых объектов недвижимости и степени соответствия их определённым требованиям. Организует подписание договоров купли-продажи объектов недвижимости. Содействует своевременному оформлению необходимых клиентам для заключения сделки документов, обеспечивает их сохранность. Представляет интересы клиентов при осуществлении взаимодействия с другими специалистами агентства и иных учреждений, участвующими в оформлении сделок. Составляет установленную отчётность о выполненной работе.

ДОЛЖЕН ЗНАТЬ: нормативные правовые акты, положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, регулирующие операции с недвижимостью; агентства, работающие на рынке недвижимости, и виды оказываемых ими услуг; основы рыночной экономики; правила установления деловых контактов; условия налогообложения юридических и физических лиц; организацию осуществления операций с недвижимостью; правила и порядок заключения договоров и оформления необходимых документов, связанных с куплей-продажей недвижимости; методы анализа и порядок сбора, обработки и передачи информации о рынке недвижимости; основные требования стандартов, технических, качественных и других характеристик, предъявляемых к объектам недвижимости; порядок проведения осмотров и методы оценки объектов купли-продажи; действующие ценники и прейскуранты; организацию рекламной работы; приёмы и методы делового общения, ведения переговоров; основы земельного и жилищного законодательства; основы экономики, психологии и трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы оплаты труда.

1.2.4 Критерии качества работы

Традиционно к критериям, по которым судят о качестве услуг риэлтора, относят его знание рынка недвижимости и умение быстро сориентироваться в рыночной стоимости объекта, объём юридических знаний и способность обеспечить чистоту сделки, опыт работы и объём собственной клиентской базы данных. Безусловно, сюда же надо отнести навыки корректного убеждения и ведения переговоров, наличие ресурсов для адекватного продвижения заказа и удовлетворения запросов клиента, обязательность и расторопность риелтора, его мотивированность к качественному оказанию услуги.

Есть сегодня на рынке такие агентства недвижимости, где работают риелторы, обладающие совокупностью перечисленных данных. Есть директора и владельцы риэлторских фирм, которые обеспокоены этими вопросами, которые занимаются разработкой технологии работы и соответствующего программного обеспечения, систем правильной мотивации агентов, их обучением, приглашают для работы опытных юристов.

Критерии качества риэлторских услуг, которые уже выходят на передний план, и востребованы - это порядочность работы риелтора, строгое соблюдение кодекса этики, это особая атмосфера в коллективе и правильное отношение к деньгам у руководства фирмы. Объективность, неподкупность, честность должны характеризовать риелторов в первую очередь.

Чтобы сделать успешную карьеру риелтора, нужно не только обладать знаниями в области юриспруденции, экономики, но и быть тонким психологом по натуре.

По единодушному мнению руководителей агентств недвижимости, серьезные препятствия в работе риелторов создают так называемые "черные маклеры" - агенты, не имеющие ни статуса, ни имени, не состоящие ни в каких профессиональных объединениях. Главной целью их деятельности является получение выгоды. В результате это привело к тому, что о профессии сложилось крайне негативное общественное мнение. Для большинства граждан риэлтор - это мошенник, который делает деньги на пустом месте.

Обычно, такие псевдориэлторы не имеют собственного офиса, не размещают рекламу в средствах массовой информации, не имеют рекомендаций. Основной их аргумент состоит в том, что они могут предложить свои услуги по более низкой цене, нежели агентства с именем.

"Черные маклеры" действуют безупречно с точки зрения закона, однако клиент в этом случае нередко остается обманутым. Обычному гражданину действительно непросто оценить квалификацию риелтора. Поскольку агент по недвижимости - прежде всего, психолог по натуре и умеет расположить к себе клиента. Последний не всегда в достаточной степени задумывается о профессионализме того, кому собирается доверить решение своего жилищного вопроса.

Прежде всего, риелтор должен быть хорошим психологом, чувствовать, понимать клиента. Для того чтобы достичь успеха в этой профессии, не обязательно иметь высшее образование, хотя по статистике имеющие его работают более успешно.

Профессиональный агент по недвижимости - хороший финансист, умеющий "на ходу" рассчитать, насколько будет выгодным для клиента то или иное предложение. Хороший специалист будет разговаривать профессиональным, но в то же время доступным простому человеку языком. Грамотность речи является показателем уровня его профессионализма.

Неотъемлемыми профессиональными качествами риелтора являются энергичность, определенный азарт, готовность не останавливаться перед трудностями и привычка активно действовать.

Поскольку на любом этапе работы сделка может "сорваться", залогом успешной деятельности риелтора является умение доводить весь цикла до конца, хотя, в определенных случаях, выполнение отдельного этапа является самостоятельным заказом (так, например, заказ на подготовку документов для государственной регистрации или подбор квартиры для покупателя).

Одна из главных составляющих успеха риелтора - порядочность. Высококлассный специалист понимает, что негативные отзывы в его адрес способны оттолкнуть большое количество потенциальных продавцов и покупателей квартир. Для того чтобы сохранить лицо и не подвести клиента, профессиональный агент по недвижимости способен пойти на такие действия, которые могут принести ему даже убытки. В дальнейшем это окупится сполна: клиент его порекомендует своим знакомым и близким.

Поскольку деятельность агента по недвижимости связана с многочисленными передвижениями, риелтор должен быть мобильным и обладать умением рационально использовать время - как свое, так и клиентов. Поэтому агенты по недвижимости предпочитают передвигаться по городу исключительно на автомобиле.

