Маркетинг в сфере авиапассажирских перевозок (на примере ОАО "Аэрофлот – российские авиалинии")

3.3 Социальная деятельность компании

Будучи крупной национальной компанией, Аэрофлот несет ответственность за развитие и процветание России. Аэрофлот социален по сути своей деятельности, он неотъемлемая часть имиджа и потенциала РФ и неслучайно летает под девизом «Искренне Ваш».

Компанией разработано множество программ, но рассмотрим самые основные и значимые для общества в целом и для каждого человека в отдельности.

На мой взгляд, одним из приоритетных направлений социальной политики авиакомпании является поддержка больных детей и инвалидов. Аэрофлот прилагает значительные условия по организации отправки больных детей для прохождения обследования, лечения и операций в лучших клиниках Европы и Америки. Помощь эта адресная: ее получают наиболее нуждающиеся дети. Многие дети, благодаря участию Аэрофлота, обретают вторую жизнь. Такая помощь оказывается в партнерстве с детскими медицинскими учреждениями, центрами социальной реабилитации и другими организациями.

Проблема детской смертности стала сегодня в России одной из самых тревожных. Ошибки в диагностировании заболеваний - одна их причин гибели детей, которой можно было бы избежать. Как правило, только в крупных городах есть специализированные медицинские центры и клиники, научные медицинские институты, позволяющие оказывать населению высококвалифицированную медицинскую помощь в сложных случаях.

ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии», Научный Центр сердечно - сосудистой хирургии им. А.Н.Бакулева и Благотворительный общественный фонд «Детские сердца» разработали совместную программу помощи детям российских регионов, страдающих заболеваниями сердечно - сосудистой системы. Программа, получившая название «Крылья Надежды», направлена на оказание эффективной диагностической и медицинской помощи детям с кардиологическими заболеваниями, проживающим в российских регионах.

С 2003 г. Аэрофлот на постоянной основе помогает тяжелобольным детям - пациентам Федерального центра детской гематологии, онкологии и иммунологии и Российской детской клинической больницы. Компания предоставляет авиабилеты для доставки донорских клеток костного мозга, а также для лечения за рубежом тех детей, которым не может помочь российская медицина.

Другим наиболее важным аспектом является помочь гражданам России, оказавшимся в чрезвычайных обстоятельствах.

Трагедия Беслана потрясла весь мир. Люди разных континентов стремились помочь пострадавшим. Аэрофлот был в числе первых компаний, оказавших помощь детям - жертвам этой чудовищной трагедии. Самолеты Аэрофлота перевезли в российские и зарубежные клиники и оздоровительные учреждения в общей сложности более тысячи маленьких пассажиров, которым была необходима медицинская и психологическая помощь.

Помимо помощи авиакомпании в перевозке детей на лечение и реабилитацию в разные пункты России и Европы, летный состав инициировал сбор собственных средств и передал их родителям детей, находящихся на лечении в клиниках Москвы.

После природной катастрофы - разрушительных землетрясения и цунами - в Юго-Восточной Азии в декабре 2004 г. Аэрофлот принял добровольное решение принимать на свои рейсы всех пассажиров, желающих вылететь на Родину, вне зависимости от даты вылета, указанной в билете. В случае утраты билетов сразу выписывались новые. Представительство в Бангкоке работало практически круглосуточно, делая все возможное, а порой и невозможное для скорейшей отправки россиян на Родину.

В рамках совместной с МЧС акции по вывозу российских паломников, участвовавших в хадже 2006 г., из Иордании авиакомпания «Аэрофлот» выполняла чартерные рейсы по маршруту Амман - Минеральные воды. Было организовано возвращение на Родину более 1300 человек, минуя Турцию, где наблюдалась вспышка птичьего гриппа.

В 2004 году Аэрофлот также принимал активное участие в доставке российских паломников из Саудовской Аравии на Родину.

В июле 2006 г. в связи с началом военных действий на Ближнем Востоке Аэрофлот организовал дополнительные рейсы, чтобы обеспечить возвращение российских граждан и граждан СНГ из Ливана. Аэрофлот также заменил традиционные для этого направления воздушные суда на самолеты большей вместимости.

