Совершенствование деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях сферы услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

НОУ ВПО московская академия предпринимательства

при правительстве москвы

Факультет коммерции и маркетинга

Специальность "Коммерция (торговое дело)"

Специализация "Предпринимательская деятельность"

Выпускная квалификационная работа

Совершенствование деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях сферы услуг

Москва 2014 г.



Содержание

Введение

1. Место телекоммуникаций в сфере услуг

1.1 Направления развития услуг в РФ

1.2 Рынок телекоммуникаций и перспективы его развития

1.3 Качество обслуживания как инструмент развития рынка

2. Анализ хозяйственной деятельности ОАО МГТС

2.1 ОАО МГТС и его место на современном рынке телекоммуникационных услуг

2.2 Анализ хозяйственно-экономических показателей хозяйственной деятельности

2.3 Оценка качества услуг, оказываемых ОАО МГТС, проблемы развития

3. Направления совершенствования и развития ОАО МГТС и повышение качества оказываемых услуг

3.1 Пути развития и совершенствования ОАО МГТС

3.2 Предложения, направленные на повышение качества обслуживания ОАО МГТС

Заключение

Список литературы



Введение

рынок телекоммуникация обслуживание услуга

Актуальность темы связана с тем, что в настоящее время в России стремительно развивается сфера услуг, и каждый человек может почувствовать себя ее частью. Рынок услуг включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг, например бытовые, коммунальные, информационные услуги, и это самая малая их часть.

Наиболее эффективная экономическая деятельность заключается в преобразовании информации, которая представляет собой обмен упорядоченными данными с другими структурами и людьми. Взаимодействие любых субъектов имеет исключительно информационную сущность.

Поэтому в данной работе мы рассмотрим рынок услуг телекоммуникаций. Именно телекоммуникационные технологии определили переход экономики на информационный этап развития. С каждым годом все больше растет число мульти-сервисных операторов, развивается мобильный рынок, у потенциальных и действующих клиентов появляются альтернативы при выборе провайдера, оператора местной или сотовой связи.

Развитие телекоммуникационных технологий сегодня - это стратегическое направление развития экономики страны в целом. Высокоскоростной широкополосный доступ в Интернет, мобильная связь 4G, цифровые и электронные услуги - необходимые составляющие конкурентного преимущества страны и построения на её территории информационного общества.

Поскольку, услуга - это действие, направленное непосредственно на потребителя, то качество обслуживания в данной сфере занимает важное место.

Для того чтобы у компании были свои клиенты, а так же появлялись новые, необходимо постоянно совершенствовать качество услуг и обслуживания. В зависимости от потребностей пользователь уже может получить любые услуги - от простой аналоговой телефонной линии до построения сложной многофункциональной корпоративной сети.

Объектом исследования является ОАО Московская Городская Телефонная Сеть (МГТС), главный оператор связи Москвы.

Предметом исследования являются механизмы, формирующие качество обслуживания на предприятии.

Чтобы успешно справится с возложенной на МГТС задачей, необходимы мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг и обслуживания в компании.

Целью исследования является анализ качества обслуживания и разработка предложения по повышению качества продукта ОАО МГТС.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить направления развития рынка услуг

- проанализировать перспективы развития рынка телекоммуникаций

- рассмотреть влияние качества обслуживания на предприятиях сферы услуг

- выявить место ОАО МГТС на рынке телекоммуникационных услуг

- провести хозяйственно-экономический анализ ОАО МГТС

- исследовать проблемы развития ОАО МГТС

Методы исследования, используемые при написании дипломной работы:

- анализ экономической литературы

- анализ нормативно-правовой документации ОАО МГТС

- анализ хозяйственно-экономической деятельности ОАО МГТС

- сравнение

Актуальность дипломной работы, обусловлена стремительным развитием рынка телекоммуникаций. Рынок телекоммуникаций относится к сфере услуг, сфера услуг строится на качестве обслуживания. Повышение качества продукта и обслуживания - главная задача на всех предприятиях.

Структура дипломной работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав и заключения.



1. Место телекоммуникаций в сфере услуг

1.1 Направления развития услуг в РФ

Сфера услуг является одним из главных видов деятельности, связанным с функционированием и развитием всех отраслей экономики как страны в целом, так и отдельно взятых регионов, а также с удовлетворением жизненно важных потребностей человека. Судя по мировой практике, удельный вес добавленной стоимости в сфере услуг на порядок выше, чем в промышленном и сельском хозяйстве. В связи с этим, ускоренное развитие сферы услуг выступает в качестве важнейшего фактора, увеличения темпов роста валового внутреннего продукта.

Услуги - это различные виды деятельности человека, в результате которой не создаются материальные блага, и которые относятся к непроизводственной сфере. При этом сектор услуг является важной частью реального сектора экономики.

Услуги, оказываемые населению, по назначению подразделяются на материальные и нематериальные:

Материальная услуга - удовлетворяет материально-бытовые потребности потребителя услуги. Обеспечивает восстановление (изменения, сохранение) потребительских свойств изделий и изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. Сюда же могут быть отнесены работы, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, услуги общественного питания, розничной торговли, транспорта и другие. В связи с этим необходимо отметить, что некоторые объекты регулирования, для которых устанавливаются обязательные требования (хранение, перевозка, реализация), представляют такие услуги, результат которых имеет материальную форму и связан с продукцией, в частности с отдельными стадиями жизненного цикла продукта.

Нематериальные услуги, они же социально-культурные, являются услугами по удовлетворению интеллектуальных, духовных потребностей и служат для поддержания нормальной жизнедеятельности потребителя. Данные услуги не связаны с товаром в его материальной форме. Затраты труда на осуществление нематериальных услуг не учитываются в стоимости товара. К таким услугам относятся: здравоохранение, образование, банковские и консультационные услуги и многие другие.

Услуги бывают частные и коммерческие, добровольные и вынужденные, мгновенные и длительные, взаимные и анонимные, государственные, а так же платные и бесплатные.

