Маркетинговый анализ в сфере услуг

Дискретность. Это возможность выбора из большого объема информации, только той, в которой нуждается клиент. Не секрет, теми же параметрами обладает и Интернет, но удобнее, сняв телефонную трубку и набрав номер 08, получить информацию, потому что доступность телефона на несколько порядков выше, чем доступность к Интернету.

Ценовая разница. Например: модуль в 40 кв. см. в рекламной газете стоит от 600 до 800 рублей за одноразовый выход. Один выход рекламного ролика на ОРТ и РТР обходится 300 рублей, а в данной компании разместив информацию наша фирма целый месяц будет пользоваться необходимым для нас объемом информации по любому направлению, включая личные интересы.

Наличие обратной связи. Этим преимуществом обладает только данная телефонно-справочная служба, потому что нам будет предоставлена полная информация о спросе нашей продукции и статистика цен по нашим товарам.

Неограниченный объем размещаемой информации. Мы можем разместить информацию от одной стройки до полного прайс-листа, плюс к этому также можем разместить информацию о режиме нашей работы, системе скидок, и в любое время изменять и обновлять информацию в течении срока действия договора.

Если заключается договор с телефонно-справочной службой «ИКС», то в результате с помощью этой службы возможно:

- продать или купить товар без посредников;

- бесплатно изменять и обновлять информацию в течение срока действия договора;

- привлечь дополнительных партнеров и клиентов.

Для того, чтобы разместить эту информацию в базе данных телефонной справочной службы 08, необходимо сообщить координаты фирмы и менеджер заключит договор в удобное для клиента время:

1) от 600 рублей в месяц - размещение информации в компьютерной базе справочной службы Великого Новгорода;

2) от 1100 рублей в месяц - размещение информации предприятия в базе данных всех городов, входящих в РА ТИСС, а также в сети Internet на сайте www.ratiss.com;

3) от 1600 рублей в месяц - при информационном обслуживании предприятия;

4) при заключении договора сроком на один год будет предоставляться скидка 10 %;

5) при заключении долгосрочных договоров (сроком на один год) действует приоритет при выдаче информации:

- первыми - 3000 рублей;

- вторыми - 2500 рублей;

- третьими - 1500 рублей.

Спрос звонков по бытовой технике за июнь месяц составляет 1107 (июль 1522 звонка за месяц, август 1362 звонка), а на справке стоит 10 фирм, предлагающих таково же вида продукцию, как магазин «Эксперт». Плюс ко всему этому первый приоритет свободен, а второй и третий заняты другими фирмами.

При подсчете затрат на рекламную компанию, предлагаемую в работе возможно получение прибыли получаем: если заключается договор с телефонно-справочной службой 08 на год с размещением информации о кафе «Сказка» в базе данных всех городов, входящих в РА ТИСС, а также в сети Internet на сайте www.ratiss.com и выкупом первого приоритета, появляется возможность привлечения новых клиентов не только с Новгородской области, но и других близ лежащих районов за достаточно невысокую цену, получать отчет от справочной службы 08 на продукцию ежемесячно, а так же увеличить объем продаж кафе «Сказка».

1100 руб. х 10 : 100 = 110 руб. - скидка при заключении договора на 1 год

1100 руб. - 110 руб. = 990 руб. - цена за месяц

990 руб. х 12 мес. = 11880 руб. - цена за год обслуживания

11880 руб. + 3000 руб. = 14800 руб. - общая сумма договора на год с выкупом первого приоритета

Бюджет рекламной компании, выделяемый директором кафе «Сказка», составляет 40010 руб. в год.

0010 - 14800 = 25200 руб.

Таким образом, получается экономия в 25200 рублей при выборе данной фирмы, которые могут пойти на другие нужды фирмы.

Для проведения эффективной рекламной кампании необходимо определить для ресторана целевую группу потребителей. Это должны быть жители близлежащих к ресторану домов. Создать рекламные мероприятия, направленные именно на привлечение этих потенциальных потребителей. Это могут быть рекламные листовки, приглашения, оповещения о различных акциях, проводимых в ресторане.

Было проведено исследование, на что больше откликнутся люди: на объявление в газете или на ту же информацию, но представленную отдельной цветной брошюрой.

Итоги были следующие: 56% опрошенных предпочли цветные рекламные брошюры. 27% откликнулись бы на рекламу в газете. На 17% опрошенных форма рекламы никак бы не повлияла.

Исходя из результатов данного исследования, можно предложить кафе «Сказка» следующие элементы рекламы:

- рекламные листовки;

- реклама в газете;

- реклама по телевидению;

- реклама по радио;

В таблице 3.3 представлен план рекламной кампании

Таблица 3.3

Бюджет рекламы в месяц

Маркетинговое мероприятие	Частота проведения	Стоимость мероприятия	Общая стоимость в год
1	2	3	4
Рекламные листовки	раз в квартал	10000 руб.	40000 руб.
Создание видеоролика для демонстрации по ТВ	-	35000 руб.	35000 руб.
Демонстрация рекламы по ТВ	раз в неделю в период продаж, остальное время раз в месяц	4200 руб.	142800 руб.
Реклама по радио	Три раза в день пять раз в неделю раз в три месяца	12000 руб.	48000 руб.
«Вечевой центр»	Раз в неделю	450 руб.	21600 руб.
Итого			287400 руб.

Общий бюджет рекламы, таким образом, составит 287400 рублей в год.

Основная идея разработанной рекламной кампании для кафе «Сказка» заключается в максимальном использовании наиболее эффективных средств рекламы жилья и позиционирование себя на рынке на основании своих конкурентных преимуществ.

3.3 Расчет экономической эффективности проекта по повышению качества услуг кафе «Сказка»

В рамках повышения качества услуг кафе «Сказка» в данном проекте сделан упор на внедрение новых видов услуг и продукции в ассортимент кафе «Сказка» и повышение квалификации персонала.

Для их внедрения в деятельность кафе «Сказка» потребуется:

- увеличить основные средства на 593,1 тыс. руб.

- увеличить численность персонала на 1 человека - курьера по доставке суши на дом;

- увеличить фонд оплаты труда на 633,1 тыс. руб.

- заключить договор со сторонними организациями на сумму 180,0 тыс. руб. в год;

- найти нового поставщика для приготовления блюд;

- повысить квалификацию официантов и шеф-повара на специализированных курсах в г. Москве;

- разработать рекламную кампанию для продвижения услуг по доставке суши, продаже кислородных коктейлей и организации тематических вечеринок, совокупный рост коммерческих расходов при этом составит 214,5 тыс. руб.

- по результатам мероприятий планируется рост прочих расходов на сумму уплаты налога на имущество по вновь приобретаемому оборудованию 13,0 тыс. руб.

Необходимо представить сводную таблицу экономической эффективности мероприятий по повышению качества услуг кафе «Сказка» по основным показателям.

Таблица 3.4

Сводная таблица мероприятий дипломного проекта по повышению качества услуг кафе «Сказка»

№	Вид мероприятия	Прирост товарооборота	Прирост стоимости товаров в закупочных ценах	Прирост издержек обращения	Прирост чистой прибыли	Капитальные вложения	Срок окупаемости
1	Продажа и доставка суши	1474,2	742,6	402,6	178,4	505,1	3
2	Продажа кислородных коктейлей	900,0	240,0	259,7	389,1	42,0	0,1
3	Организация тематических вечеров	1560,0	576,0	601,9	372,5	45,0	0,1
4	Повышение квалификации персонала	1015,0	482,1	212,5	320,4	82,4	0,3
	Итого	4949,2	2040,7	1476,7	1260,4	675,5	0,6

Наибольший прирост выручки ожидается от организации тематических вечеров. Каждое из разработанных мероприятий требует капитальных вложений.

