Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами
Обоснование выбора модели внедрения. Разработка функциональных требований к системе, связанных с процессом "Обработка входящего звонка", "Страховой случай", "Идентификация клиента", "Интерес к продукту". Пример системной реализации ключевых сущностей.
| Рубрика | Производство и технологии |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 22.09.2016 |
| Размер файла | 1,1 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Оглавление
- Введение
- Глава I. Описание проекта
- 1.1 Цели проекта
- 1.2 Автоматизируемые отделы
- 1.3 Обоснование выбора модели внедрения
- Глава II. Разработка функциональных требований к системе
- 2.1 Глоссарий
- 2.2 Нотация описания процессов
- 2.2.1 Процесс «Обработка входящего звонка»
- 2.2.2 Функциональные требования, связанные с процессом «Обработка входящего звонка»
- 2.3 Подпроцесс «Претензия»
- 2.3.1 Функциональные требования, связанные с подпроцессом «Претензия»
- 2.4 Подпроцесс «Страховой случай»
- 2.4.1 Функциональные требования, связанные с подпроцессом «Страховой случай»
- 2.5 Подпроцесс «Интерес к страховому продукту»
- 2.5.1 Функциональные требования, связанные с подпроцессом «Интерес к страховому продукту»
- 2.6 Подпроцесс «Идентификация клиента»
- 2.6.1 Функциональные требования, связанные с подпроцессом «Идентификация клиента»
- 2.7.1 Процесс «Совершение исходящего звонка»
- Глава III. Пример системной реализации ключевых сущностей
- Заключение
- Список литературы
Введение
В современных реалиях, когда все большее число компаний по всему миру автоматизируют свои бизнес-процессы и внедряют для этого все более сложные информационные системы, наличие такой системы в компании становится не роскошью, а необходимостью в высоко конкурентной среде.
CRM решения - один из классов таких систем. Сам термин «CRM» (досл. управление взаимоотношениями с клиентами) обозначает бизнес стратегию, нацеленную на получение конкурентного преимущества путем концентрации на привлечении новых клиентов и удержания существующих [1].
Данная стратегия смещает фокус с традиционного продукт-ориентированного на клиент-ориентированный. И, как следствие, одним из важнейших моментов этой бизнес стратегии становится необходимость отвечать требованиям и удовлетворять потребностям клиента для повышения его лояльности к компании.
CRM системы реализуют эту стратегию посредством предоставления конкурентных преимуществ, включающих, но не ограничивающихся следующими:
1 Повышенная кастомизируемость продуктов и услуг [2]
2 Более точная сегментация клиентской базы [3]
3 Сбор данных о клиентах [4]
4 Получение информации от клиентов [4]
5 Оперативное реагирование на запросы клиентов [5]
6 Таргетированный маркетинг [6]
7 Эффективное использование множественных каналов продаж [3]
8 Получение информации о клиенте в реальном времени [4]
Тем не менее - несмотря на недавний повторный всплеск популярности CRM [6] - отнюдь не каждое внедрение проходит удачно. В особо неудачном случае плохо прошедшее внедрение может не только не повысить рентабельность бизнеса, но и повредить существующие взаимоотношения с клиентами [7]. Причиной тому могут послужить множество факторов, среди прочих - некорректно собранные требования к будущей системе или резкие изменения в компании заказчика, приводящие к изменению требований быстрее их реализации.
Во избежание первого - каждое требование должно пройти путь от зафиксированного пожелания заказчика до формально согласованного функционального требования. Для минимизации вероятности второго необходимо выбрать подходящую методологию разработки, позволяющую относительно безболезненно вносить корректировки по ходу разработки.
Страховая компания ЖАСО заказала у фирмы ЦМД-софт внедрение CRM системы для автоматизации работы своего Call-центра (на основе Microsoft Dynamics CRM).
В рамках данного проекта лично автором, либо в отдельных случаях командой с его участием были проведены все работы, связанные с формированием требований к системе, представленные в ВКР.
Целями настоящей работы являются выработка согласованного видения на функционал системы у заказчика и исполнителя, минимизация рисков, описанных выше, а также составление описаний процессов и функциональных требований, на основании которых разработчикам может быть сформировано техническое задание.
Для реализации этих целей решаются следующие задачи:
· Выбор модели разработки для проводимого внедрения
· Сбор и систематизация информации о предполагаемых ToBe процессах в компании-заказчике посредством интервью с ключевыми представителями
· Разработка функциональных требований на основе полученных описаний процессов
· Пример реализации одной из сущностей на основе полученных описаний и требований
В первой главе приведено описание некоторых моментов проекта внедрения, а также обоснование выбора подхода к разработке. Во второй приведены полученные на первом этапе проекта описания предполагаемых To-Be процессов, а также порождаемые ими требования. Третья глава содержит пример непосредственной реализации одной сущности системы.
Глава I. Описание проекта
1.1 Цели проекта
Как результат проекта клиент ожидает следующих достижения следующих верхнеуровневых бизнес-целей:
· Снижение среднего времени ответа клиенту (1)
· Повышение количества клиентов (2)
· Снижение среднего времени обработки запроса каждого клиента (3)
· Повышение удовлетворенности клиентов результатом обращения (4)
· Снижение количества ручных операций сотрудников (5)
Цели нижнего уровня. В скобках указаны соответствующие цели верхнего уровня:
· Ведение единой клиентской базы данных, организация хранения информации о существующих и потенциальных клиентах (1, 3);
· Создание «единого окна» для работы специалистов Контакт Центра (создание роле-ориентированного рабочего места) (1, 3);
· Создание инструмента для управления взаимоотношениями с клиентами:
Ш Средства управления и маршрутизации запросов/заявок клиентов между работниками, ответственными за решение клиентского обращения (3);
Ш Средства контроля над ходом исполнения запроса клиента ответственными подразделениями (4);
Ш Средства оповещения/уведомления работников о состоянии исполнения запроса клиента (3);
Ш Учет как телефонных обращений, так и обращений через электронные каналы (2).
· Ведения истории взаимоотношений с клиентами (3, 4);
· Создания средств сегментации клиентских запросов (1, 3, 4);
· Создания средств анализа клиентских обращений, включающих функции статистической обработки информации (2, 4);
· Интеграции Системы с программным обеспечением Контакт Центра с целью получения оперативного доступа к информации о телефонных обращениях клиента (дата, время, тема обращение, ID оператора, длительность разговора, входящий телефонный номер и т.д.) (1, 3, 5);
· Интеграции Системы с системой электронного документооборота на базе ПО «Директум» (5).
· Интеграции Системы с личным кабинетом клиента официального сайта ЖАСО (5)
1.2 Автоматизируемые отделы
В рамках внедрения данного проекта будут задействованы следующие структурные подразделения АО «ЖАСО»
Таблица 1. Автоматизируемые отделы
|
№ п/п |
Структурное подразделение |
Регион |
Кол-во рабочих мест |
|
|
1. |
Контакт Центр |
Не применимо |
10 |
|
|
2. |
Департамента урегулирования страховых случаев |
Москва |
1** |
|
|
3. |
Департамента розничного страхования |
Москва |
1* |
* - В рамках внедрения проекта предполагается автоматизация только одного рабочего места в департаменте розничного страхования для оперативного получения информации об интересах к страховому продукту и отражении в системе процесса работы с ними для решения задач Контакт-центра.** - В рамках внедрения проекта предполагается автоматизация только одного рабочего места в департаменте урегулирования страховых случаев для оперативного получения информации о страховых случаях и отражении процесса работы с ними в системе для решения задач Контакт-центра.
В рамках развития проекта предполагается подключение дополнительных рабочих мест, а именно:
· рабочие места для работников Департамента розничного страхования
· рабочие места для работников Департамента урегулирования страховых случаем
· рабочие места для агентов АО «ЖАСО».
Дополнительные рабочих места планируется организовывать с использованием специализированных роле-ориентированных рабочих мест (Личных кабинетов) в целях сокращения затрат АО «ЖАСО» на лицензии Microsoft Dynamics™ CRM 2011.
1.3 Обоснование выбора модели внедрения
К разработке программного обеспечения есть два концептуально различных подхода - традиционный (так же известный как каскадный или подход «водопада») и итеративный.
Каскадная модель подразумевает строгую последовательность этапов разработки, в которой каждый последующий начинается строго после завершения предыдущего.
Обычно выделяются следующие этапы:
· Анализ (Сбор требований)
· Дизайн
· Разработка
· Тестирование
· Введение в эксплуатацию.
Преимущества каскадной модели:
· Дополнительное время, потраченное на первых этапах, стоит дешевле времени, которое придется затратить на поздних этапах для исправления ошибки или проблемы.
· Строгое документирование каждого этапа упрощает работу при смене проектной команды
· Легко понимаема, планируема и управляема
Недостатки каскадной модели:
· Зачастую, до появления первых рабочих прототипов клиент не может до конца сформулировать требования
· Высокое влияние риска смены требований из-за смены руководства или внешней среды компании-заказчика
· Повышенная вероятность потери актуальности проекта за время реализации
Итеративная же модель подразумевает постоянное повторение тех же этапов для различного функционала системы, позволяя получать промежуточные работающие прототипы на каждом шаге.
Преимущества итеративной разработки
· Позволяет получить более полную итоговую картину требований от клиента
· Снижает влияние рисков со стороны заказчика
· Снижает риск потери актуальности проекта
· В случае необходимости отказаться от проекта заказчик получает хотя бы частично работающую систему, а исполнитель получает оплату за эту часть реализации.
Недостатки итеративной разработки
· Без полной картины требований на первых этапах повышается риск неоптимальности итоговой архитектуры (без понимания взаимосвязи частей будущей системы, локальные решения могут пересекаться и мешать друг другу)
· От заказчика требуется существенно повышенное участие в процессе (из-за необходимости согласований и приемок на каждом этапе)
Выбор модели:
В компании ЖАСО в ближайшее время высока вероятность смены руководства, а значит повышенный шанс, как смены большой части требований, так и полного отказа от проекта. Это делает строго каскадную разработку слишком рискованной.
Однако высокая взаимосвязанность функционалов системы требует хотя бы базового понимания общей картины требований при разработке каждого из них. Исходя из описанного выше, для внедрения системы был выбран итеративный подход с предшествующей всей разработке фазой общего сбора требований. Результаты этой фазы приведены в следующей главе.
Глава II: Разработка функциональных требований к системе
Для систематизации сбора требований были составлены описания предполагаемых процессов компании и выделены требования, связанные с каждым таким процессом.
Работа Контакт Центра заключается в регистрации и первичной обработке входящих звонков клиентов, а также оперативном предоставлении актуальной информации по вопросам, интересующим клиента. По результатам первых интервью с ключевыми пользователями был выявлен предполагаемый вид основных автоматизируемых бизнес-процессов. В первую очередь - это процесс обработки входящего звонка и процесс совершения исходящего звонка.
2.1 Глоссарий
Таблица 2. Глоссарий
|
Термин |
Значение |
|
|
Карточка «ХХ» |
Форма для заполнения/редактирования системной сущности «ХХ» |
|
|
Коммутация |
Перевод поступившего звонка на другого пользователя |
|
|
Роль |
Каждому пользователю присваивается роль, определяющая список его возможностей в системе |
2.2 Нотация описания процессов
В текстовых описаниях процессов числовые значения пунктов отражают последовательность действий, а буквенные - альтернативные ветки развития событий.
Диаграммы процессов выполнены в нотации eEPC (extended event-driven process chain). Описание нотации приведено ниже.
Таблица 3. Нотация eEPC
|
Произошло событие «Поступил входящий звонок» |
||
|
Совершается действие «Оператор принимает вызов» |
||
|
Выполняется подпроцесс «Идентификация клиента» |
||
|
Логическая развилка: исключающее «или» |
||
|
Логическая развилка: «или» |
||
|
Логическая развилка: «и» |
2.2.1 Процесс «Обработка входящего звонка»
1. При принятии вызова пользователю открывается карточка входящего звонка.
2. При обработке звонка оператор должен определить причину обращения клиента. Для этого ему необходимо будет выбрать один из шести вариантов:
· Интерес к страховому продукту;
· Страховой случай;
· Претензия;
· Коммутатор;
· Запрос на предоставление информации;
· Прочее.
3. А) При выборе любой причины, кроме «Запрос на предоставление информации», «Прочее» и «Коммутатор» запускается подпроцесс с соответствующим названием.
Б) При выборе причины «Запрос на предоставление информации» или «Прочее» в карточке «Звонок» должны открываться для редактирования следующие поля: Описание (Комментарий), Тема, Результат взаимодействия.
Б.1) Для причины «Запрос на предоставление информации» будут доступны для выбора следующие темы:
· Адрес/телефон/режим работы;
· Условия договора;
· Работает ли АО «Страховое общество ЖАСО» с брокером/агентом;
· Реквизиты;
· Телефон РЖД/РСА.
Б.2) Для причины «Прочее» будут доступны для выбора следующие темы:
· Предложение о сотрудничестве;
· Ошибочный звонок/тишина.
Рисунок 1. Модель процесса "Обработка входящего звонка"
Д) При выборе причины обращения «Коммутатор» пользователю будет открываться окно выбора пользователя для перевода звонка. Должна присутствовать возможность указать комментарий.
2.2.2 Функциональные требования, связанные с процессом «Обработка входящего звонка»
Первый столбец таблицы содержит код требования для последующей адресации к нему. Второй столбец содержит шаг процесса из описания выше, который породил данное требование. Наконец, третий столбец содержит описание непосредственного требования.
Таблица 4. Функциональные требования, связанные с процессом 1
|
Код |
Шаг процесса |
Описание требования |
|
|
ФТ 1.1 |
1 |
При входе в систему пользователю с ролью «Оператор» должно открываться информационное окно интерфейса Контакт-центра, т.н. «Единое окно оператора» |
|
|
ФТ 1.2 |
1 |
В верхней части интерфейса Единого окна оператора должна быть доступна панель телефонии из интегрированной системы Avaya |
|
|
ФТ 1.3 |
3 |
Система должна вести учет обращений по типам Интерес к страховому продукту; Страховой случай; Претензия; Коммутатор; Запрос на предоставление информации; Прочее. |
|
|
ФТ 1.4 |
1 |
При принятии вызова в карточке «Звонок» должна фиксироваться информация: Оператор, Дата и время начала разговора, Номер абонента. |
|
|
ФТ 1.5 |
1 |
Если по номеру телефона в системе клиент будет определен однозначно, то в карточке звонка будет заполнена ссылка на него (с возможностью изменения). |
|
|
ФТ 1.6 |
2 |
При необходимости во время разговора оператор может перевести вызов на удержание или на другого сотрудника. |
|
|
ФТ 1.7 |
2 |
При принятии вызова автоматически создается и отображается системная сущность «Обращение» с возможностью указать «Город обращения клиента», «Клиент» «Тип обращения», «Требуется отправка в систему документооборота» |
2.3 Подпроцесс «Претензия»
1. При выборе типа обращения «Претензия» оператору необходимо будет заполнить в карточке «Обращение» поле «Город обращения клиента». После этого будет открываться окно идентификации клиента и происходить процесс поиска или создания клиента (подпроцесс «Идентификация клиента»). 2. После идентификации клиента оператор должен заполнить Подвид претензии (выбор значения из справочника «Подвиды претензий»). Для каждого подвида претензии есть свой набор тем обращений и порядок работы с ними. Рассмотрим основные этапы работы оператора для каждого подвида и каждой темы претензии.
I. Работа офиса.
При выборе подтипа претензии «Работа офиса» оператор должен будет в карточке «Обращение» в поле «Тема» выбрать из списка, отфильтрованном по подтипу претензии, одну из перечисленных ниже тем:
a) Нарушение режима работы (офис закрыт/время работы не соответствует заявленному на вывеске).
b) Очередь/ медленное обслуживание.
c) Невозможно дозвониться до филиала/ОРМ.
d) Отсутствие бланков полисов.
e) Договоры ОСАГО заключаются не со всеми клиентами.
f) Не работает программное обеспечение.
После выбора одной из перечисленных тем, оператор должен будет указать в поле «Офис» подразделение (офис), к которому есть претензия у клиента. Заключение/ обслуживание договора страхования.
При выборе подтипа претензии «Заключение/обслуживание договора страхования» оператор должен будет в Системе в поле «Тема» выбрать из списка, отфильтрованном по подтипу претензии, одну из перечисленных ниже тем: Отказ в страховании.
При выборе данной темы, оператору необходимо будет:
1) Заполнить поле «Отказано в» в карточке обращения, выбрав одно значение: Отказ в страховании ОСАГО или Отказ в оформлении добровольных видов страхования.
2) Заполнить ФИО и номер телефона клиента, номер полиса. Данные поля заполняются, если в момент идентификации клиент отказался представиться.
a) Отказ в расторжении договора.
При выборе данной темы, оператору необходимо будет заполнить ФИО и номер телефона клиента. Данные поля заполняются, если в момент идентификации клиент отказался представиться.
b) Нарушение сроков выплат.
При выборе данной темы, оператору необходимо будет заполнить ФИО и номер телефона клиента. Данные поля заполняются, если в момент идентификации клиент отказался представиться.
c) Жалоба на СТОА (нарушение сроков ремонта/ СК не перечисляет денежные средства за ремонт).
При выборе данной темы, оператору необходимо будет указать в карточке обращения город, из которого обращается клиент.
a. Если клиент обращается из Москвы и Московской области, то:
1. Если клиент обращается в рабочее время, то оператору необходимо будет перевести звонок в ответственное подразделение Департамента урегулирования страховых случаев. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора. При нажатии на кнопку будет происходить автоматический поиск номера для перевода на основании справочника. При необходимости найденный номер можно будет изменить.
2. Если клиент обращается в нерабочее время, то оператору необходимо будет отправить информационное письмо в ответственное подразделение Департамента урегулирования страховых случаев. Сделать это можно будет, нажав кнопку на карточке обращения.
b. Если клиент обращается из региона, оператору необходимо будет заполнить ФИО и номер телефона клиента. Данные поля заполняются, если в момент идентификации клиент отказался представиться.
d) Некорректный КБМ.
При выборе данной темы, оператору необходимо будет заполнить ФИО и номер телефона клиента, номер полиса, водительское удостоверение (старое, новое) или паспорт. Данные поля заполняются, если в момент идентификации клиент отказался представиться.
II. Претензия к работнику офиса (ОРМ)/ агенту (брокеру)/ кассиру.
При выборе подтипа претензии «Претензия к работнику офиса (ОРМ)/ агенту (брокеру)/ кассиру» оператор должен будет в Системе в поле «Тема» выбрать из списка, отфильтрованном по подтипу претензии, одну из перечисленных ниже тем:
1. Грубое обращение.
2. Ведение списка работником филиала/ОРМ.
3. Навязывание дополнительных видов страхования.
4. Принудительная продажа полиса ДСП.
При выборе данной темы, оператору необходимо будет:
a. Если клиент обращается в рабочее время, то оператору необходимо будет перевести звонок в ответственное подразделение (Отдел страхования пассажиров на Ж/Д транспорте). Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора. При нажатии на кнопку будет происходить автоматический поиск номера для перевода на основании справочника. При необходимости найденный номер можно будет изменить.
b. Если клиент обращается в нерабочее время, то оператору необходимо будет зарегистрировать обращение.
Также при выборе одной из указанных выше тем оператор должен будет указать в поле «Офис» подразделение (офис) работника, к которому есть претензия у клиента. Подозрение на мошенничество.
При выборе подтипа претензии «Подозрение на мошенничество» оператор должен будет в Системе в поле «Тема» выбрать из списка, отфильтрованном по подтипу претензии, одну из перечисленных ниже тем:
1. Подозрительный полис. При выборе данной темы, оператору необходимо будет заполнить ФИО и номер телефона клиента. Данные поля заполняются, если в момент идентификации клиент отказался представиться.
2. Предупреждение о возможных мошеннических действиях (напр. подстроенное ДТП, с целью получения компенсации).
При выборе данной темы, оператору необходимо будет заполнить ФИО и номер телефона клиента. Данные поля заполняются, если в момент идентификации клиент отказался представиться.
В зависимости от подвида претензии в карточке обращения может проставляться (Оператором) отметка о необходимости отправки обращения в систему документооборота. Обращения с данной отметкой по команде супервизора Контакт Центра должны передаваться в систему документооборота, где ей будет присваиваться регистрационный номер.
2.3.1 Функциональные требования, связанные с подпроцессом «Претензия»
Первый столбец таблицы содержит код требования для последующей адресации к нему. Второй столбец содержит шаг процесса из описания выше, который породил данное требование. Наконец, третий столбец содержит описание непосредственного требования.
Таблица 5. Функциональные требования, связанные с подпроцессом 2
|
Код |
Шаг процесса |
Описание требования |
|
|
ФТ 2.1 |
2 |
Дерево подтипов и тем обращений должно соответствовать описанной в процессе иерархии |
|
|
ФТ 2.2 |
I |
В обращении должна быть возможность указать офис компании, к которому относится обращение |
|
|
ФТ 2.3 |
II.e) |
В обращении должна быть возможность указать ФИО и номер телефона клиента, номер полиса, водительское удостоверение (старое, новое) и паспорт |
|
|
ФТ 2.4 |
II.a) |
В обращении должна быть возможность зафиксировать Отказ в страховании ОСАГО или Отказ в оформлении добровольных видов страхования |
|
|
ФТ 2.5 |
- |
Все описанные действия должны быть доступны прямо из единого окна оператора, без перехода в другой раздел системы |
|
|
ФТ 2.6 |
1 |
В карточке «Звонок» должна быть возможность создать, либо открыть существующее «Обращение» клиента |
2.4 Подпроцесс «Страховой случай»
1. При выборе типа обращения «Страховой случай» пользователю будет открываться окно идентификации клиента, и происходить процесс поиска или создания клиента (процесс описан в разделе «Идентификация клиента»).
2. После идентификации клиента оператор должен будет определить тип страхового события и занести данные в карточку «Обращение». После этого нужно будет определить, обращается ли клиент для уточнения информации по существующему обращению или же по причине наступления нового страхового случая. Данная информация также должна быть занесена в Систему.
3. В случае обращения клиента по существующему «Обращению», пользователю в карточке в CRM-системе будет отображаться поле «Существующее обращение», которое необходимо будет заполнить, выбрав обращение клиента из списка, отфильтрованного по типу страхового события.
4. Далее необходимо будет заполнить поле «Договор страхования», выбрав его из списка связанных с контактом договоров, отфильтрованных по типу страхового события. В случае указания существующего обращения, договор страхования будет заполняться автоматически.
5. В зависимости от типа страхового случая оператор должен будет произвести определенные действия по отношению к клиенту (а также в Системе - по мере заполнения информации в карточке будут открываться определенные поля). Рассмотрим основные этапы работы оператора для каждого типа страхового случая: ОСАГО.
Оператор должен будет уточнить у обратившегося клиента, кем он является - виновником или пострадавшим.
1. Если клиент является виновником, то необходимо будет зарегистрировать «Сообщение о ДТП».
2. Если клиент является пострадавшим, то оператор должен будет уточнить, каким образом было оформлено ДТП - вызов ГИБДД или составлен Европротокол. Данная информация будет фиксироваться в Системе в поле «Способ оформления ДТП».
a. В случае вызова ГИБДД необходимо будет:
1) Уточнить обстоятельства ДТП для определения способа возмещения убытка. Способ возмещения необходимо будет зафиксировать в соответствующем поле в карточке «Обращение».
2) Зарегистрировать «Страховой случай» в CRM-системе (без присвоения номера).
b. В случае составления Европротокола необходимо будет уточнить, соответствует ли ДТП Европротоколу (данная информация фиксируется в поле «Соответствие Европротоколу»):
1) Если не соответствует, то необходимо будет зарегистрировать «Страховой случай» в CRM-системе (без присвоения номера).
II. КАСКО.
Оператор должен будет уточнить у обратившегося клиента, в каком городе будут поданы документы - Москва и Московская область или регион. Данная информация будет фиксироваться в поле «Город обращения» в карточке обращения.
1. Если документы будут поданы в регионе, то оператору необходимо будет зарегистрировать «Страховой случай» в CRM-системе (без присвоения номера).
a. Если документы будут поданы в Москве или Московской области, то оператор должен будет уточнить у клиента, застрахован ли он по программе «ЖАСО-Стандарт». Если клиент застрахован не по программе «ЖАСО-Стандарт» (оператор должен будет указать значение «Нет» в поле «Программа ЖАСО-стандарт»), то оператору необходимо будет зарегистрировать «Страховой случай» в CRM-системе (с присвоением номера и предоставлением его клиенту).
b. Если клиент застрахован по программе «ЖАСО-Стандарт» (оператор должен будет указать значение «Да» в поле «Программа ЖАСО-стандарт»), то оператору необходимо будет:
1) Проверить данные по перечню застрахованных автомобилей. При этом необходимо будет проставить значение «Да» в поле «Документы проверены» в карточке обращения.
2) Зарегистрировать «Страховой случай» в CRM-системе (с присвоением номера и предоставлением его клиенту).
3) Перевести звонок в Службу эвакуации и техпомощи. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка».
III. Зеленая карта.
Оператору необходимо будет уточнить, получен ли номер от РСА. Данную информацию необходимо будет зафиксировать в поле «Номер РСА» карточки обращения.
1. Если номер получен, то необходимо будет перевести звонок в Департамент урегулирования страховых случаев. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка».
2. Если номер не получен, то необходимо будет направить клиента в РСА. При этом необходимо будет указать значение «Да» в поле «Клиент направлен в РСА» карточки обращения.
IV. НС и болезни.
Оператору необходимо будет:
1. Сохранить «Обращение» в CRM-системе.
2. В случае возникновения дополнительных вопросов перевести звонок в Департамент урегулирования страховых случаев. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора.
V. Стоп-клещ и Стоп-клещ+НС.
Оператору необходимо будет:
1. Сохранить «Обращение» в CRM-системе.
2. Перевести звонок в ДМС.
VI. Страхование имущества при ипотечном страховании.
Оператору необходимо будет уточнить, из какого города клиент обращается - Москва и Московская область или регион. Данная информация будет фиксироваться в поле «Город обращения» карточки обращения.
1. Если клиент обращается из Москвы и Московской области, то оператору необходимо будет в зависимости от причины обращения произвести следующие действия (необходимо выбрать значение в поле «Причина обращения»):
a. Если пострадало имущество или произошла утрата права собственности, то оператору необходимо будет:
1) Проинформировать клиента о необходимых документах.
2) В случае возникновения дополнительных вопросов перевести звонок в Департамент урегулирования страховых случаев. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора.
3) Если пострадали жизнь и здоровье, то оператору необходимо будет: Зарегистрировать обращение в CRM-системе.
4) Перевести звонок в «ЖАСО-ЛАЙФ». Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора.
b. Если клиент обращается из региона, то оператору необходимо будет: Проинформировать клиента о необходимых документах.
c. Предоставить информацию о номере телефона филиала АО «Страховое общество ЖАСО».
VII. Страхование имущества Экспресс+.
Оператору необходимо будет:
1. Уточнить что пострадало - имущество или гражданская ответственность. Данную информацию необходимо будет зафиксировать в поле «Пострадало».
2. Зарегистрировать обращение в CRM-системе.
3. Проинформировать клиента о дальнейших действиях.
4. Проинформировать клиента о необходимых документах.
5. В случае возникновения дополнительных вопросов перевести звонок в Департамент урегулирования страховых случаев. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора.
VIII. Жизнь и здоровье (ЖАСО-ЛАЙФ).
Оператору необходимо будет перевести звонок клиента в ЖАСО-ЛАЙФ страховых событий по полисам ЖАСО-ЛАЙФ. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора.
IX. Страхование имущества юридических лиц.
Оператору необходимо будет уточнить, в каком регионе обслуживается юридическое лицо. Данную информацию необходимо будет зафиксировать в поле «Город обращения» в карточке «Обращение».
1. Если юридическое лицо обслуживается в регионе, то необходимо будет предоставить информацию о номере телефона филиала АО «Страховое общество ЖАСО».
2. Если юридическое лицо обслуживается в Москве или Московской области, то необходимо будет перевести звонок в ответственное подразделение Департамента урегулирования страховых случаев. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора.
X. ДМС.
Оператору необходимо будет уточнить, с какой целью обращается клиент. Данную информацию необходимо будет зафиксировать в поле «Цель обращения», выбрав значение из списка.
1. Если клиент обращается с целью получения медицинской помощи, то оператор должен будет перевести звонок в ответственное подразделение ДМС. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка».
2. Если клиент обращается с целью получения денежной выплаты, то оператор должен будет проконсультировать клиента или перевести звонок в ответственное подразделение Департамента урегулирования страховых случаев. Для перевода звонка необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора.
Оператор сможет получить подсказку с перечнем мер и списком документов по кнопке в карточке обращения. Подсказка будет выводиться с учетом типа страхового случая, а также с учетом дополнительных параметров, влияющих на перечень действий и список документов.
2.4.1 Функциональные требования, связанные с подпроцессом «Страховой случай»
Первый столбец таблицы содержит код требования для последующей адресации к нему. Второй столбец содержит шаг процесса из описания выше, который породил данное требование. Наконец, третий столбец содержит описание непосредственного требования.
Таблица 6. Функциональные требования, связанные с подпроцессом 3
|
Код |
Шаг |
Описание требования |
|
|
ФТ 3.1 |
- |
Система должна предоставлять возможность выполнять все вышеописанные действия прямо из «Единого окна оператора» без перехода в другой раздел |
|
|
ФТ 3.2 |
I-X |
Из карточки должен быть доступ к стандартному функционалу «Базы знаний» MS CRM 2011 с фильтром по темам и содержанию статей, содержащим название из «Обращения» (статьи БЗ, относящиеся к необходимым перечням мер и документов по страховым случаям). |
|
|
ФТ 3.3 |
- |
Список видимых и доступных для редактирования полей в карточке «Обращение» должен соответствовать описанию процесса |
2.5 Подпроцесс «Интерес к страховому продукту»
модель внедрение звонок клиент
1. При выборе типа обращения «Интерес к страховому продукту» оператор должен будет указать в карточке обращения тип клиента - физическое или юридическое лицо. Далее на карточке «Обращение» будет открываться поле «Вид страхования», оператору необходимо будет выбрать значение из списка, отфильтрованного по типу клиента. Для клиентов физических лиц после выбора вида страхования на карточке обращения будет отображаться поле «Страховой продукт». Оператору необходимо будет заполнить это поле, выбрав значение из отфильтрованного по виду страхования списка продуктов. В зависимости от выбранного продукта на карточке «Обращения» будет открывать блок полей (набор полей для каждого страхового продукта представлен в разделе «Обращение»).
2. В зависимости от вида страхования и продукта оператор должен будет произвести определенные действия по отношению к клиенту (а также в Системе). Рассмотрим основные этапы работы оператора для каждого вида страхования и страхового продукта для физических лиц:
I. Автострахование.
Для вида страхования «Автострахование» оператору будут доступны для выбора следующие продукты:
1. КАСКО.
Оператору необходимо будет уточнить, из какого города клиент обращается - Москва и Московская область или регион.
a. Если клиент обращается из Москвы и Московской области, то оператору необходимо будет:
1. Произвести расчет страховой премии, запросив для этого необходимую информацию у клиента. Информация будет вноситься оператором в поля карточки обращения, затем нажатием на кнопку «Выполнить расчет» данные будут передаваться в калькулятор. При успешном выполнении расчета, данные о размере страховой премии и дате расчета будут фиксироваться в карточке «Обращение». Проинформировать клиента о необходимых документах. Информация о необходимых документах будет предоставляться только в случае согласия клиента с произведенным расчетом.
b. Если клиент обращается из региона, то оператор должен будет предоставить контактную информацию регионального представительства АО «Страховое общество ЖАСО».
2. ОСАГО.
Оператору необходимо будет:
a. Произвести расчет страховой премии, запросив для этого необходимую информацию у клиента. Информация будет вноситься оператором в поля карточки обращения, затем нажатием на кнопку «Выполнить расчет» данные будут передаваться в калькулятор. При успешном выполнении расчета, данные о размере страховой премии и дате расчета будут фиксироваться в карточке «Обращение».
b. Проинформировать клиента о необходимых документах. Информация о необходимых документах будет предоставляться только в случае согласия клиента с произведенным расчетом.
3. Зеленая карта.
Оператору необходимо будет:
a. Произвести расчет страховой премии.
b. Проинформировать клиента о необходимых документах. Информация о необходимых документах будет предоставляться только в случае согласия клиента с произведенным расчетом.
II. Страхование имущества и ответственности.
Вид страхования «Страхование имущества и ответственности» будет включать в себя четыре страховых продукта: Экспресс-Дача+, Экспресс-Дом+, Экспресс-Квартира+, Экспресс-Коттедж. При выборе одного из этих продуктов, оператору необходимо будет:
1. Произвести расчет страховой премии.
2. Проинформировать клиента о необходимых документах. Информация о необходимых документах будет предоставляться только в случае согласия клиента с произведенным расчетом.
III. Ипотечное страхование.
При выборе вида страхования «Ипотечное страхование» оператор должен будет уточнить у клиента наименование кредитной организации, выдавшей кредит. При этом необходимо будет заполнить поле «Банк», выбрав значение из справочника банков.
1. Абсолют Банк.
При выборе банка «Абсолют Банк» оператору будет необходимо:
1. Произвести расчет страховой премии, запросив для этого необходимую информацию у клиента. Информация будет вноситься оператором в поля карточки обращения, затем нажатием на кнопку «Выполнить расчет» данные будут передаваться в калькулятор. При успешном выполнении расчета, данные о размере страховой премии и дате расчета будут фиксироваться в карточке «Обращение».
2. Заполнить персональную анкету по состоянию здоровья. Анкета открывается в системе нажатием кнопки «Заполнить анкету» в карточке обращения.
3. Отправить заполненную анкету ответственному работнику (Москва и Московская область или регион). Отправка анкеты будет происходить при нажатии на кнопку «Отправить в отдел продаж».
4. Отправить персональную анкету по состоянию здоровья на электронный адрес потенциального клиента. Отправка будет происходить по кнопке из карточки обращения. При этом будет происходить информирование (отправка уведомления) ответственного работника компании об отправке письма клиенту (МиМО или регион).
2. Другое. Если организация, выдавшая кредит клиенту, не является Абсолют Банком, то оператор должен будет выбрать в карточке в CRM-системе заполнить информацию о городе, из которого обращается клиент.
a. Если клиент обращается из Москвы и Московской области, то оператору необходимо будет перевести звонок на номер «7129». Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора.
b. Если клиент обращается из региона, то оператор должен будет предоставить контактную информацию регионального представительства АО «Страховое общество ЖАСО».
IV. Страхование от несчастных случаев и болезней.
Вид страхования «Страхование от несчастных случаев и болезней» будет включать в себя пять страховых продуктов: Стандарт, Защита нового поколения, Семейный полис, Путешественник, Экстрим. При выборе одного из этих продуктов, оператору необходимо будет:
1. Предоставить общую информацию о продукте. При выборе одного из продуктов в качестве подсказки для оператора на карточке обращения будет появляться поле с описанием продукта. Информация в данное поле будет подтягиваться на основании настроенного с Системе справочника «Описание продуктов».
2. Уточнить город, из которого обращается клиент. Данная информация фиксируется в карточке обращения в поле «Город обращения клиента».
a. Если клиент обращается из Москвы и Московской области, то оператору необходимо будет перевести звонок в ответственное подразделение Департамента розничного страхования. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора. При нажатии на кнопку будет происходить автоматический поиск номера для перевода на основании справочника. При необходимости найденный номер можно будет изменить.
b. Если клиент обращается из региона, то оператор должен будет предоставить контактную информацию регионального представительства АО «Страховое общество ЖАСО».
V. Страхование пассажиров (ДСП).
При выборе вида страхования «Страхование пассажиров (ДСП)» оператор должен будет:
1. Предоставить общую информацию о продукте. При выборе данного продукта в качестве подсказки для оператора на карточке обращения будет появляться поле с описанием продукта. Информация в данное поле будет подтягиваться на основании настроенного с Системе справочника «Описание продуктов».
2. Проконсультировать клиента по действующим тарифам.
VI. Комплексное страхование путешественников (КСП).
При выборе вида страхования «Страхование пассажиров (ДСП)» оператор должен будет:
1. Предоставить общую информацию о продукте. При выборе данного продукта в качестве подсказки для оператора на карточке обращения будет появляться поле с описанием продукта. Информация в данное поле будет подтягиваться на основании настроенного с Системе справочника «Описание продуктов».
2. Уточнить город, из которого обращается клиент. Данная информация фиксируется в карточке обращения в поле «Город обращения клиента».
a. Если клиент обращается из Москвы и Московской области, то оператору необходимо будет перевести звонок в ответственное подразделение Департамента розничного страхования. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора. При нажатии на кнопку будет происходить автоматический поиск номера для перевода на основании справочника. При необходимости найденный номер можно будет изменить.
b. Если клиент обращается из региона, то оператор должен будет предоставить контактную информацию регионального представительства АО «Страховое общество ЖАСО».
VII. Добровольное медицинское страхование.
Для вида страхования «Добровольное медицинское страхование» оператору будут доступны для выбора следующие продукты:
1. ДМС.
Оператору необходимо будет уточнить, из какого города клиент обращается - Москва и Московская область или регион.
a. Если клиент обращается из Москвы и Московской области, то оператору необходимо будет перевести звонок в ответственное подразделение Департамента розничного страхования. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора. При нажатии на кнопку будет происходить автоматический поиск номера для перевода на основании справочника. При необходимости найденный номер можно будет изменить.
b. Если клиент обращается из региона, то оператор должен будет предоставить контактную информацию регионального представительства АО «Страховое общество ЖАСО».
2. СТОП-Клещ.
Оператору необходимо будет:
1. Предоставить общую информацию о продукте. При выборе данного продукта в качестве подсказки для оператора на карточке обращения будет появляться поле с описанием продукта. Информация в данное поле будет подтягиваться на основании настроенного с Системе справочника «Описание продуктов».
2. Произвести расчет страховой премии, запросив для этого необходимую информацию у клиента. Данная информация будет вноситься оператором в поля карточки обращения.
3. Далее рассмотрим основные этапы работы оператора для каждого вида страхования для юридических лиц:
I. Автострахование. Для вида страхования «Автострахование» оператору необходимо будет уточнить, из какого города клиент обращается - Москва и Московская область или регион. Данная информация вносится в карточку обращения в поле «Город обращения клиента».
a. Если клиент обращается из Москвы и Московской области, то оператору необходимо будет:
1. Внести информацию о том, входит ли организация в структуру ОАО «РЖД».
2. В зависимости от принадлежности организации к структуре ОАО «РЖД», оператору необходимо будет перевести звонок в ответственное подразделение Департамента корпоративного страхования. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора. При нажатии на кнопку будет происходить автоматический поиск номера для перевода на основании справочника. При необходимости найденный номер можно будет изменить.
b. Если клиент обращается из региона, то оператору необходимо будет предоставить контактную информацию регионального представительства АО «Страховое общество ЖАСО».
II. Страхование имущества.
Для вида страхования «Страхование имущества» оператору необходимо будет уточнить, из какого города клиент обращается - Москва и Московская область или регион. Данная информация вносится в карточку обращения в поле «Город обращения клиента».
a. Если клиент обращается из Москвы и Московской области, то оператору необходимо будет:
1. Внести информацию о том, входит ли организация в структуру ОАО «РЖД».
2. В зависимости от принадлежности организации к структуре ОАО «РЖД», оператору необходимо будет перевести звонок в ответственное подразделение Департамента корпоративного страхования. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора. При нажатии на кнопку будет происходить автоматический поиск номера для перевода на основании справочника. При необходимости найденный номер можно будет изменить.
b. Если клиент обращается из региона, то оператору необходимо будет предоставить контактную информацию регионального представительства АО «Страховое общество ЖАСО».
III. Страхование подвижного состава.
Для вида страхования «Страхование подвижного состава» оператору необходимо будет уточнить, из какого города клиент обращается - Москва и Московская область или регион. Данная информация вносится в карточку обращения в поле «Город обращения клиента».
a. Если клиент обращается из Москвы и Московской области, то оператору необходимо будет перевести звонок в ответственное подразделение Департамента корпоративного страхования. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора. При нажатии на кнопку будет происходить автоматический поиск номера для перевода на основании справочника. При необходимости найденный номер можно будет изменить.
b. Если клиент обращается из региона, то оператору необходимо будет предоставить контактную информацию регионального представительства АО «Страховое общество ЖАСО».
IV. Страхование контейнеров.
Для вида страхования «Страхование контейнеров» оператору необходимо будет уточнить, из какого города клиент обращается - Москва и Московская область или регион. Данная информация вносится в карточку обращения в поле «Город обращения клиента».
a. Если клиент обращается из Москвы и Московской области, то оператору необходимо будет перевести звонок в ответственное подразделение Департамента корпоративного страхования. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора. При нажатии на кнопку будет происходить автоматический поиск номера для перевода на основании справочника. При необходимости найденный номер можно будет изменить.
b. Если клиент обращается из региона, то оператору необходимо будет предоставить контактную информацию регионального представительства АО «Страховое общество ЖАСО».
V. Страхование строительно-монтажных рисков.
Для вида страхования «Страхование строительно-монтажных рисков» оператору необходимо будет уточнить, из какого города клиент обращается - Москва и Московская область или регион. Данная информация вносится в карточку обращения в поле «Город обращения клиента».
a. Если клиент обращается из Москвы и Московской области, то оператору необходимо будет перевести звонок в ответственное подразделение Департамента корпоративного страхования. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора. При нажатии на кнопку будет происходить автоматический поиск номера для перевода на основании справочника. При необходимости найденный номер можно будет изменить.
b. Если клиент обращается из региона, то оператору необходимо будет предоставить контактную информацию регионального представительства АО «Страховое общество ЖАСО».
VI. Страхование грузов.
Для вида страхования «Страхование грузов» оператору необходимо будет уточнить, из какого города клиент обращается - Москва и Московская область или регион. Данная информация вносится в карточку обращения в поле «Город обращения клиента».
a. Если клиент обращается из Москвы и Московской области, то оператору необходимо будет перевести звонок в ответственное подразделение Департамента корпоративного страхования. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора. При нажатии на кнопку будет происходить автоматический поиск номера для перевода на основании справочника. При необходимости найденный номер можно будет изменить.
b. Если клиент обращается из региона, то оператору необходимо будет предоставить контактную информацию регионального представительства АО «Страховое общество ЖАСО».
VII. Страхование ответственности.
Для вида страхования «Страхование ответственности» оператору необходимо будет уточнить, из какого города клиент обращается - Москва и Московская область или регион. Данная информация вносится в карточку обращения в поле «Город обращения клиента».
a. Если клиент обращается из Москвы и Московской области, то оператору необходимо будет перевести звонок в ответственное подразделение Департамента корпоративного страхования. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора. При нажатии на кнопку будет происходить автоматический поиск номера для перевода на основании справочника. При необходимости найденный номер можно будет изменить.
b. Если клиент обращается из региона, то оператору необходимо будет предоставить контактную информацию регионального представительства АО «Страховое общество ЖАСО».
VIII. Страхование персонала от несчастных случаев и болезней.
Для вида страхования «Страхование персонала от несчастных случаев и болезней» оператору необходимо будет уточнить, из какого города клиент обращается - Москва и Московская область или регион. Данная информация вносится в карточку обращения в поле «Город обращения клиента».
a. Если клиент обращается из Москвы и Московской области, то оператору необходимо будет:
1. Внести информацию о том, входит ли организация в структуру ОАО «РЖД». В зависимости от принадлежности организации к структуре ОАО «РЖД», оператору необходимо будет перевести звонок в ответственное подразделение Департамента корпоративного страхования. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора. При нажатии на кнопку будет происходить автоматический поиск номера для перевода на основании справочника. При необходимости найденный номер можно будет изменить.
b. Если клиент обращается из региона, то оператору необходимо будет предоставить контактную информацию регионального представительства АО «Страховое общество ЖАСО».
IX. Добровольное медицинское страхование.
Для вида страхования «Добровольное медицинское страхование» оператору необходимо:
1. Выбрать в карточке обращения тему обращения («Заключение и сопровождение договоров ДМС», «Расчет стоимости страхования ДМС», «Оплата счетов ДМС» или «Медицинское учреждение по сотрудничеству»).
2. Заполнить информацию о городе обращения клиента.
a. Если клиент обращается из Москвы и Московской области, то оператору необходимо будет перевести звонок в ответственное подразделение Департамента корпоративного страхования. Для этого необходимо будет нажать на кнопку «Перевод звонка», расположенную на верхней панели окна работы оператора. При нажатии на кнопку будет происходить автоматический поиск номера для перевода на основании справочника. При необходимости найденный номер можно будет изменить.
b. Если клиент обращается из региона, то оператору необходимо будет предоставить контактную информацию регионального представительства АО «Страховое общество ЖАСО».
4. Оператор должен будет зафиксировать результат разговора - согласен ли клиент с предложенными условиями страхования. Если клиент согласен, то оператору будет открываться окно идентификации клиента и происходить процесс поиска или создания клиента (процесс описан в разделе «Идентификация клиента»).
Подобные документы
Многообразие объектов управления, их функций, форм и методов управления. Определение понятия организации производства технического обслуживания и ремонта машин. Разработка и внедрение автоматизированной системы управления производственным процессом.
курсовая работа [544,5 K], добавлен 23.04.2013Разработка функциональной и структурной схемы автоматизированной системы управления процессом атмосферной перегонки нефти. Разработка соединений и подключений. Программно-математическое обеспечение системы. Расчет экономического эффекта от внедрения АСУ.
дипломная работа [7,8 M], добавлен 11.08.2011Технологический процесс автоматизации дожимной насосной станции, функции разрабатываемой системы. Анализ и выбор средств разработки программного обеспечения, расчет надежности системы. Обоснование выбора контроллера. Сигнализаторы и датчики системы.
дипломная работа [3,0 M], добавлен 30.09.2013Обоснование выбора модели. Составление размерной характеристики типовой фигуры и обоснование выбора прибавок. Разработка и оформление чертежа конструкции изделия. Выбор материалов для модели. Разработка проектной документации и технического эскиза.
курсовая работа [1,8 M], добавлен 21.12.2013Проектирование бизнес-плана реализации проекта по производству майонеза. Разработка принципиальной электрической схемы управления пуском и остановкой производства. Алгоритм управления процессом. Технико-экономический расчет и оценка эффективности проекта.
дипломная работа [2,5 M], добавлен 20.12.2012Общие сведения о флотации. Анализ флотационной машины как объекта автоматизации. Формулировка требований к системе управления. Идентификация, создание математической модели объекта управления. Имитационное моделирование контура регулирования в MatLab.
курсовая работа [1,5 M], добавлен 23.12.2012Этапы анализа процесса резания как объекта управления. Определение структуры основного контура системы. Разработка структурной схемы САР. Анализ устойчивости скорректированной системы. Построение адаптивной системы управления процессом резания.
курсовая работа [626,1 K], добавлен 14.11.2010Анализ и моделирование заданной переходной кривой выходной величины теплообменника. Экспресс-идентификация математической модели, методом Алекперова. Моделирование линейной одноконтурной системы управления заданным тепловым объектом и пневмоприводом.
курсовая работа [2,1 M], добавлен 11.06.2019Процесс приготовления резиновой смеси в резиносмесителе. Выбор регулируемых параметров и каналов внесения регулирующих воздействий. Обоснование выбора средств автоматизации. Описание работы выбранных систем автоматического контроля и регулирования.
контрольная работа [25,0 K], добавлен 27.07.2011Анализ автогенных процессов в цветной металлургии. Характеристика технологического процесса как объекта управления. Разработки системы оптимального управления технологическим процессом плавки в печи Ванюкова в условиях медеплавильного завода "Балхашмыс".
дипломная работа [762,5 K], добавлен 25.02.2014
