Исследование потребительских свойств косметических средств по уходу за кожей после бритья, реализуемых в магазине "Магнит Косметик", г. Пятигорск

Заметное место среди активных веществ занимают минеральные вещества и субстанции, их содержащие, - мумие, глины, грязи, ил со дна болот, морей, морская соль.

Одно из заметных открытий в области косметологии - это липосомы - носители активных веществ. Липосомную структуру придают крему с помощью особой технологии. Липосом представляет собой полый шарик с жиросодержащей двойной оболочкой и водной фазой в центре, которая содержит активные вещества. Их функция - проникать между роговым и клеточным слоями эпидермиса, для передачи живым клеткам ценных активных веществ. Существуют различные разновидности липосом: гидросомы (водные тела), ноктосомы (ночные тела) и др. Последним открытием в этой области явились наночастицы (наносферы), которые содержат липидное ядро, способное вбирать в себя масла и жирорастворимые витамины А и Е.

Солнцезащитные фильтры - вещества, которые нашли широкое применение в связи с ростом раковых заболеваний кожи. Их стали вводить не только в специальные средства для защиты от солнечных лучей, но и в обычные дневные кремы, декоративную косметику.

Технология производства. Процесс изготовления косметических изделий довольно сложен. Обычно в их состав входит более 10 различных компонентов, которые должны быть совместимыми. Количество их строго сбалансировано, так как готовое изделие должно быть устойчивым в широком интервале температур при хранении [32].

В процессе косметического производства сырьё подвергают самым различным воздействиям в зависимости от вида косметики: измельчают, нагревают, расплавляют, фильтруют, эмульгируют, охлаждают, кристаллизуют и т.д. Всё это часто сопровождается процессами, связанными с переходом веществ из одной фазы в другую или с образованием новых продуктов.

В зависимости от закономерностей, характеризующих протекание процессов, их можно разделить на следующие группы:

Механические - применяют при переработке твёрдых и других сырьевых материалов (измельчение, дозирование, просеивание, перемешивание). Для измельчения компонентов используют вибрационные, ультразвуковые установки, позволяющие получать тонкоизмельчённые продукты.

Гидромеханические - используются при переработке жидкостей и неоднородных систем (суспензий, эмульсий). К гидромеханическим процессам относятся перемешивание, фильтрование, разделение неоднородных систем. Для создания эмульсий высокого качества на ряде предприятий используются гомогенизаторы, позволяющие смешивать компоненты в однородную массу для создания устойчивой эмульсии. Наиболее прогрессивным методом получения эмульсий является ультразвуковой, позволяющий получить тонкие взвеси.

Тепловые - нагревание, плавление, испарение, охлаждение, затвердевание.

Массообменные - заключаются в переходе вещества из одной фазы в другую в процессе диффузии, растворения твёрдых веществ, кристаллизации, экстракции.

Новым в косметологии является метод - ферментация. Микроорганизмы растут и размножаются в больших котлах-ферментаторах в специальной питательной среде. Они производят разнообразные продукты обмена, в том числе и ценные, например, гиалуроновую кислоту, без которой кожа человека становится сухой, вялой. Добывают её сложным способом в ограниченном количестве из соединительной ткани животных и из человеческой пуповины. Сейчас в Японии и других странах эту кислоту производят мутационные штаммы бактерий. Другие продукты ферментации - гамма-линолевая кислота и полисахарид, хорошо увлажняют кожу.

Ещё один метод - использование клеточных культур. Вместо микроорганизмов применяют клеточный растительный, животный, человеческий материал. Таким способом производят терминальный планктон, в косметике ценится его способность питать, увлажнять, регенерировать кожу.

2. Экспериментальный раздел

2.1 Цели и задачи исследования

Основной целью выполнения дипломной работы является исследование потребительских свойств косметических средств по уходу за кожей после бритья.

Изучив аналитический обзор литературы, и установив основную цель выполнения дипломной работы, были поставлены и выполнены следующие задачи:

1. дать характеристику объекта исследования

2. изучить нормативную документацию для выполнения экспериментальной части

3. оценка органолептических и физико-химических показателей качества исследуемых образцов

4. исследование потребительских свойств косметических средств

5. оценка конкурентоспособности магазина "Магнит Косметик", г. Пятигорск

6. проведение маркетинговых исследований потребительских предпочтений косметических средств

2.2 Объекты исследований

Для выполнения экспериментальной части, в качестве объекта исследования были выбраны образцы средств по уходу за кожей после бритья, реализуемые в магазине "Магнит-Косметик" г. Пятигорска.

Образец №1 - Крем после бритья торговой марки ARKO освежающий. Производитель: Турция, Стамбул. Импортер в РФ ООО "Эста" г. Москва, ООО "ХимТрансГрупп" г. Санкт-Петербург. Номинальной массой 50 гр., стоимостью 31 руб. 90 коп, упакованный в полимерную тубу с винтовой крышкой.

Образец №2 - Лосьон после бритья торговой марки MENNEN Энергия стихии снежная лавина. Производитель: Польша. Импортер в РФ ЗАО "Колгейт-Палмолив г. Москва. Объемом 100 мл, стоимостью 223 руб. 90 коп, упакованный в стеклянный флакон с винтовой крышкой из полимерного материала.

2.3 Методы исследований

ГОСТ Р 53427-2009 - Продукция парфюмерно-косметическая в аэрозольной упаковке. Общие технические условия [1].

ГОСТ Р 51391-99 Изделия парфюмерно-косметические. Информация для потребителя. Общие требования [2]

ГОСТ Р 52621-2006 Изделия парфюмерно-косметические. Колориметрические методы определения массовых долей ртути, свинца, мышьяка, кадмия [3]

ГОСТ 27429-87 Изделия парфюмерно-косметические жидкие. Упаковка, маркировка, транспортирование и хранение [4]

ГОСТ 28303-89 Изделия парфюмерно-косметические. Упаковка, маркировка, транспортирование и хранение [5]

ГОСТ 29188.0-91 Изделия парфюмерно-косметические. Правила приемки, отбор проб, методы органолептических испытаний [6]

ГОСТ 29188.2-91 Изделия косметические. Метод определения водородного показателя рН [7]

ГОСТ 3636-79 Растворы водно-спиртовые. Методы определения концентрации этилового спирта [8].

