Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности для "Vip отеля Ева"

Тактика - искусство использования различных способов и приемов для достижения намеченной цели. Практически все фирмы используют в своей повседневной деятельности тактику или, по крайней мере, отдельные ее элементы. Как расставить людей для решения ежедневных задач, как использовать имеющиеся ресурсы, как выполнить намеченные планы, что делать, если гриппом заболела половина сотрудников, - множество задач для линейных менеджеров и рядовых работников вписываются в понятие тактики. Какими бы хорошими ни были планы, реализовывать их должны люди с хорошим тактическим мышлением [12, c. 97].

Анализ инструментов маркетинга («9-P»). Маркетинг в индустрии гостеприимства призван выявить потребности туристов, создать привлекательные туристские и гостиничные услуги, ознакомить потенциальных гостей с доступными для них туристскими продуктами, проинструктировать их о месте, где эти услуги можно приобрести. Таким образом, практическое назначение маркетинга: исследовать рынок, спланировать продукт, рекламировать и продвигать его, указать каналы сбыта. Только после такой активной деятельности предприятия индустрии гостеприимства могут рассчитывать на получение прибыли и достижение своих целей.

Планирование и практическое осуществление маркетинговой деятельности опираются на комплекс маркетинга, который зарубежными исследователями называется, как уже говорилось, принципом «Четырех Пи» или marketing-mix - маркетинговая смесь или комплекс маркетинга.

Комплекс маркетинга - это набор поддающихся контролю функций маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.

«Четыре Пи» - это четыре составляющие комплекса маркетинга.

Product - товар, продукт, набор изделий или услуг, которые фирма предлагает целевому рынку.

Price - цена, денежный эквивалент, который оплачивает потребитель.

Place - дословно - место, в данном контексте - методы распространения, возможная деятельность, благодаря которой продукт становится более доступным для целевых покупателей.

Promotion - стимулирование (продвижение), возможная деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждение целевых потребителей покупать этот товар.

Элемент комплекса маркетинга «продукт» имеет в индустрии туризма и гостеприимства ключевое значение, так как он обладает потребительными свойствами и способен удовлетворять разнообразные потребности людей. Одна из заповедей маркетинга гласит: «Если у вас нет товара (продукта), у вас ничего нет».

В индустрии гостеприимства туристские и гостиничные продукты выступают как набор услуг, удовлетворяющих потребности людей во время путешествия и подлежащих оплате с их стороны. Поставщики товаров и услуг обычно имеют очень широкое предложение для того, чтобы максимально удовлетворить потребителей. Все товары и услуги имеют свой жизненный цикл, который предполагает постоянное обновление предложения и обязательную модернизацию старых товаров и услуг, так как без учета естественной смены поколений товаров и услуг фирмы рискуют потерять свою долю на рынке. Учитывая это, каждое предприятие, которое рассчитывает на рыночный успех, стремится к производству продукта с высокой потребительской ценностью. Обычно это новые товары и услуги, несущие качественно новые возможности потребителям.

Элемент комплекса маркетинга «цена» является основным ориентиром для потребителя услуг, так как цена отражает соизмеримость ценности товаров и услуг. Цена - наиболее важный показатель, поскольку ее основная функция - обеспечить прибыль от реализации товаров и услуг. Цены находятся в тесной взаимосвязи со всеми маркетинговыми составляющими, они часто меняются на протяжении жизненного цикла товаров и услуг. От цены зависит уровень обслуживания потребителей. Низкие цены обычно связывают с недостаточным уровнем сервиса. Уровень цен в определенной степени диктует потребитель (его представление о ценности услуг и его платежеспособность). Ценовая стратегия предприятия должна быть тщательно спланирована и включать разработку товаров и услуг, направленность на определенную группу потребителей, учитывать положение услуги на рынке, цены конкурентов и др.

Элемент комплекса маркетинга «методы распространения» имеет в индустрии туризма и гостеприимства важное значение, так как позволяет формировать пути доступа потребителя к услугам. Каналы сбыта туристских и гостиничных услуг должны быть четко определены и развиты.

Элемент комплекса маркетинга «продвижение» практически отражает коммуникационную политику на рынке, ее основной целью является достижение осведомленности потребителей о товарах и услугах фирмы. Широкая потребительская осведомленность позволяет легко идентифицировать товары и услуги. Продвижение включает в себя: продажу, рекламу, пропаганду, связи с общественностью, создание имиджа и фирменного стиля.

Все перечисленные элементы образуют классический вариант комплекса маркетинга. Фактически он универсален и применим в сферах деятельности, однако для сферы услуг, и в частности для индустрии гостеприимства, он недостаточен. Ученые Буме и Битнер рассматривают в этой связи еще три дополнительных элемента «Семи Пи» - people, physical evidence, process - персонал, материальные свидетельства, способ предоставления услуг.

В индустрии туризма и гостеприимства большая часть услуг предоставляется людьми, поэтому чрезвычайно важен человеческий фактор и эффективный менеджмент персонала, при котором особое внимание уделяется отбору, обучению и мотивации.

Все работающие в гостиничном бизнесе, прежде всего, должны уметь обращаться с людьми и работать в команде. Профессионализм менеджеров, работающих в индустрии туризма и гостеприимства, оценивают по следующим критериям эффективности:

личностный (лидерские качества, мобильность, способность сформировать команду, распределять полномочия и ответственность);

финансовый (качество управления ресурсами, прозрачность финансовой отчетности);

корпоративный (стремление соблюдать баланс интересов всех заинтересованных сторон, публичная доступность и прозрачность информации о стратегии, планах и методах решения проблем предприятия);

коммерческий (качество отношений возглавляемой менеджером компании или структурного подразделения с партнерами, контрагентами, освоение новых видов бизнеса и рынков);

инновационный (способность генерировать новые идеи, быстро адаптировать новые методы производства, сбыта, управления);

коммуникативный (общественный авторитет менеджера, имидж компании);

социальный (наличие хорошо развитой и функционирующей инфраструктуры для сотрудников компании, ориентация на новое поколение персонала).