К сожалению, в нашей стране нет учебных заведений, профессионально занимающихся подготовкой специалистов в этой области. В Ижевске периодически проводятся обучающие курсы, дающие лишь общее представление о порядке оформления документов, схемах проведения сделок. Поэтому рациональный путь овладения новой профессией - пройти обучение в кадровой школе солидной риэлтерской фирмы. Именно здесь будущий специалист приобретет теоретические знания и получит хорошую профессиональную практику. Как правило, необходимую квалификацию риэлтор приобретает только в процессе работы, накапливая собственный опыт.

Для успешной работы агенту по недвижимости необходимо знать жилищное, гражданское, семейное законодательства, наследственное и уголовное право. Зачастую риелтор выступает в своеобразной роли "адвоката" (представляет интересы клиента в суде, составляет исковые заявления), консультирует по вопросам жилищного законодательства.

Кроме того, профессиональный агент должен владеть информацией о состоянии рынка недвижимости, знаниями из строительной области (планировки, типы, серии домов), в деталях знать город (достоинства или недостатка проживания в том или ином районе).

Также важным деловым качеством риелтора является умение решить проблемы "неформально", то есть с использованием неформальных отношений и неписаных законов организаций, в которые обращается агент по недвижимости.

Профессия риэлтора - интересная, престижная, но и крайне ответственная. Для того чтобы достичь успеха в этой области, необходимо быть искусным дипломатом и тонким психологом. Но в то же время, во главу угла профессиональный риелтор всегда ставит интересы клиента. Только тогда он, помимо существенного материального вознаграждения, получает ни с чем несравнимое моральное удовлетворение от того, что помог людям решить жилищный вопрос.

До сих пор среди специалистов рынка недвижимости нет единого мнения о том, чем измеряется качество работы риелтора, за что он должен нести ответственность и что находится в сфере его компетенции. Риелтор несет ответственность за юридическую чистоту, безопасность и комфортность при совершении сделки. Комфортность очень важный момент.

Качество услуги - понятие очень индивидуальное. У каждого клиента свое представление о том, как ему должны оказывать те или иные услуги. Поэтому основой измерения качества услуги является соотношение ожидания клиента и его восприятия деятельности компании.

Дабы измерить удовлетворенность клиентов, крупные компании разрабатывают свои системы контроля за качеством. В некоторых фирмах применяются анкеты, так называемые чек-листы, которые клиенты заполняют после проведения сделки. В других руководитель подразделения лично беседует с каждым клиентом. Один из главных показателей уменьшение обращений в конфликтные комиссии, сокращение числа рекламаций.

Глава 2. Описание эмпирического исследования.

2.1 Цель исследования

Выявить ключевые компетенции риэлтора

Задачи исследования

· Выделить ключевые цели и задачи деятельности риэлтора

· Выделить личностные конструкты успешных и неуспешных риелторов

· Соотнести личностные конструкты с выделенными задачами и получить список компетенций риэлторов

· Определить из полученного списка компетенций ключевые компетенции

Гипотеза исследования

Успешная работа риэлтора зависит от наличия у него ключевых компетенций

Объект исследования

Деятельность риэлторов

Предмет исследования

Ключевые компетенции риэлторов

Методы исследования

· Полуструктурированное интервью;

· Метод репертуарных решёток Келли;

· Социометрическая задачная анкета;

· Метод прямых атрибуций.

2.2 Описание выборки

В настоящем исследовании приняли участие специалисты из четырёх агентств недвижимости. Общая численность выборки составляет 50 человек: 8 юристов и 42 риэлтора в возрасте от 27 до 50 лет. Большинство из них женщины, а точнее 38 женщин и 12 мужчин. Уровень образования у участников исследования разный, но большинство из них имеют высшее образование: юридическое, техническое, педагогическое и медицинское.

2.3 Описание методик

Полуструктурированное интервью.

Участникам исследования предлагалось ответить на 6 открытых вопросов по поводу их возраста, общего стажа работы и стажа работы риэлтором/юристом. Остальные вопросы несут информацию по поводу того какие цели преследует человек, какие задачи ставит перед собой для осуществления этих целей, и какие функции он непосредственно выполняет. Пример методики указан в приложении 1.

Метод репертуарных решёток Келли

Метод репертуарных решёток используется для выявления личностных конструктов, присущих определённому кругу людей. Мы выявляли личностные конструкты риелторов. Каждый человек смотрит на мир с помощью своих индивидуальных установок, понятий и опыта.

Каждому специалисту предлагалось сравнить трёх человек - риелторов и юристов, и определить чем двое из них похожи и одновременно отличаются от третьего. Сходство и различие образуют 2 полюса конструкта. Всего предлагалось сравнить в тройках 6 человек таким образом, чтобы каждый встретился с каждым. У каждого испытуемого получилось по 14 конструктов. Два полюса каждого конструкта образуют шкалу. Все конструкты фиксировались в бланк и затем специалисту предлагалось оценить каждый элемент по 5-бальной шкале по каждому конструкту. Бланк можно посмотреть в приложении 2.

Социометрическая задачная анкета

Социометрическая задачная анкета использовалась для определения показателей включенности участников группы в поведение разделения знаний и оценки осведомленности участников группы о том, какими знаниями владеют члены команды для выполнения рабочих задач. Анкета состоит из 7 вопросов и 10 задач.

Она была составлена с использованием сформулированных в ходе полуструктурированного интервью со специалистами рабочих задач. На 7 вопросов надо ответить по каждой из 10 задач, вписав в пустую клетку фамилию сотрудника.

Для диагностики включенности участников в разделение знаний использовалось 4 показателя - общая включенность в разделение знаний, индекс входящих обращений, индекс исходящих обращений, соотношение входящих и исходящих сообщений. Анкету можно посмотреть в Приложении 3.

