Організація процесу обслуговування споживачів у закладі ресторанного господарства ресторані–барі "Корона Вітовта"

Размещено на http://allbest.ru/

Зміст

Вступ

1. Характеристика контингенту споживачів, особливостей його попиту та характеристика закладу, де здійснюються процеси обслуговування споживачів

1.1 Загальна характеристика закладу

1.2 Дослідження контингенту споживачів та особливостей його попиту

2. Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових та трудових ресурсів діючого закладу. Аналіз ефективності процесу обслуговування споживачів

2.1 Характеристика стану та ефективності використання просторових та трудових ресурсів діючого закладу

2.2 Аналіз ефективності обслуговування споживачів

3. Розроблення шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів у діючому закладі ресторанного господарства

3.1 Подолання недоліків та підвищення якості обслуговування

3.2 Удосконалення процесу обслуговування споживачів

Висновки та пропозиції

Список літератури

Додатки



Вступ

Ресторанне господарство є галуззю основу якої складають підприємства, що характеризуються єдністю форм організації виробництва і обслуговування споживачів і розрізняється за типами і спеціалізацією.

Розвиток ресторанного господарства:

· дає істотну економію суспільної праці завдяки більш раціональному використанню техніки, сировини, матеріалів;

· дає можливість організації збалансованого раціонального харчування в дитячих і навчальних закладах.

У процесі обслуговування, як правило, заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс послуг. Перелік послуг, що надають заклади ресторанного господарства, залежить від типу і класу закладу. Послуги повинні мати соціальну адресність, тобто відповідати вимогам певного контингенту споживачів.

При їх наданні слід враховувати вимоги ергономічності, що характеризується відповідністю умов обслуговування гігієнічним, антропометричним і фізіологічним можливостям споживання. Дотримання вимог ергономічності сприяє забезпеченню комфортності обслуговування, збереженню здоров'я і працездатності споживача.

Естетичність послуг (наступна важлива вимога) характеризується гармонійністю архітектурно-планувального і колористичного рішення приміщень, а також умовами обслуговування, у тому числі зовнішнім виглядом обслуговуючого персоналу, сервіруванням столу, оформленням і подаванням страв.

Вимога інформованості передбачає повне, достовірне та своєчасне інформування споживача про надавані послуги, зокрема по харчовій та енергетичній цінності кулінарної продукції, що дозволяє споживачу, з урахуванням віку та стану здоров'я, правильно підібрати меню. Вимоги інформативності забезпечуються також різними видами реклами.

Послуги закладів ресторанного господарства і умови їх надання повинні бути безпечні для життя і здоров'я споживачів, забезпечувати збереження їх майна і охорону навколишнього середовища. Умови надання послуг повинні відповідати вимогам діючої нормативної інформації за рівнем шуму, вібрації, освітлення, стану мікроклімату, санітарним нормам і правилам, архітектурно-планувальним і конструктивним рішенням, вимогам електро-, пожежо- та вибухобезпечності. Екологічна безпека повинна забезпечуватися дотриманням встановлених вимог охорони навколишнього середовища до території, технічного стану та утримання приміщень, вентиляції, водо-забезпечення, каналізації тощо, а також положень державних стандартів системи безпеки праці.

Виробничий та обслуговуючий персонал повинен мати відповідну спеціальну підготовку щодо дотримання санітарних вимог і правил особистої гігієни на виробництві, при зберіганні, реалізації та організації споживання кулінарної продукції.

Залежно від функцій, виконуваних підприємствами ресторанного господарства, розрізняють три види обслуговування:

1) обслуговування зі споживанням продукції безпосередньо в підприємстві ресторанного господарства;

2) обслуговування з доставкою та реалізацією кулінарної продукції для споживання за місцем роботи, навчання, відпочинку, дозвілля, на транспорті;

3) обслуговування зі споживанням кулінарної продукції та напівфабрикатів удома.

При здійсненні першого виду обслуговування продукцію реалізують у залах підприємств ресторанного господарства.

У процесі здійснення другого виду обслуговування підприємства доставляють продукцію: робітникам - до робочих місць; службовцям - в офіс; школярам - у класи; студентам і учням навчальних закладів - у холи, буфети тощо; пасажирам залізничного транспорту - в купе, водного - в каюту, авіаційного - в салон літака; у місця масового відпочинку та дозвілля.

Третій вид обслуговування обмежений реалізацією кулінарної продукції та напівфабрикатів для організації споживання її вдома.