С 1994 года Россия перешла на международную хозяйственную классификацию видов экономической деятельности, в соответствии с которой к материальному производству отнесены промышленность, сельское и лесное хозяйство, строительство и производственные виды бытового обслуживания. Остальные отрасли национальной экономики, в том числе транспорт, связь, информационно-вычислительное обслуживание, торговля и общественное питание, материально-техническое снабжение и сбыт, заготовки, ЖКХ отнесены к сфере услуг.

Отечественная сфера услуг длительное время сильно отставала по уровню развития от аналогичного сектора экономики большинства государств Западной Европы и Северной Америки. В 1970-1980-х гг. во многих странах начался период бурного роста сервисного сектора, в экономике СССР же сфера услуг играла не ведущую роль, несмотря на выдающиеся достижения в области образования, здравоохранения, культуры и других сервисных отраслей. Это связано с жестким государственным регулированием, отсутствием полноценных рыночных отношений между производителями и потребителями услуг, негибкость производителей услуг при изменении спроса и предпочтений потребителей, практически полное отсутствие конкуренции среди организаций сферы услуг, механизм финансирования сервисного сектора по "остаточному" принципу, а также почти абсолютная закрытость отечественной сферы услуг от внешнего мира.

Вначале 1990-х гг. в России повсеместно наблюдалось снижение темпов производства, уменьшение реальных располагаемых доходов населения, волна массовых сокращений. Люди были вынуждены отказываться от потребления услуг на регулярной основе, что весьма затронуло не только сферу быта, но и учреждения культуры, кафе и рестораны, гостиницы. В целом среднегодовые темпы прироста потребления платных услуг снизились в 1991-1995 гг. на 24,9%. На это сильно повлияли теневые отношения, охватив многочисленные виды экономической деятельности, они затронули и функционирование отечественного сектора услуг.

К началу третьего тысячелетия кризис в потреблении услуг, имевший место в период перехода от социалистической плановой экономики к рыночным отношениям, в целом был преодолен. Стабилизация экономики страны позитивно повлияла и на сервисную сферу - наметились тенденции к увеличению предложения услуг, появлению их новых видов, совершенствованию качества и как результат - повышению спроса на услуги и изменению его конъюнктуры.

Многие специфические черты российской экономики, в том числе и сферы услуг, обусловлены особенностями регионального экономического развития. В то время, как в большинстве существующих стран проблема региональной экономики и проблема национальной экономики идентичны по содержанию, в России проблемы региональной экономики обладают ярко выраженной спецификой и определяются типом каждого отдельно взятого региона, его экономико-географическими параметрами, основными ресурсами, производственной базой, инфраструктурой, местом региона в национальной экономической системе и прочими значимыми факторами. Этим определяются и различия в уровнях развития отраслей сферы услуг, на которые существенный отпечаток накладывает именно региональная составляющая.

Сфера услуг занимает доминирующее положение в экономике многих стран мира с различными типами политического устройства, уровнем экономического развития, территорией, численностью населения, социокультурными особенностями. И хотя в одних странах вполне сложилась сервисная экономика, а в других сфера услуг не играет столь заметной роли, в целом можно говорить об увеличении значимости сервисного сектора в глобальном экономическом пространстве.

Российская сфера услуг, долгое время не относившаяся к приоритетным направлениям народного хозяйства, претерпела за последние годы кардинальные изменения. Общемировые социально-экономические тенденции и процессы реформирования отечественной экономики, безусловно, способствовали не только достижению российской сервисной сферой высоких темпов роста, но и созданию в настоящее время очевидных предпосылок для ее дальнейшего развития.

Сфера платных услуг - это обобщенное обозначение видов деятельности и некоторой совокупности разнородных отраслей народного хозяйства, функционирование которых направлено на создание определенной потребительной стоимости в форме конкретного труда и его полезного эффекта, удовлетворяющих личные потребности людей, общественного производства, национальной экономики и общества в целом.

Объем платных услуг - отражает общий объем денежных средств, уплаченных самим потребителем за оказание ему (или членам его семьи) услуг или организацией (предприятием), в которой он работает. Объем платных услуг включает объемы услуг, оказанных населению крупными, средними организациями, малыми и некорпоративными предприятиями, гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью без образования юридического лица на индивидуальной основе.



Таблица 1.1 Динамика объема платных услуг, оказываемых населению

Годы	Млн. руб.	В процентах к предыдущему году (в сопоставимых ценах)	Цепной темп роста (в процентах)	Базисный темп роста (в процентах)
2000	602755	104,7	-	-
2005	2271733	106,3	376,9	376,9
2006	2798901	107,6	123,2	464,3
2007	3424731	107,7	122,3	568,2
2008	4079603	104,3	119,1	676,8
2009	4504455	97,5	110,4	747,3
2010	4943482	101,5	109,7	820,1
2011	5540654	103,2	112,1	919,2
2012	6036839	103,5	108,9	1001,5

Объем платных услуг формируется на основании данных форм федерального государственного статистического наблюдения и экспертной оценки скрытой и неформальной деятельности на рынке услуг по утвержденной методике.

