Совершенствование имиджа торгового предприятия

Таким образом, для привлечения большего числа потребителей возникает необходимость выявления важных для покупателей преимуществ, отсутствующих у конкурентов.

Для того чтобы остановиться в своем выборе среди атрибутов искомой позиции (концепции магазина), необходимо оценить существующий имидж магазина, проверить степень его соответствия ожиданиям целевого сегмента.

Для уточнения воспринимаемых характеристик магазинов «Алко-Плюс» был проведен опрос посетителей магазина «Алко-Плюс». Целью опроса стало выявление мнения посетителей о деятельности торгового предприятия ООО «Алко-Плюс». Опрос проводился при помощи опросных листов, которые имели вид анкеты, где на несколько целевых вопросов подготовлено несколько вариантов ответов (и обязательно пункт - “другое”, для более разговорчивых покупателей) (Приложение 4).

В анкету были включены два блока вопросов:

1 блок - изучения мнения посетителей о деятельности торгового предприятия ООО «Алко-Плюс»;

2 блок - выявление факторов привлекательности магазинов-конкурентов «Продукты», «Заря», «Исток» .

Было опрошено 100 посетителей магазина. Принцип выборки - случайный.

В процессе проведения опроса был использован метод экспертных оценок, так как покупатели (клиенты) в силу профессионального опыта работы являются экспертами и также отражают предпочтения конечных потребителей. Все опрашиваемые отвечали на одни и те же вопросы, то есть опрос носил структурированный характер. Был применен метод индивидуального анкетирования. Показатели были выбраны с учетом накопленного ООО «Алко-Плюс» опыта и рассматривались как набор факторов, включающих в себя, в том числе, и ключевые факторы успеха для организаций, осуществляющих торговлю продуктовыми товарами. В качестве метода измерения, как наиболее употребительного при экспертном оценивании, было избрано ранжирование. В процессе ранжирования эксперт устанавливал взаимосвязи между всеми характеристиками, рассматривая их как единую совокупность

Основными методами сбора и обработки информации являлись: сбор первичной информации, вторичный анализ статистических материалов, документов.

При сегментации рынка потребителей использовались следующие критерии: географические; психографические (личностные характеристики, социальный статус, стиль жизни); поведенческие (интенсивность потребления, искомые выгоды, отношение к товару); социально-экономические и культурные (уровень дохода, национальность, культурные обычаи) (табл.3.1.1). Из таблицы 3.1.1 видно, что контингент покупателей состоит из лиц разного возраста, с различным уровнем доходов.

Таблица 3.1.1

Сегментация жителей города Асбеста

№	Критерии	Сегменты
1	Географический	Город. Численность- 87 тыс. человек
2	Демографический
	размер семьи	1,2,3,4-человека,
	стадия жизненного цикла семьи	- Молодожены без детей;
		- супружеские пары с детьми;
		-зрелые супружеские пары без детей;
		- вдовцы.
3	Социально-экономический
	- уровень дохода	- высокий- 15%
		- средний- 50%
		- низкий - 35%
	- род занятости	- люди умственного и физического труда;
		- управляющие;
		- рабочие и служащие;
		- пенсионеры;
		- студенты;
		- домохозяйки;
		- безработные.
4	Поведенческий
	- статус потребителя	Потенциальный.
	- роль при покупке и потреблении	Покупатели, совершающие покупку;
		потребители, пользующиеся товаром.

Анализ опроса потребителей (приложение 5) показал, что большинство опрашиваемых имеют низкий (25%) и средний уровень доходов (65%). Анализ структуры потребителей магазина «Алко-Плюс» по уровню доходов отражен на рисунке 10.

Анализ структуры потребителей магазина «Алко-Плюс» по уровню доходов

Рис.10

Как видно из рис. 10 посетители ООО «Алко-Плюс» имеют, в основном средний и низкий уровень достатка. Следовательно, в своей товарной политике фирма в основном ориентируется на покупателей со средним уровнем доходов.

Большинство посетителей являются постоянными покупателями магазина «Алко-Плюс» (60 % посещают магазин каждый день и 25% посетителей - с периодичностью до 4-х раз в неделю). 15% посещают магазин от случая к случаю: зашли «по-пути», находились в этом районе по каким-либо делам и совершили покупку, «проголодались», пришли за конкретным видом продукции.

Посетители магазина приобретают весь спектр товаров, имеющихся в наличии необходимых на данный момент времени (мясо-молочную продукцию - 70%, хлебобулочные изделия - 65%, набор необходимых на данный момент времени - 45%, спиртные напитки 25%, овощи и фрукты - 10%). По данному пункту мнения посетителей не разделились.

При выборе магазина для покупок 80% отмечают удобство расположения (близость к дому, месту работы, остановкам общественного транспорта). Относительно низкие цены, по сравнению с другими торговыми точками отметили 70% посетителей. Удобный режим работы отметили 55% опрашиваемых. 45% посетителей обосновали свой выбор достаточно широким ассортиментом продукции и наличием сопутствующих товаров. Качество обслуживания как фактор привлекательности магазина «Алко-Плюс» отметили лишь 10% посетителей. Эстетическую привлекательность, возможность общения и наличие рекламы при выборе магазина не отметил ни один посетитель.

На данные факторы посетители указали и при сравнении привлекательности магазина «Алко-Плюс» с магазинами-конкурентами (приложение 5).

Указывая на недостатки в деятельности магазина посетители отметили в первую очередь эстетическая непривлекательность торговых залов 60%: преобладание серой цветовой гаммы, недостаточное освещение, посторонние запахи, неудобное размещение товара, незаконченность внешнего оформления магазина. 45% отметили низкое качество обслуживания: низкая скорость обслуживания, небрежный внешний вид продавцов, персонал не всегда вежлив и тактичен, не дает консультацию о товаре.

В профессиональной работе продавца посетители указали на интерес к потребностям покупателей, желание быть проводником в необъятном множестве предлагаемых товаров с тем, чтобы покупатель сделал единственно правильный выбор. И, конечно, безупречное знание своего товара. При этом профессионализм торгового работника должен соответствовать следующим критериям (в порядке иерархии):

- приятно-стильная внешность - 30%;

- коммуникабельность и культура обслуживания - 20%;

- доскональное знание товара - 20%;

- позитивный настрой в работе - 20%;

- внутренняя культура - 15%;

- умение находить индивидуальный подход к покупателю - 15%;

- умение безошибочно определять потребности покупателя - 10%;

- интеллектуальный уровень - 5%.

На отсутствие необходимой информации о товаре указали 45% посетителей. Из них 35% отметили отсутствие рекламы, 25% редкую обновляемость информации в уголке покупателя; 20% указали на невозможность дегустации нового товара.

25% посетителей не устраивает система расчетов и оплаты товара (отсутствие системы скидок либо накопительной системы).

Пожелания посетителей об изменениях в магазине практически исходят из указанных недостатков. 45% хотели бы повысить качество обслуживания в магазине: вежливость и тактичность продавцов, подробные консультации о товаре по мере необходимости, повысить оперативность обслуживания, снизить очереди. Усовершенствовать систему расчетов и оплаты товара желали бы 35% покупателей, причем 70% из них видят решение данной проблемы во внедрении гибкой системы скидок. 30% посетителей имеют необходимость дополнительной информированности о товаре из источников, СМИ, рекламных мероприятий, возможности продегустировать новый товар.

По мнению покупателей, они чаще бы стали делать покупки в магазине при появлении:

-дополнительных услуг (45%);

- улучшении эстетической привлекательности магазина (30%);

- повышении качества обслуживания (30%);

- совершенствовании системы расчетов и оплаты товара (кредитные карты, система скидок) - 25%.

В случае совершения дополнительных покупок потребители ориентированы на мясо-молочную и бакалейную продукцию (65%). На алкогольную продукцию - только 15 % потребителей.

В каждом сегменте рынка покупатели формируют для себя имидж магазина, руководствуясь показателями, которые им самим кажутся наиболее значимыми. На сегменте владельцев - магазинов в первый год было занято 10% рынка. В данном сегменте присутствуют три основных конкурента: Магазины - «Продукты», «Исток», «Заря». Рассмотрим факторы конкуренции указанных магазинов (рис. 11.)

Факторы конкуренции магазинов

Рис. 11

Из рис. 8 видно, что магазины имеют разные показатели, которые отражают преимущества одних над другими.

Анализ факторов привлекательности конкурентов представлен в табл. 3.1.2

Таблица 3.1.2

Анализ факторов привлекательности конкурентов

Фактор	Продукты	Заря	Исток	Алко-плюс
Цена	3	2	1	3
Ассортимент	1	2	3	3
Качество товара	2	2	3	2
Культура обслуживания	2	3	1	1
Удобство размещения относительно других объектов	1	2,5	2,5	3
Режим работы	1	2	3	2
Интерьер	2	3	1	1
Посещаемость	1	3	2	2
Всего:	13	19,5	16,5	17

Таким образом, ООО «Алко-Плюс» занимает 2-ю позицию в конкуренции сходных торговых предприятий.

Характер конкуренции трех основных продуктовых торговых предприятий Асбеста.

Рис 12

Исследование позиций конкурентов показывает, что основным преимуществом конкуренции на рынке сбыта является то, что специализированный магазин «Алко-Плюс» может предложить широкий ассортимент продукции в отличие от конкурентов, которые предлагают товары более узкого направления.

Магазин «Алко-Плюс» имеет устойчивые преимущества по таким атрибутам, как:

- низкие цены;

- ассортимент;

- удобная география.

Слабые стороны «Алко-Плюс» по сравнению с конкурентами своей группы:

- низкое качество обслуживания;

- неэстетичный интерьер;

- недостаточная посещаемость;

- не для всех удобный график работы.

Таким образом, сравнение посетителями воспринимаемых характеристик (имиджа) магазина «Алко-Плюс» не соответствуют их оценочным критериям и ожиданиям. В свою очередь, руководство ООО «Алко-Плюс» не уделяет достаточного внимания конкретным потребностям потребителей. Указанное противоречие может оказать негативное влияние на коммерческую деятельность магазина, поскольку в условиях жесткой конкуренции в сфере розничной торговли качество обслуживания покупателей, атмосфера торгового зала, приветливость и профессионализм персонала зачастую становится решающим фактором в выборе ими того или иного магазина. Данный вывод обуславливает необходимость более четко определить параметры, характеризующие магазин, сформировать его имидж, привлекательный для целевого сегмента.

Итак, в деятельности ООО «Алко-Плюс» существует проблема поддержания имиджа и степени его соответствия ожиданиям целевого сегмента «средних потребителей». Для решения указанной проблемы был разработан проект по совершенстванию имиджа и планирования деятельности в данном направлении в ООО «Алко-Плюс».

3.2 Разработка проекта совершенствования имиджа

ООО «Алко-Плюс»

Понятие «совершенствование» в широком смысле -- это закономерное, качественное изменение какого-либо объекта, направленное на улучшение его состояния и на придание ему новых свойств, необходимых для более полного соответствия целям его функционирования и окружающим условиям. Совершенствование имиджа -- это непрерывный процесс обоснования и реализации наиболее рациональных форм, методов, способов и путей его создания (реструктурирования) и развития; рационализация его отдельных сторон, контроль и выявление «узких мест» на основе непрерывной оценки соответствия системы контроля внутренним и внешним условиям функционирования организации.

Проведенный анализ ситуации на рынке продуктов питания г. Асбеста, показал, что торговое предприятие ООО «Алко-Плюс» на сегодняшний период времени не соответствует ожиданиям целевого сегмента «средних потребителей».

Ожиданиям потребителей не соответствуют атмосфера торгового зала, качество обслуживание, слабая информированность о товаре, отсутствие политики скидок. В соответствии с этими показателями были определены направления целевой декомпозиции.

Цель - это формулировка, которая говорит о том, какой должен быть получен результат. Эти цели могут быть дифференцированы по степени их важности.

Генеральной целью является совершенствование имиджа торгового предприятия ООО «Алко-Плюс».

Для достижения генеральной цели необходимо решение общих целей:

1. Улучшение атмосферы торгового зала;

2. Создание положительного образа ООО «Алко-Плюс».

Каждая общая цель имеет ряд задач:

1. Улучшение атмосферы торгового зала.

1.1. Создать единый типовой стиль;

1.2. Обновить фирменную униформу;

1.3. Повысить качества обслуживания;

2. Создание положительного образа ООО «Алко-Плюс».

2.1.Провести рекламные мероприятия;

2.2.Обновить наружное оформление;

2.3.Внедрить дисконтную систему скидок.

Указанные задачи подразделяются, в свою очередь, на ряд более мелких подзадач, которые, по сути, определяют последовательность действий по выполнению целей.

Структура предлагаемого проекта:

1. создание единого типового стиля торгового зала;

2. обновление униформы;

3. повышение качества облуживания;

4. расширение рекламной деятельности;

5. обновление наружного оформления;

6. внедрение дисконтной системы скидок.

Целевая декомпозиция проекта представлена в виде дерева целей на рис.13.

Ресурсное обеспечение. Для реализации цели необходимы следующие виды ресурсов:

- Интеллектуальные ресурсы. Требуется привлечение работающих на предприятии специалистов, имеющих высокую квалификацию: директор, финансовый менеджер, менеджер по коммерции, менеджер по персоналу.

- Финансовые ресурсы. Финансирование предусматривается за счет собственных средств ООО «Алко-Плюс», средства расходуются обновление внешнего вида магазина, закупку униформы, обучение персонала, рекламную компанию.

- Организационные ресурсы. Реализацию проекта предполагается осуществлять путем создания команды проекта во главе с проект-менеджером и привлечение следующих кадров: менеджер по персоналу, финансовый менеджер, менеджер по коммерции.

- Управленческие ресурсы. Руководство разработкой и осуществлением проекта может быть возложено на проект-менеджера в лице директора.

- Информационные ресурсы. Для реализации проекта предполагается использование бухгалтерской отчетности ООО «Алко-Плюс», а также информационных и статистических материалов.

- Профессиональные ресурсы. Директор ООО «Алко-Плюс», заведующие филиалами магазинов, менеджер по персоналу, главный бухгалтер, имеющие высокую квалификацию и опыт работы в торговой сети.

- Правовые ресурсы. Основными правовыми ресурсами будут являться нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность ООО «Алко-Плюс», должностные инструкции, договоры на выполнение работ, закон «О рекламе», закон «О правах потребителей», лицензионные документы, сертификаты и т.д.

- Технологические ресурсы. Требуется приобретение инструментария (методик, учебных курсов и т.п.).

Потребность в ресурсах представлена в таблице 3.2.1.

Таблица 3.2.1

Потребность ООО «Алко-Плюс в ресурсах

Тип ресурса	Ресурсы (%)
	Наличные	Потенциальные
Интеллектуальные	100	-
Финансовые	100	-
Организационные	100	-
Управленческие	100	-
Информационные	80	20
Профессиональные	50	50
Правовые	20	80
Технологические	-	100

Таким образом, анализ ресурсов показал, что торговое предприятие ООО «Алко-Плюс» имеет основные ресурсы.

Коммуникационная структура проекта. Качество обмена информацией прямо влияет на степень реализации целей проекта, что обуславливает разработку коммуникационной структуры проекта. Проект, как и любая другая открытая система, реализуется в условиях действия факторов и принципов, определяемых внутренней и внешней средой. Данные положения учитывалось при разработке внутренней и внешней коммуникационных структур.

Внутренние коммуникации, являющиеся одним из важных составляющих общего результата, необходимы для реализации замысла проекта, повышения ответственности исполнителей проекта за результат, строгое соблюдение производственной дисциплины, создания условий для улучшения труда персонала и будут осуществляться в виде руководства проектом, обмена информацией, контроля выполнения мероприятий проекта и т.д. Внутренние коммуникации представлены на рис.14.

Внешние коммуникации оказывают непосредственное влияние на реализацию проекта (рис 15).

Коммуникации с потребителями необходимы для изучение покупательского спроса, влияющего на:

- выявление нужд и потребностей посетителей магазинов;

- выявление степени осведомлённости посетителей о торговой сети ООО «Алко-Плюс»;

- выявление степени удовлетворённости посетителей магазином.

Коммуникации с потребителями будут осуществляться в процессе основной деятельности ООО «Алко-Плюс» и учитываться при: создании атмосферы торгового зала; повышении качества обслуживания.

Внутренняя коммуникация

146

Рис. 14

Внешняя коммуникация

146

Рис. 15

Взаимодействие с поставщиками будет осуществляться в процессе основной деятельности: заключение договоров на поставку товара, включении новых либо исключении некоторых ассортиментных позиций и т.д.

Коммуникации с конкурентами проходят в виде учета и анализа конкурентных позиций, определении оптимального ассортимента, ценовой политике и др.

Взаимодействие со средствами массовой информации (Асбестовское телевидение, Асбестовское радио, газеты города) - в области оказания рекламных услуг: планирование и реализация рекламных мероприятий.

Коммуникации с учебным комбинатом необходимы для повышения квалификации персонала.

Взаимодействие с проектными организациями, швейной фабрики, исполнителями заказов осуществляться будут при разработке и создании единого типового стиля магазинов ООО «Алко-Плюс».

Взаимоотношения участников проекта внутри команды проекта, создаваемой для управления последним, раскрывает ее организационная структура (рис. 16).

Организационная структура

146

Рис.16

Вариант реализации приоритета разделения труда по вертикальным процессам - это функциональная организационная структура. Данная оргструктура имеет свои преимущества: уменьшает дублирование усилий и повышает эффективность использования ресурсов, улучшает координацию в функциональных областях.

Оргструктура ООО «Алко-Плюс» соответствует следующим критериям:

-адекватность функций управляющих структур концепции и целям проекта;

-6-7 замкнутых связей на каждого руководителя;

-восприимчивость к изменениям внешних условий;

-способность быстрой и адекватной переработки поступающей информации;

-жесткий контроль за исполнением управленческих решений и организация системы отслеживания результатов решений;

-принцип делегирования полномочий;

-соответствие квалификации членов команды их функциональным обязанностям;

-постоянное повышение квалификации работников.

3.3 Реализация проекта

Управление командой проекта. Команда проекта - это рабочая группа, которая осуществляет проект и подчиняет руководителю проекта. Команда воплощает проект в жизнь.

Реальные действия по реализации проекта начинаются с назначения проект-менеджера. Назначение оформляется приказом директора ООО «Алко-Плюс».

Проект-менеджер в течение месяца занимается сбором и анализом информации по проблеме совершенствования имиджа предприятия.

По результатам анализа определяются основные направления работы и начинается формирование команды проекта.

При отборе команды кроме профессиональных требований учитывались следующие качества:

- умение работать в команде;

- принципиальный подход к делу и требовательность к себе;

- самостоятельность, предприимчивость, решительность, ответственность;

- умение работать в условиях неопределенности;

- коммуникабельность;

- низкий уровень конфликтности;

- способность поддерживать высокую дисциплину в команде;

- умение управлять персоналом;

-соответствовать ценностным установкам и целям проекта.

Команда данного проекта - это персонал торгового предприятия ООО «Алко-Плюс». Команда данного проекта представлена на рис 17.

Команда проекта

146

Рис. 17

Руководитель проекта (проект-менеджер) - ответственный за реализацию проекта, лидер команды проекта, координирующий действия всех участников. Проект-менеджер представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается финансами и имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы. Руководителем команды является директор ООО «Алко-Плюс».

Члены команды:

- Менеджер по коммерции ответственный за улучшение атмосферы торгового зала, за выбор наиболее оптимальных схем финансирования.

- Менеджер по кадрам осуществляет комплекс взаимосвязанных мероприятий, направленных на своевременное и полное обеспечение магазина работниками требуемых специальностей и уровня квалификации, правильный подбор и расстановку кадров, разрабатывает и осуществляет контроль за мероприятиями по повышению квалификации персонала. Менеджер по кадрам доводит до каждого работника существующее кредо организации: правила делового общения, традиции, ритуалы, а так же все средства сохранения и воспроизводства организационной культуры в условиях смены работников, включая его в систему личной мотивацию.

- Финансовый менеджер осуществляет разработку рекламных мероприятий, расчет финансирования проекта, учет средств предприятия и хозяйственных операций с материальными и денежными ресурсами, устанавливает результаты, оценивает и управляет рисками, дает оценку эффективности проекта.

Члены команды действуют взаимосвязано и взаимосогласованно.

Матрица ответственности представлена в таблице 3.3.1.

Таблица 3.3.1

Матрица ответственности за реализацию проекта

Наименование работ	Проект-менеджер	Финансовый менеджер	Менеджер по коммерции	Менеджер по кадрам
1	2	3	4	5
1. Улучшение атмосферы торгового зала
1.1. Создание единого типового стиля
1.1.1.Разработка единых требований к стилю торгового зала			+
1.1.2.Выбор дизайнера-оформителя	+
1.1.3. Заключение договора с дизайнером на разработку проекта торговых залов	+
1.1.4. Утверждение проекта	+
1.1.5. Оплата проекта		+
1.1.6. Заключить договоры с организациями на выполнение работ	+
1.1.7. Оформить торговые залы в соответствии с проектами			+
1.1.8. Оплатить выполненную работу		+
1.2. Обновление униформы
1.2.1. Разработка единых требований к униформе			+
1.2.2. Выбор исполнителя	+
1.2.3. Заключение договора на пошив униформы	+
1.2.4. Оплатить работу		+
1.2.5. Получить заказ			+
1.2.6. Распределить униформы между сотрудниками.			+
1.3. Повышение качества обслуживания
1.3.1. Повышение квалификации персонала
1.3.1.1. Провести переговоры с учебным комбинатом.				+
1.3.1.2. Заключить договор с учебным комбинатом.	+
1.3.1.3. Сформировать группу				+

Продолжение таблицы 3.3.1

1	2	3	4	5
1.3.1.4. Составить расписание обучения				+
1.3.1.5. Составить график работы				+
1.3.1.6. Провести обучение персонала				+
1.3.1.7. Оплатить обучение		+
1.3.2. Совершенствование производственной культуры
1.3.2.1. Скорректировать должностные обязанности персонала				+
1.3.2.2. Разработать правила делового общения				+
1.3.2.3. Ознакомить персонал с должностными обязанностями и правилами общения				+
2. Создание положительного образа ООО «Алко-Плюс»
2.1. Проведение рекламных мероприятий
2.1.1.Спланировать рекламные мероприятия			+
2.1.2. Выбор носителя рекламы			+
2.1.3. Разработка рекламного обращения			+
2.1.4. Заключить договоры с носителями рекламы	+
2.1.5. Оплатить услуги СМИ		+
21.6.Публикация рекламы		+
2.2. Обновление наружного оформления
2.2.1.Разработать единые требования к наружному витринному оформлению			+
2.2.2.Выбор дизайнера-оформителя	+
2.2.3. Заключить договора с дизайнером на разработку проекта	+
2.2.4. Утвердить проект	+
2.2.5. Оплатить проект		+
2.2.6. Заключить договор на выполнение работ	+
2.2.7. Оформить наружное витринное оформление в соответствии с проектом			+
2.2.8. Оплатить работу		+
2.3. Внедрение дисконтной системы скидок
2.3.1.Разработать условия и механизм скидок		+
2.3.2. Разработать оформление дисконтной карты			+
2.3.3. Заключить договор на изготовление дисконтных карт	+
2.3.4. Оплатить заказ		+
2.3.5. Получить заказ		+
2.3.6. Создать журнал выдачи дисконтных карт		+
2.3.7. Ознакомить персонал с правилами дисконтирования покупателей		+

Проект реализуется внутри предприятия, параллельно основной деятельности ООО «Алко-Плюс». Действия, выполняемые командой касаются основных функциональных обязанностей, штатное расписание не изменится.

Организационное моделирование. Взаимоотношения участников проекта внутри команды проекта, создаваемой для управления последним, раскрывает ее организационная структура (рис. 18).

Организационная структура

146

Рис.18

Вариант реализации приоритета разделения труда по вертикальным процессам - это функциональная организационная структура. Данная оргструктура имеет свои преимущества: уменьшает дублирование усилий и повышает эффективность использования ресурсов, улучшает координацию в функциональных областях.

Оргструктура ООО «Алко-Плюс» соответствует следующим критериям:

-адекватность функций управляющих структур концепции и целям проекта;

-6-7 замкнутых связей на каждого руководителя;

-восприимчивость к изменениям внешних условий;

-способность быстрой и адекватной переработки поступающей информации;

-жесткий контроль за исполнением управленческих решений и организация системы отслеживания результатов решений;

-принцип делегирования полномочий;

-соответствие квалификации членов команды их функциональным обязанностям;

-постоянное повышение квалификации работников.

Управление временем. Длительность проекта по совершенствованию имиджа ООО «Алко-Плюс» предполагается 1 год. Управление временем проекта представлено в таблице 3.3.2.

Таблица 3.3.2

Управление временем проекта

Наименование работ	№	Кол-во дней	Начало работы	Окончание работы	Ответственный за проведение работ
1	2	3	4	5	6
I ЭТАП - ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ			Директор
1. Назначения проект-менеджера	1	1	08.01.08	08.01.08	Директор
2. Сбор и анализ информации по проблеме совершенствования имиджа предприятия	3	10	09.01.08	19.01.08	Директор, финансовый менеджер
3. Формирование команды проекта	4	3	20.01.08	23.01.08	Директор
4. Определение основных направлений работы и центров ответственности	5	1	23.01.08	23.01.08	Команда проекта
5. Составление сметы расходов по проекту	6	7	24.01.08	31.01.08	Финансовый менеджер
II ЭТАП - РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА
1. Улучшение атмосферы торгового зала
1.1. Создание единого типового стиля оформления торговых залов
1.1.1.Разработка единых требований к стилю торгового зала	7	7	01.02.08	08.02.08	Менеджер по коммерции
1.1.2.Выбор дизайнера-оформителя	8	7	01.02.08	08.02.08	Проект-менеджер
1.1.3. Заключение договора с дизайнером на разработку проекта торговых залов	9	1	09.02.08	09.02.08	Проект-менеджер
1.1.4. Утверждение проекта	10	1	09.02.08	09.02.08	Проект-менеджер
1.1.5. Оплата проекта	11	1	10.02.08	10.02.08	Финансовый менеджер
1.1.6. Заключить договоры с организациями на выполнение работ	12	15	11.03.08	16.03.08	Проект-менеджер
1.1.7. Оформить торговые залы в соответствии с проектами	13	2 мес.	17.03.08	17.05.08	Менеджер по коммерции
1.1.8. Оплатить работу	14	1	18.05.08	18.05.08	Финансовый менеджер
1.2. Обновление униформы
1.2.1. Разработка единых требований к униформе	15	7	01.02.08	08.02.08	Менеджер по коммерции
1.2.2. Выбор исполнителя	16	7	01.02.08	08.02.08	Проект-менеджер
1.2.3. Заключение договора на пошив униформы	17	1	09.02.08	09.02.08	Проект-менеджер
1.2.4. Оплатить работу	18	1	03.03.08	03.03.08	Финансовый менеджер
1.2.5. Получить заказ	19	1	04.03.08	04.03.08	Менеджер по коммерц.
1.2.6. Распределить униформы между персоналом	20	7	05.03.08	12.03.08	Менеджер по коммерц.
1.3. Повышение качества обслуживания
1.3.1. Повышение квалификации персонала
1.3.1.1. Провести переговоры с учебным комбинатом.	21	1	03.03.08	03.03.08	Менеджер по кадрам
1.3.1.2. Заключить договор с учебным комбинатом.	22	1	04.03.08	04.03.08	Проект-менеджер
1.3.1.3. Сформировать группу	23	7	05.03.08	13.03.08	Менеджер по кадрам
1.3.1.4. Составить расписание и скоординировать график работы	24	7	14.03.08	21.03.08	Менеджер по кадрам
1.3.1.5. Составить график работы	25	3	22.03.08	25.03.08	Менеджер по кадрам
1.3.1.6. Провести обучение персонала	26	2 мес.	01.04.08	30.05.08	Менеджер по кадрам
1.3.1.7. Оплатить обучение	27	1	01.04.08	01.04.08	Финансовый менеджер

Продолжение таблицы 3.3.2

1.3.2. Совершенствование производственной культуры
1	2	3	4	5	6
1.3.2.1. Скорректировать должностные обязанности персонала	28	7	04.03.08	11.03.08	Менеджер по кадрам
1.3.2.2. Разработать правила делового общения	29	7	11.03.08	18.03.08	Менеджер по кадрам
1.3.2.3. Ознакомить персонал с должностными обязанностями и правилами общения	30	1	19.03.08	19.03.08	Менеджер по кадрам
2. Создание положительного образа
2.1. Провести рекламные мероприятия
2.1.1.Спланировать рекламные мероприятия	31	7	09.02.08	16.02.08	Менеджер по коммерции
2.1.2. Выбор носителя рекламы	32	3	09.02.08	11.02.08	Менеджер по коммерции
2.1.3. Разработка рекламного обращения	33	3	12.02.08	15.02.08	Менеджер по коммерции
2.1.4. Заключить договоры с носителями рекламы	34	1	16.02.08	16.02.08	Проект-менеджер
2.1.5. Оплатить услуги	35		01 числа каждого месяца	Финансовый менеджер
21.6.Публикация рекламы	36		В течении всего периода	Финансовый менеджер
2.2. Обновить наружное витринное оформление
2.2.1.Разработать единые требования к наружному витринному оформлению	37	1	01.02.08	08.02.08	Менеджер по коммерции
2.2.2.Выбор дизайнера-оформителя	38	7	01.02.08	08.02.08	Проект-менеджер
2.2.3. Заключить договора с дизайнером на разработку проекта	39	1	09.02.08	09.02.08	Проект-менеджер
2.2.4. Утвердить проект	40	1	09.02.08	09.02.08	Проект-менеджер
2.2.5. Оплатить проект	41	1	10.02.08	10.02.08	Финансовый менеджер
2.2.6. Заключить договор на выполнение работ	42	30	11.03.08	16.03.08	Проект-менеджер
2.2.7. Оформить наружное витринное оформление в соответствии с проектом	42		17.03.08	17.05.08	Менеджер по коммерции
2.2.8. Оплатить работу	44		18.05.08	18.05.08	Финансовый менеджер
2.3. Внедрить дисконтную систему скидок
2.3.1.Разработать условия и механизм скидок	45	7	01.02.08	08.02.08	Финансовый менеджер
2.3.2. Разработать оформление дисконтной карты	46	7	01.02.08	08.02.08	Менеджер по коммерции
2.3.3. Заключить договор на изготовление дисконтных карт	47	1	12.03.08	12.03.08	Проект-менеджер
2.3.4. Оплатить заказ	48	7	01.04.08	01.04.08	Финансовый менеджер
2.3.5. Получить заказ	49	1	02.04.08	02.04.08	Финансовый менеджер
2.3.6. Создать журнал выдачи дисконтных карт	50	1	03.04.08	03.04.08	Финансовый менеджер
2.3.7. Ознакомить персонал с правилами дисконтирования покупателей	51	3	04.04.08	04.04.08	Финансовый менеджер

Расчет бюджетных расходов. Основным документом, с помощью которого осуществляется управление стоимостью проекта, является бюджет. Бюджет является документом, определяющим ресурсное ограничение проекта, поэтому на первый план выходит затратная его составляющая, которую называют сметой проекта.

Смета - это документ, содержащий расчет стоимости проекта.

В смету данного проекта входят две группы затрат: затраты на разработку проекта и затраты на реализацию проекта.

Рассчитаем стоимость проекта.

Расчет рекламных мероприятий. Реклама ООО «Алко-Плюс» размещается в газетах, на телевидении и радио. Для выбора носителя рекламы и времени ее выхода необходимо определить охват аудитории, относительный тариф, индекс избирательности. Исходные данные для выбора носителя рекламы представлены в таблицах 3.3.3 - 3.3.5.

Таблица 3.3.3

Исходные данные для выбора газет

Газета	Тираж, тыс. экз.	Тариф, руб.	Относи-тельный тариф	Охват целевой аудитории	Индекс избира-тельности
1. Газета «Сорока»	70	150	0,210	49	0,80
2. Асбестовский рабочий	24	90	0,375	42	0,74
3. Газета «Уральский Асбест»	15	120	0,125	39	0,65

Таблица 3.3.4

Исходные данные для выбора телеканала

Время	1. Телевидение Асбеста «АТВ»	2. АГТРК «Рефт»
выхода рекламы	охват ауди-тории, тыс. чел.	тариф, руб.	относи-тельный тариф	доля ауди-тории на целевом рынке, %	индекс избиратель-ности	охват ауди-тории, тыс. чел.	тариф, руб.	относи-тельный тариф	доля ауди-тории на целевом рынке, %	индекс избира-тель-ности
700	20	150	0,25	30	0,75	10	150	0,21	31	0,775
2000	50	220	0,15	50	1,25	25	200	0,23	38	0,95
2200	65	340	0,16	52	1,3	30	320	0,20	45	1,125

Таблица 3.3.5

Исходные данные для выбора радио

Время	1. Радио «Асбест»	2. «Рефтинское радио»
выхода рекламы	охват ауди-тории, тыс. чел.	тариф, руб.	относи-тельный тариф	доля ауди-тории на целевом рынке,%	индекс избира-тель-ности	охват ауди-тории, тыс. чел.	тариф, руб.	относи-тельный тариф	доля ауди-тории на целевом рынке,%	индекс избира-тель-ности
800	10	55	0,027	40	1,0	3	65	0,030	45	1,125
1500	15	50	0.024	35	0,875	10	60	0,035	38	0,95
2000	20	40	0,056	30	0,75	15	50	0,053	31	0,775

На выбор наиболее эффективного носителя рекламы влияют наименьший относительный тариф и наибольший индекс избирательности.

Относительный тариф (Т_отн) определяется по формуле:

Т_отн= Т1см²1000/тираж, (30)

где Т1см² - тариф за 1 см², руб.

Индекс избирательности (I_изб) служит для сравнения процента, приходящегося на долю носителя рекламы аудитории целевого рынка, с процентом населения, составляющих этот рынок.

I_изб=d/d_ц.р., (31)

где d - доля читателей (зрителей, слушателей) носителя рекламы на целевом рынке, %;

d_ц.р. - доля населения, составляющая целевой рынок, % (d_ц.р.=40%).

Исходя из этих факторов реклама ООО «Алко-Плюс» будет размещена в газете «Сорока», на телеканале «АТВ» в 22⁰⁰ и на радио «Асбест» в 8⁰⁰. График рекламной компании представлен в таблице 3.3.6

Таблица 3.3.6

График рекламной компании

	Месяц - январь - декабрь (числа)
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30
Газета «Сорока»
АТВ 2200
Радио 800
Наружная реклама

Реклама в газете будет размещаться 1 раз в неделю в течение года. Площадь макета равна 20 см². Тариф на изготовление 1 см² макета составляет 40 руб.

Реклама на телеканале будет размещаться 1 раз в неделю в течение года. Стоимость производства 1 секунды - 30 руб. Продолжительность 30 секунд.

Реклама на радио размещаться ежедневно. Стоимость производства 1 секунды - 15 руб. Продолжительность 15 секунд. Срок размещения наружной рекламы составляет 4 месяца. Стоимость изготовления наружной рекламы (рекламные щиты) - 9000 руб., стоимость размещения на 1 месяц - 2000 руб.

Смета расходов на рекламу представлена в таблице 3.3.7.

Таблица 3.3.7

Смета расходов на рекламу

Наименование расходов	Цена (руб./мес.)	Срок размещения (мес.)	Сумма (руб.)
1. Реклама на телеканале	3600	12	43200
2. Реклама на радио	6750	12	8100
3. Реклама в газете	3600	12	43200
4. Наружная реклама	17 000	-	17000
Всего:		12	111500

Расчет денежного вознаграждения за реализацию проекта представлен в табл. 3.3.8.

Таблица 3.3.8

Расчет денежного вознаграждения за реализацию проекта

Члены команды	Премия за реализацию проекта (руб./мес.)	Расчетный период (мес.)	Годовой фонд оплаты труда (руб./год)
1. Проект-менеджер	2500	12	30000
2. Менеджер по коммерции	2500	12	30000
3. Менеджер по кадрам	2500	12	30000
4. Финансовый менеджер	2500	12	30000
Всего:	10000	12	120000

Расчет заработной платы команды проекта представлен в таблице 3.3.9:

Таблица 3.3.9

Расчет заработной платы команды проекта

Члены команды	Оклад (руб/мес.)	Премия за реализацию проекта (руб./мес.)	Заработная плата (руб./мес.)	Расчетный период (мес.)	Годовой фонд оплаты труда (руб/год)
1. Проект-менеджер	15000	2500	17500	12	210000
2. Менеджер по коммерции	12000	2500	14500	12	174000
3. Менеджер по кадрам	10000	2500	12500	12	150000
4. Финансовый менеджер	12000	2500	14500	12	174000
Всего:	49000	10000	59000	12	708000

Смета проекта представлена в таблице 3.3.10.

Таблица 3.3.10 Смета проекта

Наименование расходов	Сумма (руб.)
1. Оплата услуг типографии	20000
2. Оплата услуг дизайнера-оформителя	20000
3. Оплата услуг по выполнению монтажных работ	175000
4. Пошив униформы	12000
5. Оплата обучения персонала	15000
6. Рекламные мероприятия	11500
7. Расчет денежного вознаграждения за реализацию проекта	120000
8. Расчет зарплаты команды проекта	708000
Всего (разработка и реализация проекта):	1081500

Согласно сметы проекта необходимо сформировать общий резерв на сумму 1081500 руб., а также специальный резерв на случай роста издержек, возможных накладных расходов, возникновения вновь выявленной работы в размере 100000 руб.

Управление рисками. Значение данного раздела состоит в оценке опасности того, что цели, поставленные в плане, могут быть не достигнуты. В таблице 3.3.11 представлены риски и их влияние на прибыль.

Таблица 3.3.11 Риски и их влияние на прибыль

Вид риска	Отрицательное влияние риска на ожидаемую прибыль от реализации проекта
1 Противодействие местных властей	1. Невозможность реализации проекта
2. Неустойчивость спроса	2. Падение спроса с ростом цен
3.Платежеспособность потребителей	3. Падение продаж
4. Неэффективность рекламы	4. Невысокий уровень продаж
5. Появление конкурентов в районе	5. Падение продаж

Оценка вероятности наступления неблагоприятного события оценивалась членами команды (экспертами) в бальной шкале. Каждый эксперт присвоил событию вероятность его наступления:

0 - риска не существует;

25 - риск скорее всего не реализуется;

50 - о наступлении события ничего определенного сказать нельзя;

75 - риск скорее всего проявится;

100 - риск оправдан (наверняка реализуется).

Оценка вероятности наступления неблагоприятного события представлена в таблице 3.3.12.

Таблица 3.3.12

Оценка вероятности наступления неблагоприятного события

Вид риска		Эксперты		Вес	Балл
	1	2	3
1 Противодействие местных властей	0	25	0	1/8	1,0375
2 Неустойчивость спроса	50	75	25	1/8	6,2500
3.Платежеспособность потребителей	75	50	50	1/8	7,2875
4. Неэффективность рекламы	25	25	50	1/8	4,1625
5. Появление конкурентов в районе	50	50	75	1/8	7,2875

В результате проведенного мини исследования выяснилось, что, что наибольшую вероятность имеют следующие риски:

1. Риск уменьшения платежеспособности. В результате этого события может уменьшится объем продаж. Необходимо отметить, что объем продаж запланирован фирмой по-минимому, поэтому вероятность того, что объем продаж будет меньше невелика. Цены у фирмы «Алко-Плюс» ниже, чем цены у конкурентов, поэтому в будущем уменьшение числа покупателей маловероятно.

2. Риск появления конкурентов. При данном событии (если конкуренты появятся) необходимо будет увеличить ассортимент продукции, поддерживать цены более низкими, чем цены у конкурентов, проводить более активно рекламную компанию.

Мониторинг проекта. Результатом реализации проекта должен стать сформированный имидж сети магазинов «Алко-Плюс», соответствующий ожиданиям целевого сегмента «средних потребителей».

Контроль за реализацией проекта осуществляется членами команды проекта и его результаты рассматриваются ежемесячно на очередном совещании проект-менеджера. К очередному совещанию члены команды готовят отчет о выполнении мероприятий по реализации проекта, за которые они несут ответственность.

По результатам совещания производится корректировка поставленных задач.

В конце года оценивается эффективность внедрения проекта.

Результат, т.е. соотношение между прибылью от дополнительного товарооборота, полученного после реализации проекта, и расходами на проектные мероприятия, определяется формулой:

Тд * Нт

Э = ---------- * 100%; (32)

(Зр + Рд)

Где: Э - экономический эффект внедрения проекта (%)

Тд - дополнительный товарооборот после внедрения проекта (руб.);

Нт - торговая надбавка на товар (в % к цене реализации);

Зр - затраты на проект (руб.);

Рд - дополнительные расходы по приросту товарооборота (руб.).

Результаты от проекта могут проявиться в трех вариантах:

1. Результат равен затратам на его проведение.

2. Результат больше затрат (прибыльный).

3. Результат меньше затрат (убыточный).

Более наглядно эффективность затрат на проект представляет рентабельность проекта, т.е. отношение полученной прибыли к затратам, определяемая по формуле:

П * 100

Р = ---------- ; (33)

З

Где: Р - рентабельность проекта (%)

П - прибыль, полученная от внедрения проекта (руб.);

З - затраты на рекламу данного товара (руб.).

Р ₂₀₀₇ =34.5%

Р ₂₀₀₈=35.3%

Экономическая эффективность может определяться соотношением поставленной перед проектом целью и той суммой денег, которая на эти цели выделяется.

Однако, как правило, конкретный результат - получение сиюминутной прибыли при внедрении проекта по совершенствованию имиджа ООО «Алко-Плюс» далеко не всегда представляется возможным. В условиях конкуренции, когда конкуренты формируют собственный имидж, привлекательный для целевого сегмента, предприятие также должно нести затраты на имиджевые мероприятия. Иначе о нем никто не будет знать, что приведет к потере потребителей. Так же следует учитывать эффективность психологического воздействия имиджа, которую можно определить с помощью следующих методов: наблюдений, экспериментов, опросов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам дипломной работы можно сделать следующие выводы:

При современном уровне развития производства и состоянии насыщенности рынка, конкурирующие фирмы предлагают покупателям большое количество однотипных товаров, не отличающихся своими потребительскими качествами. При этом главным фактором конкурентной борьбы становится благоприятное впечатление о товаре, заключенное в созданном имидже.

Анализ подходов к определению сущности, функций и структуры имиджа позволяет определить имидж как устойчивый эмоционально окрашенный образ, формирующийся в обыденном сознании окружающих посредством целенаправленной активизации восприятия социально и личностно значимых характеристик организации и оказывающий влияние на отношение к ней людей.

Структура имиджа торгового предприятия представляет собой совокупность связей между элементами, являющимися отражением различных сторон организационной деятельности. Иерархия и соподчиненность элементов имиджа определяется значимостью отражаемых компонентов организационной деятельности для потребителя.

При формировании имиджа торгового предприятия необходимо учитывать жизненный цикл предприятия и характер целевой аудитории, в частности сегмент рынка, на который ориентируется предприятия, потребительское поведение, мотивацию на покупки.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности торгового предприятия ООО «Алко-Плюс» покакал, что несмотря на финансовую устойчивость товарооборот предприятия в 2007 году снизился. Снижение товарооборота связано с несоответствием существующего имидж магазина оценочным критериям и ожиданиям целевого сегмента потребителей, что обусловило необходимость более четко определить параметры, характеризующие магазин, сформировать имидж, привлекательный для целевого сегмента.

Для решения указанной проблемы был разработан проект по совершенстванию имиджа ООО «Алко-Плюс». Представленный проект по совершенствованию имиджа торгового предприятия ООО «Алко-Плюс» по классификационным признакам является:

- по масштабу - средний проект, т.к. связан с довольно значительными вложениями капитала.

- по уровню участников - локальный, т.к. касается изменений в одной организации.

- по сроку реализации - краткосрочный проект (до 1 года).

- по направлению деятельности - производственный, т.к. проект, связан с изменением уровня производства.

- по затраченным ресурсам и полученной прибыли - коммерческий.

Проблемой торгового предприятия ООО «Алко-Плюс» является недостаточный учет поведения покупателей и их потребностей, поддержание имиджа, соответствующего ожиданиям целевого сегмента «средних потребителей».

Концепция совершенствование имиджа определяет систему значимых показателей: насыщенность ассортимента; качество обслуживания; атмосфера торгового зала; реклама и стимулирование сбыта.

В соответствии с этими показателям определялись направления целевой декомпозиции проекта, формировалась команды, разрабатывались способы достижения цели.

Проект позволяет немедленно организовать работу без остановки основной деятельности, без дополнительных затрат, так как прибыль функционирующего предприятия позволяет использовать собственные финансовые ресурсы, при непосредственной поддержки самого учредителя.

Экономическая эффективность проекта будет определяться соотношением поставленной перед проектом целью и той суммой денег, которая на эти цели выделяется.

Приложение 1

Корпоративный имидж для различных групп общественности

Приложение 2

Процесс формирования корпоративного имиджа

Приложение 3

БУХГАЛТЕРСКИЙ БАЛАНС

на 1января 2008 г.

Организация ООО «Алко-Плюс»

Вид деятельности розничная торговля

Единица измерения тыс. руб.

А К Т И В	Код	На начало	На конец
	стр.	года	года
1.Внеоборотные активы
Нематериальные активы	110	-	-
Основные средства (по остат. стоим.)	120	745	1420
Незавершенное строительство	130	-	-
Долгосрочные финансовые вложения	140	-	-
Прочие внеоборотные активы	150	-	-
ИТОГО по разделу 1	190	745	1420
2. Оборотные активы
Запасы, в том числе:	210	1409	641
Производственные запасы	211	14	20
Готовая продукция и товары для перепродажи	214	1395	1839
Дебиторская задолженность, в том числе:	240	350	200
Покупатели и заказчики	241	350	200
Денежные средства	260	205	304
Прочие оборотные активы	270	22	22
ИТОГО по разделу 2	290	1964	2363
БАЛАНС	300	2709	3783
П А СС И В
3. Капитал и резервы
Уставный капитал	410	-	-
Нераспределенная прибыль прошлых лет	470	2557	2701
ИТОГО по разделу 3	490	2557	2701
4. Долгосрочные пассивы		-	-
ИТОГО по разделу 4	590	-	-
5. Краткосрочные пассивы
Заемные средства	610	0	1000
Кредиторская задолженность	620	152	82
ИТОГО по разделу 5	690	152	1082
БАЛАНС	700	2709	3783

Приложение 4

ОПРОСНЫЙ ЛИСТ

изучения общественного мнения о деятельности торгового предприятия ООО «Алко-Плюс»

Уважаемый посетитель!

Приглашаем Вас принять участие в опросе, касающемся изучения аспектов деятельности торгового предприятия ООО «Алко-Плюс».

Ценность данного исследования зависит от полноты и искренности Ваших ответов.

Как заполнять анкету:

Внимательно прочтите вопрос и предлагаемые варианты ответов. Выберите тот или иной вариант ответа, который соответствует вашему мнению, и обведите кружком его номер. Если ответы не предлагаются или ни один из предлагаемых ответов вас не устраивает - напишите свой ответ в свободной форме. Вопросы в табличной форме предполагают ответы по каждой строке. Вопросы допускают не более 3-х вариантов ответов.

Сведения, полученные в ходе опроса будут использоваться только в обобщенном виде. Фамилию указывать не надо.

I. Деятельность торгового предприятия ООО «Алко-Плюс»

Вопросы

1. Как часто Вы посещаете наш магазин?

1.1 каждый день;

1.2 3-4 раза в неделю;

1.3 один раз в неделю;

1.4 1 раз в месяц;

1.5 по необходимости;

1.6 другое;

2. Что Вы приобретаете в нашем магазине?

2.1. мясо-молочную продукцию;

2.2. спиртные напитки;

2.3. фрукты, овощи;

2.4. хлебо-булочные изделия;

2.5. набор необходимых на ближайшее время продуктов;

2.6. другое.

3. Сколько денег Вы тратите в магазине на покупки?

3.1. до 100 руб.;

3.2. 100-300 руб.;

3.3. 300-500 руб.;

3.4. 500- 700 руб.;

3.5. 700 -100 руб.;

3.6. свыше 1000 руб.;

4. Что влияет на Ваш выбор нашего магазина?

4.1. низкие цены;

4.2. широкий ассортимент и номенклатура продукции;

4.3. удобство расположения (близость к дому, крупным объектам торгового и бытового обслуживания, культурно - зрелищные объектам, административным объектам, транспортным сетям, другое - указать);

4.4. качество обслуживания;

4.5. удобный режим работы;

4.6. эстетическая привлекательность (оформление торгового зала, цветовая гамма, освещение, размещение товара, внешний вид персонала, внешнее оформление магазина, другое - указать);

4.7. реклама продукции;

4.8. возможность общения;

4.9. другие факторы;

5. Что Вас не устраивает в деятельности магазина?

5.1. отсутствие дополнительных услуг (зоны общепита, банкоматов, другое - указать);

5.2. система расчетов и оплаты товара (оплата по кредитным картам, система скидок, другое - указать);

Продолжение опросного листа.

5.3. наполнение ассортимента товара (присутствуют не все группы товаров, сопутствующие и новые товары отсутствуют, ассортимент неустойчив, другое - указать);

5.4. качество товара (не соблюдать сроки реализации, режимы хранения и правила продажи товара, неопрятные упаковки, другое - указать);

5.5. качество обслуживания (персонал не всегда вежлив и тактичен, не дает консультацию о товаре, не полностью обеспечена реализация прав потребителей в соответствии с Законом, величина торговой площади низкая оперативность обслуживания, очереди,, другое - указать);

5.6. режим работы;

5.7. недостаточная информированность о товаре (отсутствие рекламы, уголок покупателя; невозможность дегустации нового товара, другое - указать)

5.8. эстетическая непривлекательность (оформление торгового зала, цветовая гамма, освещение, размещение товара, внешний вид персонала, внешнее оформление магазина, другое - указать).

5.9. отсутствие подъездных путей и стоянок личного автотранспорта.

5.10. другое (указать что).

6. Что бы Вы хотели изменить в магазине?

6.1. осуществление дополнительных услуг (зоны общепита, банкоматов, другое -указать);

6.2. усовершенствовать систему расчетов и оплаты товара (оплата по кредитным картам, система скидок, другое - указать);

6.3. наполнение ассортимента товар (расширить группы товаров, включить новые виды и наименования продукции, устойчивость ассортимента, другое - указать);какого - указать);

6.4. улучшить качество товара (соблюдать сроки реализации, режимы хранения и правила продажи товара, скидки на залежалый товар, обновить упаковки, другое - указать) ;