Паблік рілейшнз

Представлення доповідача

Представлення доповідача передбачає надання стислої інформації про нього: його прізвище, ім'я та посада. Не потрібно викладати зміст його повідомлення, адже це його власне завдання, але голова зібрання може пояснити, чому саме цю людину запрошено виступити. Якщо вже з моменту представлення доповідач прагне справити враження, він має дати якомога більше інформації про себе тому, хто його представлятиме.

Попередня інформація для доповідача

Доповідач повинен знати заздалегідь:

1) тему засідання, конференції, круглого столу, зустрічі тощо;

2) склад аудиторій

3) хто ще виступатиме на зібранні;

4) де й коли відбудеться засідання, конференція, круглий стіл, зустріч тощо.

Доповідь

Проголошення доповіді вимагає серйозної підготовки. Перший крок у підготовці -- накреслити мету та завдання виступу, визначити коло питань, що їх він має охопити. Насамперед, заздалегідь слід сформулювати предмет та тему останнього (можливо, все це вже було визначено організаторами зібрання). Другий крок -- добір допоміжної інформації. Остання ж може бути отримана з двох джерел 1) теоретичні джерела -- це можуть бути статті в періодичних виданнях, книги та окремі публікації, що стосуються теми, енциклопедичні, термінологічні та галузеві словники; 2) усні розмови з обізнаними з проблемою людьми. Висвітлювані питання мають ґрунтуватися на найновіших дослідженнях та наукових публікаціях (якщо це науковий виступ), на останніх виступах у пресі, на радіо та телебаченні, як прихильників, так і опонентів (якщо це політичний виступ), на аналізі та посиланнях на протоколи попередніх засідань (якщо це громадські збори). Добираючи інформацію, необхідно пам'ятати, що повідомлення буде теоретично обґрунтованим та актуальним лише за умови наявності промовистих прикладів.

Завершивши підготовку, слід організувати інформацію в певні категорії, надати їй чіткості, визначити та сформулювати власне бачення проблеми. Доповідь слід будувати, дотримуючись таких вимог: теоретична обґрунтованість, опора на фактичний матеріал, наведення переконливих прикладів, власне бачення проблеми.

Наступний крок -- написання плану доповіді на папері, що містить:

· вступ,

· основний текст (серцевина доповіді),

· висновки.

Вступ

Початок доповіді є визначальним і повинен чітко й переконливо відбивати причину та мету виступу, розкривати суть конкретної справи, містити докази. Першочерговим завданням доповідача на цьому етапі є привернути й утримати увагу аудиторії. Для того, аби не дозволити думкам слухачів розпорошитися, вже після перших речень доповіді необхідно висловлюватися чітко, логічно та змістовно, уникаючи зайвого. Відповідно, речення мають бути короткими й стосуватися виключно суті питання, варто інтонаційно виділяти найважливіші місця висловлювання і виражати своє ставлення до предмета мовлення.

Практичні поради доповідачеві:

1) подякуйте тому, хто представив вас аудиторії (наприклад, голові);

2) чітко назвіть тему вашої доповіді та проблему, що їй присвячена остання;

3) стисло поясніть, у який спосіб ви аналізуватимете проблему, на що, насамперед, звернете увагу. Обмежте кількість аналізованих у доповіді питань. Зазначте, яку візуальну допомогу ви задієте (відеофільми, графіки, діаграми, таблиці та інші ілюстративні матеріали).

Основний текст

В основній частині викладається суть проблеми, наводяться докази, пояснення, міркування, дотримуючись попередньо визначеної структури доповіді. Слід пояснювати кожен аспект проблеми, добираючи переконливі цифри, факти, цитати (проте кількість подібних прикладів не має бути надто великою -- нагромадження ілюстративного матеріалу не повинно поглинати змісту доповіді). Варто подбати про зв'язки між частинами, поєднавши їх в єдину струнку систему викладу; усі питання мають висвітлюватися збалансовано (при цьому не обов'язково кожному з них приділяти однакову кількість часу). Постійно й уважно потрібно стежити за відповідністю між словом і тим, що воно позначає.

Надзвичайно важливо продумати, в яких місцях тексту потрібні своєрідні «ліричні» відступи, адже суцільний текст погано сприймається. Приміром, у політичних доповідях доцільно розповісти анекдот чи якусь кумедну історію. Анекдот -- випробуваний І перевірений спосіб утримати увагу. Останній дає можливість дещо розрядити напруження, а слухачам -- перепочити. При цьому не слід забувати, що подібні відступи обов'язково мають бути короткими і, певна річ, мають ілюструвати повідомлення. Одного анекдоту цілком достатньо, розповідаючи більше, промовець ризикує зробити зміст доповіді фрагментарним.

57. Управлыння зв'язками з громадсткістю в умовах кризи. Інформаційний фон кризової ситуації, чутки, драматизація у ЗМІ

Одним із важливих завдань служби зв'язків з громадськістю є підготовка фірми до будь-якої кризової ситуації та грамотного її подолання, виходу з неї.

У реальному житті людини і суспільства виникають дуже су-перечливі, переломні ситуації, в яких суб'єкти соціальних відно-син не завжди відразу можуть виробити, прийняти і реалізувати правильні рішення, а інколи практично не знаходять виходу зі складної, напруженої ситуації, що призводить до невідворотних наслідків.

Така ситуація в будь-якій сфері життєдіяльності суспільства визначається як кризова.

Криза (від krisis -- перелом, поворотний пункт) -- тимчасове призупинення функціонування й розвитку певної системи або її елементів, значне поглиблення й загострення суперечностей, припинення взаємодії та взаєморозуміння. З такого визначення кризи випливає, що кризова ситуація не завжди є руйнуванням наявної системи (хоча нерідко її руйнує), але вона примушує сис-тему, яка переживає кризову ситуацію, шукати і реалізовувати шляхи якісного самовдосконалення, виходу на новий рівень ор-ганізації, функціонування та взаємодії з іншими системами.

Служба зв'язків з громадськістю, її фахівці мають бути готовими раціонально, грамотно й ефективно діяти на кожній фазі кризи, обстоюючи інтереси своєї фірми та її цільових аудиторій.

Така готовність фірми можлива лише за урахування таких чинників:

1. Наявність команди з управління кризовою ситуацією (пер-ший керівник, його заступник, бухгалтер, менеджер з маркетин-гу, професійних спеціаліст зі зв'язків з громадськістю).

2. Система маркетингових комунікацій з використанням ЗМІ, здатних погасити паніку, усунути нездорові чутки, переконати цільову аудиторію в можливостях фірми.

3. Здатність робити обґрунтовані висновки на всіх стадіях кризової ситуації та після її закінчення, а також реалізувати ці висновки у практичній діяльності.

4. Готовність і здатність коригувати рішення та регулювати весь механізм їх реалізації за будь-яких умов .

Особливо важливу роль служба зв'язків з громадськістю віді-грає у процесі виходу з кризової ситуації. Саме тоді вона зо-бов'язана активно реалізувати науково обґрунтовані принципи

На першій фазі кризової ситуації головним завданням служби зв'язків з громадськістю є формування правильного розуміння цільовими аудиторіями необґрунтованості суперечностей, що ви-никли, та необхідності досягнення взаєморозуміння інтересів сторін, забезпечення їх рівноправної і рівновідповідальної взає-модії з усунення цих суперечностей. На вирішення цих завдань мають бути спрямовані всі повідомлення й звернення, заходи, форми і методи впливу на цільові аудиторії та членів трудового колективу фірми (компанії, організації).

Якщо не вдалося розв'язати суперечності на першій фазі кри-зи і вона сягнула свого апогею, тобто перейшла в другу фазу, тоді служба зв'язків з громадськістю, дотримуючись наявної програ-ми дій у кризовій ситуації, забезпечує підготовку до подолання кризи, пропонуючи цільовим аудиторіям форми і методи спів-праці, взаємодії, взаємодопомоги у подоланні кризи.

У реальних ситуаціях система зв'язків з громадськістю вже на другій фазі кризи забезпечує раціональні, обґрунтовані заходи з виходу із кризи, тобто готує раціональну поведінку сторін на третій фазі кризи й саме цим показує можливості своєї компанії (фірми, закладу) та її системи зв'язків з громадськістю.

58. Принципи антикризового реагування

Діяльність ПР-служб в умовах кризи

Робота служби зв'язків з громадськістю під час кризи досить різноманітна, проте ключове значення має її здатність забезпечувати оптимальні комунікації як у межах організації, так і поза ними. Фахівці вважають, що тут необхідно застосовувати як методи комунікації, що є загальноприйнятими і використовуються у звичайних умовах, так і ті, які вважаються специфічними.

Завдання служб зв'язків з громадськістю під час кризи

· Своєчасне інформування зовнішньої та внутрішньої громадськості про сутність кризової ситуації та події, що відбуваються в організації у зв'язку з нею.

· Встановлення постійних контактів із засобами масової ін- формації, з якими встановлені довірливі стосунки.

· Надання оперативної інформації про хід кризи зацікавленим особам та організаціям.

· Застосування різноманітних засобів комунікації з метою охоплення більш широких і різноманітних кіл громадськості, зокрема комп'ютерних мереж, електронної пошти, факсу, прес-конференцій, брифінгів, газет, радіо та інформаційних агентств.

Важливість здійснення кризових комунікацій за допомогою ЗМІ підкреслюють усі дослідники криз та практичні працівники ПР та менеджменту. Як зазначає Ф.Понс, “мас-медіа перестали бути спостерігачами, перетворившись у діючих осіб криз та конфліктів, які здійснюють тиск на їх протікання та результат… Отримати “поразку” в ЗМІ означає для тих, хто схильний до кризи, ефекти ще більш руйнівні, ніж сама криза. Нехтувати аспектом масової комунікації було б більше ніж несвідомо - руйнівно” [64, 255].

Дослідники вважають, що зараз логіка поведінки під час кризи в багатьох продиктована логікою поведінки стосовно ЗМІ. “Запитання “Що робити в таких випадках - говорити чи мовчати?”, яке було актуальним ще якихось два десятки років тому, - звертає увагу Т.Лебедєва, -здається архаїчним. Як і поради типу “скажіть усе і швидко”36 стали, як мінімум, непродуктивними. Абсолютна більшість проблем, пов'язаних із кредитоспроможністю компанії чи організації в період кризи замикається на засобах масової комунікації, механізм взаємодії яких із паблік рилейшнз набуває під час кризи особливого стратегічного смислу” [64, 255].

Фахівці прямо пишуть, що з мас-медіа потрібно співпрацювати. У кризових ситуаціях журналісти нав'язливі - вони рвуться в усі двері, щоб знайти інформацію. Але не слід це сприймати персонально, їх варто розглядати як дружніх противників і пояснювати своє бачення кризи. Сприймання журналістів як ворогів лише посилює напругу [2, 205].

Оцінюючи значення ЗМІ у кризовій комунікації, фахівці зазначають, що їм належить найсуперечливіша роль: вони можуть стати, з одного боку, чудовим каналом реалізації принципів відкритої і повної інформації, а з другого - засобом своєрідного диктату. Останнє дослідники пояснюють тим, що ступінь їх втручання може слугувати мірою значущості кризи.

Завдяки ЗМІ криза може або згасати, або розгорятися. Типовим прикладом провокування ЗМІ атмосфери суспільного психозу стала хвиля викриттів та заборон, зумовлених небезпекою вживання яловичини “скажених” корів. Ситуація тоді була справді складною, проте масовий психоз, який культивували ЗМІ, не мав нічого спільного з відкритістю та повнотою інформації. “Немає скажених корів - є скажені журналісти” - у такій гротескно-експресивній формі не раз лунали тоді сумніви щодо ролі ЗМІ у період “яловичої” кризи [64, 262].

Науковці зазначають також різницю в ефектах впливу на кризу аудіовізуальних ЗМІ та преси. “Логіка самої кризової ситуації протилежна тій, що присутня в аудіовізуальних ЗМІ, коли повідомлення безмежно скорочується, подається у згорнутому, сконцентрованому вигляді. Як тільки інформація “запущена”, скоригувати її стає вкрай складно. А іноді в такому вигляді вона може навіть посилювати ситуацію … У той же час преса має діаметрально протилежний ефект. Мета “надмірної” додаткової інформації, яку вона дає, - спровокувати напругу, окреслити протиріччя між особистістю та організацією, викликати дебати, висунути попередні “протистояння”, які призведуть до хиткої рівноваги. Але це не означає, що, незважаючи на всі ці складності, слід негативно ставитися до мас-медіа” [64, 263].

Фахівці вважають: коли неможливо запобігти негативній хвилі ЗМІ, необхідно застосувати й інші напрями комунікаційної стратегії, зокрема комунікації з внутрішньою громадськістю. Вважають, що ігнорування персоналу є однією з найнебезпечніших помилок у здійсненні кризової комунікації. Забезпечення інформованості зайнятих допомагає зберегти нормальне, наскільки це можливо, функціонування компанії. Персонал фірми - найкращий її союзник під час криз, тому не можна залишати його без інформації. Ось що говорять про це французькі експерти: “Хоча кризова комунікація сфокусована на ЗМІ, підприєм- ство не повинно нехтувати другої верстви громадськості, що заслуговує особливої уваги. Персонал може бути головною силою, яка підтримує організацію під час кризи, проте він може також і посилити ситуацію, якщо опиниться ізольованим від процесу прийняття рішень чи просто позбавленим інформації” [64, 266].

На думку фахівців, спрямовані комунікації із зайнятими повинні відображати розвиток кризи і роботу організації щодо її подолання. Концентровані кампанії з реалізації змін, викликаних кризою, відновлюють довіру зайнятих до менеджменту. Це позитивно впливає на відновлення довіри споживачів до організації [2, 206].

Ще одним важливим напрямом кризової комунікації є опитування громадської думки. Саме до цього засобу, наприклад, звернулася компанія “Пер'є”, французький виробник безалко- гольних напоїв. Під час кризи, зумовленої виробничо-технологічною помилкою, коли в частині продукції був знайдений бензол, ЗМІ, особливо зарубіжні, драматизували цю небезпечну подію.

Компанія виявила твердість та послідовність, звернувшись до громадської думки. Опитування громадської думки проводилися серед споживачів у всіх країнах, які зачепила ця подія. Вони засвідчили, що громадськість задоволена відповідним ставленням фірми і заявила про свою довіру до продукції при її поверненні на ринок. Отже, компанія змогла згладити компрометуючу ситуацію і вийшла з неї завдяки твердій політиці.

Фахівці радять постійно і послідовно відстежувати та оцінювати розвиток кризи за допомогою опитувань усіх цільових груп громадськості. Вони вважають, що принципово важливо правильно визначити цільову аудиторію кризових комунікацій. Помилки у виборі сегментів аудиторії дуже поширені. Так, наприклад, у 80-ті роки у відомій справі “Сандос”, коли велика хімічна компанія була винна в забрудненні декількох районів уздовж Рейну, головною цільовою групою повинні були стати жителі території, які постраждали внаслідок екологічної катастрофи. Однак їм не приділили необхідної уваги, замість цього була влаштована прес-конференція.

У період страйку персоналу “Пежо-Ситроєн” у 1989 році керівник організації звертався до телеглядачів замість того, щоб говорити з персоналом як з основною цільовою аудиторією. Дослідники зазначають, що у випадку зі “скаженими коровами” таким сегментом могли б стати медики, журналісти спеціалізованих медичних видань, легітимні та компетентні, щоб дати науково-популярне пояснення ситуації.

Темами повідомлень у ЗМІ, які варто готувати службам ПР, можуть бути:

1. Створення кризового комітету для захисту інтересів потерпілих.

2. Рішення проблем, які пропонуються, стеження за їх виконанням комітету, який інформує громадськість.

3. Надання проекту, що передбачає значне поліпшення справ. Організація з цього приводу спеціального громадського заходу.

4. Висловлювання відомих фахівців, діячів ринку про підтримку підприємства.

5. Інформація про випадки підтримки, що надається організації.

6. Прогнози чи аналітичні розрахунки, які свідчать про процес нормалізації бізнесу, зміни у планах підприємства на найближчий час.

7. Програма підтримки потерпілих від кризи та інформація про її виконання [77, 295-296].

59. Звернення до громадськості. Заходи еризових паблік рілейшнз. Посткризові заходи.

Завдання ПР-служб після кризи

Практика свідчить, що кризові комунікації для керівництва фірми та її ПР-служби не завершуються після припинення кризи. Як і при здійсненні інших видів ПР-діяльності в умовах післякризового стану підприємства, важливою стає аналітична та оціночна робота. Найголовнішим завданням служби зв'язків з громадськістю в цих умовах є:

· аналіз справжніх причин кризи та її протікання;

· аналіз кризових комунікацій, що здійснювалися до початку і під час кризи;

· оцінка кризової програми та її ефективності;

· оцінка кризових комунікацій, що здійснювалися установою чи організацією до початку і під час кризи;

· розробка нової кризової програми, якщо попередня виявилася неефективною;

· коректування, доповнення, удосконалення кризової програми, якщо вона виявилася достатньо ефективною і дійовою;

· розробка системи заходів щодо коректування викривленого іміджу організації або завдань, пов'язаних із підвищенням іміджу організації, якщо він знизився під час кризи. Фахівці вважають, що позиціювання організації для відновлення позитивної репутації слід починати з моменту зниження напруги кризової ситуації;

· дослідницька діяльність, спрямована на вивчення стану громадської думки щодо організації після кризи, розробка системи заходів щодо підтримки або коректування наявної громадської думки.

60. Емоції та їх роль у комунікативному конфлікті. Емоційні джерела конфлікту

Емоції - це переживання людиною свого особистого ставлення до тих чи інших явищ навколишньої дійсності, а також суб'єктивне стан, який виникає в процесі взаємодії з навколишнім середовищем або при задоволенні своїх потреб .

Емоції, таким чином, являють собою своєрідну форму відображення процесу взаємодії людини з навколишнім середовищем. Якщо у відчуттях, сприйнятті, уявленнях проявляються їх різні якості і властивості, залежності і закономірності, то в емоціях людина виражає своє ставлення до змісту пізнаваного у вигляді задоволення або незадоволення, радості, смутку, страху, захвату.

Емоції виконують дві основні функції - сигнальну і регулюючу, що в умовах напруженості може набувати першорядне значення на виникнення або невиникнення конфлікту.

Сигнальна функція емоцій полягає в тому, що переживання виникають і змінюються у зв'язку зі змінами, що відбуваються в навколишньому середовищі або в організмі людини. Певні роздратування стають сигналами благополуччя або неблагополуччя.

Регулююча функція емоцій виражається в тому, що наша поведінка багато в чому направляється нашими переживаннями. Людина віддає перевагу відчувати задоволення і уникає страждань.

Крім того, емоції розрізняються за інтенсивністю, або глибині переживань, і за якістю, що відбивається в їхніх назвах, і зазвичай виникають через несподіванки подій, до яких людина не встиг приготуватися .

П. В. Симонов запропонував потребностно - інформаційну теорію виникнення емоцій 328:

Емоція = П х (НІ - ІІ),

де П - рівень потреби; НИ - необхідна для задоволення потреби інформація; ІІ - наявна інформація . [ 286 ]

Негативні емоції виникають тоді, коли суб'єкт має недостатньою кількістю інформації для задоволення потреби, а позитивні - коли інформації виявляється в надлишку.

Представлена ??формула ясно показує місце зв'язків з громадськістю у запобіганні конфлікту: вчасно дана інформація може запобігти виникненню напруженості і в теж час недомовленості або несвоєчасність інформації виявиться згубною для подальшого спілкування .

Таким чином, для емоцій і почуттів характерне виконання істотних комунікативних функцій. Через виразність мови, інтонації, жестів, міміки людина виявляє своє емоційне ставлення до інших людей. Емоції і почуття розвиваються і закріплюються тоді, коли вони знаходять реальний прояв у житті. Вони багато в чому залежать від способу життя людини. Тому поряд з іншими, необхідно брати до уваги й емоційні джерела конфлікту.

Важко не погодитися з тим, що відмінності в яких би то не було поглядах, позбавлені емоційного забарвлення, рідко сприймаються як конфлікт, а, скоріше, як просто предмет для обговорення, розмови. Вони ( відмінності) безпосередньо пов'язані з базовими потребами людей. Тому емоційні джерела конфлікту можна представити в наступному вигляді:

* емоції, пов'язані з потребою контролювати людей, впливати на них, домагатися бажаного соціального статусу;

* емоції, пов'язані з потребою отримувати схвалення з боку інших людей, переживати приналежність до значущої для себе групі;

* емоції, пов'язані з потребою справедливості, з прагненням до рівності та чесності у взаєминах;

* емоції, пов'язані з самоідентифікацією - з потребою в автономності, самореалізації, позитивному « образі - Я», в утвердженні власних цінностей .

Слід особливо відзначити, що емоційні джерела конфлікту існують разом з об'єктивними . І з певної точки зору вони і складають те, що відрізняє конфлікт від розбіжностей. Об'єктивні ж джерела конфлікту переживаються як важливі тільки в тому випадку, якщо сприймаються як засобу послабити емоційну напругу, викликане незадоволеністю тих чи інших потреб .

Поряд з цим, досить істотна моральна сторона взаємодії конкретних особистостей, оскільки у деяких людей властиві людині совість, честь, щирість виявляються придавлені вантажем безсоромності, нахабства і брехні, що приховує нездатність даного суб'єкта тримати відповідь перед своєю совістю.

61. Типи конфліктних особистостей.

Станіслав Михайлович Ємельянов описує п'ять типів конфліктних особистостей, а саме: демонстративний тип; ригідний; некерований; суперточний; „безконфліктний”. Дамо коротку характеристику зазначеним типам особистості.

Демонстративний тип завжди хоче бути в центрі уваги. Любить добре виглядати в очах інших. Його відносини до людей головним чином визначаються тим, як вони відносяться до нього. Він легко долає поверхневі конфлікти, любуючись своїми стражданнями і стійкістю, добре пристосовується до різних ситуацій, при цьому раціональну поведінку його не видно а проявляється емоційність. Планування своєї діяльності такі особи здійснюють ситуаційно і слабо впроваджують в життя. Кропіткої і систематичної роботи вони уникають. Вони не уникають конфліктів, в ситуації конфліктної взаємодії почувають себе не погано.

Ригідний тип конфліктної особистості підозрілий, володіє завищеною самооцінкою. Постійно вимагає підтвердження особистої значимості. Такі люди часто не враховують ситуації, яка змінилася чи нових обставин, вони прямолінійні і не гнучкі. Важко приймають точку зору оточуючих, не дуже рахуються із їхньою думкою, повага від оточуючих сприймається як належне, а неповага - як образа. Вони мало критичні до своїх вчинків, хворобливо образливі, підвищено чутливі по відношенню до дійсних і надуманих несправедливостей.

Некерований тип особистості імпульсивний і недостатньо контролює себе. Поведінка такої людини є не передбаченою, він веде себе викликаючи і агресивно, часто не задумуючись під час суперечок про етичні норми спілкування. Несамокритичний, і багатьох своїх невдачах схильний обвинувачувати інших. Не може грамотно планувати свою діяльність, чи планомірно втілювати заплановане в життя. Із попереднього досвіду не робить ніяких висновків.

Суперточний тип особистості досить скрупульозно відноситься до своєї роботи. Висуває підвищені вимоги до себе і до оточуючих, але робить це так, що оточуючим здається, що він придирається. Йому властива підвищена тривожність, надзвичайно чутливий до деталей, схильний до зауважень оточуючих. Інколи розриває стосунки з друзями, чи знайомими, лише через те, що йому здається що його образили. Такі люди мучаться через себе самих, переживають свої прорахунки, невдачі, розплачуючись за них хворобами (безсонням, головними болями...) стримані в зовнішніх, особливо емоційних проявах.

„Безконфліктний” тип особистості є нестійкий у своїх оцінках і думках, йому легко навіяти свої думки. Всередині самих себе - вони протиречиві. Їм характерна деяка непослідовність в поведінці, орієнтуються на ближню перспективу і миттєвий позитивний результат. Такі люди сильно залежать від думки оточуючих, прагнуть до компромісу, не володіють великою силою волі. Вони не задумуються над наслідками своїх вчинків і причинами проступків інших.

62. Бар'єри комунікації і механізми психологічного захисту. Причини виникнення і шляхи подолання комунікативних бар'єрів

Комунікативні бар'єри можуть бути викликані різними причинами. Тому можна виділити такі їхні типи: бар'єри розуміння, бар'єри соціально-культурного розходження і бар'єри відносини.

1. Бар'єр взаєморозуміння. Його виникнення може бути викликано різними причинами як психологічного, так і іншого характеру. Він може виникати через огріхи в процесі передачі інформації. Це фонетичне нерозуміння. Феномен фонетичного нерозуміння з'являється в результаті використання комунікатором невиразної швидкої мови, розмови-скоромовки або мови з великою кількістю звуків-паразитів. Спробуйте прочитати своєму другу який-небудь вірш. Перший раз прочитайте його виразно, другий -- монотонно, односкладово і якнайшвидше, а третій -- повільно, вставляючи після кожного слова звуки-паразити (наприклад, "гм-м" або "и-и"). Запитаєте, що сподобалося йому більше.

2. Семантичний бар'єр розуміння. Він пов'язаний з тим, що учасники спілкування використовують різні значення слів. Наприклад, скажемо, льотчик або танкіст чує в театрі слова: "Подати екіпаж!", то це може викликати в них легке здивування, тому що в п'єсі йдеться про карету, а вони уявляють собі людей, які керують машиною.

3.Стилістичний бар ер розуміння. Він звичайно виникає при невідповідності стилю мови того, хто говорить, і ситуації спілкування або стилю мови і стану того, хто в даний момент слухає. Ви, можливо, чули історію про іноземця, який вивчив деякі фрази, але коли спробував використовувати їх, то був побитий і його вигнали. Це відбулося тому, що він переплутав ті слова, що використовують, щоб щось побажати на весіллі, з тим, як співчувають при смерті близької людини.

4. Логічний бар'єр розуміння. Він виникає в тих випадках, коли логіка міркування того хто говорить або занадто складна для розуміння слухаючого, або здається йому неправильною чи суперечить властивій йому манері доказів. Так, якщо запитати дитину, чому кораблик, який він пускає в ванні, плаває, вона відповість: "Тому що він червоний" або "Тому що він мій". У такому випадку говорять про дитячу логіку. Можна говорити про існування "жіночої" і "чоловічої" психологічної логіки та ін.

5. Соціально-культурний бар'єр розуміння. Інколи причиною бар'єра розуміння можуть бути соціально-культурні відмінності між партнерами спілкування. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні і професійні відмінності, що приводять до різного пояснення тих або інших понять. В цій ситуації можна згадати приказку: "Ситий голодного не розуміє". Політичне нерозуміння найкраще демонструє Верховна Рада, де кожен закон довго обговорюють представники різних партій і іноді так і не приймають його. Релігійні війни в Ірландії, Туреччині, Афганістані свідчать про те, що люди, які сповідують різні релігії, також мають труднощі спілкування один з одним.

6. Бар'єр авторитету. Іноді перешкодою може стати саме сприйняття партнера спілкування як особи певної професії, національності, статі і віку. Уявіть, якщо ту саму інформацію ви почуєте від вашого друга, батька або директора школи. В якому випадку ви швидше зробите те, що вам було запропоновано? Психологи довели, що бар'єр спілкування тим менший, чим вищий авторитет того, хто говорить, по відношенню до тих, хто слухає. В деяких випадках говорять про бар'єри відносин. Йдеться про виникнення почуття ворожості, недовіри до того хто говорить, а потім -- і до інформації, яку він передає.

Причини виникнення комунікативних бар'єрів та конфліктів у спілкуванні.

Під бар'єрами спілкування увазі ті численні фактори, які служать причиною конфліктів або сприяють їм. Адже у партнерів по спілкуванню часто різні, в нерідко і протилежні бажання, прагнення, установки, характери, манери спілкування, різне самопочуття.

У психології конфлікт визначається як зіткнення протилежно спрямованих, несумісних один з одним тенденцій у свідомості окремо взятого індивіда, у міжособистісних взаємодіях або міжособистісних стосунках індивідів чи груп людей, пов'язане з негативними емоційними переживаннями. [9]

Щоб успішно долати такі психологічні бар'єри, варто озброїтися елементарними знаннями про сутність потреб, характерів, установок. Щоб розібратися, в чому ж причина міжособистісних зіткнень, доведеться торкнутися такого складного психологічного поняття, як потреба. Справа в тому, що за будь-яким вчинком людини завжди криються певні цілі, бажання, а за конфліктом - зіткнення несумісних бажань партнерів по спілкуванню, коли задоволення прагнень одного боку загрожує обмеженням інтересів іншої. Якщо перешкоди до задоволення різноманітних бажань - витоки, першопричина конфліктів, то «важкий характер», погане самопочуття, настрій, незнання психології людини і дефекти техніки спілкування - їх предрасполагающие і провокуючі фактори, каталізатори. Саме вони визначають, як скоро конфлікт вдарить і наскільки він буде тривалим і різким за формою. Під потребами мають на увазі прагнення до тих умов, без яких неможливо підтримувати своє нормальний фізичний і психічний стан. Потреба - усвідомлюване і пережите людиною стан потреби в чому-небудь. Усвідомлені потреби - це бажання. Їх людина може сформулювати, для реалізації їх він намічає план дій. Чим сильніше бажання, тим енергійніше прагнення подолати перешкоди на його шляху. Давайте замислимося, як багато бажань переповнює кожного з нас; хочеться бути здоровим і довго жити, любити і бути коханим, ростити дітей і радіти їхнім успіхам, хочеться цікавої роботи, похвали, визнання, насолод, краси, музики, нових відчуттів та інформації. Хочеться, щоб тебе розуміли, хочеться знати, для чого живемо. І це лише деякі характерні бажання, а скільки дрібних минущих бажань. І всі вони штовхають нас на ті чи інші дії чи вчинки. Перешкоди на шляху їх задоволення стають причиною міжособистісних зіткнень, особливо, якщо стикаються важливі потреби та бажання.

Виділяють класифікацію потреб: 1) первинні, вітальні (вроджені, біологічні) потреби: в їжі, воді, сні-відпочинку, потреба у самозахисті, батьківські потреби, сексуальні потреби. Ці природні потреби мають суспільно-особистий характер, що знаходить своє вираження в тому, що навіть для задоволення вузькоособистих потреб (в їжі) використовуються результати суспільної праці і застосовуються історично склалися в даній суспільному середовищі способи і прийоми, тобто всі потреби соціальні за способу задоволення; 2) культурні, придбані потреби мають суспільний характер за природою свого походження, вони формуються під впливом виховання в суспільстві. Серед культурних потреб виділяють матеріальні і духовні потреби. До духовним відносять потребу у спілкуванні, потреби в емоційному теплі, повазі, пізнавальні потреби, потреби в діяльності, естетичні потреби, потреба усвідомити сенс свого життя. Навіть не знайшовши відповіді на це питання, ми своєю діяльністю доводимо, що маємо певні цілі, яким віддаємо свою енергію, знання, здоров'я. А цілі бувають дуже різні: відкриття наукової істини, служіння мистецтву, виховання дітей. Але іноді це лише прагнення зробити кар'єру, отримати дачу, машину і т. п. Той, хто не знає, заради чого і кого він живе, не задоволений долею. [10]

Але недостатньо зрозуміти причини незадоволення бажань. Важливо усвідомити, адекватні чи дії робив людина, щоб домогтися свого. Найчастіше розчарування осягає тих, хто ставить перед собою нереальні, недосяжні з об'єктивних і суб'єктивних причин завдання.

Втрата інтересу до роботи, а тим більше початкове його відсутності - один з чинників, що призводять людину до нервозності і конфліктів. Спробуйте запитати будь-кого, як він ставиться до своєї роботи. Відповіді можуть бути різні: «дуже люблю», «в цілому подобається, але» все в ній влаштовує »,« вона мені байдужа »,« терпіти не можу, при першій же можливості піду ». І якщо запитати, втомлюється чи він на роботі і як швидко відновлюються його сили, то ви переконаєтеся, що, за одних і тих самих витрат енергії, ступінь стомлюваності залежить від емоційного ставлення до роботи. Чим цікавіше робота, тим менше втома, роздратованість, тим швидше відновлюються сили і душевну рівновагу. Байдуже, а тим більш негативне ставлення до роботи викликає у людини негативні емоції, навіть спалахи агресивності, і, прийшовши додому, він не може розслабитися, забути неприємності, в результаті втома зберігається до ранку, а там знову на роботу. Причина нервозності та конфліктності такої людини в тому, що не задовольняються його потреби в цікавій роботі.

За будь-якими вчинками, конфліктами завжди криються певні причини. Зрозуміти їх - означає зрозуміти людину. А чи легко зрозуміти, що стоїть за конфліктом? На жаль, немає. Бо, щоб продовжувати свою діяльність, не зустрічає схвалення оточуючих, одна або обидві ворогуючі сторони висувають помилкову, але зовні благородну мотивування, в яку з часом самі часом починають вірити. «Я ненавиджу М., тому що він заздрісник і консерватор», а насправді тому, що він завадив досягнення особистих цілей. «Я погано займаюся, оскільки у мене немає математичних здібностей» (а фактично немає бажання та інтересу).

Мотиви поведінки людини і цілі поведінки можуть не збігатися: одну і ту ж мету можна ставити перед собою, керуючись різними мотивами. Мета показує, До чого прагне людина, а мотив - чому він до цього прагне.

Мотив має складну внутрішню структуру: 1) з виникненням потреби, потреби в чомусь, супроводжуваної емоційним занепокоєнням, незадоволенням починається мотив; 2) усвідомлення мотиву ступінчасто: спочатку усвідомлюється, в чому причина емоційного незадоволення, що необхідно людині для існування в даний момент, потім усвідомлюється об'єкт, який відповідає даній потреби і може її задовольнити (формується бажання), пізніше усвідомлюється, яким чином, за допомогою яких дій можливо досягти бажаного; 3) реалізується енергетичний компонент мотиву в реальних вчинках.

Мотив може бути несвідомим, якщо усвідомлення потреби не цілком відповідає справжньої нужді, що викликає незадоволення, тобто людина не знає справжньої причини своєї поведінки. До неусвідомленим мотивами відносять: потяг, гіпнотичні навіювання, установки, фрустрационное стану. Потяг - недостатньо чітко усвідомлена потреба, коли людині не ясно, що має наслідком його, які його цілі, що він хоче. Потяг - це етап формування мотивів поведінки людини. Неусвідомленість потягів минуща, тобто потреба, в них представлена, або згасає, або усвідомлюється.

Гіпнотичні навіювання можуть залишатися неусвідомленими тривалий час, але вони носять штучний характер, сформовані «ззовні». А установки і фрустрації виникають природним шляхом, залишаючись неусвідомленими, визначають поведінку людини в багатьох ситуаціях.

Минулий досвід непомітно, несвідомо готує людину реагувати саме так, а не інакше, тобто сформувалася в людині неусвідомленої готовністю до певної поведінки, готовністю позитивно чи негативно реагувати на ті чи інші події, факти. Установка проявляється звичними судженнями, уявленнями, вчинками. Одного разу вироблена, вона залишається на більш-менш тривалий час. Швидкість освіти і загасання установок, їх рухливість різна у різних людей. Установки як неусвідомлена готовність сприймати навколишній під певним кутом зору і реагувати певним, заздалегідь сформованим чином, без повного об'єктивного аналізу конкретної ситуації, формуються як на основі особистого минулого досвіду людини, так і під впливом інших людей. Виховання і самовиховання особистості багато в чому зводиться до поступового формування готовності реагувати на будь-що належним чином, іншими словами, До формування установок, корисних для людини і для суспільства. Вже в ранньому дитинстві батьки свідомо й несвідомо формують зразки поведінки, установки: «Не плач - ти чоловік», «не брудниться - адже ти дівчинка» і т. п., тобто дитина отримує еталони, установки «доброго - злого, гарного - потворного, доброго - поганого». І до того віку, коли ми починаємо себе усвідомлювати, ми знаходимо у себе в психіці масу закріпилися почуттів, думок, поглядів, установок, які впливають і на засвоєння нової інформації, і на ставлення до навколишнього. Ці часто неусвідомлювані установки діють з величезною силою на людину, примушуючи сприймати і реагувати на світ в дусі установок, засвоєних із дитинства.

Установки можуть бути негативними і позитивними в залежності від того, негативно або позитивно готові ми поставитися до того чи іншого людині, явищу. Такі негативні упереджені закріпилися погляди («всі люди - егоїсти, всі вчителі - формалісти, всі торгові працівники - нечесні люди») можуть наполегливо чинити опір об'єктивного розуміння вчинків реальних людей. Сприйняття одного і того ж явища різними людьми може бути різним. Це залежить від їх індивідуальних установок.

Тому немає нічого дивного в тому, що не всяка фраза розуміється однаково. У бесіді негативна установка може бути спрямована на: 1) особистість самого співрозмовника (якщо б те ж саме говорив хтось. Іншого, це б сприймалося зовсім інакше), 2) на суть бесіди («не можу в це повірити», «так говорити неприпустимо»), 3) на обставини розмови («зараз не час і тут не місце для подібних обговорень»).

Якщо ви вважаєте, що, те чи інше вашу пропозицію може бути незаслужено відкинуто партнером по спілкуванню, постарайтеся сформувати у нього позитивну установку до того, як він висловить свою думку. Для цього повинні бути підготовлені і подані переконливі факти, обгрунтування на користь вашої пропозиції. Фрустраціоіние стани, що виникають в результаті фрустрацій можуть викликати суттєві зміни в мотивації людини, спонукаючи його бути агресивно-заздрісним обвинувачем всіх і кожного (не усвідомлюючи цього і не розуміючи, чому він так реагує), або спонукаючи людину відчувати себе у всьому винуватим, нікчемним, зайвим, неповноцінним («регресивна фрустрація, самозвинувачення). Фрустрированность людини, ступінь вираженості його фрустрационного стану виступає як потужний неусвідомлений фактор, який спонукає людину до певних стійким формам реагування в різноманітних ситуаціях. Фрустрированность може збільшуватися, якщо людина стикається з ситуаціями, в яких виникають непереборні перешкоди до досягнення мети: 1) брак зовнішніх коштів або внутрішніх здібностей для досягнення мети; 2) втрати та позбавлення, які виправити неможливо (наприклад, згорів будинок, помер улюблений чоловік); 3) конфлікти (зовнішні конфлікти з якимись людьми, які не дають можливості людині досягти бажаної мети, або внутрішні конфлікти самої людини між різними бажаннями, почуттями, моральними переконаннями не дозволяють йому прийняти рішення і досягти мети). Фрустрированность зростає, накопичується, якщо людина не прагне оволодіти методами самоврядування, саморегуляції, прийомами відновлення емоційної рівноваги.

Огляд і психологічна характеристика методів, засобів подолання бар'єрів у комунікації.

Дослідники вказують - оскільки конфлікти часто породжують такий емоційний стан, в якому важко мислити, робити висновки, підійти творчо до вирішення проблеми, то при вирішенні конфліктної ситуації дотримуйтеся наступних правил. 1. Пам'ятайте, що в конфлікті у людини домінує не розум, а емоції, що веде до афекту, коли свідомість просто відключається, і людина не відповідає за свої слова і вчинки. 2. Дотримуйтеся багатоальтернативного підходу і, наполягаючи на своїй пропозиції, не відкидайте пропозицію партнера, поставивши собі запитання: "Хіба я ніколи не помиляюся?" Намагайтеся взяти обидві пропозиції і подивіться, яку суму вигод і втрат вони принесуть найближчим часом і потім. 3. Усвідомте значущість вирішення конфлікту для себе, задавши питання: "Що буде, якщо вихід не буде знайдено?" Це дозволить перенести центр ваги з відносин на проблему. 4. Якщо ви і ваш співрозмовник роздратовані і агресивні, то необхідно знизити внутрішню напругу, "випустити пар". Але розрядитися на оточуючих - це не вихід, а витівка. Але якщо вже так вийшло, що втратили контроль над собою, спробуйте зробити єдине: замовкніть самі, а не вимагайте цього від партнера. Уникайте констатації негативних емоційних станів партнера. 5. Орієнтуйтеся на позитивне, краще в людині. Тоді ви зобов'язуєте і його бути краще. 6. Запропонуйте співрозмовнику стати на ваше місце і запитаєте: "Якщо б ви були на моєму місці, то що б ви зробили?" Це знімає критичний настрій і перемикає співбесідника з емоцій на осмислення ситуації. 7. Не перебільшуйте свої заслуги і не демонструйте знаки переваги. 8. Не звинувачуйте і не приписуйте тільки партнерові відповідальність за виниклу ситуацію. 9. Незалежно від результатів вирішення протиріч прагніть не зруйнувати відносини.

Конфлікти в особистісно-емоційній сфері керівнику доводиться вирішувати не тільки у діловій, але і в особистісно-емоційній сфері. При їх вирішенні застосовуються інші методи, оскільки в них, як правило, важко об'єкт розбіжностей, відсутня зіткнення інтересів. 1. Необхідно мати на увазі, що у таких людей є деякі приховані потреби, які, як правило, пов'язані з минулими втратами і розчаруваннями, і вони задовольняють їх таким чином. Наприклад, занадто агресивних людина своєю агресивністю намагається придушити малодушність і полохливість. 2. Слід взяти під контроль свої емоції і дати вихід емоціям цієї людини, якщо мають намір продовжувати з ним спілкуватися. 3. Не приймати на свій рахунок слова і поведінка даної людини, знаючи, що для задоволення своїх інтересів важкий людина так поводиться з усіма. 4. При виборі відповідного стилю дії в конфліктній ситуації вам слід враховувати, до якого типу людей він ставиться. У книзі "Спілкування з важкими людьми" Роберт Бремсон виділяє наступні типи важких людей, з якими йому довелося працювати в різних фірмах!: * агрессіст - говорить грубі і безцеремонні, задирають інших шпильки та дратівливий, якщо його не слухають. Як правило, за його агресивністю ховається страх розкриття його некомпетентність; * скаржник - людина, охоплена якоюсь ідеєю, і хто засуджує інших (когось конкретно або весь світ в цілому) в усіх гріхах, але сам нічого не робить для вирішення проблеми; * "розгніваний дитина" - людина, що відноситься до цього типу, за своєю природою не злий, а вибух емоцій відбиває її бажання взяти ситуацію під свій контроль. Наприклад, начальник може спалахнути, відчуваючи, що його підлеглі втратили до нього повагу; * максималіст - людина, що бажає чогось без зволікання, навіть якщо в цей немає необхідності; * мовчун - тримає все в собі, не говорить про свої образи, а потім раптово зриває зло на кому-то; * "таємний месник" - людина, заподіює неприємності з допомогою якихось махінацій, вважаючи, що хтось вчинив неправильно, а він відновлює справедливість; * "помилковий альтруїст" - нібито робить вам добро, але в глибині душі жалкують про це, що може проявитися у вигляді саботажу, вимоги компенсації тощо; * "хронічний обвинувач" - завжди вишукували помилки інших, вважаючи, що він завжди прав, а звинувачуючи, можна вирішити проблему.

Можна виділити й інші типи важких людей, але правила поведінки з ними загалом однакові. 5. Якщо вважаєте за необхідне продовження спілкування з важким людиною, ви повинні наполягати на тому, щоб людина говорила правду, неважливо - яку. Ви повинні переконати його в тому, що ваше ставлення до нього буде визначатися тим, наскільки він правдивий з вами і наскільки послідовно він буде надходити в подальшому, а не тим, що він буде в усьому з вами погоджуватися.

Таким чином, у конфліктній ситуації або в спілкуванні з важким людиною ви повинні спробувати побачити в ньому не тільки одного, а й найкращі якості, оскільки ви вже не зможете змінити ні систему його поглядів і цінностей, і його психологічні особливості та особливості її нервової системи, тобто необхідно підібрати до нього "ключик", виходячи з вашого життєвого досвіду і бажання не ускладнювати ситуацію і не доводити людину до стресу. Якщо ж не змогли до нього "підібрати ключ", то залишається одне-єдине засіб - перевести таку людину в розряд стихійного лиха.

Але перш ніж переходити до розв'язання конфлікту, постарайтеся відповісти на наступні питання:

* чи хочете успішного результату;

* що потрібно зробити, щоб краще володіти своїми емоціями;

* як би ви себе почували на місці конфліктуючих сторін;

* чи потрібен посередник для вирішення конфлікту;

* в якій атмосфері (ситуації) люди могли б краще відкритися, знайти спільну мову і виробити рішення.

Размещено на Allbest.ru