Главная База знаний "Allbest" Менеджмент и трудовые отношения Управління процесом обслуговування в закладах ресторанного господарства

Управління процесом обслуговування в закладах ресторанного господарства

Основні фактори менеджменту та принципи господарського управління ресторанами. Модель процесу обслуговування в ресторані. Аналіз особливостей системи управління процесом обслуговування споживачів ресторану "Прага", шляхи вдосконалення та їх ефективність.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид дипломная работа
Язык украинский
Дата добавления 10.03.2010
Размер файла 598,8 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

100

ПЛАН

Вступ

Розділ 1. Науково-методичні основи управління процесом обслуговування споживачів на підприємствах ресторанного господарства

1.1 Ресторанний бізнес та його менеджмент на сучасному етапі розвитку ринкової економіки

1.2 Основні фактори менеджменту та принципи господарського управління ресторанами

1.3 Роль менеджменту в діяльності торгівельного підприємства в сучасних умовах

1.4 Модель процесу обслуговування в ресторані. Проектування процесу надання послуг

Розділ 2. Аналіз системи управління процесом обслуговування споживачів ресторану „Прага”

2.1. Коротка організаційно-економічна характеристика ресторану «Прага»

2.2. Технологія процесу обслуговування споживачів в ресторані

2.3. Особливості управління процесом обслуговування споживачів в ресторані «Прага»

Розділ 3. Шляхи вдосконалення системи управління процесом обслуговування в ресторані «Прага»

3.1 Аналіз управлінських рішень щодо організації процесу обслуговування в ресторані «Прага»

3.2 Прогнозування обсягу виробництва кафе «Цукерня»

3.3 Вдосконалення системи управління персоналом ресторану

3.4 Ефективність використання інформаційних технологій в управлінні рестораном

3.5 Управління якістю сервісних послуг в готельно-ресторанному бізнесі

ВИСНОВКИ

Список використаних джерел

Додатки

ВСТУП

Тема даної дипломної роботи: «Управління процесом обслуговування в закладах ресторанного господарства».

Актуальність вибраної мною теми обумовлена тим, що перехід на ринкові відносини пов'язаний із значними труднощами, у тому числі і у сфері управління підприємствами, проте успіхи будь-якого підприємства багато в чому залежать від ефективності менеджменту, а особливо від його важливої| складової - управління людськими ресурсами в процесі обслуговування.

Необхідність підвищення ефективності економічної діяльності в Україні, становлення тепер уже незворотних ринкових відносин вимагають відповідного апарату управління, спеціально підготовлених людей,- менеджерів, які здатні організувати соціально-економічні структури і раціонально (науково) управляти ними.

Так історично склалося, що Україна відстала в своєму економічному розвитку від «ринкових» країн світу, і тепер повинна пройти етап перевлаштування (або трансформації) суспільства, здійснюючи творчий синтез зарубіжного досвіду з урахуванням з врахуванням своєї унікальності і самобутності. Як відомо, економічні закони, на відміну від законів природи, опосередковані «живими людьми», в бажаннях і виборах яких наявні очікування, норми, установки, традиції, моральні і етичні цінності. Наші невдачі в проведенні економічних реформ зв'язані з невизначеністю| стратегії кардинального перевлаштування суспільства (включаючи політичне, соціальне і етичне середовище), а також із сліпим копіюванням чужого і непритаманного нам досвіду. Ми не врахували, що Україна має свою тисячолітню історію підприємництва і що «...давньоруська народна етика і естетика, дохристиянське коріння, що ще існує, створювали в житті і веденні бізнесу атмосферу шанування ідеалів добра, справедливості і правди», -- про це нам нагадує німецький підприємець. Щоб не допускати грубих помилок надалі, нам необхідно критично переусвідомити досвід внутрішньофірмового і галузевого управління в світі, але головне--навчитися знаходити якнайкращі (оптимальні) рішення в умовах недостатньої стабільності і невизначеності соціально-економічного життя, характерного для сьогоднішньої України. Мова йде про освоєння творчого (креативного) підходу до прийняття рішень.

Метою роботи є всебічне обґрунтування теоретичних положень та розробка методичних рекомендацій щодо визначення шляхів удосконалення управління процесами обслуговування в закладі ресторанного господарства «Прага».

При написанні даної роботи були поставлені наступні завдання:

Вивчити теоретичні аспекти фактори менеджменту та принципи господарського управління підприємством, для цього будуть розглянуті:

- роль менеджменту в діяльності закладу ресторанного господарства

- порівняння менеджменту українських компаній із сучасними західними корпораціями

Проаналізувати процес управління підприємством «Прага», для цього будуть розглянуті:

- загальна характеристика ресторану «Прага»;

- організація процесу обслуговування в ресторані; функції директора по управлінню підприємством (використання нових форм і методів обслуговування, організацію і використання реклами)

Вивчити проблеми і шляхи вдосконалення системи управління процесом обслуговування на підприємстві, для цього необхідно розглянути:

- недоліки українського менеджменту

- основні шляхи вдосконалення менеджменту на підприємстві

Предметом дослідження є сукупність принципів, методів, засобів і форм управління виробництвом, розроблених і вживаних з метою підвищення ефективності виробництва і обслуговування в підприємстві ресторанного господарства

Об'єкт дослідження - процес обслуговування споживачів на підприємстві ресторанного господарства (на прикладі СП «Ройал ЛТД» ресторан «Прага», що спеціалізується на приготуванні і реалізації страв чеської кухні).

Виходячи з поставлених завдань, робота має наступну структуру:

У першому розділі будуть розглянуті особливості ресторанного бізнесу та роль менеджера в управлінні процесом обслуговування в підприємстві.

У другому розділі буде проаналізовано система управління підприємством «Прага»

У третьому розділі будуть розглянуто проблеми і шляхи їх вдосконалення системи управління процесом обслуговування в ресторані.

