Маркетинговый анализ в сфере услуг

1572,2

41,8

1582,4

36,2

10,2

100,6

НДС по приобретенным ценностям

2,8

-

4,8

0,1

2

171,4

Прочие оборотные активы

2,8

-

4,8

0,1

2

171,4

Итого активы

3756,1

100

4366,8

100

610,7

116,2

Пассив

1. Собственный капитал, всего

1083,1

28,8

2778

63,6

1694,9

256,5

Уставный капитал

10

0,3

10

0,2

-

-

Нераспределенная прибыль

1073,1

29,1

2768

63,4

1684,9

256,5

2.Долгосрочные обязательства, всего

-

-

-

-

-

-

3.Краткосрочные обязательства (без доходов будущих периодов), всего

2673

71,2

1588,8

36,4

-1084,2

59,4

из них: кредиторская задолженность

2673

71,2

1588,8

36,4

-1084,2

59,4

Итого пассивы

3756,1

100

4366,8

100

610,7

116,2

Из данных таблицы 2.1 видно, что имущество кафе «Сказка» (валюта баланса) по состоянию на 2011 год составляет 4366,8 тыс. руб., за анализируемый период с 2010 по 2011 годы имущество предприятия выросло на 610,7 тыс. руб.

Если в 2010 году наиболее ликвидные средства предприятия - денежные средства - составляли сумму 165,2 тыс. руб., то в 2011 году они снизились на 78,8 тыс. руб. (47,7%).

Дебиторская задолженность (срок платежей, по которой не более года) или легкореализуемые активы в 2010 году составила 1407 тыс. руб., в 2011 году дебиторская задолженность выросла на 89 тыс. руб. (на 6,3%).

В отношении среднереализуемых активов кафе «Сказка» или запасов можно отметить их стабильный рост за весь рассматриваемый период. В 2011 году к уровню 2010 года увеличение запасов составило 61,4 тыс. руб. или 109,4%.

В целом, текущие активы (оборотные средства) за анализируемый период выросли на 75,6 тыс. руб.

В отношении труднореализуемых активов или постоянных активов кафе «Сказка» за анализируемый период можно отметить рост их значения в 2011 году (на 535,1 тыс. руб.) в основном за счет увеличения стоимости основных средств.

Из приведенной таблицы видно, что в 2011 году активы организации выросли на 16,2%. Рост величины активов связано в основном с ростом стоимости основных средств, т.е. суммы внеоборотных активов. Изменение сумм оборотных активов практически не оказало влияние на изменение суммы валюты баланса.

Структура имущества кафе «Сказка» за анализируемый период претерпела следующие изменения:

вырос удельный вес постоянных активов с 40,6% в 2010 году до 47,2% в 2011 году, а в абсолютном выражении постоянные активы в 2011 году выросли на 535,1 тыс. руб., по сравнению с 2010 годом;

соответственно, удельный вес текущих активов за тот же период снизился с 59,4% в 2010 году, до 52,8% в 2011 году.

За анализируемый период с 2010 года по 2011 год структура активов предприятия изменилась следующим образом:

удельный вес денежных средств в валюте баланса снизился на 2,4%;

удельный вес дебиторской задолженности также снизился на 3,2%;

удельный вес запасов снизился на 1%;

удельный вес основных средств увеличился на 9,1 %.

В целом, структура имущества кафе «Сказка» по состоянию на 1.01.2011 г. следующая: удельный вес оборотных активов составляет 52,8%, а внеоборотных активов - 47,2%.

В структуре текущих активов на протяжении всего анализируемого периода преобладает дебиторская задолженность, удельный вес которой составляет 37,4% и 34,2%.

Внеоборотные активы выросли в 2011 году на 535,1 тыс. руб. за счет роста суммы основных средств.

Стоимость имущества в целом стабильна на протяжении рассматриваемого периода. Доля внеоборотных активов в структуре баланса выросла на 6,6% в 2011 году.

Снижение стоимости оборотных активов в 2011 году сопровождалось уменьшением кредиторской задолженности. Собственный капитал увеличился на 1649,9 тыс. руб. в результате роста нераспределенной прибыли.

В 2010-2011 году наблюдалось стабильное снижение суммы краткосрочных обязательств, которая состоит из кредиторской задолженности. В 2011 году кредиторская задолженность снизилась на 1084,2 тыс. руб. Доля кредиторской задолженности в структуре баланса также снизилась за два года - на 34,8%.

За анализируемый период с 2010 по 2011 годы источники формирования имущества изменились. Собственные средства предприятия возросли в 2011 году выросли на 1649,9 тыс. руб. (156,5%). Изменение собственных средств происходило за счет динамики суммы нераспределенной прибыли.

Заемных средств и долгосрочных обязательств предприятие за анализируемый период не имеет.

Кредиторская задолженность предприятия в 2011 году снизилась на 1084,2 тыс. руб., что вызвано в основном с сокращением задолженности прочим кредиторам, а также задолженности перед поставщиками и подрядчиками.

Анализ структуры пассивов баланса кафе «Сказка» позволяет отметить, что за анализируемый период удельный вес текущих обязательств снизился с 71,2% в 2010 году до 36,4% в 2011 году.

Далее проанализируем финансовые показатели кафе «Сказка» в таблице 2.2.

Наибольший удельный вес в выручке предприятия занимают затраты на закупку продукции (68-66,6%) и издержки обращения (24 - 23,5%), затем прибыль от реализации (8 - 9,9%).

Таблица 2.2

Расчет динамики финансовых результатов

№ п/п	Показатель	2010 год	2011 год	% изменения
		Тыс.руб.	Уд.вес	Тыс.руб.	Уд.вес
1	2	3	4	5	6	7
1.	Товарооборот (без НДС)	10687,6	100,00	16366,4	100,00	53,13
2.	Себестоимость, в том числе	9334,2	87,34	13233,4	80,86	41,11
3.	Издержки обращения	3258,6	30,49	5537,4	33,83	69,93
4.	Прибыль от реализации	1353,4	12,66	3133,0	19,14	131,48
5.	Прочие о доходы	19,6	0,58	27,2	0,25	-4,76
6.	Прочие расходы	162,4	5,71	19,2	0,23	71,42
7.	Прибыль до налогообложения	1210,6	46,83	3141,0	49,63	1930,4
8.	ЕНВД	271,9	9,47	279,7	7,8	28,92
9.	Чистая прибыль	938,7	37,36	2861,3	44,05	1922,6

Наблюдается увеличение объема реализованных услуг и товарооборота на 53,13%, вследствие чего себестоимость увеличилась на 41,11%, а издержки обращения на 69,93%. Темп роста товарооборота выше темпов роста затрат, прибыль от продаж выросла на 131,48%.

В целом деятельность организации за анализируемый год является прибыльной.

