Обеспечение конкурентоспособности услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем на основе повышения их качества

В 2011 году 990 человека обратились в фирму «Безопасность», 251 из которых отказались от предоставления услуг. В 2012 году количество клиентов снизилось на 240, но вместе с тем значительным образом снизилось и количество отказов. В 2013 году 800 человек обратились за услугами из них отказались 150 человек

На рисунке 3 показано сравнение основных показателей работы фирмы «Безопасность»: количество проданных услуг, количество человек, обратившихся за услугами в фирму, и количество человек, отказавшихся от предоставления ее услуг (данные за 2011- 2013 годы).

Рис. 3. Динамика основных показателей, характеризующих реализацию услуг ООО «Безопасность» за 2011- 2013 годы

Проанализировав количество человек, обратившихся за консультацией в фирму «Безопасность» в 2011, 2012 и 2013 году, можно сделать следующие выводы: в 2011 году 990 человека обратились за услугами. В 2012 году их количество снизилось на 180, но вместе с тем снизилось и число отказавшихся от предоставления услуг на 99. В 2013 снизилось число не довольных клиентов до 150 человек и повысилось число довольных.

Повышение качества предоставляемых услуг в фирме способствует снижению количества отказов от этих услуг. Коэффициент отказов представляет собой отношение суммы людей, отказавшихся от услуг фирмы, к сумме проданных услуг. Расчет коэффициента отказов рассчитывается по формуле:

(1)

Где: - коэффициент отказов за 2011 год;

- коэффициент отказов за 2012 год;

- коэффициент отказов за 2013 год;

- сумма людей, отказавшихся от услуг фирмы, за 2011 год;

- сумма проданных услуг, за 2011 год;

- сумма людей, отказавшихся от услуг фирмы, за 2012год;

сумма проданных услуг, за 2012 год.

сумма людей, отказавшихся от услуг фирмы, за 2013год;

сумма проданных услуг, за 2013год.

За год коэффициент отказов снизился с 0,34 до 0,25, что свидетельствует о повышении качества обслуживания в фирме «Безопасность». А ещё через год стал 0,23.

Таким образом основываясь на вышесказанном можно сделать вывод что многолетний опыт работы фирмы «Безопасность» в бизнесе, положительные отзывы со стороны клиентов и наличие высококвалифицированного персонала говорят о высоком качестве предоставляемых услуг.

Однако от угроз со стороны внешней среды не застрахована ни одна фирма, работающая в сфере предоставления услуг. Постоянное улучшение качества предоставляемых услуг и ведение правильной ценовой политики способствует процветанию компании. Также со стороны руководства фирмы «Безопасность» должны быть приняты все необходимые меры по устранению слабых сторон и появившихся угроз.

2.3 Оценка конкурентоспособности ООО «Безопасность»

Компания ООО «Безопасность» оказывает весь комплекс профессиональных инжиниринговых услуг в области проектирования, комплектации, монтажа, пуско-наладочных работ, гарантийного и технического обслуживания инженерных слаботочных систем:

Работая со всеми основными направлениями систем безопасности, специалисты компании готовы предложить широкий перечень услуг. Предприятие осуществляет свою основную хозяйственную деятельность в основном в пределах г. Белгорода и Белгородской области.

Конкуренцию деятельности организации составляют имеющиеся компании предоставляющие услуги по монтажу и сервисному обслуживанию в г. Белгород. Вот основные из них:

- ООО «Центр Безопасности», г. Белгород, Народный бульвар, д. 36, оф.1.

Монтаж и техническое обслуживание систем безопасности.

- ООО «ОСА»,г. Белгород, ул.Губкина 16Б, кв. 61.

Монтаж и техническое обслуживание систем безопасности и охрана объекта.

- ООО «ЧОП Централизованная охрана», г. Белгород, ул. Нагорная, 25.

Монтаж и техническое обслуживание систем безопасности и охрана объекта.

- ЧОП «Собратья», ул. Некрасова д. 7 «Б».

Монтаж и техническое обслуживание систем безопасности.

- ООО «Техно люкс», Белгород ул. Берёзовая д. 1Б.

Монтаж и техническое обслуживание систем безопасности и охрана объекта.

Все эти фирмы сами занимаются установкой и техническим обслуживанием, как и ООО «Безопасность». Эти фирмы и рассматриваемое мной предприятие ООО «Безопасность» работают в сфере услуг систем безопасности. Но есть у ООО «Безопасность» одно достаточно большое конкурентное преимущество: фирма берётся за выполнение работ любого уровня сложности. Также в связи с кризисом 2009 года многие фирмы-конкуренты исчезли. Таким образом, можно сказать, что кризис помог компании усилить свои позиции на рынке.

Конкурентная борьба предприятий по продаже и установки систем безопасности в г. Белгород характеризуется высокой степенью насыщенности и быстро реагирует на изменение конъюнктуры рынка. Конкурирующие предприятия стали уделять больше внимания качеству продукции и сервису, а также информационно-рекламной составляющей продвижения товара потребителям.

Основными потребителями услуг компании ООО «Безопасность» являются физические лица, а также большие заказы на установку и техническое обслуживание делают больницы, детские сады, холдинги и другие бюджетные и внебюджетные учреждения.