Каждое гостиничное предприятие стремится продемонстрировать уровень своего обслуживания путем материальных свидетельств и различными способами предоставления услуг.

Материальные свидетельства, предъявляемые клиентам отелями, разнообразны и хорошо продуманы. Это интересные с архитектурной или исторической точки зрения здания гостиничных предприятий, современный парковый и ландшафтный дизайн, привлекательные интерьеры, чистота и ухоженность помещений, скорость и качество обслуживания, вежливое отношение к гостям и т.д. Кроме того, гостиница имеет в своем арсенале различные способы предоставления услуг.

В настоящее время ведущие фирмы - владельцы отелей - активно прорабатывают варианты обслуживания гостей, подстраиваясь к тем требованиям, которые диктуют перемены в современном мире. Ставка делается на максимальное разнообразие обслуживания, исходя из видов и потребностей клиентов. Уже при заказе гостиничного номера потенциальному гостю задается круг вопросов, ответы на которые, обработанные компьютером, определят характер номера.

По прибытии бизнесмена его будет ждать удобный письменный стол, факс-аппарат, две или три линии телефона, соответствующее освещение. Тому, кто свой номер собирается использовать только для отдыха, он будет приготовлен с мягкой модульной мебелью на роликах, для того чтобы гость разместил ее по своему желанию.

Крупные отели США намерены коренным образом изменить роль телевизора, который станет своеобразным командным пунктом гостя. К нему можно будет подключить персональный компьютер и работать, используя экран. Модифицированный телевизор сможет выполнять ряд сервисных функций - разбудит утром, вызовет такси, закажет столик в ресторане или билеты на концерт. Однако следует отметить, что в индустрии гостеприимства решающим остается человеческий фактор; современные технологии обслуживания и развитая материально-техническая база индустрии должны органично сочетаться с эффективным менеджментом персонала.

Анализ современных тенденций развития индустрии туризма и гостеприимства указывает на усиление роли маркетинга и конкуренции в глобальном масштабе. Все это предопределяет необходимость внедрения рыночно-ориентированных стратегий. Постоянно увеличивается спрос на специфические туристские и гостиничные услуги, следовательно, увеличилась роль маркетинга в разработке и исполнении стратегического бизнес-плана и маркетинговых программ.

Существенные перемены в макро- и микросреде маркетинга предприятий индустрии туризма и гостеприимства позволяют расширить marketing-mix до «Десяти Пи», включив три новых элемента - «programme», «positioning» и «presto» (скорость) - оперативность в решении проблем.

Программирование гостиничных услуг характеризуется управлением и планированием маркетинга, посредством чего определяются возможности рынка и ресурсы компании, планирование и исполнение маркетинговой деятельности, требуемой для достижения целей маркетинга. Стратегическая программа маркетинга компании индустрии туризма и гостеприимства должна отражать спрос и конкурентную ситуацию на рынке и немедленно реагировать при их изменении.

При разработке стратегической программы маркетинга менеджеры туристского и гостиничного бизнеса должны выделить и решить три группы задач.

Первая группа задач - установить собственную долю рынка, составить прогноз объемов продаж и прибыли.

Вторая группа задач - завоевать конкурентные преимущества на целевом рынке с наибольшим привлечением клиентов.

Третья группа задач - разработать и провести грамотную тактическую программу маркетинга для успешного исполнения стратегической маркетинговой программы.

Краеугольным моментом формирования маркетинговой стратегии можно считать позиционирование гостиничных и туристских продуктов; исходя из этого, позиционирование выступает еще одним элементом комплекса маркетинга в индустрии гостеприимства.

Позиционирование гостиничных услуг - это оценка потребителями их основных характеристик, при этом потребитель оценивает место, позиции, которые занимают гостиничные предприятия по отношению к конкурентам. Определение места гостиничных продуктов зависит от требований и пожеланий клиентов, имиджа компании, обещаемых выгод. Успешное позиционирование осуществляется с помощью рационально организованной коммуникационной политики, с использованием рекламы, пропаганды и паблик рилейшнз [31, c.79-83].

Маркетинговая среда фирмы - совокупность условий, организаций, других сил, воздействующих на маркетинговую деятельность фирмы и влияющих на ее способность устанавливать, поддерживать, развивать контакты с целевыми рынками сбыта своих товаров. Состоит из макросреды и микросреды. Макросреда - естественная социальная, политическая среда, окружающая фирму, создающая экономические, демографические, природные, юридические условия, в которых ей приходится действовать. Микросреду образует сама фирма и непосредственно связанные с ней общей деятельностью контрагенты: поставщики, клиенты, конкуренты, маркетинговые посредники.

Ситуационные теории управления дают рекомендации относительно того, как следует управлять в конкретных ситуациях. Суть теории «7-S» состоит в том, что результаты одних и тех же управленческих действий в различных ситуациях могут очень сильно отличаться друг от друга. Эффективная организация формируется на базе семи взаимосвязанных составляющих (стратегия, структура, системы, штат, стиль, квалификация, разделенные ценности), изменение каждой из которых с необходимостью требует соответствующего изменения остальных шести.

MOST-анализ представляет собой методику анализа элементов микросреды предприятия. MOST - аббревиатура начальных букв английских слов: mission (миссия), objectives (цели), strategy (стратегия) и tactics (тактика).

Планирование и практическое осуществление маркетинговой деятельности опираются на комплекс маркетинга, который зарубежными исследователями называется принципом «Четырех Пи» или marketing-mix - маркетинговая смесь или комплекс маркетинга. Комплекс маркетинга - это набор поддающихся контролю функций маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка. «Четыре Пи» - это четыре составляющие комплекса маркетинга: product, price, place, promotion.

STEP-анализ (аббревиатура начальных букв английских терминов) представляет собой методику анализа ключевых элементов макросреды предприятия. Сюда включаются следующие факторы: социально-демографические, технико-технологические, экономические, экологические, этические, политические, правовые.

Более детальный анализ маркетинговых возможностей предприятия проводится с использованием методики SWOT-анализа. Используются следующие оценки: сильных (Strengths) и слабых (Weaknesses) сторон предприятия (преимуществ и недостатков); возможностей (Opportunities) и опасностей (Threats) рынка. Сильные и слабые стороны относятся к внутренним характеристикам компании, а возможности и угрозы являются внешними факторами, которые предприятие не может контролировать.

Первая ключевая концепция Портера («Модель пяти сил») выявляет пять основных конкурентных сил, которые, по его мнению, определяют интенсивность конкуренции в любой отрасли. Пять конкурентных сил выглядят следующим образом: угроза появления в отрасли новых конкурентов, способность ваших покупателей добиваться снижения цен, способность ваших поставщиков добиваться повышения цен на их продукцию, угроза появления на рынке заменителей ваших продуктов и услуг и степень ожесточенности борьбы между существующими в отрасли конкурентами.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ СРЕДЫ VIP-ОТЕЛЯ «ЕВА»

2.1 Краткая характеристика Vip-отеля «Ева»

Бизнес-отель «Vip отель Ева» открылся первого февраля 2006 года. Новое здание комфортабельного отеля расположено в самом центре города Перми. Рядом с отелем расположены Пермский академический театр оперы и балета, художественная галерея, краеведческий музей, ночные клубы, магазины и рестораны.

Юридический статус «Vip отеля Ева» - ООО «Управляющая компания», месторасположение отеля: Россия, 614600, г. Пермь, ул. Ленина, 54, т. (342) 212 58 58, факс (324) 212 06 30, e-mail: eva-hotel@yandex.ru, электронный адрес: www.eva-hotel.ru.

Дизайн «Vip отеля Ева» продуман до мелочей: пастельные тона в отделке интерьера, авторская живопись на стенах, роскошное белье, дорогая посуда, немецкая мебель, изготовленная по специальному заказу, поражающая не только красотой, но и удобством. Высокий уровень комфорта создается благодаря уникальному микроклимату: вода и воздух идеальной очистки, экологически чистые строительные и отделочные материалы, полная звукоизоляция, а выключить свет можно, не вставая с кровати.

Номерной фонд отеля составляет десять отлично оснащенных номеров («STUDIO» и «STANDART»). В номерах: кондиционер, телефон, Wi-fi Интернет, телевизор, мини-бар, сейф, пол с подогревом).

В «Vip отеле Ева» линейно-функциональная структура организации.

Прием на работу в «Vip отель Ева» производиться на основании заключенного трудового договора.

Организационно-управленческая структура «Vip отеля Ева» (см. приложение 1.):

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры «Vip отеля Ева» являются:

Разделение труда;

Определение задач и обязанностей работников;

Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры «Vip отеля Ева» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Возглавляет отель управляющая, которая назначается и освобождается от должности приказом учредителей. Обязанности управляющей отеля определяются должностной инструкцией. Управляющая отелем осуществляет непосредственное руководство деятельности отеля, координирует работу подчиненных работников.

В «Vip отеля Ева» представлен линейно-функциональный тип организационной структуры управления: управленческие полномочия только перед одним должностным лицом с уровня на уровень.

Линейно-функциональный тип организационно-управленческой структуры в данном случае является оптимальным и эффективным.

«Vip отель Ева» предоставляет следующие услуги:

услуги размещения;

услуги питания;

организация корпоративного отдыха;

аренда зала для переговоров (для гостей, проживающих в отеле);

копировальные услуги;

прием и отправка факса и т. д.

«Vip отель Ева» предоставляет широкий спектр услуг (как платных, так и входящих в стоимость номера) предоставляемых во временное и постоянное пользование (см. приложение 2-4).

Схема общего менеджмента изображена в приложении 5. Главные ее составляющие: клиенты гостиницы, контактный и другой персонал, собственники или высшее руководство. Максимальное внимание уделяется гостям отеля, а человек - это главный ресурс организации. Общий менеджмент содержит в себе общие подходы и методы управления, приемлемых для любой сферы деятельности в социально-экономических системах, для всех уровней управления: государственного, регионального, управления предприятием и его подразделением. Сюда входят: функции управления, методы управления (экономические, административные, морального воздействия); механизм разработки и принятие решений; стиль управления.

Стадия жизненного цикла «Vip отеле Ева» - зрелость:

Рисунок 1 - Стадия жизненного цикла «Vip отеля Ева»

Тенденции:

Стадия характеризуется стабилизацией рынка. Отмечается замедление темпов роста объемов продаж. Потребление на душу населения падает. Формируются группы постоянных покупателей, наблюдаются гибкие цены, происходит расширение гарантийного обслуживания и сервиса. Цель фирмы - закрепить на рынке завоеванную долю рынка.

Задачи маркетинга на этапе:

поиск новых рынков сбыта,

введение комплекса мер по стимулированию сбыта (скидки, конкурсы среди потребителей, продажи на премиальной основе),

В качестве инструментов маркетинга на данном этапе используются: Модификация рынка направлена на увеличение потребления существующего товара. Она включает:

поиск новых пользователей и новых сегментов рынка,

изыскание способов стимулирования более интенсивного потребления услуг существующими клиентами,

возможно перепозиционировать услугу таким образом, чтобы она оказалась привлекательной для более крупного или быстрее растущего сегмента рынка.

Модификация товара заключается в модифицировании таких характеристик изделия, как уровень качества, чтобы привлечь новых пользователей и интенсифицировать потребление. При этом используются следующие стратегии:

стратегия улучшения качества имеет целью совершенствование функциональных характеристик услуги, в том числе долговечность, надежность, скорость, вкус. Данная стратегия эффективна, если

а) качество поддается улучшению,

б) покупатели верят в утверждение об улучшении качества,

в) достаточно большое количество покупателей хотят улучшения качества.

стратегия улучшения свойств имеет целью придать услуге новые свойства, делающие ее более универсальной, более безопасной и более удобной.

стратегия улучшения внешнего оформления имеет целью повысить привлекательность услуги.

Приоритет элементов концепции маркетинга на этапе:

1) Сервис;

2) Цена;

3) Качество;

4) Реклама.

Преимущественные типы потребителей:

Основные потребители - «скептики» или «запоздалое большинство». Они обеспечивают массовый сбыт на стадии насыщения (составляют порядка 30-40% числа конечных потребителей).

Главная перспектива - закрепить на рынке завоеванную долю рынка, за счет возобновления интереса к гостинице постоянных клиентов, а также нахождение новых потребителей услуг.

Загрузка «Vip отель Ева»:

Рисунок 2 - Загрузка отеля на 2008-начало 2009 года в процентах

В «Vip отеле «Ева» используются следующие принципы управления персоналом:

Принцип подбора кадров по личным и деловым качествам.

Принцип профессионального и должностного продвижения кадров на основе:

- обеспечения условий для постоянного повышения их деловой и профессиональной квалификации;

- использования обоснованных критериев оценки деятельности работников.

Принцип сочетания доверия к кадрам с проверкой исполнения.

Принцип демократизации работы с кадрами.

Принцип адаптивности к условиям современного хозяйственного механизма.

Принцип системности работы с кадрами.

Принцип преемственности персонала на основе сочетания в коллективах опытных и молодых работников.

К вышеуказанным принципам управления персоналом можно порекомендовать:

Принцип открытого соревнования, согласно которому организация, стремящаяся к росту своего кадрового потенциала, должна поощрять открытое соревнование между работниками, стремящимися занять руководящие посты.

В «Vip отеле «Ева» используются следующие методы управления персоналом:

1. Организационно-административные методы управления: Трудовой кодекс РФ, издание приказов, распоряжений, инструктивно-нормативных документов, нормы внутреннего распорядка, должностная инструкция.

2. Экономические методы управления - основой такого метода является материальное стимулирование труда всех работников (надбавки, дополнительные льготы).

3. Социально-психологические методы управления - представляют собой совокупность средств социального и психологического воздействия на персонал для достижения требуемых экономических результатов (моральное стимулирование, неформальное общение, социальное развитие коллектива, формирование корпоративного духа, эстетика труда).

В «Vip отеле «Ева» используется универсальная кадровая стратегия, которая сочетает в себе стратегию развития человеческих ресурсов и антикризисную стратегию управления человеческими ресурсами. Стратегия развития человеческих ресурсов отличается инвестиционным подходом к управлению человеческими ресурсами как ключевому и конкурентоспособному ресурсу, так как в «Vip отеле «Ева» одной из корпоративных ценностей является уважение к людям, которые работают в отеле, приветствуется инициатива и честность. Антикризисная стратегия управления человеческими ресурсами направлена, во-первых, на предупреждение (профилактику) кризисных ситуаций, а во-вторых, на принятие мер по их ликвидации. В эпоху мирового финансового кризиса она является особенно актуальной.

Пределы полномочий регламентируются политикой отеля, правилами, установленными в отеле, должностными инструкциями. Применяется линейный вид полномочий: от высшего к низшему направлению их деятельности для достижения целей и задач. Руководитель, обладающий ими, имеет право принимать решения и действовать без согласия в установленных пределах.

В «Vip отеле «Ева» используются организационно-распорядительные (организационно-административные), экономические и социально-психологические (наиболее широко распространенные) методы мотивации персонала.

Экономические методы предполагают материальную мотивацию, то есть ориентацию на выполнение обязанностей по трудовому договору, инициативу, личное отношение, инициативу, загрузку отеля и т. д. и осуществление после их выполнения экономического вознаграждения (премию) за результаты работы.

Организационно-административные методы, основанные на директивных указаниях. Эти методы базируются на властной мотивации, основанной на подчинении закону, правопорядку, старшему по должности и т.п., и опирающейся на возможность принуждения. Они охватывают организационное планирование, организационное нормирование, инструктаж, распорядительство, контроль. Властная мотивация предполагает не только безусловное соблюдение законов и нормативных актов, принятых на государственном уровне, но и четкое определение прав и обязанностей руководителей и подчиненных, при которых исполнение распоряжения руководства обязательно для подчиненных.

Социально-психологические методы, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников отеля. С помощью этих методов воздействуют преимущественно на сознание персонала, на социальные, эстетические, религиозные и другие интересы людей и осуществляют социальное стимулирование трудовой деятельности. К числу этих методов относится, например, опрос персонала.

Основной технологический процесс потребления гостиничных услуг в «Vip отеле «Ева», обеспечивающий выполнение функционального процесса «предоставление крова», включает основные технологические циклы, определяющие подготовку номеров к размещению гостей. Эта деятельность осуществляется горничными.

Основной технологический процесс производства гостиничных услуг в «Vip отеле «Ева» определяется традиционным гостевым циклом:

Прибытие - размещение - выезд.

Основной технологический цикл в «Vip отеле «Ева» определяется «замкнутым гостиничным циклом приема и размещения», состоящего из технологических циклов: бронирования, предоставление трансфера, приема гостя, регистрации документов, предварительной оплаты, предоставления размещения, организация выезда и расчет по выезду.

Обслуживающие технологические циклы связаны с внедрением информационных технологий, хранением и перемещением информации, обеспечением охраны и безопасности отеля, эксплуатацией оборудования и помещений (уборка, очистка). В «Vip отеле «Ева» используются три вида обслуживающих технологических циклов: информационные технологии, технологии бронирования и резервирования, технологический цикл обеспечения охраны и безопасности.

Вспомогательные технологические циклы являются общими для основных технологических процессов производства и потребления гостиничных услуг, обеспечивая контроль за техническим и эстетическим состоянием помещений, оборудования, механизмов и автоматов.

Технология процесса производства услуг в «Vip отеле «Ева» представлена в приложении 6.

Принятие управленческих решений на среднем уровне осуществляется на ежемесячном собрании персонала, где каждый сотрудник может высказать свое мнение и в результате «мозгового штурма» при согласии большинства принимается решение. Часть управленческих решений принимает управляющий отелем лично, основываясь на свой собственный опыт и знания. Принятие управленческих решений на высшем уровне осуществляется на собрании четырех учредителей отеля и управляющего. Таким образом в «Vip отеле «Ева» применяются все три типа решений (типология по степени участия руководителей разного уровня и специалистов):

коллегиальные (экспертные и по согласованию);

коллективные (демократические);

индивидуальные (единоличные).

В «Vip отеле «Ева» используются следующие формы реализации управленческих решений: деловая беседа, сообщение, личный пример, совет и деловое слово.

В «Vip отеле «Ева» используются следующие методы контроля за исполнением управленческих решений: беседы и деловые совещания, корректировка планов и мотивирование за участие в разработке решений.

«Vip отель Ева» имеет все шансы занять хорошие позиции на рынке гостиничных услуг благодаря высокопрофессиональному обслуживанию, дружелюбному персоналу со знанием иностранных языков и отличному дизайну.

2.2 Анализ внешней среды отеля

Cpeдa прямого воздействия включает факторы, которые непосредственно влияют на деятельность отеля. К ним относят поставщиков, акционеров, трудовые pecypcы, законы и учреждения гocyдapcтвeннoгo регулирования, профсоюзы, потребителей и конкурентов.

Нормативно-правовая база «Vip отеля Ева»:

Постановление правительства РФ № 335 от 9.06.2003 г. «Об утверждении положения об установлении формы визы, порядка и условия её оформления и выдачи…»;

Федеральный закон № 114 от 15.08.1996 « О порядке выезда из РФ и въезда в РФ»;

Федеральный закон о предоставлении гостиничных услуг;

Правила проживания на основе федерального закона;

Внутренние правила отеля.

«Vip отеля Ева» предоставляет временное проживание для граждан на срок не свыше двух месяцев, независимо от места прописки. Настоящая деятельность отеля осуществляется в соответствии с законодательством РФ и на основе договорных отношений. Имеется лицензия на предоставление гостиничных услуг. Юридический статус: общество с ограниченной ответственностью.

Юридические аспекты деятельности отеля:

С партнерами: «Vip отель «Ева» имеет договоры с предприятиями и организациями.

С клиентами: «Vip отель «Ева» обслуживает клиентов согласно следующим законам: Постановление правительства РФ № 335 от 9.06.2003 г. «Об утверждении положения об установлении формы визы, порядка и условия её оформления и выдачи…»; Федеральный закон № 114 от 15.08.1996 « О порядке выезда из РФ и въезда в РФ»; Федеральный закон о предоставлении гостиничных услуг; Правила проживания на основе федерального закона; Внутренние правила отеля; Закон РФ от 07.02.1997 № 2300-1 «Закон о защите прав потребителей»; Федеральный закон «Об основах гостиничной деятельности». Также при составлении договора о возмездном оказании услуг используются правила, указанные в «Гражданском кодексе РФ».

С государственными органами власти: «Vip отель «Ева» имеет все необходимые лицензии и сертификаты, разрешающие осуществление гостиничной деятельности.

Место «Vip отеля «Ева» на рынке гостиничных услуг:

Доля рынка

Рисунок 3 - Доля рынка «Vip отель «Ева»

Позиционирование услуг «Vip отеля «Ева»:

«Vip отель «Ева» позиционирует себя как респектабельный бизнес-отель для людей, привыкших к высокому уровню комфорта, расположенный в центре города, комфортный, с отличным дизайном, продуманным до мелочей, где ценителям спокойного времяпрепровождения можно посетить салон «Ева VIP-SPA».

Конкурентоспособность «Vip отеля «Ева»:

Решающее значение в предоставлении услуг занимает функциональное качество, т. е. способность работников гостиницы своим безупречным трудом добиваться удовлетворенности клиента предоставленным обслуживанием. Карта конкурентоспособности представлена в приложении 3. Основные конкуренты «Vip отеля «Ева»: «Astor hotel», «Gabriel hotel», «Виконт», «Сибирия», «Спорт». Выбор именно этих конкурентов обуславливается центральным местоположением отелей, ценовой политикой, категорией и количеством номеров, предоставляемыми услугами и количеством лет на рынке гостиничных услуг.

Таблица 1 - Карта конкурентоспособности для прямых конкурентов «Vip отеля «Ева»

Основными гостями «Vip отеля «Ева» являются мужчины (их примерно 90%), женщин намного меньше (примерно 10%). «Vip отель «Ева» посещают как иностранные гости (из Испании, Италии, Швейцарии, Германии, Канады, Японии, Австрии и т. д.), так и гости из России (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Челябинск, Ижевск и т. д. «Vip отеля «Ева» занимается бизнес-туризмом, в основном это индивидуальные поездки, из которых клиенты по служебным командировкам немного преобладают над такими клиентами, как госслужащие и торговые представители. Большое внимание в отеле уделяется корпоративным клиентам, так как они приносят 90% прибыли. Работа с корпоративными клиентами ориентирована на:

Долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество;

Предоставление скидок;

Предоставление комфортных условий для проживания и умение предвосхищать желания гостей.

Целевые рынки (сегменты) «Vip отеля «Ева», анализ их участников:

маркетинговый среда отель конкурентоспособность

Таблица 2 - Сегментация рынков для средств размещения

Поездка на отдых	Бизнес-туризм
культурно-позновательные	c лечением	shopping	в выходные дни
группы	индивидуальные	группы	индивидуальные
организованные туристы	группы друзей	семейные пары с детьми	семейные пары без детей	индивидуалы (одинокие)	корпорации	ассоциации	госслужащие	торговые представители	служебные коммандировки

Под средой косвенного воздействия понимают факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного воздействия на организацию, но сказываются на ее функционировании: состояние экономики, научно-технический прогресс, социокультурные и политические изменения. Для анализа внешней среды косвенного воздействия «Vip отеля Ева» был использован STEP-анализ (сдерживающие и благоприятствующие факторы).

STEP-анализ «Vip отеля Ева» (сдерживающие факторы):

Социальные аспекты внешней среды (Society):

Демография (демографический кризис причиной которого служат: уменьшение продолжительности жизни, падение рождаемости, увеличение числа абортов, увеличение числа самоубийств, младенческая смертность);

Мода и образцы для подражания (мода на скромный образ жизни, в деловой сфере имеет незначительное влияние);

Технологические аспекты внешней среды (Technology):

Изменение и адаптация новых технологий (новые технологии появляются быстро, адаптация в международных гостиничных сетях происходит быстрее, чем в гостиницах, не входящих в международные гостиничные цепи);

Доступ к технологиям (очень дорогостоящий);

Проблемы интеллектуальной собственности (например, проблема соблюдения авторского права на объекты интеллектуальной собственности - сложности с представлением достоверных доказательств, что данный спорный объект интеллектуальной собственности является произведением с определенными признаками, обеспечивающими защиту авторским правом);

Альтернативные способы предоставления услуг (например, краткосрочная, посуточная аренда квартир и комнат);

Экономические аспекты внешней среды (Economy):

Экономическая ситуация и тенденции (мировой финансовый кризис и отрицательная тенденция, при которой острая стадия кризиса ожидается в ближайшем будущем);

Уровень инфляции (уровень инфляции растет, следовательно, цены на услуги отеля будут расти);

Общие проблемы налогообложения и налогообложение, определенное для услуг (одной из основных преград для развития предпринимательства и гостиничного бизнеса в частности в России является проблема налогообложения);

Сезонность / влияние погоды (например, для рынка гостиничных услуг в Перми характерно колебание спроса в зависимости от дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни, а в пятницу, субботу и воскресенье отель пустует), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц);

Структура доходов и расходов (с уменьшением доходов уменьшается покупательная способность населения и, следовательно, снижается спрос на услуги отеля);

Величина заработной платы (наблюдается снижение реальной заработной платы);

Платежеспособность населения (платежеспособность снижается в первую очередь из-за сокращения размера зарплаты или перебоев с ее выплатами);

Заграничные экономические системы и тенденции (тенденция спада роста экономики);

Политические аспекты внешней среды (Policy):

Текущее законодательство на рынке (например, лицензии на реализацию алкогольной продукции; влияет отрицательно);

Экологические проблемы (вызывают необходимость в системах очистки воды, использовании экологически чистых продуктов);

Налоговая политика (с начала функционирования гостиницы, ее сразу облагают большим количеством налогов);

Трудовое законодательство (трудовые договоры и т. д.);

Правовое регулирование трудовых отношений (влияет отрицательно).

STEP-анализ «Vip отеля Ева» (благоприятствующие факторы):

Социальные аспекты внешней среды (Society):

Базовые ценности (например, трудовые ценности, соблюдение договоренностей, надежность, уважение положительно влияют на гостиничный бизнес);

Тенденции образа жизни (бизнес-путешественники часто нуждаются в специализированных услугах в отелях);

Мировоззрение/отношение покупателей к услуге (например, установление корректных и взаимовыгодных отношений с клиентами и партнерами);

Уровень образования (растет уровень образования в России и мире в целом);

Развитие системы ценностей общества (собственное развитие и преобразование общества, развитие общечеловеческих ценностей);

Реклама и связи с общественностью (реклама - убеждающее средство информации об услуге или отеле, коммерческая пропаганда потребительских свойств услуги и достоинств деятельности отеля);

Религиозные факторы (религиозные обычаи (Пасха, например) могут послужить дополнительным стимулом к поездке);

Потребительские предпочтения (предпочтения к высокому уровню комфорта и т.д.);

Представления в СМИ (при грамотном управлении маркетинговой деятельностью отеля может быть важным фактором конкурентоспособности);

Модели поведения гостей (невежливое поведение туристов уходит в прошлое, особенно в деловом мире);

Мнения и отношение клиентов (хорошие отзывы об отеле позволят обрести новых клиентов).

Технологические аспекты внешней среды (Technology):

Развитие конкурентных технологий (использование автоматизированной системы управления доходами - первые на гостиничном рынке Москвы были использованы отелями группы «Марриотт» и отелем «Балчуг Кем-пински»);

Связанные / зависимые технологии (например, автоматизация приема заказов и передача их на кухни значительно повышает качество предоставляемых услуг);

Замещающие технологии/решения (например, замена обычного меню на электронное);

Зрелость технологий (гостиничный бизнес, хотя и относительно молодая отрасль, но технологии развиваются очень динамично, стремительно);

Информация и коммуникации, влияние Интернета (широкое использование всемирной компьютерной сети Интернет как одного из наиболее экономически выгодных способов размещения информации и взаимодействия между клиентами и гостиницей);

Потенциал инноваций (очень велик);

Лицензирование (одно условий для развития гостиничных предприятий);

Новые разработки и НИОКР, патенты (например, система управления бизнесом - Amadeus PMS);

Изменение коммуникационных технологий (установки для оптического вызова);

Новое оборудование (например, для деловых людей - дополнительное офисное оборудование).

Экономические аспекты внешней среды (Economy):

Динамика ставки рефинансирования (высокий уровень ставки рефинансирования Центробанком сохраняется с целью сдерживания темпа роста инфляции и снижения динамики денежного предложения);

Инвестиционный климат в отрасли (если речь идет о долгосрочных планах (гостиничный бизнес), то российский рынок весьма перспективен, так как в России большой запас финансов: у правительства, в ЦБ РФ и у населения, высокий потенциал покупательской способности; влияет положительно);

Событийность (проведение в Перми крупных мероприятий);

Основные внешние издержки (это общественные издержки, связанные, например, с компенсацией ущерба, наносимого природе, здоровью населения и т.д., а также некоторые расходы по подготовке рабочей силы, выполнению фундаментальных исследований и другие - относительно других отраслей они не велики);

Доверие потребителей (наблюдается рост доверия потребителей к услугам гостиниц);

Уровень экономического развития (быстро развивающаяся экономика по сравнению с другими городами России).

Политические аспекты внешней среды (Policy):

Европейское/международное законодательство (по сравнению с Российским законодательством более лояльное);

Финансирование, гранты и инициативы (высокий спрос на гостиничные услуги создает благоприятные условия для инвестиций в гостиничный бизнес).

Стандарты государственного уровня (например, «Закон о защите прав потребителей);

2.3 Анализ внутренней среды отеля

Для анализа внутренней среды «Vip отеля Ева» была выбрана ситуационная теория «7-S». Ключевыми составляющими являются следующие:

Стратегия. Из стратегий достижения конкурентного преимущества в «Vip отеле «Ева» используется стратегия проникновения на рынок. Так как предприятие проникает на уже сложившийся, но еще растущий, ненасыщенный рынок и предлагает на нем те же самые услуги, что и конкуренты. Стратегия ориентирована на увеличение объема продаж и увеличение доли рынка. Используемые пути достижения этой стратегии: привлечение новых потребителей и побуждение к более частому использованию услуги.

Спрос на услуги «Vip отель «Ева» нерегулярный или цикличный (подверженный сезонным колебаниям). Поэтому на сегодняшний день основной маркетинговой стратегией в зависимости от спроса является стратегия развития продукта/услуги, где инструменты маркетинга: совершенствование продуктовой, ценовой, распределения и политики продвижения и цели маркетинга: сбалансировать спрос и предложение и адаптироваться к сезонным колебаниям.

Таким образом, можно выделить следующие цели маркетинговых стратегий:

Обеспечение высокого качества обслуживания;

Максимизация текущей прибыли;

Минимизация затрат;

Успешное сотрудничество, поиск новых партнеров;

Привлечение новых и удержание старых, постоянных клиентов;

Структура. Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура отеля является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее сотрудника.

Целью организационной структуры являются:

Разделение труда;

Определение задач и обязанностей работников;

Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры «Vip отеля Ева» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Пределы полномочий регламентируются политикой отеля, правилами, установленными в отеле, должностными инструкциями. Применяется линейный вид полномочий: от высшего к низшему направлению их деятельности для достижения целей и задач. Руководитель, обладающий ими, имеет право принимать решения и действовать без согласия в установленных пределах.

Возглавляет отель управляющий, который назначается и освобождается от должности приказом учредителей. Обязанности управляющего отелем определяются должностной инструкцией. Управляющий отеля осуществляет непосредственное руководство деятельности отеля, координирует работу подчиненных работников.

В «Vip отеля Ева» представлен линейно-функциональный тип организационной структуры управления: управленческие полномочия только перед одним должностным лицом с уровня на уровень. Линейно-функциональный тип организационно-управленческой структуры в данном случае является оптимальным и эффективным.

Системы. В сферу деятельности сотрудников «Vip отеля Ева» входят следующие обязанности:

добросовестно выполнять трудовые обязанности, указанные в трудовых договорах и должностной инструкции, соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжения управляющего отелем, использовать все рабочее время для производительного труда;

качественно и в срок выполнять поручения, работать над повышением своего профессионального уровня;

поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, в служебных и других помещениях, соблюдать установленный порядок хранения документов и материальных ценностей;

эффективно использовать персональные компьютеры, оргтехнику и другое оборудование, экономно и рационально расходовать материалы и энергию, другие материальные ресурсы;

соблюдать нормы, правила и инструкции по охране труда, производственной санитарии, правила противопожарной безопасности;

соблюдать правила личной гигиены, иметь опрятный внешний вид;

не использовать для выступлений и публикаций как в России, так и за рубежом сведений, полученных в силу служебного положения, определенных как коммерческая (служебная) тайна, распространение которой может нанести вред Организации или ее Работникам.

Круг обязанностей, которые выполняет каждый работник по своей специальности, квалификации, должности, определяется трудовым договором и должностной инструкцией.

процедуры и рутинные процессы, протекающие в организации;

«Vip отель Ева» предоставляет следующие услуги:

услуги размещения;

услуги питания;

организация корпоративного отдыха;

аренда зала для переговоров (для гостей, проживающих в отеле);

копировальные услуги;

прием и отправка факса и т. д.

«Vip отель Ева» предоставляет широкий спектр услуг (как платных, так и входящих в стоимость номера) предоставляемых во временное и постоянное пользование.

Основной технологический процесс потребления гостиничных услуг в «Vip отеле «Ева», обеспечивающий выполнение функционального процесса «предоставление крова», включает основные технологические циклы, определяющие подготовку номеров к размещению гостей. Эта деятельность осуществляется горничными.

