Информационные ресурсы маркетингового исследования в сфере услуг связи

В данной компании существует множество разнообразных сервисов для частных клиентов в том числе личный кабинет, игровые сервера, локальные ресурсы и вместе с тем наблюдается еще большая сложность дозвониться до технической поддержке, чем до поддержки Ланк Телекома, поэтому крупному провайдеру не стоит организовывать множество услуг и сервисов для клиентов, которые повлекут за собой еще более частые обращения клиентов за помощью в их настройках.

Вторым значимым конкурентом была выявлена компания Корбина Телеком.

"Корбина Телеком" представляет Домашний Интернет: широкополосный доступ нового поколения. "Корбина Телеком" первая реализует проект по подключению каждого жилого дома Санкт-Петербурга к оптоволоконной сети на скорости 1 Гигабит в секунду.

Для частных лиц предоставляется неограниченный и бесплатный доступ в районную сеть на скорости 100Мбит/c; огромное количество бесплатных ресурсов: игры, файловые архивы, форумы, чаты, почта. Такое обилие так же требует повышенного внимания со стороны технической поддержки клиентам.

Интернет-Провайдер Невалинк обладает такими сервисами для частных клиентов, как: локальная сеть вместе с локальными ресурсами, радио, форум, почта и игровые сервера.

В перспективе, для выявления и отслеживания появления и изменений сайтов-конкурентов, полезно составить списки сайтов, которые ссылаются на основных конкурентов. Обычно таким образом можно получить достаточно большой список потенциальных сайтов для размещения ссылок. К таким ресурсам можно отнести как раз те информационные порталы, которые поисковики Яндекс, Рамблер и Гугл нашли наряду с сайтами интернет-провайдеров (ip-news.ru/, spbnetwork.ru/ и др.)

Визуальный анализ списков ссылающихся сайтов и их сравнение между собой часто позволяет найти сайты конкурентов, продвигающиеся группой - обычно на них ссылаются одни и те же ресурсы.

При анализе спектра услуг конкурентов, сразу бросается в глаза - отсутствие предоставления Ланком IP-телевидения. В ходе рассмотрения данной услуги, как новый продукт для частных пользователей сети, выяснилось, что такая услуга не окупит себя. Для операторов широкополосного доступа в интернет предоставление услуги IPTV - это затраты, которые в ближайшей перспективе не принесут дополнительного дохода. Но они необходимы для того, чтобы удерживать свою долю рынка. Традиционно на рынке ИT-технологий введение новой услуги является решением сразу двух проблем - повышения среднего дохода от пользователя и улучшения конкурентных качеств. Между тем стоимость входа на рынок IPTV нельзя назвать низкой. Затраты на разворачивание сетей IPTV складываются из нескольких весьма ощутимых для провайдера составляющих: модернизация самой сети, а также затраты на приобретение передачи аудио - и видеопотоков по сетям и абонентское оборудование. Миллисекундные паузы при получении данных через интернет или шумы при использовании IP-телефонии могут восприниматься пользователем терпимо, однако периодическое появление темных зон при передаче видеосигнала недопустимо для IPTV как коммерческого продукта.

Наконец, получение необходимых лицензий и заключение договоров с поставщиками контента требует и временных, и финансовых затрат. Переход от тестового режима к полному объему вещания задерживается в связи с проблемой адекватного контента. Услуга имеет смысл, если клиенты получают интересный, качественный, легальный, периодически обновляемый контент, отличающийся от традиционного предложения КТВ-операторов.

Неудивительно поэтому, что операторы связи, получающие основную долю прибыли за счет предоставления услуг корпоративному сектору, такие как WestCall, "Петерстар" или "ЛАНК Телеком", пока не планируют ввод данной услуги. "Опыт других операторов показывает, что выходить на рынок IPTV имеет смысл, когда клиентская база больше 20 тыс. человек".