Таблица 1.2 Структура платных услуг, оказываемых населению

	2000	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011	2012
									В % к итогу	Млн. руб.
Все оказанные услуги	100	100	100	100	100	100	100	100	100,0	6036839
Бытовые	14,6	10,1	9,9	9,7	9,9	9,9	9,9	9,6	9,9	595026
Транспортные	25,8	21,5	21,2	20,9	21,6	20,3	19,0	19,3	19,6	1182146
Связи	11,2	18,5	18,6	19,9	19,7	19,5	19,2	18,8	18,7	1126643
Жилищные	6,1	5,3	5,6	5,4	5,2	5,5	5,8	5,9	5,9	357024
Коммунальные	14,2	18,3	18,0	17,6	17,6	19,3	21,1	21,8	21,1	1277647
Средства размещения	…	2,6	2,7	2,7	2,6	2,4	2,3	2,3	2,3	141012
Услуги культуры	1,7	2,3	2,2	1,7	1,6	1,7	1,7	1,6	1,6	98589
Туристические	1,8	1,5	1,6	1,6	1,8	1,7	2,0	2,0	2,0	121545
Физической культуры и спорта	0,4	0,7	0,6	0,6	0,6	0,6	0,6	0,6	0,6	37475
Медицинские	4,6	4,8	4,9	4,7	4,8	4,9	5,1	5,2	5,5	333895
Санаторно-оздоровительные	2,8	1,6	1,5	1,4	1,4	1,4	1,2	1,2	1,3	75622
Ветеринарные	…	0,2	0,2	0,2	0,2	0,2	0,2	0,2	0,2	10417
Правового характера	5,2	2,3	2,5	2,6	2,5	1,9	1,7	1,6	1,4	83546
Системы образования	6,9	6,7	6,9	7,1	7,0	6,9	6,6	6,3	6,3	378931
Социальные услуги, для граждан пожилого возраста, инвалидов	…	…	…	…	…	…	…	0,1	0,1	8200
Другие услуги	4,7	3,6	3,6	3,9	3,5	3,8	3,6	3,5	3,5	209120

Расширение спектра предоставляемых услуг на платной основе внесет существенный вклад в повышение качества социального обслуживания населения. На полученные средства учреждения могут приобретать современное оборудование, стимулировать работу специалистов и сотрудников.

Сейчас ускоренно развиваются рынки информационных и телекоммуникационных, медицинских, интеллектуальных услуг, рынки продажи автомобилей, особенно иномарок. Стремительно развивается индустрия развлечений. То есть развивается рынок платных услуг.

Рост информационно-телекоммуникационного рынка в России в последние годы превышал 28%. Наиболее динамично развивающимися сегментами этого рынка являются информационные технологии, а также разработка и продажа программного обеспечения. Рассмотрим более подробно рынок телекоммуникационных услуг в России.

1.2 Рынок телекоммуникаций и перспективы его развития

Развитие телекоммуникационного сектора в России ставится в ряд первоочередных задач, решение которых способствует повышению экономического благосостояния страны. На сегодняшний день в списке приоритетов государственного управления закреплена стратегическая задача - войти в число мировых лидеров по уровню развития информационно-коммуникационных технологий.

Правительство ставит задачи по обеспечению высокоскоростного широкополосного доступа в Интернет, мобильной связи четвертого поколения (4G) и внедрению цифровых и электронных услуг на территории всей России.

Рынок телекоммуникационных услуг характеризуется высоким спросом, частыми изменениями и инновациями, а так же своей многогранностью. В процессе развития выделились несколько сегментов данного рынка, таких как рынок мобильной связи, рынок проводной телефонной связи, междугородная и международная связь и рынок телематических услуг. Эти услуги являются главенствующими в данной сфере, поэтому рассмотрим их более подробно.

Рынок мобильной связи.

Мобильная радиосвязь - способ связи, при котором доступ к абонентским линиям осуществляется без использования кабеля, а связь с абонентским устройством осуществляется по радиоканалу.

В России сотовая связь начала внедряться с 1990г., использование началось с 1991г., когда в Санкт-Петербурге компанией "Дельта Телеком" была запущена первая в России сотовая сеть. К июлю 1997 года общее число абонентов в России составило около 300 тысяч. На 3 квартал 2013 года приходится 239 млн. 521 тыс. абонентов (держателей сим-карт). В данной сфере наблюдается постоянное снижение тарифов на услуги мобильной связи, множество дополнительных услуг, таких как мобильный интернет, роуминг, анти определитель номера, прием и передача мультимедийных сообщений и многое другое. Так же операторы могут совместно использовать инфраструктуру сети, сокращая затраты на развертывание сети и текущие издержки.

Инвестиционная и маркетинговая стратегии мобильных операторов, со стороны государства, не контролируются. В России лидирующие позиции на рынке сотовой связи занимает, так называемая, "Большая тройка" (см. рис. 1.1). В нее входят: ОАО "Мобильные ТелеСистемы" ("МТС") - 71, 7 млн. абонентов, ОАО "МегаФон" - 64,1 млн. абонентов, ОАО "Вымпел-Коммуникации" ("ВымпелКом", он же "Билайн") - 57,1 млн. абонентов. Компании сотовых операторов обслуживают как физических, таких и юридических лиц.

Рис. 1.1 "Рейтинг операторов сотовой связи по количеству абонентов в России (млн. абонентов)"

По данным шведской компании Ericsson количество абонентов мобильной связи в мире к 2019 году будет составлять 9,3 млрд. Для сравнения, к концу 2012 года насчитывалось 6,4 млрд. абонентов.

Но и на данном рынке существуют свои проблемы. Российские операторы могут начать терять доходы от традиционных услуг связи (передача голоса и текстовых сообщений) из-за перетекания доходов к наложенным интернет-сервисам (службы мгновенных сообщений, сервисы IP-телефонии, видео-сервисы, социальные сети и др.). Это объясняется тем, что сервисы предоставляют услуги, используя сети сотовой связи, однако, как правило, не платят за это сотовым операторам, получая доход от своих услуг напрямую от абонентов мобильной связи или за счет рекламы.

Рынок местной телефонной связи.

Проводная телефонная связь (она же фиксированная и местная) - по типу соединения значительно уступает сотовой связи, поскольку радиус ее действия не более 100 метров от места, где установлена точка доступа. В сотовой же связи, точка доступа находится в самом телефонном аппарате.

Положением о государственном регулировании тарифов на услуги общедоступной электросвязи и общедоступной почтовой связи, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 24 октября 2005 г. № 637 (далее - Положение) предусмотрено, что государственному регулированию подлежат тарифы на услуги общедоступной электросвязи и общедоступной почтовой связи, предоставляемые операторами связи, являющимися субъектами естественных монополий и включенными в реестр субъектов естественных монополий.

Безусловным лидером на рынке услуг фиксированной телефонной связи России в настоящее время является национальная телекоммуникационная компания ОАО "Ростелеком". Она обладает самой крупной в России магистральной сетью связи протяженностью более 500 тыс. км, а доля Ростелеком по абонентам составляет не менее 70%.

На сегодняшний день на рынке фиксированной связи сложилась непростая ситуация, результатом которой становится отток абонентов к операторам мобильной связи, предлагающим более выгодные условия и тарифы. Но, несмотря на это, рынок фиксированной связи в России остается высоко востребован и предоставляется в полном объеме и с надлежащим качеством.

Междугородная и международная телефонная связь.

Для оказания услуг междугородной и международной связи оператору необходима соответствующая лицензия. На сегодняшний день услуги дальней связи оказывают следующие компании: ОАО "Ростелеком", ОАО "Мобильные ТелеСистемы", ОАО "Вымпел-Коммуникации", Orange Business Services, ЗАО "Компания Транс ТелеКом", ОАО "Межрегиональный ТранзитТелеком", ОАО "МегаФон". Рассмотрим, как формируются доходы операторов междугородной и международной связи (см. рис. 1.2).



Рис. 1.2 "Доходы операторов дальней связи"

По оценкам экспертов, 60 % доходов операторы дальней связи получают от междугородных звонков по России, 25 % - от вызовов в СНГ, 15 % - в дальнее зарубежье.

Объем междугородной и международной связи на российском рынке составляет 4,7 млрд. долларов. В ближайшее время и сотовым, и фиксированным операторам придется вступить в бой с провайдерами IP-телефонии, тарифы которых гораздо ниже, чем у традиционных компаний связи.

Через Skype и аналогичные системы передачи голоса по сетям передачи данных сейчас проходит до 10% МГ/МН-трафика, причем рыночная доля IP-телефонистов ежегодно растет примерно на 2%. Их главный конек - низкая стоимость звонков, отличающаяся от тарифов классических операторов в разы. Например, минута звонка в страны СНГ, через IP-оператора стоит 2,11 руб., в США и Канаду - 1,4 руб., тарифы на Европу начинаются от 1,36 руб. Следует отметить, что IP-телефония не является ценовой панацеей для пользователей МГ/МН: стоимость минуты разговора с некоторыми странами Европы через IP может доходить до 30 руб.

Телематические услуги.

Телематические услуги - это факсимильные службы, службы электронных сообщений, службы голосовых сообщений, службы аудио/видеоконференции, а также службы доступа к информации, хранящейся в электронном виде. То есть это взаимодействие пользователя со службой в режиме запрос-ответ по определенному протоколу. Проще говоря, услуга Интернет.

Данный сегмент рынка является наиболее быстро развивающимся. В России к концу 2013 года к Интернету подключено 26,7 млн. абонентов. По прогнозам аналитиков к 2016 году число абонентской базы составит 39,1 млн. Основными факторами, обеспечивающими увеличение рынка, являются рост проникновения ПК в домашнем сегменте за счет снижения их средней стоимости, развитие сетей передачи данных и увеличение охвата, снижение стоимости тарифных планов.

Всего в мире, на 2012 год, количество абонентов широкополосного доступа к Сети (DSL, кабель, оптоволокно) составляет 665,4 млн.

Россия является пятым крупнейшим рынком широкополосного доступа в Интернет (ШПД) в мире (см. рис. 1.3). На первом месте рейтинга стран находится Китай (193 миллиона домохозяйств), на втором -- США (89 миллионов), на третьем -- Япония (36 миллионов). При этом Россия каждый год поднимается на одну строчку рейтинга (в 2010 году -- 7 место, в 2012 году -- 5 место). Всего в мире к широкополосному доступу подключено более 660 млн. домохозяйств.

Наибольшая доля абонентов "домашнего" ШПД находятся в городах-миллионниках. На малые города России приходится 28% абонентской базы.



Рис. 1.3 "Рейтинг стран по числу абонентов широкополосного доступа за 2012 год"

Телематические услуги связи не регулируются государством. Тарифы на оказания данных услуг выставляет сам провайдер.

В планы Минкомсвязи входит довести уровень проникновения широкополосного доступа до 90-93% по стране к 2018 году. На данный момент ШПД охватывает около 55% территории страны.

Развитие российского рынка телекоммуникаций происходит в русле мировых тенденций: уровень проникновения сотовой связи давно сравнялся с другими странами, операторы предоставляют своим абонентам самые современные услуги. Количество абонентов различных видов связи, пользователей Интернета неуклонно увеличивается, финансовые показатели наиболее крупных предприятий этих отраслей растут год от года.

В 2012 году объем услуг связи в РФ составил 1,53 триллиона рублей, что на 5,2% больше, чем в 2011 году, следует из отчета Росстата.

Наибольшая доля доходов была получена от услуг мобильной связи - 679,2 миллиарда рублей (рост на 5,6%). В 2012 году было подключено 261,9 миллиона сотовых абонентов - на 2,2% больше, чем в 2011 году.

Второе место в структуре выручки от услуг связи занимают доходы от услуг по присоединению и пропуску трафика, которые в 2012 году составили 212,5 миллиарда рублей, увеличившись за год на 3,4%. Доходы от документальной электросвязи выросли на 29,3% - до 201,9 миллиарда рублей.

Традиционная телефония демонстрирует снижение доходов. Сегодня на рынке фиксированной связи сложилась сложная ситуация, результатом которой становится отток абонентов к операторам мобильной связи, предлагающим более выгодные тарифы, а также увеличение числа пользователей IP-телефонии. Несмотря на это, фиксированная телефонная связь в России остается высоко востребованной и предоставляется в полном объеме с надлежащим качеством. Так, выручка операторов от услуг международной, междугородной и внутризоновой связи сократилась в 2012 году на 5,7% - до 87,6 миллиарда рублей. Доходы от местной телефонной связи по сравнению с 2011 годом сократились на 2,8% - до 158,5 миллиарда рублей. В 2012 году было установлено 42,7 миллиона телефонов (снижение на 2,8%), в том числе в личных домохозяйствах - 31,3 миллиона (снижение на 3,4%). Ввод таксофонов сократился на 4% - до 175,5 тысячи штук. Таким образом, на рынке фиксированной связи наблюдается стагнация, востребованность этих услуг снижается; в целом, за последний год объем потребления в этом сегменте снизился на 22%.

Доходы от услуг почтовой и специальной связи в 2012 году уменьшились на 1,6% по сравнению с 2011 годом - до 126,1 миллиарда рублей. В 2012 году получателям было отправлено 1,7 миллиарда единиц письменной корреспонденции (рост на 1,7%).

Особое место среди всех услуг связи в России занимают телекоммуникационные, при этом на долю мобильной связи приходится около 40% услуг отрасли. Стремительно развивается мобильная связь в России - за 11 лет (с 2000 по 2011 гг.) количество абонентов увеличилось в 80 раз.

Исследовательская компания J'son & Partners провела исследование рынка телекоммуникаций России за 2011 год с точки зрения потребителей услуг. Выделяется 3 типа по потребителей:

1. В2С (Business-to-Consumer) - конечные потребители;

2. В2В (Business to Business) - компании, бизнес;

3. B2G (Business-to-government) - государство.

Общий объем отечественного рынка основных телекоммуникационных услуг в сегменте B2C достиг по итогам 2011 года 891 млрд рублей. В сегменте B2B выручка поставщиков от данных услуг почти в 4,5 раза меньше - 199,6 млрд рублей. Государственный сектор расходует на эти виды услуг 45 млрд рублей.

Процессы слияний и поглощений, реорганизации и реформы формируют новый облик отрасли и определяют ее дальнейшие перспективы развития. В 2009 году стартовала крупнейшая по масштабу и срокам проведения структурная реформа компании "Ростелеком", национальной телекоммуникационной компании России. На первом этапе к "Ростелеком" были присоединены межрегиональные компании связи. Второй этап был ознаменован слиянием российской государственной телекоммуникационной компании "Связьинвест" с ОАО "Ростелеком". Сегодня ОАО "Ростелеком" ставит главной целью выведение компании в лидеры практически всех сегментов российского рынка услуг связи. Доход компании составляет 26% совокупного дохода от услуг связи в России среди операторов связи. В секторе фиксированной телефонной связи конкуренции ОАО "Ростелеком" не предвидится, компания сохранит за собой не менее 90% рынка.

В 2010 году было принято решение об объединении еще двух операторов - "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) и "Комстар-Объединенные ТелеСистемы" (Комстар-ОТС). Участники проекта отмечают, что в результате интеграции для компаний раскрываются большие перспективы развития бизнеса за счет объединения финансовых и маркетинговых возможностей. Основной задачей преобразований является, прежде всего, создание устойчивого и конкурентоспособного национального оператора, предоставляющего полный спектр услуг на рынке телекоммуникаций.

По мнению западных исследователей, в процессе развития российского рынка телекоммуникаций выделяются два основных направления: внутренняя структурная перестройка телекоммуникационных компаний и новые тенденции в телекоммуникационном бизнесе на международной арене. Джефф Крокер, ведущий консультант в области маркетинговых стратегий, утверждает, что изучение и принятие опыта международных телекоммуникационных компаний позволит российским операторам связи сделать большой скачок через промежуточные технологии, продукты, услуги и бизнес-модели, работавшие в западных телекоммуникационных компаниях в 1970-1990 годах.

Специалисты делают прогнозы, что, несмотря на отставание российского телекоммуникационного рынка от мирового, отрасль связи в России вскоре выйдет на следующий этап развития, что позволит перейти на новый уровень финансов, менеджмента, маркетинга и технологий в сфере телекоммуникаций.

На втором месте по величине доходов и темпам роста находятся услуги предоставления доступа к сети Интернет. Глава Минкомсвязи России Николай Никифоров считает, что обеспечение всего населения страны доступом в интернет -- комплексная задача, решение которой повлияет на состояние экономики России в целом.

Вообще, рынок услуг широкополосного доступа в интернет является движущим фактором развития телекоммуникаций в России. За последние два года количество пользователей услуг ШПД выросло на 20%, а объем трафика -- на 80%. Однако при столь высокой динамике роста этого рынка, уровень проникновения услуг ШПД в России пока далёк от насыщения.

Одним из новейших направлений в развитии телекоммуникаций является развитие мобильного интернета. За последние годы мобильный Интернет являлся самым быстрорастущим сегментом дополнительных услуг в сетях сотовой связи России. По результатам исследования J'son & Partners Consulting, мобильным интернетом пользуется половина населения страны, общий объем рынка по итогам 2011 года составил 76 млрд руб., увеличившись по сравнению с 2010 годом на 43%.

В основе подобного роста сегмента мобильного Интернета лежало активное развертывание сетей третьего поколения, увеличение пользовательской аудитории и потребляемого ими трафика. Доходы от услуг мобильного доступа в Интернет растут также за счет значительного роста продаж мобильных устройств (планшетов и смартфонов).

На текущий момент, услуга мобильного доступа в интернет является самой популярной среди всех дополнительных услуг (VAS), предлагаемых населению. Такая популярность вызвана следующими факторами:

1. Увеличение продаж и наличного парка смартфонов и планшетных ПК;

2. Рост продаж 3G и 4G-USB модемов;

3. Улучшение покрытия операторских 3G/4G-сетей, рост числа пользователей условно-безлимитных тарифных планов мобильного интернет;

4. Конвергенция мобильного и интернет-пространств

Как заложено в государственной программе Российской Федерации "Информационное общество (2011-2020 годы)", число домашних хозяйств, имеющих широкополосный доступ в сеть Интернет, должно значительно вырасти. Рост будет обеспечен, в частности, за счет активного развития высокоскоростных мобильных сетей третьего и четвертого поколений. За счет роста числа широкополосных подключений и улучшения других комплексных показателей, стирания проблемы "цифрового неравенства". Россия к 2015 году должна войти в число 20 стран - лидеров по индексу готовности к информационному обществу и закрепиться на этих позициях как минимум до 2020 года.

