Главная База знаний "Allbest" Менеджмент и трудовые отношения Система управления персоналом гостиницы

Система управления персоналом гостиницы

Понятие и сущность системного подхода. Специфика профессиональной системы обучения и повышения квалификации персонала. Стимулы и мотивы как механизм управления коллективом. Анализ деятельности гостиницы "Север", повышение эффективности управления в ней.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 23.11.2012
Размер файла 570,3 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

К методу оценки морально-психологических качеств работника относится также оценка его мнений на основе опросов, тестирования. Работников просят высказать мнение по отношению к основным сторонам жизнедеятельности организации обычно в форме ответов на вопросы, изложенных в опросном листе, анкете.

Опросники подобного рода выявляют мнения работников о таких факторах, как качество управления в подразделении и организации, условия труда, степень удовлетворенности трудом, сотрудничество с коллегами, зарплата, доходы, безопасность труда, возможность продвижения и т.п. Проведение таких опросов редко инициируется менеджером, обычно они предпринимаются менеджерами высших уровней с помощью кадровых служб или консультативных фирм. Как правило, заполненный опросник не подписывается, хотя при некоторых итогах опроса к работникам могут обратиться с просьбой проставить свою фамилию. Большинство анкет, раздаваемых работникам, содержат варианты ответов. Хотя в некоторых опросниках может и не оказаться таких вариантов, а работника просят сформулировать ответ произвольно.

Иногда работники не очень желают формулировать свои ответы в письменной форме, тогда удобно использовать опросник с заранее подготовленными вариантами ответов, и опрашиваемому нужно только проставить галочку, крестик, знак напротив выбранного ответа.

Подсчеты результатов и их анализ обычно осуществляются кадровыми службами, социологами, психологами. Итоги, в первую очередь, отправляются на средний и высший уровень менеджмента, а в случае необходимости и менеджерам подразделений. В некоторых организациях результаты опросов используются в качестве дискуссионного материала во время обучения менеджеров, особенно когда они изучают проблемы укрепления социально-психологического климата в коллективе.

Результаты исследований часто используются для устранения недостатков в работе с людьми.

Если в ответах содержатся замечания, устранимые на уровне подразделений, то менеджер должен сразу принять оперативное решение и меры, позволяющие избавиться от недостатков.

С другой стороны, серьезные проблемы могут потребовать вмешательства высших уровней менеджмента, которые должны поручить менеджерам предпринять все необходимые меры по устранению недостатков работниками.

Менеджеры должны быть вовлечены в программы развития организации на уровне своих подразделений, начиная с укрепления социально-психологического климата в коллективе и совершенствования моральных и профессиональных качеств работников.

1.9 Проблема социализации личности

Социализация - усвоение человеком самостоятельно и посредством целенаправленного воздействия (воспитания) определенной системы ценностей, социальных норм и образцов поведения, необходимых для становления личности, обретения ею социального положения (статуса) в данном обществе. Социализация охватывает все процессы приобщения к культуре, коммуникации, с помощью которых человек приобретает способность участвовать в социальной жизни.

Социализация начинается в детстве, в семье, которая является первым в жизни человека социализирующим агентом и характеризуется наибольшей интенсивностью эмоциональных связей. Социализация в детстве является решающим моментом в жизни индивида, во многом определяющим его личность и последующее участие в социальной жизни.

Социализация продолжается всю жизнь, так как индивид сталкивается с необходимостью выполнения различных социальных ролей.

При управлении персоналом организации важно учитывать, что процесс социализации непосредственно связан с профориентацией и трудовой адаптацией работника к социальной и производственно-технологической среде организации, вхождением его в ту или иную социальную группу, ролевую структуру коллектива организации.

Социальная структура коллектива включает следующие показатели: пол, возраст, стаж работы, образование, социальное положение, национальность, семейное положение, вид мотивации, уровень прогрессивности, уровень жизни, отношение к собственности.

Ролевая структура коллектива определяет состав и распределение творческих, коммуникационных и поведенческих ролей между отдельными работниками и является важным инструментом в системе работы с персоналом. Творческие роли свойственны энтузиастам, изобретателям и организаторам и характеризуют активную позицию в решении проблемных ситуаций, поиске альтернативных решений и вариабельности мышления. Коммуникационные роли определяют содержание и уровень участия в информационном процессе, взаимодействие в обмене информацией в процессе принятия решений. Поведенческие роли характеризуют типовые модели поведения людей на производстве, в быту, на отдыхе, работе, в конфликтных ситуациях и играют важную роль в коллективе.

Конечно, каждому человеку приходится исполнять в той или иной степени все три вида ролей, и можно говорить лишь о степени проявления его личности в той или иной творческой, коммуникационной и поведенческой роли. Поведение человека имеет разнонаправленные тенденции как к лучшему, так и к худшему и зависит от внешней среды, Основными методами для определения ролевой структуры являются социально-психологические методы, тестирование, наблюдение, анализ биографических и кадровых данных, материалы аттестации персонала, результаты проведения деловых игр.

Таким образом, можно сделать следующие выводы.

Системный подход - это подход к исследованию объекта (проблемы, явления процесса) как к системе, в которой выделены элементы, внутренние и внешние связи, наиболее существенным образом влияющие на результаты его функционирования, а цели каждого из элементов определены исходя из общего предназначения объекта.

Системный подход как общеметодический принцип используется в различных отраслях науки и деятельности человека. Гносеологической основой его является общая теория систем.

Системный подход посвящен решению системных задач, в которых объект исследований представляется в виде систем. Системные задачи могут быть двух типов: системного анализа или системного синтеза. Задача анализа предполагает определение свойств системы по известной ее структуре, а задача синтеза - определение структуры системы по ее свойствам.

2. Анализ деятельности гостиницы «Север»

2.1 Общая характеристика предприятия

Гостиница «Север» находится по адресу: 183042, г. Мурманск, ул. Пономарева, 14.

По форме управления гостиница «Север» является ведомственной. Она является структурным подразделением ФГУП ПО «Севмашпредприятие», поэтому ее юридический адрес: 164500, Архангельская обл., г. Северодвинск, Архангельское шоссе, 58.

Гостиница «Север» расположена в типовом девятиэтажном здании постройки 1987 г.

Общая площадь помещений гостиницы - 2623,2 кв. м., в том числе жилая - 1391 кв. м.

Гостиница имеет удобные подъездные асфальтированные пути и благоустроенную, освещенную территорию, площадку для парковки автотранспорта.

Гостиница имеет Сертификат Соответствия №РОСС RU. У283.М00101, срок действия с 13.09.04 по 12.09.07, выданный органом по сертификации северной торгово - промышленной палаты, 183766, г. Мурманск, пер. Русанова, 10, тел. 47-34-59.

Деятельность предприятия строится согласно следующим нормативным документам:

- ГОСТ Р 50644-94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

- Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».

- Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ППБ-01-03.

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Оборудованием гостиницы «Север» являются телефонные аппараты, факс, копировальный аппарат, печатная машинка. Отсутствуют компьютеры, принтеры.

2.2 Анализ внутренней среды гостиницы «Север»

1) Характеристика кадрового состава гостиницы «Север»

На 2005 год штатное расписание гостиницы «Север» выглядит следующим образом. (таблица 2.1)

Таблица 2.1. Штатное расписание гостиницы «Север»

№ п/п

Должность

Ставка

1.

Директор

1

2.

Заведующая

1

3.

Бухгалтер-кассир

1

4.

Завхоз

1

5.

Администратор

4

6.

Горничная с выполнением функций администратора, кладовщик камеры хранения

4

7.

Кастелянша

1

8.

Швея

0,5

9.

Горничная

9

10.

Плотник

1

11.

Монтажник сан. технических систем и оборудования

0,5

12.

Электрик

0,5

13.

Дворник

1

14.

Штукатур (маляр)

1

С учетом совмещения ряда должностей общая численность сотрудников гостиницы «Север» на 2005 год составила 24 человека.

Большинство сотрудников гостиницы имеют опыт работы больше 7 - 10 лет.

Средний возраст персонала - 35 - 45 лет.

Персонал гостиницы «Север» преимущественно женский.

2) Стиль управления

Стиль управления персоналом гостиницы «Север» - демократический:

- отмечается стремление как можно больше вопросов решать коллегиально;

- информирование подчиненных о положении дел в коллективе;

- постоянный контакт с подчиненными;

- доброжелательное отношение к подчиненным.

Прием сотрудников осуществляется на основании Трудового Кодекса. Увольнение происходит по собственному желанию сотрудника, по соглашению сторон либо в связи с истечением срока трудового договора.

С правилами внутреннего распорядка сотрудники ознакомляются при устройстве на работу.

Правила внутреннего распорядка состоят из следующих пунктов:

1. Порядок приема и увольнения.

2. Основные права и обязанности работника.

3. Права и обязанности работодателя.

4. Рабочее время и его исследование.

5. Взыскание за нарушение трудовой дисциплины.

Для администраторов и горничных существует график сменности, 12 часовой рабочий день с 9.00 до 9.00. За месяц старшим администратором составляется график сменности.

Особенности режима рабочего времени и времени отдыха:

1. Работнику устанавливается полный рабочий день.

2. Особенности режима рабочего времени: смешанный режим работы в соответствии с графиком сменности.

3. Продолжительность рабочей недели - 36 часов.

4. Работнику предоставляется ежегодный оплачиваемый отпуск, в соответствии с законодательством РФ, согласно утвержденного графика отпусков:

– Основной отпуск - 28 календарных дней;

– Дополнительный отпуск за работу в районах Крайнего Севера - 24 календарных дня.

Кадровая политика гостиницы «Север» ориентирована на включение в свой состав нового персонала только с низшего должностного уровня, а замещение вакансий высших должностных позиций происходит только из числа сотрудников организации.

Система оплаты труда в гостиницы «Север» - повременная, т.е. заработная плата работника зависит от фактически отработанного времени и тарифной ставки, а не от количества выполненных работ.

Основные категории мотивов и стимулов, используемых в руководством гостиницы «Север» для мотивирования сотрудников представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2. Мотивы и стимулы

№ п/п

Обозначение группы

Мотивы и стимулы

1

Материальное вознаграждение

Заработная плата, материальные выплаты

2

Социальное обеспечение

Медицинское и пенсионное страхование, социальные льготы, забота о детях и родственника

3

Моральное вознаграждение

Грамоты, устное поощрение, звания, хорошее отношение с коллегами

Обучение, повышение квалификации

Курсы по повышению квалификации

4

Оценка труда

Удовлетворенность трудом, уважение

3) Состояние социально-психологического климата в коллективе

С целью определения на эмоциональном уровне сложившихся отношений в коллективе, было решено провести диагностику социально-психологического климата трудового коллектива гостиницы «Север».

В исследовании приняли участие 10 человек - администраторы и горничные. Возраст респондентов от 30 до 45 лет.

Для общей оценки некоторых основных проявлений социально-психологического климата коллектива была использована карта-схема Л.Н. Лутошкина. В данной карте-схеме в левой стороне листа описаны те качества коллектива, которые характеризуют благоприятный климат, в правой - качества коллектива с явно неблагоприятным климатом (Приложение 1). Всего методика состоит из 14 абсолютно положительных и, соответственно, из 14 абсолютно отрицательных утверждений. Степень выраженности тех или иных качеств определялась с помощью семибалльной шкалы, помещенной в центре листа (от +3 до -3).

Используя данную схему, сначала испытуемым было предложено прочесть предложение слева, затем справа и после этого знаком «+» отметить в средней части листа ту оценку, которая наиболее соответствует истине.

Значение баллов:

+3 - свойство, указанное слева, проявляется в данном коллективе всегда;

+2 - свойство проявляется в большинстве случаев;

+1 - свойство проявляется достаточно часто;

0 - ни это, ни противоположное (указанное справа) свойства не проявляются достаточно ясно, или то и другое проявляются в одинаковой степени;

-1 - достаточно часто проявляется противоположное свойство (указанное справа);

- 2 - свойство проявляется в большинстве случаев;

- 3 - свойство проявляется всегда.

Чтобы представить общую картину климата коллектива, суммировали все положительные и отрицательные баллы. Полученный результат послужил условной характеристикой социально-психологического климата большей или меньшей степени благоприятности.

Для вычисления результатов данной диагностики обследуемый персонал, а именно 10 человек, был принят за 100%, причем по каждому рассматриваемому утверждению, было высчитано процентное соотношение положительных / отрицательных ответов к общему числу обследуемых. Все положительные и отрицательные ответы опрошенных суммировали, нейтральные ответы принимали за «0».

Таким образом, на основе полученных данных, можно сделать вывод о том, что климат в исследуемой гостинице весьма благоприятный.

Полученные результаты можно представить графически. (рис. 2.1)

Рис. 2.1 Социально-психологический климат коллектива гостиницы «Север»

Количество положительных эмоциональных факторов внутри трудового коллектива в значительной степени превалирует над отрицательными. Разница между ними составляет примерно 10%, что является достаточно весомым аргументом, учитывая, что выборка опрошенных составила 10 человек, т.е. 55% опрошенных, считает психологическую обстановку в коллективе благоприятной.

Маркетинговая деятельность гостиницы «Север»

Гостиницей «Север» не проводится рекламная политика.

Стимулирование клиентов также никак не осуществляется, отсутствуют скидки для клиентов.

ПР-кампании гостиницы «Север» также не проводит.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что маркетинговые коммуникации в гостинице «Север» представлены слабо. Это может отрицательно отразится на уровне известности на рынке гостиничных услуг, а также не сможет способствовать притоку потребителей.

2.3 Анализ внешней среды гостиницы «Север»

1) Услуги, предоставляемые гостиницей «Север»

В гостинице имеются 49 номеров квартирного типа:

- одноместных - 23;

- двухместных - 23;

- трехместных - 3.

Все номера имеют санузлы, 25 номеров оборудованы кухней, во всех номерах есть телевизоры и телефоны, 15 номеров имеют холодильники.

Во всех номерах имеется качественная хорошая мебель.

В гостинице так же имеются камеры хранения, на шестом этаже оборудована комната общего пользования для приготовления пищи.

Услуги, предоставляемые клиентам, в гостинице:

- Аренда транспорта

- Заказ билетов на транспорт

- Заказ билетов на культурные или спортивные мероприятия

- Отдать вещи в стирку

- Заказать такси

- Воспользоваться утюгом

Ценовая характеристика гостиничных номеров выглядит следующим образом. (таблица 2.4)

Таблица 2.4. Ценовая характеристика номеров гостиницы «Север»

Категория клиентов

Стоимость номеров, руб.

Одноместный номер

Двухместный номер

Жители России и стран СНГ

700

600

Иностранцы

550 - 950

800

На первом этаже гостиницы расположено кафе-бар, время работы с 12 до 23.

2) Потенциальные клиенты гостиницы «Север»

Изучение потребителей гостиничных услуг «Север» проводилось с помощью специально разработанной анкеты (Приложение 3). Анкетный опрос осуществлялся в ходе выборочного обследования. Объем выборки - 50 человек. Данные анкетного опроса обработаны с помощью компьютерных технологий.

В результате применения методов простой группировки и классификации были получены следующие данные. (таблица 2.5)

Таблица 2.5. Изучение клиентов гостиницы «Север»

Характеристики клиентов

Численность от общего объема выборки, %

1. Пол:

мужской

84%

женский

16%

2. Возраст:

меньше 30 лет

22%

30 - 50 лет

67%

старше 50 лет

11%

3. Род деятельности:

Служащий

53%

Бизнесмен

34%

Студент

13%

4. Уровень образования:

Среднее

6%

Среднее специальное

37%

Высшее

47%

Другое

10%

4. Цель поездки:

туризм

16%

спортивный отдых

23%

бизнес

17%

командировка

44%

5. Уровень дохода:

минимальный размер заработной платы

18%

от 2 до 5 минимальных размеров зарплаты

62%

другое

20%

Таким образом, можно сделать следующие выводы.

Большинство клиентов, останавливающихся в гостинице «Север» являются мужчинами в возрасте от 30 до 50 лет. По роду деятельности большинство клиентов являются служащими с высшим образованием. Уровень дохода клиентов можно охарактеризовать как средний.

Целью поездки чаще всего является командировка.

Графически можно представить следующим образом. (рис. 2.2)

Рис. 2.2. Характеристика клиентов гостиницы «Север»

Большинство клиентов приезжают из России и стран СНГ, иностранных клиентов гостинице «Север», значительно меньше.

На основании опроса клиентов гостиницы «Север» были выявлены следующие пожелания по усовершенствованию деятельности гостиницы:

- внедрить информационные технологии

- расширить комплекс услуг: например, внедрение услуг питания, Интернет и т.п.

- усовершенствовать систему оплаты услуг (внедрение оплаты по картам, с помощью Интернет)

- повысить профессионализм персонала.

3) Оценка конкурентоспособности гостиницы «Север»

Рынок гостиничных услуг Мурманска Мурманской области представлен гостиничными предприятиями различных категорий. Конкурентами гостиницы «Север» можно считать все гостиницы города, однако, в качестве основных конкурентов были определены следующие гостиничные предприятия:

1. Гостиницы «69 Параллель». Данная гостиница является конкурентом в силу того, что, во-первых, она находится недалеко от гостиницы «Север». Во-вторых предлагает аналогичный ассортимент услуг и работает в той же ценовой категории, что и гостиница «Север».

Конкурентным преимуществом гостиницы «Север» является более удобное месторасположение, подъездные пути.

2. Гостиница «Моряк», является конкурентом для гостиницы «Север» так как располагается в центре города, ориентирована на потребителей со средним уровнем дохода.

Конкурентным преимуществом гостиницы «Север» являются более низкие цены при достойном качестве обслуживания.

Для выявления уровня конкурентоспособности гостиницы «Север» руководителям было предложено оценить 30 параметров, которые в своей совокупности помогут сделать заключение о конкурентоспособности данной гостиницы. Около каждого пункта теста необходимо было обвести кружком балл, который, по мнению руководства, имеет отношение к оцениваемой гостинице. (Приложение 4) Результаты представлены в таблице 2.6.

Таблица 2.6. Оценка конкурентоспособности гостинцы «Север»

Директор

Главный бухгалтер

№ вопроса

Баллы

№ вопроса

Баллы

1

3

1

2

2

4

2

3

3

5

3

4

4

5

4

4

5

7

5

6

6

6

6

5

7

4

7

3

8

6

8

4

9

7

9

7

10

7

10

7

11

4

11

4

12

6

12

5

13

5

13

4

14

5

14

5

15

4

15

4

16

3

16

3

17

4

17

4

18

5

18

4

19

6

19

5

20

4

20

3

21

4

21

3

22

3

22

1

23

4

23

3

24

4

24

4

25

5

25

4

26

5

26

5

27

4

27

4

28

4

28

3

29

4

29

3

30

6

30

5

итого

143

итого

121

Таким образом, можно сделать вывод о том, что у гостиницы «Север» есть возможность, при дополнительном вложении капитала и хорошей работе руководителей, увеличить эффективность работы гостиницы.

2.4 SWOT - анализ гостиницы «Север»

SWOT - анализ - это анализ сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз, результаты которого могут использоваться при оценке конкурентоспособности, конкурентного потенциала и при определении круга стратегических вопросов, стоящих перед организацией.

SWOT - анализ гостиницы «Север» представлен в таблице 2.6.

Таблица 2.6. SWOT - анализ

Сильные стороны:

Слабые стороны:

- адекватные финансовые ресурсы;

- высокая квалификация персонала гостиницы «Север»;

- хорошая репутация у потребителей;

- невысокая арендная плата;

- низкие цены;

предоставляемые гостиничные услуги соответствуют госстандартам.

- отсутствие технологического оборудования;

- отсутствие рекламы;

- зависимость от головного предприятия;

низкая скорость обслуживания клиентов.

Возможности:

Угрозы:

- расширение комплекса услуг;

- внедрение информационных технологий в деятельность гостиницы;

- использование Интернет ресурсов;

- расширение рекламной деятельности, ПР-кампаний;

- рост числа въездных туристов в Мурманске и области;

- развитие инфраструктуры вблизи гостиницы «Север»

- сдача помещений в аренду.

- возможность появления гостиницы в непосредственной близости о исследуемой;

- неблагоприятная политика правительства;

- возрастающее конкурентное давление;

- изменение потребностей и вкуса покупателей;

- отсутствие финансирования;

- неблагоприятные демографические изменения;

рост загрязнения среды.

После того как конкретный список слабых и сильных сторон организации, а также угроз и возможностей составлен, наступает этап установления связей между ними. Для установления этих связей составляется матрица SWOT. (таблица 2.7)

Таблица 2.7

Матрица SWOT

Возможности:

1.расширение комплекса услуг;

2. внедрение информационных технологий в деятельность гостиницы;

3. использование Интернет ресурсов;

4. расширение рекламной деятельности, ПР-кампаний;

5. рост числа въездных туристов в Мурманске и области;

6. развитие инфраструктуры вблизи гостиницы «Север»;

7. увеличение финансирования;

8. сдача помещений в аренду

Угрозы:

1. возможность появления новой гостиницы в непосредственной близости;

2. неблагоприятная политика правительства;

3. возрастающее конкурентное давление;

4. изменение потребностей и вкуса покупателей;

5. сокращение финансирования;

6. неблагоприятные демографические изменения;

рост загрязнения среды.

Сильные стороны:

1. адекватные финансовые ресурсы;

2. высокая квалификация персонала гостиницы «Север»;

3. хорошая репутация у потребителей;

4. невысокая арендная плата;

5. низкие цены;

6. предоставляемые гостиничные услуги соответствуют госстандартам.

1-2: позволит гостинице выйти на качественно новый уровень обслуживания, даст возможность использовать систему бронирования;

2-1: позволит удовлетворить вкусы любого клиента;

3, 5 - 5: будет способствовать увеличению загрузки гостиницы

4-8: может привлечь различные организации для аренды помещений

3,6 - 1: позволит избежать конкурентной угрозы;

3 - 4: прочная репутация внушает потребителю доверие и качество предоставляемых услуг

2,5 - 3: позволит противостоять давлению конкурентов.

Слабые стороны:

1. отсутствие технологического оборудования;

2. отсутствие рекламы;

3. зависимость от головного предприятия;

низкая скорость обслуживания клиентов.

1-7: позволит гостинице стать более конкурентоспособной;

2-4: будет способствовать благоприятному имиджу, лучшей узнаваемости;

4-2: использование современных систем автоматизации, что повысит скорость обслуживания посетителей.

2-8: появление различных офисов в гостинице «Север» будет способствовать ее косвенной рекламе и повышению узнаваемости среди посетителей

1, 4 -1,3: может привести к оттоку потенциальных потребителей к конкурентам;

3 - 5: может спровоцировать частичный уход персонала.

Итак, по результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

– Уровень известности на рынке гостиничных услуг недостаточно высок, поэтому гостинице «Север» можно порекомендовать проведение активной рекламной деятельности (например, размещение рекламы в газетах и Интернете), повысить стимулирование потребителей введением скидок для постоянных клиентов.

– Для получения дополнительного дохода гостиница «Север» может сдавать некоторые номера в аренду. В связи с тем, что гостиница располагается удаленно от центра города, стоимость аренды невысока. Это может привлечь организации для аренды помещений.

– Для улучшения уровня обслуживания клиентов необходимо внедрение информационных технологий, так как в настоящее время гостиница не использующая в своей деятельности ИТ не сможет долго оставаться конкурентоспособной. Внедрение ИТ позволит использовать в своей деятельности Интернет, и как следствие, систему бронирования. С помощью Интернет клиенты смогут заранее бронировать номера в гостинице. Внедрение программы по автоматизации позволит ускорить процесс обслуживания клиентов, что благоприятно отразится на имидже гостиницы.

– Кадровая политика гостиницы «Север» должна быть ориентирована на системный подход, в основе которого лежит долговременное развитие трудового потенциала работников. Это связано с тем, что переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества и обеспечение конкурентоспособности изменили требования к административно-управленческим работникам, повысили значимость их творческого отношения к труду и высокого профессионализма.

Выводы по второй главе:

Гостиница «Север» представляет собой небольшое гостиничное предприятие с 49 номерами.

Гостиница «Север» ориентирована, в основном, на клиентов со средним уровнем дохода. Стоимость номеров, в среднем, составляет 600 руб.

Штат гостиницы «Север» включает в себя 24 человека (на 2005 год).

Персонал гостиницы, в основном, женский, в возрасте 35 - 45 лет.

Практически у всех сотрудников гостиницы «Север» большой опыт работы. Стиль управления персоналом можно охарактеризовать как демократический. Социально-психологический климат в исследуемом коллективе благоприятный.

Недостатком в управлении персоналом можно считать недостаточный уровень стимулирования и мотивирования.

Анализ внешней среды показал, что основными конкурентами гостиницы «Север» являются: «69 Параллель» и «Моряк». Данные гостиницы, также как и «Север», ориентированы на потребителей со средним уровнем дохода, предлагают аналогичный набор услуг.

В результате проведенного SWOT - анализ были выявлены достоинства и недостатки в работе гостиницы «Север», устранив недостатки, гостиница «Север» станет более конкурентоспособной.

Одним из путей совершенствования деятельности гостиницы «Север» в области управления персоналом является использование системного подхода.

3. Повышение эффективности управления персоналом с помощью комплексной программы для руководителей гостиницы «Север»

3.1 Совершенствование кадровой политики, как основа успешного управления

Современное состояние экономики и технологий требует непрерывного роста квалификации работников, в отдельных случаях своевременной ротации и соответствующего профессионального развития. Глубокое старение производственного персонала диктует необходимость постоянной работы по привлечению молодежи на предприятия.

Сегодня высший менеджмент предприятий должен признать, что без системной работы с кадрами (воспитание сопричастности к системе, уважение к институту хозяйственной власти) все более явно будет ощущаться отторжение наемных работников от целей предприятия, отсюда протестные явления в форме краж, скрытых забастовок, вредительства.

С этих позиций видится целесообразным осуществлять формирование корпоративной культуры предприятия на основе системного подхода к работе с персоналом, включающего в себя:

- комплексную многофакторную оценку имеющегося персонала предприятия (профессиональную, квалификационную, образовательную, трудовой вклад и вклад в финансовые достижения предприятия, личностный профессиональный, в том числе творческий потенциал и т.п.);

- проектирование карьеры, расстановку кадров, формирование резерва;

- постановку производственных и творческих задач, отслеживание результатов;

- формирование и внедрение мотивационных, стимулирующих систем, непрерывное их развитие;

- создание условий для развития персонала (ротация, дополнительное обучение, стажировки, тренинги, переобучение, повышение квалификации, система непрерывного многоуровневого профессионального образования и т.п.);

- мониторинг эффективности расстановки, внесение корректив, оценка эффективности вклада, аттестация, изменения в проекте развития карьеры;

- система привлечения молодежи на предприятия и выращивания высококвалифицированных специалистов;

- рекрутинг на основе профессионального отбора;

- организация выбывания кадров.

Исходя из вышеизложенного, можно определить основные цели и задачи предлагаемой программы, условное название которой «Эффективное управление»:

Цель программы «Эффективное управление» - повышение эффективности управления персоналом в гостинице «Север».

Задачи программы:

1. Определить основные методы повышения эффективности управления;

2. Разработать комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества управления, высчитать материальные затраты исследуемого гостиничного предприятия на реализацию предложенных мероприятий;

3. Ознакомить руководство гостиницы с разработанной программой, предложить рекомендации по внедрению данного комплекса мероприятий.

Программа «эффективное управление» представляет собой комплекс рекомендаций, направленных на формирование навыков грамотного управления человеческим ресурсом - движущей силой любой компании, относительно темы исследования - гостиницы «Север».

3.2 Основные положения программы «Эффективное управление»

Программа «Эффективное управление»

№ п/п

Основные аспекты

Проводимые мероприятия

1.

Эффективное планирование и подбор персонала

Усовершенствование набора персонала

Создание профессиональных, квалификационных и социально - психологических требований к должности Технологии поиска персонала

Создание условий для благоприятной адаптации сотрудников

2.

Способы мотивации и стимулирования персонала

Моральная мотивация.

Монетарное и немонетарное стимулирование

Структура заработной платы. Оптимизация системы заработной платы. Льготы.

3.

Предоставление возможности обучения и развития персонала

Планирование карьеры сотрудников, их обучения, создание кадрового резерва

4.

Создание благоприятного психологического климата в организации

Тренинг «Деловое общение»

Предупреждение конфликтов внутри коллектива

5.

Формирование корпоративной культуры

Организация корпоративные мероприятий и праздников

Далее подробно рассмотрим весь комплекс предлагаемых рекомендаций, определим возможные материальные затраты, изложим и интерпретируем сделанные выводы.

На первом этапе данной программы руководству гостиницы «Север», предлагаются рекомендации, направленные на улучшение планирования и подбора кадров.

Среди них определены следующие:

1. Создание профессиональных, квалификационных и социально - психологических требований к должности.

К данным мероприятиям можно отнести разработку должностных инструкций или профессиограмм на каждую вакансию (в приложении 4 представлена профессиограмма гостиничного администратора)

2. Совершенствование технологий поиска персонала

Поиск персонала предлагается вести из внешних и внутренних источников. К средствам внешнего поиска можно отнести: публикации объявлений в газетах и профессиональных журналах («РиО-Мурманск», «Ва-банк»), обращение к агентствам по трудоустройству (Кадровое агентство «Андреев и партнеры»), размещение вакансий на Интернет - сайтах (www.mkap.ru).

Внутренние источники рассматриваются как повышение в должности уже работающих в гостинице служащих. Продвижение по службе своих работников обойдется руководству гостиницы дешевле. Кроме того, это повысит заинтересованность сотрудников, улучшит моральный климат и усилит привязанность работников к предприятию. Согласно теории ожиданий в отношении мотивации можно полагать, что если работники верят в существование зависимости их служебного роста от степени эффективности их работы, то они будут заинтересованы в более производительном труде. Единственным недостатком подхода к решению проблемы исключительно за счет внутренних резервов является то, что в организацию не приходят новые люди со свежими взглядами, что может привести к застою.

3. Технологии отбора.

Гостиница «Север» относится к типам предприятий с малым штатным составом. Поэтому, чтобы программа отбора была действенной, следует ясно сформулировать качества работника, необходимые для соответствующего вида деятельности.

Решение при отборе предлагается принимать согласно предлагаемым этапам. На каждом этапе отсеивается часть заявителей или же они сами отказываются от процедуры. Естественно, что предлагаемые этапы для отбора рассматриваются руководителем (заместителем), согласно характеру предлагаемой вакансии.

Этап 1. Предварительная отборочная беседа. Работа на этой ступени может быть организована различными способами. Желательно использовать общие правила беседы, направленные на выяснение, например, образования претендента, оценку его внешнего вида и определяющих личных качеств.

Этап 2. Заявление бланка анкеты и автобиографической анкеты. Желательно, чтобы количество пунктов анкеты было минимальным и запрашивало информацию, более всего влияющую на производительность будущей работы претендента. Обязательное требование к анкете - должна составляться отдельно для каждого типа работы и организации (анкета на должность администратора в Приложении 5).

Этап 3. Беседа по найму. Цель беседы - рассмотрение заявителя на предмет принятия на работу. На данном этапе происходит обмен информацией в форме вопросов и ответов. Руководителю рекомендуется заранее подготовить список вопросов (примерный список вопросов для приема гостиничного администратора в Приложении 5)

Этап 4. Тесты по найму. Это один из наиболее современных методов, которые облегчают принятие решения по отбору. Тест - средство, которое измеряет какой-либо показатель человека. Психологи и специалисты по персоналу разрабатывают эти тесты на предмет оценки наличия способностей или склада ума, необходимых для результативного выполнения заданий на предлагаемом месте. Среди наиболее распространенных видов тестов, рекомендуется использовать личностный опросник Кетелла, определение уровня тревожности Тейлора, различные вариации тестов достижений.

Этап 5. Проверка отзывов и рекомендаций. При подаче заявлений о приеме на работу кандидаты могут предоставить отзывы предыдущих начальников и другие аналогичные документы. Руководству рекомендуется их проверить, возможно, созвониться с руководством с предыдущего места работы для уточнения данных. Это может стать одним из наиболее объективных типов информации для предсказания будущего поведения заявителя на рабочем месте.

Этап 6. Предоставление справки о состоянии здоровья. Причины для проведения медицинского обследования следующие:

- в случае подачи работниками жалоб по поводу компенсаций необходимо знание физического состояния заявителя на момент найма;

- необходимо предотвратить наем переносчиков заразных болезней;

- необходимо определить, может ли заявитель физически выполнять предлагаемую работу.

Для определения «качества набора», т.е. примерной оценки уровня приглашаемых и нанимаемых работников, можно использовать следующий математический метод вычисления:

КН = (РК + ПР + ОР): Ч, где

КН - качество набранных работников, %

РК - усредненный суммарный рейтинг качества выполняемой работы набранными работниками

ПР - процент новых работников, продвинувшихся по службе в течение одного года

ОР - процент новых работников, оставшихся работать по прошествии одного года

Ч - общее число показателей, учтенных при расчете.

4. Создание условий, благоприятно влияющих на адаптацию новых сотрудников.

Адаптация новых сотрудников в коллективе - одна из важных задач, которую необходимо решать руководству организации. Процесс взаимного приспособления сотрудника и организации, основанный на принятии или непринятии первым новых профессиональных и организационных условий работы, должен быть связан как со стратегическим планированием в организации, так и с существующими программами мотивации сотрудников, оценки и развития персонала и, конечно же, со сложившейся корпоративной культурой компании. С целью создания благоприятных условий сотрудникам для адаптации руководству гостиницы «Север», предлагается комплекс основных факторов, влияющих на этот процесс. Знание этих факторов поможет руководству ориентироваться в создании благоприятной атмосферы.

Организационная адаптация основана на понимании и принятии новым сотрудником своего организационного статуса, структуры организации и существующих механизмов управления. Необходимо сделать новому сотруднику краткий экскурс в историю развития гостиницы, рассказать о постоянных клиентах, дать ознакомиться с положением об организационной структуре гостиничного предприятия. Выдать на руки должностную инструкцию и / или профессиограмму. Профессиограмма представляет собой документ, содержащий основные профессиональные требования, на которые должно быть ориентировано развитие профессиональных качеств человека в ходе овладения им профессией или замещения должности. В профессиограмме отражаются профессиональные требования, сформулированные на основе анализа профессиональной деятельности наиболее успешно работающих специалистов (Приложение 6). Как правило, профессиограмма содержит:

а) модель сотрудника (профессиональные, деловые, личные качества);

б) модель должности (функции, обязанности, задачи, ответственность и т.д.).

Социально-психологическая адаптация - это принятие новых норм взаимоотношений, поведения в данной организации, приспособление к новому социуму. Рекомендуется познакомить нового сотрудника и обсудить с ним миссию предприятия, рассказать ему о традициях, существующих в гостинице, познакомить его с коллегами, с которыми он будет связан технологически.

Профессиональная адаптация - это постепенная доработка профессиональных навыков и навыков сотрудничества до определенного уровня, необходимого для исполнения новым сотрудником своих функциональных обязанностей на технологически необходимом уровне. Круг данных навыков должен быть очерчен в должностной инструкции, которую сотрудник получает на руки. Рекомендуется разработать и довести до его сведения критерии успешности прохождения испытательного срока.

Для успешной организационной и профессиональной адаптации руководству гостиницы «Север» целесообразно создать и развивать институт наставничества, чтобы новый сотрудник после выхода на работу не был «брошенным». Наставником может выступить либо сам руководитель, либо опытный сотрудник гостиницы, положительно зарекомендовавший себя.

На втором этапе программы «Эффективное управление» предлагается комплекс методов, мотивирующих и стимулирующих персонал гостиницы.

Для руководства гостиницы «Север» разработаны следующие виды мотивации и стимулирования персонала:

1. Моральная мотивация.

Мощная моральная мотивация особенно актуальна для исследуемого гостиничного предприятия, т.к. ему необходимо совершить, своего рода, прорыв на рынок гостиничных услуг, а также повысить свою конкурентоспособность.

Среди средств данного вида мотивации предлагается использовать:

- просьбы

- вдохновляющие видения (по сути привлекательные обещания)

- благодарности

- грамоты

- «личные просьбы»

- отметки на доске информации

2. Монетарное и немонетарное стимулирование

Рекомендуемые монетарные способы мотивация сотрудников:

1) Премии по результатам работы.

3) Индивидуальные премии. Такие премии могут выплачиваться и специалистам, уход которых нежелателен для гостиничного предприятия (для гостиницы «Север» - это администраторы, бухгалтер).

Немонетарные способы мотивации персонала:

1) Руководству необходимо проявлять интерес не только к работе своих сотрудников, но и к ним, как к личностям. Уважение, доверие, искреннее отношение к подчиненным усиливает их мотивацию.

2) Существенным фактором является признание, благодарность руководства за достигнутые результаты работы.

3) Желательно проводить опросы по удовлетворенности сотрудников работой для получения обратной связи по эффективности системы мотивации и предложениям сотрудников.

4) Рекомендуется мотивировать сотрудников предоставлением корпоративного отдыха, что означает выезд персонала гостиницы на турбазы или дома отдыха за счет организации.

5) Мотивировать можно предоставлением свободного времени за хорошо выполненную работу.

6) Мотивация удобным графиком работы.

7) Мотивирование работников повышением квалификации.

3. Оптимизация системы заработной платы. Льготы.

Известно, что вид и количество вознаграждений, предлагаемых организацией, имеют важное значение для оценки качества трудовой жизни. Структура заработной платы в организации определяется с помощью анализа обследования уровня заработной платы, условий на рынке труда, а также производительности и прибыльности организации.

Помимо заработной платы руководству гостиницы рекомендуется предоставлять своим работникам различные дополнительные льготы, которые будут в наибольшей мере стимулировать персонал. Отметим наиболее желательные виды льгот в современных российских организациях:

- оплаченные отпуска,

- оплата больничного,

- страхование здоровья и жизни,

- пенсионное обеспечение,

- субсидируемые предприятием кафетерии,

- ссуды с пониженной процентной ставкой на обучение в колледжах детей сотрудников, детские учреждения,

- предоставление оплаченных юридических услуг,

- программы физического оздоровления,

- оплаченные творческие отпуска после определенного количества лет работы.

Для руководства гостиницы «Север» в связи с невысоким финансированием предлагается использование нескольких видов льгот из выше перечисленных. Для того, чтобы определить наиболее желательные льготы для персонала, рекомендуется провести анкетирование. Результаты которого, отразят желания сотрудников.

4. Структура заработной платы.

Структура заработной платы - количественное соотношение формирующих заработную плату элементов. Оптимизация данной структуры заключается в ежемесячной выплате следующих ее элементов.

Тарифная часть - основной, обязательный элемент заработной платы каждого сотрудника предприятия, сюда также следует отнести коэффициент за работу в районах крайнего Севера.

Надбавки и доплаты к тарифу рекомендуется систематически выплачивать за непрерывный стаж работы; за выполнение большего объёма работ; за совмещение должностей, а также мастерство; за работу в ночное время; за сверхурочные работы и др.

Следует отметить, что оплата за перевыполнение норм (заданий) стимулирует рост производительности труда.

Премиальная часть заработной платы связана с решениями дополнительных производственных задач, включает в себя различные виды премий, выплачиваемых как из фонда заработной платы, так и из фонда материального поощрения.

На третьем этапе программы рассматривается возможность повышения квалификации сотрудников. Здесь определено следующее мероприятие:

Планирование карьеры сотрудников, их обучения, создание кадрового резерва.

Руководству гостиницы «Север» рекомендуется вести целенаправленное планирование карьеры своих сотрудников, ориентированное на подготовку специалистов в области гостиничного бизнеса. Желательно проводить постоянное обучение, подготовку и переподготовку кадров, ориентированные на развитие управленческих и организационных навыков.

Вести целенаправленный отбор и занесение в базу данных возможных кандидатов необходимых гостинице, такие образом создавать кадровый резерв.

Использовать метод горизонтального продвижения по службе, когда сотрудник после необходимого обязательного обучения занимает новую должность в другом отделе, также метод прогнозного обучения: обучение специальностям, необходимость в которых может возникнуть в обозримом будущем.

Четвертый этап программы посвящен социально - психологическому климату в трудовом коллективе гостиницы «Север».

