Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности для "Vip отеля Ева"

В целом «Vip отеля «Ева» корпоративная культура и разделенные ценности прослеживается в следующем:

Приветственные ответы на звонки, вводная часть разговора, характерная для отеля;

Четкий график работы;

Мероприятия для сплачивания коллектива: празднования Нового года, дней рождения и др. праздников;

Создан общий стиль одежды для персонала;

Должностные инструкции для каждого сотрудника;

Правила и нормы поведения;

Стандарты внешнего вида;

Делегирование полномочий и распределение ответственности;

Проведение общих собраний каждый месяц.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ДЛЯ «VIP ОТЕЛЯ ЕВА»

3.1 Анализ маркетинговой деятельности отеля

«Десять ПИ» или marketing-mix:

Product. Номерной фонд отеля составляет десять отлично оснащенных номеров («STUDIO» и «STANDART»). В номерах: кондиционер, телефон, Wi-fi Интернет, телевизор, мини-бар, сейф, пол с подогревом). «Vip отель «Ева» предлагает широкий спектр основных и дополнительных услуг.

Бесплатные услуги «Vip отеля «Ева»: завтрак в уютной столовой; трансфер (аэропорт - «Vip отель «Ева»; Пермь II - «Vip отель «Ева»); аренда зала для переговоров (для гостей, проживающих в отеле); доставка в номер полученной информации; парковка; вызов такси; вызов скорой помощи, пользование аптечкой; заказ билетов; предоставление комплекта посуды и столовых приборов.

Платные услуги «Vip отеля «Ева»: сопровождение по городу (досуг, shopping); услуги переводчика/перевод текста; услуги связи (оплата международных телефонных разговоров); телеграммы/факсовые сообщения; прием факсимильных сообщений; ксерокопирование; услуги прачечной/химчистки; собственная охраняемая круглосуточная парковка; аренда автомобиля; конференц-зал; обеды и ужины от лучших ресторанов города в номере.

К услугам гостей отеля - современный SPA-салон. Стоун-терапия совместно с ароматерапией для лица и тела проводится квалифицированным специалистом прошедшим обучение в центре «La Spa» (г. Москва) лаборатории Yon-ka (Франция) и в центре «Восточных практик «Медите» аромацентра «Ирис». Также проводятся косметологические процедуры для лица и тела с использованием средств элитной косметики нового поколения NATURA BISSE. Восемнадцать линий (двести пятьдесят средств) позволяют реализовать более сорока лечебных и косметологических процедур NATURA BISSE, которые идеально сочетаются с аппаратными методиками и другими косметологическими линиями. Гордость коллекции NATURA BISSE -процедура DIAMOND EXPERIENCE и серия домашнего ухода DIAMOND. В салоне «Ева VIP-SPA» проводится реабилитация после пластических операций, лазерных шлифовок и глубоких пилингов.

Услуги салона «Ева VIP-SPA» (массаж): массаж классический; массаж в четыре руки; стоун массаж лица; моделирующий массаж; экспресс-процедура «антистресс»); хиромассаж (Испанский); антицелюлитный вакуумный массаж с элементами стоун-терапии; психобиоструктуральный массаж; тайский массаж с использованием горячих травяных мешочков (расслабляющий, с проработкой суставов) и т. д.

Косметологические услуги салона «Ева VIP-SPA»: пилинги фруктовыми и фитиновыми кислотами; медицинский пирсинг; бикини-дизайн; депиляция воском; обёртывание «Парафанго»; аппаратная косметология и т. д.

Парикмахерские услуги салона «Ева VIP-SPA»: стрижка, укладка; наращивание волос; афропричёски и т. д.

Салон красоты «Ева VIP-SPA» работает с 7:00 до 23:00 без выходных.

«Vip отель «Ева» находится на стадии жизненного цикла - зрелость, где главная перспектива - закрепить завоеванную долю рынка, за счет возобновления интереса к гостинице постоянных клиентов, а также нахождение новых потребителей услуг. Товарная стратегия в зависимости от стадии жизненного цикла описана в таблице 3.

Таблица 3 - Характеристики, цели и стратегии этапа жизненного цикла зрелость

Характеристики
продажи	пик продаж
издержки	низкие на одного покупателя
прибыль	высокая
покупатели	позднее большинство
конкуренты	стабильное число, начавшее сокращаться
Маркетинговые цели
максимально увеличить прибыль, одновременно отстаивая свою долю рынка
Стратегии
товар	производить разнообразную номенклатуру торговой марки и ее модели
цена	цена позволяющая дать достойный отпор конкурентам
распространение	сформулировать более интенсивное распределение
реклама	подчеркивать отличия и преимущества торговой марки
стимулирование сбыта	увеличить меры по стимулированию сбыта таким образом, чтобы переключить покупателей на свою торговую марку

Price. Проживание в номере «Студио» с завтраком (сутки) составляет 4100 руб., проживание в номере «Стандарт» с завтраком (сутки) составляет 3900 руб., дополнительное размещение 500 руб./чел. От цены зависит уровень обслуживания потребителей, а так как «Vip отель «Ева» позиционирует себя как отель с высоким уровнем обслуживания цена соответствует этому уровню. При продаже номера клиент сам выбирает номер и его категорию, в котором он хочет остановиться. Ценовой стратегией «Vip отеля «Ева» является стратегия престижных цен.

На первом месте - престижность отеля для гостей, эта стратегия формируется для таких потребителей, для которых вопрос цены услуг является маловажным.

Place. В отеле распространены личные продажи, через сайт в Интернете, действует прямой маркетинг. Сегодня выбрать лучший отель в городе, найти наилучшее ценовое предложение, забронировать номер в отеле, произвести оплату и получить подтверждающие документы можно не выходя из дома или офиса. Электронная или интернет-дистрибуция в гостиничном бизнесе - это инструмент управления и оптимизации бронирований и доходов отеля, получаемых посредством онлайн-каналов бронирования, к которым относится, например, веб-сайт отеля.

Сбытовая стратегия в «Vip отеле «Ева» является стратегия горизонтальной интеграции.

Promotion. Спектр предлагаемых «Vip отелем «Ева» скидок и бесплатных услуг достаточно широк и разнообразен, например:

именные карты со скидкой десять процентов постоянным клиентам (для физических лиц);

договорные отношения, скидки для организаций, например, Мотовилихинские заводы (для юридических лиц);

акции по публикациям в журналах купонов на скидку (5 %);

В 2008 году в «Vip отеле «Ева» использовались следующие виды рекламы и продвижения:

статьи в журналах «Высший пилотаж», «Экшн», «Каприз», «Паровоз» и газете «Компаньон Magazine»;

реклама в журналах «National Business»»Деловой квартал», «Бизнес журнал»;

распространение рекламных буклетов, например, в самолетах и т. д.;

адресная рассылка (письмо с буклетами) для более тысячи предприятий Перми;

распространение визитных карт «Vip отеля «Ева»;

лайт бокс в аэропорту «Домодедово»;

транслирование рекламных роликов (например, в кафе «Васаби»).

В «Vip отеле «Ева» используется достаточно широкий спектр видов рекламы и продвижения. Во-первых, информирование - предполагает устное представление услуг в процессе личной беседы администратора с потенциальным гостем отеля. Склонение - эта функция является очень важной, когда есть прямые конкуренты. Это демонстрация отдельных особенностей услуг, указание дороги, упрощение бронирования и тому подобное. Письма в адрес потенциальных клиентов - предприятий, завязывание контактов на туристских ярмарках, предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, возможность бронирования через Интернет, организация доставки гостей с железнодорожного вокзала или аэропорта в гостиницу. Напоминание - эта функция напоминание клиенту о существовании гостиницы, даже в то время и в том месте, где нет необходимости воспользоваться ими, с тем, чтобы клиенты обратились к нам, когда такая потребность возникнет: щиты, рекламирующие логотип гостиницы, публикация в различных средствах информации названия, логотипа и изображения гостиницы, размещение названия, логотипа, номера телефона в различного рода, рекламных изданиях.

Коммуникативная стратегия в «Vip отеле «Ева» - стратегия по выбору коммуникативных каналов: стратегия личных коммуникаций. Не смотря на это, стратегия неличных коммуникаций тоже используется.

Таким образом, можно выделить следующие цели маркетинговых стратегий:

Обеспечение высокого качества обслуживания;

Максимизация текущей прибыли;

Минимизация затрат;

Успешное сотрудничество, поиск новых партнеров;

Привлечение новых и удержание старых, постоянных клиентов;

People. В штате «Vip отеля «Ева» работают десять человек: управляющая - Трухина И.К.; пять администаторов - Поспелова Я.К., Игнатьева О.В., Колегова Е.К., Броун Я.И., Чернеева М.В.; два помощника администратора - Уфимцева Н.А., Дулова Л.В.; повар - Колегова Т.И.; сантехник - Трапезников И.А.

В «Vip отеле «Ева» работает квалифицированный персонал, заинтересованный не только в личном успехе, но и в процветании отеля.

Психологический климат в коллективе дружеский, благотворно влияющий на рабочий процесс, отношения с управляющим складываются легко, сотрудники относятся к делу исполнительно и ответственно.

Сотрудники «Vip отеля «Ева» умеют обращаться с людьми и работать в команде. Профессионализм сотрудников можно оценить по следующим критериям эффективности:

Личностный. Администраторы отеля отличаются высокой мобильностью. У руководителя отелем ярко выражены лидерские качества, способность сформировать команду, распределять полномочия и ответственность. Пределы полномочий регламентируются политикой отеля, правилами, установленными в отеле, должностными инструкциями. Применяется линейный вид полномочий: от высшего к низшему направлению их деятельности для достижения целей и задач. Руководитель, обладающий ими, имеет право принимать решения и действовать без согласия в установленных пределах.

Корпоративный. В «Vip отеле «Ева» соблюдается баланс интересов всех заинтересованных сторон, публичная доступность и прозрачность информации о стратегии, планах и методах решения проблем отеля.

Коммерческий. Отношения высшего руководства с партнерами, контрагентами имеют договорной характер. Освоение новых видов бизнеса и рынков происходит, так как отель состоит в сети, в которой представлены, помимо отеля предприятия питания и т.д.

Инновационный. Генерирование новых идей, адаптация новых методов сбыта, управления в отеле происходит быстро.

Коммуникативный. Общественный авторитет менеджера на данный момент повышается, у отеля имидж успешного и перспективного предприятия.

Социальный. В «Vip отеле «Ева» хорошо развита инфраструктура для сотрудников отеля.

Physical evidence. Новое здание комфортабельного отеля расположено в самом центре города Перми. Дизайн «Vip отеля Ева» продуман до мелочей: пастельные тона в отделке интерьера, авторская живопись на стенах, роскошное белье, дорогая посуда, немецкая мебель, изготовленная по специальному заказу, поражающая не только красотой, но и удобством. Высокий уровень комфорта создается благодаря уникальному микроклимату: вода и воздух идеальной очистки, экологически чистые строительные и отделочные материалы, полная звукоизоляция, а выключить свет можно, не вставая с кровати. К услугам гостей отеля - современный SPA-салон. В каждом номере кондиционер, телефон, Wi-fi Интернет, телевизор, мини-бар, сейф, пол с подогревом.

Отель отличается привлекательным интерьером, чистотой и ухоженностью помещений, а главное - скоростью и качеством обслуживания, вежливым и внимательным отношением к гостям.