Якщо обслуговування здійснюється безпосередньо у підприємстві ресторанного господарства, то класифікаційною ознакою методу обслуговування є спосіб отримання їжі і доставки її до місця споживання. За цією ознакою розрізняють наступні методи: самообслуговування, обслуговування офіціантами і комбіновані методи. Для комбінованих методів характерне поєднання різних методів, наприклад, самообслуговування з обслуговуванням офіціантами, буфетниками-офіціантами, барменами (рис. 2.1).

Форми самообслуговування розрізняють за такими ознаками, як участь персоналу в обслуговуванні, способи розрахунку зі споживачами і відпускання готової продукції. За участю персоналу розрізняють повне та часткове самообслуговування, за способом розрахунку зі споживачами - з попереднім, наступним, безпосереднім розрахунком, за способом відпускання продукції - через немеханізовані або механізовані роздавальні: з вільним вибором страв, скомплектованими раціонами харчування.



1. Характеристика контингенту споживачів, особливостей його попиту та характеристика закладу, де здійснюються процеси обслуговування споживачів

1.1 Загальна характеристика закладу

В історію Старого світу це місто увійшло як територія, де зародилися князівство, міжнародна дипломатія і вперше виникла ідея об'єднання Європи. Воно також було відоме під назвою "Маленький Рим Сходу". Це місто великих князів, королівських канцлерів, єврейських рабинів, італійських, польських, російських архітекторів, вірменських будівельних, українських козаків і митрополитів. Назва цього міста - ЛУЦЬК. Найбільшої слави Луцьку принесло час князя Вітовта. В історії його постать - сама загадкова. Протягом короткого для історії проміжку часу - Вітовт самостійно створив могутню державу від Балтійського до Чорного моря. Луцьк він обирає другий Вільної своєю резиденцією і місто, практично, стає столицею Великого Литовського князівства. Тодішній Луцьк місто напрочуд інтернаціональне: тут жили українці, росіяни, поляки, євреї. Кожне суспільство мало свою святиню (церкву, синагогу, кірху), систему податей та особливі архітектуру і планування кварталів.

У 1432 році Вітовт скликає до Луцька на з'їзд наймогутніших монархів 15 європейських країн. Їхали короновані особи з родинами і пишними свитами - багатьом хотілося побачити уславленого на всю Європу Великого князя. Гостей прибуло втричі більше ніж було мешканців. Після пишного банкету, де було вжито 700 волів, 1400 баранів, 100 зубрів і лосів (дрібної птиці ніхто не вважав) і випито 700 бочок меду і пива, короновані особи домовилися про благоустрій міждержавних відносин, створення коаліції європейських держав аби протистояти туркам в Європі та про потребу зрівняти в правах православну і латинську церкви. Після монаршого з'їзду Луцьку дарується Магдебурзьке право. Це сприяло розквіту ремесел і торгівлі. Місто зосереджує на своїй території міжнародні торгові шляхи, які з'єднали Схід і захід. Аж до 17 століття Луцьк - політичний, військовий, адміністративний центр усієї України-Русі. Луцьк сучасний намагається відродити свої давні історичні традиції. Однією з таких вдалих спроб є створення ресторану "Корона Вітовта". Під час розкопок, у стіні давнього фундаменту було знайдено напівзгорівший манускрипт. Це був своєрідний щоденник королівського кухаря Сварога, в якому той вів розрахунки, записував рецепти придумані ним страв, описував деякі події з життя міста. Цей манускрипт і став основою ідеї створення в 1996 році ресторану "Корона Вітовта". 

Він зведений під самими стінами середньовічного замку. Крім приготування страв за старовинними рецептами і відповідності їх назв князівським, тут намагаються відродити і давні традиції. Скажімо, в меню - дичина з тонкими ягідними поливами, і - обов'язкова колись для банкету страва - ягня на рожні. Делікатесну форель і вугра тут подають як щоденну страву, а звичайного коропа - за давнім і рідкісним монастирським рецептом "по-архіерейські". Меню ресторану щодня налічує 100 страв дивіться розділ "Меню". Всього відвідувачам тут пропонують понад три сотні найменувань. В "Короні Вітовта" жодного разу не використали напівфабрикати. Навіть хліб - власної випічки. Для приготування м'ясних страв береться тільки полядвиця. Що ж до порцій, то їх розмір настільки великий, що далеко не всі відвідувачі доходять до десерту. 

