Информационные ресурсы маркетингового исследования в сфере услуг связи

Поскольку во второй главе дипломной работы будет производиться поиск и анализ информационных ресурсов для ЗАО "Ланк Телелеком", считаю необходимым немного рассказать в целом о компании.

ЛАНК Телеком - универсальный оператор связи, специализирующийся на предоставлении полного комплекса современных цифровых телекоммуникационных услуг. Более 10 лет ЛАНК Телеком является надежным партнером для Управляющих компаний и компаний-застройщиков, неизменным поставщиком услуг связи для крупных предприятий, работающих в сфере производства, оказания услуг, торговых сетей.

ЛАНК Телеком использует весь свой опыт и знания на благо клиентов - это команда профессионалов, практикующих индивидуальный подход к клиентам, принимающих на себя решение всех вопросов, связанных с организацией наиболее эффективной схемы оказания услуг, проектированием и строительством канала связи, поставкой, подключением, настройкой оборудования и последующей поддержкой клиента.

Уникально выстроенный алгоритм работы позволяет ЛАНК Телеком предлагать заказчикам сервис самого высокого уровня, а персонализированные решения, проектируемые опытными инженерами и менеджерами компании, всегда направлены на содействие развитию бизнеса наших партнеров. Многолетний опыт ЛАНК Телеком - это сотни реализованных проектов эффективного построения единого информационного пространства с пользой для компании клиента - от проектирования канала связи до объединения удаленных офисов в единую корпоративную сеть. Индивидуальный подход к клиентам и постоянное расширение спектра предлагаемых услуг с учетом потребностей заказчиков способствовали приобретению ЛАНК Телеком репутации стабильного партнера и надежного телекоммуникационного оператора.

Активное развитие инфраструктуры и строительство транспортной волоконно-оптической сети ЛАНК Телеком началось в 2003 году. За это время построено более 700 км оптики. В настоящее время сеть охватывает все районы Санкт-Петербурга, включая Пушкин, Павловск, Колпино, Шушары, Горелово, а также Всеволожск, Новое Девяткино, Мурино, поселок Тельмана и другие ближайшие пригороды. При подключении клиентов на уровне доступа используются технические решения на базе технологий SDH, PDH, PON, Ethernet, широкополосный радио доступ, а также SHDSL и ADSL.

Достоинства сети ЛАНК Телеком:

Возможность предоставления полного комплекса услуг на всей территории Санкт-Петербурга и близлежащих пригородов.

Система "горячего" резервирования каналов и интеллектуальный механизм маршрутизации - в случае проблемы на каком-либо участке трафик автоматически пойдет по другому маршруту.

Возможность оперативно масштабировать объемы оказываемых услуг по мере роста потребностей клиента.

Возможность оперативного подключения услуг с использованием сети беспроводного широкополосного доступа.

Использование только сертифицированного оборудования, чье качество соответствует международным стандартам.

Ключевыми аспектами стратегии развития инфраструктуры ЛАНК Телеком является повышение мощности и надежности сети, минимизация времени устранения неполадок, внедрение технологий следующего поколения.

С 2004 года "ЛАНК Телеком" развивает проект "ЛАНК Домашний", в рамках которого оказывает тысячам жителей Петербурга услуги связи, соответствующие современным стандартам качества. Пользователи домашней сети "ЛАНК Телеком" приобретают гибкие тарифы, позволяющие оптимизировать расходы в соответствии с Вашими потребностями; бесплатное подключение к Интернет; консультации Круглосуточной Службы Поддержки абонентов; надежное соединение компьютера с сетью Интернет 24 часа в сутки 365 дней в году.

Являясь руководителем отдела поддержки клиентов, я не смогла не обратить внимание на проблему с дозвоном клиентов до технической поддержки в вечернее время. Со временем сеть растет, клиентов прибавляется, соответственно количество обращений в службу технической поддержки так же увеличивается. В условиях сложившегося экономического кризиса в нашей стране, компания крайне не заинтересована в расширении своего кадрового состава и открытии новых вакансий операторов технической поддержки, поэтому с целью укрепления имиджа компании на телекоммуникационном рынке и улучшения качества обслуживания клиентов, передо мной была поставлена задача найти способ снижения обращений клиентов без потери качества обслуживания. Для решения поставленной задачи было проведено маркетинговое исследование и анализ информационных ресурсов, которые будут описаны в следующих параграфах.

2.3 Информационные источники информации для маркетингового исследования в компании ЗАО "Ланк Телеком"

2.3.1 Характеристика базы исследования

Поиск информационных источников осуществляется для конкретного маркетингового исследования для компании ЗАО "Ланк Телеком". Были выявлены источники информации, подробно описанные в параграфах данной главы.

