Размещено на http://allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

С развитием рыночной экономики в России начался бурный рост сферы услуг, которая представляет собой одну из наиболее важных областей общественного производства. Эта тенденция обусловлена уходом государства с этого рынка, с одной стороны, и ростом спроса и предложения на новые виды услуг - с другой. По мере роста предложения усиливается и уровень конкуренции, что влечет за собой необходимость все более широкого применения инструментов маркетинга в сфере услуг. Эти общие тенденции характерны и для охранной деятельности.

Кроме этого, сфера охранных услуг, удовлетворяя одну из базовых по теории Маслоу потребность в безопасности, тесно связана с общественными благами, что указывает на ее высокую социальную значимость. В этой связи применение инструментария маркетинга может стать не только средством достижения коммерческого успеха в охранной деятельности, но и послужить основой для более качественного производства общественных благ.

Одним из наиболее приоритетных направлений развития вневедомственной охраны при сохранении существующей технологии охраны с присущем ей триединством выполняемых задач по обслуживанию техники, реагированию по сигналам тревоги и возмещению материального ущерба, "Концепция развития вневедомственной охраны внутренних дел РФ" устанавливает техническое перевооружение подразделений вневедомственной охраны аппаратно-программными отечественными и зарубежными комплексами обнаружения несанкционированных проникновении и передачи сообщений, оснащение крупных городов России высокоинформативными автоматизированными системами централизованного наблюдения, апробирование и освоение в практической деятельности многоканальных (сто и более направлений) радиосистем охраны.

Основу службы сегодня составляет централизованная охрана, когда полицейские наряды реагируют по сигналам технических средств, установленных на объектах и переданных на ПЦО, таким образом, многоканальные - до нескольких тысяч абонентов - радиосистемы наблюдения и охраны, автоматизированные за счет современных методов обработки сигнала и применения компьютеров, приобретают, особый статус в расширении возможностей и повышению надежности существующих систем централизованной охраны.

Однако, проблемы сбора и анализа маркетинговых данных, а главное - их продуктивное применение далеко не просты для большинства российских руководителей и требуют профессиональных подходов к их решению.

Актуальность темы дипломной работы связана с необходимостью изучения подходов и методов проведения маркетинговых исследований для решения проблемы адаптации деятельности предприятий к рыночным условиям рынка охранных услуг.

Цель данной дипломной работы провести анализ рынка охранных услуг по городу Чебоксары посредством маркетинговых технологий на основе анализируемого предприятия - ООО «ЧОО «Цербер».

Таким образом, поставлены следующие задачи:

- изучить характеристику современных маркетинговых технологий на рынке охранных услуг

- рассмотреть особенности потребителей рынка услуг частных охранных предприятий

- изучить рынок услуг охранных предприятий на примере деятельности ООО «ЧОО «Цербер»

- обозначить роль маркетинговых технологий в повышении конкурентоспособности предприятия.

- предложить пути совершенствования маркетинговых технологий в организации.

1. Характеристика современных маркетинговых технологий на рынке охранных услуг

1.1 Маркетинг охранных услуг

В основе рыночной экономики и маркетинга лежит принцип удовлетворения потребностей покупателей. Формирование мотивов поведения потребителей на рынке начинается с формирования его потребности в каких-либо благах. Они объективно необходимы для поддержания жизни, деятельности и развития конкретной человеческой личности, социальной группы и общества в целом.

Ключевыми понятиями маркетинга являются категории "потребность", "рынок", "услуги". Проанализируем содержание этих категорий применительно к деятельности охранных предприятий с тем, чтобы лучше понять специфику использования инструментария маркетинга.

В иерархии потребностей (по А.Маслоу) потребности самосохранения (безопасности и стабильности) стоят на втором по иерархии уровне. Здесь имеется ввиду, что для ощущения удовлетворения своим существованием отдельная личность должна чувствовать себя в безопасности по отношению к окружающей обстановке. Потребности в безопасности и уверенности в будущем включают потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем.

Потребность в охране зависит от среды обитания и стадии развития общества. В настоящее время в России отмечается ощутимый рост преступности. Каждая вторая кража (50,4%), каждый девятый грабеж (10,8%) и каждое четвертое разбойное нападение (23,4%) были сопряжены с незаконным проникновением в жилище, производственное помещение или иное хранилище.

Поэтому удовлетворение потребности в охране является актуальным в России, где существует сложная криминальная обстановка - граждане и отдельные предприятия стремятся обезопасить себя, покупая средства защиты себя и своего имущества или пользуясь услугами охранных структур. Из определений категории "потребность" следует, что потребности многообразны и многочисленны, их можно рассматривать с разных позиций - как культурные, социальные, экономические и др. Среди этих потребностей применительно к деятельности охранных предприятий выделим прежде всего потребность в обеспечении физической охраны и охране имущества, что можно отнести к группе потребностей социального существования.

Рынок охранных услуг основан на специфичном «продукте» - охранной услуге, поэтому определение, базирующееся на понятии «потребность» можно сформулировать следующим образом: защита индивида или организации от неожиданных проблем, связанных с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц. Определение рынка, основанное на потребности, стимулирует менеджмент охранных предприятий признать непостоянство производимых в настоящий момент услуг (продуктов) и принять то, что одна из важнейших задач заключается в поиске оптимальных на данный момент вариантов удовлетворения нужд рынка, и соответствующим образом развернуть свои предложения по продукту.

Категория "потребность" не может рассматриваться в отрыве от категории "потребитель". Применительно к деятельности охранных предприятий в качестве потребителей выступают:

- организации, учреждения и предприятия различных организационно-правовых форм;

- отдельные граждане и их семьи;

- общество в целом в лице государства.

Для организаций, учреждений и предприятий понятие «безопасность» включает в себя обеспечение экономической, информационной, коммерческой безопасности, обеспечение режима и охраны. Потребность в охране выражается в необходимости сохранности физических лиц, материальных и финансовых ценностей, зданий и помещений.

У отдельных граждан существует потребность в защите членов семьи, жилища (квартиры, дачи, коттеджа), материальных и финансовых ценностей, а также принадлежащего им имущества. Потребности отдельных граждан, конкретных предприятий и общества в целом могут существовать независимо друг от друга. В то же время может иметь место совпадение потребности личности с потребностью общества и потребности предприятия с потребностью общества в целом, т.к. потребность в охране общественного порядка и безопасности совпадают с потребностями граждан и предприятий.

Подтверждением сказанного является существование потребности граждан в обеспечении безопасности и охране безотносительно от потребности в безопасности конкретных предприятий и общества в целом. В то же время возможны случаи, когда в обеспечении сохранности имущества и безопасности жизнедеятельности испытывают потребность предприятие и общество в целом, но не испытывает потребность конкретный гражданин.

Потребности любого конечного потребителя являются формирующей основой системы маркетинга охранных услуг. Помимо потребителя, объектами маркетинговой деятельности выступают также структуры, причастные к продвижению охранных услуг на современном рынке. Очевидно, что наличие потребностей по обеспечению охраны имущества собственников вызывает необходимость классификации продукции охранных предприятий и установления ее потенциальных возможностей выступать в рыночных условиях в качестве товара.

Согласно Ф. Котлеру услуги - это любое действие, мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которое в основном неосязаемо и не приводит к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Жесткость конкуренции заставляет организации использовать маркетинг как средство достижения превосходства. Широта и разнообразие индустрии услуг затрудняет возможности определения у различных секторов услуг общих закономерностей, характерных для сферы услуг. Следовательно, каждая разновидность услуг требует индивидуального подхода в исследованиях.

Такая характеристика как неосязаемость применительно к охранной услуге проявляется в невозможности до момента полного приобретения в полном объеме увидеть, услышать, попробовать на вкус весь объем действий, направленных на обеспечение безопасности, осуществляемых в процессе оказания услуги. Поэтому при выборе услуги потребители руководствуются психологическими мотивами и некоторыми объективными критериями: принимают во внимание наличие информации, доверие марке, ощущаемый риск. Применительно к охранной сфере можно выделить следующие риски:

- риск исполнителя - насколько хорошо будет выполнена охранная услуга и насколько надежна аппаратура;

- финансовый риск - окупятся ли затраты по приобретению охранной аппаратуры и выполнению услуги;

- психологический риск - как приобретение услуги повлияет на самоуважение;

- социальный риск - как приобретение услуги повлияет на имидж человека;

- риск потери времени - сколько времени и усилий придется затратить на приобретение услуги и на взаимодействие с охранной структурой.

Неотделимость охранной услуги от своего источника проявляется в том, что она оказывается при непосредственном участии или сотрудника охраны или какого-нибудь технического средства по заданной программе. Непостоянство качества охранной услуги зависит от того, кто их предоставляет, когда и где.

Охранным услугам характерна и такая особенность, как совпадение процесса оказания услуги с ее конечным результатом (полезным эффектом). При этом, полезный эффект неосязаем и это вызывает затруднения в количественном измерении охранной услуги и прежде всего показателей ее качества.

Охранные услуги как особый вид производственной деятельности имеют специфические особенности, отличающие их от других услуг.

Первая особенность связана с процессом оказания охранной услуги, который очень разнороден и включает в себя следующие составляющие:

- подготовку производственного процесса охранной деятельности,

- обеспечение нормального хода процесса охранной деятельности,

- пресечение противоправных действий относительно объекта охраны.

К первой составляющей относятся: - проектные работы, включающие в себя обследование и разработку проектов инженерных и технических средств охранной, пожарной, тревожной сигнализации, систем видеонаблюдения и контроля доступа; согласование проектов с заинтересованными службами, изготовление (приобретение) элементов технической укрепленности объектов. Ко второй составляющей относятся: работы по управлению и организации процесса обеспечения безопасности объектов; работы по эксплуатации оборудования, включающие установку, качественное техническое обслуживание и ремонт всех видов охранных средств; специальные работы, обусловленные конкретными требованиями обеспечения охраны данного объекта. Третья составляющая включает: задержание нарушителей, оперативную отработку «тревожных вызовов» с выездом группы задержания. Вследствие этого возникают особые условия оказания охранных услуг, заключающиеся во времени прибытия группы задержания и зависящие от территориального расположения группы задержания и вида объекта охраны.

Вторая особенность охранных услуг состоит в необязательности всех элементов оказания охранной услуги. Например, лучше, когда тревожные вызовы отсутствуют. Особенностью является также то обстоятельство, что охранная услуга воплощается как в материальном продукте (охранные системы, документация и т.д.), так и в полезном (социальном) эффекте.

Разнородность процесса оказания услуги определяет необходимость классификации видов продукции предприятий охранной отрасли. Анализ их деятельности показывает, что на рынке охранной сферы представлены следующие виды продукции: услуги охранного характера, научно-техническая и производственно-техническая продукция.

1.2 Общая характеристика и тенденции развития рынка охранных услуг

Рынок охранных услуг в последние годы очень динамично развивается, заметно опережая по темпам развития и по объему финансовых вливаний рынок технических систем безопасности. По оценкам экспертов Ассоциации индустрии безопасности, объем рынка охранных услуг безопасности в 2010 году составил около $4 млрд., тогда как объем российского рынка технических систем безопасности немногим превысил $1 млрд.

Сегодня остановимся подробнее на общей характеристике российского рынка охранных услуг, который, наряду с рынком технических систем безопасности, уже в недалеком будущем, если сумеет максимально быстро адаптироваться к меняющимся условиям и реалиям рынка безопасности, сможет претендовать на достойное место в глобальном рынке частной охраны.

Всех субъектов охранной деятельности по форме собственности можно разделить на две группы: государственные и негосударственные. Среди государственных структур на рынке охранных услуг действуют вневедомственная охрана (ВО) МВД РФ, ведомственная охрана федеральных министерств и ведомств, государственные унитарные охранные предприятия.