Ознаки концепції	Характеристика ознак
Тип	Ресторан
Кулінарне спрямування закладу	Європейська, стародавня
Місце знаходження	Замкова площа вул. Плитниці 1
Контингент споживачів	Туристи, місцеві мешканці
Формат закладу	Повносервісний
Формат виробництва	З повним циклом виробництва
Дизайнерський стиль	Стародавня тематика



Інтер'єр ресторану вирізняється стильним дизайном і уважним підходом до дрібниць. Ресторанний комплекс складається з просторого двоповерхового залу. Тут організовуються святкові та урочисті заходи, фуршети і корпоративні вечірки. Досвідчений і привітний персонал ресторанного комплексу зробить все необхідне для того, щоб зробити Ваше перебування максимально комфортним і незабутнім для того, щоб Ви неодмінно захотіли повернутися сюди знову.

Концепція ресторану «Корона Вітовта» спрямована на стародавню історію м. Луцька в період Галицько-Волинського князівства. Переважний контингент споживачів - це туристи (цьому сприяє близьке розташування ресторану до стародавньої фортеці) і місцеві жителі.

1.2 Дослідження контингенту споживачів та особливостей його попиту

Маркетинговими дослідженнями займається відділ маркетингу, у склад якого входять начальник маркетингового відділу та два маркетологи. Відділом проводяться наступні два види маркетингових досліджень: польове та кабінетне дослідження. Польове дослідження припускає вибіркове опитування людей, що є типовими представниками певних соціальних груп. Ціль кабінетного полягає в зборі даних з різних джерел. Необхідну інформацію знаходять в газетах, журналах, різних брошурах, довідниках, каталогах, рекламних проспектах, на виставках тощо.

Також проводяться записи, пов'язані із продажем товарів, у яких міститься наступна інформація, що стосується:

· сезонних й інших коливань попиту;

· ходових і неходових видів товарів;

· ефективності рекламної кампанії й заходів, спрямованих на стимулювання збуту, з огляду динаміки обсягів продажів;

· середнього обсягу продажів з розрахунку на одного покупця;

· прибутковості різних видів товарів;

· причин невдоволення й скарг із боку клієнтів.

Також потрібно враховувати дві категорії факторів, вплив яких або стимулює, або знижує попит: 1. Об'єктивні фактори: - розміри доходу населення й національного доходу; - демографічні; - вплив середовища; - культурні. 2. Суб'єктивні фактори: - психологічні основи побажань споживачів; - звички споживачів; - традиції; - мода тощо.

На основі цих даних оцінюють поточну комерційну діяльність, а також окреслюють план роботи на майбутнє.

Багато корисної інформації вичерпують, обробляючи статистичні дані урядових структур, що друкуються в пресі.

Так довідуються про:

· темпи інфляції;

· прожитковий мінімум населення;

· середню зарплату населення;

· ступінь соціальної диференціації;

· витрати населення на окремі товари й послуги;

· курси валют;

· тенденції економічного, регіонального й соціального розвитку;

· проблеми і перспективи розвитку окремих галузей економіки й ін.

У маркетинговому відділі визначають свою частку ринку й ухвалити рішення щодо того, запаси яких видів товарів варто збільшити, а які види товарів не користуються попитом у цей момент.

Існують й інші джерела інформації. У випусках новин, спеціальних передачах і друкованих матеріалах можна почерпнути чимало корисного для розвитку підприємства. Щоб краще зрозуміти ситуацію на місцевому ринку, можна звернутися по допомогу в місцеву Торгово-промислову палату.

У наш час у країні діє чимало інформаційно-консультаційних фірм, які займаються збором й обробкою комерційної інформації. Серед іншого вони готують спеціальні огляди ринкової кон'юнктури по різних галузях економіки, дані про соціально-економічний розвиток окремих регіонів, різноманітні комерційні довідники, а також аналітичні матеріали з актуальних соціально-економічних проблем. Докладні огляди по економіці України й інших країн світу, а також різноманітна комерційна інформація міститься в газетах "Економіка й життя", "Інвестиційна газета", "Ділова столиця" тощо.

Різні торговельні асоціації й союзи підприємців також готують спеціальні доповіді, в яких міститься чимало корисної комерційної інформації.



2. Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових та трудових ресурсів діючого закладу. Аналіз ефективності процесу обслуговування споживачів

2.1 Характеристика стану та ефективності використання просторових та трудових ресурсів діючого закладу

Матеріально-технічна база для організації обслуговування споживачів у будь-якому підприємстві ресторанного господарства включає до складу такі елементи: приміщення, в яких безпосередньо здійснюється процес обслуговування споживачів; устаткування, засоби та предмети праці, які використовуються для здійснення процесу обслуговування споживачів.