Но прежде чем приступить к поиску, информационные ресурсы пришлось сгруппировать и образно разделить информационные ресурсы, где в первую очередь было обращено внимание на внутренние информационные ресурсы организации, затем официальные сайты конкурентов, а так же периодическую литературу, справочные издания и каталоги.

2.3.2 Внутренние информационны ресурсы

Необходимость данного исследования была выявлена благодаря анализу внутренних информационных ресурсов, а именно: статистических данных по телефонным обращениям клиентов, с которыми операторы технической поддержкой не справлялись по вечерам. [Приложение 6]

Результаты анализа статистики по входящим звонкам показали, что 70% звонков - обращения клиентов за настройками интернет подключения, а так же активацией договора (получение логина и пароля). Исходя из этого, появилась необходимость в предоставлении новой услуги компанией клиентам, с целью сократить вечерний наплыв звонков.

2.3.3 Периодические издания об услугах связи

Для Оператора связи, как и любого другого бизнеса, необходимо иметь хорошую информационную базу и осведомленность о том, что происходит в мире. Для этого необходимо использовать достоверные источники и различные пути, чтобы найти информацию и впоследствии ею же воспользоваться в своих целях. Поскольку данная фирма уже закрепилась на рынке телекоммуникаций, то ей необходимо информационное обеспечение для мониторинга рынка связи, отслеживание новых тенденций и появлений новых технологий, поэтому информационная база, так же будет пополняться всевозможными периодическими изданиями, справочниками, каталогами, программными и информационными средствами и т.д.

Вследствие этого, по услугам связи в результате поиска и анализа рынка печатной продукции, были выявлены наиболее необходимые, интересные и наиболее продуктивные периодические издания по данной тематике. В зависимости от характера печатной информации и для удобства их рассмотрения периодические издания подразделим на универсальные и специализированные. В процессе работы было найдено 27 журналов и газет, из которых было выделено 8 самых незаменимых, что и рассматривается ниже. [Приложение 8]

Универсальные издания

Под универсальными следует понимать издания, которые направлены на поддержку бизнеса в целом и развитии компании, это именно те источники информации, которые необходимы для успешного бизнеса и правильно организованной деятельности фирмы. К самым известным и наиболее востребованным специалистами журналам относятся "Свой бизнес", "Конкуренция и рынок" и "Секрет фирмы" и деловой еженедельник "Компания".

Журнал "Свой бизнес" является полноценным изданием по созданию и развитию бизнеса практически в любой сфере, рассчитанное на предпринимателей и широкий круг читателей, разделяющих предпринимательские ценности. Издается с 2002 и считается единственным в России журналом для владельцев малых и средних компаний, поддерживающим идею объединения людей, для которых предпринимательство стало захватывающим стилем жизни. Статьи и интервью построены на фактах из реальной практики компаний и их владельцев, демонстрирующих яркие образцы бизнес-творчества, а главными темами номеров журнала за последний год стали рыночные идеи и управленческие методы, открывающие новые возможности для успешного бизнеса. Журнал выходит ежемесячно объемом в 96 страниц формата А4 и тиражом 52 000 экземпляров. Поскольку "Свой бизнес" полностью посвящен практическим аспектам построения успешного и стабильно растущего бизнеса, молодым бизнесменам будут особенно интересны такие разделы, как "Люди и брэнды" (Истории успеха. Принципы выдающихся предпринимателей. Бизнес-модели компаний-лидеров), "Шансы и вызовы" (Уникальные проекты. Перспективные рынки и партнеры. Важнейшие бизнес-тенденции), "Проблемы и решения" (Кейсы из практики успешных предпринимателей, эффективные методы маркетинга, менеджмента, финансирования бизнеса, информационные технологии и связь, психология бизнеса), "Библиотека" (Конспекты бестселлеров. Рецензии на новинки. Рейтинг "Лучшие книги для предпринимателей") и, без всякого сомнения, рубрика "Блокнот", освещающая анонсы выставок, тренингов и семинаров, предложения о продаже компаний, а также полезные контакты и встречи и новые продукты для бизнеса. Помимо всего прочего сайт электронной версии журнала http://www.mybiz.ru имеет так называемый "Медиакит" (в формате pdf, 15 Mb) и видео-презентации журнала, которые позволяют проникнуться еще большим интересом и доверием к данному изданию.

