Управління торговельно-технологічним процесом в системі операційного менеджменту підприємства (за матеріалами ЗАТ МКС "Буква")

Організація внутрішньомагазинної реклами включає в себе світлову, вітринну, демонстраційну, сувенірну та друковану різновиди реклами. Реклама використовується для зацікавлення покупців в певному товарі, привернення їхньої уваги.

Внутрішньомагазинна інформація дозволяє покупцю краще орієнтуватись в різноманітності товарів та полегшує процес вибору. Інформація використовується у вигляді цінників, маркування товару, схем магазину чи відділу, покажчиків, об'яв, плакатів, стендів тощо.

Одним з найбільш важливих етапів торговельно - технологічного процесу є процес продажу товару безпосередньо в магазинах, тому важливо визначати, наскільки якісно та ефективно торговельно-оперативний персонал виконує свої обов'язки. Управління аналізом роботи персоналу та процесу замовлення товару є обов'язковою умовою ефективної роботи мережі. Для того, щоб визначити, наскільки ефективно працює торговельний персонал, слід розрахувати коефіцієнт завершеності покупок (Кз.п., характеризує відношення кількості покупців, що здійснили покупку до загальної кількості покупців, що прийшли за покупкою), коефіцієнт затрат часу на придбання товарів (Кз.ч.), кількість скарг, які написали покупці за рік. Крім того, слід провести аналіз результатів маркетингового дослідження, проведеного в магазинах мережі та співставити відповіді працівників магазинів та клієнтів, для яких проводились різні опитування.

Коефіцієнт завершеності покупок дорівнює:

Кз.п. = Пп /Пз, (1.2.8)

де Пп - кількість покупців, що здійснили покупку;

Пз - загальна кількість покупців.

Коефіцієнт затрат часу дорівнює:

Кз.ч. = Зф / Зо, (1.2.9)

де Зф - фактичні затрати часу;

Зо - оптимальні затрати часу.

Розрахуємо два типи даного показника - Кз.ч.1 (затрати часу з урахуванням допомоги персоналу), Кз.ч.2 (затрати часу на пошук товару самостійно). Оптимальне значення коефіцієнта має бути на рівні 1.

Аналізуючи ефективність торговельно-технологічного процесу на етапах розміщення товару в магазині та продажу товару покупцям, слід проаналізувати усереднений показник ЧТП - частки площі торговельної зали у загальній площі магазину у відсотках (для цього вибірково використаємо дані з кількох магазинів, розташованих по всій Україні), торговельну площу в розрахунку на одного торгово-оперативного працівника (Sоп.тз) та на один касовий апарат (Sка.тз).

ЧТП = Sт.з. / Sз.п. * 100, (1.2.10)

де Sт.з. - площа торговельного залу,

Sз.п. - загальна площа магазину

Sоп.тз = Sт.з. / Чоп., (1.2.11)

де Чоп. - чисельність торговельно-оперативних працівників на зміні.

Sка.тз = Sт.з. / Кка, (1.2.12)

де Кка - кількість касових апаратів.

Враховуючи, що ЗАТ МКС «Буква» бере товар на реалізацію, важливим показником, який характеризує ефективність торговельно-технологічного процесу, є комерційний дохід. Комерційний дохід - це сума реалізованої торговельної надбавки, різниця між купівельною ціною та ціною продажу. В нашому випадку купівельна ціна - це собівартість товару, за якою підприємство бере його на реалізацію. Рівень комерційного доходу до обсягу товарообороту дорівнює:

РКДт = (КДр * 100) / ТО , (1.2.13)

де КДр - розмір комерційного доходу в і-му періоді,

ТО - товарооборот.

Рівень торговельної надбавки розраховується за формулою:

РТН = КДр * 100 / (ТО - КДр), (1.2.14)

Валовий прибуток - надзвичайно важливий показник діяльності підприємства, він розраховується за формулою:

ВПр = ВДр - ПДВ - І, (1.2.15)

де ВПр - валовий прибуток від реалізації товарів,

ПДВ - податок на додану вартість,

І - сукупні операційні витрати.

Управління вивченням попиту - один з базових етапів, що забезпечує ефективне формування поставок та збільшення обсягів продажу товару (рис.1.2.1). Основними джерелами інформації про тенденції попиту є:

1. Статистична звітність. Під час вивчення процесів формування попиту аналізуються статистичні показники, що характеризують виробництво товарів, рівень споживання, доходи населення, чисельність і склад населення. Статистика торгівлі дозволяє проаналізувати дані про обсяги продажу товарів (обсяги реалізованого попиту) у цілому по Україні, окремих регіонах, у містах і в сільській місцевості, структуру реалізації по товарних групах, за груповим асортиментом. Це, у свою чергу, дає можливість зробити прогноз.

2. Проведення статистичних спостережень, що організуються торговельними підприємствами для вивчення попиту, обстежень та опитувань.

3. Дані оперативного та бухгалтерського обліку в торгівлі. Це облік товарів на торговельних підприємствах, який дозволяє отримати показники оптової та роздрібної реалізації, дані про обсяги постачання товарів тощо.

4. Збирання та обробка даних, що містяться у чеках на товар. Дана інформація надає можливість відслідковувати попит щодня та навіть щогодини (за наявності необхідного программного забезпечення).

У торговельних підприємствах проводиться робота щодо удосконалення збору, обробки й аналізу інформації на базі сучасних комп'ютерних технологій, використання Інтернет-мережі. Отримання повної інформації про попит пов'язано з певними методичними та організаційними труднощами. Ця робота вимагає фінансових витрат, необхідних для вивчення та прогнозування попиту, проведения анкетування, інтерв'ю, спостережень. Отримані дані необхідно об'єднати у числові ряди динаміки для відображення розвитку майбутнього обсягу реалізованого попиту. Розрізнення даних за часом, відсутність деяких значень про обсяг попиту за той чи інший період (рік) ускладнює можливість об'єктивного прогнозування обсягів попиту на товар.

Управління торговельно - технологічним процесом підприємства є надзвичайно важливою складовою його функціонування. В наступному розділі ми будемо розглядати організаційне та програмно - інформаційне забезпечення торговельно - технологічного процесу книжкового підприємства ЗАТ МКС «Буква», виявляти недоліки в управлінні ним та визначати рівень ефективності управління торговельно-технологічними операціями, використовуючи теоретико - методичні підходи, розглянуті в даному розділі.

