Обеспечение конкурентоспособности услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем на основе повышения их качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Обеспечение конкурентоспособности услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем на основе повышения их качества

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы предоставления услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем

1.1 Сущностная характеристика услуг и методы оценки их качества

1.2 Современный рынок систем безопасности и видеонаблюдения

1.3 Технологические процессы торговли и сервисного сопровождения охранных систем

Глава 2. Оценка качества и конкурентоспособности услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Безопасность»

2.2 Характеристика услуг, реализуемых на предприятии и оценка их качества

2.3 Оценка конкурентоспособности ООО «Безопасность»

Глава 3. Направления повышения качества и конкурентоспособности услуг ООО «Безопасность»

3.1 Совершенствование технологических процессов сервисного сопровождения и организации обслуживания на предприятии

3.2 Разработка программы продвижения услуг ООО «Безопасность» потребителю

3.3 Формирование системы управления качеством услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Темой дипломной работы является «Обеспечение конкурентоспособности услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем на основе повышения их качества».

В современных рыночных условиях торговля оказывает активное влияние на развитие экономики и рыночных процессов, содействует удовлетворению спроса населения на товары и услуги, улучшению качества жизни населения. Вместе с тем, современный этап развития рыночных отношений в нашей стране характеризуется значительным ужесточением конкуренции между организациями сферы сервиса. В настоящее время важнейшим фактором успеха деятельности фирмы становится её конкурентоспособность, а получение прибыли уже не может рассматриваться в качестве единственной цели и критерия успешности функционирования организации. Ведь конкурентоспособность является тем инструментом, который способствует повышению эффективности деятельности хозяйствующего субъекта на рынке и организация, поддерживающая на постоянной основе более высокий уровень конкурентоспособности, автоматически решает важную стратегическую задачу, связанную с обеспечением устойчивого высокого уровня прибыльности. Это обуславливает необходимость решения актуальной проблемы, связанной с обеспечением высокого уровня конкурентоспособности торговых компаний.

Общий анализ литературы по изучаемой теме показывает, что большинство литературы посвящено изучению конкурентоспособности, методов её оценки и путей повышения применительно к промышленным предприятиям. В то же время недостаточно разработанными остаются теоретические вопросы, связанные с проблемами конкурентоспособности организаций сервиса.

Таким образом, актуальность данной темы работы обусловлена тем, что конкурентоспособность услуг по продаже и сервисному сопровождению является одним из наиболее важных элементов системы взаимодействия фирмы и потребителя как объект экономических отношений.

Цель работы - выявить особенности конкурентоспособности услуг предприятий охранных систем на рынке на примере фирмы ООО «Безопасность» и разработать рекомендации по совершенствованию процесса продажи товаров и услуг для повышения конкурентоспособности предприятия.

Для достижения данной цели необходимо выполнить следующие задачи:

- изучить теоретических основ по предоставлению услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем;

- выполнить оценку качества и конкурентоспособности услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем;

- разработать направления повышения качества и конкурентоспособности услуг ООО «Безопасность».

Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «Безопасность», действующее на основании устава, основанное в 1996 году, расположенное в городе Белгород улица Победы, дом 49 корпус 6.

Дипломная работы заключается в применении методов оценки и анализа конкурентоспособности и процесса продажи товаров и услуг на предприятии. Разработка путей повышения качества услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем.

Практическая значимость работы заключается в разработке и практическом применении мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятия на основе совершенствования процесса продажи товаров и повышения качества услуг в ООО «Безопасность» путем формирования системы управления качеством.

Глава 1. Теоретические основы предоставления услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем

1.1 Сущностная характеристика услуг и методы оценки их качества

Можно выделить различные определения услуги:

Услуга - это деятельность, не создающая самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей[25].

Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта[25].

Услуга - ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью[25].

Услуга - процесс, включающий неосязаемые действия, которые происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, и поставщиками услуг[25].

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По определению Ф. Котлера, «услуги -- это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». В услуги обычно включают транспорт, связь, торговлю, материально-техническое снабжение, бытовые, коммунальные услуги, финансы, науку, образование, здравоохранение, культуру и искусство, физкультуру, спорт, туризм и др. Именно сфера услуг является самой быстро развивающейся отраслью экономики.

В 1994 году в Российской Федерации введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению ус­луги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга -- это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуги.

Социально-культурная услуга -- это услуга по удовлетворению духовных и интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. п[1].

Деятельность по оказанию услуг -- это производство потребительских стоимостей, которые, как правило, не имеют овеществленной формы. Вследствие этого рынки услуг не похожи на другие рынки, что объясняется двумя причинами?

Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, то есть продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложений двух разных продавцов, двух конкурирующих фирм даже в том случае, когда продукты кажутся идентичными. Подобное сравнение возможно только после получения услуги, тогда как товары в материальной форме можно сравнивать различными способами еще до покупки. Единственное, что можно сделать на рынке услуг -- сравнить выгоды ожидаемые и полученные.