При написанні роботи використовувалися праці відомих учених по даній темі, а також дані журналів «Проблеми теорії і практики управління», «Бос», «Фінансовий менеджмент»

У роботі використані наступні методи дослідження: економіко-статистичний, аналіз, синтез, узагальнення і ін.

Результати дослідження можуть бути використані працівниками ресторану для підвищення ефективності процесу обслуговування споживачів.

Дипломна робота складається із вступу, трьох розділів, висновків. Приведено список літературних джерел, додатки.

Загальний обсяг роботи 99 сторінок друкованого тексту, включено 29 таблиць, 10 рисунків та … додатків, ілюстрації.

Список використаних літературних джерел містить 46 найменування

РОЗДІЛ 1. НАУКОВО-МЕТОДИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ПРОЦЕСОМ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ НА ПІДПРИЄМСТВАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

1.1 Ресторанний бізнес та його менеджмент на сучасному етапі розвитку ринкової економіки

Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас, ресторанний бізнес, з одного боку, є одним із засобів високоліквідного використання капіталу, а з іншого - середовищем із високим ступенем конкурентності. У всьому цивілізованому світі він є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку; за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Всі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності. [3;с.7]

За 90 роки XX та перші роки XXI століть ресторанне господарство, як галузь в цілому, і сфера ресторанної індустрії зокрема, відчуло на собі вплив економічних реформ, приватизації та криз. Але, незважаючи на усі економічні негаразди, сфера ресторанної індустрії має стійку тенденцію до зростання. Ресторани України пропонують своїм гостям страви кухонь більш ніж 30 держав світу, у тому числі української, російської, грузинської, узбецької, польської, чеської, югославської, угорської, грецької, єврейської, французької, американської, мексиканської, німецької, англійської, ірландської, іспанської, італійської, ліванської, тайської, китайської, корейської, в'єтнамської, японської, індійської, арабської, тощо. Останніми роками у ресторанній справі намітилася тенденція до синтезу кухонь різних етносів у рамках одного закладу одного меню, що дозволяє запропонувати гостям закладу підприємства ресторанного господарства максимум гастрономічного різноманіття. Це здійснюють ресторани із слов'янською, європейською кухнями та кухнею Карибського басейну, орієнтальною кухнею.[1;с.45]

Проведене дослідження ринку ресторанних послуг Державним комітетом статистики показало, що синтезовану європейську кухню можуть запропонувати 57,1% усіх представлених у базі даних закладів, українську - 27,9, французьку - 5,6, американську - 4,3, японську - 3,9, китайську, мексиканську, італійську - по 3,0, грузинську - 2,6, індійську - 2,1, арабську та німецьку - по 1,7%, що і відображено на рис.1.1.[22;с.12]

Рис. 1.1 Пропозиція страв світових кухонь підприємствами ресторанного господарства України

Сучасний ресторанний бізнес, як ніколи раніше, пропонує широку номенклатуру послуг споживачам продукції та послуг громадського харчування. Стандартні вимоги до здійснення послуг задекларовано у ДСТУ 3279-95 "Стандарти послуг. Основні положення", ГОСТ 30335-95 "Услуги населению. Термины и определения", ГОСТ 30523-97 "Услуги общественного питания. Общие требования" (останні два є міждержавними стандартами, визнаними Україною як національні), Постанова «Про затвердження нормативних документів, що регламентують порядок роботи об'єктів громадського харчування України» (Додаток А).

У цих нормативно-технічних документах наведено стандартний перелік послуг для населення, що користується продукцією та послугами закладів (підприємств) громадського харчування. Але в ресторанній справі немає меж досконалості, тому й з'являються нові їх види : послуги сомельє; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтеринг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг.[17;с.149]

Відповідно до надаваних послуг, кожен ресторан належить до певної цінової категорії. Результати групування ресторанів Державним комітетом статистики України за показником вартості послуг у розрахунку на одну людину такі: до 10 дол. - 18,9%, від 10 до 20 дол. - 41,6%, від 20 до 30 дол. - 22,8%, від 30 до 50 дол. - 15,0%, від 50 дол. та вище - 1,7%, що проілюстровано на Рис.1.2. [22;с.19]

На рівень цін ресторанних послуг впливають собівартість і склад сировини (продуктів), з яких готуються фірмові страви, категорія класності підприємства, інтенсивність відвідувань клієнтів, їх склад та фінансова забезпеченість, атмосфера перебування і відпочинку, включаючи розважальні заходи.[29;с.265]

Рис.1.2. Сучасний рівень вартості ресторанних послуг в Україні

Останнім часом досить поширеним засобом розрахунку стали кредитні картки. Наприклад, кредитну картку "MasterCard/Eurocard" застосовують 71,2% ресторанів України, "Visa" - 70,8%, "Amerikan Express" - 28,3% , "Visa Electron" - 27%, що і відображено на рис.1.3.[22;с.21]

Рис.1.3. Частота застосування кредитних карток при розрахунку за ресторанні послуг

На сучасному етапі розвитку менеджменту ресторанного бізнесу провідне місце в управлінні підприємствами ресторанного господарства належить процесу прийняття рішень, тому що рішення, прийняті керівником, визначають не лише рівень ефективності його діяльності, але й забезпечують стійкий розвиток об'єкта управління та утримання ним позицій на ринку. Колективна раціональна діяльність на основі професійного управлінського рішення є запорукою досягнення високої організаційної культури суб'єктів сучасного ресторанного бізнесу.[15;с.142]

Управлінська діяльність є специфічним різновидом трудового процесу і для неї є характерними всі притаманні йому елементи.[30;с.469]

Керівник повинен чітко визначати й використовувати можливості й здібності працівників, виявляти турботу про умови їх праці і побут, створювати позитивний соціально - психологічний клімат у колективі.[8;с.186]

Значне місце в діяльності менеджерів належить, методам переконання, тому вони є важливими для вивчення й застосування. Вміння враховувати методи переконання (психологічні фактори) й за їх допомогою цілеспрямовано впливати на працівників, допомагає керівникові сформувати колектив з спільною метою і завданнями.[19;с.142]