ГОСТ Р 51579-2000 Изделия косметические жидкие. Общие технические условия [9].

2.4 Результаты экспериментальных исследований

2.4.1 Идентификация маркировки объектов исследования

Идентификация маркировки исследуемых образцов проводилась в соответствии с требованиями ГОСТ Р 51391-99 Изделия парфюмерно-косметические. Информация для потребителя. Общие требования [2].

В соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и Законом Российской Федерации "О стандартизации" требования настоящего стандарта являются обязательными.

Общие требования к информации для потребителя по ГОСТ Р 51391-99 Изделия парфюмерно-косметические. Информация для потребителя. Общие требования:

1. Необходимая и достоверная информация о ПК изделиях в наглядной и доступной форме должна своевременно представляться потребителю изготовителем (продавцом) с целью обеспечения возможности правильного выбора ПК изделия.

2. Информация для потребителя должна быть представлена непосредственно с ПК изделием, текстом и/или маркировкой на упаковке (потребительской таре), этикетке, контрэтикетке, ярлыке, открытке, листе-вкладыше способом, принятым изготовителем.

3. Текст на потребительской таре, этикетке, контрэтикетке, ярлыке, открытке, листе-вкладыше наносят на русском языке. Возможно по усмотрению изготовителя дополнительное нанесение текста информации на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации, а также на иностранных языках.

4. Информация, приводимая в тексте на потребительской таре, упаковке, этикетке, контрэтикетке, ярлыке, открытке, листе-вкладыше, должна быть однозначно понимаемой, полной и достоверной, чтобы потребитель не мог быть обманут или введен в заблуждение относительно происхождения, свойства, состава, способа применения, а также других сведений, характеризующих прямо или косвенно качество и безопасность ПК изделий, и не мог ошибочно принять данные изделия за другие, близкие к ним по внешнему виду или органолептическим показателям.

5. Информация о парфюмерно-косметических изделиях должна содержать следующие данные:

5.1. Наименование и назначение изделия.

Наименование должно конкретно и достоверно характеризовать изделие, позволяя отличить его от других. Наименование может включать название изделия, соответствующее нормам русского языка. При наличии отличительных свойств изделия (например, "гель для укладки волос", "тальк для тела", "карандаш для глаз", "ополаскиватель для рта" и др.) их включают в основное наименование. Не допускается в наименовании ПК изделий указывать, что оно является продукцией типа другой известной продукции (например, духи типа "Клима" или имитация духов "Клима", косметический крем типа Ly'Oreal, шампунь типа Fa и т.д.).

Не допускается использовать в названии или наименовании ПК продукции слова "спирт".

Изготовитель несет ответственность за использование в наименовании парфюмерно-косметического изделия таких терминов, как например: "от перхоти", "увлажняющий", "солнцезащитный", "от морщин", "противокариесная". "устраняет запах пота", "водостойкая", "длительного действия", "изготовлен только из природного сырья", и других, характеризующих потребительские свойства и эффективность изделий.

Назначение ПК изделия не указывается в том случае, если это очевидно (например, мыло туалетное, зубная паста).

Наименование изделия, сформированное в соответствии с вышеизложенными требованиями, может быть дополнено названием продукции и/или фирменным наименованием, написанными буквами латинского алфавита.

5.2. Наименование, местонахождение (юридический адрес, включая страну) изготовителя и местонахождение (адрес) организации, уполномоченной изготовителем на принятие претензий от потребителя.

Наименование изготовителя и его адрес могут быть написаны буквами латинского алфавита с одновременным указанием фирмы изготовителя и названия страны буквами русского алфавита, обеспечивающими правильное произношение на русском языке.

Если продукция, изготовленная на одном предприятии, проходит техническую обработку, которая превращает ее в готовое изделие, на другом предприятии, то при нанесении информации последнее предприятие рассматривают как изготовителя. Если изготовитель сам принимает претензии, то указывают только адрес изготовителя.

5.3. Товарный знак изготовителя (при наличии).

5.4. Масса нетто, объем, количество.

Указывается масса нетто (г, кг) или объем (мл, л, см³) номинального содержания ПК изделия в потребительской таре на момент упаковки и/или количество (шт.).

Допускается не указывать массу или объем на изделиях массой менее 5 г или объемом менее 5 мл и бесплатных образцах.

5.5. Состав изделия.

Списку ингредиентов и парфюмерных (ароматических) композиций должен предшествовать заголовок "Состав", после него должен быть представлен перечень всех ингредиентов в порядке уменьшения их массовой доли в рецептуре изделия, а также парфюмерных (ароматических) композиций. При этом парфюмерную (ароматическую) композицию указывают как единый ингредиент без раскрытия состава.

Ингредиенты в концентрации менее 1% могут быть перечислены в любом порядке после тех составляющих, концентрация которых более 1%.

Красящие вещества могут быть перечислены в любом порядке после остальных ингредиентов в соответствии с индексом цвета или принятыми обозначениями.

Перечень ингредиентов допускается по усмотрению изготовителя указывать в соответствии с международной номенклатурой косметических ингредиентов (INCI) с использованием букв латинского алфавита.

Для изделий декоративной косметики, которые выпускают в виде серии различных тонов, могут быть перечислены все красители, использованные в серии, с применением термина: "может содержать" или знака [+/-].

Для парфюмерных и косметических изделий, содержащих этиловый спирт, приводят информацию об используемом спирте в соответствии с нормативным документом, устанавливающим требования к этиловому спирту.

5.6. Условия хранения.

Условия хранения указывают для ПК изделий, требующих специальных условий хранения (пониженной температуры, определенной влажности воздуха и др.).

5.7. Срок годности.

Срок годности ПК изделий исчисляют с даты изготовления.

Срок годности может быть указан следующим образом:

"Годен (Использовать) до (месяц, год)" или "Срок годности... (месяцев, лет)" с обязательным указанием в последнем случае "Дата изготовления (месяц, год)".

Срок годности для конкретного наименования изделия устанавливает изготовитель.

5.8. Указание нормативного или технического документа.

Указывают нормативный (ГОСТ, ОСТ) или технический (ТУ) документ, в соответствии с которым изготовлено и может быть идентифицировано изделие.

Для зарубежных ПК изделий допускается обозначение нормативного или технического документа не наносить.

5.9. Информация о сертификации.

Информация о сертификации должна представляться изготовителем (продавцом) в соответствии с правилами сертификации парфюмерно-косметической продукции и средств гигиены полости рта, зарегистрированными в установленном порядке в Министерстве юстиции Российской Федерации.

5.10. Информация о правильном применении и предостережения.

Информация о правильном применении должна быть приведена в обязательном порядке для ПК изделий, правильное использование которых без этой информации вызывает затруднения.

Предостережения обязательно должны быть доведены до потребителя в том случае, если использование продукта в их отсутствии может нанести вред здоровью потребителя, его имуществу или привести к порче товара.

6. Перечень информации, представляемой с парфюмерно-косметическим изделием (в соответствии с п.5):

- наименование, название (при наличии) и назначение изделия;

- наименование, местонахождение изготовителя и местонахождение организации, уполномоченной изготовителем на принятие претензий от потребителя;

- товарный знак изготовителя (при наличии);

- масса нетто, объем, количество;

- состав изделия;

- условия хранения для продукции, требующей специальных условий хранения;

- срок годности;

- обозначение нормативного или технического документа;

- информация о сертификации;

- информация о правильном применении и предостережения.

7. Изделия может сопровождать и другая характеризующая их информация, в т.ч. рекламного характера, и штриховой код.

8. Расположение информации.

8.1. Информацию располагают в удобных для прочтения местах на потребительской таре, этикетке, контрэтикетке, ярлыке, открытке, листе-вкладыше.

8.2. При небольших размерах потребительской Тары, на которой невозможно изложить необходимый текст информации полностью, а также на сувенирных и подарочных наборах, по усмотрению изготовителя допускается часть информации располагать на потребительской таре, а часть - на ярлыке, открытке, листе-вкладыше, прилагаемом или прикрепляемом к каждой единице ПК изделия.

8.3. При отсутствии потребительской тары допускается требуемую информацию о ПК изделиях размещать на листе-вкладыше, ярлыке или открытке, прилагаемых к каждому изделию.

9. Способ нанесения информации.

9.1. Информацию наносят любым способом. Информация должна быть четкой и легко читаемой.

9.2. Средства нанесения информации должны обеспечивать стойкость маркировки при хранении, транспортировании и реализации изделий.

Опираясь на вышеперечисленные требования, предъявляемые к маркировке парфюмерно-кометических изделий была проведена идентификация маркировочных данных образцов средств по уходу за кожей после бритья.

Результаты представлены в таблице 1.

Таблица 1- Идентификация маркировочных данных образцов средств по уходу за кожей после бритья

Наименование показателя	Образец №1 Крем после бритья торговой марки ARKO освежающий	Образец №2 Лосьон после бритья торговой марки MENNEN Энергия стихии снежная лавина
Наименование и назначение изделия	Крем после бритья торговой марки ARKO освежающий	Лосьон после бритья торговой марки MENNEN Энергия стихии снежная лавина
Наименование, местонахождение (юридический адрес, включая страну) изготовителя и местонахождение (адрес) организации, уполномоченной изготовителем на принятие претензий от потребителя	Турция, Стамбул. Импортер в РФ ООО "Эста" г. Москва, ООО "ХимТрансГрупп" г. Санкт-Петербург.	Польша. Импортер в РФ ЗАО "Колгейт-Палмолив г. Москва.
Товарный знак изготовителя (при наличии).	имеется	имеется
Масса нетто, объем, количество.	50 г	100 мл
Состав изделия.	имеется	имеется
Условия хранения.	Хранить при комнатной температуре	Хранить в недоступном для детей месте
Срок годности.	Годен до 11.2018	2 года
Указание нормативного или технического документа.	-	-
Информация о сертификации.	РСТ	-
Информация о правильном применении и предостережения.	имеется	имеется

Вывод: представленные образцы прошли идентификацию маркировочных данных. В образце №2 на упаковке не предоставлена информация о сертификации. В соответствии с требованиями ГОСТ Р 51391-99 Изделия парфюмерно-косметические. Информация для потребителя. Общие требования, информация о сертификации должна представляться изготовителем (продавцом) в соответствии с правилами сертификации парфюмерно-косметической продукции и средств гигиены полости рта, зарегистрированными в установленном порядке в Министерстве юстиции Российской Федерации. Также на упаковках образцов нет обозначения нормативного документа. В соответствии с требованиями ГОСТ Р 51391-99 Изделия парфюмерно-косметические. Информация для потребителя. Общие требования, для зарубежных ПК изделий допускается обозначение нормативного или технического документа не наносить.

2.4.2 Органолептические и физико-химические показатели качества

Органолептический метод -- метод определения показателей качества продукции на основе анализа восприятий органов чувств -- зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса.

Органолептическая оценка товара -- это обобщённый результат оценки его качества, выполненный с помощью органов чувств человека.

В ряде случаев органолептическая оценка может дать заключение о таких параметрах, как свежесть сырья, нарушения процесса производства гораздо быстрее, чем инструментальные методы.

При оценке товара определяют сначала внешний вид, форму, цвет, блеск, прозрачность и другие свойства.

Измерительные методы - методы определения (измерения) действительных значений показателей качества с помощью технических устройств. Они широко применяются для установления химического состава, физико-химических показателей, доброкачественности, физических и других свойств товаров.

В отличие от органолептических показателей физико-химические показатели специфичны и характерны для товаров однородных групп.

Поэтому эти показатели более многочисленны, что требует применения разнообразных измерительных методов для их определения.

В зависимости от способов получения результатов эти методы подразделяют на физические, физико-химические и химические, биохимические, микробиологические, физиологические, товароведно-технические.

При исследовании качества товаров редко используют все методы анализа; чаще ограничиваются теми, которые соответствуют целям исследования.

По органолептическим и физико-химическим показателям качества средства для ухода за кожей должны соответствовать требованиям, указанным в таблице 2 по требованиям ГОСТ 53427-2009 [1].

Физико-химический показатель был подвергнут математической обработке (приложение А).

Таблица 2 - Результаты исследований по органолептической и физико-химической оценке средств после бритья

Наименование показателя	Образец №1 Крем после бритья торговой марки ARKO освежающий	Образец №2 Лосьон после бритья торговой марки MENNEN Энергия стихии снежная лавина
	ГОСТ	ФАКТ	ГОСТ	ФАКТ
1	2	3	4	5
Внешний вид	Однородная пенообразная масса без посторонних включений	Однородная масса, без комков и других включений	Однородная, однофазная или многофазная жидкость (эмульсия, суспензия) без посторонних включений	Однородная, однофазная жидкость, без включений
Цвет	Свойственный цвету продукции конкретного названия	Белый	Свойственный цвету продукции конкретного названия	Светло-зеленоватая с бледно-голубым оттенком
Запах	Свойственный запаху продукции конкретного названия	Свойственный запаху продукции конкретного названия	Свойственный запаху продукции конкретного названия	Свойственный запаху продукции конкретного названия
Водородный показатель рН	5,0-9,0	5,800,2	4,0-8,0	6,600,1
Объемная доля этилового спирта, %	-	-	0,0-75,0

Вывод: результаты исследований свидетельствуют о пригодности данных объектов исследований к эксплуатации. Органолептические показатели соответствуют требованиям ГОСТ. Водородный показатель был исследован с применением полосок индикаторной бумаги, путем обмакивания в исследуемый раствор и быстрого сравнения окраски полоски с эталонной шкалой. Показатель по двум образцам не выходит за нормы стандарта.

2.3.3 Оценка потребительских свойств

Потребительская оценка складывается из факторов, относящихся к потребительским свойствам и их показателям исследуемых объектов, фактическая характеристика которых представлена в таблице 3. Основными свойствами при потребительской оценке товаров являются: назначение, надежность, эргономические свойства, эстетические свойства, экологические и безопасность.

Таблица 3 - Потребительская характеристика

Наименование показателя	Характеристика базовая	Характеристика по факту
		Образец №1 Крем после бритья торговой марки ARKO освежающий	Образец №2 Лосьон после бритья торговой марки MENNEN Энергия стихии снежная лавина
1	2	3	4
Назначение	способность товаров удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации	для ухода за кожей после бритья	для ухода за кожей после бритья
Надежность	способность товаров сохранять функциональное назначение в процессе хранения и потребления в течение заранее оговоренных сроков	Сохранение функционального назначения за счет ламинированной упаковки в виде тюбика	Сохранение функционального назначения за счет упаковки, выполненной из стекла
Эргономические свойства	способность товаров создавать ощущения удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с антропометрическими, физиологическими, психологическими и органолептическими (психолого-физиологическими) характеристиками потребителя	Полное удовлетворение по реализуемому объему, удобной потребительской упаковкой, соответствующим запахом и другим органолептическим показателям	Полное удовлетворение по реализуемому объему, удобной потребительской упаковкой, соответствующим запахом и другим органолептическим показателям
Эстетические свойства	способность товаров выражать в чувственно-воспринимаемых признаках формы общественные ценности и удовлетворять эстетические потребности человека	Оригинальность упаковки, целостность композиции, цветовое решение	Оригинальность упаковки, целостность композиции, цветовое решение
Экологические свойства	способность товаров оказывать воздействие на безопасность окружающей среды при их производстве, хранении, реализации и потреблении	Оказывает воздействие на безопасность окружающей среды и эксплуатации	Оказывает воздействие на безопасность окружающей среды и эксплуатации
Безопасность	очень важное и широко трактуемое свойство многих объектов: товаров, процессов, услуг, а также окружающей среды.	Удовлетворение механической безопасностью при вскрытии тюбика, химической - использование сырья	Удовлетворение механической безопасностью при вскрытии флакона, химической - использование сырья

По приведенным выше описаниям исследуемых образцов, можно утверждать о соответствующей фактической характеристике образцов требованиям потребительской оценке. Данные образцы обладают основными свойствами, такими как назначение, надежность, эргономичность, а также эстетическими, экологическими и показателями безопасности.

3. Организационно-управленческий раздел

3.1 Характеристика предприятия

Специализацией ООО "МагнитКосметик" является осуществление розничной продажи непродовольственных товаров. Необходимость специализации розничного торгового предприятия - следствие постоянного изменения ассортимента товаров, который нуждается в глубоком расчленении всей товарной массы на группы. В супермаркете имеются лучшие условия для более тщательного изучения покупательского спроса, повышения квалификации торговых работников. Здесь имеется больше возможностей для предложения покупателям широкого ассортимента товаров в пределах одной или нескольких родственных товарных групп.

Это отдельно стоящее здание, расположенное в центре микрорайона, с отдельными подъездными путями и автостоянкой для машин.

В связи с оптимальным режимом работы разработано следующее штатное расписание:

- Директор;

- Зам. Директора;

- Системный администратор;

- Финансово-экономическая группа;

- 4 товароведа;

- 2 администратора;

- Работники складов;

- 20 человек продавцов-консультантов;

- 8 кассиров;

ООО "МагнитКосметик" является коммерческой организацией, созданное несколькими лицами, уставный капитал, который разделен на доли определенных учредительными документами размеров.

Участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам, но несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости вложенных ими вкладов. Число участников такого общества не должно быть более пятидесяти.

Участник общества с ограниченной ответственностью вправе свободно произвести отчуждение своей доли или ее части любому другому участнику. Однако такие действия в отношении третьих лиц ограничены правом преимущественного приобретения другими участниками общества и даже могут быть запрещены уставом.

Управление деятельностью общества с ограниченной ответственностью осуществляет высший орган-общее собрание участников и исполнительный орган - коллегиальный.

Участник общества в любой момент может выйти из него, независимо от согласия других участников. В этом случае ему должна быть выплачена стоимость части имущества, соответствующей его доле в уставном капитале.

Общество с ограниченной ответственностью имеют много общего с акционерными обществами. У них целый ряд единых основополагающих принципов образования и функционирования, которые сводятся к следующему:

1. Общество с ограниченной ответственностью, как и акционерное общество, является, в первую очередь, объединением капиталов (имущества), а не личного участия в предпринимательской деятельности, хотя и не исключает такого участия.

2. Общество с ограниченной ответственностью, аналогично акционерному обществу, несет ответственность по обязательствам только в пределах своего имущества, а его участники несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных вкладов.

3. Участниками обществ с ограниченной ответственностью, как и акционерных обществ, могут быть и юридические лица, и граждане. Участники обществ с ограниченной ответственностью, так же как и акционеры, обладают числом голосов, получают часть прибыли в виде дивиденда, а также часть имущества общества в случае его ликвидации пропорционально их вкладам в уставный капитал.

4. Размер уставного капитала и в обществах с ограниченной ответственностью, и акционерных обществах не может быть меньше суммы, установленной законом. Для обществ с ограниченной ответственностью она не может быть меньше стократного минимального размера оплаты труда.

При трудоустройстве в супермаркет все работники предприятия заключают трудовой договор. Трудовой договор - соглашение между работодателем и работником, в соответствии с которым работодатель обязуется предоставить работнику работу по обусловленной трудовой функции, обеспечить условия труда, предусмотренные Трудовым кодексом, законами и иными нормативными правовыми актами, содержащие нормы трудового права, своевременно и в полном размере выплачивать работнику заработную плату, а работник обязуется лично выполнять определенную этим соглашением трудовую функцию, соблюдать действующие в организации правила внутреннего трудового распорядка.

Торговля привлекательна тем, что в ней движение "деньги - товар - деньги" может происходить очень быстро и в соответствии с этим с каждым работником супермаркета заключается Договор о полной материальной ответственности, что дисциплинирует работников.

Супермаркет располагает комплексом помещений, необходимых для рационального функционирования торгово-технологического процесса.

По функциональному назначению помещения подразделяются на следующие группы:

- торговое;

- для приемки, хранении и подготовке товара к продаже;

- подсобные;

- административно-бытовые;

Торговое помещение представляет собой смешанную планировку, которая предусматривает расстановку оборудования в торговом зале с использованием комбинаций линейных планировок. Линейная планировка создает благоприятные условия и для рациональной технологии работы магазина. Наиболее оптимально используются площадь торгового зала.

Вдоль стен располагаются пристенные и островные горки с товарами личной гигиены, косметическими средствами и парфюмерией. Товары бытовой химии расположены на нижних полках, особенно средства по уходу за ванной комнатой. Детские товары - подгузники, памперсы и влажные салфетки по уходу за телом ребенка расположены в отдельной зоне. Детские игрушки имеют свою секцию.

В торговом зале расположено 11 больших островных горок:

Зона контрольно- кассового узла расположена при входе (выходе) в супермаркет.

К помещениям для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже относят приемочные, разгрузочные, кладовые для хранения товаров, помещения для подготовки товаров к продаже, фасовочные, комплектовочные и экспедиции отдела заказов.

При разгрузке товаров в супермаркете устроены специальные подъездные пути, которые называются дебаркадеры. При приемке товаров принимают участие кладовщик, товаровед и менеджер. Поставщик обязан предоставить торгующей организацией пакет документов на поставляемую продукцию. После приемки товара по количеству и качеству документы заверяются печатью и подписью. В складском помещении имеются три кладовые. Выделено одно подсобное помещение для хранения тары и инвентаря.

Технические помещения магазина включают в себя: вентиляционные камеры, электрощитовая, помещение теплового узла и котельной, камеры кондиционирования воздуха.

К административно-бытовым бытовым помещениям, относят: служебные помещения аппарата управления, комната для приема пищи, санитарно-бытовые помещения, операторская для введения PIN-кода.

ООО "МагнитКосметик" согласно устава общества, которому он принадлежит, осуществляет розничную торговлю следующими товарами:

- розничная торговля товарами бытовой химии;

- розничная торговля средствами по уходу за волосами;

- розничная торговля средствами по уходу за телом, кожей рук, ног, лицом;

- розничная торговля детской гигиеной и косметикой;

- розничная торговля товарами личной гигиены;

- розничная торговля декоративной косметикой;

- розничная торговля синтетическими моющими средствами;

- розничная торговля табачными изделиями;

- розничная торговля игрушками для детей;

- розничная торговля канцелярскими товарами и товарами школьного ассортимента.

Формирование товарных запасов магазина составляют товарные запасы текущего хранения. Они необходимы для обеспечения бесперебойной продажи в текущем периоде. Товарные запасы необходимо постоянно пополнять. Поставки товаров в супермаркет производится децентрализованным способом т.е. через коммерческие предприятия, а также непосредственно от производителя продукции, которые являются постоянными поставщиками.

В магазин товар поступает в картонных каробках, а также в ящиках из гофрированного картона.

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологичекого процесса товародвижения подключаются розничные покупатели, которые, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в нем весьма огромную роль.

В магазине большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента товаров в супермаркете, бесперебойность торговли ими в целом на качество обслуживания покупателей. В супермаркете к числу таких операций относят: изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные группы:

- операции с товарами до предложения их покупателям;

- операции непосредственного обслуживания покупателей;

- дополнительные операции по обслуживанию покупателей;

На качество торгового обслуживания в супермаркете существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

- разгрузку транспортных средств;

- доставку товаров в зону приемки;

- приемку товаров по количеству и качеству;

- доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал, хранение товаров, подготовку товаров к продаже, перемещение товаров в торговый зал.

Для обеспечения высокого качества покупателей в магазине постоянно изучается спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров. Работники супермаркета обеспечивают квалифицированную приемку поступивших товаров.

В магазине созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в супермаркете составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

- встреча покупателя;

- предложение товаров;

- отбор товаров покупателям;

- расчет за отобранные товары;

- оказание покупателям дополнительных услуг;

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом супермаркета возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров.

Поэтому в магазине ООО "МагнитКосметик" созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров.

Также торгово-технологический процесс в супермаркете включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей.

Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с потреблением товаров (прием предварительных заказов).

Торгово-технологический процесс в магазине основывается на следующих принципах:

- обеспечение комплексного подхода к его построению;

- создание максимальных удобств для покупателей;

- достижение наиболее рационального использования помещений и оборудования;

- создание для работников супермаркета благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

- обеспечение необходимой экономической эффективности работы супермаркета.

3.2 Определение конкурентоспособности предприятия

Под конкурентоспособностью понимается способность удовлетворять требования конкретного потребителя в условиях определенного рынка и периода времени по показателям качества и затратам потребителя на приобретение и эксплуатацию (или потребление) данной продукции.

Чтобы оценить конкурентоспособность предприятия целесообразно провести сравнительный анализ по основным образующим факторам относительно ведущих конкурентов. Подобная процедура является важным элементом конкурирующего маркетинга.

Конкурентоспособность - понятие комплексное, предполагающее несколько уровней конкурентного превосходства. Чтобы обеспечить достойное (лидирующее) положение предприятия на рынке, важной стратегической задачей становится опережение конкурентов в разработке и освоении новых товаров, новой технологии, нового дизайна, нового уровня издержек производства, новых цен, нововведений в системе распределения и сбыта. Тем самым достигается сразу несколько параметров конкурентного превосходства.

Определение потребностей покупателей и достижение конкурентных преимуществ, представлено в таблице 5. Данная процедура проводилась с применением 5-ти балльной оценки, выставленной каждому объекту.

Таблица 5 - Определение потребностей покупателей и достижение конкурентных преимуществ

Показатель	Коэффициент весомости	Магазин "Магнит Косметик"	Супермаркет "Солнечный"	Супермаркет "Вершина"
Парковка	3	2	2	5
Расположение	2	2	1	4
Ассортимент	2	2	1	1
Цены	2	2	4	1
Интерьер	4	4	3	5
Обслуживание	4	5	4	3

После проставления балльной оценки, данные таблицы 5 были перемножены на соответствующий коэффициент весомости, результаты которой представлены в таблице 6 и отражены на рисунке 1.

Таблица 6 - Общие результаты маркетинговых исследований

Показатель	Коэффициент весомости	Магазин "Магнит Косметик"	Супермаркет "Солнечный"	Супермаркет "Вершина"
Парковка	3	6	6	15
Расположение	2	4	2	8
Ассортимент	2	4	2	2
Цены	2	4	8	2
Интерьер	4	16	12	20
Обслуживание	4	20	16	12
Итого:		54	46	59

1 место по предпочтениям покупателей занимает Супермаркет "Вершина".

Из анализа данных можно определить, что выше указанный магазин "Магнит Косметик" посещают люди со средним доходом и ниже прожиточного минимума. Главной целью является приобретение товаров по низким ценам и не всегда высокого качества. Их посещают люди со средним достатком, которым важен не только ассортимент товаров, но и парковка, обслуживание, интерьер магазинов, 3 место по посещаемости покупателей занял супермаркет "Солнечный". Его посещают люди имеющие достаток выше среднего, которых устраивает не только ассортимент, цены, но и виды расчетов.

По результатам проведенного исследования составлен многоугольник конкурентоспособности данных предприятий:

Рисунок 1- Многоугольник конкурентоспособности

3.3 Маркетинговые исследования потребительских предпочтений

Маркетинговые исследования - систематический сбор, отображение и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности. Маркетинговые исследования - это функция, которая через информацию связывает маркетологов с рынками, потребителями, конкурентами, со всеми элементами внешней среды маркетинга [35].

Для изучения мнений и пожеланий покупателей рационально использовать анкетирование, как один из инструментов маркетингового исследования. Нами была разработана анкета, представленная в приложении Б.

Анкетирование (от франц. enquete, буквально - расследование), одно из основных технических средств конкретного социального исследования; применяется в социологических, социально-психологических, экономических, демографических и других исследованиях. В процессе анкетирования каждому лицу из группы, выбранной для анкетирования, предлагается ответить письменно на вопросы, поставленные в форме опросного листа - анкеты. Распределение респондентов пропорционально половозрастной структуре представлено в таблице 7

Таблица 7 - Распределение респондентов пропорционально половозрастной структуре

		Возраст, лет
		5--18	19--29	30--39	40--49	50 и старше	Итог
Выборочная совокупность	Доля мужчин, %	3,6	10,9	7,3	10,0	11,8	43,6
	Доля женщин, %	4,6	11,8	8,2	12,7	19,1	56,4
Выборочная совокупность	Доля мужчин, %	3,0	9,0	6,0	8,0	10,0	44
	Доля женщин, %	4,0	10,0	7,0	10,0	17,0	56,0

Примечание: Выборочная совокупность, как и генеральная, в сумме мужчин и женщин в итоге составляют 100%. Сумма по строкам генеральной совокупности у мужчин и женщин не может сходиться, так как не учтена группа респондентов в возрасте от 0 до 15 лет.

Из таблицы 6 видно, что данные выборочной совокупности почти полностью отражают данные генеральной совокупности. Так, доля мужчин "от 15 до 18 лет" по выборочной совокупности составляет 3,6%, по генеральной -- 3,0%. Значения близки, что подтверждает достоверность результатов проведенного исследования и дает возможность применить полученные данные ко всему населению г. Пятигорска.

В анкетировании принимали участие 314 человек в возрасте 15 лет и старше. Объем выборки, соответствующей генеральной совокупности населения г. Пятигорска, составил 304 человека. (Объем выборки был сокращен на 10 человек для приближения к генеральной совокупности.) Этого достаточно для получения наглядной картины рынка косметических товаров и его потенциальных покупателей.

Респонденты были представлены в различных возрастных категориях, респонденты моложе 15 лет не были включены в маркетинговые исследования, так как в этом возрасте, как правило, все косметические товары им приобретают родители. Возраст 15--18 лет уже считается трудоспособным, и подростки могут сами принимать решение о покупке тех или иных косметических товаров. Эта целевая группа необходима также для изучения подростковых проблем с кожей, а также отношения подростков к потребительским свойствам применяемых косметических товаров.

Опросы потребителей проводились в специализированных магазинах ("Солнечный", "Вершина", "МагнитКосметик" и др.); аптеках, где в достаточном ассортименте представлены косметические средства по уходу за кожей разных торговых марок.

Распределение респондентов по роду занятий и уровню дохода приводится на рисунке 2 (а, б).

Рисунок 2 - Социальная структура выборочной совокупности респондентов

Определим долю потенциальных пользователей косметических средств по уходу за кожей (рис.2). Нами установлено, что косметическими средствами по уходу за кожей не пользуются 16,8% людей, это в основном мужчины (9,5%). Но большинство людей предпочитают пользоваться косметическими средствами по уходу за кожей (83,2%).

Далее потенциальных пользователей разобьем по полу, возрасту и семейному положению (рис. 3 а, б).

Рисунок 3 - Структура потребителей косметических средств

Из рисунка 3 следует, что косметическими средствами по уходу за кожей пользуются чаще замужние женщины (26,7%) и женатые мужчины (18,5%). Это характеризуется их желанием чувствовать себя уверенно и сохранить натуральную красоту. Наибольшую долю пользователей занимают люди 50 лет и старше (23%), 19--29 лет (20,4%) и 40--49 лет (20,1%), наименьшую -- до 18 лет (7,2%) и 30--39 лет (12,5%).

На следующем этапе были выявлены предпочтения мужчин и женщин в предложенном перечне косметических средств. Исследования показали (рис. 4а), что у женщин наибольшая доля в ассортименте приходится на крем для рук (90,7%) и крем для лица (88%), средняя -- на крем для ног (53,3%), скраб-крем (48,7%). У мужчин (рис. 3б) наибольшую долю занимают крема для бритья и после бритья (87,4%), а затем распределение позиций практически одинаково: крем для рук -- 52,4%, крем для лица -- 41,7%. Дополнительно к предложенному списку косметических средств были названы: крем для глаз и век (0,7%) и пена для бритья (0,9%). Можно сделать вывод, что в целом наибольшим спросом пользуются крема для рук и лица.

Рисунок 4 - Структура предпочтений косметических средств

Далее было рассмотрено соотношение косметических средств импортных и отечественных торговых марок (ТМ). Полученные данные приведены на рисунок 5 (а, б). Из диаграммы видно, что наибольшую долю занимают импортные ТМ (62,4%), 10,7% потребителей выбирают оптимальный вариант, т.е. предпочитают пользоваться косметическими средствами как импортных, так и отечественных ТМ. В целом различий в предпочтениях нет, за исключением лиц старше 50 лет (15,0%), они пользуются косметическими средствами отечественных ТМ. Так как раньше ассортимент косметических товаров был невелик и на марку не обращали внимание, покупали скорее по привычке или доступности по цене.

Информацию об уровне известности, которую получили в ходе опросов потенциальных покупателей о знакомых им импортных ТМ косметических средств по уходу за кожей, рассматривали с двух позиций (рис. 6).

В результате спонтанного ответа на вопрос анкеты об известности импортных ТМ косметических средств (познавательной реакции потребителей) самыми известными марками являлись: Avon -- 57,8% и Nivea -- 51,9%. Затем располагаются такие марки, как LўОreal (22,7%), Lumene (18,9%), Mary Kay (17,3%) и др.

Рисунок 5 - Соотношение косметических средств импортных и отечественных ТМ

Рисунок 6 - Рейтинг популярности импортных ТМ

Для определения уровня "известности с поддержкой" потребителям было предложено отметить все известные им марки из предложенного списка. Марки Avon (93%) и Nivea (91,9%), занимающие первые места при определении "спонтанной известности", повторились и в тесте на определение "известности с поддержкой". Показатель известности относительно невысок у таких достаточно распространенных марок, как Pani Walewska (22,2%), Yves Roche (26,5%), Mary Kay (23,8%). Марки, которые при определении "спонтанной известности" получили наименьший процент, при определении "известности с поддержкой" также получили самые низкие показатели: Avene (1,6% спонтанная известность -- 11,4% известность с поддержкой), La Roche-Posay (0--5,4%), Ducray (1,1--6%). Видимо, в силу того что они довольно дорогие, продаются только в аптеках и совсем не рекламируемы. Марки: LўОreal, Garnier, Lumene, Cliven, Vichy, Florena, Eveline имеют более высокий процент "известности с поддержкой", чем "спонтанной известности". Во многом это объясняется тем, что эти марки уже давно присутствуют на рынке и легко вспоминаемы (при наличии их в списке), но в последнее время уступили позиции другим, более активно рекламируемым маркам.

Затем установили осведомленность потребителей о ТМ косметических средств и величину спроса на них. Построена зависимость между осведомленностью потребителей о ТМ косметических средств и спросом на них (рис. 7).

Для того чтобы можно было количественно оценить, какая доля потребителей будет покупать определенную марку при различных уровнях осведомленности, на рисунке 7 провели линию тренда (кривая полиномиальная в 5-й степени).



Рисунок 7 - График зависимости между осведомленностью ТМ и спросом на нее

Далее респондентам было предложено оценить важность каждого из 12 потребительских показателей по следующим параметрам: очень важно (4 балла), относительно важно (3 балла), неважно (2 балла) и абсолютно неважно (1 балл).

Усредненные данные, представленные на лепестковой диаграмме (рис. 8), показывают, что очень важными потребители считают показатели, определяемые составом: эффективность -- 3,9 балла, польза -- 3,9 балла, качество товара -- 3,8 балла, безопасность -- 3,6 балла. Относительно важными для них являются следующие показатели: натуральность -- 3,4 балла, состав -- 3,3 балла, одним из наиболее важных факторов, определяющих спрос, является цена, потребители оценили ее также относительно важной (3,3 балла). Степень значимости рекламы косметических средств в целом оценена потребителями ниже всех остальных показателей (хотя зачастую именно она подталкивает нас к совершению импульсивных покупок) -- 2,1 балла. Столь низкую оценку можно объяснить общим негативным отношением населения к рекламе, зачастую недобросовестной, навязчивой и агрессивной, в средствах массовой информации. Эксплутационные показатели, такие как удобство пользования и внешний вид, упаковка, оценены невысоко (3 балла, 2,5 балла соответственно).

Известность торговой марки потребители считают недостаточно важным показателем -- 2,8 балла. Новизна товара (2,2 балла) также является не особо важным показателем для современных потребителей.

Рисунок 8 - Значимость потребительских показателей косметических средств

Были установлены наиболее популярные места приобретения косметических средств. Из диаграммы видно, что большинство потребителей приобретают косметические средства в специализированных магазинах (58,9%). Значительная часть населения приобретает косметические средства по каталогам у торговых агентов (50,8%), в супермаркетах -- 26,5%, в аптеках незначительная часть населения -- 15,1%. Некоторые приобретают косметические средства в киосках (5,4%), а кому-то их просто дарят (1,6%).

Ответы на вопрос, чем вы руководствуетесь при выборе косметических средств, представлены на рисунке 9. Большинство потребителей при приобретении косметических средств руководствуются собственными знаниями (58,9%). Так как косметические средства в настоящее время имеют достаточно широкий спектр действия, различные способы применения, то продажа косметических товаров должна сопровождаться консультациями. Продавцам-консультантам также доверяет значительное количество потребителей (43,8%).



Рисунок 9 - Уровень доверия советам при выборе косметических средств

Данные о частоте приобретения косметических средств показывают (рис. 10), что в основном все респонденты покупают косметические средства один раз в три месяца (39,5%). На открытую часть вопроса, почему вы приобретаете косметические средства именно в такой период, респонденты отвечали следующим образом: 31% ответили, что им хватает купленных косметических средств на это время; 8,2% ответили, что они приобретают косметические средства по мере надобности; 5% говорит, что у них не хватает средств покупать косметические средства чаще; 3,3% ответили, что они хотят выглядеть лучше.

Рисунок 10 - Частота приобретения косметических средств

Рассмотрим данные, полученные при изучении отношения людей к своей коже. Данные о частоте ухаживания за кожей лица и рук представлены на рисунке 11 (а, б). Из диаграммы видно, что 35,2 % женщин ухаживает за кожей лица и 31,9% -- за кожей рук каждый день. Мужчины же в большинстве предпочитают ухаживать за кожей лица (13,5%) и рук (22,7%) по необходимости.

Также значительное число мужчин ухаживает за кожей лица (12,9%) каждый день. Полученные данные можно применить к оценке величины спроса на соответствующие наименования косметических средств, т.е. крема для лица и крема для рук.

Рисунок 11 - Частота ухода за кожей лица и рук

Ответы на вопросы, касающиеся проблем с кожей, проанализированы с учетом возраста респондентов (рис. 12).

Рисунок 12 - Наличие проблем с кожей

Из рисунка 12 видно, что лиц, считающих, что у них есть проблемы с кожей, больше. Также хорошо заметно, что в основном проблемы с кожей у молодежи (19--29 лет) -- 17,8% и у лиц 40--49 лет -- 17,3%. Средняя возрастная категория (30--39 лет) разделилась, часть лиц этой группы имеют проблемы с кожей (7,6%) и у чуть большей части нет проблем с кожей (8,6%).

Выяснить, какие же проблемы с кожей у каждой возрастной группы, помогут следующие данные, полученные в результате опроса лиц, у которых такие проблемы есть. Из рисунка 13 (а) видно, что у лиц до 18 лет основная проблема с кожей -- угри, воспаления (9,8%). У большинства лиц 19--29 лет (рис. 13, б) на первое место также выходят угри, воспаления (15,2%) и расширенные поры (13,4%). Также имеют место такие проблемы, как чувствительность к контакту с окружающей средой (9,8%), сухость кожи (9,8%), раздражения на лице (9,0%). У средней возрастной группы (рис.13, в) на первом месте -- сухость кожи (5,4%) и раздражения на лице (5,4%). У возрастной группы 40--49 лет (рис. 13, г) проявляются признаки старения (14,3%), а также сухость кожи (14,3%). Лица старше 50 лет также считают, что у них появляются признаки старения (10,7%), все чаще сталкиваются с проблемами тургора (обвисшей кожи) -- 2,7%.