Маркетинговое исследование рынка жилищно-коммунальных услуг
Анализ подходов, методов и механизмов реализации задач повышения эффективности управления жилищно-коммунальным хозяйством города Челябинска. Разработка комплексной информационной модели муниципального маркетинга жилищно-коммунального хозяйства города.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 20.04.2011 |
| Размер файла | 2,6 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Анализ состояния жилищно-коммунального хозяйства показал, что необходимо кардинальное реформирование жилищно-коммунального хозяйства города.
Программа реформирования жилищно-коммунального хозяйства города Челябинска была разработана в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 28 апреля 1997 года №425 «О реформе жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации» с учетом особенностей управления жилищно-коммунальным хозяйством города, его жилищного фонда и инженерной инфраструктуры [8].
Цель реформы - социально-ориентированная и безубыточная работа жилищно-коммунального хозяйства города.
Главным условием реформы является экономическая сбалансированность проводимых мероприятий с реальными возможностями городского бюджета с целью решения следующих задач:
1. Создание условий проживания, отвечающих стандартам качества.
2. Снижение расходов на эксплуатацию и ремонт жилищного фонда и объектов инженерной инфраструктуры.
3. Усиление социальной политики обеспечение государственного контроля в сфере ЖКХ.
Анализ состояния ЖКХ города показал, что на протяжении последних лет в Челябинске реализуются лишь некоторые из направлений реформирования ЖКХ преобразование форм собственности, переход на новую систему оплаты жилья коммунальных услуг, ограниченное введение системы жилищных субсидий, создано несколько ТСЖ.
В то же время, другие важнейшие направления реализации реформы связанные с изменением основных звеньев сложившегося в прошлые десятилетия хозяйственного механизма, который имеет ярко выраженный затратный характер и не ориентирован на удовлетворение потребительских требований, практически не внедряются.
Такой подход приводит к:
1. постоянному увеличению затрат на обслуживание и содержание жилья;
2. низкому качеству предоставляемых услуг;
3. снижению стандартов содержания жилья, уменьшающему его долговечность;
4. недовольству населения увеличением оплаты и снижением качества услуг.
Ключевыми звеньями старого механизма функционирования ЖКХ в городе Челябинск являются:
1. неэффективная система управления ЖКХ, основным типом взаимоотношений в рамках которой являются административное воздействие, директивы;
2. сохраняющееся монопольное положение предприятий отрасли;
3. одновременное выполнение жилищно-эксплуатационными предприятиями функций заказчика и подрядчика;
4. система прямого дотирования фактически складывающихся затрат предприятий (возникших как объективно, так и из-за прямой бесхозяйственности);
5. нормативный метод ценообразования на услуги ЖКХ;
6. отсутствие стимулов к экономии различного вида ресурсов;
7. бесправное и зависимое положение потребителей жилищно-коммунальных услуг.
Программой реформирования жилищно-коммунального хозяйства города Челябинска предусмотрены следующие направления;
1. Совершенствование системы управления, разделение функций заказчика и подрядчика. В системе управления муниципальным жилищным фондом выделяются три типа самостоятельных организаций: собственник (Администрация города), организации, специализирующиеся на выполнении функций управления (службы заказчика), и организации, специализирующиеся на выполнении функций обслуживания (ремонтно-эксплуатационные организации). Собственник должен решить основную задачу: учитывая исходное состояние недвижимости и, имея ограниченное количество средств, распределить их таким образом, чтобы обеспечить максимально возможное сохранение, а в идеале - и улучшение состояния жилищного фонда.
2. Демонополизация рынка услуг жилищно-коммунального хозяйства, организация конкурсов. Одна из основных задач настоящего периода состоит в том, чтобы от существующего монополизма перейти к развитому рынку предоставления услуг, как в сфере обслуживания, так и в сфере управления жилищным фондом, то есть перейти от одного к наличию множества продавцов, действующих независимо друг от друга, что, в сою очередь, обеспечит возможность широкого выбора для покупателей. Одним из наиболее действенных инструментов, который может быть использован для реализации такой политики, является проведение конкурсов.
3. Создание товариществ собственников жилья. Реформа собственности в жилищном хозяйстве должна привести к формированию двух уровней конкурентных отношений: конкуренция в сфере управления недвижимостью в целях получения заказа от собственника на управление жилищным фондом; конкуренция подрядных организаций в целях получения заказа на обслуживание жилья. Импульсом развития конкуренции в данных направлениях должно служить формирование многообразия организаций собственников жилья, которое достигается, в первую очередь, путем создания товариществ собственников жилья.
4. Формирование системы договоров. В условиях перехода к рыночным отношениям в жилищной сфере основным, а в ряде случаев и единственным средством регулирования имущественных отношений между предприятиями, организациями, органами муниципального управления, собственниками как отдельных квартир и объектов недвижимости, так и всего жилищного фонда в целом становится договор.
5. Определение социальных стандартов услуг ЖКХ. Предусмотрено введение областных минимальных стандартов: стандарт социальной нормы площади жилья, стандарт стоимости предоставления жилищно-коммунальных услуг на 1 кв. метр общей площади жилья, стандарт уровня платежей граждан (2003 г. - 90%) и стандарт максимально допустимой доли собственных расходов граждан на оплату жилья и коммунальных услуг в совокупном семейном доходе (2003 г. - 18%).
В Челябинской области проживает 3604 тыс. чел. (на 09.10.2002), из них мужчин - 1667 тыс. чел., женщин - 1937 тыс. чел.
6. Ресурсосбережение. Задача ресурсосбережения разбивается на две: ресурсосбережение в сфере потребления (связано прежде всего с внедрением приборов учета и регулирования воды и тепла, передовых технологий и материалов, обеспечивающих снижение тепловых потерь), ресурсосбережение организаций - локальных монополий (связано с разработкой и обеспечением экономических рычагов, вынуждающих их снижать себестоимость поставляемых услуг).
7. Усиление социальной политики. Основными направлениями реформирования социальной политики и в сфере ЖКХ являются: обеспечение адресной социальной защиты семей с низкими доходами в виде жилищных субсидий (создание служб жилищных субсидий), предоставление льгот по оплате жилищно-коммунальных услуг отдельным категориям граждан.
8. Обеспечение государственного контроля качества жилищно-коммунального хозяйства. Одной из форм государственного регулирования и контроля качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг является лицензирование деятельности по эксплуатации инженерных систем городов и населенных пунктов [8].
2.2 Этапы проведение маркетингового исследования
Определение целей и задач исследования
На данном этапе дипломного проектирования стоит конкретная задача - сравнить потребности потребителей и поставщика услуг, то есть, в частности, потребности населения города Челябинска, как потребителей жилищно-коммунальных услуг и потребности администрации, как поставщика жилищно-коммунальных услуг и собственника жилья в городе. Для решения этой задачи необходимо сформулировать цели и задачи маркетингового исследования.
Цели исследования: определить потребности населения города Челябинска в жилищно-коммунальном хозяйстве.
Задачи исследования:
1. определить отношение населения к проводимой в городе Челябинске реформы жилищно-коммунального хозяйства;
2. определить уровень удовлетворения населения качеством обслуживания жилищно-коммунальных служб и существующими тарифами на услуги;
3. определить уровень состояния жилого фонда с точки зрения потребителей.
Отбор источников информации
На данном этапе необходимо определить вид интересующей информации и пути ее наиболее эффективного сбора. Для этого могут использоваться как первичные, так и вторичные данные. Первичные данные - это информация, собираемая впервые для данной конкретной цели. Вторичные данные - это информация, которая была собрана прежде для других целей.
В данной работе используются и вторичные и первичные данные. В качестве вторичной информации выступают статьи, данные уже проведенных исследований, законы, постановления, распоряжения и другие нормативно-правовые акты, относящиеся к теме дипломного проектирования. В качестве первичных данных выступают результаты проведенного опроса населения города Челябинска.
Вторичные данные необходимы: для анализа состояния жилищно-коммунального хозяйства по России, в целом, и в городе Челябинске, в частности; для выявления проблем реформирования жилищно-коммунального хозяйства (программа реформирования жилищно-коммунального хозяйства города, социально-экономическое развитие города, концепция реформирования жилищно-коммунального хозяйства России); для сегментирования рынка, выбора целевого сегмента, определения необходимой выборки, обеспечивающей репрезентативность полученных данных (демографические показатели).
Для получения первичных данных наиболее подходящим методом отбора информации является анкетирования населения. Этот способ позволяет в сжатые сроки собрать необходимое количество достоверной информации при личном контакте с респондентом.
Сегментирование рынка и выбор целевого сегмента
Сегментирование рынка - это разделение рынка на четко обозначенные группы потребителей, различающиеся по своим потребностям, характерам и поведению.
Для того, чтобы проводить анкетирование всего населения города Челябинска (так как это невозможно в короткий промежуток времени), выберем тот сегмент рынка, который является потребителем жилищно-коммунальных услуг и способен оплатить их.
Население города Челябинска по данным переписи населения 2002 г., составляет 1 млн. 77 тыс. чел.
Распределение населения города Челябинска по возрастным группам можно увидеть в таблице 1 и на рисунке 6 ниже.
Таблица 1. Распределение населения города Челябинска по возрастным группам
|
от 0 до 20 лет |
от 21 до 24 лет |
от 25 до 29 лет |
от 30 до 40 дет |
от 41 до 54 лет |
от 55 до 65 лет |
Старше 65 лет |
|
|
28,6% |
6,1% |
7,1% |
14,3% |
21,1% |
10,5% |
12,3% |
Рис. 6. Распределение населения города Челябинска по возрастным группам
В нашем случае необходимо выбрать население в возрасте от 21 до 65 лет и старше, так как население в возрасте до 20 лет чаще всего не имеют возможности сами оплачивать жилищно-коммунальные услуги и не имеют представления о тарифах на услуги, состоянии жилья и тому подобное.
Население в возрасте до 20 лет составляет примерно 28,6% от всей численности населения города Челябинска или 309866 человек. В следствие этого потенциальными респондентами является 71,4% всего населения или 773334 человека. Для сокращения времени и снижения затрат на анкетирование, опрос будет проводиться на 0,03% потенциальных респондентов.
Основываясь на полученных данных с помощью анкеты предстоит выяснить: как относится население к проводимой в городе реформе жилищно-коммунального хозяйства; оценку состояния жилого фонда и качества жилищно-коммунальных услуг.
Разработка метода исследования и способа связи с аудиторией
Для сбора первичных данных наиболее подходящим методом является опрос, а способ связи с аудиторией - личный контакт. Опрашивать людей предполагается, как на предприятиях (бизнесмены, служащие, студенты), так и на улице (пенсионеры, домохозяйки), Для этого необходимо разработать анкету, в которой будут применяться в основном закрытые вопросы.
2.2 Анализ полученных данных
В общей сложности было опрошено 232 человека. Полученные данные представим в таблицах и рисунках.
Таблица 2. Данные проведенного опроса на вопрос «Что известно о проводимой в России реформе жилищно-коммунального хозяйства»
|
Варианты ответов |
Повышение тарифов на коммунальные услуги |
Ужесточение требований к «неплательщикам» |
Система компенсации льгот |
Создание организаций по обслужи-ванию ЖКХ |
Создание товариществ собственников жилья |
Ничего |
|
|
Кол-во человек |
188 чел. |
79 чел. |
44 чел. |
18 чел. |
36 чел. |
23 чел. |
|
|
Процент |
81% |
34% |
19% |
7,8% |
16% |
9,9% |
Таблица 2. Данные проведенного опроса на вопрос «Нужна ли реформа жилищно-коммунального хозяйства»
|
Варианты ответов |
Да, нужна |
Нет, не нужна |
|
|
Кол-во человек |
210 чел. |
22 чел. |
|
|
Процент |
91% |
9% |
Рис. 7. Данные проведенного опроса на вопрос «Что известно о проводимой в России реформе ЖКХ»
Рис. 8. Данные проведенного опроса на вопрос «Нужна ли реформа жилищно-коммунального хозяйства»
Таблица 3. Данные проведенного опроса на вопрос «Что нужно менять в жилищно-коммунальной сфере»
|
Вари-анты ответов |
Тарифы на услуги |
Аппарат управления ЖКХ |
Качество услуг |
Социальная помощь |
Ничего |
|||||
|
|
Увели-чить |
уменьшить |
Сокра-тить |
Расши-рить |
улучшить |
Оста-вить прежним |
Увели-чить |
Умень-шить |
||
|
Кол-во чел. |
18 чел. |
120 чел. |
114 чел. |
16 чел. |
187 чел. |
0 чел. |
100 чел. |
2 чел. |
17 чел. |
|
|
% |
7,8% |
52% |
49% |
6,9% |
81% |
0% |
43% |
0,9% |
7,3% |
Рис. 9. Данные проведенного опроса на вопрос «Что нужно менять в жилищно-коммунальной сфере»
Таблица 4. Данные проведенного опроса на вопрос «Кто должен нести ответственность за преобразования в жилищно-коммунальной сфере»
|
Варианты ответов |
Федеральное правительство |
Областная власть |
Городская власть |
Районная власть |
Не знаю |
|
|
Кол-во чел. |
31 чел. |
47 чел. |
97 чел. |
54 чел. |
3 чел. |
|
|
Процент |
13% |
20% |
42% |
23% |
2% |
Рис. 10. Данные проведенного опроса на вопрос «Кто должен нести ответственность за преобразования в жилищно-коммунальной сфере»
Таблица 5. Данные проведенного опроса на вопрос «Отношение к направлениям реформы проводимой в городе»
|
Варианты ответов |
Создание организаций и предприятий по обслуживанию ЖКХ |
Формирование структуры представляющих интересы всех собственников |
Регулирование государством вопросов содержания и использования жилья |
Объединение собственников жилья в товарищества |
Введение приборов регулирования и учета воды, газа и других энергоресурсов |
Увеличение тарифов на жилищно-коммунальные услуги |
|||||||
|
|
+ |
- |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
- |
|
|
Кол. чел. |
168 |
60 |
158 |
68 |
148 |
63 |
101 |
109 |
155 |
61 |
31 |
175 |
|
|
% |
72 |
26 |
68 |
29 |
64 |
27 |
44 |
47 |
67 |
26 |
13 |
75 |
Таблица 6. Данные проведенного опроса на вопрос «Что станет с качеством коммунального обслуживания в результате реформы»
|
Варианты ответов |
улучшится |
ухудшится |
останется на прежнем уровне |
затрудняюсь ответить |
|
|
Кол-во чел. |
62 |
20 |
64 |
86 |
|
|
Процент |
27 |
8 |
28 |
37 |
Рис. 11. Данные проведенного опроса на вопрос «Отношение к направлениям реформы проводимой в городе»
Рис. 12. Данные проведенного опроса на вопрос «Что станет с качеством коммунального обслуживания в результате реформы»
Таблица 7. Данные проведенного опроса на вопрос «С какими тарифами на жилищно-коммунальные услуги не согласны»
|
Варианты ответов |
Кол-во чел. |
Процент |
|
|
1. обслуживание |
160 |
69 |
|
|
2. лифт |
54 |
23 |
|
|
3. ТБО (вывоз мусора из баков) |
115 |
50 |
|
|
4. мусоропровод |
62 |
27 |
|
|
5. электроплита |
26 |
11 |
|
|
6. отопление |
115 |
50 |
|
|
7. горячее водоснабжение |
162 |
70 |
|
|
8. холодное водоснабжение |
99 |
43 |
|
|
9. газ |
55 |
24 |
|
|
10. электроэнергия |
91 |
39 |
|
|
11 антенна |
34 |
15 |
|
|
12. домашние животные |
41 |
18 |
Рис. 13. Данные проведенного опроса на вопрос «С какими тарифами на жилищно-коммунальные услуги не согласны»
Таблица 8. Данные проведенного опроса на вопрос «Как оценивают размер коммунальных платежей (по отношению к доходу)»
|
Варианты ответов |
Чрезмерно большие, платить невозможно |
Приемлемые, но больше платить не стал |
Низкие и мог бы платить больше |
Затрудняюсь ответить |
|
|
Кол-во чел. |
107 |
106 |
6 |
13 |
|
|
Процент |
46 |
44 |
2,6 |
5,6 |
Рис. 14. Данные проведенного опроса на вопрос «Как оценивают размер коммунальных платежей (по отношению к доходу)»
Таблица 9. Данные проведенного опроса на вопрос «Что стали делать в связи с подорожанием услуг»
|
Варианты ответов |
Экономить на других расходах |
Меньше пользоваться услугами |
Поставили счетчики |
Начали искать дополнительные заработки |
Перестали платить |
Ничего |
|
|
Кол-во чел. |
87 |
30 |
33 |
33 |
18 |
31 |
|
|
Проценты |
38 |
13 |
14 |
14 |
7,8 |
13 |
Рис. 15. Данные проведенного опроса на вопрос «Что стали делать в связи с подорожанием услуг»
Таблица 10. Средняя оценка работы жилищно-коммунальных служб (по пятибалльной системе)
|
Направления |
Виды жилья |
||||||||
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
|
|
обслуживание |
3,5 |
3 |
2,5 |
2 |
2,6 |
3 |
3 |
2,2 |
|
|
лифт |
3,6 |
3,3 |
3,7 |
3 |
2,5 |
3,6 |
2 |
3 |
|
|
ТБО |
3,3 |
2,7 |
2,3 |
2,1 |
2,5 |
3,2 |
1 |
2,3 |
|
|
мусоропровод |
3,5 |
3 |
2,7 |
2,6 |
3,4 |
2,4 |
3 |
3,7 |
|
|
отопление |
4,3 |
3,6 |
4 |
3,2 |
3,7 |
4,6 |
3 |
3,5 |
|
|
горячее водоснабжение |
4 |
3,2 |
3,1 |
2,9 |
3,5 |
3 |
4 |
2,7 |
|
|
холодное водоснабжение |
4,7 |
4,2 |
4,3 |
3,5 |
4,1 |
4,2 |
3 |
4 |
|
|
газ |
4,5 |
4,3 |
3 |
4,1 |
4,5 |
4,3 |
2 |
3,8 |
|
|
электроэнергия |
4,7 |
4 |
3,8 |
3,9 |
4,3 |
3,8 |
2 |
4,2 |
|
|
антенна |
3,7 |
3,4 |
3,6 |
2,9 |
3 |
2,5 |
1 |
3,9 |
1 - квартира в элитном доме 2 - в новом панельном доме
3 - в новом кирпичном доме 4 - в старом доме, типа «хрущевка»
5 - в старом доме, типа «брежневка» 6 - коммунальная квартира
7 - свой дом 8 - другое (общежитие)
Рис. 16. Средняя оценка работы жилищно-коммунальных служб (по пятибалльной системе)
Таблица 11. Данные проведенного опроса на вопрос «Кому бы смогли доверить обслуживание своего жилья»
|
Варианты ответов |
Частной компании |
Городской и районной власти |
Жилищным товариществам |
Затрудняюсь ответить |
|
|
Кол-во человек |
78 |
55 |
87 |
12 |
|
|
Процент |
34 |
24 |
38 |
4 |
Рис. 17. Данные проведенного опроса на вопрос «Кому бы смогли доверить обслуживание своего жилья»
Таблица 12. Данные проведенного опроса на вопрос «Согласны ли с некоторыми утверждениями»
|
Варианты ответов |
Кол-во чел. |
Процент |
|||
|
|
согласны |
не согл. |
согласны |
не согл. |
|
|
Должно быть несколько фирм, предоставляющих одинаковые услуги по обслуживанию жилого комплекса |
180 |
44 |
78% |
19% |
|
|
Должная быть государственная монополия на предоставление жилищно-коммунальных услуг |
49 |
153 |
21% |
66% |
|
|
Должен быть государственный контроль за фирмами, предоставляющими услуги ЖКХ |
155 |
57 |
67% |
25% |
|
|
Должно быть много фирм (ЖЭК имел свободу выбора) |
126 |
72 |
54% |
31% |
|
|
Должно быть несколько фирм, которые предоставляют разные услуги |
162 |
49 |
70% |
21% |
Рис. 18. Данные проведенного опроса на вопрос «Согласны ли с некоторыми утверждениями»
Таблица 13. Данные проведенного опроса на вопрос «Если обслуживать жилищно-коммунальную сферу будет несколько организаций, предоставив возможность выбирать, как изменится состояние дома и качество коммунального обслуживания»
|
Варианты ответов |
Кол-во человек |
Процент |
|
|
Состояние жилья: |
|||
|
ухудшится |
27 |
11 |
|
|
улучшится |
104 |
45 |
|
|
останется на прежнем уровне |
60 |
26 |
|
|
затрудняюсь ответить |
41 |
18 |
|
|
Коммунальные услуги: |
|||
|
ухудшатся |
14 |
6 |
|
|
улучшатся |
123 |
53 |
|
|
останутся на прежнем уровне |
41 |
18 |
|
|
затрудняюсь ответить |
54 |
23 |
Рис. 19. Данные проведенного опроса на вопрос «Если обслуживать жилищно-коммунальную сферу будет несколько организаций, предоставив возможность выбирать, как изменится состояние дома и качество коммунального обслуживания»
Таблица 14. Данные проведенного опроса на вопрос «Согласны ли с некоторыми утверждениями»
|
Варианты ответов |
Кол-во чел. |
Процент |
|||
|
|
согласны |
не согл. |
согласны |
не согл. |
|
|
Малообеспеченным людям государство обязано оказывать помощь и выдавать жилищные субсидии |
179 |
47 |
77% |
20% |
|
|
Обеспеченные люди должны платить более высокую квартплату |
121 |
99 |
52% |
43% |
|
|
При определении размера квартплаты должна учитываться не только площадь жилья, но и доход семьи |
150 |
70 |
65% |
30% |
|
|
Государством будет введена 100% оплата излишков жилой площади |
52 |
164 |
22% |
71% |
|
|
Государство будет взимать повышенную оплату с граждан, имеющих в собственности более одной квартиры |
96 |
119 |
41% |
51% |
Рис. 20. Данные проведенного опроса на вопрос «Согласны ли с некоторыми утверждениями»
Таблица 15. Данные проведенного опроса на вопрос «Будут ли принимать участие в работе органов ТСЖ»
|
Варианты ответов |
Да |
Нет |
|
|
Кол-во чел. |
80 чел. |
152 чел. |
|
|
Процент |
34% |
66% |
Рис. 21. Данные проведенного опроса на вопрос «Будут ли принимать участие в работе органов ТСЖ»
Таблица 16. Данные проведенного опроса на вопрос «Будут ли участвовать другие в работе органов ТСЖ»
|
Варианты ответов |
Да |
Нет |
|
|
Кол-во чел. |
143 чел. |
89 чел. |
|
|
Процент |
62% |
38% |
Рис. 22. Данные проведенного опроса на вопрос «Будут ли участвовать другие в работе органов ТСЖ»
Таблица 17. Данные проведенного опроса на вопрос «Оценка уровня состояния своего жилья по пятибалльной системе»
|
Вид жилья |
Оценка (средняя) |
|
|
Квартира в элитном доме |
5 |
|
|
Квартира в новом панельном доме |
3,9 |
|
|
Квартира в новом кирпичном доме |
3,8 |
|
|
Квартира в старом доме, типа «хрущевка» |
3 |
|
|
Квартира в старом доме, типа «брежневка» |
2,8 |
|
|
Коммунальная квартира |
2,4 |
|
|
Свой дом |
4 |
|
|
Другое: общежитие, дома построенные до 1930 г. |
2,7 |
Рис. 23. Данные проведенного опроса на вопрос «Оценка уровня состояния своего жилья по пятибалльной системе»
Представление анализа полученных данных, выводы и рекомендации.
Данные таблицы 1 говорят о том, что в городе нет доступа к информации. Администрация города не старается довести до населения информацию о всех происходящих преобразованиях в жилищно-коммунальной сфере. Можно предположить, что реформа как бы проводится «инкогнито». Население обо всем узнает только тогда, когда это начинает затрагивать интересы каждого. При проведении опроса многие из респондентов отвечали, что им ничего не известно о проводимой реформе и они не знают, что она вообще проводится (9,9%). Самое большое количество респондентов знают только о повышении тарифов, так как это привело к ухудшению их материального положения.
Многие из респондентов недовольны состоянием жилищно-коммунального хозяйства и считают, что преобразования в этой сфере просто необходимы, но только те, которые приведут к улучшению состояния жилья и условиям проживания населения. Из таблицы 2 видно, что 91% населения согласились с тем, что проводимые преобразования должны привести к снижению тарифов на коммунальные услуги (52%), сокращению аппарата управления ЖКХ 949%), улучшению качества услуг (81%), увеличению социальной помощи (43%) и ответственность за все преобразования должна нести городская и районная власть (42% и 23% соответственно, данные таблицы 3, 4).
Из тех направлений реформы ЖКХ, которые сейчас вводятся, больше всего отрицательное отношение вызвало: увеличение тарифов на жилищно-коммунальные услуги для населения (75%); объединение собственников жилья в товарищества (47%), так как респонденты считают, что это «ни к чему хорошему не приведет, а только в очередной раз пытаются обмануть». Хотя, с другой стороны, 44% респондентов согласились с объединением в товарищества. Это скорее говорит о том, что респонденты не совсем понимают предназначения товариществ собственников жилья (таблица 5).
Большинство направлений проводимой реформы население принимает, но 37% из них не знает как это отразится на качестве коммунального обслуживания. При этом 8% респондентов считают, что качество коммунального обслуживания не ухудшится, «потому что хуже уже не куда» (таблица 6).
Повышение тарифов на услуги жилищно-коммунальных служб обладает значительным конфликтным потенциалом и является одной из главных причин непринятия реформаторских планов администрации. Одно из положений программы реформирования, которое должно было бы смягчить социальную напряженность перед лицом всеобщего повышения тарифов, состоит в том, что «повышение будет проходить параллельно с ростом доходов граждан», Однако большинство респондентов не видят улучшения своего материального положения. Основными направлениями оплаты жилищно-коммунальных услуг, с тарифами на которые респонденты не согласны являются: горячее водоснабжение (70%, так как горячую воду постоянно отключают, а при оплате коммунальных услуг это не учитывается); обслуживание (69%, тариф не соответствует качеству); вывоз мусора (50%, до того как приедет машина за мусором, его ветром разносит по двору); отопление (50%). При этом 46% респондентов считают тарифы чрезмерно большими, они занимают большую часть расходов бюджета семьи. Из-за этого 38% семей стали экономить на других расходах и в первую очередь на питании, которое до этого было не самым лучшим (таблица 7, 8, 9).
Сама работа жилищно-коммунальных служб оставляет желать лучшего. В целом респонденты ее оценили на 3 (таблица 10). Хотя их можно понять. Оклад работника жилищно-коммунальной службы составляет примерно 1250 рублей, а это даже ниже прожиточного минимума. Поэтому нет мотивации к стремлению сделать что-то лучше. Кроме того, дебиторская задолженность на сегодняшний день составила 272,7 млн. рублей и кредиторская - 425,6 млн. рублей. Это говорит о том, что у жилищно-коммунального хозяйства нет источников для поддержания жилого фонда в необходимом состоянии.
Большинство респондентов доверили бы коммунальное обслуживание своего жилья либо жилищным товариществам, домовым комитетам (38%), либо частным компаниям (34%), так как считают, что качество услуг будет намного выше, чем сейчас, когда на обслуживание жилищно-коммунального хозяйства существует государственная монополия (против существования монополии 66%). Если обслуживанием будут заниматься несколько компаний, при этом они должны предоставлять разные услуги (согласились 54% респондентов), конкуренция между ними приведет к тому, что они станут улучшать качество услуг и снижать тарифы (этого хотят 78% респондентов). Но при этом администрация должна контролировать работу этих фирм (согласились 67%) (таблица 11, 12).
О том, что при этом улучшиться состояние жилья и качество коммунальных услуг считают 45% и 53% соответственно (таблица 13).
В массовом сознании глубоко укоренилось представление о необходимости прочной системы государственной социальной защиты при проведении реформ вообще и жилищно-коммунальной - в частности. Абсолютное большинство опрошенных считают необходимым гарантированное государственное обеспечение малоимущих семей и создание дифференцированной оплаты жилья в зависимости от доходов семьи. 77% высказались за то, что малообеспеченным людям государство обязано оказывать помощь; 52% - что обеспеченные люди должны платить более высокую квартплату; 65% - что при определении размера квартплаты должна учитываться не только площадь жилья, но и доход семьи. В подавляющем большинстве респонденты стоят на той позиции, что за бедных должны платить богатые (таблица 14).
Участвовать в общественных работах респонденты не спешат, так как говорят, что для этого необходимо время, они должны зарабатывать деньги, чтобы содержать свою семью. Поэтому большинство респондентов не будут участвовать в работе органов товариществ собственников жилья (66%), но при этом считают, что будут участвовать другие (62%). Это говорит о том, что у населения нет интереса в улучшении жилищных условий, так как не верят, что их участие в товариществах к этому приведет (таблица 15, 16).
3. Разработка модели муниципального маркетинга в жилищно-коммунальном хозяйстве
3.1 Концепция социально-этичного маркетинга
Исходные идеи и принципы маркетинга, продемонстрировав свою эффективность в экономике, в последнее время стали проникать в сферу деятельности органов государственного и муниципального управления. Маркетинг здесь может выступать как базовая технология ведения эффективной рыночной деятельности и в качестве концепции управления жилищно-коммунальным хозяйством, поэтому в период становления рыночных отношений актуальность приобретают проблемы использования маркетинга как нового управленческого процесса в системе муниципального управления ЖКХ [32, 104].
Социально-этичный маркетинг-явление самого последнего времени.
Концепция социально-этичного маркетинга утверждает, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителя и общества в целом.
Концепция социально-этичного маркетинга порождена сомнениями относительно соответствия концепции чистого маркетинга нашему времени с его ухудшением качества окружающей среды, нехваткой природных ресурсов, стремительным приростом населения, всемирной инфляцией и запущенным состоянием сферы социальных услуг. Всегда ли фирма, чувствующая, обслуживающая и удовлетворяющая потребности покупателей, действует с учетом долговременного блага потребителей и общества? Концепция чистого маркетинга обходит стороной проблемы возможных конфликтов между потребностями покупателя и его долговременным благополучием.
Эти и подобные обстоятельства и вызвали появление концепции социально-этичного маркетинга. Концепция эта требует от деятелей рынка увязки в рамках политики маркетинга трех факторов-см. рис. 24. Первоначально фирмы основывали свои рыночные решения главным образом на соображениях извлечения прибыли Затем они стали осознавать стратегическую значимость удовлетворения покупательских потребностей, в результате чего и появилась концепция маркетинга. Ныне при принятии решений они начинают думать и об интересах общества. Концепция социально-этичного маркетинга требует сбалансирования всех трех факторов: прибылей фирмы, покупательских потребностей и интересов общества. Благодаря принятию данной концепции некоторые компании уже добились значительного роста продаж и доходов.
Рис. 24. Три фактора, лежащие в основе концепции социально-этичного маркетинга
Современное управление выполняет функции по приведению разнообразных интересов в социально-экономических системах в определенное соответствие. Известно, что муниципальное управление функций местного самоуправления. Поэтому логично рассматривать муниципальное управление как особый тип системы территориального управления, связанного с условиями и особенностями местной экономики, специфическим проявлением рыночного механизма на местах и необходимостью комплексного подхода к вопросам местного развития [24, 11].
Целесообразность применения маркетинга как концепции социально-этичного маркетинга в деятельности муниципальных органов обусловлена целым рядом причин:
- муниципальные органы - как власть максимально приближенная к гражданам, могут сосредоточить свои усилия на создании условий для обеспечения повседневных потребностей каждого человека в отдельности и всего населения данного города в целом;
- муниципальные органы являются наилучшей властью с точки зрения способности решать вопросы местного значения в наиболее эффективных экономических формах для конкретного города;
- децентрализация государственной власти и, как следствие этого, передача многих важных полномочий и функций, особенно в социальной сфере, на низшие уровни управления, стоящие ближе к населению, и непосредственно занятые обслуживанием их потребностей;
- возможность территории города выступать как объект маркетинга для формирования его привлекательности и престижа, особенно для привлечения инвестиций.
Муниципальный маркетинг - это разновидность территориального маркетинга, выделенного из последнего по уровню объекта маркетинга (территориального образования - город, муниципальное образование), т.е. маркетинг в интересах города, его внутренних и внешних субъектов, во внимании которых оно и заинтересовано.
Концепция социально-этического маркетинга исходит из того, что организация не только должна наиболее полно и эффективно удовлетворять выявленные запросы потребителей, делая это более эффективно, чем ее конкуренты, но и поддерживать и улучшать благосостояние как отдельных потребителей, так и общества в целом. Эта концепция порождена сомнениями относительно соответствия общего маркетинга нашего времени с его трудноразрешимыми проблемами в области защиты экологии, нехваткой ресурсов, быстрым ростом населения. Социально-этическая концепция маркетинга требует находить компромиссы между тремя факторами: прибыль фирмы, уровень удовлетворения потребительских интересов и учет интересов общества. Тем более это необходимо учитывать при составлении стратегического маркетинга, на основе которого будут формироваться портфели заказов фирм.
Маркетинг выступает, как философия бизнеса, который должен быть социально-этическим; ЖКХ обязано действовать на строгих моральных принципах, всестороннем учете и уважении мнений и требований потребителей продукции. Честность, порядочность, последовательность, профессионализм выступает, как важные требования к маркетинговой деятельности, и одно временно эти качества выступают как важные требования к маркетинговой деятельности, и одно временно эти качества выступают как основной капитал каждого бизнесмена, участника рыночной сделки.
В управлении ЖКХ города маркетинг может выступать в качестве:
- новой функции управления ЖКХ города для реализации концепции муниципального маркетинга, и как функции предпринимательства, которая представляет собой отдельные виды или комплекс видов специализированной маркетинговой деятельности;
- механизма управления ЖКХ города [27, 214].
Маркетинг в муниципальном управлении - это деятельность в интересах города, направленная на становление и развитие на данной территории цивилизованных рыночных отношений, реализация маркетингового подхода в отношении муниципальных ресурсов, товаров и услуг, а также формирование привлекательности и улучшение имиджа города, его престижа, деловой и социальной конкурентоспособности.
Муниципальный маркетинг:
а) позволяет координировать совместные действия служб и подразделений органов местного самоуправления;
б) является важным элементом общей системы управления жилищно-коммунальным хозяйством города.
Известно, что «маркетинговая среда представляет собой совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами рассматриваемого субъекта рыночной деятельности, влияющих на его стратегию и не поддающихся непосредственному контролю». Будучи изменчивыми, налагающими ограничения (иногда полную неопределенность), маркетинговые среды глубоко затрагивают процесс развития ЖКХ города. Рассмотрим основные факторы внутренней и внешней маркетинговых сред, оказывающих наибольшее влияние на развитие города [17, 224].
Согласно проведенному исследованию можно сделать вывод о том, что в городе Челябинске существует основная проблема реформирования жилищно-коммунального хозяйства - это отсутствие взаимодействия властных структур, в частности, администрации города с населением, как потребителем жилищно-коммунальных услуг; администрация не учитывает запросы населения при решении каких-либо вопросов в области жилищно-коммунального хозяйства. Поэтому потребители услуг отрицательно относятся к последним преобразованиям жилищно-коммунального хозяйства со стороны администрации.
Необходимо разработать механизм реализации задач повышения эффективности управления жилищно-коммунальным хозяйством с учетом потребностей администрации и населения.
3.2 Алгоритм разработки модели
Разработка модели муниципального маркетинга предполагает рассмотрение следующих подсистем и направлений исследований.
Изучить предпочтение потребителей товарам (услугам), которые распространены и доступны по цене
Изучить предпочтение потребителей товарам (услугам), которые представляют высший уровень качества, максимальную производительность и новые возможности.
Изучить предпочтение потребителей товарам (услугам), качество, свойства и характеристики которых постоянно улучшаются (администрация должна прилагать все усилия для совершенствования жилищно-коммунальных услуг)
Определить нужды и потребности целевых рынков и обеспечить желаемую удовлетворенность более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами.
Определить нужды, потребности и интересы целевых рынков, а затем обеспечить высшую потребительскую ценность более эффективными по сравнению с конкурентами способами, которые поддерживают или улучшают благополучие как клиента, так и всего общества в целом.
коммунальный жилищный муниципальный маркетинг
3.3 Комплексная модель муниципального маркетинга ЖКХ
Комплекс маркетинга - набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка [24, 324].
Комплекс маркетинга жилищно-коммунальных услуг включает в себя четыре основные группы: товар, цена, продвижение, распространение. Товар - это набор «изделий и услуг», которые фирма предлагает целевому рынку. Цена - денежная сумма, которую потребители должны уплатить за получение товара. Методы продвижения - всевозможная деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждению целевых потребителей покупать его. Методы распространения - всевозможная деятельность, благодаря которой товар становится доступным для целевых потребителей [25, 274].
Услуга - любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности.
В системе договорных взаимоотношений между производителями и потребителями жилищно-коммунальных услуг важное значение имеют интересы потребителя и в первую очередь населения, для которого основу жизненных интересов составляет качество услуг и обслуживания, поскольку потребляются коммунальные услуги ежедневно и они не могут быть заменены ни трудом для себя (домашним трудом), ни услугами других организаций, ни импортированы с других территорий.
Можно отметить три главных свойства коммунальных услуг:
1. это насущный и уникальный характер потребления услуг (свойство незаменимости), который не позволяет потребителям отказываться или сокращать потребление услуг при повышении на них цен и поступать наоборот при снижении;
2. доступность и потребление их в любое время, когда возникает потребность (свойство бесперебойности и надежности предоставления услуг), что собственно, и делает наше жилище уютным и комфортным;
3. возможность удовлетворения потребностей в услугах в полном объеме (свойство насыщения потребностей), что является одним из важных показателей качества коммунального обслуживания. Системы инженерного оборудования изначально рассчитываются так, чтобы производимый в тот или иной период объем услуг в точности соответствовал фактической потребности [33, 29].
Исходя из трех главных свойств услуг, жилищно-коммунальные услуги должны предоставляться в полной мере и необходимого качества.
Система маркетинга должна функционировать таким образом, чтобы улавливать, обслуживать и удовлетворять нужды потребителей и улучшать качество их жизни.
На рисунке 25 показаны жилищно-коммунальные услуги и процент их содержания с общей сумме платы населения за услуги.
Рис. 25. Жилищно-коммунальные услуги г. Челябинска
Цена (стоимость) - денежное выражение стоимости товара, услуги; то, чем окупается или возмещается производство и поставка товара, услуги.
Тариф - система ценовых ставок за пользование товара, услуги (например, расчеты за коммунальные услуги).
Политика ценообразования и регулирования тарифов в жилищно-коммунальном хозяйстве является составной частью общей ценовой политики Российской Федерации в период становления рыночной экономики и реформирования отрасли [7].
Основными задачами новой системы ценообразования в ЖКХ являются:
- обоснование уровня затрат, непроизводительных потер и стоимости коммунальных услуг, четкий учет и справедливость цен и тарифов;
- формирование социально-экономических обоснованных цен и тарифов на жилищно-коммунальные услуги, отражающих финансовые возможности и потребности поставщиков и потребителей ЖКУ;
- оптимизация и регулирование процесса ценообразования в ЖКХ;
- определение стоимости жилищно-коммунальных услуг на всех этапах их производства и поставки потребителю;
- поэтапный переход к введению единых (одинаковых) цен и тарифов на жилищно-коммунальные услуги для всех потребителей в пределах муниципального образования или субъекта Федерации;
- разработка отраслевой нормативной базы формирования и регулирования цен и тарифов на ЖКУ, разграничивающей полномочия каждого уровня управления [7];
Соблюдение основных принципов установления цен и тарифов на ЖКУ:
- деполитизация механизма утверждения цены на основе профессионального и доступного для операторов подхода к формированию стоимости ЖКУ;
- правовая регламентация процедуры представления, рассмотрения и утверждения цен и тарифов;
- определения интервала времени, в течение которого действуют установленные цены и тарифы;
- обеспечение прозрачности расчетов тарифов для исключения повторного учета затрат;
- соблюдение принципа равноправия всех субъектов рынка жилищно-коммунальных услуг в ходе рассмотрения и согласования цен и тарифов на услуги отрасли [7].
Тарифная политика решает в частности задачи оплаты ЖКУ населением с учетом доли затрат на ЖКУ в совокупном семейном доходе. Предоставления жилищных субсидий и минимизации перекрестного субсидирования различных групп потребителей.
Жилищно-эксплуатационные предприятия города Челябинска, обслуживающие муниципальный жилищный фонд, производят взимания платы за жилищно-коммунальные услуги в соответствии с утвержденными нормативами и тарифами.
Одним из методов продвижения в жилищно-коммунальном хозяйстве является муниципальный заказ.
Муниципальный заказ можно определить, как поручение хозяйствующему субъекту выполнить работу (предоставить услугу, поставить товар), предназначенную для удовлетворения потребностей муниципального образования, связанных с реализацией законодательно установленных предметов ведения местного самоуправления, и оплачиваемую из средств соответствующих расходных статей местного бюджета и муниципальных внебюджетных фондов.
Характерными признаками муниципального заказа являются:
- обеспеченность средствами муниципального бюджета или внебюджетных фондов муниципального образования;
- особый характер заказываемых (поручаемых) услуг - направленность на обеспечение потребностей самого муниципального образования, т.е. нужд населения в целом;
- правовая природа заказа состоит в поручении выполнения работ другому лицу;
- поручение исходит от муниципального образования, т.е. от местной публичной власти, а не от частного лица.
Как и любой субъект гражданского права, муниципальное образование свободно в выборе партнеров при заключении сделок и размещении заказов.
Сочетание свободы выбора с особым статусом публичной власти достигается использованием процедуры размещения муниципальных заказов (выбора поставщиков товаров и услуг) по конкурсу.
К методам распространения в жилищно-коммунальном хозяйстве можно отнести метод конкурсного размещения муниципального заказа.
Конкурсное размещение муниципального заказа - это нормативно установленная процедура, в ходе которой поставщик (подрядчик) товара (услуги) для муниципальных нужд определяется из числа претендентов по наилучшему соответствию предложенных условий подряда (поставки) одному или нескольким заранее и публично объявленным критериям [7].
Для того, чтобы конкурсное размещение муниципального заказа было успешным, необходимо самое серьезной внимание уделить четкому и однозначному определения его параметров - формированию заказа. Несмотря на широкое разнообразие потребляемых муниципальными образованиями товаров и услуг, формирование любого заказа должно подчиняться некоторым общим правилам:
- заказ формируется исходя из потребностей (а не из наличия средств или случайного предложения, например, со стороны должника местного бюджета);
- заказ формируется с учетом возможностей реального финансирования;
- объем заказа должен быть достаточным, чтобы поставщик был заинтересован в снижении цены и в то же время доступным для достаточно широкого круга конкурирующих между собой поставщиков.
Между тем заказы с целью удовлетворения различных потребностей муниципального образования существенно различаются между собой в отношении подходов к их формированию.
Даже при очень точно сформулированных требованиях к поставляемому товару конкурирующие между собой поставщики могут предложить услуги, отличающиеся не только по цене, но и по послепродажному сервису, условиям оплаты, способам доставки и т.д.
Например, в качестве основы для формирования заказа (подряда) на реконструкцию (капремонт) используется проектная документация. Претендентам на подряд должны быть абсолютно ясны запросы заказчика, в том числе, в отношении уровня комфортабельности реконструируемого объекта, качества его отделки, гигиенических требований к нему и т.д. Не соблюдение этого условия может привести у весьма печальным последствиям.
Прежде чем нанимать подрядчика необходимо разработать и утвердить проект. Совершенно очевидно, что с такой задачей ни одна из структур администрации справиться не сможет. Следует обращаться к специализированной организации.
Например, к проектной мастерской. К какой именно, должна выбрать администрация.
Очень важно исключить заинтересованность заказчика в увеличении объемов формируемого заказа. Оплата его труда должна производиться по фиксированной ставке (гонорар). Иначе муниципалитет обречен быть заказчиком гигантских, неподъемных строек.
Подобные документы
Цель и порядок проведения экспертизы услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). Экспертный метод измерения качества коммунальных услуг. Методика оценки качества услуг ЖКХ по показателю "жалобоотдачи" (количество жалоб потребителей услуг).
реферат [261,2 K], добавлен 13.01.2014Анализ особенностей организации деятельности PR службы коммерческой организации сферы жилищно-коммунального хозяйства. Понятие и основные функции PR службы, актуальность PR в жилищно-коммунальной сфере. Выделение основных направлений деятельности PR.
дипломная работа [88,5 K], добавлен 31.01.2009Анализ рынка жилой недвижимости. Характеристика жилищно-коммерческого комплекса. Его техническое состояние, конкурентные преимущества, ценовая политика. Сравнительные данные о похожих объектах. Определение величины вероятной прибыли предпринимателя.
курсовая работа [548,9 K], добавлен 17.06.2013Понятие, виды и свойства образа города. Особенности имиджевой политики как части городского маркетинга. Краткая характеристика различных сфер жизнедеятельности г. Челябинска. Исследование отношения молодежи к родному городу с помощью web-анкетирования.
курсовая работа [464,8 K], добавлен 23.12.2013Маркетинговый анализ рынка бытового газового оборудования города Челябинска: прогнозирование спроса на новый вид продукции – автоматические навесные котлы. Анализ рентабельности проекта по увеличению складских помещений. Анкетирование покупателей.
курсовая работа [339,8 K], добавлен 27.04.2010К институтам сферы услуг можно отнести: охранные предприятия, медицинские учреждения, жилищно-коммунальные хозяйства, банки и кредитные организации, почту. Постоянно возникают новые виды услуг, призванные удовлетворить меняющиеся потребности населения.
реферат [24,6 K], добавлен 03.07.2008Список участников рынка коммерческих банков города Краснодар: выделение десятки лидеров. Расчет емкости рынка банковских услуг. Определение доли рынка Home Credit Bank ("Хоум кредит банк") как удельного веса банковских продуктов банковского учреждения.
контрольная работа [1,3 M], добавлен 22.04.2015Симптоматика проблемы, постановка целей маркетингового исследования. Подбор методов получения информации. Потребность в консалтинговых услугах. Программа маркетингового исследования. Доля консалтинговых компаний России по регионам. Расчет критерия Манна.
дипломная работа [273,4 K], добавлен 16.07.2013Этапы и методы маркетинговых исследований. Маркетинговое исследование конкурентоспособности Сыктывкарского Лесного Института на рынке образовательных услуг Республики Коми. Совершенствование технологии маркетинговой деятельности учебного заведения.
курсовая работа [1,7 M], добавлен 31.05.2010Знакомство с задачами маркетингового исследования рынка синтетических моющих средств города Красноярска, рассмотрение проблем. Характеристика способов выявления тенденций развития конъюнктуры и региональных особенностей рынка потребительских товаров.
дипломная работа [344,6 K], добавлен 03.01.2014