Складські приміщення підприємств ресторанного господарства служать для приймання продуктів, що надходять від постачальників, сировини їх короткострокового зберігання і відпуску. Вони розміщуються у окремих приміщеннях, а також на перших, у цокольних і підвальних поверхах. Вони повинні мати зручний зв'язок з виробничими приміщеннями. Компонування складських приміщень здійснюється в напрямку руху сировини і продуктів при забезпеченні найбільш раціонального виконання складських операцій та вантажно-розвантажувальних робіт.

У закладі є складські приміщення для сировини та продуктів і для предметів матеріально-технічного призначення. До групи комор для предметів матеріально-технічного призначення відносяться: комори матеріального забезпечення, в т. ч. для устаткування та меблів, хімічних речовин, дезінфікуючих засобів тощо. Вони розміщені у підвальних приміщеннях ресторану. До продовольчих відносяться охолоджувальні: камера для зберігання м'яса та м'ясопродуктів, фруктово-овочева камера, молочно-жирова камера, та не охолоджувані комори: для сипучих продуктів, овочів та картоплі, комора та мийна тари, для зберігання соків та води, для зберігання алкогольних напоїв та вина.

На кожному секторі працює по 3 комірника: один відповідає за документацію, інші - за розвантаження та завантаження. Комірники мають спеціальні ключі з доступом до відповідних секторів та приміщень.

На складі є такі документи: накладні, договори. Графіки постачання залежать від виду продукції. За накладними товар відпускається у торгові та виробничі приміщення чи на склади добового запасу. Кожного ранку інженер-технолог чи завідувач виробництвом робить замовлення, пише накладну і по ній отримує товар на день, який відвозять у камери добового запасу.

Склади оснащені відповідним устаткуванням та інвентарем. Керування запасами відбувається відділом закупки, який аналізує запаси відповідно до середньомісячного попиту та сезону і здійснює планування запасів, на основі якого переглядає умови постачання. Проводиться також аналіз постачальників. Заклад має власну машину призначену для перевезення продуктів харчування. Дана машина має відповідні дозволи від СЕС, обладнана стелажами, персонал машини має спецодяг та медичні книжки. Автотранспорт підтримується у чистому вигляді.

Виробничо-торговельна структура ресторану «Корона Вітовта» включає холодний, борошняний та гарячий цехи.

Холодний цех ресторану «Корона Вітовта» світле приміщення, що виходить вікнами на північ. При організацію холодного цеху з самого початку особлива увага приділяється суворому дотриманню санітарних правил, тому що значна кількість використовуваної сировини не піддається тепловій обробці.

З обладнання використовується - слайсери, сирорізки, машини для нарізання масла, універсальні приводи зі змінними приводами, що полегшують подрібнення, різання, протирання і збивання продуктів, вижимання соків з фруктів і ягід, ваги, шведська лінія (цех має роздаткове вікно, через яке офіціанти отримують готову продукцію). Інвентар: дошки, ножі, марміти. В цеху працює 5 чоловіки: два кухарі ІІІ та три кухарі V розрядів. Кухар ІІІ розряду виконує операції чищення, миття, нарізання овочів виготовляє напівфабрикати. Кухарі V розряду виробляють та сервірують готові страви.

В ньому виконується механічна обробка (нарізання, миття, формування тощо) сировини та виготовляються напівфабрикати та готові страви. Має два відділення: відділення обробки овочів та відділення виготовлення холодних закусок.

У холодному цеху, як і скрізь, встановлені робочі столи, стелажі, ваги. З огляду на те, що продукція цеху в основному швидко псується і подається охолодженою (7-14?С), цех має бути повністю забезпечений холодильним обладнанням у повному обсязі.

Цехом, який завершує технологічний процес приготування страв, є гарячий цех. Гарячий цех займає центральне місце на виробництві: тут здійснюється теплова обробка всіх продуктів, напівфабрикатів, доводяться до готовності перші і другі страви, гарніри. До гарячого цеху напівфабрикати надходять із заготівельних цехів, тому він зв'язаний з групою заготівельних і складських приміщень, а також з роздавальною, яка виходить до торгівельно залу, і розташований поблизу холодильного цеху.