Возможные негативные факторы, которые могут повлиять на сбыт продукции:

- насыщение рынка систем безопасности;

- конкуренция со стороны мелких, средних фирм;

- повышение цен на оборудование, дефицит и нестабильность поставок от производителя;

- повышение активности предприятий - конкурентов в области приобретения нового оборудования;

- общее снижение экономической активности в стране, ухудшение экономического положения предприятия.

- инфляция.

Основными поставщиками материалов, оборудования являются предприятия Московской области и других регионов России.

Отношения с поставщиками необходимого оборудования и материалов организация строит на принципах надежности и стабильности партнеров с учетом их финансовой устойчивости.

Изменения состава основных поставщиков в ближайшем будущем предприятие не планирует.

При анализе конкурентной среды на ООО «Безопасность» используется метод рейтинговой оценки финансового состояния конкурентов.

В анализе финансово-хозяйственной деятельности предприятия часто встаёт вопрос о сравнимости результатов деятельности конкурентов. Важнейшую роль в ряду исследования источников информации играет бухгалтерская отчётность. Привлекательность использования данных, приведенных в ней, определяется их доступностью, степенью единства методологии расчётов, а также распространённостью этого информационного источника.

Слово «рейтинг» обозначает выстраивание некоторых единиц в определённом порядке, в соответствие с заранее установленными правилами и критериями. В анализе финансово-хозяйственной деятельности предприятия рейтингование позволяет расположить подобранные определённым образом предприятия в одном ряду на основании значений некоторых показателей их деятельности. Сравнение предприятия с родственными ему по отраслевой принадлежности или масштабам деятельности даёт возможность определить его место среди конкурентов, т.е. приписать ему определённую значимость (ранг) среди других хозяйствующих единиц.

Существует множество способов определения таких рангов. Наиболее распространенными являются рейтинги, которые ранжируют предприятия по объёмным показателям, содержащимся в бухгалтерской отчётности.

В качестве абсолютных показателей берутся: -объёмы продаж (выручка);-величина активов (итог баланса);-чистая прибыль; -уровень затрат.

Проранжировать несколько предприятий по какому-то признаку не составляет никакого труда: очевидно, что чем выше прибыльность - тем лучше, чем больше продолжительность периода оборачиваемости определённого вида активов - тем хуже. Но при попытке рассматривать несколько показателей предприятие сталкивается с немалыми трудностями.

Ранжирование это самый простой метод оценки работы, так как предполагает распределение всех видов работ по местам, в зависимости от их ценности для организации. Содержание какого-то вида работы сравнивается с содержанием работ, принятых за исходный пункт, в результате она занимает соответствующее место. Этот метод очень прост и может быть полезен в небольших фирмах.

Метод ранжирования относительно прост и недорог в использовании, кроме того, он может быть внедрен достаточно быстро. С другой стороны, ранжирование работ может быть выполнено на основе неполной информации и без учета определенных стандартов. Часто люди, занимающиеся ранжированием работ, не обладают специальными знаниями о работах, которые они ранжируют.

Методика ранжирования конкурентов по совокупности показателей их финансово-хозяйственной деятельности состоит из нескольких этапов:

этап 1 - выбор показателей, по которым будет осуществляться ранжирование, при всём разнообразии показателей их можно разделить на несколько групп: 1. показатели оценки имущественного положения; 2. показатели ликвидности; 3. показатели деловой активности; 4. показатели рентабельности; 5. показатели финансовой устойчивости.

Кроме этого, можно сформулировать ряд производственных показателей, которые не могут быть исчисленными по официальным формам бухгалтерской отчетности, но которые можно рассчитать по данным управленческого учёта. Не целесообразно использовать в процессе ранжирования одновременно несколько показателей, входящих в одну группу. Рекомендуется состав группы показателей, формирующих ранговый набор, включать не более одного показателя из каждой группы. Лишь в отдельных, специальных случаях можно включать в набор родственные коэффициенты из одной группы.

этап 2 - подбор хозяйствующих единиц для ранжирования. Ели целью анализа является определение места предприятия среди своих конкурентов выбранной отрасли, для ранжирования выбираются родственные предприятия именно этой отрасли;

этап 3 - выбор коэффициентов, по которым производится сравнение выбранных предприятий, следует дополнить ещё одной процедурой - определением важности (веса каждого из выбранных показателей для данного предприятия и выборки в целом.

этап 4 - непосредственное проведение процедуры рейтингования методами суммы мест и/или таксонометрическим.

Воспользуемся для ранжирования методом суммы мест (табл.3)

Известны показатели рентабельности продаж, оборачиваемости запасов, и выручки для шести охранных предприятий, действующих в городе Белгород за декабрь 2013 г. в соответствии с (табл.2).

Сумма мест минимальна у ООО «Безопасность», следовательно, по этому критерию это предприятие и следует признать лучшим.

Таблица 2 Показатели деятельности предприятий-конкурентов ООО «Безопасность» за декабрь 2013 г.