Для активизации и систематизации деятельности по усовершенствованию телерадиовещания государством разработана федеральная целевая программа "Развитие телерадиовещания в Российской Федерации на 2009-2015 годы" от 3 декабря 2009 г. N 985р. Программа содержит комплекс мер по формированию современной информационной и телекоммуникационной инфраструктуры.

В результате реализации основных направлений и мероприятий Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации к 2015 году должен быть достигнут показатель уровня доступности для населения базовых услуг в сфере информационных и телекоммуникационных технологий - 100%.

Согласно Плану деятельности Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации на период 2013-2018 годов, к 2018-му году интернет должен стать таким же доступным, как электричество, и 80 процентов жителей будут иметь возможность подключиться к кабельному интернету на скорости 100 Мбит/сек.

В ноябре 2013 года на встрече с главами крупнейших предприятий отрасли ИКТ глава Минкомсвязи России Николай Никифоров подчеркнул, что развитие ШПД оказывает положительное воздействие на рост экономики: "Согласно принятому всемирно коэффициенту, увеличение проникновения услуг ШПД на 10% обеспечивает потенциал роста ВВП страны на 1,5%. А мы до конца 2018 года планируем повысить уровень проникновения более чем на 30%, то есть, поддержим рост ВВП России на уровне 5%".

Ежегодно более 20 млн человек получают возможность доступа к интернету 4G. Строительство мобильных сетей 4-ого поколения позволит быстрее преодолеть "цифровое неравенство" между регионами России. С появлением передовых стандартов мобильной связи доступ в интернет может осуществляться на скорости до 100 Мбит/сек. Сети 4G уже запущены в России и по количеству пользователей 4G Россия уже на 4-м месте в мире. Они использовались на Универсиаде в Казани и будут использованы на Зимней Олимпиаде в Сочи.

К 2018-му году интернет и мобильная связь окончательно проникнут в поезда, самолеты и другие виды транспорта, будет обеспечено покрытие сотовой связью основных федеральных трасс. Сеть будет стабильно работать в тоннелях, станциях, в переходах метро и на наземном транспорте.

Важным направлением развития телекоммуникаций является Проект "Электронное правительство", который является частью Федеральной целевой программы "Информационное общество" и призван обеспечить права граждан и организаций на доступ к государственным услугам, к информации о структуре и функциях органов власти и государственных учреждений. Кроме того, целью проекта является реализация возможностей влияния граждан на деятельность государственных структур и общественного контроля над работой органов власти.

7 ноября 2013 года Николай Никифоров представил "Концепцию развития механизмов государственных и муниципальных услуг в электронном виде" на Правительственной комиссии по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности. Данная концепция была разработана Минкомсвязи и Минэкономразвития и предоставлена на рассмотрение в Правительство РФ.

Однако, несмотря на существенную поддержку государства, в отрасли связи и телекоммуникаций имеются существенные проблемы, сдерживающие полноценное развитие отрасли. Основная проблема - снижение конкуренции, к примеру, среди мобильных операторов давно сложился олигополистический рынок. Также проблемами являются существенные различия в уровнях развития регионов страны, удалённость и малонаселённость отдельных территорий, низкий уровень жизни части населения.

Сегодня отрасль телекоммуникаций претерпевает ряд изменений, которые должны ускорить переход к информационному обществу и усилить конкуренцию. В рамках реформы отрасли Министерство предлагает пять ключевых мер:

1. Переносимость мобильного номера.

2. Внедрение принципа технологической нейтральности.

3. Распределение частот на основе аукционов.

4. Перераспределение затрат фонда универсальной услуги для развития услуг ШПД.

5. Либерализация правил пропуска трафика и новое регулирование межоператорских тарифов.

Таким образом, можно сделать вывод, что и бизнес и государство ставят перед собой общие задачи, направленные на развитие телекоммуникационных услуг. Меры государственной поддержки, инвестиции и инновационные проекты телекоммуникационных компаний, позволят приблизить важнейшие показатели отрасли к мировым.

1.3 Качество обслуживания как инструмент развития рынка

В постиндустриальную эпоху развития новой экономики сфера услуг приобретает все большую приоритетность, а потребители услуг становятся все более требовательными в своем выборе. Это ведет к тому, что лояльность клиентов может быть достигнута лишь при условии высокого качества обслуживания, обеспеченного инновационными изменениями в различных сферах деятельности организации. Разработка направлений инновационной активности организации требует применения адекватных подходов к оценке качества обслуживания потребителей услуг и качества продукции.

Поскольку "качество" - понятие субъективное, рассмотрим несколько его трактовок:

Качество продукции -- это совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, уровень или вариант которых формируется при создании продукции с целью удовлетворения существующих потребностей.

В стандарте ИСО 8402-86: "Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары и услуги для соответствия своему назначению.

За период, прошедший после начала рыночных реформ, отечественная сфера услуг вышла на качественно новый уровень развития, характеризующийся вполне цивилизованными рыночными отношениями.

В нынешних социально-экономических условиях особую актуальность приобретает государственное регулирование деятельности отечественной сферы услуг и отдельных сервисных отраслей. Данное регулирование служит для обеспечения оптимального сочетания государственных контролирующих мер и справедливых конкурентных условий для производителей услуг, а также для защиты прав потребителей.

Любой продукт труда, произведенный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки, главным образом из-за своих характеристик:

Неосязаемость, то есть услуги невозможно продемонстрировать, попробовать, транспортировать, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Покупатель вынужден верить продавцу на слово.

Для укрепления доверия организация, которая оказывает услуги, может предпринять ряд мер: повысить осязаемость своей услуги; заострить внимание на выгодах от данной услуги, привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость и т. п.

