Совершенствование деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях сферы услуг

Все вышеперечисленные проблемы решаемы, главное найти подход к мотивации сотрудников и обеспечить условия труда, максимально позволяющие персоналу использовать свой рабочий потенциал.



Таблица 3.1 Анализ и оценка качества обслуживания ОАО МГТС

	Оценка	Описание
Позиция	Первич-ная	Рекомен-дуемая	Как должно быть	Причина	Корректирую-щие действия
Квалифицирован-ный персонал	0,3	0,9	Сотрудник компании должен давать четкие ответы на поставленные вопросы	Главной причиной является большая текучка кадров в call-центрах и ЦПиО	МГТС необходимо заинтересовы-вать своих сотрудников в работе (с помощью зарплаты, премий, культурных мероприятий внутри компании)
Оперативное решение проблем	0,4	1	В идеале клиентов, никаких проблем возникать не должно, но если что-то произошло (авария, станционная проблема, поломка по вине абонента), то она должна решаться в течении суток	На данный момент решение проблем заторможен-но тем, что информация поступает в нужные отделы не всегда вовремя	В данном случае необходимо налаживать связь между разными подразделения-ми компании, которые занимаются решением технических проблем
Своевременное информирование	0,2	1	Абоненты желают получать информацию о задолженнос-тях, ремонтных работах на линии и сроках выполнения	В компании нет специального отдела, который занимался бы мониторин-гом и оповещением клиентов о каких-либо проблемах	Необходимо создать отдел, который отслеживал бы технические проблемы связанные с оборудованием и финансовой блокировкой. Создать автоинформа-тор
Доброжелатель-ность	0,4	1	Клиентам важно чувствовать к себе хорошее отношение от компании, которой они платят деньги	Не каждый сотрудник понимает, что от клиентов напрямую зависит будущее компании, ее развитие или регресс	Важно донести до каждого работника идею организации, и заинтересо-вать ею
Понимание поставленной цели	0,4	1	Абонентам важно, чтобы сотрудники понимали их с полуслова	Чтобы понимать клиентов, работник должен хорошо разбираться во всех видах деятельнос-ти компании	Для этого необходимо вовремя получать информацию и уметь с ней работать
Умение четко донести информацию	0,3	1	Ответ на поставленный вопрос не должен отнимать у клиента много времени	Такое происходит из-за того, что не у всех сотрудников имеется необходимая информация	Обеспечить оперативное информиро-вание об изменениях и нововведе-ниях
Возможность быстро дозвониться в call-центр	0,1	0,9	Возможность соединения с оператором в течение 2-3 минут	Идет большая нагрузка на линию, в одно и тоже время обращается много клиентов	Чтобы снизить нагрузку, необходимо расширять штат сотрудников

Первоочередная задача компании - лояльность клиентов, чтобы ее достигнуть, компании необходимо вернуть доверие клиентов, чтобы вернуть доверие, необходимы высококвалифицированные и обученные сотрудники, так называемой, передней линии, то есть те специалисты, которые напрямую общаются с клиентами (операторы call-центра, сотрудники Центров Продаж и Обслуживания МГТС).

Для решения этой задачи, сотрудников необходимо стимулировать.

Стимулирование труда - это, прежде всего, внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации, влияющий на поведение человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала. Стимул для сотрудника является возможностью получения дополнительных благ (позитивный стимул) или возможность их утраты (негативный стимул).

Для того чтобы мотивация персонала была на высоком уровне, необходимо, чтобы каждый работник чувствовал свою необходимость компании, с энтузиазмом отдавался рабочей деятельности и имел желание работать именно в этой компании. Руководство компании должно максимально полно использовать инициативу сотрудников, поощряя их различными способами.

Мотивация персонала - это один из лучших способов повышения производительности и результативности производимого труда. Выделяется 3 вида мотивации персонала:

· Материальная мотивация (премии, бонусы, проценты, оплата труда)

· Социальная мотивация (системы поощрения, не предполагающие выдачу сотрудникам материальных средств)

· Психологическая мотивация (удовлетворение личностных мотивов (потребностей) и ценностей, потребностей высшего порядка).

