+

+

+

ООО «Розовый Слон»

высокая профессиональная компетентность персонала / ВИ

+

+

повсеместный поиск Интернета / ВнИ

+

+

+

использование связей в соцсетях / ВнИ

+

+

+

ООО «Аврора»

положительное общественное мнение о туристическом предприятии / ВнИ

+

+

+

повсеместный поиск Интернета / ВнИ

+

+

+

ООО «Малина турс»

экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия / БИ

+

+

повсеместный поиск Интернета / ВнИ

+

+

+

использование связей в соцсетях / ВнИ

+

+

+



Определенные предварительно как промежуточные результаты, уровни имиджа традиционными и адаптированными жизненными ценностями, могут быть применены для дальнейшего адресного поиска инструментов формирования и поддержания имиджа.

Для анализируемых предприятий целесообразные инструменты формирования и поддержания имиджа представлены в таблице 12. При этом особое внимание обращается именно на те виды имиджа, которая находятся под угрозой снижения в связи с низкими уровнями приверженности потребителей к жизненным ценностям, которые ассоциируются с определенным предприятием, и связанные с соответствующим этими видами имиджа. То есть требуют применения определенные инструменты, которые направлены, в первую очередь, на повышение имиджа. Поэтому в таблицу заносятся те жизненные ценности и соответствующие им виды имиджа, которым соответствуют низкие уровни приверженности потребителей.

Таким образом, анализ взаимных имиджевых позиций в рыночном пространстве, который в значительной степени определяется информационными параметрами, требует усовершенствования и учета возможностей более эффективного информационного взаимодействия. С этой целью необходимо рассмотреть пути и возможности налаживания взаимодействия со всеми участниками рыночного пространства, что позволит обеспечить рост имиджа предприятий и обеспечит их информационный и хозяйственный успех.



Вывод по второй главе

На основе исследования мнения потребителей туристических услуг определены и проранжированы наиболее значимые жизненные ценности с учетом соответствующего вида имиджа: базовый (БИ), внутренний (ВИ), внешний (ВнИ). Первые три места в рейтинге получили такие жизненные ценности: поиск впечатлений, приемлемое сочетание, экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия. Все указанные жизненные ценности относятся к базовому имиджу.

На основе экспертного опроса проведена оценка имиджа туристических предприятий по наиболее весомым жизненным ценностям. С целью дальнейшего адресного применения инструментов формирования и поддержания имиджа определены, как промежуточные результаты, уровни имиджа по традиционным и адаптированным жизненным ценностям, которые также позволили проранжировать туристические предприятия и определить лидеров. Так, по традиционным жизненным ценностям лидируют по уровню имиджа предприятия выделяются ООО «Армада-трэвел», ООО «Розовый Слон», ООО «Пингвин-тур», а по адаптированным жизненным ценностям лидируют предприятия ООО «Армада-трэвел», ООО «Розовый Слон», ООО «Рейна-тур НТВ».

Разработан научно-методический подход к построению карты имиджевых позиций туристических предприятий в потребительском пространстве, в котором учтен уровень традиционных и адаптированных жизненных ценностей в их взаимной связи. Графическое представление имиджевых позиций туристических предприятий позволяет делать выводы относительно положения в информационной среде с устойчивыми во времени традиционными жизненными ценностями и ситуативными адаптированными жизненными ценностями. Визуализация взаимных позиций в потребительском пространстве позволила определять направления и инструменты повышения уровня имиджа для тех туристических компаний, где существует необходимость усиления конкурентных преимуществ.



Глава 3. Реализация технологий маркетинговых возможностей формирования имиджа ООО «ТК «Розовый слон»

3.1 Клиентоориентированная модель как фактор совершенствования маркетинговых технологий построения имиджа ООО «ТК «Розовый Слон»

На благосклонность потребителя туристических услуг в отношении тех или иных жизненных ценностей влияют социальные и экономические изменения внешней среды. С учетом этого условия предписано при моделировании влияния социальных и экономических изменений рыночной среды на информационный успех предприятия учитывать прогнозную количественную оценку внешних факторов экономического и социального характера, среди которых рассмотрены следующие:

- развитие спорта (х1)

- поддержка пожилых людей, сирот и других слоев населения с ограниченными финансовыми возможностями (х2)

- развитие образования (х3)

- развитие культуры (х4)

- рост реальной заработной платы (х5)

- снижение уровня инфляции (х6)

- рост ВВП (х7)

- положительные изменения курса обмена рубля (х8).

Методологической основой моделирования влияния социальных и экономических факторов рыночной среды на имидж предприятия следует считать корреляционно-регрессионный анализ, по результатам которого определяются наиболее сильные связи между социальными и экономическими факторами и приверженностью потребителей к жизненным ценностям, которые ассоциируются с определенными туристическими предприятиями.

По результатам экспертных опросов потребителей обнаружены наиболее существенные изменения экономического и социального характера и построены модели их влияния на благосклонность потребителей к жизненных ценностей, которые ассоциируются с анализируемым туристическими предприятиями. В таблице 13 представлены коэффициенты корреляции влияния факторов рыночной среды на жизненные ценности ООО «Армада-трэвел».

В таблице 13 серым цветом отмечены ячейки с самым высоким коэффициентом корреляции.

Таблица 13 - Коэффициенты корреляции влияния факторов рыночной среды на жизненные ценности ООО «Армада-трэвел» Разработано автором

Факторы рыночной среды / Жизненные ценности	Х1	Х2	Х3	Х4	Х5	Х6	Х7	Х8
Поиск впечатлений	0,69	0,59	0,56	0,50	0,43	0,52	0,58	0,69
Приемлемое сочетание «цена-качество»	0,70	0,68	0,56	0,56	0,88	0,56	0,77	0,70
Экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия	0,77	0,56	0,68	0,68	0,54	0,68	0,50	0,77
Высокая профессиональная компетентность персонала	0,50	0,67	0,50	0,50	0,69	0,59	0,50	0,50
Использование возможностей, связанных с сокращением временных и бюрократических барьеров	0,67	0,67	0,56	0,56	0,70	0,68	0,56	0,57
Экономика общего пользования, то есть путешествия в группах	0,42	0,58	0,68	0,89	0,77	0,56	0,68	0,87
Стиль работы с клиентами	0,34	0,77	0,50	0,50	0,50	0,67	0,50	0,50
Положительное общественное мнение о туристическом предприятии	0,69	0,50	0,56	0,56	0,67	0,67	0,56	0,56
Повсеместный поиск Интернета	0,69	0,59	0,68	0,68	0,42	0,58	0,68	0,68
Использование связей соцсетях	0,70	0,68	0,88	0,50	0,34	0,77	0,63	0,54
Выбор наиболее современных видов транспорта	0,70	0,58	0,68	0,56	0,69	0,49	0,56	0,51

Связи, которые образованы на пересечении этих клеток можно считать определяющими с точки зрения влияния социальных и экономических факторов рыночной среды на информационный успех туристического предприятия.

Для предприятия ООО «Армада-трэвел» такими связями являются: приемлемое сочетание «цена-качество» - рост реальной заработной платы; экономика общего пользования, то есть путешествия в группах - развитие культуры, изменения курса обмена рубля; использование связей в соцсетях - развитие образования. Для того, чтобы иметь практическую возможность управлять имиджем предприятий через те внешние факторы, которые являются наиболее весомыми для потребителей необходимо рассчитать уравнение регрессии для определенных связей:

- приемлемое сочетание «цена-качество» (у₂) - рост реальной заработной платы (х₅):

y₂ = 0,033 + 0,055х₅ (1)

- экономика общего пользования, то есть путешествия в группах (у₆) - развитие культуры (х4), изменения курса обмена рубля (х8):

y₆ = 0,014 + 0,036x₄ + 0,048x₈ (2)

- использование связей в соцсетях (у10) - развитие образования (х3):

y₁₀ = 0,044 + 0,049 х₃ (3)

В приведенных уравнениях предусмотрено, что результатом влияния социально-экономического фактора должна быть реакция в виде изменения уровня приверженности потребителей к определенной жизненной ценности, которая ассоциируется с рассматриваемым предприятием. Поэтому в качестве функции выступают жизненные ценности, а в качестве аргумента внешние социально-экономические факторы.

Коэффициенты при аргументах характеризует уровень изменения приверженности потребителей к определенной жизненной ценности в случае увеличения влияния фактора на 1 балл.

Для предприятия ООО «Пингвин-тур» коэффициенты корреляции влияния факторов рыночной среды на жизненные ценности представлены в табл. 14.

Таблица 14 - Коэффициенты корреляции влияния факторов рыночной среды на жизненные ценности ООО «Пингвин-тур» Разработано автором

Факторы рыночной среды / Жизненные ценности	Х1	Х2	Х3	Х4	Х5	Х6	Х7	Х8
У1	0,81	0,76	0,59	0,74	0,56	0,59	0,44	0,46
У2	0,56	0,72	0,39	0,69	0,72	0,39	0,69	0,72
У3	0,72	0,50	0,56	0,72	0,56	0,59	0,34	0,50
У4	0,59	0,53	0,56	0,52	0,34	0,56	0,42	0,39
У5	0,59	0,42	0,39	0,42	0,39	0,72	0,34	0,56
У6	0,56	0,34	0,56	0,56	0,72	0,50	0,42	0,39
У7	0,72	0,72	0,39	0,69	0,56	0,59	0,34	0,56
У8	0,50	0,50	0,56	0,72	0,72	0,39	0,69	0,72
У9	0,56	0,59	0,74	0,83	0,56	0,59	0,34	0,56
У10	0,72	0,39	0,69	0,56	0,72	0,39	0,69	0,72
У11	0,76	0,51	0,73	0,70	0,69	0,52	0,72	0,82

Для предприятия ООО «Розовый Слон» коэффициенты корреляции влияния факторов рыночной среды на жизненные ценности представлены в таблице 15.



Таблица 15 - Коэффициенты корреляции влияния факторов рыночной среды на жизненные ценности ООО «Розовый Слон» Разработано автором

Факторы рыночной среды / Жизненные ценности	Х1	Х2	Х3	Х4	Х5	Х6	Х7	Х8
У1	0,85	0,64	0,79	0,59	0,67	0,53	0,59	0,77
У2	0,80	0,61	0,44	0,79	0,55	0,52	0,73	0,38
У3	0,48	0,58	0,70	0,51	0,88	0,79	0,79	0,65
У4	0,61	0,53	0,56	0,52	0,34	0,66	0,81	0,75
У5	0,73	0,45	0,66	0,62	0,39	0,52	0,63	0,49
У6	0,67	0,79	0,62	0,56	0,72	0,50	0,56	0,56
У7	0,72	0,56	0,39	0,79	0,69	0,69	0,72	0,79
У8	0,50	0,79	0,56	0,56	0,62	0,50	0,70	0,56
У9	0,56	0,56	0,74	0,83	0,56	0,59	0,34	0,79
У10	0,72	0,79	0,60	0,58	0,76	0,59	0,61	0,76
У11	0,86	0,56	0,79	0,69	0,69	0,88	0,72	0,82

Для предприятия ООО «Розовый Слон» наиболее тесными корреляционными связями являются: поиск впечатлений - развитие спорта; экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия - рост реальной заработной платы; выбор наиболее современных видов транспорта - развитие спорта, снижение уровня инфляции.

Уравнения регрессии для определенных связей являются:

- поиск впечатлений (у₁) - развитие спорта (x₁):

y₁ = 0,054 + 0,047х₁ (4)

- экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия (у3) - рост реальной заработной платы (х5):

y₃ = 0,037 + 0,049х₅ (5)

- выбор наиболее современных видов транспорта (у₁₁) - развитие спорта (Х1), снижение уровня инфляции (х6):

y₁₁ = 0,034 + 0,049х₁ + 0,057х₆ (6)

Для предприятия ООО «Спринт» коэффициенты корреляции влияния факторов рыночной среды на жизненные ценности представлены в табл. 16.

Таблица 16 - Коэффициенты корреляции влияния факторов рыночной среды на жизненные ценности ООО «Спринт» Разработано автором

Факторы рыночной среды / Жизненные ценности	Х1	Х2	Х3	Х4	Х5	Х6	Х7	Х8
У1	0,69	0,53	0,56	0,62	0,58	0,69	0,59	0,74
У2	0,75	0,56	0,59	0,34	0,77	0,70	0,88	0,38
У3	0,80	0,58	0,87	0,51	0,69	0,56	0,79	0,65
У4	0,61	0,53	0,53	0,62	0,70	0,56	0,81	0,75
У5	0,69	0,56	0,50	0,42	0,58	0,69	0,56	0,50
У6	0,67	0,70	0,56	0,56	0,69	0,50	0,56	0,90
У7	0,72	0,49	0,72	0,89	0,72	0,59	0,72	0,79
У8	0,50	0,79	0,56	0,56	0,69	0,56	0,69	0,56
У9	0,56	0,89	0,68	0,55	0,70	0,56	0,77	0,56
У10	0,72	0,79	0,75	0,64	0,49	0,77	0,49	0,71
У11	0,46	0,78	0,59	0,82	0,69	0,67	0,69	0,59

Для предприятия ООО «Спринт» наиболее тесными корреляционными связями являются: приемлемое сочетание «цена-качество» - рост ВВП; экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия - рост реальной заработной платы; экономика общего пользования, то есть путешествия в группах - изменения курса обмена рубля; стиль работы с клиентами - развитие культуры; повсеместный поиск Интернета - поддержка пожилых людей, сирот и других слоев населения с ограниченными финансовыми возможностями.

Уравнения регрессии для определенных связей являются:

- приемлемое сочетание «цена-качество» (у2) - рост ВВП (х7):

y2 = 0,074 + 0,063х7 (7)

- экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия (у3) - рост реальной заработной платы (х5):

y3 = 0,057 + 0,043х5 (8)

- экономика общего пользования, то есть путешествия в группах (у6) - изменения курса обмена рубля (х8):

y6 = 0,034 + 0,041x8 (9)

- стиль работы с клиентами (у7) - развитие культуры (х4):

у7 = 0,044 + 0,044x4 (10)

- повсеместный поиск Интернета (у9) - поддержка пожилых людей, сирот и остального населения с ограниченными финансовыми возможностями (х2):

y9 = 0,014 + 0,048х4 (11)

Для предприятия ООО «Рейна-тур НТВ» коэффициенты корреляции влияния факторов рыночной среды на жизненные ценности представлены в табл. 17.

Для предприятия ООО «Рейна-тур НТВ» наиболее тесными корреляционными связями являются: приемлемое сочетание «цена-качество» - рост ВВП; экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия - развитие образования; использование возможностей, связанных с сокращением временных и бюрократических барьеров и ростом темпа жизни - снижение уровня инфляции; положительное общественное мнение о туристическом предприятии - развитие образования, снижение уровня инфляции; выбор наиболее современных видов транспорта - положительные изменения курса обмена рубля.

Таблица 17 - Коэффициенты корреляции влияния факторов рыночной среды на жизненные ценности ООО «Рейна-тур НТВ» Разработано автором

Факторы рыночной среды / Жизненные ценности	Х1	Х2	Х3	Х4	Х5	Х6	Х7	Х8
У1	0,81	0,76	0,59	0,58	0,69	0,59	0,44	0,46
У2	0,56	0,72	0,39	0,77	0,72	0,38	0,85	0,72
У3	0,42	0,50	0,86	0,78	0,80	0,59	0,34	0,51
У4	0,69	0,73	0,46	0,67	0,68	0,56	0,42	0,39
У5	0,44	0,42	0,39	0,41	0,49	0,84	0,58	0,69
У6	0,57	0,34	0,5	0,34	0,56	0,50	0,77	0,72
У7	0,62	0,72	0,39	0,58	0,69	0,59	0,50	0,56
У8	0,59	0,41	0,85	0,76	0,72	0,83	0,67	0,80
У9	0,51	0,59	0,74	0,58	0,69	0,58	0,58	0,56
У10	0,82	0,39	0,69	0,77	0,72	0,73	0,77	0,72
У11	0,68	0,79	0,78	0,59	0,55	0,69	0,53	0,86

Уравнения регрессии для определенных связей предприятия ООО «Рейна-тур НТВ» являются:

- приемлемое сочетание «цена-качество» (у2) - рост ВВП (х7):

y2 = 0,028 + 0,040х7 (12)



- экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия (у3) - развитие образования (х3):

y3 = 0,034 + 0,058х3 (13)

- использование возможностей, связанных с сокращением временных и бюрократических барьеров и ростом темпа жизни (у5) - снижение уровня инфляции (х6):

y5 = 0,054 + 0,038х6 (14)

- положительное общественное мнение о туристическом предприятии (у8) - развитие образования (х3), снижение уровня инфляции (х6):

y8 = 0,014 + 0,048х3 + 0,030х6 (15)

- выбор наиболее современных видов транспорта (у11) - положительные изменения курса обмена рубля (х8):

y11 = 0,014 + 0,048х8 (16)

Для предприятия ООО «Малина турс» коэффициенты корреляции влияния факторов рыночной среды на жизненные ценности представлены в таблице 18.



Таблица 18 - Коэффициенты корреляции влияния факторов рыночной среды на жизненные ценности ООО «Малина турс» Разработано автором

Факторы рыночной среды / Жизненные ценности	Х1	Х2	Х3	Х4	Х5	Х6	Х7	Х8
У1	0,64	0,90	0,56	0,71	0,43	0,52	0,58	0,63
У2	0,61	0,48	0,56	0,65	0,88	0,76	0,62	0,80
У3	0,66	0,53	0,68	0,60	0,54	0,67	0,51	0,64
У4	0,88	0,66	0,71	0,54	0,64	0,39	0,47	0,53
У5	0,61	0,66	0,56	0,56	0,60	0,68	0,56	0,68
У6	0,42	0,58	0,45	0,89	0,66	0,59	0,67	0,81
У7	0,35	0,66	0,50	0,51	0,36	0,66	0,50	0,55
У8	0,74	0,50	0,57	0,56	0,62	0,66	0,55	0,76
У9	0,62	0,59	0,68	0,68	0,42	0,58	0,68	0,68
У10	0,71	0,68	0,89	0,50	0,34	0,66	0,63	0,74
У11	0,80	0,58	0,68	0,59	0,58	0,79	0,90	0,51

Для предприятия ООО «Малина турс» наиболее тесными корреляционными связями являются: поиск впечатлений - развитие спорта; приемлемое сочетание «цена-качество» - рост реальной заработной платы; высокая профессиональная компетентность персонала - развитие спорта; экономика общего пользования, то есть путешествия в группах - развитие культуры; использование связей в соцсетях - развитие образования; выбор наиболее современных видов транспорта - рост ВВП.

Уравнения регрессии для определенных связей предприятия ООО «Малина турс» являются:

- поиск впечатлений (у 1) - развитие спорта (x1):

y1 = 0,042 + 0,028х1(16)

- приемлемое сочетание «цена-качество» (у2) - рост реальной заработной платы (х5):

y2 = 0,018 + 0,028х5, (17)

- высокая профессиональная компетентность персонала (у4) - развитие спорта (x1):

y4 = 0,025 + 0,029х1 (18)

- экономика общего пользования, то есть путешествия в группах (у6) - развитие культуры (х4):

y6 = 0,027 + 0,050х4 (19)

- использование связей в соцсетях (у10) - развитие образования (х3):

у10 = 0,034 + 0,048х3 (20)

- выбор наиболее современных видов транспорта (У11) - рост ВВП (х7):

y11 = 0,048 + 0,034х7 (21)

Для предприятия ООО «Аврора» коэффициенты корреляции влияния факторов рыночной среды на жизненные ценности представлены в табл. 19.

Таблица 19 - Коэффициенты корреляции влияния факторов рыночной среды на жизненные ценности ООО «Аврора»

Факторы рыночной среды / Жизненные ценности	Х1	Х2	Х3	Х4	Х5	Х6	Х7	Х8
У1	0,47	0,87	0,56	0,75	0,86	0,52	0,58	0,63
У2	0,51	0,48	0,56	0,65	0,88	0,76	0,62	0,80
У3	0,79	0,53	0,61	0,60	0,54	0,67	0,51	0,64
У4	0,59	0,86	0,84	0,43	0,64	0,39	0,47	0,53
У5	0,77	0,66	0,56	0,56	0,60	0,68	0,86	0,68
У6	0,52	0,43	0,70	0,52	0,75	0,62	0,67	0,81
У7	0,78	0,64	0,59	0,55	0,68	0,61	0,80	0,84
У8	0,59	0,57	0,70	0,54	0,75	0,66	0,45	0,76
У9	0,77	0,59	0,68	0,87	0,42	0,58	0,68	0,78
У10	0,87	0,65	0,81	0,50	0,49	0,66	0,64	0,56
У11	0,80	0,58	0,62	0,59	0,58	0,84	0,53	0,71

Для предприятия ООО «Аврора» наиболее тесными корреляционными связями являются: поиск впечатлений - поддержка пожилых людей, сирот и других слоев населения с ограниченными финансовыми возможностями, рост реальной заработной платы; высокая профессиональная компетентность персонала - поддержка пожилых людей, сирот и других слоев населения с ограниченными финансовыми возможностями, развитие образования; использование возможностей, связанных с сокращением временных и бюрократических барьеров и ростом темпа жизни - рост ВВП; стиль работы с клиентами - положительные изменения курса обмена рубля; повсеместный поиск Интернета - развитие культуры; использование связей в соцсетях - развитие спорта; выбор наиболее современных видов транспорта - снижение уровня инфляции.

Уравнения регрессии для определенных связей предприятия ООО «Аврора» являются:

- поиск впечатлений (у1) - поддержка пожилых людей, сирот и других слоев населения с ограниченными финансовыми возможностями (х2), рост реальной заработной платы (х5):

y1 = 0,016 + 0,028х2 + 0,020х5(22)

- высокая профессиональная компетентность персонала (у4) - поддержка пожилых людей, сирот и других слоев населения с ограниченными финансовыми возможностями (х2), развитие образования (х3):

y4 = 0,015 + 0,019х2 + 0,019х3 (23)

- использование возможностей, связанных с сокращением временных и бюрократических барьеров и ростом темпа жизни (у5) - рост ВВП (х7):

y5 = 0,017 + 0,058х7 (24)

- стиль работы с клиентами (у7) - положительные изменения курса обмена рубля (х8):

y7 = 0,018 + 0,038х8 (25)

- повсеместный поиск Интернета (у9) - развитие культуры (х4):

y9 = 0,024 + 0,028х4 (26)

- использование связей в соцсетях (у 10) - развитие спорта (x1):

y10 = 0,030 + 0,028х1 (27)

- выбор наиболее современных видов транспорта (у11) - снижение уровня инфляции (х6):

y11 = 0,021 + 0,058х6 (28)

Таким образом, моделирование влияния социально-экономических факторов внешней среды на жизненных ценностей, которые ассоциируются с жизненными ценностями анализируемых предприятий, позволило определить наиболее целесообразные направления дальнейших управленческих действий по улучшению имиджа предприятий за счет более тесного сотрудничества с представителями соответствующих групп - представителей внешней среды.

На завершающем этапе исследования, которое посвящено формированию имиджа туристических предприятий, целесообразно определить уровень сформированности имиджа туристических предприятий. При этом необходимо взять во внимание, что восприятие имиджа потребителями происходит под действием определенного информационного влияния, которое формирует их поведение.

Для того, чтобы каждый раз не менять имидж кардинально, чтобы он оставался целостным и непротиворечивым необходимо решить, что должно оставаться неизменным в имидже фирмы, а что можно изменить, иными словами, что является жестким ядром, а какие черты можно отнести к периферийным. Визуально данную мысль можно представить следующим образом (рисунок 8):

Рисунок 8 - Двухуровневая модель имиджа Разработано автором

По мнению диссертанта, в компании роль такого ядра, стержня выполняет корпоративная культура. Так по Ф.Котлеру корпоративная культура - это система ценностей и убеждений, которые разделяют все сотрудники компании. Корпоративная культура это основа, на которой стоят все внутренние и внешние взаимоотношения компании, она подспудно руководит поступками сотрудников на всех уровнях компании, создает стандарты взаимодействия с внешней средой. Важно, чтобы корпоративная культура была близка по духу сотруднику, потому что так она не будет противоречить его жизненным принципам и философии, и станет транслироваться сотрудником в жизнь. В корпоративную культуру, ядро имиджа входят такие понятия как видение, концепция, миссия, ценности, правила поведения, этические нормы и т.д. Следует заметить, что корпоративная культура, точно так же как и имидж компании, может создаваться стихийно, если ей не заниматься целенаправленно.

Разработаем алгоритм формирования имиджа торговой компании, основанный на использовании маркетингового инструментария. Мы считаем, что имидж это скорее маркетинговый инструмент (он связывает и компанию, и потребителя, и общество), и говорить об имидже без маркетинга невозможно, т.к. отсутствие маркетинга ставит под вопрос результативность и эффективность имидж-билдинга. Мы считаем, что процесс формирования имиджа можно представить в виде следующего алгоритма:

Этапы: Стратегический блок.

1) Анализ рынка компании и выделение целевых (наиболее важных для ее деятельности) групп общественности.

2) Диагностика текущего состояния имиджа компании у выделенных целевых групп общественности.

3) Определение существующего «ядра» имиджа компании.

4) Принятие стратегического решения относительно коррекции существующего «ядра» (корректировка может включать в себя: постановку целей, выделение основных отличительных особенностей, идеологии, системы ценностей и т.д.).

Этапы: Тактический блок.

5) Формирование набора ранжированных наиболее существенных имиджеобразующих факторов для каждой из целевых групп общественности (периферийные характеристики имиджа).

6) Разработка программы мероприятий, направленных на формирование желаемого впечатления о компании для каждой целевой группы общественности.

7) Определение инструментария формирования позитивного имиджа компании для каждой целевой группы общественности.

Этапы: Блок реализации.

7) Реализация плана.

8) Контроль достигаемых результатов и коррекция (при необходимости) плана.

Ограничения и специфические черты модели, которую мы предлагаем, заключаются в том, что при формировании имиджа компании учитывались факторы, влияющие на имидж сложившийся у различных целевых групп, ранжирование которых было произведено на основе анализа вторичных данных. Кроме того, в ядро заложены факторы, которые в настоящий момент имеют достаточно одномерные оценки «соответствует - не соответствует», т.е. не учитывается поливариантность типологий.

Рассмотрим риски, которые могут возникнуть при внедрении данной модели формирования имиджа розничной торговой компании, а так же меры по снижению рисков (таблица 20).



Таблица 20 - Риски и меры по их снижению Разработано автором

Описание риска	Меры по снижению
Маркетинговые риски
Неверный выбор целевой аудитории и коммуникационных инструментов, отвечающих запросам и предпочтениям целевой аудитории	Выявление целевых сегментов и тщательное изучение их коммуникационных предпочтений
Неправильно проведенный анализ рынка и диагностика текущего состояния имиджа компании	Анализ рынка и диагностику имиджа компании должен проводить опытный маркетолог
Действия конкурентов в ответ на формирование позитивного имиджа компании	Мониторинг рынка и регулярное проведение анализа конкурентоспособности
Падение спроса на услуги компании	Мониторинг спроса на данную услугу
Финансовые риски
Недостаток денежных средств для финансирования плана мероприятий	Резервирование (создание резерва денежных средств на случай удорожания стоимости мероприятий) Лимитирование (установление лимитов сумм по каждому пункту плана)
Риску удорожания плана мероприятий
Форс-мажорные риски
Риск стихийных бедствий (землетрясение)	Принятие риска в чистом виде и потерями
Политические риски (войны)
Риск, связанный с коммунальными услугами (пожар, затопление, взрыв)	Страхование (заключение договоров со страховыми компаниями)

3.2 Реализация программы построения имиджа ООО «ТК «Розовый Слон»

Апробация разработанной модели формирования позитивного имиджа компании проходила в компании ООО «Розовый Слон». Апробация модели состояла из последовательного выполнения предложенного алгоритма, состоящего из трех блоков. В первом стратегическом блоке было проделано:

1) Анализ рынка компании. По результатам проведенного анализа нами были сделаны следующие выводы: в связи с экономическим кризисом в 2016 году туризма сократился на 10 - 30%, поток посетителей - на 25%. Снижение реальной зарплаты и реальных располагаемых доходов обусловило возникновение нового типа покупательского поведения. По мнению диссертанта, наиболее важными целевыми группами в сложившейся ситуации являются не только потребители, но и сотрудники компании, поскольку именно от их деятельности, их отношения к компании зависит ее благополучие.

2) На втором этапе была проведена диагностика текущего состояния внутреннего имиджа компании ее сотрудников и диагностика внешнего имиджа компании ее потребителей.

3) На третьем этапе, на основании диагностики внутреннего имиджа компании было определено существующее «ядро» имиджа компании. В настоящий момент «ядро» имиджа практически не заполнено. В компании нет четко сформулированной миссии, существующая система ценностей и норм поведения носит скорее абстрактный характер.

4) На четвертом этапе, на основании результатов третьего этапа было принято решение о коррекции существующего «ядра» имиджа компании.

Нами была сформулирована миссия компании: «Мы способствуем воплощению Вашей мечты о красивом, надежном и экологически чистом отдыхе».

Определены основные ценности компании:

1. Уважение. Уважение к людям, клиентам, партнерам и сотрудникам, является основным принципом, которым руководствуется компания во всей своей деятельности.

2. Ответственность. Компания ответственна перед клиентами - за качество товаров и предоставляемых услуг, перед партнерами - за исполнение своих обязательств, перед обществом и государством - за вклад в развитие туризма и экономики России, в повышение качества жизни населения.

3. Профессионализм. Компания уверена в том, что опыт и доскональное знание своего товара, постоянное совершенствование, могут привести к достижению намеченных целей.

Она стремится создавать возможность для передачи опыта - использовать проверенные решения там, где это целесообразно. 4. Качество. Компания убеждена, что качество товаров и уровень обслуживания являются существенными факторами достижения успеха. Повышение уровня обслуживания клиентов - основная забота всех сотрудников компании.

5. Сотрудничество. В компании уверены в том, что взаимопонимание и взаимодоверие, взаимопомощь и совместное решение проблем внутри компании, открытое и доброжелательное взаимодействие с партнерами, клиентами, общественностью, государственными органами позволят реализовать миссию.

6. Репутация. Репутация является для организации одной из главных ценностей, определяющей не только возможность успешного развития бизнеса, но и сам факт дальнейшего существования компании на рынке.

Во втором тактическом блоке были проведены следующие шаги:

5) На пятом шаге, было произведено формирование набора ранжированных наиболее существенных имиджеобразующих факторов для каждой из целевых групп общественности (периферийные характеристики имиджа).

Так для потребителей набор ранжированных факторов можно представить следующим образом: это, во-первых, качество товаров/услуг, известность компании (ее бренда, торговой марки) и обслуживание персоналом (в том числе послепродажное), во- вторых это реклама и другие маркетинговые коммуникации, цена товара/услуги, фирменный стиль, репутация компании и интерьер.

Для сотрудников набор имиджеобразующих факторов можно представить следующим образом: это, во-первых, корпоративная культура, моральная атмосфера в коллективе, возможность карьерного роста, система заработной платы и морального стимулирования, а так же стиль руководства, во-вторых, качество товаров/услуг, уровень информационной открытости руководства, предоставление социальных гарантий и престижность фирмы.6) На шестом шаге, на основании выделенных проблем на втором этапе была разработана программа мероприятий, направленных на формирование желаемого впечатления о компании для каждой целевой группы общественности. Так для потребителей предлагается провести следующие мероприятия:

- необходимо в первую очередь повысить известность компании среди потребителей;

- обеспечить представленность фирменного стиля (логотипа, фирменного знака) в офисе компании;

- разработать систему скидок, понятную для потребителя

Для сотрудников предлагается провести следующие мероприятия:

- проинформировать сотрудников о создании миссии, ценностях, дресс- коде, ознакомить с инструкцией содержащей конкретные, обязанности работников;

- провести обучение сотрудников отдела продаж;

- провести мероприятия по повышению престижа компании в глазах сотрудников;

- провести мероприятия по повышению сплочению коллектива и повышению морального духа;

- провести мероприятия способствующие повышению мотивации сотрудников;

- обеспечить представленность фирменного стиля (логотипа, фирменного знака) в офисе компании;

- провести мероприятия по повышению доверия между сотрудниками компании и руководством.

7) Разработка плана мероприятий (определение инструментария) по формированию позитивного имиджа компании для каждой целевой группы общественности (таблица 21).

Таблица 21 - План мероприятий Разработано автором

Мероприятие	Инструмент
Для потребителей и сотрудников
Обеспечить представленность фирменного стиля (логотипа, фирменного знака) в офисе компании	- Необходимо заказать и повесить в офисе объемную вывеску с логотипом и фирменным знаком компании; - заказать буклеты с товарным ассортиментом; - сделать фирменные бланки - заказать собственный календарь
Для потребителей
Повышение известности компании Комментарии: В связи с новыми трендами рынка, касающиеся оттока покупателей от офлайновых форм шопинга в онлайн-каналы, было принято решение использовать инструменты продвижения компании в интернете	- участие в форумах в интернете - съемки видеороликов о компании, товарах и выложить их в ютуб - продвижение сайта (SEO) - участие на форумах в Интернете - реклама в Интернете - продвижение в социальных сетях
Разработать систему скидок, понятную для потребителя	- разработать и внедрить систему скидок, понятную для потребителя
Для сотрудников
Проинформировать сотрудников о создании миссии, ценностях, дресс-кода, ознакомить с инструкцией содержащей конкретные, обязанности работников	провести собрание с участием директора и всех сотрудников компании
Провести обучение сотрудников отдела продаж	обязать неформального лидера провести серию мастер-классов
Провести мероприятия по повышению престижа компании в глазах сотрудников	руководству следует постоянно держать информировать сотрудников о концепции развития компании
Провести мероприятия по повышению сплочению коллектива и повышению морального духа	создание традиций компании (совместное отмечание праздников, время от времени отправляться вместе в походы или на пикники, устраивать конкурсы, спортивные состязания и т.д.
Провести мероприятия способствующие повышению мотивации сотрудников	руководству компании следует обязательно психологически поощрять сотрудников компании, т.к. у сотрудников существует потребность в признании и награде

Мы считаем, что предложенные нами мероприятия позволят повысить эффективность управления персоналом в части экономической эффективности, так как трудовой потенциал работников, максимально направленный на достижение целей организации, будет использоваться оптимально и организационной эффективности, свидетельством которой будет являться целостность компании, характеризующаяся высокими показателями разделяемости корпоративной культуры.

Затраты на проведение мероприятий представлены в таблице 22.

Таблица 22 - Затраты на реализацию плана мероприятий Разработано автором

Мероприятие	Сумма, руб.
Заказ интерьерной вывески с логотипом и фирменным знаком компании	45000
Заказ буклета	30000
Заказа собственного календаря	5000
Съемки видеороликов о компании и ее услугах	20000
Продвижение сайта компании(SEO)	80000
Реклама в Интернете	10000
Продвижение в социальных сетях	30000
Итого	220000

Все вводимые мероприятия повысят мотивацию труда работников, улучшат показатели труда, а как следствие показатели выручки, прибыли, рентабельности. В среднем увеличение труда планируется на уровне 8,44%.

Проведем анализ финансовых результатов, которые показаны в таблице 23.



Таблица 23 - Анализ финансовых результатов ООО «Розовый Слон» в прогнозном периоде Разработано автором

Показатель	2016 г.	2017 г. (прогноз)	Изменения	Темп роста, %
Выручка от реализации продукции	139657	151444	11787	108,44
Себестоимость реализованной продукции	107304	115684	8380	107,81
Валовая прибыль	32353	35760	3407	110,63
Прочие расходы	13097	6747	6350	51,5
Прибыль до налогообложения	19256	28923	9667	150,2
Среднесписочная численность, чел.	45	45	-	100,0
Производительность труда	3103	3365	262	108,44
Рентабельность продукции, %	30,2	30,9	0,7	-
Рентабельность основной деятельности, %	17,9	25,0	7,1	-

Выручка растет на 8,5% и мы можем подсчитать доход от предложенных мероприятий:

139657 * 8,5/100% = 11 871 тыс. руб. - доход за год.

11 871 - 0,22 = 11870,78 тыс. руб. - экономический эффект от мероприятий.

Оценка экономической эффективности указывает на успешность предлагаемых мероприятий, в результате внедрения которых улучшаются финансовые показатели деятельности.

Вывод по третьей главе:

Информационные дисфункции туристических предприятий при формировании имиджа рассмотрено с позиций удовлетворения потребностей целевых потребителей в информации. Возникновение информационных дисфункций обусловлено интенсивным развитием событий в бизнес-среде, социальными и экономическими изменениями, требует отражения в функциях туристических предприятий. Результатом информационной дисфункции является потеря престижа и авторитета, в частности, и снижение имиджа предприятия, в целом.

Предложено с целью преодоления информационных дисфункций туристических предприятий моделировать влияние социальных и экономических изменений на имидж предприятия с целью определения направления управленческих действий по повышению устойчивости имиджа в восприятии целевых потребителей.

Обеспечение устойчивого имиджа повышает информационный успех предприятия, является составляющей экономического успеха.

Под информационным успехом следует понимать устойчивый рост информационного воздействия предприятия на потребительское поведение.

Информационный успех может быть измерен ростом приверженности потребителей туристических услуг к жизненным ценностям, которые ассоциируются с туристическим предприятием. На благосклонность потребителя туристических услуг по тех или иных жизненных ценностей влияют социальные и экономические изменения внешней среды.

Предложено при моделировании влияния социальных и экономических изменений рыночной среды на информационный успех предприятия учитывать прогнозную количественную оценку внешних факторов экономического и социального характера, среди которых рассмотрены следующие:

- развитие спорта (х1)

- поддержка пожилых людей, сирот и других слоев населения с ограниченными финансовыми возможностями (х2)

- развитие образования (х3)

- развитие культуры (х4)

- рост реальной заработной платы (х5)

- снижение уровня инфляции (х6)

- рост ВВП (х7)

- положительные изменения курса обмена рубля (х8).

Доказано, что методологической основой моделирования влияния социальных и экономических факторов рыночной среды на имидж предприятия следует считать корреляционно-регрессионный анализ, по результатам которого определяются наиболее сильные связи между социальными и экономическими факторами и приверженностью потребителей к жизненным ценностям, которые ассоциируются с определенными туристическими предприятиями.

В третьей главе автором была разработана модель формирования имиджа компании. Модель представляет собой алгоритм, состоящий из восьми последовательных шагов, разделенных на стратегический, тактический блок и блок реализации. В стратегическом блоке происходит анализ рынка и выделение целевых групп общественности, а так же формирование «ядра» имиджа торговой компании, который представляет собой корпоративную культуру. В тактическом блоке происходит разработка плана мероприятий для выделенных целевых групп. План мероприятий разрабатывается с учетом имиджеобразующих факторов при помощи маркетинговых инструментов, поскольку имидж является маркетинговым инструментом. В завершающем блоке происходит реализация плана и контроль над его исполнением. Данная модель была апробирована в компании ООО «Розовый Слон».

Полученные результаты позволяют считать поставленные задачи решенными, а цель диссертации - достигнутой. Диссертационное исследование обладает научной новизной и практической значимостью.



Заключение

В современных условиях резко возрастает роль нематериальных факторов в обеспечении конкурентоспособности предприятий. Одним из таких факторов является имидж предприятия. Анализ практики хозяйствования свидетельствует, что его роль как фактора конкурентоспособности постоянно растет, поскольку нелинейно возрастает сила воздействия коммуникативных потоков на поведение (в том числе потребителей) всех субъектов рынка.

Уточнена структура имиджа предприятия, определены состав и определена сущность, содержание, характеристики и роль его подсистем и их элементов. Предложено выделять 2 подсистемы имиджа - внешнюю и внутреннюю, а в их рамках составляющие (5 в наружной и 3 во внутренней) в свою очередь выделены элементы составных частей и их оценочные параметры.

Определены основные функции имиджа, уточнен состав контактных групп, которые воспринимают имидж и / и влияют на него.

В диссертационной работе доказано, что в условиях повышенной информационной насыщенности рыночного пространства, которое сопровождает постиндустриальное развитие общества (эпоха информационализма), усиливается проблема отбора качественной и достоверной информации.

Актуализируется задача грамотного формирования имиджа предприятий через информационные сообщения с целью формирования у покупателей информации об их товаре.

Обосновано, что в нынешних условиях информация нужна не только для того, чтобы продукция находила своих покупателей, но и для того, чтобы потребители находили товар у того производителя и продавца услуг, который отвечал бы его жизненным ценностям. Этому подходу соответствует концепция обратного маркетинга.

Принятие определенного решения, осуществление определенного выбора зависит от жизненных ценностей человека. Под влиянием глобализации ценности приобретают условный характер и легко поддаются изменениям. На смену традиционным приходят новые ценности, выражающие потребности самореализации.

В процессе изменения ценностей главным условием формирования положительного имиджа является поиск баланса между традиционными и адаптированными жизненными новациями.

В основе эффективного применения инструментов формирования и поддержания имиджа туристических предприятий находятся принципы, определяющие их характер. Среди них предложено рассматривать такие, как: принцип гармонизации интересов производителей туристического продукта и его потребителей; принцип использования социально-психологических феноменов «контраста» и «сходства»; принцип использования некоторых закономерностей социальной перцепции; принцип использования вербальных и лингвистических приемов.

Систематизированы инструменты формирования и поддержания имиджа предприятий по признакам «виды имиджа» (учтены такие виды, как: базовый имидж (фундамент), внутренний имидж, внешний имидж) и «характер устойчивости во времени»; что позволит выбирать наиболее целесообразные инструменты формирования и поддержания имиджа предприятий в зависимости от требований к виду имиджа и устойчивости к внутренним и внешним изменениям.

Выполнен системный анализ концепций и подходов к формированию и управлению имиджем предприятия, раскрыты их сильные и слабые стороны.

Разработана концептуальная схема целенаправленного управления имиджем на этапах его жизненного цикла.

Полученные результаты дают возможность сформировать имиджевую политику, которая является адекватной существующему и перспективному состоянию развития предприятия. А это, в свою очередь позволяет перейти к разработке теоретико-методических основ целенаправленного управления имиджем на этапах жизненного цикла предприятия, что повысит эффективность управления.

На основе исследования мнения потребителей туристических услуг определены и проранжированы наиболее значимые жизненные ценности с учетом соответствующего вида имиджа: базовый (БИ), внутренний (ВИ), внешний (ВнИ). Первые три места в рейтинге получили такие жизненные ценности: поиск впечатлений, приемлемое сочетание, экономическая стабильность и экономический успех туристического предприятия. Все указанные жизненные ценности относятся к базовому имиджу.

На основе экспертного опроса проведена оценка имиджа туристических предприятий по наиболее весомым жизненным ценностям. С целью дальнейшего адресного применения инструментов формирования и поддержания имиджа определены, как промежуточные результаты, уровни имиджа по традиционным и адаптированным жизненным ценностям, которые также позволили проранжировать туристические предприятия и определить лидеров. Так, по традиционным жизненным ценностям лидируют по уровню имиджа предприятия выделяются ООО «Армада-трэвел», ООО «Розовый Слон», ООО «Пингвин-тур», а по адаптированным жизненным ценностям лидируют предприятия ООО «Армада-трэвел», ООО «Розовый Слон», ООО «Рейна-тур НТВ».

Разработан научно-методический подход к построению карты имиджевых позиций туристических предприятий в потребительском пространстве, в котором учтен уровень традиционных и адаптированных жизненных ценностей в их взаимной связи. Графическое представление имиджевых позиций туристических предприятий позволяет делать выводы относительно положения в информационной среде с устойчивыми во времени традиционными жизненными ценностями и ситуативными адаптированными жизненными ценностями. Визуализация взаимных позиций в потребительском пространстве позволила определять направления и инструменты повышения уровня имиджа для тех туристических компаний, где существует необходимость усиления конкурентных преимуществ.

Информационные дисфункции туристических предприятий при формировании имиджа рассмотрено с позиций удовлетворения потребностей целевых потребителей в информации. Возникновение информационных дисфункций обусловлено интенсивным развитием событий в бизнес-среде, социальными и экономическими изменениями, требует отражения в функциях туристических предприятий. Результатом информационной дисфункции является потеря престижа и авторитета, в частности, и снижение имиджа предприятия, в целом.

Предложено с целью преодоления информационных дисфункций туристических предприятий моделировать влияние социальных и экономических изменений на имидж предприятия с целью определения направления управленческих действий по повышению устойчивости имиджа в восприятии целевых потребителей.

Обеспечение устойчивого имиджа повышает информационный успех предприятия, является составляющей экономического успеха.

Под информационным успехом следует понимать устойчивый рост информационного воздействия предприятия на потребительское поведение.

Информационный успех может быть измерен ростом приверженности потребителей туристических услуг к жизненным ценностям, которые ассоциируются с туристическим предприятием. На благосклонность потребителя туристических услуг по тех или иных жизненных ценностей влияют социальные и экономические изменения внешней среды.

Предложено при моделировании влияния социальных и экономических изменений рыночной среды на информационный успех предприятия учитывать прогнозную количественную оценку внешних факторов экономического и социального характера, среди которых рассмотрены следующие:

- развитие спорта (х1)

- поддержка пожилых людей, сирот и других слоев населения с ограниченными финансовыми возможностями (х2)

- развитие образования (х3)

- развитие культуры (х4)

- рост реальной заработной платы (х5)

- снижение уровня инфляции (х6)

- рост ВВП (х7)

- положительные изменения курса обмена рубля (х8).

Доказано, что методологической основой моделирования влияния социальных и экономических факторов рыночной среды на имидж предприятия следует считать корреляционно-регрессионный анализ, по результатам которого определяются наиболее сильные связи между социальными и экономическими факторами и приверженностью потребителей к жизненным ценностям, которые ассоциируются с определенными туристическими предприятиями.

В третьей главе автором была разработана модель формирования имиджа компании. Модель представляет собой алгоритм, состоящий из восьми последовательных шагов, разделенных на стратегический, тактический блок и блок реализации. В стратегическом блоке происходит анализ рынка и выделение целевых групп общественности, а так же формирование «ядра» имиджа торговой компании, который представляет собой корпоративную культуру. В тактическом блоке происходит разработка плана мероприятий для выделенных целевых групп. План мероприятий разрабатывается с учетом имиджеобразующих факторов при помощи маркетинговых инструментов, поскольку имидж является маркетинговым инструментом. В завершающем блоке происходит реализация плана и контроль над его исполнением. Данная модель была апробирована в компании ООО «Розовый Слон».



Список литературы

1. Гражданский кодекс РФ от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ (в ред. Федерального закона от 28.03.2017 г. № 43-ФЗ) // Российская газета. - 1994. - № 238-239.

2. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 гг. № 14-ФЗ (в ред. Федерального закона от 28.12.2016 г. № 488-ФЗ) // Российская газета. - 1998. - № 30.

3. Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 г. № 38-ФЗ (в ред. Федерального закона от 28.03.2017 г. № 44-ФЗ) // Российская газета. - 2006. - № 51.

4. Алешина И.В. Поведение потребителей. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2015. - 384 с.

5. Бартош Л.П., Мысык В.В. Влияние управленческой культуры на формирование имиджа туристического предприятия // Актуальные научные исследования в современном мире. 2017. № 3-4 (23). С. 31-35.

6. Белозор А.Э. Значение репутационной составляющей в имидже современного предприятия // Современное интеллектуальное пространство: идеи и решения. Материалы II международной научно-практической конференции. Ответственный редактор Мягкова Т.Л., отв. секретарь Барулина Е.В.. 2017. С. 14-16.

7. Берсенева М.И., Некрасов К.В. Состояние и видовые различия корпоративной культуры современной организации // Молодежь и наука. 2017. № 3. С. 79-82.

8. Бест Р. Маркетинг от потребителя: 2-е изд. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. - 760с.

9. Борисова С.Г. Формирование лояльности персонала методами PR // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2017. № 46-2. С. 29-40.

10. Вавилова С.А., Шматков Р.Н. Проблемы формирования имиджа предприятия малого бизнеса // Научное знание современности. 2017. № 3 (3). С. 58-60.

11. Вествуд Дж. Маркетинговый план. - СПб.: Питер, 2016. - 256 с.

12. Воронов А.А., Муратова А.Р. Механизмы формирования имиджа предприятия на рынке // Nauka i studia. 2017. Т. 4. № -1. С. 094-100.

13. Данченок Л.А. Маркетинг. - М.: Дело, 2014. - 258 с.

14. Дементьева С.Я., Гапонова Е.Э. The social responsibility of enterprises of the agroindustrial complex and its reflection in the reporting // Агропродовольственная экономика. 2017. № 4. С. 6-17.

15. Джум Т.А., Ксёнз М.В. Влияние имиджа и организационной культуры на конкурентоспособность услуг общественного питания // Экономика устойчивого развития. 2017. № 1 (29). С. 149-154.

16. Джум Т.А., Диянова С.Н. Стратегии развития инновационных технологий в общественном питании, нацеленные на повышение конкурентоспособности ресторанных услуг // Экономика устойчивого развития. 2017. № 1 (29). С. 146-149.

17. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. 3е издание / пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуренского. - СПб.: Питер, 2014. - 544 с.

18. Драганчук Л.С. Поведение потребителей. - М.: Инфра-М, 2014. - 303 с.

19. Дурдыева Д.А. Особенности формирования имиджа руководителя как фактор повышения эффективности деятельности предприятия // Символ науки. 2017. Т. 1. № 1. С. 25-30.

20. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. - М.: Дело, 2014. - 239 с.

21. Ибрагимова Л.А., Гильмуллина Г.И. Оценка имиджа продукции розничного торгового предприятия с помощью нечеткой логики // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. 2017. Т. 7. № 1 (22). С. 64-72.

22. Канг Д.-Д., Джеймс Дж. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренроса // Менеджмент Дайджест. - 2016. - № 2. - С.53 - 55.

23. Кудря Я.В. Культура корпораций: значение и практика оценки (часть 1) // Управление развитием персонала. 2017. № 1. С. 70-80.

24. Кушнарева И.А., Кушнарева И.В. Повышение имиджа предприятия с использованием различных видов рекламы // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2017. Т. 24. С. 70-73.

25. Липовка Н.П. Наружные витрины как инструмент маркетинговых коммуникаций и увеличения прибыли торгового предприятия // Ученые записки Комсомольского-на-Амуре государственного технического университета. 2017. Т. 2. № 1 (29). С. 94-97.

26. Липсиц И.В. Маркетинг. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2015. - 576 с.

27. Макарова Т.Н., Лыгина Н.И. Поведение потребителей. - М.: Приор, 2014. - 254 с.

28. Медведева Е.С. Анализ имиджа туристского предприятия // Современное интеллектуальное пространство: идеи и решения. Материалы II международной научно-практической конференции. Ответственный редактор Мягкова Т.Л., отв. секретарь Барулина Е.В.. 2017. С. 73-76.