Process. Политика «Vip отеля «Ева» направлена на максимальное разнообразие обслуживания, исходя из видов и потребностей клиентов. Так как «Vip отель «Ева» позиционирует себя как бизнес-отель, в нем есть все необходимое для деловых людей: телефон, Wi-fi Интернет, телевизор, сейф.

Programme. Программирование услуг отеля характеризуется управлением и планированием маркетинга. Маркетинговая деятельность была рассмотрена выше. Стратегическая программа маркетинга отеля отражает спрос и конкурентную ситуацию на рынке и немедленно реагирует при их изменении, так как в отеле постоянно проводятся исследования, направленные на изучение конкурентов и ситуации на рынке гостиничных услуг.

При разработке стратегической программы маркетинга можно выделить составляющие:

доля рынка «Vip отеля «Ева» составляет 0, 003 %.

главное конкурентное преимущество на целевом рынке четкое позиционирование, высокий уровень сервиса и доброжелательность персонала.

основу тактической программы маркетинга для успешного исполнения стратегической маркетинговой программы составила адресная рассылка потенциальным гостям отеля.

Цель контроля - своевременное принятие управленческих решений в случае отклонения от его параметров.

В «Vip отеле «Ева» используются следующие виды контроля:

Предварительный контроль (на начальном этапе);

Текущий контроль (анализируются запланированные результаты и которые запланированы фактически);

Заключительный контроль (все итоговые показатели сравниваются с запланированными).

Positioning. Краеугольным моментом формирования маркетинговой стратегии можно считать позиционирование: «Vip отель «Ева» позиционирует себя как респектабельный бизнес-отель для людей, привыкших к высокому уровню комфорта, расположенный в центре города, комфортный, с отличным дизайном, продуманным до мелочей, где ценителям спокойного времяпрепровождения можно посетить салон «Ева VIP-SPA». Успешное позиционирование осуществляется с помощью рационально организованной коммуникационной политики, с использованием рекламы, пропаганды и паблик рилейшнз.

Presto. Гостиничный бизнес диктует необходимость в высоком уровне координации и часто в очень сжатые сроки. «Vip отель «Ева»

отличается оперативностью в решении возникающих проблем. Это достигается благодаря постоянному мониторингу как внешней, так и внутренней среды отеля и взаимодействии высшего руководства и сотрудников отеля.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Азоев Г.Н., Язин В.Е. Маркетинговые исследования для среднего бизнеса: состояние рынка и перспективы развития // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2005. - № 2. - С. 46-54.

2. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров / И. В. Алешина. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 456 с.

3. Амблер Т. Маркетинг и финансовый результат: новые метрики богатства корпорации / Т. Амблер. - М.: Финансы и статистика, 2005. 436 с.

4. Багиев Г.Л. Маркетинг / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн. - 3-е изд. / под общ. Ред. Г.Л. Багиева. - СПб.: Питер, 2007. - 736 с., ил.

5. Багиев Н.А. Маркетинг: терминологический словарь / Н.А. Багиев. - М.: Книжный мир, 2003. - 234 с.

6. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве / А.Ф. Барышев. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 158 с.

7. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг: / пер. с англ. Г. Беквит. - М.: Альпина, 2005. - 342 с.

8. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / И.К. Беляевский. - М.: Финансы и статистика, 2001 - 357 с.

9. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса / В.В. Богалдин-Малых. - М.: Воронеж, 2004. - 560 с.

10. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В. В. Бородина. - М.: Книжный мир, 2001. - 164 с.

11. Бронникова Т.С. Маркетинг / Т.С. Бронникова, А.Г. Чернявский. - М.: Приор, 2001. - 128 с.

12. Бун Л. Современный маркетинг / Л. Бун, Д. Куртц / пер. с англ. В.Н. Егорова. - 11-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 1039 с.

13. Виханский О.С. Менеджмент / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2005. - 670 с.

14. Гапоненко А.Л. Стратегическое управление / А.Л. Гапоненко, А.П. Панкрухин. - 2-е изд., стереотип. - М.: Омега-Л, 2006. - 464 с.: ил. табл.

