Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

ФГАОУ во «уральский федеральный университет имени

Первого президента России Б.Н. Ельцина»

Институт государственного управления и предпринимательства

Кафедра социологии и технологий государственного и муниципального управления

ОТЧЕТ

о курсовой работе

по теме: Анализ эффективности PR-коммуникации МФЦ Свердловской области с потребителями государственных услуг

Екатеринбург

2017

Оглавление

Введение

1. Теоретические и правовые аспекты PR-коммуникации в сфере ГМУ

1.1 PR-коммуникация: сущность понятия и методы оценки эффективности

1.2 Нормативно-правовая база PR-коммуникаций в сфере ГМУ

2. Оценка эффективности PR-коммуникации МФЦ Свердловской области

2.1 Характеристика МФЦ Свердловской области и анализ эффективности его PR-коммуникации

2.2 Рекомендации по повышению эффективности PR-коммуникации МФЦ с потребителями услуг

Заключение

Список использованных источников

Введение

коммуникация муниципальный потребитель услуга

На сегодняшний день в Российской Федерации предоставление сервисов населению обеспечивают следующие органы публичной власти и (или) предприятия:

- органы исполнительной власти субъекта России, подведомственные им учреждения;

- территориальные подразделения федеральных учреждений исполнительной власти и исполнительные органы государственной власти, юрисдикция которых распространяется на территорию субъекта России;

- органы местного самоуправления и подведомственные им учреждения.

Число заявителей, обращающихся для получения разных сервисов, исчисляется миллионами человек в год. Именно опыт обращения в органы публичной власти за получением публичных сервисов становится для простого человека мерилом качества работы учреждений власти.

Таким образом, данная тема является актуальной.

Объектом исследования являются центры многофункционального назначения предоставления сервисов муниципального и государственного уровня, предметом - особенности развития PR-коммуникаций этих центров на примере МФЦ Свердловской области.

Целью данной работы является анализ эффективности PR-коммуникации МФЦ Свердловской области с потребителями государственных сервисов.

В соответствии с поставленной целью следует решить ряд задач, таких как:

- описать сущность понятия и методы оценки эффективности PR-коммуникаций;

- проанализировать нормативно-правовую базу PR-коммуникаций в сфере ГМУ;

- рассмотреть МФЦ Свердловской области и провести анализ эффективности его PR-коммуникации;

- изложить рекомендации по повышению эффективности PR-коммуникации МФЦ с потребителями сервисов.

Структура работы обусловлена целью и задачами исследования. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

В первой главе проанализированы возможности и перспективы развития центров многофункциональной направленности, а также дана характеристика центров многофункционального назначения Свердловской области.

Во второй главе предложены пути совершенствования процесса предоставления сервисов муниципального и государственного уровня по принципу «одного окна» с помощью центров многофункциональной направленности.

Теоретической базой исследования послужили нормативная и законодательная база по вопросам развития центров многофункционального назначения предоставления сервисов муниципального и государственного уровня, научные публикации отечественных авторов, материалы учреждений статистики.

Информационной базой для исследования послужили данные учреждений законодательной и исполнительной власти, учреждений статистики Свердловской области.

Методика исследования основывалась на сборе, характеристике и обработке данных, объяснении полученных итогов, обосновании выводов. Методологической основой исследования является анализ.

1. Теоретические и правовые аспекты PR-коммуникации в сфере ГМУ

1.1 PR-коммуникация: сущность понятия и методы оценки эффективности

Связи с общественностью появились на стыке наук (социальная психология, маркетинг, менеджмент и др.), но, тем не менее, на сегодняшний день они имеют статус самостоятельной сферы практической работе и знаний.

Говоря о трактовке термина «связи с общественностью», необходимо отметить, что по свидетельству специалистов есть несколько сотен подходов к определению данного понятия, различные авторы определяют суть public relations по-разному.

А.Х. Сентер, С.М. Катлип, Г.М. Брум в качестве определения предлагают следующее: «Паблик рилейшнз - это управленческая функция по поддержанию и установлению взаимовыгодных отношений между общественностью и организацией, от мнений и настроений которой зависит неудача или успех организации» [2, с. 122].

С точки зрения И.Л. Викентьева, «Назначение мер public relations - внеценовая конкуренция, целью которой является формирование управляемого имиджа (репутации, образа, фирменного стиля) товаров и/или сервисов, личности, самой фирмы, идеологии, моды» [3, с. 83].

Данное определение четко указывает на цель, которая является главной для public relations - «влияние на мнения и поступки групп общественности». Именно влияние является главной задачей public relations во всех случаях применения этой технологии.