К негосударственным субъектам охраны относятся частные охранные предприятия (ЧОПы), службы безопасности юридических лиц (СБ) и штатные сотрудники организаций: швейцары, контролеры, сторожа, администраторы и т.п.

Сегодня о полноценной конкуренции на российском рынке охранных услуг можно говорить весьма условно. В первую очередь потому, что значительное место на рынке (около 30%) занимает государственная структура -- МВД, которая одновременно является регулятором (в ведении Министерства находится лицензионно-разрешительная система для ЧОП) и активным участником этого рынка в лице ДЗГИ МВД и ФГУП «Охрана».

По данным УЛРР МВД РФ на 01 января 2010 года в России действовало 26000 охранно-сыскных предприятий. Во вневедомственной охране (ВО) МВД задействовано около 375 тыс. сотрудников. Основная конкуренция между этими структурами разворачивается именно на рынке охранных услуг.

За годы существования охранного рынка сложилась вполне устоявшаяся его структура. Эксперты считают, что в России доля физической охраны как наиболее устойчивого, хотя и относительно невысокой рентабельности дохода достигает примерно 70%. Для сравнения, в Великобритании она не превышает 20%, что свидетельствует о большей сбалансированности рынка.

По оценкам экспертов Ассоциации индустрии безопасности, объем рынка охранных услуг безопасности в 2010 году составил около $4 млрд. При этом на долю его различных сегментов приходилось:

· Услуги ЧОП в Москве ? $1,4 млрд.;

· Услуги ЧОП в РФ (кроме Москвы) ? $1,2 млрд.;

· Услуги ДГЗИ МВД ? $1.1 млрд.;

· Ведомственная охрана ? $0,2 млрд.;

· Технические средства безопасности ? $0,8 млрд.;

· Детективные и информационно-аналитические услуги ? $0,1 млрд.

С точки зрения географии развития охранный рынок практически ничем не отличается от других отраслей и лучше всего представлен в развитых регионах. Лидирует Москва (количество ЧОПов -- 4045 или 18,2%), затем следуют Московская область (1014 или 4,57%), Санкт-Петербург (1264 или 5,7%) и Ленинградская область. Кроме того, неплохие результаты показывают Свердловская, Самарская Новосибирская и некоторые другие области.

Основными предпосылками для дальнейшего развития российского рынка охранных услуг и безопасности являются: увеличение количества субъектов хозяйствования и объектов охраны; рост производительности труда, развитие пультовой охраны, инвестиции в маркетинг; упорядочение законодательства, дальнейшая реорганизация ВО МВД; саморегулирование, создание лоббистских структур.

К основным тенденциям и перспективам на рынке охранных услуг и безопасности можно отнести:

· расширение клиентской базы за счет малого и среднего бизнеса;

· увеличение сегмента физических лиц, как потребителей услуг в области охраны и безопасности;

· возможное появление на рынке комплексных охранно-страховых продуктов (страховые компании стимулируют за счет ценовой политики обращение владельцев недвижимости к охранным предприятиям);

· участие частного охранного бизнеса в городских и муниципальных программах;

· развитие услуг пультовой охраны; внедрение в ЧОПах формулы охраны объектов «охранник работает днем, техника -- ночью»;

· создание брендов компаний в сфере охраны и безопасности;

· «ожидание иностранцев» -- поиск иностранных партнеров, возможные покупки охранных компаний, создание стратегических партнерств

· объединение и слияние охранных предприятий

· превышение, вследствие общей демографической ситуации спроса на охранников над предложением, поиск новых способов удовлетворения запросов клиентов через повышение производительности труда охранников

· «реорганизация лидера» -- реформирование вневедомственной охраны (создание ФГУП «Охрана», переход на государственное финансирование), значительное снижение количества охраняемых ею объектов.

Говоря о перспективах развития рынка ЧОП в России, подчеркну, что эффективным вариантом развития для охранных предприятий является и введение новых направлений. Например, работа с банками по кредитным должникам в связи с большим процентом не возврата кредитов или услуги телохранителей для обеспечения безопасности детей, в том числе от киднеппинга.

Очень перспективное будущее у пультовой охраны, систем видеонаблюдения и контроля доступа. Квалификация работников ЧОП сейчас переходит на качественно новый уровень, рынок предъявляет новые условия к частным охранным предприятиям, которые теперь должны уметь оказывать высокотехнологичные услуги по обеспечению безопасности. Конечно, это приведет к постепенному удорожанию охранных услуг.

У российских компаний ещё есть некоторое время, чтобы применить достижения мировой управленческой науки и построить такие системы управления, которые позволят нам сравняться с иностранцами в технологическом плане и после их массового прихода на российский рынок соревноваться с ними в искусстве менеджмента. Использование современных управленческих технологий сегодня станет «билетом в завтрашний день».

1.3 Особенности потребителя рынка охранных услуг

маркетинговый потребитель рынок охранный

Следует сразу принять во внимание тот факт, что в охранной сфере не существует покупателей. Все потребители охранных услуг выступают как ключевые клиенты. Понятие «клиент» означает индивидуальный подход, выделение нужд и потребностей именно этого человека (а в нашем случае, главным образом, организации) из общей массы потребностей и нужд людей (организаций) вообще.

Потребитель становится не покупателем, а клиентом (и требует к себе соответствующего отношения) в следующих случаях:

а) когда товар (услуга) позиционирован как «дорогой»;

б) если товар (услуга) может быть интересен только ограниченному числу людей (организаций);

в) клиент тратит значительную сумму денег;

г) когда клиент -- персона, принимающая решение от имени организации. Вот кто всегда знает, что он Клиент, и потому требует к себе особого внимания.

По отношению к потребителю охранной сферы справедливы как минимум последние два критерия, но и первые пункты данного перечня актуальны. Процесс выбора потребителем подрядчика делится на две стадии:

а) выбор группы профессионалов (узкого круга организаций), которые способны квалифицированно решить его проблемы;

б) выбор конкретного подрядчика между равными организациями на основе критериев «сможет ли она сделать именно то, что необходимо» и «приятно ли будет заказчику работать с ней».