Соціологічні дослідження підтверджують, що успіх діяльності керівника на 15% залежить від його фахового рівня та на 85% від уміння працювати з людьми. Враховуючи особливості поведінки, характер кожного працівника, можна прогнозувати його поведінку в необхідному для колективу напрямі. Кожній групі людей, кожному колективу притаманний певний психологічний клімат. Тому суттєвою умовою створення й розвитку трудових колективів є дотримання в них принципів психологічної сумісності. Недостатня увага до соціальних і психологічних аспектів управління с основою нездорових взаємовідносин у колективі, що може призвести до різкого зниження продуктивності праці (до 15%). Як свідчить практика, формування позитивного психологічного клімату, виховання почуття товариськості і взаємодопомоги відбувається більш активно при формуванні ринкових відносин. Основними методами формування оптимального психологічного клімату колективу найчастіше виступають: стиль керівництва, культура управління та етика управлінської діяльності.[38;с.359]

Також слід зауважити, що досягнення цілей ресторанного підприємства передбачає спільну роботу групи працівників. Кожна організація (чи це товариство з обмеженою відповідальністю, в якому зайняті 5 осіб, чи це велике підприємство із значним кадровим складом), потребує координації взаємодії й встановлення певного внутрішнього порядку. Цей процес реалізується у формі організаційної структури. [30;с.197]

Організаційна структура визначає співвідношення (взаємна підпорядкованість) між функціями, виконуваними працівниками підприємства шляхом поділу праці, створення спеціалізованих підрозділів, запровадження певної ієрархії посад та внутрішньо-організаційної процедури і є невід'ємним елементом ефективної роботи підприємств ресторанного бізнесу, оскільки забезпечує їхню внутрішню стабільність та є запорукою певного порядку у використанні ресурсів. [28;с.205]

Елементами структури є окремі працівники, служби та певні ланки апарату управління, відносини ж між ними підтримуються завдяки різним видам зв'язків.

У межах структури управління відбувається управлінський процес (рух інформації та прийняття управлінських рішень), між учасниками якого розподілені завдання й функції щодо управління. Цей процес управління, спрямований на досягнення визначених цілей менеджменту підприємства.

Структура управління функціонує ефективно, якщо:

- вона прискорює процес досягнення цілей;

- вона прагне до запровадження нових технологій;

- рівні координації чіткі й діють ефективно; формальні й неформальні структури діють в одному напрямі;

- службовці працюють лише в межах даної структури.

Ефективність структури управління визначається ефективністю таких елементів її життєдіяльності, як:

- поділ праці і спеціалізація;

- зв'язки між складовими й координація;

- масштаб керованості та контролю;

- ієрархія рівнів; розподіл прав і обов'язків;

- централізація та децентралізація;

- диференціація та інтеграція.

Ефективне функціонування підприємств ресторанного бізнесу неможливе, якщо структурні підрозділи дублюють функції один одного. Тому на кожному підприємстві повинен існувати чіткий поділ праці між окремими працівниками та підрозділами. [9;с.87]

1.2 Основні фактори менеджменту та принципи господарського управління ресторанами

Запорукою ефективності менеджменту ресторанного бізнесу є реалізація його контролюючої функції. Дієвий і надійний контроль з боку керівництва є важливою й вирішальною умовою ефективного управління, якщо здійснюються три основні його стадії: встановлення фактів, критична їх оцінка й розробка заходів щодо вдосконалення діяльності підприємства. [24;с.207]

Найважливішим завданням менеджменту у ресторанному бізнесі є організація виробництва та надання послуг високої якості з урахуванням інтересів споживачів. [27;с.174]

В основу розвитку сучасного менеджменту сфери ресторанного господарства покладені досягнення практично всіх наукових шкіл управлінського спрямування. Дослідження логіки розвитку менеджменту як невід'ємного атрибуту розвитку ресторанного бізнесу в умовах постійної нестабільності середовища є необхідною умовою для підтримання конкурентоздатності підприємств. І при цьому визначальні передумови успіху створюються поза підприємством у зовнішньому середовищі, саме тому сучасний менеджмент необхідний насамперед для економічно самостійних господарюючих суб'єктів, для оперативного реагування на постійну мінливість кон'юнктури ринку, позиції конкурентів і коригування власних позицій з врахуванням вимог зовнішнього середовища. [6;с.88]

Принципи управління підприємством, і зокрема процесом обслуговування в ресторанах, визначають вимоги до системи, структуру організації процесу управління. Управління підприємством здійснюється на основі базових вихідних положень і правил, якими керуються менеджери всіх рівнів. Ці правила визначають лінію поведінки менеджера. Отже, принципи управління - це основоположні закономірності та правила поведінки працівників при здійсненні ними управлінських функцій.

У зв'язку з цим усі принципи менеджменту поділяють на дві групи -- загальні та індивідуальні. [27;с.235]

До загальних принципів управління процесом обслуговування відносять:

принцип застосовуваності, який полягає у тому, що менеджмент розробляє свого роду керівництво до дії для всіх працівників підприємства;

принцип системності, що реалізується в охопленні менеджментом усієї системи з врахуванням зовнішніх і внутрішніх зв'язків, взаємозалежності, відкритості власної структури чи системи в цілому;

принцип багатофункціональності, який передбачає охоплення менеджментом різних аспектів діяльності: матеріального (ресурси; послуги), функціонального (організація праці), змістового (досягнення кінцевої мети);

принцип інтеграції, що вимагає поєднання у межах системи різних способів взаємовідносин і поглядів працівників, тоді як поза підприємством може відбуватись їх диференціювання;

принцип орієнтації на організаційні цінності заснований на розумінні того, що менеджмент входить до зовнішнього середовища з певною уявою щодо таких цінностей, як гостинність, чесність, вигідне співвідношення ціни й пропонованих послуг тощо.