Компании нужно время от времени пересматривать политику, прислушиваться к пожеланиям подчиненных и комбинировать разнообразные методы поощрения. Таким путем повысится производительность работников, что в первую очередь необходимо для реализации успешной деятельности компании.

Для совершенствования качества обслуживания, крайне необходимо, чтобы все сотрудники разбирались в главных направлениях деятельности организации. Рассмотрим актуальную программу обучения персонала по основным видам деятельности (см. рис. 3.3).



Рис. 3.3 "Программа обучения сотрудников"

В 2015 году все абоненты МГТС будут переключены на оптико-волоконную линию (GPON), поэтому всем сотрудником необходимо детально знать технологию подключения до квартиры, в квартире и разбираться в вопросах работы телефонии, интернета и цифрового телевидения по данной технологии. Так же важно уметь преподнести услугу так, чтобы клиенту захотелось ее подключить.

Большие ставки ОАО МГТС делает на подключение охранно-пожарной сигнализации (IP-ОПС), подключение абонентов началось в конце 2013 года и сотрудники на данный момент имеют очень мало информации по данному вопросу. Поскольку с IP-ОПС работает множество внутренних структур компании, а также Московское управление вневедомственной охраны (УВО), крайне необходимо налаживать взаимосвязь всех отделов.

Тарифные планы МГТС - это сложный и масштабный вопрос. Количество предоставляемых услуг в компании увеличивается, соответственно расширяется линейка тарифных планов. Она разрабатывается с учетом потребностей клиентов, постоянно обновляется и практически каждый месяц появляются акционные тарифы, с ограниченным сроком действия. Для предоставления актуальной и правильной информации, сотрудник должен знать действующие, акционные, а так же архивные тарифные планы компании.

Отдельно стоит отметить провидение компанией различных акций. Такие мероприятия способствуют привлечению клиентов, и лояльности постоянных абонентов.

Для привлечения клиентов фиксированной связи, можно повторить акцию 2011 года, когда установка домашнего телефона стоила 1 рубль. Чтобы акция была выгодна как для потребителя, так и для компании, необходимо ввести определенные условия, например:

- тарифный план на телефонию должен быть безлимитный или комбинированный;

- клиент единовременно должен подключить Интернет МГТС, со сроком договора не менее года.

При таких условиях компания не теряет в прибыли, а клиент получает дополнительную услугу.

Для увеличения абонентов широкополосного доступа, нужно сделать тарифный пакет, включающий в себя услуги Интернет и ТВ по выгодным ценам. На определенное время предоставлять ТВ-приставку не в аренду, а в бесплатное пользование, что с точки зрения потенциального клиента является экономией средств.

Для действующих клиентов, можно увеличить скорость доступа в интернет на следующий тарифный план в линейки. Единственное условие: увеличение скорости будет действовать 1-2 месяца, за меньшее время абоненты не успеют определиться, хотят они переходить на более высокую скорость или нет. Тем самым повысится число переходов на более дорогие тарифы. Для персонала напрямую работающего с клиентами, очень важно знать конкурентные преимущества ОАО МГТС. Даже, если сотрудник не считает услуги своей компании лучшими, то при условии знания конкурентных преимуществ, он всегда сможет преподнести услуги компании в лучшем свете и заинтересовать потенциального абонента.

Далее переходим к тренингам внутри организации (см. рис. 3.4).



Рис. 3.4 "Рекомендуемые тренинги внутри организации"

Бизнес-тренинг - это разновидность обучения, цель которой развитие трудовых знаний, умений и навыков команды. Работникам ОАО МГТС данный тренинг поможет научиться технике эффективных переговоров с потенциальными клиентами, повысить уровень продаж, научиться грамотно и профессионально распоряжаться собственными рабочими ресурсами и сформировать сплоченную и работоспособную команду.