Также хочется отметить, что Аэрофлот способствует сохранению и развитию национального достояния России и знакомит с ее лучшими достижениями людей в других странах.

Благодаря поддержке Аэрофлота выпускники и воспитанники Московской Государственной Консерватории (МГК) получили возможность принять участие в самых престижных международных конкурсах и завоевать более 150 призов, в том числе награды победителей конкурса. С помощью Аэрофлота и музыкантов МГК многие ценители классической музыки в Европе, Азии и Америке получили возможность приобщиться к великому русскому искусству.

Международный театральный фестиваль имени Чехова в Москве проводится при поддержке Правительства Москвы, Федерального агентства по культуре и кинематографии, правительств ряда зарубежных стран. Фестиваль поддерживают крупнейшие российские и зарубежные компании. Среди них заметное место занимает и «Аэрофлот - российские авиалинии».

Крупнейший театральный фестиваль России «Золотая Маска» -- всероссийский фестиваль, представляющий лучшие спектакли страны во всех видах театрального искусства. «Золотая Маска» -- Национальная театральная премия, которая вручается лучшему спектаклю сезона, лучшему режиссеру, хореографу, дирижеру, художнику, актерам. Аэрофлот оказывал поддержку фестивалю на протяжении многих лет.

Национальный телевизионный конкурс «ТЭФИ» проходит уже 11 лет и представляет собой наиболее авторитетное событие российского телевизионного сообщества. Премия «ТЭФИ» учреждена Академией Российского Телевидения и вручается «За выдающиеся достижения в области телевизионного искусства». Ее целью является развитие телевизионного искусства путем выявления и поощрения лучших работ. Традиционно Аэрофлот выступает как Официальный перевозчик Премии.

В течение десяти лет Аэрофлот сотрудничает с престижным балетным конкурсом «Бенуа де ля Данс», приз которого является самой уважаемой балетной наградой, известной как «Балетный Оскар». Конкурс "Бенуа де ля данс" был учрежден в 1991 г. в Москве Международным союзом деятелей хореографии.

Средства от этой благотворительной программы передаются ветеранам балета Москвы. Благодаря слаженной работе организаторов конкурса и Аэрофлота в прошлом году Москва увидела европейский, американский и даже австралийский балет.

16 сентября 2005 г. в Нью-Йорке в музее Соломона Гуггенхайма впервые за пределами России открылась выставка шедевров русского искусства ХII - XX веков «Россия!». Все лучшее - от икон XII века до современных художественных экспонатов - предоставили крупнейшие музеи страны: Третьяковская галерея, Русский музей, Эрмитаж, музей-заповедник «Московский Кремль», Исторический музей, музеи русской провинции. Компания ОАО «Аэрофлот» стала Генеральным перевозчиком выставки русского искусства «Россия!» в Нью-Йорке.

Открытие выставки было приурочено к торжественным мероприятиям по случаю 60-летия создания Организации Объединенных Наций.

В течение десяти лет Аэрофлот сотрудничает с престижным балетным конкурсом «Бенуа де ля Данс», приз которого является самой уважаемой балетной наградой, известной как «Балетный Оскар». Конкурс "Бенуа де ля данс" был учрежден в 1991 г. в Москве Международным союзом деятелей хореографии.

Средства от этой благотворительной программы передаются ветеранам балета Москвы. Благодаря слаженной работе организаторов конкурса и Аэрофлота в прошлом году Москва увидела европейский, американский и даже австралийский балет.

В настоящее время очень важна поддержка талантливой молодежи. Заботясь о будущем своей страны, Аэрофлот особое внимание уделяет программам, ориентированным на помощь талантливой молодежи.

В последние годы все меньше абитуриентов из дальних регионов имеют возможность поступать в столичные вузы. Причина вполне объяснимая: не все семьи могут оплатить перелет своих детей в Москву. С целью поддержания подрастающего поколения и будущего отечественной науки, Аэрофлот с 2002 г. взял на себя все расходы по перевозке золотых медалистов из Камчатской области, Хабаровского и Приморского краев, стремящихся поступить в высшие учебные заведения Москвы. В 2004 г. география акции расширилась за счет Сибири и Зауралья. За время проведения акции 248 школьников стали студентами столичных ВУЗов.