Абсолютные показатели работы фирмы свидетельствуют о повышении активности. Относительные величины свидетельствуют о структуре распределения выручки. Показатели 2011 года свидетельствуют об успешной деятельности, так как удельный вес себестоимости немного снизился по сравнению с 2010 годом.

Анализ рентабельности целесообразно проводить как в динамике за ряд анализируемых периодов, так и в сопоставлении с аналогичными предприятиями (организациями).

Необходимо рассчитать рентабельность продукции (услуг), а также рентабельность расчетную либо удельную (для торговли и общественного питания). Желательно также рассмотреть рентабельность капитала, фондорентабельность и рентабельность оборотных средств.

Пример расчета рентабельности производства и реализации продукции, работ, услуг приведен в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Показатели рентабельности производства и реализации продукции, работ, услуг кафе «Сказка»

№ п/п	Показатели	Ед. изм.	2010 год	2011 год	Отклонение в ед. изм.
1.	2.	3.	4.	5.	6.
	Среднегодовая стоимость основных средств	Тыс. руб.	1404,5	2032,6	628,1
	Среднегодовая стоимость оборотных средств	Тыс. руб.	2231,6	2307,2	75,6
1.	Рентабельность продукции и услуг	%	14,5	23,5	9,0
2.	Фондорентабельность	%	101,9	182,3	80,4
3.	Рентабельность продаж расчетная	%	10,0	16,9	6,9
4.	Рентабельность оборотных средств	%	60,3	135,2	74,9

Фондорентабельность - отношение прибыли к среднегодовой стоимости основных средств: Р=Пр. / Фср.

Рентабельность оборотных средств = Прибыль до налогообложения / Среднегодовую стоимость оборотных актив

Все показатели рентабельности выросли в 2011 году. Больше всего выросла фондорентабельность, меньше всего - рентабельность продаж.

Таблица 2.4

Структура ассортимента и объем реализации продукции, работ, услуг кафе «Сказка»

№ п/п	Ассортиментные группы	2010 год, тыс. руб.	2011 год, тыс. руб.	Отклонение, в тыс.руб.	Отклонение, в %	Структура ассортимента в %
						2010 год	2011 год
1.	2.	3.	4.	5.	6.	7.	8.
1.	Горячие первые блюда	742	1443,2	701,2	194,5	6,9	8,8
2.	Алкогольные напитки	2766,4	3537,6	770,8	127,9	25,9	21,6
3.	Горячие вторые блюда	1740,2	2889,6	1149,4	166,0	16,3	17,7
4.	Холодные закуски	1020,6	1504	483,4	147,4	9,5	9,2
5.	Табачные изделия	1219,4	1246,4	27,0	102,2	11,4	7,6
6.	Холодные супы	373,8	700,8	327,0	187,5	3,5	4,3
7.	Кондитерские изделия	1099	1609,6	510,6	146,4	10,3	9,8
8.	Хлебо-булочные изделия	719,6	1472	752,4	204,5	6,7	9,0
9.	Безалкогольные напитки	1006,6	1963,2	956,6	195,0	9,4	12,0
	Итого:	10687,6	16366,4	5678,8	153,1	100,0	100,0

Розничный товарооборот и объем реализованных услуг в действующих ценах возрос по большинству товарных групп. Особенно значительный рост достигнут по реализации горячие вторые блюда, холодные супы, хлебо-булочные изделия, а также безалкогольные напитки.

Неравномерность развития розничного товарооборота и объема реализованных услуг в ассортиментном разрезе привела к изменению его структуры. В частности, по сравнению с 2010 годом в общем объеме товарооборота и объема реализованных услуг (в сопоставимых ценах) возросла доля продажи безалкогольных напитков на 2,6%, а также горячих первых и вторых блюд на 1,9% и 1,4% соответственно.

Увеличение объемов реализации является одним из уставных требований анализируемого предприятия.

Таблица 2.5

Анализ динамики показателей, влияющих на объем товарооборота и объема реализованных услуг

Показатели	Ед. изм.	2010 г.	2011 г.	Отклонение (+;-)	% выпол. (отклон.)
Объем товарооборота и объема реализованных услуг	Тыс.руб.	10687,6	16366,4	5678,8	53,13
Выработка на одного работающего	Тыс.руб.	562,5	861,39	298,89	53,14
Среднесписочная численность работающих	чел.	19	19	-	-

По данным таблицы видно, что объем реализуемой продукции по сравнению с 2010 годом увеличился на 5678,8 тыс. руб., что составило 53,13%.

Этот рост можно обосновать за счет расширения ассортимента горячих первых блюд, хлебо-булочных изделий и безалкогольной продукции и увеличения производительности труда на 298,89 тыс. руб.

2.3 Анализ маркетинговой деятельности кафе «Сказка»

Для того, чтобы получить наглядную картину того, как именно потребители воспринимают качество услуг кафе «Сказка», было проведено исследование конкурентоспособности кафе и анализ потребительских предпочтений, целью которого было определить, какие из составляющих имиджа и сервиса ресторана посетители считают самыми важными, на что они обращают внимание при выборе ресторана, что их устраивает и что не устраивает в кафе «Сказка», из чего в совокупности складывается понятие качество услуги в ресторане по мнению посетителей.

Оценка конкурентной позиции кафе «Сказка» на рынке проводилась с помощью метода экспертных оценок.

Для получения оценок о качестве услуг были опрошены потребители кафе «Сказка», которым предлагалось сравнить качество услуг кафе с другими предприятиями общественного питания, расположенного в том же районе, что и «Сказка», и которые опрашиваемые посетители также посещали. По итогам бы сформирован список ресторанов и кафе, которые наиболее часто были отмечены опрошенными посетителями.

Анкета для опроса приведена в Приложении А.

По каждому фактору, кроме цены, посетителями были выставлены оценки. Максимально возможная оценка, соответствующая идеальным условиям, 5 баллов.

Шкала оценок:

1 - ограничено;

2 - неудовлетворительно;

3 - удовлетворительно, средний уровень;

4 - хорошо;

5 - отлично.

Далее произведем обработку данных и проведем сравнительный анализ. При обработке данных вычисляем итоговую средневзвешенная оценку, она определяется как сумма оценок по всем критериям, деленная на число критериев (в нашем случае их 7: цена, качество, услуг, ассортимент, режим работы, предоставление скидок, месторасположение, уют).

Оценка факторов конкурентоспособности кафе «Сказка» приведена в Таблице 2.6.

Таблица 2.6

Оценка факторов конкурентоспособности кафе «Сказка»

Показатель	Удельный вес показателя	«Грильяж»	«Сказка»	«Хорошие люди»	«Люкс»	«Le Chocolatte»
		Балл	С учетом уд. веса	Балл	С учетом уд. веса	Балл	С учетом уд. веса	Балл	С учетом уд. веса	Балл	С учетом уд. веса
Цена	0,2	5	1	4	0,8	4	0,8	3	0,6	4	0,8
Качество	0,2	4	0,8	3	0,6	3	0,6	3	0,6	5	1
Ассортимент услуг и товаров в ресторане	0,2	5	1	4	0,8	3	0,6	4	0,8	4	1
Режим работы	0,05	3	0,15	5	0,25	3	0,05	4	0,2	4	0,2
Предоставление скидок	0,1	4	0,4	5	0,5	3	0,3	4	0,4	4	0,4
Месторасположение	0,1	5	0,5	5	0,5	3	0,3	4	0,4	5	0,5
Уют	0,15	5	0,75	3	0,45	3	0,45	4	0,6	5	0,75
Итого	1,0	31	4,6	29	3,9	22	3,1	26	3,6	31	4,65

Таким образом, кафе «Сказка» занимает конкурентную позицию на рынке ресторанных услуг - среди оцененных кафе и ресторанов кафе «Сказка» находится на третьем месте. Сильными сторонами кафе, по мнению потребителей, является режим работы, месторасположение и скидки для посетителей.

Официанты кафе «Сказка» полностью информированы о каждом блюде, содержащемся в меню, и с готовностью отвечают, когда гости обращаются за советом.

Кроме того, в кафе «Сказка» официант лично пробовал блюда из ассортимента кафе, чтобы иметь возможность ответить на вопросы об ароматах, вкусе, остроте, консистенции и т.д.

Стимулирование гостей к повторному посещению кафе «Сказка» осуществляется с помощью специальных призов: например, бесплатного блюда или обеда после покупки требуемого количества блюд, подарков частым посетителям через проведение различных лотерей и конкурсов, а также скидок постоянным клиентам.

Далее необходимо дать характеристику рекламной политике и стратегии кафе «Сказка». Рекламу кафе «Сказка» можно охарактеризовать так:

- информативная реклама - реклама в газетах, специализированных журналах, справочных службах, наружная реклама;

- напоминающая реклама - визитки, рекламные буклеты.

Также немаловажным источником информации о работе кафе являются неформальные каналы коммуникации - то есть рекомендации посетителей кафе и их мнение об этом заведении.

Система продвижения услуг кафе «Сказка» представлена маркетинговыми коммуникациями компании: реклама; паблик рилейшенз (PR); стимулирование сбыта; личные продажи.

Целями в области продвижения услуг кафе «Сказка» являются:

- обеспечение доминирующей позиции на рынке за счет предоставления качественных услуг любому клиенту;

- обеспечение круглогодичности продаж;

- сохранение конкурентных преимуществ;

Произведем анализ рекламной политики кафе «Сказка». Продвижение услуг - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

Основными направлениями кафе «Сказка» в области рекламы являются:

- реклама в прессе, а именно в журнале «Мир продуктов», 2 раза в месяц в период июнь-август 2011 года;

- световая вывеска при входе в кафе «Сказка».

Рекламная деятельность кафе «Сказка» строится по принципу усиления воздействия на целевую аудиторию. Пик мероприятий приходится на период, предшествующий сезону.

Других мероприятий по продвижению услуг кафе «Сказка» нет.

Следует отметить следующие недостатки в продвижении услуг кафе «Сказка»:

- отсутствие в последнее время рекламных компаний кафе «Сказка»;

- отсутствие Интернет-рекламы.

В рамках проводимого исследования была проведена оценка качества услуг кафе. Чтобы узнать, насколько успешно кафе, необходимо дать ему максимально объективную оценку. Объективная оценка - это оценка кафе теми, для кого он создан - его посетителями. Предложенный тест «Оцените качество кафе «Сказка» предполагал выбор оценки для каждого пункта от 1 до 10 баллов.

В данном опросе также принимали участи посетители кафе. Возраст опрошенных - от 18 до 60 лет. Из 35 опрошенных 21 - женщины, 14 - мужчины.

В результате была получена следующая информация (таблица 2.7).

Таблица 2.7

Оценка качества услуг кафе «Сказка» клиентами

Показатель оценки	Балл
Функциональная ценность услуги
Любезность и улыбки	7
Желание персонала работать	7
Внимание к клиенту	8
Индивидуальный подход	6
Помощь клиентам в выборе блюд и услуг	7
Манера общения с клиентами	9
Способность выходить из конфликтов	8
ИТОГО	52
Дополнительные элементы услуги
Мебель, освещение, техника	7
Способность предвидеть желания клиентов	6
Гибкость и понятность перечня услуг	8
Время и ритм обслуживания	7
Внутреннее и внешнее общение	7
ИТОГО	35

По функциональной ценности услуг кафе «Сказка» получило 52 баллов из 70 - недостаточно высокий показатель, можно говорить о том, что лишь на 74% кафе «Сказка» соответствует идеальной характеристике функциональной ценности услуги, что можно обозначить как проблему внутреннего имиджа кафе-бара.

По дополнительным характеристикам услуги кафе «Сказка» оценили на 35 баллов из возможных 50. Такая оценка, помимо всего прочего, позволяет узнать, над чем, по мнению самих клиентов, следует работать кафе-бару в рамках повышения качества своих услуг. Так, например, кафе «Сказка» следует работать в направлении увеличения скорости обслуживания клиентов, а также расширять спектр дополнительных услуг.

Залогом успешной деятельности кафе, обеспечения его конкурентоспособности является более совершенная деятельность по поиску путей удовлетворения потребительских предпочтений по сравнению с конкурентами.

Проведенный анализ позволил определить, какие конкурентные преимущества есть у кафе «Сказка» в настоящее время, а также определить те направления, которые ресторану необходимо развивать.

В настоящее время в Великом Новгороде отсутствует база для подготовки высококвалифицированных специалистов в области ресторанного бизнеса. Работа официанта в городе считается, во-первых, не престижной, а во-вторых, не требующей специальных навыков и знаний. Зачастую в официанты идут люди, у которых нет особых знаний и образования. Это отрицательно сказывается на культуре обслуживания посетителей ресторана.

В настоящее время для кафе «Сказка» единственным доступным средством повышения квалификации персонала является обучение сотрудников ресторана самим директором, который посещал курсы повышения квалификации. Получив там необходимые знания и опыт, он может организовать внутренние курсы для своих подчиненных. Однако понятно, что эффективность таких курсов будет намного ниже, чем обучение у профессиональных специалистов на тренингах, мастер-классах и семинарах в ЦНТИ «Прогресс», который уже 5 лет проводит обучение по данным специальностям и имеет соответствующий сертификат.

Для дальнейшей и более подробной оценки качества услуг и уровня обслуживания в кафе «Сказка» был проведен опрос посетителей ресторана. Было обработано 80 анкет.

Анкета, разработанная для изучения мнения потребителей, представлена в Приложении Б.

Вопросы в данной анкете направлены на оценку конкретных направлений сервиса в ресторане - квалификации официантов, интерьера и экстерьера, оформления и вкуса блюд и т.д. Данная оценка позволит определить те направления работы кафе «Сказка», в которых присутствуют недостатки, и которые требует совершенствования.

Ниже представлена характеристика ответов посетителей кафе «Сказка».

На рисунке 2.4 представлена возрастная характеристика опрошенных посетителей кафе «Сказка».



Рисунок 2.4 - Возрастная структура посетителей кафе «Сказка»

Исследование возрастной структуры, а также характеристика пола и социального статуса посетителей показали, что основную категорию посетителей составляют мужчины в возрасте от 36 до 55 лет, социальный статус которых - менеджеры, бизнесмены или владельцы фирмы.

Основная категория женщин - посетителей ресторана - возрастная категория от 26 до 45 лет, социальный статус - офисные сотрудники, владельцы фирм, а также неработающие.

Посетителям кафе «Сказка» было предложено охарактеризовать уровень сервиса в кафе.

На рисунке 2.5 показана оценка уровня обслуживания в кафе «Сказка».

Рисунок 2.5 - Оценка уровня обслуживания в кафе «Сказка»

Ответы на данный вопрос показывают, насколько посетители кафе довольны работой официантов.

Конечно, варианты ответов оценки качества работы обслуживающего персонала не являются исчерпывающими и окончательными, но они позволяют выявить отдельные недостатки в работе кафе «Сказка».

Опрос показал, что посетители кафе «Сказка» в целом положительно оценивают работу обслуживающего персонала - 50% посетителей отметили, что в целом они видели от официантов вежливое обслуживание, но в качестве недостатка отмечается тот факт, что официанты не уделают достаточно времени посетителям кафе «Сказка».

Это может быть связано с несколькими причинами: большое количество посетителей при недостаточном количестве официантов, установленные в кафе «Сказка» нормы времени обслуживания одного посетителя, либо же невысокий уровень сервиса, связанный с непониманием официантов важности того, сколько времени следует уделять каждому посетителю.

Это представляет собой резерв совершенствования работы обслуживающего персонала кафе «Сказка».

Кроме того, часть посетителей осталась недовольна качеством работы официантов и других работников кафе «Сказка», отметив случаи невежливости официантов и то, что они не получили от персонала необходимую информацию о качестве и составе блюд, услугах кафе и т.п.

На следующем рисунке показано среднее время ожидания заказа в кафе «Сказка» по оценке посетителей.

Данные рисунка 2.5 показывают, что по большей части среднее время ожидания заказа в кафе «Сказка» составляет 16-20 минут. Долгое ожидание заказа не всегда может быть связано с медленной работой кухни и плохой работой официантов, это может объясняться, например, сложностью заказанного блюда. В свою очередь, наличие заказов, которые были обслужены за 10-15 минут, может объясняться тем, что сам заказ включал в себя блюда и напитки, на приготовление которых требуется малое количество времени.

Рисунок 2.6 - Время ожидания заказа в кафе «Сказка»

Ритм производства кафе. Ритм производства рассчитывается как отношение времени оказания услуги к числу запросов потребителей за это время или допустимое время для выполнения одного заказа.

Если рассматривать стандартную ситуацию заказа в ресторане, то в данном случае ритм производства определяется как время, которое официант и повара тратят на выполнение одного заказа, разделенное на число заказов, которое поступает за этот период. Традиционно среднее время выполнения одного заказа в кафе «Сказка» - 25 минут. За это время в среднем может поступить 3 заказа. Ритм производства кафе «Сказка», таким образом, будет равен 8. Данный показатель ниже, чем средний по городу - среднее время ожидания в предприятиях общественного питания составляет 30 минут, что положительно характеризует работу кафе «Сказка».

Следующий вопрос анкеты посвящен оценке интерьера и экстерьера кафе «Сказка». По нашему мнению, интерьер кафе оказывает влияние на формирование группы посетителей и, кроме того, отражает характер позиционирования кафе на рынке услуг питания и на характер рекламы и продвижения услуг.

Опрошенным посетителям кафе «Сказка» намеренно были предложены почти противоположные варианты оценки атмосферы и обстановки в кафе. Конечно, стиль оформления и интерьера кафе «Сказка» не меняется и задан изначально, но толковаться различными посетителями он может по-разному, и цель опроса - выяснить, как именно воспринимают данное предприятие общественного питания его посетители.

Рисунок 2.7 - Оценка посетителями интерьера и атмосферы кафе «Сказка»

Опрос помог выяснить, что большинство посетителей кафе «Сказка» воспринимают его как место для домашнего и семейного отдыха, или же для проведения праздников. Такая оценка кафе характерна для посетителей в возрасте преимущественно от 35 лет, как для мужчин, так и для женщин. Ряд посетителей оценили кафе «Сказка» как место для романтических встреч, вероятно, так ответили те, кто имел опыт таких встреч в одном из тематических залов кафе «Сказка» и остался доволен проведенным вечером. Также есть и такие посетители, которые воспринимают кафе «Сказка» как место для деловых встреч, но, на наш взгляд, это связано не с атмосферой и интерьером кафе, а с тем, что таким посетителям часто приходилось проводить деловые встречи в кафе «Сказка» в силу его расположения рядом с офисом, режимом работы и т.п., т.е. такая оценка продиктована опытом, а не восприятием.

Таким образом, кафе «Сказка» на рынке услуг питания следует позиционировать себя как место для семейного отдыха и для проведения корпоративных вечеров и банкетов. Это должно оказывать влияние и на содержание рекламной кампании.

На следующем рисунке показана оценка развлекательной программы кафе «Сказка»». Оценить ее могут только те, кто посещает кафе по вечерам, так как развлекательная программа в кафе «Сказка» начинается с 19 часов.

Рисунок 2.8 - Оценка посетителями развлекательной программы кафе «Сказка»

Опрос показал наличие посетителей, которые остались недовольны развлекательной программой кафе «Сказка», посчитав ее скучной и однообразной. Однако большая часть посетителей оценивает развлекательную программу кафе положительно - 35% считают ее веселой и разнообразной. Мнения посетителей разделились относительно того, на какую возрастную категорию ориентирована данная программа, но большинство посетителей полагает, что она предназначена для людей более старшего возраста, что объясняется тем, что основная возрастная категория посетителей кафе «Сказка» - люди от 35 лет.

На наш взгляд, представляется важным оценить качество кухни кафе «Сказка», как с точки зрения вкуса блюд, так и их оформления. Кафе должно не просто подавать вкусные блюда, они также должны быть интересно и красиво оформлены, это должна быть своего рода визитная карточка кафе. Поэтому опрошенным посетителям предлагалось оценить оформление блюд в кафе «Сказка».

Рисунок 2.9 - Оценка оформления блюд в кафе «Сказка»

Только 39% опрошенных посетителей оценили оформление блюд как высококачественное. Остальные 61% посетителей нашли в оформлении блюд изъяны - лишние украшения или, наоборот, скромное и даже отсутствующее оформление. Ресторану есть над чем работать в области оформления блюд, чтобы соответствовать заявленному уровню заведения класса «Высший».

После оценки различных элементов работы ресторана, необходимо выяснить отношение посетителей к ресторану как к месту повторного посещения, а также того, будут ли они рекомендовать его своим друзьям как место для отдыха и проведения банкетов и корпоративов.

Большинство опрошенных посетителей - 64% остались довольны рестораном, и с большой долей вероятности будут рекомендовать его своим знакомым. 36% опрошенных посетителей либо не определилось с оценкой, либо осталось не довольно рестораном, и не будут его рекомендовать.

На рисунке 2.10 показаны намерения опрошенных клиентов посетить кафе еще раз.

Рисунок 2.10 - Намерения клиентов кафе «Сказка» снова посетить его

Можно сказать, что большинство опрошенных посетителей сформировали положительное отношение к кафе «Сказка», и будут его снова посещать - так ответили 70%. Остальные 30% решили, что больше не пойдут в данное кафе.

Для развития бизнеса и привлечения большего числа клиентов необходимо узнавать мнения посетителей о том, что могло оттолкнуть их от ресторана и устранять недостатки в своей работе.

Кафе «Сказка», таким образом, необходимо стремиться к тому, чтобы сформировать базу постоянных посетителей, которые будут посещать ресторан сами и будут его рекомендовать и рекламировать друзьям и знакомым.

Таковы результаты опроса посетителей кафе «Сказка». Он позволил выявить недостатки в работе кафе:

- недостаточно высокий уровень сервиса;

- отсутствие в меню новых популярных видов продукции и услуг;

- отсутствие оригинальных мероприятий в развлекательной программе;

- оформление блюд не соответствует классу «Высший».

3. Направления повышения качества услуг кафе «Сказка»

3.1 Разработка мероприятий по внедрению новых видов услуг в кафе «Сказка»

Кафе «Сказка» - это предприятие общественного питания. В настоящее время предприятия общественного питания работают в насыщенной конкурентной среде, и для успешного ведения бизнеса им необходимо предлагать посетителям новые услуги и повышать качество существующих услуг.

Для кафе «Сказка» в настоящее время является актуальным разработка мероприятий по повышению качества услуг. В проектной части дипломной работы предлагаются следующие мероприятия, направленные на повышение качества услуг предприятия общественного питания:

1. Производство нового вида продукции (суши)

2. Оказание нового вида услуг (производство кислородных коктейлей)

3. Расширение меню для новой группы потребителей (организация тематических вечеров).

4. Повышение квалификации персонала

Ниже дана характеристика разработанных мероприятий, оценка их затратности и экономической эффективности для кафе «Сказка».

1. Мероприятие по производству нового вида продукции

На основании современных тенденций питания работающих людей, в современных ресторанах все чаще стали внедрять услуги по приготовлению и реализации «быстрого питания». В частности, для кафе «Сказка» мы предлагаем начать производство суши, поскольку данное блюдо является достаточно востребованным среди посетителей кафе. По данным статистики, потребление суши среди россиян вообще и новгородцев в частности постоянно растет. Данную услугу предлагается оказывать как в месте производства - то есть продавать в самом кафе, так и разработать систему доставки суши на дом.

Для производства нового вида продукции кафе «Сказка» необходимо закупить новое оборудование.

В таблице 3.1 приведено новое оборудование, которое планируется приобрести.

Табл. 3.1

Оборудование, необходимое для обеспечения производства суши в кафе «Сказка»

Оборудование	Характеристика	Стоимость, тыс. руб.	Предназначение
1	2	3	4
Полностью автоматический маки робот Maki-Prof	- Производительность: 150-320 роллов / час - Мощность : 120Вт - Питание : 1-фаза, 220V/110V, 50/60Гц - Вместимость бункера для риса : 10 кг. - Масса : 44 кг. - Габариты : 380*590*560 мм.	216,5	Оборудование для производства и нарезки роллов
Автоматические нигири роботы	Производительность: 10-15 нигири в минуту - Мощность : 10Вт - Длительность работы от аккумуляторов : 8 часов - Длительность работы от 8 батарей АА : 2 часа - Питание : 1-фаза, 220V/110V, 50/60Гц - Вместимость бункера для риса : 1 кг. - Масса : 6 кг. - Габариты : 170*260*330 мм.	36,0	Оборудование для производства нигири и гункан
Rice Wash-Cooker Auto Gaz	Размеры: 640х645х1940мм. Вес: около 96 кг. Давление воды: 1,0-1,7 кг на см2 и более. Объем контейнера для сухого риса: 60 кг. Объем загрузки: 3-7 кг риса за раз. Время на промывку риса - 6 минут. Время на варку риса: около 15 минут. Питание: 1-фазное 220/240V; 60Hz Потребление: 600Вт Топливо: газ	152,6	Промывание риса и приготовление в одной машине
Итого	505,1

Резервы неиспользуемых площадей в горячем цехе кафе «Сказка» в настоящее время составляет 10 м.кв. Предлагается закупаемое оборудование для производства суши установить на свободной площади.

Кроме того, данное мероприятие потребует найма на работу курьера с личным автомобилем. Помимо оплаты труда ему также будет компенсироваться расход топлива, расходуемого за время доставки суши по городу.

Для расчетов возможных объемов продаж, а также накладных расходов, необходимо определить прогнозный уровень спроса на услуги кафе «Сказка». Для этого используется аналитическая информация предприятия за 2011 год, а также данные о спросе на услугу по доставке суши, предоставленные один из предприятий общественного питания Великого Новгорода, оказывающего услуги по доставке питания на дом жителям города.

График загрузки зала кафе «Сказка» представлен в таблице 3.2

Таблица 3.2

Количество обслуживаемых потребителей в день в кафе «Сказка»

Час работы	Количество посадок за час	Загрузка зала, %	Число потребителей, обслуживаемых за час, чел.
12-13	1	20	5
13-14	1	20	5
14-15	1,5	30	7
15-16	1,5	40	30
16-17	1	30	15
17-18	1	30	10
18-19	0,4	50	10
19-20	0,8	100	40
20-21	0,8	100	45
21-22	0,8	100	45
22-23	0,8	80	48
Итого			260

В настоящее время в Великом Новгороде существует 4 фирмы, которые предлагают такую услугу, как доставку суши на дом. Для обеспечения спроса и завоевания доли рынка потребуются активные маркетинговые мероприятия:

- печать двухсторонних буклетов на цветной глянцевой бумаге с ассортиментом суши;

- рекламные листовки для распространения в жилых домах;

- подача рекламных объявлений в справочные службы;

- реклама по телевидению;

- реклама на радио;

- дополнительный лист в меню.

Для расчета расходов на рекламные материалы необходимо исходить из характеристик и размеров целевой аудитории, а также уровня спроса на услуги.

Так, по данным фирмы-конкурента, в первый год работы на рынке доставки суши на дом, спрос составляет в среднем 15 заказов в неделю.

Стоимость рекламных листовок для распространения в жилых домах в количестве 10 тыс. штук - 2,7 тыс. руб.

При заключении долгосрочных договоров (сроком на один год) со справочными службами Великого Новгорода действует приоритет при выдаче информации:

- первыми - 3000 рублей;

- вторыми - 2500 рублей;

- третьими - 1500 рублей.

При подсчете затрат на рекламную компанию получаем: если заключается договор с телефонно-справочной службой 08 на год с размещением информации кафе «Сказка» в базе данных всех городов, входящих в РА ТИСС, а также в сети Internet на сайте www.ratiss.com и выкупом первого приоритета, появляется возможность привлечения новых клиентов не только с Новгородской области, но и других близ лежащих районов за достаточно невысокую цену, получать отчет от справочной службы 08 на продукцию ежемесячно, а так же увеличить объем продаж кафе «Сказка».

1100 руб. * 10 / 100 = 110 руб. - скидка при заключении договора на 1 год;

1100 руб. - 110 руб. = 990 руб. - цена за месяц;

990 руб. * 12 мес. = 11880 руб. - цена за год обслуживания;

11880 руб. + 3000 руб. = 14800 руб. - общая сумма договора на год с выкупом первого приоритета.

Для кафе «Сказка» путем исследований было выбрано в качестве средства рекламы «Дорожное радио». Радиостанции ведут свою статистику, из которой можно сделать вывод, какая возрастная категория является основной для нее.

Изучив статистику радиостанций, директор ресторана определил целевую аудиторию «Дорожного радио» - слушатели в возрасте 30-40 лет. Данная целевая аудитория по возрасту совпадает с возрастом целевой аудиторией кафе «Сказка».

В настоящее время у радиостанции «Дорожное радио» есть несколько специальных торговых предложений. Для рекламы услуг кафе «Сказка» выбрано следующее предложение:

· хронометраж рекламного ролика 30 секунд;

· количество выходов: 80 роликов;

· период размещения: 20 дней;

· количество выходов в день: 4 выходов;

· стоимость РК: 15.000 руб. + рекламный ролик в подарок;

Реклама по телевидению обойдется кафе «Сказка» в 18,0 тыс. руб. в год.

В кафе «Сказка» в настоящее время 30 меню для посетителей. Печать дополнительного листа в меню с ассортиментом суши обойдется в 0,2 тыс. руб. - итого 6,0 тыс. руб.

Предлагается каждому заказавшему суши на дом оставлять рекламный буклет с описанием ассортимента суши и цен на них. Тогда расходы буклетов для тех, кто делает заказ на дом составят 780 в год.

Также для усиления спроса на новый вид продукции предлагается каждому посетителю кафе выдавать вместе со счетом рекламный буклет с информацией об ассортименте суши. Исходя из информации по количеству обслуживаемых в день посетителей, потребуется 55,0 буклетов в год.

Стоимость изготовления 55,0 тыс. рекламных цветных двухсторонних буклетов с учетом скидки за оптовый заказ составит 14,0 тыс. руб.

Общие расходы на рекламу составят 70,5 тыс. руб.

Таким образом, помимо затрат на закупку оборудования, данное мероприятие потребует следующих затрат:

- Оплата труда курьера - 204,0 тыс. руб.

- Начисления на заработную плату - 69,3 тыс. руб.

- Оплата расходов ГСМ - 15,0 тыс. руб.

- Общие расходы на рекламные материалы - 170,5 тыс. руб.

- Средние затраты сырья на изготовление 1 порции суши составляют 168 рублей.

- Расходы на мобильную связь курьера и операторов - 3,0 тыс. руб. в год

- Амортизация оборудования из расчета срока службы 5 лет по норме амортизации 20% - 101,0 тыс. руб.

- Расходы на электроэнергию - совокупная мощность оборудования - 730 Вт, время работы 12 часов 365 дней, тариф 2,77 руб./кВт - 8,8 тыс. руб.

Для расчета расходов на материалы пользуемся данными о потенциальном спросе на данный вид продукции. По данным фирмы-конкурента ожидается, что спрос на суши составит 60 порций в неделю в самом кафе, 35 в неделю на вывоз в первый год.

Совокупный спрос на суши в течение года составит 4940 штук.

Расхода на товары в закупочных ценах в год - 742,6 тыс. руб.

Средняя цена суши на продажу в кафе - 280 руб. Выручка в год составит 873,6 тыс. руб.

Средняя цена суши на доставку - 330 руб. Выручка в год составит 606,6 тыс. руб.

Совокупная выручка в год - 1474,2 тыс. руб.

Опыт работы фирм-конкурентов показывает, что рост спроса на такой вид продукта, как суши, растет с каждым годом в среднем на 30%. Поэтому можно ожидать, что полная окупаемость данного мероприятия начнется со второго года работы.

2. Мероприятие по предложению кислородных коктейлей

В настоящее время в кафе «Сказка» не развита такая услуга, как производство и продажа кислородных коктейлей.

Кислородный коктейль представляет собой воздушную пену из фитораствора или сока, которая насыщается кислородом.

В настоящее время такие коктейли пользуются достаточно большой популярностью. Они дают возможность очень просто и быстро обеспечить организм кислородной поддержкой. Для этого нужно только выпить вкусный напиток, никаких дополнительных процедур не требуется.

Такой коктейль потягивают через трубочку или едят ложкой.

Один кислородный коктейль объемом 500 мл. продается, в зависимости от уровня заведения, по цене от 30 до 100 рублей. Возьмем в среднем 50 рублей.

Количество коктейлей, которое реально продать за день трудно поддается усреднению. Для расчета возьмем, что в день продается 50 коктейлей.

Тогда выручка в день составит:

50 рублей * 50 коктейлей = 2500 рублей.

За месяц выручка с одной торговой точки 30*2500=75000 рублей.

Рассчитаем ежемесячные затраты. 100 мл. фруктового сока (без мякоти), 2 г смеси для приготовления кислородных коктейлей (чтобы пена дольше сохранялась), одноразовый стаканчик 300 мл. и одноразовая ложка. 100мл сока - 2,5 рубля, 2 г смеси - 2 рубля, стакан - 0,4 рублей, ложка - 0,6 рублей.

Итого себестоимость одного коктейля: 5,5 рублей.

Себестоимость 50-ти проданных коктейлей: 50*5,5 = 275,0 рублей.

Стоимость аппарата для приготовления кислородных коктейлей - 43,0 тыс. руб.

