Размещено на http://www.allbest.ru/

Организация коммуникации с потребителями в малом бизнесе

Содержание

• Введение
• 1. Специфика малого бизнеса
• 2. Эффективные бизнес-коммуникации с клиентами
• 3. Маркетинговые коммуникации в малом бизнесе
• 4. Бизнес коммуникация - правила общения с клиентами
• Заключение
• Список литературы
• Приложение 1
• Введение

Обобщенный мировой опыт в экономике рассматривает малый бизнес как одно из перспективный и наиболее приоритетных направлений в развитии рыночных механизмов современного хозяйственного организма.

Тем не менее, структура и возможности малого предпринимательства в России имеют крайне малый уровень развития с позиции запросов рыночной экономики. Отстранение России от развитых стран в плане занимаемого оборота малых предприятий в выпуске продукции в основных ценах, а также по динамике его развития служит основательным стимулом к серьезному доскональному анализу складывающейся ситуации и поиску новых управленческих, маркетинговых и инвестиционных решений в области маркетинговых коммуникаций малого бизнеса.

Актуальность данной работы обусловлена увеличением роли информации в развитии общества, в сегодняшний период экономического развития повышает значимость эффективного управления всеми коммуникационными процессами. Современные информационные преобразования экономики требуют от предприятий малого бизнеса разработки совершенно новых принципов, методов, моделей управления маркетинговыми коммуникациями.

Как правило, маркетинговые коммуникации являются на текущее время единственным средством привлечения целевых потребителей. Конкуренция среди предприятий малого бизнеса по качеству продукции и услуг практически отсутствует, в то время как цена теряет функцию показателя качества. Обеспечение дополнительных удобств и доступности товара тоже не является сегодня достаточным фактором приобретения лидирующих позиций на рынке. В этих условиях продавцу необходимо обеспечить постоянно действующие коммуникации со всеми партнёрами по маркетинговой деятельности, а не только с потребителями. Это особенно актуально для предприятий малого и среднего бизнеса.

Цель работы - Организации коммуникации с потребителями в малом бизнесе.

Задачи - рассмотрение таких вопросов, как:

· Специфика малого бизнеса

· Эффективные бизнес-коммуникации с клиентами

· Маркетинговые коммуникации в малом бизнесе

· Бизнес коммуникация - правила общения с клиентами

1. Специфика малого бизнеса

Малое предпринимательство -- вполне самостоятельная и наиболее типичная форма организации экономической жизни общества со своими отличительными особенностями, преимуществами и недостатками, закономерностями развития.

Функционирование на локальном рынке, быстрое реагирование на изменение конъюнктуры этого рынка, непосредственная взаимосвязь с потребителем, узкая специализация на определенном сегменте рынка товаров и услуг, возможность начать собственное дело с относительно малым стартовым капиталом -- все эти черты малого предпринимательства являются его достоинствами, повышающими устойчивость на внутреннем рынке, но при определенных условиях становятся недостатками, сдерживающими его развитие.

С одной стороны, быстрое реагирование малого бизнеса на изменения условий функционирования делает его более мобильным и приспосабливаемым, а с другой -- зависимым от конъюнктуры рынка, динамики внешних социально-экономических и политических условий. Относительно небольшой капитал сужает рамки производства, ограничивает возможность привлечения дополнительных ресурсов (научно-технических, финансовых, производственных, трудовых и т.д.) .

Ограниченные масштабы производства и небольшое количество занятых обусловливают простоту и эффективность управления предприятием. Однако характерное для малого бизнеса совмещение функций собственника и менеджера в лице хозяина предприятия, установление личных связей с работниками предприятия, неформальный стиль управления, снижая управленческие издержки, могут привести -- и часто приводят -- к самоэксплуатации и сверхурочным работам.

Российский малый бизнес обладает некоторыми отличающими его от малого бизнеса большинства зарубежных стран особенностями. Наиболее значимыми из них являются:

* совмещение в рамках одного малого предприятия нескольких видов деятельности, невозможность в большинстве случаев ориентироваться на однопродуктовую модель развития;

* стремление к максимальной самостоятельности, в то время как значительная часть зарубежных малых предприятий работает на условиях субподряда, франчайзинга и т.п.;

* низкая технологическая оснащенность в сочетании со значительным инновационным потенциалом;

* высокий уровень квалификации кадров малого бизнеса в связи с оттоком таких специалистов из государственного сектора экономики;

* недостаток знаний, опыта и культуры рыночных отношений;

* высокая степень приспособляемости к сложной экономической обстановке, усугубляемой дезорганизацией в системе государственного управления и криминализацией общества;

* неразвитость системы самоорганизации и инфраструктуры поддержки малого бизнеса;

* стремление успешно функционирующих малых предприятий выйти за рамки локальных рынков, в том числе и на международные рынки;

* работа в условиях отсутствия полной и достоверной информации о состоянии и конъюнктуре рынка, неразвитость системы информационных, консультационных и обучающих услуг.

2. Эффективные бизнес-коммуникации с клиентами

Очень много конфликтов между людьми происходит из-за проблем в общении, из-за того, что люди не смогли найти взаимопонимание, и в результате делают неправильные выводы или принимают неверные решения.

Особенно важно установить эффективные бизнес-коммуникации с клиентами. В большинстве случаев нужно уметь просто внимательно слушать, они сами расскажут, что им необходимо, каким образом и в какие сроки они хотят что-то получить.

Хороший собеседник не обязательно должен разбираться во всем, поддерживать беседу на любую тему или последовательно излагать свои мысли, он просто умеет слушать и быть терпеливым. Если представители малого бизнеса хотят, чтобы клиенты и партнеры ценили их, то они должны их внимательно и с пониманием выслушивать. Своей заинтересованностью представители малого бизнеса дают понять, что мнение клиентов, взгляды и мысли действительно важны и интересны для них, тогда человек знает, что ему доверяют, он ощущает свою ценность и значимость для общества.

Представьте, что на производственном совещании представители малого бизнеса выступает с важным докладом, и, окинув взглядом присутствующих, видит, что на их лицах нет ни малейшей тени заинтересованности. Они не смотрят на представители малого бизнеса и явно отвлекаются: кто-то в своей записной книжке выводит каракули, кто-то смотрит в окно, кто-то с соседом играет в морской бой, а остальные шепчутся о своем. Каждый человек в такой ситуации будет чувствовать себя малозначимым и неинтересным. Но если все обратят свое внимание в его сторону, и будут слушать, кивая и поддакивая, задавая уточняющие вопросы, то можно сделать вывод, что обсуждаемая тема интересна http://seteviki.net/ статья,2013.

Некоторые люди по ряду причин не желают слушать клиентов, что может быть обусловлено несовпадающим с собеседником собственным мнением, ленью, отсутствием терпения и интереса. Поэтому, предстоит выбор: избавится от привычки невнимательно относиться к собеседнику или потерять своих клиентов. Очень важно, чтобы каждый клиент чувствовал себя значимым и важным, а это зависит только от личностных качеств и профессиональных навыков.

В разговоре никогда не перебивайте клиента, похвастаться своим опытом и знаниями представители малого бизнеса всегда успеют. Не нужно заканчивать за собеседника мысли, нужно дать ему высказаться, иначе у него пропадет всякое желание общаться. Иногда люди задают вопросы и сами же из-за отсутствия терпения предпочитают на них и отвечать, не дожидаясь ответа. Проявленное уважение и внимание послужат мотивацией для клиента продолжать отвечать на заданный вопрос. Получив исчерпывающий ответ, представители малого бизнеса смогут более компетентно отстоять свою позицию и произвести на него большее впечатление.

Руководителям и менеджерам организаций, да и просто рядовым сотрудникам очень важно развить в себе умения и навыки эффективной коммуникации и межличностного общения, способность к концентрации внимания, а также нужно улучшать работу своей памяти, для того чтобы преуспеть в работе с большими потоками данных и управлять информацией www.webnode.ru/blog/2013/05, статья,2013.