Показатели	Предприятия	Среднее по строке, xi	Среднеквадратическое отклонение, i
	ООО «Центр безопасности»	ООО «ОСА»	OOO ЧОП «Централизованная охрана»	ООО «Безопасность»	ЧОП «Собратья»	ООО «Технолюкс»
Рентабельность продаж, %	28	33	7	5	1	4	33	7,07
Оборачиваемость запасов, дней	10,4	8,3	8,8	7,4	6,1	6,8	8,0	3,45
Выручка, тыс. руб.	123	86	89	104	54	54	165	73,4

Таблица 3 Ранжирование предприятий методом суммы мест

	Предприятия
	ООО « Центр безопасности»	ООО «ОСА»	OOO ЧОП «Централизованная охрана»	ООО «Безопасность»	ЧОП «Собратья»	ООО «Технолюкс»
Рентабельность продаж, %	6	5	1	2	5	3
Оборачиваемость запасов, дней	6	4	5	3	1	2
Выручка, тыс. руб.	6	3	2	1	4	5
Сумма мест	18	11	8	6	10	10

Для проведения таксонометрического анализа приведём исходные данные в виде матрицы Х:

Х =

Преобразуем исходную матрицу в матрицу Z, каждый элемент которой представляет собой разность соответствующим элементом матрицы Х и средним значением по строке и средним значением по строке, в которой элемент расположен, делённую на величину среднеквадратического отклонения. Матрица Z имеет вид:

Z =

Эталонное предприятие Z^э = (z₁^э z₂^э z₃^э) = (0,57 -0,55 0,53). Эталон составлен из лучших значений по каждой строке матрицы Z. Мы выбирали в качестве эталонных максимальные значения показателей выручки и рентабельности, т.к. считается, что чем больше эти значения для конкретного предприятия, тем это лучше. При таксонометрическом методе за эталон следует признать наименьшее значение нормированного показателя оборачиваемости.

Для предприятия 1: В₁ = (-0,71 - 0,57)²+[0,7-(-0,55)]²+(0,57-0,53)²=4,41.

Таким образом В₂ = 0,79, В₃ = 0,65, В₄ = 0,23, В₅ = 1,18, В₆ = 1,13.

Наименьшим будет значение показателя В для предприятия ООО «Безопасность». Поэтому по двум рассмотренным критериям это предприятие следует признать лучшим в своей области предоставления услуг.

Глава 3. Направление повышения качества и конкурентоспособности услуг ООО «Безопасность»

3.1 Совершенствование технологических процессов сервисного сопровождения и организации обслуживания на предприятии

Главная задача организации ООО «Безопасность» обслуживания клиентов - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, больше удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг заказчику.

Для обеспечения качественного обслуживания клиентов фирма «Безо-пасность» использует серию международных стандартов качества ISO-9000.

Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит следующим образом:

* ISO - 9000 . Управление качеством и стандарты. Гарантии качества: руководство для выбора и применения.

* ISO - 9001. Система качества - модель гарантии качества в организации/ развитии продукции. Установка и обслуживание.

* ISO - 9002. Система качества - модель гарантии качества продукции и её установка.

* ISO - 9003.Система качества - модель гарантии качества в конечной проверке и тестировании.

* ISO - 9004. Управление качеством и элементы руководства системой качества.

Предоставление услуг населению фирмой ООО «Безопасность» отражены на (рис. 4.)

Технология обслуживания клиентов в фирме «Безопасность» проходит в несколько этапов:



Рис.4. Этапы обслуживания клиентов в ООО «Безопасность»

- установление контакта с клиентом по телефону;

- выяснение мотивации выбора услуги;

- предложение различных услуг и товаров;

- общение с клиентом в офисе фирмы;

- выбор подходящего для клиента варианта услуги;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

На первом этапе клиент» видит рекламу (телевиденье, банер), звонит по телефону и излагает какую систему безопасности он хочет на объекте:

-установить охранно-пожарную сигнализацию;

-систему видеонаблюдения;

-CКC или иные услуги оказываемые фирмой ООО «Безопасность».

Любой объект, будь то магазин, коттедж, квартира или офис, требуют сегодня оснащения соответствующим оборудованием по охране и современным системам оповещения. Рынок систем безопасности сегодня огромен. Это системы, включающие в себя самые прогрессивные разработки специалистов и новейшее оборудование в области охранного и видеонаблюдения, удаленный контроль за домом; системы доступа (аудио - и видеодомофоны, кодонаборные панели, электронные замки); автоматика для ворот; антикражные системы; охранно-пожарная сигнализация и подключение на пульт централизованной охраны.

Фирма обладает всеми необходимыми лицензиями и выполняет полный перечень работ: от предпроектной проработки и составления технического задания до проектирования. Также осуществляет согласование выполненных проектов в соответствующих органах государственного надзора, если этого требует заказчик.

На втором этапе инженерно-сметный отдел выезжает на объект для изучения и осмотра предстоящих работ, разрабатывает проект и рассчитывает смету для заказчика.

После второго этапа, если всё устраивает заказчика, он производит оплату в размере 50% от стоимости сметы на закупку оборудования и материалов.

На третьем этапе склад закупает оборудование и материалы если такового нет в наличии на складе. Оборудование и материалы доставляются в город Белгород транспортными компаниями на порог фирмы.

На четвёртом этапе группа монтажников во главе с инженером получают оборудование и материалы на складе для выполнения монтажных работ(проводка проводки и установка оборудования).

На пятом этапе происходит транспортировка оборудования и инструментов для выполнения работ на объект.

На шестом этапе производятся монтажно-строительные работы по выполнению протяжки проводов и установки оборудования.

На седьмом этапе начинается пусконаладочные работы - это совокупность мероприятий по настройке и восстановлению исходных характеристик различных устройств и оборудования (осуществляются для ввода смонтированного оборудования в эксплуатацию). Работы выполняются бригадой профессионалов, которые знают принцип осуществления пусконаладочного управления.

На восьмом этапе происходит сдача объекта заказчику. После чего происходит подписание всех бумаг и оплата оставшихся 50% стоимости сметы.

Также фирма ООО «Безопасность» производит гарантийное и послегарантийное обслуживание объекта.

Для гарантии корректной работы охранной сигнализации во время чрезвычайных ситуаций, необходимо её постоянное техническое обслуживание для поддержания её в работоспособном состоянии и значительного сокращения возможных ложных срабатываний.

Техническое обслуживание - это комплекс работ по поддержанию технических средств охранной сигнализации в работоспособном состоянии в течение всего срока эксплуатации.

Гарантийное обязательство действует на протяжении одного года. В этот период фирма обязуется устранять любые неполадки за свой счёт. Послегарантийное обслуживание производится после заключения дополнительного договора.

Гарантийным и послегарантийным обслуживанием занимается технический отдел. Отдел состоит из пяти сотрудников: один начальник отдела и 4 техника.

Техническое обслуживанием происходит по Белгороду и всей Белгородской области. Принимаются заявки на ремонт 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.

Предлагаю основные направления для совершенствования технологических процессов организации обслуживания на предприятии в ООО «Безопасность» необходимо:

- внедрение прогрессивных методов и технологии продажи товаров и обслуживания клиентов;

- рациональная планировка помещений розничной торговой организации;

- обеспечение бесперебойного снабжения организации товарами, пользующимися устойчивым потребительским спросом;

- разработка оптимальных схем размещения товаров в торговом зале;

- механизация и автоматизация трудоемких процессов;

- применение современных технологических средств управления товародвижением, его компьютеризация.

- монтаж покупаемого заказчиком оборудования в короткие сроки.

Между всеми технологическими операциями, совершаемыми в организации, существует тесная взаимосвязь, поэтому рациональный технологический процесс обеспечивается применением наиболее целесообразных и экономичных способов и приемов выполнения как отдельных операций , так и процесса в целом.

Необходимым условием рационализации технологического процесса в ООО «Безопасность» является широкое внедрение прогрессивной технологии продажи товаров, сущность которой заключается в том, что товар полностью подготавливается к продаже еще в сфере производства или в складском звене, где осуществляется превращение производственного ассортимента в торговый.

Важнейшим условием решения задачи совершенствования торгово-технологического процесса для ООО «Безопасность» является широкое применение таких прогрессивных методов продажи товаров, продажа товаров по образцам и предварительным заказам, самообслуживание, продажа в кредит и по безналичному расчёту, применение гибкой дифференцированной системы скидок.

Для обеспечения максимальной эффективности продажи товаров по методу самообслуживания необходимо:

- обеспечить свободный доступ покупателей ко всем выставленным товарам и предоставить им максимальные удобства в процессе выбора;

- организовать исчерпывающую информацию покупателей;

- рационально разместить товары по назначению, видам;

- рационально организовать расчеты с помощью современных быстродействующих компьютеризированных кассовых комплексов;

- использовать рациональное торговое оборудование;

- осуществлять постоянный контроль за наличием в розничной торговой организации широкого ассортимента товаров и его систематическое обновление;

- максимально увеличить товарную выкладку и организовать правильное освещение выставленных товаров.

Одной из характерных черт фирменной торговли, обусловливающей ее значимость в процессе реализации товаров потребителю, является образцовая, высокая культура обслуживания покупателей. Важное место при этом отводится оказанию дополнительных услуг клиентам, связанных с покупкой товаров и их использованием как непосредственно в розничной торговой организации, так и за ее приделами. Эти услуги могут оказывать как сами работники, так и специалисты фирмы ООО «Безопасность». Дополнительные услуги могут предшествовать продаже товаров и следовать за ней, быть платными и бесплатными. По своему функциональному назначению различают дополнительные услуги, связанные с продажей товаров и обслуживанием клиентов.

Можно рекомендовать следующий перечень дополнительных услуг, оказываемых в организации ООО «Безопасность»:

- прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующих в продаже;

- доставка купленных товаров по указанному адресу;

- мелкий ремонт технически сложных товаров;

- демонстрация новых товаров, выставка товаров;

- консультации специалистов по правилам пользования товарами;

- хранение купленных товаров и вещей покупателей;

- обеспечение покупателей информацией.

Также существенное влияние на рациональную и эффективную организацию технологического процесса оказывают торговые здания и сооружения (их местоположение, оформление интерьеров и экстерьеров), торгово-технологическое оборудование. Для обеспечения оптимального процесса продажи и создания возможностей широкого внедрения прогрессивных методов торговли наиболее эффективными являются встроенно-пристроенные и отдельно стоящие здания розничной торговой организации. Так как основной торгово-монтажной организации является продвижение торговой марки фирмы-производителя и продажа ее товаров, а также оказание сопутствующих услуг покупателям, то здание должно быть:

- конструкция здания должна быть подчинена основному назначению розничной торгово-монтажной организации;

- продвижению торговой марки и фирменной культуры обслуживания покупателей, быть удобной для работы персонала торговой организации;

- форма и размеры здания должны создавать условия для внедрения прогрессивной технологии, широкого применения современных методов торговли, в особенности, самообслуживания комплексного удовлетворения спроса покупателей, рационального направления потоков покупателей и эффективного использования всех площадей розничной торгово-монтажной организации, организации различных дополнительных услуг;

- здание должно легко поддаваться реконструкции, а также расширению с помощью сборных конструкций (легкосборные конструкции могут также использоваться для внутренней реорганизации торговых, складских и офисных площадей);

- в торговом зале по возможности не должно быть опор иди колонн, а при наличии опор между ними должны быть большие расстояния;

- выбор конструкции и отделочных материалов должен обеспечивать наибольшую экономическую эффективность строительства и эксплуатации;

- архитектурное решение фасада розничной торгово-монтажной организации должно обеспечивать максимальное обозрение интерьера со стороны улицы, быть лаконичным, выразительным.

- наружные витрины и другие рекламные средства по архитектурному решению и характеру композиции фасада должны выгодно отличаться от фасадов других зданий и вместе с тем составлять единое целое с архитектурными ансамблями улиц и площадей;

- конструктивное решение должно обеспечивать наилучшие условия для выкладки и показа максимального количества товаров широкого ассортимента и эффективного применения технологического оборудования, внедрения механизации и автоматизации трудоемких процессов, а также компьютеризации учета товародвижения и информационно-поискового обеспечения.

Дальнейшему повышению эффективности функционирования торговли должны способствовать обобщение и практический анализ накопленного в торговой организации (и в отделе маркетинга фирмы-производителя) опыта. На этой основе следует разработать единые нормативно-методические документы, включающие наряду с общими положениями конкретные требования к размещению и архитектурно-планировочному решению, организации торгово-технологических процессов и работ по изучению, формированию и стимулированию спроса, стимулированию и оценке эффективности труда обслуживающего персонала, построению коммерческих, информационных и иных связей с поставщиками и взаимодействию со всеми звеньями сбытового и производственного комплекса фирмы-производителя.

Таким образом, главная задача для организации ООО «Безопасность» это обслуживания клиентов - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг заказчику.

3.2 Разработка программы продвижения услуг ООО «Безопасность» потребителю

Успех работы любого предприятия (фирмы) в условиях быстро развивающейся конкуренции на рынке товаров и услуг зависит не только от согласованности действий персонала предприятия, но и от грамотности и целенаправленности организации процесса продвижения своих товаров и услуг.

Предлагаю программу продвижения услуг, которая выведет ООО «Безопасность» на более высокий уровень и повысит ее конкурентоспособность, данная программа даёт предприятию большую узнаваемость, увеличение прибыли и роста патока заказчиков.

Программа продвижения включает в себя 5 этапов: создание сайта фирмы, реклама в печатных изданиях и билбордах, реклама на выставках и ярмарках, разработка программы повышения лояльности клиента, разработка специальных предложений и пакета дополнительных услуг. Каждый из этапов - отдельное направление деятельности рекламы.

Все этапы могут проходить как одновременно, так и по отдельности.

Программа продвижения состоит из 5 пунктов:

1) Создание сайта фирмы.

На сайте: изображение продаваемой продукции, стоимость, дополнительные услуги и их стоимость, общая информация, новости фирмы. Текст рекламы на сайте информирующий, выдержан в строгой фактической манере короткого сообщения о фирме и оказываемых услугах. Перечисляются все основные критерии привлекательности для заказчика.

Достоинства рекламы в Интернете:

Интернет-ресурс является для компании беспрецедентной возможностью предоставить каждому желающему наиболее полную, адресную, продуманную и оперативную информацию о себе и своих услугах.

Интернет-сайт привлекает только целевую аудиторию. Под целевой аудиторией подразумевается та группа «жителей сети», для которой целенаправленно и создается Интернет представительство.

В Интернете всегда можете проследить за тем, какая реклама сколько посетителей привела на сайт.

Сайт является средством конкурентной борьбы. К услугам web-представительств обращается все больше и больше фирм.

Специализированный сайт станет дополнительным преимуществом фирмы перед конкурентами, дополнительным и весьма эффективным орудием конкурентной борьбы.

Сделать доступной услугу: например запись на сервисное обслуживание на сайте фирмы ООО «Безопасность» или задать интересующий вопрос, узнать цены на оборудование и заказать в интернет магазине фирмы. Также можно сделать примерный расчёт стоимости выполняемых работ на будущем объекте.

Таблица 4 Типы баннеров

Размер (в пикселах)	Тип баннера
468 60	Полноразмерный баннер
234 60	Половинный баннер
125 125	Квадратный баннер
120 90	Кнопка #1
120 60	Кнопка #2
88 31	Микрокнопка
120 240	Вертикальный баннер

Наиболее распространены баннеры размером 468 60 пикселей. Надо отметить, что это далеко не единственный возможный размер. Число разновидностей баннеров, находящих применение в рекламе, по разным оценкам достигает сегодня несколько сотен. При всем неудобстве существования такого большого количества их разновидностей, процессы стандартизации находятся в начальной стадии своего развития.

Мной был проведен сравнительный анализ цен за баннер размером 468 60. Выяснилось, что за размещение баннера на популярных сайтах Yandex, Rambler, Mail.ru потребуется 900 руб., а за анимационный - 1800 руб. Но на других сайтах баннер обойдется всего за 900 руб. - статический и 1400 руб. - анимационный и Flash (табл.4).

2) Реклама в печатных изданиях и билбордах.

Для программы продвижения было выбрано размещение рекламы в рекламно-информационном журнале «Мир безопасности».