Коммерческие расходы на данное мероприятие - 10,0 тыс. руб. на рекламу нового товара.

- Расходы на электроэнергию - общая мощность оборудования - 10 Вт, время работы 12 часов, 365 дней в году, тариф 2,77 кВт/час - 0,1 тыс. руб.

Товарооборот от данного вида продукта:

75,0*12 = 900,0 тыс. руб.

Рост издержек обращения по прогнозу будет пропорционален росту товарооборота - 5,5%.

3. Мероприятие по проведению тематических вечеринок

В кафе «Сказка» предлагается разработать новое меню для организации различных тематических вечеринок.

Затраты на разработку меню составят 3,0 тыс. руб.

Для изготовления блюд для нового меню потребуется заключить договор с новым поставщиком. Расходы на заключение договора составят 36,0 тыс. руб.

Организация тематических вечеринок, помимо разработки меню, подразумевает организацию развлекательной программы. Для развлечения посетителей можно приглашать различные новгородские музыкальные группы.

Стоимость выступления одной группы - 3000 руб. за вечер.

Для оказания услуги по организации тематических вечеринок необходимо приобрести микрофоны для ведущих и аппаратуру для подключения музыкальных инструментов на сумму 45,0 тыс. руб.

Тематические вечера - это конкретное мероприятие. О ней нужно сообщать, чтобы стимулировать спрос на посещение конкретного мероприятия.

Затраты на различные виды рекламы:

- Радио - затраты 10,0 тыс. руб. в год;

- Газеты - стоимость рекламы в 1,0 тыс. руб. в месяц, 12,0 тыс. руб. в год;

- Реклама на телевидении - 1 тыс. руб. в месяц, 12,0 тыс. руб. в год.

Расходы на электроэнергию составят: мощность оборудования 8 кВт, время работы 2 часа, 60 раз в году, тариф 2,77 руб./кВт - 2,7 тыс. руб.

В 2012 году планируется, что кафе «Сказка» сможет организовать 60 тематических вечеринок.

Среднее число посетителей - 40 человек.

Средняя стоимость меню на 1 человека - 450 руб. Входной билет на тематическое мероприятие - 200 руб.

Ожидаемая выручка составит

(450+200)*40*60 = 1560,0 тыс. руб.

Стоимость товаров в закупочных ценах для блюд нового меню составит 240 руб.

Общие расходы на товары составят

240*60*40 = 576,0 тыс. руб.

4. Повышение квалификации официантов.

Проведенное исследование показало, что кафе «Сказка» необходимо работать надо повышением квалификации персонала, как официантов, так и поваров. Поэтому в качестве мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана предлагается организация курсов обучения для официантов и поваров.

1. Первый комплекс мероприятий по совершенствованию работы кафе «Сказка» нацелен на развитие и обучение официантов. Оно необходимо в связи с тем, что постоянные изменения внешней и внутренней среды предприятия питания влияют на квалификационные требования, предъявляемые к официантам, которые должны соответствовать изменившимся условиям. Кроме того, развитие персонала является существенной частью мотивации сотрудников, а так же служит гарантией повышения конкурентоспособности на рынке.

В кафе «Сказка» следует провести тренинги, направленные на обучение официантов профессиональному общению, в том числе с англоязычными посетителями, и усовершенствование техники презентации меню.

Тренинг по профессиональному общению может проходить следующим образом:

1. Введение - 10 мин.

2. Упражнение «Приветствие». Цель: приобретение и укрепление навыка доброжелательности в общении с гостями - 20 мин.

3. Мини-лекция о том, какие психологические качества могут помешать профессиональному общению - 5 мин.

4. Дискуссия «Профессиональная лексика». Цель: достижение истины в данном вопросе посредством обмена собственным профессиональным опытом между участниками тренинга. - 30 мин.

5. Мини-лекция «Техника слушания». Цель: развитие навыков активного слушания. - 10 мин.

6. Упражнения на отработку приемов активного слушания - 30 мин.

7. Упражнение «Угадать за 60 секунд». Цель: понимание важности использование открытых вопросов. - 10 мин.

8. Кофе-брейк - 15 мин.

9. Мини-лекция «Коммуникативная компетенция». Цель: приобретение навыков правильного общения с гостями. - 5 мин.

10. Ролевая игра «Разговор двух сторон». Цель: практическое применение знаний, полученных в предыдущей лекции. - 60 мин.

11. Обед - 45 мин.

12. Упражнение «Мы похожи?». Цель: формирование у членов группы установки на взаимопонимание. - 10 мин.

13. Мини-лекция «Сглаживание конфликта». Цель: обучение теоретическим основам подавления конфликтов с клиентами. - 15 мин.

14. Упражнение «Агрессивный контакт». Цель: отработка приемов неагрессивного ответа на давление и агрессию. - 15 мин.

15. Тест на стрессоустойчивость и готовность подавить конфликт с последующим обсуждением результатов. - 10 мин.

16. Упражнение «Спасение в метафоре». Цель: развитие умения снижать эмоциональное напряжение. - 15 мин.

17. Кофе-брейк - 15 мин.

18. Разминка «Федорино горе». Цель: корпоративная сплоченность коллектива. - 10 мин.

19. Ролевая игра с видеоанализом «Держать ответ». Цель: отработка различных моделей профессионального общения. - 2 часа.

20. Подведение итогов тренинга. - 20 мин.

Тренинг по технике презентации имеет следующий план:

1. Введение. Краткий рассказ организатора о целях и задачах тренинга. - 10 минут.

2. Упражнение «Представление». Цель: формирование установок на выявление позитивных личностных и других качеств, умение представить себя и войти в первичный контакт с окружающими. - 15 минут.

3. Лекция о меню кафе «Сказка». Цель: получение необходимых знаний о меню и винной карте ресторана. - 90 минут.

4. Кофе-брейк - 15 минут.

5. Мини-лекция «Классификация гостей». Цель: развитие способностей к эмпатии, пониманию мимики, языка телодвижений, формирование умений распознавания личности по портретным описательным характеристикам. - 5 минут.

6. Упражнение «Портрет». Цель: обучение практическому использованию информации, полученной в предыдущей лекции. - 30 минут.

7. Групповая дискуссия «Новый гость!» - 40 минут.

8. Упражнение «Какое блюдо самое вкусное?». Цель: умение выявлять потребности клиента и проводить эффективную презентацию ассортимента ресторана. - 40 минут.

9. Обед - 45 минут.

10. Упражнение «Уверенные интонации». Цель: выработка у участников навыков уверенных интонаций. - 15 минут.

11. Мини-лекция об основных правилах успешной презентации блюд и напитков. Цель: получение теоретических знаний о технике ресторанных предложений. - 15 минут.

12. Упражнение «Приятного аппетита!». Цель: научиться «красиво» рассказывать о характеристиках предлагаемых блюд и напитков в противовес сухим описаниям ингредиентов. - 60 минут.

13. Кофе-брейк -15 минут.

14. Мозговой штурм «Эффективная презентация». Цель: выработка оптимального способа презентации меню. - 60 минут.

15. Подведение итогов тренинга. - 60 мин.

И последний тренинг - “Ready to order”, курс английского языка для сотрудников ресторана, разработанный для того, чтобы обеспечить участников словарным запасом и речевыми навыками, необходимыми для обслуживания англоязычных гостей. При наборе участников на этот тренинг нужно учитывать их базовые знания английского языка, потому что он рассчитан на тех, кто владеет языком хотя бы в рамках школьной программы.

В приложении Б приведены обязанности официанта по обслуживанию посетителей кафе «Сказка»».

2. Вторым мероприятием по повышению квалификации персонала кафе «Сказка» будет посещение шеф-поваром курсов по карвингу.

Карвинг овощей и фруктов - это возможность научиться вырезать ажурные узоры на редьке, редиске, свёкле, моркови, болгарских и острых перцев, кабачках, тыкве, баклажанах, луке, капусте, арбузах, дынях, авокадо, манго [29, С. 108].

Для обучения шеф-повара кафе «Сказка» предлагается посетить курсы карвинга в Академии Кулинарного Искусства Эксклюзив г. Москва.

Описание курса:

1. Инструменты и приспособления. Сочетание цвета и вкуса;

2. Фигурные цветы из редиса, моркови, репы, свёклы, тыквы;

3. Художественная нарезка из дайкона, кольраби;

4. Художественная нарезка и сборка букетов;

5. Художественная нарезка тыквы. Прорезные узоры на тыкве;

6. Художественная нарезка тыквы. Мозаика на зеленой тыкве;

7. Художественная нарезка арбуза;

8. Составление фруктовой экспозиции;

9. Составление сложных банкетных и фуршетных экспозиций;

10. Конкурсные работы.

В табл. 3.2 показаны затраты на обучение официантов и повара на курсах повышения квалификации.

Таблица 3.2

Затраты на повышение квалификации персонала кафе «Сказка»

Курсы повышения квалификации	Должность и число обучащихся	Стоимость обучения 1 сотрудника	Общая стоимость обучения
Официанты	Официанты, 5 человек	10500	52500
Карвинг	Шеф-повар, 1 человек	29900	29900
Итого	6 человек	40400	82400

Общие затраты на повышение квалификации персонала, таким образом, составят 82400 рублей.

Ожидаемый эффект от обучения персонала - повышение уровня обслуживания в ресторане и формирование собственного стиля оформления блюд в кафе, что повышает его эксклюзивность и соответствие классу «Высший». Это увеличит число постоянных клиентов кафе, а также повысит число тех посетителей, которые рекомендуют кафе «Сказка» своим знакомым.

3.2 Мероприятия по совершенствованию маркетингового плана кафе «Сказка»

В настоящее время набор средств, которыми кафе «Сказка» рекламирует и продвигает свои услуги, довольно ограничен. Он представлен следующими средствами продвижения:

- реклама на радио;

- информация в справочных службах города (6 фирм, в т.ч. 3 с Интернет-каталогами);

- реклама в газетах (3 газеты, в среднем 5 объявлений в неделю).

На рисунке 3.1 показаны доли расходов на рекламу по каждому средству в 2011 году.

Рисунок 3.1 - Расходы на различные виды рекламы услуг кафе «Сказка»

Самым затратным видом рекламы является реклама в газетах. Она же является самой интенсивной.

Для рекламодателя очень важной является задача выбора средства распространения его рекламного обращения. Для этого ему необходимо решить насколько широкий охват должна иметь его реклама.

Цели рекламы, могут быть разные. Одни связаны с спросом на продукцию, другие с ее образом. Как правило, эти цели комбинируются.

Например, фирма может информировать потенциальных потребителей о своих новых услугах, и одновременно с этим напоминать об уже существующих и параллельно создавать себе имидж, информировать о своей философии.

После установления целей, в рекламе, как и везде, необходимо установить ответственность. Кто конкретно будет заниматься рекламной кампанией; подразделение фирмы или, как мы уже говорили ранее, независимое рекламное агентство.

Хотя часто бывает, что помимо своих рекламных отделов, фирма пользуется услугами внешних рекламных агентств, причем разные для каждой ассортиментной группы.

Разработка плана рекламных мероприятий.

Эти планы составляются, как правило, в трех направлениях: по конкретным мероприятиям, по потенциальным потребителям, по временному аспекту. Основные моменты, которые следует учитывать при планировании рекламной работы:

1) положение товара:

- по отношению к мотивам потребителя;

- по сравнению с конкурентами;

2) цель рекламы:

- степень известности;

- желаемый имидж;

3) объект рекламы:

- кто (отрасль экономики, кто решает, кто рекомендует);

- его структура (размеры структура фирмы);

4) содержание рекламы: концепция (что рекламируется);

5) средства рекламы: как (способ доведения рекламы до нужного эффекта: через текст, графику, художественными средствами);

6) рекламный бюджет:

- общий бюджет (с учетом сезонного фактора);

- в зависимости от рекламных возможностей конкурентов;

7) план рекламных мероприятий:

- частота повторения рекламы;

- ее качество;

- рентабельность;

- размещение рекламы по конкретным рекламным средствам;

8) план рекламных мероприятий во временном отношении: сроки рекламных кампаний;

9) контроль над эффективностью рекламы: сопоставление затраченных средств с оборотами продаж.

Прежде всего, реклама должна привлечь внимание потенциального потребителя.

В России в течение десяти лет действует справочная служба 08, в задачу которой входит обеспечение информационно-экономических связей между предприятиями и потенциальными клиентами.

Не секрет, что созданием информационных потоков занимаются и другие СМИ, но у справочной службы 08 по принципу работы системы есть ряд преимуществ.

Доступность информации:

- на телевидении, радио нет постоянной доступности нужной информации;

- в газетах не всегда найдешь нужную информацию.

Например: бегущая строка на телевидении - промелькнула, что в ней написано сегодня нам не нужно, а через несколько дней необходима, но ее уже нет на телевидении, по радио информация также трудно запоминаема.

Можно, конечно, позвонить на студию, просить найти эту информацию, но у них ее нет - они ее не хранят. Сколько потеряется времени и нервов. А при данной системе предоставления информации постоянная доступность при первой необходимости.

Готовность к выдаче информации. При этой системе, если у потенциального клиента появилась потребность в данной информации, достаточно набрать номер телефона 08, задать вопрос и оператор справочной службы 08 в считанные секунды выдаст ему необходимую информацию, включая цены на интересующую его продукцию или услугу - ежедневно, бесплатно, круглосуточно. Это достигается современным программным обеспечением.