3. Маркетинговые коммуникации в малом бизнесе

Предприятия различного рода деятельности, от мелких розничных торговцев до крупных товаропроизводителей, а также беcприбыльные организации (учебные, лечебные, церкви, музеи, симфонические оркестры и др.) постоянно продвигают свою деятельность к потребителям и клиентам, пытаясь реализовать несколько целей:

1) информировать перспективных потребителей о своём продукте, услугах, условиях продаж;

2) убедить покупателя отдать предпочтение именно этим товарам и маркам, делать покупки в определённых магазинах, посещать именно эти увеселительные мероприятия и т.д.

3) заставлять покупателя действовать - поведение потребителя направляется на то, что рынок предлагает в данный момент, а не откладывать покупку на будущее.

Эти цели достигаются с помощью рекламы, продавцов, названий магазинов, оформления витрин, упаковки, рассылки литературы, раздачи бесплатных образцов, купонов, пресс-релизов и других коммуникационных и продвиженческих видов деятельности.

Комплекс маркетинга связан со следующими четырьмя элементами принятия решений:

1) решения о продукте;

2) ценовые решения;

3) решения о каналах распределения;

4) решения о продвижении.

Отметим, что последний элемент комплекса - продвижение - составляет часть комплекса маркетинга, с которым непосредственно имеет дело управление продвижением.

По сравнению с указанным выше маркетинговые коммуникации - более широкий термин, который включает коммуникации посредством любого или всех элементов комплекса маркетинга.

Центральным в определении маркетинговых коммуникаций является понятие, согласно которому, все переменные комплекса маркетинга, а не только составляющая - продвижение - участвуют в общении с клиентами.

Определение допускает возможность того, что маркетинговые коммуникации могут быть или целенаправленными, как в случае рекламы и персональных продаж, или нецеленаправленными (хотя и оказывающие определённое воздействие), такие как внешний вид продукта, упаковка, или цена.

Из данного определения также вытекает, что различные организации являются как отправителями, так и получателями коммуникационных сигналов.

В роли отправителя специалист по маркетинговым коммуникациям стремится проинформировать, убедить и побудить рынок предпринять действие, соответствующее его интересам. Как получатель, коммуникатор прислушивается к сигналам рынка для того, чтобы приспособить эти сообщения к нынешним целям, адаптировать их к меняющимся условиям рынка и выявить новые коммуникации.

Говоря о маркетинговых коммуникациях в малом бизнесе, следует заметить, что Успех в бизнесе зависит от успеха в маркетинге. Маркетинг помогает сделать так, покупатель выбирает нужные ему продукты и приходит за ними еще. Хороший бизнесмен знает, что хочет покупатель, и дает ему это. Это маркетинг!

Маркетинг может быть определен как предложение покупателям того, что они хотят по приемлемой цене в приемлемом месте и с необходимой долей рекламной информации, чтобы они предпочли наши товары и услуги товарам и услугам конкурентов.

Введение маркетинга в хозяйственную деятельность субъектов малого бизнеса способствует повышению эффективности предпринимательства.

Реализация стратегических задач маркетинга в повседневной практике субъектов малых форм хозяйствования должна осуществляться по следующим направлениям:

· Своевременное накопление максимальной информации об окружающей рыночной среде и правильный ее анализ.

· Верный выбор маркетинговых целей и основных путей их достижения.

· Оптимальная увязка ресурсов с целями, а целей с запросами потребителей. Формирование номенклатуры и ассортимента продукции, в наибольшей степени удовлетворяющих требованиям рынка.

· Работа на рынках посредством создания сбытовой сети, организации рекламы, мероприятий по стимулированию сбыта, поиска торговых посредников (дистрибьюция) с целью нахождения своих покупателей и рыночной ниши.

· Работа с общественностью благодаря пропаганде своей предпринимательской деятельности среди имеющихся и потенциальных покупателей, своих работников, чтобы добиться их признания и поддержки.

· Текущая управленческая работа по приспособлению системы маркетинга к новым условиям фирмы.

Условиями для эффективного функционирования маркетинга в малом бизнесе являются:

· наличие развитого рынка;

· свобода производителя;

· обширная система сбора информации, ее доступность;

· подготовленность предпринимателей.

4. Бизнес коммуникация - правила общения с клиентами

Эффективная коммуникация с клиентами - ключ к созданию хороших с ними отношений. Если правилами общения с клиентами пренебрегать, то многого Вам не достичь. Следующие моменты объяснят подробно, что можно, а что нет, для создания эффективной стратегии бизнес коммуникации.

Да

Слушайте внимательно

Это ключ к понимаю и взаимодействию с клиентом. Не позволяйте себе отвлекаться или ставить это вниз списка своих приоритетов. Сосредоточьте всю свою энергию на том, чтобы выслушать клиента и избежать недопониманий. На Вашем сайте обязательно должна быть возможность связаться с Вами. Создайте гостевую книгу или форму обратной связи, чтобы посетители могли написать вам напрямую!

Говорите правду

Конечно, вам хочется представить свой продукт во всей его красоте, но не перестарайтесь! Ничего страшного, если клиент сделает вам замечание о возможном улучшении; поблагодарите клиента за наблюдательность и используйте эту информацию, чтобы совершенствоваться. Важный момент - дать клиенту понять, что вы развиваетесь. Если они будут считать себя обманутыми, имя вашего бренда пострадает.

Будьте краткими

В целом общение имеет тенденцию сокращаться, чтобы быть быстрее и по сути. Вы можете использовать Twitter, чтобы оправлять короткие сообщения своей аудитории, так что добавьте кнопку Twitter на свой сайт, следуя этим инструкциям. Помните, что молчание - золото, говорите только тогда, когда вам есть что сказать http://www.webnode.ru/blog, статья 2013.

Используйте `Я'

Не бойтесь говорить свое мнение. Это показывает знания и уверенность. Попробуйте начать использовать фразы “Я считаю, что…” или “Я отвечаю за то, что…”

Нет

Не поливайте грязью конкурентов

Говорить негативно о конкуренте - очень низкий способ показать себя лучше. В глазах читателя или слушателя это создает совсем обратный эффект. Избегайте этого любой ценой.

Не используйте сленг

Клиенты, особенно новые, врядли хорошо разбираются в вашей области деятельности. (Обычно именно поэтому они к Вам и обращаются!) Профессиональный сленг или слишком большое количество технических деталей могут смутить и запутать клиента. Это может привести к тому, что клиент не будет чувствовать себя уверенно и откажется от ваших услуг очень быстро. Не пытайтесь подать себя очень сложно. Следите за речью и материалами на сайте. Визуальные подсказки могут помочь новым клиентами проще разобраться в теме, поэтому добавьте фотогалерею на свой сайт.

Не позволяйте эмоциям управлять

Как и во всех сферах общения, в бизнес коммуникации есть риск конфликта. Очень важно для поддержания имиджа не горячиться, быть спокойным перед лицом конфликта. Пожалуй, это самый сложный пункт, но поверьте регулярная его практика принесет великолепные результаты.

Эти правила общения с клиентами обязательно должны присутствовать в вашем бизнес арсенале http://www.webnode.ru/blog, статья 2013.

Заключение

В современных условиях функционирования рынка повышается значимость и ценность информации. В связи с этим значение коммуникационной функции маркетинга растет, а вопрос эффективности использования потенциала коммуникационного инструментария становится наиболее актуальным. Поэтому предприятие должно особое внимание уделять качеству своей коммуникационной политики.

Оптимальный комплекс маркетинговых коммуникаций и повысить экономическую эффективность маркетинговой коммуникационной кампании малого бизнеса.

Список литературы

1. http://www.webnode.ru/blog/2013/09 -- статья 2013

2. http://www.webnode.ru/blog/2013/05 -- статья 2013

3. https://novacrm.ru/pages/blog

4. http://www.smesupport.net/ -- статья, Малый бизнес, 2012

5. Прейс Майкл 101 урок, который я выучил в бизнес-школе -- ООО "Издательство Астрель", АСТ, 2012. -- 46 c.

6. Голубева Т.М. Основы предпринимательской деятельности. Учебное пособие -- Форум, 2010. -- 114 с.

7. Абрамс Р. Открыть? Свой? Бизнес? Чтобы шансы на успех были максимальными -- АСТ, 2012. -- 382 с.

8. Логинова Е.Ю., Прянина О.Д. Искусство управления в малом бизнесе. Учебно-практическое пособие -- Дашков и К, 2011. -- 49 с.

9. Барышева Ася Как продать слона или 51 прием заключения сделки -- Альпина Бизнес Букс, 2009. -- 112 с.

малый бизнес коммуникация маркетинг

Приложение 1

6 шагов по построению доверия для малого бизнеса https://novacrm.ru/pages/blog

1. Заведите блог.

Ведение блога для вашей малой фирмы - это не просто способ увеличить уровень доверия к вам, но также и запуск механизмов поисковой оптимизации, и маркетинг в социальных медиа. Регулярно публикуя различные обновления в блоге, вы сможете быстро завоевать доверие ваших существующих и перспективных клиентов, ведь они могут оставлять комментарии к вашим статьям. Это демонстрирует прозрачность вашего бизнеса и ваших идей.

2. Поощряйте клиентов оставлять отзывы на сторонних сайтах.

У вас уже, вероятно, есть доступ к сайтам по сбору мнений и отзывов о компаниях в вашей отрасли. Потратьте час или два своего времени, чтобы изучить подобные ресурсы, а затем поощряйте ваших клиентов оставлять там отзывы и впечатления от вашей компании. Вы можете добавить ссылку на соответствующий ресурс на вашем вебсайте. Не все отзывы будут содержать 5 звезд, но это нормально - процесс по построению доверия к вам займет время, прежде чем вы получите те результаты, о которых мечтаете.

Как пример, можете посмотреть как реализован этот пункт в нашей компании Trip Travel http://trip-travel.ru/about/

3. Отзывы и благодарности на вашем сайте и в офисе.

В то время как вы призываете клиентов писать мнения на сторонних сайтах, не забывайте отбирать позитивные отзывы и размещать их на своем собственном вебсайте.

4. Демонстрируйте свой опыт в вашей предметной области.

Для того, чтобы заслужить доверие, важно продемонстрировать опытность своей команды. Напишите статью в блоге о важных проблемах вашей отрасли или завоюйте какую-либо профессиональную награду за качество вашей работы. Опросите некоторых из ваших прошлых клиентов, почему они обратились к вам, и используйте озвученные причины для своего контента в разделе описания наград и достижений. Это подкрепит ваш профиль и авторитет вашего бизнеса.

5. Будьте легко доступны.

Ничто не вызывает столько сомнений и подозрений у клиента, как невозможность легко связаться с представителем организации. Как владелец бизнеса, вы должны проследить, что на каждой странице вашего сайта указано несколько каналов связи с вами. Недостаточно просто номера 8-800... Убедитесь, что на страницах указан полный список: телефоны, email, адрес и ссылка на ваш профиль в соцсетях. Твиттер, вконтакте и фейсбук могут быть важными инструментами для удовлетворения ожиданий пользователей.

6. Просьба рекомендации.

Владельцы малого бизнеса долгое время с выгодой пользовались рекомендациями и маркетингом “из уст в уста”. Пришло время проложить эту тропу онлайн. Сегодня понятие рекомендация подразумевает многое: это может быть контакт знакомого человека, которому на взгляд клиента тоже может пригодиться ваш продукт или услуга, и это также может быть просто ссылка на вас с освещением своего позитивного опыта, как клиента вашей компании, в фейсбуке, твиттере или линкедин. Просьбу поделиться информацией о вас в онлайн сетях следует озвучивать устно, либо в письме, отправленным после того, как ваша работа сделана.

Размещено на Allbest.ru