Зазначені загальні принципи управління необхідно не лише враховувати, але й обов'язково виконувати в діяльності підприємств. [26;с.198]

Основним серед індивідуальних принципів менеджменту є принцип оптимального співвідношення централізації та децентралізації в управлінні. Вирішення проблеми співвідношення централізації й децентралізації у менеджменті полягає в оптимальному розподілі (делегуванні) повноважень при прийнятті управлінських рішень.

Принцип співвідношення централізації й децентралізації передбачає необхідність оптимального поєднання єдиноначальності та колегіальності в управлінні. Суть єдиноначальності полягає у тому, що керівник певного рівня управління має право самостійного вирішення питань, які відносяться до його компетенції, тобто у наданні менеджеру підприємства широких повноважень, необхідних йому для виконання покладених на нього функцій управління та реалізації персональної відповідальності.

Колегіальність передбачає колективне прийняття рішень на основі точок зору керівників різного рівня та виконавців.

Пошук оптимального співвідношення між єдиноначальністю та колегіальністю становить одне з найважливіших завдань управління, від вірності вирішення якого значною мірою залежать його ефективність та дієвість.

Принцип наукової обґрунтованості управління полягає в науковому передбаченні та плануванні в часовій площині соціально-економічних перетворень на підприємстві. Основний зміст цього принципу відбивається у положенні: всі управлінські дії здійснюються на базі наукових методів і підходів.

Суть принципу плановості полягає у визначенні основних напрямів і пропорцій розвитку підприємства на перспективу. План є певним комплексом економічних і соціальних завдань, які необхідно вирішити в майбутньому.

Принцип узгодженості прав, обов'язків і відповідальності передбачає, що кожний підлеглий повинен виконувати покладені на нього завдання і періодично звітуватись щодо їх виконання. [8;с.163]

Окрім принципів, в управлінні процесом обслуговування споживачів на підприємстві ресторанного бізнесу, важливими є ще й функції менеджменту, а особливо:

- Організація як функція управління забезпечує впорядкованість технічної, економічної, соціально-психологічної й правової діяльності всіх підприємств ресторанної сфери, оскільки дозволяє визначити, хто саме повинен виконувати кожне конкретне завдання і які для цього будуть застосовані засоби. Через організаційну діяльність, тобто через поділ і об'єднання завдань та компетенції працівників відбувається управління відносинами на кожному підприємстві. [24;с.407]

- Функція мотивації - це процес спонукання учасників виробничого процесу до діяльності для досягнення особистих цілей і цілей підприємства в цілому.

Традиційний підхід до мотивації базується на тому, що працівники підприємства є лише ресурсом, який слід ефективно використати для досягнення визначеної мети. Технічний прогрес радикально змінив ставлення до праці і повсякденної життєдіяльності людини. Саме тому менеджери застосовують функцію мотивації для активізації діяльності працівників, щоб стимулювати їхню працю.

Особисте задоволення від добре виконаної роботи надає працівникам почуття впевненості у власних силах. Це є не менш важливим фактором з точки зору мотивації праці, ніж матеріальна винагорода. Прагнення людини до реалізації себе у виконуваній роботі є незаперечним. Там, де управління і організація праці надають працівникам такої можливості, їхня праця є високоефективною, а мотиви до праці - високими. [29;с.367]

- Функція контролю є не менш важливою в управлінні процесом обслуговування. Поняття «контроль» (перевірка) як функція менеджменту виходить за межі поняття «контролювати». Вона передбачає активну діяльність менеджера в управлінні. Управлінський контроль не є разовою акцією. Це безперервний процес, який включає спостереження за здійсненням стратегічних планів для визначення ступеня ефективності їх виконання, а в разі необхідності застосовування регулюючих заходів. Загалом функцію контролю можна визначити як процес співставлення фактично досягнутих результатів із запланованими. [38; с.240]

1.3 Роль менеджменту в діяльності торгівельного підприємства в сучасних умовах

Менеджмент нерозривно пов'язаний з людьми, зайнятими управлінням. Праця в цій сфері носить назву управлінського. В порівнянні з іншими видами праці в організації він має ряд особливостей, що виражаються в характері самої праці, його предметі, результатах і вживаних засобах.

Продукт управлінської праці - управлінські рішення і практичні дії, необхідні для забезпечення функціонування об'єкту в необхідному режимі.

Процес управління є засобом, за допомогою якого керівництво об'єднує воєдино трудові ресурси, матеріали, інформацію і людей для досягнення поставлених цілей.

Ефективний процес управління забезпечує оптимальне використання ресурсів, мінімізує втрати продуктивності, порушення взаємодії підрозділів і збоїв в комунікаційних каналах.

Вміст управлінської праці стосовно конкретного об'єкту визначається складом функцій управління. Тому, кожен сучасний керівник, здійснюючи управління підприємством, реалізує наступні функції менеджменту: планування, організація, контроль, координація і мотивація.

Ключове завдання управління - ефективне досягнення цілей організації, що виключає нераціональні витрати, часу, ресурсів і талантів.

Кожна їх функцій управління відображає певну форму і спосіб управлінської дії на керований об'єкт, зумовлюючи відповідний стиль і методи управління.

Цілі і вміст роботи управлінців слід розглядувати з точки зору організації в цілому і самого працівника. Тому, вся робота по управлінню підрозділяється на дві частки: управління діяльністю фірми; управління людьми (персоналом) .

Специфіка вирішуваних менеджерами завдань зумовлює переважно розумовий, творчий характер управлінської праці, в якій постановка цілей, розробка способів і прийомів їх досягнення, а також організація спільної діяльності складають головний сенс і вміст праці людей, що відносяться до управлінського персоналу. У них особливий предмет праці - інформація, перетворюючи яку вони приймають рішення, необхідні для зміни достатку керованого об'єкту.

В даний час ефективність роботи організації багато в чому визначається ефективністю повсякденної роботи персоналу управління підприємства.

Організація праці керівника тісним чином пов'язана з організацією всіх процесів управління і істотним чином впливає на успіх роботи підприємства в цілому.

В зв'язку з цим, роль керівника в системі управління підприємством полягає, насамперед, у вдосконаленні цієї самої системи.