Целевыми потребителями охранной организации являются все отрасли экономики, поскольку обеспечение безопасности необходимо всем субъектам, обладающим материальными либо нематериальными ценностями. Обычно охранные фирмы неплохо знают своего клиента (как предприятия и организации, так и конкретных физических лиц, принимающих решения о покупке), а именно -- его сферу деятельности, позиции на рынке, платежеспособность, потребительские предпочтения и т.п. Чаще всего это не столько результат исследования, сколько данные и выводы, полученные опытным путем. Расширение клиентуры за счет аналогичных потребителей -- вопрос техники маркетинга, а также конкурентных преимуществ.

Когда же речь идет о расширении сферы потребительского рынка, выходе на принципиально иного клиента, все становится сложнее. В таком случае предприятию приходится изучать потенциального потребителя, с которым планируется работа. У дарственной безопасности такова, что эффективность классических методов маркетинга часто отклоняется от прогнозируемых и просчитанных в теории (причем в худшую сторону).

Известная маркетинговая цепочка продвижения товара (услуги) заключается в следующем: «ознакомить -- привлечь к диалогу -- найти контакт -- склонить совершить действие -- склонить к повторению». В охранной сфере очень часто наиболее слабым звеном является стадия «ознакомить».

Рис. 1.1. Степень влияния фактора окружения на решение об обращении в охранное предприятие

Существует еще один аспект, заслуживающий внимания. В случае поиска охраны на решение влияют следующие факторы, представленные на рисунке 1.1. Фактически данная диаграмма отражает эффективность различных каналов воздействия на аудиторию при продвижении услуг сферы безопасности. Высокий процент (37%) доверяющих мнению коллег и партнеров, уже имевших опыт работы с предприятиями этой сферы неудивителен. Ведь по свидетельству предпринимателей - «безопасников» многие новые заказчики охранных услуг приходят по рекомендации, что делает работу по сбору рекомендательных писем и (главное!) по стимулированию распространения положительных отзывов клиента в разговорах с его партнерами одним из основных направлений маркетинговой деятельности охранного предприятия.

То, что многие респонденты (24%) руководствуются собственным мнением, закономерно. Но вот достаточно низкие показатели доверия материалам рекламы, данным рейтингов, материалам СМИ и публикациям заставляют задуматься. Ведь, по сути, все остальные варианты ответов можно сгруппировать в одну большую группу -- информация, получаемая в личном общении. И именно она оказывает наибольшее воздействие на лицо, принимающее решение.

Однако вариант «собственное мнение» дает возможность предположить, что в его формировании все же будут принимать участие и СМИ, и реклама, и рейтинги, наряду с межличностным каналом передачи информации. Таким образом, формирование «собственного мнения» становится актуальной задачей коммуникационного комплекса компании. Речь идет, прежде всего, о представлении событий, связанных с компанией, вниманию широкой аудитории: выставок, демонстраций, пресс-конференций, семинаров, встреч, информационных статей в прессе. Выгоды применения этих инструментов заключаются:

-- в укреплении доверия к предприятию;

-- прямом общении с потенциальными клиентами;

-- возможности нацеливания на своего клиента.

Наиболее эффективными рекламными носителями для охранного предприятия представляются печатная реклама в журналах для деловых людей, а также прямое обращение к потенциальному клиенту. Кроме того, эффективным средством рекламы (как прямой, так и скрытой) представляются специализированные журналы, посвященные проблемам безопасности. Это объясняется тем, что:

-- они влияют на состояние потребительского интереса и формируют его в нужном направлении;

-- потенциальные клиенты чаще обращаются за советами к независимым консультантам (в частности, к постоянным обозревателям специализированных изданий);

-- созданию привлекательной торговой марки охранного предприятия способствует освещение его работы в обзорах специализированного журнала.

Целевая аудитория для предприятия -- это прежде всего мужская аудитория с годовым доходом не менее нескольких десятков тысяч долларов, ведущая активный образ жизни. По своему должностному статусу это не только руководители компаний и фирм, члены советов директоров, но и топ-менеджмент в широком понимании. По социальному составу она представляет собой, прежде всего, высший предпринимательский слой. Людей, которым есть что защищать и от кого защищаться.

Кроме того, такое понятие, как отложенный спрос, вовлекает в сферу интересов охранного предприятия верхний слой среднего класса. Ему не по карману дорогостоящая круглосуточная охрана, в том числе и телохранитель, но в кризисных ситуациях, когда возникает реальная угроза бизнесу, здоровью и жизни, этот верхний слой готов к затратам на личную безопасность.

Всех обращающихся потенциальных клиентов предприятия условно делят на три категории:

а) клиенты, которые впервые решили воспользоваться услугами охраны. Таких большинство, и их отличает, прежде всего, смутное представление о работе охранной фирмы;

б) клиенты, познавшие цену и ценность охраны;

в) клиенты, обратившиеся по рекомендации.

Все три категории объединяет одно существенное обстоятельство -- всем им необходима информация об охранном предприятии, его услугах и ценах.

Клиента, который не очень четко понимает, чего он хочет, стремятся убедить, используя свои критерии, что цена -- это не единственный аргумент при выборе охранной фирмы. Если же клиент знает и понимает, чего он хочет, стараются не объяснять лишнего, а разговаривать четко и конкретно. Если заказчик решил сменить охрану, усилия направляются на выяснение причин, по которым он расстается с прежним партнером.

И, наконец, клиент по рекомендации. К таким клиентам относятся особо. Ему уже многое известно о фирме, куда он обратился, и главным образом, положительное. Но вместе с тем всегда нужно помнить, что он знает одного из постоянных клиентов. И если что-то не заладится, если он не оценит фирму так же высоко, как и рекомендующий, то можно не только потерять еще один заказ, но и, в конце концов, утратить постоянного потребителя.