В данном случае целесообразнее всего сочетать рекламу в Интернете с рекламными сообщениями в журнале «Мир безопасности»- ежемесячный иллюстрированный журнал «Мир безопасности» -- профессиональное информационно-аналитическое издание. Журнал адресован предпринимателям: как специалистам рынка безопасности (производителям, продавцам, владельцам ЧОПов и детективных агентств), так и конечным потребителям этого рынка. Тематика журнала включает такие проблемы, как:

- противодействие коррупции и административным барьерам;

- противодействие противоправным поглощениям;

- противодействие обороту контрафактной, фальсифицированной и некачественной продукции;

- защита интеллектуальной собственности;

- защита прав предпринимателей при осуществлении госконтроля;

- антимонопольные меры поддержки МСП;

- аудит проблем безопасности бизнеса;

- общественная экспертиза;

- проблемы негосударственных структур безопасности;

- оружие, средства коллективной и индивидуальной защиты.

Акцент сделан на практические советы и рекомендации ведущих специалистов профессионального сообщества, обмен опытом и практические решения.). Выпускается Издательским домом «Мир Безопасности». Объявления печатаются в этом журнале, так больше шансов найти целевого клиента.

В рамках рекламной кампании важен и заголовок и текст обращений. Заголовок играет главенствующую роль, он должен привлекать внимание, а текст информировать, убеждать и вести к определенным выводам. Текст призван углубить интерес, может быть предельно кратким, очень длинным, очень простым, очень подробным, строго фактическим или глубоко эмоциональным. Основной текст рекламного обращения пишут уже, прежде всего в отношении заголовка и иллюстрации. Именно в тексте можно подробно и убедительно развить мысль заголовка, закрепить ее как нечто уникальное, присущее товару или услуге. Многократное употребление местоимения «Вы» в разных словосочетаниях: «Вас ждут», «Вас встретят», «Вам рады» приглашает и усиливает желание и побуждает к действию, поэтому они должны присутствовать обязательно. Может быть размещение цветных иллюстраций с изображение товара, которое дополнит впечатление от рекламной заметки. Вся реклама должна быть в одном стиле.

Преимущества журнальной рекламы:

Потребители часто просматривают объявления в рекламных журналах, поэтому они уже, можно сказать, настроены воспринимать нашу информацию.

Журналы позволяют легко выбрать целевую аудиторию. Кроме того, некоторые журналы имеют сложившийся имидж. Они пользуются заслуженным авторитетом в своей области, их могут считать престижными, модными, надежными и т.п. Журналы дают объявления во время, поскольку у них есть заранее оговоренный график публикаций (ежедневно, еженедельно или раз в месяц). Это позволяет подготовить рекламное сообщение, учитывая день выхода и специфику происходящих событий.

Рекламная площадь для объявления в журналах ничем не ограничивается. Мы можем написать длинный рекламный текст с пояснениями или всего несколько строк. Конечно, более пространные тексты, занимающие больше места, и стоят дороже (табл.5).

Таблица 5 Цена за размещение рекламы в журнале «Мир Безопасности», руб.

полосы	Цена	1 месяц	1 год
1/1 п	28000	28000	336000
1/2 п	15400	15400	184800
1/4 п	8500	8500	102000

Реклама на билбордах:

Журналы имеют довольно широкий выбор средств для выполнения оригинал-макета объявления. Фотографии могут занимать всю страницу, включая поля, или помещаться на развороте и занимать площадь больше страницы. Все это позволяет рекламодателям создавать объявления, привлекающие внимание.

У журналов продолжительный срок жизни. Часто люди хранят журналы для того, чтобы почитать их на досуге. Когда журнал читают во время уикенда или во время отпуска, помещенное в нем рекламное объявление может вызвать у читателя больший отклик. Восприятие человека, пребывающего на отдыхе, все-таки отличается от восприятия человека, обычно перегруженного работой.

В рекламном тексте человека могут интересовать несколько составляющих:

- полезная актуальная информация;

- правильная подача данных -- таким образом, чтобы они легко усваивались читателем;

- живой изящный слог, т.е. привлекательное оформление информации.

Рекламно - информационный журнал «Мир безопасности» выходит ежемесячно ( раза в месяц,1-ого числа).

Рекламные объявления в журнале «Мир безопасности» совсем иного плана, чем в Интернете. Они расположены в определенной рубрике. Это модульные объявления, их размер ограничен рамками модуля. Особенно важно правильно подобрать и составить текст в такой форме, который бы привлек внимание читателя.

Тексты выдержаны в другой манере. Это тоже информирующая реклама. Однако использованы разнообразные текстовые возможности: обращение, употребление местоимений, эпитетов, метафор и т.д. для привлечения гостей.

Реклама на билбордах:

Рекламные билборды предназначены, в первую очередь, для рекламы на магистралях и людных улицах, они хорошо заметны с большой дистанции. Конструкции могут быть односторонними, двухсторонними и трехсторонними. Каждое рекламное поле размером 6Ч3 м подсвечивается двумя прожекторами. Имеются сдвоенные конструкции, на которых можно размещать рекламу с рабочим полем 12Ч3 м (табл.6). Щиты, как правило, устанавливаются перпендикулярно оживленным магистралям, в местах пересечения главных транспортных потоков, на разделительных полосах. Значительная часть щитов имеет две стороны (cторона А располагается по направлению движения транспорта, а сторона В - противоположная).

Рекламный билборд будет размещен в городе Белгород. Билборд будет расположен на центральной улице, чтобы привлечь таким образом большее внимание аудитории. В нашем случае будет эффективней выбрать двусторонний билборд, чтобы автомобилист либо обычный прохожий мог видеть рекламу, размещенную на билборде, как с одной так и с другой стороны. Для привлечения большего внимания клиентов, реклама на билборде будет яркой и красочной с большей степенью информированности. Держатель будет иметь внешний подсвет, чтобы билборд был заметен в темное время суток.

Таблица 6 Медиаплан на билборд

Билборд	Размер (см.)	Аренда август 2013	Стоимость изготовления	Итого:
	300х600 см	10 500 руб.	5000 руб.	15500 руб.

3) Реклама на выставках и ярмарках.

Реклама на выставках повысит репутацию и имидж предприятия, определит целевую аудиторию, поможет привлечь крупных корпоративных клиентов, которые в будущем могут стать постоянными. Так же появится возможность заключения на месте договора с компаниями, о предоставлении им корпоративной скидки.

Для участия в выставке необходимо: Изготовить полиграфическую продукцию: буклеты, карманные календари, брошюры и визитки, которые будут распространяться на выставке, а в последующем и в гостинице. Оборудовать место (все должно быть в едином фирменном стиле предприятия).

Обучить сотрудников работе на выставках. Специалисты, находящиеся на стенде, должны четко представлять себе, ради каких коммерческих целей предприятие участвует в выставке, и делать все от них зависящее, чтобы эта цель была достигнута.

Участие на выставках позволяют продавцам и покупателям сервисных услуг встретиться на общей территории и заключить сделки. В рамках выставки также организуются симпозиумы и встречи по разным актуальным для индустрии систем безопасности темам. Как правило, выставки подразделяются на три вида и нацелены: на общество в целом, компании систем безопасности и участников по специальным приглашениям.

Большинство выставок проходят в Москве, в нашем городе они проходят в Белэкспоцентре (ул. Победы, 147а) . Участие в выставках будет большим плюсом для нашей организации. Фирма ООО «Безопасность» участвовала на выставке посвящённой «Эра компьютеров. Безопасность. Связь» проходившей 29-31 мая 2012 года. (прил.4.). Считаю нужным, но не обязательным участие в выставках.

4) Программа повышения лояльности клиента.

Существует два способа удержания потребителей. Первый - создание условий, препятствующих обращению к другим поставщикам, предприятиям и др. Второй - полное удовлетворение потребителя, который вряд ли польстится на предлагаемые конкурентами низкие цены или другие стимулы. Для реализации указанных способов удержания в рамках маркетинга отношений используются программа повышения лояльности клиентов. Под программой повышения лояльности клиентов подразумевается набор действий, организованных таким образом, чтобы стимулировать клиентов и находи0ться в соответствии с их требованиями, а также, чтобы свести к минимуму потери, а именно, потери в количестве клиентов, и увеличить количество продаж.

В рамках данного этапа планируются: бонусы и скидки постоянным клиентам и на повторное посещение, накопительная система скидок, дисконтные карты, которые можно передавать друзьям и родственникам.

Стимулом к повторным обращениям будут льготы в оплате счетов, которые предоставляются постоянным клиентам. Для людей, которые ценят свое время и деньги, возможности получения бонусов станут важнейшим аргументом для того, чтобы прочно «прикрепиться» к данной организации и к тому же порекомендовать его своим коллегам и знакомым.

Удержание существующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Поэтому создание дополнительных преимуществ и предложений для существующих клиентов повышает их лояльность. Практикуемые программы лояльности путем целого ряда действий формируют у посетителя позитивное отношение к бренду предприятия.

Однако применение программы лояльности должно проходить в комплексе с ассортиментом услуг, хорошим качеством обслуживания, вежливым и внимательным обслуживанием, приемлемым уровнем цен.

Это могут быть фиксированные скидки или замысловатая накопительная система, которая требует серьёзную техническую базу.

Таблица 7 Программа повышения лояльности клиентов в ООО «Безопасность»

Дисконтная карта	Получение скидки от покупки (накопительная)	Начисление бонусов от покупки на карту
300 руб.	Max 6%	11%

5) Пакет дополнительных услуг.

Предоставить дополнительное обслуживание и гарантию в течении не 1 года, а 2 года гарантии. Также скидка на послегарантийное обслуживание. Сделать выез на объект обслуживания бесплатным и при заключении договора с этим клиентом на последующий монтаж систем охранной сигнализации предоставить скидку. Сделать обучение пользованием систем охранной сигнализации бесплатно. Что позволит привлечь большее количество клиентов которые будут рады такому периоду сервисного сопровождения охранных систем.

Таким образом, основываясь на вышесказанном, можно отметить, что повышение качества обслуживания является важнейшим стратегическим направлением развития торговли, обеспечивающим конкурентное преимущество. Каждая предоставленная услуга должна увеличивать ценность розничной операции. В условиях достаточно жесткой конкуренции перед компанией ООО «Безопасность» стоит задача создания своего собственного имени и привлечении клиентов, это в свою очередь позволит повысить культуры обслуживания клиентов фирмы.

