- наличие увлекательных и привлекательных объектов не только для узкоспециализированных экотуристов, но и обычных временных посетителей;

- проведение разумной ценовой политики;

- хорошая комфортная организация поездок.

Экологические туры рассматриваются специалистами как одно из перспективных направлений развития туризма.

1.3 Правовое обеспечение деятельности туризма

Туристская деятельность, как и любой другой вид деятельности, не может существовать вне правовых норм. В настоящее время эта сфера деятельности достаточно качественно урегулирована нормативными актами различных уровней, хотя ряд проблем и пробелов, несомненно, существуют. В 2006-2007 годах, в результате эффективной правотворческой деятельности федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, Правительства Российской Федерации и Федерального Собрания Российской Федерации были приняты нормативные правовые акты, сформировавшие в нашей стране правовые основы современного цивилизованного туристского рынка. Современное состояние нормативного правового регулирования в сфере туризма характеризуется следующими тенденциями:

- развитием и реализацией правовых норм, направленных на повышение гарантий и эффективности защиты прав и законных интересов потребителей туристского продукта, качества и безопасности туризма;

- усилением экономической (финансовой) ответственности лиц, осуществляющих туристскую деятельность, за нарушение гражданско-правовых обязательств, а как следствие - повышением прозрачности, стабильности и инвестиционной привлекательности туристского бизнеса;

- появлением правовых актов, регламентирующих вопросы классификации и стандартизации в различных сегментах туристской индустрии (средства размещения, пляжи, горнолыжные трассы);

- развитием нормативного правового регулирования в области безопасности туризма;

- формированием правовых основ саморегулирования на туристском рынке, в том числе активным развитием нормотворчества саморегулируемых организаций (ассоциаций (союзов) туроператоров, банков и страховщиков);

- комплексностью нормативного правового регулирования в сфере туризма, в том числе наличием значительного числа «туристских норм» в смежных с законодательством о туристской деятельности отраслях законодательства (далее - смежное законодательство);

- развитием регионального правотворчества в сфере туризма и его унификацией;

- гармонизацией законодательства Российской Федерации и прав Европейского Союза, законодательств государств Содружества независимых государств.

Рассмотрим основные источники правового регулирования туристской деятельности.

Высшей юридической силой обладает Конституция Российской Федерации, которая закрепляет основные, наиболее важные права и свободы человека и гражданина, признаваемые данным государством. Собственно, понятия «туризм» в Конституции нет, но закреплены многие права и свободы, непосредственно с ними связанные. Так, статья 27 устанавливает право свободного перемещения по территории государства, а также свободного пересечения границ; статья 37 закрепляет право на отдых; статья 41 гласит, что каждый имеет право на охрану здоровья и медицинскую помощь, что поощряется деятельность, направленная на укрепление здоровья человека, развития физической культуры и спорта, экологическое и санитарно-эпидемиологическое благополучие. Статья 44 гарантирует право каждого на участие в культурной жизни и доступ к культурным ценностям, также устанавливает обязанность по сохранению исторического и культурного наследия. Туризм зачастую связан с использованием природных ресурсов, поэтому нормы статей 42 - каждый имеет право на благоприятную окружающую среду, 48 - каждому гарантированно право не получение квалифицированной юридической помощи, 58 - каждый обязан сохранять природу и окружающую среду, следует считать источниками правового его обеспечения. Для выездного туризма огромное значение имеет статья 61, гласящая, что Российская Федерация гарантирует своим гражданам защиту и покровительство за ее пределами. Туристическая и сервисная деятельность - прежде всего деятельность экономическая, поэтому необходимо сказать и о статьях: 8 - гарантирующей единство экономического пространства, свободу перемещения товаров, услуг и свободу экономической деятельности; 34 - закрепляющей право заниматься предпринимательской и иной не запрещенной законом экономической деятельностью; 57 - устанавливающей обязанность платить, законно установленные налоги и сборы, 74 - не допускающей установления препятствий для свободного перемещения товаров и услуг.

Следующий источник - это Гражданский кодекс Российской Федерации. В нем закреплены основные принципы гражданского права, понятия, признаки, организационно-правовые формы юридических лиц, общие положения о договорах. Также в статье 779 ГК РФ указанно, что договор на туристское обслуживание является разновидностью договора возмездного оказания услуг. Это положение противоречит Закону об основах туристской деятельности, согласно которому договор на туристское обслуживание является разновидностью договора купли-продажи.

Земельный кодекс Российской Федерации устанавливает состав земель особо охраняемых территорий, в том числе земель рекреационного назначения, как раз тех, которые предназначены и используются для организации отдыха, туризма, оздоровительной и спортивной деятельности граждан. В состав земель рекреационного назначения входят земельные участки, на которых находятся дома отдыха, пансионаты, кемпинги, объекты физической культуры и спорта, туристические базы, стационарные и палаточные туристско-оздоровительные лагеря, дома рыболова и охотника, детские туристические станции, туристские парки, лесопарки, учебно-туристические тропы, трассы, детские и спортивные лагеря, другие аналогичные объекты, (земельный кодекс РФ, ст. 98 земли рекреационного назначения).

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. №132 ФЗ в редакции от 05.02.2007 г. (далее - Закон об основах туристской деятельности) - базовый закон в сфере туризма.

Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации. В нем закреплены основные понятия, такие как «турист», туристические ресурсы», туристская деятельность», определены основные и закреплены приоритетные виды туризма. Также в законе указанны основные права и обязанности туристов, особенности формирования и реализации туристского продукта, способы и условия обеспечения безопасности туризма. Изменения, внесенные федеральным законом от 05.02.2007 года, практически целиком посвящены финансовым гарантиям туроператоров. Так как с 01.01.2007 года отменено лицензирование турагентской и туроператорской деятельности и деятельности по продаже прав на клубный отдых, финансовые гарантии становятся весомым условием обеспечения прав туристов.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года в редакции от 21.12.2004 года (далее Закон о защите прав потребителей) регулирует отношения, возникающие между исполнителями и потребителями услуг, преимущественно в том случае, если оказаны услуги ненадлежащего качества либо небезопасные для жизни или здоровья. Также в этом законе указан механизм защиты прав потребителей.

Закон РФ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от 15.08.1996 в редакции от 29.06.2004 г. - устанавливает общие правила по пересечению государственной границы Российской федерации, в том числе и с целью осуществления туризма, а также порядок прохождения таких видов туристских формальностей, как паспортный, санитарный, таможенный и визовый контроль.

Большое значение для развития туризма в нашей стране имеет Федеральный закон от 3 июня 2006 года №76-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об особых экономических зонах в Российской Федерации». Он сформировал правовую основу для создания и функционирования в России туристско-рекреационных особых экономических зон, а также развития государственно-частного партнерства. В законе впервые дано определение туристско-рекреационной деятельности как деятельности, включающей в себя элементы туристской, санаторно-курортной и инвестиционной деятельности, что важно для комплексного правового регулирования сферы туризма. В 2006 году в России определены 7 туристско-рекреационных особых экономических зон.

Реализация Федерального закона «Об организации и о проведении XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи, развитии города Сочи как горноклиматического курорта и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» обеспечит проведение на высшем уровне XXII Олимпийских игр в г. Сочи и будет способствовать росту туристского потока в Краснодарский край и в Россию в целом.

Также, можно выделить еще такие источники, как Таможенный кодекс РФ, Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности», Федеральный закон «О техническом регулировании», Закон Российской Федерации «О валютном регулировании и валютном контроле», Федеральный закон «О предупреждении распространения в РФ заболевания, вызываемого вирусом иммунодефицита человека (ВИЧ- инфекции)» и др., регулирующие отдельные аспекты отношений в сфере туризма.

Важное место в системе правового обеспечения туризма занимают подзаконные акты. Прежде всего, это указы Президента РФ и постановления Правительства РФ. Например, значительный социально-экономический эффект получен от реализации постановления Правительства Российской Федерации «Об утверждении положения о пребывании на территории Российской Федерации иностранных граждан - пассажиров круизных судов». Данный документ существенно упростил туристские формальности для иностранных туристов, прибывающих в Российскую Федерацию на круизных судах сроком не более чем на 72 часа. Такие туристы могут посещать туристские центры нашей страны без оформления визы, что способствует получению значительных выгод для российских портовых городских и иных поселений (Санкт-Петербург, Владивосток, Петропавловск-Камчатский).

Далее следует рассмотреть нормативные документы министерств и ведомств. К ним относятся акты Министерства экономического развития и торговли РФ, Министерства внутренних дел РФ, Федеральной таможенной службы РФ, Федерального агентства по туризму РФ и других. Например, Федеральное агентство по туризму в рамках своей компетенции разработало и опубликовало проект «Порядка оказания услуг по реализации турпродукта», предусмотренный новой редакцией Закона об основах туристской деятельности, который был принят 01.06.2007 году. Этот подзаконный акт регулирует порядок работы турагентств.

Законодательство о туристской деятельности активно развивается в субъектах Российской Федерации. В 48 субъектах Российской Федерации существуют специальные законы, регулирующие общественные отношения в сфере туризма (законы «О туризме», «О туристской деятельности в субъекте Российской Федерации», «О поддержке развития туризма», «О развитии внутреннего и въездного туризма»). Наряду с законами в 3 субъектах Российской Федерации действуют концепции развития туризма, (санаторно-курортного, туристского комплекса) на среднесрочную перспективу, а в 16 регионах приняты региональные целевые программы развития туризма. Все это подчеркивает значение туризма для социально-экономического, культурного, экологического и иного развития субъектов Российской Федерации.

К сожалению, действующие нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации не всегда регулируют актуальные проблемы развития регионального туризма. Часто региональные законы создаются по одним и тем же канонам, что и Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Вместе с тем, федеральный закон и законы субъектов Российской Федерации имеют очевидное изначальное различие. Первые - призваны заложить единые (общие) подходы к государственному регулированию в сфере туризма, а вторые - особенности применительно к конкретным территориям субъектов Российской Федерации.

В связи с этим в целях эффективного развития регионального туризма в разрабатываемых субъектами Российской Федерации нормативных правовых актах целесообразно отражать следующие актуальные вопросы правового регулирования туризма:

- определения и поддержки в субъекте Российской Федерации приоритетных направлений туристской деятельности;

- защиты прав и законных интересов туристов в субъекте Российской Федерации, реализации на его территории мер обеспечения безопасности туризма;

- содействия информационному обеспечению регионального туризма, в том числе путем продвижения регионального туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;

- содействия стандартизации и классификации объектов туристской индустрии, расположенных на территории субъекта Российской Федерации;

- классификации и оценки туристских ресурсов субъекта Российской Федерации, установления режима их охраны, порядка сохранения целостности туристских ресурсов и реализации мер по их восстановлению, определения порядка использования туристских ресурсов с учетом предельно допустимых нагрузок на окружающую природную среду;

- содействия в субъекте Российской Федерации кадровому обеспечению и развитию научных исследований в сфере туризма;

- содействия деятельности предпринимателей в сфере туризма;

- другие вопросы, за исключением вопросов, отнесенных к исключительным предметам ведения и полномочиям Российской Федерации.

Наконец, необходимо остановиться еще на одной группе источников. Это международные правовые акты, которые согласно статье 15 Конституции Российской Федерации являются составной частью российской правовой системы. В Конституции Российской Федерации установлено, что если положения закона противоречат нормам международного договора, то применяется международный договор.

Это, прежде всего, многосторонние международные договоры: Международная конвенция по контракту на путешествие, Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и туроператорами. Международная конвенция о документах, удостоверяющих личность моряков, Конвенция о международных льготах для туристов, Гаагская декларация по туризму, Манильская декларация по мировому туризму. Также нужно назвать Документ Акапулько, определивший задачи по выполнению рекомендаций Всемирной туристской организации, и Хартию туриста, закрепившую основные задачи в области туризма, стоящие перед государствами, и права и обязанности туристов.

Кроме того, источниками являются двусторонние международные договоры, закрепляющие основные принципы сотрудничества в указанной области. В настоящее время Россия имеет двусторонние международные договоры в сфере туризма с 48 странами, например с Китаем, Кипром, Турцией, Литвой, Польшей, Норвегией, Францией и другими. 4 сноска. Также в пределах своей компетенции издает рекомендательные акты Всемирная туристская организация.

Требования динамики развития туристского рынка обусловливают необходимость постоянного совершенствования законодательных актов сферы туризма, а также мониторинга смежного законодательства, влияющего на состояние туристской индустрии.

2. Анализ хозяйственной деятельности туристической фирмы ООО «JOY»

2.1 Общая характеристика фирмы ООО «JOY»

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью «JOY». Сокращенное фирменное наименование ООО «JOY».

Место нахождения Общества: 350000, Краснодар, Рашпилевская, дом 13, офис 13., тел. (861) 04 01 13 т/факс 250 69 67.

ООО «JOY» является туристским агентством и осуществляет свою деятельность с 2003 года. Ежегодно по итогам опроса посетителей сайта «Отдых на Кубани.ру», она стабильно входит в число двадцати наиболее популярных туристических фирм Краснодарского края. Сотрудничество с известными ведущими операторами Турции, Болгарии, Румынии, Туниса, Египта, позволило фирме занять одно из первых мест по качеству организации отдыха своих туристов в этих странах.

ООО «JOY» в настоящее время успешно функционирует на рынке туризма благодаря:

- Накопленной в течение 8 лет клиентской базе.

- Опыту и знаниям сотрудников организации в сфере туризма.

- Наработанным связям с представителями туруслуг.

- Стабильному положительному имиджу фирмы на рынке туристских услуг края.

Целью компании является организация продажи туристских услуг. Под продажей туруслуг подразумевается предложение стандартных пакетов услуг туроператора и все связанные с ним операции, а также предложение индивидуальных туров.

ООО «JOY» как самостоятельно разрабатывает новый турпродукт, так и приобретает готовые туры у туроператоров и реализует их потребителю. Туристское агентство добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, и от последнего на маршруте пункта размещения обратно.

Главной рыночной ролью туристского агентства является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Это специфический вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей его развития и рычагов управления.

Организационно - правовая форма предприятия и форма собственности - общество с ограниченной ответственностью. Учредителями являются физические лица.

Компания предлагает целый комплекс туруслуг, что является одним из привлекающих потенциальных туристов и путешественников факторов.

Во-первых, это организация различного вида туров: как стандартных и нестандартных, так и индивидуальных туров.

Стандартными принято считать туры, минимальная продолжительность которых 7 ночей. Их можно назвать своего рода «экономтурами».

Нестандартные туры отличаются сроками: менее или более 7 ночей. В этом случае необходимо рассчитывать тур посуточно. В зависимости от расчета складывается цена, которая, как правило, независимо от количества дней, выше предложенной на стандартный тур.

Индивидуальными турами считаются туры, созданные по желанию клиента. Здесь основным отличием являются не только сроки, но и маршрут, набор дополнительных услуг, особые пожелания клиента, в результате чего, подобные туры являются более дорогими.

ООО «JOY» предлагает различные виды индивидуальных туров:

- Пляжный отдых. Туры данного вида в любой сезон пользуются большой популярностью, особенно летом, несмотря на разнообразие предлагаемых туров. В 2007 году их продажа составила более 65% от продаж всех туров.

- Экскурсионные туры.

- Тематические туры. Познавательные туры, туры за покупками, свадебные туры. Экскурсионные и тематические туры находятся на втором месте по популярности.

- «Экотуры». Поездки на дикую нетронутую природу в такие страны, как Исландия, Австралия. Как правило, это является дорогостоящим удовольствием, но по впечатлениям такие туры превосходят любые другие путешествия.

Среди направлений, которые предлагает ООО «JOY», невозможно выделить основное. В зависимости от сезона, будь то лето, зима, осень или весна, спрос на направления меняется.

Так, летом особо популярными среди туристов являются, в первую очередь, Турция, Кипр, Хорватия, чуть меньше востребованы Греция и Болгария. Зимой туристы большей частью предпочитают Египет, Таиланд, ОАЭ, Индию, Кубу. Значительно увеличивается спрос на активные туры, в частности можно выделить горнолыжные курорты Австрии, Финляндии и Франции. Что же касается весенних и осенних путешествий, туристы больше внимания уделяют таким странам, как Египет, Куба, ОАЭ, Турция, Кипр, Греция. Помимо поездок за рубеж, так же востребованы путевки и на курорты Краснодарского края.

ООО «JOY», оформляя тур на определенное направление, является посредником между туристом и туроператором, потому как не выполняет функции по комплектации товаров. Первоначальным этапом предоставления компанией услуги по оформлению и продаже тура на определенное направление является выбор туроператора. В настоящее время в результате, приобретения определенного опыта и установления необходимых связей на рынке туристских услуг, руководство данной компании определило для себя ряд туроператоров по направлениям, с которыми осуществляется взаимовыгодное сотрудничество, благодаря накопленным скидкам (комиссионным процентам), уверенности в порядочности данного оператора и его гарантиях.

Таким образом, например, по странам Средиземноморья рассматриваются предложения компаний «Тез-Тур», «Нева», «Глобус», «Алеан» (Черноморское побережье Краснодарского края). Как правило, туристы не желают рисковать и омрачать свой отдых, поэтому готовы покупать более дорогие и гарантировано качественные пакеты. А агентство, в свою очередь, сотрудничая с одними и теми же операторами, накапливает комиссионный процент. Туры в Испанию предлагает компания «Альфа Лайн», Таиланд предлагают «Вест-Тревел», «Интер Гальф».

Также компания предлагает ряд сопутствующих услуг:

- Услуги по поиску и подбору тура online.

- Запрос на индивидуальный тур online.

- Бронирование наземных услуг: встреча в аэропорту, экскурсионное обслуживание, гиды, переводчики, аренда автомобилей.

- Бронирование авиа и железнодорожных билетов.

- Содействие в оформлении виз

- Корпоративные поездки.

- Продажа туристской литературы. Путеводители по странам мира, карты, словари, что приносит дополнительный доход.

2.2 Маркетинговые исследования туристической фирмы

Цель маркетинговой деятельности туристского предприятия - управление туристским предприятием исходя из требований рынка, что позволяет предоставлять потребителям требуемый туристский продукт в определенное время и в определенном месте. В условиях современного рынка для этого недостаточно опираться на интуицию, суждения специалистов и прошлый опыт, необходимо также получать адекватную и актуальную информацию.

На характер принимаемых решений оказывает влияние слишком большое число факторов, причем большинство из них является труднопредсказуемыми (поведение конкурентов, потребителей). Для уменьшения степени неопределенности и риска туристское предприятие также должно располагать надежной, объемной и своевременной информацией, получение ее обеспечивается проведением маркетинговых исследований.

Грамотно проведенное маркетинговое исследование позволяет туристскому предприятию объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности либо сегменты рынка, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью.

Маркетинговое исследование - это систематическое планирование, сбор, анализ данных и представление результатов и выводов в виде, соответствующем конкретной маркетинговой ситуации, с которой столкнулась компания.

Анализ макросреды.

Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды нахождения туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею. В макросреде выделяют несколько основных аспектов, изучение которых необходимо для успешного функционирования фирмы.

1. Демографический аспект:

Изучение демографических факторов макросреды занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристского предприятия. Маркетинговые исследования должны включать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Собрав данные о тенденциях в демографических процессах, можно проанализировать возможное их влияние на деятельность туристской фирмы, определить направления приложения основных усилий и прогнозировать результаты будущей работы.

Демографическая ситуация, сложившаяся в Краснодарском крае к началу 2010 года, в целом отражает общие тенденции ее развития в Российской Федерации и характеризуется значительными изменениями в динамике демографических процессов.

Общая численность постоянного населения Краснодарского края на начало 2010 года составила порядка 5,161 млн. человек, что на 0,4 процента больше, чем в 2009 году (52,5 процента - горожане и 47,5 процента - сельские жители). Краснодарский край занимает третье место среди регионов Российской Федерации по числу жителей - после Москвы и Московской области. Увеличение численности происходило из-за сокращения естественной убыли. Плотность населения составляет 67,9 человека на один кв. км и превышает среднероссийский показатель в 8,2 раза.

В течение последних лет в Краснодарском крае наметилась положительная тенденция изменения некоторых демографических показателей. Так например, существенно снизились темпы сокращения численности населения: с 32124 человек до 27448 человек в период 2000-2005 годов и до 20053 человек в 2008 году. Коэффициент естественной убыли населения в 2009 году составил 1,2 на 1000 населения, что на 1,0 процента ниже, чем в 2008 году.

Снижение темпов сокращения численности населения обеспечено главным образом увеличением рождаемости и снижением смертности. Рождаемость в Краснодарском крае имеет тенденцию к ежегодному росту: с 2005 года по 2009 год рождаемость увеличилась на 20,4 процента; в 2008 году родились 62383 ребенка, что на 7,7 процента больше, чем в 2007 году. В 2009 году рост рождаемости по Краснодарскому краю составил 2,2 процента (63730 человек).

Следует отметить, что в Краснодарском крае наблюдается позитивная тенденция увеличения числа зарегистрированных браков и уменьшения числа расторгнутых браков. Это, в свою очередь, влияет на продажу туров как для молодежи, так и для людей среднего возраста, и даже пенсионеров и детей.

Демографические тренды будут предопределять туристский спрос в ближайшие 15 лет.

2. Экономический аспект:

Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить еще сколько и какие услуги они захотят приобрести.

Экономические факторы могут как прямо (например, уровень капиталовложений в туризм, налогообложение туристической деятельности, развитие туристической инфраструктуры), так и косвенно (через благосостояние населения) влиять на направления и массовость туристических потоков. К числу наиболее значимых показателей уровня экономического развития общества, воздействующих на турфирмы, можно отнести: уровень доходов населения, уровень социальных гарантий и материальное положение социально незащищенных слоев общества, уровень и качество жизни, стабильность национальной валюты, длительность отпусков, уровень безработицы и т.д.

Экономические факторы во многом определяют степень развития туризма в регионе или в стране, но с другой стороны и сам туризм оказывает непосредственное воздействие на темпы экономического развития, обеспечивая поступление валютных средств в экономическую систему, решая проблемы занятости населения, сглаживания различий в экономическом развитии регионов.

3. Политический аспект:

Политическая власть аналогично экономическим факторам имеет возможности непосредственного (издавая регулирующие отношения в сфере туризма правовые акты) и опосредованного (например, политический курс страны, решения, принимаемые властями на международной политической арене, государственная идеология) воздействия на туризм. Сильная и легитимная политическая власть в государстве сдерживает рост криминала, оказывает мощное сопротивление сепаратистским тенденциям в государстве, обеспечивает реальную защиту прав и свобод своих граждан, не допускает распространения террористических и экстремистских тенденций.

4. Культурный аспект:

В процессе освоения определенного региона туристами, в контакт вступают четыре различные культуры. Это культура того региона, откуда приезжают туристы; культура отдыха (стиль жизни и поведения туристов во время отдыха); культура местных жителей и культура обслуживания. Все культуры влияют одна на другую. Так, например, культура приезжих определяет их поведение, а вместе с тем и культуру отдыха. Культура отдыха, в свою очередь, зависит от культуры обслуживания.

5. Экологический аспект:

Одной из современных особенностей общественной жизни является повышение техногенных факторов загрязнения окружающей среды, что в экстремальных случаях приводит к экологическому кризису в первую очередь туристических ресурсов. «Гибнущие» туристические ресурсы, какими бы популярными они ни были, моментально перестают пользоваться туристским интересом, поскольку туристами, прежде всего, руководят инстинкты самосохранения.

Анализ микросреды.

Рынки - турфирма предоставляет свои услуги на территории Краснодарского края.

Потребители - индивидуальные туристы и группы туристов.

Конкуренты - это: ООО «Арт-Макс», ООО «Банк Туров», ООО «Мир Путешествий», ООО Агентство «ТурМаркет».

Каналы сбыта - нулевой канал сбыта, так как продают непосредственно менеджеры по продажам туров.

Поставщики - фирма предлагает туры только проверенных туроператоров, являющихся старыми и надежными партнерами фирмы: турфирмы «Тез-Тур», «Нева», «Глобус», «Алеан», «Альфа Лайн», «Вест-Тревел», «Интер Гальф».

Контактные аудитории - общественность; сотрудники, работающие в компании.

Выявление сильных, слабых сторон, возможностей и угроз фирмы.

Сильные стороны:

- наличие необходимых финансовых ресурсов;

- высокий профессионализм сотрудников по продажам туров;

- широкий спектр предоставляемых туров;

- гибкая ценовая политика;

- Слабые стороны:

- неэффективная реклама;

- влияние фактора сезонности на прибыль;

- низкая эффективность перехода на новые туры.

Возможности:

- ослабление позиций конкурентов;

- увеличение темпов роста рынка;

- выход на рынки других регионов.

Угрозы:

- появление новых конкурентов;

- снижение платежеспособности населения;

- неблагоприятные изменения в курсах валют.

Таблица 2.1. «SWOT-матрица фирмы»

	Возможности 1. ослабление позиций конкурентов; 2. выход на рынки других регионов.	Угрозы 1. появление новых конкурентов; 2. снижение платежеспособности населения; 3. изменения во вкусах потребителей;
Сильные стороны 1. наличие необходимых финансовых ресурсов; 2. высокий профессионализм сотрудников по продажам	- наличие финансовых ресурсов позволит ослабить позиции конкурентов - высокий профессионализм сотрудников позволит ослабить позиции конкурентов - за счет финансовых ресурсов можно расширить деятельность фирмы - высокий профессионализм сотрудников по продажам позволит расширить деятельность фирмы	- наличие финансовых ресурсов позволит опередить своих конкурентов - высокий профессионализм не влияет на новых конкурентов - наличие финансовых ресурсов позволит выявить предпочтения клиентов - профессионализм не влияет на изменения во вкусах потребителей
Слабые стороны 1. неэффективная реклама; 2. влияние фактора сезонности на прибыль	- снижение цен происходит за счет фактора сезонности - неэффективная реклама повысит позиции конкурентов - фактор сезонности не влияет на позиции конкурентов - если не изменить направление рекламной политики, то фирмы не расширит свой рынок	- отсутствие рекламы повысит рейтинги конкурентов - платежеспособность не влияет на неэффективную рекламу - платежеспособность населения повлияет на прибыль фирмы - непродуманность рекламной кампании может снизить спрос - изменения во вкусах потребителей повлияет на прибыль фирмы

Анализируя матрицу SWOT, можно сказать, что в данной таблице приводится сопоставление сильных и слабых сторон предприятия с возможностями и угрозами рынка. Данное сопоставление позволяет определить какие же угрозы являются самыми опасными и какими возможностями можно воспользоваться.

2.3 Анализ потребительского рынка фирмы

Исследования потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. «Знать своего клиента» - основной принцип маркетинговых исследований потребителей туристского продукта.

Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности:

- прогнозировать их потребности;

- выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

- улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

- приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

- понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;

- выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

- устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;

- вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

- создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;

- налаживать эффективную работу с клиентами.

Турфирма «JOY» активно обслуживает 15% потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта.

Таблица 2.2. Анализ направлений туристических поездок

Направления туристических поездок	Процент от числа собирающихся совершить поездку
В пределах края и соседних с ним регионов	32
В другие регионы России и ближнее зарубежье	28
В дальнее зарубежье	40

Таблица 2.3. Возрастные предпочтения видов отдыха

Вид отдыха	Доминирующий возраст
Отдых на море	20 - 40
Спортивный туризм	20 - 35
Отдых в городе	25 - 45
Отдых на оздоровительных курортах	25 - 55
Бизнес-туры	25 - 35
Оздоровительный туризм	30 - 40, 50 - 60
Экскурсии	20 - 50
Охота	20 - 30, 50 - 60
Рыбалка	25 - 45
Развлечения	До 20, 35 - 40
Ночная жизнь	До 20, 25 - 30, 35 - 40
Экологические туры	До 20, 25 - 60

Таблица 2.4. Предпочтения стран выезда в зависимости от семейного положения туристов

Страны	Предпочтения
Болгария, Хорватия, Греция, Россия	Преимущественный интерес у состоящих в браке (семейный отдых с детьми)
Турция, Египет, АОЭ, Таиланд, Куба, Россия	Преимущественный интерес у состоящих в браке (без детей)
Все направления	Преимущественный интерес у индивидуальных туристов
Турция, Греция, Кипр, Таиланд, Индия, Куба	Преимущественный интерес у студенческих (молодежных) групп
Хорватия, Болгария, Исландия, Австралия, Россия	Преимущественный интерес у социальных групп (лица пожилого возраста)

3. Создание нового туристского продукта фирмы ООО «JOY»

3.1 Технология создания туристского продукта

туризм исследование продукт создание

Туристский продукт - это комплекс гостиничных, транспортных, экскурсионных, различных бытовых и коммунальных, медицинских, посреднических и других услуг.

В туризме формирование и потребление продукта происходит раздельно. Турист, покупая у турфирмы туристский продукт, оплачивает право на его получение во время своего путешествия. Таково юридическое определение турпродукта.

Создание нового турпродукта последовательно проходит через следующие этапы:

1. генерирование идей относительно турпродукта, его количественных и качественных свойств на основе постоянного изучения действительного и постоянного спроса;

2. разработка концепции нового турпродукта - заключается в придании ему конкретных потребительских свойств, соответствующих спросу целевого рынка и материально-техническим и финансовым возможностям турфирмы (выбор маршрута, программы, вида туризма, набора и классности услуг);

3. пробный маркетинг, означающий продажу на рынке первой партии нового турпродукта с целью определения отношения к нему потенциальных покупателей, а также выявления и устранения возможных недостатков;

4. коммерциализация данного турпродукта, заключающаяся в организации его массовой продажи.

Основным турпродуктом в практической деятельности туристских фирм является тур, то есть поездка (путешествие) по кольцевому маршруту (турне) на основе комплексного обслуживания. В туристской терминологии туристские поездки, продаваемые на основе стандартных наборов или пакетов услуг, называются «инклюзив - турами» или «пэкидж - турами». Их организация и продажа являются главным направлением деятельности многочисленных рецептивных турфирм.

Указанное выше определение тура можно представить в виде схемы:

Рис. 3.1. Схема тур

Технология разработки тура включает в себя следующие этапы:

1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура):

- ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

- ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

- сегментация рынка (мотивация, цели) - «название тура».

2. Географию маршрута (перспективное планирование тура):

- выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);

- тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).

3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.

Договор с гостиничным предприятием должен содержать:

стоимость номеров, их бронирование;

- скидки;

- условия размещения;

- график заездов туристов;

- материальную ответственность сторон.

Договор с предприятием питания включает:

- количество одновременно обслуживаемых туристов;

- регулярность и величина питания;

- примерные цены;

- материальную ответственность сторон.

4. Информационно-методическое обеспечение тура включает:

- Составление карточки транспортного маршрута;

- Описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);

- График движения по маршруту (расписание);

- Документ «Условия приема и обслуживания туристов».

- Информацию об условиях размещении (какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание - наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах);

- Условия питания (ресторан, кафе, буфет - адрес и отдаленность от места проживания, план питания);

- Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания (дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий);

- Карту-схему маршрута;

- Справочные материалы по маршруту;

- Различную информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятку для менеджера;

- Описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, «азиатская гостиница», «Диснейленд» и т.д.);

- Памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);

- Заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);

- Информационный листок, в котором содержится следующая информация:
1) маршрут - экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание;

2) пакет услуг;

3) дополнительная информация.

5. Установление цены разработанного турпродукта

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения):

- реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);

- стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению - метод поддержки);

- связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты);

- пресс-конференции и пресс-демонстрации;

- иллюстративные рассказы с описанием - имиджевая статья;

- презентации;

- ознакомительные туры;

- выставки, ярмарки, научно-практические конференции;

- различные видеофильмы.

7. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи).

Разработка туристского продукта.

Изучив собственную информацию фирмы, проведя маркетинговое исследование рынка, специалистами ООО «JOY» было решено открыть новое для себя направление: экологический туризм. Был разработан тур под названием «Дворянская усадьба», продолжительностью 7 дней. Полное описание программы тура находится в приложении 1.

У самого подножия Кавказских гор, в живописном лесу располагается база отдыха «Орловская усадьба», которая стилизована под старинную русскую усадьбу. Такое название она получила благодаря названию породы лошадей «Орловские», которых содержат на этой базе.

На территории данной усадьбы, помимо хозяйского дома и конюшни на 20 лошадей, имеются комфортабельные гостевые домики, красивый сад с небольшим прудом. Также имеется собственное хозяйство, где разводят кроликов, курей, гусей и уток; небольшой земельный участок, на котором выращивают экологически чистые овощи.

Все постройки выполнены из бревен в исконно русском стиле. По старым традициям гостеприимства, в хозяйском доме расположились большая обеденная зала, где кушают все гости, и уютная гостиная, в которой гости могут отдохнуть после прогулки или приема пищи, поближе познакомиться друг с другом.

Для размещения гостей предусмотрено 7 гостевых домиков. В каждом из них есть две комнаты и санузел. В таком доме с комфортом могут быть размещены до четырех человек. К услугам отдыхающих на территории базы есть также русская баня с купелью.

Во время своего отдыха туристы имеют возможность совершать пешие или конные прогулки по лесу и близлежащим возвышенностям; по желанию, они могут ухаживать за лошадьми, огородом, подсобным хозяйством. Кроме этого, отдыхающие могут проводить время за чтением книг из обширной библиотеки, в которой каждый может найти литературу по своим предпочтениям; собираться вместе в гостиной у камина с открытым огнем, чтобы познакомиться поближе с традициями и обычаями русских дворян, о которых по вечерам рассказывает хозяин усадьбы.

База отдыха «Орловская усадьба» работает круглогодично. Гостеприимные хозяева и обходительные работники базы радушно встретят туристов, и сделают все, чтобы каждый из них чувствовал себя желанным гостем. Здесь каждый сможет отдохнуть от суеты городских будней на лоне природы, набраться сил и хорошего настроения на долгое время, познакомиться с бытом и традициями русского народа.

3.2 Внедрение разработанного тура в деятельность фирмы

После того как был определен турпродукт, который планируется реализовать на рынке, необходимо проанализировать уровень потребительского спроса на данный тур. Данное исследование может проводиться маркетологом туристической фирмы или консалтинговыми фирмами, которые могут организовать определенные маркетинговые исследования с целью изучения ситуации на рынке туруслуг и описания перспектив ее изменения.

Если спрос на данное предложение существует, фирма приступает к детальной разработке тура: составлению подробного маршрута путешествия, расписания поездки. Фирма также должна приступить к оформлению необходимых документов и договоров по разрабатываемому турпродукту.

Прежде чем сформированный таким образом тур станет опорным продуктом, необходимо:

1) окончательно сформировать тур (приблизительный тур описан в главе 3.1);

2) произвести экспериментальное внедрение тура на рынок;

3) произвести исследования и сделать выводы по экспериментальному внедрению турпродукта;

4) произвести презентацию, обеспечить рекламу (только при положительных результатах исследований);

5) осуществить продажу туров.

Следует отметить, что кроме механического составления тура необходимо продумать и его технико-экономическое обоснование, так как тур, приносящий низкую прибыль, признается несостоятельным. Таким образом, формирование тура имеет два аспекта - максимальный востребованный пакет услуг и товаров и влияющая на его цену экономическая эффективность.

Если тур будет соответствовать этим требованиям, перед выпуском его на рынок необходимо экспериментальное внедрение. Это может быть реализовано в виде бесплатного (или льготного) путешествия. В связи с этим по окончанию экспериментального тура, можно разместить на сайте фирмы информацию - отчет о путешествии с использованием фотографий и описанием. Это будет наглядно и выгодно рассказывать о новом продукте фирмы, что привлечет потребителей данного тура.

По результатам рекламного тура провести оценку потребительской удовлетворенности с помощью опросов, анкетирования.

При положительном результате провести презентацию тура и последующую обширную рекламную кампанию.

После этого следует подсчитать сумму всех произведенных расходов, установить желаемый или необходимый уровень прибыли, сформировать цену, система льгот (скидок), бонусов. После этого туристский продукт готов к продаже через различных турагентов, бюро по реализации путевок, бюро путешествий и экскурсий.

Таким образом, подготовка к реализации на рынке является самой важной и ответственной стадией в жизненном цикле турпродукта или услуги, так как именно в этот момент происходит придание обычной туристической услуге потребительских качеств, способных удовлетворить потребности клиента.

Ценообразование и калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль.

Обоснованное формирование цены очень важно для успешного экономического развития предприятия, поскольку именно от этого зависит доход организации.

Ценообразование в туристской деятельности имеет свои особенности:

1) высокая степень влияния конкурентов - туристический рынок характеризуется своей динамичностью, с каждым годом появляются сотни новых туристических фирм, способных предложить что-то особенное, поэтому при ценообразовании очень важно постоянно быть в курсе цен конкурентов, для того чтобы сохранять свою конкурентоспособность на рынке;

2) между моментами установления цены и купли-продажи турпродукта часто проходит достаточно длительный период времени. Необходимо уметь предвидеть повышение или понижение цен на рынке туруслуг, для того чтобы цена реализации соответствовала как требованию прибыльности деятельности фирмы, так и требованиям потребителей;

3) сезонная дифференциация цен и тарифов. В связи с сезонными колебаниями спроса присутствует феномен насыщения. В определенные моменты года могут быть выделены определенные туристические зоны, пользующиеся в эти периоды наибольшим спросом;

4) большое влияние стоимости операций на спрос. Цена на пакет услуг, предоставленный туристической организацией, должна быть ниже затрат туриста, путешествующего самостоятельно (если он будет использовать те же услуги), иначе потребительская привлекательность турпродукта значительно снижается;

5) необходимость ориентации цены турпродукта на определенные типовые группы, так как цена, которую способен заплатить потребитель, различна у разных типов покупателей, необходимо установить, какой именно капитал на каждый турпродукт будет устраивать клиента;

6) на процесс формирования цен оказывает влияние реклама.

Цены на турпродукт тесно связаны с его рекламой. Так, снижение цены стимулирует спрос. Однако хорошо организованная реклама может позволить повысить уровень цен на продукцию;

7) цена туристической путевки зависит от вида тура (групповой или индивидуальный). Чем больше человек в группе, тем цена одной путевки будет ниже. Цена тура на одного человека зависит от количества туродней: чем дольше тур, тем дороже он будет стоить;

8) степень государственного регулирования в сфере транспорта. При установлении цены нужно учитывать государственные ограничения;

9) зависимость цены от страны туриста. На одни и те же услуги, предоставляемые туристическими организациями, могут формироваться разные виды цен - внутренние и внешнеторговые.

Эти особенности предопределяют:

1) ценообразование турфирмы соответствует общему плану ценообразования и является совокупностью цен, которые должны опубликоваться в путеводителях, каталогах, брошюрах и других печатных изданиях. Эти цены могут свидетельствовать о позиции туристского продукта и туристкой организации на рынке туруслуг;

2) уровень, определяющий в целом особенности методов формирования цены на продукт, характеризует продажную цену туристского продукта, исходя из данной ситуации.

Рассмотрим методы ценообразования туристических фирм. Существуют следующие методы ценообразования:

1) затратный метод;

2) метод с ориентацией на уровень конкуренции;

3) метод с ориентацией на спрос;

4) ценностный метод.

Рассмотрим каждый из названных методов подробнее.

Затратный метод ценообразования (на основе издержек) построен на калькулировании полной себестоимости турпродукта. Он используется предприятиями, которые стремятся получить прибыль от вложений.

Варианты затратного ценообразования:

1) совокупность издержек и прибыли - прибавление определенной надбавки к суммарным затратам;

2) издержки как процент от цены продажи - другой, обычно используемый метод ценообразования. Например, если фирме требуется, чтобы издержки в цене составляли 20%, умножают их на 5;

3) целевое ценообразование - когда фирма старается определить цену, при которой будет достигнут баланс доходов и расходов.

При методе ценообразования с ориентацией на уровень конкуренции цены устанавливаются ниже, выше или на уровне рыночных, в зависимости от реальной или предлагаемой ответной реакции конкурентов или клиентов.

Метод ценообразования с ориентацией на спрос основан на изучении потребительского спроса, платежеспособности и потребностей клиентов (т.е. цен, приемлемых для целевого рынка). Он применяется в случае, если именно цена является решающим фактором в приобретении турпродукта (туруслуги предоставляются идентичные), при этом необходимо определить максимальную цену, которую потребитель может заплатить за данную услугу.