Срок окупаемости в целом по проекту составляет 0,5 года или 6 месяцев.

В целом по проекту ожидаются следующие показатели:

Прирост товарооборота в целом по проекту: 4949,2 тыс. руб.,

Прирост издержек обращения: 2040,7 тыс. руб.,

Капитальные вложения на реализацию проекта: 675,5 тыс. руб.

Прирост чистой прибыли: 1260,4 тыс. руб.

Результаты в целом по проекту составят:

Чистый доход (экономический эффект): 1260,4*1 год - 593,1 = 667,3 тыс. руб.

Индекс доходности: 1260,4 / 593,1 = 2,12 руб./руб.

На основании представленных в таблицах выше данных и произведенных расчетов можно сделать вывод об экономической эффективности предлагаемого проекта мероприятий и о том, что проект мероприятий достигает своей основной цели - повышение качества услуг кафе «Сказка».

Заключение

По мнению некоторых специалистов, у большинства организаций отсутствует стратегия в отношении развития систем качества, что свидетельствует о непонимании руководителями организаций той пользы, которую можно извлечь при внедрении и развитии системы качества. В целом соглашаясь с такой точкой зрения, предлагаем уточнить ее формулировку: может быть, имеет смысл говорить не об отсутствии стратегии в отношении внедрения и развития систем качества, а об отсутствии стратегии управления качеством (так как управление качеством может осуществляться не только на основе систем качества). Действительно, многие руководители предприятий не представляют себе всех возможностей, которые возникнут у организации, если она начнет заниматься управлением качеством. Перед организацией могут возникнуть такие возможности, которые первоначально покажутся ей недостижимыми (например, снижение уровня дефектов до ничтожно малой величины или первоначально кажущаяся невероятной экономия затрат). Эти результаты, которые можно получить, управляя качеством, на наш взгляд, допустимо считать идеальным проектом повышения качества продукции.

В числе принципов управления качеством, которые могут лечь в основание политики по качеству, можно назвать следующие:

- принцип предупреждения отказов, согласно которому внимание с контроля готовых изделий переносится на процесс их изготовления;

- принцип опережения требований потребителя, предусматривающий усиление обратной связи с потребителем, изучение условий эксплуатации изделия;

- принцип вовлечения работников организации в управление качеством, раскрытие их творческого потенциала, что предполагает повышение осведомленности работников о своей работе, установление ответственности за качество;

- принцип взаимодействия с поставщиками, который предполагает отказ от выбора поставщиков по самой низкой цене, сокращение числа поставщиков по каждому виду поставляемой продукции, проведение профилактической работы с поставщиками.

В данной работе исследовалось качество услуг кафе «Сказка» с целью разработки предложений по его повышению.

Кафе «Сказка» функционирует уже около двадцати трех лет и является одним из конкурентоспособных ресторанных комплексов в сфере общественного питания в городе Великом Новгороде. За это время в ведения бизнеса и обслуживания клиентов.

Для оценки финансового состояния кафе «Сказка» был проведен анализ экономических показателей деятельности кафе. Анализ показал, что в 2011 году наблюдается увеличение объема реализованных услуг и товарооборота на 53,13%, вследствие чего себестоимость увеличилась на 41,11%, а издержки обращения на 69,93%. Темп роста товарооборота выше темпов роста затрат, прибыль от продаж выросла на 131,48%.

Для того, чтобы получить наглядную картину того, как именно потребители воспринимают качество услуг кафе «Сказка», было проведено исследование конкурентоспособности кафе и анализ потребительских предпочтений, целью которого было определить, какие из составляющих имиджа и сервиса ресторана посетители считают самыми важными, на что они обращают внимание при выборе ресторана, что их устраивает и что не устраивает в кафе «Сказка», из чего в совокупности складывается понятие качество услуги в ресторане по мнению посетителей.

Работники кафе «Сказка» очень внимательно подходят к выбору продуктов и способам приготовления пищи.

Целями в области продвижения услуг кафе «Сказка» являются: обеспечение доминирующей позиции на рынке за счет предоставления качественных услуг любому клиенту; обеспечение круглогодичности продаж; сохранение конкурентных преимуществ; развитие сотрудничества.

В рамках проводимого исследования была проведена оценка качества услуг кафе. Чтобы узнать, насколько успешно кафе, необходимо дать ему максимально объективную оценку. Объективная оценка - это оценка кафе теми, для кого он создан - его посетителями. Предложенный тест «Оцените качество кафе «Сказка» предполагал выбор оценки для каждого пункта от 1 до 10 баллов.

Таким образом, для кафе «Сказка» в настоящее время является актуальным разработка мероприятий по повышению качества услуг. В проектной части дипломного проекта предлагаются три мероприятия, направленные на повышение качества услуг предприятия общественного питания:

1. Производство нового вида продукции (суши)

2. Оказание нового вида услуг (производство кислородных коктейлей)

3. Расширение меню для новой группы потребителей (организация тематических вечеров).

4. Повышение квалификации официантов и поваров.

Мероприятие 1 подразумевает изготовление суши и продажа их в самом кафе и доставку на дом по заказам. Реализация мероприятия потребует капитальных вложений в сумме 505,1 тыс. руб. для покупки оборудования для приготовления суши, и найма дополнительного сотрудника - курьера для доставки суши на заказ.

Совокупный спрос на суши в течение года составит 4940 штук. Расхода на товары в закупочных ценах в год - 742,6 тыс. руб. Средняя цена суши на продажу в кафе - 280 руб. Средняя цена суши на доставку - 330 руб. Совокупная выручка в год составит 1474,2 тыс. руб.

Второе мероприятие - это производства и продажа в кафе «Сказка» кислородных коктейлей. Стоимость аппарата для приготовления кислородных коктейлей - 43,0 тыс. руб. - это капитальные вложения по данному мероприятию. Товарооборот от данного вида продукта составит 900,0 тыс. руб.

Третье мероприятие - это проведение в кафе «Сказка» тематических вечеринок. Для оказания услуги по организации тематических вечеринок необходимо приобрести микрофоны для ведущих и аппаратуру для подключения музыкальных инструментов на сумму 45,0 тыс. руб. - это капитальные вложения по мероприятию.

В 2012 году планируется, что кафе «Сказка» сможет организовать 60 тематических вечеринок. Среднее число посетителей - 40 человек. Средняя стоимость меню на 1 человека - 450 руб. Входной билет на тематическое мероприятие - 200 руб. Ожидаемая выручка составит 1560,0 тыс. руб.

Четвертое мероприятие - повышение квалификации официантов и шеф-повара. Предполагается, что курсах повышения квалификации официанты научатся правильной презентации меню, а шеф-повар получит навыки «нарезки карвинг», которая является обязательным требований для предприятий общественного питания класса «Высший».

Прирост товарооборота составит 4949,2 тыс. руб., прирост чистой прибыли - 1260,4 тыс. руб. Каждое из разработанных мероприятий требует капитальных вложений в общей сумме 675,5 тыс. руб. Срок окупаемости проекта составит 0,5 года.

На основании произведенных расчетов можно сделать вывод об экономической эффективности предлагаемого проекта мероприятий и о том, что проект достигает своей основной цели - повышение качества услуг кафе «Сказка».

Список литературы

1. Алексунин В.А., Бунич Г.А., Гапошина Л.Г. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Учебник. 6-е изд. - М.: Дашков и К, 2009. - 662 с.

2. Антипов К.В. Основы рекламы. - М.: Дашков и К, 2009. -- 328 с.

3. Армстронг Г., Котлер Ф. Введение в маркетинг. - М.: Изд-во Вильямс, 2007. - 832 с.

4. Баркан Д.И. Управление продажами. - СПб.: СПбГУ, 2007. -- 908 с.

5. Березин И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение. 3-е изд., испр. и доп. - М.: Вершина, 2008. -- 369 с.

6. Бочкова С.В. Основные проблемы и возможности практической оценки конкурентоспособности предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 5. - С. 32-39

7. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд. - СПб.: Питер, 2007. -- 944 с.

8. Буров А.С. Международный маркетинг. Учебное пособие. - М.: Мысль, 2008. - 284 с.

9. Годин А.М. Маркетинг. Учебник. - М.: Дашков и К., 2009. - 347 с.

10. Егорова М.М., Логинова Е.Ю., Швайко И.Г. Маркетинг. Конспект лекций. - М.: Эксмо, 2008. -- 160 с.

11. Егорова М.М., Логинова Е.Ю., Швайко И.Г. Маркетинг. Шпаргалки. - М.: Эксмо, 2007. -- 32 с.

12. Захаров С.В., Сербиновский Б.Ю., Павленко В.И. Маркетинг. 2-е изд., доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. -- 361 с.

13. Зубарь Н.Н., Григорак М.Ю. Логистика в ресторанном хозяйстве. Учеб. пособие. для студ. высш. учеб. заведений. - К.: Центр учебной литературы, 2010 .- 336 с.

14. Катсигрис К., Томас К. Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. - М.: Издательство «Ресторанные ведомости», 2008. - 576 с.

15. Ковалев А.И. Промышленный маркетинг. - М: Деловой мир, 2008. - 616 с.

16. Колюжнова Н.Я., Якобсон А.Я. Маркетинг. Общий курс. Учебное пособие для вузов. - М.: ОМЕГА-Л, 2009. - 583 с.

17. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 1046 с.

18. Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок. - СПб.: Питер, 2007. -- 800 с. (Серия "Классика МВА")

19. Маркова Д.В. Маркетинг менеджмент. Учебное пособие. - М.: ОМЕГА-Л, 2009. - 450 с.

20. Маркетинг /Под. ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2005.

21. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу, 4-е изд./ Р.Б, Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков. - М.: Юристъ, 2006. - 568 с.

22. Маркетинг: общий курс. Под ред. Колюжновой Н.Я., Якобсона А.Я. - М.: Омега-Л, 2006. -- 476 с.

23. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Под ред. Нагапетьянца Н.А. - М.: Вузовский учебник, 2007. -- 272 с.

24. Менеджмент ресторанных услуг (Программа). М.: Издательство: Издательский Дом "Равновесие", 2008, - 368 с.

25. Моисеева Н.К., Конышева М.В. Управление маркетингом. Теория, практика, информационные технологии. - М.: Сфера, 2005. - 415 с.

26. Моргунов В.И. Международный маркетинг. - 2-е изд. - М.: Дашков и К, 2006. -- 152 с.

27. Мур. Я. Как сделать маркетинг эффективным. - М.: Папурри, 2006. - 319 с.

28. Мхитарян С.В. Отраслевой маркетинг. - М.: Эксмо, 2006. -- 464 с.

29. Панкрухин А.П. Маркетинг. 6-е изд. - М.: ОМЕГА-Л, 2009. - 569 с.

30. Панкрухин А.П. Маркетинг. Большой толковый словарь. - М.: ОМЕГА-Л, 2008. - 865 с.

31. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: ОАО «НПО «Издательство «Экономика», 2000. - 207 стр.

32. Парамонова Т.Н. Маркетинг. Учебник. - М.: Кносур, 2008. - 388 с.

33. Парамонова Т.Н., Блинов А.О., Шереметьева Е.Н. Маркетинг: активные методы обучения. Учебное пособие. - М.: Кнорус, 2009. - 549 с.

34. Проектирование заведений ресторанного хозяйства: учеб. пособие: для высш. уч. зав. / ред. А.А. Мазараки. - К.: КНТЭУ, 2008. - 307 с.

35. Основы маркетинга. Краткий курс. Ф. Котлер. - М.: Изд-во Вильямс, 2007. -- 656 с.

36. Разумовская А., Янченко В. Маркетинг услуг. - М.: Росиздат, 2006. - 496 с.

37. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. - М.: РосКонсульт, 2009.-272 с.

38. Романов А.А., Панько А.В. Маркетинговые коммуникации. - М.: Эксмо, 2006. -- 432 с. (Сер. "Прицельный маркетинг")

39. Саак А., Якименко М. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2008. - 432 с.

40. Секерин В.Д. Маркетинг. Учебно-практическое пособие. Издание 5-е исправленное и дополненное. - М.: ЗАО «Бизнес-школа» Интел-синтез, 2009. - 352 с.

41. Терещенко Н., Трибунская Е., Корень О. Реальный российский маркетинг. Как теории применять на практике. - М.: ЭКСМО, 2009. - 422 с.

42. Федько В.П. Маркетинг. Шпаргалка для студентов ВУЗов. 5-е изд.. - М.: Феникс, 2009. - 329 с.

43. Фэррис П., Бендл Н., Пфайфер Ф., Рейбштейн Д. Маркетинговые показатели. - Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2009. -- 480 с.

44. Хершген Х. Маркетинг: основы профессионального успеха: Учебник для вузов: Пер. с нем. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 334 с.

45. Цахаев Р.К., Муртузалиева Т.В., Алиев С.А. Основы маркетинга. - М.: Экзамен, 2006. - 455 с.

46. Шевчук Д.А. Рекламное дело. Конспект лекций. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. -- 192 с.

47. Эванс Дж.Р., Берман Б. Маркетинг. - М.: ЭКСМО, 2007. - 308 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Анкета для опроса посетителей кафе «Сказка»

1. Укажите ваш возраст

o от 18 до 25 лет;

o от 26 до 35 лет;

o от 36 до 45 лет;

o от 46 до 55 лет;

o старше 55 лет.

2. Укажите Ваш пол:

o мужской;

o женский.

3. Укажите вашу должность:

o менеджер;

o рабочий;

o владелец фирмы;

o студент;

o пенсионер;

o бизнесмен.

o безработный.

4. Оцените уровень квалификации персонала кафе «Сказка»:

o официанты вежливы, внимательны, дают все необходимые консультации;

o официанты в целом вежливы, но не уделяют достаточно времени посетителям;

o официанты бывают невежливы, не могут дать консультацию посетителям.

5. Укажите среднее время ожидания заказа в кафе «Сказка»

o 10-15 минут;

o 16-20 минут;

o 21-30 минут;

o больше 30 минут.

6. Оцените интерьер и атмосферу кафе «Сказка»:

o уютная, домашняя атмосфера;

o атмосфера для веселья и праздника;

o романтическая обстановка для свиданий;

o деловая обстановка.

7. Оцените развлекательную программу кафе «Сказка»:

o веселая и разнообразная;

o для людей старшего возраста;

o для молодежи;

o ограниченная и однообразное.

8. Дайте оценку оформлению блюд в кафе «Сказка»:

o красивое оформление «правильными» элементами;

o оформление красивое, но с использованием лишних элементов;

o скромное оформление;

o оформление отсутствует или плохое оформление.

9. Вы будете рекомендовать кафе «Сказка» своим знакомым?

o да;

o скорее да;

o скорее нет;

o нет.

10. Вы посетите кафе «Сказка» еще раз?

o да;

o скорее да;

o скорее нет;

o нет.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

РУКОВОДСТВО ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ

Необходимо описать некоторые наименования меню, назвать самые популярные позиции, рассказать о специальном блюде дня. После этих пояснений нужно дать гостям время подумать над выбором, затем поинтересоваться у хозяина стола, готовы ли они сделать заказ.

