Управління торговельно-технологічним процесом в системі операційного менеджменту підприємства (за матеріалами ЗАТ МКС "Буква")

Також пропонуємо провести ряд безпрограшних лотерей безпосередньо в магазинах. Суть полягає в наступному: в скляну ємність поміщаються невеликі клаптики паперу з надрукованими назвами призів. Призовий фонд може складатись з канцелярського приладдя, блокнотів, книг, а також невеликої кількості головних призів - можливості придбати товар на суму 50 чи 100 гривень. Кожен покупець, який здійснив покупку на суму 40 гривень і більше, міг би отримати приз.

Ми вважаємо, що підприємство вже давно мало б впровадити таку систему та забезпечити лояльність більшої кількості клієнтів. Причому витрати можна звести до мінімуму - надавати знижки на залежалий товар, лотерейні квитки розробити власними силами.

Ефективний мерчандайзинг (тобто розміщення товару) слід також включити в систему стимулювання продажів. Підприємство на практиці широко використовує розміщення популярного товару в місцях найбільш інтенсивних потоків покупців. Проте маркетинговий відділ не використовує перехресний мерчандайзинг (тобто розміщення поряд взаємодоповнюючих товарів, наприклад, сир та вино тощо). Ми пропонуємо створити подарункову секцію (рис.3.4.3).

Рис.3.4.3 Приклад перехресного мерчандайзингу для ЗАТ МКС «Буква»

Крім того, можна використовувати перехресний мерчандайзинг для дитячих товарів - книг, іграшок, канцелярії. Такі способи ефективно використовуються продовольчими супермаркетами, зростання обсягів продажу товарів сягають навіть 50% [24].

Ефективна політика просування товарів (рис.3.4.1) для ЗАТ МКС «Буква» має чи не найбільше значення. Книги є інтелектуальним продуктом, тому зв'язок з автором для читачів надзвичайно важливий. Як наслідок - добре розрекламовані зустрічі з відомими письменниками в магазинах підвищують рівень продажу написаних ними книг на 50% (за спостереженнями працівників магазинів). Тому пропонуємо програму зустрічей читачів та письменників у мережі ЗАТ МКС «Буква» на серпень - грудень 2013 року(табл.3.4.1).

Таблиця 3.4.1

Програма проведення зустрічей відомих письменників з читачами в магазинах ЗАТ МКС «Буква» у серпні - грудні 2013 року.

№ з/п	Автор	Місце проведення	Відповідальний	Час проведення	Витрати
1.	Андрій Курков («Нічний молочник»)	Магазин в ТЦ «Піраміда»	Директор маркетингового відділу	15.08.13	Витрати на проїзд та проживання
2.	Лада Лузіна («Київські відьми»)	Магазин в ТЦ «Магелан»	Директор маркетингового відділу	23.08.13	Витрати часу
3.	Олесь Бузина («Історія України-Русі»)	Магазин в ТЦ «Глобус»	Директор маркетингового відділу	12.13.13	Витрати часу
4.	Любко Дереш («Культ»)	Центральний магазин м.Львова	Директор магазину	26.13.13	Витрати часу
5.	Сергій Лук'яненко («Ночной дозор») (Росія)	Магазин в Запоріжжі	Директор маркетингового відділу, директор магазину	17.10.13	Витрати часу
6.	Анджей Сапковський («Відьмак») (Польща)	Магазин в ТЦ «Аладдін»	Директор маркетингового відділу	14.11.13	Витрати часу
7.	Мария Семенова («Волкодав») (Росія)	Магазин в ТЦ «Магеллан»	Директор маркетингового відділу	12.12.13	Витрати часу

Ми розробили програму проведення зустрічей з найпопулярнішими письменниками, які викликають інтерес у читачів. Ряд таких заходів міг би збільшити обсяг продажів підприємства за правильної організації - необхідно розпочати рекламну кампанію для підтримки проекту, а також домовитись з представниками української преси (телебачення, журнали, газети) і організувати спілкування з читачами та інтерв'ю. Залучення преси не є складною справою, для цього необхідно домовитись з журналістами по телефону. Дати проведення орієнтовані на вихідні дні, адже більше клієнтів матимуть змогу відвідати захід. Даний проект не вимагатиме фінансових витрат через кілька причин. По-перше, письменники охоче приїжджають на подібні заходи навіть за власний рахунок (ЗАТ МКС «Буква» мало невеликий досвід проведення таких акцій). По-друге, рекламу в пресі можна друкувати безкоштовно, в обмін на рекламу видання в магазинах та розміщення на полицях магазинів.

В Україні проводяться два найвідоміші заходи для книговидавців та торговельних мереж - Форум львівських видавців (у Львові) та виставка-ярмарок «Медвін» (проходить у Києві двічі на рік). ЗАТ МКС «Буква» рідко бере участь в даних заходах через незнання нового керівництва книжкового ринку України та небажання докладати зусиль у популяризації мережі. Тому ми пропонуємо підприємству регулярно брати участь у виставках та презентувати себе українському читачеві.

Усі вищезазначені заходи не матимуть успіху без активної рекламної кампанії для їх підтримки. Тому ми пропонуємо для кожного заходу публікувати рекламні оголошення в пресі, вивішувати на біг-бордах у Києві та інших містах, а також купувати рекламу на радіо.

Розробивши ряд маркетингових заходів, ми пропонуємо програму їх реалізації та розрахунок бюджету (табл.3.4.2 та табл.3.4.3 відповідно). Слід наголосити на тому, що маркетингову програму можна впровадити за мінімальних фінансових витрат.

Таблиця 3.4.2

Програма впровадження маркетингових заходів для стимулювання збуту ЗАТ МКС «Буква»

№	Назва заходу	Термін виконання	Виконавець	Відповідальний за контроль
1.	Проведення маркетингового дослідження (кабінетних досліджень та опитування клієнтів)	До 30.07.13	Директор маркетингового відділу	Заступник голови правління В.Е.Керн
2.	Аналіз даних, отриманих у результаті проведення маркетингового дослідження	До 20.08.13	Директор маркетингового відділу	Заступник голови правління В.Е.Керн
3.	Представлення даних дослідження начальникам відділів ЗАТ МКС «Буква»	21.08.13	Директор маркетингового відділу	Заступник голови правління В.Е.Керн
4.	Розробка та впровадження дисконтної системи в магазинах мережі	До 01.07.13	Головний бухгалтер, директор маркетингового відділу	Заступник голови правління В.Е.Керн
5.	Контроль за реалізацією дисконтної системи в магазинах	Щотижня	Директор маркетингового відділу, директори магазинів	Заступник голови правління В.Е.Керн
6.	Розміщення товарів у магазинах відповідно до принципів мерчандайзингу	З 01.07.13	Директор маркетингового відділу, директори магазинів, персонал магазинів	Директор маркетингового відділу

Таблиця 3.4.3

Розрахунок бюджету для маркетингової програми

№ з/п	Назва заходу	Відповідальний	Витрати
1.	Проведення маркетингового дослідження	Директор маркетингового відділу	Затрати часу
2.	Впровадження дисконтної системи	Директор маркетингового відділу	Вартість замовлення пластикових карток ()
3.	Мерчандайзинг	Директори магазинів	Затрати часу

За оцінками керівного складу ЗАТ МКС «Буква», проведення маркетингових заходів може призвести до зростання товарообороту на 3 -3,5% у другому півріччі 2013 році. Приріст товарообороту ймовірно становитиме 1059,7 тис.грн.

Запропонувавши заходи для підвищення ефективності діяльності ЗАТ МКС «Буква», ми прогнозували зростання показника товарообороту окремо з кожного заходу. За експертними оцінками керівного складу ЗАТ МКС «Буква», покращення управління торговельно-технологічним процесом підвищить товарооборот на 4-5%, впровадження нового програмного забезпечення - на 2%, а розробка маркетингових заходів - 3,5%. Склавши отримані результати, отримуємо зростання товарообороту розміром 10,5%. Проте впровадження даних заходів одночасно, з врахуванням оптимізації системи замовлення товару, за сприятливих умов може створити ефект синергії, тому результати можуть бути значно більшими.

Для того, щоб спрогнозувати попит на товар підприємства ЗАТ МКС «Буква» за умов одночасного та взаємопов'язаного впровадження заходів, визначимо прогнозне значення обсягів продажу продукції у 2013 році та побудуємо трендову модель : y=a + bX.

Коефіцієнт b =

Коефіцієнт a = y(сер.)-b*(xсер.)

Xсер. = сума х/n=2,5; Усер. = сума у/n = 34196,225

Таблиця 3.4.1

Трендовий аналіз обсягів продажу продукції підприємства у 2013 році

рік	Період	Виручка від реалізації,тис.грн	X^2	xy
2005 2010 2011 2012	1 2 3 4	6600,2 26040,2 38935,5 65213,0	1 4 9 16	6600,2 52080,4 116806,5 260836
	10	136784,9	30	436323,1

Коефіцієнт b = 436323,1-4*(2,5*34196,225)/(30-4*6,25) = 94360,85/5=18872,17

Коефіцієнт a = 34196,225 - 18872,17*2.5 = -12984,2

У= - 12984,2 + 18872,17 * x - рівняння тренду.

На 2013 рік прогноз буде наступним:

У= - 12984,2 + 18872,17 * 5 = 81376,65 тис.грн.

Ми отримали зростання обсягів товарообороту на 24,8%. Враховуючи значне падіння темпів росту економіки, зростання обсягів безробіття та зниження купівельної спроможності населення, за експертними оцінками працівників комерційного відділу отриманий показник є об'єктивним за сприятливих умов. Проте в даній ситуації прогноз зростання обсягів товарообороту в 2013 році може досягти максимального рівня 12%.

За оцінками фахівців департаменту маркетингових досліджень міжнародної консалтингової агенції Sistema de Mercadotecnia, одним із найефективніших інструментів просування споживчих товарів у Європі та США у 2013 році будуть цінові акції [38]. Наприкінці 2012 року 52% опитаних європейців і 60% американців визнали, що звертають увагу на різницю в ціні між товарами різних виробників навіть у тих випадках, коли вона становить менш ніж 5%. Для порівняння, за даними Sistema de Mercadotecnia, у 2011 році незначна різниця в ціні хвилювала менше 40% мешканців Європи та США. Результати ініційованих агенцією досліджень свідчать про те, що в Іспанії, Італії, Франції, Португалії, Бельгії та США оптимальний формат знижкової акції -- «два за ціною одного», а в Чехії, Німеччині, Україні та Ірландії ефективніший простий дисконт. Ми вважаємо, що підприємству ЗАТ МКС «Буква» слід використати світовий досвід та впровадити систему стимулювання продажів. Проте слід також взяти до уваги інтереси постачальників та провести ряд переговорів для їх зацікавлення в маркетингових інноваціях.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

Законодавчі та нормативні акти

Цивільний кодекс України: Закон України від 16.01.03 № 435- IV - Харків:Ксилон.-2011.-402 с.

Про використання реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг:Закон України від 6 липня 1995 року N 265/95-ВР.-Харків:Ксилон.-2004.-245с.

Про захист прав споживачів: Закон України вiд 12.05.1991 № 1023-XII.-Харків:Ксилон.-2004.-245с.

Про патентування: Закон України від 23.03.96 N 98/96ВР.-К.-2010.-46 с.

Підручники та монографії

Аникин Б.А., Рудая И.Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: високе технологи менеджмента: - М.:Инфра-М, 2011. - 287 с.

Балабанова Л.В., Мажинський Р.В.Управління маркетинговим потенціалом підприємства: - К.:Знання, 2010. - 280 с.

Белогородов А. Современный супермаркет.-М.:Издательство Жигульского.-2003.- 336 с.

Бережна Л.М., Міщенко Н.А. Довідник кваліфікаційних характеристик професій керівників.-Краматорськ.-2005.- 354 с.

Бланк И.А. Торговый менеджмент.- К.: Эльга, 2004.-487с.

Брагин Л.А. Торговое дело.-М.:ИНФРА-М.-2003.-560 с.

Виноградська А.М. Комерційна діяльність торговельного підприємства.- К.-2005.- 278 с.

Виханский О.С. Стратегическое управление: - М., 2003. - 292 с.

Гелловей Л. Операционный менеджмент.-СПб.-2001.-320 с.

Гевко І.Б. Операційний менеджмент.-К.:Кондор.-2005.-228 с.

Голошубова Н.О. Збірник ситуаційних задач і тестів з проблеми організації торгівлі.-К.:КНТЕУ.- 2000.- 185 с.

Голошубова Н.О. Оптова торгівля: організація та технологія: - К.:КНТЕУ, 2005. - 264 с.

Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли.- М.: 2002.-596с.

Євтушевська В.А. Корпоративне управління: - К.:Знання, 2010. - 406 с.

Кибанов А.Я. Основы управления персоналом.-М.:ИНФРА-М.-2002.-304 с.

Котлер Ф. Основи маркетингу=marketing essentials: пер. з англ. - Москва: Прогресс, 2001.- 736 с.

Кунде И. Корпоративная релігія: - СПб., 2004. - 270 с.

Лучко М.Р., Адамик О.В. Облік комерційної діяльності.-Т.-2005.-441 с.

Мазаракі А.А. Економіка торговельного підприємства.-К.:Хрещатик.-1999.- 800 с.

Мескон М.Х. Основи менеджменту: пер. з англ. - М.:Дело, 2004. - 719 с.

Мінцберг Г. Зліт і падіння стратегічного планування: пер.з англ. - К.:Знання, 2012. - 412 с.

Новак В.О. Інформаційне забезпечення менеджменту: - К.:Навчальна книга, 2011.- 462 с.

Осовська Г.В. Менеджмент організацій: - К.: Знання, 2011. - 674 с.

Ромат Є.В. Основи реклами: - К.:Студцентр, 2010. - 287 с

Рубинфельд А., Хемингуэй К. Созданные для роста.- Д.:»БББ».- 2010.-384с.

Саркісян Л.Г.,Казакова О.Б. Технологія торговельних процесів.-К.- 2011.-296 с.

Смолін І.В. Конкурентоспроможність підприємства: - К.:КНТЕУ, 2010. - 203 с.

Сорокина М.В. Менеджмент торгового предприятия.- П.:Питер, 2003.-528 с.

Сумець О.М. Основи операційного менеджменту.-К.:ВД «Професіонал».- 2005.- 416 с.

Травін В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персоналу підприємства.- М.:Дело, 2004.-272 с.

Троценко В.В. Теория и практика маркетинга и менеджмента: - К.:Европейский университет финансов и бизнеса, 2000. - 230 с.

Туровец А.Г. Организация производства и управление предприятием.-М.:ИНФРА-М,-2002.-528с.

Хулей Г.,Сондерс Д.,Пирси Н. Маркетинговая стратегия и конкурентное позиционирование.-Д.:БББ.-2005.-800 с.

Цимбалюк І.М. Психологія управління: - К.:Кондор, 2012. - 624 с.

Періодичні видання

Акопов В.С., Степнова И.В. Организация маркетингового управления торговым процессом (на примере сети магазинов розничной торговли)//Маркетинг в России и за рубежом.-2001.-№6.-с. 92-97

Бережанський А. Велика шістка// Контракти.-2011.-№ 24.-С.15-19

Білуха М. Основні напрями розвитку та контролю за електронною технологією в 21 ст.//Вісник КНТЕУ.-2005.-№3.-С.13-17

Бондар М. Реклама для жадібних// Галицькі контракти.-2013.-№3.-34-41

Владимирова Л. Стратегическое планирование бизнеса. С чего начать.//Менеджмент и менеджер.-2011.-№7-8.-с.34-39

Власова Н. Правила „движения по жизни” для продавцов//Торговое дело.-2011.-№3.-с.57-63

Волошин Д. Методологические основы внутреннего аудита// Проблемы теории и практики управления.-2012.-№1.-с. 49-57

Денисенко М.П., Колос І.В. Інформаційне забезпечення ефективного управління підприємством//Економіка та держава.-2010.-№7.-С.19-24

Дубова Ю. Повышение эффективности управления предприятием: внутренний контроль и контрольне процедуры//Проблемы теории и практики управления.-2011.-№4.-с. 60-68

Єрмошенко М.М. ІТ в комерційній діяльності//Актуальні проблеми економіки. - 2003. - №9(27). - С.49 - 57

Жданов Б. Развитие информационных систем торговых предприятий//Корпоративные системы.-2011.-№6.-С.20-24

Жданович П. Состояние украинского рынка ПО//Корпоративные системы.-2011.-№5.-С.48-55

Енин С.Г. Стимулирование персонала в розничной торговле// Управление продажами.-2002.-№7.-с. 53-56

Ермаков Е. Как заставить персонал работать с максимальной отдачей//Пищевая промышленность.-2004.-№11.-с.32-34

Ковалько В. Мал магазин, да дорог //Торговое дело.-2011.-№1-2.-с.45-48

Колесник А. Учиться, учиться и еще раз учиться//Торговое дело.-2011.-№4.-с.78-85

Колотило Р.М. Увеличение объемов продаж в долгосрочной перспективе через создание продуктово-маркетинговой стратеги// Управление продажами.-2010.-№4.-с. 214-225

Колякин А. Как управлять цепочками поставок//Бизнес.-2010.-№52.-с.66-68

Коппек В. Стратегический менеджент глазами персонала. //Менеджмент и менеджер.-2002.-№10.-с.47-50

Кракович Д. Кризовий маркетинг//Галицькі контракти.-2013.-№3.-с.56-59

Кузнецова Ю.Брендинг как эффективный метод продвижения товаров на потребительском рынке//Проблемы теории и практики управления.-2012.-№8.-с.73-78

Мендзебровский И. Стратегия развития украинского ИТ-аутсорсинга// Корпоративные системы. - 2005. - №2. - С.10 - 15

Михайлова В. Есть такая профессия - чеки пробивать// Продукты и напитки.-2005.-№1.-с.76-78

Михайлова Е. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе// Маркетинг.-2010.-№6.-с.114-125

Московчук Э. Аутсорсинг?Логистично…// Бизнес.-2010.-№7.-с.111-113

Наймушина М. Як народжуються бренди//Галицькі контракти.-2005.-№52.-с.42-53

Олейник Ю., Сичко Т. Антропология розничных продаж//Продукты питания.-2003.-№2.-с.10-11

Остащенко М. ПО для торговли: преимущества, выбор, перспективы// Торговый Эксперт. -2012. - №4. - С.44-47

Пашутин С. Популярный магазин: Саме простые способы оттолкнуть и привлечь покупа теля//Маркетолог.-2004.-№11(62).-с.19-23

Перепечаенко Ю. Жалобная книга//Бизнес.-№3.-2012.-с.45-47

Підгайна Є. Каждый охотник желает знать…//Галицькі контракти.-2010.-№38.-с.-34-42

Плехов А.Н. Трейд-маркетинг: стимулирование сбыта продукции на всех участках цепочки движения товаров//Управление продажами.-2010.-№4.-с. 226-231

Пуцько В.В. Информационная система управления предприятием. //Корпоративные системы.-2003.-№1.-С.16-22

Рябинина М. Программное обеспечение: управление торговым процессом// Торговый Эксперт. - 2011. - №4. - С.34-39

Сидорова А. Процессные инновации в системе управления развития предприятием// Економіст.-2012.-№1.-с. 28-32

Сидорский М. Юридический аспект ритейла //Новый маркетинг.-2011.-№11.-с.56-64

Старинская А. О практике управления торговым проектом//Торговое дело.-2010.-№4.-с.84-87

Степаненко В. Как увеличить выторг магазина//Торговое дело.-2011.-№5.-с.45-48

Ткаченко Г. Обучаем торговый персонал//Торговое дело.-2011.-№11.-с.65-69

Томорадзе И.,Соколовский А.,Шаров В. Корпоративное обучение: формирование образовательной траектории// Проблемы теории и практики управления.-2012.-№8.-с.79-82

Фильченков Д. Эффективная организация торгового предприятия:оптимизация розничных продаж//Маркетинг и реклама.-2002.-№1.-с.34-36

Цысарь А. Принципы достойного обслуживания// Новый маркетинг.-2003.-№7.-с.45-49

Цысарь А. Качество обслуживания// Брутто.-2005.-№2.-с.44-48

Червак Р. Секреты создания атмосферы супермаркета // Новый маркетинг.-2002.-№2.-с.69-74

Іноземні періодичні видання

Bower J.L. How manager's everyday decisions create or destroy your company's strategy// Harvard Business Review. - 2011. - №2. - P.72 - 79

Morrison M. The very model of a modern senior manager// Harvard Business Review. -2011. - №1. - P.27 - 32

Матеріали мережі Інтернет

Матеріали Всеукраїнського дослідження книжкового ринку.-2012//web: www.gfk.com

Підгайна Є. Брендові ідеї// Галицькі контракти.-2005.-//web:kontrakty.com.ua

Підгайна Є. День сирка// Галицькі контракти.-2011.-//web:kontrakty.com.ua

ДОДАТКИ

Додаток А

Опитувальний лист для проведення маркетингового дослідження на підприємством ЗАТ МКС «Буква» серед клієнтів та працівників мережі

Вступ (звернення до покупця з проханням допомогти підприємству, виявлення поваги до покупця та визнання його думки важливою та компетентною для магазину тощо).

o Міжособистісне спілкування:

1. Поведінка продавців-консультантів та касирів викликає довіру

абсолютно згоден

згоден

не знаю

не згоден

абсолютно не згоден

2. Продавці-консультанти в магазині здатні компетентно відповісти на питання з приводу будь-якої книги

3. Продавці-консультанти в магазині виховані

4. Продавці-консультанти швидко обслуговують покупців

5. Продавці-консультанти одразу полишають інші заняття для того, щоб приділити увагу покупцю

6. Продавці-консультанти реагують на прохання покупця одразу

7. Продавці-консультанти використовують до кожного покупця індивідуальний підхід

8. Продавці-консультанти детально та точно відповідають на питання покупця

o Політика компанії

1. Оформлення покупки в магазині відбувається надійно та безпечно

2. В магазині використовується оплата кредитними картками

3. В магазині продаються товари високої якості

4. Операції купівлі-продажу відбуваються чітко та без помилок

5. Магазин завжди готовий поміняти книгу неналежної якості на якісну або повернути покупцю гроші

6. Магазин працює у зручний час

o Оформлення магазинів

Магазин має привабливий зовнішній та внутрішній вигляд

Магазин надає інформаційні матеріали (буклети, рекламні матеріали тощо), котрі мають привабливий вигляд

Полиці та стелажі в магазині виглядають гарно та сучасно

o Вирішення проблем

Скарги покупців розглядаються одразу

Продавці-консультанти та касири в магазині виявляють щиру зацікавленість у вирішенні проблем клієнта

o Зручність та комфорт

Планування магазину сприяє швидкому знаходженню потрібної книги

Планування магазину зручне для переміщення покупців

Магазин пропонує широкий асортимент книг

o Демографічний блок (має бути обов'язково, проте не мати питань, які б могли не сподобатись покупцю чи викликати негативні емоції, наприклад таких, як „скільки Ви заробляєте?” чи „Ваш рівень доходів”).

Додаток Б

Опитувальний лист для маркетингового дослідження рівня організації та програмно-інформаційного забезпечення торговельно-технологічного процесу ЗАТ МКС «Буква». Проводиться серед працівників та директорів магазинів мережі. В опитуванні не вказуються посади працівників та місце роботи задля збереження анонімності.

Постачання товарів до магазинів проводиться вчасно та якісно

абсолютно згоден

згоден

не знаю

не згоден

абсолютно не згоден

2.До магазинів постачаються товари, які відповідають потребі в них та існуючому попиту

1) 2) 3) 4) 5)

3.Процес обміну інформацією з головним офісом відбувається оперативно та без збоїв

2) 3) 4) 5)

4.Вирішення проблем щодо торговельно-технологічного процесу відбувається одразу

1) 2) 3) 4) 5)

5. Головним офісом враховуються усі прохання щодо вмісту нової поставки та складу товарів, які бажано було б замовити

1) 2) 3) 4) 5)

6.Працівників одразу інформують про зміни та нововведення на підприємстві

1) 2) 3) 4) 5)

7. Підприємство використовує найновіше програмне та інформаційне забезпечення

1) 2) 3) 4) 5)

8. Користуватись програмами зручно, інтерфейс зрозумілий, проводиться навчання щодо користування програмним забезпеченням

1) 2) 3) 4) 5)

9.Умови праці знаходяться на високому рівні (дружній колектив, зручне приміщення тощо)

1) 2) 3) 4) 5)

Ваші зауваження та пропозиції щодо загальної роботи підприємства та організації торговельно-технологічного процесу зокрема.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваш вік

12-18 2) 19-35 3) 36-55 4) 56-100

Стать: чоловіча жіноча

Додаток В

Проект Гайда (фокус-група) для ЗАТ МКС «Буква».

Кількість фокус-груп: по дві на кожне місто, де є магазини мережі (по 8 учасників на одну групу)

Профіль респондентів:

Стать: чоловіки та жінки Вік: основний масив - від 18 до 45, по одному учаснику з вікових груп більше 45 та менше 18

Клієнти магазинів ЗАТ МКС «Буква»

Дохід: різний рівень доходу

У всіх групах учасники регулярно купували протягом останніх 6-ти місяців книги, мультимедіа, подарунки в мережі ЗАТ МКС «Буква»

Мета: визначити вподобання споживачів, дізнатися, які книги чи диски вони обирають, яким хочуть бачити «ідеальний» на їх думку книжковий магазин для впровадження деяких змін в роботу мережі та покращення ефективності роботи магазинів.

Обстановка приміщення: спеціально обладнане приміщення в світлих тонах, стіл, зручні крісла, крісло для модератора, тоноване скло, щоб можна було спостерігати за респондентами.

1. Представлення учасників (5-10 хв)

Представлення модератора

Представлення респондентів (ім'я, вік, сімейний стан, вік дітей, професія, місце навчання тощо)

2. Загальна розмова про книги та диски (15 хв)

· Який у вас стиль життя?

· Скільки часу ви витрачаєте на покупки книг чи дисків?

· Де і коли ви купляєте все необхідне, зокрема книги та диски?

· Чи здійснюєте Інтернет-покупки? Якщо так, то як часто? В яких магазинах купляєте книги та диски?

· Звідки отримуєте інформацію про новинки тощо?

3. Дискусія про сучасний асортимент та якість книг та мультимедіа (15 хвилин)

Чим для вас являється книга? Диск? Як ви розумієте ці поняття? Що перше спадає на думку, коли чуєте слова «книжковий магазин»?

З чим сьогодні асоціюється гарний книжковий магазин? Якісна книга? Диск?

Які особистості у вас асоціюються з літературою? Книгами? Книжковим магазином?

4. Звички покупців (40 хв)

Блок безпосередньо для покупців мережі ЗАТ МКС «Буква»

Давайте поговоримо про те, як і де ви купляєте книги та диски. Які книги Ви б хотіли почитати.

Наскільки часто ви купляєте книги? Коли?

Чиєю думкою керуєтесь при виборі книг та дисків? Реклама відіграє для вас значення? Видавництво? Поради друзів, родичів?

Де, як правило, ви купляєте книги та диски? Чим керуєтесь при виборі місця покупки книг? Чи має для вас значення ціна, відстань від дому чи місця роботи, гарне місце розташування, приємна атмосфера, кваліфіковані та ввічливі працівники?

Чи є у вас улюблені книги та диски? Ви любите експериментувати, читаючи книги незвичного для Вас стилю? Слухаючи іншу музику?

Що Вас приваблює чи відштовхує в магазинах ЗАТ МКС «Буква»?

5. Блок створення «ідеального книжкового магазину» (30 хв)

Давайте поговоримо про те, що б ви хотіли внести нового в книжковий магазин. Уявіть собі, що зараз створюється абсолютно новий тип магазину, аналогів якому на ринку ще немає. Давайте поговоримо про те, яким має бути цей магазин, щоб він задовольняв Ваші потреби. Постарайтесь не думати про ціни в магазині, просто уявіть, яким ви його хочете бачити, щоб отримувати максимум задоволення від його відвідування.

Необхідно отримати від респондентів якнайбільше спонтанних асоціацій. Після того, як ідеї закінчаться, перепитати два рази «що іще?» і направити дискусію на такі питання:

Оптимальний вигляд, інтер'єр

Наявність абсолютно нових рішень в обслуговуванні та атмосфері

Дизайн магазину (освітлення, кольори, стелажі, одяг консультантів, додаткові послуги)

Яка реклама могла б найкраще підійти для такого магазину?

На якого споживача міг би орієнтуватись такий магазин?

Як міг би називатись такий магазин? Які назви приходять в голову?

Чи повинен цей магазин зовні асоціюватись з українськими традиціями, чи має нести західну естетику?

Чи могла б ціна в такому магазині бути вищою за середню на ринку?

Яка країна могла б відкрити такий магазин?

6. Висновки (20 хв)

Задати питання кожному респонденту, починаючи від найменш активного та закінчуючи найбільш активним:

· Якщо б ви зустрілись з власником книжкового магазину, що б Ви хотіли йому порадити для підвищення популярності свого товару? Що необхідно зробити, щоб привабити та задовольнити таких покупців, як ви?

· Кожен респондент формулює три поради

В кінці - подарунки кожному учаснику ( книга чи диск).

Додаток Г

Форма №1 Баланс 2010 рік

АКТИВ		Код рядка	На почат. звітного періоду	На кінець звітного періоду
1		2	3	4
I. Необоротні активи
Нематеріальні активи:
залишкова вартість		010	-	-
первісна вартість		011	-	-
накопичена амортизація		012	-	-
Незавершене будівництво		020	68,5	117,0
Основні засоби:
залишкова вартість		030	1 899,8	2 116,7
первісна вартість		031	2 025,0	2 837,6
знос		032	( 125,2)	( 720,9)
Довгострокові фінансові інвестиції:
які обліковуються за методом участі в капіталі інших підприємств		040	-	-
інші фінансові інвестиції		045	6 366,6	0,5
Довгострокова дебіторська заборгованість		050	-	-
Відстрочені податкові активи		060	7,7	19,6
Інші необоротні активи		070	-	-
Усього за розділом I	080	8 342,6	2 253,8
II. Оборотні активи
Запаси:
виробничі запаси		100	0,2	10,2
тварини на вирощуванні та відгодівлі		110	-	-
незавершене виробництво		120	-	-
готова продукція		130	-	-
товари		140	7 054,6	11 226,7
Векселі одержані		150	-	-
Дебіторська заборгованість за товари, роботи, послуги:
чиста реалізаційна вартість		160	444,5	560,0
первісна вартість		161	444,5	560,0
резерв сумнівних боргів	162	-	-
Дебіторська заборгованість за розрахунками:
з бюджетом	170	1 312,3	556,6
за виданими авансами	180	2,5	1 253,8
з нарахованих доходів	190	-	-
із внутрішніх розрахунків	200	-	-
Інша поточна дебіторська заборгованість	210	1 665,0	5 850,9
Поточні фінансові інвестиції	220	-	-
Грошові кошти та їх еквіваленти:
в національній валюті		230	517,2	595,5
в іноземній валюті		240	-	0,3
Інші оборотні активи		250	5,2	351,1
Усього за розділом II		260	11 001,5	20 405,1
III. Витрати майбутніх періодів		270	-	-
БАЛАНС		280	19 344,1	22 658,9
ПАСИВ		Код рядка	На початок звітного періоду	На кінець звітного періоду
1		2	3	4
I. Власний капітал
Статутний капітал		300	12 625,0	12 625,0
Пайовий капітал		310	-	-
Додатковий вкладений капітал		320	-	-
Інший додатковий капітал		330	-	-
Резервний капітал		340	-	-
Нерозподілений прибуток (непокритий збиток)	350	( 245,2)	( 1 471,5)
Неоплачений капітал		360	( 1 892,5)	-
Вилучений капітал		370	-	-
Усього за розділом I		380	10 487,3	11 153,5
II. Забезпечення наступних витрат і платежів
Забезпечення виплат персоналу		400	-	-
Інші забезпечення		410	-	-
Цільове фінансування		420	-	-
Усього за розділом II		430	-	-
III. Довгострокові зобов'язання
Довгострокові кредити банків		440	1 164,5	-
Інші довгострокові фінансові зобов'язання		450	-	-
Відстрочені податкові зобов'язання		460	1,9	1,9
Інші довгострокові зобов'язання		470	-	-
Усього за розділом III		480	1 166,4	1,9
IV. Поточні зобов'язання
Короткострокові кредити банків		500	-	-
Поточна заборгованість за довгостроковими зобов'язаннями	510	-	-
Векселі видані		520	-	-
Кредиторська заборгованість за товари, роботи, послуги	530	6 154,3	10 711,1
Поточні зобов'язання за розрахунками:
з одержаних авансів		540	11,1	174,9
з бюджетом		550	-	-
з позабюджетних платежів		560	-	-
зі страхування		570	67,8	79,8
з оплати праці		580	143,7	211,8
з учасниками		590	-	-
із внутрішніх розрахунків		600	37,0	74,0
Інші поточні зобов'язання		610	1 276,5	251,9
Усього за розділом IV		620	7 690,4	11 503,5
V. Доходи майбутніх періодів		630	-	-
БАЛАНС		640	19 344,1	22 658,9

Додаток Д

Форма №1 Баланс 2011 рік

АКТИВ		Код рядка	На почат. звітного періоду	На кінець звітного періоду
1		2	3	4
I. Необоротні активи
Нематеріальні активи:
залишкова вартість		010	-	166,8
первісна вартість		011	-	189,20
накопичена амортизація		012	-	( 22,40)
Незавершене будівництво		020	117,0	-
Основні засоби:
залишкова вартість		030	2 116,7	8 898,8
первісна вартість		031	2 837,6	10 789,2
знос		032	( 720,9)	( 1 890,4)
Довгострокові фінансові інвестиції:
які обліковуються за методом участі в капіталі інших підприємств		040	-	-
інші фінансові інвестиції		045	0,5	0,5
Довгострокова дебіторська заборгованість		050	-	-
Відстрочені податкові активи		060	19,6	-
Інші необоротні активи		070	-	-
Усього за розділом I	080	2 253,8	9 066,1
II. Оборотні активи
Запаси:
виробничі запаси		100	10,2	0,5
тварини на вирощуванні та відгодівлі		110	-	-
незавершене виробництво		120	-	-
готова продукція		130	-	-
товари		140	11 226,7	23 160,5
Векселі одержані		150	-	-
Дебіторська заборгованість за товари, роботи, послуги:
чиста реалізаційна вартість		160	560,0	390,1
первісна вартість		161	560,0	390,1
резерв сумнівних боргів	162	-	-
Дебіторська заборгованість за розрахунками:
з бюджетом	170	556,6	2 786,3
за виданими авансами	180	1 253,8	1 274,9
з нарахованих доходів	190	-	-
із внутрішніх розрахунків	200	-	-
Інша поточна дебіторська заборгованість	210	5 850,9	3 211,2
Поточні фінансові інвестиції	220	-	-
Грошові кошти та їх еквіваленти:
в національній валюті		230	595,5	3 206,4
в іноземній валюті		240	0,3	162,7
Інші оборотні активи		250	351,1	348,5
Усього за розділом II		260	20 405,1	34 541,1
III. Витрати майбутніх періодів		270	-	4,0
БАЛАНС		280	22 658,9	43 611,2
ПАСИВ		Код рядка	На початок звітного періоду	На кінець звітного періоду
1		2	3	4
I. Власний капітал
Статутний капітал		300	12 625,0	12 625,0
Пайовий капітал		310	-	-
Додатковий вкладений капітал		320	-	-
Інший додатковий капітал		330	-	-
Резервний капітал		340	-	-
Нерозподілений прибуток (непокритий збиток)	350	( 1 471,5)	( 11 749,4)
Неоплачений капітал		360	-	-
Вилучений капітал		370	-	-
Усього за розділом I		380	11 153,5	875,6
II. Забезпечення наступних витрат і платежів
Забезпечення виплат персоналу		400	-	-
Інші забезпечення		410	-	-
Цільове фінансування		420	-	-
Усього за розділом II		430	-	-
III. Довгострокові зобов'язання
Довгострокові кредити банків		440	-	-
Інші довгострокові фінансові зобов'язання		450	-	17 119,1
Відстрочені податкові зобов'язання		460	1,9	1,9
Інші довгострокові зобов'язання		470	-	143,5
Усього за розділом III		480	1,9	17 264,5
IV. Поточні зобов'язання
Короткострокові кредити банків		500	-	-
Поточна заборгованість за довгостроковими зобов'язаннями	510	-	49,3
Векселі видані		520	-	-
Кредиторська заборгованість за товари, роботи, послуги	530	10 711,1	23 064,0
Поточні зобов'язання за розрахунками:
з одержаних авансів		540	174,9	11,3
з бюджетом		550	-	-
з позабюджетних платежів		560	-	-
зі страхування		570	79,8	50,6
з оплати праці		580	211,8	307,7
з учасниками		590	-	-
із внутрішніх розрахунків		600	74,0	74,0
Інші поточні зобов'язання		610	251,9	1 914,2
Усього за розділом IV		620	11 503,5	25 471,1
V. Доходи майбутніх періодів		630	-	-
БАЛАНС		640	22 658,9	43 611,2

Додаток Е

Форма №1 Баланс 2012 рік

АКТИВ	Код рядка	На почат. звітного періоду	На кінець звітного періоду
1	2	3	4
I. Необоротні активи
Нематеріальні активи:
залишкова вартість	010	168	632
первісна вартість	011	190	728
накопичена амортизація	012	( 22)	( 96)
Незавершене будівництво	020		-
Основні засоби:
залишкова вартість	030	8 899	12 873
первісна вартість	031	10 789	16 872
знос	032	( 1 890)	( 3 999)
Довгострокові фінансові інвестиції:
які обліковуються за методом участі в капіталі інших підприємств	040	-	-
інші фінансові інвестиції	045	-	-
Довгострокова дебіторська заборгованість	050	-	-
Відстрочені податкові активи	060	-	-
Інші необоротні активи	070	-	-
Усього за розділом I	080	9 067	13 505
II. Оборотні активи
Запаси:
виробничі запаси	100	-	6
тварини на вирощуванні та відгодівлі	110	-	-
незавершене виробництво	120	-	-
готова продукція	130	-	-
товари	140	23 161	32 382
Векселі одержані	150	-	-
Дебіторська заборгованість за товари, роботи, послуги:
чиста реалізаційна вартість	160	390	441
первісна вартість	161	390	441
резерв сумнівних боргів	162	-	-
Дебіторська заборгованість за розрахунками:
з бюджетом	170	2 786	3 600
за виданими авансами	180	1 275	1 312
з нарахованих доходів	190	-	-
із внутрішніх розрахунків	200	-	-
Інша поточна дебіторська заборгованість	210	3 211	5 650
Поточні фінансові інвестиції	220	-	-
Грошові кошти та їх еквіваленти:
в національній валюті	230	3 206	5 708
в іноземній валюті	240	163	2 377
Інші оборотні активи	250	349	186
Усього за розділом II	260	34 541	51 662
III. Витрати майбутніх періодів	270	4	3
БАЛАНС	280	43 612	65 170
ПАСИВ	Код рядка	На початок звітного періоду	На кінець звітного періоду
1	2	3	4
I. Власний капітал
Статутний капітал	300	12 625	12 625
Пайовий капітал	310	-	-
Додатковий вкладений капітал	320	-	-
Інший додатковий капітал	330	-	-
Резервний капітал	340	-	-
Нерозподілений прибуток (непокритий збиток)	350	( 11 749)	( 57 814)
Неоплачений капітал	360	-	-
Вилучений капітал	370	-	-
Усього за розділом I	380	876	( 45 189)
II. Забезпечення наступних витрат і платежів
Забезпечення виплат персоналу	400	-	-
Інші забезпечення	410	-	-
Цільове фінансування	420	-	-
Усього за розділом II	430	-	-
III. Довгострокові зобов'язання
Довгострокові кредити банків	440	-	-
Інші довгострокові фінансові зобов'язання	450	17 119	74 610
Відстрочені податкові зобов'язання	460	2	2
Інші довгострокові зобов'язання	470	144	94
Усього за розділом III	480	17 265	74 706
IV. Поточні зобов'язання
Короткострокові кредити банків	500	-	-
Поточна заборгованість за довгостроковими зобов'язаннями	510	49	49
Векселі видані	520	-	-
Кредиторська заборгованість за товари, роботи, послуги	530	23 064	29 939
Поточні зобов'язання за розрахунками:
з одержаних авансів	540	11	36
з бюджетом	550	-	-
з позабюджетних платежів	560	-	-
зі страхування	570	51	30
з оплати праці	580	308	149
з учасниками	590	-	-
із внутрішніх розрахунків	600	74	74
Інші поточні зобов'язання	610	1 914	5 376
Усього за розділом IV	620	25 471	35 653
V. Доходи майбутніх періодів	630	-	-
БАЛАНС	640	43 612	65 170

Додаток Ж

Форма №2 Звіт про фінансові результати 2010 рік

Стаття	Код рядка	За звітний період	За попередній період
1	2	3	4
Доход (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)	010	26 040,7	6 600,2
Податок на додану вартість	015	(3 253,5)	(877,5)
Акцизний збір	020	-	-
	025	0,0	0,0
Інші вирахування з доходу	030	-	-
Чистий доход (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)	035	22 787,2	5 722,7
Собівартість реалізованої продукції (товарів, робіт, послуг)	040	(13 006,2)	(3 470,8)
Валовий:
прибуток	050	9 781,0	2 251,9
збиток	055	-	-
Інші операційні доходи	060	897,6	1 245,0
Адміністративні витрати	070	(1 251,3)	(610,1)
Витрати на збут	080	(9 728,3)	(1 707,6)
Інші операційні витрати	130	(186,8)	(1 263,4)
Фінансові результати від операційної діяльності:
збиток	105	( 487,8)	(84,2)
Доход від участі в капіталі	110	0,2	-
Інші фінансові доходи	120	6,0	0,1
Інші доходи	130	6 363,1	7 674,8
Інші витрати	160	(7 107,8)	(7 666,0)
Фінансові результати від звичайної діяльності до оподаткування:
прибуток	170	-	-
збиток	175	(1 226,3)	(75,3)
Податок на прибуток від звичайної діяльності	180	-	(7,7)
Фінансові результати від звичайної діяльності:
збиток	195	(1 226,3)	(83,0)
Чистий:
збиток	225	(1 226,3)	(83,0)
II. ЕЛЕМЕНТИ ОПЕРАЦІЙНИХ ВИТРАТ
Стаття	Код рядка	За звітний період	За попередній період
1	2	3	4
Матеріальні затрати	230	153,3	21,7
Витрати на оплату праці	240	2 069,6	458,5
Відрахування на соціальні заходи	250	755,2	174,1
Амортизація	260	596,8	70,1
Інші операційні витрати	270	7 448,8	2 856,7
Разом	280	11 023,7	3 581,1

Додаток И

Форма №2 Звіт про фінансові результати 2011 рік

Стаття	Код рядка	За звітний період	За попередній період
1	2	3	4
Доход (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)	010	38 935,5	26 040,7
Податок на додану вартість	015	(5 022,7)	(3 253,5)
Акцизний збір	020	-	-
	025	0,0	0,0
Інші вирахування з доходу	030	( 204,7)	-
Чистий доход (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)	035	33 708,1	22 787,2
Собівартість реалізованої продукції (товарів, робіт, послуг)	040	(20 378,4)	(13 006,2)
Валовий:
прибуток	050	13 329,7	9 781,0
збиток	055	-	-
Інші операційні доходи	060	16 671,9	141,7
Адміністративні витрати	070	(5 373,7)	(1 251,3)
Витрати на збут	080	(16 151,8)	(9 728,3)
Інші операційні витрати	130	(18 285,3)	(186,8)
Фінансові результати від операційної діяльності:
збиток	105	( 9 813,2)	( 1 243,7)
Доход від участі в капіталі	110	0,0	0,2
Інші фінансові доходи	120	54,8	6,0
Інші доходи	130	14,2	6 363,1
Фінансові витрати	140	( 446,8)	-
Втрати від участі в капіталі	150	-	-
Інші витрати	160	(90,9)	(7 107,8)
Фінансові результати від звичайної діяльності до оподаткування:
збиток	175	(10 277,9)	(1 982,2)
Фінансові результати від звичайної діяльності:
збиток	195	(10 277,9)	(1 982,2)
Чистий:
збиток	225	(10 277,9)	(1 982,2)
II. ЕЛЕМЕНТИ ОПЕРАЦІЙНИХ ВИТРАТ
Стаття	Код рядка	За звітний період	За попередній період
1	2	3	4
Матеріальні затрати	230	1 345,3	153,3
Витрати на оплату праці	240	6 974,3	2 069,6
Відрахування на соціальні заходи	250	1 928,0	755,2
Амортизація	260	1 256,8	596,8
Інші операційні витрати	270	28 306,4	7 448,8
Разом	280	39 810,8	11 023,7

Додаток К

Форма №2 Звіт про фінансові результати 2012 рік

Стаття	Код рядка	За звітний період	За попередній період
1	2	3	4
Доход (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)	010	65 213	38 936
Податок на додану вартість	015	(8 476)	(5 023)
Акцизний збір	020	0	0
Інші вирахування з доходу	030	(867)	(205)
Чистий доход (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)	035	55 866	33 708
Собівартість реалізованої продукції (товарів, робіт, послуг)	040	(33 573)	(20 378)
Валовий:
прибуток	050	22 293	13 330
збиток	055	0	0
Інші операційні доходи	060	30 815	16 672
Адміністративні витрати	070	(7 423)	(5 374)
Витрати на збут	080	(28 053)	(16 152)
Інші операційні витрати	130	(59 500)	(18 285)
Фінансові результати від операційної діяльності:
прибуток	100	0	0
збиток	105	(41 868)	(9 813)
Доход від участі в капіталі	110	0	0
Інші фінансові доходи	120	229	55
Інші доходи	130	8	14
Фінансові витрати	140	(4 038)	(447)
Втрати від участі в капіталі	150	0	0
Інші витрати	160	(396)	(91)
Фінансові результати від звичайної діяльності до оподаткування:
прибуток	170	0	0
збиток	175	(46 065)	(10 278)
Податок на прибуток від звичайної діяльності	180	0	0
Фінансові результати від звичайної діяльності:
прибуток	190	0	0
збиток	195	(46 065)	(10 278)
Надзвичайні:
доходи	200	0	0
витрати	205	0	0
Податки з надзвичайного прибутку	210	0	0
Чистий:
збиток	225	(46 065)	(10 278)
II. ЕЛЕМЕНТИ ОПЕРАЦІЙНИХ ВИТРАТ
Стаття	Код рядка	За звітний період	За попередній період
1	2	3	4
Матеріальні затрати	230	2 102	1 345
Витрати на оплату праці	240	10 248	6 974
Відрахування на соціальні заходи	250	2 889	1 928
Амортизація	260	2 253	1 257
Інші операційні витрати	270	77 484	28 306
Разом	280	94 976	39 811

Додаток Л

Тренінг на тему: «Ефективне управління торговельно-технологічним процесом підприємства: ключові компетенції директора магазину»

Цільова аудиторія: директори магазинів мережі ЗАТ МКС «Буква»
Мета проведення: підвищення ефективності роботи директорів з персоналом в процесі управління торговельно-технологічним процесом, розвиток навичок керівництва: планування, постановка задач, мотивування, контроль, аналіз.
Основні питання тренінгу:
1.Діяльність менеджера: що визначає ефективність керівника; «проблемні зони» керівництва; стилі керівництва, спрямованість на персонал та на результат.
2. Управління як діяльність: що входить до обов'язків керівника; управлінський цикл: планування-постановка цілей-мотивування-контроль-аналіз та прийняття рішень; які фактори визначають ефективність керівника.
3.Постановка задач підлеглим: правила встановлення цілей; критерії вірно поставленої задачі; врахування індивідуальних особливостей працівників при встановленні задач; використання зворотного зв'язку.
4.Взаємодія працівників у торговельно-технологічному процесі: визначення поняття торговельно-технологічного процесу та основних операцій, в який задіяні магазини мережі; визначення ролі кожного працівника в торговельно-технологічному процесі; контроль за виконанням обов'язків підлеглими; контроль процесу та результатів діяльності.
5.Взаємодія працівників у процесі замовлення товару: контроль за розміщенням товару; основи ефективного мерчандайзингу; реклама в магазині; ефективний сервіс; спостереження за попитом споживачів; делегування повноважень при складанні замовлення на товар.
6. Принципи мотивування підлеглих: матеріальні та нематеріальні форми мотивації; догана та схвала дій працівника як методи ефективного мотивування.
7.Проведення кількох ситуаційних вправ, обговорення спірних питань, встановлення психологічного контакту з аудиторією

Додаток М

Дисконтна система для підприємства ЗАТ МКС «Буква»

Размещено на Allbest.ru