Другим не менее популярным и необходимым журналом является периодическое издание "Конкуренция и рынок", которое издается с 1998 года при редакции О.В. Коломийченко, руководителя Санкт-Петербургского УФАС РФ. Публикуются материалы, касающиеся взаимосвязи политики, юриспруденции, культуры и экономики. Имеет более 75 соавторов, в числе которых Совет Федерации Федерального собрания российской федерации, Санкт-Петербургская Ассоциация совместных предприятий, Объединенная профсоюзная инспекция труда ООП "Российское отделение социальных технологий" в Санкт-Петербурге, ЗАО "АГ Бизнес Консалтинг", ОАО "Северо-Западный Телеком", Журнал "Мировая конкуренция" и другие серьезные организации. Тираж журнала составляет 5 тыс. экз. и выходит 1 раз в 3 месяца в Санкт-Петербурге, имеет свой электронный аналог на http://konkir.ru

Третьим широкомасштабным изданием является журнал "Секрет фирмы", который имеет определенное преимущество сравнению с предыдущими двумя описанными журналами. Это преимущество заключается в том, что оно издается большим тиражом и среди фирм Петербурга по результатам опроса, опубликованным на сайте статистики http://stat. hse.ru, оказалось самым читаемым и выписываемым компаниями за последние 2 года. Это деловой журнал о том, как эффективно и с наименьшим потерями управлять компанией, ситуацией, конкурентами, рынком и бизнесом. Этот журнал имеет 80 полос уникальной информации о технологиях современного бизнеса, о красивых идеях, оригинальных решениях, лучших сделках, об актуальных проблемах бизнеса, о том чему и где учиться, обо всем, что должен знать современный руководитель компании, чтобы уверенно вести её к успеху. Деловой журнал выходит еженедельно тиражом 42 000 экземпляров, редакция находится в Москве, а адрес сайта www.sf-online.ru. Это самые высокие по рейтингу продуктивности журналы, поскольку в них публикуется ежемесячно до 70% сугубо важной и полезной для фирмы информации.

Деловой еженедельник "Компания" предоставляет достоверную информацию о важнейших событиях в бизнесе; анализ основных тенденций в экономике; рассказы об успешных компаниях и предпринимателях; анализ новых решений в сфере управления компаниями и маркетинга; самые свежие идеи для бизнеса. Журнал издается еженедельно с декабря 1997 года, его выписывают, в основном, владельцы и топ-менеджеры частных компаний, но тираж настолько велик, что позволяет оформить подписку и другим организациям, находящимся на территории РФ. Данная публикация будет полезна и интересна предпринимателям в любой области, в частности, единственным недостатком является то, что он ориентирован на регион города Москвы и пока не столь популярен в Санкт - Петербурге, но это не омрачает исключительности данного издания.

Специализированные издания

Под специализированными понимаются периодические издания, которые распределены по специализированной деятельности, в частности, в данном случае по развитию телекоммуникаций, деятельности компаний-операторов связи. К специализированны изданиям в области рекламы можно отнести журнал "Икс", ведь это ведущий информационно-аналитический деловой журнал отрасли ИКТ, в журнале отображаются все новости рынка телекоммуникаций, новости компаний-телекомов от действующих лиц до событий которые произошли и ожидаются в будующем. В каждом номере журнала подобным образом рассмотрено один или несколько вопросов, волнующих прежде всего непосредственно участников предоставления услуг связи, менеджеров по продажам, инженеров, связистов, маркекетологов и т.д. Так же журналл издается в электронном варианте, его можно найти на информационном портале iksmedia.ru. Издается журнал ежемесячно. В сравнение с ним может идти и журнал по широкополосным сетям и мультимедийным технологиям "ТелеМультиМедиа", который подробнее освещаяет события в данной сфере, например, мультимедийные проекты, концепции телевидения, телекоммуникационные мероприятия, такие как выставки, конференции, семинары. В журнале можно найти подробные новости о последних событиях на рынке телекоммуникации. В 2000 году у коллектива авторов журнала "Теле-Спутник" появилась идея написать о новых направлениях развития телекоммуникаций, которые еще не стали столь доходны, как спутниковое и кабельное ТВ, но быстро развиваются и много обещают в будущем. Обычно такие направления связываются с модным словом "конвергенция" и возникают на стыке разных технологий. Авторы журнала "ТелеМультиМедиа" лучше всего разбираются в цифровом телевидении, поэтому для них новым направлением - территорией конвергенции - стала передача видео - и мультимедийного контента в разных средах. Журнал "ТелеМультиМедиа" был создан в 2000 году и выходил раз в два месяца. Журнал был рассчитан на специалистов в разных областях телекоммуникаций, которые хотели бы ориентироваться и в смежных для себя областях. Статьи печатались в бумажном виде и через некоторое время выкладывались на сайте журнала.

