Логистический сервис продукции ПО "МТЗ"

Организация логистического сервиса, его задачи, принципы, критерии качества; специфика логистических затрат. Хозяйственно-экономическая характеристика предприятия ПО "МТЗ", роль сервисной логистики в системе менеджмента качества обслуживания продукции.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 20.01.2013
Размер файла 285,7 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

- агентов и постоянных партеров по работе с запасными частями.

- сервисных центров по гарантийному обслуживанию тракторов «БЕЛАРУС»

- Техническая поддержка дилера.

ПО «Минский тракторный завод» разрабатывает, изготавливает и экспортирует колесные тракторы, запасные части, организует на лицензионной основе их производство, оказывает услуги по налаживанию и проведению сервиса.

РУП «МТЗ» имеет широкую сеть сервисных центров по всему миру. Так же предприятие и его представители реализуют все запасные части на всю выпускаемую предприятием продукцию.

В настоящее время сервис техники МТЗ на территории нашей страны осуществляют 29 технических центров, в компетенцию которых входит предпродажная подготовка, обслуживание и ремонт тракторов в гарантийный и послегарантийный периоды их эксплуатации. Такого количества сервисных объектов вполне достаточно, чтобы обеспечить должный уровень технического обслуживания машин с заводским брендом, работающих в сельских хозяйствах всей Беларуси. [12]

Сервис продукции нашего предприятия за рубежом организован по иной схеме. В частности, в 10 странах Европы созданы совместные с МТЗ субъекты хозяйствования, которые занимаются реализацией «Беларусов», а также обеспечивают их техническое обслуживание. Заводские специалисты постоянно выезжают туда для оказания помощи дилерам и обучения их правилам эксплуатации и обслуживания тракторов новых моделей. Кроме того, в некоторых зарубежных странах технический сервис «Беларусов» осуществляется по отдельным соглашениям. К примеру, предприятие работает с венесуэльской компанией «Педро Камехо», которая продвигает наши тракторы на местном рынке сбыта. С этой компанией МТЗ заключено «Генеральное соглашение по организации сервиса тракторов «Беларус» в гарантийный и послегарантийный периоды». «Педро Камехо» имеет 22 технических центра, расположенных вблизи мест эксплуатации тракторов. Группы технических специалистов ПО «МТЗ» постоянно работают в Венесуэле. Кроме того, оперативному решению вопросов, возникающих в сфере организации сервиса, способствовало создание в минувшем году в структуре отдела сервиса и технической экспертизы маркетинг-центра нашего предприятия бюро по организации сервиса в странах Латинской Америки. К слову, на территории еще одного государства этого региона, Никарагуа, в 2011-м открыты три филиала фирмы-партнера МТЗ, на базе которых организовано техобслуживание «Беларусов», а в перспективе планируется построить здесь ремонтную мастерскую и два новых сервисных центра. [12]

Сеть торговых домов и представительств ПО «МТЗ» за рубежом и в Российской Федерации осуществляет продажу продукции. Так же они берут на себя обязательства по предпродажному сервису и гарантийному обслуживанию. Одним из крупнейших представителей ПО «МТЗ» в Российской Федерации является ООО «ТД МТЗ-ЕлАЗ», они осуществляют сборку определённого модельного ряда тракторов с последующей продажей и послепродажным обслуживанием.

На сегодняшний день сервисная сеть РУП «МТЗ» в Республике Беларусь располагает 29-ю дилерскими (техническими) центрами, обеспечивающими предпродажную подготовку и техническое обслуживание тракторной техники «Беларус» в 118 районах 6-ти областей, то есть на всей территории Республики Беларусь, а до конца 2012 года предполагается довести их количество до 32.

Дилерские (технические) центры являются самостоятельными организациями и работают на основании отдельно заключенных договоров как с РУП «МТЗ», так и с другими производителями сельскохозяйственной и специальной техники. [13]

Договора, заключаемые РУП «МТЗ» с дилерскими (техническими) центрами, регламентируют порядок сотрудничества при техническом сопровождении как тракторов, выпускаемых уже длительный период времени, так и новых энергонасыщенных моделей, а также лесохозяйственных и коммунальных машин.