Во-вторых, предоставление услуг нередко требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно не только оценить, но зачастую и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, настороженности, подозрительности. Нередко клиент стремится работать с одним и тем же продавцом -- страховым агентом, туристской фирмой и т. д. Эта инерция работает на продавца, так как в данном случае она является главным фактором повторяемости контактов.

Эти черты присущи практически всем рынкам услуг. В совокупности с особенностями самих услуг они определяют особый подход к предпринимательской деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

При всем разнообразии услуг все они имеют следующие общие характерные черты:

- неосязаемость;

- неразрывность производства и потребления;

- изменчивость качества;

- неспособность к хранению.

Неосязаемость услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения..

Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так и после получения услуги. Он вынужден верить продавцу услуг на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги.

В то же время неосязаемость услуг осложняет деятельность продавца. У предприятий, оказывающих услуги, возникают две проблемы. С одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, с другой -- еще сложнее объяснить клиентам, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами ус­луги можно оценить только после их выполнения. Существуют ус­луги, которые клиент не в состоянии оценить и после их получения, по крайней мере, сразу же (например, медицинские). Поэтому основными критериями качества услуг являются польза или выгода, которые получит клиент, обратившись за получением услуги[3].

Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения услуг на рынок.

Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Поэтому важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Некоторые специалисты считают, что неразрывность производства и потребления является тем фактором, который делает услуги действительно услугами и отличает их от товара в материальной форме.

Различие между товарами и услугами с точки зрения взаимосвязи производства и потребления .

Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности, созданный для продажи и пред­назначенный для использования преимущественно туристами.

Туристская услуга -- это деятельность предприятий, фирм или граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей клиентов в путешествиях, отдыхе или экскурсиях.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления предпо­лагает, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предо­ставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, обслуживание в ресторане -- от официанта, услуги по продаже билетов -- от кассира.

Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг и формирования приверженности покупателей к тому или иному предприятию. Более того, покупатель час­то рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания и профессиональные навыки он полагается. В этом смысле продавец услуги почти всегда становится как бы ее частью[14].

Следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость качества услуги, которое существенно зависит от того, кто и когда ее предоставляет. Например, в одной гостинице сервис высокого качества, а в другой -- более низкого; один служащий гостиницы вежлив и доброжелателен, другой -- груб и неприветлив. Даже один и тот же сотрудник предприятия обслуживания в течение рабочего дня оказывает услуги по-разному в силу усталости, настроения и т. п.

Существенное влияние на изменчивость услуг оказывают две группы факторов. Первая группа непосредственно связана с организацией подбора и работы с персоналом предприятия. Так, изменчивость качества услуг может быть вызвана невысокой квалификацией работников, их слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием надлежащего контроля за работой персонала. Другой весьма важный источник изменчивости услуг -- уникальность покупателя, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требо­ваниями потребителя. Одновременно это вызывает необходимость тщательного, всестороннего и систематического изучения поведения потребителей. В результате у предприятия, оказывающего услуги, появляется возможность управления поведением потребителей или учета психологических аспектов при работе с клиентами.

Характерной чертой услуг является их неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос превышает предложение, то ситуацию невозможно быстро изменить, как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход.

Не сохраняемость услуг означает, что необходимо предприни­мать особые меры по выравниванию спроса и предложения. К их числу можно отнести:

- установление дифференцированных цен;

- применение скидок;

- введение системы предварительных заказов;

- увеличение скорости обслуживания;

- совмещение функций персонала.

Оценка качества услуг включает следующие этапы:

Формирование перечня показателей качества услуг. Основными обобщенными показателями качества услуг являются:

- надежность - выполнение услуги точно в срок. В общем случае под надежностью понимают свойство системы выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставщика услуги - это его способность соблюдать установленные договором сроки их производства;

- доступность - желание персонала помочь клиенту, быстрота выполнения услуг в удобное для клиента время. Соблюдение требуемых сроков выполнения услуг зависит от времени исполнения заказа на услугу, которое включает: время оформления заказа и время производства услуги. Важное значение имеет бесперебойность выполнения заказов, т.е. способность фирмы выдерживать требуемые сроки исполнения заказа на услугу;

- компетентность - наличие у персонала сервисной фирмы необходимых знаний и навыков, гарантирующих отсутствие риска для клиента;

- взаимопонимание - искренний интерес к покупателю, знание его потребностей, гибкость выполнения заказов на услуги. Гибкость означает способность фирмы учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, способа его передачи, отмена заказа, а также оперативное реагирование на жалобы клиентов;

- осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер фирмы, оборудование, информационные материалы, внешний вид персонала и т.д.).

Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяют требования к качеству изделия, которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации, в технических условиях. Предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры и т.д[21].

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов (товаров) по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:

-показатели назначения товара,

-показатели надежности,

-показатели стандартизации и унификации,

-эргономические показатели,

-эстетические показатели,

-показатели транспортабельности,

-патентно-правовые показатели,

-экологические показатели,

-показатели безопасности.

Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод определения численных значений показателей качества основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.).

Использование технических средств осуществляется в соответствии с методикой проведения измерений и предполагает использование приборов и реактивов Методика проведения измерений включает методы измерений; средства и условия измерений, отбор проб, алгоритмы выполнения операций по определению показателей качества; формы представления данных и оценивания точности, достоверности результатов, требования техники безопасности и охраны окружающей среды.

Измерительным методом определяется большинство показателей качества, например, масса изделия, форма и размеры, механические и электрические напряжения, число оборотов двигателя. Основными достоинствами измерительного метода являются его объективность и точность. Этот метод позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах.

К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретение сложного, часто дорогостоящего оборудования, а в ряде случаев и необходимость разрушения образцов. Измерительный метод во многих случаях требует изготовления стандартных образцов для испытаний, строгого соблюдения общих и специальных условий испытаний, систематической проверки измерительных средств[29].

При проведении инструментальной оценки и использовании полученных результатов следует учитывать, что результаты измерений дают приближенное значение измеряемой величины, т.е. могут содержать погрешности.

Погрешности можно разделить на следующие группы:

Грубые (промахи) связаны с неверными расчетами или недостаточной тщательностью в работе. Такие погрешности не являются систематическими, однако они не случайны, так как не вызваны влиянием разных многочисленных факторов.

Систематические погрешности вызваны одной или несколькими причинами, действующими по определенным законам. Возникают вследствие применения неисправных приборов, неточных гирь, нарушения методики измерения.

Допустимые приборные погрешности (инструментальные, аппаратурные), обусловленные несовершенством конструкции и изготовления правильно работающего прибора и не противоречащие существующим нормам. Присущи почти всем приборам, имеющим подвижные части. Износ и старение материалов, из которых изготовлены детали приборов, - постоянные причины приборных погрешностей. Допустимые приборные погрешности указываются в паспорте каждого прибора [11].

Случайные погрешности вызываются факторами, которые носят случайный характер и не поддаются учету, поэтому вероятность ошибки в ту или иную сторону одинакова.

Ошибки выборки получаются из-за того, что для определения показателей качества берется часть материала, обычно незначительная по сравнению со всей оцениваемой его массой. Для того чтобы по данным выборки можно было достоверно судить о показателях качества всей генеральной совокупности, необходимо, чтобы выборка была репрезентативной (представительной).

Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, число различных частей сложного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами), количество дефектных изделий в партии.

Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений. В товароведении этот метод широко применяется при определении показателей долговечности, безотказности, сохраняемости, стандартизации и унификации, а также патентно-правовых показателей.

Расчетный метод основан на получении информации расчетом. Показатели качества рассчитываются по математическим формулам, по параметрам, найденным другими методами, например измерительным.

Расчетный метод используют при проектировании и конструировании изделия, когда оно еще не может быть объектом инструментальных исследований. Часто расчетный метод используют для прогнозирования или определения оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности. Расчетный метод очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления стекла устанавливают коэффициент зеркального отражения, а по твердости стали - ее прочность. Расчетным методом определяют содержание бисульфитных производных глюкозы и фруктозы в меде по результатам хроматографического анализа[32].

Метод опытной эксплуатации является разновидностью регистрационного метода. Его используют, как правило, для определения показателей надежности, экологичности, безопасности. В процессе реализации этого метода изучается взаимодействие человека с изделием в конкретных условиях его эксплуатации или потребления, что имеет большое значение, так как измерительные методы не всегда позволяют полностью воспроизвести реальные условия функционирования изделия. Данный метод используется для оценки влияния косметических средств на кожу человека, при этом оценивается сенсибилизирующее воздействие средств на организм человека.

Для оценки показателей долговечности одежды привлекаются испытуемые, которые будут эксплуатировать эту одежду в обычных условиях до полного износа. Изменение свойств материалов и одежды в целом может достигаться применением лабораторного оборудования.

Метод опытной эксплуатации используют при оценке долговечности работы электрооборудования. Достоинством этого метода является высокая точность и достоверность значений показателей качества, а недостатками - продолжительность и большие затраты, а в некоторых случаях сложность моделирования условий эксплуатации

Органолептический метод основывается на использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий с помощью органов чувств человека - зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса. При этом методе не исключается использование некоторых технических средств (кроме измерительных и регистрационных), повышающих разрешающие способности органов чувств человека, например, лупы, микрофона с усилителем громкости и т.д.

Органолептический метод прост, всегда используется первым, часто исключает необходимость использования измерительного метода, как более дорогого, требует малых затрат времени. Кроме доступности и простоты этот метод незаменим при оценке таких показателей качества, как запах, вкус.

Разновидностью органолептического метода являются сенсорный, дегустационный и др. методы. Сенсорный анализ применяется для оценки качества продуктов питания. В результате сенсорного анализа определяют цвет, вкус, запах, консистенцию пищевых продуктов.

Дегустационный метод предполагает апробирование пищевых продуктов. Результаты дегустации зависят от квалификации эксперта, соблюдения условий дегустации: нельзя курить, использовать пахучие вещества, в том числе парфюмерию.