Работа с клиентами напряженная и зачастую крайне нервная, поэтому сотрудникам, напрямую работающим с клиентами, для повышения производительности и уверенности в себе желательно организовывать социально-психологические тренинги. Они способствуют развитию у человека компетентности в общении, помогают адекватно понимать себя и других, вырабатывают стрессоустойчивость.

Для повышения производительности труда, можно установить должность супервайзера. Их цели:

- давать инструкции или приказы подчиненным;

- нести ответственность за результаты работ и другие действия сотрудников.

Сотрудникам такой человек поможет выполнять свои обязанности более уверенно. Ведь задание будет четко построено, цель очевидна, а ответственность за результат лежит на супервайзере.

Все эти действия помогут сотрудникам стать более компетентными в своей профессиональной работе, проявлять себя в нестабильных ситуациях, правильно себя вести в конфликтных моментах, а также научат лучше понимать цели и задачи МГТС.

Организация, чьи сотрудники хорошо работают, в целом показывают лучшие результаты, а изменение отношения работников к труду повышает прибыльность компании.

На работу компании влияет макроэкономическая нестабильность и замедление экономического роста в стране, это приводит к снижению спроса на предоставляемые услуги, снижению доходов и показателей эффективности компании. На снижение доходов влияет фактор миграции абонентов между существующими тарифными планами, снижение показателя ежемесячной активности в спросе на услуги традиционной телефонии.

Эту проблему могут решить маркетинговые акции по продвижению безлимитных тарифных планов, смещение акцента на стимулирование потребления услуг передачи данных, развитие новых услуг и рост регулируемых тарифов связи.

Телекоммуникационный рынок характеризуется быстрыми технологическими изменениями и непрерывными появлениями новых продуктов и услуг. В результате чего, технологии, используемые МГТС, могут стать менее прибыльными и устаревшими. Растет конкуренция со стороны компаний предоставляющих услуги фиксированной и мобильной связи. В последние годы наблюдается тенденция снижения спроса населения на местные и внутризоновые соединения, традиционную телефонную связь замещает сотовая связь и передача данных, что приводит к снижению объемов платного абонентского и межоператорского трафика.

Для регулирования данных проблем ОАО МГТС должна реализовать проекты, направленные на развитие сети связи, расширение портфеля дополнительных услуг и повышение качества телекоммуникационных услуг, предоставляемых потребителям.

Для ОАО МГТС важно поддерживать долю рынка по абонентам и доходам, но на это могут повлиять государственные органы. Они имеют высокую степень свободы действий в вопросах выдачи, продления, приостановки и отзыва лицензий путем издания соответствующих законов и актов. От возможности своевременно продлить условия лицензий на предоставление услуг связи зависит пропускная способность сети МГТС и возможность ее расширения.

Основными факторами, оказывающими влияние на возникновение финансовых рисков у ОАО МГТС, являются: рост инфляции, изменение уровня ликвидности, снижение платежеспособности клиентов.

Инфляция может привести к увеличению затрат и снижению рентабельности. Увеличение темпов роста цен может негативно повлиять как на снижение уровня потребления услуг связи, так и на рост затрат Компании (за счет роста цен на энергоресурсы и др.), стоимость заемных средств и стать причиной снижения показателей рентабельности.

Чтобы избежать данных рисков, ОАО МГТС рекомендуется не импортировать существенные объемы зарубежного оборудования и не привлекать внешнее финансирование в иностранной валюте.

ОАО МГТС зависит от надежности своих сетей, и системный отказ или нарушение мер безопасности может привести к потере абонентов и оказать существенное неблагоприятное воздействие на бизнес и результаты его деятельности. Для снижения этих рисков компании необходимо сохранять на обслуживании резервные источники электроснабжения.