Синяева И.М. «выделяет следующие функции:

Аналитико-прогностическая функция. Данная функция направлена на выработку информационной политики, ее тактики и стратегии, фиксирующих движение событий в динамике.

Организационно-технологическая функция. Эта функция представляет собой комплекс мер и действий по проведению и организации PR-кампаний, акций, выставок, деловых встреч, конференций, в которых используют СМИ, аудио- и видеотехнологии.

Информационно-коммуникативная функция. Данная функция предполагает тиражирование, продуцирование информации при выполнении информационно-разъяснительной и пропагандистско-рекламной работы, которая необходима не только для партнеров общения, но и для поддержания социально-психологического климата внутри фирмы, соблюдение фирменного стиля, служебной этики.

Консультативно-методическая функция. Функция представляет собой консультации по налаживанию и организации отношений с общественностью, а также разработку концептуальных моделей социального партнерства и сотрудничества, акций, программ и кампаний PR» [4, с. 12].

Такая контекстуальность воздействия составляет еще одну особенность PR-технологии - предоставление возможности людям создавать не вынуждаемые, а собственные представления о транслируемом имидже.

Проиллюстрируем изложенные выше рассуждения об особенностях PR-технологии в виде схемы, которая показывает, с одной стороны, контекстуальный или непрямой характер организуемого коммуникативного влияния, что позволяет предлагать аргументы выбора, а не навязывать сам выбор потребителю, а с другой ? необходимость расширения базы аргументов потребительского выбора, что усиливает различия конкурирующих предложений и снижает, тем самым, расходы такого выбора.

Из этого происходит вывод, что, PR-коммуникация служит для ориентации потребителя среди предлагаемых вариантов выбора, но не навязывает сам выбор, не осуществляет принуждение. Напротив, эффективность PR как метода коммуникативного воздействия состоит в богатстве предлагаемых альтернатив.

Коммуникации - это многоуровневая, сложная система, которая охватывает как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. На рис. 1.1 представлена классификация коммуникаций [6].

Коммуникационный процесс - это процесс обмена данными между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить понимание и передачу информации, которая является предметом обмена. Коммуникационный процесс состоит из следующих элементов:

Отправитель - лицо, которое генерирует идею или собирает информацию и передает ее.

Сообщение - непосредственно информация, которая закодирована при помощи символов.

Рисунок 1.1 - Виды коммуникаций

Канал - средство передачи информации (совещания, устная передача, письменная передача, телефонные переговоры, отчеты, служебные записки, компьютерные сети, электронная почта).

Получатель (адресат) - лицо, которому предназначается информация и которое интерпретирует ее.

Центральным в определении маркетинговых коммуникаций является понятие, в соответствии с которым все переменные комплекса маркетинга, а не только составляющая - продвижение - принимают участие в общении с клиентом. Технологии Promotion, как и информация, которая связана с другими элементами маркетингового комплекса, как правило, планируется и тщательно продумывается. Но в коммуникационной сфере не исключены также незапланированные сообщения, которые в будущем могут оказывать воздействие на представление компании на рынке и на отношение клиентов. К примеру, неприветливое поведение менеджеров, неопрятный вид здания, где находится офис компании, раздраженные работники или постоянно занятые телефоны являются теми отрицательными обращениями, которые могут оказать на потребителей более сильное влияние, чем запланированные маркетинговые коммуникации, включая рекламу и налаженные связи с общественностью [4].

В связи с утверждением подхода интегрированных маркетинговых коммуникаций актуализируется вопрос о роли и месте в практике интегрированных маркетинговых коммуникаций PR. В прямой постановке данный вопрос звучит следующим образом: на основе чего нужно интегрировать коммуникации - на базе идеологии PR или маркетинга. Поэтому в 1980-х - 1990-х гг. с новой силой разгорелись дискуссии о соотношении маркетинга и PR, рекламы и PR, о самостоятельности и отделении PR от маркетингового комплекса. При этом обсуждение этих вопросов происходило на фоне усилившегося на мировом коммуникационном рынке процесса слияния коммуникационных фирм, что зачастую происходило посредством поглощения PR-компаний более мощными рекламными фирмами.

Этот процесс начался на американском рынке еще в конце 1970-х - начале 1980-х гг., когда одна из наиболее крупных в мире сетей рекламных агентств J. Walter Thomson Group приобрела наиболее крупную в тот период PR- компанию Hill & Knowlton, а знаменитая рекламная компания Ogilvy and Mather купила одну из наиболее старых в мире PR-фирм Dudley-Anderson-Yutzy и стала называться Ogilvy Group. Такие слияния приводили к созданию коммуникационных гигантов, которые располагали огромными возможностями для PR и рекламы по всему миру. Вместе с тем многие самостоятельные рекламные агентства расширяли в тот период спектр своей работе, стали работать в родственных областях продвижения (direct marketing, PR, salеs promotion и т. д.), предлагали специализированную рекламу для отдельных клиентских сегментов (врачей, к примеру). Некоторые агентства объединяли свои отделы в один суперотдел, предлагая «полный спектр услуг». Одни использовали PR для обеспечения вывода сервисов и товаров на рынок, т. е. решения истинно маркетинговых задач; другие позволяли PR развиваться свободно, как самостоятельной функции менеджмента и вида профессиональной работе. В тот же период во многих университетах и колледжах США разработали комбинированные программы по PR и рекламе, которые получили названия «интегрированные коммуникации» или «интегрированные маркетинговые коммуникации» [5, с. 123].

Описывая данные трансформации на коммуникационных рынках мира в конце прошлого столетия, авторы известного университетского учебника Д. Ньюсом и ее коллеги проясняют еще один интересный, но весьма запутанный в литературе вопрос. Это вопрос о смысле и содержании понятия «интегрированные коммуникации» (ИК), о его соотношении с понятием ИМК на концептуальном и терминологическом уровнях. По этому поводу существуют две точки зрения, одна из которых рассматривает ИК как понятие, в целом тождественное понятию ИМК, но имеющее некоторый особенный смысловой оттенок. Другая позиция носит противоположный характер: ИК - это особенный научный термин, новая концепция, оппонирующая теории ИМК [2, с. 14].

По свидетельству Д. Ньюсом и ее соавторов, уже c 1940-1950-х гг. многие опытные PR-специалисты были заняты созданием интегрированных коммуникаций, но уже в 50-х гг. коммуникационные функции маркетинга стали обособленными, а поэтому - дезинтегрированными. Некоторые PR-специалисты согласились с мнением, что все коммуникационные функции должны достичь такой степени унификации, чтобы организация «говорила в один голос». Вместе с тем они предпочли термин «интегрированные коммуникации», чтобы исключить какое-то сходство с маркетингом. Что касается «маркетинговых паблик рилейшнз» (marketing public relations), то последние, как считает Д. Ньюсом и ее коллеги, в действительности не есть PR, а являются, строго говоря, сочетанием печатной торговой рекламы, традиционного паблисити и коммерческой пропаганды путем СМИ. По всей видимости, поэтому «в 90-х годах “маркетинговые паблик рилейшнз” во многих организациях стали называть “интегрированными маркетинговыми коммуникациями» [3, с. 53].

Следовательно, эти авторы проводят различие между IMC-подходом, практикой интеграции коммуникаций, которая включает «маркетинговые паблик рилейшнз», и ИК как учебной дисциплиной, которая подразумевает «комбинированные программы по PR и рекламе», которые преподают в учебных заведениях. Вместе с этим, некоторые исследователи идут далее и высказывают точку зрения, в соответствии с которой интегрированные коммуникации (ИК/IC) можно рассматривать как понятие, практику и концепцию, которые альтернативны ИМК [4, с. 302].

Следует создавать сильные связи и вести диалог с аналогичными важными для фирмы группами. Из этого вытекает объективная важность и необходимость именно PR-работе, которая специализируется на ведении и построении конструктивного диалога и способности инструментами технологий связей с общественностью управлять третьими силами. Специалисты в сфере PR, считает Д. Дробис, находятся в лучшем положении в управлении интегрированными коммуникациями, поскольку они, в сравнении с другими работниками, вовлечены почти в каждую сторону работе фирмы. «Это именно их работа - слушать и отвечать всему спектру групп, которые важны для фирмы». В таких случаях, мы выходим за пределы чистого маркетинга, которые, прежде всего, ориентирован на обмен, на потребителя, и входим в сферу PR, в решение стратегических задач по поддержанию и созданию связей, репутации и доверия. Следовательно, ИК - это подход, который нацелен на решение не столько экономических задач, которые связаны с получением материального капитала, сколько на решение задач коммуникационных, которые связаны с получением паблицитного капитала, который измеряется не в денежном выражении, а в доброжелательности общественности, лояльности потребителей, в доверии и репутации к фирме. Естественно, такое смещение целей и акцентов ИК обусловливает то, что интеграция коммуникаций осуществляется на основе функций и целей PR-работе фирмы. Это позволит избежать опасности, о которой предупреждал Дж. Грюниг: «говорить на одном языке, но слышать одним ухом» [5, с. 74].

1.2 Нормативно-правовая база PR-коммуникаций в сфере ГМУ

Информационная область становится одним из наиболее важных объектов государственного управления. Основным инструментом государственного управления информационной область является государственная информационная политика. Коммуникационный потенциал государственной власти состоит не только в наличии эффективных информационных каналов, при помощи которых власть может объяснять социуму свои решения, но и в установлении обратной связи с социумом, которая позволяет слышать запросы разных социальных групп, проводить анализ и корректировать государственную информационную политику.

PR-деятельность в РФ не имеет своего законодательного акта, такого, как, к примеру, Федеральный закон “О рекламе”. Принятию такого единого нормативного документа, который мог бы в полной степени отразить все возможные в данной области правовые отношения, мешает, в первую очередь, многогранность public relations. Для влияния на общественное мнение используется самый разный инструментарий - от информационного сообщения в СМИ до убеждения отдельных лиц в приватной беседе. Такой набор ничем не ограничен и зависит только от творческой инициативы специалистов. Зачастую применяют и нетрадиционные технологии.

Тем не менее, законодательная база связей с общественностью в области государственного управления достаточно развита, что объясняется необходимостью контролировать воздействие государственных органов на средства взаимодействия с общественностью, особенное внимание при этом уделяется взаимоотношениям со СМИ. Риск использования СМИ в качестве средства манипуляции государственными органами велик, поскольку они придерживаются установки: «кто контролирует СМИ - тот управляет миром". Государственные организации предпочитают находиться в отношениях стратегического партнерствами со СМИ.

Взаимодействию СМИ и органов государственной власти в форме диалога способствуют: ФЗ РФ «О средствах массовой информации»; Конституция РФ; ФЗ РФ «О порядке освещения работе органов государственной власти в государственных СМИ»; Распоряжение Правительства РФ «О стратегии развития информационного общества», ФЗ РФ «О государственной тайне», ФЗ РФ «Об информации, информатизации и защите информации», ФЗ РФ «О рекламе», ФЗ РФ «О товарных знаках, обслуживании и наименованиях мест прохождения товаров», ФЗ РФ «О техническом регулировании», «О конкуренции и ограничении монополистической работе на товарных рынках».

Очевиден тот факт, что все перечисленные выше нормативные механизмы имеют отношение, прежде всего, к коммерческому PR и работе частных организаций. Собственно GR в РФ почти лишен регулирования на законодательном уровне. Попытки движения в этом направлении были предприняты еще с 1993 г. и были связаны с обсуждением закона «О лоббизме». Этот проект появился в Госдуме в 2012 г.

В 2008 г. Президентом РФ Д.А. Медведевым был опубликован Национальный план по борьбе с коррупцией, в котором, в частности, было сказано о подготовке «на основании исследования существующего механизма учета интересов социальных групп, политических партий, физических и юридических лиц при разработке федеральных законов», «нормативного правового акта, который регулирует лоббистскую деятельность».

Нормативно - правовой базой этапа внедрения электронных технологий в деятельность государственных органов являются следующие документы: «Концепция развития механизмов предоставления муниципальных и государственных сервисов в электронном виде», которая утверждена распоряжением Правительства России от 25 декабря 2013 г. N 2516-р, Государственная программа РФ «Информационное общество» (2011 - 2020 годы), которая утверждена постановлением Правительства РФ от 15 апреля 2014 г. № 313, «Концепция региональной информатизации», которая утверждена распоряжением Правительства России от 29 декабря 2014 г. N 2769-р. Две предыдущие стадии представляют собой материально-техническую и нормативно-правовую подготовку к реализации третьей стадии и основной цели - «увеличения качества жизни граждан, обеспечения конкурентоспособности РФ, развития социально-политической, экономической, духовной и культурной областей жизни социума, совершенствования системы государственного управления на основании использования телекоммуникационных и информационных технологий». На рассматриваемой стадии должна произойти оптимизация работе органов государственной власти, в том числе и оптимизация предоставления государственных сервисов при помощи информационно-коммуникационных технологий; выравнивание региональной информатизации. То есть, предположительно, все необходимые механизмы, материально-техническая и нормативно-правовая базы созданы, остается только доработка процесса, устранение недостатков, выравнивание уровня внедрения информационно-коммуникационных технологий по регионам и использование плодов проделанной работы в виде экономии, улучшения качества предоставления государственных сервисов, улучшения качества жизни граждан при помощи использования информационно-коммуникационных технологии.