Неразрывность производства и потребления услуги, то есть специфика услуги заключается в том, что в отличие от товара, услугу нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда появляется заказ или клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. При неразрывности взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и покупателем может быть различна. Но многие виды услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет (лечащий врач - осмотр пациента, кассир - продажа билетов).

Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров.

Для обеспечения контроля качества услуг организации необходимо:

- выделять средства на обучение квалифицированных специалистов;

- следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы "жалоб и предложений".

Изменчивость, то есть качество услуги зависит и от того, кто ее обеспечивает, и где и как она предоставляется.

Для снижения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Часто эта изменчивость качества услуг связана с квалификацией работников, с отсутствием конкуренции, нужной информации, с личными чертами характера работников данной сферы. Другим источником изменчивости качества услуг является покупатель.

4.Неспособность услуг к хранению, то есть важной отличительной чертой услуг является сиюминутность. Если спрос на услугу становится больше предложения, то этого нельзя исправить. Колебание спроса на услугу присуще почти всем видам услуг. Как правило, спрос меняется в зависимости от времени года, дней недели и т. п.

Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегий, которые обеспечивают соответствие спроса и предложения на услуги.

Четыре вышеизложенных признака относятся к основным отличительным чертам сервисной деятельности от материального производства.

В условиях современного рынка, когда ценовая конкуренция становится более жесткой, маркетологи сферы услуг часто говорят о том, что очень сложно отличить их услуги от услуг, предоставляемых конкурентами. Дифференциация услуг связана с определенными проблемами. Прежде всего, неосязаемость и неразделимость услуги означает, что потребители редко сравнивают альтернативные предложения до момента покупки услуги так, как это делают потенциальные покупатели товаров. Разницу в привлекательности или ценности конкурирующих услуг не могут явно проследить потенциальные потребители. Поставщики услуг часто используют механизмы ценообразования для дифференциации своих предложений. Однако стратегию ценообразования очень быстро могут перенять конкуренты. Более того, жесткая ценовая конкуренция уменьшает чистую прибыль и не способствует появлению устойчивого дифференцированного преимущества в долгосрочной перспективе.

Альтернативой ценовой конкуренции может быть разработка дифференцированного предложения, способов предоставления и имиджа. Предложение может включать в себя новаторские черты, которые делают предложения компании отличающимся от предложения конкурентов.

Возникает еще одна проблема, большую часть нововведений в области услуг нельзя запатентовать, но очень легко скопировать. Однако организации сферы услуг, регулярно вводящие какие-либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных преимуществ, а также репутацию новатора, которая помогает сохранить покупателей, желающих получать самое лучшее.

Разнообразие услуг подразумевает сложность стандартизации и контроля качества услуг. В целом, довольно трудно достичь постоянства качества, но фирмы, которые настойчиво культивируют ориентацию на потребителя и разрабатывают эффективные схемы внутреннего маркетинга, как правило, в результате увеличивают возможности дифференциации своей марки, поскольку качество способа предоставления их услуги на порядок выше, чем у конкурентов.

Организации сферы услуг могут дифференцировать предоставление своих услуг тремя способами через людей, физическую среду и процесс, которые в маркетинге услуг часто называют дополнительными тремя Р (people, physical environment, process). Фирма может выделиться при наличии более способных и надежных служащих, непосредственно контактирующих с клиентами. В процессе этого контакта очень помогает энтузиазм и сноровка сотрудников. Но более важным фактором успеха компании, как уже было сказано выше, является акцент на внутреннем маркетинге, а также постоянном обучении персонала, ориентированного на покупателя. Эти меры помогут улучшить качество работы сотрудников, что, в свою очередь, сохранит конкурентное преимущество в способе предоставления услуги. В конечном счете, именно поддержка и участие всего персонала, задействованного в "производственном" процессе, жизненно важна для успешного производства и предоставления услуги, а так же для успеха компании в целом.

Неосязаемость и изменчивость качества услуг очень усложняет процесс построения устойчивого имиджа марки услуг. Для разработки собственного имиджа необходимо время, он также не может быть скопирован у конкурентов. Организации сферы услуг, которые стремятся выделить свою услугу, создав уникальный имидж, сделав акцент на символике и создании торговой марки, получат, таким образом, устойчивое преимущество перед конкурентами.

По мере того как в развитых странах расширяется доля рынка услуг, маркетологи должны больше знать о маркетинге услуг. Услуга это деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Она по сути своей неосязаема и не становится ничьей собственностью. Услуги неосязаемы, процесс их производства и потребления нельзя разделить, их качество непостоянно и они недолговечны. Каждая характеристика представляет собой определенную проблему и требует определенных мер для ее решения. Маркетологи должны сделать услугу более осязаемой; повысить производительность труда людей, оказывающих услуги, которые неотделимы от своих товаров; стандартизировать качество и свести к минимуму его изменчивость; учитывая невозможность хранения услуги, они должны синхронизировать спрос и предложение.

Предприятия сферы услуг обычно всегда отставали от фирм производителей в принятии и использовании маркетинговых концепций, но сейчас эта ситуация меняется. Стратегия маркетинга услуг должна включать в себя не только внешний, но и внутренний маркетинг для мотивирования служащих, а также двухсторонний маркетинг. Чтобы добиться успеха, маркетологи услуг должны создавать конкурентную дифференциацию, предлагать высокое качество услуг и находить способы повышения производительности.



2. Анализ хозяйственной деятельности ОАО МГТС

2.1 ОАО МГТС и его место на современном рынке телекоммуникационных услуг

ОАО "Московская городская телефонная сеть" - одна из крупнейших европейских компаний, работающих в сфере предоставления услуг фиксированной телефонной связи и доступа в интернет. Основным акционером МГТС с 2011 года является ОАО "МТС" (доля обыкновенных акций - 99,1%, привилегированных акций - 69,7%).

МГТС обслуживает порядка 4,4 млн. абонентских линий. Доля компании на московском рынке фиксированной телефонии для частных пользователей составляет 96 %, на рынке корпоративных клиентов - 48%.

Московская городская телефонная сеть создана в июле 1882 года. ОАО "МГТС" учреждено 1 июня 1994 года, в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 1 июля 1992 г. №721 "Об организационных мерах по преобразованию государственных предприятий, добровольных объединений государственных предприятий в акционерные общества", а также постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 1992 г. №1003 "О приватизации предприятий связи" и действует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом "Об акционерных обществах" от 26.12.1995 №208-ФЗ, иным действующим законодательством Российской Федерации, а также Уставом ОАО МГТС.

Основной целью деятельности Общества является извлечение прибыли путем предпринимательской деятельности. Главными видами деятельность ОАО МГТС являются:

1) оказание услуг связи, в том числе:

- услуг местной телефонной связи, в том числе с использованием таксофонов;

- услуг внутризоновой телефонной связи;

- услуг связи по предоставлению каналов связи;

- услуг связи по передаче данных, в том числе для целей передачи голосовой информации;

- телематических услуг связи;

- услуг связи для целей кабельного вещания;

2) предоставление информационно-справочных и сервисных услуг, в том числе по каналу Интернет, издание телефонно-адресных книг и иных справочников на бумажных и электронных носителях;

3) оказание услуг присоединения и услуг по пропуску трафика другим операторам связи;

4) установка, техническое обслуживание и инкассация таксофонов;

5) проектирование, строительство зданий и сооружений, в том числе реконструкция и капитальный ремонт оборудования и сооружений связи и многое другое.

Также Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, отвечающие его целям и не запрещенные законодательством.

В соответствии с Уставом Общества в МГТС действует своя структура управления.

Общее собрание акционеров является Высшим органом управления Общества. По окончании финансового года проводится годовое Общее собрание акционеров, оно должно состояться не ранее двух и не позднее шести месяцев. На годовом Общем собрании акционеров решаются вопросы об избрании Совета директоров Общества, Ревизионной комиссии Общества, утверждается аудитор Общества, годовой отчет, годовая бухгалтерская отчетность Общества, также рассматриваются другие вопросы, отнесенные к компетенции Общего собрания акционеров.

Участвовать в Общем собрании акционеров акционеры могут как лично, так и через своего представителя. На основании данных реестра акционеров Общества, который ведет специализированный регистратор - ОАО "Реестр", составляется список лиц, имеющих право на участие в Общем собрании акционеров.

Общее руководство деятельностью Общества выполняет Совет директоров Общества. Важными целями Совета директоров являются разработка и анализ общекорпоративной стратегии Общества, контроль за ее реализацией, повышение капитализации Общества, расширение его рыночных позиций, достижение и сохранение конкурентоспособности, сохранение устойчивого финансового положения, увеличение доходов и прибыльности Общества.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется Генеральным директором и Правлением Общества. Генеральный директор и правление подотчетны Совету директоров Общества и Общему собранию акционеров. Генеральный директор Общества одновременно является председателем Правления Общества. В соответствии с Уставом Общества Генеральный директор избирается Советом директоров сроком на 5 лет.

Генеральным директором ОАО МГТС с 05 октября 2012 года по настоящее время является Ершов Андрей Викторович.

Решение по реализации уставных задач и целей Общества, контроль выполнения текущих и перспективных планов по направлениям деятельности, утверждение внутренних документов, подготовка материалов, выносимых на рассмотрение Совета директоров МГТС, лежит на Правлении МГТС.

Контроль над финансово-хозяйственной деятельностью Общества осуществляет Ревизионная комиссия. Общим собранием акционеров избирается Ревизионная комиссия в составе 5 человек, на срок до следующего годового Общего собрания акционеров.

В компетенцию Ревизионной комиссии входит:

- проверка достоверности данных, содержащихся в отчетах и других финансовых документах Общества;

- выявление фактов нарушения установленных правовыми актами Российской Федерации порядка ведения бухгалтерского учета и представления финансовой отчетности;

- выявление фактов нарушения правовых актов Российской Федерации, в соответствии с которыми Общество осуществляет финансово-хозяйственную деятельность;

- анализ финансово-хозяйственной деятельности Общества;

- оценка экономической целесообразности финансово-хозяйственных операций Общества.

Проверки осуществляются Ревизионной комиссией по собственной инициативе, по поручению Общего собрания акционеров, Совета директоров или по требованию акционеров, владеющих в совокупности не менее чем 10% голосующих акций Общества.

По данным 2013 года ОАО МГТС является акционером 7 компаний (см. таб. 2.1), из которых две предоставляют телекоммуникационные услуги.

Таблица 2.1 Дочерние и зависимые общества ОАО МГТС

Наименование общества	Кол-во принадлежащих МГТС акций (шт. обыкновенных именных бездокументарных акций)	Участие МГТС в уставном капитале
Дочерние общества
ЗАО "АМТ"	10	100%
ЗАО "Петродвор"	1 967 118	100%
ЗАО "ТАСКОМ"	4 879	100%
ЗАО "Пансионат "Приазовье"	2 734	67,01%
ЗАО "МГТС-Недвижимость"	1 000 000	100%
MGTS Finance S.A.	22 909 758	99,99%
Зависимые общества
ОАО "Интеллект Телеком"	484 606 080	49,9%

Среди вышеуказанных дочерних и зависимых обществ ЗАО "АМТ" и ЗАО "ТАСКОМ" являются операционными компаниями, оказывающими услуги на рынке телекоммуникаций. Прочие компании с участием МГТС, предоставляют услуги в области проектирования, сертификации в области телекоммуникаций, а также сервисные, консультационные, информационные, социально-бытовые и оздоровительные услуги.

В 2012 году было создано ЗАО "МГТС-Недвижимость", ему было передано имущество в соответствии с разделительным балансом. Право собственности на имущество, указанное в разделительном балансе, возникло у ЗАО "МГТС-Недвижимость" с даты его регистрации, т.е. с 2 октября 2012 года.