Аэрофлот ежегодно принимает участие в поддержке конкурса японского языка, проводимого посольством Японии для российских студентов, изучающих японский язык. Победителю конкурса предоставляется сертификат, позволяющий совершить перелет в Страну восходящего солнца на стажировку.

В 2007 г. авиакомпания поддержала российскую команду на конкурсе научных проектов среди старшеклассников, проводимую корпорацией Intel. Таким образом, предоставив участникам команды победителей общероссийского конкурса возможность участия в финальном конкурсе научных проектов, проведенного в Альбукерке (США), мы оказали поддержку международной программе по реализации права молодежи на образование. 5 работ российских школьников заняли призовые места и были отмечены Специальной почетной наградой.

С поддержкой молодежи связано и стремление Аэрофлота развивать российский спорт и пропагандировать здоровый образа жизни.

Компания традиционно выступает партнером Олимпийского комитета РФ. Олимпийская сборная России летела на крыльях Аэрофлота на олимпиады в Сиднее в 2000 г., Солт-Лейк-Сити в 2002 г. и Афинах в 2004 г. Самолеты нашей авиакомпании продемонстрировали российский флаг и в Турине в 2006 г. Аэрофлот надеется на продолжение этого красивого сотрудничества и в будущем.

Под эгидой Аэрофлота в 2002 году стартовал крупнейший открытый шахматный турнир Aeroflot Open. В 2004 году турнир Аэрофлота был включен в Книгу рекордов Гиннеса как самый массовый шахматный турнир в мире. В 2006 г. состязания взяли новую высоту - число стран-участниц перевалило за 60.

Авиакомпания не только является генеральным перевозчиком участников турнира, но и выделяет средства на призовой фонд. За лучшие результаты среди ветеранов и юниоров вручаются специальные награды. Участники шахматных турниров искренне благодарят организаторов за великолепный шахматный праздник, поскольку для многих шахматистов турнир является прекрасной возможностью не просто заявить о себе, но и померяться силами с ведущими гроссмейстерами мира.

Особое внимание Компания уделяет поддержке детского и юношеского спорта, а также помощи спортсменам-инвалидам. В истории ОАО «Аэрофлот» - проведение хоккейных турниров Международной спортивной академии Владислава Третьяка, участие в международном юношеском турнире по теннису «Кубок Кремля Junior», поддержка Паралимпийских игр, Московских футбольных клубов инвалидов «Спартак» и «Возрождение», Федерации горнолыжного спорта инвалидов России и многие другие мероприятия.

Очень трогает тот факт, что Аэрофлот в честь 63-й годовщины снятия блокады Ленинграда расширил рамки традиционной акции и предоставил возможность жителям блокадникам Ленинграда посетить в майские праздники не только памятные по боевому прошлому места, но и бесплатно съездить к местам отдыха и лечения в направлении пунктов Южного региона РФ, а также в Украину.

Как крупнейшая национальная компания с богатыми историческими традициями Аэрофлот инициировал ежегодную акцию «Встречи боевых друзей» и вот уже шесть лет помогает ветеранам встретиться со своими боевыми товарищами. Чтобы донести наиболее полную информацию о возможностях участия в этой акции до всех её адресатов - ветеранов Великой Отечественной войны, узников фашистских лагерей, блокадников, Аэрофлот ежегодно проводит широкую информационную кампанию по всей России.

Для Аэрофлота акция «Встреча боевых друзей» становится доброй традицией. Коллектив компании искренне рад предоставить тысячам защитников Отечества из столицы и регионов такую возможность. Ведь за цифрами перевезенных фронтовиков - героические судьбы участников жесточайшей войны ушедшего столетия, слезы радости от встречи с боевыми друзьями и близкими, сотни венков, возложенных на братские могилы российских солдат на всем континенте, от Владивостока до Берлина. «Встреча боевых друзей» - это дань памяти авиакомпании подвигу народа нашей страны в Великой Отечественной войне.

