Управление качеством на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Понятие качества и его показатели

1.2 Процессы управления качеством продукции

1.3 Функции и субъекты управления качеством

1.4 Значение стандартизации продукции

1.5 Сертификация продукции

1.6 Современный подход к управлению качеством

2. Практическая часть

2.1 Технико-экономическая характеристика предприятия

2.2 Организационная структура ООО «Юггазторг»

2.3 Управление качеством на предприятии ООО «Юггазторг»

Выводы и предложения

Заключение

Список литературы

Введение

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно - технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Поэтому, чтобы продукция была конкурентоспособной необходима постоянная, целенаправленная, кропотливая работа товаропроизводителей по повышению качества, систематически осуществляемый контроль качества, другими словами можно сказать, что любое предприятие желающее укрепить свои позиции в жесткой конкуренции и максимизировать свою прибыль должно уделять большое внимание процессу управления качеством. Все вышесказанное и обуславливает актуальность изучения темы «управление качеством на предприятии» в современных условиях.

Объектом изучения в курсовой работе является ООО «Юггазторг» - предприятие, оказывающее услуги общественного питания работникам газовой отрасли.

Предмет изучения - управление качеством продукции на данном предприятии.

Целью курсовой работы является оценка управления качеством продукции на предприятии и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Выяснить, что понимается в менеджменте под «качеством» и рассмотреть его основные показатели.

2. Изучить основные процессы управления качеством продукции.

3. Рассмотреть функции управления качеством, выявить основные субъекты управления.

4. Выяснить значение стандартизации и сертификации.

5. Рассмотреть современный подход к управлению качеством.

1. Теоретическая часть

1.1 Понятие качества и его показатели

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество -- это совокупность свойств продукции, услуг, процесса, обусловливающих их пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с их назначением.

Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000.

Качество продукции не ограничивается только одним свойством, это совокупность свойств. Свойства продукции количественно выражаются в показателях качества. Общепризнанна классификация на десять групп свойств и соответственно показателей.

Показатели назначения характеризуют основную функциональную величину полезного эффекта от эксплуатации изделия. Для продукции производственно-технического назначения таким показателем может служить ее производительность.

Показатели надежности характеризуют свойства объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров и требуемых функций. Надежность объекта включает четыре показателя: безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость.

Безотказность - это свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого интервала времени. Безотказность чрезвычайно важна для некоторых механизмов автомобилей (тормозная система, рулевое управление).

Долговечность - свойство изделия сохранять работоспособность до разрушения или другого предельного состояния.

Ремонтопригодность - это свойство изделия, выражающееся в его приспособленности к проведению операций технического обслуживания и ремонта.

Сохраняемость - это способность объекта сохранять свои свойства в определенных условиях. Сохраняемость играет важную роль для пищевой продукции.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте изделий. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовления и эксплуатации изделий.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем больше стандартных и унифицированных деталей в изделии, тем лучше как для производителя, так и для потребителя.

Эргономические показатели отражают удобство эксплуатации изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается через комплекс гигиенических, физиологических и психологических свойств человека. Это могут быть усилия, необходимые для управления трактором, автомобилем, освещенность, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, излучение и т.д.

Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство изделия. Это рациональность формы, сочетание цветов, стабильность товарного вида изделия, стиль.

Показатели транспортабельности выражают приспособленность изделия для транспортировки различным транспортом без нарушения его свойств.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.

Экологические показатели отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации и потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировке и эксплуатации продукции.

Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделий, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке, потреблении продукции.

1.2 Процессы управления качеством продукции

Управление качеством -- действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

В международном стандарте по терминологии (ИСО 8402) обозначены два аспекта управления качеством:

1) «общее» руководство качеством;

2) управление качеством как оперативная деятельность.

Распределение функций по обозначенным аспектам управления представляются следующим образом (рис.1):

Рис.1. Аспекты и функции управления качеством

Сущность всякого управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают на допроизводственной и на производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи, условия подставки), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.

Основной задачей каждого предприятия (организации) является качество производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые:

отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;

удовлетворяют требованиям потребителя;

соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;

отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;

предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;

направлены на получение прибыли.

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели и должна включать:

улучшение экономического положения предприятия;

расширение или завоевание новых рынков сбыта;

достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;

ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов;

освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

улучшение важнейших показателей качества продукции;

снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

увеличение сроков гарантии на продукцию;

развитие сервиса.

В соответствии со стандартами ИСО жизненный цикл продукции, который в зарубежной литературе обозначается как петля качества, включает 11 этапов (рис.2).

Наряду с системами управления качеством продукции важная роль в изучении и реализации программ качества принадлежит и кружкам качества (или группам качества). Как показывает зарубежный опыт, кружки качества -- это форма демократизации капитала, она создает заинтересованность рабочих в качестве, изменяет психологический климат на предприятии. Принципы организации кружков качества:

добровольность участия;

стремление к коллективным формам поиска правильных решений, их оперативное рассмотрение, внедрение в производство принятых предложений;

моральное и материальное удовлетворение достигнутыми успехами, стимулирование результатов творческой деятельности;

поддержка инициативы руководством и общественными организациями на всех уровнях управления предприятием;

обеспечение гласности и пропаганды их деятельности всеми формами и средствами массовой информации, обобщение и распространение опыта работы.

Рис. 2. Управление качеством продукции

Механизм управления качеством продукции включает в себя:

определение плана (заданного уровня качества), разработку программы управления, планирование повышения качества продукции;

организацию выполнения этого плана (получение и анализ информации о состоянии любого изделия или процесса, влияющего на качество продукции;

принятие решения по управлению качеством; выдача управляющих воздействий);

побуждение исполнителей к выполнению планов и принятых решений по качеству;

получение и анализ информации об изменениях в качестве объекта, которые вызваны управляющими воздействиями.

Программы повышения качества и системы управления качеством должны быть интегрированы в производство. Если система не является неотъемлемой частью производственного процесса, и он может продолжаться при ее ликвидации, значит, такая система никому не нужна.

Первым условием обеспечения уровня качества является проверка его соответствия стандарту, причем проверяется не только соблюдение стандарта, но и сам стандарт.

Объектами стандартизации являются: продукция, услуга, техническое оборудование и производственные процессы, методы и средства измерений, научно-технические термины, системы управления, безопасность труда и другие объекты, имеющие перспективу многократного использования.

Сертификация представляет собой действие, проводимое с целью подтверждения с необходимой достоверностью соответствия продукции конкретным стандартам или техническим условиям и выдачи соответствующего документа. Она призвана создавать определенные гарантии потребителю продукции.

Кроме того, действенным средством повышения качества в процессе изготовления продукции являются стандарты на проведение контроля качества и его обеспечения, а также на испытания и приемку торговой продукции. Свидетельством высокого качества продукции является сертификат, наличие которого подтверждает ее соответствие стандартам и техническим характеристикам

Большое значение в стратегии качества придается четкому определению ответственных лиц, а также контролю реализации программы. Но, пожалуй, наиболее важным моментом считается отношение руководства организации к проблеме качества. Незаинтересованность работников в повышении качества продукции и услуг рассматривается как свидетельство низкого уровня руководства предприятием.

Методы управления качеством.

Административные методы управления качеством включают в себя: внедрение нормативных документов по стандартизации и соблюдение требований, изложенных в них; проведение и координацию работы по обеспечению функционирования государственной системы стандартизации продукции; распространение передового опыта, изобретений и рационализаторских предложений и др.

Экономические методы включают: технологическое обоснование производства новой продукции, техники и технологии; ценообразование; премирование за высокое качество; применение экономических мер воздействия на заказчиков, поставщиков, транспортные организации в целях соблюдения договоров и обязательств по поставкам и др.

Социально-психологические методы управления: использование различных форм морального поощрения за выпуск высококачественной продукции; воспитание у персонала ответственности за высокое качество продукции; проведение дней качества; изучение прав потребителей и др.

Гарантировать качество может только система, обеспечивающая его на протяжении всего жизненного цикла продукции.

Система управления качеством включает в себя: требования к системе контроля и испытаний продукции, сертификацию надежности; требования к организации производства и управлению качеством от проектирования до эксплуатации.