Во время переговоров главное наладить правильный стиль общения. Наиболее подходящий стиль -- стиль эксперта (консультанта). Наиболее правильная стратегия общения -- говорить правду, т.е. клиенту предоставляются веские доказательства утверждений представителя фирмы, демонстрируются (визуализуются с помощью документов, схем, фотографий) предлагаемые услуги, добиваясь ясности информации. Обычно предлагается не общий комплекс услуг, а те виды, которые способны решить конкретные проблемы потенциального потребителя

Желательно составить список возможных возражений клиента и контраргументов по их снятию. Для этого проводится предварительный сбор информации о клиенте. Некоторые потенциальные заказчики, выбирая охрану, не спешат принимать решения. В таком случае данный период на фирме стараются использовать для установления дружеских отношений, стимулируя интерес потребителя к сотрудничеству. Даже проиграв тендер конкуренту, эти связи могут пригодиться в дальнейшем (например, на случай желания заказчика сменить охрану). В случае заключения контракта сохранение хороших отношений также требует регулярных как официальных, так и неформальных контактов. Специфика охранной деятельности заключается в том, что часто тяжело показать клиенту свою работу.

Основной источник решения о приобретении охранных услуг -- это собственное мнение клиента, а также рекомендации знакомых, уже воспользовавшихся этими услугами. Оба этих фактора основаны на той степени доверия, которое заслужило охранное предприятие. Поэтому главное в сотрудничестве охранного предприятия и потребителя -- это доверие. Его всегда непросто добиться, но легко потерять. Поэтому основа взаимоотношений фирмы с потребителями -- постоянная работа над укреплением доверительных взаимоотношений с клиентами, над формированием образа предприятия, качеством его услуг и стилем коммуникаций.

2. Маркетинговый анализ деятельности ООО «ЧОО «Цербер»

2.1 Общая характеристика ООО «ЧОО «Цербер»

Частая охранная организация «Цербер» г. Чебоксары, ул. Ярославская, 17, Тел. (8352)58-19-55, (8352)58-21-21 , основанное в 2003 году - одно из предприятий Чувашии, специализирующихся в сфере безопасности. «Цербер» является первым предприятием в республике, предложившим своим Клиентам обеспечение комплексной защиты Клиента и его бизнеса от потенциальных угроз. В предприятии «Цербер» трудятся профессионалы своего дела, обладающие специальным образованием и годами наработанным опытом. Объединение структур безопасности "Цербер", в лице всех сотрудников гарантирует соблюдение коммерческой тайны, профессиональной этике, надежность и качество всех проводимых работ. Цель частного охранного предприятия «Цербер» - обеспечить уверенность клиента в завтрашнем дне.

Сотрудники охраны "Цербер" проходят предварительный отбор на профессиональную пригодность с использованием современных методик психологического тестирования, служба безопасности предприятия проводит серию собеседований и проверок. Надежность охраны обеспечивают сотрудники, прошедшие жесткий отбор и тщательную подготовку:

-документальный и фейс-контроль сотрудников и посетителей;

-пресечение несанкционированного выноса документов и имущества;

-поддержание общественного порядка;

-осмотр помещений и территории в течение рабочего дня;

-защита от физического проникновения на объект. Это позволяет уберечь имущество Клиента от порчи, уничтожения, кражи, предотвратить диверсии и прочее;

В действующей организационной структуре управления ООО «ЧОО «Цербер» (рис.2.1) отражается состав подразделений, их подчиненность и внутренняя структура.

Размещено на http://allbest.ru/

Рис.2.1 - Структура ООО «ЧОО «Цербер»

В число должностных лиц службы охраны входят:- руководитель службы охраны предприятия;- оперативный дежурный на предприятии;- руководитель подразделения;- старший смены личной охраны;- старший смены суточного наряда (дежурный по объекту);- сотрудник подразделения личной охраны;- сотрудник охраны.

ООО "ЧОО "Цербер" предоставляет весь комплекс охранных услуг, которые составляют более 100 наименований:

- вооруженная и невооруженная физическая охрана объектов любой сложности;

- постановка объектов на пульт централизованной охраны;

- обслуживание кнопки тревожной сигнализации;

- монтаж и обслуживание охранно-пожарной сигнализации;

- установка и обслуживание камер видеонаблюдения;

- сопровождение ценных грузов;

- детективные услуги;

- учебно-тренировочный центр по подготовке сотрудников охраны;

- другие.

Рассмотрим подробнее каждый комплекс услуг:

Физическая охрана включает в себя проведение массовых мероприятий, нормальное функционирование строительных, коммерческих и жилых объектов невозможно без использования услуг физической охраны (табл. 1.1).

Таблица 1.1 - Расценки на услуги физической охраны.

Цены действительны на январь 2011 года.
Наименование услуг	Невооруженная охрана (чел./час)	Вооружённая охрана (чел./час)
Стационарная охрана объектов	от 60,0	от 80,0
Охрана объектов повышенной сложности (банки, магазины самообслуживания)	от 75,0	от 95,0
Охрана массовых мероприятий, закрытых вечеринок, банкетов	от 130,0	от 200,0
Физическая охрана VIP персон и членов их семей	от 300,0	от 400,0

Пульт централизованной охраны и кнопка тревожной сигнализации -это самый экономичный, надежный и действенный способ защитить свою собственность. Информация о состоянии объекта контролируется с установленной аппаратуры (датчиками пожарной, охранной сигнализации) и передается по радиоканалу на пульт централизованной охраны и обработки информации. При поступлении сигнала тревоги, оператором пульта централизованной охраны (ПЦО) направляется на объект группа немедленного реагирования (специально подготовленные сотрудники охраны, вооруженные служебным оружием). Время прибытия на объект составляет считанные минуты. Только в системе пультовой охраны есть кнопка тревожной сигнализации (КТС). Стоит нажать ее, и сигнал тревоги тут же поступает на пульт оперативного реагирования ООО «ЧОО «Цербер». Установка кнопки тревожной сигнализации дает возможность предотвратить нападение, попытку ограбления или другие ситуации, представляющие опасность для людей, и обеспечить сохранность материальных средств.