15. Герчикова И.Н. Менеджмент / И.Н. Герчикова. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2000. - 501 с.

16. Годин А.М. Маркетинг / А.М. Годин. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2006. - 756 с.

17. Голиков Е.А. Маркетинг и логистика / Е.А. Голиков. - М.: Дашков и К, 2004. - 332 с.

18. Голубков Е.П. Маркетинг / Е.П. Голубков. - М.: Дело, 2000. - 440 с.

19. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология / Е.П. - М.: Финпресс, 2004. - 267 с.

20. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова. - 2-е изд., испр. - М.: Академия, 2005. - 224 с.

21. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов / А.П. Дурович. - М.: Новое знание, 2005. - 632 с.

22. Европейский гостиничный маркетинг: учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 224 с.

23. Егорова С. Оценка методик маркетингового анализа / С. Егорова // Проблемы теории и практики управления. - 2006. - №1. - С 106-116.

24. Завьялова П.С. Маркетинг в схемах, таблицах, рисунках, таблицах / П.С. Завьялова. - М.: Инфра-М, 2001. - 495 с.

25. Иванова О.В. Роль интернета в изучении маркетинговой среды / О.В. Иванова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - №6. - С 54-62.

26. Каменева Н.Г. Маркетинговые исследования / Н. Г. Каменева, В. А. Поляков. - М.: Вузовский учебник, 2005. - 439 с.

27. Кондинская О. Стратегический маркетинг и финансовое планирование // Маркетинг. - 2001. - №2. - С. 46-54.

28. Косвинцева Е.Н. Обеспечение конкурентоспособности гостиничного предприятия промышленного центра / Е.Н. Косвинцева. - Пермь: Перм. гос. ин-т искусства и культуры, 2008. - 192 с.

29. Котлер Ф. Маркетинг в XXI веке /пер. с англ. Под ред. Т.Р. Тэор. - СПб.: Нева, 2005. - 432 с.

30. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 1063 с.

31. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль / Ф. Котлер - 2-е рус. изд. - СПб.: Питер Ком, 1999. - 896 с.

32. Котлер Ф. Основы маркетинга / пер. с англ. Н.В. Шульпиной / 2-е изд. - М.: СПб.; Киев: Вильямс, 2004. - 943 с.

33. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок / 4-е изд. - М.: Диалектика, Вильямс, 2005. - 342 с.

34. Лыгина Н.И. Маркетинг товаров и услуг / Н.И. Лыгина, И.Р. Ляпина. - М.: 2005. - 240 с.

35. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: Стратегический и операционный маркетинг / Ж.-Ж. Ламбен. - СПб: Питер, 2004. - 800 с.

36. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж / А.Л. Лесник. - М.: КноРус, 2007. - 230 с.

37. Манн И. Маркетинг на 100 %: как стать хорошим менеджером по маркетингу: новые мысли, идеи и предложения, новые главы, миниатюры, приложения, комментарии и заповеди хорошего менеджера по маркетингу / И. Манн. - СПб.: Питер, 2005. - 312 с.

38. Маслова Т.Д. Маркетинг / Т.. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик / 2-е изд. доп. - СПб.: Питер, 2002. - 397 с.

39. Мезужок И.Ю. Маркетинг в организационной культуре / И.Ю. Мезужок. - Краснодарский гос. ин-т культуры и иск-ва. - Краснодар, 2003. - 19 с.

40. Морозов Ю.В. Основы маркетинга / 4-е изд., испр. и доп. / Ю.В. Морозов. - М.: Дашков и К, 2002. - 155 с.

41. Найт П. Высокоэффективный маркетинговый план. Пошаговое руководство для компаний всех типов и размеров / П. Найт; пер. с англ. Е.Н. Колотвина. - СПб.: Вектор, 2006. - 158 с.

42. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг / М.А. Николаева. - М.: Деловая литература, 2005 - 448 с.