Тем не менее, несмотря на то, что в соответствии с нормативно-правовой базой были пройдены первые две стадии и сейчас происходит этап доработки проектов и получения конкретных итогов от внедрения информационно-коммуникационных технологий, на деле все выглядит иначе. Не все задачи, которые были поставлены в нормативно-правовых актах второй стадии, оказались выполненными. Материально-техническое обеспечение, создание межведомственного защищенного электронного документооборота, а главное - создание системной, прозрачной и понятной нормативно-правовой базы, на основании фундаментального, концептуального понимания законотворцами процессов функционирования и внедрения информационно-коммуникационных технологий в работе госорганов, на сегодняшний день остаются на этапе доработки.

Проблема состоит в том, что в настоящее время внедрение информационно-коммуникационных технологий было остановлено на третьей стадии, и не продолжает своё развитие. Следовательно, получилось, что была подготовлена требуемая база, были потрачены финансы на материально-техническое обеспечение госорганов, а итог от этой работе был отложен из-за торможения в реализации третьей стадии, соответственно, не происходят процессы оптимизации и экономии, на которые была сделана ставка перед запуском анализируемых проектов, а главное - не происходит развитие сферы предоставления государственных сервисов при помощи использования информационно-коммуникационных технологий.

2. Оценка эффективности PR-коммуникации МФЦ Свердловской области

2.1 Характеристика МФЦ Свердловской области и анализ эффективности его PR-коммуникации

Юридический адрес: 620014, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта, 13..

В 2012 году была обнародована концепция создания сети центров многофункционального назначения по предоставлению сервисов муниципального и государственного уровня. Авторы этого документа отмечали, что появление МФЦ станет еще одним шагом к электронному правительству, информационному обществу и сервисному государству[8].

Сервисное государство в понимании авторов концепции - это государство, где взаимодействие учреждений власти и населения происходит на качественно новом уровне, можно охарактеризовать высокой степенью доверия, прозрачностью и информационной открытостью административных процедур. Получать услуги жители Свердловской области должны по нескольким каналам - через портал сервисов на государственном уровне (эта услуга уже работает несколько лет), через центр телефонного обслуживания (тоже был создан) и через МФЦ. При этом в центрах, по задумке, государственные услуги можно получать быстрее, комфортнее, чаще и больше и с меньшими человеческими и временными затратами для бюрократической системы [6].

Отличие состоит в том, что создание МФЦ предполагает объединение под «одной крышей» и федеральных учреждений исполнительной власти, и региональных учреждений исполнительной власти, и учреждений МСУ для обеспечения по предоставлению сервисов муниципального и государственного уровня в режиме «одного окна». Вариант, несомненно, хороший, менее затратный.

Тем не менее, из-за принятия в октябре 2009 года постановления Правительства Российской Федерации № 796 «О некоторых мерах по повышению качества по предоставлению государственных (муниципальных) сервисов на основе центров многофункционального назначения по предоставлению государственных (муниципальных) услуг», утвердившего рекомендации к созданию МФЦ, а именно:

- рекомендации к зданию (помещению) в котором находится МФЦ (площадь здания (помещения) для населенных пунктов с численностью более 50 тыс. человек должна составлять не менее 800 кв. м.);

- ограничения по минимальному количеству и направлениям сервисов, которые оказываются на основе центров многофункционального назначения (не менее 50);

- рекомендации к количеству окон для приема и выдачи документов (для населенных пунктов с численностью более 50 тыс. человек количество окон в МФЦ должно быть не менее 20),

- реализация данного варианта на территории Свердловской области значительно осложнилась.

В сложившейся ситуации в Свердловской области принято решение продолжить работу по внедрению принципа «одного окна».

В основу МФЦ Свердловской области заложен принцип «одного окна» -- как было сказано в первой главе, это когда человек обращается в государственный или муниципальный орган за пакетом документом, орган их запрашивает, собирает по другим ведомствам и выдает [5, с. 48].

Доступность сервисов муниципального и государственного уровня должна обеспечиваться за счет многоканальности взаимодействия физического лица, предоставившего заявление, и предприятий, которые предоставляют государственные и муниципальные услуги. В рамках создаваемой модели взаимодействия с заявителями рассматриваются три ключевых канала доступа к названным услугам:

1) многофункциональный центр;

2) портал сервисов муниципального и государственного уровня;

3) центр телефонного обслуживания (далее - ЦТО) [4, с. 12].