В ньому виконується теплова обробка (варіння, смаження, пасерування тощо) напівфабрикатів та доведення їх до готовності. Устаткування: холодильники, електричні плити, пароконвектомати, жарильні поверхні, фритюрниці, ваги, шведська лінія (цех має роздаткове вікно, через яке офіціанти отримують готову продукцію). Інвентар: дошки, ножі, марміти. В цеху працює 4 чоловіки: 2 кухарі V розряду, які доводять напівфабрикати до стану готовності, порціонують та сервірують їх.

Борошняний цех ресторану «Корона Вітовта» є одним із спеціалізованих цехів підприємств ресторанного господарства. На ньому виробляють пиріжки печені, млинці, вареники, пельмені та інше. У цеху борошняних виробів встановлено: просіювачі борошна; тістомісильна машина, продуктивність якої залежить від потужності цеху; електросковорідки; жарочні шафи; з механічного обладнання - універсальний привід зі змінним механізмами.

Важлива увага приділяється дотриманню санітарних норм у виробничих цехах ресторану.

2.2 Аналіз ефективності обслуговування споживачів

Організація технологічного процесу в ресторані як підприємстві виробництва кулінарної продукції має ряд особливостей, пов'язаних зі специфікою роботи. Особливість підприємства в тому, що в ньому поєднуються функції організації технологічного процесу приготування кулінарної продукції та її реалізації через торгівельні зали ресторану, магазини кулінарії, буфети та ін., отже організуються торгові функції підприємства.

Продукція, яка випускається рестораном, швидко псується і вимагає швидкої її реалізації. Різні продукти і сировина, які використовуються для приготування блюд та кулінарних виробів, також не витримують тривалих строків зберігання. У зв'язку з цим при організації технологічного процесу підприємство повинно забезпечити максимальне скорочення строків зберігання та обробки сировини і строків реалізації готової продукції.

Крім того, відвідуваність ресторану в різні години дня, дні тижня та місяця неоднакова та, як правило, непередбачена, що ускладнює працівникам виробничої сфери чітко спланувати завезення сировини, продукції, обробку сировини і виготовлення напівфабрикатів з овочів, м'яса, риби.

Все це вимагає постійного коректування в організації праці поварів, офіціантів та інших служб підрозділів підприємства.

В процесі приготування кулінарної продукції необхідно суворо дотримуватися правил санітарного режиму на виробництві, вести суворий контроль за якість страв.

Реалізація продукції відбувається через торговий зал закладу. Ресторан пропонує : паркування, швейцар при дверях, бізнес-ланчі - це традиційні опції, які має пропонувати кожен поважний заклад. На особливу Вашу увагу заслуговують банкети та фуршети (також і виїзних): на будь-яку кількість персон і будь-куди - в офіс, до дому і, навіть, до лісу. При цьому можете бути певні, що на галявину доставлять не лише м'ясо на шашлик але й дрова.

І ще більше варіацій на тему розташування Вам запропонують у самому ресторані. Простора банкетна зала з можливістю вальсування і панорамою на замок, відособлений покій з каміном для невеликого вибраного товариства. Якщо ж Ви належите до ордену “Лицарів круглого столу”, чи бажаєте провести переговори за трапезою - до Ваших послуг кабінет якнайкраще облаштований для конфіденційних посиденьок. І, нарешті - винятковий ексклюзив - літній майданчик під самими мурами середньовічної фортеці. З її архітектурою можна предметно ознайомитись не рушаючи з місця - мініатюрна, але детальна копія давньої споруди вінчає водограй (фонтан).

Професійний і вишколений персонал це - найбільша послуга, яку сьогодні може зробити своїм клієнтам вітчизняна сфера послуг. У шкалі цінностей ресторану “Корона Вітовта” кухня і обслуговування - поняття рівнозначно важливі і визначаються характеристикою “по-королівськи”.

Підбором персоналу займається відділ кадрів. Для пошуку кадрів використовують наступні два методи: зовнішні і внутрішні. До зовнішніх належить: реклама у газетах, резюме, розміщенні у ЗМІ, Інтернет, різноманітні оголошення, пропозиції людей, які бажають працювати у даному закладі. Внутрішні включають в себе: "внутрішня реклама", розповсюджена серед вже працюючого персоналу.

Щоб бути включеним до штату, пошукачеві необхідно пройти декілька етапів.

І етап - співбесіда з працівником відділу кадрів, заповнення анкет, тестування, обробка результатів.

ІІ етап - співбесіда безпосередньо з менеджером того відділу, в якому людина збирається працювати.

ІІІ етап - стажування, строк якого залежить від посади, яку обирає майбутній працівник. Зарплата у такому випадку не виплачується одразу, вона нараховується після проходження стажування.

Після проходження цих етапів, працівника зачисляють до штату, оформлюють трудову книжку, підписується трудовий договір. Крім того, раз на рік проводиться атестація працівників по підрозділам.

Особливе місце в роботі ресторану займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії обслуговування. Грубість, нетактовність, зневажливе ставлення до людей неприпустимі в будь-якій сфері діяльності, а в сфері обслуговування тим більше.

Для створення відповідного настрою у споживачів ресторану «Корона Вітовта» залу оформлено згідно всіх вимог до інтер'єру ресторанів. При оформленні зали ресторану акцент зроблено на легких пастельних тонах від золотистого до коричневого, певні моменти декору акцентовано на на історичній тематиці - оригінальний дизайн меблів, вставки на стінах та вивіска. Крім природного та штучного освітлення по всій площі зали, над кожним столом розміщено круглі світильники, що освітлюють практично лише невелику площу навколо столу. Описаний декор ресторану направлений на створення приємного спокійного настрою.  Завітавши до ресторану гості потрапляють до невеликого вестибюлю, де є вихід до туалетних кімнат та гардеробу. Туалетні кімнати знаходяться поряд з гардеробом і мають один вхід, а вже потім діляться на чоловічий і жіночий. Згідно з діючими стандартами проектування і будівництва закладів харчування жіноча кімната має два унітази та умивальник, а чоловіча унітаз, пісуар та два умивальники. Туалетні кімнати забезпечені гарячою і холодною водою, а також рідким милом та паперовими рушниками та великими дзеркалами, що підсвічуються з обох боків яскравим світлом. Індивідуальні кабінки мають туалетний папір та озонатори. Пройшовши вестибюль гість потрапляє в загальну залу (обідню) ресторану, яка має два поверхи і барну стійку.

Тут розташовано 5 стільців безпосередньо біля барної стійки. Робоче місце бармена оснащено стелажем, на якому стоять різноманітні напої та бокали для вина та рюмки, полицею з різними чаями та кавою. Барна стійка оснащена також шафами, де зберігаються необхідні для роботи бармена посуд та умивальники з гарячою та холодною водою. Барна зала характеризується ще тим, що через неї здійснюється вихід до підсобних приміщень та до кухні, а також один з входів до дальньої зали.  Обідня зала має таку назву через те, що протягом 12-16 години тут здійснюється обслуговування комплексними обідами по типу бізнес-ленчів, а в вечірній час здійснюється звичайне обслуговування.  Важливо згадати про те, що переважно в обідній час відвідувачами ресторану “Корона Вітовта” є ділові люди з фірм та компаній, що розташовані поруч, які за бізнес-ланчем або обідом обговорюють контракти чи просто обідають, використовуючи свій вільний час, доволі часто на час бізнес-ленчу назначаються ділові зустрічі і обслуговування відбувається за звичайним ресторанним типом згідно вечірнього меню.

У закладі “ прописаний ” дуже самобутній і дуже професійний музичний колектив “Терлич”. В його репертуарі переважає народна і авторська пісенна творчість, але на Ваше бажання відтворюється будь-що: від репу до джазу. На банкет чи фуршет разом з меню Ви можете узгодити і розважальну програму: на два - три відділення з усіма можливими сценічними жанрами. Якщо ж би, Вам заманулося запросити собі на розвагу естрадну чи оперну зірку (але без оркестру, бо надто клопітно), то усе решту - від радіомікрофонів до освітлення та технічної можливості використання професійної фонограми - у ресторані присутнє.

Перед початком робочого дня відбувається підготовка торгових приміщень ресторану до прийому споживачів, що включає в себе: прибирання торгового залу, розставляння меблів, одержання столового посуду і наборів, столової білизни і нервування столів.

Бригада прибиральників на початку і наприкінці робочого дня прибирає торгові приміщення. У комплекс прибиральних робіт входить протирання меблів, поручнів, стійки гардероба, підлоги, видалення сміття з урн. Щодня до початку роботи чистять металеві листи і ручки дверей, вивіски, протирають скляні двері. Періодично за допомогою електриків протирають стельові світильники, використовуючи для цього спеціальні підіймальні площадки.



3. Розроблення шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів у діючому закладі ресторанного господарства

трудовий споживач ресторанний господарство

3.1 Подолання недоліків та підвищення якості обслуговування

Заклад ресторанного господарства "Корона Вітовта" є діючим закладом з 15 річним досвідом. Заклад користується популярністю як серед молоді так і людей будь-якого віку. Кількість споживачів постійно збільшується. Але потрібно зважати на те, що час іде, змінюється світ, з'являються все новіші технології. З кожним днем не лише в Україні, а й в усьому світі з'являються нові ресторани, які надають найрізноманітніші послуги. Ринок таких закладів є найбільш конкурентним. Причиною такого успіху та конкурентоспроможності є роки важкої праці та постійне самовдосконалення.

Щодо ресторану "Корона Вітовта" то цей заклад давно зарекомендував себе в ресторанному господарстві як якісній і чесний заклад. Він постійно модернізується і вдосконалюється. Проте час йде, ера нових технологій наступає на п'яти класичним уявленням про обслуговування, отже для того, щоб залишатися на відповідному рівні, необхідно йти в ногу з часом і розвивати свої можливості, необхідно розширювати асортимент страв, що пропонуються закладом, удосконалити процес обслуговування, зробити його ще більш швидким та ефективним. Однією з першочергових задач підприємств громадського харчування на сьогоднішній день - є залучення споживачів, підвищення їх зацікавленості до роботи підприємства. З цією метою проводяться маркетингові дослідження, що в свою чергу передбачає повне вивчення попиту споживачів; проведення гнучкої політики ціноутворення; вибір найбільш ефективних методів реалізації; використання різних заходів стимулювання продаж та підвищення ефективності реклами. Це - перелік заходів, які реально спроможні покращити становище підприємства на ринку, підвищити його ефективність. Застосування всіх цих заходів викликане вимогами сучасних ринкових умов.

Подолати недоліки обслуговування споживачів у ресторані «Корона Вітовта» може допомогти система стандартів обслуговування. Ця система включає в себе:

1. Стандартизацію роботи персоналу - детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивації і навчання персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідають очікуванням споживачів.

2. Навчання кадрів. Персонал повинен знати продукцію ресторану та правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.

3. Контроль. Перевіряючий в ролі звичайного клієнта відвідує пiдприємствo харчування і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.

4. Система мотивації - повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.

5. Якість виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно пiдприємствy, що це гідно - забезпечувати людям сервіс га високому рівні. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМI.  Обов'язкова сертифікація послуг громадського харчування здійснюється на відповідність вимогам безпеки для життя і здоров'я споживачів, охорони навколишнього середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, Санітарних правилах і нормах, Будівельних нормах і правилах, Правилах виробництва та реалізації продукції та послуг громадського харчування.  При цьому перевіряються характеристики (показники) послуг, умови обслуговування і використовуються методи, що дозволяють: повно й достовірно підтвердити відповідність послуг вимогам, що забезпечує безпеку для життя і здоров'я громадян, навколишнього середовища; провести ідентифікацію послуг, у тому числі кулінарної продукції.

3.2 Удосконалення процесу обслуговування споживачів

Удосконалення процесу обслуговування споживачів у ресторані «Корона Вітовта» можливо за рахунок: 1. Підвищення якості продукції та встановлення контролю якості продукції. Для цього можна запропонувати такі заходи: - застосування нетрадиційної сировини; - застосування нових технологій обробки сировини та приготування страв і кулінарної продукції; - використання нового обладнання, в тому числі засобів малої механізації; - введення у виробництво нових видів страв; - постійне слідкування за життєвим циклом страв і послуг. 2. Розширення асортименту страв та послуг, що можливо за рахунок виробництва нових страв з нової сировини, організації дієтичного харчування. 3. При розробці заходів по удосконаленню діяльності підприємства необхідно приділити значну увагу трудовому потенціалу, що можливо за рахунок: - підвищення кваліфікації працівників їдальні; - удосконалення трудової дисципліни; - підвищення культури обслуговування; - створення сприятливих умов для працівників їдальні. 4. Застосування реклами. Реклама підприємства - має пряме відношення до діяльності підприємства.

Для цього необхідно: - налагодити рекламну кампанію, розробити рекламний бюджет; - ввести в дію внутрішню рекламу; - максимально наблизити рекламу до споживачів. Всі приведені вище напрямки удосконалення виробничо-торговоїдіяльності підприємства, мають велике значення для подальшого розвитку підприємств харчування, підвищення прибутковості та рентабельності; покращення соціально-психологічного стану трудового колективу та споживачів.



Висновки та пропозиції

На сьогодні актуальною проблемою є те, що на даний момент в Україні далеко не всі підприємства громадського харчування відповідають стандартам по багатьом напрямкам своєї діяльності. Найчастіше офіціанти не мають належної категорії, сервіровка столів не задовольняє стандартам, якість обслуговування набагато нижче, ніж відсоток стягнутий за нього. Але, проте, кількість людей, що користаються послугами підприємств харчування не знижується. Тож потрібно розвивати і вдосконалювати сферу ресторанного господарства враховуючи стрімкий ріст споживачів і зайнятих людей у цій сфері.

Вибираючи заклад ресторанного господарства всі ми звертаємо увагу на швидкість, якість та ціну обслуговування. І всі ми хочемо харчуватися і відпочивати в ідеальних закладах за невеликі витрати, та швидким обслуговуванням, іноді це здається нереальним.

Сьогодні ресторан «Корона Вітовта » успішно працює на ринку послуг в м. Луцьку. Але провівши аналіз роботи цього закладу, я знайшов певні недоліки, які при виправленні можуть стати перевагами. Було розгляну то процес організації виробництва та обслуговування ресторану та обслуговування офіціантами.

Процес організації роботи ресторану проходить довготривалий шлях. Усі процеси виробництва продукції поділяється на складові відповідно до поділу підприємства на виробничі підрозділи: цехи, відділення, виробничі ділянки. Аналогічно поділяються на складові за цією ознакою й інші процеси. До якого б підрозділу не відносився той чи інший процес для його організації необхідні основні засоби, трудові, матеріальні, енергетичні, фінансові ресурси.

Для управління кожною із створених частин системи необхідно виконувати комплекс фаз (функцій) управління, до яких належать: планування, облік і контроль, регулювання. У вирішенні цих задач беруть участь як працівники, так і керівництво закладу. Тільки при їх злагодженій роботі може бути забезпечене вирішення всіх задач, що стоять перед колективом підприємства щодо організації виробництва.

Матеріально-технічна база для організації обслуговування споживачів у закладі ресторанного господарства "Корона Вітовта" включає до складу такі елементи: приміщення, в яких безпосередньо здійснюється процес обслуговування споживачів, виробничі приміщення, устаткування, засоби та предмети праці, які використовуються для здійснення процесу обслуговування споживачів.

Було розглянуто організаційну та господарську структуру ресторану. Господарська структура складається з технологічних процесів, які відбуваються на етапах розробки виробничої програми, приготуванні їжі та обслуговування гостей.

Організаційна структура являє собою управління всіма процесами, що відбуваються в ході робот господарської структури.

В роботі запропоновані рекомендації щодо удосконалення діяльності ресторану «Корона Вітовта». На сам перед, це підвищення кваліфікації працівників, адже від рівня кваліфікації робітників залежить якість проведення обслуговування.

Доцільним є проведення автоматизації певних процесів виробництва. Автоматизація виробництва є заміною людської діяльності на машинну, але це достатньо дорогий та довгий процес.

Для урізноманітнення життя ресторану пропонується проведення тематичних вечорів, у яких би кожен бажаючий відвідувач міг би брати участь.

Для підвищення рівня зацікавленості ресторан необхідно проводити різноманітні рекламні компанії, які б приваблювали не тільки нових клієнтів, а й нових інвесторів.

Оскільки сучасний ресторанне господарство має стрімкий розвиток, тому головним завданням будь - якого підприємства є підтримання своєї конкурентоспроможності. Для цього необхідно постійно вдосконалювати роботу ресторану. Оскільки робота ресторану пов'язана з надаванням послуг харчування та дозвілля, то постійно вдосконалювати необхідно асортимент товарів, матеріально - технічну базу, кваліфікованість обслуговуючого персоналу ресторану, встановити зручний режим роботи для відвідувачів, впровадження розумної реклами тощо. Саме непереривне вдосконалення всіх цих ланок обслуговуючого процесу веде до процвітання та підвищення прибутку підприємств ресторанного господарства.



Список використаної літератури

1. В. В. Архіпов «Організація ресторанного господарства», 2008, с. 7-9

2. Н. О. П'ятницька «Організація обслуговування у підприємствах ресторанного господарства», 2005, с. 26-42

3. http://www.kvrestoran.com/

Размещено на allbest.ru