Організація раціонального планування використання людських ресурсів є основою ефективного функціонування закладу ресторанного господарства. На думку зарубіжних фахівців, важливими аспектами прогнозування використання робочої сили в закладі ресторанного господарства слід вважати фірмову кадрову політику керівника і розроблені ним етапи планування потреб у фахівцях різного профілю. Керівник повинен розуміти, що вивчений ним фахівець набагато краще розбиратиметься в справах фірми, ніж найманий. Збільшення стажу спільної спільної праці керівника із підлеглими підвищує взаєморозуміння і ефективність роботи.

Вважається, що керівник повинен бути сильною особистістю, основна якість якої свобода, тоді як від підлеглих вимагається лише старанність у виконанні завдань. Проте в сучасних умовах важливого значення набуває інтелектуальний підхід до вирішення проблем, який ґрунтується на довірі до людей, враховує їх завдання, досвід і творчий потенціал.

Щоб реалізувати глибинні потенційні можливості колективу, керівник повинен розкрити перед ними економічний і соціальний аспект завдань або доручень і домагатися їх ініціативного виконання, бути сміливим і готовим узяти на себе відповідальність за ухвалення і таких рішень, в успішному результаті яких немає повної упевненості.

Практика свідчить, що рядові працівники в основному не хочуть бути простими виконавцями розпоряджень керівника. Не слід забувати, що краще всього виконуються, як правило, ті розпорядження, в розробці яких беруть участь виконавці. Сама по собі ця участь є своєрідною психологічною підготовкою, яка виховує у працівників відчуття відповідальності за доручену справу і спонукає їх виконувати рішення за власною ініціативою, без тиску з боку, творчо і оперативно.

Управління кадрами в межах підприємства має стратегічний і оперативний аспекти. Організацію управління персоналом керівник повинен виробляти на основі концепції розвитку підприємства, що складається з трьох частин:

- виробничий;

- фінансово - економічний;

- соціальний (кадрова політика).

Кадрова політика визначає цілі, пов'язані з відношенням підприємства до зовнішнього оточення (ринок праці, взаємини з державними органами), а також цілі, пов'язані з відношенням керівника до свого персоналу. Проводячи кадрову політику, керівник повинен усвідомлювати її завдання. Ось вони:

- підняття престижу підприємства;

- дослідження атмосфери усередині підприємства;

- аналіз перспективи розвитку потенціалів робочої сили;

- узагальнення і попередження причин звільнення з роботи.

Повсякденна реалізація кадрової стратегії при виконанні керівництвом завдань управління підприємством, лежать в оперативній області управління кадрами. Кадрова політика, що формує майбутній персонал підприємства, - це цілісна кадрова стратегія, об'єднуюча різні форми кадрової роботи, стиль її проведення в організації і плани по використанню робочої сили.

За допомогою кадрової політики керівник може збільшувати можливості підприємства, реагувати на вимоги технології і ринку, що змінюються, в найближчому майбутньому.

Кадрова політика є складовою частиною всієї управлінської діяльності і виробничої політики організації. Вона має на меті сформувати власну згуртовану, відповідальну, високорозвинену і високопродуктивну робочу силу.

За допомогою кадрової політики керівник повинен створювати не тільки сприятливі умови праці, але забезпечувати можливість просування по службі і необхідний ступінь упевненості в завтрашньому дні. Тому, основним завданням кадрової політики підприємства є забезпечення в повсякденній кадровій роботі обліку інтересів всіх категорій працівників і соціальних груп трудового колективу.

Завдання підприємства полягає в тому, щоб освоювати нові ринки, задовольняти потреби клієнтів. Успіхи і невдачі підприємства - це в першу чергу успіхи і невдачі керівника. Якщо підприємство працює погано, не рентабельно, його новий господар змінює не робітників, а керівництво.

Отже, менеджмент означає організацію роботи колективу. Керівник повинен прагнути організовувати роботу на підприємстві харчування з таким розрахунком, щоб вона в максимальній мірі відповідала потребам співробітників і дозволяла активізувати їх роботу і підвищити її ефективність. Ухвалюючи будь-які рішення, керівник повинен постійно мати на увазі не тільки високу рентабельність закладу, але і проблеми існування своїх співробітників, а також споживачів, задля яких фірма існує, і задоволення потреб яких реально зумовлює необхідність функціонування фірми і роботи її менеджерів. Будь-яке схвалюване рішення повинне в тривалій перспективі свідчити про економічну користь підприємства. Ну, а те, що дає добрі результати тільки в даний момент часу і на найближче майбутнє, а в певному періоді ставить існування підприємства під загрозу, слід розцінювати як помилкове. Забезпечення існування закладу на ринку можна вважати головним завданням менеджменту. У зв'язку з цим стратегічному управлінню в його роботі надається велике значення.

У теорії західного менеджменту, заснованого на концепціях організаційної поведінки, структура фірми розглядається як важливий чинник, який визначає і форми поведінки (діяльності) всього колективу і окремих його членів. У цьому плані в організаційну структуру включаються такі управлінські поняття, як співвідношення відповідальності і повноважень, делегування повноважень, централізація і децентралізація, відповідальність і контроль, норми керованості, організаційна політика фірми, моделі управлінських рішень, проектування загальних і індивідуальних завдань і деякі інші. По суті мова йде тут про змістовну сторону структури менеджменту: якій меті вона служить, і які управлінські процеси вона забезпечує.

Керівник підприємства на посаді виконує такі обов кЕрівник закладу ресторанного господарства виконує такі обо До складу обов'язків керівника закладу ресторанного господарства входить:

- організація всієї роботи підприємства;

- повна відповідальність за його стан і стан трудового колективу;

- представництво підприємства у всіх установах і організаціях;

- розпорядження майном підприємства;

- укладання договорів;

- пошуком клієнтів;

- видання наказів по підприємству відповідно до трудового законодавства;

- прийом і звільнення працівників;

- застосування заходів заохочення і накладання стягнення на працівників підприємства;

- відкриття в банках рахунків підприємства.