О нежелании большинства граждан платить за дополнительные каналы свидетельствует статистика подключения к кабельному TV: на конец 2008 года этой услугой пользовалось не более 8% домашних хозяйств. Низкий потенциал IPTV сказывается и на взаимоотношениях операторов и поставщиков контента. Сейчас операторы широкополосного доступа в интернет платят каналам эфирного TV, хотя естественно было бы наоборот: ведь за счет IPTV происходит увеличение аудитории. Все дело в числе абонентов, если операторы смогут обеспечить стабильно большую аудиторию, характер взаимоотношений с представителями каналов изменится. Также остаются нереализованными рекламные возможности IPTV, за счет своей адресности и избирательности порой превосходящие рекламу в СМИ.

Другая составляющая услуги IPTV - видео по запросу - по меньшей мере в ближайшие год-два не сможет увеличить прибыль от одного абонента. Основная причина - присутствие на рынке продуктов-заменителей. Средняя цена просмотра фильма по IPTV (30-50 рублей) уступает средней цене проката DVD-диска (20-40 рублей) и при этом сопоставима с ценой DVD-диска (100-120 рублей). Пользователям локальных сетей в большинстве случаев нет необходимости платить за контент, поскольку внутренние ресурсы домашних сетей позволяют им получить его даром. При этом в последнее время стала очевидна тенденция к объединению контента домашних сетей. В Москве в четыре крупнейшие группы входят практически все домовые сети города. В Петербурге договоренности существуют пока только между отдельными сетями, но их число растет. Возможность получить доступ к выделенным для обмена файлам пользователей сети остается одним из основных преимуществ, но при этом сдерживает развитие услуги IPTV в полном объеме.

Если оператор строит сеть IPTV только для того, чтобы транслировать стандартный пакет каналов, она будет окупаться вечно. Однако работающие в сегменте частных клиентов операторы смотрят на вопрос окупаемости с совершенно иных позиций. Основная ценность IPTV в том, что она останавливает отток клиентов. В 2006 году у операторов широкополосного доступа в интернет появился новый и весьма активный конкурент - операторы кабельных сетей. Для привлечения клиентов Телекомпания Санкт-Петербургского кабельного телевидения и "Телекс" используют пакетные предложения, объединяя услуги кабельного ТВ и доступа в интернет. СЗТ и другим провайдерам необходимо предоставить аналогичное предложение, чтобы их продукт оставался конкурентным. "Поэтому и „Авангард ТВ" является в первую очередь одним из базовых сервисов будущего стандартного пакета широкополосных услуг, развивающегося от услуги доступа в интернет под брендом „Авангард".

Вместе с тем модернизация сетей для предоставления услуги IPTV - необходимый задел на будущее. Борьба с пиратской продукцией ведется все более активно. На этой волне, может быть разработан законопроект, который ограничит возможность подключаться к файлообменной сети. В Европе подобные прецеденты уже есть.

Опыт Москвы, где достаточно успешен "Стрим", показывает, что отношение к платному телевидению постепенно меняется. С другой стороны, платформа, на базе которой работает IPTV, позволяет операторам связи, в том числе СЗТ, безболезненно переходить к IP-телефонии, что ведет к уменьшению затрат на оказание услуг. Для домашних сетей модернизация может стать стимулом к тому, чтобы начать предлагать услуги связи. Для Ланк Телекома предоставление IPTV своим клиентам считается не востребованным и не выгодным.

Однако, результатам, произведенных мной исследований и анализа, в компании Ланк Телеком был разработан новый сервис для физических лиц, ресурс mylanck.net. С целью развить локальные ресурсы сети и снизить вечернюю нагрузку на кол-центр. Здесь, пользователи домашнего интернета Ланк Телеком, могут

общаться с другими пользователями сети, а главное - самостоятельно активировать свой договор, по удобным инструкциям с картинками настроить интернет-соединение на своем компьютере. Запуск нового сервиса действительно снизил вечернюю нагрузку на операторов от новых клиентов с просьбой выдать логин/пароль и помочь настроить соединение. Так же укрепил имидж компании для частных лиц и благоприятно расположил отношение клиентов к компании в целом. О чем свидетельствует сводная статистика по входящим звонкам за апрель месяц 2009 года [Приложение 9]

2.4 Вывод