Если гость долго не может сделать выбор, помогите ему определить вкусовые предпочтения (рыба или мясо, белое или красное вино и т.д.).

Затем рекомендуйте 1 -- 2 наименования из этой категории. Если гость по-прежнему затрудняется с выбором, дайте ему еще немного времени. Вежливо извинитесь и отойдите, вернитесь к столу через 2 минуты и примите заказ.

-- Для гостей, поглощенных разговором, четкие рекомендации предпочтительнее описательных, цветистых.

-- Посетителям, которые спешат, необходимо предлагать быстро готовящиеся блюда.

-- Гостям, которые придерживаются диеты, предлагайте менее жирную, менее калорийную пищу.

-- Учитывайте погодные условия, время дня.

Что и когда предлагать?

* Аперитивные напитки

* Напитки - к каждому блюду

* Коктейли -- перед обедом и ужином

* Суп -- с холодными сэндвичами

* Закуски -- перед основным блюдом

* Вино -- к основному блюду на обед и ужин

* Десерт -- после обеда и ужина всем гостям

* Послеобеденные напитки

* Сделать повторные заказы на напитки, коктейли в течение обеда и ужина.

КАК ПОДХОДИТЬ К СТОЛУ. МЕТОДИКА ОБУЧЕНИЯ

Принимая заказ, следует находиться с правой стороны от гостя. В случае, если такой возможности нет, нужно выбрать наиболее удобную для гостя позицию. Принимая заказ, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке.

В первую очередь необходимо принять заказ у женщин, затем у мужчин и последниму хозяина стола. В некоторых случаях он делает заказ для всех. Если гость не определился с выбором и после того, как получил рекомендации, необходимо дать ему чуть больше времени, а затем принять заказ. Каждый индивидуальный заказ должен быть принят полностью. Только после этого можно переходить к другому гостю.

Заказ на десерт в обед и ужин принимается позже. Если все гости заказали по несколько блюд, необходимо спросить, в каком порядке их подавать. Если часть гостей заказала закуски, а другая часть -- нет, следует выяснить, как подавать основное блюдо -- всем одновременно или по мере приготовления. Если есть сомнения по поводу заказа, не нужно бояться что-либо уточнять у гостя.

Необходимо повторить заказ сразу после того, как он был принят. Все заказы должны быть записаны в блокноте официанта, не стоит полагаться на свою память. Очень важно принять и записать заказ в блокнот так, чтобы было понятно, кто из гостей что ест и пьет, и можно было их обслуживать, не задавая уточняющих вопросов о том, кто что заказал. После того как заказы приняты полностью, нужно собрать все меню и отнести на хостес-station.

ПРЕДЛАГАЮЩАЯ ПРОДАЖА

Смысл предлагающей продажи состоит в том, чтобы обратить внимание посетителя на те или иныеблюда и напитки, о которых он, возможно, не знает или не задумывался о том, чтобы их попробовать, помочь гостю определиться с выбором и сделать заказ. Основывается прежде всего на хорошем знании продукта, который вы продаете.

Официант должен знать:

-- основные ингредиенты, из которых приготовлены блюда и напитки;

-- как готовятся и сервируются продаваемые блюда и напитки;

-- что к ним можно порекомендовать дополнительно;

-- цены.

Основные правила для официанта:

-- Предлагайте наиболее популярные блюда и напитки.

-- Рекомендуйте блюда и напитки, в увеличении продаж которых заинтересован ресторан (эту информацию официанты должны получать от менеджера).

-- Предлагая блюдо или напиток, используйте описательные прилагательные.

-- Если вопрос гостя вызвал у вас затруднение, не придумывайте ответ -- поинтересуйтесь на кухне, в баре, у менеджера.

-- Не проецируйте собственные вкусы на гостей, будьте объективны.

-- Будьте всегда позитивны, описывая меню и напитки.

-- Всегда предлагайте выбор из нескольких наименований.

-- Не будьте навязчивы.

Размещено на Allbest.ru