3.3 Формирование системы управления качеством услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем

Управление качеством -- деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции и работ с целью обеспечения качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Система управления качеством (СУК) предоставляемых услуг должна быть такой, чтобы была обеспечена работа механизма управления качеством, ориентированного на предоставление конкурентоспособных услуг, на ряду с такими же фирмами-конкурентами, удовлетворяющей требованиям имеющихся и потенциальных заказчиков. При этом необходимо придерживаться следующих важных пунктов в системе управления качеством услуг:

- приоритеты в системе управления качеством предоставляемых услуг должны быть расставлены так, чтобы приоритетом было качество услуги;

- всегда усиливать выше указанный подход проведением новой инвестиционной и инновационной политики обеспечивающих существенное повышение качества предоставляемых услуг;

- улучшение материально-технического снабжения должно осуществляться умением, найти нужных поставщиков, повышением заинтересованности каждого поставщика и установлением с ними тесного сотрудничества;

- фирма обязательно должна иметь и осуществлять систему сбора, обработки, учета, анализа и хранения в течение определенного срока данных о качестве предоставленных услуг;

- система управления качеством продукции может считаться эффективной тогда, когда предоставленные услуги удовлетворяют требованиям потребителя;

- создание системы непрерывного обучения в области управления качеством и воспитание всех сотрудников в ключе уважительного отношения к заказчикам;

- использование профессионалов в области управления качеством при проведении всех работ по совершенствованию системы управления качества продукции;

- система управления качеством услуг должна быть всем понятна, необходимо создавать специальные центры по обучению и повышению квалификации в области управления и повышения качества.

Необходимо внедрение СУК в организации.

В соответствии с этим должны определятся пути и находиться средства достижения уровня качества услуг:

- направленность на определенного потребителя;

- интегрированная стратегия организации;

- необходимость вовлечения всех сотрудников;

- непрерывное улучшение СУК;

- каждый сотрудник ответственен за качество своей работы;

- организация всех подразделений, функций и уровней;

- изменение процесса и культуры.

Эти сравнения отражают суть организационно-экономических основ управления качеством на предприятии.

Предлагаю внедрить в организации ООО «Безопасность» следующею систему управления качеством (рис.5).

Направленность фирмы ООО «Безопасность» на заказчика. Фирма зависит от своих заказчиков и поэтому нужно стремиться удовлетворять потребности своих заказчиков, выполнять свою работу так чтобы превзойти все его ожидания. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Метод анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения КСУ информация должна поступать всегда из многих источников и превращаться в процесс, позволяющий получить точные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом.



Рис.5. Система управления качеством в ООО «Безопасность»

На предприятии, внедряющая у себя СУК, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае должны внедрятся процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

Ведущая роль руководства. Руководители организации должны устанавливать единые цели и основные направления деятельности. Они должны создать на фирме такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей руководством.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов, чтобы получить максимальную производительность и наиболее максимально удовлетворить потребности заказчиков.

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянны, также как планы по качеству должны быть включены в планы развития организации.

Вовлечение сотрудников. Весь персонал организации ООО «Безопасность»- от руководства до монтажника - должны быть вовлечены в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения своих обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Большую значимость играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Модель организации состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры организации.

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика:

- основной, на основе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по оказанию услуг;

- обслуживающий, на основе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.

При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

- управление в рамках каждого бизнес-процесса;

- управление группой бизнес-процессов всей организации.

Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности:

- затраты на осуществление бизнес-процесса;

- расчет времени на осуществление бизнес-процесса;

- показатели качества бизнес-процесса.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)

Следующим этапом на пути к формированию СУК является оптимизация использования ресурсов организации в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов организации и поиск возможностей для снижения затрат на оказание своих услуг.

Системный подход к управлению. Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами СУК, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что фирма должна стремиться к объединению процессов предоставления услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие услуги потребностям заказчика.

Постоянное улучшение. В этой области фирма должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые действия для предотвращения таких проблем в будущем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Подход к принятию решений, основанный на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверной информации. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на рассмотрении идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

Отношения с поставщиками. Так как организация ООО «Безопасность» тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе составляются документы, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

Минимизация потерь, связанных с некачественной работой. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - «выполняй работу качественно».

Процесс улучшения деятельности - это путь к удалению ошибок в среде руководителей, специалистов всех уровней. Как правило, процессы улучшения деятельности результативны.

Важным направлением для благоприятной работы сотрудников в организации - оснащение рабочих и инженерно-технических работников необходимым инструментом, начиная от удобной спецодежды, спецпоясов с карманами для инструмента и электроинструментом. Этому в организации должно придаваться большое значение и на этом не экономить.

Должна быть практика открытых дверей, т.е. посещение предприятия представителями заказчиков. Представитель заказчика знакомится с технологией предоставления услуги. Такая практика позволила бы потребителю ближе познакомиться с видами услуг предоставляемыми на предприятии и увеличить свои заказы.

Таким образом основываясь на вышесказанном можно сделать вывод что фирма ООО «Безопасность» должна добиваться очень высоких показателей качества предоставления своих услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем. Высокое качество предоставления услуг подтверждается быстрым ростом авторитета фирмы на рынке у отечественных потребителей, незначительным числом претензий по качеству. Для этого необходимо формирование системы управления качеством и выполнение девяти пунктов предложенных автором.

Заключение

В бакалаврской работе на тему: «Обеспечение конкурентоспособности услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем на основе повышения их качества». Объектом исследования является фирма ООО «Безопасность» расположенная в городе Белгород улица Победы дом 49 корпус 6 и существует в данном сегменте предоставления товаров и услуг населению более18 лет.

Конкурентоспособность услуги -- это преимущество услуги на рынке, свойство, которое способствует ее продвижению в конкурентной среде.