Таблица 1.2 - Расценки на услуги постановки на пульт централизованной охраны

Цены действительны на январь 2011 года.
Площадь помещения/ стоимость обслуживания в месяц (руб.)	ПЦО	КТС
до 100 кв.м	2 000	1 000
от 100 до 300 кв.м	3 000	1 500
от 300 до 500 кв.м	4 000	2 000
от 500 до 700 кв.м	4 500	2 500
от 700 до 1000 кв.м	5 000	3 000
свыше 1000 кв.м	договорная	договорная

Система охранно-пожарной сигнализации представляет собой сложный комплекс технических средств, служащих для своевременного обнаружения возгорания и несанкционированного проникновения на охраняемую территорию. Охранно-пожарная сигнализация - это неотъемлемый элемент обеспечения безопасности любого объекта, позволяющий мгновенно реагировать на любой тревожный сигнал и оперативно выполнить мероприятия по ликвидации его последствий. Охранно-пожарная сигнализация - современный подход к решению проблемы, который реально способен обеспечить своевременную эвакуацию людей и материальных ценностей и минимизацию потерь от бедствия и воровства. Технические специалисты ООО «ЧОО «Цербер» имеют большой опыт работы по монтажу охранно-пожарных систем любой сложности в минимально короткие сроки (1 день -- составление локальной сметы для определения стоимости тех или иных монтажных работ, от 1 до 5 дней -- проведение монтажных работ в зависимости от сложности объекта).

Охрана строительных и промышленных объектов:

-сохранность строительных материалов и оборудования;

-пресечение попыток несанкционированного доступа на объект охраны;

-контрольно-пропускной режим автотранспорта;

-патрулирование периметра охраняемой территории.

-охрана материальных ценностей;

-комплекс антитеррористических мероприятий;

-осуществление контрольно-пропускного режима;

-контроль за движением автотранспорта;

-осуществление противопожарных мероприятий;

-видеонаблюдение.

ООО «ЧОО «Цербер» проводит весь комплекс электромонтажных работ, включая проектирование, монтаж, весь комплекс измерений и сдачу объекта службам Энергонадзора. Ниже приводится более подробный список работ производимых анализируемой компанией:

1. Проектирование электрических распределительных сетей до 1 кВ включительно, а также систем управления защиты автоматики, сигнализации и измерений на постоянном и переменном токе для электрических распределительных сетей.

2. Работы по анализу проектов, консультационные, инжениринговые и посреднические услуги в энергетике.

3. Монтаж сетей и систем управления, защиты, автоматики, измерений (в том числе АСУ и АСУ ТП) и сигнализации энергообъектов, преобразовательных устройств (пунктов) напряжением до 1 кВ.

4. Монтаж систем и приборов учета и контроля качества электрической и тепловой энергии, средств автоматизации тепловых процессов.

5. Монтаж воздушных линий электропередачи постоянного и переменного тока.

6. Монтаж кабельных линий электропередачи постоянного и переменного тока.

7. Монтаж наружных и внутренних (воздушных и кабельных) сетей освещения.

8. Монтаж заземляющих устройств всех типов и цепей заземления.

9. Монтаж, реконструкция и модернизация электротехнического оборудования и электротехнических установок.

10. Наладка систем КИП, технологических защит, автоматики, управления, сигнализации; автоматизированных средств управления.

11. Ремонт вспомогательного оборудования энергоустановок потребителей, распределительных устройств (пунктов) напряжением до 1 кВ.

12.Ремонт оборудования и цепей управления, защиты автоматики сигнализации и измерений энергообъектов, распределительных устройств до 1 кВ и систем теплоснабжения.

2.2 Анализ состояния макросреды и микросреды

Внешняя среда предприятия состоит из макросреды и микросреды. Микросреда предприятия - это покупатели, поставщики, конкуренты, партнеры, государственные органы. Макросреда предприятия - факторы, в которыми предприятие не сталкивается напрямую, но которые оказывают серьезное влияние на его деятельность.

Для анализа макросреды предприятия используется вторичная информация, которая может быть получена из публикаций Госкомстата и его региональных подразделений, из газет и журналов, сети Internet (в том числе на отраслевых порталах, сайтах специализированных фирм и т.п.). После сбора необходимой вам информации необходимо оценить каждый документ с точки зрения достоверности и актуальности содержащейся в нем информации, а также проверить данные на согласование с другой имеющейся в вашем распоряжении информацией.

Политические факторы анализируемого предприятия рассматриваются в пределах закона "О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации"(с изменениями от 21 марта 2002 г., 10 января 2003 г.). На рынке охранных услуг для ООО «ЧОО «Цербер» сложилась весьма благоприятная ситуация, так как МВД не только регулирует деятельность ЧОПов (лицензионно-разрешительная деятельность), но и является полноценным участников. Постоянный ужесточающейся контроль над деятельностью охранных предприятий еще больше укрепляет позиции ООО «ЧОО «Цербер».

Экономические факторы. Рынок охранных услуг активно развивается. Государственные организации не в состоянии выполнить весь объем работ по технической защите многочисленных офисов, малых предприятий, магазинов и т. д. Емкость этого рынка на территории РФ оценивается в 4,2 миллионов долларов, его делят между собой свыше 30 000 охранных предприятий, из которых около 80 % составляют частные охранные предприятия (ЧОП).

Социальные факторы. Проблема кадрового состава в подразделениях ООО «ЧОО «Цербер» решена на качественном уровне. Сотрудники предприятия постоянно совершенствуют свои знания на специальных занятиях в собственных учебных центрах или в учебных центрах государственных охранных структур - МВД, ГУВД и УВД субъектов Российской Федерации. Несмотря на кажущуюся примитивность работы охранника, она является одной из наиболее сложных и ответственных профессий. Конечно, в каждом деле есть профессионалы, есть любители, а есть дилетанты. Это кстати относится и к организациям. К сожалению, подавляющее большинство охранных агентств, по причине квалификации их сотрудников, находятся на ступенях «любителей». Как правило, их кадровый аппарат состоит из всех изъявивших желание заработать и не прикладывать к труду особых усилий. Вот мы частенько и наблюдаем, то спящих охранников, то смотрящих телевизор, в то время как есть дела поважнее. Глядя на таких представителей почётной профессии охранника, складывается впечатление, что у них больше нет никаких задач, кроме как «отсидеться» на дежурстве. А ведь охранник, по своей сути, должен быть человеком очень ответственным, внимательным, аккуратным, интеллигентным, умеющим решать конфликтные ситуации и грамотно применять имеющиеся спец. средства. Ведь именно он представляет лицо того охранного предприятия, в котором работает, именно ему доверили охрану материальных ценностей и малейшая оплошность может стать трагической. Тактико-специальные учения, проводимые совместно с отделами вневедомственной охраны на базе охраняемых предприятием объектов, также способствуют повышению профессионального уровня подготовки сотрудников предприятия.

Микросреда предприятия - это покупатели, поставщики, конкуренты, партнеры, государственные органы.

Поставщиками охранного оборудования и материалов для обеспечения охранной деятельности ООО «ЧОО «Цербер» является ФГУ НИЦ «Охрана», а также ряд предприятий - отечественных производителей.

Потребителями охранных и детективных услуг, представляемых ООО «ЧОО «Цербер» являются организации, предприятия частные лица, которые доверили охрану и безопасность своего бизнеса (объектов, предприятий, перевозок, мероприятий и т.д.) здоровья и жизни.

С ООО «ЧОО «Цербер» ведут постоянную конкурентную борьбу все крупные охранные предприятия города, среди них:

- Частное сыскное агенство «Алекс-Т»;

- ЧОП ООО «Бодигард-Ч»;

- Группа предприятий «Витязь»;

- ЧУО «Колледж безопасности»;

- Филиал ФГУП, МВД России по Чувашской Республике «Охрана»;

- ЧОО ООО «Рубеж»;

- ЧОО ООО «Санторин-эскорт»;

- АБ ЧОП ООО «Снег»;

- ЧОП ООО «Таймен-2»;

- ЧОП ООО «Централизованная охрана».

Для анализа микросреды предприятия также может быть использована вторичная информация из перечисленных выше источников, а также данные, собранные на отраслевых выставках, однако дополнительно рекомендуется собрать и первичные данные о ваших покупателях, поставщиках, конкурентах. Для этого можно воспользоваться двумя наиболее популярными методами сбора первичных данных - наблюдением и опросом.

С помощью опроса можно узнать мнение своих покупателей, выяснить, какие дополнительные товары/услуги они хотели бы получить. Кроме того. Можно проводить опросы ваших поставщиков и посредников. В случае опроса покупателей вы можете либо предложить им самостоятельно заполнить анкету (в случае, если есть такая возможность), либо провести опрос с помощью интервьюеров (в случае большого потока посетителей).

2.3 Роль маркетинговых технологий в повышении конкурентоспособности предприятия

Технологии маркетинга разнообразны, но преследуют единую цель - повысить конкурентоспособность предприятия и того продукта, который оно представляет на рынке. Рассмотрим наиболее передовые технологии маркетинга, которые позволяют предприятиям/организациям более эффективно адаптироваться в рыночной экономике. Первым в данной связи хочется отметить всевозрастающую роль маркетинговых исследований. Различные фирмы организуют выполнение функции проведения маркетинговых исследований по-разному.

В ООО «ЧОО «Цербер» имеется отдел маркетинга, одним из направлений деятельности которого является проведение маркетинговых исследований, главным для него является оказание помощи руководителям в осознании необходимости проведения соответствующих маркетинговых исследований и организация покупки результатов таких исследований у консультационных фирм по маркетинговым исследованиям.

В период с 1 января по 1 апреля 2011 года было проведено маркетинговое исследование - опрос жителей города Чебоксары, который проводился сотрудниками ООО «ЧОО «Цербер» непосредственно на охраняемых объектах.

При анализе результатов опроса выявились следующие данные об участниках выборки:

· примерно равное количество мужчин (49,5%) и женщин (50,5%);

· опрашиваемые в основном люди до 60 лет, то есть трудоспособное и наиболее платежеспособное население (количество пенсионеров невелико, в силу их чрезмерной подозрительности и нежелания отвечать на вопросы анкеты);

· основная часть опрошенных имеет доход до 15000 рублей в месяц (средние по городу), но встречаются респонденты и с большим доходом;

· примерно равное количество респондентов с высшим образованием (48%) с одной стороны и со средним (23%) и средним техническим (29%) - с другой;

· по роду занятий меньше всего приняло участие студентов и пенсионеров, остальные типы занятий распространились равномерно.

Первый вопрос анкеты звучит так: «Задумывались ли Вы когда-нибудь над возможностью оборудования вашего жилья охранной сигнализацией?».

Большинство опрошенных (69,7% мужчин, 55,4% женщин) задумывались над этой проблемой. Люди старше 60 лет - не задумывались 91,7%, все остальные возраста - задумывалась большая часть опрошенных. Тенденция такова, что больший процент положительных ответов у респондентов с большим достатком. Если из опрошенных с доходом до 10000 рублей в месяц «да» ответили 46,7%, то из опрошенных с доходом свыше 10000 тысяч - 100% .Особого разграничения, связанного с уровнем образования нет, небольшой спад положительных ответов опрошенных со средним образованием (45,7%).Исходя из градации по роду занятий ответ «да» был у ИТР (83,3%), служащих (57,1%), рабочих (57,1%), ответ «нет» - у студентов (54,5%) и пенсионеров (81,3%). Результаты ответов на данный вопрос показывают, что рынок потенциальных потребителей изучаемой продукции в нашем городе достаточно широк, большинство людей задумываются над возможностью защиты своего жилья с помощью охранной сигнализации.

Второй вопрос - «Знаете ли Вы, что такое видео- и аудиодомофоны, видеоглазки, видеокамеры скрытого наблюдения?».

Большинство опрошенных (63%) ответили положительно. Как и следовало ожидать, более компетентны в этом вопросе мужчины (55,8%), чем женщины (50,5%). Если смотреть по возрастам, менее осведомлены люди старше 60 лет (50% ответили «нет»). Самые осведомленные - люди до 40 лет. Исходя из ежемесячного дохода, выявилась следующая тенденция: чем меньше доход респондента, тем меньший процент ответа «да». У людей с доходом до 10000 рублей «да» ответили 12% опрошенных, при доходе от 10000 рублей нет не слышавших об этом оборудовании. Люди с высшим (69,5%) и средним техническим (51%) образованием более осведомлены, чем люди со средним образованием (65,5%). По роду занятий - наименее осведомленными в этом вопросе являются пенсионеры: 37,5% ответили «нет».

Вот как расположились ответы на вопрос №3 «Что бы Вы хотели иметь у себя дома для обеспечения личной безопасности?» (рис.2.2)



Размещено на http://allbest.ru/

Рис.2.2 - Оборудование личной беезопасности

Среди ответов по пункту «другое» встречаются: «ничего», «ничего из того, что перечислено», «все», комбинированные ответы («видеоглазок и видеодомофон»), шутливые ответы («собаку», «биту», «автомат»).

Таким образом, основной процент опрошенных желает иметь у себя охранную сигнализацию, видеодомофоны и видеоглазки. Интересная тенденция связана с градацией по полам: 62,6% мужчин ответило «охранную сигнализацию» и 12,1% - «видеодомофоны», в то же время 38,6% женщин - охранную сигнализацию и 29,7% - видеодомофоны. Это, вероятно, вызвано тем, что большинство мужчин хотят обезопасить жилье в свое отсутствие, тогда как женщины стремятся обезопасить себя и при нахождении дома. Видеоглазки хотят иметь в основном люди до 40 лет и старше 60. «Видеодомофон» ответило примерно равное количество людей всех возрастов, кроме людей старше 60 лет (8,3%). Процент предпочитающих охранную сигнализацию увеличивается с возрастом: до 25 лет - 41,8%, свыше 60 лет - 75%. Не зависимо от дохода, все слои отдают единодушное предпочтение охранной сигнализации.

Вопрос №4 - «Какую сумму вы можете потратить на систему безопасности Вашего жилья?».

Основные варианты ответов: до 5000 рублей - 35%; от 5000 до 10 000 рублей - 48%. Люди старшего поколения (свыше 60 лет) готовы в основном потратить до 10000 рублей. Это вызвано, вероятно, невысоким уровнем доходов этого слоя населения и низкой осведомленностью о реальной стоимости оборудования. На остальные возраста сохраняется средняя тенденция. Определилась прямо пропорциональная зависимость между доходами и суммой, которую люди готовы потратить на приобретение системы безопасности (рис.3.4). Если с уровнем дохода до 20000 рублей большинство (48,9%) готово потратить до 10000 рублей, и 2,2% - свыше 10000 рублей, то с доходами свыше 20000 рублей готовы потратить до 5000 рублей - 14,3%, до 20000 рублей - 14,2% и свыше 20000 рублей - 71,4%.

На 5-й вопрос «Когда Вы готовы установить оборудование системы безопасности Вашего жилья?» большинство опрошенных (61,5%) ответили «пока нет такой необходимости». Но следует отметить, что велик процент и собирающихся это сделать. Среди анкет встречается несколько экземпляров, в которые респонденты внесли изменения. Появился следующий вариант ответа: «пока нет такой возможности». Исходя из этого, можно сделать вывод, что вопрос поставлен несколько некорректно. Вероятно, велик процент людей, желающих приобрести систему безопасности, но не имеющих для этого возможности по тем или иным причинам. Но эти люди остаются возможными покупателями изучаемой продукции.

Исходя из возраста респондентов, выявилась следующая тенденция: чем старше люди, тем больше процент ответа «пока нет такой необходимости». 100% людей с доходом выше 20000 рублей в месяц собираются приобрести изучаемое оборудование. По мере понижения дохода этот процент уменьшается. 76,1% опрошенных со средним образованием считают, что у них «пока нет такой необходимости», у людей со средним техническим образованием этот процент ниже - 58,6%, с высшим образованием еще ниже - 56,8%. По роду занятий: 26,4% ИТР и 25% служащих собираются установить системы безопасности, среди пенсионеров - всего 6,3%.

Полученные результаты ответов на этот вопрос можно объяснить тем, что данная область рынка еще развивается. Обыватели слышали об этом оборудовании, но не знают все о его возможностях. Фирме необходимо провести широкую разъяснительную и в чем-то образовательную программу в рамках рекламной компании. Для осуществления этого можно, в частности, задействовать городские средства массовой информации.

В результате ответов на 6-й вопрос - «Знаете ли Вы фирмы, работающие в Чебоксарах в данной сфере? Какие?» - получено равное количество (29,5%), знающих и незнающих, остальные опрашиваемые ответили «что-то слышал». Наименее осведомленными в этом вопросе оказались люди старше 60 лет (не знают 41,7% и знают 8,3%). Чем больше доход, тем выше осведомленность: при доходе до 20000 рублей - 25% ответили «да» и «что-то слышал», при доходе свыше 20000 рублей - 85,7%.

У респондентов со средним образованием выявилась меньшая осведомленность, чем у людей со средним техническим и высшим. Наиболее осведомленной категорией по роду занятий являются служащие - 47,6%. Неожиданным результатом явилось то, что велико количество (30,6%) неосведомленных среди ИТР. Вот как по убыванию голосов расположились названные опрашиваемыми фирмы (рис.2.3):

Рис.2.3 - Фирмы охранный услуг по городу Чебоксары

Среди названных фирм, указаны названия: ООО «ЧОО «Цербер», группа предприятий «Витязь», «ЧУО «Колледж безопасности», Отдел Вневедомственной охраны, «Рубеж», «Бодигард-Ч». Следует отметить, что на первых трех позициях оказались фирмы, активно использующие рекламу на телевидении, радио, других средствах массовой информации. Особенностью указанных фирм является также то, что они специализируются на системах охранной сигнализации, не уделяя внимания такой достаточно затребованной у населения части рынка систем безопасности, как видео и аудиодомофоны, видеоглазки и т.д.