Так же можно ввести систему обратной связи за скидку к тарифу. Обратная связь для любой компании ценный источник информации, она помогает понять мнение клиентов и стать лучше. Самая удобная форма обратной связи - это анкета. Она должна быть не обременительной для клиента, и информативной для МГТС. МГТС может предложить клиентам заполнить анкету в Центрах продаж и обслуживания, на сайте компании, по телефону с автоинформатором в форме проставления баллов. Скидка за помощь абонентов в понимании проблем компании могла бы распространяться на услугу Интернет.



Заключение

Повышение качества обслуживания на предприятиях сферы услуг крайне актуальная тема, поскольку все мы являемся потребителями услуг. Четкого определение качественного обслуживания не существует и можно сделать вывод на основе изученного, что это полное удовлетворение клиентов в процессе оказания услуг.

Объектом исследования стала ОАО "Московская городская телефонная сеть", компания является главным поставщиком на столичный рынок услуг фиксированной связи, она обслуживает более 4,4 млн. абонентских линий. С целью увеличения своей конкурентоспособности, повышения качества обслуживания и расширения спектра предоставляемых услуг, ОАО МГТС проводит модернизацию городской телефонной сети на технологию GigabitPON. Данное мероприятие должно позволить МГТС завоевать долю рынка широкополосного доступа в интернет и увеличить количество абонентов Цифрового ТВ.

Оценка качества предоставляемых услуг показала нам, что ОАО МГТС сильно проигрывает операторам мобильной связи, а так же уступает в развитии своему главному конкуренту на рынке фиксированной связи, ОАО "Ростелеком". С каждым годом у столичного оператора уменьшается количество абонентов местной связи и коммерческих организаций. На рынке широкополосного доступа компания не занимает значимое положение. А внедрение таких новых услуг, как охранно-пожарная сигнализация вряд ли принесет МГТС большую прибыль и лояльность клиентов.

Анализ хозяйственно-финансовой деятельности показал, что основную прибыль МГТС приносит не главная деятельность компании, а ее дочерняя организация ЗАО "МГТС-недвижимость".

Пути развития и совершенствования ОАО МГТС должны вывести компанию на лидирующие позиции предоставления телекоммуникационных услуг в Москве. Здесь возможны три направления развития: внедрение новых технологий, внедрение пакетных услуг, а также телефонизация новостроек. Сейчас МГТС переводит своих клиентов на оптико-волоконные линии (GPON), что должно привести к увеличению спектра предоставляемых услуг, соответственно расширить линейку тарифных пакетов. Телефонизация новостроек увеличит число абонентов компании.

В ходе выполнения работы был проведен анализ и оценка качества обслуживания ОАО МГТС, в опросе участвовало 30 независимых клиентов компании. Они выделили 7 пунктов, которые наибольшим образом формируют мнение абонентов об обслуживании в компании. Предложены варианты направленные на оптимизацию работы с клиентами. А для сотрудников выработан план по повышению производительности, улучшению трудовых знаний, умений и навыков работы в команде.

Были разобраны позиции, влияющие на деятельность ОАО МГТС, и предложены наилучшие варианты для того, чтобы миновать негативные последствия.

Для совершенствования деятельности ОАО МГТС предлагается:

- ввести акционные тарифы на подключение городского телефона. Это поможет компании привлечь новых абонентов фиксированной связи, а так же увеличить число абонентов услуг Интернет и Цифрового ТВ.

- уровень проникновения услуги Интернет в Москве составляет 82%, чтобы увеличить количество абонентов в данном секторе, МГТС необходимо привлекать клиентов других компаний, предоставляющих услугу Интернет. Чтобы привлечь "чужих" абонентов, нужно ввести более выгодные тарифы и высокие скорости, нежели у других провайдеров.

- компании необходимо повышать качество обслуживания клиентов. Для этого были разработаны мероприятия, благодаря которым, сотрудники ОАО МГТС смогут повысить свой профессионализм, и научатся максимально использовать рабочий потенциал.

- рекомендуется ввести систему обратной связи. Например, анкетирование абонентов, с целью выявления проблем в обслуживании ОАО МГТС.

- повысить качество информационного сервиса. Эту задачу может решить покупка киосков и терминалов "Мосинфо".

Все вышеизложенные предложения помогут ОАО МГТС улучшить качество обслуживания, повысить профессионализм сотрудников, увеличить спектр предоставляемых услуг, а также качество услуг. В дальнейшем эти действия позволят МГТС выбраться на лидирующие позиции мультисервесного рынка столицы.



Список литературы

1) Устав ОАО "Московская городская телефонная сеть" (редакция №12)

2) Аксенов А.П. Экономика предприятия: Учебник / А.П. Аксенов, И.Э. Берзинь, Н.Ю. Иванова; Под ред. С.Г. Фалько. - М.: КноРус, 2013. - 350с.

3) Артеменко В.Г. Экономический анализ: Учебное пособие / В.Г. Артеменко, Н.В. Анисимова. - М.: КноРус, 2014. - 288с.

4) Баранов Э.Ф. Россия в цифрах, 2013: Краткий статистический сборник / Э.Ф. Баранов, Н.С. Бугакова, М.И. Гельвановский. - М.: Росстат, 2013. - 573с.

5) Баскакова О.В. Экономика предприятия (организации): Учебник / О.В. Баскакова, Л.Ф. Сейко. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2013. - 372с.

6) Басовский Л.Е. Экономический анализ (Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности): Учебное пособие / Л.Е. Басовский, А.М. Лунева, А.Л. Басовский. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 222с.

7) Батракова Л.Г. Социально-экономическая статистика: Учебник / Л.Г. Батракова. - М.: Издательская группа "Логос", 2013. - 477с.

8) Булатов А.С. Национальная экономика: Учебное пособие / А.С. Булатов. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 304с.

9) Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: Учебник / В.Р. Веснин. - М.: ТК Велби, издательство Проспект, 2011. - 688с.

10) Годин А.М. Статистика: Учебник / А.М. Годин. - М.: Издательско-торговая компания "Дашков и К", 2014. - 411с.

11) Гукова О.Н. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие / О.Н. Гукова. - М.: ФОРУМ, 2012. - 159с.

12) Егоршин А.П. Основы управления персоналом: Учебное пособие / А.П. Егоршин. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 352с.

13) Зайцева Т.В. Управление персоналом: Учебник / Т.В. Зайцева, А.Т. Зуб. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 336с.

14) Кибанов А.Я. Управление трудовыми ресурсами: Учебник (ФГОС 3-го поколения) / А.Я. Кибанов, Е.А. Митрофанова, И.А. Эсаулова. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 284с.

15) Кнышова Е.Н. Экономика организации: Учебник / Е.Н. Кнышова, Е.Е. Панфилова. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 336с.

16) Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 447с.

17) Косорукова И.В. Экономический анализ: Учебник / Ю.Г. Иванова, А.А. Кешокова, И.В. Косорукова, Е.В. Панина, А.Ю. Усанова. - М.: Московская финансово-промышленная академия, 2012. - 432с.

18) Коноплев С.П. Управление качеством: Учебное пособие / С.П. Коноплев. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 252с.

19) Липсиц И.В. Основы экономики: Учебник для средних специальных учебных заведений / И.В. Липсиц. - М.: Вита-Пр., 2012. - 320с.

20) Магер В.Е. Управление качеством: Учебное пособие / В.Е. Магер. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 176с.

21) Морозко Н.И., Диденко В.Ю. Финансовый менеджмент: Учебное пособие.- М.:ИНФРА-М,2013.- 224с.

22) Носова С.С. Основы экономики: Учебник / С.С. Носова. - М.: Кнорус, 2014. - 310с.

23) Растова Ю.И. Экономика организации (предприятия): Учебное пособие / Ю.И. Растова, С.А. Фирсова. - М.: КноРус, 2013. - 280с.

24) Слагода В.Г. Экономика: Учебное пособие / В.Г. Слагода. - М.: ФОРУМ, 2014. - 238с.

25) Смирнов Э.А. Теория организации: Учебное пособие / Э.А. Смирнов. - М.: ИЦ РИОР, 2013. - 143с.

26) Третьякова Е.П. Теория организации: Учебное пособие / Е.П. Третьякова. - М.: КноРус, 2012. - 224с.

27) Услуги ОАО МГТС для дома. Режим доступа: http//www.mgts.ru/

28) Ростелеком: Москва. Режим доступа: http//www.rt.ru/

29) Оператор связи МТС - Оператор сотовой связи на территории России и СНГ. Режим доступа: http//www.mts.ru/

30) Билайн - мобильная связь, мобильный интернет, домашний интернет и цифровое ТВ. Режим доступа: http//www.beeline.ru/

31) "Мегафон" общероссийский оператор мобильной связи. Режим доступа: http//www.megafon.ru/

32) Федеральная служба государственной статистики. Режим доступа: http//www.gks.ru/

33) Ежемесячный научно-технический журнал по проводной и радиосвязи, телевидению, радиовещанию "Электросвязь". Режим доступа: http//www.elsv.ru

34) Российский ежемесячный бизнес-журнал о телекоммуникационных и информационных технологиях "CONNECT! Мир Связи". Режим доступа: http//www.connect.ru/



Приложение А

Бухгалтерский отчет ОАО МГТС 2010 год

АКТИВ

Показатель	На начало отчетного периода	На конец отчетного периода
наименование	код
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Нематериальные активы	110	37 360	11 358
Основные средства	120	38 763 776	34 954 990
Незавершенное строительство	130	1 160 997	1 362 580
Доходные вложения в материальные ценности	135	-	-
Долгосрочные финансовые вложения	140	16 116 738	5 620 968
Отложенные налоговые активы	145	340 458	344 447
Прочие внеоборотные активы	150	230 409	417 354
ИТОГО по разделу I.	190	56 649 738	42 711 697
II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Запасы, в том числе:	210	482 351	469 637
сырье, материалы и другие материальные ценности	211	372 750	336 065
затраты в незавершенном производстве	213	250	6 809
готовая продукция и товары для перепродажи	214	90 583	81 728
товары отгруженные	215	199	2 543
расходы будущих периодов	216	18 569	42 492
прочие запасы и затраты	217	-	-
Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям	220	24 747	25 032
Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются более чем через 12 мес. после отчетной даты), в т.ч.:	230	2 186 058	887 358
покупатели и заказчики	231	1 366 367	-
Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 мес. после отчетной даты), в т.ч.:	240	5 698 701	5 179 017
покупатели и заказчики	241	4 482 743	3 402 416
Краткосрочные финансовые вложения	250	6 350 915	22 030 470
Денежные средства	260	589 727	960 625
Прочие оборотные активы	270	-	-
ИТОГО по разделу II.	290	15 332 499	29 552 139
БАЛАНС	300	71 982 237	72 263 836



ПАССИВ

Показатель	На начало отчетного периода	На конец отчетного периода
наименование	код
III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ
Уставный капитал	410	3 831 802	3 831 802
Собственные акции, выкупленные у акционеров	411	-	-
Добавочный капитал	420	30 374 253	30 315 032
Резервный капитал, в т.ч.:	430	191 590	191 590
резервы, образованные в соответствии с законодательством	431	191 590	191 590
резервы, образованные в соответствии с учредит. док-ми	432	-	-
Нераспределенная прибыль прошлых лет	470	31 293 039	30 241 149
Непокрытый убыток прошлых лет	471	-	-
Нераспределенная прибыль отчетного года	472	-	1 360 473
ИТОГО по разделу III.	490	65 690 684	65 940 046
IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Займы и кредиты	510	109 612	31 101
Отложенные налоговые обязательства	515	1 181 337	1 352 904
Прочие долгосрочные обязательства	520	-	-
ИТОГО по разделу IV.	590	1 290 949	1 384 005
V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Займы и кредиты	610	101 111	70 896
Кредиторская задолженность, в том числе:	620	2 895 585	2 840 052
поставщики и подрядчики	621	847 936	877 834
задолженность перед персоналом организации	622	95 152	110 582
задолженность перед государственными внебюджетными фондами	623	21 510	37 068
задолженность по налогам и сборам	624	1 293 635	1 053 817
прочие кредиторы	625	637 352	760 751
Задолженность перед участниками (учредителями) по выплате доходов	630	14 283	31 490
Доходы будущих периодов	640	1 343 462	1 195 825
Резервы предстоящих доходов	650	646 163	801 522
Прочие краткосрочные обязательства	660	-	-
ИТОГО по разделу V.	690	5 000 604	4 939 785
БАЛАНС	700	71 982 237	72 263 836



Бухгалтерский баланс на 31 декабря 2011 года

Наименование показателя	Пояснение	На 31 декабря 2011 года
АКТИВ
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Нематериальные активы		13 845
Результаты исследований и разработок		15 424
Основные средства	4	47 332 388
Финансовые вложения	5	14 609 033
Отложенные налоговые активы	6	293 135
Прочие внеоборотные активы	7	7 567 224
Итого по разделу I		69 831 049
II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Запасы		327 889
Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям		11 717
Дебиторская задолженность	8	4 554 108
Финансовые вложения (за исключением денежных эквивалентов)	5	61 552
Денежные средства и денежные эквиваленты	9	751 330
Прочие оборотные активы		52 696
Итого по разделу II		5 759 292
БАЛАНС		75 590 341

Наименование показателя	Пояснение	На 31 декабря 2011 года
ПАССИВ
III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ
Уставный капитал	10	3 831 802
Собственные акции, выкупленные у акционеров		-
Переоценка внеоборотных активов		44 160 310
Добавочный капитал (без переоценки)		1 957 472
Резервный капитал		191 590
Нераспределенная прибыль		18 901 712
Итог по разделу III		69 042 886
IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Заемные средства	11	-
Отложенные налоговые обязательства	6	1 265 331
Итого по разделу IV		1 265 331
V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Заемные средства	11	32 138
Кредиторская задолженность	12	3 495 387
Доходы будущих периодов		1 099 302
Оценочные обязательства	13	655 297
Итого по разделу V		5 282 124
БАЛАНС		75 590 341

Бухгалтерский баланс на 31 декабря 2012 года

Наименование показателя	Пояснение	На 31 декабря 2011 года
АКТИВ
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Нематериальные активы		46 577
Результаты исследований и разработок		8 432
Основные средства	4	36 096 281
Финансовые вложения	5	13 431 830
Отложенные налоговые активы	6	415 847
Прочие внеоборотные активы	7	13 023 311
Итого по разделу I		63 022 278
II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Запасы		408 340
Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям		42 262
Дебиторская задолженность	8	5 916 976
Финансовые вложения (за исключением денежных эквивалентов)	5	3 367 500
Денежные средства и денежные эквиваленты	9	1 625 545
Прочие оборотные активы		134 588
Итого по разделу II		11 495 211
БАЛАНС		74 517 489

Наименование показателя	Пояснение	На 31 декабря 2011 года
ПАССИВ
III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ
Уставный капитал	10	3 831 802
Собственные акции, выкупленные у акционеров		(260 836)
Переоценка внеоборотных активов		34 611 423
Добавочный капитал (без переоценки)		1 956 472
Резервный капитал		191 590
Нераспределенная прибыль		24 200 399
Итог по разделу III		64 530 850
IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Заемные средства	11	-
Отложенные налоговые обязательства	6	1 692 304
Итого по разделу IV		1 692 304
V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Заемные средства	11	1 973 705
Кредиторская задолженность	12	3 652 876
Доходы будущих периодов		928 315
Оценочные обязательства	13	1 739 439
Итого по разделу V		8 294 335
БАЛАНС		74 517 489

Размещено на Allbest.ru