2.1 Мониторинг и оценка деятельности предприятия ООО «ТК «Розовый слон»

В этой связи необходимо исследовать мнение потребителей туристических услуг. Кроме исследуемой туристической компании, проведем анализ таких туристических предприятий-конкурентов, как:

1) ООО «Розовый слон»;

2) ООО «Пингвин-тур»;

3) ООО «Рейна-тур НТВ»;

4) ООО «Спринт»;

5) ООО «Армада-трэвел»;

6) ООО «Аврора»;

7) ООО «Малина турс».

Эти предприятия предоставляют примерно одинаковый спектр туристических услуг имеют примерно одинаковое ресурсное обеспечение (персонал, оргтехника и т. д.), что позволяет их сравнивать.

Среди 50 потребителей туристических услуг было проведено анкетирование, в котором было предложено отметить значимость жизненных ценностей. По результатам было определено, что наиболее весомыми оказались 11 жизненных ценностей. С учетом значимости каждой из жизненных ценностей был присвоен рейтинг в порядке возрастания, то есть наиболее весомой жизненной ценности присвоен рейтинг 1, а наименее важной - рейтинг 11. При этом также был учтен соответствующий вид имиджа: базовый (БИ), внутренний (ВИ), внешний (ВнИ) (приложение 2).

Принципиальная разница в понятиях адаптивный и адаптированный заключается в том, что в первом случае речь идет лишь о потенциальных возможностях по приспособления, а во втором случае речь идет о фактически реализованных такие возможности. Если некоторая ценность уже сформирована ее правильно называть адаптированная.

Следует отметить, что доля адаптированных жизненных ценностей в общем количестве жизненных ценностей является заметно больше. Это можно объяснить следующим. Количество потребностей туристического характера возрастает в зависимости от развития НТП. А соответственно, растет и необходимость адаптировать к ним жизненные ценности.

Также следует отметить, что адаптированные жизненные ценности могут существенно отличаться в разных регионах, что связано с особенностями культурного, социального, географического, политического, технологического, экономического характера проживания населения.

При исследовании имиджа туристических предприятий по приоритетным для потребителей туристическим услугам (из числа местного населения) жизненными ценностями целесообразно рассматривать их отдельно по группам традиционных и адаптированных жизненных ценностей. Это позволит в дальнейшем определиться с целесообразными инструментами формирования и поддержания имиджа туристических предприятий.

Поэтому дальнейший анализ жизненных ценностей необходимо осуществить с тем, чтобы определить рейтинги туристических предприятий по традиционным и адаптированными туристическим ценностям.

На основе экспертного опроса 50 респондентов из числа потребителей туристических услуг проведена оценка имиджа туристических предприятий по наиболее весомым жизненным ценностям.

Среди традиционных ценностей были рассмотрены следующие:

1) поиск впечатлений;

2) приемлемое сочетание «цена-качество»;

3) экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия;

4) использование возможностей, связанных с сокращением временных и бюрократических барьеров и ростом темпа жизни.

Среди адаптированных ценностей были рассмотрены следующие (нумерация в соответствии с представления данных в приложении 2 и в приложении 3).

5) высокая профессиональная компетентность персонала;

6) экономика общего пользования, то есть путешествия в группах;

7) стиль работы с клиентами;

8) положительное общественное мнение о туристическом предприятии;

9) повсеместный поиск Интернета;

10) использование связей в соцсетях;

11) выбор наиболее современных видов транспорта.

В приложении 4 представлены данные по приверженности потребителей к ценностям туристической компании «Розовый Слон».

Так, общая степень приверженности потребителей к традиционным ценностям, которые ассоциируются с предприятием «Розовый Слон» составила 88,5 балла, а степень приверженности потребителей к адаптированным ценностям составила 123,25 баллов. Приводя эти значения в одинаковую размерность через усреднение значений в приверженности одной ценности за группой (т.е. 88,5 / 4 = 22,125 и 123,25 / 7 = 17,60) и сравнивая их, можно сделать следующие выводы.

1. Уровень приверженности потребителей туристических услуг предприятия «Розовый слон» существенно выше к традиционным жизненным ценностям, ассоциируются с этим предприятием. Он превышает уровень усредненной приверженности одной адаптированной жизненной ценности на 25,7% ((22,125-17,60) / 17,60 = 0,257) - уровень усредненной приверженности одной традиционной жизненной ценности.