К 2005 году авторы пришли к выводу, что вся целевая аудитория имеет доступ в Интернет и получает оттуда основной объем информации. Масса иностранных специализированных телекоммуникационных изданий давно перешла в формат интернет-изданий, и научиться работать в этом современном формате тоже было интересно.

Так в 2006 году возник www.telemultimedia.ru - интернет-журнал по широкополосным сетям и мультимедийным технологиям. Журнал состоит их трех основных частей:

Новости (источники - пресс-релизы компаний и операторов).

Дайджест - обзоры интересных новостей и статьей, опубликованных в Интернете.

Статьи собственных и сторонних авторов.

Основные темы журнала: беспроводной доступ, спутниковый доступ, кабельные и волоконно-оптические сети доступа, цифровое/IP телевидение, стандарты цифровой связи, новые мультимедийные и телекоммуникационные технологии. Самые популярные материалы - статьи по теории помехоустойчивого кодирования, по WiMAX, VSAT и спутниковому Интернету, обзоры сетей IPTV, технология Space Shifting, cетевая технология ZigBee. Еженедельно осуществляется электронная рассылка - рассылаются анонсы всех материалов, появившихся за неделю. Подписаться на рассылку можно на сайте www.telemultimedia.ru/subscribe. php. Для обратной связи у них есть форум и блог. В последнем публикуются заметки "по поводу", и появляются планы ближайших статей. Журнал " Индустрия рекламы" предлагает информацию о четвертом "Пи" маркетинга, как одной из составляющих успешного бизнеса. Издание освещает вопросы эффективного развития бизнеса в условиях конкурентного рынка, основное тематическое наполнение - информация о грамотном брендинге, обо всех существующих медийных каналов, принципах финансовых взаимоотношений между рекламодателями, рекламными агентствами и СМИ, а также методах продвижения товаров и услуг на разных рынках. Журнал выходит 2 раза в месяц, тираж составляет 56 000 экземпляров. Необходимую подробную информацию можно посмотреть на сайте: www.ir-magazine.ru. "Экспресс Электроника" - журнал для профессионалов в области IT. На страницах журнала новости и статьи о последних технологических разработках, тестирование новых продуктов, оценка рыночной ситуации в различных сегментах IT-индустрии как в России, так и зарубежом. Журнал издается один раз в месяц.

2.3.4 Справочные издания, каталоги и базы данных

В настоящее время существует множество справочников и каталогов универсального и многопрофильного характера по разнообразным областям науки, экономики и другие. Для сферы услуг связи более всего подойдут справочные издания общего характера, например, такие как: "Ваш Петербург", "Желтые страницы", "Контакт! Санкт-Петербург", "Навигатор", "Справочник предпринимателя", где содержится вся необходимая и важная информация о развитии телекоммуникаций в России, адреса и контактные данные компаний, вид их деятельности, руководство, предоставляемые продукты и услуги.

Кроме этого, любая фирма не может обойтись без нормативно-правовой информации, поскольку живем в цивилизованной государстве со своими законами и правилами. Таким образом, следует обратить внимание на базы данных нормативно-правовых документов, содержащихся на CD-дисках с программным обеспечением "ГАРАНТ", "Консультант плюс", "КОМПАС" и другие, а также другими источниками для получения правовой информации.

А также полезными для поиска будут базы данных публичных городских библиотек и базы данных "ИНИОН РАН" (www.inion.ru). Существует так же такой ресурс, как общероссийская сеть бизнес порталов (www.rosfirm.ru), где отображены все сферы бизнеса. Маркетологов оператора связи заинтересует раздел связь, телекоммуникации, интернет. Здесь в каталог сведена информация, касающаяся услуг связи, информационных услуг, о строительстве объектов связи, а так же о различных учреждениях и услугах в сфере связи и телекоммуникаций. На сайте так же можно просмотреть рейтинг предприятий по всей стране.

Базы данных за последние несколько лет не только облегчают ведение деятельности компаниям, но и заметно их число увеличивается. Очень удобный и обширный каталог баз данных находится на сайте федерального государственного унитарного предприятия научно-технического центра "Информрегистр", электронный адрес которого находится на странице:

http://www.inforeg.ru/, осуществляется учет и регистрация информационных ресурсов России, то есть регистрация баз и банков данных, других информационных продуктов и услуг, производимых в государственном и негосударственном секторах, юридическими лицами и гражданами; депонирование обязательных экземпляров электронных изданий; создание информационных систем по русской литературе и по информатике на оптических дисках: аналитические исследования информационных ресурсов России и информационного рынка; сертификация и испытания баз данных; разработка стандартов и нормативов по созданию и функционированию баз и банков данных, других информационных продуктов и услуг; проведение научно-исследовательских работ в области информационных технологий; информационно-справочное обслуживание.