Метод прямых атрибуций

Список компетенций, полученный в результате сопоставления рабочих задач и полюсов конструктов опытных специалистов, предъявлен экспертам, и им предлагается оценить по 3-бальной шкале их важность, где

3 - «крайне важно», 2 - «довольно важно» и 1 - «не очень существенно». Одна строчка остаётся пустая, для того, чтобы они могли вписать ещё какую-либо компетенцию, если посчитают нужным. После этого подсчитывается частота встречаемости оценки 3, и выделяются ключевые компетенции. См. Приложение 4.

2.4 Процедура сбора данных и анализа результатов

На первом этапе нашего исследования мы выделяем основные цели, задачи и функции специалистов с помощью полуструктурированного интервью. Далее с помощью метода репертуарных решёток выделяем личностные конструкты успешных и неуспешных специалистов и делим их на 3 категории: структурная (работа с информацией, работа с документами, принятие решения), коммуникативная (отношения с клиентами, отношения с коллегами) и самоменеджмент (управление собственной активностью, саморазвитие). Полученные в результате полуструктурированного интервью основные задачи деятельности, вписываем в социометрическую задачную анкету и предъявляем её 4-м группам респондентов. После того, как они заполнили анкету, мы строим граф по каждому испытуемому отдельно и по каждой группе, где отражаются входящие и исходящие сообщения на основе данных анкеты. Затем подсчитываем количество входящих и исходящих сообщений и общее количество обращений по каждому испытуемому. Теперь берём полученный список основных задач деятельности и сопоставляем его с тремя категориями личностных конструктов. Мы выбирали из списков конструктов только необходимые полюса, которые присущи опытным специалистам, к которым больше всего обращаются по результатам социометрической задачной анкеты, и получили избыточный список компетенций. Далее, прибегнув к помощи экспертов, применили метод прямых атрибуций. Мы предъявили пяти экспертам избыточный список компетенций, и предложили оценить каждую компетенцию по степени важности по 3-бальной шкале, где 3 - «крайне важно», 2 - «довольно важно» и 1 - «не существенно». После чего, мы оставили в списке только те компетенции, которые эксперты отметили как крайне важные, они и будут являться ключевыми.

Глава 3. Анализ и интерпретация результатов исследования

3.1 Описание целей и задач деятельности

Основными целями деятельности исследуемых специалистов, являются:

1. Обеспечение материального благополучия;

2. Повышение уровня квалификации;

3. Общение с коллегами и клиентами.

С помощью анкеты нам удалось выявить ключевые задачи деятельности риэлторов. Их список состоит из 10 основных действий:

1) Поиск и привлечение клиентов

2) Выяснение потребностей и заключение договора с клиентами на обслуживание

3) Размещение рекламы и ведение телефонных переговоров по поводу объекта недвижимости

4) Организация просмотров объекта недвижимости

5) Ведение переговоров с продавцом или покупателем

6) Внесение аванса на покупку или продажу объекта недвижимости и заключение договора, где устанавливаются условия покупки или продажи

7) Закладка денежных средств в банк

8) Проведение нотариата

9) Регистрация сделки в УФРС

10)Оформление акта приёма-передачи выполненных работ

3.2 Анализ личностных конструктов

В результате метода репертуарных решёток, мы получили список конструктов, который впоследствии разделили на 3 категории. Ниже приведены 3 списка личностных конструктов. Левый полюс конструкта соответствует успешному исполнителю, а правый неуспешному.

1 класс - структурный

1 группа - работа с документами

o Чистоплотные в работе с документами - неопрятная, нетерпеливая

o Ориентируются на нормативные акты - на личный опыт

o Знают где какие документы лежат - может ошибаться

o Аккуратны в оформлении документов - менее аккуратны

o Ответственно относится к документам - безответственно

o Лояльный, оперативный - бюрократичны

o Бережно относится к документам - поверхностно относится к документам

o Собранный - не собранный, долго ищет документы

o В документах главное содержание - форма

o Скурпулёзно изучает документы - поверхностно изучает документы

o Глубоко, внимательно работает с документами - поверхностно изучает документы

2 группа - работа с информацией

o Последовательно рассказывают - непоследовательно излагают информацию

o Глубокие познания узкой специализации - широкая специализация, поверхностные знания

o Специалисты более широкого профиля - узкие специалисты

o Анализируют - не анализируют ситуацию

o Оценивают перспективу работы, за которую берутся - берётся за любую работу

o Отслеживают изменения в законодательстве - не отслеживают

o Говорит конкретно по делу - «льёт» много лишней информации

o Вдумываются в детали сделки - поверхностно делают сделки

o Знает кто какую роль играет в сделке - путает продавца и покупателя

o Сами добывают информацию - не умеют добывать информацию, полагаются на других

o Пользуются достоверными источниками информации - пользуются непроверенными источниками информации

o Умеют правильно обработать информацию - не умеет анализировать информацию

o Последовательно излагают информацию - не последовательно

3 группа - принятие решений

o Более поверхностно решает проблемы - глубоко вдумчивый

o Свободен в принятии решений - скован в принятии решений

o Глубоко вдумываются - поверхностно решают проблемы

o Высокая ответственность - низкая ответственность, промедление

o Действует сам - полагается на случай

o Быстро принимает решение - сначала думает, советуется с руководством

o Может сориентироваться в неожиданной ситуации - не может сориентироваться

2 класс - Коммуникативный

1 группа - отношения с клиентами

o Ответственны перед клиентами - «желание наживы», нет ответственности за качество работы

o Умеют создать лёгкую обстановку - опыт мешает легко общаться

o Поддерживают неформальные отношения с клиентом - не удерживает на себе клиентов

o Спокойно рассказывают - эмоционально рассказывают

o Привлекают клиентов, внушают доверие - отпугивают клиентов, завышают цену

o Мягкий человек, успокоит, поддержит - не может успокоить человека

o Помогает решать проблемы - если не интересно, то не поможет

o Гибко, аргументировано торгуются - прямолинейно торгуются

o Не навязывают свою цену покупателю, идут на компромисс - Навязывают свою цену покупателю

o Ставят себя на место другого человека - не хочет ставить себя на место другого

o Чётко излагают ситуацию, внушают - оставляют почву для сомнений

o Помогают решать проблемы - если не интересно, то не помогут

o Умеет сочувствовать - не могут понять человека

o Общается с клиентами на равных - высокомерно общаются с клиентами

o Уделяют внимание внешнему виду, соблюдают имидж - не уделяют внимание внешнему виду

o Неформальный подход к клиенту - только в рабочем тоне

o Спокойно реагируют на мелкие недочёты - остро реагируют на мелкие недочёты

o Лояльно общаются с клиентами - строго общаются с клиентами

o Честно ведут себя с клиентом - убедительно общается с клиентом, но не всегда пытается помочь

o Их клиенты, люди с высоким статусом - их клиенты - люди с невысоким статусом

o Естественно ведут себя и общаются - вставляют искусственные фразы, не понимая их значения

o Внимательные, выясняют проблему клиентов при знакомстве - невнимательная, путается сама и путает всю цепочку

o Умеют сочувствовать - не могут понять человека

o Терпеливо разъясняет - может отделаться общими фразами

2 группа - отношения с коллегами

o Ответственны перед руководством - желание наживы, нет ответственности за качество работы

o Явно выражают стремления - скрывают свои стремления

o Берут ответственность на себя - перекладывают ответственность на другого

o Советуют не только по своим делам - принципиальная, узко специализируется, знает только про своё

o Любители общения - более сдержанный

o Компанейские люди - говорят только конкретно по работе

o Тихо решает чужие ошибки - выводит на свет чужие ошибки

o Отзывчивы, готовы всегда прийти на помощь - более эгоистичен

o Открыты - скрывает факты и обстоятельства биографии

o Создают видимость работы «пускают пыль в глаза» - не создают видимости работы

o Открыты по отношению к коллегам - замкнут по отношению к коллегам

o Не создаёт видимости работы - создаёт видимость работы, пускает пыль в глаза

o Умеет работать в группе - не умеют

o Сплачает коллектив - разобщает коллектив

o Всегда придёт на помощь - «сделай сам»

o Доброжелательны - резкие в общении

o Доброжелательные - недоброжелательный

o Открытые - «держит камень за пазухой»

o Упорные, настойчивые, могут потребовать - менее требовательны к другим

o Могут обратиться за помощью к коллегам - не пойдут спрашивать, чтобы не показать свои пробелы

o Консультируется с коллегами - высокомерно относится к коллегам

o Говорят на любые темы - говорят только конкретно по своей работе

o Помогают коллегам - не помогают коллегам

3 класс - Самоменеджмент

Переживают за компанию в целом - не переживают

Любят свою работу - не любят, считают рутиной

Предусматривают несколько ходов вперёд - не может найти выход, паникует

Стремятся развиваться в других областях - работает в своей области, не стремится в другие

Больше стремятся к развитию - меньше стремятся к развитию

Готов бороться за что-то новое (открыт для нового) - меньше стремится к новому

Создаёт то, что должны узнать другие - желает узнавать новое

Целеустремлённые трудоголики - ленивая, энертная

Азарт, интерес - работа без интереса

Слишком отдают себя работе - «плывут по течению»

Высокая целеустремленность - низкая целеустремлённость

Желание получить результат - безразличие

Ответственные - если не получается, то не обязательно

Полная самоотдача - не полная

Инициативны - сдерживают инициативу

Более инициативны - менее инициативны

Инициативны - исполнительны

Более серьёзное отношение к работе - менее серьёзное

Активен, предан своему делу - медлительны, нерасторопны

Не надо подгонять - уходит от работы

Быстро решают задачи, не отвлекаясь - медленно

Умеют слушать - часто перебивает, не слышит

Самостоятельный - зависимый

Предпочитают больше слушать - больше говорить

Организаторские способности - исполнитель

Открыт в профессиональной сфере - закрыт

Громко говорят - надо прислушиваться к высоте голоса

Постоянно самосовершенствуются - нет желания расти

Стремится быть начальником - не стремится

Работают на результат, прилагают все усилия - ищут причину, почему не может быть достигнут результат

Серьёзно относятся к работе - менее серьёзно относятся к работе

Требователен к себе - менее требователен

Сосредоточенный - разболтанный

Концентрируются - не концентрируются

Прилагает больше усилий - прилагает меньше усилий

Быстро адаптируются - медленно адаптируются

Уверены в своих силах - не уверены

Может отступить от правил - консервативен

Методичны, действуют последовательно по схеме - менее методичны, могут пропустить этап

Адекватно оценивают свои возможности - завышено оценивают свои возможности

Гибкие - шаблонные

3.3 Выявление предпочтений по результатам социометрической задачной анкеты

Теперь берём задачи, полученные в результате полуструктурированного интервью, и вписываем их в социометрическую анкету, где по каждой задаче 7 вопросов. После того, как все 4 группы испытуемых заполнили анкету, рисуем граф для каждого человека отдельно.

