Особенности маркетинговых коммуникаций в прямом маркетинге на примере компании ООО "Центр управления продажами"

Ячейка таблица, в которой показатель по параметру будет лучше, чем в компании «Центр управления продажами», будет закрашена зеленым цветом, а если параметр будет хуже - красным. Таким образом, сотрудник при ведении переговоров будет видеть, какое преимущество перед конкурентом он может показать клиенту. Это позволить не упустить клиента, предложив ему возможную альтернативу, а также знание клиентов по этим параметрам позволит делать выгодные и конкурентоспособные предложения по предлагаемым услугам.

На основе полученных данных этого исследования, компания «Центр управления продажами» сможет предлагать услуги высокого качества по ценам, привлекательным для клиентов; оставаться конкурентоспособными на рынке консалтинговых услуг не только благодаря качеству и особенностям предлагаемых услуг, но и с одной из наиболее важных сторон для клиентов - стоимости услуг; получать прибыль и оставаться рентабельным предприятием, несмотря на не высокую цену на предоставляемые услуги.

Также предлагается использовать такой вид прямых продаж как директ-мейл. В базах данных сотрудников есть вся контактная информация компаний, в том числе и адреса их электронных почт. Сделав предварительную рассылку предложения по электронной почте можно усовершенствовать систему работы и получить ряд преимуществ, которые представлены на схеме 3.1.

Схема 3.1 - Преимущества почтовой рассылки для ЦУП.

Примечание - Источник: собственная разработка.

Следующее предложение направлено на поддержание связи с клиентами, которые воспользовались услугой компании и остались довольными. Рынок меняется, совершенствуются инструменты, с помощью которых можно увеличивать продажи, усиливается конкуренция между предприятиями, происходит текучесть кадров в фирмах, следовательно всегда есть необходимость давать новые знания своим сотрудникам, постоянно их обучать. Именно поэтому эти компании будут искать и откликаться на предложения по качественному консалтингу и аудиту. С тем чтобы эти же компании не забывать о положительном опыте сотрудничества с ЦУП, рекомендую в большие праздничные даты, а также корпоративные даты компаний высылать им по электронной почте поздравления. Это хоть и звучит банально, а вместе с тем увеличить лояльность к ООО «Центр управления продажами» как минимум на 30-40%.

Также наблюдается тенденция уменьшения спроса на консалтинговые услуги в зимнее время и сезонные периоды, такие как начало весны и начало осени. С тем чтобы регулировать спрос, предлагаю ввести скидки именно в эти периоды. При этом можно основываться на данные исследования конкурентов и предлагать скидки больше, чем у конкурентов. Это позволит, во-первых, получить конкурентные преимущества, а во-вторых, предоставить выгодное предложение клиенту, от которого ему сложно будет отказаться. К примеру. Можно взять предновогодний период, предоставив скидку до 40% при обучении группы в корпоративном формате от 10 до 15 человек. Зафиксировать дату действия скидки до 5 декабря текущего года, т.е. при заключении договора до указанной даты будет действовать скидка, но запланировать обучение можно будет на 2-3 месяца вперед. Это выгодно как для клиентов, так и для компании. Выгода клиентов заключается в следующем: выгодная цена, фиксированная дата проведения тренинга, возможность эксперта более детально подготовиться к тренингу, возможность сотрудников компании-клиента подготовить как можно больше вопросов эксперту. Для «Центра управления продажами» эти преимущества в том, что план по загрузке экспертов будет заполнен уже на ближайшие несколько месяцев, т.е. получение прибыли обеспечено, доверие к компании с точки зрения надежности.

Заключение

Изучив сущность и виды прямого маркетинга, можно сделать вывод, что это элемент маркетинговых коммуникаций позволяет компаниям не только находить новых клиентов, но и поддерживать длительные отношения со старыми клиентами. Таким образом, клиентская база компании с каждым разом больше расширяется. Затраты на прямой маркетинг существенны, так как сама суть прямого маркетинга - долговременность и доверительность. К основным преимуществам прямого маркетинга можно отнести его целенаправленность, способность к персонифицированному подходу, возможность проверки эффективности использования. Однако есть и недостатки, такие как риск негативного имиджа при неправильном проведении прямого маркетинга, возможная несогласованность с другими маркетинговыми сообщениями (например, массовая реклама).

Основными каналами прямого маркетинга являются: директ-мейл, маркетинг по каталогам, телемаркетинг, телевизионный маркетинг, электронная торговля. Эффективнее всего - интегрированный маркетинг, так как включает в себя несколько каналов прямого маркетинга.

Самым популярным является директ-мейл, однако он в основном используется для информирования потенциальных потребителей о товаре или услуге, не всегда можно получить обратную связь.

Все большую популярность набирает телемаркетинг, так как обладает рядом преимуществ. Например, удобство использования телефонных связей позволяет сотрудникам компании охватить как можно больше клиентов, при этом находясь в офисе. При телемаркетинге сотрудник сразу же получает обратную связь от клиента, что обусловливает меньшие затраты времени на снятие обратной связи. Однако телемаркетинг требует больших затрат, так как осуществляется оплата услуг связи, а установление контакта с клиентом довольно продолжительный по времени момент.