Менеджер повинен бути принциповий у всіх питаннях, уміти протистояти тиску як «зверху», так і «знизу», послідовно і твердо стояти на своєму, не приховувати своїх поглядів, захищати до кінця ті цінності, які вони сповідають, і допомагати знаходити ці цінності іншим за допомогою особистого прикладу, а не моралізування, твердо тримати дане слово.

Ухвалення управлінських рішень вимагає від менеджерів не тільки кваліфікації, але і емоційної зрілості, яка виражається в умінні і готовності йти назустріч гострим ситуаціям, успішно справлятися із ними.

Сучасний менеджер повинен активно боротися із власними недоліками формувати у себе позитивне відношення до життя і роботи, створювати «здорове» оточення шляхом висунення і навчання людей, розкриття їх здібностей і талантів; при цьому не потрібно побоюватися втратити авторитет, в більшості випадків співробітники за таке відношення до них платять, навпаки, визнанням і вдячністю.

Інша група якостей, необхідних будь-якому менеджерові, - професійні. Це - компетентність, тобто система спеціальних знань і практичних навиків. Вона буває спеціальною і управлінською. Це культура - загальна, технічна, економічна, правова, інформаційна, психолого-педагогічна.

Важливий і ряд інших моментів. Перш за все, сучасного керівника відрізняє хороше знання дійсності як внутрішньої, так і зовнішньої, розуміння цілей закладу і свого підрозділу, уміння бачити проблеми, виділяти в них найбільш істотні сторони, бути сприйнятливим до новизни і змін. Це неможливо без володіння розумовими здібностями вище середнього рівня, умінням аналізувати ситуацію, створювати і критично оцінювати різні плани і програми, ухвалювати рішення, брати на себе відповідальність за їх виконання, багато і наполегливо працювати для цього, бути енергійним і рішучим.

Менеджерові повинні бути властива дисципліна і контроль над собою. Без цього він не зможе ні призвати до порядку інших, ні контролювати їх діяльність. Тому менеджер повинен контролювати свої емоції і настрої, вивчати емоції інших, щоб знайти підхід до їх поведінки, а також контролювати дисципліну підлеглих.

Менеджер повинен володіти умінням керувати, організовувати і підтримувати роботу колективу, бути готовим до дій, ризику. Він повинен уміти визначити об'єм своїх службових повноважень, можливість діяти незалежно від керівництва.

1.4 Модель процесу обслуговування в ресторані. Проектування процесу надання послуг

Модель процесу обслуговування в ресторані повинна ґрунтуватися на гостинності.

Гостинність - комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв «вторинного попиту» на послуги. Позитивний образ в сфері гостинності має створюватись за допомогою всебічного використання ресурсів гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі має бути скоординована розробкою моделі гостинності, яка виявляє взаємовідносини в системі «гість - послуга - середовище гостинності», що відображено на рис.1.4.

100

Рис.1.4 Модель гостинності

Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними, соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників (ресурси гостинності, індустрія гостинності ). [36;с.87]Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні і політичні чинники. Взаємодія цих чинників спрямована на забезпечення попиту на продукцію середовища гостинності. [20;с.148]

Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. Гостинність - це турбота, виявлена у відношенні до гостя, і здатність почувати потреби клієнтів - невловимі, але настільки очевидні риси в поведінці; це саме той елемент, що зробить спогади клієнтів приємнішими, а враження запам'ятовуватимуться найдовше. Людина, яка переступила поріг ресторану, без відчуття, що про неї піклуються, скоріше є споживачем, ніж гостем, прохачем, ніж постійним покупцем, неживим предметом, ніж людиною. [23;с.12]

Опитування громадської думки, що проводилися в кінці 60-х років, вказували на поширення серед керівників, обслуговуючого персоналу і клієнтів думки про те, що добре обслуговування - це елемент минулого і що зниження задоволеності клієнтів наданим обслуговуванням - це лише плата за доступність і економічну ефективність.

Гостинність у відносинах із клієнтами була забута багатьма і стала одним із втрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поведінці службовців, ігноруванні потреб клієнтів і/або надмірній зацікавленості керівництва в отриманні прибутку. Перелік подібних «причин» нескінченний. Зовнішня очевидність такої омани призвела до скорочення до мінімуму всіх контактів клієнтів з персоналом.

Захопленість технологічними нововведеннями призвела до переконання, що всі контакти між клієнтами й обслуговуючим персоналом варто було б звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б і проблему ввічливості та гостинності. Так почалася ера самообслуговування, покликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини одержати статистичні дані про ціну продуктів і рівень завантаження, тощо. Однак клієнти не прийняли цю тенденцію, і на даний час існує багато доказів того, що індустрія гостинності переглядає свої позиції з цього питання. Гостинність не лише не вмерла, але, навпаки, стає новим символом. [20;с.103]

Важко дати повне і точне визначення гостинної поведінки. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому вчаться. Однак, належне навчання дає персоналу навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, його найближчого оточення навіть без явних проявів гостинності створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.[5;с.79]

Навчання гостинності має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного ресторану. Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні працівника й іноземного гостя. Спілкування, у якому була б можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки персонал не буде мати хоча б загальної уяви про мову народу, культурні особливості та традиції країни гостя. Одного щирого бажання службовця бути корисним і гостинним ще недостатньо.

Розвиток почуття привітності залежить і від форми навчання персоналу. Добре підготовлені службовці можуть керуватися власним досвідом та відчуттями і легко усувати виникаючі проблеми.[31;с.211]

Можна сказати, що гостинність -- це більш ніж запам'ятовування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві.

На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як правило, має свої власні уявлення про те, де і коли персонал повинен виявляти її.[32;с.347]

Чіткий розподіл обов'язків між персоналом є нормальним і необхідним. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування ресторану буде неможливим. Проте, керівництву і службовцям варто розуміти, що розумне прохання гостя є законом, який необхідно неухильно виконувати. Обов'язок і уміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для ресторанної індустрії, що не можуть розглядатися лише як службовий обов'язок будь-кого з працівників.[35;с.94]

Склад і взаємозв'язок елементів організації.