1.3 Функции и субъекты управления качеством

Нередко случается, что в интересах экономии средств жертвуют качеством, чтобы выйти на намеченный экономический уровень производства. В большинстве случаев в низком качестве продукции виновато руководство предприятия (менеджеры высшего уровня).

Конкурентоспособность товара или услуги по качеству требует от высших менеджеров решения ряда задач -- это политика в области качества, организация системы управления качеством.

В обязанности менеджера по качеству входит обширный круг вопросов. Это и контроль за сырьем и полуфабрикатами от субпоставщиков, и анализ всех собранных материалов испытаний выпускаемых изделий, проводимый для того, чтобы сделать выводы о необходимости внесения изменений в конструкцию и технологию производства. Менеджеры обязаны проводить оценку действующей системы обеспечения качества на ее соответствие современным принципам и нормам.

На менеджеров по качеству возложена и работа с потребителями. Они обязаны анализировать рекламации, проводить уточнения и конкретизацию возникающих проблем и предлагать пути их решения (например, выяснять удовлетворенность потребителя послепродажным обслуживанием и содействовать повышению его эффективности). Важным аспектом работы менеджеров по качеству является составление программ повышения качества продукции.

Менеджер по качеству -- это специалист, владеющий методами статистики и методикой стандартизации, основами управления, маркетингом, вопросами бухгалтерского учета, обладающий определенным запасом экономических знаний. Специалист по качеству на фирме -- это полноправный член управленческого звена, а ни в коей мере не работник вспомогательной службы.

На предприятиях, в акционерных обществах, объединениях действует служба технического контроля. Отделы (ОТК) или управления (УТК), организующие работу по контролю и испытаниям качества продукции и осуществляющие контрольно-испытательные операции.

Ни одна организационная структура не будет эффективно функционировать без систематического и целенаправленного обучения персонала вопросам обеспечения качества. Постижение науки о качестве пробуждает сознательность и изменяет отношение к качеству. Воздействие на эффективность производства, перспективы повышения качества продукции напрямую связаны с качеством труда всех рабочих и служащих. В связи с этим представляет интерес деятельность кружков качества.

Кружки качества -- это группы служащих или рабочих одного подразделения организации, которые добровольно собираются на регулярные обсуждения проблем качества и разрабатывают предложения по поддержанию или повышению качества продукции или услуг. Кружки качества получили наибольшее распространение в японской промышленности, где традиционно много внимания уделяется задаче привлечения исполнителей к решению общеорганизационных задач.

Как правило, члены кружка проходят предварительную специализированную подготовку, нацеленную на определение проблем и выработку проектов улучшения качества (так называемая постоянная нацеленность на повышение качества). Периодически в работе этих кружков участвуют представители администрации, выполняющие в основном информационную и экспортно-поощрительную роли.

1.4 Значение стандартизации продукции

Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация -- нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики требования к разработке продукции.

Главная задача стандартизации -- создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, изготовляемой для нужд народного хозяйства, населения, обороны страны, экспорта, а также контроль за правильностью использования этой документации.

Стандарт - это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции.

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).

Технические условия - это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные техническими условиями, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.

Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации.

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий.

Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.

ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).

В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов:

1. ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

2. ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов.

3. ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий.

4. ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения.

5. ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

В России действуют три государственных стандарта:

1. ГОСТ 40.9001-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

2. ГОСТ 40.9002.-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.

3. ГОСТ 40.9003-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

В Государственные стандарты Российской Федерации включены следующие положения:

требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;

требования совместимости и взаимозаменяемости продукции;

методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;

основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации;

положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы.

Для любой фирмы важно соблюдать установленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества.

1.5 Сертификация продукции

В настоящее время, особенно в условиях рыночных отношений, когда всем предприятиям и организациям предоставлено право самостоятельного выхода на внешний рынок, они сталкиваются с проблемой оценки качества и надежности своей продукции.

Международный опыт свидетельствует о том, что необходимым инструментом гарантирующим соответствие качества продукции требованиям нормативно-технической документации НТД является сертификация. Сертификат от лат. certim - верно, facere - делать.