Исходя из того, что энергонасыщенные тракторы комплектуются импортными двигателями «Детройт» и «Дойц», на данный момент в сервисной сети РУП «МТЗ» выделено 18 центров со специализацией на гарантийное обслуживание и ремонт двигателей «Дойц». Для этих центров было проведено обучение инженерно-технического персонала в учебном центре фирмы «Дойц».

Сервисная сеть тракторной техники «Беларус» в Республике Беларусь в настоящее время сформирована по следующей схеме:

Рис. 2.1 Схема работы сервисной сети РУП «МТЗ»

Как видно из приведенной схемы, основной структурной единицей в осуществлении гарантийного и послегарантийного сервиса является дилерский (технический) центр, который производит:

- ТО и текущие ремонты тракторной техники в гарантийный и послегарантийный периоды эксплуатации;

- ТО и текущие ремонты импортных комплектующих (двигателей «Детройт» и Дойц», гидросистемы «Бош» и др.) с участием специалистов фирм- производителей;

- в случае необходимости сложных ремонтов, производится разборка, принятого у потребителя трактора, а затем неисправные узлы и агрегаты передаются на соответствующие специализированные предприятия для ремонта. По возвращении отремонтированных узлов, трактор собирается, проверяется и передается потребителю.

На базе РУП «МТЗ» также создан отдельный селф-сервис по гарантийному ремонту и обслуживанию импортных двигателей Германской компании Дойтц устанавливаемых на энерго-насыщеные трактора Белорус. Сотрудничество с компанией Дойтц даёт возможность сократить издержки связанные с затратами на гарантийное сервисное обслуживание продукции.

Приблизительные расходы ПО «МТЗ» по сервисному обслуживанию приведены в таблице:

Таблица 2.2

Сравнение затрат на сервисное обслуживание

2010 год

Затрачено на гарантийное обслуживание запасных частей

3 322 966 648 рублей.

2011 год

Затрачено на гарантийное обслуживание запасных частей

7 154 653 967 рублей

2011 год

Закуплено запасных частей у компании Дойтц

1 120 142,3 Евро

2011 год

Затрачено на гарантийное обслуживание запасных частей закупленных у компании Дойтц

661 500 000 рублей

2010 год

Реализовано запасных частей для восстановления негарантийных тракторов

7 753 588 845 рублей

2011 год

Реализовано запасных частей для восстановления негарантийных тракторов

16 694 192 590 рублей

Из таблицы видно, что сервисное обслуживание продукции требует затрат на гарантийное обеспечение запасными частями дилерских центров, на закупку запасных частей у импортных поставщиков, а также на оплату предпродажной подготовки продукции. [11]

Постоянный мониторинг сервисного обеспечения продукции позволяет выявить проблемы качества на раннем этапе, уменьшить затраты на исправления брака и конструкторских не доработок, усилить проблемные участки сервисного потока в логистической системе. Для этого на ПО «МТЗ» проводится анкетирование потребителей, складывается общее мнение о качестве продукции, принимаются меры по решению не единичных проблем. Проводится обучение потребителей управлению новейшими разработками ПО «МТЗ», в процессе обучения проводится опрос, выявляются слабые места продукции, пожелания и предложения потребителей по улучшению продукции.

Улучшение качества, снижение затрат на сервис, влечет за собой снижение себестоимости продукции, повышение конкурентоспособности, формирование доверия потребителя к надёжности продукта, расширение рынков сбыта. [13]

3. Методы улучшения логистического обеспечения сервисного обслуживания продукции

3.1 Повышение качества сервисного обслуживания продукции

Повышение качества сервисного обслуживания потребителей продукции является одним из условий фактического удовлетворения потребностей и реализации стратегии предприятия посредством продажи товаров.

В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 необходимо использовать процессный подход не только в производстве, в товародвижении, но и в процессе эксплуатации товара. Процессный подход должен характеризовать как работу товаропроизводителя, так и улучшение результативности и эффективности системы управления на всех стратегических жизненных циклах продукта с целью повышения удовлетворённости потребителей. [14]

Для результативного и эффективного функционирования товаропроизводитель должен определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Любой вид деятельности, который использует ресурсы и управляется для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Например, детали и комплектующие, поступившие на сборку, являются «входом», который в процессе управления преобразовывается в готовое изделие. Всё это зависит от воздействия внешних и внутренних факторов. Очень часто «выход» одного процесса образует «вход» следующего процесса. Применение товаропроизводителями системы процессов начиная от исследований, необходимых для выявления технических требований рынка, производства продукции и до ее реализации с последующим обслуживанием при эксплуатации, должно осуществляться в соответствии с процессным подходом. Процессный подход следует использовать не только при производстве, но и при эксплуатации сельскохозяйственной техники, применяя непрерывность управления, которое должно обеспечиваться на стыках между отдельными процессами в рамках всей системы. Эти процессы должны быть всегда взаимодействующими друг с другом. В стандарте ИСО серии 9000 рассматривается цепь поставки продукции: поставщик-организация-потребитель. Эта цепь должна качественно функционировать в процессе товародвижения, для чего необходимо использовать процессы, поддерживающие управление деятельностью на всем пути следования от процессов производства до процессов распределения и потребления. Надо отметить, что качество процессов, выполняемых на предприятии товаропроизводителе, тесно взаимосвязано с системой сервисного обслуживания. Это обусловлено взаимодействием друг с другом, так как полученная информация от предыдущего процесса дополняет последующий процесс, и чем совершенней будет система управления, тем четче будут просматриваться все связи. Систему взаимодействия процессов можно структурировать на «основные» и «вспомогательные», между которыми устанавливается взаимосвязь (рис. 3.1). Система менеджмента качества может развиваться как вширь, так и вглубь, и это зависит от поставленных целей и задач. В качественном функционировании товаропроизводителя заинтересованы многие стороны: владельцы предприятия, партнеры, работники фирмы, поставщики, потребители и, естественно, общество. Важное значение приобретает процессный подход при эксплуатации продукции в дилерской сети, которая пришла на смену устаревшим системам так называемого гарантийного обслуживания. Поэтому, когда создается дилерская сеть и сеть центров сервисного или технического обслуживания, они должны строить свою деятельность на новых началах, широко используя систему менеджмента качества. [11]

Одним из подходов, улучшающих качество обслуживания продукции, является создание технических или сервисных центров товаропроизводителями, центр которых следует организовывать на базе отдела сбыта; такой центр должен быть связан с дилерской сетью предприятия. В его состав должны входить такие подразделения, как отделение по информации и ведению банка данных; оперативное управление запасами и ресурсами, складирование и хранение ресурсов, транспортировка, сервисное обслуживание, профилактика и лизинг продукции предприятия, а также обучение и переквалификация персонала, работающего в дилерских центрах. Данный центр должен взаимодействовать со службами предприятия, в том числе со службами сбыта материально-технического снабжения, финансов и экономического планирования. [11]

Деятельность дилерской сети или центра технического обслуживания продукции существенно повысит эффективность деятельности предприятия, при этом на первое место обязательно выдвигаются надежность и качество. На технические центры возлагаются обязанности поддержания фирменного стиля и защиты товарного знака производителя.

Для успешного функционирования дилерской сети необходимы существенные изменения деятельности не только служб предприятия, но и непосредственно самих технических центров. Следует отметить, что сбытовые факторы продукции предприятия влияют на ее конкурентоспособность и опосредованно, через сервисные факторы, на конкурентоспособность товаров. В реализации сбытовых факторов большую роль играют материальные и нематериальные средства, предназначенные для стимулирования сбыта сельскохозяйственной техники путем предоставления определенных выгод.

В зависимости от применяемых средств и характера выгод различают: экономическое, организационное и информационное подкрепление. Большое значение имеет создание различной дилерской сети и рекламное обеспечение. Кроме того, вышеприведенный перечень следует дополнить еще такими факторами, как расчет поставщика, транспортабельность сельскохозяйственной техники, надежность ее поставки, а также надежность и качество ее работы.

Управление деятельностью производства

Мониторинг, анализ, улучшение

Процессы жизненного цикла

Требования потребителей

Обслуживание

Проектирование

Поставки

Хранение

Закупки

Проектирование

Управление ресурсами

Рис. 3.1 Взаимодействие процессов

Разветвленная дилерская сеть - это один из основных факторов конкурентоспособности. Таким образом, например, товаропроизводитель, создавая разветвленную дилерскую сеть может обезопасить свой бизнес именно организацией разветвленной сети реализации своей продукции. Этот фактор будет содействовать повышению конкурентоспособности в том случае, если сбыт будет обеспечиваться штатом специалистов по сервисному обслуживанию. [14]

К качественным показателям качества сервисного обслуживания продукции предприятия можно отнести:

- гарантийный срок бесплатного технического обслуживания;

- трудоемкость подготовки продукта к функционированию;

- достоверность информации и качества сопроводительной документации;

- качество, скорость и надежность послепродажного обслуживания потребителя;

- качество и выполнение профилактических мероприятий по поддержанию продукта в рабочем состоянии.

Вышеизложенные показатели зависят от качества процессов деятельности производителя. Товаропроизводитель оставляя показатели качества товара, его цены, затраты в сфере потребления как составляющие конкурентоспособность на прежнем уровне, неизменными может определить зависимость объема продаж от интегрального показателя сервисного обслуживания.

Качество сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники по значимости является четвертым показателем, а именно:

- качество сельскохозяйственной техники;

- ее цена;

- затраты в процессе эксплуатации за срок службы сельскохозяйственной техники;

- качество сервисного обслуживания.

Рассматривая значимость представленных показателей, товаропроизводителям рекомендуется, для повышения конкурентоспособности продукции вначале повысить надежность и качество техники, так как это связано со снижением затрат на ее эксплуатацию. [14]

3.2 Повышение качества сервиса продукции РУП «МТЗ»

На сегодняшний день сервисная сеть РУП «МТЗ» располагает 29-ю дилерскими (техническими) центрами, обеспечивающими предпродажную подготовку и техническое обслуживание тракторной техники «Беларус» в 118 районах 6-ти областей, т.е. на всей территории Республики Беларусь, а до конца 2012 года предполагается довести их количество до 32. [11]

Дилерские (технические) центры являются самостоятельными организациями и работают на основании отдельно заключенных договоров как с РУП «МТЗ», так и с другими производителями сельскохозяйственной и специальной техники.

Договора, заключаемые РУП «МТЗ» с дилерскими (техническими) центрами, регламентируют порядок сотрудничества при техническом сопровождении как тракторов, выпускаемых уже длительный период времени, так и новых энергонасыщенных моделей, а также лесохозяйственных и коммунальных машин. [11]

Согласно условиям договора между РУП «МТЗ» и дилерским (техническим) центром за проведение предпродажной подготовки и гарантийное обслуживание, завод выплачивает исполнителю 5,2% от цены обслуживаемой машины любой модели.

Планируется производить ежегодное обучение специалистов дилерских центров по сервисному обслуживанию тракторов новых моделей, а также расширять комплекс оказываемых услуг по обслуживанию и ремонту продукции РУП «МТЗ» силами дилерского центра. Услуги должны оказываться как в гарантийный период так и после истечения сроков гарантии. Возложить дополнительные обязанности на сервисные центры по обслуживанию продукции РУП «МТЗ» такие как:

- производить предпродажную подготовку тракторной техники в соответствии с регламентом работ, предусмотренным руководством по эксплуатации и сервисной книжкой;

- производить гарантийное обслуживание техники, состоящей на гарантийном учете, в том числе и техники, приобретенной потребителем у третьих лиц (не у дилерского центра и не у завода непосредственно), на основании письменного распоряжения завода-изготовителя;

- гарантийное обслуживание тракторной техники должно производится в возможно короткие сроки (средний срок устранения отказов должен быть не более одних суток, но не позднее сроков, установленных «Положением о гарантийном сроке эксплуатации сложной техники и оборудования от 27.06.08 №952, утвержденного Постановлением Совета Министров РБ и Указом Президента Республики Беларусь «О некоторых мерах по повышению ответственности за качество отечественных товаров» от 27.03.08 №186;

- содержать за свой счет постоянный, неснижаемый запас запчастей (резервный фонд) в объеме, необходимом для проведения гарантийного обслуживания техники «Беларус»;

- развивать производственно-техническую базу и оснащать ее необходимым оборудованием, для использования при проведении предпродажной подготовки и гарантийного обслуживания тракторов;

- при обнаружении нарушения потребителем правил эксплуатации, технического обслуживания, условий хранения, а также в случае самовольного переоборудования трактора потребителем, либо побывавшего в ДТП, делать соответствующую отметку в сервисной книжке, и рассматривать такие отказы, как не гарантийные;

- направлять ежемесячно на завод - изготовитель отчет об устранении отказов гарантийной техники, произошедших по вине завода, и выявленных в процессе предпродажной подготовки и при эксплуатации у потребителей с указанием полных затрат на устранение отказов, в том числе и стоимости замененных деталей;

- по требованию завода-изготовителя доставлять на завод дефектные детали для проведения лабораторных исследований и определение причины отказа;

- в случае отсутствия в резервном фонде дилера деталей или узлов для замены вышедших из строя, немедленно направлять заводу-изготовителю заявку на приобретение и обеспечить оперативное получение на завод нужных запчастей на основании отдельных договоров;

- оказывать консультационные услуги потребителям по вопросам эксплуатации новых и сложных видов техники, при необходимости, организовать на договорной основе с потребителями практические занятия по обучению эффективным приемам использования техники. [14]

3.3 Программа развития сервиса РУП «МТЗ»

С целью дальнейшего совершенствования сервиса тракторной техники «Беларус», на РУП «МТЗ» разработана «Программа развития в 2011-2015гг. сети центров технического обслуживания и ремонта тракторов «Беларус», согласованная с Минсельхозпродом РБ и утвержденная Минпромом РБ. [11]

Реализация «Программы…» направлена на обеспечение коэффициента готовности техники к посевной и уборочной компаниям не менее 95%, сокращение простоев техники по отказам 1-2 групп сложности до 1-го дня, 3-й группы сложности до 3-х дней.

Основные положения программы предусматривают:

1. Дальнейшее расширение сервисной сети «Беларус» за счет увеличения количества дилерских (технических) центров из расчета-один центр на три административных района.

2. Активизацию работы по оснащению сервисных (технических) центров современным ремонтно-диагностическим оборудованием.

3. Обеспечение наличия неснижаемого запаса запчастей на дилерских (технических) центрах для восстановления гарантийной техники. Ежегодно РУП «МТЗ» за свой счет пополняет обменный фонд запчастей на сумму 9,25 млрд. рублей.

4. Разработку эксплуатационной и ремонтной документации для всей номенклатуры выпускаемой техники марки «Беларус».

5. Расширение системы послегарантийного сервиса тракторной техники на основе заключенных договоров с потребителями.

6. Продолжить создание фирменных сервисных центров на базе филиалов РУП «МТЗ» и предприятий, входящих в ПО «МТЗ», как базовых пунктов сервисной сети тракторной техники «Беларус».

7. Продолжение работы по развитию сервиса сложных импортных комплектующих путем создания подменных фондов, развития сервисных сетей поставщиков комплектующих, установление с ними договорных отношений на выполнение работ по техническому сервису.

8. Организацию на дилерских (технических) центрах учебных классов и обеспечение их необходимыми средствами обучения.

9. Пересмотр действующих на РУП «МТЗ» стандартов по порядку организации сервиса и требованиям к дилерским (техническим) центрам. Проведение ежегодных обследований и аттестаций дилерских центров на соответствие требования завода.

10. Введение в эксплуатацию автоматизированной системы управления сервисным сопровождением техники «Беларус» на территории РБ. [11]

Реализация указанных мероприятий должна способствовать совершенствованию технического сервиса «Беларус» с учетом передовых достижений мировых производителей тракторной техники. [11]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современная логистика - уникальная область экономики и человеческой деятельности. Логистическая деятельность простирается от возникновения потребности в товаре или услуге до ее удовлетворения. Главная цель логистики - вовремя и в необходимом количестве доставить произведенную продукцию в нужное место с минимальными издержками. Логистический сервис является неотъемлемой частью логистики, и очень важен для продвижения товара на рынке.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Различают следующие виды работ в области логистического сервиса: предпродажные, в процессе продажи, послепродажные, информационное обслуживание, финансово-кредитное обслуживание.

В данной курсовой работе рассмотрен пример обеспечения сервисного обслуживания продукции РУП «МТЗ». Предприятие ПО «МТЗ» является одним из флагманов национального машиностроения и оказание им услуг по обеспечению сервисного обслуживания продукции весьма обширно, поэтому рассмотрим логистическую систему обеспечения послепродажного сервисного обслуживания продукции РУП «МТЗ». Послепродажное обслуживание включает в себя гарантийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание продукции РУП «МТЗ» включает в себя востановление работоспособности техники, своевременное проведение технического обслуживания, обеспечение запасными частями в необходимом количестве, в нужное время и в нужном месте. Реализация сервисного обслуживания тракторов «Белорус» происходит по средствам развитой дилерской сети. Производится обеспечение дилерских центров необходимой оснасткой и инструментом, создаются гарантийные комплекты запасных частей на базе дилерского центра, проводится обучение специалистов, по проведению ремонтов и технического обслуживания.

Совершенствование сервисного обслуживания продукции РУП «МТЗ» заключается в совершенствовании отношений предприятие изготовитель - дилер. Разработаны мероприятия по улучшению сервисного обслуживания: расширение дилерской сети, разработка технической документации так далее. Мероприятия призваны улучшить уровень сервисного обслуживания, повысить качество сервиса, сократить время реагирования на сигналы потребителей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2005.

2. Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2006.

3. И.М. Баско, В.А. Бороденя, О.И. Карпеко, И.И. Полещук, Т.М. Розина, В.В. Терешина, В.М. Удовенко, В.Ю. Шутилин, И.Н. Юхнович, Логистика: учебное пособие / И.М. Баско, В.А. Бороденя, О.И. Карпеко и [и др.]; под ред. Д-ра экон. наук, профессора И.И. Полещук. - Минск: БГЭУ, 2007.

4. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. -14-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К'», 2007.

5. И.М. Баско, В.А. Бороденя, О.И. Карпеко, И.И. Полещук, Т.М. Розина, В.В. Терешина, В.М. Удовенко, В.Ю. Шутилин, И.Н. Юхнович, Логистика: учебное пособие / И.М. Баско, В.А. Бороденя, О.И. Карпеко и [и др.]; под ред. Д-ра экон. наук, профессора И.И. Полещук. - Минск: БГЭУ, 2007.

6. Гамкрелидзе Л.И., Гамкрелидзе Е.Л. Логистика. Теория и практика: Учебное пособие. - М.: МГИУ, 2009.

7. Корпоративная логистика.300 ответов на вопросы профессионалов/ Под общ. инаучн. Редакцией проф.В.И. Сергеева. - М.: Инфра - М, 2005. - 976с.

8. М.Н. Григорьев, С.А. Уваров, Логистика. Базовый курс: учебник / М.Н. Григорьев, С.А. Уваров, - Москва: издательство Юрайт, 2011г.

9. А.В. Черновалов, Д.Г. Макарук, Р.А. Демьянюк, А. Дзюрны, Ж.В. Черновалова, Склад и логистика / А.В. Черновалов [и др.]; под ред. А.В. Черновалова. - Минск: Изд-во Грецова, 2009.

10. Сенина, Н.А. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом. - 2007.

11. Федцов, В.Г. Культура сервиса. - М.: изд-во ПРИОР, 2005.

12. Электронный источник, официальный сайт МТЗ

13. Электронный источник, официальный сайт министерства промышленности

14. Электронный источник, официальный сайт газеты МТЗ

15. Электронный источник, официальный сайт Минского отделения белорусской торгово-промышленной палаты

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.