43. Ноздрева Р.Б. Маркетинг / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова. - М.: Проспект, 2005. - 230 с.

44. Основы менеджмента / Д.Д. Вагугов, Т.Е. Березкина, Н.А. Кислякова. - М.: Высш. шк., 2001. - 367 с.

45. Панкрухин А.П. Маркетинг / А.П. Панкрухин / 4-е изд. - М.: Омега-Л, 2006. - 654 с.

46. Панкрухин А.П. Маркетинг территорий / А.П. Панкрухин / 2-е изд., доп. - СПб.: Питер, 2006. - 416 с.

47. Пашенцев Е.Н. Паблик рилейшнз: от бизнеса до политики / Е.Н. Пашенцев / 3-е изд. - М.: Финпресс, 2000. - 240 с.

48. Пилипенко Н.Н. Основы маркетинга / Н.Н. Пилипенко, Е.Л. Татарский. - М.: Маркетинг, 2002. - 180 с.

49. Попов В.М. Бизнес-планирование: анализ ошибок, рисков и конфликтов / В.М. Попов, С.И. Ляпунов, А.А. Касаткин. - М.: КноРус, 2003. - 447 с.

50. Райзберг Б.А. Маркетинг / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. - М.: Инфра-М, 2006. - 312 с.

51. Руделице Ч. Маркетинг / Ч. Руделице, М.В. Авдюхина, Н.И. Ивашкова, Р.А. Керинн / 2-е Рос. изд. - М.: ДеНово, 2001. - 688 с.

52. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / С.С, Скобкин. - М.: Юрист, 2003. - 222 с.

53. Словарь маркетинговых терминов / Б.Э. Тоффляр-Имбер Дж. - М.: Инфра-М, 2000. - 432 с.

54. Токарев В. Применение SWOT-анализа при разработке стратегии фирмы // Управление компанией. - 2004. - №10. - С. 34-45.

55. Турковский, Марек Маркетинг гостиничных услуг / Марек Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 356 с.

56. Федцов В.Г. Культура сервиса / В.Г. Федцов. - М.: Приор, 2000. - 208 с.

57. Федько В.П. Основы маркетинга / В.П. Федько, О.А. Федько. - Ростов н/Д.: Феникс, 2001. - 511 с.

58. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг / Д.И. Хлебович. - М.: КноРус, 2007. - 240 с.

59. Ходяченко В.Б. Маркетинг / В.Б. Ходяченко / 2-е изд., перераб. и доп. - СПб: ОЦЭиМ, 2004. - 412 с.

60. Холленсен С. Глобальный маркетинг / пер. с англ. Е. Носова, К. Юрашкевич. - Минск: Нов. Знание, 2004 - 832 с.

61. Чайт С. Основы маркетинга / пер. с англ. И. Бельченко. - М.: АСТ: Астрель, 2004. - 424 с.

62. Чевертон П. Теория и практика современного маркетинга: полный набор стратегий, инструментов и техник / пер. с англ. Е. Н. Егоров. - М.: ГРАНД: ФАИР-ПРЕСС, 2002.- 604 с.

63. Черенков В.Н. Глобальная маркетинговая среда: опыт концептуальной интеграции / В.Н. Черенков. - СПб.: СПбГУ, 2003. - 368 с.

64. Черняк В.З. Бизнес-планирование / В.З. Черняк. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 470 с.

65. Шоул Джон. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 263 с.

66. Щегорцов В.А. Маркетинг / В.А. Щегорцов, В.А. Таран. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 447 с.

67. Эванс Д.Р. Маркетинг / пер. с англ. Д.Р. Эванс, Б. Берман. - М.: Сирин, 2004. - 278 с.

68. Эгкинсон Дж. Стратегический маркетинг: ситуации, примеры / Дж. Эгкинсон. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 471 с.

69. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Янкевич В.С. Безрукова Н.Л. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 415 с.

Размещено на Allbest.ru