Для оценки включенности в KS-поведение(Knowledge shearing) использовались следующие показатели: Общая включенность; Индекс исходящих обращений; Индекс входящих обращений; Соотношение входящих и исходящих обращений. Общая включенность показывает суммарную оценку количества обращений участника без учета их направленности, вычисляемую как сумма выборов в социометрической задачной анкете. Индекс входящих обращений и Индекс исходящих обращений показывают соответственно оценку количества входящих и исходящих обращений в ходе решения рабочих задач. Так как инициатива поведения разделения знаний может исходить от всех членов команды, то показатели учитывали направленность обращений, т.е. исходящие от участника или входящие по отношению к нему. Входящие и исходящие обращения при решении рабочих задач определялись по сумме выборов в социометрической анкете. Так как перед нами стояла задача сопоставления показателей в несвязанных между собой выборках, то исходные данные были ранжированы. Наименьшему значению присваивался ранг 1, всего - 4 ранга. Таким образом, наибольшему значению включенности соответствовал 4 ранг, наименьшему - 1 ранг. Индекс входящих обращений и индекс исходящих обращений показывают ранжированное количество входящих и, соответственно, исходящих обращений данного члена команды. Соотношение входящих и исходящих обращений определяется в результате группировки участников по двум признакам - количество входящих и количество исходящих обращений. Каждый из испытуемых имеет два показателя: количество входящих и исходящих обращений.

Оценка степени включенности сотрудников в процесс разделения знаний проводилась с помощью социометрической задачной анкеты, позволяющей выявлять наиболее (и наименее) предпочитаемых сотрудников в плане успешного (или неуспешного) разделения знаний. На основе социометрической анкеты для каждого участника строился граф обращений. Пример графа обращений на Рис. 5.

Рис. 5. Пример графа обращений членов команды друг к другу по задаче в социометрической задачной анкете.

Затем рассчитывалось количество обращений членов команд друг к другу.

Таблица 2. Первая группа испытуемых

Испытуемый	Входящий индекс	Исходящий индекс	Общий показатель включённости
1	115	55	210
2	114	53	167
3	111	56	167
4	103	52	155
5	34	63	97
6	33	64	97
7	26	61	87
8	25	56	81
9	24	55	79
10	16	57	73

Таблица 3. Вторая группа испытуемых

Испытуемый	Входящий индекс	Исходящий индекс	Общий показатель включённости
1	116	49	165
2	114	50	164
3	98	51	149
4	31	61	92
5	30	64	94
6	26	65	91
7	25	66	91
8	19	69	88

Таблица 4. Третья группа испытуемых

Испытуемый	Входящий индекс	Исходящий индекс	Общий показатель включённости
1	119	53	172
2	117	52	169
3	110	54	164
4	99	49	148
5	95	50	145
6	34	55	89
7	33	58	91
8	31	59	90
9	28	61	89
10	23	57	80
11	20	64	84
12	17	65	82

Таблица 5. Четвёртая группа испытуемых

Испытуемый	Входящий индекс	Исходящий индекс	Общий показатель включённости
1	125	50	175
2	120	52	172
3	116	51	167
4	77	50	127
5	30	60	90
6	29	69	98
7	28	69	97
8	27	60	87
9	23	73	96
10	22	65	87

Жирным шрифтом выделены данные испытуемых, к которым коллеги обращались больше всего. Эти специалисты самые опытные, поэтому к ним обращаются. Всего из 4 групп таких специалистов 16 человек. Рассмотрев личностные конструкты, которыми их характеризовали их коллеги, можно понять какие полюса конструктов соответствуют успешным исполнителям из предложенного списка конструктов.

По количеству обращений участники в группах сравнивались между собой. Как видно из таблиц, у более успешных специалистов индекс исходящих обращений меньше, чем у менее успешных, а индекс входящих обращений у успешных специалистов гораздо больше.

Успешность риэлторов также оценивалась посредством деления руководителем агентства недвижимости своих подчинённых на успешных и неуспешных. Общий показатель включённости выше у успешных специалистов по сравнению с неуспешными.

Межгрупповых различий по количеству обращений в командах не выявлено. Таким образом, мы можем говорить об однородности групп относительно количества обращений внутри группы в ходе решения рабочих задач. Таким образом, включенность оценивалась по группе показателей: Общий показатель включенности, Индекс входящих обращений, Индекс исходящих обращений, Соотношение входящих и исходящих обращений.

По результатам обработки социометрических анкет были установлены испытуемые, предпочитаемые по следующим параметрам: эти люди имеют большой опыт работы, к ним обращаются за советом, реально обсуждают свои затруднения, у них можно узнать что-то новое. К ним можно обратиться, если понадобятся знания о правилах, нормах или стандартах выполнения работы, с ними делятся историями из рабочей практики. В таблицах 6-9 представлены эти данные.

Таблица 6. Таблица предпочтений в рангах по каждой задаче для первой группы испытуемых

	Задача 1	Задача 2	Задача 3	Задача 4	Задача 5	Задача 6	Задача 7	Задача 8	Задача 9	Задача 10
Испытуемый 1	12	11	14	11	15	14	11	14	11	11
Испытуемый 2	14	16	3	12	12	14	12	11	14	14
Испытуемый 3	7	1	2	3	3	5	6	1	5	4
Испытуемый 4	14	12	11	13	11	13	12	12	11	12
Испытуемый 5	3	4	3	6	3	3	8	5	5	2
Испытуемый 6	14	12	15	16	14	10	11	12	12	15
Испытуемый 7	2	2	1	3	5	1	1	2	0	1
Испытуемый 8	2	2	2	2	3	1	1	3	5	3
Испытуемый 9	1	2	5	2	3	5	4	4	3	4
Испытуемый 10	1	7	4	2	0	3	2	2	2	3

Из этой таблицы видно, что наиболее предпочтительными людьми являются 1, 2, 4 и 6 испытуемые, т.е. 4 человека из первой группы.

Таблица 7. Таблица предпочтений в рангах по каждой задаче для второй группы испытуемых

	Задача 1	Задача 2	Задача 3	Задача 4	Задача 5	Задача 6	Задача 7	Задача 8	Задача 9	Задача 10
Испытуемый 1	10	15	14	14	9	12	12	12	18	14
Испытуемый 2	13	13	13	12	10	12	15	14	9	12
Испытуемый 3	15	11	13	13	16	15	12	13	12	12
Испытуемый 4	4	3	1	5	1	2	2	2	4	2
Испытуемый 5	4	3	3	3	2	1	5	3	3	5
Испытуемый 6	4	3	5	4	2	5	2	4	1	7
Испытуемый 7	4	1	4	2	4	4	3	2	6	0
Испытуемый 8	0	6	3	2	7	4	4	4	3	2

Из этой таблицы видно, что наиболее предпочтительными людьми являются 1, 2 и 3 испытуемые, т.е. 3 человека из второй группы.

Таблица 8. Таблица предпочтений в рангах по каждой задаче для третьей группы испытуемых

	Задача 1	Задача 2	Задача 3	Задача 4	Задача 5	Задача 6	Задача 7	Задача 8	Задача 9	Задача 10
Испытуемый 1	12	11	11	10	15	14	11	14	11	11
Испытуемый 2	15	11	13	12	13	14	12	11	14	15
Испытуемый 3	6	2	4	1	4	5	6	1	5	4
Испытуемый 4	12	8	11	9	10	13	12	12	11	12
Испытуемый 5	1	5	4	6	5	3	8	5	5	2
Испытуемый 6	2	5	2	3	4	1	1	2	2	5
Испытуемый 7	10	15	10	11	12	11	10	12	10	11
Испытуемый 8	5	2	5	5	4	1	1	3	5	3
Испытуемый 9	12	14	14	13	12	15	14	14	13	14
Испытуемый 10	2	5	2	5	4	3	2	2	2	3
Испытуемый 11	5	0	3	4	2	3	1	5	3	4
Испытуемый 12	2	6	4	5	7	4	2	0	5	2

Из этой таблицы видно, что наиболее предпочтительными людьми являются 1, 2, 7 и 9 испытуемые, т.е. 4 человека из третьей группы

Таблица 9. Таблица предпочтений в рангах по каждой задаче для четвёртой группы испытуемых

	Задача 1	Задача 2	Задача 3	Задача 4	Задача 5	Задача 6	Задача 7	Задача 8	Задача 9	Задача 10
Испытуемый 1	10	12	11	10	15	13	10	14	12	11
Испытуемый 2	15	11	13	12	13	14	12	11	14	15
Испытуемый 3	6	2	4	1	4	5	6	1	5	4
Испытуемый 4	12	7	12	9	10	10	12	12	11	12
Испытуемый 5	1	5	4	6	5	3	8	5	5	2
Испытуемый 6	2	5	2	3	5	1	1	2	2	5
Испытуемый 7	10	15	10	11	12	11	10	12	10	11
Испытуемый 8	5	2	5	5	4	0	1	3	5	3
Испытуемый 9	13	12	14	13	12	16	13	14	13	14
Испытуемый 10	2	5	2	6	4	3	2	1	2	3

Из этой таблицы видно, что наиболее предпочтительными людьми являются 1, 2, 7 и 9 испытуемые, т.е. 4 человека из четвёртой группы.

Всего наиболее предпочтительных риэлторов в четырёх группах 15 человек.

3.4 Построение модели компетенций

Теперь сопоставим основные задачи деятельности с личностными конструктами. В соответствии с целями исследования для каждой задачи отбираем конструкт, который соответствует испытуемым, имеющим максимальный ранг по предпочтениям. Ниже представлена модель компетенций риэлтора, реализуемая при решении конкретных задач.

Таблица10. Модель компетенций

Задачи	Компетенции
Поиск и привлечение клиентов	1.Готовность всегда прийти на помощь (коммуникативная)
	2. Естественное поведение (коммуникативная)
	3. Общительность (коммуникативная)
	4. Умение слушать (коммуникативная)
	5. Презентабельная внешность (самоменеджмент)
	6. Внушает доверие (коммуникативная)
	7.Умеет сочувствовать (коммуникативная)
	8.Внимательная, выясняет проблему клиентов при знакомстве (коммуникативная)
Выявление потребностей и заключение договора с клиентами на обслуживание	9.Инициативность (самоменеджмент )
	10.Предпочитает больше слушать (коммуникативная)
	11.Сосредоточенность (самоменеджмент)
	12.Ответственно относится к документам (структурная)
	13.Аккуратен в оформлении документов (структурная)
	14.Скурпулёзно изучает документы (структурная)
Размещение рекламы и ведение телефонных переговоров	15.Просто найти общий язык (коммуникативная)
	16.Приятно общаться (коммуникативная)
	17.Открытость (коммуникативная)
	18.Чёткое изложение ситуации (коммуникативная)
	19.Последовательно рассказывают (коммуникативная)
Организация просмотров объекта недвижимости	20.Гибкость (самоменеджмент)
	21.Лояльный (коммуникативная)
	22.Оперативный (структурная)
	23.Обладает организаторскими способностями (самоменеджмент)
Ведение переговоров с покупателем и продавцом	24.Разговаривает не только по поводу сделки (коммуникативная)
	25.Неформальный подход к клиенту (коммуникативная)
	26.Лояльно общается с клиентом (коммуникативная)
Внесение аванса	27.Ставит себя на место другого (коммуникативная)
	28.Пользуется достоверными источниками информации (структурная)
	29.Высокая ответственность (самоменеджмент)
Закладка денег в банк	30.Просчитывает ситуацию (структурная)
	31.Может сориентироваться в неожиданной ситуации (самоменеджмент)
	32.Говорит конкретно по делу (коммуникативная)
Проведение нотариата	33.Сдержанность в проявлении эмоций (коммуникативная)
	34.Последовательно и спокойно рассказывает (коммуникативная)
	35.Владеет ситуацией, может повернуть её (структурная)
Регистрация сделки в УФРС	36.Работает грамотно по закону (структурная)
	37.Ориентируется на нормативные акты (структурная)
	38.Глубоко, внимательно работает с документами (структурная)
	39.В документах главное - содержание (структурная)
Оформление акта приёма-передачи	40.Требовательность (коммуникативная)
	41.Доводит дело до конца (самоменеджмент)
	42.Исполнителен (структурная)
	43.Быстро решает задачи, не отвлекаясь (самоменджмент)

3.5 Выделение ключевых компетенций

Мы обратились к пятерым опытным экспертам для того, чтобы они оценили полученный список компетенций, и выбрали из них самые важные. Для этого мы применили метод прямых атрибуций. Мы предъявили экспертам список компетенций из таблицы 10. И предложили им оценить данные компетенции по степени важности по 3-балльной шкале, где 3 - «крайне важно», 2 - «довольно важно» и 1 - «не существенно».

После того, как эксперты коллегиально оценили этот список из 43 предложенных компетенций с отметкой «крайне важно» осталось 12 компетенций. Эти компетенции являются ключевыми для выполнения успешной деятельности риэлтора.

Список ключевых компетенций

1. Готовность всегда прийти на помощь

2. Общительность

3. Умение слушать

4. Аккуратность в оформлении документов

5. Чёткое изложение ситуации

6. Гибкость

7. Организаторские способности

8. Неформальный подход к клиенту

9. Пользоваться достоверными источниками информации

10. Последовательно и спокойно рассказывать

11. Глубоко внимательно работать с документами

12. Доводить дело до конца

3.6 Выводы по результатам исследования

По результатам исследования можно сделать следующие выводы:

1) Целями деятельности риэлторов являются:

1. Достижение материального благополучия;

2. Повышение уровня квалификации;

3. Общение с коллегами и клиентами.

2) Риэлтор выполняет определённый круг задач:

1. Поиск и привлечение клиентов

2. Выяснение потребностей и заключение договора с клиентами на обслуживание

3. Размещение рекламы и ведение телефонных переговоров по поводу объекта недвижимости

4. Организация просмотров объекта недвижимости

5. Ведение переговоров с продавцом или покупателем

6. Внесение аванса на покупку или продажу объекта недвижимости и заключение договора, где устанавливаются условия покупки или продажи

7. Закладка денежных средств в банк

8. Проведение нотариата

9. Регистрация сделки в УФРС

10.Оформление акта приёма-передачи

3) На основе анализа выборки социометрической задачной анкеты разработан список компетенций в соответствии с решаемыми риэлторами задачами:

Структурные:

- Ответственно относится к документам

- Аккуратен в оформлении документов

- Скурпулёзно изучает документы

- Оперативный

- Пользуется достоверными источниками информации

- Просчитывает ситуацию

- Владеет ситуацией, может повернуть её

- Работает грамотно по закону

- Ориентируется на нормативные акты

- Глубоко, внимательно работает с документами

- В документах главное - содержание

- Исполнителен

Коммуникативные:

- Готовность всегда прийти на помощь

- Естественное поведение

- Общительность

- Умение слушать

- Внушает доверие

- Умеет сочувствовать

- Внимательная, выясняет проблему клиентов при знакомстве

- Предпочитает больше слушать

- Просто найти общий язык

- Приятно общаться

- Открытость

- Чёткое изложение ситуации

- Последовательно рассказывают

- Лояльный

- Разговаривает не только по поводу сделки

- Лояльно общается с клиентом

- Ставит себя на место другого

- Неформальный подход к клиенту

- Говорит конкретно по делу

- Сдержанность в проявлении эмоций

- Последовательно и спокойно рассказывает

- Требовательность

Самоменеджмент:

- Презентабельная внешность

- Инициативность

- Сосредоточенность

- Гибкость

- Обладает организаторскими способностями

- Высокая ответственность

- Может сориентироваться в неожиданной ситуации

- Доводит дело до конца

- Быстро решает задачи, не отвлекаясь

4) Ключевыми компетенциями риэлтора являются:

o Готовность всегда прийти на помощь

o Общительность

o Умение слушать

o Аккуратность в оформлении документов

o Чёткое изложение ситуации

o Гибкость

o Организаторские способности

o Неформальный подход к клиенту

o Пользоваться достоверными источниками информации

o Последовательно и спокойно рассказывать

o Глубоко внимательно работать с документами

o Доводить дело до конца

Эти компетенции являются обязательными для выполнения успешной деятельности, а остальные в предыдущем списке остаются всё-таки желательными.

Таким образом, результаты исследования приводят нас к выводу, о том, что гипотеза исследования подтверждается.

Заключение

В теоретической части работы мы описали компетенции, их классификацию и подходы к выявлению ключевых компетенций. Затем описали профессию риэлтора. Откуда она появилась, специфику работы риэлтора, его должностные обязанности и критерии качества работы. Профессия риелтора - творческая, она подразумевает самостоятельность, независимость в принятии решений. График работы риелтора - свободный, он сам планирует, сколько времени ему посвятить работе. Все сделки - разные, одна совершенно не похожа на другую, поэтому стандартных подходов к работе нет. Кроме того, в процессе работы риелтору необходимо постоянно переключаться с одного вида деятельности на другой: общаться с людьми, собирать и анализировать информацию, готовить документы, разрабатывать стратегию сделки. Далеко не каждый может быть риелтором, поэтому необходимо усовершенствовать систему подбора такого персонала, т.к. в профессию приходят многие, а остаются единицы. В целях экономии времени клиентов, директоров агентств недвижимости, надо грамотно подбирать риелторов, оценивая их сразу.

В ходе практического исследования мы выделили основные цели и задачи в деятельности риэлтора. После этого мы получили список личностных конструктов для успешных и для неуспешных риэлторов. Потом мы вписали задачи деятельности в социометрическую анкету, и провели тестирование. В результате нами была построена модель компетенций риэлторов.

Таким образом, в ходе исследования были выполнены все поставленные задачи, гипотеза принята по результатам исследования. Цель исследования достигнута.

Список использованной литературы

1. Flanagan J. C. The Critical Incident Technique, LA. Watts & Spencer, 1954

2. McClelland D. Testing for competence rather than for intelligence, (American Psychologist, 28, 1-14)

3. Confounded by Competencies? An Evaluation of the Evolution and Use of Competency Models, by Markus, Leanne H., Cooper-Thomas, Helena D., Allpress, Keith N. New Zealand Journal of Psychology, 2005

4. Boyatzis, Richard E., The competent manager: a model for effective performance, John Wiley & Sons, 1982

5. Competency characterisation by means of work situation modelling. F. Belkadi, E. Bonjour, M. Dulmet, Computers in industry, 2007

6. What are the essential competencies required of a midwife at the point of registration? Michelle M. Butler, Diane M. Fraser, Professor and Head of Academic Division of Midwifery and Roger J.L. Murphy (Article in Press), 2007

7. Looking to the future: human resource competencies. Janice R. Lachance, United States Office of Personnel Management, 1999

8. Developing a set of management needs for IS managers: a study of necessary managerial activities and skills by Jen-Her Wu, Yi-Cheng Chen, Hsin-Hui Lin, Information & Management, 2004

9. Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. СПб.: Питер, 2001

10. Зеер Э. Психология профессий. М., 2003

11. Иванова С. Искусство подбора персонала. Как оценить человека за час. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007

12. Иванова С. Кандидат, новичок, сотрудник. М.: Эксмо, 2008

13. Климов Е. А. Человек и профессия. М.: 1970

14. Кляйнманн М. Ассессмент-центр. Харьков: Гуманистический центр, 2004

15. Друговейко Н. «Руководство по компетенциям», М. 2003

16. Дудченко В. С. "Развитие профессиональных компетенций консультантов", Саратов, 2003

17. Иванцевич Д.М., Лобанов А.А. "Человеческие ресурсы управления", М, Дело, 1993

18. Келли Дж. А. «Психология личности, теория личных конструктов», «Речь», 2000

19. Климов Е. А. "Индивидуальный стиль деятельности в зависимости от типологических особенностей нервной системы", Казань, 1969

20. Кэмерон Д. "Оценка и обзор деятельности", М, 1999

21. Лавенко Е. П. "Справочник кадровика", Москва, "Экономика и право", 1999

22. Леонтьев А. Н. «Деятельность, сознание, личность» Москва, 1979

23. Лютенс Ф. "Организационное поведение", М, Инфра-М, 1999

24. Магура М. И., Курбатова М. Б. «Современные персонал-технологии», Москва, серия «библиотека журнала “Управление персоналом”»2001

25. Мак Клеланд Д. "Компетенции на работе" М, Эксмо, 2005

26. Максвелл В. "Компетенции персонала организации", М. Олма, 2001

27. Паринова А. Б., Боровикова Н. В. "Ассесмент-Центр как способ формирования кадрового резерва" // «Справочник по управлению персоналом», № 4 2004

28. Первин Л. А. Джон О. П., «Психология личности, теория и практика», Москва, Аспект-Пресс, 2001

29. “Психология Менеджмента” // под ред. Г. С. Никифорова, СПб, Изд-во СПбГУ, 2000

30. Свенцицкий А. Л. «Психология управления организациями», СПб, из-во СПбГУ, 1999

31. Спенсер Л. М. "Компетенции. Модели максимальной эффективности работы". «HIPPO», перевод и издание на русском языке, 2005г

32. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики // Под ред. Р. Марра и Г, Шмидта. М.: Изд-во МГУ, 1997

33. Управление человеческими ресурсами. // Под ред. Майкла Пула и Малкольма Уорнера, энциклопедия. СПб., 2002.

34. Франселла Ф., Баннистер Д. «Новый метод исследования личности», изд-во «Прогресс», 1987

35. Харрингтон Дж., Эсселинг К. С., Ван Нимберг Х. "Оптимизация бизнес-процессов: документирование, анализ, управление, оптимизация", СПб, Азбука, 2002

36. Холодная М. А. «Когнитивные стили. О природе индивидуального ума», СПб, "Питер", 2004"

37. Хьелл Л. Зиглер Д., «Теории личности», СПб, Питер, 1999

38. Шекшня С.В. "Управление персоналом современной организации". М. 1996.

39. Беляева И. Анализ деятельности для выявления требований должностной позиции сейлз-менеджера. Автореферат.

40. Губанова О. ПВК и ключевые компетенции специалистов по связям с общественностью. 2007 год.

41. Иванова С. Анализ критических ситуаций деятельности и психологических особенностей акушерок 2007 год.

42. Крылов И. Компетенции в работе консультанта по недвижимости. 2007 год.

43. Марычева И. Требования должностной позиции директора магазина розничной сети. 2007 год.

Размещено на Allbest.ru