Сертификация в общепринятой международной терминологии определяется как установление соответствия. Национальные законодательные акты различных стран конкретизируют: соответствие чему устанавливается, и кто устанавливает это соответствие.

Сертификация - это документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям.

Сертификация продукции представляет собой комплекс мероприятий (действий), проводимых с целью подтверждения посредством сертификата соответствия (документа), что продукция отвечает определенным стандартам или другим НТД.

Многие зарубежные фирмы расходуют большие средства и время на доказывание потребителю, что их продукция имеет высокое качество. Так, по зарубежным источникам величина издержек на эти работы составляет около 1-2% всех затрат предприятий-изготовителей.

В некоторых случаях затраты даже сопоставимы с затратами на достижение самого качества. Это делается не случайно, так как сертификация является очень эффективным средством развития торгово-экономических связей страны, продвижения продукции предприятия на внешний и внутренний рынок сбыта, а также закрепление на них на достаточно длительный период времени. Именно все это предопределило широкое распространение сертификации.

Сертификация появилась в связи с необходимостью защитить внутренний рынок от продукции, непригодной к использованию. Вопросы безопасности, защиты здоровья и окружающей среды заставляют законодательную власть, с одной стороны, устанавливать ответственность поставщика (производителя, продавца и так далее) за ввод в обращение недоброкачественной продукции; с другой стороны - устанавливать обязательные к выполнению минимальные требования, касающиеся характеристик продукции, вводимой в обращение. К первым относятся такие законодательные акты, как например, Закон "О защите прав потребителей", принятый в России, или закон об ответственности за продукцию, принятый в странах Европейского Сообщества. Законы, устанавливающие минимальные требования по характеристикам, могут относиться в целом к группе продукции или к отдельным ее параметрам. Примером таких законов могут стать закон об игрушках, закон об электромагнитной совместимости и так далее.

Таким образом, устанавливается ограничение на ввод в обращение продукции, которая в целом или по каким-либо отдельным параметрам подпадает под действие законодательных актов. При этом говорят, что продукция попадает в законодательно регулируемую область. Если характеристики продукции в целом и частично не подпадают под действие национальных законов, то такая продукция может свободно перемещаться в пределах соответствующего рынка, и при этом говорят, что продукция попадает в область, законодательно не регулируемую.

Для ввода в обращение продукции, которая попадает в законодательно регулируемую область, требуется официальное подтверждение того, что она соответствует всем предъявленным законодательством требованиям. Одной из форм такого подтверждения является сертификация продукции, проводимая независимой третьей стороной (первая - изготовитель, вторая - потребитель).

В случае получения положительного результата, в процессе сертификации выдается документ, называемый "сертификат соответствия", подтверждающий соответствие продукции всем минимальным требованиям, установленным национальным законодательством. Данный документ является пропуском на рынок в законодательно регулируемой области.

Продукция в законодательно не регулируемой области может беспрепятственно перемещаться внутри рынка, и при этом, к ней официально не предъявлены требования по установлению соответствия. Тем не менее, в контрактной ситуации, потребитель может потребовать у поставщика доказательство соответствия продукции определенным требованиям, например, соответствия конкретному стандарту или группе стандартов, соответствия специфическим требованиям, предъявленным самим потребителем (и в том числе - соответствия условиям контракта). В этом случае, сертификация третьей стороной также может выступать, как подтверждение выполнения условий, что будет зафиксировано в сертификате соответствия конкретным, установленным потребителем требованиям.

Поставщик в законодательно не регулируемой области может проводить сертификацию своей продукции независимой третьей стороной и по собственной инициативе. При этом он запрашивает подтверждение соответствия своей продукции характеристикам, выбранным на свое усмотрение. Поставщик может запросить установление соответствия своей продукции определенным стандартам, определенным техническим параметрам, содержанию паспорта или рекламного материала на изделие и т. д. Поскольку процедура сертификации весьма дорогостоящая, то она может повлечь за собой либо снижение прибыли поставщика, либо увеличение стоимости продукции, что в свою очередь может снизить ее конкурентоспособность на рынке. Поэтому поставщик должен отчетливо представлять механизм извлечения выгоды из процедуры сертификации, например, посредством проведения рекламной компании с привлечением заключения независимой третьей стороны.

