Анализ системы личных продаж в ООО "Икстрим"

Наряду с представлениями респондентов о жизненных притязаниях в ходе исследования было уделено внимание изучению такого показателя, как удовлетворенность выполняемой работой, имеющего большое значение для построения прогнозов развития данной профессиональной сферы.

Удовлетворенность трудом характеризует степень соответствия между запросами работника и условиями трудовой деятельности, уровнем их реализации. Условия труда рассматриваются как один из важных факторов деятельности человека, которые могут улучшать или усугублять ее. Оснащенность рабочего места, график работы, соблюдение норм и правил организации труда работников являются основными условиями труда, которые могут способствовать профессиональному развитию человека, нацеливать его на достижение результатов своей деятельности и создавать предпосылки для карьерного роста.

Результаты исследования удовлетворенности торговых работников ООО «Икстрим» условиями труда представлены в табл. 2.20.

Таблица 2.20 - Результаты исследования удовлетворенности торговых работников ООО «Икстрим» условиями труда

Стаж работы торгового работника	Значение, чел.	Уд. вес, %
Удовлетворены	28	56
Не удовлетворены	8	16
Затрудняюсь с ответом	14	28
Итого	50	100

По данным проведенного опроса, 56% опрошенных сотрудников были удовлетворены существующим местом работы, 16% - не удовлетворены, 28% затруднились в выборе ответа. Причем чем старше возрастная группа, тем степень удовлетворенности выше. В табл. 2.21 представлены результаты исследования причин удовлетворенности торговых работников выполняемым трудом.

Таблица 2.21 - Причины удовлетворенности торговых работников ООО «Икстрим»

Ответы торгового работника	Значение, чел.	Уд. вес, %
Наличие постоянного общения	26	52
Отношения с коллегами	13	26
Занимаюсь любимым делом	1	14
Удобный график работы	9	18
Затрудняюсь с ответом	1	2
Итого	50	100

Для 52,0% - это наличие постоянного общения, отношения с коллегами (26,0%), а 14% удовлетворены тем, что занимаются любимым делом. Не менее значимым оказалось и то обстоятельство, что в данной службе существует удобный график работы.

В табл. 2.22 представлены результаты исследования причин, которые не устраивают торговых работников ООО «Икстрим».

Таблица 2.22 - Причины неудовлетворенности торговых работников ООО «Икстрим» выполняемым трудом

Ответы торгового работника	Значение, чел.	Уд. вес, %
Не удовлетворен размером заработной платы	4	8
Неудобства из-за тяжелого графика работы	33	66
Низкий престиж профессии	5	10
Трудности в общении с клиентами	6	12
Затрудняюсь с ответом	2	4
Итого	50	100

Установлено, что 66,0 % не удовлетворены тяжелым графиком работы, 8 % не удовлетворены размером заработной платы, 10,0 % озабочены отсутствием престижа данной профессии.

Любопытно, что такой показатель, как трудности в общении с клиентами, выбрали лишь 12%. Можно предположить, что достаточно высокий уровень образования сотрудников позволяет преодолевать затруднения во взаимоотношениях с клиентами. На основе полученных данных сделан вывод, что удовлетворяют сотрудников в основном коммуникативные и нравственные аспекты деятельности.

Эффективность деятельности торгового работника во многом определяется наличием у него знаний, опыта, ряда личностных особенностей и качеств. Изучение мнения сотрудников о необходимости специальной подготовки показало, что в целом по выборке на необходимость ее наличия указали 60% опрошенных торговых работников ООО «Икстрим» , 14% считают, что она не нужна, а 26% затруднились в выборе ответа (табл. 2.23).

Таблица 2.23 - Распределение респондентов по ответам

Ответы торгового работника	Значение, чел.	Уд. вес, %
Необходима	30	60
Не нужна	7	14
Затрудняюсь с ответом	13	26
Итого	50	100

Наибольшее число сотрудников, считающих профессиональную подготовку необходимой, составляют торговые работники в возрасте до 35 лет.

Личностные качества сотрудников играют важнейшую роль в повседневной практической деятельности, оказывают воздействие на социальное самочувствие и психологический статус клиента, влияют на моральный уровень всего профессионального сообщества в целом.

Рассмотрим, какой же стереотип торгового работника сложился в ООО «Икстрим». В ходе исследования выявлено, что торговому работнику, по мнению опрошенных, должны быть присущи следующие качества: ответственность (24,0%), исполнительность (16,0%), терпимость (14,0%), дисциплинированность (12,0%), тактичность (10,0%), способность сопереживать (8,0%), компетентность (8,0%), справедливость (8%).

Таблица 2.24 - Распределение респондентов по ответам на вопрос: Какие качества должны быть присущи торговому работнику?

Ответы торгового работника	Значение, чел.	Уд. вес, %
Ответственность	12	24
Исполнительность	8	16
Терпимость	7	14
Дисциплинированность	6	12
Тактичность	5	10
Способность сопереживать	4	8
Компетентность	4	8
Справедливость	4	8
Итого	50	100

Следовательно, выше всего респондентами оценены деловые качества личности (ответственность, исполнительность). Таким образом, ядро стереотипа включает такие качества личности, как ответственность, исполнительность, тактичность. Социальное самочувствие работников во многом определяется атмосферой, сложившейся и на рабочем месте.

Распределение ответов на вопрос «Как бы Вы охарактеризовали свои отношения с коллегами?» выглядит следующим образом (табл. 2.25).

Таблица 2.25 - Распределение ответов на вопрос «Как бы Вы охарактеризовали свои отношения с коллегами по работе?»

Ответы торгового работника	Значение, чел.	Уд. вес, %
Дружеские	31	62
Сложились отношения сотрудничества	9	18
Нейтральные	8	16
Конфронтация	2	4
Итого	50	100

Более половины сотрудников (62%) называют отношения с коллегами дружескими, пятая часть опрошенных (18%) считает, что с коллегами сложились отношения сотрудничества, тогда как 16% называют отношения нейтральными, а 2% пребывают в ситуации конфронтации. Как видно, у большинства сотрудников сложились благоприятные отношения с коллегами, что способствует результативности их деятельности. Вместе с тем выявлена группа, чувствующая себя некомфортно и, соответственно, нуждающаяся в особом внимании со стороны руководства служб.

Как свидетельствуют данные, подавляющая часть сотрудников (70%) время от времени находится в состоянии стресса, в том числе в служебной обстановке.

Таблица 2.26 -Часто ли Вы находитесь в состоянии стресса?

Ответы торгового работника	Значение, чел.	Уд. вес, %
Постоянно	10	20
Часто	5	10
Время от времени	20	40
Редко	15	30
Итого	50	100

Анализ способов выхода из стрессовой ситуации, предпочитаемых торговыми работниками, показал, что большинство опрошенных справляются со стрессом посредством активного переключения на другие виды деятельности, общения с природой, занятия любимым делом.

Таблица 2.27 -Каковы способы выхода из стрессовой ситуации, которые Вы используете?

Ответы торгового работника	Значение, чел.	Уд. вес, %
Активное переключение на другие виды деятельности	17	34
Общение с природой	15	30
Занятия любимым делом	10	20
Аутотренинг	6	12
Затрудняюсь ответить	2	4
Итого	50	100

Немногие респонденты готовы справляться со стрессом с помощью аутотренинга - лишь 12% или 6 опрошенных. Можно предположить, что сотрудники не имеют представления о психотехниках, позволяющих нормализовать собственное психическое состояние. Интересен и тот факт, на необходимость наличия средств психологической защиты в служебной обстановке указывает более 60 % опрошенных (табл. 2.28).

Таблица 2.28 -Считаете ли Вы необходимыми наличие средств психологической защиты в служебной обстановке

Ответы торгового работника	Значение, чел.	Уд. вес, %
Необходима	33	66
Не нужна	4	8
Затрудняюсь с ответом	13	26
Итого	50	100

Торговые работники ООО «Икстрим» испытывают на себе в течение дня, в большей мере воздействие негативных «физических» факторов, чем «психологических», что обусловлено характером труда.

Почти половину рабочего времени торговые работники находятся под влиянием «физических» факторов. Среди них наиболее значимыми по времени воздействия являются постоянное нахождение на ногах - 10,0%, напряженный график работы («2х2») -14,1%; большой поток покупателей и напряженность труда, вызванная данным фактором - 12,1%, частые инвентаризации товара- 10,0% всего рабочего времени (табл. 2.29).

Таблица 2.29 - Результаты ответов на вопрос: «Назовите факторы, с которыми Вам приходится сталкиваться в процессе работы?»

Ответы торгового работника	Значение, чел.	Уд. вес, %
Постоянное нахождение на ногах на рабочем месте	5	10
Напряженный график работы «2х2»	7	14
Большой поток покупателей и как следствие - напряженность труда	6	12
Частые инвентаризации товара	12	20
Отсутствие горячего обеда	8	16
Нервное напряжение, утомление	4	8
Негативное воздействие бесед с обслуживаемыми, связанных с выслушиваем чужих проблем	1	2
Негативное воздействие бесед с обслуживаемыми, связанных с выслушиваем несправедливых претензий клиентов	2	4
Итого	50	100

Кроме этого, торговые работники тяжело переносят отсутствие горячего обеда (16%), в половине случаев опрошенные торговые работники работают, перекусывая на ходу. В среднем около 10% рабочего времени в день торговые работники находятся под влиянием негативных «психологических» факторов. Чаще им приходится испытывать нервное напряжение, утомление (8,0%), нередки случаи негативного воздействия бесед с покупателями, связанных с выслушиванием чужих проблемы (1,0%) и несправедливых претензии клиентов (1,1%). Таким образом, по данным характеристикам условия труда торговых работников ООО «Икстрим» можно назвать неблагоприятными для здоровья.

По данной главе выпускной квалификационной работы можно сделать следующие выводы. Сеть магазинов «Икстрим» занимает весомые позиции в России на рынке детских игрушек, представлена 81 сертифицированным магазином LEGO в России. Коммерческая деятельность общества в 2014г. осуществлялась на общей площади 3 862,4 кв.м., в том числе торговой 1 257 кв.м. Розничный товарооборот в 2014г. по сравнению с 2013г. сократился на 16,9 %, в сумме сокращение составило 62 млн. 393 тыс.руб. Общий объем товарооборота в 2014 г. составил 269 млн. 938 тыс.руб. против 324 млн. 954 тыс.руб. в 2013г.

Компания «Икстрим» реализует стратегию повышения эффективности своей розничной сети. Основная ставка сделана на оптимизацию технологий бизнеса и развитие магазинов в новом современном концепте.

Исследование маркетинговых коммуникаций в ООО «Икстрим» показало, что в сети магазинов применяются все основные методы продвижения продукции: реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз (связи с общественностью), личная продажа и прямой маркетинг. Рекламная деятельность в ООО «Икстрим осуществляется в рамках отдела маркетинга. Анализ рекламной деятельности показал, что ООО «Икстрим» в своей деятельности использует следующие методы продвижения: различные виды рекламы, стимулирование продаж, персональные продажи, а также метод организации общественного мнения. Визуальный мерчендайзинг продукции ООО «Икстрим» организовано достаточно эффективно, несмотря на недостаточное информирование покупателей о предстоящих акциях.

Для успешного продвижения продукции ООО «Икстрим» также использует PR-мероприятия, такие как, например, систему накопительных скидок для своих постоянных клиентов, рассылку поздравлений с наиболее значимыми праздниками и т.д.

В ходе исследования по методике «Тайный покупатель» была проведена оценка процесс личных продаж в ООО «Икстрим» по мнению покупателей. Исследование процесса личных продаж в ООО «Икстрим» позволило установить, что основные проблемы наблюдаются на этапе презентации товара 64 % опрошенных за данный этап поставили 1 и 2 балла , а также на этапе вступления в контакт с покупателями - оценки 1 и 2 балла поставили 38% опрошенных. Недостаточно эффективно проводится работа с возражениями - оценки 1 и 2 балла поставили 40% опрошенных.

Общее впечатление покупателей положительно, среди рекомендаций были названы пожелания быть более искренними, и налаживать контакт с детьми, лучше демонстрировать и описывать товар более простым понятным языком.

Были выявлены следующие проблемы в области организации процесса продаж в ООО «Икстрим». Хронометраж рабочего времени показал, что наибольшую часть рабочего времени торгового работника занимают операции по обслуживанию покупателей. Однако есть и потери рабочего времени (6,28%) - их доля допустима, однако руководству предприятия можно порекомендовать усилить контроль над рабочей дисциплиной и провести беседу с работниками.

Исследование удовлетворенности трудом торговых работников показало, что обобщенный портрет торгового работника ООО «Икстрим» - это женщина 36-45 лет, со средним специальным образованием, имеющая семью, воспитывающая одного ребенка. В иерархии ценностных ориентаций первое место занимает здоровье (40%), второе - материально обеспеченная жизнь (26%), третье - интересная работа (20%).

Более половины опрошенных сотрудников на момент обследования были удовлетворены существующим местом работы. Среди основных причин удовлетворенности можно назвать наличие постоянного общения, отношения с коллегами, занятие любимым делом, удобный график работы.

В то же время, было выявлено, что 66,0 % не удовлетворены напряженными условиями труда, 8 % не удовлетворены размером заработной платы, 10,0 % озабочены отсутствием престижа данной профессии. Подавляющая часть сотрудников (70 %) время от времени находится в состоянии стресса, в том числе в служебной обстановке. Почти половину рабочего времени торговые работники ООО «Икстрим» находятся под влиянием «физических» факторов. Характер и условия труда во время выполнения торговыми работниками своих основных функций можно оценивать как неблагоприятные с точки зрения возможностей сохранения и укрепления здоровья. Необходима разработка и внедрение системы здоровье сберегающих и реабилитационных мероприятий, с одной стороны, а, с другой - планомерное улучшение условий труда торговых работников. Так же нужно отдельно проанализировать этапы личных продаж в ООО «Икстрим».

Приветствие покупателя.

Целью продавца является, хорошее впечатление покупателя и позитивная ответная реакция. В некоторых случаях многие продавцы забывают приветствовать приходящих в магазин посетителей или просто упускают этот момент из виду, что не мало важно при установлений контакта.

Действия продавца при приветствий очень просты:

- установить зрительный контакт с покупателем;

- искренне улыбнуться;

- доброжелательно поздороваться;

- быть в открытой позе;

- говорить так, чтобы тебя было слышно.

Важно что первое впечатление, которое возникает у покупателя при посещении магазина имеет большое значение для сотрудника. За несколько секунд покупатели формируют собственное мнение о сотрудниках магазина, наших магазинах и об уровне услуг, которые они получат. Первое впечатление создается благодаря невербальным сигналам: если сотрудник стоим в открытой позе, покупатель понимает, что доступны и рады будем ему помочь. Установление зрительного контакта и открытая доброжелательная улыбка располагают покупателя и создают комфортную атмосферу. Наш внешний вид очень важен, то, как мы выглядим влияет на впечатление покупателей. В компоненты приветствия входит:

- взгляд - это то что делает основная часть продавцов ООО «Икстрим» при приветствий покупателей. Взгляд направлен в глаза или социальный треугольник;

- улыбка - служит приглашением к доверительному общению, для уставших посетителей, улыбка улучшает настроение и заряжает эмоциями;

- речь - должна быть отчетлива, громкость голоса средняя (слишком громкая речь может выдавать неуверенность), так же быстрота речи должна быть умеренная;

- жесты и мимика - самый распространенный жест при приветствий, небольшой кивок.

Установление контакта.

Цель в установлений контакта - завоевать внимание и доверие клиента, построение диалога.

Часто новые сотрудники ООО «Икстрим» задают неправильные вопросы подходя к клиенту, такие как: чем вам помочь? что ищите? вас что-то конкретное интересует? на какую сумму рассчитываете?

Все эти фразы ведут к разрыву контакта с клиентом, используя данные фразы чаще можно услышать - “Спасибо, я просто смотрю”.

Наблюдая за сотрудником, клиент пытается решить для себя довольно простые вопросы: можно ли доверять этому человеку, насколько он профессионален, верит ли он сам в предлагаемый товар или услугу. Только доверяя продавцу, человек разрешает ему оказывать на себя влияние. И свои деньги клиент отдаст только тому, кому доверяет. Начиная продажу, следует задавать вопросы, которые поддержат разговор. Помните - клиент совершает покупку, когда разговаривает, поэтому диалог с поупателем - это прямой путь к результативной продаже. Начальные фразы должны быть уникальными, искренними или достаточно необычными, чтобы хотелось продолжать разговор. Не используй те фразы, на которые покупатель сможет ответить «Нет, спасибо...» Качественному установлению контакта мешает собственная неуверенность многих сотрудников и страх, научиться вступать в диалог с покупателем можно, только постоянно действуя. Сотрудник должен быть эмоционален, позитивен и настойчив. Он должен знать те приемы, которые приводят к результату. Преодолевать начальное сопротивление покупателей, не останавливайся, если не все получается, как бывает у множества людей.

Выявление потребности.

Цель этого этапа заключается в пониманий, что необходимо покупателю или помочь покупателю сформулировать свой запрос.

На данном этапе недостатками сотрудников ООО «Икстрим» может послужить малое количество заданных клиенту вопросов, чтобы определить для чего вообще клиент пришел в магазин.

Как можно узнать о потребностях покупателя? Это довольно просто! Сначала задаются открытые вопросы, затем используются альтернативные и закрытые вопросы. И далее резюмируются слова покупателя, чтобы убедиться, что сотрудник все правильно понял. Открытый вопрос - это тот, на который нельзя ответить одним простым словом вроде “да” или “нет”. Большинство открытых вопросов начинаются со слов “какой(-ая, - им)”, “почему”, “скажите мне”, “как”. Открытые вопросы прекрасно работают, они дают много информации, но сотрудник должен быть готов к тому, что одного вопроса будет мало, необходимо задать достаточное количество для понимания потребности покупателя. После того, как заданы все вопросы, сотрудник должен начать резюмировать, чтобы удостовериться что все ли правильно понял. Так покупатель поймет, что ты действительно его слушал, а это очень нравится людям.

Следующим этапом является презентация товара.

Задача презентаций - раскрыть для покупателя, каким образом свойства товара удовлетворяют его потребность. На этом этапе тоже случаются неприятные для компаний моменты, так как часть сотрудников ООО «Икстрим» не могут донести все плюсы товара. И клиент не решается делать покупку.

Во время демонстрации должны быть достигнуты две цели: осознание ценности товара покупателем и создание у покупателя желания владеть товаром. Покупатели приобретают не характеристики, а результат от использования. Характеристики -- это нечто присущее товару, тогда как результат от использования -- то, что данная характеристика приносит покупателю. Чтобы понять, в чем состоит результат от использования для конкретного покупателя, сотрудник должен в голове согласовать все, что узнал во время выяснения потребностей, с характеристиками товара. Выяснение потребностей покажет сотруднику, что следует показать во время презентаций. Но на данном этапе у клиента может возникнуть достаточное количество вопросов или даже возражений и как справится с ними мы рассмотрим дальше.

Работа с возражениями.

Для того чтобы подтолкнуть клиента к покупке сотрудников ООО «Икстрим» обучают не вступать с ним в столкновение и освободить от всех сомнений и возражений, так как бывают случаи, что некоторые сотрудники не справляются с психологическим воздействием со стороны покупателя и вступают в конфликт.

Основой работы с возражением является техника условного согласия: когда покупатели высказывают собственное мнение, задачей является - не противоречить им и признать значимость их позиции. Так сотрудник сможет встать на сторону покупателя и не вызовет у него отрицательных эмоций и раздражения. «Дорого!» - «Безусловно, цена имеет значение»

Если обратить внимание, то сотрудник не подтверждает слова покупателя и не говорит «да, это дорого», но по форме подтверждает важность слов покупателя. Этот прием приносит результаты и повышает результативность продаж.

Расширение продажи.

На этом этапе, задачей является как можно больше увеличить чек, предложив клиенту дополнительные товары или аксессуары. Сотрудники ООО «Икстрим» хорошо обучены расширению продажи, однако не всегда можно довести ее до конца. Для сотрудника ООО «Икстрим» важно помнить, что продажа дополнительного товара увеличивает выручку магазина, а также дает возможность покупателю получить максимум удовольствия от использования товара. Сотрудникам не стоит предлагай любой дополнительный товар или аксессуар, главное помнить про потребности покупателя. Использовать технику продаж, вместо банального предложения любого первого попавшегося на глаза продукта, подбирать дополнительные товары исходя из знаний о покупателе. Закрытые вопросы помогут создать повод для дальнейшего предложения.

Предложение аксессуара возможно проводить совместно с презентацией основного товара, на этапе работы с возражениями или после того, как клиент принял решение о покупке основного товара.

Расширение продажи проводится с помощью техник презентации и имеет ряд условий:

- Презентовать аксессуары совместно с набором;

- Приводить примеры совместного использования товара и аксессуара в жизни. Человек мыслит образами, чем ярче образ в вашем рассказе, тем больше желание клиента использовать ваше решение;

- Презентовать те аксессуары, которые подходят под потребности покупателя;

- Быть эмоциональны и демонстрировать особенности товара;

- Ссылаться на других покупателей, делиться позитивным опытом других;

- Предлагать не менее трех аксессуаров или дополнительных товаров.

Завершение продажи.

Целью является, помочь клиенту с окончательным выбора товара и его покупкой. На данной стадий проблемы у продавцов случаются не так часто, как в остальных. Для того, чтобы осуществить продажу, существует несколько способов предложения.

Техника «3-ДА» (первые два вопроса задаются таким образом, чтобы клиент ответил утвердительно). «Вы хотели набор с большим количеством минифигур? Вам нравится? Оформляем?»

Техника «упущенное преимущество» (последний товар, подорожает, пройдет акция, быстро разбирают). Данным техникам обучаются все продавцы ООО «Икстрим», но проблемой остается то, что многие просто не применяют ее для завершения продажи.

Последним этапом в технике личных продаж, является прощание с покупателем, ведь для сотрудников ООО «Икстрим» не маловажным является тот факт, чтобы у клиента осталось хорошее впечатление от сотрудника и сформировалось желание посетить магазин еще.

При прощаний с клиентом сотрудники ООО «Икстрим» выполняют следующие действия:

- благодарят покупателя за покупку;

- интересуются имеет ли клиент карту лояльности;

- рассказывают условия выдачи карты лояльности;

- выдают каталог и визитную карточку магазина;

- прощаются и приглашают приходить клиента в магазин снова.

3. Разработка предложений по совершенствованию системы личных продаж в ООО «Икстрим»

3.1 Предложения по совершенствованию системы личных продаж

Для совершенствования системы личных продаж в ООО «Икстрим» рекомендуется:

- проведение оценки персонала методом «Тайный покупатель», это будет основной оценкой сотрудников ООО «Икстрим», после данного мероприятия сотрудники смогут проводить работу над ошибками в тех местах, где допускались ошибки. Чаще всего проблемы возникают на таких этапах, как:

- приветствие;

- установление контакта;

- презентация товара;

- работа с возражениями;

- заключение сделки.

- проведение тренингов для продавцов в целях повышения качества торгового обслуживания

Мероприятия по совершенствованию системы личных продаж на предприятии представлены на рис. 3.1.

Рисунок 3.1 -мероприятия по совершенствованию организации и нормирования труда на предприятии

Рассмотрим содержание предложенных мероприятий.

1. Для повышения качества обслуживания покупателей в процессе личных продаж предлагается проведение тренингов торгового персонала.

Программа тренинга представлена в табл. 3.1.

Таблица 3.1 -Программа тренинга для продавцов ООО «Икстрим» [36]

№	Темы программы	Длительность изучения, час
1	Каковы основные качества успешного продавца?	2
2	Как вступать в контакт с покупателем:	3
2.1	На что обращает внимание покупатель в первую минуту пребывания в магазине?	1
2.2	Какие фразы продавцов отрицательно влияют на покупателей. Какие речевые фразы желательно использовать.	1
2.3	Что делать в первые минуты общения с клиентом?	1
3	Выявление потребности. Как получить от покупателя необходимую для продажи информацию?	4
3.1	О чем думает покупатель в магазине?	1
3.2	Скрытые потребности клиента и как о них узнать?	1
3.3	Техника активного слушания.	1
3.4	Типы клиентов и особенности работы с ними.	1
4	Презентация товара:	1,5
4.1	Презентация товара на основе «характеристик-преимуществ-выгод» для клиента.	0,5
4.2	Методы вовлечения клиента в разговор, техники подталкивания к покупке.	1
5	Работа с возражениями:	1
5.1	Как отличить истинные возражения от ложных?	0,5
5.2	Цена и ценность товара. Обоснование высокой цены.	0,5
6	Завершение продажи и оформление покупки:	2,5
6.1	Как перейти к завершению продажи.	1
6.2	Стимулирование клиента к дополнительной покупке.	1,5
7	Финальная ролевая игра:	2,5
7.1	Отработка участниками тренинга всех элементов технологии. Корректировка и закрепление пройденного материала.	2,5
8	Обратная связь каждому участнику.	1
	Итого	16,5

Стоимость проведения тренинга - 1500 руб. на одного продавца. Для обучения предполагается выделить два рабочих дня.

Общие затраты на обучение продавцов составят 97500 руб.

В ходе обучения персонала технике личных продаж можно использовать следующие мини-тренинги по отработке речевых скриптов продаж для продавцов.

Упражнение № 1. «Встречаем президента»

Разыгрываем ситуацию, как будто в магазин вместе со своей охраной зашел президент РФ Владимир Владимирович Путин. Что продавцы почувствуют, что станут делать? Нужно спросить их об этом и попросить продемонстрировать, как они будут вести себя в присутствии высокопоставленного клиента.

Отвернутся ли они от него после приветствия? Вряд ли…

Пусть продавцы запомнят, что они испытывают при выполнении этого упражнения; объясните им, что каждый покупатель достоин уважения.

Упражнение № 2. «К Вам на свадьбе подошел будущий родственник»

Здесь моделируется ситуация, в которой продавцу представляется не просто человек со стороны, а будущий родственник. И магазин Ваш -- не магазин вовсе, а зал ожидания в загсе на свадьбе близкого родственника. При этом у человека, с которым Вы скоро породнитесь, не самое благополучное прошлое. Как поведет себя в этом случае ваш работник?

Грустно, но факт -- многие продавцы боятся покупателей. Разыгрывание ситуации со свадьбой родственника поможет им быть увереннее в себе.

Упражнение № 3. «Друг детства»

Проигрываем ситуацию встречи с другом детства, которого не видели много лет. Запоминаем искренние чувства, учим продавцов радоваться покупателям, как старым друзьям.

Эти упражнения помогут продавцу ощутить, что покупатель - это очень важная фигура, не бояться посетителей магазина и радоваться им, как добрым друзьям.

Скрипты продаж для розничного магазина не должны превращаться в заученную речевку, напротив, они должны звучать естественно и искренне в речи Ваших сотрудников, чтобы во время продажи ничто не могло отвлечь их от самого главного человека в магазине - покупателя [37].

2. Проведение оценки персонала методом «Тайный покупатель»

Получить достоверную информацию о работе продавца, опираясь только на исследования внутри компании, невозможно. Приоткрыть завесу и оценить работу розничного персонала на местах помогает методика «Тайный покупатель». Для ее реализации необязательно использовать модели компетенций и в зависимости от цели можно обойтись анкетой с более простыми понятиями, например, такими как соответствие корпоративному стилю одежды, наличие бейджа, улыбка на протяжении общения с покупателем и т. д.

Для того чтобы реализовать эту оценку, необходимо:

- сформулировать цели;

- информировать торговый персонал о предстоящем мероприятии;

- разработать критерии оценки, сценарии и график посещений, анкету, которую будет заполнять каждый эксперт сразу же после посещения магазина;

- подобрать экспертов на роль покупателей;

- провести инструктаж экспертов;

- проанализировать данные.

График посещения «покупателей» желательно составить таким образом, чтобы у них была возможность оценить работу продавцов и в период затишья, и в час пик. В маршрутный лист каждого эксперта рекомендуется включить и магазины конкурентов. Для достоверности данных необходимо, чтобы агенты заполняли анкету сразу после посещения торговой точки, а не вечером следующего дня, когда часть информации сотрется из их памяти. На основе анализа всех анкет составляется общий отчет о положении дел в компании, дается оценка конкретным сотрудникам, а также разрабатываются рекомендации по изменению ситуации (обучение, изменение системы стимулирования и т. п.). Желательно также наградить лучших продавцов. Методика «Тайный покупатель» становится очень популярной в сегменте FMMG благодаря тому, что она позволяет не только получить взгляд на компанию со стороны, но и сравнить ваши магазины с конкурентами. Однако она сталкивается с двумя ограничениями: относительно высокой стоимостью и сложностью подбора агентов [38]. Стоимость одной проверки составляет 1000 руб. Рекомендуется проводить ежемесячные проверки.

3. Внедрение системы SelfCheckout

Комплекс «Self-Checkout» - это сервисная услуга, позволяющая покупателям оплачивать покупки без непосредственной помощи работника предприятия. Комплекс «Self-Checkout» выглядит как узел расчета в обычном магазине, только вместо кассира покупатель имеет дело с компьютером. Покупатель подходит к «SelfCheckout», на экране которого высвечивается алгоритм действий по оплате покупки. Штрих-код, расположенный на упаковке товара, помогает компьютеру распознавать продукт, его вес и цену. Цены покупок будут отображаться на экране после каждого сканирования.

Аппарат самообслуживания также снабжен голосовой поддержкой, которая поможет покупателю правильно осуществить порядок покупки товаров. Если просканирован товар с одними параметрами, а положен в пакет дрогой, система «SelfCheckout» обнаружит несоответствие в весе и оповестит сотрудника магазина. Покупатель может выбрать способ оплаты: наличные, дебетовая или кредитная карта. Если покупатель оплачивает покупку наличными, автомат выдаст ему сдачу. Если же покупка оплачивается карточкой, то после введения пин-кода, на экране появится подтверждение осуществления банковской операции. В конце компьютер выдает покупателю чек и процесс оплаты товаров заканчивается.

Основной эффект от внедрения электронно-механических устройств для торговых предприятий состоит в следующем:

- переход на максимальное использование овеществленного труда (единовременные финансовые вложения в основные средства, исключающие влияние человеческого фактора при работе с покупателями, денежными средствами и возмещаемые в форме амортизационных отчислений в издержках обращения);

- моментальном зачислении выручки на расчетный счет, в оперативном пополнении оборотных средств, эффективном управлении денежными потоками, сокращении финансового цикла;

- дополнительной защите от потерь и хищений;

- формировании товарного ассортимента, в полной мере отвечающего запросам потребителей [39].

Устройства класса self-checkout представляют собой кассы, в которых клиенты самостоятельно сканируют, упаковывают и оплачивают товар. В каждом из магазинов ООО «Икстрим» можно инсталлировать 4 подобных аппарата. На Западе один контролер-оператор может контролировать 4-8 касс self-checkout, то есть магазин экономит 3-7 зарплат кассиров [40].

Стоимость внедрения одного кассового аппарата self-checkout составляет 50 тыс. руб.

3.2 Предложения по стимулированию персонала, осуществляющего личные продажи

Для совершенствования стимулирования персонала, осуществляющего личные продажи на рассматриваемом торговом предприятии, рекомендуется:

- организация питания работников;

- наладить устойчивую обратную связь с руководства и коллектива организации, приняв на работу тренинг-менеджера с психологическим образованием;

- выработка у руководителя и персонала организации навыков снятия стресса посредством программы снятия психо-эмоционального напряжения (обучение руководителя навыком саморегуляции в условиях профессионального стресса; открытие комнаты психологической разгрузки);

- организация командообразующих мероприятий (выездных разгрузочных, эмоционально позитивных и увлекательных мероприятий и тренингов);

- премирование торговых работников за соблюдение трудовой дисциплины.

Мероприятия по совершенствованию стимулирования персонала, осуществляющего личные продажи на предприятии представлены на рис. 3.2.

Для совершенствования организации и нормирования труда на рассматриваемом торговом предприятии рекомендуется:

- организация питания работников;

- наладить устойчивую обратную связь с руководства и коллектива организации, приняв на работу тренинг-менеджера с психологическим образованием;

- выработка у руководителя и персонала организации навыков снятия стресса посредством программы снятия психо-эмоционального напряжения (обучение руководителя навыком саморегуляции в условиях профессионального стресса; открытие комнаты психологической разгрузки);

- организация командообразующих мероприятий (выездных разгрузочных, эмоционально позитивных и увлекательных мероприятий и тренингов);

- премирование торговых работников за соблюдение трудовой дисциплины.



Рисунок 3.2 - Мероприятия по совершенствованию стимулирования торгового персонала

Рассмотрим содержание предложенных мероприятий.

1. Организация питания работников

В настоящее время персонал ООО «Икстрим» питание работников не организовано. Работники питаются в ближайших заведениях общественного питания, отдельного помещения для питания работников не предусмотрено. При организации корпоративного питания как метода нематериального стимулирования персонала можно рассматривать два распространенных варианта - доставка питания в офис, или предоставление корпоративных чеков. Учитывая специфику ООО «Икстрим» , наиболее целесообразным будет второй вариант. Также следует учесть то, что в Москве доставка питания в офис может быть связана с дополнительными сложностями. Здесь могут возникнуть трудности из-за плотного транспортного потока - пробки в большом городе не редки. Другой существенный момент: сколько времени пройдет до момента приема пищи после того, как еда будет доставлена. Сотрудник вполне может отложить обед из-за неотложных дел, а специальная посуда рассчитана на хранение продуктов в течение четырех часов, после чего повышается риск отравления. Поэтому система чеков представляется наиболее приемлемой. ООО «Икстрим» и может заключить договор с рестораном или другим предприятием общественного питания для организации бизнес-ланча сотрудников. Сотрудникам предоставляется чек питания. Чеки питания Restaurant Pass может быть разных номиналов: 100 руб., 120 руб., 150 руб., 180 руб. или 500 руб.

При оплате счета можно воспользоваться несколькими чеками - питания, их значение суммируется. Совершая покупку на большую сумму, чем указано в чеке - питания (чеках), работник может доплатить разницу наличными или банковской картой. В случае, если сумма счета меньшей стоимости, разница не возвращается.

Годовые затраты на одного работника составят 20 тыс. руб.

2. Наладить устойчивую обратную связь с руководства и коллектива организации, приняв на работу тренинг-менеджера с психологическим образованием

Должностные обязанности тренинг-менеджера заключаются в следующем:

- оценка потребности персонала в обучении;

- обучение сотрудников;

- проведение тренингов, семинаров, лекций;

- разработка и адаптация учебных программ;

- составление плана и рекомендаций по обучению;

- анализ эффективности обучения, посттренинговое сопровождение.

Основные требования к тренинг-менеджеру: высшее психологическое или педагогическое образование; владение ПК; умение разрабатывать учебные программы; опыт работы от 1 года; грамотная устная и письменная речь, а также ораторские навыки.

Средняя зарплата тренинг-менеджера составляет 50 тыс. руб. в месяц.

Затраты на зарплату тренинг-менеджера составят 600 тыс. руб. в год.

Отчисления во внебюджетные фонды: 600*0,3 = 180 тыс.руб. в год.

Затраты на содержание рабочего места составят 5000 руб. в год.

3. Выработка у руководителя и персонала организации навыков снятия стресса посредством программы снятия психо-эмоционального напряжения (обучение руководителя навыком саморегуляции в условиях профессионального стресса; открытие комнаты психологической разгрузки)

Для снижения риска эмоционального выгорания торговых работников ООО «Икстрим» предлагается программа мероприятий по развитию саморегуляции.

Цель мероприятий по развитию саморегуляции торговых работников: формирование умений и навыков по сохранению и укреплению психического здоровья работников через овладение ими способами психической саморегуляции и активизацию личностных ресурсов.

Задачи программы: познакомить торговых работников с понятием «синдрома профессионального выгорания», его причинами, стадиями, способами профилактики; обучить способам психической саморегуляции; снизить уровень психического выгорания и эмоционального напряжения; содействовать активизации личностных ресурсных состояний; сформировать установку на сохранение и укрепление психического здоровья.

Программа мероприятий включает в себя следующие блоки:

-диагностический: знакомство; лекция; групповая диагностика;

-исновной тренинговый: тренинги саморегуляции с элементами социально-психологического тренинга;

-итоговый: завершающий тренинг; групповая диагностика; рефлексия; заповеди здорового торгового работника.

Программа рассчитана на 5 занятий по 2- 2,5 часа. Тренинги проводятся в сенсорной комнате с использованием музыкальных, световых и других технических эффектов в каникулы 5 дней подряд или 1 раз в неделю в течение 5 недель. Учитываются пожелания торговых работников в по формированию групп.

Программа рассчитана на 20 часов: 5 занятий по 2- 2,5 часа.

По желанию участников тренинговые занятия могут быть продолжены и включать в себя закрепление способов саморегуляции, т.е. повторение методик предыдущих тренингов, а так же новые психотехнические и арт-терапевтические упражнения.

Программа коррекционной работы с торговыми работниками носит интегративный характер. Она представляет собой слияние двух форм работы: лекции и тренинговых занятий, которые проводятся в групповой форме.

Программа мероприятий по развитию саморегуляции торговых работников представлена в Приложении Д.

Первое занятие - это лекция и входная диагностика. Остальные занятия представлены тренингами саморегуляции с элементами социально-психологического тренинга. В их основу положено обучение торговых работников способам и приемам психической саморегуляции, овладение которыми способствует эффективной коррекции состояний синдрома выгорания. Программа включает в себя техники и упражнения, разработанные психологами, придерживающимися разных направлений и теорий.

Тренинги проводятся в сенсорной комнате с использованием музыкальных, световых и других технических эффектов в каникулы в течение пяти дней по 2-2,5 часа или 1 раз в неделю, но более длительно в течение пяти недель. Учитываются пожелания торговых работников по формированию групп.

При внедрении предложенных мероприятий можно ожидать следующие результаты: овладение умениями и навыками психической саморегуляции (анкеты-отзывы; наблюдение; групповое интервью); снижение уровня психического выгорания (Опросник психического выгорания социальных работников до и после тренинговых занятий; анкеты-отзывы); активизация личностных ресурсов (анкеты-отзывы); улучшение настроения и самочувствия (анкеты-отзывы, наблюдение).

Также было рекомендовано создание комнаты релаксации для персонала. Для создания эффективной комнаты релаксации необходимо тщательно выбрать оборудование для сенсорной комнаты. Наиболее способствуют развитию цветового восприятия пузырьковые колонны, интерактивные светозвуковые панели, интерактивные фонтаны. Развитию тактильных ощущений помогает такое оборудование для сенсорной комнаты как сухие бассейны с прозрачными шарами и интерактивной подсветкой, тактильные дорожки с различными фактурами, предназначенные для ходьбы босиком, панели для лазания.

Таблица 3.2 - Затраты на оборудование сенсорной комнаты

Название	Описание	Цена, руб
Комплект «Сенсорный уголок»	Оформление углов сенсорной комнаты. Состав: пузырьковая колонна 1.5м, мягкое основание, 2 больших безопасных зеркала.	28 500
Комплект «Сенсорный уголок - ТРИО»	Оформление углов сенсорной комнаты. Состав: три пузырьковых колонны 1,5м, мягкое основание, два больших безопасных зеркала.	39 000
Мягкое основание для колонн D 10 см.		7 900
Воздушно-Пузырьковая колонна	Высота 1,5м, диаметр 10см, подсветка снизу.	5 450
Воздушно-Пузырьковая колонна	Высота 2м, диаметор 20см, подсветка снизу.	15 300
Мягкое основание для колонн D 20 см.		10 600
Большой сенсорный уголок	Колонна 2м. D 20 см, мягкое основание, 2 безопасных зеркала 2х1 м.	48 600
Двусторонняя подсветка для воздушно-пузырьковых колонн.	RGB - подсветка для воздушно-пузырьковых колонн на светодиодах.	13 000
Итого		168350

Таким образом, стоимость создания сенсорной комнаты составят 168,35 тыс. руб.

Организация командообразующих мероприятий ООО «Икстрим»:

В ООО «Икстрим» предлагается проведение командообразующего тренинга. Цель командообразующего тренинга: улучшить взаимопонимание между членами коллектива, добиться большей слаженности в работе, повысить результативность организации.

Задачи командообразующего тренинга:

-показать сходства и различия между членами коллектива;

-научить минимизировать потери информации в межличностных коммуникациях;

-выявить наиболее оптимальные минигруппы для решения задач различного рода.

Программа командообразующего тренинга:

-особенности мышления и поведения каждого члена команды;

-объективные и субъективные факторы, способствующие и препятствующие взаимопониманию;

-направления наиболее успешной деятельности и условия для эффективного решения поставленных задач сотрудников различных типов;

-оптимизация внутригруппового взаимодействия при решении различного рода задач.

Продолжительность тренинга: три дня по 8 часов.

В процессе тренинга работа ведется с учетом психологических особенностей каждого члена группы. Для этого со всеми участниками тренинга проводится предварительная диагностика.

По результатам работы руководство компании получает психологический профиль (описание стереотипных реакций) на каждого сотрудника, рекомендации по оптимизации функциональных обязанностей, предложения по кадровым ротациям.

Стоимость тренинга составит 10 тыс. руб. на одного участника.

Общие затраты на проведение тренинга составят 650 тыс. руб. (при обучении только торговых работников).

Премирование за соблюдение трудовой дисциплины:

За соблюдение трудовой дисциплины в ООО «Икстрим» предлагается установить премию 30% к должностному окладу, в том числе табл. 3.3:

Таблица 3.3 - Схема факторов, составляющих премию за соблюдение трудовой дисциплины

№ п/п	Фактор	Доля фактора в премии, %
1	За соблюдение режима рабочего времени, а именно отсутствие опозданий на работу, соблюдение режима обеденного перерыва	20
2	За соблюдение работниками общих правил внутреннего трудового распорядка, в том числе утвержденного стандарта внешнего вида	10
3	За соблюдение работниками правил служебной и деловой этики, деловой репутации организации, корректности в общении с коллегами, деловыми партнерами и сторонними организациями	25
4	За соблюдение требований по охране труда и противопожарной безопасности	10
5	За отсутствие в рабочее время перерывов на курение, чаепитие, которые создают препятствия и сбои в работе других работников организации	35
Итого		100

Предположим, что специалистом ООО «Икстрим» соблюдены первый, третий и четвертый факторы. Тогда его премия составит: 37200*0,3*(0,2+0,25+0,1) = 6138 руб.

Средняя доплата к фонду заработной платы ООО «Икстрим» составит 10 %, или 3083 тыс. руб. (по данным Приложения А).

Данные рекомендации и предложения помогут улучшить общее самочувствие персонала и соответственно повысить производительность труда, а также позволит повысить социальную и экономическую эффективность организации.

3.3 Расчет затрат на реализацию предлагаемых мероприятия

Проведем расчет затрат на реализацию предложенных мероприятия.

Предполагаемый результат внедрения проекта по совершенствованию организации личных продаж: снижение потерь рабочего времени персонала на 25 % (табл. 3.4), и как следствие, повышении производительности труда торгового персонала на 25%. Затраты на внедрение предлагаемых мероприятий представлены в табл. 3.4.

Таблица 3.4 - Затраты на внедрение предлагаемых мероприятий по совершенствованию организации и нормирования труда персонала ООО «Икстрим»

Мероприятие	Затраты на одного работника, тыс. руб. в год	Количество работников, чел.	Общая величина затрат, тыс. руб.
1. Организация питания работников	20	116	2320
2. Проведение оценки персонала методом «Тайный покупатель»			12
3. Найм тренинг-менеджера			785
4. Проведение тренингов для продавцов в целях повышения качества торгового обслуживания			97,5
5. Выработка у руководителя и персонала организации навыков снятия стресса посредством программы снятия психо-эмоционального напряжения			168,35
6. Организация командообразующих мероприятий			650
7. Премирование торговых работников за соблюдение трудовой дисциплины	-	-	3083
Итого			7315,8

Таким образом, выручка ООО «Икстрим» в 2015 г. составит: 269 937*1,25 = 337421 тыс. руб.

Прирост выручки ООО «Икстрим» в 2015 г. составит: 337421-269937 = 67484 тыс. руб.

Рентабельность ООО «Икстрим» по чистой прибыли составляла 13,2%.

Прирост прибыли ООО «Икстрим» составит: 0,132*67484 = 8907 тыс. руб.

Экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий составит: Э = 8907 - 7315,8 = 1592,0 тыс. руб.

Экономическая эффективность внедрения предложенных мероприятий составит:

Эф = 8907/7315,8 *100% = 121,8%

Срок окупаемости внедрения предложенных мероприятий составит:

Р = 7315,8/8907 = 0,8 года

Таким образом, срок окупаемости проекта мероприятий по совершенствованию организации личных продаж в ООО «Икстрим» составляет 0,8 года.

Мероприятия являются экономически эффективными и целесообразными.

По данной главе выпускной квалификационной работы можно сделать следующие выводы.

Для совершенствования системы личных продаж в ООО «Икстрим» было предложено:

- организация питания работников;

- проведение оценки персонала методом «Тайный покупатель»;

- наладить устойчивую обратную связь с руководства и коллектива организации, приняв на работу тренинг-менеджера с психологическим образованием;

- проведение тренингов для продавцов в целях повышения качества торгового обслуживания;

- выработка у руководителя и персонала организации навыков снятия стресса посредством программы снятия психо-эмоционального напряжения (обучение руководителя навыком саморегуляции в условиях профессионального стресса; открытие комнаты психологической разгрузки);

- организация командообразующих мероприятий (выездных разгрузочных, эмоционально позитивных и увлекательных мероприятий и тренингов);

- премирование торговых работников за соблюдение трудовой дисциплины.

Экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий составит 1592 тыс. руб.

Экономическая эффективность внедрения предложенных мероприятий составит 121,8%

Срок окупаемости внедрения предложенных мероприятий составит 0,8 года.

Мероприятия являются экономически эффективными и целесообразными.

Заключение

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы и рекомендации.

Личные продажи представляют собой отношения, возникающие в связи с непосредственной продажей товара одним лицом другому лицу в контексте определенной культуры.

Целью личных продаж является построение, поддержание и развитие привилегированных взаимоотношений между клиентами, преимущественно ключевыми, и личными агентами (компанией), подкреплённые активизацией положительного отклика клиентов, связанного с приобретением товаров (услуг). Уточнённая цель личных продаж отличается от существующих тем, что в контексте маркетинга взаимоотношений доминирующее значение приобретает наличие крепких взаимоотношений с клиентами, а не продажа товаров (услуг).

В процессе личных продаж можно выделить следующие этапы: подготовка к продаже продукции/услуги; проведение продажи услуги и повышение объемов продаж.

Основные показатели эффективности личных продаж можно разделить на три группы: показатели, которые характеризуют объем реализации продукции каждым менеджером отдела продаж; показатели, нацеленные на оценку общей эффективности работы менеджера по продажам за период и показатели, характеризующие эффективность работы менеджера по продажам с клиентской базой.

Сеть магазинов «Икстрим» занимает весомые позиции в России на рынке детских игрушек, представлена 81 сертифицированным магазином LEGO в России. Коммерческая деятельность общества в 2014г. осуществлялась на общей площади 3 862,4 кв.м., в том числе торговой 1 257 кв.м. Розничный товарооборот в 2014г. по сравнению с 2013г. сократился на 16,9 %, в сумме сокращение составило 62 млн. 393 тыс.руб. Общий объем товарооборота в 2014 г. составил 269 млн. 938 тыс.руб. против 324 млн. 954 тыс.руб. в 2013г.

Компания ООО «Икстрим» реализует стратегию повышения эффективности своей розничной сети. Основная ставка сделана на оптимизацию технологий бизнеса и развитие магазинов в новом современном концепте.

Исследование маркетинговых коммуникаций в ООО «Икстрим» показало, что в сети магазинов применяются все основные методы продвижения продукции: реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз (связи с общественностью), личная продажа и прямой маркетинг. Рекламная деятельность в ООО «Икстрим осуществляется в рамках отдела маркетинга. Анализ рекламной деятельности показал, что ООО «Икстрим» в своей деятельности использует следующие методы продвижения: различные виды рекламы, стимулирование продаж, персональные продажи, а также метод организации общественного мнения. Визуальный мерчендайзинг продукции ООО «Икстрим» организовано достаточно эффективно, несмотря на недостаточное информирование покупателей о предстоящих акциях.

Для успешного продвижения продукции ООО «Икстрим» также использует PR-мероприятия, такие как, например, систему накопительных скидок для своих постоянных клиентов, рассылку поздравлений с наиболее значимыми праздниками и т.д.