Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами
Обоснование выбора модели внедрения. Разработка функциональных требований к системе, связанных с процессом "Обработка входящего звонка", "Страховой случай", "Идентификация клиента", "Интерес к продукту". Пример системной реализации ключевых сущностей.
| Рубрика | Производство и технологии |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 22.09.2016 |
| Размер файла | 1,1 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
5. После идентификации информация о клиенте и расчет передаются по кнопке «Отправить в отдел продаж» в ответственное подразделение Департамента розничного страхования.
2.5.1 Функциональные требования, связанные с подпроцессом «Интерес к страховому продукту»
Первый столбец таблицы содержит код требования для последующей адресации к нему. Второй столбец содержит шаг процесса из описания выше, который породил данное требование. Наконец, третий столбец содержит описание непосредственного требования.
Таблица 7. Функциональные требования, связанные с подпроцессом 4
|
Код |
Шаг |
Описание требования |
|
|
ФТ 4.1 |
1 |
При выборе темы «Интерес к страховому продукту» в карточке обращения должны быть доступны следующие поля: Клиент; ФИО; Дата рождения; Контактный телефон; Причина обращения; Город обращения; Тип клиента; Вид страхования; Страховой продукт; Страховая премия; Дата выполнения расчета; Банк; Входит в структуру РЖД; Тема обращения; Статус обращения; |
|
|
ФТ 4.2 |
1 |
В карточке обращения должна присутствовать возможность вызова калькулятора страховой премии, при успешном выполнении которого выходные данные заносятся в поле «Результат расчета» карточки «Обращение» |
|
|
ФТ 4.3 |
4 |
В карточке обращения должна присутствовать возможность отправки файла с расчетом в соответствующий отдел АО «ЖАСО» по корпоративной электронной почте |
|
|
ФТ 4.4 |
I-IX |
В карточке обращения должна присутствовать возможность отправки сообщения электронной почты клиенту со списком документов. |
|
|
ФТ 4.5 |
2.VII |
В карточке обращения должна присутствовать возможность сформировать персональную анкету по состоянию здоровья и отправить ее клиенту |
2.6 Подпроцесс «Идентификация клиента»
Окно идентификации клиента будет открываться по нажатию на кнопку «Идентификация», расположенную в карточках «Звонок» и «Обращение».
Рисунок 2. Модель подпроцесса "Идентификация клента"
1. Открывается системное окно со списком клиентов по совпадающему номеру телефона со звонящим.
2а). Пользователь выбирает клиента из списка, при необходимости может сменить фильтр поиска (по умолчанию - номер телефона)
2б) Пользователь создает нового потенциального клиента (телефон автоматически заполняется по совпадению с входящим номером)
3) Пользователь выходит из окна идентификации.
2.6.1 Функциональные требования, связанные с подпроцессом «Идентификация клиента»
Первый столбец таблицы содержит код требования для последующей адресации к нему. Второй столбец содержит шаг процесса из описания выше, который породил данное требование. Наконец, третий столбец содержит описание непосредственного требования.
Таблица 8. Функциональные требования, связанные с подпроцессом 5
|
Код |
Шаг |
Описание требования |
|
|
ФТ 5.1 |
1 |
В окно со списком клиентов должна выводиться информация о клиенте: ФИО, дата рождения и паспортные данные |
|
|
ФТ 5.2 |
2 |
Поиск клиента может происходить по одному или нескольким из следующих фильтров: ФИО; Дата рождения; Паспортные данные; Номер полиса; Телефон; |
2.7 Процесс «Совершение исходящего звонка»
Рисунок 3. Процесс "Обработка исходящего звонка"
1а).1 Оператор нажимает на кнопку набора номера.
1а).2 Система выводит окно набора номера.
1а).3 Оператор вводит номер и нажимает «Позвонить»
1б).1 Оператор нажимает на кнопку набора номера в карточке клиента
2. Система создает и отображает карточку звонка
3а). Если дозвониться до абонента не удастся, то система присвоит звонку статус «Не удалось дозвониться».
3б). При успешном результате дозвона в карточке зафиксируется время начала разговора.
4а). В карточке оператор может указать причину звонка и комментарий.
5а). При необходимости оператор может создать карточку «Обращения»
2.7.1 Функциональные требования, связанные с процессом «Совершение исходящего звонка»
Таблица 9. Функциональные требования, связанные с процессом 6
|
Код |
Шаг |
Описание требования |
|
|
ФТ 6.1 |
2 |
В создаваемой карточке «Звонок» должен автоматически подставляться номер телефона, оператор, дата и время создания звонка. |
|
|
ФТ 6.2 |
3, 1 |
Если по данному номеру телефона в системе будет однозначно определен клиент (или если процесс начался с карточки клиента), то в карточке звонка он будет указан в соответствующем поле (с возможностью изменения). |
Глава III. Пример системной реализации ключевых сущностей
В качестве примера реализации сущности на основе требований и описаний процессов ниже приведены полученные по результатам анализа характеристики полей сущности «Обращение» (во втором столбце указан процесс и шаг, либо требование, порождающие необходимость в данном поле):
Таблица 9. Структура карточки «Обращение»
|
№ п/п |
Процесс- шаг / требование |
Наим. |
Обяз-но |
Тип поля |
Описание/комментарий |
|
|
ФТ 4.1 |
ФИО клиента |
Да |
Строковый |
При успешной идентификации заполняется автоматически.Обязательно для заполнения для «Тип обращения» = Претензия или Страховой случай |
||
|
ФТ 4.1 |
Номер телефона клиента |
Строковый |
||||
|
Процесс 2 - шаг 2 |
Причина обращения |
Да |
Набор параметров |
Доступны для выбора следующие значения:Интерес к страховому продукту;Страховой случай;Претензия. |
||
|
Подпроцесс 3 - шаг 2 |
Подвид претензии |
Да |
Ссылочный(Подвид претензии) |
Работа офиса;Заключение/ обслуживание договора страхования;Претензия к работнику офиса (ОРМ)/ агенту (брокеру)/ кассиру;Подозрение на мошенничество; |
||
|
Подпроцесс 3 - шаг 2. |
Тема претензии |
Да |
Набор параметров |
Поле отображается только для «Причина обращения» = Претензия.Для «Подвид претензии» = Работа офиса доступны следующие темы:Нарушение режима работы;Очередь/ медленное обслуживание;Невозможно дозвониться до филиала/ОРМ;Отсутствие бланков полисов;Договоры ОСАГО заключаются не со всеми клиентами;Не работает программное обеспечение.Для «Подвид претензии» = Заключение/ обслуживание договора страхования доступны следующие темы:Отказ в страховании;Отказ в расторжении договора;Нарушение сроков выплат;Жалоба на СТОА;Некорректный КБМ.Для «Подвид претензии» = Претензия к работнику офиса (ОРМ)/ агенту (брокеру)/ кассиру доступны следующие темы:Отказ в страховании;Грубое обращение;Ведение списка работником филиала/ОРМ;Навязывание дополнительных видов страхования;Принудительная продажа полиса ДСП.Для «Подвид претензии» = Подозрение на мошенничество доступны следующие темы:Подозрительный полис;Предупреждение о возможных мошеннических действиях. |
||
|
Подпроцесс 3 - шаг 2.I |
Офис |
Да |
Ссылочный (Подразделение |
Поле отображается только после выбора в поле «Тема претензии» одного из значений:Нарушение режима работы;Очередь/ медленное обслуживание;Невозможно дозвониться до филиала/ОРМ;Отсутствие бланков полисов;Договоры ОСАГО заключаются не со всеми клиентами;Не работает программное обеспечение. |
||
|
Подпроцесс 3 - шаг 2.II.a) |
Отказано в |
Да |
Набор параметров |
Поле отображается на форме при «Тема претензии» = Отказ в страховании. Доступна для выбора следующие значения:Отказ в страховании ОСАГО;Отказ в оформлении добровольных видов страхования. |
||
|
ФТ 1.7 |
Город обращения |
Да |
Ссылочный |
|||
|
Подпроцесс 3 - шаг 2.II.e) |
Номер полиса |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Тема претензии» = Некорректный КБМ; |
||||
|
Подпроцесс 3 - шаг 2.II.e) |
Водит. Удост-ние |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Тема претензии» = Некорректный КБМ; |
||||
|
Подпроцесс 3 - шаг 2.II.e) |
Паспорт |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Тема претензии» = Некорректный КБМ; |
||||
|
Подпроцесс 4 - шаг 3 |
Сущ. обращение |
Ссылочный (Обращение) |
Поле обязательно для заполнения, если клиент обращается по существующему обращению |
|||
|
Подпроцесс 4 - шаг 5 |
Тип страхового события |
Набор параметров |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Тип обращения» = Страховой случай. Для выбора доступны следующие значения:ОСАГО;КАСКО;КСП;ДСП;Зеленая карта;НС и болезни;Стоп-клещ и Стоп-клещ+НС;Страхование имущества при ипотечном страховании;Страхование имущества Экспресс+;Жизнь и здоровье (ЖАСО-ЛАЙФ);Страхование имущества юридических лиц;ДМС; |
|||
|
Подпроцесс 4 - шаг 5.I |
Тип клиента |
Набор параметров |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Тип страхового события» = ОСАГО. Доступны для выбора следующие значения:Виновник;Пострадавший. |
|||
|
Подпроцесс 4 - шаг 5.I.2 |
Способ оформления ДТП |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Тип обратившегося клиента» = Пострадавший. Доступны для выбора следующие значения:Вызов ГИБДД;Составлен Европротокол. |
||||
|
Подпроцесс 4 - шаг 5.I.2.a).1 |
Способ возмещения убытка |
Набор параметров |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Способ оформления ДТП» = Вызов ГИБДД. |
|||
|
Подпроцесс 4 - шаг 5.I.2.b) |
Сооств. Евро протоколу |
Два параметра |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Способ оформления ДТП» = Составлен Европротокол. Доступны для выбора следующие значения:Да;Нет. |
|||
|
Подпроцесс 4 - шаг 5.II.2 |
Программа ЖАСО-стандарт |
Два параметра |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Тип страхового события» = КАСКО и «Город обращения» не Москва или не Московская область. Доступны для выбора следующие значения:Да;Нет. |
|||
|
Подпроцесс 4 - шаг 5.II.2 |
Документы проверены |
Два параметра |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Программа ЖАСО-стандарт» = Да. Доступны для выбора следующие значения:Да;Нет. |
|||
|
Подпроцесс 4 - шаг 5.II.2.b).1) |
Сервисная компания проверена |
Два параметра |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Тип страхового события» = КСП. Доступны для выбора следующие значения:Да;Нет. |
|||
|
Подпроцесс 4 - шаг 5.III |
Номер РСА |
Два параметра |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Тип страхового события» = Зеленая карта. Доступны для выбора следующие значения:Да;Нет. |
|||
|
Подпроцесс 4 - шаг 5.III.2 |
Клиент направлен в РСА |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Номер РСА» = Нет. Доступны для выбора следующие значения:Да;Нет. |
||||
|
Подпроцесс 4 - шаг 5.VI.1 |
Причина обращения |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Тип страхового события» = Страхование имущества при ипотечном страховании и «Город обращения» не Москва или не Московская область. Доступны для выбора следующие значения:Пострадало имущество;Утрата права собственности;Пострадали жизнь и здоровье. |
||||
|
Подпроцесс 4 - шаг 5.VII.1 |
Пострадало |
Набор параметров |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Тип страхового события» = Страхование имущества Экспресс+. Доступны для выбора следующие значения:Имущество;Гражданская ответственность. |
|||
|
Подпроцесс 4 - шаг 5.X |
Цель обращения |
Набор параметров |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Тип страхового события» = ДМС. Доступны для выбора следующие значения:Получение медицинской помощи;Получение денежной выплаты; |
|||
|
Подпроцесс 5 - шаг 1 |
Тип клиента |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Причина обращения» = Интерес к страховому продукту. Если идентификация клиента прошла успешно, то поле заполняется автоматически.Иначе для выбора доступны следующие значения:Физ. лицо;Юр. лицо. |
||||
|
Подпроцесс 5 - шаг 2 |
Вид страхования |
Ссылочный (Вид страхования) |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Причина обращения» = Интерес к страховому продукту и поле «Тип клиента» содержит данные.Если «Тип клиента» = Физ. лицо, то для выбора доступны следующие значения:Автострахование;Страхование имущества и ответственности;Ипотечное страхование;Страхование от несчастных случаев и болезней;Страхование пассажиров (ДСП);Комплексное страхование путешественников (КСП);Добровольное медицинское страхование.Если «Тип клиента» = Юр. лицо, то для выбора доступны следующие значения:Автострахование;Страхование имущества;Страхование подвижного состава;Страхование контейнеров;Страхование строительно-монтажных рисков;Страхование грузов;Страхование ответственности;Страхование персонала от несчастных случаев и болезней;Добровольное медицинское страхование. |
|||
|
Подпроцесс 5 - шаг 2 |
Страховой продукт |
Ссылочный (Страховой продукт) |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Причина обращения» = Интерес к страховому продукту, «Тип клиента» = Физ. лицо и поле «Вид страхования» содержит данные.Если «Вид страхования» = Автострахование, то для выбора доступны следующие значения:КАСКО;ОСАГО;Зеленая карта.Если «Вид страхования» = Страхование имущества и ответственности, то для выбора доступны следующие значения:Экспресс-Дача+;Экспресс-Дом+;Экспресс-Квартира+;Экспресс-Коттедж+.Если «Вид страхования» = Страхование от несчастных случаев и болезней, то для выбора доступны следующие значения:Стандарт;Защита нового поколения;Семейный полис;Путешественник;Экстрим.Если «Вид страхования» = Добровольное медицинское страхование, то для выбора доступны следующие значения:ДМС;СТОП-Клещ. |
|||
|
Подпроцесс 5 - шаг 2 |
Страховая премия |
Числовой |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Причина обращения» = Интерес к страховому продукту и выполнено одно из условий:«Страховой продукт» = КАСКО;«Страховой продукт» = ОСАГО;«Страховой продукт» = Зеленая карта;«Страховой продукт» = Экспресс-Дача+;«Страховой продукт» = Экспресс-Дом+;«Страховой продукт» = Экспресс-Квартира+;«Страховой продукт» = Экспресс-Коттедж+;«Вид страхования» = Ипотечное страхование, «Банк» = Абсолют Банк;«Страховой продукт» = СТОП-Клещ;Заполняется автоматически после успешного выполнения расчета. |
|||
|
Подпроцесс 5 - шаг 2 |
Дата выполнения расчета |
Дата |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Причина обращения» = Интерес к страховому продукту и продукту и выполнено одно из условий:«Страховой продукт» = КАСКО;«Страховой продукт» = ОСАГО;«Страховой продукт» = Зеленая карта;«Страховой продукт» = Экспресс-Дача+;«Страховой продукт» = Экспресс-Дом+;«Страховой продукт» = Экспресс-Квартира+;«Страховой продукт» = Экспресс-Коттедж+;«Вид страхования» = Ипотечное страхование, «Банк» = Абсолют Банк;«Страховой продукт» = СТОП-Клещ;Заполняется автоматически после успешного выполнения расчета. |
|||
|
Подпроцесс 5 - шаг 2.III |
Банк |
Ссылочный (Банк) |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Вид страхования» = Ипотечное страхование. |
|||
|
Подпроцесс 5 - шаг 3 |
Входит в структуру РЖД |
Два параметра |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Тип клиента» =Юр. лицо, а «Вид страхования» содержит одно из следующих значений:Автострахование;Страхование имущества;Доступны для выбора следующие значения:Да;Нет. |
|||
|
Подпроцесс 5 - шаг 3.IX.1 |
Тема обращения |
Ссылочный |
Отображается на форме и доступно для заполнения, если «Тип клиента» =Юр. лицо, а «Вид страхования» = Добровольное медицинское страхование.Доступны для выбора следующие значения:Заключение и сопровождение договоров ДМС;Медицинское учреждение по сотрудничеству. |
|||
|
Все |
Состояние |
Открытое;Закрытое. |
Заключение
По результатам работы удалось достигнуть поставленных целей, а именно:
· Выбран подход к разработке, позволяющий вносить корректировки по ходу проекта. Таким образом, минимизированы влияния рисков, связанных с возможными резкими сменами требований от нового руководства компании заказчика.
· Составлены и согласованы с заказчиком функциональные требования к системе. Таким образом, достигнуто единое представление будущего функционала системы
· Реализован пример одной из системных сущностей с указанием, на основании каких шагов и требований реализованы те или иные поля. Таким образом, доказано, что полученные результаты из главы II могут быть использованы для написания технического задания на разработку.
Список литературы
[1] Nastaran Mohammadhossein, Dr.Nor Hidayati Zakaria., CRM Benefits for Customers : Literature Review (2005-2012) International Journal of Engineering Research and Applications (IJERA) Vol. 2, Issue 6, 2012. p.1
[2] Eli Jones (2005). THE CHANGING ENVIRONMENT OF SELLING AND SALES MANAGEMENT. Journal of Personal Selling and Sales Management, 25(2)
[3] Tanner, J.F., et al., CRM in sales-intensive organizations: A review and future directions.. Journal of Personal Selling and Sales Management, , 2005. 25(2): p. 171-182.
[4] Stan Maklan, S.K.a.L.R., Using Real Options to Help Build the Business Case for CRM Investment. Long Range Planning,, 2005. 38
[5] Richards , A. Keith, and E. Jones, Customer relationship management: Finding value drivers. Industrial Marketing Management, 2008. 37(2): p. 120-130.
[6] Katie Hollar., CRM Industry User Research Report, http://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research (2016)
[7] Phillip Freeman, Peter B. Seddon (2005) Factors Affecting the Realisation of Benefits from CRM Packaged Software-based Work Systems p.1
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Многообразие объектов управления, их функций, форм и методов управления. Определение понятия организации производства технического обслуживания и ремонта машин. Разработка и внедрение автоматизированной системы управления производственным процессом.
курсовая работа [544,5 K], добавлен 23.04.2013Разработка функциональной и структурной схемы автоматизированной системы управления процессом атмосферной перегонки нефти. Разработка соединений и подключений. Программно-математическое обеспечение системы. Расчет экономического эффекта от внедрения АСУ.
дипломная работа [7,8 M], добавлен 11.08.2011Технологический процесс автоматизации дожимной насосной станции, функции разрабатываемой системы. Анализ и выбор средств разработки программного обеспечения, расчет надежности системы. Обоснование выбора контроллера. Сигнализаторы и датчики системы.
дипломная работа [3,0 M], добавлен 30.09.2013Обоснование выбора модели. Составление размерной характеристики типовой фигуры и обоснование выбора прибавок. Разработка и оформление чертежа конструкции изделия. Выбор материалов для модели. Разработка проектной документации и технического эскиза.
курсовая работа [1,8 M], добавлен 21.12.2013Проектирование бизнес-плана реализации проекта по производству майонеза. Разработка принципиальной электрической схемы управления пуском и остановкой производства. Алгоритм управления процессом. Технико-экономический расчет и оценка эффективности проекта.
дипломная работа [2,5 M], добавлен 20.12.2012Общие сведения о флотации. Анализ флотационной машины как объекта автоматизации. Формулировка требований к системе управления. Идентификация, создание математической модели объекта управления. Имитационное моделирование контура регулирования в MatLab.
курсовая работа [1,5 M], добавлен 23.12.2012Этапы анализа процесса резания как объекта управления. Определение структуры основного контура системы. Разработка структурной схемы САР. Анализ устойчивости скорректированной системы. Построение адаптивной системы управления процессом резания.
курсовая работа [626,1 K], добавлен 14.11.2010Анализ и моделирование заданной переходной кривой выходной величины теплообменника. Экспресс-идентификация математической модели, методом Алекперова. Моделирование линейной одноконтурной системы управления заданным тепловым объектом и пневмоприводом.
курсовая работа [2,1 M], добавлен 11.06.2019Процесс приготовления резиновой смеси в резиносмесителе. Выбор регулируемых параметров и каналов внесения регулирующих воздействий. Обоснование выбора средств автоматизации. Описание работы выбранных систем автоматического контроля и регулирования.
контрольная работа [25,0 K], добавлен 27.07.2011Анализ автогенных процессов в цветной металлургии. Характеристика технологического процесса как объекта управления. Разработки системы оптимального управления технологическим процессом плавки в печи Ванюкова в условиях медеплавильного завода "Балхашмыс".
дипломная работа [762,5 K], добавлен 25.02.2014