Несмотря на существенные преимущества органолептического метода, он имеет недостаток, выражающийся в его субъективности. Очевидно, что точность и достоверность значений показателей качества, определяемых данным методом, зависит от способностей, квалификации, навыков и индивидуальных особенностей людей, определяющих соответствующие параметры свойств продукции[31].

Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Эксперт - это специалист, компетентный в решении конкретной задачи. Этот метод применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т.п.

Экспертный метод является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой его модификации. Известные разновидности экспертного метода применяются там, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Квалификация эксперта определяется не только знанием предмета обсуждения. Учитываются специфические возможности эксперта. Например, в пищевой промышленности при оценке качества продуктов питания учитывают возможности эксперта воспринимать вкус, запах, а также его состояние здоровья. Эксперты, оценивающие эстетические и эргономические показатели качества, должны быть хорошо осведомлены в области художественного конструирования.

При использовании экспертного метода для оценки качества формируют рабочую и экспертную группы. Рабочая группа организует процедуру опроса экспертов, собирает анкеты, обрабатывает и анализирует экспертные оценки.

Экспертная группа формируется из высококвалифицированных специалистов в области создания и использования оцениваемой продукции: товароведы, маркетологи, дизайнеры, конструкторы, технологи и др. Желательно, чтобы экспертная группа формировалась не для одной экспертизы, а как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом экспертов.

Социологический метод определения показателей качества основан на сборе и анализе мнений потребителей. Сбор мнений потребителей осуществляется различными способами: устный опрос; распространение анкет-вопросников, организация выставок-продаж, конференций, аукционов. Для получения достоверных результатов требуются научно обоснованная система опроса, а также методы математической статистики для сбора и обработки информации[18].

Социологический метод широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса, для определения показателей качества, оценки качества. Например, для выяснения требований, которым должен удовлетворять электрический утюг, разрабатывается опросный лист с указанием параметров утюга. Листы пересылаются по почте, при общении с покупателями в торговых точках.

Для обработки полученной информации нужно учитывать средний балл и количество будущих покупателей, которые за данный образец высказались. Затем определяют суммы баллов каждого из параметров и общую сумму баллов. Далее оценивают коэффициенты весомости каждого параметра и проверяют результаты суммированием.

Статистические методы основаны на определении значений показателей качества продукции с использовании методов теории вероятности и математической статистики. Область применения статистических методов чрезвычайно широка и охватывает весь жизненный цикл товара (проектирование, производство, использование и т.д.). Статистические методы применяются в системах качества, при сертификации продукции систем качества. Методы математической статистики позволяют с заданной вероятностью проводить оценку качества изделий. Статистические методы способствуют сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля.

С помощью статистических методов можно определить: среднее значение показателей качества и их доверительные границы и интервалы распределения; законы распределения показателей качества; коэффициенты корреляции; параметры зависимости исследуемого показателя качество от других показателей или числовых характеристик факторов, влияющих на исследуемый показатель качества, а также сравнивать среднее значение или дисперсии исследуемого показателя для двух или нескольких единиц в целях установления случайности или закономерности различий между ними. При проведении статистического контроля принимается решение о приемке или забраковании всей партии продукции по результатам контроля выборки.

Статистические методы можно использовать по всему жизненному циклу продукции, от определения требований в самом начале до их выполнения в конце. Данные методы позволяют значительно сократить трудозатраты и объемы работы по контролю партий. Это связано с тем, что контролируется от 5 до 15% от всей партии. Использование статистических методов нашло отражение в стандартах[22].

Таким образом, качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. К основным показателям качества относятся назначение, надежность, технологичность, стандартизация и унификация, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, экологичность, безопасность, патентно-правовые показатели.

Количественное значение показателей качества продукции определяется методами:

- экспериментальным, - органолептическим, - социологическим, - экспертным.

Важным элементом в управлении качеством является сертификация и стандартизация.

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

Основные причины столь явного повышения роли услуги в современной экономике видятся, прежде всего, в появлении новых видов деятельности в сфере услуг в связи с влиянием научно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении рынка товарами повседневного спроса.

1.2 Современный рынок систем безопасности и видеонаблюдения

Современный рынок систем безопасности и видео наблюдений предлагает: - уличные видеокамеры; - внутренние видеокамеры; - извещатели пожарные ручные; - извещатели пожарные комбинированные; - извещатели охранные объемные; - извещатели охранные магнитоконтактные; - изве- щатели охранные поверхностные;- тревожные кнопки типа «педаль»;- тревожные кнопки типа «брелок»; - замки электромеханические; - доводчики дверей;- считыватели Touch Memory;- турникеты; - платы видеоввода; - мо- дули порошкового пожаротушения «Смерчь» и «Шквал»; -табло светозвуковые (прил.1).

Система охранно-пожарной сигнализации предназначена для круглосуточного контроля охраняемого объекта, а в частности, для раннего оповещения владельца об обнаружения признаков пожара или задымления. Как правило, система охранно-пожарной сигнализации состоит из центрального компьютера (или пульта управления), приемно-контрольных панелей (ПКП), средств обнаружения (извещателей) и линейной части. При необходимости к составу пожарно-охранной сигнализации добавляются средства оповещения. Следует заметить, что ПКП могут быть как охранными или пожарными, так и охранно-пожарными. Также существуют разновидности ПКП, которые могут выполнять функции пульта управления, например, включить систему пожаротушения и(или) передавать сообщение о пожаре (вторжении) на пульт централизованной охраны.

Сигнальные устройства (извещатели) для охраны имеются на рынке в большом количестве. Среди них детекторы разбития стекол, взлома дверей и замков, передвижения людей внутри помещений, перемещений различных предметов. Датчики сигнальных приборов можно размещать на дверях, окнах, решетках, стенах, потолке, мебели, устанавливать их в осветительной арматуре, бытовых электроприборах. В зависимости от принципа действия они бывают инфракрасными, сейсмическими, вибрационными, ультразвуковыми, микроволновыми, акустическими, телевизионными, комплексными (например, инфракрасно-микроволновыми). Наиболее эффективны комплексные устройства. Кроме того, извещатели могут быть проводными или радиоканальными, предназначенными для помещений или наружной установки, иметь различные способы электропитания (от шлейфа, от автономного источника, от сети переменного тока) и т.д. Таким разнообразием видов извещателей можно объяснить необъятный рынок сигнальных устройств.

В качетсве примера акустического извещателя можно привести извещатель «Стекло-3», который применяется для обнаружения разрушения всех видов стекол, имеет контроль вскрытия и устойчивость к акустическим шумам. Из датчиков движения можно выделить датчики серии «Лигард», имеющие в некоторых своих модификациях защиту от животных и позволяющие также обнаруживать разрушение стекла. Весьма известна линейка извещателей «Фотон». Из типа комбинированных объемных извещателей можно выделить «Сокол-2 и Аргус-2, предназначенные для обнаружения проникновения в охраняемой помещение. К их особенностям можно отнести микропроцессорную обработку, высокую помехоустойчивость и самоконтроль работоспособности.

Пожарные извещатели (ПИ) - устройство для формирования информации о пожаре. ПИ можно разделить на несколько категорий: детекторы дыма; детекторы тепла; детекторы пламени; детекторы газа .

Суть любого метода обнаружения пожара - раннее выявление возгорания. В большинстве случаев при выборе типа извещателя предпочтение отдается именно дымовому, так как пожар обычно сопровождается выделением большого количества дыма. Дымовой извещатель обнаруживает определенные формы загрязнения воздуха, поэтому в некоторых обстоятельствах иные, кроме дыма, загрязнители воздуха могут ввести в заблуждение детектор и вызвать реакцию последнего, соответствующую условиям реального пожара. В этом случае единственной альтернативой является использование детектора тепла, если, разумеется нельзя прибегнуть к детектору пламени. Последний, кстати, применим лишь в весьма специфических условиях, характеризующихся наличием легковоспламеняющихся жидкостей или газов, по этой причине его применение весьма ограничено. Использование теплового извещателя, предоставляющего некоторую защиту, также вряд ли можно отнести к разряду удачных решений, поскольку пока он срабатывает, пожар успевает разрастись до угрожающих параметров. Тепловые ПИ появились исторически первыми из автоматических средств обнаружения пожара, и до настоящего времени удерживают лидирующие позиции на рынке. Газовый пожарный извещатель - пожарный извещатель, реагирующий на газы, выделяющиеся при тлении или горении материалов.

В составе автоматических установок пожарной сигнализации и систем противопожарной автоматики широко применяются пороговые пожарные извещатели. Они не только обнаруживают, но и анализируют определенные признаки (факторы) пожара, самостоятельно принимая решение по различным критериям о наличии пожара и формируя тревожное извещение. В этом классе средств обнаружения особый интерес представляют комбинированные пожарные извещатели (КПИ), которые реагируют на появление в контролируемой зоне нескольких факторов пожара.

Таким извещателем является Извещатель «ИДТ-2», который срабатывает при задымлении среды в помещении в пределах от 0,05 до 0,2 дБ/м или при достижении температуры в защищаемом помещении (64 … 70) °С.

Охранно-пожарный приёмо-контрольный прибор (ПКП) - это техническое средство охранно-пожарной сигнализации для приёма извещений от извещателей, шлейфов сигнализации или других ПКП, преобразователей сигналов, выдачи извещений, для непосредственного восприятия человеком, дальнейшей передачи извещений и выдачи команд на включение оповещателей.

Приемно-контрольный прибор обеспечивает на охраняемом объекте контроль за состоянием шлейфа сигнализации с включенными в него охранными или пожарными извещателями, взаимодействие с хозорганом для постановки под охрану и снятия с охраны, управление звуковым и световым оповещателями, выдачу тревожного сигнала на систему передачи извещений.

Аналоговые приемно-контрольные охранные панели отличаются тем, что они контролируют положение шлейфа и различают состояние "норма", "тревога", "повреждение шлейфа". Эти особенности делают этот класс охранных панелей более защищенным, устойчивым к интеллектуальному взлому.

Цифровые охранные панели защищают не только от повреждений линий связи, но и от подмены аналогичными устройствами. Опрос каждого шлейфа происходит 180 раз в секунду.

Радиоохранные сигнализации действуют с помощью радиоканала. Основное их преимущество - высокая мобильность, отсутствие строительно-монтажных работ, возможность использования при охране объектов, требующих минимального вмешательства (памятники архитектуры, музеи и т.д.).

Также в зависимости от количества подключаемых шлейфов сигнализации ПКП могут быть малой емкости (до 5 шлейфов), средней емкости (5-50 шлейфов) и большой емкости (более 50 шлейфов сигнализации).

На российском рынке присутствуют ПКП как малой емкости, предназначенные для охраны квартир, так и ПКП средней и большой емкости. К последним можно отнести прибор приемно-контрольный охранный ППКО 0312-20/96-1 "Адрес". Прибор относится к малопроводным системам сигнализации, так как обеспечивает сбор информации о состоянии извещателей по двухпроводной линии. Он обычно применяется там, где объекты охраны (комнаты) расположены вдоль воображаемой прямой (административные здания коридорного типа, гаражи, рынки). Структура построения прибора обеспечивает минимум расхода кабельной продукции и объема монтажных работ.

К особенностям прибора можно отнести:

- контроль до 96 шлейфов сигнализации (ШС);

- дистанционный контроль состояния ШС и линии связи;

- ручная тактика взятия объекта под охрану, возможность взятия и снятия с охраны каждого шлейфа в отдельности, не затрагивая другие ШС;

- 19 видов извещений, в том числе: «Взятие», «Снятие», «Нападение», «Пожар», «Проникновение», «Наряд», «Обрыв линии», «Несанкционированное вскрытие блока управления», «Неисправность блока управления», «Переход на резервное питание»;

- возможность работы со всеми отечественными охранными и пожарными извещателями с потреблением тока не более 0,5 мА [10].

На российском рынке есть приборы, которые совмещают в себе функции ПКП и панели управления. Примером тому может являться прибор приёмно-контрольный пожарный и управления ППКПУ «Кристалл-2С4». По объекту управления прибор относится к группе приборов управления модульными установками порошкового и газового пожаротушения. В состав прибора входят блоки пожарной сигнализации (до 24 шт., каждый контролирует 4 шлейфа сигнализации), блоки пожаротушения (до 8 шт.) и табло сигналов тревоги.

Более распространенными на современном рынке являются ПКП, позволяющие контролировать шлейфы и охранных и пожарных извещателей:

1) Прибор приемно-контрольный охранно-пожарный ППКОП 0104059-4-1/05 "Сигнал-ВК-4" (исполнение 05).

Прибор предназначен для централизованной и автономной охраны небольших закрытых отапливаемых и неотапливаемых помещений, а также банков, магазинов, аптек, гаражей, ангаров, складов и других объектов. Прибор обеспечивает:

- контроль четырех ШС, оборудованных охранными и пожарными извещателями с суммарным током потребления в каждом шлейфе до 1,2 мА;

- контроль ШС на быстрое изменение их сопротивления (на 10% и более) для повышения стойкости прибора при попытке нарушителя «обойти» его с помощью подбора оконечного резистора.

Прибор имеет встроенный резервный аккумулятор. К отличительным особенностям прибора относится возможность подключения внешнего шифрустройства «Touch memory» (для дистанционного взятия/снятия с охраны).

2) Прибор приемно-контрольный охранно-пожарный ППКОП 0104065-20-1 "Сигнал-20".

В приборе предусмотрена возможность:

- установки ШС в режим «Без права отключения», что важно при оборудовании объекта пожарной, а также тревожной сигнализацией. Это позволяет наилучшим образом учитывать требования к тактике охраны и характеристикам конкретного объекта;

- включения в ШС любых извещателей;

- обеспечения повышенной помехоустойчивости за счет фильтрации наводок 50 Гц и контроля длительности нарушения в ШС;

- повышенной защищенности ШС от саботажа;

- программирования параметров каждого ШС под конкретный объект эксплуатации; - использования режима «Групповое взятие/снятие» с помощью одного переключателя.

3) Прибор приемно-контрольный охранно-пожарный "Виста-101".

Прибор «Виста-101» предназначен для охраны банков, офисов, музеев, коттеджей, квартир. Широкие функциональные возможности и современный дизайн позволяют применять его в помещениях и на объектах с повышенными требованиями к интерьеру. Прибор обеспечивает три вида сигнализации: охранную, тревожную, пожарную, которые могут быть реализованы как с помощью проводных ШС, так и по радиоканалу.