Заклад ресторанного харчування в менеджменті розглядається як відкрита система, і передумови її успіху слід виявляти у зовнішньому середовищі, оперативно адаптуючи та оптимізуючи мікросередовище. Операційна функція будь-якої організації є однією з основних. Вона має важливі і складні зв'язки з іншими функціями організації. Для оптимізації діяльності необхідно забезпечити ефективне управління цими зв'язками (рис.1.5).

Однією з проблем, що виникають при визначенні організації як об'єкта управління, є формування елементів, сукупність та взаємодія яких створюють об'єктивні передумови для визначення мети, з одного боку, і для вибору оптимальної стратегії - з іншого боку. Цілком недостатньо, наприклад, вважати елементами організації фонди і персонал. Якщо спробувати конкретизувати ці елементи, наприклад, за видами (моделями) обладнання або за професійними ознаками персоналу (спеціальностями, кваліфікацією), то це не дозволить висунути адекватні до стану зовнішнього середовища стратегічні завдання і оцінити готовність фірми до їх досягнення. Отже, ці елементи необхідно доповнити набором відповідних інформаційних об'єктів зовнішнього та внутрішнього (з точки зору організації) характеру.

Основні елементи організації, які потребують уваги керівництва, подані на рис.1.6

Рис.1.5 Взаємозв'язок операційної функції з іншими функціями організації та з зовнішнім середовищем

100

Розроблення послуг (продукту)

До складу будь-якої організації належать ресурси, які можна класифікувати так:

- технічні ресурси (особливості виробничого обладнання, основних і допоміжних матеріалів тощо);

- технологічні ресурси (динамічність методів технології, наявність конкурентоздатних ідей, наукові заділи):

- кадрові ресурси ( кваліфікаційний, демографічний склад персоналу, його здатність адаптуватися до зміни завдань організації):

- просторові ресурси ( характер виробничих приміщень, території підприємства, комунікацій, можливість розширення):

- ресурси організаційної структури управління (характер та гнучкість керуючої системи, швидкість проходження керуючих впливів тощо):

- інформаційні ресурси (характер інформації про саму організацію та зовнішнє середовище, можливість її поповнення та підвищення достовірності);

- фінансові ресурси (стан активів, ліквідність тощо).

У результаті взаємодії всіх згаданих ресурсів досягається ефект синергії, тобто виникають нові властивості, якими кожен окремий вид ресурсів не володіє. Наприклад, неможливо вивести на потрібний сегмент ринку товар, який відповідає його вимогам, не маючи ресурсів усіх видів: можливостей обладнання, можливостей технології, кваліфікаційних можливостей персоналу тощо. І навпаки, кожний окремий ресурс не може повністю розкритися без зв'язку з іншими ресурсами: можливості верстатів не можуть бути реалізовані без відповідної кваліфікації робітників, без використання відповідних основних та допоміжних матеріалів, без потрібних характеристик виробничих приміщень.

Отже, основоположним принципом виділення елементів організації є оцінка можливостей досягнення нею стратегічних завдань, що з'являються при використанні даного елемента системи. Іншими словами, елементами системи повинні визнаватися не матеріальні засоби виробництва, предмети праці або певні категорії персоналу, а ті можливості досягнення стратегічних завдань, що відкриваються при використанні цих засобів, предметів і категорій.

Для забезпечення успіху на ринку заклад ресторанного господарства повинен створити конкурентоздатний набір послуг (продукт). З цією метою в межах розробленої стратегії поєднуються різні ресурси для виробництва конкурентоздатного продукту за вартістю, якістю та іншими атрибутами відносно аналогічних продуктів і продуктів-замінників.

Розроблення продукту охоплює всі стадії, що трансформують концепцію в реальний продукт.

Проектування продукту фокусується на впровадженні процедур та методів, які підвищують ефективність операцій. Наприклад, стандартизація в процесі створення продукту допомагає підвищити ефективність шляхом скорочення кількості компонентів, а також обсягу робіт і часу, необхідного для комплектування пропозицій.

Розроблений продукт повинен бути детально проаналізований та оцінений, причому оцінка пакету пропозицій (продукту) не може обмежитися одним показником, наприклад, зменшенням часу обслуговування, зниженням трудомісткості або собівартості послуг тощо.

Для отримання необхідних характеристик продукту заклад повинен зробити вибір у таких сферах:

1. Вид та перелік пропозицій

2. Засоби

3. Співвідношення стандартних та специфічних елементів.

4. Додаткові компоненти для підвищення надійності.

5. Елементи безпеки.

Зрозуміло, що між критеріями проектування та можливими варіантами вибору існують певні компроміси.

Кожний пропозиція стає товаром лише на ринку і має свій життєвий цикл, який складається з окремих стадій. Життєві цикли деяких пропозицій зовсім короткі, інших - довгі. Стадія життєвого циклу суттєво впливає на вибір та коректування стратегії діяльності і, в свою чергу, на способи та процедури розробки та вдосконалення виробу. Так, на стадії росту домінуючими є стратегічні заходи, пов'язані з реалізацією в пропозиції нових техніко - технологічних принципів; на стадії зрілості - розробки окремих модифікацій пропозицій; на стадії насичення - скорочення виробничих витрат; на стадії спаду - використання можливостей існуючої інфраструктури, скорочення експлуатаційних витрат.

Підготовка продукту до виходу на ринок полягає у вивченні реакції покупців на новий товар, визначенні для нього орієнтовної ємкості ринку. Форми та методи тестування ринку залежать від інвестицій на новий продукт, ступеня ризику його впровадження на ринок, величини запланованих маркетингових витрат. Тестування має свої межі (терміни), оскільки затримка на цій стадії може привести до поразки в конкурентній боротьбі. Тестування ринку допомагає прогнозувати майбутній продаж, розробляти альтернативні плани маркетингу, виявляти недоліки нового товару. Після отримання позитивної інформації за результатами тестування приймають рішення про нові пропозиції послуг закладу ресторанного господарства і появу його на ринку.

