Стратегия развития предприятия ООО "ОРГ-Лэнд"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• 1. Введение
• 2. Описание организации
• 2.1 Миссия и цели организации
• 2.2 Организационно-правовая форма организации
• 2.3 Структура организации
• 2.4 Вид хозяйственной деятельности организации
• 2.5 Перечень услуг и их характеристики
• 3. Оценка текущей стратегии организации
• 4. Выбор и обоснование стратегии дальнейшего развития предприятия
• Приложения
• 1. Введение
• Стратегическое планирование - это одна из функций управления, которая представляет собой процесс выбора целей организации и путей их достижения. Стратегическое планирование обеспечивает основу для всех управленческих решений, функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выработку стратегических планов.
• Динамичный процесс стратегического планирования является тем зонтиком, под которым укрываются все управленческие функции, не используя преимущества стратегического планирования, организации в целом и отдельные люди будут лишены четкого способа оценки цели и направления корпоративного предприятия. Процесс стратегического планирования обеспечивает основу для управления членами организации.
• Проецируя все выше написанное на реалии обстановки в нашей стране, можно отметить, что стратегическое планирование становится все более актуальным для российских предприятий, которые вступают в жесткую конкуренцию как между собой так и с иностранными корпорациями.
• Стратегическое планирование представляет собой набор действий и решений, предпринятых руководством, которые ведут к разработке специфических стратегий, предназначенных для того, чтобы помочь организации достичь своих целей. Процесс стратегического планирования является инструментом, помогающим в принятии управленческих решений. Его задача обеспечить нововведения и изменения в организации в достаточной степени. Можно выделить четыре основных вида управленческой деятельности в рамках процесса стратегического планирования: - распределение ресурсов - адаптация к внешней среде - внутренняя координация - организационное стратегическое предвидение Распределение ресурсов.
• Стратегический план придает предприятию определенность, индивидуальность, что позволяет ему привлекать определенные типы работников, и, в то же время, не привлекать работников других типов. Этот план открывает перспективу для предприятия, которое направляет его сотрудников, привлекает новых работников и помогает продавать изделия или услуги.
• Целью написания данной работы является выбор и обоснование стратегии дальнейшего развития предприятия ООО "ОРГ-Лэнд".
• Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи:
• - определить миссию и цели организации;
• - дать краткую характеристику оганизационно-правовой формы организации;
• - описать организацилнную структуру управления организации;
• - определить вид хозяйственной деятельности организации;
• - привести перечень услуг и их характеристики;
• - дать оценку текущей стратегии организации;
• - осуществить выбор и обоснование стратегии дальнейшего развития ООО "ОРГ-Лэнд".
• Предметом работы является стратегия организации. Объектом исследования выступает ООО "ОРГ-Лэнд". Процесс планирования, оценивание достигнутого и переработка плана должны стать постоянными в работе предприятия, если оно желает и впредь развиваться. Стратегический план в его новом качестве необходим предприятию, как средство закрепления долгосрочных взаимных обязательств между ним и учредителем, особенно обязательств последнего в финансовой поддержке. Очень важно, чтобы план на перспективу был утвержден непосредственно учредителем предприятия в качестве официального документа, что облегчит получение необходимых ассигнований на развитие предприятия. То есть перспективный план можно рассматривать как метод, с помощью которого можно решать финансовые проблемы, заинтересовав учредителей, искать заинтересованных партнеров (спонсоров).
• 2. Описание организации
• 2.1 Миссия и цели организации
• Рассмотрим миссию, цели и задачи, поставленные перед ООО "ОРГ-Лэнд" (Приложение 1).
• Миссия предприятия ООО "ОРГ-Лэнд" заключается в следующем - обеспечить потребительский рынок г.о. Тольятти необходимым ассортиментом высококачественных услуг по ремонту и обслуживанию оргтехники различных категорий и производителей с целью удовлетворения потребностей покупателей. Имидж предприятия формирует лозунг - "В заботе о клиенте…". Данный лозунг подразумевает основную стратегию ведения бизнеса на предприятии - ориентацию на удовлетворение потребностей покупателей и предоставление широкого перечня дополнительных услуг, направленных на заботу о клиенте. Деятельность ООО "ОРГ-Лэнд" позволяет улучшить качество жизни потребителей за счет приобретения высококачественных услуг по ремонту и обслуживанию оргтехники. Широкий перечень предлагаемых услуг позволяет сформировать ценность покупателя на предприятии, и сделать его приверженным клиентом предприятия с момента первого обращения в компанию.
• Проанализируем основные элементы организации.
• 1. Цели предприятия:
• а) рыночные:
• - завоевание доли рынка;
• - выявление новых перспективных рынков, в том числе региональных;
• - совершенствование работы на существующих рынках.
• б) маркетинговые:

- увеличение объема предлагаемых услуг;

- расширение клиентской базы;

- укрепление имиджа организации, в том числе путем улучшения качества обслуживания клиентов;

- формирование общественного мнения;

- увеличения объема прибыли;

- совершенствование конкурентоспособности предприятия.

в) структурно-управленческие:

- совершенствование структуры управления;

- грамотная кадровая политика в сфере управления персоналом.

г) обеспечивающие:

- совершенствование ценовой политики;

- стимулирование сбыта;

- улучшение качества услуг;

- проведение грамотной маркетинговой политики.

2. Задачи.

Проанализируем, какие задачи ставит перед собой организация по трем направлениям:

а) работа с людьми:

- организация работы с клиентами;

- осуществление работы по привлечению клиентов для организации;

- консультирование клиентов;

- повышение культуры обслуживания клиентов и квалификации работников;

- своевременное информирование клиентов о новых предоставляемых работах и услугах.

б) работа с предметами:

- улучшение материально-технической базы;

- обновление используемой в работе техники, оборудования и инструментов.

в) работа с информацией:

- разработка предложений по изменению порядка реализации предоставляемых работ и услуг и внедрению новых;

- подготовка предложений по изменению режима работы ООО "ОРГ-Лэнд" с целью улучшения качества обслуживания клиентов;

- совершенствование документационного обеспечения деятельности организации;

- внедрение новых компьютерных технологий в процесс обмена информацией на предприятии.

Таким образом, предприятие ООО "ОРГ-Лэнд" организует работу, исходя из возложенных на него задач и выполняемых функций в соответствии с перспективными и текущими планами работы; координирует свою деятельность с другими организациями в целях соблюдения интересов своего предприятия.

2.2 Организационно-правовая форма организации

Общество с ограниченной ответственностью "ОРГ-Лэнд" является коммерческим предприятием, осуществляющим деятельность в соответствии с Федеральным законодательством РФ. Общество считается созданным как юридическое лицо с момента его государственной регистрации.

Организационно-правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью. Форма собственности - частная.

Общество осуществляет свою деятельность для удовлетворения потребностей физических и юридических лиц в товарах и услугах, производимых Обществом, с целью излечения прибыли.

ООО "ОРГ-Лэнд" является юридическим лицом, имеет расчетный счет, текущий и валютные счета в банке. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения общества, имеет штамп и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации. Целью создания предприятия является получение прибыли, создание рабочих мест на территории Самарской области.

2.3 Структура организации

Организационная структура предприятия представлена ниже на рис. 1.

Рис. 1. Организационная структура ООО "ОРГ-Лэнд"

Структура управления обеспечивает выполнение общих и конкретных функций управления, сохраняет целесообразные вертикальные и горизонтальные связи и разделение элементов управления. Вертикальное разделение определяется числом уровней управления, а также подчиненностью и директивными отношениями. Горизонтальное разделение осуществляется по отраслевым признакам.

Линейно-функциональная система управления предприятием наиболее эффективна для предприятий малого бизнеса. На предприятии существует линейная структура управления. Преимущества линейной структуры управления:

- единство и четкость распорядительства;

- согласованность действий исполнителей;

- четкая система взаимных связей между руководителем и подчиненным;

- быстрота реакции в ответ на прямые указания;

- получение исполнителями увязанных между собой распоряжений и заданий, обеспеченных ресурсами;

- личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего предприятия.

Существуют и недостатки линейной структуры управления:

- высокие требования к руководителю, который должен иметь обширные разносторонние знания и опыт по всем функциям управления и сферам деятельности;

- перегрузка менеджеров высшего уровня, огромное количество информации, поток бумаг, множественность контактов с подчиненными и вышестоящими;

- тенденция к волоките при решении вопросов, касающихся нескольких отделов.

Всего в штате предприятия числятся 150 человек. Учредитель и генеральный директор фирмы - Инаев Олег Петрович. Он ведет руководство деятельностью предприятия, самостоятельно решает вопросы деятельности предприятия, действует от его имени, имеет право первой подписи, распоряжается имуществом предприятия, осуществляет прием и увольнение работников. Генеральный директор несет ответственность за достоверность данных бухгалтерского и статистического отчетов. Вопросами сбыта, маркетинга, рекламы в компании, а также организации непосредственной работы с клиентами и сотрудниками занимается исполнительный директор. Также исполнительный директор ответственен за организацию кадровой политики предприятия. В его подчинении находятся управляющий пунктами, юрист, главный бухгалтер, бухгалтер-кассир и администратор. Администратор отвечает за работу с клиентами, прием заявок и их распределение по мастерам. Юрист ответственен за юридическое сопровождение деятельности компании, оказание консультационной помощи руководству и клиентам, представляет интересы компании в суде. Главный бухгалтер ведет бухгалтерский и налоговый учет на предприятии. Бухгалтер-кассир ответственен за осуществление кассовой дисциплины на предприятии. Управляющий пунктами ответственен за контроль работы пунктов обслуживания и ремонтов оргтехники, которых в городе 5. Также он ответственен за работу старших мастеров пунктов. Старший мастер отвечает за организацию работ, поставку деталей и наем рабочих в свой пункт и за их работу. Наравне с работниками основного производства, он занимается ремонтом технических средств, но в меньшем количестве. Это должен быть мужчина с высшим техническим образованием и опытом работы более 3-х лет. Работники основного производства (мастера) занимаются ремонтом неисправной техники. К ним предъявляются следующие требования: мужчина с техническим образованием и опытом работы более 3-х лет.

2.4 Вид хозяйственной деятельности организации

Компания "ОРГ-Лэнд" предлагает комплексное сервисное обслуживание оргтехники, которое позволяет избежать серьезных поломок, простоев в работе.

Абонентское обслуживание оргтехники, предлагаемое специалистами ООО "ОРГ-Лэнд", включает широкий спектр работ: обслуживание оргтехники в компании "ОРГ-Лэнд" выполняется опытными мастерами, которые знают все тонкости "подхода" к офисной технике разных производителей. Сервисное обслуживание оргтехники подразумевает регулярное наблюдение, профилактику, диагностику вашего парка оргтехники, проведение ремонтных работ. Абонентское обслуживание оргтехники не только экономит деньги компании и время сотрудников, но и сокращает расходы на приобретение нового копировально-принтерного оборудования.

2.5 Перечень услуг и их характеристики

Компания "ОРГ-Лэнд" предлагает своим клиентам следующий спектр услуг:

- высококачественный ремонт любой сложности копиров, принтеров, факсов и другой оргтехники с заменой требуемых запчастей;

- ежемесячное профилактическое обслуживание оргтехники;

- оперативные поставки расходуемых материалов;

- подготовка и обучение персонала в сфере ремонта и обслуживания оргтехники.

Технология, используемая в деятельности предприятия, предполагает сочетание квалификационных сотрудников (специалистов высших категорий), обладающих необходимым разрядом и техническими знаниями, характеристики используемой материально-технической базы в деятельности; стандартизацию и сертификацию деятельности; автоматизацию работы (использование компьютерных технологий, механизацию, компьютеризацию); использование инноваций в работе в области технологий.

Проведем анализ основных внутренних проблем организации.

1) Анализ операции. Мастерские проводят ремонт оргтехники.

Этапы технологического процесса:

– получение неисправной техники,

– выявление причины поломки,

– поиск и подбор необходимых деталей,

– устранение поломки;

– техническое обслуживание оргтехники.

Особенности услуги:

– гарантийное обслуживание после ремонта в течение 3 месяцев;

– доставка техники в мастерскую по требованию клиента;

– выезд и ремонт на дому по просьбе заказчика;

– ремонт изделий различных фирм;

– гарантия сохранности и возврата изделия при невозможности его ремонта.

Эти качества предлагаемых услуг являются привлекательными для клиента.

2) Жизненный цикл отрасли услуг по ремонту технических средств имеет семь этапов.

1. Зарождение.

2. Внедрение на рынок.

3. Рост.

4. Насыщение рынка.

5. Спад.

6. Модернизация.

7. Новый спад и прекращение деятельности.

2) Анализ маркетинговой деятельности

3. Оценка текущей стратегии организации

Для оценки текущей стратегии исследуемого предприятия необходимо изучить его внешнюю и внутреннюю среду.

Маркетингом и рекламой на предприятии "ОРГ-ЛЭНД" занимается исполнительный директор по согласованию с генеральным директором. В настоящее время внедряются новые проекты, но срок их окупаемости достаточно большой, и они, как правило, требуют значительных финансовых затрат.

Наряду с положительными показателями в маркетинговой деятельности организации имеются существенные недостатки. В организации фактически нет активной работы с потенциальными клиентами, не анализируется деятельность конкурентов, тем самым нет возможности увеличить объем притока населения и соответственно объем продаж.

Изготовлением и размещением рекламной продукции и материалов в компании занимается маркетинговое агентство "Ольгино". Поэтому в основном вся реклама изготавливается в едином стиле и проекты носят четкую целенаправленность. Используются различные средства распространения рекламы - СМИ, телевидение, буклеты, флаеры, визитные карточки, наружная реклама.

Организация "ОРГ-Лэнд" находится на таком рынке, на котором находится множество конкурентов. Каждый продавец чутко реагирует на стратегию и действие конкурентов. Если, например кто-то из конкурентов понизит свои цены, то основная масса клиентов перейдет к нему. Тогда организации тоже придется снизить цены, а это не совсем выгодно для нее. Практика свидетельствует, что среди тех потребителей, которые готовы сменить компанию, где они постоянно ремонтируют оргтехнику, одна треть называет низкие цены как решающий фактор выбора новой фирмы.

В сбытовой деятельности организация "ОРГ-Лэнд" неизбежно сталкивается с фирмами-конкурентами. При работе в одном городе, предприятия, оказывающие бытовые услуги населению, обязаны согласовывать между собой цены реализации, исполнительному директору необходимо постоянно следить за ценами конкурентов на аналогичный товар и качеством оказываемых ими услуг.

Потерять клиента, в условиях многообразия предложений и легкости предоставления информации клиентам конкурирующими фирмами, - просто. А процесс организации ремонта и обслуживании оргтехники должен давать экономическую выгоду для клиента (за счет получения скидок, отсрочки платежа), что и может предложить наш конкурент.

В результате за последние полгода от "ОРГ-Лэнд" ушло достаточное количество неудовлетворенных клиентов, т.к. конкурент может предложить более выгодные цены. А потеря каждого клиента означает для компании не только упущенную прибыль, но и ведет к укреплению позиций конкурента, поэтому необходимо постоянно повышать конкурентоспособность предприятия.

Главной целью маркетинговой деятельности является увеличение прибыли ООО "ОРГ-Лэнд". Организация эффективной маркетинговой деятельности, с целью увеличения количества клиентов, объёмов продаж, и соответственно увеличение прибыли - главная задача управления маркетингом на предприятии. Маркетинговая деятельность включает в себя следующие параметры:

- Проведение эффективной рекламной кампании с целью индивидуального позиционирования фирмы на рынке.

- Формирование позитивного мнения об организации среди партнеров.

- Разработка и внедрение эффективной программы предложения услуг.

- Применение политики лояльной работы с партнерами.

- Проведение мероприятий по расширению рынка сбыта.

- Удерживание имеющихся позиций на рынке (возврат потерянных клиентов).

- Изменение системы обучения и мотивации персонала с целью улучшения качества работы с клиентами.

ООО "ОРГ-Лэнд" функционирует на рынке монополистической конкуренции. Рынок состоит из множества покупателей и продавцов, совершающих сделки не по единой рыночной цене, а в широком диапазоне цен. Наличие диапазона цен объясняется способностью продавцов предложить покупателям разные варианты услуг, отличающиеся друг от друга качеством, свойствами, временем обслуживания.

Приведем данные исследования, проведенного компанией. Исследование проводилось с целью выявления достаточности ассортимента предлагаемых услуг и разработки рекомендаций по улучшению качества обслуживания. Проведенное исследование заключалось в посещении торговых точек конкурентов, собеседовании с менеджерами и мастерами ООО "ОРГ-Лэнд" и опросе покупателей, проведенном в виде анкетирования. Опрос проводился детерминировано среди мелкооптовых предприятий, работающих с фирмой. В ходе анкетирования было опрошено 10 респондентов. Критерием выборки являлась пользование услугами ООО "ОРГ-Лэнд".

В ходе проведенного исследования был выявлен целевой сегмент предприятий, сотрудничающих с компанией ООО "ОРГ-Лэнд". Сегментация по решающим факторам покупки показала, что при прочих равных условиях для основной массы покупателей приоритетными факторами покупки являются близкая расположенность офиса компании, доставка оргтехники на дом и в офис, работа по выходным дням, приветливое обслуживание, качество и быстрота предлагаемых услуг, и только потом - цена и сравнение перечня услуг с другими предприятиями данной сферы деятельности. Наименее важным оказалась фирма-производитель запчастей к оргтехнике. Привлекательность сетевого предприятия ООО "ОРГ-Лэнд" обеспечивается за счет широкого ассортимента оказываемых услуг и удачного расположения пунктов ремонта.

Ближайшие конкуренты, которые по объему продаж находятся близко к фирме "ОРГ-Лэнд" - это фирмы "Кэнон-сервис" - 25% рынка, ЗАО "Навигатор" - 15% рынка, "Орг-контроль" - 15% рынка, "Формула-Т" - 10% рынка.

Анализируя деятельность конкурентов, следует отметить, что конкурирующие фирмы значительно уступают по объему продаж, качеству обслуживания покупателей и других услугах, фирме "ОРГ-Лэнд", которая производит предлагает полный набор услуг для покупателей, осуществляет полный контроль качества работ, а также некоторые другие услуги.

Сильные и слабые стороны товара ООО "ОРГ-ЛЭНД" по сравнению с конкурентами отражены в таблице 1.

Таблица 1 Конкурентные преимущества мастерской ООО "ОРГ-Лэнд"

Соответственно данным таблицы 1 основным конкурентом является конкурент "Кэнон-сервис", который уступает нам не только в цене, но и в количестве обслуживаемых фирм и близости к клиенту. Это компенсируется тем, что адрес организации указывается при покупке технических средств, и, если клиент не знает других ремонтных мастерских, то он обращается по указанному адресу. Учитывая этот фактор, ООО "ОРГ-Лэнд" следует использовать рекламу для привлечения заказчиков.

Конкурент ОАО "Навигатор" имеет ряд недостатков, которые не могут компенсироваться низкой ценой, в связи с этим он не представляет особой опасности.

ООО "ОРГ-Лэнд" следует предпринять дополнительные меры по улучшению качества оказываемых услуг, чтобы превзойти конкурента "Кэнон-сервис" по многим показателям и завоевать симпатии клиентов. Плюс ООО "ОРГ-Лэнд" - близость к потребителю, широкий спектр обслуживаемых фирм и приемлемая цена услуг. Это позволит обеспечить достаточный уровень спроса, положение на рынке и тенденцию к последующему развитию и росту.

Деятельность ООО "ОРГ-Лэнд" рассчитано на то, чтобы первый раз пришедший покупатель, становился постоянным клиентом. И по возможности рассказал об "ОРГ-Лэнд" всем своим знакомым.

Удобным инструментом для сопоставления различных стратегических зон хозяйствования, в которых работают хозяйственные подразделения, является разработанная Бостонской консультативной группой специальная матрица (рис. 2).

Рис. 2. Матрица Бостонской консультативной группы для ООО "ОРГ-Лэнд"

В данной матрице для определения перспектив развития организации предлагается использовать единственный показатель - рост объема спроса. Он дает размер матрицы по вертикали. Размер по горизонтали задается соотношением доли рынка, принадлежащей ее основному конкуренту. Это соотношение должно определять сравнительные конкурентные позиции организации в будущем.

Матрица БКГ позволяет организации классифицировать каждое из своих стратегических хозяйственных подразделений по его доле на рынке относительно основных конкурентов и темпам годового роста в отрасли. Матрица дает возможность определить, какое из подразделений организации занимает ведущие позиции по сравнению с конкурентами, какова динамика его рынков, позволяет произвести предварительное распределение финансовых ресурсов между подразделениями. Матрица предлагает следующую классификацию типов стратегических хозяйственных подразделений в стратегических зонах хозяйствования: "звезды", "дойные коровы", "дикие кошки" и "собаки" и предполагает соответствующие стратегии для каждого из них.

Анализ услуг ООО "ОРГ-Лэнд" по матрице БКГ показывает, что в категории "звезды" находится оказание услуг по проведению высококачественного ремонта любой сложности копиров, принтеров, факсов и другой оргтехники с заменой требуемых запчастей. Данное направление деятельности - приоритетное в перечне услуг предприятия, и его следует стабилизировать и развивать. В группе "Дикие кошки" ("Трудные дети") матрицы БКГ оказываются следующие услуги предприятия: ежемесячное профилактическое обслуживание оргтехники; оперативные поставки расходуемых материалов. В категории "дойные коровы" находятся услуги по подготовке и обучению персонала в сфере ремонта оргтехники. Позиции конкурентов по данному направлению деятельности сильнее, чем у "ОРГ-Лэнд". Поэтому руководству предприятия следует обратить большее внимание на развитие данного вида услуг, направив сюда финансовые ресурсы для развития.

Исходя из полученных результатов исследования, можно сделать вывод, что на региональном рынке достаточно широко представлен ассортимент компаний, оказывающих услуги по ремонту оргтехники.

Фирма "ОРГ-Лэнд" по ремонту и обслуживанию оргтехники, одна из самых крупных, ассортимент предлагаемых услуг достаточно широк, что позволяет удовлетворить все потребности потребителей в данном виде услуг, а система обслуживания покупателей, консультации и некоторые дополнительные услуги - делают ее практически монополистом на этом рынке. Это, несомненно, является плюсом в работе предприятия.

Фирма "ОРГ-Лэнд" оснащена различными автоматическими установками, в работе используются компьютеры, приборы для диагностики, другие вспомогательные средства, на фирме есть высококвалифицированные специалисты, которые могут дать необходимые консультации потребителю. Кроме того, что немаловажно, в фирме исследуется рынок услуг и разрабатываются маркетинговые программы для повышения эффективности деятельности фирмы "ОРГ-Лэнд".

Проведем PEST-анализ предприятия "ОРГ-ЛЭНД" с целью определения его конкурентного положения на рынке. Для этого составим таблицу (Приложение 2).

Из приведенной в Приложении 2таблицы PEST-анализа можно увидеть, что количество положительно влияющих факторов преобладает над количеством негативно влияющих (6+ и 4-). Из чего можно судить что обстановка на рынке для "ОРГ-ЛЭНД" благоприятная.

В сложившейся ситуации можно принять следующие действия (таблица 2):

Таблица 2 Корректирующий план действий

Факторы макросреды	План действий
1. Политические
1.1. Повышение з/п бюджетникам, стипендий, пенсий	1.1. Разработка рекламных акций направленных на этот класс людей
1.2. Планирование законов, улучшающих положение малого и среднего бизнеса	1.2. Закупка нового оборудования под льготный процент
2. Экономические
2.1. Основные внешние издержки организации постоянно растут из-за увеличения цен на материалы, бензин, энергоносители и т.д	2.1. Поднятие себестоимости услуг
2.2. Замедление темпов роста инфляции	2.2. Повышение платёжеспособности населения
3. Социальные
3.1. Рост доходов населения увеличивает объем продаж и обеспечивает развитие предприятия	3.1. Обновление устаревшего оборудования, увеличение заработной платы
3.2. Улучшение демографической ситуации в стране	3.2. Создание массовых мероприятий с коммерческой целью
4. Технологические
4.1. Новое технологическое оборудование позволяет конкурентам увеличить объемы производства продукции.	4.1. Следить за появлением инновационных проектов в сфере оказываемых услуг
4.2. Имеются опасения, что конкуренты применят новые способы продаж услуг для завоевания рынка	4.2. Постоянная поддержка профессионального уровня отдела продаж

В условиях жесткой конкуренции важно знать и изучать своего клиента, понимать по каким причинам он уходит к конкурентам. Для анализа конкурентоспособности "ОРГ-ЛЭНД" проведем анализа "6Р" (Приложение 3). Расставляем баллы от 1 до 5. Самый низкий балл 1, самый высокий соответственно 5.

Исходя из анализа, представленного в таблице Приложения 3 видно, что в основном предприятие уступает конкурентам по следующим позициям: цена, месторасположение, рекламная деятельность, взаимоотношения с постоянными клиентами и работа с рекламациями.

Все это позволяет сделать вывод о том, что руководству ООО "ОРГ-ЛЭНД" основное внимание следует уделить рекламной политике. К большому сожалению, затраты на рекламу у ООО "ОРГ-Лэнд" минимальны, но ценители качества услуг, а именно они являются главными потребителями, всегда знают где обслуживать и ремонтировать оргтехнику. Тем не менее, необходимо увеличить рекламный бюджет и провести акцию по продвижению услуг.

Также следует уделить внимание расширению розничной сети оказания услуг, т.к. имеющиеся точки продаж не удовлетворяют потребности покупателей в полной мере.

И, наконец, важным фактором, на которое стоит обратить внимание при разработке мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятия является управление системой качества оказания услуг. Грамотный подход к системе менеджмента качества на предприятии позволит повысить конкурентоспособность услуг и обойти тем самым конкурентов.

Для анализа и прогноза развития макросреды используются разнообразные методы модели, наиболее известным из них является STEP - анализ предприятия. Целью его проведения является выявление воздействия факторов внешней среды, к которым относятся: политико-правовые факторы, технологические факторы, экономические, социокультурные. STEP - анализ состоит в выявлении и оценке влияния факторов макросреды на результаты текущей и будущей деятельности предприятия.

Выделяют четыре группы факторов, наиболее существенных для стратегии предприятия: -социальных (Society); технологических (Technology), экономических (Economy), политических (Policy).

В Приложении 4 проведем STEP-анализ деятельности ООО "ОРГ-ЛЭНД".

Таким образом, анализ факторов внешней среды, полученный в результате PEST и STEP - анализа, показал наличие благоприятных возможностей для развития деятельности ООО "ОРГ-ЛЭНД" и расширению его деятельности на территории г.о. Тольятти Самарской области. Все это также позволяет сделать вывод о целесообразности расширения географической зоны присутствия торговых точек "ОРГ-ЛЭНД" на рынке г.о. Тольятти.

Для полного анализа положения ООО "ОРГ-ЛЭНД" на конкурентном рынке проведем анализ 5 сил М.Портера для организации (Приложение 4).

1) Соперничество между функционирующими предприятиями, оказывающими услуги по ремонту и обслуживанию оргтехники.

В качестве основных конкурентов рассмотрим следующие предприятия присутствующие на рынке г.о. Тольятти: "Кэнон-сервис", "Навигатор", "ИНКИ".

1. Анализируя услуги данных предприятий отметим, что степень дифференцированности услуг в отрасли средняя.

2. Барьеры входа на рынок данных услуг в г.о. Тольятти достаточно высокие, что объясняется высоким первоначальным капиталом для закупки оборудования и комплектующих.

3. Темпы роста отрасли высокие и, по мнению экспертов, составляют не менее 10% в год.

2) Угроза появления на рынке новых организаций

1. Барьеры входа: Угроза появления новых предприятий по ремонту и обслуживанию оргтехники существует, однако имеет определенную специфику, а именно: компаниям, изначально обладающим сравнительно небольшим количеством ресурсов, невыгодно выходить на рынок в силу барьеров. С другой стороны, есть угроза появления в отрасли компании, обладающей равнозначными либо большими ресурсами, чем у компаний-лидеров, чтобы иметь возможность вести конкурентную борьбу.

2. Сила реакции существующих конкурентов на вхождение новых компаний средняя.

3) Угроза со стороны услуги - заменителя.

Среди компаний, имеющих возможность предоставлять услуги-заменители, можно выделить организации, специализирующиеся на продаже субститутов комплектующих более дешевых производителей, используемых при ремонте и обслуживании оргтехники. Тут необходимо отметить, что практически все предприятия стараются использовать подобные компоненты и готовы предложить их покупателям, поэтому этот фактор значительно влияет на конкуренцию. Необходимо оказывать действительно качественные услуги.

4) Конкурентная сила поставщиков.

1. Только крупные поставщики могут повлиять на деятельность путём установления своей цены, мелкие и средние по размерам поставщики особого влияния на деятельность ООО "ОРГ-ЛЭНД" не имеют, так как предприятие достаточно стабильно занимает уже имеющиеся рыночные позиции.

2. Существует возможность вертикальной интеграции. Крупные поставщики имеют возможность к осуществлению передней интеграции, однако особого влияния на деятельность организации это не оказывает.

3. Дифференциация комплектующих и материалов, получаемых от поставщика. Запчасти, используемые в производстве услуг на предприятии "ОРГ-ЛЭНД", имеют среднюю степень дифференциации.

4. Наличие товара-заменителя у поставщика. Товары-заменители есть, что оказывает значительное влияние.

5. Важность организации для поставщика. Поставщики комплектующих и запчастей к оргтехнике работают с большим количеством подобных организаций. Степень важности равна.

5) Сила влияния потребителей.

1. Количество и размер. В основном потребителями услуг ООО "ОРГ-ЛЭНД" являются жители центра. Целесообразно рассмотреть возможности расширения рынка сбыта услуг.

2. Вертикальная интеграция. Возможность вертикальной интеграции у потребителей есть, но это не оказывает значительного влияния.

3. Дифференцированность услуг. Услуги имеет среднюю степень дифференциации.

4. Наличие услуги-заменителя есть, однако ООО "ОРГ-ЛЭНД" занимает далеко не последнее место в качестве предоставляемых услуг и продукции, так что степень влияния средняя.

5. Важность производителя для потребителя. Степень важности средняя.

Сведем полученные результаты анализа конкурентоспособности ООО "ОРГ-ЛЭНД" по модели пяти движущих сил конкуренции в общую таблицу 3, расставив балльные оценки по конкурентным силам.

Таблица 3 Балльные оценки по конкурентным силам

Фактор	Балл
1. Соперничество между функционирующими организациями	4
1.1 Количество и размер компаний в отрасли	3
1.2 Степень дифференцированности услуги в отрасли.	3
1.3 Барьеры входа.	5
1.4 Темпы роста отрасли	5
2. Угроза появления на рынке новых организаций	2
2.1 Барьеры входа	1
2.2 Сила реакции существующих конкурентов на вхождение новых компаний	3
3. Угроза со стороны услуги - заменителя	4
4. Конкурентная сила поставщиков	2,6
4.1 Количество и размер поставщиков.	1
4.2 Вертикальная интеграция.	1
4.3 Дифференциация сырья поставщика.	3
4.4 Наличие товара-заменителя у поставщика.	4
4.5 Важность организации производителя для поставщика.	4
5. Сила влияния потребителей.	2
5.1. Количество и размер.	2
5.2. Вертикальная интеграция.	2
5.3. Дифференцированность услуг.	2
5.4. Наличие услуги-заменителя.	3
5.5. Важность производителя для потребителя.	1
Итого	2,72

Исходя из данных Таблицы 3, можно сделать вывод, что суммарное количество баллов по 5 силам составило 2,72, данная бальная оценка означает сложную конкурентную ситуацию. Наблюдается достаточно высокое конкурентное соперничество между действующими организациями (4,2). Угроза появления на рынке новых организаций не оказывает особого влияния (2,2). Существует угроза со стороны услуги-заменителя (4,4). Сила влияния потребителей и поставщиков низкая (2,2).

В результате проведенного анализа деятельности ООО "ОРГ-Лэнд" на основе 5 движущих сил можно сделать вывод о том, что в качестве услуги-заменителя, позволяющей повысить конкурентоспособность предприятия, можно отметить создание Интернет-сайта, а мероприятием по удержанию конкурентных позиций предприятия может стать эффективная рекламная акция в целях продвижения услуг организации.

Таким образом, в результате проведенного выше анализа внешней и внутренней конкурентной среды предприятия, можно прийти к выводу о том, что ООО "ОРГ-Лэнд" занимает лидирующие позиции в своем конкурентном окружении и несмотря на то, что предприятие осуществляет свою работу в режиме постоянной загруженности, любое пожелание клиента исполняется в первую очередь, что только повышает имидж фирмы и ее конкурентное преимущество.

В организации, оказывающей конкретную услугу, как ООО "ОРГ-Лэнд", для повышения конкурентоспособности предприятия целесообразно создать профессиональную маркетинговую деятельность, в задачи которой будет входить формирование активной конкурентной среды (поиск новых покупателей), с целью увеличения количества клиентов, объёмов продаж, и соответственно увеличение прибыли, а также изучение рынка, сбор информации о конкурентах и потребителях.

При увеличении объемов продаж, организация сможет предоставлять значительные скидки своим покупателям, чем существенно повысит свою конкурентоспособность. Влиять на конкурентов можно только при условии значительного превосходства, как по оборотам, так и предоставляя покупателям наилучшие условия совершения покупок, по наиболее выгодным ценам.

Основные аспекты конкурентоспособности ООО "ОРГ-Лэнд" заключаются в следующем:

1. Предлагать лучшие условия сбытовым каналам, причем с каждым работать индивидуально.

2. Точно планировать и прогнозировать объемы предоставления услуг.

3. Поддерживать широкий выбор услуг, адекватный спросу.

4. Поддерживать высокий уровень сопровождения и сервисной поддержки.

5. Оказание в быстром режиме услуги клиенту в нужный момент.

6. Удерживать и развивать позиции компании на рынке.

7. Проводить эффективные рекламные и маркетинговые кампании.

8. Расширить рынок партнеров за счет привлечения потенциальных клиентов.

9. Организовывать качественные программы стимулирования сбыта для клиентов.

10. Регулярно проводить анализ эффективности проводимых маркетинговых мероприятий и на основании анализа разрабатывать планы продаж.

Проведенный анализ деятельности предприятия позволил выделить ряд сильных и слабых сторон организации управления в ООО "Орг-Лэнд". Он представлен в Приложении 6.

Следует заметить, что существуют как сильные, так и слабые стороны в деятельности предприятия и в области оказания услуг и взаимодействия с поставщиками, и в области технологий, в области управления персоналом, в области комплексной организации деятельности, в сфере маркетинга и финансов предприятия.

Основные недостатки деятельности связаны с нехваткой собственных оборотных средств, низкими темпами оборачиваемости активов и нехваткой квалифицированных молодых специалистов на предприятии. К сильным сторонам деятельности предприятия следует отнести высокий уровень конкурентоспособности и хорошую репутацию предприятия, а также высокий уровень оказываемых услуг, хороший слаженный рабочий коллектив профессионалов своего дела, отработанный годами механизм управления персоналом, низкие цены и широкий ассортимент предлагаемой продукции и услуг. Также на предприятии, несмотря на все недостатки деятельности существуют большие резервы повышения сегмента обслуживания покупателей.

В табл. 4 представлен список основных угроз и возможностей предприятия. К основным угрозам следует отнести потерю клиентов, преимущества конкурентов, потерю поставщиков, введение дополнительных налогов. Все эти угрозы путем внедрения ряда мероприятий, описанных в таблице 2.6. могут быть преобразованы в возможности для предприятия ООО "ОРГ-Лэнд".

Таблица 4 Список основных угроз и возможностей для ООО "ОРГ-Лэнд"

Угроза	Возможность	Последствия для фирмы	Возможные меры для избегания угрозы или не использования возможностей
Потеря клиента		Финансовые потери, Уменьшение з/платы Падение репутации фирмы	Всевозможные меры для удержания клиента: скидки, дополнительные услуги.
	Появление клиента	Дополнительный рынок сбыта	Скидки, рассрочки платежа.
Появление новых конкурентов		Потеря клиентов как существующих, так и потенциальных	Нахождение и устранение причин отставания от конкурентов.
	Слабость конкурентов	Увеличение занимаемой доли рынка, появление новых клиентов	Постараться упрочить свои позиции на данной нише рынка.
Потеря поставщика		Срыв поставок	Улучшение деловых отношений
	Появление поставщика	Выбор между поставщиками	Перезаключение договоров
Недостаточный спрос на новые услуги		Срыв внедрения новых видов деятельности	Улучшение деловых отношений; Предоставление полной информации о новых видах услуг
	Вывод на рынок новых услуг	Выбор потребителями новых услуг	Проведение маркетинговых исследований о целесообразности внедрения новых видов услуг
Введение дополнительных налогов		Повышение стоимости оказания услуг и цен на комплектующие и запчасти	Попытка получения налоговых льгот
	Предоставление государством субсидий	Снижение стоимости услуг, расширение предприятия и увеличение сегмента	Попытка получения новых субсидий

На основании анализа сильных и слабых сторон ООО "ОРГ-Лэнд", а также возможностей и угроз для предприятия, составим итоговую таблицу SWOT-анализа предприятия (Таблица 5).

Таблица 5 SWOT-анализ компании "ОРГ-ЛЭНД"

Преимущества: Широкий спектр предлагаемых услуг; Большой перечень организаций-партнеров; Хорошая репутация у покупателей; Удобное географическое положение Большое количество молодых и перспективных специалистов, работающих на предприятии; Хорошо укомплектованный и работоспособный отдел ремонта; Высокий уровень заработной платы; Высокий уровень корпоративной культуры; Эффективная организация управления производственной и торговой деятельностью; Наличие линейной структуры управления; Отлаженная система приема персонала на работу; Стабильная политика ценообразования.	Недостатки: Непрофессиональная организация структуры предприятия; Низкая доля охвата регионального рынка; Недостатки в управлении маркетингом предприятия; Отсутствие усилий по брендингу; Отсутствие четко выраженного позиционирования; Сбытовая ориентация; Низкая эффективность мероприятий по поиску и привлечению клиентов; Отсутствие эффективной политики по подготовке персонала; Отсутствие разработанных программ по стимулированию сбыта; Недостаточная мотивация труда работников
Возможности Рынок растет, появляются новые быстрорастущие сегменты; Увеличение разнообразия услуг; Бренд-технологии существенно увеличивают сбыт; Уход конкурентов с рынка; Льготное налогообложение; По направлениям стратегический маркетинг и аналитический маркетинг существуют консалтинговые компании, они доступны для адаптации на предприятии.	Опасности Активизация конкурентов; "Сильные бренды" на рынке у конкурентов; Возможность появления новых конкурентов; Изменение предпочтений и вкусов покупателей; Недобросовестный персонал; Ухудшение конкурентной позиции;

управленческий стратегический планирование услуга

Предприятие заинтересовано в потребителях, которые купят услугу по цене, обеспечивающей получение прибыли в достаточном объёме и на протяжении длительного периода с тем, чтобы фирма могла существовать и развиваться. Значит, первой задачей будет определение своего рынка. Поиск целевого рынка осуществляется путём логических анализа предприятий, наиболее заинтересованных в услугах, которые предлагает организация.

Такой анализ начинается с выделения имеющейся клиентуры или с того, кто мог бы стать потребителем услуг ООО "ОРГ-Лэнд (табл. 6).

Таблица 6 Удельный вес потенциальных клиентов

№ п/п	Наименование показателя	Удельный вес	Абсолютное значение
1.	Организации, с которыми уже заключены договора	17	95
2.	Организации, у которых заключены договора с конкурентами, но могли бы стать клиентами компании ООО "ОРГ-Лэнд"	46	250
3.	Организации. которые обслуживают оргтехнику своими силами	18	100
4.	Новые организации	19	100

По полученным данным построим диаграмму 3.

Рис. 3. Распределение рынка клиентов, пользующихся услугами по обслуживанию оргтехники

В Таблице 7 опишем, каким для компании будет рынок сбыта услуг

Таблица 7 Описание потенциального рынка сбыта услуг

№ п/п	ПОКАЗАТЕЛИ	Район расположения мастерских	Соседние районы города
1.	Уровень спроса	высокая	высокая
2.	Степень удовлетворенности спроса	низкая	средняя
3.	Уровень конкуренции	средний	средний
4.	Доля организаций, готовых пригласить стороннюю организацию для обслуживания оргтехники	25%	10%

Учитывая проведенный выше анализ, ООО "ОРГ-Лэнд" занимает позицию лидера на рынке оказываемых услуг. Исходя из анализа сильных и слабых сторон компании, можно сделать следующие выводы о том, в чем компании нужно усилить свои позиции:

- Поддержка и усиление положительной репутации сохранит клиентов.

- Акцент на возможности получить различные виды услуг в одном месте.

- Расширение географии рынка.

- Улучшение мотивации сотрудников позволит удержать клиентов.

4. Выбор и обоснование стратегии дальнейшего развития предприятия

Для выбора конкурентной стратегии ООО "ОРГ-Лэнд" необходимо определить, каких конкурентных преимуществ предприятие хочет достичь. В данном случае на основании проведенного выше анализа, предприятию необходимо расширить границы своей деятельности (стратегия синергизма), расширить ассортимент услуг (стратегия инноваций и дифференциации). Возможный синтез данных стратегий поможет предприятию повысить эффективность работы, получить преимущества перед конкурентами (рис. 4).

Рис. 4. Стратегический план по достижению конкурентной стратегии ООО "ОРГ-Лэнд"

Миссия предприятия ООО "Орг-Лэнд", на основании которой будет формироваться конкурентная стратегия деятельности предприятия, заключается в следующем - обеспечить рынок г. Тольятти необходимым ассортиментом услуг по обслуживанию и ремонту оргтехники различных категорий и производителей с целью удовлетворения потребностей покупателей. Имидж предприятия формирует лозунг - "В заботе о клиенте…".

Данный лозунг подразумевает основную стратегию ведения бизнеса в компании - ориентацию на удовлетворение потребностей покупателей в качественных услугах по ремонту и обслуживанию оргтехники и предоставление широкого перечня дополнительных услуг, направленных на заботу о клиенте, таких как: бесплатная доставка, ремонт на месте, рассрочка оплаты, дальнейшее техническое обслуживание, полный комплекс услуг по ремонту оргтехники любой сложности, поставка запчастей, комплектующих и аксессуаров для оргтехники. Широкий перечень предлагаемых услуг позволяет сформировать ценность покупателя на предприятии, и сделать его приверженным клиентом компании с момента первого посещения компании с текущим обслуживанием в течение всего периода использования оргтехники.

Предприятию в условиях существующей конкуренции рекомендуется применять стратегию конкурентного соперничества. В случае выбора стратегии соперничества предприятие определяет вид конкуренции (ценовая, неценовая) и прогнозирует поведение конкурентов.

Основными мероприятиями в процессе реализации данной конкурентной стратегии будут следующие:

1. Создание активной конкурентной среды (привлечение новых клиентов, работа с потенциальными клиентами).

а) привлечение новых потенциальных клиентов;

Необходимо выявлять потребителей, которых в перспективе хотелось бы иметь в качестве постоянных клиентов и разработать алгоритмы работ с ними.

б) возврат ушедших к конкурентам клиентов.

Выявить перечень постоянных потребителей тех, кто в прошлые годы пользовались услугой предприятия регулярно и в больших объёмах, а в текущем году либо не пользуется, либо пользуется значительно меньше и выявить причины сложившегося положения. Вернуть клиентов, исправив недостатки, предложив особые условия.

2. Отслеживание конкурентов (с целью выявления положительных и отрицательных факторов, влияющих на конкурентоспособность).

3. Управление маркетингом (отслеживание критериев эффективности) и разработка стратегий конкурентной борьбы или сотрудничества.

4. Организация профессиональной программы стимулирования сбыта.

Необходимо назначить ответственных за выполнение данных функций, наделить их полномочиями и ресурсами, определить критерии оценки эффективности их работы. Алгоритм привлечения новых клиентов представлен в Приложении 7.

Таким образом, стратегия деятельности ООО "ОРГ-Лэнд" тесно связана с характером расселения, сложившимся в территориальных границах выбранного сегмента рынка. Маркетинговая деятельность предприятия ООО "Орг-Лэнд" по обеспечению конкурентной стратегии включает в себя:

– решение проблем доступности потребительского рынка;

– коррекцию технологии оказания и распределения услуг в зависимости от характера спроса и предложения;

– внедрение специфических форм удовлетворения спроса на услуги;

– использование принципа территориальной сегментации;

– применение индивидуализированных методов стимулирования спроса.

Если конкуренты реализуют принцип широкой сегментации, как в нашем случае, недифференцированный маркетинг совершенно недопустим.

Выбрав целевой рынок и стратегию его охвата, необходимо осуществить процедуру позиционирования своих услуг. Позиционирование услуг есть акция, завершающая комплекс действий по обеспечению конкурентоспособности предприятия с помощью выбора наиболее эффективного в конкретных условиях типа маркетингового поведения.

Предприятие "ОРГ-Лэнд" может избрать следующие пути позиционирования. Первый путь связан с определением своих позиций в отношении конкурентов с точки зрения занимаемой доли рынка. В этом случае предприятие вступает в конкурентную борьбу за желаемую долю рынка.

Второй путь позиционирования -- выводить на рынок новые услуги. Таким образом можно привлечь потребителей, заинтересованных в этих услугах, но не имеющих возможности для их потребления, так как конкуренты их не. предлагают. Основным условием реализации такого пути позиционирования является наличие технических и экономических возможностей для производства новых услуг.

В комплекс реализации конкурентной стратегии предприятия входят все действия и мероприятия, которые могут быть предприняты для оказания воздействия на спрос потребителей услуг.

Многочисленные возможности в этом направлении можно объединить в четыре основные группы элементов комплекса маркетинга. К ним относятся:

– услуги как товары особого ряда;

– цена на услуги;

– методы распределения услуг;

– методы стимулирования сбыта услуг.

При реализации конкурентной стратегии соперничества на рынке оказания услуг, на котором функционирует предприятие, важно учитывать ясность целевых установок. Ни одна деятельность не может быть успешной, если неизвестно, каких целей она хочет достигнуть. Конкурентной стратегии всегда присуща множественность целей, сочетающая цели количественные и качественные.

Цели, которые могут быть выражены прямыми количественными методами (например, для ООО "ОРГ-Лэнд" - это овладение конкретной долей рынка или получение желаемого объема прибыли), имеют большую четкость и определенность. Конечный результат деятельности в этом случае можно охарактеризовать достаточно просто и вполне однозначно.

Для предприятия ООО "ОРГ-Лэнд" ситуационный анализ в рамках реализации конкурентной стратегии должен охватывать:

– анализ потребительского контингента, его структуру и динамику;

– анализ поставщиков и посредников, действующих на рынке услуг, и оценку ключевых факторов маркетинговой и всей хозяйственной деятельности (доступ к источникам сырья и энергии, возможность получения кредита, наличие эффективных каналов сбыта и т. д.);

– анализ конкурентов и оценку своих конкурентных позиций;

– анализ влияния макросреды и перспектив развития конкретной отрасли услуг.

Обоснование конкурентной стратегии для ООО "ОРГ-Лэнд" как процесса включает широкий набор средств и методов управления. При изменении стратегии процесс обоснования соответствия указанным ключевым параметрам повторяется. Естественно, в реальности все этапы работы с оценкой стратегии могут осуществляться параллельно на постоянной основе и результаты такой деятельности в кризисных условиях могут служить основанием для выживания организации.

При выборе средств коммуникаций для ООО "ОРГ-Лэнд" используется комплексный подход, адаптированный к конкретной экономической ситуации. Наиболее действенным и распространенным средством коммуникаций является реклама.

1) Реклама -- форма коммуникаций; обслуживающая рынок и стимулирующая спрос и продвижение продукции, услуг, идей к потребителю путем информирования о потребительских свойствах и качестве товара. Главная функция рекламы как важного элемента маркетинговой системы управления состоит в создании и обеспечения гибкой и надежной коммуникативной связи между производителем и потребителем. В рекламной деятельности используется широкий спектр средств и методов.