Таким образом, реализуется вневедомственный подход, когда гражданин взаимодействует не с отдельным государственным или муниципальным органом, а с государственной системой в целом. МФЦ будет предоставлять заявителю вне зависимости от места его проживания государственные и муниципальные услуги в установленном порядке на основании:

1) перечня государственных сервисов, предоставление которых организуется в МФЦ государственными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, который утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. № 797;

2) перечня государственных сервисов, предоставление которых организуется в МФЦ органами исполнительной власти области, утвержденного Правительством области;

3) перечня муниципальных сервисов, предоставление которых организуется в МФЦ, утвержденного муниципальным нормативным правовым актом соответствующего муниципального образования в Свердловской области. Предоставление сервисов муниципального и государственного уровня в МФЦ осуществляется на основании единого стандарта комфортности по предоставлению сервисов муниципального и государственного уровня. Основной целью создания центров многофункциональной направленности является увеличение качества, доступности и комфортности получения физическими лицами и юридическими лицами сервисов муниципального и государственного уровня по принципу «одного окна». Создание центров многофункциональной направленности позволит эффективным способом решать следующие задачи:

1) оптимизация административных процедур и увеличение качества оказания сервисов муниципального и государственного уровня за счет по предоставлению на основе центров многофункциональной направленности;

2) предоставление заявителям возможности получения одновременно нескольких сервисов при однократном обращении;

3) качественное информирование заявителей о порядке, методах и условиях получения сервисов муниципального и государственного уровня;

4) внедрение единых стандартов комфортности для заявителей, обратившихся за получением муниципальной (государственной) услуги в МФЦ;

5) предоставление возможностей получения на основе центров многофункциональной направленности сопутствующих и дополнительных (платных) сервисов населению с целью повышения доступности и комфортности получения основных сервисов муниципального и государственного уровня, уменьшения издержек для заявителей. В рамках данной Концепции с учетом территориальной специфики области предполагается обеспечение работы центров многофункциональной направленности на территории всех муниципальных образований в области. При этом МФЦ может осуществлять свою деятельность как на территории одного муниципального образования области, так и на территории нескольких муниципальных образований в области. МФЦ осуществляют свою деятельность на основании соглашений, которые заключаются между МФЦ и территориальными органами федеральных учреждений власти и внебюджетных фондов, органами исполнительной власти Свердловской области, органом (органами) местного самоуправления в Свердловской области, не являющимся (не являющимися) учредителем (учредителями) данного МФЦ. Для обеспечения принципа шаговой доступности при предоставлении сервисов муниципального и государственного уровня для населения центров многофункциональной направленности может включать в себя филиалы центров многофункциональной направленности (удаленные рабочие места), в том числе созданные на основе действующих служб «одного окна» или на основе заключенных соглашений с использованием ресурса территориальных отделений ФГУП «Почта России», отделений банков и других предприятий.

2.2 Рекомендации по повышению эффективности PR-коммуникации МФЦ с потребителями услуг

Георейтинг, который был проведен в рамках мониторинга реализации административной реформы Институтом муниципального и государственного управления Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» вместе с Фондом общественного мнения, выявил причины неудовлетворенности населения качеством государственных и коммуникационных сервисов. Социологи интересовались у респондентов, с какими проблемами они встречаются при обращении в МФЦ.

Более 50% респондентов были из тех, которые хотя бы раз в жизни обращались в органы публичной власти в целях получения какой-то услуги, именно длительное ожидание в очереди было основной проблемой. Как наиболее значительная она была оценена респондентами в возрасте от 25 до 40 лет с высшим образованием, т. е. той категорией сотрудников среднего возраста, чей график работы часто совпадает с графиком работы учреждений власти и учреждений, которые принимают участие в предоставлении сервисов.

Граждане также отмечали и такие проблемы, как:

- длительное ожидание результатов получения услуги - 17 процентов;

- волокита и необходимость многократного обращения по одному и тому же вопросу - 24 процента;

- безразличие, невнимательность сотрудников, нежелание оказывать помощь - 16 процентов;

- нехватка информационных данных о процедуре получения услуги - 13 процентов;

- отсутствие сотрудников на месте в рабочее время, их некомпетентность, бестактность и грубость (отдельные вопросы) - 12 процентов;

- необходимость заранее приходить и занимать очередь до открытия государственного учреждения - 12 процентов;

- неудобное расположение, удаленность государственного учреждения - 7 процентов;

- неприспособленное, неудобное для ожидания помещение - 11 процентов;

- неудобное время приема посетителей чиновниками - 9 процентов;

- необходимость представлять лично документы - 6 процентов;

- недоступность необходимых специалистов - 4 процента;

- вымогательство и взятки - 4 процента;

- отсутствие типовых форм документов - 3 процента.

Рассмотрим основные причины появления выявленных проблем.

Процесс по предоставлению сервисов обычно сопровождает сбор разного рода справок (документов) и формирование на их базе комплекта документов, который необходим для подготовки конечного документа, который выдается заявителю по результатам по предоставлению услуги. Количество промежуточных документов, которые включены в состав комплекта, может быть непомерно большим и даже исчисляться десятками в зависимости от типа предоставляемой услуги.

Точное количество форм документов, которые используют в процессе по предоставлению сервисов государственного и муниципального уровня, так же как и количество самих предприятий и сервисов, которые задействованы при их оказании, в настоящее время установить является затруднительно из-за отсутствия соответствующих перечней (реестров) на всех уровнях публичной власти.

Главная нагрузка по сбору документов ложится сегодня на самого заявителя. Он должен посещать различные предприятия и ведомства и получать от них сведения, которые касаются его личности, эти ведомства формируют в виде определенных форм документов на основании уже имеющейся в данных ведомствах информационных данных, в том числе которая была получена от самого физического лица, которое предоставило заявление, в процессе его обращений.

При действующем порядке по предоставлению сервисов заявитель привлекается зачастую к передаче и сбору документации не только из одного ведомства в другое, но и выступает передаточным звеном в процессе приема - передачи документов между структурными подразделениями (должностными лицами) внутри одного и того же ведомства, как территориально удаленными, так и расположенными по одному адресу. По этой причине решение вопроса внутриведомственного и (или) межведомственного взаимодействия должностных лиц, которые принимают участие в процессе по предоставлению сервисов, часто происходит за счет заявителей.

Кроме того, время для обращения заявителей в предприятия и ведомства обычно устанавливается только в рабочие дни и часы, что отражается негативно на производственно-экономическом положении работодателей, которые предоставляют своим сотрудникам возможность отрыва от производства для получения сервисов. Период оформления сервисов может составлять несколько недель и даже месяцев. Это приводит к экономически необоснованным и существенным расходам не только для каждого работодателя, но и для региона в целом.

Зачастую графики работы различных предприятий (ведомств) ограничиваются только отдельными приемными часами в неделю, что еще больше снижает возможности заявителей в получении требуемых сервисов. Количество приемных дней и часов в неделю, а также количество сотрудников, которые занимаются осуществлением приема юридических лиц и граждан, не всегда адекватно потребительскому спросу, числу фактических и потенциальных заявителей, которые хотят попасть на прием, а также времени, которое затрачивают специалисты на обслуживание каждого заявителя. Это приводит к большим очередям на прием в разные предприятия (ведомства) и дополнительным неудобствам как для должностных лиц, так и для заявителей, которые их принимают.

Как наиболее значимую проблему длительного ожидания в очередях за получением сервисов в органах власти, по результатам георейтинга, отмечали жители г. Санкт-Петербурга (71% респондентов), Оренбургской (62%), Ростовской (69%), Московской (61%), Пензенской, Ульяновской, Липецкой и Ярославской (по 60%) областей. Наоборот, на данную проблему реже всего указывали в Краснодарском крае (29% ответивших), Области Мордовия (34%), Тюменской (37%), Томской (38%) и Тверской (40%) областях, Алтайском крае (39%).

Зачастую долговременность и сложность процедур по предоставлению сервисов вынуждает заявителей обращаться за помощью в предприятия-посредники, которые берут на себя функции документированного оформления соответствующих прав физического лица, которое предоставило заявление, на получение муниципальной и государственной услуги. Как показывает практика, прием представителей таких предприятий-посредников осуществляется в общие часы приема, но вне очереди, что приводит к еще большим ограничениям времени, которое остается у должностных лиц на обслуживание самих заявителей, которые стоят в очереди.

С одной стороны, в органах публичной власти начинают формироваться информационные системы и ресурсы, которые отвечают современному уровню развития информационного социума. Однако, в большинстве ситуаций использование информационно-коммуникационных технологий в работе предприятий и учреждений власти ориентировано, прежде всего, на обеспечение локальных административно-управленческих задач. Поэтому уровень автоматизации административных процедур в рамках по предоставлению сервисов заявителям остается недостаточным.

С другой стороны, основное средство взаимодействия учреждений публичной власти и подведомственных им предприятий между собой и с другими предприятиями продолжают оставаться бумажные документы, которые с точки зрения информационно-коммуникационных технологий служат технологическими разрывами в единой цепочке последовательности административных процедур при выполнении каждой конкретной услуги.

Таким образом, переход к предоставлению комплексных сервисов на основе МФЦ и развитие эффективных PR-коммуникаций требует:

- описание ассортимента сервисов МФЦ в виде конечных сервисов, которые действительно требуются заявителю (правильный ответ: «зачисление в на надомное обслуживание», неправильный вариант: «прием документов для зачисления на надомное обслуживание»; правильный вариант: «предоставление земельного участка на право аренды», неправильный вариант: «предоставление акта выбора земельного участка»);

- инвентаризацию пакета документации, которая на сегодня нужна для по предоставлению услуги.

Заключение

Таким образом, на основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы по работе в целом.

При анализе региональных целевых программ увеличения качества PR-коммуникаций сервисов муниципального и государственного уровня путем создания сети МФЦ были выявлены следующие проблемы PR-коммуникаций:

1. При формировании целевых программ отдельные субъекты РФ включают избыточное финансовое обеспечение за счет средств государственного бюджета при отсутствии гарантий получения данных средств. Целесообразно систему критериев для количественной оценки достижения цели и выполнения задач программы с указанием их значений за предшествующий период и целевых значений представлять в двух видах, а именно: при наличии государственного финансового обеспечения, а также при отсутствии государственного финансового обеспечения.

2. Отсутствие в источниках финансового обеспечения программы средств муниципального бюджета.

3. Низкий уровень финансового обеспечения организационных мер, которые обеспечивают реализацию целевых программ.

К организационным мероприятиям, которые обеспечивают реализацию целевых программ, можно отнести:

- информационное сопровождение работы МФЦ;

- увеличение квалификации государственных служащих, которые принимают непосредственное участие в предоставлении сервисов муниципального и государственного уровня, а также работников МФЦ;

- проведение мониторинга повышения качества по предоставлению сервисов муниципального и государственного уровня;

- разработка и размещение в открытом доступе текстов административных регламентирующих документов оказания сервисов муниципального и государственного уровня.

Реализация предложенных мер будет способствовать благоприятному развитию региональных центров многофункционального назначения и повысит эффективность по предоставлению сервисов муниципального и государственного уровня.

Список использованных источников

1. О порядке освещения работе органов государственной власти в государственных СМИ: федер. закон от 13.01.1995 № 7 (редакция от 12.05. 2009) .

2. О средствах массовой информации: федер. закон от 27 декабря 1991 г. № 2124-1 (с изменен. и дополнен. от 1.09.2013) .

3. О государственной программе Российской Федерации «Информационное общество (2011 - 2020 годы)»: распоряжение Правительства РФ от 20 октября 2010 г. N 1815-р//Гарант

4. Беков Р. С. Принцип «одного окна». Поддержка малого и среднего предпринимательства в многофункциональных центрах предоставления сервисов муниципального и государственного уровня / Р. С. Беков // Business Аналитик. 2011. № 2. С. 18-21.

5. Государственный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N210-ФЗ «Об предприятия предоставления сервисов муниципального и государственного уровня».

6. Игнатова А.М. Многофункциональные центры как инструмент повышения качество предоставления государственных услуг// ПОЛИТЕКС. -- 2011. -- № 2. -- С. 220--228.

7. Исупова И.Н. Многофункциональные центры как основной механизм повышения эффективности предоставления государственных сервисов населению в Российской Федерации // Общество: политика, экономика, право. -- 2009. -- № 1--2. -- С. 12--18.

8. Кайль Я.Я. Оказание государственных и муниципальных сервисов в Российской Федерации: состояние, проблемы, перспективы// Региональная экономика. -- 2011. -- № 28. -- С. 48--55.

9. Комплексные услуги, обзор опыта реализации принципа «одного окна», многофункциональный центр как организационная форма реализации права одного окна. [Электронный ресурс] -- Режим доступа. -- URL: http://gosreforma.ru/docs/obosnovanie-sozdaniya-mnogofunkczionalnyix-czentrov-predostavleniya-gosudarstvennyix-i-municzipalnyix-uslug1.html (дата обращения 19.08.2017).

10. Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах: в ред. распоряжения Правительства Российской Федерации от 9 февр. 2008 г. № 157-р, постановления Правительства Российской Федерации от 28 марта 2008 г. № 221.

11. Концепция создания центров многофункционального назначения предоставления сервисов муниципального и государственного уровня в Свердловской области. Одобрена распоряжением Правительства Свердловской области от 30 мая 2012 г. № 221-р.

12. Министерство экономического развития Российской Федерации. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных сервисов. [Электронный ресурс] -- Режим доступа. -- URL:http://www.economy.gov.ru/minec/activity/sections/admReform/mfc/ (дата обращения 20.08.2017).

Размещено на Allbest.ru