3.4 Аэрофлот - Бонус и Sky Team

Авиакомпания "Аэрофлот - российские авиалинии" предлагает программы поощрения пассажиров "Аэрофлот Бонус". Став участником программы, клиенты получают уникальную возможность:

· Совершить премиальный полет вместе с семьей или друзьями;

· Использовать набранные мили для повышения класса обслуживания;

· Получить как минимум 500 миль за каждый полет с Аэрофлотом;

· Быстрее набирать мили, путешествуя в бизнес - и первом классах;

· Набирать мили с партнерами программы;

· Пользоваться премиальными услугами партнеров;

· Регулярно получать информацию о новостях и предложениях Аэрофлота и партнеров программы;

· Пользоваться услугами Центра "Аэрофлот Бонус", предоставляемыми участникам программы.

Путешествуя с Аэрофлотом, можно стать обладателем "серебряной" или "золотой" карточки и присоединиться к Клубу Элитных участников программы. При этом получаете дополнительные привилегии и услуги:

· Приоритет при бронировании и регистрации;

· Приглашение в зал ожидания бизнес и первого класса;

· Возможность бесплатного провоза дополнительного багажа;

· Начисление 25% и 50% дополнительных элитных миль за каждый полет.

Компанией разработаны Привилегии для клиентов - участники объединили усилия в SkyTeam Aliance, чтобы выигрывали пассажиры:

· Обширная сеть маршрутов с высокой частотой полетов;

· Одна регистрация на все перелеты в пределах карты маршрутов SkyTeam;

· Доступ в 400 залов ожидания по всему миру;

· Скоординированные программы для часто летающих пассажиров, предполагающие накопление и обмен милей на всех рейсах авиакомпаний SkyTeam;

· Выгодные тарифные предложения во все пункты назначения Sky Team Alliance .

· Кроме этого, SkyTeam предлагает специальный кругосветный тариф в разных вариантах классов обслуживания;

Для организаторов мероприятий и участников международных конференций специально созданный продукт SkyTeam Global Meetings предоставляет возможность упростить организацию доставки участников: от приглашения на конференцию до мониторинга бронирования.

Привилегии Sky Team для участников программы "Аэрофлот Бонус"

· Накапливайте мили

Участники «Аэрофлот-Бонус» могут накапливать мили на всех маршрутах SkyTeam. Как участник альянса, Аэрофлот может предложить участникам программы «Аэрофлот-Бонус» премиальное путешествие в сотни новых пунктов назначения.

По средствам сети маршрутов SkyTeam, есть доступ в 841 пункт назначения для следующего премиального путешествия.

· Привилегии для часто летающих пассажиров

Так как у каждой авиакомпании своя программа лояльности, глобальный альянс SkyTeam создал механизм поощрения постоянных клиентов, благодаря которому все участники альянса признают бонусные карточки партнеров и оказывают соответствующие услуги постоянным клиентам.

Уровни программы «Аэрофлот-Бонус» (золотой и серебряный) соответствуют элитным уровням программы поощрения часто летающих пассажиров в SkyTeam. Это позволит пользоваться особыми привилегиями, путешествуя по всей сети маршрутов альянса.

уровни программы «Аэрофлот-Бонус» = уровни программы SkyTeam

· Серебряная карта- SkyTeam Elite

· Золотая карта - SkyTeam Elite Plus

Для перехода на Серебряный уровень нужно набрать 75 000 основных баллов или 75 полетных сегментов, а на Золотой уровень - 150 000 основных или 150 полетных сегментов (дополнительные баллы, полученные за полет в бизнес - и первом классах не учитываются для перевода на элитные уровни). Дополнительные 300 баллов участники программы получают за каждую ночь, проведенную в «Новотеле», расположенном в аэропорту Шереметьево и являющимся официальным партнером Аэрофлота. Премиальное проживание начинается с 20 000 баллов.

Все города мира разделены на 12 зон. В соответствии с этим разделением и происходит начисление упомянутых баллов. В табл. 3 приведена информация о количестве баллов, в соответствии с которыми участники программы имеют право на премирование бесплатным авиабилетом либо на получение право на повышение класса обслуживания.