Помимо вышеописанного, существует ЗАО "Современные Телекоммуникации", которое является одной из ведущих исследовательских компаний в России по рынку телекоммуникаций, консультирует ведущих мировых поставщиков и производителей оборудования, основных российских операторов, сервис - и контент - провайдеров, ключевые Ассоциации участников телекоммуникационного рынка Российской Федерации. Организация профилируется на целевых аналитических исследованиях Российского телекоммуникационного рынка, а так же в создание информационно-аналитических баз данных. Основные направления деятельности компании - это электронные информационно-справочные базы данных, которые ежемесячно обновляются. К ним относятся: база данных "Российские операторы сотовой связи", она позволяет моментально оценивать суммарное текущее проникновение сотовой связи в субъекте РФ и долевое распределение рынка между операторами, конкурентную обстановку в регионе путем сравнения количества выданных операторских лицензий и построенных сетей различных стандартов; база данных "В мире инфотелекоммуникации", Основа базы данных - содержание ведущих российских изданий инфотелекоммуникационного профиля (журналов, газет, бюллетеней), а также материалы специализированных конференций; база "Контент-провайдеры услуг с использованием сервисных коротких номеров", в базе данных имеются сведения о контент-провайдерах, которые включают: название компании, форма собственности, торговая марка, адрес офиса компании, телефон, факс, Web, E-mail. И база "Реестр операторов". Основные возможности баз данных можно посмотреть, скопировав демонстрационную версию (http://www.content-review.com)

Вследствие этого, получается, что справочные издания на сегодняшний день играют не последнюю роль в жизни общества, поскольку они являются незаменимыми на всех этапах деятельности организации. Каталоги и электронные базы данных тоже играют роль информационно-аналитической информации, но более узкого специализированного характера.

Из рассмотренных справочников наиболее популярны универсальные, а вот уж по базам данных и каталогам осуществляется поиск отдельных массивов информации по конкретной тематике и специфике в какой-нибудь конкретной области.

2.3.5 Программные продукты, обеспечивающие подготовку статистики по телефонным обращениям клиента

Cовременные информационные системы позволяют не только рассчитывать основные показатели строить графики, то есть облегчать осуществление требуемых процедур, но и реализовать процесс, без компьютера практически невыполнимый: просмотреть всевозможные варианты и ответить на вопрос "что, если…". Для этого применяют динамические методы расчета на основе программируемых имитационных моделей, а также анализ чувствительности к вариациям различных показателей.

В этом параграфе речь пойдет о программных продуктах, которые используются в компании "Ланк Телеком" для получения всевозможных отчетов, касающихся общения с клиентами.

Программный продукт IP call-центр Naumen Phone (далее - Naumen Phone или продукт) - это центр обслуживания телефонных вызовов, созданный в компании NAUMEN. Основной задачей программного продукта является повышение качества предоставления телефонных услуг в компаниях, ежедневно обрабатывающих поток обращений от клиентов и заинтересованных лиц.

IP call-центр Naumen Phone является полностью программным решением, использующим технологии передачи голоса в IP-сетях (Voice over IP). Naumen Phone позволяет автоматизировать обработку телефонных обращений в компанию и предоставить пользователям принципиально новые возможности для приема и совершения вызовов. Решение применяется для автоматизации работы коммерческих и маркетинговых департаментов, отделов технической поддержки, справочных и диспетчерских служб и других структурных подразделений, активно взаимодействующих с контрагентами по телефону. Благодаря многообразию и простоте использования функционала IP call-центр Naumen Phone существенно повышается качество обслуживания телефонных обращений. Программный продукт IP call-центр Naumen Phone обладает встроенными средствами сбора статистики и построения отчетов. Отчеты дают возможность проводить анализ и принимать управленческие решения для повышения эффективности работы call-центра.

Другим, не менее важным продуктом для создания и редактирования статистического отчета является продукт компании Майкрософт, является MS Excel. Это приложение предназначено для работы с электронными таблицами, созданная корпорацией Microsoft для Microsoft Windows, Windows NT и Mac OS. Она предоставляет возможности экономико-статистических расчетов, графические инструменты и, за исключением Excel 2008 под Mac OS X, язык макро-программирования VBA (Visual Basic для приложений). Фактически, начиная с версии 5 от 1993 года [источник? ], это самый популярный табличный процессор, доступный на вышеуказанных платформах. Microsoft Excel входит в состав Microsoft Office и на сегодняшний день Excel является одним из наиболее популярных приложений в мире.

Excel стал первым табличным процессором, позволяющий пользователю менять внешний вид таблицы (шрифты, символы и внешний вид ячеек). Он также первым представил метод умного пересчета ячеек, когда обновляются только те ячейки, которые зависят от измененных ячеек (раньше табличные процессоры либо постоянно пересчитывали все ячейки или ждали команды пользователя).

2.3.6 Интернет-ресурсы для маркетинговых исследований в сфере услуг связи

Интернет представляет собой столь гигантскую всемирную электронную библиотеку, что порой трудно найти полезную информацию. Так же, как и в обычных библиотеках, помимо поиска конкретного адресата иногда нужно искать менее определенные источники. С этой целью в Интернете существуют англоязычные поисковые системы, такие как Google, Yahoo, Altavista и другие, а также русскоязычные Rambler, Yandex и другие. При их помощи можно сформулировать запрос так, чтобы он стал понятен для Интернета, что позволяет пользователю получить ответ на свой вопрос.

Язык запроса продемонстрировал сотни вариантов поиска информации по операторам связи в целом и детально предоставил информационные порталы по предоставлению услуг связи различными компаниями. Существует множество сайтов, помогающих отслеживать и быть в курсе последних событий на рынке телекоммуникаций, потому ниже перечислены самые популярные сайты, помогающие решить вопросы по внедрению новых услуг и сервисов универсальному оператору связи и сайты, на которые целесообразно заходить.

Сайтов, касающихся предоставления услуг связи насчитывается огромное множество во всей сети Интернет (более 200 млн. страниц выдают поисковики при простом запросе). Из этих сайтов были выделены самые посещаемые и грамотно помогающие в поиске необходимой информации. Как известно, для оператора связи, впрочем как и для любой организации, чем бы она не занималась, необходима информация о конкурентах, какие они предоставляют услуги, стоимость услуг, мнения и отзывы клиентов и т.д.

Наиболее популярным среди операторов связи нашего города является сайт http://www.ip-news.ru/. Здесь освещаются все операторы связи Санкт-Петербурга. Сайт был основан в 2002 году. На сегодняшний день на сайте освещаются преимущественно домашние сети и интернет-провайдеры нашего города в силу бурного развития широкополосного доступа в интернет для домашних пользователей. Цель сайта - помочь сориентироваться в море операторов и сделать правильный выбор. Так же можно отметить сайт http://www.comnews.ru/, здесь освещены новости операторов связи не только г. Санкт Петербурга, а уже охватывающие Россию, страны СНГ. Данный интернет-портал по праву считается одним из наиболее популярных источников информации, оперативно освещая наиболее значимые события, проявляя искренний интерес к деятельности всех игроков телекоммуникационного рынка. Материалы журналистов портала отличаются знанием основных процессов в отрасли, объективностью, образностью, независимостью суждений. Вся история издательской группы ComNews неразрывно связана с развитием и становлением всего российского телекома последнего десятилетия. Данное интернет-издание зарекомендовало себя как достоверный, компетентный и прогрессивный источник информации уже с первых дней работы.

Вторым по значимости можно выделить сайты, посвященные рынку информационных технологий и телекоммуникаций К этому разделу можно отнести сайт http://www.spbit.ru. Он посвящен рынку информационных технологий и телекоммуникаций Петербурга и Северо-Западного округа. Площадка spbIT.ru работает уже более 4 лет, и за это время зарекомендовала себя как профессиональный источник знаний по отраслевой тематике. Основным направлением деятельности портала является ежедневное комплексное освещение событий и тенденций на рынке информационных технологий Северной столицы и региона. Ежедневно на сайт выкладываются свежие новости из области телекоммуникаций, системной интеграции и компьютерного рынка, а также на страницах сайта публикуются интервью, аналитические материалы, описания проектов, анонсы мероприятий. Каждый материал формируется в соответствии со спецификой формата издания, позволяющей точно и интересно донести информацию до потенциального читателя. Например, использование комментариев специалистов данной области делает каждую новость завершенной. Портал spbIT.ru рассчитан на широкую аудиторию - публикуемая на нем информация может заинтересовать руководителей компаний, работающих на рынке, менеджеров среднего звена и всех тех, кто желает быть в курсе последних новостей современных технологий. Мы всегда будем рады услышать от вас мнение, комментарий или пожелание по поводу работы нашего ресурса.