Основной технологический процесс производства гостиничных услуг в «Vip отеле «Ева» определяется традиционным гостевым циклом:

Прибытие - размещение - выезд.

Основной технологический цикл в «Vip отеле «Ева» определяется «замкнутым гостиничным циклом приема и размещения», состоящего из технологических циклов: бронирования, предоставление трансфера, приема гостя, регистрации документов, предварительной оплаты, предоставления размещения, организация выезда и расчет по выезду.

Обслуживающие технологические циклы связаны с внедрением информационных технологий, хранением и перемещением информации, обеспечением охраны и безопасности отеля, эксплуатацией оборудования и помещений (уборка, очистка). В «Vip отеле «Ева» используются три вида обслуживающих технологических циклов: информационные технологии, технологии бронирования и резервирования, технологический цикл обеспечения охраны и безопасности.

Вспомогательные технологические циклы являются общими для основных технологических процессов производства и потребления гостиничных услуг, обеспечивая контроль за техническим и эстетическим состоянием помещений, оборудования, механизмов.

Технология процесса производства услуг в «Vip отеле «Ева» представлена в приложении 6.

Штат. Штат сотрудников «Vip отеля «Ева» составляет десять человек, не в штате - еще пять человек. В штате «Vip отеля «Ева» работают одиннадцать человек: управляющая - Трухина И.К.; пять администаторов - Поспелова Я.К., Игнатьева О.В., Колегова Е.К., Броун Я.И., Чернеева М.В.; два помощника администратора - Уфимцева Н.А., Дулова Л.В.; повар - Колегова Т.И.; сантехник - Трапезников И.А. Практически все сотрудники отеля работают по специальности (70%).

Из штатных сотрудников 9 человек женского пола, 1 - мужского. Таким образом, 90 % процентов персонала - женщины и соответственно 10 - мужчины.



Рис. 4 - Половая характеристика персонала «Vip отеля «Ева»

Рис. 5 - Уровень образования персонала «Vip отеля «Ева», где 1 - неполное высшее, 2 - среднее специальное, 3 - высшее

В основном, персонал «Vip отеля «Ева» молодой, сотрудники, работающие в отеле от 19 до 52 лет.

Рис. 6 - Возрастная характеристика персонала «Vip отеля «Ева»

Рис. 7 - Знание иностранных языков персоналом «Vip отеля «Ева»

Большинство сотрудников отеля владеют иностранными языками (в основном, английским), их 70 %.

Стиль. Стиль руководства в отеле - демократичный. Директор никогда не «поднимает голос», но все ее приказы и распоряжения выполняются незамедлительно.

Все приказы в фирме отдаются как в письменной, так и в устной форме. Все письменные приказы заверяются подписью директора и фирменной печатью. Исполнение приказов строго контролируется. Большинство приказов отдаются в устной форме.

Характеристика организационной культуры «Vip отеля «Ева» охватывает:

индивидуальную автономность - высокую степень ответственности, независимости и возможностей выражения инициативы в отеле.

структуру - взаимодействие органов и лиц, действующих правил, прямого руководства и контроля, организационная структура отеля приведена выше, цель контроля - своевременное принятие управленческих решений в случае отклонения от его параметров.

В «Vip отеле «Ева» используются следующие виды контроля:

Предварительный контроль (на начальном этапе);

Текущий контроль (анализируются запланированные результаты и которые запланированы фактически);

Заключительный контроль (все итоговые показатели сравниваются с запланированными).

направление - степень формирования целей и перспектив деятельности организации, главная цель «Vip отеля «Ева» заключается в корпоративном видении:

«Наша цель - завоевать репутацию одной из лучших гостиниц города, работать так, чтобы Наши клиенты возвращались к Нам за внимательное обслуживание и теплую атмосферу, постоянно развиваться и совершенствоваться».

интеграция - степень, до которой части (субъекты) в рамках организации пользуются поддержкой в интересах осуществления скоординированной деятельности, координация происходит очень быстро, в основном благодаря тому, что отель не большой.

управленческое обеспечение - высокая степень, относительно которой высшее руководство обеспечивают четкие коммуникационные связи, помощь и поддержку своим подчиненным.

поддержку - уровень помощи, оказываемой руководителями своим подчиненным, сотрудники «Vip отеля «Ева» всегда могут обратиться за помощью к управляющей отелем.

стимулирование - степень зависимости вознаграждения от результатов труда, в «Vip отеле «Ева» используются организационно-распорядительные (организационно-административные), экономические и социально-психологические методы мотивации персонала.

идентифицированность - высокая степень отождествления сотрудников с отелем в целом.

управление конфликтами - высокая степень разрешаемости конфликтов в отеле.

управление рисками - высокая степень, до которой работники поощряются в инновациях и принятии на себя риска, инициатива сотрудников всегда поощряется.

Квалификация. Управляющая «Vip отеля «Ева» - человек требовательный, но в то же время мягкий и внимательный к людям с активной жизненной позицией, лидерскими качествами, целеустремленный и преданный своему делу.

В «Vip отеле «Ева» работает квалифицированный персонал, заинтересованный не только в личном успехе, но и в процветании отеля.

Психологический климат в коллективе дружеский, благотворно влияющий на рабочий процесс, отношения с управляющим складываются легко, сотрудники относятся к делу исполнительно и ответственно.

Разделенные ценности. Корпоративные ценности:

«Мы полагаем, что, прежде всего, наш бизнес должен строиться на уважении:

Уважение к гостям, которое предусматривает услуги. Обслуживание клиентов так, как они того хотят, удовлетворение и предвосхищение их потребностей.

Уважение к людям, с которыми работаем, ценить возможности каждого, приветствовать инициативу и честность».