Таблица 3. Количество баллов

Регионы	Эконо-мичес-кий класс, тыс. км.	Бизнес - класс, тыс. км.	Первый класс, тыс. км	Повышение класса обслуживания тыс. км.
Центральная и Северная Россия, Украина, страны Балтии, а также внутри России	30	45	60	15
Сибирь, Закавказье, Средняя и Центральная Азия, Африка, а также между Ближним или Средним Востоком и Юго - Восточной Азией, Дальним Востоком или Юго - Восточной Азией и Северной Америкой, между Западной Европой и Африкой или Северной Америкой	60	90	120	30
Дальний Восток, Южная Америка	120	180	240	60
Восточная Европа, Скандинавия, а также внутри Европы и Африки	40	60	80	20
Западная Европа, а также внутри северной Америки и Азии, между Россией и Средней Азией и Западной Европой	50	75	100	25
Ближний и Средний Восток	80	120	160	40
Юго - Восточная Азия, Япония, Северная Америка	70	105	140	35
ЮАР, а также между Западной Европой и Юго - Восточной Азией или Южной Америкой	100	150	200	50

Золотая карта «Аэрофлот-Бонус» соответствует уровню Elite Plus SkyTeam, о чем свидетельствует логотип альянса и надпись “Elite Plus” на карте.

Как участнику программы лояльности SkyTeam уровня Elite Plus, предоставляются следующие привилегии:

· Доступ в зал ожидания при путешествии на международных рейсах SkyTeam

· Гарантированное бронирование , даже если все билеты на рейс проданы

· Приоритетное обслуживание багажа

· Приоритетная регистрация

· Выбор места

· Приоритетная посадка

· Приоритет подтверждения бронирования с листа ожидания

· Приоритет в списке ожидания в аэропорту при подсадке на рейс

Серебряная карта «Аэрофлот-Бонус» соответствует уровню Elite, о чем свидетельствует логотип альянса и надпись «Elite» на карте.

Как участнику программы лояльности SkyTeam уровня Elite, предоставляются следующие привилегии:

· Приоритетная регистрация

· Выбор места

· Приоритетная посадка

· Приоритет подтверждения бронирования с листа ожидания

· Приоритет в списке ожидания в аэропорту при подсадке на рейс

Специальные тарифные продукты SkyTeam

По всему миру у SkyTeam более 2,100 офисов продаж, в которых окаpsdf.n помощь в организации путешествия и предоставят всю необходимую информацию по специальным тарифным продуктам SkyTeam:

1. Вокруг света со SkyTeam - специальное предложение на кругосветное путешествие

2. Europe Pass - специальное предложение на путешествие по Европе

3. America Pass - специальное предложение на путешествие по Америке

4. Asia Pass - специальное предложение на путешествие по Азии

Вокруг света со SkyTeam

Выбирайте из 841 пункта назначения в 162 странах и ознакомьтесь с 4 специальными предложениями путешествия вокруг света, специально разработанными для удовлетворения потребностей. Специальный тариф «Вокруг света со SkyTeam» - это то, что нужно для исследования мира легко и экономично. Можно сделать от 3 до 15 остановок и остаться в одном пункте от 10 дней до 1 года! Есть возможность разработать свой собственный маршрут следования, обратившись в офисы продаж Аэрофлота или любой другой офис SkyTeam.

Europe Pass

Если Вы проживаете не на территории Европы, SkyTeam Europe Pass - это то, что Вам нужно чтобы путешествовать по Европе легко и экономично. Необходимо купить первый купон по Европе одновременно с межконтинентальным перелетом в Европу, а потом можно продолжать путешествие в удобном ритме. 3 остановки или больше? Хотите посетить один и тот же город дважды? Почему бы не попробовать эксклюзивное предложение - Europe Pass - это удобный, гибкий и недорогой способ исследовать Европу!

America Pass

Отправляетесь ли в командировку или на отдых, SkyTeam America Pass - это то, что нужно для путешествия по территории США, Канады и Мексики легко и экономично. Есть возможность приобрести SkyTeam America Pass при покупке межконтинентального перелета на территорию Соединенных Штатов, Канады или Мексики туда и обратно на любой авиакомпании SkyTeam. Необходимо просто забронировать место на рейс Aeromexico, Continental, Delta или Northwest (с пунктами отправления в США. Канаде и Мексике) как минимум за 3 дня до перелета через Атлантику, Тихий океан или с континента на континент. Далее легко бронировать дополнительные перелеты по территории США, Канады или Мексики, используя America Pass, в удобное время!

Asia Pass

Удивительная возможность исследовать Азию и страны Тихоокеанского региона!

Если Вы не проживаете на территории Азии или в странах Тихоокеанского региона, SkyTeam Asia Pass открывает доступ к еще большему количеству пунктов назначения после вступления в альянс авиакомпании China Southern с ее широкой сетью маршрутов, включающей в себя 68 городов на территории Китая. Теперь есть возможность легко добраться до всех этих пунктов. С тарифом Asia Pass значительно экономится, покупая один билет в 8 пунктов назначения.

Заключение

Осуществление маркетинговой деятельности на предприятии требует создания такой организационной структуры, которая позволила бы реализовать весь комплекс маркетинга, обеспечивающего проведение маркетинговых исследований по изучению перспектив спроса, требований потребителей к качеству услуг, тенденций этих требований под влиянием изменяющихся условий жизни.

Конечная цель функционирования маркетинговых служб - подчинение всей хозяйственной и коммерческой деятельности предприятия законам существования и развития рынка. На сегодняшний день без хорошо налаженной системы маркетинговых служб предприятиям трудно, а порой невозможно выжить в конкурентной борьбе. Предприятиям, специализирующимся на оказании услуг, необходимо повышать производительность труда, количество, не снижая при этом качества, стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания, использовать современные технологии.

На мой взгляд, что интеграция российских авиапредприятий в мировую авиатранспортную систему может происходить лишь на основе законов рынка и с учетом имеющегося ресурсного обеспечения и конкурентоспособности. Рынок международных авиаперевозок и услуг - экономически взаимосвязанный механизм. Для выхода из на международный уровень управление внешнеэкономической деятельностью Аэрофлота должно осуществляться на основе научно обоснованной стратегии деятельности Аэрофлота на рынке международных авиаперевозок, разработка которой невозможна без глубокого и всестороннего изучения происходящих там процессов и опыта работы ведущих авиакомпаний мира.

Необходимо сформулировать оптимальные организационные структуры, подготовить кадры специалистов, способных эффективно и качественно защищать интересы Аэрофлота на международной арене. Успех Аэрофлота на международном рынке в значительной степени зависит от знания и умелого применения средств конкурентной борьбы, которые находятся в арсенале ведущих авиакомпаний.

Также необходимо и в будущем следовать тенденции относительно низкой себестоимости перевозок, осуществляемых Аэрофлотом, как грузовых, так и пассажирских, и активно перенимать зарубежный опыт как в области сервиса на борту самолета (в частности, обслуживающий персонал проходит стажировку на предприятиях американской авиакомпании “Delta”), так и в части обслуживания пассажиров в целом -- после и до прилета. Необходимо предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет либо превышает ожидания потребителей. Только при таком подходе компания завоюет авторитет и признание на рынке воздушных авиаперевозок.

Список используемой литературы

1. Bateson J. Managing services marketing. United States of America, 1995.

2. Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. -- Massachusetts, 1996.

3. Gronroos C. Service management and marketing. -- West Sussex, 2000.

4. Landlois R., Robertson P. Firms, markets and economic. -- London and New York, 1995.

5. Lovelock C. Services marketing. -- London, 2001.

6. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. -- М., 1999.

7. Борисов Б. Услуги. Правовой режим реализации. -- М., 1997.

8. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. -- 2002. -- № 1.

9. Журналы “ Aeroflot Inflight Magazine ”

10. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. -- 2002. -- № 1.

11. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. -- М., 1998.

12. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. -- 2000. -- № 3.

13. www.garant.ru

14. www.aeroflot.ru

15. www.skyteam.com

Приложение

Правила поведения пассажиров

В основе корпоративной стратегии ОАО «Аэрофлот - Российские авиалинии» лежит принцип максимальной ориентации на удовлетворение ожиданий и требований наших клиентов. С этой целью они стремятся постоянно повышать качество предоставляемых авиакомпанией услуг. Выполнять эту задачу помогает тот факт, что подавляющее большинство наших пассажиров ведет себя так, как это принято в цивилизованном обществе.

Однако в ряде случаев компания сталкивается с деструктивным поведением, угрожающим безопасности полетов и снижающим уровень комфорта пассажиров.

В подобных случаях руководство ОАО «Аэрофлот» придерживается следующей политики:

· не оставлять без последствий ни одно нарушение «Правил поведения пассажиров»;

· предоставлять летному и наземному персоналу авиакомпании полномочия, необходимые как для предотвращения нарушений «Правил поведения пассажиров», так и для их пресечения;

· оказывать всевозможное содействие правоохранительным органам в привлечении нарушителей порядка к ответственности и применении к ним соответствующих санкций.

Согласно действующим в ОАО «Аэрофлот - Российские авиалинии» «Правилам поведения пассажиров», в целях соблюдения безопасности полетов, повышения качества предоставляемых услуг, предупреждения нарушений общественного порядка и других правонарушений, совершаемых на борту воздушных судов и на территории наземных объектов гражданской авиации, пассажиры имеют право:

· требовать предоставления всех услуг, предусмотренных условиями договора воздушной перевозки, указанными на бланке авиабилета;

· в случае, если их жизни, здоровью или личному достоинству угрожает опасность, то обращаться к работникам авиапредприятия и требовать у них защиты;

пассажиры обязаны:

· безоговорочно выполнять требования командира воздушного судна и рекомендации других членов экипажа;

· соблюдать дисциплину и порядок.

пассажирам запрещается:

· Создавать ситуации, угрожающие безопасности полета или жизни, здоровью и личному достоинству других пассажиров, а также авиаперсонала - допускать по отношению к ним любое оскорбление - словесное или физическое;

· Употреблять алкогольные напитки, кроме тех, что были предложены на борту воздушного судна;

· Курить на борту самолета в течение всего полета;

· Использовать аварийно-спасательное оборудование без соответствующих указаний экипажа;

· Пользоваться электронными приборами и средствами связи во время руления, взлета и посадки самолета;

· Создавать условия, некомфортные для остальных пассажиров и препятствующие работе членов экипажа;

· Портить принадлежащее авиапредприятию имущество и/или выносить его с борта самолета.

В случае нарушения перечисленных выше требований, современное международное воздушное право, национальное законодательство 166 государств, ратифицировавших Конвенцию “О преступлениях и некоторых других действиях, совершенных на борту воздушного судна” (Токио, 1963 г.), в том числе - Российской Федерации, а также действующие в ОАО «Аэрофлот - Российские авиалинии» «Правила поведения пассажиров» и существующая практика их применения, предусматривают санкции:

· прекращение обслуживания алкогольными напитками пассажира, находящегося в состоянии как алкогольного опьянения, так и любой другой интоксикации;

· изъятие у пассажиров на время полета (с последующим возвратом по его окончании) принадлежащих им спиртных напитков, в том числе - приобретенных в магазинах беспошлинной торговли на борту самолета;

· применение мер принуждения к лицу, отказывающемуся выполнять распоряжения командира воздушного судна;

· удаление пассажира-нарушителя с борта самолета в ближайшем пункте его посадки, а в случае совершения самолетом вынужденной посадки - возмещение пассажиром дополнительных расходов, понесенных авиакомпанией в результате его недопустимого поведения;

· передача такого пассажира в правоохранительные органы независимо от государства посадки;

· возмещение пассажиром материального ущерба, причиненного им авиакомпании вследствие порчи принадлежащего ей имущества;

· тюремное заключение (в отдельных странах - сроком до 2-х лет);

· наложение денежного штрафа (в отдельных странах - размером более $ 3 000);

· лишение пассажира права дальнейшего пользования услугами перевозчика, в том числе - расторжение уже заключенного договора о воздушной перевозке, без компенсации его стоимости;

· аннулирование виз, выданных как Российской Федерацией, так и другими государствами;

· придание инциденту максимальной публичной огласки в СМИ и на специальных интернет-сайтах.