2. с управленческой точки зрения среди четырех исследуемых традиционных ценностей (поиск впечатлений; приемлемое сочетание «цена- качество»; экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия; использование возможностей, связанных с сокращением временных и бюрократических барьеров и ростом темпа жизни) больше требует мер по усилению влияния такой жизненной ценности, как «экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия».

Для которой общий уровень приверженности является наименьшим и составляет всего 17,75 балла, в то время как по ценностям «поиск впечатлений» и «приемлемое сочетание «Цена-качество» привязанность составила по 22,75 балла.

3. Самая высокая приверженность потребителей в группе традиционных ценностей зафиксирована для ценности «использование возможностей, связанных с сокращением временных и бюрократических барьеров и ростом темпа жизни» (24,5 балла). То есть именно по этой ценности предприятие наиболее успешно позиционирует себя на рынке туристических услуг и повышает его имидж.

4. Для приспособленных жизненных ценностей, которые ассоциируются с предприятием баллы приверженности потребителей были распределены таким образом:

- высокая профессиональная компетентность персонала: 17,75 балла;

- экономика общего пользования, то есть путешествия в группах: 25,25 балла;

- стиль работы с клиентами: 24,75 балла;

- положительное общественное мнение о туристическом предприятии: 11,0 балла;

- повсеместный поиск Интернета: 12,0 балла;

- использование связей в соцсетях: 14,75 балла;

- выбор наиболее современных видов транспорта: 18 балла.

5. Нуждаются в немедленных корректирующих управленческих действиях со стороны руководства, есть жизненные ценности «положительное общественное мнение о туристическом предприятие» и «повсеместный поиск Интернета», поскольку по этим ценностями наблюдаются самые низкие баллы привязанности.

6. В то же время достаточно высокими, которые существенно положительно влияют на общий имидж предприятия, баллами по жизненными ценностям «Экономика общего пользования, то есть путешествия в группах» и «стиль работы с клиентами ». То есть имиджевая политика, опирающаяся на эти ценности предприятием выбрана и проводится успешно.

Далее рассмотрим и проанализируем туристическую компанию - ООО «Пингвин-тур».

Так, общий уровень приверженности потребителей к традиционным ценностям, которые ассоциируются с предприятием составил 83,25 балла, а степень приверженности потребителей к адаптированным ценностям составила 130,75 балла. Это, как и для предыдущего предприятия, объясняется большим количеством анализируемых адаптированных ценностей (7 из 4).

Приведем эти значения в одинаковой размерности через усреднение значений в приверженности одной ценности по группе (т.е. 83,25 / 4 = 20,81 и 130,75 / 7 = 18,68). По этим данным и по данным расчетов привязанности потребителей для предприятия можно сделать следующие выводы.

1. Уровень усредненной приверженности одной адаптированной жизненной ценности потребителей туристических услуг предприятия превышает уровень усредненной приверженности одной традиционной жизненной ценности, которые ассоциируются с этим предприятием, на 11,4% ((20,81-18,68) / 18,68 = 0,114).

2. с управленческой точки зрения среди четырех исследуемых традиционных ценностей крупнейшей управленческой внимания требует такая жизненная ценность, как «экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия», для которой общий уровень приверженности является наименьшим и составляет лишь 16,0 баллов, в то время как по ценностям «поиск впечатлений» и «Приемлемое сочетание «цена-качество» общая приверженность составила соответственно 21,75 и 21,25 балла.

3. Самая высокая приверженность потребителей в группе традиционных ценностей зафиксирована для ценности «использование возможностей, связанных с сокращением временных и бюрократических барьеров и ростом темпа жизни» - (24,25 балла). Это означает, что именно по этой ценности предприятие наиболее успешно позиционирует себя на рынке туристических услуг, способствует повышению его имиджа.

4. Для приспособленных жизненных ценностей, которые ассоциируются с предприятием баллы приверженности потребителей были распределены следующим образом:

- высокая профессиональная компетентность персонала: 20,00 балла

- экономика общего пользования, то есть путешествия в группах: 24,25 балла

- стиль работы с клиентами: 20,75 балла

- положительное общественное мнение о туристическом предприятии: 11,5 балла

- повсеместный поиск Интернета: 17,0 балла

- использование связей в соцсетях: 16,5 балла

- выбор наиболее современных видов транспорта: 21,5 балла.

5. Приведенное выше позволяет утверждать, что требует немедленных корректирующих управленческих действий со стороны руководства жизненная ценность «Положительное общественное мнение о туристическом предприятии», поскольку по этой ценности наблюдается низкий уровень приверженности. Хотя следует отметить, что такие жизненные ценности, как «повсеместный поиск Интернета» и «Использование связей в соцсетях», уровень привязанности к которым не является низким, но все же имеют также невысокие значения, что делает их положение критическим в общем перечне адаптированных жизненных ценностей. Поэтому на эти жизненные ценности также стоит обратить особое внимание при формировании и реализации имиджевой политики предприятия.

6. В то же время достаточно высокими баллами, которые существенно и положительно влияют на общий имидж предприятия, являются жизненные ценности «Экономика общего пользования, то есть путешествия в группах» и «выбор наиболее современных видов транспорта ». То есть предприятие удачно скомпоновало и организовало групповые путешествия и удачно подобрало партнеров, которые обеспечивают транспортные перевозки пассажиров.

Для предприятия - Туристическая компания «Рейна-тур НТВ» общий уровень приверженности потребителей к традиционным ценностям, которые ассоциируются с этим предприятием, составил 80,25 балла, а уровень приверженности потребителей к адаптированным ценностям составил 127,75 балла. Приведем эти значения в одинаковой размерности через усреднение значений в приверженности одной ценности по группе соответственно (то есть 80,25 / 4 = 20,06 и 127,25 / 7 = 18,18). После этого можно сделать следующие выводы для предприятия.

1. Уровень приверженности потребителей туристических услуг предприятия существенно выше по традиционным жизненным ценностям, которые ассоциируются с этим предприятием. Он превышает уровень усредненной приверженности одной адаптированной жизненной ценности на 10,3% ((20,06-18,18) / 18,18 = 0,103) уровень усредненной приверженности одной традиционной жизненной ценности.

2. То есть, с управленческой точки зрения, среди исследуемых традиционных ценностей (поиск впечатлений; приемлемое сочетание «цена-качество»; экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия; использование возможностей, связанных с сокращением временных и бюрократических барьеров и ростом темпа жизни) всего нуждается в усилении влияния такая жизненная ценность, как «экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия», для которой общий уровень приверженности потребителей является наименьшим и составляет всего 16,75 балла, тогда как по ценностям «Поиск впечатлений» и «приемлемое сочетание« цена-качество» привязанность потребителей является самой высокой в ??группе и составляет соответственно 21,5 и 22,5 балла. Эти жизненные ценности удачно позиционируются компанией и обеспечивают ему высокий имидж и успех на рынке.

3. Для приспособленных жизненных ценностей, которые ассоциируются с компанией баллы приверженности потребителей были распределены таким образом:

- высокая профессиональная компетентность персонала: 14,75 балла

- экономика общего пользования, то есть путешествия в группах: 24,25 балла

- стиль работы с клиентами: 23,0 балла

- положительная общественное мнение о туристическом предприятии: 16,75 балла

- повсеместный поиск Интернета: 13,75 балла

- использование связей в соцсетях: 13,55 балла

- выбор наиболее современных видов транспорта: 21,5 балла.

4. Указанное выше свидетельствует, что требуются срочные корректировки управленческих действий со стороны руководства, такие адаптированные жизненные ценности, как «Повсеместный поиск Интернета» и «использование связей в соцсетях», поскольку по этим ценностям наблюдаются самые низкие баллы привязанности потребителей. То есть предприятию следует больше внимания обратить на возможности своего позиционирования через соцсети, а также обратить внимание на повышение возможностей по поиску Интернета во время путешествия.

5. Достаточно высокими и такими, которые существенно положительно влияют на общий имидж предприятия, является баллы, отражающие адаптированные жизненные ценности «экономика общего пользования, то есть путешествия в группах» и «Выбор наиболее современных видов транспорта». То есть имиджевая политика предприятия, которая опирается на эти ценности, удачно соединила групповые туры и обеспечение перевозки этих групп современным транспортом.

Для предприятия ООО «Спринт» общий уровень приверженности потребителей к традиционным ценностям, которые ассоциируются с этим предприятием, составил 74,5 балла, а уровень приверженности потребителей к адаптированным ценностям составил 126,5 балла. Приведем эти значения в одинаковой размерности через усреднение значений в приверженности одной ценности по группой соответственно (то есть 74,5 / 4 = 18,63 и 126,5 / 7 = 18,07).

1. Уровни приверженности потребителей туристических услуг предприятия к традиционным и адаптированным жизненным ценностям, которые ассоциируются с этим предприятием, почти одинаковыми. Это свидетельствует о сбалансированной имиджевой политике предприятия, которая обеспечивает предприятию стабильность в краткосрочном и долгосрочном периодах через формирование устойчивого во времени восприятия имиджа.

2. Среди четырех исследуемых традиционных ценностей всего требует мер по усилению влияния жизненная ценность «экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия», для которой общий уровень приверженности является наименьшим и составляет всего 15,75 балла.

3. Уровни приверженности потребителей к другим трех традиционным жизненным ценностям, которые ассоциируются с предприятием, являются примерно одинаковыми. Однако следует отметить, что разрыв в баллах между высокими и низкими уровнями не является существенным. Поэтому предприятию следует более активно и эффективно проводить политику повышения уровня имиджа именно за счет позиционирования традиционных жизненных ценностей.

4. Для приспособленных жизненных ценностей, которые ассоциируются с предприятием баллы приверженности потребителей были распределены следующим образом:

- высокая профессиональная компетентность персонала: 12,5 балла

- экономика общего пользования, то есть путешествия в группах: 24,5 балла

- стиль работы с клиентами: 22,25 балла

- положительное общественное мнение о туристическом предприятии: 14,75 балла

- повсеместный поиск Интернета: 14,0 балла

- использование связей в соцсетях: 17,0 балла

- выбор наиболее современных видов транспорта: 21,5 балла.

5. То есть, нуждающимися в немедленных корректировках управленческих действий со стороны руководства, являются жизненные ценности «высокая профессиональная компетентность персонала», «положительное общественное мнение о туристическом предприятии» и «повсеместный поиск Интернета», поскольку по этим ценностями наблюдаются самые низкие баллы привязанности.

6. Наиболее удачно на предприятии осуществляется имиджевая политика в аспекте позиционирования таких адаптированных жизненных ценностей, как «экономика общего пользования, то есть путешествия в группах», «стиль работы с клиентами» и «выбор наиболее современных видов транспорта». Благодаря этим жизненным ценностям предприятие обеспечивает себе высокий имидж и формирует конкурентные преимущества на рынке туристических услуг.

По данным расчетов приверженности потребителей для предприятия ООО «Армада-трэвел» можно сделать следующие выводы.

1. Уровень усредненной приверженности одной адаптированной жизненной ценности на туристическом предприятии составляет 102/4 = 25,5.

Уровень усредненной приверженности одной традиционной жизненной ценности на туристическом предприятии «Vital TOUR» составляет 144/7 = 20,57. На туристическом предприятии уровень усредненной привязанности к одной адаптированной жизненной ценности на 23,97% ((25,5-20,57) / 20,57 = 0,2397) превышает уровень усредненной приверженности одной традиционной жизненной ценности.

2. Достаточно высокий уровень практически всех традиционных жизненных ценностей, которые ассоциируются с предприятием:

- поиск впечатлений 25,5 балла

- приемлемое сочетание «цена-качество» 24 балла

- экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия 23 балла

- использование возможностей, связанных с сокращением временных и бюрократических барьеров и ростом темпа жизни 30 баллов.

Это свидетельствует о взвешенной и эффективной имджевой политике предприятия в части позиционирования традиционных жизненных ценностей.

3. Для приспособленных жизненных ценностей, которые ассоциируются с предприятием, баллы приверженности потребителей были распределены следующим образом:

- высокая профессиональная компетентность персонала: 16,5 балла

- экономика общего пользования, то есть путешествия в группах: 26,25 балла

- стиль работы с клиентами: 24,5 балла

- положительное общественное мнение о туристическом предприятии: 19,0 балла

- повсеместный поиск Интернета: 17,0 балла

- использование связей в соцсетях: 18,0 балла

- выбор наиболее современных видов транспорта: 23,0 балла.

4. То есть, нуждающимися в немедленных корректировках управленческих действий со стороны руководства, являются сразу несколько адаптированных жизненных ценностей.

В частности, это такие: «высокая профессиональная компетентность персонала», «положительное общественное мнение о туристическом предприятии», «повсеместный поиск Интернета», использование связей в соцсетях. По ценностям наблюдаются самые низкие баллы привязанности.

5. Достаточно высокими и такими, которые существенно и положительно влияют на общий имидж предприятия, являются баллы по жизненным ценностям «экономика общего пользования, то есть путешествия в группах» и «стиль работы с клиентами». То есть имиджевые политика, опирающаяся на эти ценности предприятием, выбрана и проводится успешно.

Расчеты приверженности потребителей для предприятия ООО «Аврора» позволяют сделать следующие выводы.

1. Уровень усредненной приверженности одной адаптированной жизненной ценности на туристическом предприятии составляет 60/4 = 15,0. Уровень усредненной приверженности одной традиционной жизненной ценности на туристическом предприятии составляет 109,25 / 7 = 15,6. То есть уровень усредненных привязанностей к одной адаптированной и традиционной жизненных ценностей на туристическом предприятии почти одинаковый.

2. Почти одинаковыми также являются баллы общих уровней приверженности всех четырех рассмотренных традиционных ценностей предприятия.

Однако с управленческой точки зрения это не означает, что отсутствует слабое звено, поскольку беспокойство в этом случае вызывают все традиционные жизненные ценности, которые ассоциируются с этим предприятием, поэтому руководству просто необходимо взвесить имиджевую политику и поднять ее эффективность за счет усиления влияния традиционных жизненных ценностей на восприятие имиджа предприятия у потребителей туристических услуг.

3. Для приспособленных жизненных ценностей, которые ассоциируются с предприятием баллы приверженности потребителей были распределены следующим образом:

- высокая профессиональная компетентность персонала: 22,5 балла

- экономика общего пользования, то есть путешествия в группах: 18,5 балла

- стиль работы с клиентами: 18,5 балла

- положительное общественное мнение о туристическом предприятии: 8,75 балла

- повсеместный поиск Интернета: 13,0 балла

- использование связей в соцсетях: 12,5 балла

- выбор наиболее современных видов транспорта: 15,5 балла.

4. На предприятии нуждаются в немедленных корректировках управленческих действий со стороны руководства, адаптированные жизненные ценности «положительное общественное мнение о туристическом предприятии», «Повсеместный поиск Интернета» и «использование связей в соцсетях», поскольку по ценностям наблюдаются самые низкие баллы привязанности потребителей.

5. Одновременно достаточно высокими и такими, которые существенно положительно влияют на общий имидж предприятия, являются баллы по адаптированной жизненной ценности «высокая профессиональная компетентность персонала». То есть именно персонал играет ключевую роль в содействии формированию позитивного имиджа предприятия в сознании потребителей туристических услуг.

По результатам расчетов приверженности потребителей для предприятия ООО «Малина турс» можно сделать следующие выводы.

1. Уровень усредненной приверженности одной адаптированной жизненной ценности на туристическом предприятии составляет 71,5 / 4 = 17,88. Уровень усредненной приверженности одной традиционной жизненной ценности на туристическом предприятии составляет 121,75 / 7 = 17,39. То есть уровень усредненных привязанностей к одной адаптированной и традиционной жизненной ценности в туристическом предприятии почти одинаковый.

2. Распределение баллов по различным видам традиционных жизненных ценностей, ассоциирующихся с предприятием неодинаково.

Так, самый низкий балл приверженности потребителей зафиксирован для традиционной жизненной ценности «экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия» - 11,5 балла. То есть на туристическом предприятии сложилась такая ситуация, когда потребители опасаются покупать туристические услуги, не доверяя, потому что они получат услугу в полном объеме, а в случае невозможности получения услуги, смогут вернуть свои средства обратно.

3. Самая высокая приверженность потребителей в группе традиционных ценностей в туристическом предприятии зафиксирована для ценности «поиск впечатлений» (23,25 балла). То есть именно по этой ценности предприятие удачно выбрало целевую аудиторию и наиболее успешно позиционирует себя на рынке туристических услуг, и повышает его имидж.

5. Для приспособленных жизненных ценностей, которые ассоциируются с предприятием баллы приверженности потребителей были распределены следующим образом:

- высокая профессиональная компетентность персонала: 22,75 балла

- экономика общего пользования, то есть путешествия в группах: 20,25 балла

- стиль работы с клиентами: 26,75 балла

- положительное общественное мнение о туристическом предприятии: 6,0 балла

- повсеместный поиск Интернета: 12,75 балла

- использование связей в соцсетях: 13,5 балла

- выбор наиболее современных видов транспорта: 19,5 балла.

6. Вызывает особое беспокойство очень низкий балл по уровню адаптированной жизненной ценности «положительное общественное мнение о туристическом предприятии». Предприятию следует более активно сотрудничать с представителями общественного мнения, средствами массовой информации и применять другие PR-мероприятия по повышению своего имиджа не только в рыночной, но и в общественной среде вообще.

7. Следует отметить такой положительный момент, как высокий уровень приверженности потребителей к адаптированной жизненной ценности «стиль работы с клиентами». То есть предприятие много усилий направляет на формирование хороших отношений непосредственно с теми клиентами, которые уже обратились за приобретением услуги, но недостаточно уделяет внимания мерам по влиянию на формирование необходимого потребительского поведения потенциальных клиентов.

Сравнение определенных уровней приверженности потребителей к жизненным ценностей различных предприятий также может представлять определенный интерес для дальнейших управленческих действий по повышению уровня имиджа, поскольку их можно рассматривать как конкурентные преимущества, а потому следует постоянно сравнивать с возможными конкурентами на рынке туристических услуг.

Приведенные выше выводы по каждому предприятию позволяют определить некоторые общие тенденции. Так, для большинства анализируемых предприятий уровень усредненной приверженности одной традиционной жизненной ценности превышает уровень приверженности одной адаптированной ценности.

То есть большинство предприятий ориентируются при формировании имиджа на долгосрочные, устоявшиеся во времени жизненные ценности, что позволяет уменьшать риски от изменения адаптированных жизненных ценностей.

Наиболее удачно в середине группы традиционных жизненных ценностей большинство анализируемых предприятий использует для позиционирования своего имиджа такие традиционные ценности, как: «Поиск впечатлений», приемлемое сочетание «цена-качество», «Использование возможностей, связанных с сокращением временных и бюрократических барьеров и ростом темпа жизни».

Такая жизненная ценность потребителей туристических услуг, как «экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия» на большинстве анализируемых предприятий имеет наименьшее значение уровня приверженности потребителей.

Наибольшее беспокойство также для большинства предприятий вызывает традиционная жизненная ценность «экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия». Это можно объяснить тем, что рыночная среда является чрезвычайно динамичной и изменчивой, а потому туристическим предприятиям надо прилагать немало усилий, размеры которых не позволяют существенно противостоять негативным экономическим вызовам, для того, чтобы обеспечить устойчивость имиджевых позиций во времени.

Сравнение приверженности потребителей к жизненным ценностям туристических предприятий можно проводить, не приводя их к сравнительному виду, поскольку одно и то же количество одних и тех же экспертов было задействовано в анкетировании, а также исследовались в одной количества одни и те же жизненные ценности. В таблице 9 представлены уровни приверженности потребителей к жизненным ценностям туристических предприятий.

Как видно из таблицы, наиболее привлекательным по общему уровню приверженности потребителей туристических услуг к жизненным ценностям, которые ассоциируются с определенным туристическим предприятием, является предприятие ООО «Армада-трэвел» (общий уровень приверженности составляет 246 баллов).

Таблица 9 - Уровни приверженности потребителей к жизненным ценностям туристических предприятий Составлено автором по данным проведенного исследования

У этого предприятия также наблюдаются высокие уровни привязанности по традиционным и адаптированным ценностям (102,25 и 144,25 соответственно).

То есть можно утверждать, что предприятие имеет неоспоримые конкурентные преимущества по отношению ко всем остальным анализируемым предприятиям по уровню приверженности потребителей к жизненным ценностям, которые ассоциируются с этим предприятием.

Второе место по уровню приверженности потребителей к жизненным ценностям занимает предприятие ООО «Пингвин-тур» (общий уровень приверженности составляет 214 баллов). Но если предприятие ООО «Армада-трэвел», которое занимает первенство по этому показателю, также лидирует и по отдельным составляющим приверженности потребителей, то на предприятии ООО «Пингвин-тур» наблюдается другая ситуация. Это предприятие также занимает второе место по уровню адаптированных жизненных ценностей (130,75 балла), но по уровню приверженности к традиционным жизненных ценностям (83,25 балла) оно уступает предприятию ООО «Розовый Слон» (85,25 балла).

Если анализировать позицию и ситуацию, которая сложилась на предприятии ООО «Розовый Слон», то можно отметить, что в целом по показателю уровня приверженности потребителей к жизненным ценностям предприятие занимает третье место (общий уровень приверженности составляет 211,5 баллов), но по показателю приверженности адаптированных жизненных ценностей (123,25 балла) оно уступает место сразу двум предприятиям: ООО «Спринт» (126,5 балла) и ООО «Рейна-тур НТВ» (127,25 балла).

Общий вывод, который можно сделать на основе вышесказанного заключается в следующем.

Результаты определения уровней приверженности потребителей к жизненным ценностям, хотя и можно применять для определения взаимных позиций туристических предприятий, но такой анализ в значительной степени может быть искажен разным количеством жизненных ценностей в группах традиционных и адаптированных жизненных ценностей.

Поэтому целесообразно провести анализ для сравнения результатов уровней приверженности потребителей, на основе приведенных к одному усредненному экспертами. Результаты расчетов и их систематизация приведены в таблице 10

Таблица 10 - Рейтинг туристических предприятий по жизненным ценностям Составлено автором по данным проведенного исследования

** = 88,25 / 50 * 4 = 0,441;

*** = 123,25 / 50 * 7 = 0,352.

Так, по традиционным жизненным ценностям лидируют по уровню имиджа предприятия ООО «Армада-трэвел», ООО «Розовый Слон», ООО «Пингвин-тур», что согласуется с предыдущими выводами. По адаптированным жизненным ценностям лидируют предприятия ООО «Армада-трэвел», ООО «Розовый Слон», ООО «Рейна-тур НТВ». Также согласуется с предварительным заключением.

Дальнейший анализ на основе определения интегрального показателя имиджа показывает, что рейтинги предприятий по этому показателю также соответствуют тем взаимным позициям предприятий, которые были определены предварительно.

Ранжирование туристических предприятий по интегральному показателю имиджа представлены в таблице 10.

Данная таблица может быть применена любым руководителем из числа анализируемых предприятий. Но в зависимости от рейтинга определенного предприятия управленческие выводы могут быть разными. Так, для предприятий ООО «Розовый Слон», ООО «Пингвин-тур», и ООО «Армада-трэвел» ситуация по уровню имиджа является относительно стабильной на рассматриваемом промежутке времени, то есть лояльность потребителей является достаточно высокой, что позволяет этим предприятиям сконцентрировать внимание на хозяйственных процессах.

В то же время для такого предприятия, как ООО «Малина-турс» имиджевая позиция в рейтинге свидетельствует о низкой потребительской лояльности, что коррелирует с низкими хозяйственными результатами. Поэтому для этого предприятия необходимо, в первую очередь, повысить уровень имиджа, а уже после этого направлять усилия на улучшение хозяйственной деятельности.

Полезной для определения взаимных позиций, связанных с имиджем туристических предприятий, может быть их визуализация. В связи с этим в диссертации предложен научно-методический подход к построению карты имиджевых позиций туристических предприятий в потребительском пространстве, в котором учтен уровень традиционных и адаптированных жизненных ценностей в их взаимной связи.

Таблица 11 - Рейтинг туристических предприятий по интегральному показателю имиджа Составлено автором по данным проведенного исследования

На рис. 7 представлена имиджевая карта туристических предприятий, на которой ось У отражает уровень адаптированных ценностей, а ось Х отражает уровень традиционных ценностей.

Рисунок 7 - Имиджевая карта туристических предприятий Составлено автором по данным проведенного исследования

Графическое представление имиджевых позиций туристических предприятий позволяет делать выводы относительно положения в информационной среде по устойчивым во времени традиционным жизненными ценностями и ситуативным адаптированным жизненным ценностям.

На представленном рисунке отсутствуют стандартизированные зоны имиджа. Данное представление имеет объяснение. Так, по определению адаптированные жизненные ценности возникают в определенном месте, в определенное время, при определенных обстоятельствах. Это означает, что в различных регионах, в разное время при разных обстоятельствах, состоящие во внешней среде, могут возникать разного рода адаптированные жизненные ценности. Это, по нашему мнению, делает невозможным унификацию определенных позиций по жизненным ценностям и выделению стандартных зон имиджа.

Визуализация взаимных позиций в потребительском пространстве позволила определять направления и инструменты повышения уровня имиджа для тех туристических предприятий, где существует необходимость усиления конкурентных преимуществ.

На рисунке 7 хорошо видно, что предприятие ООО «Розовый Слон», несмотря на лидирующие позиции в рейтинге, все же существенно уступает в конкурентных преимуществах перед предприятием ООО «Пингвин-тур» по показателю «уровень адаптированных жизненных ценностей». Однако все остальные рассматриваемые предприятия, кроме ООО «Армада-трэвел», уступают уже предприятию ООО «Розовый Слон» по показателю «уровень традиционных жизненных ценностей».

Для анализируемых предприятий целесообразные инструменты формирования и поддержания имиджа представлены в таблице 12. При этом особое внимание обращается именно на те виды имиджа, находящихся под угрозой снижения в связи с низкими уровнями приверженности потребителей к жизненным ценностям, которые ассоциируются с определенным предприятием, и связаны с соответствующим этими видами имиджа.

То есть требуют применения определенные инструменты, которые направлены, в первую очередь, на повышение имиджа. Поэтому в таблицу заносятся те жизненные ценности и соответствующие им виды имиджа, которым соответствуют низкие уровни приверженности потребителей.

Таблица 12 - Инструменты формирования и поддержания имиджа для рассматриваемых туристических предприятий Составлено автором по данным проведенного исследования

Подобные документы

• Комплекс инструментов построения имиджа кампании на примере ООО "РПК Финкрек"

  Основы имиджевого строительства. Этапы формирования имиджа кампании. Комплекс инструментов построения имиджа. Построение имиджа средствами рекламы. Рекламное агентство как коммерческая структура. Технологии продвижения имиджа компании ООО "РПК Финкрек".
  
  дипломная работа [1,3 M], добавлен 28.06.2013
  

• Анализ специфики имиджа предприятий туристического бизнеса

  Особенности формирования позитивного имиджа организации и корпоративных отношений в ней. Основные тенденции в создании имиджа туристической фирмы. Оформление и работа офиса как элементы имиджа туристической фирмы. Продвижение имиджа и коррекция репутации.
  
  курсовая работа [36,5 K], добавлен 23.12.2014
  

• Корпоративный имидж

  Природа имиджа. История исследования проблемы имиджа. Объекты формирования имиджа. Основные элементы корпоративного имиджа. Процесс управления корпоративным имиджем. Основные этапы формирования имиджа организации.
  
  контрольная работа [124,9 K], добавлен 06.01.2007
  

• Исследование имиджа компании ООО "Издательская группа "Первая полоса""

  Понятие имиджа и психологические аспекты его создания. Особенности формирования имиджа газеты. Суть метода семантического дифференциала и технология исследования имиджа с его помощью. Разработка информационного обеспечения по исследованию имиджа газеты.
  
  дипломная работа [168,4 K], добавлен 03.12.2008
  

• Разработка и совершенствование методов формирования имиджа компании и управления им

  Теоретические аспекты формирования имиджа предприятия в сфере услуг. Корпоративная культура как коммуникативная единица его разработки для внутренней среды организации. Пути совершенствования методов формирования имиджа компании ЗАО "Кабардинка".
  
  дипломная работа [2,0 M], добавлен 18.07.2014
  

• Конструирование имиджа курортного города (на примере города Сочи)

  Основные понятия формирования имиджа города. Оценка туристско-рекреационных ресурсов Сочи, методы формирования имиджа. Проведение Олимпиады-2014, как толчок к его изменению. Продвижение имиджа города средствами интегрированных маркетинговых коммуникаций.
  
  дипломная работа [2,7 M], добавлен 06.01.2016
  

• Формирование имиджа предприятия

  Понятие, виды и составляющие элементы корпоративного имиджа предприятия. Особенности формирования имиджа на каждом шаге и оценка его эффективности. Оценка текущего имиджа предприятия на примере кафе "Кэт", рекомендации по поддержанию и улучшению имиджа.
  
  курсовая работа [470,4 K], добавлен 22.03.2010
  

• Инструментарий анализа имиджа предприятия

  Теоретические основы формирования и поддержания имиджа предприятия. Методики анализа имиджа предприятия как внешнего, так и внутреннего. Оценка воздействия внутренних и внешних факторов, влияющих на восприятие имиджа компании. Модели изучения имиджа.
  
  курсовая работа [336,7 K], добавлен 18.01.2011
  

• Продвижение имиджа организации средствами Public Relations (на примере деятельности выставочного центра "Краснодар Экспо")

  Понятие, сущность и функции имиджа для организации. Пример удачного формирования и развития позитивного имиджа - деятельность индийского миллиардера Лакша Миттала. Прикладные аспекты исследования технологий продвижения имиджа организации средствами PR.
  
  дипломная работа [453,8 K], добавлен 25.05.2015
  

• Формирование имиджа предприятия

  Лингвистические и психологические аспекты понятия "имидж". Коммуникативная политика, как составляющая имиджа организации. Обязательные составляющие имиджа предприятия развлекательного типа. Анализ стратегии формирования имиджа центра "Остров сокровищ".
  
  дипломная работа [1,4 M], добавлен 17.10.2010
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам