Основы управление маркетинговой деятельностью в банке
Специфика управления маркетинговой деятельностью в банке. Принципы и приемы банковского маркетинга. Пирамидальная и "перевернутая" оргструктура управления банком. Эффективные способы формирования имиджа банка, его стратегические маркетинговые цели.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 11.05.2015 |
| Размер файла | 604,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
При организации маркетинговой деятельности в банке необходимо учитывать, что деятельность банка активно регулируется со стороны государства. Помимо специальных знаков существует целый ряд обязательных нормативов, указаний, направленных на обеспечение ликвидности кредитных учреждений.
В настоящее время деятельность банков России должна быть ориентирована на совершенствование организации банковских процессов, в первую очередь в обслуживании клиентов, а также методов деятельности и бизнес-процессов для снижения издержек и продвижения продукции.
Таким образом, подразделение маркетинга в своей деятельности должно ориентироваться на решение такой задачи, как формирование и стимулирование спроса на услуги банка в целях увеличения объемов их реализации. Именно для достижения этих целей осуществляется разработка коммуникационной политики банка в составе комплекса маркетинга. Эта политика включает в себя осуществление деятельности по развитию отношений с общественностью, различные виды рекламы, сервисную политику, участие в тематических выставках, логотип и фирменный стиль, плотное сотрудничество с СМИ и другое.
В отличие от западных стран, где маркетинг в банковской сфере формировался на основе опыта деятельности промышленных и торговых компаний и вбирал в себя все достижения общей теории маркетинга, формирование его в России происходит одновременно с развитием рыночных структур. Это обстоятельство усиливает значение для российской банковской системы современного банковского маркетинга.
В целях совершенствования управлением маркетинговой деятельности банка можно использовать зарубежный опыт, который показывает, что повышение эффективности работы банков с населением происходит в двух направлениях: развитие и использование маркетинговых приёмов и внедрения новых технологий обслуживания.
Список использованной литературы
1. Абрюкина М.С. «Финансовый анализ коммерческой деятельности» - М.: Финпрес, 2009 год.
2. Белоглазова Г.Н Банковское дело: учебник/Г.Н.Белоглазовой, Л.П.Кроливецкой. - 5-е изд., перераб. и доп. - М: Финансы и статистика, 2009.- 529 с.
3. Владимирова М.П. Деньги. Кредит. Банки: учебное пособие / М.П. Владимирова, А.И. Козлов. - 2-е изд., стер.- М.: КНОРУС, 2008. - 288 с.
4. Горынина Г.Г. Система сбалансированных показателей как инструмент стратегического планирования и мониторинга деятельности коммерческого банка / Г.Г. Горынина // Известия вузов. Северо-кавказский регион. Приложение по общественным наукам, специальный выпуск. - 2009. - № 7.
5. Готовчиков И.Ю. Управление экономическим состоянием банка / И.Ю.Готовчиков // Банковские технологии. - 2009 . - №8.
6. Гурьянов С.А. «Маркетинг банковских услуг» ред. д. э. н., проф. Томилова B.B. М.: 2010 год.
Ежеквартальный отчет за 4 квартал 2011 года ЗАО Банк «Русский Стандарт»
7. Ершов А.Т. Кризис ликвидности… / Ершов А.Т. // Банковское дело - 2008 - № 7.
8. Жарковская Е.П. Банковское дело: учебное пособие / Е.П. Жарковская-М: ЮНИТИ - ДАНА, 2009.- 765 с.
9. Жукова Е.Ф. Банковское дело: учебник для студентов вузов/Е.Ф.Жукова, Н.Д.Эриашвили. - М.: ЮНИТИ - ДАНА,2007. - 575 с.
10. Завгородняя А.В «Маркетинговое планирование»/ А.В. Завгородняя, Д.О Ямпольская - СПб.: Питер, 2008.- 352 с.
11. Зуб А. Т., «Стратегический менеджмент: Теория и практика»/ А.Т. Зуб. -- M.: Аспект Пресс, 2009. - 415 с.
12. Кашин А.И. Мировой финансовый кризис: причины и последствия // Финансы. - 2008. - №8.
13. Коробова Г.Г. Банковское дело: учебник/ Г.Г.Коробова. - М.:- Экономистъ,2008.- 751 с.
14. Кириченко О. Гиленко И, Менеджмент. - СПб.: Питер Ком, 2008, 896 с.
15. Кутьин А.А. Банковская система в 2008 г. - разумная стабильность // Банковское дело - 2009. - №6.
16. Лаврушина О.И. «Деньги. Кредит. Банки» 2-е изд. М.: «Финансы и статистика», 2011 год.
17. Лаймов К. Банки сократили предоставление кредитов // Эксперт. - 2009.- №6
18. Львов Ю.И. Банки и финансовый рынок»/Львов Ю.И.: учебное пособие. - М:КультИнформПресс, 2007. - 568 с.
19. Мамонова И.Д. Банковское дело: учебник/ О.И.Лаврушин, И.Д.Мамонова, Н.И.Валенцева.- 3-е изд.,перераб. и доп. - М: КНОРУС,2009.- 768 с.
20. Никонова С. Разработка стратегии банка: миссия и видение// Банковское дело. - 2008. - №6.
21. О банках и банковской деятельности: Федеральный закон от 02.12.1990 №395-1 (ред. от 12.07.2006).
22. О несостоятельности (банкротстве): Федеральный закон от 26.10.2002 №127-ФЗ (ред. от 22.08.2004).
23. О рынке ценных бумаг: Федеральный закон от 22.04.1996 №39-ФЗ (ред. от 28.07.2004).
24. О Центральном банке Российской Федерации (БанкеРоссии): Федеральный закон от 10.07.2002 №86-ФЗ (ред. от 12.04.2007).
25. Об общих нормативах коммерческих банков: Федеральный закон от 16.01.04 (ред. от 01.05.2004).
26. Романенко Л. «Практический маркетинг в России» - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2010. 365 с.
27. Сологуб А. Кредиты в условиях финансового кризиса // Эксперт - 2009. - №2.
28. Тавасиев А.М. Банковское дело: базовые операции для клиентов: Учеб. пособие/ А.М. Тавасиева.- М.: Финансы и статистика, 2008.-304 с.
29. Тарасов А.Б. О ликвидности банковской системы // Банковское дело. - 2008. - № 4.
30. Шеховцов С. Ю. Система Сбалансированных Показателей как механизм управления бизнесом / С. Ю. Шеховцов // Материалы Научной сессии, г. Волгоград. - 2008.-№ 4.
31. Юрова А.К. Какие изменения ждут банковскую сферу / А.К.Юрова // Банковское дело - 2009. - № 6.
Приложение
С целью повышения качества обслуживания частных лиц в дистанционном режиме ОАО Сбербанк России можно предложить следующие рекомендации:
1. Внедрить услугу «Мобильный банкинг». Интерфейс и технология использования должны быть интуитивно понятны физическому лицу, т.к. не все являются IT-специалистами: вместо стандартных WAP-страничек создать красочные Java-приложения, сделать так, чтобы настройки работали «по умолчанию» и т.п. С целью обучения клиентов для начала внедрить систему SMS-рассылки с одновременной возможностью клиентов отправить запрос на интересующую их информацию (т.е. возможность диалога с банком путем SMS-сообщений). А также необходимо на сайте банка разместить Демо-версию системы «Мобильный банкинг».
2. Территориальная экспансия, причем не только в географическом смысле. Не просто открытие отделений, дорогостоящих и порой малоэффективных, а поиск всего комплекса решений, позволяющих подойти к каждому потенциальному клиенту максимально близко - к его месту работы, жизни, досуга. Это концепция дистанционного банкинга с использованием всех возможных каналов связи и технических средств, включая мобильный телефон и ноутбук. Такой мобильной единицей фронт-офиса может стать киоск самообслуживания, банкомат cash-in или даже один человек, агент, и опыт страховых компаний.
Надо проводить грамотный маркетинг, привлекать яркие образы в рекламе, воспитывать пользователей положительными примерами, а не рассказывать вместо этого о «передовых технологиях передачи данных» и «криптостойкой защищенности передаваемой финансовой информации». Страшно, скучно, непонятно и как итог - не нужно. Нельзя просто так оставлять человека наедине с web-сайтом или мобильным телефоном - необходимы живые и доброжелательные люди, которые в любое время дня и ночи придут на помощь клиенту и ответят на все его вопросы, причем как по телефону, так и в интернете, в том числе и на специальных форумах.
На сайте ОАО Сбербанк России существует только клиентская поддержка в виде call-центра, а также системы «Задайте вопрос» и «Ответы на часто задаваемые вопросы». Также желательно, чтобы на сайте банка «дежурили» круглосуточные ICQ-консультанты, т.к. не всегда удается дозвониться до Службы клиентской поддержки, особенно в час-пик.
В помощь клиенту в освоении интернет-банкинга и других дистанционных услуг следует использовать анимационные ролики, наглядно объясняющие технологию подключения или совершения операций, или еще лучше - анимационного помощника (как в Microsoft Word при вызове справки появляется «скрепка-помощник»), который будет консультировать клиентов как в текстовом виде, так и голосовыми инструкциями.
4. Активно рекламировать услуги дистанционного банковского обслуживания частных лиц: буклеты в отделениях банка, реклама по телевизору, радио, в интернете, через операторов сall-центра и IVR.
Причем рекламировать нужно, привлекая клиентов:
- акцентировать внимание на низких тарифах и бесплатных услугах (цель - доказать, что почти бесплатно и ничем не отличается от филиалов, только не нужно тратить время в очередях);
- акцентировать внимание партеров, с которыми сотрудничает банк: операторы сотовой связи, провайдеры и т.п. (цель - чтобы клиенты поняли, что все услуги можно оплатить в одном месте, а не искать терминалы каждой фирмы, в которой можно оплатить только ее услугу);
- использовать рекламные ходы типа «рассчитай свой кредит на www.cbr.ru» или «подбери себе вклад на www.cbr.ru». Т.е. вместо традиционного призыва воспользоваться продуктом или услугой предложить, казалось бы, ни к чему не обязывающий визит на сайт с возможностью не только посмотреть условия, но и, что называется, примерить их на себя. Хэдлайнер «рассчитай свой кредит на www.cbr.ru» использовать не только на баннерах в интернет-рекламе, но и в наружной и в радиорекламе. Оффлайновая реклама заработает как интернет-баннер;
- на оборотной стороне выписок по счетам, получаемых клиентом из банкомата, разместить рекламу, начиная от предложения просмотреть выписку (более полную и за любой период), воспользовавшись услугами ДБО и заканчивая рекламой новых возможностей дистанционного банкинга;
- создать на сайте банка поля с калькуляцией полученного ежедневного дохода от размещенных во вклад средств (цель - предоставить клиенту возможность увидеть процесс приращения капитала, что косвенно увеличит его доверие к банку).
5. Расширить ассортимент предлагаемых услуг, таких как заказ авиа и ж/д билетов, оплата покупок в интернете, абонемента на фитнес, подписка на любимое СМИ, оплата страховки и т.п. Или ежемесячный перевод с зарплатной суммы на погашение автомобильного, образовательного или ипотечного кредита.
6. Помимо заявок на кредит, которые уже реализованы на сайте Банка Татфондбанк, необходимо разместить заявку на кредитную или пластиковую карточку (на получение или замену). Клиенту будет достаточно отправить необходимые документы и свое фото через сеть, почту или факс. Конверт с карточкой и PIN-кодом можно будет забрать из ближайшего для клиента отделения (не стоять в очереди) или получить по почте.
7. Внедрить конкурентоспособные и современные услуги: предоставление кредита и открытие вклада через интернет, погашение кредита в другом банке, работа с паевыми инвестиционными фондами и другие перспективные услуги через интернет или телефон.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Сущность и стратегические цели маркетинговой деятельности. Анализ влияния маркетинга на результаты деятельности предприятия, рекламные мероприятия по продвижению товара. Концепции управления маркетинговой деятельностью и повышение ее эффективности.
курсовая работа [113,5 K], добавлен 02.04.2011Теоретические основы управления маркетинговой деятельностью промышленных предприятий. Анализ действующей системы управления на примере ОАО "ТФК КАМАЗ". Необходимость разработки путей повышения эффективности управления маркетинговой деятельностью.
дипломная работа [570,0 K], добавлен 11.04.2009Международные аспекты и принципы управления маркетинговой деятельностью на предприятии. Характеристика производственно-хозяйственного функционирования ООО "Арский КСМ". Основные направления маркетинговых исследований. Изучение потребительских рынков.
дипломная работа [264,2 K], добавлен 16.05.2014Сущность, концепции и планирование маркетинговой деятельности. Направления маркетинговых исследований. Методы определения бюджета маркетинга. Анализ конкурентоспособности и управления маркетинговой деятельностью рекламного предприятия, его эффективность.
дипломная работа [1,9 M], добавлен 06.02.2014Сущность маркетинговой деятельности и ее концепции. Организация и планирование маркетинговой деятельности на предприятии. Разработка предложений по повышению эффективности управления маркетинговой деятельностью (на примере предприятия ООО "ВКД Медиа").
дипломная работа [1,4 M], добавлен 06.12.2014Эффективность организации и управления маркетинговой деятельностью предприятия, пути ее усовершенствования. Функции и уровни маркетинга. Маркетинговый анализ фирмы: расходы на рекламу, конкурентный профиль, SWOT-анализ, цели стимулирования сбыта.
курсовая работа [83,3 K], добавлен 18.03.2013Сущность управления маркетинговой деятельностью предприятия, особенности международного маркетингового комплекса фирмы. Анализ хозяйственной деятельности ООО "БРС Приморский", мероприятия по совершенствованию его маркетинга, экономическая эффективность.
дипломная работа [321,1 K], добавлен 06.02.2013Маркетинговые принципы управления предприятием. Основные этапы разработки маркетинговой стратегии предприятия ООО "РКС". Организация и проведение коммуникативных мероприятий по стимулированию сбыта. Анализ политики ценообразования; рекламная деятельность.
курсовая работа [149,4 K], добавлен 26.05.2015Организация маркетинговой деятельности в рыночных условиях. Современное состояние и перспективы развития книжного рынка Республики Казахстан. Анализ управления маркетинговой деятельностью на предприятии, улучшение его сбытовой и ценовой политики.
дипломная работа [870,2 K], добавлен 27.10.2015Экономическая сущность развития маркетинговой деятельности в сфере услуг. Обзор особенностей формирования маркетинга услуг в Республике Казахстан. Маркетинговые исследования деятельности компании. Ожидаемые результаты от внедрения маркетинговой стратегии.
дипломная работа [727,8 K], добавлен 27.10.2015