Исходя из того, что при исследовании климата в данной организации, его уровень был определен как благоприятный, то в программе «Эффективное управление» разработан комплекс мероприятий, направленный на улучшение межличностного взаимодействия и профилактику конфликтов. В частности, было предложено проведение социально-психологического тренинга «Деловое общение» (с помощью психолога, привлекавшегося со стороны). Тренинг рассчитан на два дня. Главная цель тренинга: повышение эффективности межличностного взаимодействия в коллективе.

2. Предупреждение межличностных конфликтов среди персонала.

Конфликты в организации - это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия между людьми при решении вопросов производственного и личного порядка.

В трудовых коллективах конфликты неизбежны, поскольку в процессе совместной трудовой деятельности участвуют люди разные по уровню профессиональной подготовки, по социальному положению, жизненному опыту, темпераменту.

Для предотвращения конфликтных ситуаций, руководству гостиницы «Север», рекомендуется проводить работу с персоналом (периодичность зависит от занятости, как руководства, так и сотрудников гостиничного предприятия). Для предотвращения конфликтов и руководителям и сотрудникам гостиничного предприятия нужно помнить следующее:

1. Необходимо научиться определять предконфликтную стадию и «вернуться» из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не продолжать усугублять зарождающийся конфликт.

2. Нужно уметь понимать партнера по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что партнером его мотивы правильно поняты.

3. Проявлять терпимость к инакомыслию.

4. Необходимо заботиться о снижении своей относительно устойчивой тревожности и агрессивности.

5. Научиться управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении.

6. В общении с коллегами нужно быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избегания или уступки. В ходе общения с партнером желательно хотя бы изредка улыбаться.

Заключительный этап программы направлен на организацию корпоративной культуры.

В организации корпоративной культуры, можно выделить основные составляющие, реализация которых будет в достаточной степени стимулировать сотрудников гостиницы «Север».

В первую очередь, руководству гостиницы рекомендуется создать документ с основным перечнем корпоративных правил работы в организации, который будет выдаваться сотруднику в первый день прихода на работу. В таком документе может быть подробное описание всех возможных ситуаций, с которыми может столкнуться сотрудник, а также история организации, миссия, описание взаимоотношений с клиентами, а также внутри организации и т.д. Кроме создания самих правил и требовательности руководства, необходимо сформировать условия для их выполнения, а также механизм проверки - работают правила, или же являются, на самом деле, обычной декларацией требований и пожеланий руководителей компании к персоналу. В связи с тем, что в исследуемом гостиничном предприятии возможность карьерного роста сотрудников весьма ограничена в виду отсутствия свободных штатных единиц, а также невысокой численности персонала, то проблему отсутствия карьерного роста можно решить, уделяя больше внимания мотивации сотрудников и привлечения всех сотрудников к управлению. Это побуждает управленческих работников искать новые формы управления, развивать потенциальные способности, эффективно трудиться, творчески относиться к трудовому процессу. Требование творческого отношения руководства к управлению обусловит повышение их самостоятельности и ответственности за выполняемую работу, активное участие их в принятии управленческих решений и непосредственную заинтересованность в результатах коллективного труда.

Укрепление организационной культуры должно проводится через общефирменные мероприятия, направленные на воспитание у сотрудников чувства общности, принадлежности к организации, лояльности и надежности в работе.

Таким образом, в заключении данной главы дипломного исследования, можно отметить следующее. Разработанная программа «Эффективное управление» ориентирована на повышение эффективности управления персоналом в гостинице «Север». Программа представляет собой комплекс рекомендаций, направленных на формирование навыков грамотного управления человеческим ресурсом - движущей силой любой компании, относительно темы исследования - гостиницы «Север». Программа состоит из пяти основных аспектов и предлагаемых к ним мероприятий.

На первом этапе данной программы руководству гостиницы «Север», предлагаются рекомендации, направленные на улучшение планирования и подбора кадров.

На втором этапе программы «Эффективное управление» предлагается комплекс методов, мотивирующих и стимулирующих персонал гостиницы.

На третьем этапе программы рассматривается возможность повышения квалификации сотрудников.

Заключительный этап программы направлен на организацию корпоративной культуры.

Заключение

Таким образом, на основании вышеизложенного, можно сделать следующие выводы.

Системный подход представляет собой подход к исследованию объекта как к системе. Системный подход как общеметодический принцип используется в различных отраслях науки и деятельности человека.

Системный подход посвящен решению системных задач, в которых объект исследований представляется в виде систем. Системные задачи могут быть двух типов: системного анализа или системного синтеза. Задача анализа предполагает определение свойств системы по известной ее структуре, а задача синтеза - определение структуры системы по ее свойствам.

Системный подход включает в себя следующие элементы: отбор, оценка исполнения, развитие, вознаграждение и др., которые подробно рассмотрены в ходе проводимого исследования.

Значение системного подхода в управлении заключается в том, что менеджеры могут проще согласовывать свою конкретную работу с работой организации в целом, если они понимают систему и свою роль в ней. Это особенно важно для генерального директора, потому что системный подход стимулирует его поддерживать необходимое равновесие между потребностями отдельных подразделений и целями всей организации. Он заставляет его думать о потоках информации, проходящих через всю систему, а также акцентирует внимание на важности коммуникаций. Системный подход помогает установить причины принятия неэффективных решений, он же предоставляет средства и технические приемы для улучшения планирования и контроля.

Представленное исследование проводилось на примере гостиницы «Север».

Данная гостиница представляет собой небольшое гостиничное предприятие с 49 номерами.

Гостиница «Север» ориентирована, в основном, на клиентов со средним уровнем дохода. Стоимость номеров, в среднем, составляет 600 руб.

Штат гостиницы «Север» включает в себя 24 человека. Персонал гостиницы, в основном, женский, в возрасте 35 - 45 лет. Практически у всех сотрудников гостиницы «Север» большой опыт работы в сфере гостиничного бизнеса.

В стиле управления персоналом присутствуют демократические черты. Социально-психологический климат в исследуемом коллективе весьма благоприятный.

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены