Совершенствование деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях сферы услуг

На финансовый результат деятельности Компании в 2012 году существенное влияние оказали отчисления в 2011 году в резервный фонд под обесценение финансовых вложений в ценные бумаги (акции ЗАО "Объединенные ТелеСистемы МГТС") в размере 1 513 000 тыс. руб. и доходы по корректировке оценки ценных бумаг по текущей рыночной стоимости (ОАО "Мобильные ТелеСистемы") в 2012 году в объеме 605 665,3 тыс. руб.

Рассмотрим структуру доходов ОАО МГТС за 2010, 2011, 2012 гг. по категориям абонентов (см. рис. 2.1).

Рис. 2.1 "Структура доходов МГТС по абонентам за 2010, 2011, 2012 гг."



Основными клиентам ОАО МГТС являются физические лица, но необходимо отметить, что в 2012 году процент населения снизился на одну позицию. Это связано с развитием альтернативных технологий связи, таких как мобильная связь и ip-телефония.

Процент коммерческих организаций так же снижается с каждым годом, если в 2010 году эта цифра составляла 31%, то на 2012 год приходится уже 24%. Это связано с увеличением процента обслуживания бюджетных организаций. В июле 2011 года Мэрией Москвы был подписан контракт с МГТС на обеспечение более 4,5 тысяч столичных учреждений образования, включая детские сады, школы и колледжи, скоростным доступом в Интернет. А в январе 2012 года МГТС победил в тендере на предоставление услуг видеонаблюдения во дворах и подъездах Центрального, Западного, Южного административных округов Москвы, а также в Зеленограде.

Рис. 2.2 "Структура доходов ОАО МГТС по услугам связи за 2010, 2011, 2012 гг."

Основную часть выручки ОАО МГТС, составляют доходы от предоставления услуг связи.

Но стоит отметить, что в последние годы наблюдается тенденция снижения спроса населения на местные и внутризоновые соединения, замещения традиционной телефонии сотовой связью и передачей данных, что приводит к снижению объемов платного абонентского и межоператорского трафика.

Возрастают потребности граждан в скорости доступа в Интернет, надежности соединения, отсутствию перерывов в подключении. Подобные требования связаны с развитием интерактивных графически насыщенных Интернет-сайтов взамен простых веб-страниц, распространением специализированных Интернет-приложений для обмена сообщениями, видеоматериалами, развитием услуг IP-TV. Растет потребность в удаленном доступе сотрудников из дома к корпоративным сервисам.

В сегменте юридических лиц наблюдается стабильный спрос на услуги ШПД и VPN, а также рост трафика между IT-системами различных предприятий.

Значительное внимание, МГТС уделяет совершенствованию собственной магистральной сети связи, развивая потенциал которой, компания создает основу для обеспечения растущего спроса на современные и качественные телекоммуникационные продукты.

В настоящий момент построено 25 тысяч километров оптических линий, к скоростной сети подключена почти половина из четырех миллионов квартир Москвы, более 650 тысяч абонентов активно пользуются услугами сети GPON (на 1 ноября 2013 года).

Основная масса заявок на подключение услуг МГТС идет от потенциальных клиентов, которые хотели бы провести в квартиру Интернет. Поскольку МГТС работает только с собственниками жилья, то реальных подключений приходится примерно 60% от поступивших заявок.

Если действующий абонент МГТС заказывает дополнительную услугу, то процент подключений возрастает, поскольку действующие абоненты косвенно знакомы с тарифами и условиями оплаты (пример: Единый счет МГТС) и уже из 100% поступивших заявок 85 % согласны на подключение.



2.2 Анализ хозяйственно-экономических показателей деятельности ОАО МГТС

Для достоверного отражения результатов финансово - хозяйственной деятельности в ОАО МГТС ежегодно утверждается Учетная политика Общества для целей бухгалтерского учета, Учетная политика для целей налогообложения и Финансовая политика.

Все хозяйственные операции, осуществляемые ответственными исполнителями организации, оформляются первичными учетными документами, которые служат основанием для их отражения, в используемой Компании корпоративной информационной системе управления. Они принимаются к учету, если составлены по форме, содержащейся в альбомах унифицированных форм первичной учетной документации, утвержденных Госкомстатом России.

В целях организации системы документооборота в Компании устанавливается График предоставления первичных учетных документов. Указанный График документооборота содержит перечень наименований документов с указанием их форм в разрезе видов хозяйственной деятельности. Так же График определяет подразделение или лицо, ответственное за составление или передачу документа в бухгалтерию, должностных лиц, подписывающих документ, сроки доставления документов в бухгалтерию. Бухгалтерский учет организован в автоматизированной форме с применением корпоративной информационной системы управления SAP/R3. При регистрации в системе хозяйственных операций они отражаются в электронных журналах (регистрах бухгалтерского учета) в хронологической последовательности и группируются по счетам рабочего плана счетов. Персонифицированный учет расчетов по заработной плате ведется с использование системы SAP/R3.

Для оптимизации принятия управленческих решений в ОАО МГТС Приказом Генерального директора утверждена Финансовая политика, целью которой является рост рыночной стоимости ОАО МГТС и доходности на вложенный капитал при сохранении финансовой устойчивости.

Финансовой политикой устанавливаются критерии достижения цели, направления, ответственность за исполнение.

Определение стратегии развития компании основывается на следующих показателях:

· финансовое моделирование

· инвестиционное планирование

· управление долгом

· управление временно свободными денежными средствами

· бюджетирование

· система учета и отчетности и налоговая политика

· управление рисками.

Базой для развития основных показателей является финансовый анализ деятельности Компании.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия дает возможность установить степень эффективности функционирования предприятия. Возьмем данные ОАО МГТС за 2010, 2011, 2012 гг. и проведем анализ финансовой устойчивости, оценку деловой активности и эффективности деятельности организации за каждый год.

Рассмотрим основные экономические показатели ОАО МГТС за 2010, 2011 и 2012 года (табл. 2.2).

В результате деятельности Компании прибыль от продаж по сравнению с 2011 годом увеличилась на 13,5% и составила 10 620 588 тыс. руб. Данный результат также был достигнут благодаря повышению эффективности закупочной деятельности, оптимизации расходов и усилению контроля за расходуемыми средствами.



Таблица 2.2 Экономические показатели ОАО МГТС за 2010, 2011, 2012гг.

№ п/п	Наименование показателя	2010 год, тыс. руб.	2011 год, тыс. руб.	2012 год, тыс. руб.	Темп роста/ снижения на 2011г.,%	Темп роста/ снижения на 2012г.
1.	Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг (без НДС)	30 576 080	32 114 077	34 976 899	105,0%	108,9%
2.	Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг	17 546 150	17 880 030	18 510 227	101,9%	103,5%
	в % к выручке	57,4%	55,6%	52,9%
3.	Коммерческие расходы	965 418	968 077	1 008 377	100,3%	104,2%
4.	Управленческие расходы	3 376 705	3 023 348	3 837 707	89,5%	126,9%
	в % к выручке	11%	9,4%	10,9%
5.	Затраты всего (п.2+п.3+п.4)	21 888 273	21 871 455	23 356 311	99,9%	106,8%
6.	Прибыль (убыток) от продаж	8 687 807	10 242 622	11 620 588	117,9%	113,5%
	в % к выручке	28,4%	31,9%	33,2%
7.	Проценты к получению	1 230 171	1 285 625	903 627	104,5%	70,3%
8.	Проценты к уплате	6 951	2 742	1 623	39,4%	59,2%
9.	Доходы от участия в других предприятиях	0	127 065	137 376		108,1%
10.	Прочие операционные доходы	4 540 401	2 002 615	2 199 322	80,1%	109,8%
11.	Прочие операционные расходы	10 630 082	5 095 994	2 141 144	63,3%	42,0%
12.	Прибыль (убыток) до налогообложения	3 821 346	8 559 191	12 718 147	224,0%	148,6%
13.	Налог на прибыль и иные аналогичные платежи	2 465 996	2 433 849	3 061 327	98,7%	125,8%
14.	Нераспределенная прибыль	1 355 350	6 125 342	9 656 820	451,9%	157,7%
15.	Рентабельность:
	по прибыли от продаж, %	28,4%	31,9%	33,2%	3,5 п.п.	1,3 п.п.
	по чистой прибыли, %	4,4%	19,1%	27,6%	14,7 п.п.	8,5 п.п



За 2011 год выручка МГТС увеличилась по сравнению с 2010 годом на 5 %, а за 2012 год на 8,9 %, что является положительной тенденцией.

По итогам 2012 года Обществом получена чистая прибыль в размере 9 656 820 тыс. руб., против 6 125 342 тыс. руб. в 2011 году.

Показатель рентабельности по прибыли от продаж в отчетном году вырос на 1,3 п. п. и составил 33,2%. Показатель рентабельности по чистой прибыли -- 27,6%, относительно 2011 года увеличение составило 8,5 п. п.

Анализ финансового состояния можно проводить с помощью абсолютных и относительных показателей в виде финансовых коэффициентов. В мировой практике большее предпочтение отдается расчету относительных показателей, так как они уменьшают влияние инфляции. Сравнение финансово-экономических коэффициентов с критическими и рекомендуемыми значениями этих коэффициентов позволяет сделать конкретные выводы о финансовом состоянии предприятия.

Финансовые коэффициенты характеризуют пропорции между различными статьями отчетности. Достоинствами финансовых коэффициентов являются простота расчетов и устранение влияния инфляции. Не существует каких-то единых нормативных критериев для рассмотренных показателей. Они зависят от многих факторов: отраслевой принадлежности предприятия, принципов кредитования, сложившейся структуры источников средств, оборачиваемости оборотных средств, репутации предприятия и др. Поэтому приемлемость значений коэффициентов, оценка их динамики и направлений изменения могут быть установлены только в результате сопоставления по группам.

Коэффициенты финансовой устойчивости.

Финансовая устойчивость - это главный компонент общей устойчивости организации, так как она является характерным индикатором стабильно образующегося превышения доходов над расходами. Сущность финансовой устойчивости определяется эффективным формированием, распределением, использованием финансовых ресурсов, и формы ее проявления могут быть различны.

Финансовая устойчивость характеризуется свободным маневрированием денежными средствами и эффективным их использованием в процессе текущей (операционной) деятельности.

Финансовая устойчивость хозяйствующего субъекта - это такое состояние его денежных ресурсов, которое обеспечивает развитие предприятия преимущественно за счет собственных средств, при сохранении платежеспособности и кредитоспособности при минимальном уровне предпринимательского риска.

На предприятии рассчитываются следующие показатели финансовой устойчивости:

Коэффициент независимости (автономии). Он показывает, в какой степени объем используемых предприятием активов сформирован за счет собственного капитала, а также долю собственного капитала в валюте баланса. Рассчитывается по следующей формуле:

Где ИБ -итог баланса, КР - капитал и резервы (итог 3-го раздела баланса).

2010 год:

2011 год:



2012 год:

Считается, что нижний предел этого показателя - 0,6. У нас значение коэффициентов находится на более высоком уровне, это значит, что все обязательства предприятия могут быть покрыты его собственными средствами и зависимости от кредиторов ОАО МГТС не имеет.

Коэффициент маневренности собственного капитала:

Где КР - капитал и резервы, ВА - внеоборотные активы.

2010 год:

2011 год:

2012 год:

Он показывает, какую долю занимает собственный капитал, инвестируемый в оборотные активы, в общей сумме собственного капитала (т.е. какая часть собственного капитала находится в высокооборачиваемой и высоколиквидной его форме).

Коэффициент маневренность собственных средств зависит от структуры капитала и специфики отрасли, рекомендован в пределах от 0.2-0.5, но универсальные рекомендации по его величине и тенденции изменения вряд ли возможны. По результатам мы видим, что показатели 2011 и 2012 гг. ниже допустимого уровня, т.е. значительная часть собственных средств предприятия закреплена в ценностях иммобильного характера, которые являются менее ликвидными, не могут быть достаточно быстро преобразованы в денежную наличность. В 2011 году значение коэффициента резко упало, на конец 2012 года возросло на 0,03, но возможность финансового маневра в МГТС по прежнему остается крайне низкой.

Коэффициент обеспеченности оборотных активов собственными оборотными средствами. Оценивает долю собственного оборотного капитала в общем объеме оборотных активов. Рассчитывается следующей формулой:

Где ОА - оборотные активы, КР - капитал и резервы, ВА - внеоборотные активы.

2010 год:

2011 год:



2012 год:

Нормативное значение Коб.с.с. = 0.1 (10%) было установлено постановлением Правительства Российской Федерации от 20 мая 1994 года № 498 "О некоторых мерах по реализации законодательства о несостоятельности (банкротстве) предприятий" в качестве одного из критериев для определения неудовлетворительной структуры баланса наряду с коэффициентом текущей.

На конец 2011 года показатель имеет отрицательное значение, что указывает нам на отсутствие собственных оборотных средств и считается крайне неудовлетворительным. Но к концу 2012 года показатель приходит в норму и составляет уже 13%, что является достаточным для финансирования текущей деятельности собственными средствами.

Коэффициент финансовой устойчивости - показывает, какая часть актива финансируется за счет устойчивых источников, то есть долю тех источников финансирования, которые организация может использовать в своей деятельности длительное время.

Где БП - баланс пассива, ДО - долгосрочные обязательства, КР - капитал и резервы.

2010 год:



2011 год:

2012 год:

Рекомендуемое значение данного коэффициента не менее 0.75. Если значение ниже рекомендуемого, то это вызывает тревогу за устойчивость компании. Величина коэффициента за 2010, 2011 и 2012 гг. колеблется в пределах 0.8-0.9, это значит, что финансовое положение организации является устойчивым.

На конец 2010 и 2011 гг. был сформирован 91% имущества предприятия, но к концу 2012 года он уменьшился до 86%, что говорит о снижении финансовой независимости предприятия. Поскольку минимальным допустимым значением автономии является 60%, то на данный момент показатель не является критичным.

Высокое значение коэффициента маневренности положительно характеризует финансовое состояние предприятия. По анализу данного показателя, мы увидели, что в МГТС он был в пределах нормы только на конец 2010 года. В 2011 и 2012 гг. значение коэффициента не соответствует нормативному ограничению, а значительно меньше него, что свидетельствует о неудовлетворительном использовании собственных средств в мобильной (гибкой) форме.

К концу 2012 года коэффициент обеспеченности оборотных активов собственными оборотными средствами составляет 13%, что считается удовлетворительным показателем и говорит о возможности финансирования текущей деятельности собственными средствами.

Коэффициент финансовой устойчивости в ОАО МГТС снизился на 5%, при этом остался в пределах нормы. Чем выше данный коэффициент, тем ниже доля краткосрочных обязательств, работа с которыми требует постоянного оперативного контроля за своевременным их возвратом и привлечением других капитолов.

Оценка деловой активности организации.

Важным элементом финансового анализа, позволяющим сделать объективный вывод о финансовом состоянии предприятия, является анализ деловой активности. С точки зрения экономического анализа под деловой активностью понимается текущая коммерческая деятельность организации.

Деловая активность проявляется в динамичности развития организации, достижении поставленных целей. В финансовом аспекте деловая активность проявляется, прежде всего, в скорости оборота средств.

Деловая активность предприятия измеряется с помощью системы количественных и качественных критериев.

Качественные критерии - широта рынков сбыта (внутренних и внешних), деловая репутация предприятия, его конкурентоспособность, наличие постоянных поставщиков и покупателей готовой продукции (услуг) и др. Данные критерии целесообразно сопоставлять с аналогичными параметрами конкурентов, действующих в отрасли или сфере бизнеса.

Количественные критерии деловой активности характеризуются абсолютными и относительными показателями. Среди абсолютных показателей необходимо выделить объем продажи готовой продукции, товаров, работ и услуг (оборот), прибыль, величину авансированного капитала (активов). Относительные показатели деловой активности характеризуют эффективность использования ресурсов (имущества) предприятия. Их можно представить в виде системы финансовых коэффициентов - показателей оборачиваемости.

Коэффициент оборачиваемости активов: измеряет оборачиваемость средств, вложенных в активы, и показывает, эффективно ли используются активы для получения дохода и прибыли. Отражает скорость оборота, рассчитывается по следующей формуле:

Где В - это выручка, Б - баланс.

2010 год:

2011 год:

2012 год:

Общего нормативного значения для коэффициента не существует. По значениям за 2010 и 2011 года на 1 рубль стоимости всех активов мы получаем 42 копейки дохода, в 2012 году 46 копеек.

Коэффициент оборачиваемости собственного капитала. Этот показатель характеризует скорость оборота собственного капитала, что для акционерных обществ означает активность средств, которыми рискуют акционеры:



Где В - выручка, КР - капитал и резервы.

2010 год:

2011 год:

2012 год:

Этот показатель характеризует различные аспекты деятельности: с коммерческой точки зрения - он отражает либо излишки продаж, либо их недостаточность; с финансовой - скорость оборота, вложенного капитала; с экономической - активность денежных средств, которыми рискует вкладчик. Если он значительно превышает уровень реализации над вложенным капиталом, то это влечет за собой увеличение кредитных ресурсов и возможность достижения того предела, за которым кредиторы начинают активнее участвовать в деле, чем собственники компании. В этом случае отношение обязательств к собственному капиталу увеличивается, растет также риск кредиторов, в связи, с чем компания может иметь серьезные затруднения, обусловленные уменьшением доходов или общей тенденцией к снижению цен. Напротив, низкий показатель означает бездействие части собственных средств. В этом случае показатель оборачиваемости собственного капитала указывает на необходимость вложения собственных средств в другой более подходящий источник доходов.



Коэффициент оборачиваемости заемного капитала:

Где ДО - долгосрочные обязательства, КО - краткосрочные обязательства, В - выручка.

2010 год:

2011 год:

2012 год:

Оборачиваемость заемного капитала показывает, сколько требуется оборотов для оплаты всей задолженности.

Коэффициент оборачиваемости чистого оборотного капитала. Показатель характеризует скорость оборота чистого оборотного капитала.

Где КО - краткосрочные обязательства, ОА - оборотные активы, В - это выручка.



2010 год:

2011 год:

2012 год:

Рост его рассматривается как положительное явление тогда, когда увеличивается выручка от реализации (числитель), уменьшение ЧОК (знаменателя) является негативной тенденцией. Однако, как уже указывалось выше, чрезмерное увеличение чистого оборотного капитала также не является положительным явлением.

Оценка рентабельности предприятия.

Важнейшим показателем, отражающим конечные финансовые результаты деятельности предприятия, является рентабельность.

Рентабельность - относительный показатель экономической эффективности производства, характеризующий соотношение дохода (прибыли) и затрат за определенный период времени.

С помощью показателей рентабельности можно проанализировать эффективность использования активов предприятия, т.е. финансовую отдачу от вложения капитала.

Коэффициент рентабельности продаж. Этот коэффициент показывает, сколько прибыли приходится на единицу реализованной продукции.



Где Пч - чистая прибыль, В - выручка.

2010 год:

2011 год:

2012 год:

Значения коэффициента свидетельствует о значительной прибыльности от продаж, что в нашем случае обусловлено модернизацией сети и внедрением технологии GPON.

Коэффициент рентабельности активов. Он показывает эффективность использования всего имущества предприятия.

Где Б - баланс, Пч - чистая прибыль.

2010 год:



2011 год:

2012 год:

В 2010 году чистая прибыль с 1 рубля вложенного в активы организации составила 1 копейку, в 2011 году - 8 копеек, а в 2012 году 13 копеек. Значение показателей говорит об эффективном использовании активов организации.

Коэффициент рентабельности собственного капитала. Этот показатель характеризует эффективность использования собственного капитала. Расчет показателя рентабельности собственного капитала имеет смысл только в том случае, если у организации имеется собственный капитал (т.е. положительные чистые активы). В противном случае расчет дает отрицательное значение, малопригодное для анализа.

Где КР - капитал и резервы, Пч - чистая прибыль.

2010 год:



2011 год:

2012 год:

Показатель 2010 года, означает не очень эффективный характер использования собственных средств, с точки зрения доходности. К концу 2011 показатель увеличивается на 7% , а в 2012 году составляет уже 15%. Улучшается использование собственного капитала, повышается ликвидность предприятия, повышается статус собственников предприятия. Так же динамика рентабельности собственного капитала оказывает влияние на уровень котировки акции на фондовых биржах.

Коэффициент рентабельности постоянного (перманентного) капитала. Он отражает эффективность использования капитала, вложенного в деятельность фирмы на длительный срок (как собственного, так и заемного).

Где КР - капитал и резервы, ДО - долгосрочные обязательства, Пч - чистая прибыль.

2010 год:



2011год:

2012 год:

За 3 года эффективность использования перманентного капитала выросла с 2 до 14%. Это говорит о том, что менеджмент компании эффективно инвестирует средства в основную деятельность предприятия.

Делая выводы по рассчитанным показателям рентабельности, можно сказать, что ОАО МГТС является вполне привлекательным предприятием для инвесторов. Рентабельность продаж за взятый отчетный период возросла на 23% и на конец 2012 года составляет 27%. Данный рост обусловлен модернизацией московской городской телефонной сети, продвижением новых тарифов и услуг.

Коэффициент рентабельности активов показывает, что активы МГТС используются эффективно. Чистая прибыль с 1 рубля в 2012 году составила 13 копеек.

Коэффициент рентабельность собственного капитала к концу 2012 года так же увеличился, что является положительным показателем в использовании собственного капитала.

Рентабельность постоянного капитала за 3 года выросла на 12%, это говорит о том, что капитал (собственный и заемный) вложенный в деятельность организации на длительный срок, используется эффективно.

Анализ ликвидности предприятия.

Среди критериев оценки финансового состояния ликвидность является приоритетными. Потребность в анализе ликвидности баланса возникает в условиях усиления финансовых ограничений и необходимости оценки кредитоспособности предприятия. Анализ ликвидности баланса должен оценивать текущую платежеспособность и давать заключение о возможности сохранения финансового равновесия и платежеспособности в будущем. Показатели финансовой устойчивости отражают сущность финансового состояния. Все активы организации в зависимости от степени ликвидности, т. е. скорости превращения в денежные средства, можно условно разделить на несколько групп.

· Наиболее ликвидные активы (А1) - денежные средства предприятия и краткосрочные финансовые вложения;

· Быстро реализуемые активы (А2) - дебиторская задолженность сроком погашения до 12 месяцев и прочие оборотные активы;

· Медленно реализуемые активы (А3) - запасы и дебиторская задолженность свыше 12 месяцев;

· Труднореализуемые активы (А4) - внеоборотные активы.

Первые три группы активов в течение текущего хозяйственного периода могут постоянно меняться и относятся к текущим активам предприятия, при этом текущие активы более ликвидны, чем остальное имущество предприятия. Пассивы баланса по степени возрастания сроков погашения обязательств, группируются следующим образом.

· Наиболее срочные обязательства (П1)

· Краткосрочные пассивы (П2)

· Долгосрочные пассивы (П3)

· Постоянные пассивы (П4)

На основе сопоставления групп активов с соответствующими группами пассивов выносится суждение о ликвидности баланса предприятия. Абсолютно ликвидный баланс одновременно удовлетворяет следующим условиям:



А₁ ? П₁; А₂ ? П₂; А₃ ? П₃; А₄ ? П₄.

Выполнение всех условий свидетельствует о том, что ликвидные активы предприятия покрывают его обязательства и собственных источников достаточно для формирования внеоборотных активов (что является проявлением финансовой устойчивости). Когда одно или несколько неравенств системы имеют знак, противоположный зафиксированному в оптимальном варианте, ликвидность баланса отличается от абсолютной. Рассмотрим ликвидность баланса за 2010, 2011, 2012 гг.

Таблица 2.3 Анализ ликвидности баланса за 2010, 2011, 2012 гг., тыс.руб.

№ групп статей баланса	Покрытие (актив)	Сумма обязательств (пассив)
	2010	2011	2012	2010	2011	2012
I	22 991 093	812 882	4 993 045	2 870 120	3 495 387	3 652 876
II	5 144 329	4 554 108	5 916 976	70 896	32 138	1 973 705
III	5 625 800	4 946 410	6 502 166	2 579 602	2 364 633	2 620 619
IV	43 634 113	69 831 049	63 022 278	65 928 867	69 042 886	64 530 850
Итого	77 395 335	80 144 449	80 434 465	71 449 485	74 935 044	72 778 050

В нашем случае результаты выглядят следующим образом:

2010 год:		2011 год:		2012 год:
А1	>	П1		А1	<	П1		А1	>	П1
А2	>	П2		А2	>	П2		А2	>	П2
А3	>	П3		А3	>	П3		А3	>	П3
А4	<	П4		А4	>	П4		А4	<	П4

По этим результатам можно судить, что на конец 2010 и 2012 года соблюдены минимальные условия финансовой устойчивости организации, имеются собственные оборотные средства. Баланс 2010 и 2012 гг. можно считать полностью ликвидным.

Данные за 2011 год показывают, что несколько неравенств системы имеют знак, противоположный зафиксированному в оптимальном варианте, это означает, что у организации недостаточно средств для покрытия наиболее срочных обязательств абсолютно и наиболее ликвидных активов. Баланс 2011 года абсолютно ликвидным назвать нельзя. Но следует отметить, что на практике абсолютно ликвидные балансы встречаются крайне редко.

Кроме ликвидности баланса рассчитываются коэффициенты ликвидности, они позволяют определить способность предприятия оплатить свои краткосрочные обязательства в течение отчетного периода. А так же более детально изучить структуры активов и пассивов баланса, чтобы сделать выводы о его ликвидности. Наиболее важными среди них являются следующие:

Коэффициент текущей ликвидности. Этот коэффициент показывает, достаточно ли у предприятия средств, которые могут быть использованы для погашения его краткосрочных обязательств в течение определенного периода.

Где КО - краткосрочные обязательства, ОА - оборотные активы.

2010 год:

2011 год:

2012 год:



В мировой практике значение этого коэффициента должно находиться в диапазоне 1-2. Естественно, существуют обстоятельства, при которых значение этого показателя может быть и больше, однако, если коэффициент текущей ликвидности более 2-3, это, как правило, говорит о нерациональном использовании средств предприятия. Значение коэффициента текущей ликвидности ниже единицы говорит о неплатёжеспособности предприятия.

Коэффициенты 2011 и 2012 гг. находятся в пределах нормы. Показатель 2010 года (5,8) превысил допустимый диапазон, что по установленным критериям может свидетельствовать о невозможности банкротства, а так же о нерациональном использовании средств.

Коэффициент срочной ликвидности, или коэффициент "критической оценки", показывает, насколько ликвидные средства предприятия покрывают его краткосрочную задолженность.

Где КО - краткосрочные обязательства, ДС - денежные средства, КВ - краткосрочные финансовые вложения, ДЗ - дебиторская задолженность.

2010 год:

2011 год:



2012 год:

В ликвидные активы предприятия включаются все оборотные активы предприятия, за исключением товарно-материальных запасов. Данный показатель определяет, какая доля кредиторской задолженности может быть погашена за счет наиболее ликвидных активов, т.е. показывает, какая часть краткосрочных обязательств предприятия может быть немедленно погашена за счет средств на различных счетах, в краткосрочных ценных бумагах, а также поступлений по расчетам. Рекомендуемое значение данного показателя от 0,7 до 1,5.

Коэффициент абсолютной ликвидности: показывает, какую часть кредиторской задолженности предприятие может погасить немедленно. В западной практике коэффициент абсолютной ликвидности рассчитывается редко. В Росси его оптимальный уровень считается равным 0,2-0,5.

Где КО - краткосрочные обязательства, ДС - денежные средства, КВ - краткосрочные финансовые вложения.

2010 год:

2011 год:



2012 год:

Значение данного коэффициента не должно опускаться ниже 0,2. Увеличение значения коэффициента указывает на повышение платежеспособности организации. Но слишком высокое значение, так же может говорить о нерациональной структуре капитала, о слишком высокой доле неработающих активов в виде наличных денег и средств на счетах.

Цель данной работы заключалась в проведении финансового анализа ОАО "Московская городская телефонная сеть" на основе данных Бухгалтерского баланса, то есть получение небольшого числа ключевых (наиболее информативных) параметров экономических показателей работы предприятия, дающих объективную и точную картину финансового состояния предприятия, его прибылей и убытков, изменений в структуре активов и пассивов, что напрямую отражает конкурентоспособность и качество обслуживания компании.

Коэффициенты, прежде всего, дают возможность увидеть изменения в финансовом положении или результатах производственной деятельности и помогает определить тенденции и структуру таких изменений, что в свою очередь, может указать руководству компании на угрозы и возможности, которые присущи предприятию.

Показатели за последние 3 года сильно отличаются, это связано с внедрением технологии GPON, которая позволит МГТС стать мультисервисным оператором. На ее реализацию в 2011 году было потрачено 1 328 381 тыс. руб., а в 2012 году уже более 11 367 356 тыс. руб. Не смотря на это, финансовое положение МГТС является устойчивым.

Экономический эффект, полученный за отчетный период, не связан с непосредственной деятельностью МГТС, московский оператор являлся одним из крупнейших в столице владельцев недвижимости. В 2004 году автоматические телефонные станции (АТС) занимали общую площадь около 1,6 млн. кв. м., общее количество АТС составляло 561 здание. К 2011 году число АТС сократилось до 253, около 500 тыс. кв. м. освободившихся площадей перешли к структурам АФК "Система". Сейчас у МГТС осталось 311 зданий площадью 1,06 млн. кв. м., часть из которых сдается в аренду.

В результате перехода на GPON число опорных АТС сократиться в четыре раза, тем самым освободиться примерно 700 тыс. кв. м. площадей. И если МГТС будет сдавать их в аренду, то доход от данной операции составит 6-7 млрд. руб. в год.

2.3 Оценка качества услуг, предоставляемых ОАО МГТС

ОАО МГТС осуществляет свою основную деятельность в отрасли связи, которая относится к тем важнейшим секторам экономики, которые обеспечивают функционирование и согласованную работу всех государственных и коммерческих систем.

Правительство РФ рассматривает дальнейшее развитие информационно-телекоммуникационной инфраструктуры страны как один из главных факторов роста национальной экономики, деловой активности общества. Модернизация сетей доступа МГТС позволит улучшить спектр телекоммуникационных услуг и качество обслуживания абонентов, что позволит улучшить управляемость услугами, привлечь новых клиентов, повысить привлекательность компании. На данном этапе существуют определенные проблемы.

Первоочередной проблемой является снижение количества абонентов физических лиц, на конец 2012 года структура доходов от населения упала на 1%. Это связано с развитием мобильной связи в Москве и Московской области. По данным аналитического отчета агентства Advanced Сommunications & Media (AC&M) число абонентов сотовой связи в Москве составляет 39 млн. 696 тыс. (число SIM-карт). Сотовые операторы предлагают более выгодные тарифы на услуги связи, с мобильным телефоном вы не привязаны к определенной точке и всегда находится на связи.

Для сравнения, "Безлимитный" тарифный план в МГТС обойдется в 487 рублей в месяц, плюс каждая исходящая минута на мобильные номера будет стоить 1, 58 копеек. Тем самым, средний счет по безлимитному тарифному плану составляет 550-600 рублей в месяц, и это без учета подключенных дополнительных услуг. У сотового оператора МТС есть тарифный план включающий в себя 400 исходящих минут на мобильные и городские номера, 1,5 Гб Интернет-трафика без ограничения скорости и SMS по 0,50 руб. за сообщение, его абонентская плата составляет 400 рублей в месяц. Сравним еще несколько тарифов сотовых операторов и МГТС (см. таб. 2.4).

Таблица 2.4 Сопоставительный анализ тарифов сотовых операторов и ОАО МГТС



Тем самым можно сказать, что мобильные операторы предлагают более привлекательные условия и тарифы, а так же оказывают больший спектр услуг за фиксированную плату. Также мы наблюдаем экономию денежных средств.

Далее проведем сравнение МГТС с главным конкурентом компании, ОАО "Ростелеком" (см. таб. 2.5 и таб. 2.6).

Таблица 2.5 Сопоставительный анализ тарифов на услуги местной связи ОАО МГТС и ОАО "Ростелеком"

Параметры/ Тарифный план	Объем минут	Стоимость минуты сверх включенного объема, за 1 минуту	Стоимость 1 мин. исходящих вызовов на мобильные телефоны	Ежемесячная плата
Повременный МГТС	0	0,54	1,58	205 р.
Повременный Ростелеком	0	0,46	1,50	194 р.
Комбинированный МГТС	400	0,52	1,58	410 р.
Комбинированный 350 Ростелеком	350	0,38	1,50	319 р.
Комбинированный 450 Ростелеком	450	0,34	1,50	356 р.
Безлимитный МГТС	не ограничен	0	1,58	487 р.
Безлимитный Ростелеком	не ограничен	0	1,50	472 р.

Как мы видим, у Ростелеком тарифы чуть дешевле тарифов МГТС, что для потенциальных клиентов имеет существенный плюс.

Таблица 2.6 Сопоставительный анализ тарифов на интернет ОАО "Ростелеком" и ОАО МГТС

Тарифы ОАО "Ростелеком"	Ежемесячная плата (руб.)	Тарифы ОАО МГТС	Ежемесячная плата (руб.)
ОнЛайм 5 5 Мбит/с	200	10 Мбит/с	300
ОнЛайм 15 15 Мбит/с	300	30 Мбит/с	390
ОнЛайм 25 25 Мбит/с	400	50 Мбит/с	500
ОнЛайм 50 50 Мбит/с	500	70 Мбит/с	750
ОнЛайм 80 80 Мбит/с	700	100 Мбит/с	1000
Онлайм 300 300 Мбит/с	1500	200 Мбит/с	1400
Онлайм 500 500 Мбит/с	2000	350 Мбит/с	2000
Онлайм 1000 1000 Мбит/с	2500

Цены компаний на услугу Интернет можно считать соразмерными. Ростелеком имеет конкурентное преимущество в плане скоростей. Ростелеком первая компания в столице, предоставляющая скорость 1000 Мбит/с домашним пользователям. Так же организация предоставляет такие дополнительные опции как статический IP-адрес (150 руб./мес.), фильтрация трафика (120 руб./мес.), срочное подключение (600 руб.).

МГТС же привлекает клиентов различными акциями, на данный момент в подарок к подключению Интернета от скорости 70 Мбит/с идет Домашнее ТВ с выбором Тв-пакета "Базовый" и ТВ-приставка бесплатно. Компания предлагает своим клиентам дополнительные услуги: "Родительский контроль +", данная функция блокирует доступ к веб-страницам с нежелательным контентом, клиент сам формирует недельное расписание для активации контент-фильтров, предоставляется бесплатно; "Турбокнопка" - позволяет повысить скорость интернета на 2 часа, для технологии ADSL до 20 Мбит/с, для технологии GPON до 200 Мбит/с, одно нажатие стоит 5 рублей.

Далее стоит отметить отток коммерческих организаций, рассмотрим, с чем это может быть связано (см. таб. 2.7).



Таблица 2.7 Структура доходов от коммерческих организаций

Наименование показателя	2010 год, тыс. руб.	2011 год, тыс. руб.	2012 год, тыс. руб.	+/-
Городская телефонная связь	2 514 693	2 629 738	1 872 407	- 642 286
Внутризоновые соединения	1 045 084	979 220	365 627	- 679 457
Передача данных	1 103 652	1 044 262	1 197 414	93 762
Документальная электросвязь	65 137	105 002	135 656	70 519
Таксофоны	151	205	197	46
Присоединение и пропуск трафика	2 929 083	2 788 824	2 744 852	- 184 231
Итого	7 657 799	7 547 251	6 316 337	- 1 341 462

В первую очередь стоит отметить, что за указанный период времени значительно сократилась прибыль от городской связи и внутризоновых соединений, все больше коммерческих организаций обычной местной связи предпочитают ip-телефонию и сотовую связь, что приводит к снижению объемов платного абонентского и межоператорского трафика. Сейчас мобильные операторы предлагают своим корпоративным клиент программы лояльности, тарифы с бесплатной голосовой связью - клиент оплачивает только услуги передачи данных, а так же упрощают административные процедуры, то есть теперь, для заключения корпоративного договора не требуется заверять у нотариуса копии учредительных документов.

Передача данных и документальная электросвязь (факсимильная связь) стали приносить больше доходов, что подтверждает снижение зависимости от фиксированной связи.

В целом, за взятый период, доходы от обслуживания коммерческих организаций сократились на 1 341 462 млн. руб. А процент в структуре доходов по абонентам МГТС с 2010 года упал на 7 позиций. Но, тем не менее, МГТС по-прежнему занимает лидирующую позицию на рынке бизнес-телефонии, доля компании составляет 48%. Что нельзя сказать о секторе услуг передачи данных, в них у МГТС лишь 5%. Укрепить свои позиции в сфере ШПД для коммерческих лиц, компания рассчитывает с помощью технологии GPON.

В целях МГТС к 2016-му году стоит задача завоевать 50% розничного рынка ШПД Москвы и 25% рынка платного ТВ. Проблема состоит в том, что в столице проникновение широкополосного доступа составляет уже 82%. Новых клиентов МГТС может "отбить" только у конкурентов. Но на московском телекоммуникационном рынке уже 3 года этим занимается "Ростелеком". Наглядно рассмотрим предпочтения столичных жителей в выборе провайдера (см. рис. 2.3).

Рис. 2.3 "Доли провайдеров на рынке ШПД Москвы"

Не смотря на то, что МГТС является первопроходцем массового рынка услуг доступа в интернет, на рынке ШПД компания не занимает значимого места. Это объясняется тем, что с 2004 года она предоставляла свою сеть компании "Комстар", которая под брендом "Стрим" (сейчас группа МТС) продавала услуги доступа в интернет по технологии ADSL (интернет по телефонному проводу). И только в конце 2007 года МГТС представила собственную линейку тарифов.

Пределом ADSL-интернета является скорость 20 Мбит/с, данная технология устарела к концу 2000-х. В столице начали появляться провайдеры, способные предоставлять скорости выше в 2-3 раза по волоконно-оптическим сетям, такие как "Вымпелком", "Акадо", NetByNet.

МГТС же начала переключать своих абонентов к оптико-волоконной сети в тестовом режиме в середине 2010 года, а в полном объеме работа пошла в 2012 году. Главным конкурентом МГТС является "Ростелеком", которая также решила отказаться от устаревшего медного кабеля и ведет строительство сети по технологии пассивных оптических сетей.

С рынком платного ТВ получается аналогичная ситуация (см. рис. 2.4), МГТС необходимо делать акцент на качестве предоставляемой услуги, но и в таком случае процесс проникновения в данный рынок пойдет медленно.

Рис. 2.4 "Доли провайдеров на рынке платного ТВ Москвы"

Переключение клиентов на GPON так же дается МГТС нелегко. К осени 2012-го было переключено всего 45 тыс. абонентов. В связи с этим главный акционер МГТС, компания МТС, сменила генерального директора, назначив на этот пост экс-директора макрорегиона МТС "Урал" Андрея Ершова, который притормозил строительство сети GPON, чтобы решить накопившиеся проблемы. И уже по итогам 2013 года к оптико-волоконной сети подключено 700 тыс. абонентов.

Но стоит отметить, что услугами ШПД решили воспользоваться 43% подключенных абонентов, то есть около 300 тыс. человек, а на платное телевидение подписались лишь 6% подключенных абонентов.

При подключении GPON МГТС делает ставки на высокую скорость Интернета, возможный максимум на данный момент 350 Мбит/с, наличие мультисервисных пакетов, скидки для обладателей "Безлимитного" и "Комбинированного" тарифов на услуги местной связи. Но сверхвысокие скорости интернета пока мало кому нужны, тарифы от 100 Мбит/с выбрали лишь 3% пользователей.

К концу 2013 года МГТС вдвое увеличила показатели по своевременному выполнению заявок на Интернет по технологии GPON. Это связано с освоением системы SAP Workforce Management (WFM), так называемого центра диспетчеризации. Данная система в онлайн режиме отслеживает работу всех бригадиров и монтажников, а это примерно 1500 человек. Поступившие заявки абонентов на подключение и обслуживание автоматически обрабатываются системой и распределяются между рабочими, учитывая местонахождение каждого из них, их специализацию и загруженность.

Благодаря WFM вдвое увеличилось количество выполняемых заявок, без привлечения дополнительных работников, а также появилась возможность отслеживать качество предоставляемых услуг и скорость обслуживания клиентов. Уже можно сказать, что на 80 % сократилось время подключения и устранения неисправностей, на 70 % увеличилась эффективность работы одного сотрудника, а степень удовлетворенности пользователей выросла на 20 %.

Теперь техподготовка линии к работе осуществляется в течении получаса после поступления заявки на подключение, все работы по подключению услуг могут выполняться в режиме онлайн. Максимальный срок подключения абонента к сети составляет два дня. Для сравнения, у "Ростелеком" заказчик ожидает подключение интернета в течении 3 дней с момента принятия заявки, остальные конкуренты МГТС не афишируют время подключения своих абонентов.

Далее рассмотрим вопрос, связанный с подключением охранно-пожарной сигнализации. Абонентам, поставившим свои квартиры на сигнализацию вневедомственной охраны, при переходе с обычной телефонной лини на оптическую технологию нужно будет заменить оборудование. Связано это с тем, что при подключении к GPON пользоваться сигнализацией, построенной по "медной" технологии будет невозможно.

Данная проблема решается покупкой оборудования у МГТС, его стоимость составляет порядка 12 000 руб., или же взять оборудование в аренду, в таком случае ежемесячный платеж составит 440 руб. (вместе с резервным каналом связи), плата за услуги УВО - это еще 335 рублей. Лояльности клиентов в данном вопросе ждать не приходится, так как абоненты при подключении на некоторое время лишаться сигнализации, по договору это 5 рабочих дней. Так же очень сомнительно, что люди, недавно подключившие ОПС, станут идти на поводу МГТС и захотят снова тратить деньги на переоборудование.



Глава 3. Направления совершенствования и развития ОАО МГТС и повышение качества услуг

3.1 Пути развития и совершенствования МГТС

Потребности граждан возрастают в скорости доступа в Интернет, надежности соединения, отсутствию перерывов в подключении, это связано с распространением специализированных Интернет-приложений для обмена сообщениями, развитием интерактивных графически насыщенных Интернет-сайтов взамен простых веб-страниц, видеоматериалами, развитием услуг IP-телевидения. Растет потребность в удаленном доступе сотрудников из дома к корпоративным сервисам.

Для МГТС в сфере передачи данных действуют следующие пути развития:

· Внедрение новых технологий

· Внедрение пакетных услуг

· Возобновляющаяся тенденция к росту строительного рынка в сегменте частных лиц и коммерческой недвижимости.

В настоящее время основная конкуренция на рынке разворачивается в скоростном диапазоне 30-50 Мбит/с. В сегменте юридических лиц наблюдается стабильный спрос на услуги ШПД и VPN, а также рост трафика между IT-системами различных предприятий.

Сейчас у МГТС появилась возможность удовлетворять данный спрос, так как компания активно модернизирует свое оборудование, построив цифровую транспортную сеть, введя в эксплуатацию сеть передачи данных общего пользования. Результат деятельность компании в данном направлении можно расценивать как положительный.

Но не стоит забывать про рынок фиксированной связи. Здесь рост будет обеспечен телефонизацией новостроек. В корпоративном сегменте умеренный рост рынка будет обеспечен развитием малого бизнеса, а также госбюджетироваными организациями. Средний и крупный бизнес будет заинтересован в организации корпоративных сетей на базе УПАТС (Учрежденческо-производственная автоматическая телефонная станция, она же корпоративная АТС) или Hosted PBX (виртуальна АТС).

К концу 2013 года ОАО МГТС изменила свою стратегию, как следствие изменилось позиционирование компании, это связано с уменьшением пользователей фиксированной связи. Теперь передовыми сервисами для МГТС стали интернет, платное ТВ, виртуальные сети, IP телефония, услуги умного дома, в том числе охранно-пожарная сигнализация.

В 2014 году МГТС планирует закончить строительство единой цифровой платформы города, цель модернизации заключается в том, чтобы к 2016 году занять 50% московского рынка широкополосного доступа и более четверти рынка услуг цифрового телевидения. Ожидаемый рост доли доходов от новых услуг к 2016 году оценивается компанией в 61%.

В планах МГТС использование сетей МТС с целью предоставления услуг мобильной связи. Столичный оператор фиксированной связи получил лицензию виртуального мобильного оператора (MVNO), полученная лицензия будет действовать до августа 2018 года, начать оказывать услуги компания должна до августа 2015.

Создание виртуальных операторов под разными брендами мобильным компаниям крайне выгодно: иллюзия конкуренции позволит им сохранять абонентов, перетекающих от одной компании к другой, но в реальности обслуживаемых одним и тем же поставщиком услуг. Для МГТС проект должен так же стать крайне выгодным, но в том случае, если компания сделает действительно достойные пакетные предложения. В таком случае абоненты получат качество по доступной цене, а оператор - преданных клиентов.

На данный момент подробной информации по этому вопросу нет, но стоит отметить, что компания МТС владеет 99,1% обыкновенных акций МГТС. Плодом сотрудничества уже является реализация идеи по получению услуг интернета и телевидения от одной компании по технологии GPON.

В долгосрочных планах МГТС и МТС предоставление единого продукта, состоящего из фиксированной телефонии, интернета, платного ТВ и мобильных услуг. Оплата будет производиться по единому счету.

Аналогичную идею реализует "Мегафон" и NetByNet, у них также появятся конвергентные тарифные предложения. Решающее маркетинговое преимущество держится в тайне, но уже можно сказать, что проект МТС и МГТС должен стать прибыльнее, поскольку абонентская база всех относящихся к МТС интернет-провайдеров Москвы и Московской области оцениваются в 1 млн. подписчиков. У NetByNet же порядка 320 тыс. абонентов.

Сейчас МГТС создает систему видеоанализа качества работы служб ЖКХ, информация с камер и результаты ее обработки будут передаваться в ситуационный центр, в котором смогут храниться от месяца и более.

Данный проект реализуется на базе Центра интеллектуального видеонаблюдения МГТС, который начал тестирование системы видеоанализа в нескольких округах Москвы, где компания установила 300 камер. С их помощью отрабатываются возможности автоматического мониторинга качества работы ЖКХ. В ближайшее время будет открыто еще пять тестовых зон, где будет тестироваться система видеоаналитики для корпоративных и частных заказчиков (сегменты B2B и B2C).



Рис. 3.1 "Схема видеонаблюдения на базе 3-х камер с передачей в "Ситуационный сервер"

Осенью этого года, созданные в рамках пилотных зон продукты МГТС планирует предложить корпоративным клиентам и госзаказчикам. Для этого дополнительно будут установлены 8 тыс. видеокамер. В дальнейшем их число будет увеличиваться под конкретные проекты и заказы.

По прогнозам аналитиков компании, для полного покрытия Москвы требуется не менее 300 тыс. видеокамер, изображение с которых при отсутствии системы видеоанализа должны будут постоянно смотреть 8 тыс. сотрудников. Создаваемая МГТС система сможет обрабатывать большие массивы информации из разных источников практически мгновенно и снизить нагрузку на операторов, сократив их количество. Выход на массовый рынок запланирован не ранее 2015 года, инвестиции в центр видеонаблюдения и пилотные зоны составят 30 миллионов рублей. МГТС также рассчитывает на участие с новым продуктом в городских программах "Безопасность на транспорте" (объем на 2014 год - 46 млрд. рублей) и "Безопасный город" (объем 192,7 млрд. рублей). В настоящее время компания обслуживает по программе "Безопасный город" 47 тыс. видеокамер. По прогнозам исследовательского агентства IMS Research, согласно которым российский рынок VMS (video management system) до 2016 года будет расти среднегодовыми темпами 30% и достигнет 70-100 млн. долларов против 30-40 млн. долларов в 2012 году. Доля России в объеме мирового рынка систем видеонаблюдения составила 3-4%, к 2016 году должна достичь 4-5%. МГТС было бы целесообразно приобрести Городскую информационно-справочную службу (ГИСС), которая управляет сетью терминалов и киосков "Мосинфо". Начальная цена объекта составит 614,2 млн. рублей.

Рис. 3.2 "Виды деятельности терминалов и киосков "Мосинфо"

"Мосинфо" принадлежат многофункциональные терминалы, справочные киоски и справочно-информационные центры (см. рис. 3.2). ГИСС оказывает информационно-справочные и сопутствующие услуги, а также разрабатывает, производит и продает информационно-справочную, полиграфическую, аудио- и видеопродукцию. Покупка ГИСС значительно повысила бы качество информационного сервиса ОАО МГТС.

Как мы видим из всего вышеперечисленного, планы у МГТС глобальные, и их реализация со сменой генерального директора происходит взвешенно и обдуманно. И у МГТС есть реальные шансы выбиться на рынок телекоммуникационных услуг Москвы в первые ряды.



3.2 Предложения, направленные на повышение качества обслуживания ОАО МГТС

Поскольку процесс модернизации московской городской телефонной сети необратим, то необходимо делать акцент на качестве обслуживания абонентов GPON, на качестве выполнения работ по переключению на данную технологию, а так же не забывать про клиентов использующих старую телефонную линию.

Чтобы улучшить качество обслуживания в компании, необходимо узнать у пользователей услуг МГТС, что доставляет неудобства в процессе эксплуатации, что с точки зрения клиента необходимо совершенствовать в обслуживании, чтобы завоевать большую лояльность постоянных пользователей и привлечь потенциальных абонентов.

В ходе выполнения работы было опрошено 30 независимых респондентов, с целью разработки предложений направленных на повышение качества обслуживания и предоставляемых услуг МГТС. Респонденты выявили 7 главных позиций и рассказали, каким должно быть обслуживание в их понимании. Мы нашли причины и сформировали корректирующие действия (см. таб. 3.1).

Опрос показал, что больше всего клиентам не нравится длительное ожидание во время обращения в контактный центр МГТС, не хватает квалифицированных сотрудников и своевременно предоставляемой информации (о задолженностях, авариях, плановых работах).