Висновки до розділу 1

Розвиток торгівлі в Україні спричинив активний розвиток та впровадження різноманітних наукових підходів до управління підприємствами. Концепція управління підприємством почала розвиватись на засадах операційного менеджменту - системи управлінських дій з керування операціями, які створюють основу для функціонування підприємства, від етапу придбання ресурсів до надання готового продукту чи послуги споживачу. У сфері торгівлі розглядають також торговельно-технологічний процес, як основу операційного процесу роздрібного торговельного підприємства. Торговельно-технологічний процес є повноцінною системою із взаємопов'язаних елементів, які потребують постійного контролю за їх виконанням.

Торговельно-технологічний цикл підприємства розпочинається з аналізу обсягів продажу товару, після чого відбувається безпосереднє укладання договорів на поставку товару, проте це здійснюється лише після вивчення попиту на товар. Після доставки товару, приймання та переміщення до магазинів відбувається його продаж та аналіз попиту. Торговельно - технологічний процес підприємства є цілісною системою, яка й забезпечує його безперебійне функціонування.

Управління торговельно - технологічним процесом підприємства є надзвичайно важливою складовою його функціонування. Особливо це стосується підприємств книготоргівлі. Інтелектуальний продукт, що пропонується книгарнями покупцям, потребує особливих підходів до продажу. Тому управління торговельно - технологічним процесом книготорговельного підприємства вимагає від керівників глибоких знань поточної ринкової ситуації, попиту на товар тощо.

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ТОРГОВЕЛЬНО-ТЕХНОЛОГІЧНИМ ПРОЦЕСОМ В ЗАТ МКС «БУКВА»

2.1 Аналіз стану книжкового ринку України як середовища, в якому функціонує ЗАТ МКС «Буква»

Книжковий ринок є дуже специфічним та має свої особливості порівняно з іншими ринками. Після розпаду СРСР видавництва України опинились у жорсткому конкурентному середовищі та не змогли ефективно протистояти імпорту книг з інших країн (зокрема, Росії). Це пов'язано з недостатнім фінансуванням видавничої галузі, відсутністю досвіду конкурентної боротьби, а також популярністю російськомовної літератури. Крім того, культура української книги як такої не була розвинена настільки, щоб переважити в продажах російські видання. Популярність письменників з України почала зростати лише останніми роками.

Через вищезазначені причини на початку 90-х років український ринок книг почав зростати за рахунок російського імпорту. Собівартість російської продукції на 20% нижча за українську, тому активні закупівлі російськомовних видань призвели до наступної ситуації: близько 80% ринку в Україні складають російські книги. Це, зокрема, пов'язано з відсутністю сировини - Росія використовує власний папір, тому може собі дозволити продавати продукцію в інші країні за демпінговими цінами. Крім того, різняться й обсяги накладів. Видання книги в обох країнах приблизно однакове, проте більші наклади в Росії обумовлюють зниження собівартості продукції. Крім того, середній наклад української книжки складає від 500 до 1000 екземплярів, у Росії - 8000. Різниця у витратах очевидна. Крім того, попит на українську книгу теж менший. Росія експортує свою продукцію на десять зовнішніх ринків збуту, в той час, як українські видавництва не мають можливості так широко її розповсюджувати - українською мовою книги читає набагато менша аудиторія, навіть в Україні. Видавці можуть видати книгу накладом максимум 3 тисячі примірників. За словами видавців, така партія може продаватись рік-півтора (за гарної маркетингової стратегії). Наклад в 10000 примірників може призвести до значних втрат коштів. На рис.2.1.1 представлений обсяг книг, виданих в Україні за 2008-2012 рр (за даними Книжкової палати України):

Рис.2.1.1 Обсяг книг, виданих в Україні протягом 2004-2012 рр

Аналізуючи ситуацію, слід відмітити, що за 2010-2012 рр намітилась тенденція зростання розміру накладів українських книг. Деякий підйом пов'язаний зі зростанням економіки останніми роками (в 2012 році криза не відобразилась на обсягах книговидання, за прогнозами експертів 2013 рік буде набагато складніший).

Проблемою ринку є те, що значний відсоток літератури надходить на український ринок контрабандою. Тому на ринках така продукція відповідно й дешевша, що зменшує конкурентоспроможність реального сектора ринку, в той час, як тіньовий процвітає - безподаткові книги коштують дешевше. Проте це стосується масової літератури (художня література). Інтелектуальна література коштує більше, тому завозиться переважно офіційно і невеликими партіями.

Маркетингові дослідження українського книжкового ринку показали, що книги читають, і, відповідно, купують, лише 40% всього населення України, причому переважно у містах. Ця цифра незмінна протягом декількох років. Націнка на книги в книгарнях у середньому становить 100-150%, проте продавці заявляють, що на українські книги визначають націнку не більше 20-25%. Середня ціна книги на ринку наведена на рис.2.1.2.

Рис.2.1.2. Середня ціна книги в роздрібній торгівлі

На графіку ціна книги зростає протягом усього періоду, що пов'язано зі зростанням цін на енергоносії, папір, інші складові товару.

Проект «Дослідження книжкового ринку», що був складовою Українського книжкового проекту (2010-2012рр), проводив протягом трьох років маркетингові дослідження, які мали на меті зібрати та проаналізувати інформацію про книжковий ринок в Україні. Ініціатором дослідження був Міжнародний фонд «Відродження» та Fund for Central and East European Book Projects, Amsterdam. Дослідження проводилось за підтримки програми МАТРА Міністерства закордонних справ Нідерландів компанією GfK Ukraine (www.gfk.com), яка була обрана за результатами тендеру, що відбувся навесні 2010 року між п'ятьма маркетинговими компаніями.

Компанія провела 1000 інтерв'ю з респондентами у віці 15-59 років (населення у віці 15-59 становить 62,1% від загального населення України і є найбільш активною частиною споживачів). Максимальна похибка виборки у дослідженні склала 3,1% . За даними дослідження, у 2012 році порівняно з попередніми роками частка покупців, які купували принаймні одну книгу протягом трьох місяців, зменшилась на 4% і склала 36%. Тенденція до зниження частки покупців книг була зафіксована з 2010 року. Щокварталу спад становив 2-3%. Зниження обсягів покупок респондентами пояснюється сезонністю та подорожчанням книг. Проте суттєвою причиною стала також втрата інтересу до книг (зокрема, за рахунок зменшення реклами книг) [ 93].

Жінки купують книги частіше чоловіків - 43% жінок купували принаймні 1 книгу, частка чоловіків становила лише 27%. Найбільша частка покупців книг серед респондентів віком від 20 до 39 років. Проте в 2012 році зменшилась частка придбаних ними книг - з 3-х до 2,1-2,2. В цьому ж році 74% покупців купували книги для себе та своїх дітей, а кількість опитаних, які купували книги для подарунка, зросла на 5%. В табл.2.1.1 наведені дані про місця купівлі книг у 2010-2012 рр [ 93].

Як свідчать дані, більшість респондентів купує книги в книжкових магазинах та супермаркетах, наступне місце купівлі - книжковий ринок (Петрівка у Києві), книжковий клуб у 2012 році займав близько 23%. Крім того, достатня кількість респондентів купує продукцію просто на вулиці. Частки купівель книг у букіністів та у видавництвах займають незначні обсяги в загальній структурі купівель.

Щодо видів літератури, у 2012 році більшість респондентів (41%) купували художню літературу, навчальна та наукова література займала 21% в структурі купівель. Причому наукова та навчальна література більше залежить від сезонних коливань. Близько 9% респондентів купували словники, атласи та енциклопедії, а 18% - книги для дітей.

Основною причиною купівлі книг є цікавість її змісту для читача (42% покупців обрали цю причину). 23% респондентів обирають книгу через ім'я автора, 19% обирають певну серію, 12% - через привабливу назву книги. За рекомендацією консультантів у магазині купують книги лише 3% опитаних респондентів. Це може бути тривожним показником, оскільки персонал існуючих мереж може не бути обізнаним з асортиментом та змістом книг. Основними причинами відмови від купівлі книг є відсутність у них потреби та брак коштів, а також використання бібліотечних книг або позичання у знайомих.

Таблиця 2.1.1

Найпоширеніші місця купівлі книг на українському ринку

№ з/п	Місця купівлі книг	Частка респондентів	Абсолютне відхилення
		2010	2011	2012	2011/2010	2012/2011
1.	Книжковий магазин	45	50	47	5	-3
2.	Книжковий ринок	30	28	27	-2	-1
3.	Книжковий клуб	13	12	11	-1	-1
4.	Вулична розкладка	10,7	6	9	-4,7	3
5.	У видавництві	1	1	3	0	2
6.	У букініста	0	2	1	2	-1
7.	В інтернет-магазині	0,3	1	2	0,7	1
8.	Всього	100	100	100	-	-

Проаналізувавши результати маркетингових досліджень, можна зробити висновок, що книжкові супермаркети та магазини найбільш конкурентоспроможні на ринку книг України, це має підштовхнути роздрібні мережі до активнішого використання різноманітних маркетингових стратегій для залучення покупців.

Обсяг книжкового ринку протягом останніх років безупинно зростав. З 2008 року обсяги ринку почали стрімко збільшуватись (з 1219 мільйонів гривень до близько 2070,5 у 2011 році). Стан книжкового ринку в 2012 році суттєво не змінився, але темпи зростання уповільнились і становили близько 2168,7 мільйони гривень. Слід зазначити, що з цієї суми українські видавці заробили всього близько 250 млн грн. Причому це пов'язано не зі зростанням обсягів проданих книг, а із зростанням цін на книги (на 20-30 % протягом 2011-2012 років). Проте якість книг також значно зросла. В цілому, за 2004-2012 роки книжковий ринок значно розширився, але була відчутна нестача книжкових магазинів та супермаркетів. Найбільша кількість представників книготорговельних мереж представлена у великих містах, у селах і невеликих містах їх майже немає. На рис.2.1.3 представлена динаміка обсягів книжкового ринку.

Рис.2.1.3 Динаміка обсягів книжкового ринку України у 2008-2012 роках

На ринку існує проблема недостатнього фінансування українських видавців, а також відсутність ефективних каналів розповсюдження книг видавцями. Звичайно дистрибуцією займаються самі ж книговидавці, не враховуючи при цьому необхідності створення маркетингової стратегії, яка могла б забезпечити зростання попиту на книги. Роздрібні мережі, в свою чергу, не займаються рекламою окремих книг.

Іншою проблемою є нестача кадрів у магазинах книготорговельних мереж. Працівники торговельної зали зобов'язані надавати кваліфіковану допомогу клієнтам з вибору книги. Це передбачає глибокі знання асортименту та змісту тисяч творів. На практиці таких консультантів одиниці, тому компанії намагаються залучати працівників серед бібліотекарів чи студентів філологічних спеціальностей.

Керівники найбільших українських мереж заявляють, що близько 80% продажу книг припадає на ринки та розкладки. Це пояснюється дещо нижчим рівнем цін, а також оперативністю (книги-новинки на ринках з'являються набагато раніше за офіційні продажі, тому магазини втрачають велику кількість потенційних покупців). Тому мережі мають на меті покращувати сервіс та надавати ряд додаткових послуг (дисконтні картки, кафе, замовлення книг тощо). Вже зараз магазини влаштовують різноманітні акції (наприклад, зустрічі та автограф-сесії з письменниками, художниками, артистами).

Проте ринок книг нещодавно почав розширюватись за рахунок зростання ринку аудіокниг - конкурентів паперової продукції. В 2011 році обсяг продажу аудіокниг становив близько 1,4 мільйони доларів (причому видання в Україні почалось лише в 2010 році). І це не є межею, адже обсяги продажу такої продукції залежать від продажу аудіоплейерів та автомобілів.

Проте в 2013 р. слід прогнозувати різке падіння продажів аудіокниг через спад в економіці та зниження купівельної спроможності населення. Подібна ситуація може розпочатись і у сфері продажу звичайних книг. Успіх в цій сфері залежить від маркетингової політики підприємств, яка має бути направлена на оптимізацію цін на книжкову продукцію та на популяризацію книг серед населення.

На українському ринку функціонує ряд книготорговельних підприємств, які постійно конкурують між собою. Такими представниками є «Буква», «Книжковий супермаркет», «Літера» та «Книгарня Є». Дані підприємства представляють на ринку спеціалізовані книжкові магазини та супермаркети. Інші відомі роздрібні мережі (Метро Кеш енд Керрі, «Велика Кишеня») відкривають невеликі книжкові відділи (максимум - 50 тисяч видань).

Індекс Херфіндаля-Хіршмана показує можливості фірм впливати на ринок залежно від їх ринкової частки. Обсяги ринкової частки в умовах неможливості визначення обсягів продажу усіх підприємств, які є на ринку, можна визначити за допомогою кількості магазинів, які є в розпорядженні кожної з мереж. Визначимо ринкові частки підприємств-книгопродавців за кількостями магазинів (Таблиця 2.1.2).

Таблиця 2.1.2 Структура українського ринку книготоргівлі у 2012 році

Книготорговельне підприємство	Кількість магазинів	Ринкова частка, %
ЗАТ МКС "Буква"	25	30,12
ТОВ "КС"	25	30,12
ТОВ Літера	30	36,14
ЗАТ Книгарня Є	3	3,62
Разом	83	100

Індекс Херфіндаля-Хіршмана дорівнює:

ННІ = сума квадратів часток ринку

ННІ = 0,313356. Якщо індекс перевищує 0,18, то має місце низька інтенсивність конкуренції та висока концентрація ринку. Ринок книжок є олігополістичним, з невеликою кількістю спеціалізованих книготорговельних підприємств.

Слід визначити позицію підприємства ЗАТ МКС «Буква» на ринку книг. Відповідно до моделі п'яти конкурентних сил (за М.Портером), на підприємство впливають такі фактори: суперництво між виробниками/продавцями однакової продукції, товари-замінники, загроза появи нової компанії, влада споживачів, влада постачальників. Беззаперечна впливовість першого фактора очевидна, конкуренція на ринку досить жорстка, а продукція по суті однотипна. Тому відбувається конкурентна боротьба за клієнтів, активно використовуються маркетингові засоби. Слід наголосити на тому, що ЗАТ МКС «Буква» недостатньо використовує свій маркетинговий потенціал, тому часто втрачає споживачів за рахунок їх відтоку до інших мереж. В книжковій галузі поняття «товар-замінник» не може бути коректним в повній мірі, проте слід зазначити популярність аудіокниг - досить нового аналога звичайних. Видання аудіокниг в Україні почалося у 2010 році. Влада споживачів на ринку досить відчутна - збільшення ціни продукції спричиняє зменшення попиту в супермаркетах та відтік клієнтів на ринки. Тому компанії активно впроваджують маркетингові заходи для залучення покупців. Постачальники на книжковому ринку представлені надзвичайно широко - лише в ЗАТ МКС «Буква» їх 273. Тому фактично постачальники не мають влади на ринку і не можуть диктувати свої правила - на їхньому ринку конкуренція дуже жорстка.

В таблиці 2.1.3 наведена оцінка сили конкурентного тиску на підприємство - кожному фактору експертним методом визначається певна кількість балів (від 1 до 5), це залежить від сили впливу фактора на підприємство. За допомогою зваженої оцінки визначається інтегральний показник, який характеризує сукупний рівень конкурентного тиску на підприємство. В даному випадку рівень є середнім. Тобто ситуація для досліджуваного підприємства є достатньо стабільною та сприятливою для подальшого збільшення частки ринку.

Таблиця 2.1.3

Оцінка сили конкурентного тиску на підприємство ЗАТ МКС «Буква»

№	Критерії	Вага критерію	Оцінка в балах	Зважена оцінка
1	2	3	4	5
1	Загрози з боку новачків ринку: -швидкість появи новачків -вхідний бар'єр на цільовий ринок	0,01 0,02	1 2	0,01 0,04
2	Ринкова сила покупців: рівень інформованості покупців можливість переходу до інших продавців концентрація споживачів	0,13 0,1 0,2	2 5 3	0,18 0,5 0,6
3	Ринкова влада постачальників: концентрація в регіоні кількість постачальників	0,02 0,07	5 5	0,1 0,35
4	Загроза товарів-субститутів: швидкість появи вхідний бар'єр на цільовий ринок кількість існуючих товарів-субститутів	0,1 0,02 0,1	1 1 2	0,1 0,02 0,2
5	Інтенсивність конкуренції в галузі: -кількість активних конкурентів - сила тиску конкурентів	0,07 0,2	5 4	0,35 0,8
Разом	1,00	-	3,21

Таблиця 2.1.4

Сильні та слабкі сторони книжкового підприємства ЗАТ МКС «Буква»

Фактори	Оцінка ступеня впливу факторів (від 1 до 3)	Напрям впливу фактора (+ чи -)	Значимість факторів для галузі (від 1 до 3)	Інтегральний показник
Внутрішнє середовище
Командний дух, об'єднаність працівників	3	-3	2	-18
Наявність фінансових ресурсів	2	-2	3	-12
Політика підтримки працівників	3	-1	2	-6
Приємна робоча атмосфера	3	-2	2	-12
Наявність логістичної системи	3	+3	3	+27
Налагоджена система комунікацій	3	+1	2	+6
Зовнішнє середовище
Недобросовісні постачальники	3	-2	3	-18
Відношення споживачів до мережі	3	+1	3	+9
Модні тенденції в галузі написання творів	2	+2	3	+12
Розміщення об'єктів торгівлі близько до споживача	3	-1	3	-9
Економічна ситуація	2	-1	2	-4
Попит на товари мережі	3	+2	3	+18

Для визначення позиції підприємства на ринку слід також провести SWOT-аналіз - дослідження сильних та слабких сторін та розроблення низки заходів для покращення ефективності діяльності підприємства. Для цього слід визначити ряд сильних та слабких сторін підприємства. Спочатку визначаємо основні фактори внутрішнього та зовнішнього середовища, які суттєво впливають на підприємство, а потім слід визначити ступінь впливу цих факторів, напрям впливу факторів та значимість факторів для галузі (табл.2.1.4).

Інтегральний показник, отриманий в результаті добутку трьох видів оцінок, демонструє ряд факторів, які впливають на підприємство найбільше. Серед позитивних факторів слід відзначити сильну логістичну систему підприємства та добре налагоджену потужну систему комунікацій, які відбуваються за допомогою спеціалізованого програмного забезпечення. Позитивні можливості для підприємства - це досить високий попит на продукцію підприємства та модні тенденції в сфері книг (наприклад, зростання популярності фентезі внаслідок зйомок ряду кінофільмів). Негативних факторів всередині підприємства, які суттєво на нього впливають, дещо більше. Це і відсутність командного духу серед працівників, і негативна соціально-психологічна атмосфера в колективі. Значну роль відіграє відсутність фінансових ресурсів для різноманітних потреб (наприклад, на розвиток персоналу, маркетингу тощо). Зовнішні загрози - це недобросовісні постачальники та нераціональне розміщення об'єктів торгівлі ЗАТ МКС «Буква». Матриця SWOT - аналізу, яка передбачає розробку заходів для оптимізації роботи підприємства, наведена в таблиці 2.1.5.

Інтегральні показники, що визначають значущість кожного проведеного заходу, свідчать про необхідність посилення політики розвитку персоналу та розробки маркетингової стратегії та створення маркетингового бюджету. Завдяки переліченим заходам підприємство зможе посилити свою позицію на ринку та почати завойовувати більшу частку ринку.

Таблиця 2.1.5

Матриця SWOT - аналізу

Зовнішнє середовище Внутрішнє середовище	Можливості (шанси) 1.Модні тенденції 2.Попит	Загрози 1.Постачальники 2.Розміщення
Сильні сторони: 1. Логістична система 2. Система комунікацій	1.1 Розширення асортименту закордонних та вітчизняних книг (27*12=324) 1.2 Організація переміщення товарів по мережі залежно від необхідності (72) 2.1 Розширення асортименту (18*27=486) 2.2 Організація оперативного аналізу попиту в кожному магазині (6*18=108)	1.1 Укладення договорів з постачальниками на інших умовах (486) 1.2 Організація моментального сповіщення про порушення умов поставки (108) 2.1 Зміна розміщення магазинів мережі (243)
Слабкі сторони: Командний дух. Фінансові ресурси Робоча атмосфера	1.1 Виділення коштів на проведення спільних заходів (216) 1.2 Розширення асортименту і проведення маркетингових заходів (144) 1.3 Введення системи заохочень, звільнення працівників,які її погіршують (144) 2.1 Корпоративні заходи по згуртуванню персоналу(324) 2.2 Проведення маркетингової кампанії (216) 2.3 Розвиток корпоративної культури (216)	1.1 Виділення коштів на проведення спільних заходів (324) 1.2 Жорстка політика щодо постачальників (216) 1.3 Прийняття на роботу психолога (216) 2.1 Передислокація торговельних точок (162) 2.2 Розрахунок витрат на передислокацію магазинів(108) 2.3 Розташування магазинів у місцях з більшою інтенсивністю товаропотоків(108)

Книжковий ринок України знаходиться на початковому етапі свого розвитку, тому підприємство ЗАТ МКС «Буква» має багато можливостей та перспектив для подальшого зростання. Враховуючи середній рівень конкуренції, можна прогнозувати, що за ефективної стратегічної політики керівництва підприємство зможе досягти високого рівня та стати провідним книготорговельним осередком.

2.2 Дослідження організаційно - інформаційного забезпечення управління торговельно-технологічним процесом підприємства

Управління торговельно - технологічним процесом підприємства є досить складною інтегрованою системою, яка включає в себе організаційне та програмно-інформаційне забезпечення. Персонал, який відповідає за усі складові торговельно-технологічного процесу, є найголовнішим елементом, без якого усі підсистеми можуть дати збій і призвести до великих втрат в усіх сферах діяльності підприємства.

На рис.2.2.1 наведена схема торговельно-технологічного процесу з закріпленими за кожною операцією відповідальними особами, які відповідають за управління та оптимізацію усіх його складових. Можна помітити, що в основному торговельно-технологічний процес є об'єктом діяльності комерційного відділу, в ньому беруть участь директор та менеджери. Підприємство користується послугами логістичної компанії, тому не відповідає за доставку та розміщення товару та не має у своєму розпорядженні складських приміщень. Слід зазначити, що торговельно-технологічний процес побудований на базі найсучаснішого інформаційно-програмного забезпечення, яке створює потужну підтримку для працівників.

На рис.2.2.2 наведена організаційна структура підприємства, сірим виділено ланки, відповідальні за торговельно-технологічний процес. Посада операційного директора є суто формальною, тому вона не відіграє важливої ролі в управлінні торговельно-технологічним процесом. Натомість управління торговельно-технологічним процесом здійснює комерційний відділ. Відсутність посадових інструкцій для кожної посади на підприємстві може призвести до неякісного виконання обов'язків працівниками. За управління торговельно-технологічним процесом як системою повністю відповідає комерційний відділ підприємства. Проаналізуємо, чи виконують директор та один з менеджерів комерційного відділу повний обсяг обов'язків, які мають бути на них покладені (Табл.2.2.1).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.2.2.1 Розподіл відповідальності працівників за операції торговельно-технологічного процесу ЗАТ МКС «Буква»



Рис.2.2.2 Організaційна структура управління ЗАТ МКС «Буква»

Размещено на http://www.allbest.ru/

Таблиця 2.2.1

Оцінка якості виконання передбачених обов'язків працівниками комерційного відділу ЗАТ МКС «Буква»

Обов'язки комерційного директора,
що мають виконуватись:	що фактично виконуються:
1)керівництво відділом 2)забезпечення ефективного та цільового використання матеріальних та фінансових ресурсів 3)організація планування закупівельної та збутової діяльності 4)визначення стратегії комерційної діяльності 5)організація укладення договорів 6)контроль за якістю та реалізацією продукції 7)своєчасна виплата заробітних плат працівникам 8)забезпечення поліпшення економічних показників роботи підрозділу 9)запобігання перевитратам ресурсів 10)приймання участі у заходах для популяризації та рекламування продукції (ярмарки, виставки) 11)забезпечення складання документації про виконання планів збуту, фінансової діяльності 12)координація роботи підрозділу	Фактично комерційний директор виконує увесь перелік обов'язків, крім того слідкує за 1)виконання планів магазинами 2)тенденціями продажу 3)нарахуванням бонусів
Обов'язки менеджера комерційного відділу
1)здійснення збутової діяльності 2)підготовка планів збуту, складання прогнозів збуту 3)погодження договорів на поставку товару 4)контроль запасів 5)перевірка відповідності замовленої продукції планам та обсягам попиту 6)планування та аналіз витрат 7)робота з документами 8)вдосконалення роботи по збільшенню обсягів збуту 9)контроль за виконанням замовлень 10)вивчення ринку, аналіз попиту 11)формування нових комерційних зв'язків 12)контроль за цінами на товар	Менеджери виконують усі перелічені види робіт крім планування та аналізу витрат на торговельно-технологічний процес.

Слід зазначити, що директор комерційного відділу виконує ряд додаткових обов'язків, його графік дуже напружений, а рівень відповідальності - високий. Менеджери комерційного відділу так само виконують практично усі обов'язки, зазначені у Довіднику кваліфікаційних характеристик професій працівників .

Щоб проаналізувати, наскільки ефективно та відповідально працівники забезпечують здійснення торговельно-технологічного процесу, необхідно розробити та проаналізувати фотографію робочого дня працівників, які відповідають за його перебіг (таблиця 2.2.2).

Таблиця 2.2.2

Спостережний лист фотографії робочого дня менеджера комерційного відділу

Вид і послідовність роботи	Час
	Поточний	Тривалість, хв.	Індекс
Початок спостереження	9-20	-
Прихід на роботу Підготовка робочого місця Перевірка вхідної кореспонденції Створення плану на день Телефонні переговори (постачальники) Моніторинг товарних запасів та оформлення бланку замовлення на поставку Обід Повернення на роботу Відправлення замовлення постачальнику Моніторинг новинок (прайс - листи) Замовлення нових книг для мережі Відпочинок Контакти з директорами магазинів Перегляд звітів про продажі за попередній день, нотатки на наступний день	9-30 9-30 - 9-35 9-35 - 9-55 9-55 - 10-00 10-00 - 10-55 10-55 - 14-00 14-00 - 15-00 15-00 - 15-01 15-01 - 15-16 15-16 - 15-46 15-46 - 16-45 16-45 - 17-00 17-00 - 17-30 17-30 - 18-00	5 20 5 55 185 60 1 15 30 59 15 30 30	ЧР ЧР ЧР ЧР ЧР ЧВ ЧВ ЧР ЧР ЧР ЧВ ЧР ЧР
Всього	-	510	-

Індекс - це вид роботи, який виконується протягом певного часу. Розподіляється на час роботи (ЧР) та час перерв (ЧП). Розраховуємо фактичний баланс робочого часу (Табл.2.2.3).

Таблиця 2.2.3

Фактичний баланс робочого часу менеджера комерційного відділу ЗАТ МКС «Буква»

Індекс	Назва етапу	Тривалість часу
		хвилини	У % до часу спостереження
ЧР	Підготовчий Оперативний	10 425	1,96 83,3
ЧВ	Перерви на відпочинок та особисті потреби	75	14,74
	Всього	510	100

Аналіз фотографії робочого часу працівника продемонстрував, що фактично робочий день дуже напружений, найбільша перерва - це обід, ще є ненормовані 15 хвилин на особисті потреби та відпочинок. В основному працівники безперервно обслуговують торговельно-технологічний процес підприємства. Загальний робочий день в ЗАТ МКС «Буква» триває 435 хвилин (дещо менше за 480 хвилин - 8-годинний робочий день). Проте вільні 45 хвилин необхідні працівникам для відновлення сил після напруженої роботи. 83% робочого часу витрачаються на виконання безпосередніх обов'язків, 2% - підготовка до роботи. Нераціональних витрат часу немає, проте існує проблема перевантаження працівників, які виконують свої обов'язки без належного відпочинку. Такий напружений графік може негативно відобразитись на продуктивності праці персоналу, тому керівництву слід переглянути своє ставлення до персоналу.

Існує також ряд недоліків у виконанні обов'язків працівниками. Це пов'язано з системою замовлення товару - абсолютно не враховуються заявки директорів магазинів щодо замовлення товару, який користується попитом у мережі та якого немає в наявності. Причиною цього є як недбалість працівників комерційного відділу, так і неефективне співробітництво з постачальниками (наприклад, разові поставки без підписання довгострокових договорів).

Надзвичайно важливою складовою діяльності підприємства є програмно-інформаційне забезпечення, призначене для управління торговельно-технологічним процесом. Саме по собі програмне забезпечення зменшує участь людського фактора у виробництві, торговельно-технологічних операціях тощо. А це, у свою чергу, зменшує кількість помилок в процесі функціонування підприємства.

Ефективне управління торговельно-технологічним процесом підприємства передбачає паралельне вирішення двох важливих задач: питання раціональної організації інформаційних потоків та сприйняття і обробки всієї інформації, яка має відношення до діяльності підприємства. Обсяг інформації, що надходить до підприємства, настільки великий, що жоден керівник, навіть за допомогою співробітників, не зможе сам розібратись в ній. Необхідною і достатньою умовою успішного функціонування організації є можливість та вміння отримати, опрацювати, проаналізувати інформацію із зовнішнього та внутрішнього середовища підприємства та прийняти на її основі адекватне рішення. Це питання можна вирішити лише застосування ЕОМ, а саме спеціальних програм для збору та обробки інформації. Тому проблема їх впровадження та використання є надзвичайно актуальною на даному етапі розвитку українських підприємств.

Програми для підтримки управлінських рішень формують на підприємстві так звані ІСУ - інформаційні системи управління. ІСУ включають в себе програмне забезпечення, інформаційне забезпечення, технічні засоби, обслуговуючий персонал. Дана система інтегрована в усі процеси діяльності підприємства, забезпечуючи його інформацією - життєво необхідним елементом діяльності.

Книготорговельні підприємства України, до числа яких входить і ЗАТ МКС «Буква», активно використовують програмне забезпечення, яке широко представлене на українському ринку. Система програмного забезпечення управління торговельно-технологічним процесом ЗАТ МКС «Буква» має складну інтегровану структуру, об'єднання кількох систем програмного забезпечення.

Базовим інформаційним ядром підприємства є система управління базами даних Oracle. Тут міститься уся інформація підприємства - обсяги закупівель, продаж, повернення, база даних постачальників тощо. Крім того існує модуль G.O.L.D. - тут містяться дані про склад підприємства - надходження товару, кількість товару, що зберігається, повернення. Причому усе це відбувається по двох напрямках складського господарства ЗАТ МКС «Буква» - основний склад та склад «крос-док», та з приводу прямих поставок (безпосередньо до магазинів). 1С:Бухгалтерія - спеціалізоване програмне забезпечення для ведення бухгалтерського обліку.

В системі Oracle відбувається фіксування кожної покупки - сума, кількість товарних найменувань, код товару. На основі цих даних маркетинговий відділ прогнозує попит споживачів. Крім того, дана система містить усю інформацію про діяльність підприємства - від кількості працівників до кожного товарного чека, виданого в окремому магазині.

Система управління базами даних Oracle представляє собою електронні таблиці (схожі на MS Access від Microsoft), проте їхні функції розширені - це використання через сервер в мережі, велика кількість додаткових можливостей прогнозування та аналізу даних тощо. Крім того, всі магазини ЗАТ МКС «Буква» по всій Україні кожного дня надсилають звіти про свою діяльність, які якраз і формуються в системі Oracle.

Слід зазначити,що підприємство дану програму не використовує у тому вигляді, в якому вона створена розробниками - для цього є спеціально інтегроване програмне забезпечення СПРУТ, яке значно полегшує роботу з системою. СПРУТ - це оболонка СУБД Oracle, фактично самостійна система, що містить комплекс інтегрованих програмних модулів, що призначені для вирішення задач управління торгівлею, виробництвом,транспортом тощо.

Тобто в спрощеній формі співіснування СУБД Oracle та СПРУТ означає, що інформація про торговельно-технологічний процес вводиться в електронні таблиці СУБД Oracle, після чого її можна продивитись і сформувати документи за допомогою системи СПРУТ, яка отримує та надсилає інформацію в Oracle. Хоча існує проблема взаємообміну інформацією між системами Oracle та 1С, використання такої складної системи виправдовується зручністю та простотою у використанні. Система отримання запитів по заданій темі (пошуку інформації) СПРУТ має наступний вигляд (рис.2.2.3).

Рис.2.2.3 Пошук інформації в системі СПРУТ

Система програмного забезпечення ЗАТ МКС «Буква» тісно інтегрована в торговельно-технологічний процес підприємства. Взаємодія програм з технологічними операціями, які проходять в мережі магазинів, та працівниками, відбувається наступним чином (див.рис.2.2.4). Слід наголосити на ефективності програмно - інформаційного забезпечення підприємства, яке дозволяє виконувати працівникам свої обов'язки оперативно та з мінімальними затратами часу.



Рис.2.2.4. Використання програмного забезпечення в ЗАТ МКС „Буква” за етапами торговельно-технологічного процесу

Слід також згадати про модуль G.O.L.D. Ця система розроблена у Фінляндії та призначена для управління процесами закупівлі, доставки товару на склад, зі складу - в магазини. Тут фіксуються також усі документи, пов'язані зі складською системою (наприклад, накладні). Особливо слід відмітити наявність рішень для оптимізації розміщення товару на складі з урахуванням характеристик складу та товару. Інформація про товар на складі надсилається в систему Oracle, звідти йде формування поставок до магазинів.

Підсумовуючи усе вищесказане, слід зазначити, що використання новітніх інформаційних та програмних систем підприємствами у наш час набуває актуальності через наявність величезних масивів інформації, складність торговельно-технологічних процесів підприємств, збільшення обсягів діяльності, вплив зовнішнього середовища тощо. Тому програмне забезпечення перетворюється на інформаційне ядро, яке сприяє здійсненню ефективного управління підприємством. Програмне забезпечення посідає провідне місце в торговельно-технологічному процесі підприємства на всіх етапах його здійснення. Окрім інформаційної підтримки даного процесу програмне забезпечення має аналітичні та прогностичні функції, що суттєво підвищує конкурентоспроможність підприємства на ринку. Крім того, програмні системи для складського господарства (наприклад, G.O.L.D.) підвищують ефективність управління товарними запасами та забезпечують персонал інструментами для швидкого виконання поставлених завдань. Слід також наголосити, що програмно-інформаційне забезпечення ЗАТ МКС «Буква» знаходиться на дуже високому рівні та не призводить до проблем.

2.3 Оцінка економічної ефективності управління торговельно - технологічним процесом книжкового підприємства.

Управління торговельно-технологічним процесом підприємства ЗАТ МКС «Буква» є досить складною багатоетапною системою, в якій велике значення відіграють організаційне та програмно-інформаційне забезпечення, що тісно пов'язані між собою. Проте, на відміну від комп'ютерних технологій, людський фактор частіше припускається помилок в управлінні, тому перш за все слід проаналізувати вплив персоналу на торговельно-технологічний процес підприємства. Оцінка економічної ефективності управління торговельно - технологічного процесу буде відбуватись поопераційно, відповідно до схеми торговельно - технологічного процесу (рис. 1.1.5).

Аналіз обсягів продажу на підприємстві відбувається за допомогою програмного забезпечення (програми СПРУТ), відповідальний - директор комерційного відділу. Звіти формуються в MS Excel та спрямовані на порівняння планового та фактичного обсягів продажу. Планові показники встановлюються наступним чином: фактичний обсяг продажу за минулий період збільшується на суму інвестицій в магазини мережі та на певний відсоток, який визначає директор комерційного відділу самостійно. Причому директор комерційного відділу не враховує попиту на товар, частково тому, що на підприємстві взагалі немає практики його досліджувати.

Для того, щоб проаналізувати обсяги продажу, використаємо дані за грудень 2012 року по чотирьох магазинах Києва (таблиця 2.3.1).

Як свідчать дані, не всі магазини можуть виконувати план. Слід наголосити на тому, що при встановленні планових показників попит на товар не враховується, тому фактичний обсяг товарообороту може значно відрізнятись від планового показника. А це, у свою чергу, впливає на розміри заробітних плат працівників (у разі невиконання плану вони не отримують додаткових надбавок).

Таблиця 2.3.1

Ступінь виконання планових показників магазинами мережі ЗАТ МКС «Буква»

Назва магазину	Плановий показник продажу книг,тис.грн	Фактичний показник продажу книг, тис.грн	Виконання плану, %
Глобус-1	590 000	550 833	93,36
Квадрат	400 000	431 368	107,84
Магеллан	450 000	354 925	78,87
Піраміда	900 000	827 034	91,89

Наступним етапом аналізу є дослідження операцій з укладання договорів з постачальниками, формування замовлень на поставку, надходження товарів на склад та до магазинів.

За 2012 рік працівники комерційного відділу ЗАТ МКС «Буква» уклали 17 договорів з постачальниками товарів (додатково до 273 вже існуючих договорів). В той же час було розірвано 7 договорів з невеликими постачальниками, натомість укладено 2 договори з постачальниками, які можуть запропонувати ширший асортимент (табл.2.3.2).

Таблиця 2.3.2

Динаміка кількості договорів з постачальниками ЗАТ МКС «Буква» протягом 2012 року

Рік	Кількість договорів на початок року, од.	Укладено протягом року	Розірвано	Кількість договорів на кінець року
2010	265	8	4	271
2011	271	7	5	273
2012	273	17	7	283

Слід зазначити, що протягом 2012 року було укладено 7 договорів з іноземними постачальниками канцелярських товарів. Дані угоди стали проблемними для мережі через затримки на митниці (до 1 місяця простою), а також через сплату митних платежів ціна товару значно зростала (наприклад, календар на 2012 рік розміром 30 см на 30 см коштував 200 грн). Через відсутність попиту на такий товар підприємство було змушене продавати його за кілька місяців по 5 грн за одиницю, отримуючи збитки. Крім того, іноземні постачальники самостійно формують поставку, думки працівників ЗАТ МКС «Буква» не враховуються.

Щоб оцінити ефективність проведення замовлень на поставку, ми оцінили кількість замовлень за грудень 2012 року (табл.2.3.3).

Таблиця 2.3.3

Показники замовлення товару ЗАТ МКС «Буква» у грудні 2012 року

Показники	Кількість, од.	Частка у загальній кількості, %
Кількість замовлень на поставку протягом місяця	230	100
Кількість затриманих поставок товарів до магазинів мережі	30	13,04
Кількість неякісно оформлених поставок (нестача замовлених книг, зайві книги)	80	34,8
Кількість одиниць товару, доставлених протягом місяця	250000	100
Кількість бракованої продукції	1250	0,5
Кількість книг, які не були замовлені	10000	4

Як бачимо, майже 35% поставок з вини постачальника оформлюються неякісно, 13% поставок затримуються на 2-3 доби (оптимальний час від моменту відправлення замовлення на поставку до моменту прибуття товару в магазин складає 24 години). Крім того, 4% книг, які отримує мережа, не є необхідними та доставляються виключно з ініціативи постачальника. Проблема в системі замовлення полягає в тому, що постачальники зацікавлені надіслати до магазинів якнайбільше продукції, причому часто неякісної та такої, що не користується попитом. Тому вони з кожним замовленням на поставку пропонують додати такі книги. А менеджери комерційного відділу погоджуються на додаткові книги в поставках, таким чином працюючи в інтересах постачальника.

Слід відмітити, що формування замовлень на поставку відбувається не зовсім коректно. Директор щотижня замовляє працівникам комерційного відділу товар, що користується попитом, проте на замовлення не звертають уваги. Справа в тому, що після купівлі товару клієнтом продані книги фіксуються в СУБД Oracle, а програма СПРУТ формує звіт з проданого товару. Тому менеджери комерційного відділу проглядають безпосередньо звіт, не знайомлячись з запитом директора магазину. Проте у звіті не відображаються тенденції на ринку, а лише книги, яких немає у продажу. Тому непопулярна книга, яка могла перебувати в магазині півроку та випадково була продана, буде відмічена менеджером і замість неї до магазину прийде поставка з трьох таких книг. В той же час популярної літератури прийде недостатньо, або ж її просто не буде в постачальника.

Ми вважаємо, що така ситуація може бути викликана двома причинами. По-перше, низьким рівнем кваліфікації працівників комерційного відділу. По-друге, подібні випадки можуть бути пов'язані з так званими «відкатами» - ситуацією, коли менеджери можуть отримувати за прийняття товару на реалізацію певні суми коштів від постачальників.

Проаналізуємо показники ,які характеризують діяльність магазинів мережі - коефіцієнти здійснення покупок та затрат часу.

Коефіцієнт здійснення покупок буде розраховано за допомогою експертних спостережень директора одного з магазинів мережі в ТЦ «Глобус», причому кількість покупців, які здійснили покупку, розраховуватиметься за кількістю чеків у серпні 2012 року (оскільки продажі сезонні, за основу візьмемо середній показник серпня 2012 року). Пп = 7000 покупців, Пз = 24500 (покупку здійснює кожен третій - четвертий клієнт).

Кз.п. = 0,286. Оптимальною величиною даного коефіцієнта є число, більше за 0,70. В даному випадку спостерігається негативна тенденція - у 2012 році покупку здійснювали лише 29% відвідувачів. Це може бути пов'язано з низьким рівнем обслуговування, недостатнім асортиментом, низьким рівнем реклами та високими цінами на товар.

Оптимальні затрати часу становлять 7 хвилин для першого коефіцієнта. Для другого, враховуючи специфіку книжкової сфери, оптимальний показник нехай залишиться на рівні 20 хвилин (клієнти, які просять допомоги у працівників, звичайно не мають часу на самостійні пошуки).

Кз.ч.1 = 10 хв /7 хв = 1,43

Кз.ч.2 = 25 хв /20 хв = 1,25

Оптимальне значення коефіцієнта має бути на рівні 1. Тому в обох випадках клієнти витрачають більше часу, ніж потрібно, на пошук товару. Причому персонал працює дещо повільно - на 43% повільніше за норму. Це може бути пов'язано з незнанням асортименту магазинів, а відтак, робота торговельно-оперативного персоналу є не зовсім якісною та ефективною.

Щоб підтвердити вищезазначені гіпотези, було проведено маркетингове дослідження серед клієнтів (Додаток А) та серед працівників магазинів (Додаток Б).

В результаті проведення маркетингового дослідження серед покупців магазинів (було опитано 40 осіб з чотирьох вікових категорій - 12-18, 19-35, 36-55 та 56 і більше років) було виявлено ряд недоліків у роботі персоналу та в перебігу торговельно-технологічного процесу. Зокрема, 60 % опитаних не вважають, що процес обслуговування покупців відбувається швидко та якісно (рис.2.3.1).

Рис.2.3.1 Розподіл відповідей респондентів щодо швидкості та якості обслуговування

48% респондентів не згодні з твердженням, що операції купівлі-продажу відбуваються чітко та без помилок. Проте 32% згодні з даним твердженням (рис.2.3.2). 10% не стикались з проблемами чи труднощами під час покупки товару, або просто не помітили помилок.

управління торговельний замовлення логістика



Рис.2.3.2 Розподіл відповідей респондентів щодо чіткості та відсутності помилок під час процесу купівлі-продажу товарів

Проте 20% покупців зазначили, що часто ціна, заявлена на книзі, не відповідає ціні, яка надрукована на касовому чеку. Ця невідповідність свідчить про помилки в управлінні торговельно-технологічним процесом на рівні комерційного відділу (поставки та документація формуються саме там).

66% респондентів нарікали на те, що витрачають багато часу на пошук товару (навіть за допомогою торговельно-оперативного персоналу). 25% респондентів задоволені швидкістю пошуку товару працівниками магазинів.

Рис.2.3.3 Розподіл відповідей респондентів щодо пошуку книги самостійно та з допомогою персоналу

Дуже негативною для підприємства є відповідь респондентів на твердження про широту асортименту товарів. 57% респондентів визнали, що не можуть знайти всі книги, які їм потрібні. Крім того, більшість респондентів зазначали, що в мережі недостатньо навчальної, наукової та популярної на даний момент літератури. Також висловлено пропозиції представляти більше книг різних жанрів, а не одного. Було відмічено, що часто необхідного товару немає на полицях. Усі респонденти констатували, що реклама мережі, як така, відсутня, тому їм дуже важко дізнатись про акції та заходи, які проходять в магазинах. Також прозвучали нарікання на намагання підприємства диктувати свої правила та самостійно створювати попит, не зважаючи на думки клієнтів (рис.2.3.4).

Слід зазначити, що між часом замовлення товару директором магазину комерційному відділу та часом надходження товару до магазину звичайно проходить 72 години. Фактично три дні підприємство втрачає певний відсоток потенційних покупців, що є наслідком неефективної системи замовлення товару.

Рис.2.3.4 Розподіл відповідей респондентів щодо широти асортименту на підприємстві

Результати маркетингового дослідження проводились також серед працівників магазинів, було опитано 15 респондентів (торговельно-оперативний персонал та директори магазинів). Було виявлено недоліки в управлінні торговельно-технологічним процесом підприємства. 47% працівників зазначили, що поставки надходять із запізненням, а товари не відповідають документам на них. 46% згодились з твердженням та наголошували на ефективності поставок (рис.2.3.5). На питання про те, чи постачаються до магазинів товари, які необхідні та на які є попит, 80% респондентів відповіли негативно (рис.2.3.6). Це може свідчити про негативні тенденції в системі замовлення товару. Крім того, результати опитування співпадають з відповідями клієнтів про відсутність необхідних їм та популярних книг. Самі працівники скаржаться на відсутність будь-якої уваги до їхніх замовлень працівниками комерційного відділу (рис.2.3.7).