Процесс осуществления телемаркетинга удалось рассмотреть на примере компании ООО «Центр управления продажами». Изучив специфику компании, проведя анализ деятельности компании и ее производственных процессов, можно сделать заключение, что прямой маркетинг является неотъемлемой частью, а конкретно телемаркетинг занимает особую часть в деятельности сотрудников компании. Сотрудники совершают «холодные» звонки, снимают обратную связь, делают качественную презентацию продукта по телефону, работают с возражениями клиентов и заключают сделки. Для качественной и эффективной работы для сотрудников был разработан корпоративный тренингбук, который дает инструменты, решения в различных ситуациях, позволяет новому сотруднику скорее адаптироваться к работе. К тому же ведется ежеквартальная аттестация сотрудников по работе с клиентами.

Исходя из анализа, было выявлено, что в среднем сотрудник совершает 400 звонков за месяц, из которых только у 100 клиентов выявляется потребность в продукте. Из этих 100 клиентов, только 20 действительно готовы заключить договор о покупке предоставляемого продукта. Также было выявлено, что сотрудник тратит на «холодный» звонок 3 минуты, на звонок по обратной связи - 10 мин, на ожидание вызова и соединение - 2 минуты, на безрезультативный звонок - 3 минуты. Произведя подсчет затрачиваемого времени в соответствии с количеством совершаемых звонков в день, было подсчитано, что большинство времени уходит на ожидание вызова, безрезультативные звонки. На базе этого было предложено разделить специалистов по работе с клиентами на 2 группы: в первой группе сотрудники совершают «холодные» звонки, а во второй - совершают звонки по обратной связи и ведут переговоры. Это позволило бы опытным сотрудникам из второй группы больше уделять времени потенциальным клиентам, а из первой группы - охватить как можно больше клиентов базы данных.

Также было предложено использовать такой инструмент, как директ-мейл, который позволил бы затрачивать меньше времени на выявление потребности и презентацию продукта, а также при актуальности предложения для клиента, он мог бы сам обратиться в компанию.

Помимо этого была рассмотрена возможность поздравления клиентов с праздничными и корпоративными датами, что позволило бы увеличить лояльность клиента, постоянно быть на слуху.

Наблюдая спад спроса на услуги компании ООО «Центр управления продажами» было предложено ввести сезонные скидки в зимнее время с фиксированными датами и возможность запланировать реализацию проекта на будущее. Это позволило бы регулировать спрос и улучшить доверие клиентов.

Для качественной работы с возражениями и видения преимуществ своей компании перед конкурентами, а также оперирования этими преимуществами в ходе разговора с клиентом, было бы эффективно сделать исследование конкурентов по таким параметрам, как опыт эксперта, цена тренинга, содержание предложения, количество часов обучения.

Список использованных источников

1 Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: учебник для вузов/ Г.Л. Багиев. - 2-е изд., доп. и перераб. - Спб.: Питер, 2005.- С.215-225

2 Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. - Спб: Питер, 2001. - С.484-489

3 Котлер Ф. Основы маркетинга. / Пер. с анл. под общ. ред. Пеньковой Е.Л. - М.: ПРОГРЕСС, 2001. - С.901

4 Романов А.А. Маркетинговые коммуникации / А.А. Романов, А.В. Панько. - Москва: Эксмо, 2008. - С.343-352

5 Голубков Е.П. Основы маркетинга : учебник для студентов вузов, обуч. по экон. спец. / Е.П. Голубков. - 3-е изд., перераб. и доп. - Москва : Финпресс, 2008. - С.298

6 Ромат Е.В. Директ-маркетинг и его место в маркетинговой деятельности фирмы//Маркетинг и реклама. - 1998. - №1. - С. 10-11.

7 Акулич И.Л. Маркетинг / И.Л. Акулич. - 2-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Выш. шк., 2002. - 447 с.

8 Барышева А.В. Продажи на 100%./ А.В. Барышева.- 3-е издание. - СПб.: Питер, 2007. - 192 с.

9 Кузнецов И.Н. Управление продажами: учебно-практическое пособие/ И.Н. Кузнецов. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и Ко", 2007. - 110-136 с.

10 Кондрашов В.М. Управление продажами: учеб. пособие/ В.М. Кондрашов./ Под ред. В.Я. Горфинкеля. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 54-58 с.

11 Русев Н.И. Активнее продажи. Как найти подход к клиенту. - СПб.: Питер, 2004. - 30-32 с.

12 Фатрелл Ч. Управление продажами/ Пер. с англ. - СПб.: ИД "Нева", 2004. - 65 с.

13 Харшген Х. Маркетинг: основы профессионального успеха: учебник для ВУЗов - М.: ИНФРА - М, 2000. - 75-77 с.

14 Эриашвили Н.Д. Маркетинг: учебник для вузов / Под ред. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2000. - 80 с.

15 Библиотека электронных ресурсов Сайт Энциклопедия маркетинга

16 Библиотека электронных ресурсов Сайт ГК Rezультат

Размещено на Allbest.ru