В руководстве ИСО определены восемь схем сертификации третьей стороной. Согласно классической схеме, испытания образцов продукции осуществляют испытательные лаборатории. Результаты испытаний, оформленные в виде протокола, передаются тем или иным способом в орган по сертификации. При этом испытательная лаборатория не имеет права ни толковать, ни разглашать полученные данные. Орган по сертификации сравнивает результаты испытаний с требованиями законодательства (если продукция попадает в регулируемую законодательством область) либо с другими представленными поставщиком характеристиками, нормативами, документами и т. д. В случае, если продукция соответствует указанным установленным требованиям, орган по сертификации выдает поставщику сертификат соответствия.

Сертификация - важный фактор обеспечения доверия при взаимных поставках продукции, а также решения таких крупных социальных задач, как гарантия безопасности потребляемой (используемой) продукции, охрана здоровья и имущества граждан, защита окружающей среды. Развитие сертификации в общем экономическом пространстве различных государств подразумевает взаимное признание результатов сертификации продукции, которое может быть основано на гармонизации законодательной базы, использовании единых стандартов и взаимно признанных механизмов установления соответствия.

1.6 Современный подход к управлению качеством

На современном этапе понимание понятия качества не только как «соответствия техническим условиям», но и «соответствия требованиям клиента» и «удовлетворение клиента» приводит к расширению его функций в производстве.

Современное управление качеством развивается скорее по направлению предупреждения ошибок, чем их обнаружения и исправления. Кроме того, вопросами качества занимается не только отдел по контролю качества - они стали ответственностью каждого.

Управление качеством в настоящее время включает совершенно новый подход к понятию качества и работе по качеству, который затрагивает всю организацию в целом. Этому новому подходу давали различные названия, но наиболее распространенное - это тотальное, или общее, управление качеством (Тоtal quality management - ТQМ).

Термин «общее управление качеством» относится к работе по достижению качества в масштабе всей организации. Это философия качества, которая вовлекает всех работающих в процесс поиска и достижения качества. ТQМ распространяется также на поставщиков и потребителей; при этом потребитель является своего рода фокусным центром, а удовлетворение его потребностей - движущей силой. Тотальное вовлечение очень важно: все, начиная с директора компании, должны участвовать в общем процессе и нести свои обязанности.

ТQМ мобилизует всех сотрудников компании на удовлетворение запросов потребителей, что предполагает повседневное участие каждого в систематическом повышении качества. Эта программа затрагивает любого человека и любую группу людей в организации. ТQМ означает постоянное повышение эффективности на всех уровнях и во всех сферах деятельности путем создания условий для непрерывного улучшения на основе командной работы, укрепления доверия и последовательного, систематического изучения рабочего процесса, применения количественных методов анализа и других аналитических методик, а также накопления знаний и опыта в области усовершенствования процессов.

TQM включает 2 механизма:

Quality Assurance (QA) -- контроль качества -- поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.

Quality Improvements (QI) -- повышение качества -- предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Целями TQM являются:

ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей

возведение качества в ранг цели предпринимательства

оптимальное использование всех ресурсов организации

Основные элементы, содействующие внедрению TQM представлены на рис.3.

Рис.3. Элементы обеспечения внедрения TQM

Основные принципы TQM:

Ориентация организации на потребителя.

Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.

обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)

измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности

управление взаимоотношениями с потребителями.

Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем с помощью «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

Роль руководства.

Если руководитель компании не проникся необходимостью ТQМ для успеха в конкурентной борьбе за потребителя, то «борьба за качество» останется только лозунгом. Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства.

Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива в компании не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено. Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной.

Вовлечение сотрудников.

Весь персонал -- от высшего руководства до рядового сотрудника -- должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции ТQМ персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

Процессный подход.

Качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет. Каждый процесс должен иметь своего владельца, который отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения. Также у каждого процесса должен быть руководитель -- лицо ответственное за его качественное функционирование и исполнение.

Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса -- базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях TQM.

Системный подход к управлению.

Во всех организациях, будь они производственными предприятиями, банками, магазинами, университетами или отелями, и вне их всегда имеет место ряд «цепочек качества» -- взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Постоянное совершенствование.

Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.

Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

показывает, что квалифицированное использование методологии ТQМ обеспечивает организации следующие преимущества:

Увеличение прибыли;

Обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов;

Улучшение имиджа и репутации фирмы;

Повышение качества управленческих решений;

Внедрение новейших достижений;

Увеличение производительности труда;

Повышение качества и конкурентоспособности продукции;

Рост степени удовлетворенности клиентов.

2. Практическая часть

2.1 Технико-экономическая характеристика предприятия

ООО «Юггазторг» зарегистрировано Администрацией Красноярского района Астраханской области как самостоятельно действующее юридическое лицо 15 июня 1999 года (№89 серия К).

ООО «Юггазторг» создано как хозяйственное общество по Решению участника ООО «Газторгпромстрой» ОАО «Газпром» №1 от 31 мая 1999г. на основании Постановления Правления ОАО «Газпром» от 18 мая 1999 года №44.

ООО «Юггазторг» образовано в 1999 году путем реорганизации ДП «ЮггазОРС» ПКП «Газкомпромсельстрой» и является его полным правопреемником.

ООО «Юггазторг» действует на основании законодательства РФ, Устава предприятия.

Основными видами хозяйственной деятельности Общества и его филиала являются оказание услуг структурными подразделениями общественного питания по организации корпоративного питания работников газовой отрасли и населения, розничная и оптовая торговля.

Общество также осуществляет другие виды деятельности, к которым относятся:

предоставление имущества в аренду во временное пользование сроком до 11 месяцев;

услуги по организации автостоянки;

производство хлебобулочных и кондитерских изделий, майонеза.

Место нахождения ООО «Юггазторг»: 416154, Астраханская область, Красноярский район, пос. Аксарайский, ул. Монтажников, д.2.

Высшим органом управления общества является общее собрание участников. Руководство текущей деятельности осуществляется единоличным исполнительным органом общества - генеральным директором.

Определить результативность работы организации можно, рассмотрев и проанализировав ее основные экономические показатели.

Основные финансово-экономические показатели деятельности ООО «Юггазторг» представлены в таблице 1.

Таблица 1

Финансово-экономические показатели ООО «Юггазторг»

Показатели	2008 год	2009 год	2010 год	Отклонение данных
				2009 г. от 2008 г.	2010 г. от 2009 г.	2010 г. от 2008 г.
				Абс. (+;-)	Темп роста (%)	Абс. (+;-)	Темп роста (%)	Абс. (+;-)	Темп роста (%)
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1. Объем реализации продукции, тыс. руб.	176790	248348	189233	+71558	140,48	-59115	76,20	+12443	107,04
2. Выручка от реализации продукции, тыс. руб.	176790	248348	189233	+71558	140,48	-59115	76,20	+12443	107,04
3.Себестоимость продукции, тыс. руб.	138827	206437	154403	+67610	148,70	-52034	74,79	+15576	111,22
4.Среднесписочная численность, чел.	395	442	416	+47	111,90	-26	94,12	+21	105,32
5. Фонд оплаты труда, тыс. руб.	70922	84658	74888	+13736	119,37	-9770	88,46	+3966	105,59
6.Среднегодовая стоимость ОПФ, тыс. руб.	18663	20628,5	20959	+1965,5	110,53	+330,5	101,60	+2296	112,3
7. Прибыль (убыток) от продаж, тыс. руб.	9293	11779	2665	+2486	126,75	-9114	22,63	-6628	28,68
8.Среднемесячная заработная плата одного работающего, тыс. руб.	14,96	15,96	15,00	+1	106,68	-0,96	93,98	+0,04	100,27
9.Фондоотдача, коп.	9,47	12,04	9,03	+2,57	127,14	-3,01	75	-0,44	95,35
10.Фондоемкость, руб.	0,106	0,083	0,111	-0,023	78,30	+0,028	133,73	+0,005	104,72
11.Фондовооруженность, тыс. руб.	47,25	46,67	50,38	-0,58	98,77	+3,71	107,95	+3,13	106,62
12.Рентабельность продаж, %	0,05	0,05	0,01

Анализ финансово-экономических показателей ООО «Юггазторг» показал, что объем реализации продукции в 2009 г. по сравнению с 2008 г. увеличился на 71558 тыс.руб. и составил 248338 тыс.руб., а в 2010 г. по сравнению с 2009 г., наоборот, снизился на 59115 тыс.руб. и составил 189233 тыс.руб. Такое резкое снижение объема производства в 2010 г. во многом связано с финансовым кризисом, последствия которого еще в течение длительного периода времени будут оказывать влияние на финансово-хозяйственную деятельность предприятия.

Что касается себестоимости продукции, то в 2009 г. в сравнении с 2008 г. ее увеличение составило 67610 тыс. руб., тогда как в 2010 г. в сравнении с 2009 г. она уменьшилась на 52034 тыс. руб. и составила 154403 тыс. руб., что напрямую связано с уменьшением объемов производства продукции.

Среднесписочная численность работников в 2009 г. в сравнении с 2008 увеличилась на 47 человек, а в 2010 г. в сравнении с 2009 - уменьшилась на 26 человек. Подобную тенденцию претерпел и показатель фонда оплаты труда. В 2009 г. он составил 84658 тыс.руб., что на 19,37% больше по сравнению с 2008 г., а в 2010 г. - 74888 тыс.руб., что на 11,54% меньше по сравнению с 2009 г.

Эти два показателя непосредственно влияют на среднемесячную заработную плату одного работающего. В 2008 г. она составляла 14,96 тыс. руб., в 2009 г. - 15,96, а в 2010 г. - 15 тыс.руб.

Среднегодовая стоимость ОПФ за три года увеличилась на 2296 тыс.руб. Это связано с обновлением и закупкой нового производственного оборудования.

Показателем, позволяющим судить о степени использования основных фондов, является фондоотдача. За счет уменьшения объема продукции фондоотдача снизилась на 3,01 руб. в 2010 г. по сравнению с 2009.

Фондоемкость характеризует, какая часть стоимости ОПФ приходится на 1 руб. выполненных работ или реализованной продукции. В 2008 г. она составила 0,106 руб., в 2009 г. - 0,083 руб., а в 2010 г. - 0,111 руб. Таким образом, за три года темп роста фондоемкости составляет 104,72%. Рост этого показателя, свидетельствует о понижении эффективности использования основных фондов.

Показатель фондовооруженности показывает, насколько работники предприятия оснащены оборудованием. В 2010 г. этот показатель составил 50,38 руб., что на 3,13 руб. больше, чем в 2008 г. и на 3,71 руб. - чем в 2009 г. Рост фондовооружённости - важный фактор повышения производительности труда и эффективности использования производственных фондов.

Что касается показателей рентабельности, то они более полно, чем прибыль, характеризуют окончательные результаты хозяйствования, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или потребленными ресурсами. Рентабельность продаж за три года претерпели снижение на 0,04 процентных пункта. Во многом это связано с последствиями мирового финансового кризиса.

Проанализировав основные финансово-экономические показатели ООО «Юггазторг» за последние три года, можно сказать, что в целом по предприятию ситуация изменилась в лучшую сторону, однако впереди много работы для преодоления последствий кризиса.

2.2 Организационная структура ООО «Юггазторг»

На ООО «Юггазторг» действует линейно-функциональная структура управления. Данная структура обеспечивает качественно новое разделение труда в процессе управления предприятием, при котором линейные руководители сохранили за собой право отдавать распоряжения и принимать решения при помощи функциональных руководителей. Структура управления предприятием при данной системе управления сохраняет принцип единоначалия. Это объясняется тем, что линейный руководитель устанавливает очередность в решении комплекса задач, определяя тем самым главную первоочередную задачу.

Структура управления ООО «Юггазторг» изображена на рисунке 4.

Преимущества данной структуры проявляются в следующем:

структура повышает ответственность руководителя организации за конечный результат деятельности;

способствует повышению эффективности использования рабочей силы всех видов;

упрощает профессиональную подготовку;

создает возможности для карьерного роста сотрудников;

позволяет легче контролировать деятельность каждого подразделения и исполнителя.

Недостатки структуры:

ответственность за получение прибыли ложится на руководителя предприятия;

недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение как правило не участвует в его реализации.

усложняется согласованность действий функциональных подразделений;

замедляется процесс принятия и реализации решения;

структура не обладает гибкостью, так как функционирует на основе множества принципов и правил.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 4. Организационная структура управления ООО «Юггазторг».

Руководство осуществляется единоличным руководителем в лице генерального директора.

Генеральный директор руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия; организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, направляет их деятельность на развитие и совершенствование производства, повышение эффективности работы предприятия, увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности производимых работ.

В непосредственном подчинении генерального директора находится коммерческий директор.

Коммерческий директор осуществляет руководство финансово-хозяйственной деятельностью предприятия в области материально-технического обеспечения, сбыта продукции, организует руководство материально-техническим снабжением предприятия, деятельностью по хранению, транспортировке и сбыту продукции, координирует разработку нормативов и стандартов материально-технического обеспечения, стандартов качества продукции, хранения и готовой продукции; осуществляет контроль над финансовыми и экономическими показателями деятельности предприятия, расходованием финансовых средств

Коммерческий директор руководит деятельностью отделов снабжения и сбыта.

В подчинении генерального директора также находится главный бухгалтер предприятия и директор по производству.

Главный бухгалтер и подчиняющиеся ему сотрудники бухгалтерии отвечают за ведение бухгалтерского учета и составление отчетности на предприятии, формирование учетной политики с разработкой мероприятий по ее реализации, обеспечение составления расчетов по зарплате, начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, платежей в банковские учреждения, выявление внутрихозяйственных резервов, осуществление мер по устранению потерь и непроизводительных затрат.

Директор по производству осуществляет полный контроль над производственной деятельностью предприятия и подведомственных структур, отвечает за обеспечение технической подготовки производства для работы, постоянного увеличения объема выработки, а также повышения эффективности за счет улучшения качества и снижения издержек производства, контроль над выполнением норм охраны труда, производственной гигиены и санитарии, пожарной безопасности и техники безопасности на производстве, трудовой дисциплины на предприятии, отслеживание рынка, предложение и разработка новых позиций ассортимента, контроль качества выпускаемой продукции, поиски способов улучшения и расширения ассортимента, а также новых путей по созданию востребованных на рынке продуктов, активное изучение производственной деятельности для выявления потенциальных мощностей производства, резервных мощностей, а также для устранения издержек производства.

Заведующий производством (шеф-повар) организует и контролирует работу производства. Основными направлениями его деятельности являются: формирование меню; планирование и отбор необходимого сырья и материалов; контроль качества приготовления и подачи блюд; контроль хранения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции; внедрение изменений в работу производства. Он также контролирует работу поваров.

Технолог контролирует технологию приготовления блюд, используемые сырье и полуфабрикаты, а также занимается составлением технико-технологических карт для каждого блюда.

Администратор осуществляет контроль за рациональным оформлением зала; обеспечивает чистоту и порядок в зале; рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия; контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

2.3 Управление качеством на предприятии ООО «Юггазторг»

управление качество стандартизация продукция

Управление качеством на предприятии осуществляется путем реализации управленческих функций, таких как:

политика в области качества;

планирование повышения качества продукции;

организация работы по качеству (обучение и мотивация персонала);

взаимодействие с внешней средой;

информация о качестве продукции, потребностях рынка;

разработка необходимых мероприятий и их реализация;

контроль качества

Политика в области качества - это общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества представлена на предприятии документом, подписанным генеральным директором. Этот документ подписывается на определенный срок, по истечению которого, политика в области качества подлежит пересмотру.

Стратегические цели предприятия в области качества на период до 2012 г.:

постоянное повышение удовлетворенности потребителей;

расширение доли рынка.

Планирование повышения качества выпускаемой продукции на ООО «Юггазторг» основывается на тщательном изучении и анализе текущего и будущего спроса на его продукцию, отзывов потребителей о продукции, планировании договоров с заказчиками, совершенствовании товаров.