Что касается самих конкурентов, а именно - других интернет провайдеров, хотелось бы отметить несколько интернет-ресурсов, которые отображают действующих операторов связи на территории Санкт-Петербурга.

http://www.spb-nets.ru/. Здесь можно найти информацию о локальных сетях Санкт-Петербурга, узнать подробную информацию о каждой сети, зону охвата, тарифы. Для каждой сети указан адрес сайта, где можно найти подробную информацию о ней. Также на сайте есть много разнообразных статей по выделенным линиям и видах доступа в глобальную сеть Интернет, способы подключения к Интернету. Каталог постоянно пополняется новыми сетями и провайдера. А на форуме можно узнать отзывы о сетях, а также недобросовестных провайдеров, к которым не стоит подключаться.

http://grinkod. spb.ru - информационный сайт, на котором собрана информация по различным видам доступа в Интернет, и в первую очередь он посвящён Домашним сетям Санкт-Петербурга.

http://eburg. nag.ru - Каталог "Провайдеры России" - это подбор по параметрам, поиск и выбор провайдера, а также автоматизированная заявка на подключение к интернет, рассылаемая всем отобранным провайдерам.

Цели проекта:

Предоставление потенциальным пользователям наиболее полной и свежей информации о способах подключения и тарифах на доступ к интернет в каждом городе России;

Создание платформы (клиентского сообщества) для обсуждения качества услуг операторов, а так же их тарифов, политики, обмена опытом и генерации предложений в адрес своих поставщиков услуг;

Предоставление пользователям удобных инструментов поиска и многопланового сравнения провайдеров интернет для каждого города страны, с последующей отправкой заявки на подключение;

Обеспечение операторам связи широких возможностей по своевременной публикации новых тарифных планов, перечня доступных услуг, в том числе для федеральных и зарубежных заказчиков, собственных новостей, а также статей маркетингового направления;

Создание эффективной площадки (специализированного провайдерского сообщества) для обмена опытом между провайдерами интернет страны;

Организация такой среды поддержки клиента при подборе провайдера, которая бы способствовала постоянному притоку новых клиентов всем компаниям-участницам каталога.

Немаловажное значение для предоставления услуг связи и реализации новых проектов имеет информационное обеспечение нормативно-правовой базы. Поэтому были рассмотрены и проанализированы сайты правовой поддержки предпринимательской деятельности, среди них: Сайт "Интернет и Право" (http://www.internet-law.ru) - некоммерческий информационно-правовой авторский проект, посвященный юридическим аспектам компьютерной индустрии, интеллектуальной собственности в Интернете. Сайт содержит большую подборку материалов по Интернет-правовой тематике, материалы кафедры ЮНЕСКО, Судебной палаты по информационным спорам, библиотеку типовых документов, справочник юридической литературы в Сети, законодательство об интеллектуальной собственности и СМИ. Назначение сайта - повышение уровня юридической грамотности пользователей Интернета. Сайт "Интернет и Право" имеет официальную регистрацию в Роспатенте (Федеральной службе по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам), что защищает его контент и дизайн.

При сайте существует регулярная рассылка отечественных и зарубежных новостей по тематике "Интернет и Право". Рассылка "Закон есть Закон"/"Интернет и Право" имеет самую большую аудиторию среди частных юридических рассылок Рунета и является абсолютным лидером среди себе подобных. Ее аудитория превышает 10.000 читателей.

http://minkomsvjaz.ru -официальный сайт министерства связи и массовых коммуникаций РФ. Здесь размещены все новости о телематических услугах, все необходимые нормативно-правовые документы, в том числе не маловажные для оператора связи "закон о связи " и "Закон об информации, информационных технологиях и защите информации".

Сайтов посвященных операторам связи не так велико, как казалось на первый взгляд и как бы того хотелось, но стоит отметить, такие сайты всё-таки существуют и к тому же, за последние несколько лет их количество увеличилось приблизительно на 60%.

2.3.7 Сайты конкурентов

Для любого оператора связи очень важно иметь хорошую информационную базу и осведомленность о спектре услуг, предоставляемых компаниями-конкурентами. Поэтому необходимо использовать достоверные источники и различные пути, чтобы найти информацию и впоследствии ею же воспользоваться в своих целях. Поскольку Ланк Телеком существует на рынке операторов связи уже более 10 лет, то очевидно, что на сегодняшний день существует достаточное количество других организаций, предоставляющих услуги связи, поэтому информационная база, главным образом, будет формироваться после проведенного исследования сайтов фирм-конкурентов, какие они услуги предоставляют.

Была проведена информационно-исследовательская работа по официальным сайтам операторов связи, предоставляющих услуги физическим лицам. Просмотрено и проанализировано более 30 организаций из которых я выбрала наиболее конкурирующих и конкурентоспособных провайдеров г. Санкт-Петербург. В результате составила таблицу для рассмотрения [Приложение 7], какие услуги и сервисы предоставляют конкуренты, какие нет и что может предложить Ланк Телеком своим клиентам, что бы снизить нагрузку входящих звонков по вечерам и сократить среднее время обслуживания клиента.

Анализ сайтов конкурентов имеет смысл проводить после того, как подобрано семантическое ядро поисковых запросов для продвижения услуг. В этом случае конкурентами могут считаться организации, чьи сайты находятся высоко в поисковой выдаче по выбранным запросам, и, следовательно, “отнимают" потенциальных клиентов, задающих профильные запросы в поисковых машинах.

Первое, что можно сделать - просканировать поисковые машины Яндекс, Рамблер и Google по всему выбранному списку запросов и свести в одну таблицу сайты, которые попадали в топ-10 (то есть на первую страницу выдачи) ". В данном исследовании, был произведен поиск компаний по запросу "домашний интернет Петербург" в поисковых системах Яндекс, Рамблер и Гугл. После подсчета производится отбор 10 лидеров релевантных запросу. [Приложение 9]

После рассмотрения таблиц, можно сделать вывод, что не каждая поисковая система отвечает 100% на интересующий вопрос пользователя. Таким образом из первых десяти найденных через систему яндекс сайтов интернет провайдеров оказалось 6, через рамблер - 3, через гугл - 6. Данные результаты позволяют сделать вывод, что поисковая система Рамблер не эффективна, по сравнению с другими, вышеуказанными. Опираясь на результаты поиска, выделю наиболее часто встречающиеся сайты конкурентов Ланк Телекома, а именно компании “Ниеншанц-Хоум", Корбина и Невалинк.

2.3.8 Анализ конкурентной среды

В основу анализа конкурентной среды были взяты интернет ресурсы, поскольку в мире современных технологий наиболее быстрый и оперативный способ получения и отправки информации - глобальная сеть Интернет.

Как правило, анализ конкурентной среды осуществляется в комплексе исследований рынка.

Значительный объем информации о состоянии рынка и тенденциях его развития можно получить на основе анализа опубликованных данных из проведенных ранее исследований (вторичный анализ).

В число наиболее важных задач, решаемых при анализе конкурентной среды, входят: исследование сильных и слабых сторон конкурентов;

исследование ассортимента предложения;

сравнение уровня качества обслуживания.

В ходе анализа конкурентной среды компании Ланк Телеком были выделены основные конкуренты Ланка по предоставлению интернет услуг частным лицам: Ниеншанц-Хоум, Корбина Телеком и Невалинк.

“Ниеншанц-Хоум”

Сеть “Ниеншанц-Хоум” занимает одну из лидирующих позиций на рынке домашних сетей. В 2007 году признана "Лучшей компанией Северо-Запада России по организации и обслуживанию домовых сетей"*.

Домашняя сеть “Ниеншанц-Хоум” охватывает большую часть Невского района (правый берег: м. "Пр. Большевиков", м. "Ул. Дыбенко", Народной ул.), значительную часть Калининского района (м. "Гражданский пр. ", "Академическая", пр. Культуры, Луначарского и др.), а в феврале 2008 года начала осваивать и Красногвардейский район. Сейчас количество абонентов сети составляет более 25000, количество подключенных домов в Невском, Калининском и Красногвардейском районах - более 1000.

С самого создания сеть "Ниеншанц-Хоум" строилась по стандартам корпоративного провайдера: каждый жилой дом подключается по оптической линии, что гарантирует высокое качество соединения. В операционном центре сети работает система отслеживания качества работы и загруженности каналов, что позволяет в кратчайшие сроки выявлять и устранять проблемы в сети. Наш сервис-центр работает круглосуточно и всегда готов прийти пользователю на помощь.

"Ниеншанц-Хоум" обладает одним из самых мощных локальных центров, который называется HomeMedia. На базе этого портала создана социальная сеть Open. HomeMedia, которая не только соответствует всем стандартам web 2.0, но имеет дополнительные технические преимущества: скорость импорта/экспорта информации такая же, как в локальной сети (от 50 Мбит/с), возможность выкладки неограниченного объема информации, каталоги мест (по районам) и т.д.

Кроме общения и обмена файлами на базе портала HomeMedia создана игровая зона - сайт HomePlay. С помощью него пользователи могут получить доступ к многопользовательским серверам игровой зоны на скорости 1Гбит. "Ниеншанц-Хоум" предоставляет своим пользователям еще одну новую услугу - VoIP-телефонию.

Также, в рамках программы по совершенствованию системы обслуживания своих клиентов, компания "Ниеншанц-Хоум" открыла Центр обслуживания абонентов, где пользователям сети готовы предоставить весь спектр услуг и ответить на все интересующие вопросы.