Але слід зупинитися на особливостях створення нового продукту у сфері послуг. В сучасних умовах господарювання в Україні проектування процесу надання послуг не відповідає сучасним вимогам ринку, не враховує майбутніх структурних змін в економіці та не використовує досягнень сучасної економічної науки. Традиційні методи, схеми, процедури, що реалізуються при проектуванні процесу надання послуг не можуть повною мірою використовуватися в закладах ресторанного господарства. Це обумовлюється рядом особливостей сфери послуг, які ускладнюють проектування:

1. Високий рівень взаємодії з клієнтом (більшість персоналу ресторану, готелю контактують з клієнтом на відміну від персоналу промислового підприємства).

2. Необхідність індивідуалізації послуг (виконання індивідуальних замовлень).

В ринковій економіці ці важливі особливості формують специфіку проектування операційних систем сфери послуг, яка проявляється у наступному:

- розташування організації визначається, в основному, розташуванням клієнта

- високий рівень диференціації послуг, що приводить до створення великої кількості ринкових ніш та збереження конкуруючими організаціями своєї клієнтури;

- потреба клієнтів у відносно невеликих обсягах послуг;

- низькі бар'єри вступу;

- визначення потужності (пропускної спроможності) за піковим попитом;

- залежність календарного планування діяльності від поведінки споживачів (клієнтів);

- проблематичність (а часто і неможливість) створення запасів продукту в періоди низького попиту для їх використання в періоди максимального попиту;

- складність виявлення параметрів якості та розробки методів їх оцінки;

- необхідність володіння персоналом добрими навиками роботи з клієнтурою (в зв'язку з цим актуальним є питання набору та відбору кадрів, розвитку персоналу);

- наявність проблем щодо виміру ефективності роботи персоналу (падіння попиту може спричинити зниження продуктивності організації, а це не завжди є наслідком поганої роботи конкретного працівника);

- часте поєднання маркетингової та операційної функцій;

- наявність ряду місцевих регуляторів, які роблять кожний регіон по-своєму унікальним.

Проектування систем обслуговування з врахуванням розглянутих особливостей дозволить забезпечити ефективне їх функціонування на протязі тривалого періоду за умови постійного коригування цілей та завдань організації виходячи з умов зовнішнього середовища.

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ПРОЦЕСОМ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ РЕСТОРАНУ „ПРАГА”

2.1. Коротка організаційно-економічна характеристика ресторану «Прага»

Підприємства ресторанного господарства здійснюють свою діяльність відповідно до нормативної бази: Закон України «Про підприємництво», Закон України «Про підприємства».

СП «Ройал ЛТД» ресторан «Прага» здійснює свою діяльність на принципах господарського розрахунку, самоокупності та самофінансування, самостійно планує свою діяльність, визначає перспективи розвитку та пріоритетні напрямки.

Управління підприємством здійснюється засновниками або призначеним ним директором. Директор підзвітний засновникам і організовує виконання їх рішень. Директор діє від імені підприємства, представляє його у всіх установах, підприємствах та організаціях в Україні та за кордоном, видає довіреності від імені підприємства на вчинення дій, які він відповідно до своєї компетенції вправі вчиняти.

Дослідження управління процесом обслуговування, його особливості і та ефективність проводилися за матеріалами ресторану «Прага», що розташований в центрі міста. Це сучасний ресторан чеської кухні високого рівня комфортності, є складним комплексним об'єктом, до складу якого входять різноманітні приміщення з різним функціональним призначенням. Дане підприємство ресторанного господарства має два основних торгових зали: класичний ресторан, фрагмент якого зображено на рис 2.1 та паб, фрагмент - на рис 2.2 (Додаток 2) . В теплу пору діє також відкрита тераса зі столиками, а саме столики на вулиці біля входу в ресторан.

Досягнення цілей підприємства передбачає спільну роботу групи працівників. На підприємстві діє чіткий розподіл праці, створені спеціальні підрозділи, запроваджено певну ієрархію посад, це забезпечує ресторану їхню внутрішню стабільність та є запорукою певного порядку у використанні ресурсів.

Для здійснення своєї діяльності ресторан використовує трудові, матеріальні та фінансові ресурси, що застосовуються в торговельно - технологічних процесах, споживаються і деформуються у витрати. Витрати утворюються в процесі формування та використання ресурсів для досягнення мети - надання необхідних послуг споживачам.

Якщо давати характеристику ресторану «Прага», то велику увагу слід приділити економічній характеристиці фінансових показників та бухгалтерської звітності (Додаток 3). Для проведення такого аналізу зведемо всі необхідні дані в табл.2.1. і проаналізуємо отримані результати:

Таблиця 2.1. Аналіз та оцінка основних економічних показників ресторану «Прага»

Показник

2006р.

2007р.

Відхилення

(+, -)

Темп зміни, %

1

2

3

4

5

1. Дохід (виручка від реалізації), тис.грн

475,6

523,2

+47,6

+10

2.Чисельність працівників, чол.

23

25

+2

+8,7

3.Виручка від реалізації на 1-го працівника, тис.грн

20,7

20,9

+0,2

+0,97

5. Витрати :

- сума, тис.грн

88,14

99,12

+10,98

+12,5

- рівень, %

18,5

18,9

+0,4

+2,2

6. Прибуток :

- сума, тис.грн.

207,4

223,2

+15,8

+7,6

- рентабельність, %

43,6

42,7

?0,9

?2,1

7.Платежі у бюджет, тис.грн

51,9

55,8

+3,9

+7,5

8.Чистий прибуток:

- сума, тис.грн.

155,5

167,4

+11,9

+7,7

- рентабельність, %

32,7

32

?0,7

?2,1

9.Коефіцієнт концентрації власного капіталу

0,13

0,28

+0,15

+115

10.Коефіцієнт фінансової залежності

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены