Прикладами очікуваних функціональних характеристик послуг можуть бути цілодобове обслуговування в номерах і на поверсі, щоденна доставка свіжої преси, закладів харчування тощо.

Бажана якість уявляє собою для споживача неочікувані цінності послуги, що пропонується, щодо наявності яких він міг тільки сподіватись. Особливість бажаних показників якості полягає в тому, що споживач не повинен вигадувати їх самостійно. Він, як правило, не вимагає якихось бажаних послуг, але високо оцінює їх наявність у послузі, що пропонується.

Прикладом готельних послуг із бажаною якістю є супутникове та кабельне телебачення в номерах; пропозиція гостю залишити собі у подарунок на згадку фен, парасольку, косметичні засоби тощо; безкоштовна пляшка шампанського до вечері і т. п.

Реалізація бажаних показників якості, як правило, є результатом добре продуманої комбінації різноманітних технологій і глибокого знання виробником, чого прагне споживач і як він буде цим користуватись. Урахування виробником бажаної якості нової послуги може стимулювати формування нових потреб суспільства.

З точки зору задоволення потреб клієнтів особливий інтерес уявляє запропонована американськими вченими Кедоттом і Тердженом типологія елементів обслуговування. В наслідок вивчення потреб, які здійснюють вплив на прийняття рішення клієнтів щодо придбання послуг, цими вченими було виділено чотири групи елементів обслуговування (3, с. 182):

- критичні;

- нейтральні;

- задовольняючі;

- розчаровуючі.

Критичні елементи є сутністю індустрії сервісу. Це головні фактори, які здійснюють безпосередній вплив на поведінку споживача. Вони повинні бути присутніми у першу чергу, оскільки відповідають мінімуму стандартів, придатних для споживача. Якщо підприємства прагнуть вижити у конкурентній боротьбі, вони повинні зробити все, щоб запропонувати саме ці елементи обслуговування. Приклади дуже прості: для підприємств готельної сфери - це чистота готельних номерів, громадських приміщень, безпека, здорова їжа і т. п. Критичними ці елементи називаються тому, що вони викликають або позитивну, або негативну реакцію в залежності від того, досягнуті ці мінімальні стандарти чи ні. Критичні вони ще й тому, що ігнорування цих елементів можуть бути пробачені підприємству лише у критичних ситуаціях.

Нейтральні елементи, навпаки, не здійснюють прямого впливу на діяльність підприємства. До цих елементів можна віднести колір уніформи обслуговуючого персоналу, кольорова композиція інтер'єру приміщень, розташування автостоянки тощо, але недооцінювати ці елементи підприємствам готельного сервісу не варто.

Задовольняючі елементи можуть викликати вдячність, якщо очікування перевершені, або ніякої реакції не буде, якщо очікування задовільнено, або, навпаки, не задовільнено. Прикладами можуть слугувати обслуговування у нічний час, безкоштовні напої, що надаються гостям під час бенкетів від імені директора, квіти для дам від імені адміністрації і т. п. Вочевидь подібні елементи дозволяють підприємству бути поміченим на загальному фоні аналогічних підприємств. Ніхто не буде заперечувати проти можливості безкоштовно пригоститись, квітів, або цукерки, знайденої на подушці у спальні. Так само майже ніхто не буде скаржитись, що не задоволені обслуговуванням, якщо подібні сюрпризи не були сплачені. Такі елементи не викликають неприємні відчуття, якщо клієнт їх не отримує, і, навпаки, надають задоволення, якщо клієнт раптово отримує їх.

Розчаровуючими елементи стають тоді, коли вони не виконані правильно і, відповідно, викликають негативну реакцію. Однак ніякої реакції може не бути, якщо все робиться правильно. До таких елементів відноситься невдало організоване місце для стоянки автомобілів, що змушує гостей далеко йти пішки; відмова від оплати кредитними картками; непривітна поведінка персоналу, брудні попільнички тощо.

Дієвість організаційного механізму управління якістю перш за все залежить від того, наскільки він зорієнтований на споживачів послуг. Відтак, дуже важливо налагодити ефективний зв'язок керівництва підприємства з персоналом та клієнтами.

Подальший розвиток готельного господарства готелю «Голосіївський» неможливий без сучасного обладнання і новітніх технологій, про що нагадує девіз Всесвітньої туристської організації: «Технологія і природа - два актуальних аспекти розвитку туризму на початку двадцять першого століття». Це стосується насамперед інформаційних технологій, ефективних і надійних систем захисту, без чого неможливо досягти високого рівня якості послуг. Послуги підприємства гостинності мають видозмінюватись відповідно до потреб і запитів гостей.

Кількісний ріст готельних ланцюгів, їхнє злиття й об'єднання справляють помилкове враження про зниження різноманіття пропозиції та відпочинку. Проте на практиці спостерігається інша тенденція: поширення ланцюгів не може задовольнити всіх різноманітних вимог туристів (через деяку знеособленість, стандартизованість обслуговування), що створює підґрунтя для розвитку малих незалежних готелів, які роблять ставку на унікальність і неповторність.

Такі готелі спеціалісти вважають прототипами готелів XXI ст.: комфортабельні, без ресторану (передбачається, що ресторан знаходиться поруч), побудовані в сільському стилі, пропонують послуги за помірну ціну і мають все необхідне для роботи та відпочинку, де клієнти можуть одержати вишукане персоніфіковане обслуговування.

Саме унікальність малого готелю є головним інструментом ринкової політики. Як свідчить практика, малі готелі у своїй більшості - це незалежні готелі, тобто вони перебувають у вільному володінні, розпорядженні і користуванні володаря, що одержує прибуток від такої власності. Наявність договірних зобов'язань з іншими компаніями в питаннях управління або використання чужого знака обслуговування не призводить до зміни статусу підприємства як незалежного стосовно інших суб'єктів ринкових відносин. За останні десятиліття ніщо так не підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і організацій індустрії гостинності, як впровадження нових комп'ютерних технологій, що докорінно змінили способи ведення готельного бізнесу, дали можливість власникам підприємств розв'язати ряд проблем і створили багато зручностей клієнтам.

Приклад покращення устаткування готельного номеру напівлюкс.

Готельний номер напівлюкс комфортабельний, затишний номер, оснащений всім необхідним для повноцінного відпочинку: 2 спальні ліжка, м'які меблі, телефон, телевізор, кондиціонер, холодильник, фен. Номер обладнаний окремим санвузлом, душова кабіна з цілодобовою подачею холодної і гарячої води. Включені гігієнічні та косметичні засоби.

1. Фен - електричний прилад, який видає направлений потік повітря. Використовується для сушіння волосся. Один з видів, що використовуються, в готелях є фен виробника Starmix модель TFW12.

Душова кабіна - призначена для прийняття водних процедур і підтримки санітарно-гігієнічних норм споживачів. Цю властивість належним чином оцінять високі люди, які зможуть комфортно приймати душ в цій кабіні.

Кондиціонер - пристрій, що відповідає за створення та автоматичну підтримку в закритих приміщеннях всіх або певних параметрів (температури, вологості, чистоти, швидкості руху повітря). Призначається для створення найбільш сприятливих для здоров'я людей кліматичних умов в квартирах, будинках, готелях та офісах. Однією з фірм, яка виробляє кондиціонери для готелів, є Inverter, виробник: Daikin Europe NV.

Телефон - електронний пристрій, що перетворює звуки людської мови в електричні сигнали і навпаки. Такі сигнали передаються через комунікаційні пристрої по повітряних, кабельних і радіорелейних лініях зв'язку між абонентськими телефонними апаратами.

Холодильник:

1. Пристрій, прилад для охолодження чого-н. (тех.). Х. парової машини (резервуар, в який випускається для охолодження пару). Масляний х. (для охолодження відпрацьованої пари); 2. Споруда, приміщення зі штучно зниженою температурою повітря для зберігання, перевезення швидкопсувних продуктів. Вагон-х. Міські холодильники. Один з використовуваних видів холодильників в готелях є міні-холодильники - Міні холодильник HT-50A.

Список джерел

культура обслуговування готельний персонал

Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/ Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2010 - с 456.

Гаврилюк С.П. Конкурентоспроможність підприємств у сфері тур бізнесу: Навч. посібник. - К.: КНТЕУ, 2012 - с 324.

Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процесами. - М.: Альбина Бизнес Букс, 2007. - 370 с.

Джуран Дж. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством. - М.: Стандарты и качество, 2009. - 624 с.

Ильенков С.Д. Управление качеством: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 334 с.

Короленко М. Работа людей для людей // Гостиничный & ресторанный бизнес. - 2012. - №4

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенс Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Под ред. Р.Б. Ноздрёвой. - М.: Юнити, 2008. - 787 с.

Мальська, Марта Пилипівна. Готельний бізнес: теорія та практика [Текст]: підручник / Марта Мальська, Ігор Пандяк; М-во освіти і науки України, Львівський нац. ун-т ім. І. Франка. - К.: Центр учбової літератури, 2012. - 470 с

Менеджмент готелю: економіко-організаційні аспекти: навчальний посібник / Христо Роглєв [та ін.]; ред. Георгій Мунін; Мукачівський державний університет. - К.: Кондор, 2011. - 442, [2] с.

Момот О.І. Менеджмент якості та елементи системи якості. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 368 с.

Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник. - М.: Экзамен, 2002. - 384 с.

Нечаюк, Лідія Іванівна. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент [Текст]: навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / Лідія Нечаюк, Наталія Нечаюк. - 3-тє вид. - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 343 с.

Нобель Г., Томпсон Ш. Типичные ошибки некоторых гостиничных служб // Гостиница и ресторан. - 2012. - №1. - С. 1617.

Організація готельного господарства: навч. посібник/ [Головко О.М. та ін.]. - К.: Кондор, 2011. - 410 с.

Персонал в «национальном» стиле // Гостиничный & ресторанный бизнес. - 2012. - №3

Руденко В.П. Основи готельної справи. [Електронний ресурс]. Режим доступу: http://pidruchniki.ws/15840720/turizm/osnovi_gotelnoyi_spravi_-_rudenko_vp

Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М., 2011. - 224 с.

Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - 2009. - №4. - С. 25-30.

Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах. - К.: Альтепрес, 2009. - 447 с.

Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. / За ред. проф. В.К. Федорченка. - К.: Вища шк., 2011. - 237 с.

Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 463 с.

Размещено на Allbest.ru