Прибор использует современную микропроцессорную технологию и долговременную память (отключение питания не приводит к потере информации). Прибор является программируемым устройством. Предварительно он запрограммирован набором стандартных значений, однако они могут быть изменены для удовлетворения требований со стороны любого конкретного варианта установки. Программирование может быть выполнено либо непосредственно на объекте установки, либо в офисе при создании соответствующей конфигурации прибора с последующей установкой на объекте.

В состав охранно-пожарной сигнализации также входит пульт управления или компьютер со специализированным программным обеспечением для управления системой. Во втором случае, как правило, компьютер является средством управления и других подсистем защиты, например, системы контроля и управления доступом и видеонаблюдения.

Оповещатели по характеру выдаваемых сигналов подразделяют на световые, звуковые, речевые и комбинированные. Также оповещатели могут работать либо от сети переменного тока (220В), либо от источника постоянного напряжения (12 или 24В), либо от встроенного автономного источника или шлейфа (линии связи с прибором управления). Все типы извещателей в большом изобилии присутствуют на российском рынке.

Так например, ряд световых и светозвуковых пожарных оповещателей «Блик» от ЗАО «ИФ-ИРСЭТ Центр» используют в качестве индикатора текстовую информацию; имеют напряжение 12, 24 или 220В; работают в диапазоне температур: -40…+50⁰С.

ООО «НПП Сенсор» предлагает линейку сирен «ВС-3», выполненных во взрывозащищенном исполнении с повышенной степенью защиты оболочки и диапазоном рабочих температур от -50 до +60⁰С.

Компания «ОПС-ТОРГ» предлагает оповещатели в виде табло. Так табло серии «Блеск-СП» может иметь звуковой сигнал, резервный источник питания на 24 часа, на табло предлагается разместить любые надписи на заказ.

Также на рынке присутствуют системы оповещения и управления эвакуацией. К таким относится сертифицированная система «Тромбон», которая помимо пожарных извещателей включает в себя прибор управления, удаленную консоль, трансляционные усилители, блоки резервного питания, блок-селектор и вызывную панель. Такого типа устройства достаточно дороги и применяются для очень крупных объектов.

Системы автоматического пожаротушения позволяют непосредственно воздействовать на пожар в самом его начале и таким образом извещать о распространении пламени. Системы пожаротушения работают на принципе ручного, электрического и пневматического пуска и по принципу работы подразделяются на системы водяного, пенного, газового, порошкового и аэрозольного пожаротушения.

Системы водяного пожаротушения применяются наиболее часто для ликвидации пожаров поверхностным способом на различных объектах: складах, универмагах, в гостиницах и др. Неоспоримым преимуществом таких систем является то, что они не наносят никакого вреда человеку. Примером средства водяного пожаротушения можно назвать Оросители СВН10, СВН12, СВН15 компании «Альфа ТВ Комм», которые защищают площадь в 12м², срабатывают при температуре 70⁰С, корпус которых выдерживает температуру до 800⁰С.

Системы пенного пожаротушения используют в основном в химической и нефтехимической промышленности для тушения возгорания легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, в резервуарах горючих веществ и нефтепродуктов и т. п. Ороситель СПО0-РУо(д)-R-1/2/Р68.ВЗ-"СПУ" (спринклерный пенный универсальный) той же компании «Альфа ТВ Комм» предназначен для получения воздушно-механической пены низкой кратности из водного раствора пенообразователя и распределения ее по защищаемой площади с целью тушения пожара или его локализации.

Системы порошкового пожаротушения можно использовать при тушении пожаров различных классов, а также электрооборудования под напряжением. Они отличаются высокой эффективностью и низкой стоимостью. Огнетушащий порошок содержится в кассете, из которой он выбрасывается при срабатывании запускающего устройства.

На рынке подобные системы представлены в виде модулей пожаротушения, которые выполняют функции хранения и подачи огнетушащего порошкового состава к очагу возгорания либо в виде установки с централизованным хранением (хранение порошкового состава осуществляется централизованно (в одной емкости), а его распределение и подача к очагу возгорания осуществляется по распределительным трубопроводам, проложенным в защищаемых помещениях) [36].

В качестве примера 1-го типа можно привести модуль порошкового пожаротушения МПП(р)-0,3 "БУРАН-0,3" вмещает в себя порядка 300г огнетушащего порошка и позволяет защищать площадь в 1м². Модуль приводится в действие с помощью соответствующих сигнально-пусковых устройств и (или) установок пожарной сигнализации и (или) кнопки ручного пуска. Такие модули называют самосрабатывающими порошковыми огнетушители.

Системы аэрозольного пожаротушения используют огнетушащий аэрозоль. Данное вещество обладает высокой огнетушащей способностью. Такие системы могут применяться в широком диапазоне климатических условий, удобны в эксплуатации и монтаже, не оказывают разрушительного воздействия на озоновый слой Земли, обладают сравнительно малой стоимостью и длительным сроком эксплуатации. Аэрозоль не оказывает вредного воздействия на одежду и тело человека, а также коррозийного воздействия на большинство конструкционных и электроизоляционных материалов. Установки аэрозольного пожаротушения относятся к объемным средствам борьбы с огнем. Они обладают достоинствами традиционных огнетушащих веществ - газов (высокая проникающая способность) и порошков (высокая эффективность тушения и простота хранения). В то же время аэрозоли имеют ряд неоспоримых преимуществ. Это, прежде всего, отсутствие токсичных и экологически опасных продуктов выделения, которые образуются при применении химически активных галоидоуглеводородов. Очевидным достоинством аэрозоля в сравнении с обычным порошком является его высокая проникающая способность и отсутствие быстрого оседания взвеси. В настоящее время отечественными предприятиями выпускается несколько серий установок аэрозольного пожаротушения. Все они используют одинаковый принцип формирования аэрозоля, основанный на процессе сжигания некоторых твердых химических составов. В результате этого образуется струя горячей смеси газов и твердых микрочастиц, которые, заполняя объем, гасят пламя. Высокотемпературная струя выделяемого вещества представляет известную опасность для людей и предметов, находящихся в непосредственной близости от установки. Именно поэтому одним из основных показателей качества установки является низкая температура струи. Семейство генераторов огнетушащего аэрозоля СОТ/АГС отвечают всем современным требованиям как с точки зрения эффективности, так и с точки зрения безопасности.

Системы газового пожаротушения практически не наносят ущерба защищаемому объекту, поэтому их используют для защиты вычислительных центров и телефонных узлов, библиотек, архивов, музеев, складов и пр.

Система тревожной сигнализации - это совокупность совместно действующих технических средств, позволяющих автоматически или в ручную выдавать сигналы тревоги на ПЦО (в дежурную часть органов внутренних дел) при разбойном нападении на объект в период его работы.

Пункт централизованной охраны (ПЦО) - структурное подразделение отдела (отделения) вневедомственной охраны, осуществляющее централизованную охрану объектов с помощью ПЦН и обеспечивающее оперативный выезд милицейских групп задержания на охраняемый объект при поступлении с него извещений о срабатывании сигнализации [13].

Тот факт, что система должна выдавать сигналы тревоги при нападении в период работы и объясняет то, что в качестве извещателей такой системы используются ручные извещатели различных модификаций.

На российском рынке еще остались традиционные извещатели - тревожные кнопки, хотя применяются они все реже. Устройства для включения тревожной сигнализации как правило размещаются в местах, незаметных для посетителей и обеспечивающих передачу сигнала тревоги в любой ситуации и исключающих самопроизвольные срабатывания. Еще один тип тревожных извещателей - тревожные педали, работающие по точно такому же принципу. На рынке распространены тревожные педали с памятью и световой индикацией.

Достаточно распространены на современном рынке радиоканальные кнопки тревоги и магнитоконтактные ловушки. Первые представляют собой малогабаритную тревожную кнопку, передающую извещения о тревоге по радиоканалу. К этому типу извещателей можно отнести радиобрелки, с которых можно подать сигнал тревоги, например, при обходе здания охранником.

Что касается магнитоконтактные ловушек, то они являются перспективным средством тревожной сигнализации. В качестве примера такого изделия можно привести «Ловушку магнитоконтактную, пиротехническую «Кукла-Л». Изделие предназначено для предотвращения краж из сейфов, касс, шкафов и т.п., а также для облегчения розыска и своевременного задержания преступника в случае совершения хищения. Изделие выполнено в виде стандартной денежной пачки объемом в сто листов, внутри которой установлены две пиротехнические капсулы (одна с красящей композицией на основе родамина, а другая с композицией раздражающего действия), источник питания и контактная пара с чекой. При попытке изъятия ловушки с места установки произойдет удаление чеки из контактной пары и вследствие этого изделие срабатывает с выбросом несмываемой с кожи и одежды человека жидкостной красящей композиции ярко- малинового цвета на расстояние не менее 1,5 метра и образованием аэрозольного облака слезоточивого действия [37]. Также часто ловушки выполняются в форме ювелирного футляра.

В настоящее время системы контроля и управления доступом получили широкое применение в системах охраны и безопасности. Российский рынок пестрит наименованиями различных систем и их производителей, как отечественных, так и зарубежных. Для выбора всецело подходящего решения необходимо иметь конкретные обоснования.

Прежде всего, разберем, что входит в систему контроля и управления доступом (СКУД).

По функциональному назначению устройства в ходящие в состав СКУД можно подразделить на:

- устройства, преграждающие управляемые (УПУ) в составе преграждающих конструкций и исполнительных устройств;

- устройства ввода идентификационных признаков (УВИП) в составе считывателей и идентификаторов;

- устройства управления (УУ) в составе аппаратных и программных средств.

УПУ классифицируют по виду перекрытия проема прохода и по способу управления. По виду перекрытия проема прохода УПУ могут быть:

- с частичным перекрытием (турникеты, шлагбаумы);- с полным перекрытием (сплошные двери, ворота);- с блокированием объекта в проеме (шлюзы, кабины проходные).

По способу управления УПУ могут быть:- с ручным управлением;- с полуавтоматическим управлением, - с автоматическим управлением.